Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:125

Thêm vào BST

Báo xấu

10
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn phân tích thực trạng, tìm hiểu những hạn chế trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tp.HCM. Trên cơ sở đó, nghiên cứu tìm ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh trong thời gian sắp tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  PHẠM THANH THỦY NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THANH THỦY NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHẠM VĂN NĂNG Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, hoàn toàn trung thực và chƣa từng đƣợc sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đƣợc cám ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đƣợc ghi rõ nguồn gốc. Tác giả luận văn Phạm Thanh Thủy
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1 1.Tính thực tiễn của đề tài ............................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................................................... 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 3 4. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................................................ 3 5. Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................................................. 4 6. Ý nghĩa của đề tài ........................................................................................................................... 4 7. Bố cục của luận văn ...................................................................................................................... 5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................................. 6 1.1 Khái niệm về thẻ ngân hàng .................................................................................................... 6 1.1.1 Khái niệm thẻ ............................................................................................. 6 1.1.2 Phân loại thẻ.............................................................................................. 6 1.1.3 Lợi ích của thẻ. ................................................................................... 8 1.2 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng ................................................................... 9 1.2.1 Khái niệm và đặc tính của dịch vụ thẻ ...................................................... 9 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng .......................................................... 12 1.3 Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng ................. 13 1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ................................................... 13 1.3.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. ........................ 13 1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...15 1.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ và mô hình đề xuất ................................................................................................................................. 17 1.4.1 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ ...... 17 1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................................... 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................... 27 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM . 28 2.1.1 Giới thiệu tổng quát về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam ...... 28 2.1.2 Giới thiệu tổng quát về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh TP.HCM ................................................................................................. 28 2.1.3 Tình hình hoạt động của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh TPHCM trong giai đoạn từ năm 2013 – năm 2015 ........................ 29
2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM .......................................................................................................... 33 2.2.1 Vài nét về sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam ........................................................................................................... 33 2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM ....................................................................... 35 2.3 Khảo sát kiểm định mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM ................................................................................................................................... 39 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu .......................................... 39 2.3.2 Kết quả nghiên cứu .................................................................................. 42 2.3.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM dựa trên kết quả nghiên cứu và kinh nghiệm thực tiễn .......................................................................................... 52 2.3.4 So sánh với nghiên cứu cùng đề tài giai đoạn 2010-2012 ...................... 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................................... 66 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ...... 68 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam đến năm 2020 .............................................................................................. 68 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM ........................... 69 3.2.1 Giải pháp về nhân tố sự tin cậy ............................................................... 69 3.2.2 Giải pháp về nâng cao hiệu quả phục vụ ................................................ 70 3.2.3 Giải pháp về nhân tố sự cảm thông ......................................................... 71 3.2.4 Giải pháp về nhân tố giá cả .................................................................... 72 3.2.5 Giải pháp về nhân tố sự đảm bảo ............................................................ 73 3.2.6 Giải pháp về nhân tố sự hữu hình ........................................................... 75 3.2.7 Giải pháp về mạng lƣới ........................................................................... 76 3.3. Kiến nghị đối với ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam ... 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................... 78 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Giải nghĩa ATM Máy rút tiền tự động Vietinbank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam VCB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam Techcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam ACB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu Việt Nam BIDV Ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh HĐQT Hội đồng quản trị NH Ngân hàng TMCP Thƣơng mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nƣớc POS Máy cà thẻ thanh toán TDQT Tín dụng quốc tế TGTT Tiền gửi thanh toán PGD Phòng giao dịch
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình trạng hoạt động thẻ ghi nợ E- partner và TDQT tại NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh TP.HCM .................................................................. 35 Bảng 2.2 Số lƣợng máy ATM Vietinbank trên địa bàn TP.HCM và số máy ATM do NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh TP.HCM lắp đặt và quản lý ...... 37 Bảng 2.3 Số lƣợng mẫu thu thập đƣợc trong nghiên cứu ......................................... 42 Bảng 2.4 Thống kê mô tả các nhân tố sau khi đƣợc rút trích ................................... 47 Bảng 2.5 Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson ...................................................... 48 Bảng 2.6 Biểu phí một số dịch vụ thẻ ghi nợ và thẻ TDQT ..................................... 57 Bảng 2.7 Khảo sát một số khó khăn/tồn tại trong quá trình sử dụng thẻ từ 3 nhóm đối tƣợng ................................................................................................................... 60 Bảng 2.8 Quy định về thời gian phát hành thẻ của NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam .......................................................................................................................... 62 Bảng 2 9 So sánh một số danh mục phí của NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam với các NHTM khác ........................................................................................................ 64 Bảng 2.10 So sánh kết quả sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của 2 nghiên cứu ................................................................................................................. 65 Các bảng Phụ lục Bảng PL 1: Thống kê về giới tính của mẫu điều tra hợp lệ Bảng PL 2: Thống kê về độ tuổi của mẫu điều tra hợp lệ Bảng PL 3: Thống kê về nghề nghiệp của mẫu điều tra hợp lệ Bảng PL 4: Thống kê về thu nhập trung bình 1 tháng của mẫu điều tra Bảng PL 5: Thống kê về tình trạng hôn nhân của mẫu điều tra hợp lệ Bảng PL 6: Thống kê về trình độ học vấn của mẫu điều tra hợp lệ Bảng PL 7: Thống kê về vị trí máy ATM Vietinbank thƣờng giao dịch của mẫu điều tra hợp lệ Bảng PL 8: Thống kê về mục đích sử dụng thẻ Vietinbank Bảng PL 9: Thống kê mô tả cho biến định lƣợng Bảng PL 10: Kết quả phân tích nhân tố của 33 biến quan sát độc lập
Bảng PL 11: Kết quả phân tích nhân tố của 3 biến phụ thuộc Bảng PL 12: Kết quả phân tích hồi quy Bảng PL 13: Phân tích ANOVA sự hài lòng theo độ tuổi, thu nhập, học vấn Bảng PL 14: Cronbach alpha về thành phần độ tin cậy REL Bảng PL 15: Cronbach alpha về thành phần sự cảm thông EMP Bảng PL 16: Cronbach alpha về thành phần sự hữu hình TAN Bảng PL 17: Cronbach alpha về thành phần hiệu quả phục vụ RES Bảng PL 18: Cronbach alpha về thành phần sự đảm bảo ASS Bảng PL 19: Cronbach alpha về thành phần mạng lƣới NET Bảng PL 20: Cronbach alpha về thành phần giá cả PRI Bảng PL 21: Cronbach alpha về thành phần sự hài lòng SAT Bảng PL 22: Thang đo chất lƣợng dịch vụ cảm nhận Bảng PL 23: Thang đo giá cả cảm nhận Bảng PL 24: Thang đo mạng lƣới Bảng PL 25: Thang đo sự hài lòng
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 : Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)...................................................................................................... 16 Hình 1.2: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ..……………………18 Hình 1.3: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam…….……….19 Hình 1.4: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự ....................... .20 Hình 1.5: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman .................................................. 21 Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị .................................................................... 26 Hình 2.1: Quá trình phân tích dữ liệu…………………….……………………….………..... . 41 Biểu đồ 2.1 Nguồn vốn huy động tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh TP.HCM ................................................................................................... 30 Biểu đồ 2.2 Lƣợng dƣ nợ tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh TP.HCM ................................................................................................................................... 30 Biểu đồ 2.3 Lợi nhuận tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh TP.HCM ................................................................................................................................... 31 Biểu đồ 2.4 Doanh số thu phí dịch vụ ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh TP.HCM ................................................................................................... 32 Biểu đồ 2.5 Tỷ trọng thẻ kích hoạt/ thẻ phát hành của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh TP.HCM .................................................................. 36 Biểu đồ 2.6 Số lƣợng cây ATM của các chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam ................................................................................................................... 38 Các biểu đồ và đồ thị phụ lục: Biểu đồ PL1: Tần số của phần dƣ chuẩn hóa Đồ thị PL1: Phân bố ngẫu nhiên của phần dƣ chuẩn hóa Đồ thị PL2: So sánh với phân phối chuẩn (p-p) của phần dƣ chuẩn hóa
1 MỞ ĐẦU 1.Tính thực tiễn của đề tài Xu hƣớng sử dụng thẻ thanh toán, không dùng tiền mặt đang trở nên phổ biến ở hầu hết các nƣớc trên thế giới. Sự chuyển đổi từ hình thức thanh toán truyền thống bằng tiền mặt sang hình thức thanh toán không bằng tiền mặt đang biến chuyển mạnh mẽ từng ngày. Thanh toán không tiền mặt đƣợc khuyến khích và đƣa vào nhƣ một phƣơng thức thanh toán chính yếu trong xã hội không chỉ tạo sự minh bạch trong các khoản chi tiêu và giao dịch thanh toán mà còn đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp và cá nhân trong nƣớc, giúp tiết kiệm thời gian và kiểm soát dòng chảy tiền tệ đƣợc lƣu thông rõ ràng, trơn tru, từ đó thúc đẩy nền kinh tế phát triển bền vững. Tại Việt Nam, hòa trong xu thế hội nhập cùng với việc nhận biết các lợi ích của thanh toán không dùng tiền mặt, Thủ tƣớng Chính phủ đã phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015, theo đó dịch vụ ngân hàng phát triển rất nhanh, số lƣợng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhất là dịch vụ thẻ và các dịch vụ ngân hàng điện tử khi sử dụng thẻ ngày càng tăng cao. Đây là diễn biến tích cực khi ngƣời dân ngày càng quen dần với thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Để đáp ứng nhu cầu thanh toán của ngƣời dân, các ngân hàng thƣơng mại cũng đã đẩy mạnh phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán. Số liệu thống kê cho thấy đến cuối năm 2015, hệ thống máy ATM trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đạt 4.180 máy, số lƣợng thẻ ngân hàng đạt 9,9 triệu thẻ, tăng 9,3% so với năm 2014. Bối cảnh sôi động của thị trƣờng thẻ cùng sự cạnh tranh khốc liệt khi có rất nhiều ngân hàng thƣơng mại tham gia vào thị trƣờng với tƣ cách là nhà cung ứng dịch vụ thẻ đòi hỏi Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam phải luôn không ngừng cải tiến, đổi mới sản phẩm, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng đƣợc nhu cầu vô tận của khách hàng, từ đó mới có thể giữ chân đƣợc khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng mới.
2 Việc thƣờng xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng, thƣờng xuyên tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng là việc làm hết sức cần thiết. Bởi qua đó, Ngân hàng mới có đƣợc những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thẻ, làm cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lƣợng, xây dựng các chiến lƣợc cạnh tranh, tiếp thị, chiến lƣợc xây dựng thƣơng hiệu. Là chi nhánh có quy mô lớn nhất trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh giữ trọng trách to lớn trong việc thƣờng xuyên tìm hiểu nhu cầu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó có những biện pháp và đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng kịp lúc bởi vì sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng đang rất khốc liệt, có đi tắt đón đầu thì mới có thể tồn tại và đứng vững trong ngành. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ đã có nhiều tác giả tiến hành tại nhiều ngân hàng khác nhau. Riêng tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh cũng có một nghiên cứu giải pháp cho vấn đề này. Nhằm cập nhật tình sau nghiên cứu 2010 – 2012 của đồng nghiệp và phục vụ trực tiếp công việc của mình trong giai đoạn sắp tới, tôi tiến hành đề tài với số liệu từ 2013 – 2015 với nội dung: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”. 2. Mục tiêu nghiên cứu + Mục tiêu chung Phân tích thực trạng, tìm hiểu những hạn chế trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM. Trên cơ sở đó, nghiên cứu tìm ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh trong thời gian sắp tới. + Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu các yếu tố tác động và mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối chất lƣợng dịch vụ thẻ.
3 - Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM. - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM. - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM - Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam. + Phạm vi nghiên cứu - Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam. Và một bộ phận khách hàng tiềm năng để phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian sắp tới tại chi nhánh TP.HCM. - Thời gian nghiên cứu: + Thông tin số liệu liên quan đến hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM từ năm 2013 - 2015. Số liệu điều tra phỏng vấn các khách hàng và cán bộ ngân hàng năm 2015. + Thời gian thực hiện đề tài: Năm 2014 - 2016. 4. Câu hỏi nghiên cứu - Sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ thẻ có mối quan hệ với nhau nhƣ thế nào? - Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM? Mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố? - Các vấn đề khiến khách hàng chƣa hài lòng về chất lƣợng dịch vụ thẻ của
4 ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM là gì? - Cần thực hiện những giải pháp gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM? 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sừ dụng phƣơng pháp nghiên cứu bao gồm phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định tính: sử dụng phƣơng pháp thảo luận nhóm, phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam và cán bộ nhân viên làm việc tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM, thông tin thu thập đƣợc phục vụ cho nghiên cứu sơ bộ định tính, từ đó chọn lọc và bổ sung các nhân tố ảnh hƣởng để xây dựng mô hình nghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi. Sau đó, tiến hành nghiên cứu định lƣợng bằng việc khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thông qua bảng câu hỏi, dữ liệu thu thập đƣợc sử dụng phần mềm SPSS để mã hóa, nhập dữ liệu, phân tích các số liệu và tƣơng quan giữa các biến. Kết quả nghiên cứu phân tích mối liên hệ giữa các yếu tố tác động đến sự hài lòng, dựa vào kết quả thu đƣợc để đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM. 6. Ý nghĩa của đề tài Trên cơ sở tìm hiểu và đo lƣờng đƣợc sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM đối với 3 nhóm khách hàng của ngân hàng, mức độ ƣu tiên về sự hài lòng cũng nhƣ còn tồn tại về chất lƣợng dịch vụ thẻ, các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng này cũng đƣợc chỉ rõ, từ đó sẽ có thêm căn cứ, để định hƣớng phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ trong thời gian tới, để đảm bảo doanh thu cũng nhƣ đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, năng lực cạnh tranh của chi nhánh cũng đƣợc nâng cao, đảm bảo tính thích ứng trong điều kiện cạnh tranh
5 gay gắt hiện nay giữa các ngân hàng. Kết quả nghiên cứu dùng để xác định đƣợc những yếu tố cần đƣợc cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ, từ đó là cơ sở đề xuất một số giải pháp cụ thể với lãnh đạo Chi nhánh cũng nhƣ các phòng nghiệp vụ liên quan những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới, bởi lẽ để khách hàng luôn hài lòng về chất lƣợng dịch vụ thẻ không chỉ cần có hình thức thẻ bắt mắt và tiện ích thẻ đa dạng mà còn đòi hỏi rất nhiều yếu tố với sự nỗ lực và hợp tác của tất cả các phòng ban trong cùng Chi nhánh. 7. Bố cục của luận văn Chƣơng 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
6 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm về thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm thẻ Thẻ là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng, các định chế tài chính phát hành để thực hiện các giao dịch thẻ nhƣ nạp, rút tiền mặt tại các máy, các quầy tự động của ngân hàng, thanh toán tiền hàng hóa dich vụ hoặc chuyển khoản. Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam thì Thẻ ngân hàng “là phƣơng tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản các bên thỏa thuận”. Có nhiều loại thẻ khác nhau nhƣng tất cả những loại thẻ này đểu có cấu trúc giống nhau. Kích thƣớc chuẩn của thẻ là 96mm x 54 mm x 0,76mm. Mặt trƣớc của thẻ có các thông tin: - Tên và biểu tƣợng của ngân hàng phát hành thẻ; - Loại thẻ; - Bộ nhớ điện tử (chip); - Số thẻ; - Họ và tên chủ thẻ; - Thời hạn hiệu lực của thẻ; - Mặt sau có dãy băng từ và băng chữ ký của chủ thẻ. 1.1.2 Phân loại thẻ Tùy thuộc vào tiêu thức phân loại mà thẻ đƣợc phân ra nhiều loại khác nhau: -Căn cứ vào phạm vi sử dụng: + Thẻ nội địa: là thẻ đƣợc sử dụng để rút tiền, thanh toán, chuyển khoản cho các giao dịch thanh toán trong nƣớc.
7 + Thẻ quốc tế: là thẻ đƣợc sử dụng để rút tiền, thanh toán, chuyển khoản cho các giao dịch thanh toán nƣớc ngoài. - Căn cứ vào tính chất thanh toán: + Thẻ ghi nợ (debit card): thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số dƣ tài khoản TGTT của chủ thẻ tại ngân hàng, bao gồm 2 loại cơ bản: * Thẻ ghi nợ on-line: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch thanh toán bị khấu trừ ghi Nợ tài khoản TGTT của chủ thẻ cùng thời điểm thanh toán. * Thẻ ghi nợ of-line: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch thanh toán đƣợc khấu trừ vào tài khoản TGTT của chủ thẻ sau thời điểm thanh toán một thời gian (thƣờng là vài ngày) + Thẻ tín dụng (credit card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã đƣợc cấp theo thỏa thuận với ngân hàng phát hành thẻ. + Thẻ trả trƣớc (prepaid card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền đƣợc nạp vào thẻ tƣơng ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trƣớc cho ngân hàng phát hành thẻ, bao gồm: thẻ trả trƣớc xác định danh tính (thẻ trả trƣớc định danh) và thẻ trả trƣớc không xác định danh tính (thẻ trả trƣớc vô danh). + Thẻ giao dịch với máy ATM: là loại thẻ đƣợc sử dụng để thực hiện các giao dịch nhƣ rút tiền, nộp tiền, chuyển tiền tại các máy ATM (Automatic Teller Machine) hoặc ở ngân hàng. Máy ATM là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua các thẻ ngân hàng (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tƣơng thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. - Căn cứ vào chủ thể phát hành: + Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ đƣợc phát hành bởi các ngân hàng. + Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ do các tổ chức quốc tế phát hành nhƣ: Dinner Club, Amex… loại thẻ này cũng đƣợc sử dụng thanh toán trên toàn cầu.
8 - Căn cứ vào đặc điểm kỹ thuật của thẻ: Nếu căn cứ vào đặc điểm kỹ thuật của thẻ đƣợc chia làm ba loại: thẻ khắc chữ nổi ( Embossing card), thẻ băng từ ( Magnetic stripe) và thẻ thông minh ( Smart card). 1.1.3 Lợi ích của thẻ 1.1.3.1 Đối với chủ thẻ - Là phƣơng tiện thanh toán nhanh chóng, chính xác, thuận tiện và an toàn cho chủ thẻ: nhờ vào mạng lƣới rộng rãi của cơ sở chấp nhận thẻ và tổ hợp các ngân hàng đại lý tham gia vào hệ thống thanh toán thẻ, chủ thẻ có thể dùng thẻ để thanh toán hàng hóa dịch vụ hay rút hoặc nộp tiền mặt bất cứ nơi đâu trong nƣớc hoặc ở nƣớc ngoài khi có nhu cầu, giúp chủ thẻ tiết kiệm đƣợc thời gian, chi phí đi lại và không cần đem theo lƣợng lớn tiền mặt, hạn chế đƣợc rủi ro bị mất cắp. Bên cạnh đó, chủ thẻ có thể truy vấn thông tin số dƣ tài khoản, hạn mức tín dụng bất cứ lúc nào mà không phải đến ngân hàng. - Đáp ứng đa dạng nhu cầu cho nhiều đối tƣợng sử dụng: Với sự đa dạng về hình thức và công năng sử dụng, thẻ là một trong những phƣơng tiện thanh toán hiện đại nhất hiện nay, phù hợp với nhiều đối tƣợng từ ngƣời có thu nhập thấp đến ngƣời có thu nhập cao, từ những khách hàng có nhu cầu dùng thẻ để rút tiền mặt cho tới những ngƣời chỉ để mua sắm hàng hóa dịch vụ,.. - Giúp quản lý và kiểm soát hiệu quả chi tiêu của chủ thẻ: khi đƣợc trả lƣơng qua thẻ, chủ thẻ có thể quản lý và kiểm soát hiệu quả chi tiêu của mình hơn việc giữ tiền mặt, các bậc cha mẹ có thể giám sát chi tiêu của con em mình thông qua việc yêu cầu ngân hàng cấp cho họ một thẻ phụ, hoặc quản lý việc đóng học phí của con em thông qua thẻ học đƣờng mà ngân hàng cung cấp. 1.1.3.2 Đối với ngân hàng - Đối với ngân hàng phát hành, việc áp dụng thẻ giúp các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, thu hút đƣợc nhiều khách hàng, tăng thu nhập từ phí của chủ thẻ và cơ sở chấp nhận thẻ. Ngoài ra, ngân hàng còn huy động một số lƣợng lớn tiền
9 gửi với lãi suất thấp và nhờ đó gia tăng cho vay tiêu dùng qua việc cấp thẻ tín dụng và nghiệp vụ thấu chi góp phần gia tăng lợi nhuận của ngân hàng. - Đối với ngân hàng thanh toán, khi làm trung gian thanh toán cho ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán một mặt tăng lợi nhuận nhờ thu phí mặt khác có thể giữ đƣợc khách hàng là những cơ sở chấp nhận thẻ. 1.1.3.3 Đối với cơ sở chấp nhận thẻ - Việc chấp nhận thanh toán thẻ làm đa dạng hóa các hình thức thanh toán, tăng doanh thu vì ngày nay số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ đã chiếm phần đông. - Chấp nhận thanh toán bằng thẻ còn làm giảm tính chậm trả của khách hàng, giảm thiểu các chi phí liên quan tiền mặt nhƣ kiểm đếm, bảo quản, nộp tiền vào ngân hàng, hạn chế đƣợc tiền giả và mất cắp. - Ngoài ra cơ sở chấp nhận thẻ còn đƣợc hƣởng những ƣu đãi về tín dụng, dịch vụ thanh toán,… 1.1.3.4 Đối với xã hội - Mở rộng sử dụng thanh toán bằng thẻ góp phần giảm lƣợng tiền mặt trong lƣu thông do đó giảm chi phí lƣu thông tiền mặt, - Rút ngằn thời gian thanh toán qua đó tăng nhanh khối lƣợng chu chuyển vốn trong nền kinh tế, - Góp phần kiểm soát và đảm bảo sự minh bạch cho các khoản chi tiêu, giao dịch thanh toán chuyển tiền. 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm và đặc tính của dịch vụ thẻ Có nhiều định nghĩa về dịch vụ đƣợc đƣa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhƣng không cần thiết, diễn ra trong các mối tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
10 Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhƣng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trƣớc, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau. Mục đích của việc tƣơng tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng nhƣ tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004). Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, ra đời và phát triển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ƣu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và đƣợc ƣa chuộng hàng đầu trên thế giới. Và thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh toán tại Việt Nam. Dịch vụ thẻ mang những đặc tính chung của dịch vụ, bao gồm: - Tính vô hình (intangible): Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình.. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. - Tính không đồng nhất (heterogeneous): Đặc tính này còn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ. Cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trƣờng hợp cụ thể. - Tính không thể tách rời (inseparable): thể hiện ở việc khó có thể phân chia
11 dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Nếu hàng hóa thƣờng đƣợc sản xuất, lƣu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến ngƣời tiêu dùng thì dịch vụ đƣợc tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. - Tính không thể cất trữ (unstored): Dịch vụ không thể cất trữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác. Dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó, không thể “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Ngoài những đặc tính chung của dịch vụ thông thƣờng, dịch vụ thẻ còn mang những đặc tính riêng biệt của dịch vụ tài chính ngân hàng nhƣ sau: - Sản phẩm mang tính thời điểm cao: Sự khác biệt rõ nét nhất của dịch vụ ngân hàng so với các dịch vụ ở các lĩnh vực khác là sản phẩm dịch vụ ngân hàng thƣờng mang tính thời điểm rất cao do quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt phải có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, và phải đƣợc tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các thành phẩm khác nhau nhƣ quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền. Điều đó làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lƣu kho mà cung ứng trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu. - Dịch vụ ngân hàng rất đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Với ƣu thế về cơ sở vật chất, ƣu thế về thông tin, khi cung cấp các dịch vụ tín dụng, thanh toán cho khách hàng, ngân hàng thƣơng mại thiết lập mối quan hệ với nhiều doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, từ đó thông tin về tình hình kinh doanh, tài chính của khách hàng đƣợc lƣu trữ đầy đủ, bên cạnh đó đội ngũ nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn cao tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc, cung cấp, mở rộng hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Mỗi một sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều đòi hỏi tất cả các bộ phận phải vận hành, phối hợp chặt chẽ và hỗ trợ lẫn nhau trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ.