Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:142

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng; đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM; đề xuất giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _____________________ TRẦN THỊ THỦY NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _____________________ TRẦN THỊ THỦY NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TPHCM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ĐĂNG KHOA Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM” hoàn toàn do tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫn và tài liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác, đáng tin cậy. Số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố cho công trình nào khác. TP. Hồ Chí Minh, tháng 10/2015 Người cam đoan TRẦN THỊ THỦY
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 3 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 3 5. Kết cấu bố cục luận văn .............................................................................................. 5 Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................................. 6 1.1 Dịch vụ ......................................................................................................................... 6 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ............................................................................................. 6 1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ ..................................................................................... 7 1.1.3 Phân loại dịch vụ .................................................................................................. 9 1.2 Chất lượng dịch vụ..................................................................................................... 12 1.2.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................. 12 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ....................................................................... 13 1.2.3 Thành phần chất lượng dịch vụ .......................................................................... 14 1.3. Sự hài lòng của khách hàng ...................................................................................... 16 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ .... 17 1.5 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985)........................................................ 19 1.6. Đặc điểm ngành điện và dịch vụ cung cấp điện tại Việt Nam .................................. 20 1.6.1 Đặc điểm thị trường điện .................................................................................... 20 1.6.2 Đặc điểm thị trường điện Việt Nam .................................................................... 23 1.6.3 Đặc điểm dịch vụ cung cấp điện tại Việt Nam .................................................... 23
1.7 Mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM ................................................................................................ 24 1.8 Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ Điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM theo mô hình SERVQUAL ............................ 27 1.8.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ Điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM theo mô hình SERVQUAL ............................................................................................ 28 1.8.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM ................................................................................... 29 Tóm tắt chương 1 ............................................................................................................. 30 Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TPHCM .... 31 2.1 Giới thiệu tổng quan về Tổng công ty Điện lực TPHCM .......................................... 31 2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Tổng công ty Điện lực TP.HCM ...................................... 31 2.1.2 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh........................................................... 34 2.2. Cách thức thu thập, xử lý dữ liệu và đánh giá độ tin cậy thang đo ........................... 35 2.2.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 35 2.2.2 Phương pháp thu thập và cỡ mẫu ....................................................................... 36 2.2.3 Xử lý dữ liệu và đánh giá độ tin cậy của thang đo ............................................. 36 2.2.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ....................................................................... 37 2.2.5 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ............................... 39 2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM... 40 2.3.1 Thực trạng sự tin cậy .......................................................................................... 41 2.3.2 Thực trạng sự đáp ứng ........................................................................................ 43 2.3.3 Thực trạng năng lực phục vụ của nhân viên....................................................... 46 2.3.4 Thực trạng sự đồng cảm ..................................................................................... 50 2.3.5 Thực trạng cơ sở vật chất ................................................................................... 54 2.3.6 Thực trạng sự hài lòng ........................................................................................ 56 2.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM ...... 58 2.4.1 Đánh giá sự tin cậy ............................................................................................. 58 2.4.2 Đánh giá sự đáp ứng........................................................................................... 59 2.4.3 Đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên ......................................................... 60 2.4.4 Đánh giá sự đồng cảm ........................................................................................ 60
2.4.5 Đánh giá cơ sở vật chất ...................................................................................... 61 Tóm tắt chương 2 ................................................................................................................. 62 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TPHCM ..................................................................................................................... 63 3.1 Quan điểm của Tổng công ty Điện lực TPHCM về chất lượng dịch vụ bán lẻ điện . 63 3.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ bán lẻ điện của Tổng công ty Điện lực TPHCM ......... 64 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ điện của Tổng công ty Điện lực TPHCM ............................................................................................................................ 65 3.3.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với sự tin cậy ............................................. 66 3.3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với sự đáp ứng........................................... 69 3.4.3 Giải pháp đối với năng lực phục vụ của nhân viên: ........................................... 72 3.3.4 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với sự đồng cảm ........................................ 74 3.3.5 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với Cơ sở vật chất ..................................... 78 Tóm tắt chương 3 ............................................................................................................. 81 KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT BCT Bộ Công thương CSKH Chăm sóc khách hàng EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam CBCNV Cán bộ công nhân viên EVNHCMC Tổng công ty Điện lực TPHCM (System Average Interruption Duration Index) - chỉ số về thời gian mất điện trung bình của lưới điện phân phối: Là chỉ SAIDI số thể hiện thời gian mất điện trung bình đối với mỗi khách hàng của đơn vị phân phối điện. (System Average Interruption Frequency Index) - chỉ số về số lần mất điện trung bình của lưới điện phân phối: Là chỉ số SAIFI thể hiện số lần mất điện trung bình đối với mỗi khách hàng của đơn vị phân phối điện. TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh Tổng công ty Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh UBND Ủy ban Nhân dân
DANH MỤC BẢNG Bảng 2. 1 Mô tả mẫu nghiên cứu ..............................................................................37 Bảng 2. 2 Kết quả xử lý đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha trên SPSS 20.0 .....38 Bảng 2. 3 Kết quả thống kê sau khi kiểm định thang đo ..........................................40 Bảng 2. 4 Thực trạng sự tin cậy ................................................................................41 Bảng 2. 5 Thực trạng sự đáp ứng ..............................................................................43 Bảng 2. 6 Thực trạng năng lực phục vụ của nhân viên .............................................46 Bảng 2. 7 Kết quả đào tạo từ năm 2011 đến 2014 ....................................................47 Bảng 2. 8 Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại quầy ..............................................48 Bảng 2. 9 Thực trạng sự đồng cảm ...........................................................................50 Bảng 2. 10 Thực trạng cơ sở vật chất........................................................................54 Bảng 2. 11 Vốn đầu tư xây dựng giai đoạn 2011-2015 (đvt: Tỷ đồng) ....................54 Bảng 2. 12 Thực trạng Sự hài lòng ...........................................................................56
DANH MỤC HÌNH Hình 1. 1 Mô hình SERVQUAL ......................................................................................... 19 Hình 1. 2 Mô hình công ty điện lực độc quyền liên kết dọc truyền thống .......................... 21 Hình 2. 1 Biểu đồ tăng trưởng khách hàng giai đoạn 2012-2014 ........................................ 35 Hình 2. 2 Doanh thu bán điện từ 2011 đến 2014 ................................................................. 35 Hình 2. 3 Tỷ lệ khách hàng hài lòng “Tương lai nếu có nhà cung cấp điện khác, tôi vẫn sẽ tiếp tục sử dụng điện của Công ty điện lực” ........................................................................ 57 Hình 3. 1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ....................................................................... XLIV Hình 3. 2 Giao diện của ứng dụng EVNHCMC Mobile.................................................. XLV Hình 3. 3 Giao diện màn hình điều khiển dự án DAS tại PC Tân Thuận ...................... XLVI Hình 3. 4 Giao diện màn hình điều khiển dự án DAS tại PC Thủ Thiêm ..................... XLVI
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm qua, Việt Nam là một trong những quốc gia có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao trong khu vực và trên thế giới. Để kinh tế, xã hội của đất nước phát triển bền vững, an ninh năng lượng nói chung và an ninh năng lượng điện nói riêng, đều phải được đảm bảo cung cấp đầy đủ, liên tục và chất lượng ngày càng cao. Với vai trò là đơn vị cung ứng điện cho Thành phố Hồ Chí Minh - là đô thị đông dân nhất nước, một đầu tàu kinh tế trong quá trình hội nhập sâu rộng với thế giới và mang tầm quốc tế - EVN HCMC đã xác định mục tiêu là tiếp tục phát huy thế mạnh của một đơn vị tiên phong và nổi bật trong Tập đoàn, không ngừng nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và năng suất lao động, phấn đấu nâng cao chất lượng phân phối điện năng và dịch vụ khách hàng, phát triển năng lực quản lý kỹ thuật với hệ thống lưới điện hiện đại và có năng lực quản trị doanh nghiệp lớn mạnh, đạt được trình độ ngang tầm các công ty điện lực của các nước phát triển trong khu vực. Với đặc tính độc quyền thì ngành điện hiện nay chưa có đối thủ cạnh tranh, tuy nhiên theo Quyết định số 63/2013/QĐ-TTg ngày 08/11/2013 của Thủ tướng chính phủ về việc quy định về lộ trình, các điều kiện và cơ cấu ngành điện để hình thành và phát triển các cấp độ thị trường Điện lực tại Việt Nam, đã quy định về thị trường phát điện cạnh tranh, thị trường bán buôn điện cạnh tranh, thị trường bán lẻ điện cạnh tranh. Quyết định nêu rõ: từ năm 2021 đến năm 2023: thực hiện thị trường bán lẻ điện cạnh tranh thí điểm và từ sau năm 2023: thực hiện thị trường bán lẻ điện cạnh tranh hoàn chỉnh, điều đó có nghĩa là thị trường điện sẽ tách bạch giữa quản lý và kinh doanh: Ngành điện sẽ độc quyền trong công tác quản lý truyền tải và phân phối điện; bán điện sẽ cổ phần hóa, cạnh tranh...điều này dẫn tới sẽ không còn độc quyền trong bán lẻ điện nữa, do đó nếu không làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì các Tổng công ty trong Tập đoàn Điện lực Việt Nam nói chung và Tổng công ty Điện lực TPHCM nói riêng sẽ mất khách hàng và điều này ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh.
2 Và với phương châm “Khách hàng là sự tồn tại của chúng tôi” và “Ngành điện phải phục vụ theo nhu cầu chính đáng của khách hàng, chứ không phục vụ theo hạ tầng sẵn có”; chất lượng giải quyết các dịch vụ theo nguyên tắc 3 dễ: khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ, dễ tham gia dịch vụ, dễ giám sát về những cam kết của Tổng công ty Điện lực TPHCM đã công bố công khai với khách hàng. Để thực hiện đạt hiệu quả mục tiêu trên Tổng công ty Điện lực TPHCM luôn quan tâm đến công tác cải cách hành chính trong nhiệm vụ sản xuất kinh doanh nhằm đơn giản hóa hồ sơ, chứng từ mà vẫn đảm bảo tính pháp lý khi giải quyết các dịch vụ về điện theo yêu cầu của khách hàng. Giai đoạn 2012-2014, các bộ phận khối kinh doanh đã đưa ra 14 ý tưởng cải cách hành chính góp phần giảm thời gian cung cấp điện, hạn chế khách hàng khiếu nại, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện. Mặt khác, với cuộc sống năng động của thành phố Hồ Chí Minh, yêu cầu phục vụ của khách hàng ngày một cao đòi hỏi cần phải có cải cách mạnh trong công tác tiếp nhận và chăm sóc khách hàng sao cho đơn giản hóa thủ tục tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi có yêu cầu về điện. Tổng công ty Điện lực TPHCM đã nổ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ điện để làm hài lòng nhu cầu khách hàng, tuy nhiên số lần mất điện, thời gian mất điện…vẫn còn rất cao so với các quốc gia trong khu vực cụ thể: số lần mất điện trung bình là 10,8 lần/khách hàng/năm (trong khi đó Singapore là 0,002 lần/khách hàng/năm, Malaysia là 0,78 lần/khách hàng/năm, Philippin là 7,68 lần/khách hàng/năm), thời gian mất điện trung bình là 1.284 phút/khách hàng/năm (trong khi đó Singapore là 0,2 phút/khách hàng/năm; Malaysia là 0,63 phút/khách hàng/năm; Philippin là 51,5 phút/khách hàng/năm) và vẫn còn những dư luận không tốt về những đợt tăng giá điện. Do đó cần nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TPHCM là một mục tiêu cấp thiết hiện nay. Xuất phát từ lý do trên, tác giả chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM” để làm luận văn thạc sĩ và rất mong nhận được nhiều ý kiến góp ý để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
3 2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau: Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM. Đề xuất giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu a) Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của khách hàng trong lĩnh vực cung cấp điện. Đối tượng khảo sát: Người dân sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. b) Phạm vi nghiên cứu Về phạm vi không gian: Tại Thành phố Hồ Chí Minh Về phạm vi thời gian: Lấy dữ liệu sơ cấp từ khảo sát khách hàng từ tháng 7/2015 đến tháng 8/2015; Lấy dữ liệu thứ cấp từ năm 2012 đến 2014. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp định tính và định lượng thực hiện qua hai bước đó là thu thập dữ liệu thứ cấp và thu thập dữ liệu sơ cấp. a) Thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thu thập chủ yếu từ các báo cáo, đề án, bản tin và chiến lược Tổng công ty Điện lực TPHCM gian đoạn 2012 đến 2014. b) Thu thập dữ liệu sơ cấp Thu thập dữ liệu sơ cấp gồm 2 phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính: thảo luận tay đôi và phỏng vấn thử để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Điện lực TPHCM. Nghiên
4 cứu định tính để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Điện lực TPHCM.  Nghiên cứu định tính thực hiện thông qua 2 bước: Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình lý thuyết, các nghiên cứu trước đó có liên quan và thảo luận tay đôi với các cán bộ quản lý kinh doanh điện năng trong Tổng công ty Điện lực TPHCM. Từ kết quả tổng hợp các ý kiến thảo luận tay đôi, tác giả tiến hành xây dựng thang đo sơ bộ chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM. Thang đo sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert 5 điểm với 1-Hoàn toàn không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3-Bình thường, 4-Đồng ý, 5-Hoàn toàn đồng ý. Bước 2: Đánh giá nội dung bảng câu hỏi bằng cách gửi bảng khảo sát trực tiếp cho các khách hàng quen biết nhằm để kiểm tra mức độ hiểu của người được phỏng vấn, đồng thời kiểm tra lỗi chính tả, sự chính xác của các biến trong thành phần có phù hợp với tình hình thực tế của khách hàng sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM hay không. Sau khi điều chỉnh, phiếu khảo sát được hoàn thành và trở thành bảng chính thức và được sử dụng phỏng vấn.  Nghiên cứu định lượng: Tác giả thực hiện thu thập thông tin bằng cách tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng tới liên hệ trực tiếp tại bộ phận giao dịch khách hàng của 15 Điện lực trực thuộc Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh. Đề tài này tập trung khảo sát các đối tượng là khách hàng cá nhân sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM. Phương pháp chọn mẫu là phi xác suất -lấy mẫu thuận tiện. Trước khi xử lý dữ liệu, để đạt độ chính xác cao tác giả tiến hành loại bỏ những bảng khảo sát điền thiếu thông tin hoặc đồng nhất trả lời một mức độ. Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Trước khi kiểm định thang đo tác giả tiến hành làm sạch dữ liệu, loại bỏ lỗi trong quá trình nhập liệu. Tiếp đến tác giả tiến hành đo lường độ tin cậy thang đo
5 bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp, hạn chế các biến không cần thiết trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên có thể chấp nhận được về độ tin cậy. Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá EFA sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại các biến không đủ độ tin cậy. EFA là phương pháp giúp chúng ta đánh giá được giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của đo lường, đồng thời giúp chúng ta rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một một tập hợp f biến có ý nghĩa hơn (f < k). Điều kiện sử dụng EFA dùng để kiểm định KMO là chỉ số so sánh độ lớn của hệ số tương quan của các biến riêng lẻ so với tổng hệ số tương quan. KMO càng gần 1 thì càng tốt, tối thiểu KMO phải lớn hơn 0,5; mức chấp nhận nên từ 0,6 trở lên. Cuối cùng, thống kê mô tả tìm giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các thành phần thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM. 5. Kết cấu bố cục luận văn Bố cục của luận văn bao gồm các nội dung sau: - Phần mở đầu - Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ - Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM - Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM - Kết luận.
6 Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ Dịch vụ là một lĩnh vực rất phong phú, đa dạng và phát triển không ngừng theo sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia. Dịch vụ góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thông, phân phối hàng hóa, thúc đẩy thương mại hàng hóa phát triển trong phạm vi quốc gia cũng như quốc tế. Ngày nay, dịch vụ phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế và là cầu nối giữa các yếu tố “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất hàng hóa, tiêu thụ sản phẩm. Kinh tế, xã hội càng phát triển thì cơ cấu giá trị sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ trong giá trị tổng sản phẩm xã hội cũng thay đổi theo hướng giá trị thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng. Các tổ chức kinh doanh cũng như các tổ chức khác đều mong muốn những sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Những giá trị do dịch vụ đem lại chiếm vị trí ngày càng quan trọng so với sản phẩm cụ thể. Để hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của dịch vụ điều cần thiết là cần nắm vững khái niệm về dịch vụ. 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, sau đây tác giả trình bày một số khái niệm về dịch vụ: Theo kinh tế học hiện đại - Adam Smith từng định nghĩa rằng, “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ Opera, vũ công...Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”. Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời (dẫn theo Cao Minh Nghĩa, 2011). C. Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc
7 ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh (dẫn theo Cao Minh Nghĩa, 2011). Theo Svensson (2002), khác với các sản phẩm hữu hình, chúng ta có thể nhìn thấy, sờ, ngửi, nếm được. Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể tách ly chúng được. Trong quá trình tiêu thụ dịch vụ, chất lượng dịch vụ được thể hiện trong quá trình tương tác giữa nhân viên công ty cung cấp dịch vụ với khách hàng. Theo quan điểm của chuyên gia Phillip Kotler và ctg (2006), dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. Theo tài liệu dự án Mutrap (2006) – dự án hỗ trợ thương mại đa biên, dịch vụ là một loại hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán – người cung cấp dịch vụ và người mua – người sử dụng dịch vụ. Những năm gần đây, khái niệm dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động kinh tế, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. 1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ được xem như là một loại hàng hóa đặc biệt, có những nét đặc trưng riêng mà các hàng hóa vật chất thông thường khác không có. Theo Phillip Kotler, dịch vụ có 04 tính chất cơ bản sau đây (dẫn theo Tạ Thị Kiều An và ctg, 2010):
8 1.1.2.1 Dịch vụ có tính đồng thời và không thể chia cắt Tính đồng thời và không thể chia cắt của dịch vụ thể hiện ở chỗ không thể phân chia rạch ròi hai giai đoạn cung cấp và tiếp nhận. Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước. 1.1.2.2 Dịch vụ có tính không đồng nhất, không ổn định Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Do đó, nhà bán lẻ không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà tổ chức cần lưu ý để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nhà bán lẻ có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên. 1.1.2.3 Dịch vụ có tính vô hình Dịch vụ có tính vô hình thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp, do đó, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả… 1.1.2.4 Dịch vụ có tính mong manh, không lưu giữ Sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem đi bán như hàng hóa khác mà nó được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Chính vì dịch vụ vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu trữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong thời gian sau đó. Đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu chính xác để xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý.
9 1.1.3 Phân loại dịch vụ Dẫn theo giáo trình Quản trị dịch vụ, Nguyễn Đông Phong và Bùi Thanh Tráng (2013): Có rất nhiều hệ thống phân loại dịch vụ, ở cấp độ đơn giản nhất, chúng ta có thể phân loại dịch vụ theo phương pháp loại trừ, xem dịch vụ là phần còn lại của nền kinh tế sau khi loại trừ ngành nông nghiệp, sản xuất chế tạo và khai khoáng. Trong phân ngành kinh tế quốc dân ở Việt Nam cũng như trên thế giới, được chia ra ba nhóm ngành lớn là nông nghiệp (còn gọi là nông-lâm-thuỷ sản), công nghiệp (còn gọi là công nghiệp-xây dựng) và dịch vụ. Tuy nhiên, việc phân loại này cũng mang tính chất tương đối bởi vì quá trình sản xuất sản phẩm nông nghiệp và công nghiệp đều có sự tham gia của dịch vụ như tài chính, thương mại, vận tải, bảo hiểm, tiếp thị, nghiên cứu thị trường. Một cách đơn giản khác của việc phân loại các ngành dịch vụ là liệt kê cụ thể từng ngành dịch vụ. Sự mô tả những loại hình dịch vụ tiêu biểu bao gồm các ngành sau:  Dịch vụ bán lẻ và bán sỉ.  Dịch vụ vận tải, phân phối và lưu kho.  Dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm.  Dịch vụ bất động sản.  Dịch vụ thông tin và truyền thông.  Dịch vụ công, chính phủ và tư pháp.  Dịch vụ chăm sóc sức khỏe.  Các dịch vụ kinh doanh chuyên nghiệp.  Dịch vụ cá nhân.  Dịch vụ giải trí.  Dịch vụ ăn uống.  Dịch vụ y tế.  Dịch vụ giáo dục.  Dịch vụ của các tổ chức phi lợi nhuận.
10 Phân loại theo cách liệt kê như trên sẽ không giúp ích nhiều trong việc xác định những đặc tính có liên quan đến quản trị dịch vụ cũng như marketing dịch vụ. Mục tiêu của phân loại phân loại dịch vụ là nhằm giúp cho các nhà quản trị dịch vụ vượt qua ranh giới của ngành công nghiệp đang hoạt động và giúp gia tăng kinh nghiệm cho các ngành công nghiệp dịch vụ khác có những đặc điểm tương đồng và cùng nhau chia sẻ những vấn đề chung. Có nhiều cách tiếp cận khác nhau được áp dụng để phân loại dịch vụ. Những hệ thống phân loại thường sử dụng một loạt các yếu tố như là:  Loại hình dịch vụ.  Người cung cấp.  Người mua.  Đặc tính nhu cầu.  Mức độ vô hình.  Động cơ mua.  Dựa trên nền tảng thiết bị hay nền tảng con người.  Mức độ tiếp xúc với khách hàng.  Dịch vụ đòi hỏi phải giao hàng.  Mức độ cá biệt hóa.  Cường độ lao động. Lovelock (2010), cho rằng hệ thống phân loại dịch vụ đơn giản là không hoàn chỉnh; một hệ thống phân loại dịch vụ nên có sự thấu hiểu về chiến lược quản trị dịch vụ, và hệ thống phân loại phải thực sự có giá trị về mặt quản trị. Lovelock đã phát triển hệ thống phân loại dịch vụ dựa trên ý tưởng nhằm kết hợp một cách hài hòa trong số các hệ thống phân loại, từ đó đưa đến một sự thấu hiểu chiến lược marketing nhiều hơn so với hệ thống phân loại chỉ dựa vào một biến riêng biệt. Hệ thống phân loại theo cách tiếp cận này dựa vào xem xét bản chất của hoạt động dịch vụ; mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng được thiết lập theo loại hình nào; làm theo yêu cầu của khách hàng và mức độ chấp nhận phê phán của khách hàng đến đâu là hợp lý; bản chất của cung và cầu dịch vụ là gì; và dịch vụ được
11 phân phối như thế nào. Hệ thống phân loại dựa trên kết hợp nhiều tiêu thức như trên giúp cho chúng ta hiểu rõ bản chất và tính chất đặc thù của từng loại dịch vụ. Nó cung cấp một bộ khung cho các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ xem xét dịch vụ đang kinh doanh và phạm vi chia sẻ những đặc tính chung với các doanh nghiệp khác, kể cả những lĩnh vực kinh doanh không có liên quan đến. Điều này giúp cho các nhà quản trị có cơ hội nhìn xa hơn ngoài lĩnh vực kinh doanh của họ để học hỏi những thành công và áp dụng vào giải quyết những vấn đề quản trị kinh doanh trong ngành dịch vụ của chính họ. Cách tiếp cận này giúp cho những công ty cung ứng dịch vụ phải xem xét công việc kinh doanh trong một bối cảnh hợp lý hơn, tránh những quyết định quá chung; đồng thời vượt qua tầm nhìn hạn hẹp trong việc xem xét ngành dịch vụ chỉ đơn thuần là một ngành công nghiệp đơn lẻ. Theo cách phân loại của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ bao gồm bất kỳ dịch vụ nào trong bất kỳ lĩnh vực nào, ngoại trừ các dịch vụ thuộc phạm vi hoạt động lĩnh vực chức năng của cơ quan chính phủ, đó là các dịch vụ không mang tính thương mại, và không cạnh tranh với các nhà cung cấp khác. Dịch vụ được phân thành 155 phân ngành thuộc 12 nhóm (nhóm cuối cùng gồm những dịch vụ chưa được đề cập trong 11 ngành trước nó) sau đây: - Dịch vụ kinh doanh, gồm dịch vụ nghề nghiệp, máy tính và liên quan, nghiên cứu và phát triển, bất động sản, cho thuê, dịch vụ kinh doanh khác (quảng cáo, nghiên cứu thị trường, tiếp thị, tư vấn,...) - Dịch vụ thông tin, liên lạc: gồm bưu điện, chuyển phát nhanh, viễn thông, nghe nhìn, dịch vụ khác. - Dịch vụ xây dựng và kỹ thuật: gồm xây dựng nhà cửa, lắp đặt máy móc, hoàn thiện công trình, dịch vụ khác. - Dịch vụ phân phối: gồm đại lý hoa hồng, bán buôn, bán lẻ, nhượng quyền, dịch vụ khác. - Dịch vụ đào tạo: gồm tiểu học, trung học, đại học, dịch vụ đào tạo khác. - Dịch vụ môi trường: gồm thoát nước, xử lý chất thải, vệ sinh, dịch vụ khác.