Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của các chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:167

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn tiến hành nhận diện và đánh giá các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của BIDV và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này; đánh giá một cách khách quan nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán của BIDV, đồng thời tìm hiểu sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được cung cấp bởi các chi nhánh của BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai thông qua việc phân tích ý kiến của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của các chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM VŨ THU HƯƠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HCM – NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM VŨ THU HƯƠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NHDKH: TS. HOÀNG CÔNG GIA KHÁNH TP.HCM – NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả: Vũ Thu Hương
LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô của Khoa Ngân hàng trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn TS Hoàng Công Gia Khánh, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình giúp tôi tiếp cận thực tiễn, bổ sung kiến thức và thực hiện hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn. Tác giả: Vũ Thu Hương
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................................. 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................ 6 1.1 Lý luận chung về dịch vụ thẻ thanh toán ................................................................................ 6 1.1.1 Dịch vụ .............................................................................................................................. 6 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................................................ 6 1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ ......................................................................................................... 6 1.1.2 Dịch vụ thẻ thanh toán ...................................................................................................... 8 1.1.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán ................................................................................................. 8 1.1.2.2 Phân loại thẻ thanh toán ................................................................................................... 8 1.1.2.3 Máy rút tiền tự động (ATM) và dịch vụ giá trị gia tăng thẻ thanh toán trên máy ATM.11 1.1.2.4 Máy cấp phép tự động (POS), dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC ............................. 11 1.1.2.5 Đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán ...................................................................................... 12 1.2 Những vấn đề về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ............................................................ .12 1.2.1 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................................ 12 1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ................................................................................... 15 1.3 Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ thanh toán ............................................ 18 1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng................................................................................................... 18 1.3.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ........................................................ 19 1.3.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.............................................................. 21
1.3.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL .......................................................................... 21 1.3.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ........................................................................ 25 1.3.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM ................................................................. 26 1.3.4 Giá cả................................................................................................................................. 29 1.3.4.1 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng ................................................... 29 1.3.4.2 Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận .................................................... 29 1.3.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ thanh toán và các giả thuyết cho đề tài .......................................................................................................... 30 1.3.5.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu trước đây về nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ thanh toán ..................................................................................... 30 1.3.5.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài ............................................................. 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................................................. 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI ........................................................................................................................ 39 2.1 Giới thiệu về các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai ............................................................................................................................... 39 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán tại các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai ......................................................................................... 40 2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai ................................................................................. 40 2.2.1.1 Danh mục sản phẩm thẻ .................................................................................................. 41 2.2.1.2 Dịch vụ POS ..................................................................................................................... 41 2.2.1.3 Dịch vụ giá trị gia tăng thẻ thanh toán ............................................................................. 41 2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán tại các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai ..................................................................... 42 2.2.2.1 Môi trường kinh doanh ..................................................................................................... 42
2.2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai ..................................................................... 44 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai ..................................................................... 50 2.2.3.1 Một số mặt đạt được ......................................................................................................... 50 2.2.3.2 Một số tồn tại của dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai .......................................................................... 51 2.2.3.3 Nguyên nhân .................................................................................................................... 56 2.3 Ứng dụng mô hình đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai ........................................................................................................................ 57 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................................. 57 2.3.1.1 Nghiên cứu định tính ........................................................................................................ 57 2.3.1.2 Nghiên cứu định lượng ..................................................................................................... 58 2.3.2 Phân tích kết quả khảo sát .................................................................................................. 62 2.3.2.1 Phân tích mô tả kết quả khảo sát ...................................................................................... 62 2.3.2.2 Kiểm định mô hình đo lường ........................................................................................... 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................................. 81 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI .................................... 83 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai .......................................................................... 83 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2015............................................................................................................... 83 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại các Chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai ...................................................................................................................................... 83 3.2 Đề xuất các nhóm giải pháp cụ thể ........................................................................................ 85
3.2.1 Nhóm giải pháp thuộc về các Chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai thực hiện…...85 3.2.1.1 Không ngừng nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ .................... 86 3.2.1.2 Củng cố sự tin cậy của khách hàng .................................................................................. 87 3.2.1.3 Luôn đảm bảo tính cạnh tranh về giá của sản phẩm, dịch vụ thẻ .................................... 88 3.2.1.4 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng trong giao dịch .................................................... 89 3.2.1.5 Nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng ........................................................................... 90 3.2.1.6 Chú trọng các yếu tố liên quan đến sự hữu hình ............................................................. 91 3.2.1.7 Không ngừng đa dạng tiện ích của sản phẩm, dịch vụ thẻ ............................................... 92 3.2.2 Nhóm giải pháp mang tính chất kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước, Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .................................................. 94 3.2.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước .......................................................................................... 94 3.2.2.2 Đối với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam.............................................................................. 95 3.2.2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ............................................. 95 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................................. 98 KẾT LUẬN .................................................................................................................................. 99 1. Kết quả chính............................................................................................................................ 99 2. Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ....................................................... 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động 2. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ 3. PIN (Password individual number): số mật khẩu cá nhân 4. POS (Point of sale terminal): Máy thanh toán tự động 5. PGD: Phòng Giao dịch 6. BIDV: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 7. NHTM: Ngân hàng thương mại 8. TMCP: Thương mại cổ phần 9. Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 10. Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 11. Seabank: Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 12. Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam 13. Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn 14. Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 15. HSBC (Hong Kong and Shanghai Banking Corporation): Tập đoàn Ngân hàng Hồng Kong và Thượng Hải 16. Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 17. ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu 18. ANZ: Ngân hàng Australia và New zealand 19. BSMS: dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động 20. VN- Topup: dịch vụ nạp tiền điện thoại di động 21. IBMB (Internet Banking & Mobile Banking): dịch vụ Ngân hàng điện tử
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Số lượng thẻ ghi nợ nội địa của các Chi nhánh BIDV ở Đồng Nai giai đoạn 2010- 2012 Bảng 2.2. Số lượng thẻ tín dụng quốc tế của các Chi nhánh BIDV ở Đồng Nai giai đoạn 2010- 2012 Bảng 2.3. Doanh số POS của các Chi nhánh BIDV ở Đồng Nai giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.4. Chỉ tiêu mạng lưới của các Chi nhánh BIDV ở Đồng Nai giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.5. Cấu trúc bảng hỏi và thang đo Bảng 2.6. Phân bổ số lượng phiếu khảo sát Bảng 2.7. Tóm tắt nhân tố tương ứng với biến quan sát sau khi phân tích nhân tố Bảng 2.8. Kết quả kiểm định giả thuyết
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Hình 1.2. Mô hình Gap Analysis Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu Hình 2.1. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng được xem là nhân tố quyết định sự tồn tại của Doanh nghiệp. Từ thực tế kinh doanh, các Doanh nghiệp nhận ra rằng việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng của doanh nghiệp và tổ chức. Qua sự tổng kết của nhiều nhà nghiên cứu, lòng trung thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85% và trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ than phiền cho tận chín người nghe và một khách hàng được thoả mãn sẽ kể cho năm người khác về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Cho nên, nếu doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ đánh mất không chỉ khách hàng đó mà còn mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp tìm được chiến lược phục vụ khách hàng hiệu quả nhất, để từ đó doanh nghiệp có thể thu hút, duy trì và phát triển lượng khách hàng trung thành, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của Doanh nghiệp. Theo số liệu thống kê, hiện nay chỉ có khoảng gần 20% dân số Việt Nam sử dụng dịch vụ ngân hàng. Với số dân đông khoảng 90 triệu người và đang tăng trưởng cùng với sự khuyến khích từ phía Chính phủ, mức thu nhập cũng như trình độ nhận thức của của người tiêu dùng về thẻ thanh toán và các tính năng của nó cũng được tăng lên, Việt Nam đang được đánh giá là thị trường rất tiềm năng dành cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chính vì vậy, hoạt động Ngân hàng bán lẻ trở thành xu hướng phát triển và là yêu cầu tất yếu đối với các Ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay. Việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, sẽ giúp các Ngân hàng tạo được nền tảng bền vững, có cơ hội mở rộng thị trường, tiềm năng phát triển tăng lên và tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán là một trong những sản phẩm chiến lược của hoạt động Ngân hàng bán lẻ nhằm quảng bá được hình ảnh Ngân hàng, gia tăng số lượng khách hàng, huy
2 động được nguồn tiền gửi không kỳ hạn, phát triển thêm được các sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng khác, từ đó tăng thu dịch vụ và lợi nhuận cho Ngân hàng. Cùng với tiến trình hội nhập quốc tế là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường ngân hàng nói chung cũng như thị trường thẻ thanh toán nói riêng. Sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh thẻ sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong nước, đòi hỏi mỗi ngân hàng phải có nỗ lực rất lớn mới có thể giữ vững được mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triển trong tương lai. Chính sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ thanh toáncủa các Ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng. Việc nghiên cứu và không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục. Đề tài “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai” được thực hiện không ngoài mục đích trên. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích: - Nhận diện và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. - Vận dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng và nhu cầu của khách hàngvề dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán của của các Chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Với các mục tiêu trên câu hỏi được đặt ra cho nghiên cứu là: - Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về thẻ thanh toán của BIDV và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này ra sao?
3 - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng và nhu cầu của họ về dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. - Giải pháp nào được đưa ra để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của các Chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. - Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu sự hài lòng của các khách hàng Cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của 03 Chi nhánh BIDVtrên địa bàn tỉnh Đồng Nai bao gồm: Chi nhánh Đồng Nai, Chi nhánh Nam Đồng Nai, Chi nhánh Đông Đồng Nai. 4. Quy trình nghiên cứu: Gồm 7 bước - Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu - Bước 2: Cơ sở lý thuyết + Lý luận chung về dịch vụ thẻ thanh toán + Những vấn đề về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán + Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ thanh toán - Bước 3: Xây dựng mô hình nghiên cứu và các thang đo  Bản phỏng vấn sơ bộ lần 1 - Bước 4: Thiết kế công cụ thu thập dữ liệu và tổ chức thu thập dữ liệu  Nghiên cứu định tính: - Thảo luận/phỏng vấn - Điều chỉnh mô hình và các thang đo Bản phỏng vấn sơ bộ lần 2  Nghiên cứu định lượng + Khảo sát thử + Thiết kế bản câu hỏi khảo sát chính thức + Khảo sát mẫu nghiên cứu
4 - Bước 5: Xử lý dữ liệu + Mã hóa dữ liệu + Nhập liệu + Làm sạch dữ liệu - Bước 6: Phân tích dữ liệu + Phân tích thống kê mô tả + Kiểm định Cronbach’s alpha + Phân tích nhân tố khám phá EFA + Phân tích hồi quy tuyến tính + Phân tích phương sai Anova - Bước 7: Báo cáo trình bày kết quả nghiên cứu, đề xuất và kiến nghị 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài - Nhận diện và đánh giá các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của BIDV và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này; đánh giá một cách khách quan nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán của BIDV, đồng thời tìm hiểu sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được cung cấp bởi các chi nhánh của BIDV trên địa bàn tỉnh Đồng Nai thông qua việc phân tích ý kiến của khách hàng. - Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng, Ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng đang cung cấp. Bên cạnh đó, từ việc phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng là cơ sở để Ngân hàng tập trung nguồn lực nhằm cải thiện các thành phần theo thứ tự ưu tiên các yếu tố có tác động mạnh nhất. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lường hiệu quả hoạt động của Ngân hàng trong mắt khách hàng. Từ đó Ngân hàng cải tiến và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán của BIDV.
5 Đề tài hoàn thành có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các học viên, sinh viên nhóm ngành kinh tế - tài chính và những ai quan tâm, nghiên cứu đến những vấn đề liên quan. 6. Kết cấu Luận văn: Kết cấu của luận văn gồm những nội dung sau: Phần mở đầu: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại các Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán tại các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠICÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung về dịch vụ thẻ thanh toán 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. (Nguồn: Từ điển Tiếng Việt, 2004, Nhà xuất bản Đà Nẵng, trang 256). Trong kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất (Nguồn: Từ điển Wikipedia), bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận. Zeithaml và Bitner (2000) đã chỉ ra rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.” Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. 1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
7 không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.  Tính vô hình (Intangible) Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có mẫu và cũng không có dùng thử như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.  Tính không đồng nhất (heterogeneous) Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Việc thực hiện dịch vụ khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.Hơn nữa, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ cao cấp, phổ thông đến thứ cấp. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thướcđo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.  Tính không thể tách rời (inseparable) Thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Đối với sản phẩm hàng hóa, kháchhàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền củahai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.  Tính không thể cất trữ (unstored) Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phụchồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
8 1.1.2 Dịch vụ thẻ thanh toán 1.1.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán Hiện nay có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, mỗi cách diễn đạt khác nhau nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó của thẻ thanh toán. Theo Từ điển tiếng Việt: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ. Thomas Foscht & các cộng sự (2009) cho rằng Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch được phát hành bởi các Ngân hàng, định chế tài chính để thực hiện các giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận. Như vậy, thẻ thanh toán là một thẻ nhựa do các Ngân hàng phát hành cho chủ thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ thay thế cho tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động và các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ. 1.1.2.2 Phân loại thẻ thanh toán Các loại hình về thẻ thanh toán rất đa dạng, phong phú chúng ta có thể phân loại thẻ theo những tiêu chí sau đây:  Phân loại theo lãnh thổ Thẻ nội địa là loại thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng để giao dịch là đồng bản tệ. Thẻ nội địa do một tổ chức hay một ngân hàng điều hành, từ việc phát hành cho đến xử lý trung gian thanh toán. Thẻ nội địakhông chỉ được sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà còn được sử dụng để rút tiền mặt. Thẻ quốc tế là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán. Loại thẻ này được khách hàng (nhất là khách du lịch) rất ưa chuộng bởi tính tiện lợi, an toàn của nó. Do phạm vi hoạt động trải khắp thế giới, nên quy trình hoạt động,việc kiểm soát tín dụng và các yêu cầu thủ tục thanh toán thẻ này phức tạp hơn.Thẻ quốc tế được sự hỗ trợ và quản lý trên toàn thế giới bởi những tổ chức tài chính lớn như MasterCard, VISA,…. hoặc những công ty
9 điều hành như AMEX, JCB,….hoạt động trong một hệ thống thống nhất và đồng bộ.  Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ: có 3 loại thẻ Thẻ tín dụng (credit card) là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ phải thanh toán ít nhất mức trả nợ tối thiểu khi đến hạn quy định và sẽ phải trả lãi cho số tiền còn nợ theo mức lãi suất thỏa thuận trước. Thẻ tín dụng được xem như là một công cụ cho vay tiêu dùng của tổ chức phát hành cấp cho chủ thẻ. Thẻ ghi nợ (debit card) là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Để tạo điều kiện cho chủ thẻ trong giao dịch, tổ chức phát hành có thể cho phép chủ thẻ chi tiêu hoặc rút tiền vượt quá số dư trong một khoảng thời gian nhất định, tùy thuộc vào mối quan hệ khách hàng, hình thức này gọi là thấu chi tài khoản tiền gửi. Thẻ trả trước (prepaid card) là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ trả trước không nhất thiết phải có quan hệ tài khoản với ngân hàng. Thẻ trả trước gồm có thẻ trả trước định danh và thẻ trả trước vô danh. Ngoài ra, thẻ trả trước có thể sử dụng dưới hình thức thẻ quà tặng, thẻ chuyển tiền, thẻ thanh toán phúc lợi xã hội và thẻ thanh toán du lịch.  Phân loại theo chủ thể phát hành Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card) là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng. Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn phát hành như Diner’s Club, Amex,…..