Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Mobile banking cung cấp tại Chi Nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:95

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài nghiên cứu này xác định những thành phần cấu thành tình trạng hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ mobile banking tại Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và Phát triển TP HCM. Từ đó có đề xuất một số giải pháp cải thiện, nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ mobile banking cung cấp tại đơn vị này. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Mobile banking cung cấp tại Chi Nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP HCM.  NGUYỄN TRẦN ANH MINH “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng ñối với sản phẩm dịch vụ Mobile banking cung cấp tại Chi Nhánh Ngân hàng ðầu tư và Phát triển TP HCM ” LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HCM – Năm 2009
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP HCM.  NGUYỄN TRẦN ANH MINH “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng ñối với sản phẩm dịch vụ Mobile banking cung cấp tại Chi Nhánh Ngân hàng ðầu tư và Phát triển TP HCM” Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Lớp : QTKD – ðêm 2 – K15. Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN ðỨC TRÍ TP. HCM – Năm 2009
LỜI CAM ðOAN Tác giả cam ñoan nội dung ñề tài là công trình nghiên cứu của tác giả. Số liệu và thông tin trong ñề tài là trung thực và ñược sử dụng từ các nguồn ñáng tin cậy. Tác giả.
Lời nói ñầu LỜI CÁM ƠN ðề tài luận văn tốt nghiệp “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng ñối với sản phẩm dịch vụ Mobile banking cung cấp tại Chi Nhánh Ngân hàng ðầu tư và Phát triển TP HCM” là kết quả của quá trình nỗ lực học tập, rèn luyện trong suốt thời gian theo học chương trình Sau ðại Học tại Trường ðại Học Kinh Tế - Tp HCM và công tác tại Chi Nhánh Ngân hàng ðầu tư và Phát triển TP HCM. ðạt ñược thành quả như hôm nay, tôi xin chân thành cám ơn công ơn nuôi dưỡng của Cha Mẹ, sự tận tình chỉ bảo của các Thầy Cô Trường ðại học Kinh tế TP HCM – Khoa Sau ðại Học ñã giúp tôi vượt qua những khó khăn, bỡ ngỡ trong việc ứng dụng những lý thuyết ñược học ở nhà trường vào trong ñời sống thực tiễn, công việc; Và cũng nhân ñây, tôi xin chân thành cám ơn sự giúp ñỡ nhiệt tình của các ñồng nghiệp, cộng sự, Ban Lãnh ðạo Chi Nhánh Ngân hàng ðầu tư và Phát triển TP HCM ñã hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn này. Và trên hết, tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc nhất ñến Thầy Nguyễn ðức Trí, người thầy kính yêu ñã tận tâm hướng dẫn giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Thầy dành nhiều thời gian, công sức, tận tình hướng dẫn, giúp ñỡ tôi tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc mà tôi gặp phải trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Thành Phố Hồ Chí Minh, Ngày 10 tháng 10 năm 2009. Nguyễn Trần Anh Minh
Mục lục Lời cám ơn Tóm tắt ñề tài Danh mục những từ viết tắt Mục lục LỜI MỞ ðẦU – GIỚI THIỆU. .................................................................................... 01 0.1. Cơ sở hình thành ñề tài ........................................................................................ 01 0.2. Mục tiêu của ñề tài: .............................................................................................. 02 0.3. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu của ñề tài. ................................................. 03 0.4. Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài:................................................................................. 03 0.5. Cấu trúc luận văn ................................................................................................. 03 CHƯƠNG 01. .................................................................................................................. 5 NGÂN HÀNG & SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG. ............................................. 5 1.1. Giới thiệu ............................................................................................................... 5 1.2. Ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại................... 5 1.2.1. Ngân hàng thương mại................................................................................. 5 1.2.2. Sản phẩm dịch vụ ngành ngân hàng thương mại......................................... 7 1.2.3. Danh mục sản phẩm dịch vụ Ngân hàng: .................................................... 8 1.2.3.1. Sản phẩm dịch vụ truyền thống .............................................................. 8 1.2.3.2.1. Thực hiện trao ñổi ngoại tệ (Kinh doanh ngoại tệ) .............................. 8 1.2.3.2.2. Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại ................................ 9 1.2.3.2.3. Nhận tiền gửi, cho vay ñầu tư: ............................................................ 9 1.2.3.2. Các dịch vụ ngân hàng hiện ñại ............................................................ 10 1.2.3.2.1. Cho vay tiêu dùng ............................................................................ 10 1.2.3.2.2. Tư vấn tài chính................................................................................ 10 1.2.3.2.3. Quản lý tiền mặt ............................................................................... 11 1.2.3.2.4. Dịch vụ thuê mua thiết bị (leasing) ................................................... 11 1.2.3.2.5. Cho vay tài trợ dự án ........................................................................ 12 1.2.3.2.6. Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm ........................................................ 12 1.2.3.2.7. Cung cấp các kế hoạch hưu trí .......................................................... 13 1.2.3.2.8. Cung cấp các dịch vụ môi giới ñầu tư chứng khoán .......................... 13 1.2.3.2.9. Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp ........................................ 13 1.2.3.2.10 Cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán ...................................................... 14 1.2.3.2.11. Dịch vụ Phonebanking.................................................................... 15 1.2.3.2.12. Mobilebanking ............................................................................... 15
Mục lục 1.2.3.2.13. Homebanking ................................................................................. 15 1.2.3.2.14. Internetbanking............................................................................... 15 1.3. Ngân hàng ðầu tư và Phát triển CN TP HCM ....................................................... 15 1.3.1. Vài nét về CN Ngân hàng ðầu Tư và Phát Triển TPHCM ............................ 15 1.3.2. Thực trạng hoạt ñộng kinh doanh của BIDV Chi Nhánh TPHCM................. 16 1.3.2.1 Hoạt ñộng kinh doanh tại BIDV HCMC năm 2008 .............................. 16 1.3.2.2 Tình hình thu dịch vụ ròng ngoài lãi .................................................... 17 1.4. Thực trạng cung cấp dịch vụ Mobile Banking tại BIDV TP.HCM .......................... 18 1.4.1 Biểu phí dịch vụ Mobile Banking hiện nay áp dụng tại BIDV HCMC ........... 18 1.4.2 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại BIDV HCMC..................... 20 1.4.3 Tồn tại và ñịnh hướng phát triển .................................................................. 21 1.5. Tóm tắt chương ..................................................................................................... 22 CHƯƠNG 2 ................................................................................................................... 24 CƠ SỞ LÝ LUẬN.......................................................................................................... 24 2.1. Giới thiệu .............................................................................................................. 24 2.2. Sự hài lòng của khách hàng và yếu tố quyết ñịnh sự hài lòng của Khách hàng....... 24 2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .................................................... 24 2.2.2. Các mức ñộ hài lòng của khách hàng........................................................... 25 2.2.3. Các yếu tố quyết ñịnh sự hài lòng của khách hàng ....................................... 26 2.2.2.1. Chất lượng dịch vụ ............................................................................... 26 2.2.2.2. Giá cả dịch vụ ...................................................................................... 28 2.3. Mô hình ño lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................................ 30 2.3.1. Sự tin cậy ............................................................................................. 31 2.3.2. Hiệu quả phục vụ ................................................................................. 31 2.3.3. Sự hữu hình.......................................................................................... 32 2.3.4. Sự ñảm bảo .......................................................................................... 32 2.3.5. Sự cảm thông ....................................................................................... 33 2.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) ............................................ 33 2.5. Mô hình, giả thiết nghiên cứu chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại BIDV HCMC (BSMS) .................................................................................................................. 37 2.5.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu ...................................................................... 37 2.5.2 Xây dựng giả thuyết cho mô hình ................................................................. 38 2.6. Tóm tắt chương 2................................................................................................... 39 CHƯƠNG 03 ................................................................................................................. 41
Mục lục KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA BIDV HCMC .................................................................. 41 3.1 Giới thiệu .............................................................................................................. 41 3.2 Thiết kế nghiên cứu................................................................................................ 41 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ......................................................................................... 41 3.2.2 Nghiên cứu chính thức ................................................................................. 41 3.2.3 Các bước nghiên cứu ................................................................................... 42 3.3 Thiết kế - Hiệu chỉnh thang ño............................................................................... 42 3.3.1 Quy trình thiết kế - hiệu chỉnh thang ño ....................................................... 42 3.3.2 Thiết kế các biến cho các thành phần (Bảng câu hỏi) ................................... 43 3.3.3 Mã hóa dữ liệu............................................................................................. 46 3.4 Nghiên cứu chính thức .......................................................................................... 46 3.5 Tóm tắc chương .................................................................................................... 48 CHƯƠNG 4 ................................................................................................................... 49 KẾT QUẢ KHẢO SÁT - PHÂN TÍCH........................................................................ 49 4.1 Giới thiệu .............................................................................................................. 49 4.2 Mô tả mẫu ............................................................................................................. 49 4.2.1 Giới tính mẫu............................................................................................... 49 4.2.2 ðộ tuổi mẫu ................................................................................................. 49 4.2.3 Thời gian giao dịch của khách hàng mẫu ..................................................... 50 4.2.4 Tình hình sử dụng dịch vụ BSMS của khách hàng mẫu trong tương quan với ngân hàng giao dịch .............................................................................................. 51 4.2.5 Loại hình dịch vụ khách hàng mẫu giao dịch................................................ 51 4.2.6 Mục ñích sử dụng dịch vụ BSMS .................................................................. 52 4.3 Phân tích ñộ tin cậy, ñộ phù hợp của thang ño....................................................... 53 4.3.1 Kiểm ñịnh cronbach’s Alpha ........................................................................ 53 4.3.1.1 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với thành phần sự tin cậy......................... 53 4.3.1.2 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với thành phần hiệu quả phục vụ ............. 54 4.3.1.3 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với thành phần sự hữu hình ..................... 57 4.3.1.4 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với thành phần sự ñảm bảo...................... 58 4.3.1.5 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với thành phần sự cảm thông................... 58 4.3.1.6 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với thành phần phí dịch vụ ...................... 59 4.3.1.7 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với nhân tố sự hài lòng ............................ 60 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................................. 61 4.3.3 Tính toán nhân tố ñại diện ........................................................................... 63
Mục lục 4.4 Tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính – kiểm ñịnh mô hình ................................. 63 CHƯƠNG 5 ................................................................................................................... 66 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MOBILE BANKING – BIDV HCMC. .......................................................................................................................... 66 5.1. Giới thiệu .............................................................................................................. 66 5.2 ðề xuất một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ mobile banking tại BIDV HCMC................................................................................................................... 66 5.2.1 Nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ. ........................................................... 66 5.2.2 Nâng cao sự ñồng cảm với khách hàng ........................................................ 67 5.2.3 Tăng mức ñộ tin cậy với khách hàng ............................................................ 68 5.2.4 Một số giải pháp khác .................................................................................. 68 5.3 Một số tồn tại - hạn chế của ñề tài ......................................................................... 69 Kết quả ñạt ñược & Kiến nghị ñối với nghiên cứu sau này Tài liệu tham khảo Phụ lục 01: Bảng câu hỏi phỏng vấn Phụ lục 02: Kết quả xử lý SPSS Phụ lục 03: Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) – 22 thang ño Phụ lục 04: Bảng mã hóa dữ liệu/Biến.
Danh mục các bảng biểu DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 : Một số chỉ tiêu HðKD của BIDV Chi Nhánh TPHCM năm 2008 ...... 16 Bảng 1.2: Tình hình thu dịch vụ ròng theo từng dòng sản phẩm tại BIDV HCMC . 5 tháng ñầu năm 2009......................................................................... 18 Bảng 1.3 : Bảng phí dịch vụ BSMS của BIDV .................................................... 19 Bảng 1.4: Tình hình thực hiện phát triển khách hàng sử dụng và doanh thu dịch vụ Mobile Banking .................................................................................. 20 Bảng 4.1: Bảng mô tả giới tính mẫu .................................................................... 49 Bảng 4.2: Bảng mô tả giới ñộ tuổi mẫu ............................................................... 49 Bảng 4.3: Bảng mô tả thời gian giao dịch khách hàng mẫu ................................. 50 Bảng 4.4: Bảng mô tả loại hình giao dịch của khách hàng mẫu ........................... 51 Bảng 4.5: Bảng mô tả mục ñích sử dụng DV BSMS của khách hàng mẫu........... 52 Bảng 4.6: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần sự tin cậy ............... 53 Bảng 4.7: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần hiệu quả phục vụ .... 54 Bảng 4.8: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần sự hữu hình ............ 57 Bảng 4.9: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần sự ñảm bảo............. 58 Bảng 4.10: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần sự cảm thông........ 58 Bảng 4.11: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần phí dịch vụ ........... 59
Danh mục các bảng biểu Bảng 4.12: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần sự hài lòng ........... 60 Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................. 61 Bảng 4.14: Kết quả phân tích Hồi quy tuyến tính lần 1........................................ 63 Bảng 4.15: Kết quả phân tích Hồi quy tuyến tính lần 2........................................ 64
Danh mục các hình vẽ, ñồ thị DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ðỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng.... 34 Hình 2.2: Mô hình giả thiết mô tả tương quan các nhân tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng.......................................................................................... 39 Hình 3.1: Mô hình Các bước thực hiện nghiên cứu ............................................. 42 Hình 4.1 : ðộ tuổi khách hàng mẫu ..................................................................... 50
Tóm tắt ñề tài TÓM TẮT ðỀ TÀI. ðề tài luận văn tốt nghiệp “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng ñối với sản phẩm dịch vụ Mobile banking cung cấp tại Chi Nhánh Ngân hàng ðầu tư và Phát triển TP HCM” ñược thực hiện với mục ñích: (1) – Tìm hiểu nhận ñịnh của khách hàng ñối với chất lượng sản phẩm dịch vụ Mobile Banking – một sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới theo mô hình ngân hàng hiện ñại – cung cấp tại Chi Nhánh Ngân hàng ðầu tư và Phát triển TP HCM (BIDV HCMC). (2) Thông qua khảo sát cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại BIDV HCMC, những nhận ñịnh cũng như nhu cầu của khách hàng ñối với việc cung cấp sản phẩm dịch vụ này, bài luận văn mong muốn khái quát ñược các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng nói chung, và tại Ngân hàng ðầu tư và Phát triển Việt Nam – CN TP HCM (BIDV HCMC) nói riêng ñối với những sản phẩm dịch vụ bán lẻ theo mô hình ngân hàng hiện ñại, phân tích mối quan hệ giữa các thành phần này với sự thoả mãn của khách hàng ñược phục vụ. (3) Kết quả nghiên cứu ñề tài có thể sử dụng như là công cụ quản lý, hoạch ñịnh chiến lược ứng dụng, phát triển công tác dịch vụ - Phát triển sản phẩm dịch vụ mới, sản phẩm dịch vụ hiện ñại tại Ngân hàng nghiên cứu và ñưa ra nhiều giả thuyết ứng dụng trong ngành ngân hàng ở Việt Nam. Phương pháp Nghiên cứu ñược sử dụng ñể kiểm tra mô hình ño lường và mô hình lý thuyết bao gồm: 1 – Nghiên cứu tài liệu, kinh nghiệm áp dụng tại các Ngân hàng ñã triển khai dịch vụ Mobile Banking; 2 – Nghiên cứu sơ bộ phỏng vấn chuyên gia, dùng ñể khám phá, ñiều chỉnh và bổ sung mô hình thang ño chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng và ñặt biệt là tại Chi Nhánh Ngân hàng ðầu tư và Phát triển TP HCM; 3–Nghiên cứu chính thức bằng nghiên cứu ñịnh lượng, tập mẫu có kích thước n = 183 mẫu, ñược sử dụng ñể phân tích kiểm ñịnh mô hình thang ño và mô hình lý thuyết. Thang ño ñược ñánh giá sơ bộ thông qua phương pháp ñánh giá ñộ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích yếu tố EFA cho từng thành phấn, kiểm tra lại ñộ giá trị
Tóm tắt ñề tài và ñộ giá trị tin cậy các thành phần thông qua phân tích yếu tố tổng hợp các thành phần. Kết quả cho thấy: • Phân tích nhân tố cho thấy có 06 nhân tố có thể tác ñộng ñến cảm nhận sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Chi Nhánh ngân hàng ðầu tư và Phát triển TP HCM (Dịch vụ BSMS) là: 1. Nhân tố tin cậy; 2. Nhân tố hiệu quả phục vụ; 3. Nhân tố hữu hình; 4. Nhân tố ñảm bảo; 5. Nhân tố ñồng cảm; 6. Nhân tố phí sử dụng dịch vụ. • Có sự tương quan tuyến tính giữa các nhân tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking. Với mức ñộ tin cậy là 95% có 4 nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mobile banking là: Nhân tố hiệu quả, nhân tố ñồng cảm, nhân tố tin cậy, nhân tố hữu hình. Các nhân tố này giải thích ñược 18% sự thay ñổi cảm nhận hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mobile banking cung cấp tại Chi nhánh Ngân hàng ñầu tư và Phát triển TP HCM. • ðề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận hài lòng của Khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS thông qua các nhân tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vụ mobile banking cung cấp tại Chi nhánh Ngân hàng ñầu tư và Phát triển TP HCM.
Danh mục những từ viết tắt DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT • BIDV : Ngân hàng ðầu tư và Phát triển Việt Nam. • BIDV HCMC : Ngân hàng ðầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Thành Phô Hồ Chí Minh. • WTO : Tổ chức thương mại Quốc tế • GATS : Hiệp ñịnh chung về thương mại dịch vụ trong WTO • NHNN : Ngân hàng Nhà nước • NHNN TP HCM : Ngân hàng Nhà nước – Chi Nhánh TP HCM. • VN : Việt Nam • SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện • SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ • BSMS : BIDV SMS (hệ thống gửi, nhận tin nhắn tự ñộng của Ngân hàng ðầu tư và Phát triển Việt Nam
Kết quả ñạt ñược – Kiến nghị ñối với nghiên cứu tiếp theo Kết quả ñạt ñược & Kiến nghị ñối với nghiên cứu tiếp theo Kết quả ñạt ñược 1. Người thực hiện ñề tài ñã tổng hợp và có ñề xuất bộ thang ño ño lường sự hài lòng của khách hàng ñối với một sản phẩm dịch vụ mobile banking gồm 06 Nhân tố: Nhân tố hiệu quả (NTHQ) Nhân tố ñảm bảo (NTDB) Nhân tố ñồng cảm (NTDC) Nhân tố tin cậy (NTTC) Nhân tố hữu hình (NTHH) Nhân tố phí dịch vụ (NTPhí): 2. Xây dựng hàm hồi quy tuyến tính ño lường mức ñộ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking với mức ñộ giải thích là 18% : Nhân tố hài lòng = 0.21 x Nhân tố hiệu quả + 0.179 x Nhân tố ñồng cảm + 0.178 x Nhân tố tin cậy + 0.146 x Nhân tố hữu hình Kiến nghị ñối với những nghiên cứu tiếp theo: 1. Phương pháp phỏng vấn trực tiếp qua ñiện thoại gặp phải một (01) số trở ngại trong việc thu thập thông tin: Khách hàng chưa thật sự tập trung và cung cấp thông tin tốt nhất cho phỏng vấn viên; Kết quả Phỏng vấn viên ghi nhận lại bị ảnh hưởng bởi ý kiến chủ quan và nhận ñịnh của phỏng vấn viên; Sử dụng nhiều phỏng vấn viên, và phỏng vấn với tần suất ít sẽ cho kết quả khách quan hơn; Kinh nghiệm, khả năng giao tiếp của các phỏng vấn viên không ñồng ñều cũng sẽ ảnh hưởng sai lệch ñến kết quả của cuộc khảo sát. 2. ðề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng hiện hữu ñối với một sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, hiện ñại nên phần lớn khách hàng chưa có cơ sở ñề hình
Kết quả ñạt ñược – Kiến nghị ñối với nghiên cứu tiếp theo thành nhu cầu so sánh. Do ñó, mức ñộ ảnh hưởng của các nhân tố ñối với sự hình thành sự hài lòng của khách hàng chưa thật sự sâu. Vì vậy, ñối với những khảo sát về sản phẩm dịch vụ mới cần thực hiện nhiều lần khảo sát mới ñủ cơ sở ñưa ra kết luận cũng như thang ño có mức tin cậy cao. Trân trọng.
Lời Mở ñầu Trang 1/69 Lời mở ñầu: LỜI MỞ ðẦU – GIỚI THIỆU. 0.1. Cơ sở hình thành ñề tài Theo lộ trình hội nhập quốc tế, ñến năm 2010, Việt Nam thực hiện mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng; loại bỏ căn bản các hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước, các giới hạn hoạt ñộng ngân hàng (qui mô, lĩnh vực dịch vụ ñược phép hoạt ñộng kinh doanh...) ñối với các tổ chức tín dụng nước ngoài; thực hiện ñối xử công bằng giữa tổ chức tín dụng trong nước và tổ chức tín dụng nước ngoài; giữa các tổ chức tín dụng nước ngoài với nhau theo các nguyên tắc ñối xử tối huệ quốc, ñối xử quốc gia và các nguyên tắc khác trong thoả thuận GATS/WTO và các thoả thuận quốc tế khác không mâu thuẫn với thoả thuận GATS/WTO" Trong cơ cấu lợi nhuận của ngành ngân hàng, khi lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất huy ñộng vốn và lãi suất cho vay ñã phát huy hết vai trò của nó, nguồn vốn huy ñộng khó khăn, không bền vững, lãi tín dụng bị khống chế tối ña 150% lãi suất cơ bản, không ñược thu thêm các khoản phí khác liên quan ñến tín dụng; rủi ro tín dụng luôn luôn rình rập, luôn ẩn chứa những rủi ro… các ngân hàng ñã sớm nhòm ngó ñến “mỏ vàng” phì nhiêu từ “thu phí dịch vụ ngoài lãi”. Trước những ñòi hỏi cấp bách của thị trường, các ngân hàng cần có chính sách phát triển dịch vụ hiện có; ða dạng sản phẩm, dịch vụ; Nâng cao chất lượng dịch vụ; Phát triển nền tảng khách hàng; Kiện toàn nguồn nhân lực; Khẳng ñịnh tiềm lực tài chính … GVHD: TS NGUYỄN ðỨC TRÍ
Lời Mở ñầu Trang 2/69 Sớm nắm bắt xu thế thị trường tài chính, ngay từ những ngày ñầu chuyển ñổi từ mô hình ngân hàng cấp phát sang mô hình ngân hàng thương mại nhà nước… Ngân hàng ðầu tư và Phát triển Việt Nam ñã chú trọng ñầu tư, nghiên cứu phát triển ña dạng hoá sản phẩm dịch vụ tại ñơn vị. Với vị thế là một trong những Chi nhánh ñược thành lập sớm nhất trong hệ thống và có nhiều ñóng góp trong công tác cấp phát vốn ñầu tư xây dựng cơ bản bằng nguồn vốn ngân sách; Là ñơn vị tiên phong trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý họat ñộng kinh doanh ngân hàng của hệ thống Ngân hàng ðầu Tư Và Phát Triển, Chi Nhánh Ngân hàng ðầu tư và Phát triển Thành Phố Hồ Chí Minh (BIDV HCMC) ñang ngày càng phát huy vai trò ñầu tàu của mình, luôn là ñơn vị tiên phong thử nghiệm sản phẩm mới, ứng dụng công nghệ mới; Là chi nhánh hướng ñến mô hình ngân hàng hiện ñại, tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ ngoài lãi trong tổng lợi nhuận tăng trưởng qua các năm, thu nhập bình quân /cán bộ công nhân viên tăng trưởng mạnh. Tiếp tục khẳng ñịnh, củng cố, phát huy thành quả ñó, xứng ñáng là bạn ñường của mọi người dân và doanh nghiệp trên ñịa bàn TP HCM và ñể tạo tiền ñề, cơ sở phát triển những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện ñại tại Chi nhánh Ngân hàng ðầu tư và Phát triển TP HCM, ñề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng ñối với sản phẩm dịch vụ Mobile banking cung cấp tại Chi Nhánh Ngân hàng ðầu tư và Phát triển TP HCM”” ñược Hội ñồng nghiên cứu khoa học Chi Nhánh Ngân hàng ðầu tư và Phát triển TP HCM chấp thuận tổ chức thực hiện nghiên cứu từ tháng 06/2009. 0.2. Mục tiêu của ñề tài: ðề tài ñược thực hiện nhằm mục tiêu: • Xác ñịnh những thành phần cấu thành tình trạng hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ mobile banking tại Chi nhánh Ngân hàng ðầu tư và Phát triển TP HCM. Từ ñó có ñề xuất một số GVHD: TS NGUYỄN ðỨC TRÍ
Lời Mở ñầu Trang 3/69 giải pháp cải thiện, nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ mobile banking cung cấp tại ñơn vị này. 0.3. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu của ñề tài. ðề tài sử dụng phương pháp ñiều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Cách thức lấy mẫu: Chọn ngẫu nhiên các khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại BIDV HCMC và tiến hành phỏng vấn trực tiếp qua ñiện thoại di ñộng. Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng ñang sử dụng dịch vụ tại BIDV HCMC. 0.4. Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài: ðề tài mang ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu phát triển chất lượng cung cấp dịch vụ phục vụ tại ngân hàng BIDV – HCMC: Cung cấp thông tin khách quan về nhận ñịnh của khách hàng ñối với dịch vụ bán lẻ - dịch vụ Mobile Banking ñược cung cấp tại ngân hàng BIDV – HCMC cho các nhà quản lý. ðề xuất bộ thang ño “ðo lường sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ Mobile Banking cung cấp tại BIDV HCMC”. ðây là bộ thang ño làm cơ sở ñể tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. ðề xuất một số giải pháp hỗ trợ nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng ñối với sản phẩm dịch vụ Mobile Banking cung cấp tại Chi nhánh Ngân hàng ðầu tư và Phát triển TP HCM. 0.5. Cấu trúc luận văn Luận văn ñược trình bày thành năm (05) chương. Chương 01 trình bày các khái niệm về ngân hàng, tình hình hoạt ñộng tại ñơn vị khảo sát, vài nét về GVHD: TS NGUYỄN ðỨC TRÍ
Lời Mở ñầu Trang 4/69 sản phẩm dịch vụ khảo sát nghiên cứu. Chương 02 trình bày về khái niệm sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố quyết ñịnh ñến sự hài lòng của khách hàng, mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng… Từ ñó sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu ño lường sự hài lòng của khách hàng. Chương 03 trình bày phuơng pháp nghiên cứu ñể kiểm ñịnh thang ño và mô hình lý thuyết. Chương 04 trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu. Cuối cùng, chương 05 tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, ñề xuất một số giải pháp ñóng góp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng ñối với sản phẩm dịch vụ thực hiện nghiên cứu là dịch vụ mobile banking và trình bày những hạn chế của nghiên cứu ñể ñịnh hướng cho những nghiên cứu tiếp theo. GVHD: TS NGUYỄN ðỨC TRÍ