Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo Hitech

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH 

NNGGUUYYỄỄNN TTHHỊỊ TTHHUU TTHHẢẢOO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO HITECH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 60.34.05

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS TẠ THỊ KIỀU AN

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011

81

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: ................................................................................................................... 1

TỔNG QUAN ................................................................................................................. 1 1.1 Lý do nghiên cứu : .................................................................................................. 1

1.2 Mục ñích nghiên cứu: .............................................................................................. 2

1.3 ðối tượng nghiên cứu: ............................................................................................ 2

1.4 Phạm vi nghiên cứu: ................................................................................................ 2 1.5 Phương pháp nghiên cứu: ....................................................................................... 2 1.6 Ý nghĩa của ñề tài ..................................................................................................... 3

1.7 Kết cấu của ñề tài ..................................................................................................... 3 CHƯƠNG 2 .................................................................................................................... 5

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................... 5

2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO ............. 5 2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ ñào tạo ñại học ....................................................................... 5 2.1.1.1 Dịch vụ [1] ............................................................................................................ 5 2.1.1.2 Dịch vụ giáo dục ñào tạo .................................................................................... 6 2.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ñào tạo............................................... 7

2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ .............................................................................................. 7

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ñào tạo ................................................................................ 8 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ñào tạo

2.1.4 Thang ño chất lượng dịch vụ và thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo ............. 11 2.1.4.1 Thang ño chất lượng dịch vụ [6] ........................................................................ 11 2.1.4.2 Thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo .............................................................. 14

2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN)........................................ 17

2.2.1 Khái niệm ............................................................................................................. 17 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng [8] ............................ 18 2.2.3 Thang ño sự hài lòng của khách hàng ............................................................... 19

2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO VÀ SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN) ............................................................. 19 2.4 MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ......................................... 21

2.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ðÂY VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO

TẠO ............................................................................................................................... 23

82

CHƯƠNG 3 .................................................................................................................. 26 3.1 GIỚI THIỆU......................................................................................................................26 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................... 26 3.2.2 Nghiên cứu khám phá ......................................................................................... 28 3.2. 3 Nghiên cứu chính thức ....................................................................................... 28

3.3 XÂY DỰNG VÀ ðIỀU CHỈNH THANG ðO ..................................................... 29 3.3.1 Thang ño về chất lượng dịch vụ ñào tạo ............................................................. 29

3.3.2 Thang ño về sự hài lòng của sinh viên ............................................................... 33

CHƯƠNG 4: ................................................................................................................. 34 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................................... 34

4.1 THIẾT KẾ MẪU – THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU ................................... 34

4.1.1 Kích thước mẫu .................................................................................................... 34 4.1.2 Thông tin mẫu nghiên cứu .................................................................................. 35

4.2 ðÁNH GIÁ THANG ðO ....................................................................................... 35

4.2.1.1 Thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo .............................................................. 36 4.2.1.2 Thang ño sự hài lòng của sinh viên ................................................................. 38

4.2.2.2 Thang ño sự hài lòng của sinh viên ................................................................. 43

4.3 ðIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ............... 46 4.4 KIỂM ðỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ................ 47

4.4.1 Kiểm ñịnh mô hình............................................................................................... 47

4.4.1.1 Thống kê mô tả .................................................................................................. 47

4.4.1.2 Phân tích tương quan Pearson ........................................................................ 48 4.4.1.3 Phân tích hồi quy ña biến ................................................................................. 49

4.4.1.4 Kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

(Structural Equation Modeling) ................................................................................... 51 4.4.2 Kiểm ñịnh các giả thuyết của mô hình nghiên cứu ........................................... 54

4.5 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ðẶC ðIỂM CÁ NHÂN CỦA SINH

VIÊN .............................................................................................................................. 55 4.5.1 Khoa quản lý sinh viên ........................................................................................ 56

4.5.2 Năm học của sinh viên tại trường ....................................................................... 57

CHƯƠNG 5 .................................................................................................................. 59 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ ....................................................... 59

5.1 XÁC ðỊNH VẤN ðỀ CẦN CẢI TIẾN ................................................................ 59

83

5.2 XÁC ðỊNH NGUYÊN NHÂN CỦA VẤN ðỀ .................................................... 60

5.2.1 Về cơ sở vật chất ................................................................................................... 60

5.2.2 Về mức ñộ cảm thông: ......................................................................................... 63 5.2.3 Về mức ñộ tin cậy: ................................................................................................ 65

5.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO TẠI HUTECH ..................................... 67

5.3.1 Giải pháp về ñầu tư xây dựng, bổ sung cơ sở vật chất: ..................................... 67 5.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp ..................................................................................... 67 5.3.1.2 Nội dung của giải pháp ..................................................................................... 67

5.3.1.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại ....................................................................... 69 5.3.2 Giải pháp về bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực ........................................... 69

5.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp ..................................................................................... 69

5.3.1.2 Nội dung của giải pháp ..................................................................................... 69 5.3.1.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại ....................................................................... 70

5.3.3 Giải pháp về nâng cao hơn nữa việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng

ISO 9001 -2010 vào Hutech. ......................................................................................... 71 5.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp ..................................................................................... 71

5.3.1.2 Nội dung của giải pháp ..................................................................................... 71

5.3.1.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại ....................................................................... 73 5.3.4 Giải pháp về nâng cao chất lượng giờ giảng ...................................................... 73

5.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp ..................................................................................... 73

5.3.1.2 Nội dung của giải pháp ..................................................................................... 73 5.3.1.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại ....................................................................... 74

5.3.5 Giải pháp về xây dựng và thống nhất chương trình ñào tạo ............................. 74

5.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp ..................................................................................... 74 5.3.1.2 Nội dung của giải pháp ..................................................................................... 75 5.3.1.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại ....................................................................... 75

5.4 KIẾN NGHỊ ............................................................................................................ 76

5.4.1. ðối với Nhà nước ................................................................................................ 76 5.4.2 ðối với Nhà trường .............................................................................................. 76

KẾT LUẬN ................................................................................................................... 78

1

CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN

1.1 Lý do nghiên cứu :

Trường ðH Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM là một trường ðH ngoài công lập (tư

thục) ñược thành lập vào ngày 26/04/1995, hơn 15 năm xây dựng và trưởng thành,

trường ñang từng bước khẳng ñịnh vai trò và thương hiệu của mình về ñào tạo cử nhân

và kỹ sư các chuyên ngành : kinh tế, ñiện – ñiện tử, công nghệ thông tin, môi trường và

công nghệ sinh học, công nghệ thực phẩm, mỹ thuật công nghiệp… ðể có thể tồn tại

và phát triển hơn nữa trong hệ thống ngoài công lập và hướng ñến cạnh tranh với các

trường công lập trong nước và khu vực, Hutech ñang nổ lực cải tiến và nâng cao chất

lượng ñào tạo cũng như sự hài lòng sinh viên của mình bằng mọi giá.

Hơn thế nữa, không phải chỉ Hutech mà bất cứ một tổ chức nào muốn tồn tại và

phát triển cũng cần phải làm hài lòng khách hàng của mình. Vì thế, nếu xem giáo dục

là một loại hình dịch vụ và sinh viên chính là những khách hàng của dịch vụ ñó thì việc

ño lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường là một

việc làm vô cùng quan trọng và tối cần thiết. Qua những ñánh giá ñó, nhà trường sẽ

có những nhận ñịnh khách quan về chất lượng ñào tạo của mình, những ñiều mà sinh

viên kỳ vọng ở nhà trường thay vì chỉ tập trung chú ý ñến ñầu vào hay chỉ quan tâm

ñến những nhu cầu của chính bản thân nhà trường.

Là giảng viên của trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM, ý thực ñược vai

trò quan trọng sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ ñào tạo, tác giả mong

muốn trường phải hiểu chính xác nhu cầu và sự hài lòng từ những “khách hàng” của

mình ñể có thể phục vụ sinh viên một cách tốt nhất. Mặt khác, trường cũng cần hiểu rõ

nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất ñến sự hài lòng của sinh viên ñể có những giải pháp

thay ñổi sự hài lòng của sinh viên theo hướng tích cực ; mặt khác phải có hướng ñầu

tư và phát triển hợp lý. Từ tất cả những lý do trên tác giả ñã xây dựng ñề tài “Nâng cao

2

sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường ðH Kỹ thuật

Công nghệ TP.HCM”.

1.2 Mục ñích nghiên cứu:

Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo tại trường ñại

học Kỹ Thuật Công nghệ Tp.HCM

1.3 ðối tượng nghiên cứu:

Sự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dịch vụ ñào tạo

1.4 Phạm vi nghiên cứu:

Sinh viên chính quy của trường ñại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM

1.5 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ, giáo dục ñào tạo và các

thang ño ño lường chất lượng dịch vụ ñã ñược sử dụng và chứng minh trong thực tế

làm cơ sở hình thành và ñưa ra mô hình nghiên cứu ñề xuất.

Nghiên cứu khám phá ñược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu ñịnh tính thông

qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung, phỏng vấn và thăm dò ý kiến các sinh viên viên

chính quy trong trường ñể ñưa ra ñược những nhân tố ảnh hưởng chủ yếu ñến sự hài lòng

của sinh viên, bổ sung và ñiều chỉnh thang ño lý thuyết cho phù hợp hơn với ñiều kiện tại

trường. Qua bước này sẽ hình thành mô hình nghiên cứu chính thức và bảng câu hỏi khảo

sát.

Nghiên cứu chính thức ñược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng

thông qua kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát với các sinh

viên chính quy ñang theo học tại Trường ðH Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM. Nghiên

cứu này nhằm kiểm ñịnh thang ño và mô hình lý thuyết cũng như giả thuyết mối quan

hệ giữa chất lượng ñào tạo và sự hài lòng của sinh viên. Mẫu ñược chọn theo phương

pháp ngẫu nhiên với n = 400.

3

Thang ño ñược ñánh giá qua hai bước. ðánh giá sơ bộ bằng công cụ thống kê mô

tả, hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA của phần mềm

thống kê SPSS 16.0. Sau khi ñược ñánh giá sơ bộ, thang ño ñược khẳng ñịnh lại bằng

hệ số tin cậy tổng hợp, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt, tính nguyên ñơn bằng phân tích

nhân tố khẳng ñịnh CFA. Mô hình nghiên cứu ñược kiểm ñịnh bằng phân tích hồi quy

bội và phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM thông qua phần mềm

AMOS 16.0.

1.6 Ý nghĩa của ñề tài

ðề tài này sẽ ñem lại một số ý nghĩa về mặt lý thuyết và thực tiễn ñối với các sinh

viên và học viên nghiên cứu lĩnh vực ñánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục, sinh viên

ngành quản trị kinh doanh, và ñối với trường ðH Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM. Cụ thể là:

Từ những kết quả nghiên cứu của ñề tài sẽ giúp cho các nhà nghiên cứu hiểu rõ

hơn và có căn cứ ñể so sánh với những ñề tài khác về những nhân tố ảnh hưởng ñến sự

hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo. Nhà trường cũng xác ñịnh ñược

nhân tố nào là nhân tố quan trọng ảnh hưởng ñến sự thõa mãn và hài lòng của sinh viên

ñể ñầu tư ñúng mực và hợp lý từ ñó nâng cao chất lượng dịch vụ ñào tạo của nhà

trường và phát triển ñược sự hài lòng của sinh viên về trường tạo cơ sở vững chắc cho

sự phát triển trong tương lai.

ðồng thời, nghiên cứu này cũng ñược dùng làm tài liệu tham khảo cho các học

viên cao học ngành quản trị kinh doanh, những nhà nghiên cứu liên quan ñến lĩnh vực

ño lường chất lượng dịch vụ ñào tạo và là một tài liệu kiểm chứng mô hình

SERVPERF của Cronlin & Taylor ñối với lĩnh vực giáo dục.

1.7 Kết cấu của ñề tài

Luận văn ñược thực hiện gồm 5 chương ñể làm rõ những quan ñiểm ñã ñược ñưa

ra từ ñầu.

Chương 1: Tổng quan

4

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4 : Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên ñối với chất

lượng ñào tạo của Trường ðH Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM.

Kết luận: Tóm tắt kết quả nghiên cứu, những mặt ñạt ñược của ñề tài, hạn chế và

hướng nghiên cứu tiếp theo.

5

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trong phần mở ñầu của nghiên cứu ñã trình bày những vấn ñề cơ bản về lý do

chọn ñề tài, phương pháp nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ñối

tượng nghiên cứu.... Trong chương 1 này, sẽ trình bày những lý thuyết cơ bản như chất

lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ñào tạo, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ

giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng… ñể làm căn cứ ñưa ra mô hình

nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu của ñề tài.

2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO

2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ ñào tạo ñại học

2.1.1.1 Dịch vụ [1]

Theo lý thuyết marketing một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất (physical

good) hoặc dịch vụ (service) hoặc kết hợp cả hai. Tuy nhiên, có thể phân biệt giữa

hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào bốn ñiểm khác biệt sau:

(1) Mức ñộ hữu hình – vô hình (tangibility – intangibility):

Hàng hóa là mặt hàng hữu hình có thể thấy, ñụng chạm còn ñược gọi là sản phẩm

vật chất, sản phẩm hữu hình.

Dịch vụ là một hoạt ñộng, một việc thực hiện bởi một bên này cho bên bên kia

Dịch vụ không vật chất nhưng vô hình và rất khó xác ñịnh chính xác ñã mua cái gì.

Theo quan ñiểm marketing cũ : dịch vụ là một chức năng sau khi bán hàng; theo quan

ñiểm mới: dịch vụ bao gồm các mối quan hệ tương tác giữa khách hàng với bất kỳ

người nào trong doanh nghiệp.

(2) Tính chất sản xuất ñồng thời (simultaneous production) : hàng hóa thường

ñược sản xuất ở nhà máy, sau ñó dự trữ ở kho hoặc ở cửa hàng, chờ ñợi khách hàng

trước khi ñược bán. Dịch vụ thường ñược bán trước và sản xuất sau. Hơn nữa, dịch vụ

6

còn ñược sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Người sản xuất hàng hóa ở xa người tiêu

dùng nhưng người tạo ra dịch vụ thường có mặt cùng với khách hàng.

(3) Tính chất không tồn kho (Perishability): dịch vụ không thể tồn kho ñược nên

khó cân ñối giữa cung và cầu dịch vụ

(4) Tính chất hay thay ñổi (Variability): chất lượng và kết quả của dịch vụ khác

nhau tùy thời ñiểm, nơi, chỗ, người tạo ra dịch vụ.

Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình và

[2]

những sự thực hiện

Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt ñộng hoặc chuỗi các hoạt ñộng ít

nhiều có tính chất vô hình trong ñó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân

viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp

[2]

dịch vụ - nơi giải quyết những vấn ñề của khách hàng

Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu ñều xem lĩnh vực dịch vụ bao

gồm tất cả những hoạt ñộng kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, ñược

sản xuất và tiêu dùng ñồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức

(như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích

[2]

vô hình này về bản chất dành cho khách hàng ñầu tiên

Tóm lại, theo quan ñiểm của chúng tôi dịch vụ dù theo ñịnh nghĩa nào ñi nữa thì

ñều là một hoạt ñộng gắn liền giữa cung cấp dịch vụ và sản xuất dịch vụ, là quá trình

tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ.

2.1.1.2 Dịch vụ giáo dục ñào tạo

Giáo dục ñào tạo nói chung là việc ñào tạo người lao ñộng có kiến thức kỹ năng

nghề nghiệp ở các trình ñộ khác nhau, có ñạo ñức, lương tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ

luật, tác phong công nghiệp, có sức khỏe nhằm tạo ñiều kiện cho người lao ñộng có

[3]

khả năng tìm việc làm, ñáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội

7

Trên phạm vi quốc tế, giáo dục ñào tạo nói chung và giáo dục ñại học nói riêng trở

thành một ngành dịch vụ phục vụ nội ñịa và cả xuất khẩu từ lâu. Tại Úc, giáo dục ñại

học chiếm khoảng 1,3% GDP năm 1996 với 83.000 lao ñộng, thu nhận 53.000 sinh

viên du học và tạo 1,4 tỷ USD giá trị xuất khẩu (DEETYA, 1998, dẫn theo

Kamvounias, 1999). Tại New Zealand, theo Bộ giáo dục, số sinh viên du học tại các

ñại học công vào năm 2003 ñã tăng lên 3 lần trong 8 năm trở lại ñây, cụ thể, trường

UNITEC, Auckland, 63% sinh viên là người nước ngoài (Sherry et al, 2004)

[4]

Quá trình giáo dục là một quá trình phối hợp hoạt ñộng của cán bộ, giảng viên,

sinh viên- học sinh nhằm phát triển nhân cách và trình ñộ của học sinh- sinh viên dưới

sự quản lý và tổ chức của nhà trường.

Ngày nay dịch vụ giáo dục ñã phát triển mạnh mẽ, trường ñại học không chỉ là

trường công mà còn có nhiều ñơn vị và cá nhân ñầu tư vào hoạt ñộng giáo dục, tạo bộ

mặt ña dạng và cực kỳ linh hoạt trong hoạt ñộng giáo dục. Giáo dục ngày nay thực sự

trở thành một loại hình dịch vụ với những người mua và những người cung cấp ña

dạng, mọi loại hình.

2.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ñào tạo

2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ

Từ những ñiểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm dịch vụ trở nên

phức tạp, và việc ñánh giá cũng như ño lường chất lượng dịch vụ càng khó khăn hơn

gấp bội. Việc xác ñịnh chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa vào chủ quan, thái ñộ và khả

năng nhận biết.

Zeithaml (1987) giải thích: “ Chất lượng dịch vụ là sự ñánh giá của khách hàng về

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái ñộ và

các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì ñược mong ñợi và nhận thức về những thứ ta nhận ñược.”[5]

8

Lewis và Booms phát biểu: “ Dịch vụ là một sự ño lường mức ñộ dịch vụ ñược ñưa

dịch vụ chất lượng nghĩa là ñáp ứng mong ñợi của khách hàng một cách ñồng nhất”. ñến khách hàng tương xứng với mong ñợi của khách hàng tốt ñến ñâu. Việc tạo ra một [5]

Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman va ctg, dẫn theo Nguyễn

ðình Thọ và ctg., 2003) ñã ñịnh nghĩa: “chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong ñợi

về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua

[6]

sản phẩm dịch vụ ñó”.

Mặt khác, những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như Gronroos-1984;

Lehtinen & Lehtinen -1982; Lewis & Booms -1983; Sasser, Olsen & Wyckoff – 1978

ñã ñưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ:

- Việc ñánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm

- Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh

giữa mong ñợi của khách hàng về dịch vụ và mức ñộ nhận ñược của khách hàng sau

khi sử dụng dịch vụ.

- ðánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải

bao gồm sự ñánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ.[2]

Nhìn chung, theo quan ñiểm chúng tôi, chất lượng dịch vụ là cái rất khó ño lường

và khó xác ñịnh, tất cả các kết luận trên ñều ñưa ra một cách chung chung về cách xác

ñịnh chất lượng dịch vụ, mỗi lĩnh vực dịch vụ khác nhau chắc chắn sẽ có những cách

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ñào tạo

xác ñịnh chất lượng dịch vụ khác nhau.

Nếu chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó ño lường và xác ñịnh thì chất lượng

dịch vụ ñào tạo lại là một vấn ñề khó khăn hơn vì nhiều lý do: giáo dục ñào tạo có ñối

tượng khách hàng khác, giáo dục ñào tạo có nhiều ý nghĩa sâu hơn dịch vụ bình

9

thường, giáo dục ñào tạo không chỉ ñược quan tâm bởi người mua và người cung cấp

dịch vụ mà chịu sự quan tâm của toàn xã hội.

Dưới ñây là 6 quan ñiểm về chất lượng giáo dục ñào tạo ðại học, cao ñẳng

(Tài liệu tập huấn: “ Tự ñánh giá trong kiểm ñịnh chất lượng giáo dục ñại học” thuộc dự án giáo dục ñại học của Bộ Giáo dục và ðào tạo) [3]

- Chất lượng ñược ñánh giá bằng “ ðầu vào”

Một số nước phương Tây cho rằng : “chất lượng một trường ñại học phụ thuộc vào

chất lượng và số lượng ñầu vào của trường ñó”. Theo quan ñiểm này, một trường có

sinh viên giỏi, giảng viên uy tín, nguồn tài chính cần thiết ñể trang bị tốt cho cơ sở vật

chất thì ñược xem là trường có chất lượng cao.

- Chất lượng ñược ñánh giá bằng “ ðầu ra”

Một quan ñiểm khác cho rằng “ñầu ra” có vai trò quan trọng hơn nhiều so với “ñầu

vào” vì “ñầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục ñại học, thể hiện ñược mức ñộ hoàn

thành công việc của sinh viên và khả năng cung cấp hoạt ñộng ñào tạo của trường ñó

- Chất lượng ñược ñánh giá bằng “ giá trị gia tăng”

Quan ñiểm thứ ba này cho rằng trường học có chất lượng khi nó tạo ra ñược sự

khác biệt trong phát triển trí tuệ và cá nhân của sinh viên. “Giá trị gia tăng” ñược xác

ñịnh bằng giá trị của “ñầu ra” trừ ñi giá trị “ñầu vào”.

- Chất lượng ñược ñánh giá bằng “ Giá trị học thuật”

Theo quan ñiểm này, chất lượng dịch vụ ñào tạo phụ thuộc vào năng lực học thuật

của ñội ngũ giảng dạy trong trường. Nghĩa là trường ñại học nào có nhiều giáo sư, tiến

sĩ, nhà giáo ưu tú…có uy tín khoa học cao thì ñược xem là có chất lượng cao.

- Chất lượng ñược ñánh giá bằng “văn hóa tổ chức riêng”

Quan ñiểm này dựa trên nguyên tắc, các trường phải tạo ra “văn hóa tổ chức riêng”

hỗ trợ cho quá trình cải tiến chất lượng liên tục. Vì thế, trường nào ñược ñánh giá có

10

“văn hóa tổ chức riêng” ñặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng dịch

vụ ñào tạo thì ñược coi là có chất lượng cao.

- Chất lượng ñược ñánh giá bằng “ Kiểm toán”

Theo quan ñiểm này, chất lượng dịch vụ ñào tạo xem trọng quá trình bên trong trường

và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết ñịnh. Kiểm toán chất lượng xem trường có

thu thập thông tin phù hợp và những người ra quyết ñịnh có ñủ thông tin cần thiết hay

không, quá trình thực hiện các quyết ñịnh chất lượng có hợp lý và hiệu quả không.

2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ

ñào tạo

Nói ñến chất lượng dịch vụ nói chung hay cụ thể là chất lượng dịch vụ ñào tạo thì

trước tiên phải kể ñến chất lượng giáo viên. Bên cạnh ñó chất lượng dịch vụ ñào tạo

còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như cơ sở vật chất (thư viện, phòng học, sân chơi,

y tế, căn tin, phòng máy, phòng thí nghiệm…); chất lượng ñầu vào, chương trình ñào

[7]

tạo; ñội ngũ quản lý và chính sách quản lý; nguồn lực tài chính của nhà trường.

Chương trình ñào tạo:

Việc thiết kế chương trình ñào tạo liên quan ñến việc xây dựng kết cấu và nội dung

ñào tạo sẽ ñịnh hướng cho kết quả ñầu ra của một chương trình ñào tạo. Ngược lại, kết

quả ñầu ra gắn kết chặt chẽ với các khóa học trong chương trình ñào tạo. Sự gắn kết

này chính là nền tảng của chất lượng dịch vụ ñào tạo bởi bới hướng tới lợi ích nhu cầu

cảu người học (Theo Tracy Chao, Tami Saj & Felicity Tessier, 2006)

ðội ngũ giảng viên

Chất lượng dịch vụ ñào tạo là kết quả tổng hòa của nhiều yếu tố, trong ñó vai trò

của ñội ngũ giảng viên là cực kỳ quan trọng. Khá nhiều nghiên cứu ñã cho thấy rằng

chất lượng dịch vụ ñào tạo phụ thuộc nhiều vào khả năng sư phạm, kiến thức và trình

ñộ chuyên môn của giảng viên, kinh nghiệm thực tế của giảng viên ñó (Theo John

Raiph, 2000; dẫn theo Phạm Thị Cúc Phương, 2008).

11

Cơ sở vật chất, các dịch vụ hỗ trợ ñào tạo:

Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ñặc biệt là công nghệ thông tin, việc

sử dụng các dịch vụ hỗ trợ một cách hiệu quả sẽ ñóng góp rất nhiều vào việc thõa mãn

nhu cầu của người học cũng như nâng cao hiệu quả của một chương trình ñào tạo.

Cơ sở vật chất và trang thiết bị dạy học ñóng vai trò tích cực trong việc nâng cao

chất lượng dạy và học, ñảm bảo chất lượng của một trường. Mặt khác, ñể ñảm bảo cho

sinh viên có khả năng ñáp ứng yêu cầu của người sử dụng thì việc tiếp cận với những

công nghệ ngay tại cơ sở ñào tạo và trường học là việc làm tối cần thiết.

Chất lượng ñầu vào

Chất lượng ñầu vào phụ thuộc vào quá trình giáo dục từ mẫu giáo, tiểu học, trung

học cơ sở, trung học phổ thông, môi trường xã hội và gia ñình. Tuy việc ñào tạo ñại

học sẽ tạo ra giá trị gia tăng nhưng nếu chất lượng ñầu vào kém thì thường chất lượng

ñầu ra cũng không cao ñược nếu như môi trường giáo dục ở trường ñại học không

ñược ñầu tư tốt về giảng viên, cơ sở vật chất hay chương trình ñào tạo.

2.1.4 Thang ño chất lượng dịch vụ và thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo

2.1.4.1 Thang ño chất lượng dịch vụ [6]

Hiện nay có rất nhiều thang ño khác nhau dùng ñể ño lường và ñánh giá chất lượng

dịch vụ, chúng phù hợp với từng ñặc trưng dịch vụ và tất cả có một ñiểm chung là ñều

thể hiện ñược mức ñộ hài lòng mà khách hàng cảm nhận sau khi dùng dịch vụ.

Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải ñược ñánh

giá trên hai khía cạnh: một là quá trình cung cấp dịch vụ, hai là kết quả dịch vụ.

Gronroos (1984) cũng ñề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ ñó là chất lượng

kỹ thuật _ ñó là những gì mà khách hàng nhận ñược và chất lượng chức năng_diễn giải

dịch vụ ñược cung cấp như thế nào (dẫn theo Nguyễn Thị Mai Trang,2006).

12

Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985) (dẫn theo Nguyễn ðình Thọ & ctg,

2003) là những người tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một cách cụ

[5]

thể và chi tiết, họ ñã ñưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 2.1. Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ

Nguồn: Nguyễn ðình Thọ, 2003. Trích từ Parasuraman & ctg (1985:44)

Kể từ khi thang ño SERVQUAL ra ñời ñã có những tranh luận làm thế nào ñể ño

lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau ñó, nhiều nhà nghiên cứu ñã nổ

lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang ño SERVQUAL. Bộ thang ño này nhằm ño

lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ ñúng như ñã hứa và

chính xác. Một dịch vụ có thể ñược tin cậy nếu nó ñực thực hiện ñúng ngay từ ñầu.

13

2. ðáp ứng ( Responsiveness): sự sẵn sàng giúp ñỡ khách hàng và nhanh chóng

cung cấp dịch vụ như ñã hứa

3. ðảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin cho

khách hàng như tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp.

4. Cảm thông ( Empathy): nhân viên phục vụ quan tâm ñến khách hàng, tạo cho

khách hàng cảm giác an tâm.

5. Phương tiện hữu hình (Tangibility): trang phục, ngoại hình của nhân viên và

trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Bộ thang ño gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu1. Phần thứ nhất nhằm xác ñịnh

kỳ vọng của khách hàng ñối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, không quan

tâm ñến một doanh nghiệp cụ thể nào, người ñược phỏng vấn cho biết mức ñộ mong

muốn của họ ñối với dịch vụ ñó. Phần thứ hai nhằm xác ñịnh cảm nhận của khách

hàng ñối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào

dịch vụ vụ thể của doanh nghiệp ñược khảo sát ñể ñánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm

nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh

nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ ñó. Cụ thể,

theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức ñộ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Các tác giả khẳng ñịnh rằng SERVQUAL là một thang ño ña biến với ñộ tin cậy

cao, có căn cứ vững chắc mà các doanh nghiệp có thể sử dụng ñể hiểu ñược những sự

mong ñợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ từ ñó cải tiến chất lượng dịch vụ ñáp

[2]

ứng mong ñợi của khách hàng.

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc

ñánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Bakakus &

1 Xem 22 biến quan sát của thang ño SERVQUAL ở phụ lục 1.1

Boller, 1992; Crolin & Taylor, 1992 ( dẫn theo Phạm Huy Phong & ctg, 2007)). Crolin

14

& Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức ñộ cảm nhận của khách hàng

ñối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.

Theo mô hình SERVPERF thì :

Chất lượng dịch vụ = Mức ñộ cảm nhận.

Kết luận này ñược sự ñồng tình bởi các tác giả khác như Lee & ctg (2000), Brady

& ctg (2002). Thang ño SERVPERF ñược các tác giả Cronin & Taylor (1992) (dẫn

[19]

ñưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử theo Thongsamak, 2001)

dụng thang ño SERVQUAL. Bộ thang ño SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi2 tương

tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần

hỏi về kỳ vọng .

Tóm lại, theo quan ñiểm chúng tôi, có nhiều thang ño về chất lượng dịch vụ nói

chung, và cũng có nhiều nghiên cứu tiếp sau sử dụng hai thang ño này. Trong bài

nghiên cứu này, tác giả quyết ñịnh sử dụng thang ño SERVPERF ñể ño lường sự hài

lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo vì hai lý do: Thứ nhất, thang ño

SERVPERF ñược chứng minh hiệu quả hơn thang ño SERVQUAL trong ño lường chất lượng dịch vụ3; thứ hai, bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân

nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời; thứ

ba, khía niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ nên ảnh hưởng ñến chất lượng dữ liệu thu

2.1.4.2 Thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo

thập.

Lưu Thiên Tú trong luận văn thạc sỹ của mình cũng ñã ñưa ra mô hình nghiên cứu

dựa trên thang ño SERVPERF ñể ño lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ñược

2 Xem 22 biến quan sát của thang ño SERVPERF ở phụ lục 2.1 3 Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy –ðH Bách Khoa; nghiên cứu này so sánh hiệu quả của mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF trong lĩnh vực siêu thị và cho kết quả là SERVPERF ño lường chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn.

cảm nhận với sự hài lòng của sinh viên STU. Mô hình này cũng gồm 5 thành phần: (1)

15

mức tin cậy; (2) sự ñáp ứng; (3) sự cảm thông; (4) năng lực phục vụ; và (5) phương

tiện hữu hình có ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên.

Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long tại ðại học An Giang ñã dùng thang ño

SERVPERF ñể ño lường chất lượng dịch vụ ñào tạo và ñưa ra mô hình nghiên cứu. Mô

hình này gồm 5 nhân tố tác ñộng ñến chất lượng dịch vụ ñào tạo là: (1) mức tin cậy; (2)

sự ñáp ứng; (3) sự cảm thông; (4) năng lực phục vụ; và (5) phương tiện hữu hình.

Kết quả nghiên cứu cho thấy, sau khi phân tích và xử lý số liệu 5 thành phần ban

ñầu của mô hình biến thành 5 thành phần mới là (1) mức ñộ tin cậy; (2) giảng viên; (3)

nhân viên; (4) sự cảm thông vào nhà trường; (5) cơ sở vật chất.

Mô hình ñược ñưa ra với 35 biến quan sát ñể ño lường chất lượng dịch vụ ñào tạo:

16

17

2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN)

Trong dịch vụ, ñặc biệt là dịch vụ giáo dục, khách hàng là nhân tố cực kỳ quan

trọng quyết ñịnh ñến sự thành công hay thất bại của dịch vụ ñó, bởi dịch vụ ñược tạo ra

ngay trong quá trình thực hiện dịch vụ nên sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố

cơ bản ảnh hưởng ñến sự thành công của doanh nghiệp.

2.2.1 Khái niệm

Có nhiều quan ñiểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng :

“Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng,

ñáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ” (Bachelet – 1985: 81;

[6]

dẫn theo Nguyễn ðình Thọ & ctg, 2003)

Theo Philip Kotler (2001): “sự hài lòng của khách hàng là mức ñộ của trạng thái

cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu ñược từ một sản phẩm

với những kỳ vọng của người ñó”

“Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng ñối với việc ước

lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước ñó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện)

và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó” (Tse và

Wilton (1988), dẫn theo Trần Thị Như Châu, 2009).

Theo Brown (1992): “sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong ñó

những gì khách hàng cần, muốn, và mong ñợi ở sản phẩm và gói dịch vụ ñược thỏa

mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và

giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú”.

Zeithaml & Bitner (2000) cũng có ñịnh nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như

sau: “sự hài lòng của khách hàng là sự ñánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay

[20]

một dịch vụ ñã ñáp ứng ñược nhu cầu và mong ñợi của họ”

18

Như vậy, có khá nhiều quan ñiểm về sự hài lòng của khách hàng, mỗi quan ñiểm

ñứng trên những khía cạnh khác nhau nhưng nhìn chung ñều ñi ñến một kết luận là

ñem lại sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu phấn ñấu liên tục của bất kỳ

doanh nghiệp, bất kỳ tổ chức nào ñể có thể thành công và phát triển.

[8]

2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng

Cao

Tính chất kích thích Phi tuyến theo ñộ thỏa dụng

Tính chất thực hiện Tuyến tính theo ñộ thỏa dụng

Trung lập

Tính chất căn bản

Thấp

Không có tính chất

Có tính

Hình 2.2. Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Noriaki Kano, 1980 dẫn theo Nguyễn Hoàng Bảo (2006)

Trên ñây là mô hình Kano (Hình 2.2) về sự hài lòng của khách hàng, mô hình này

phân biệt 3 loại ñặc tính của sản phẩm (dịch vụ) có ảnh hưởng ñến sự hài lòng của

khách hàng ñó là :

Những ñặc tính cơ bản (must be)

ðây là ñặc tính cơ bản nhất của sản phẩm, dịch vụ. Nếu ñặc tính này không ñược

ñáp ứng, khách hàng sẽ hoàn toàn không hài lòng. Nhưng nếu tăng mức ñộ ñáp ứng

các ñặc tính này cũng không làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng do họ xem ñó là

ñiều ñương nhiên

Những ñặc tính thực hiện ( one – dimentional)

ðặc tính này thể hiện tỷ lệ thuận giữa sự ñáp ứng và sự hài lòng của khách hàng.

Nếu ñáp ứng cho khách hàng càng nhiều thì sự hài lòng càng tăng lên và ngược lại.

19

Những ñặc tính kích thích (delighter)

Những ñặc tính này nếu không có, khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ.

Nhưng nếu tồn tại những ñặc tính này thì khách hàng sẽ rất bất ngờ và thích thú vì

nhận thấy sự hữu ích của chúng. Vì vậy gia tăng ñặc tính này, sẽ gia tăng ñược sự hài

lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Khi biết ñược nhân tố nào ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng, chúng ta sẽ

nắm bắt tốt cách thức ñể kích thích sự hài lòng của khách hàng, vạch ra nhưng chiến

lược ñúng ñắn ñể không ngừng ñáp ứng yêu cầu của khách hàng.

2.2.3 Thang ño sự hài lòng của khách hàng

Thang ño sự hài lòng của khách hàng dựa trên thang ño của Hayes (1998) (dẫn

theo Lưu Thiên Tú, 2009). Theo nghiên cứu này, sự thõa mãn của khách hàng ñược

ñánh giá dựa trên các yếu tố:

Sự thỏa mãn chung

Mức ñộ thực hiện dịch vụ thấp hơn hay vượt quá sự mong ñợi

Sự sắp xếp dịch vụ tương ứng với hàng hóa hay dịch vụ trong trí tưởng

tượng của khách hàng

2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO VÀ SỰ

HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN)

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ

chính là mức ñộ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, ñã có nhiều nghiên cứu cho

thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt

[9]

(Theo Zeithaml & Bitner, 2000; dẫn theo Phạm Thị Minh Hà, 2008)

Trong dịch vụ nói chung, khái niệm “sự hài lòng” và “chất lượng dịch vụ” là hai

khái niệm khác nhau. Sự hài lòng xét về mặt nào ñó là một khái niệm rộng lớn hơn so

20

với chất lượng dịch vụ, và chất lượng dịch vụ chỉ là một nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài

lòng của khách hàng. Hình 2.3 dưới ñây, thể hiện mối quan hệ ñó rất rõ nét:

Rõ ràng, từ mô hình trên sự hài lòng của khách hàng không chỉ là chất lượng dịch

vụ mà còn chịu sự tác ñộng của các nhân tố khác như chất lượng sản phẩm, giá, các

nhân tố tình huống và các nhân tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ một mặt ảnh hưởng ñến

sự hài lòng của khách hàng, mặt khác cũng chính là kết quả của các nhân tố khác như

ñộ tin cậy, sự hữu hình, mức ñộ cảm thông, mức ñộ tin cậy và sự ñáp ứng.

Tuy nhiên, dù muốn hay không chúng ta cũng không thể phủ ñịnh rằng giữa chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Cronin & Taylor, 1992; Spreng

& Mackoy, 1996). Nhưng hiện nay, có rấy ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra

mức ñộ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ ñối với sự hài lòng, ñặc biệt là

cho từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg, 2000) ( dẫn theo Nguyễn Huy Phong &

ctg, 2006). Do ñó, ñề tài sẽ tập trung ñi sâu và làm rõ mối quan hệ này thông qua mô

hình và các giả thiết nghiên cứu tiếp theo.

Hình 2.3. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng

Nguồn: Zeithaml &Bitner (2000), Service Marketing, MacGraw – Hill

21

2.4 MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

Mô hình của Parasuraman & ctg ñã mô tả khái quát về chất lượng dịch vụ, các nhà

nghiên cứu này cũng ñã ñưa ra ñược thang ño SERVQUAL ñể ño lường chất lượng

dịch vụ; thang ño này ñược Cronin & Taylor (1992) thay thế bằng thang ño

nhận” SERVPERF, thang ño SERVPERF khẳng ñịnh “chất lượng dịch vụ = mức ñộ cảm [10] và khắc phục những hạn chế của thang ño SERVQUAL. ðồng thời,

Hình2.3 ñã thể hiện ñược mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng. Mô hình này cũng ñưa ra các nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng của khách

hàng gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố tình huống và

các nhân tố cá nhân.

Từ những cơ sở lý thuyết và phân tích trên, tác giả ñưa ra mô hình nghiên cứu ñề

xuất (Hình 2.4) ñể ño lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo tại

trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM thông qua mối quan hệ giữa các thành

phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

MỨC ðỘ TIN CẬY

H1

MỨC ðỘ ðÁP ỨNG

H2

H3

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO CỦA HUTECH

H4

SỰ CẢM THÔNG

H5

CƠ SỞ VẬT CHẤT

Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu ñề xuất ñể ño lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo của Hutech

22

Mô hình nghiên cứu ñề xuất không ñề cập ñến yếu tố “chất lượng sản phẩm”, “giá

cả”, “các nhân tố tình huống”, “các nhân tố cá nhân” như Hình 2.3 vì những lý do sau

ñây: thứ nhất, giáo dục ñào tạo là một loại hình dịch vụ ñơn thuần chứ không kèm theo

các sản phẩm khác nên chúng ta không xét ñến yếu tố “chất lượng sản phẩm”; thứ hai

“giá cả” là một yếu tố khá nhạy cảm khi nói ñến, giá cả cao hay thấp ñồng nghĩa với

chất lượng dịch vụ cao hay thấp nên sự hài lòng của khách hàng ít chịu ảnh hưởng bởi

yếu tố này (theo Spreng, Dixon, and Olshavsky, 1993; Voss et al., 1998; Bolton and

[11]

; thứ ba “các nhân tố cá nhân” và “các nhân Lemon, 1999; Varki and Colgate, 2001)

tố tình huống” ñược tách ra khỏi mô hình vì phạm vi nghiên cứu của ñề tài là những

hoạt ñộng và quy trình làm việc tại Hutech có ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên,

không xét ñến nhân tố cá nhân của mỗi sinh viên hay những tình huống ngoại cảnh tác

ñộng ñến sự hài lòng ñó.

Từ mô hình nghiên cứu ñề xuất, tác giả ñưa ra các giả thuyết của ñề tài như sau:

H1: Khi mức ñộ tin cậy ñược sinh viên ñánh giá cao hoặc thấp thì mức ñộ hài

lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

H2: Khi mức ñộ ñáp ứng ñược sinh viên ñánh giá cao hoặc thấp thì mức ñộ hài

lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

H3: Khi năng lực phục vụ ñược sinh viên ñánh giá cao hoặc thấp thì mức ñộ hài

lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

H4: Khi mức ñộ cảm thông ñược sinh viên ñánh giá cao hoặc thấp thì mức ñộ hài

lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

H5: Khi cơ sở vật chất ñược sinh viên ñánh giá cao hoặc thấp thì mức ñộ hài lòng

của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

23

2.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ðÂY VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ðÀO TẠO

Sherry, Bhat, Beaver và Ling (2004) ñã ño lường kỳ vọng và sự cảm nhận của sinh

viên trong nước và nước ngoài về học viện công nghệ UNITEC, Auckland, New

Zealand với thang ño SERVQUAL bao gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát. Kết

quả cho thấy: tất cả các khoảng cách giữa sự cảm nhận và sự kỳ vọng của 5 thành phần

ñều âm và có ý nghĩa thống kê, ñiều này có nghĩa là UNITEC còn nhiều việc phải làm

ñể nâng cao chất lượng dịch vụ ñào tạo. Trong khi chất lượng kỳ vọng của sinh viên

trong nước và bản xứ khác nhau không ñáng kể, thì hcất lượng cảm nhận của sinh viên

nước ngoài thấp hơn rất nhiều. Do ñó, sinh viên nước ngoài có khoảng cách cảm nhận-

kỳ vọng lớn hơn trong ñó khoảng cách ñáng kể nhất là thuộc về các thành phần cảm thông, năng lực phục vụ và khả năng ñáp ứng.[2]

Với thang ño SERVQUAL, Chua (2004) ñã nghiên cứu ñánh giá chất lượng ñào

tạo ñại học theo các khía cạnh ñối tượng khác nhau như: sinh viên (N = 35), phụ huynh

(N = 27), giảng viên (N = 10) và người sử dụng lao ñộng (N = 12). Kết quả nghiên cứu

ñã cho thấy: trong hầu hết các thành phần của thang ño SERVQUAL, sinh viên, phụ

huynh, giảng viên và người sử dụng lao ñộng ñều kỳ vọng cao hơn những gì mà họ

Snipes và N. Thomson (1999) ñã nghiên cứu ñiều tra sinh viên của 6 trường ñại

nhận ñược. Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở 2 thành phần là Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ.[2]

học ở 3 bang của Hoa Kỳ ñể tìm hiểu các nhân tố tác ñộng ñến chất lượng cảm nhận

của sinh viên trong giáo dục ñại học. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng: từ 5 thành

phần ban ñầu của thang SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần có ñủ ñộ tin cậy và giá trị

phân biệt; ñó là: Sự cảm thông, Năng lực ñáp ứng, Phương tiện hữu hình (môi trường

học tập, làm việc). Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên ñối với sinh viên là yếu

tố quan trọng nhất cho sự ñánh giá chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, các biến kiểm soát về

24

giới tính, năm học tập của sinh viên và mức ñộ công bằng trong ñánh giá của giảng viên ñã ý nghĩa tác ñộng ñến chất lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viên.[2]

Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long tại ðại học An Giang sử dụng thang ño

SERVPERF ñể ñánh giá chất lượng ñào tạo. Nguyễn Thành Long ñã sử dụng biến thể

này ñể ñánh giá dịch vụ ñào tạo qua sự hài lòng của khách hàng sinh viên. Kết quả cho

thấy: thang ño SERVPERF vẫn ña hướng nhưng có sự biến ñổi các thành phần từ ñặc

trưng dịch vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ, các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất,

sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng ñào tạo. Nghiên

cứu này cũng chỉ ra giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác ñộng ñến sự hài lòng

của sinh viên, sinh viên cũng có cách nhìn về giảng viên khá toàn diện; hai thành phần

tiếp theo có tác ñộng ñáng kể là cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường. Hạn chế

của nghiên cứu là: việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo ñơn vị lớp ở các khoa làm tính ñại

diện chưa cao; trường ñại học An Giang là trường trẻ, có những ñặc trưng riêng biệt; sinh viên cũng ít có cơ hội tham khảo một trường lân cận.[4]

Năm 2009, Lưu Thiên Tú ñã ñưa ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ñào tạo

ñược cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường STU; nghiên cứu cũng sử dụng

thang ño SERVPERF ñể ño lường chất lượng dịch vụ ñào tạo và biến phụ thuộc là sự

hài lòng của sinh viên. Kết quả nghiên cứu 580 mẫu khảo sát cho thấy có sau khi phân

tích nhân tố EFA có 3 nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên thay ñổi so với

thang ño SERVPERF lúc ñầu là môi trường giảng dạy, sự ñáp ứng và sự tin cậy. Sau

khi phân tích hồi quy chỉ còn lại 2 thành phần có tác ñộng là môi trường giảng dạy và

sự ñáp ứng, các thành phần khác không còn có tác ñộng nữa. Hạn chế của nghiên cứu

là: chỉ ño lường một ñối tượng là sinh viên chính quy tại trường STU nên tính ñại diện

chưa cao; nghiên cứu thực hiện trong thời gian ngắn nên có thể kết quả còn thay ñổi nhiều.[2]

Nhìn chung, việc ño lường và ñánh giá chất lượng dịch vụ ñào tạo nói chung còn

ít. ðặc biệt là ở Việt Nam, những nghiên cứu liên quan còn hạn chế nhiều, trong khi ñó

25

những năm gần ñây việc thay ñổi chất lượng dạy và học ñang ñược xã hội quan tâm và

ñặt lên hàng ñầu nên nghiên cứu tiếp theo của tác giả sẽ góp một phần nhỏ vào việc

ñánh giá và ño lường chất lượng dịch vụ ñào tạo, tìm ra những nhân tố ảnh hưởng

nhiều nhất ñến sự hài lòng của sinh viên ñể nhà trường và xã hội có biện pháp phát

triển bền vững sự nghiệp giáo dục.

(cid:1)(cid:1)(cid:1)(cid:1) Tóm lại, trong chương này ñã trình bày các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ñào tạo, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng.

Chương này cũng trình bày và ñưa ra mô hình nghiên cứu với 5 thành phần: mức ñộ tin

cậy, mức ñộ ñáp ứng, năng lực phục vụ, mức ñộ cảm thông, cơ sở vật chất có ảnh

hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo tại Hutech (Hình

2.4) và cũng ñã ñưa ra 5 giả thuyết nghiên cứu cho ñề tài; chương 2 còn ñưa ra ñược

những nghiên cứu trước ñây trong lĩnh vực dịch vụ ñào tạo làm cơ sở cho nghiên cứu.

Chương 3 sẽ tiếp tục trình bày về phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu thực

nghiệm, phân tích dữ liệu thông qua việc kiểm ñịnh và ñánh giá thang ño và mô hình

nghiên cứu với trường hợp cụ thể tại Hutech.

26

CHƯƠNG 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 GIỚI THIỆU

Chương 2 ñã trình bày những lý thuyết cơ bản nhất ñi ñến hình thành mô hình

nghiên cứu cho ñề tài. Trong chương 3 tác giả sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu

thực nghiệm, việc phân tích dữ liệu và ñánh giá các kết quả thu ñược. Cụ thể gồm các

mục sau: (1) Giới thiệu; (2) Thiết kế nghiên cứu; (3) Xây dựng và ñiều chỉnh thang ño.

3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

ðề tài này ñược thực hiện qua hai bước nghiên cứu: thứ nhất, nghiên cứu khám phá

sử dụng phương pháp ñịnh tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm phát hiện, ñiều

chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng ñể ño lường các khái niệm nghiên cứu; thứ hai,

nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp ñịnh lượng thông qua hình thức phỏng vấn

trực tiếp với bảng câu hỏi nhằm ñánh giá thang ño và kiểm ñịnh mô hình lý thuyết. Cách

thức nghiên cứu và quy trình nghiên cứu sẽ ñược trình bày ở phần dưới ñây.

3.2.1 Quy trình nghiên cứu

Bảng 3.1: Tóm lược tiến ñộ thực hiện các nghiên cứu

Giai ñoạn Dạng Phương Kỹ thuật Thời gian ðịa ñiểm

nghiên cứu pháp

Khám phá ðịnh tính Thảo luận 12/2010 Trường 1

Hutech nhóm

Chính thức ðịnh lượng Phỏng vấn 02/2011 TP.HCM 2

trực tiếp

27

Nghiên cứu ñịnh lượng (N=400)

- ðánh giá ñộ tin cậy các thang ño - Loại biến quan sát không phù hợp

Cronbach Alpha

Thang ño chính thức

- Kiểm tra nhân tố trích ñược - Kiểm tra phương sai trích ñược

Phân tích nhân tố

ðiều chỉnh thang ño

Thang ño hoàn chỉnh

Thảo luận nhóm

CFA

- Kiểm ñịnh ñộ tin cậy và giá trị thang ño - Loại các biến có trọng số CFA nhỏ - Kiểm tra tính ñơn hướng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt

Thang ño nháp

Phân tích hồi quy tuyến tính bội

- Kiểm ñịnh sự phù hợp của mô hình - ðánh giá mức ñộ quan trọng của các nhân tố

Cơ sở lý thuyết

SEM

- Kiểm ñịnh ñộ thích hợp của mô hình - Kiểm ñịnh giả thuyết - Kiểm ñịnh mối quan hệ giữa biến ñộc lập và biến phục thuộc.

Xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sv

- Thang ño SERVPERF - Sự hài lòng của KH - Chất lượng dịch vụ - Dịch vụ ñào tạo

Xác ñịnh nguyên nhân tồn tại

ðề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của sv

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

28

3.2.2 Nghiên cứu khám phá

Mục ñích của bước nghiên cứu này là nhằm khám phá ra những nhân tố ảnh

hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo tại Hutech. Thông

qua bước nghiên cứu, thang ño lý thuyết SERVPERF ñược kiểm ñịnh và bổ sung với

ñiều kiện thực tế là ño lường chất lượng dịch vụ ñào tạo tại Hutech. Nghiên cứu khám

phá ñược thực hiện thông qua việc thảo luận nhóm giữa một số sinh viên làm công tác

học sinh sinh viên tại trường theo sườn thảo luận có sẵn (ñược trình bày ở phụ lục

3.1).

Dựa trên kết quả của buổi thảo luận nhóm 4, bảng câu hỏi khảo sát sẽ ñược hình

thành chính thức và ñưa vào phỏng vấn trực tiếp. Bảng câu hỏi này trước khi tiến

hành khảo sát trên diện rộng phải tham khảo ý kiến của một số chuyên gia và phỏng vấn thử một số sinh viên 5 ñể kiểm tra ngôn từ trình bày có phù hợp, rõ ràng, dễ hiểu

và thống nhất không.

3.2. 3 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức ñược thực hiện bằng phương pháp ñịnh lượng bằng phỏng

vấn thông qua bảng câu hỏi. Phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên - lấy mẫu thuận tiện.

Mô hình ño lường gồm 41 biến quan sát, Theo Hair & ctg (1998), kích thước mẫu cần

thiết là n = 210 (41x 5). ðể ñạt ñược kích thước mẫu ñề ra, và ñảm bảo cho kết quả

nghiên cứu ñại diện ñược cho tổng thể, 400 bảng câu hỏi gửi ñi phỏng vấn, kết quả thu

về ñược 391 mẫu hợp lệ. Dữ liệu thu thập ñược xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Sau

khi mã hóa và ñiều chỉnh dữ liệu tác giả thực hiện các bước phân tích sau:

ðánh giá ñộ tin cậy và ñộ giá trị của thang ño thông qua hệ số Cronbach Alpha. Qua

ñó, các biến không phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tương quan tổng biến nhỏ hơn 0,3 và

thang ño sẽ ñược chấp nhận khi hệ số Alpha lớn hơn 0,6 (Theo Nunnally Bernstein).

4 Buổi thảo luận ñược diễn ra vào tháng 12/2010 tại phòng họp lầu 1 của trường Hutech 5 Số lượng phỏng vấn thử khoảng 15- 20 sinh viên.

29

Phân tích nhân tố chỉ sử dụng khi hệ số KMO – Kaiser Meyer Olkin có giá trị từ

0,5 trở lên. Sau khi phân tích nhân tố, những nhân tố nào tồn tại sẽ ñược ñưa vào phân

tích tương quan ñể kiểm tra hiện tượng ña cộng tuyến. Cuối cùng là phân tích hồi quy

và kiểm ñịnh giả thuyết nghiên cứu. Phân tích cấu trúc ña tuyến tính SEM với phần

mềm AMOS 16.0 cũng ñược thực hiện sau khi phân tích hồi quy ñể thấy ñược mối quan

hệ giữa biến ñộc lập và biến phụ thuộc.

Từ kết quả của nghiên cứu chính thức, những thực trạng về tình hình chất lượng

dịch vụ ñào tạo và những nhân tố thực sự ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên về

chất lượng dịch vụ ñào tạo, ñó chính là căn cứ ñể tác giả ñưa ra những lập luận chứng

minh cho những giải pháp ñề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất

lượng dịch vụ ñào tạo.

3.3 XÂY DỰNG VÀ ðIỀU CHỈNH THANG ðO

Trong nghiên cứu này có hai thang ño ñược xây dựng và ñược ñiều chỉnh là thang

ño SERVPERF ñể ño lường chất lượng dịch vụ và thang ño ño lường sự hài lòng của

khách hàng. Thang ño cần ñược xây dựng và ñiều chỉnh ñể phù hợp hơn với việc ño

lường chất lượng dịch vụ giáo dục và phù hợp với trường hợp cụ thể tại Hutech.

Xuyên suốt toàn bộ nghiên cứu ño lường ñánh giá sự hài lòng của sinh viên ñều sử

dụng thang ño Likert 5 mức ñộ; các câu hỏi ñều ở dạng tích cực với việc phân chia hai cực

là mức 1- hoàn toàn không ñồng ý và mức 5 là hoàn toàn ñồng ý. Nghiên cứu dựa trên các

thống kê và số liệu thu ñược ñể chứng minh tính ñúng ñắn của thang ño SERVPERF.

3.3.1 Thang ño về chất lượng dịch vụ ñào tạo

Thang ño về chất lượng dịch vụ ñào tạo ñược xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết và

tham khảo thang ño ñược dùng ñể ño lường chất lượng dịch vụ ở các loại hình khác

nhau là thang ño SERVPERF. ðây là một thang ño ñáng tin cậy gồm 22 biến quan sát

và ño lường năm nhân tố chính ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ, cụ thể gồm 4 biến quan

30

sát ño lường tính hữu hình, 5 biến quan sát ño lường ñộ tin cậy, 4 biến ño lường sự ñáp ứng, 4 biến cho sự ñảm bảo và 5 biến quan sát cho mức ñộ cảm thông 6

Tuy nhiên, do tính chất ñặc thù của từng ngành dịch vụ, do ñặc ñiểm về hoàn cảnh,

thời gian và ñịa ñiểm là khác nhau nên việc ñiều chỉnh thang ño là việc làm tối cần

thiết. ðể thực hiện công việc này, tác giả ñã tổ chức một cuộc thảo luận nhóm về chất lượng dịch vụ ñào tạo.7 Sau buổi thảo luận, một số biến quan sát của thang ño

SERVPERF ban ñầu ñã ñược thay ñổi cũng như một số biến mới ñược bổ sung ñể phù

hợp hơn với tình hình thực tế tại Hutech, một cuộc phỏng vấn thử ñược tiến hành trên

15 sinh viên ñầu tiên thu về kết quả thang ño ñược ñiều chỉnh dưới ñây:

Thang ño mức ñộ tin cậy (Reliability)

Thang ño về mức ñộ tin cậy kí hiệu là REL, biểu thị mức ñộ ảnh hưởng của mức ñộ

tin cậy ñến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ ñào tạo bao gồm 8 biến quan

sát kí hiệu REL1 ñến REL8 (bảng 3.2), và ñược ño lường bằng thang ño Likert 5 mức ñộ.

Bảng 3.2 Thang ño về mức ñộ tin cậy

Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát

Trường luôn thực hiện ñúng kế hoạch giảng dạy (chương trình ñào tạo, thời khóa biểu, lịch thi…) như ñã thông báo trước

REL 1

Những thông báo của trường về học tập, thi cử, tốt nghiệp, ñiểm thi, hạn nộp học phí… luôn chính xác và ñáng tin cậy

Thứ tự sắp xếp các môn học trong chương trình ñào tạo khá hợp lý

REL 2

Thời lượng từng môn học trong chương trình ñào tạo là ñủ và phù hợp

REL 3

Giảng viên lên lớp ñúng thời gian quy ñịnh

REL 4

REL 5

Giảng viên thực hiện ñúng kế hoạch giảng dạy (ñề cương, thời khóa biểu, lịch trình giảng dạy…)

Cách ñánh giá kết quả học tập là ñáng tin cậy, công bằng và thuyết phục

REL 6

REL 7

Các dữ liệu và thông tin về sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, kết quả rèn luyện, …) ñược quản lý chặc chẽ và chính xác

6 Xem 22 biến quan sát của thang ño SERVPERF ở phụ lục 2.1 7 Nội dung buổi thảo luận ở phụ lục 3.1

REL 8

31

Thang ño mức ñộ ñáp ứng (Responsiveness)

Thang ño về mức ñộ ñáp ứng kí hiệu là RES, biểu thị mức ñộ ảnh hưởng của mức

ñộ ñáp ứng ñến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ ñào tạo bao gồm 6

biến quan sát kí hiệu RES1 ñến RES6 (xem bảng 3.3), và ñược ño lường bằng thang

ño Likert 5 mức ñộ.

Bảng 3.3 Thang ño về mức ñộ ñáp ứng

Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát

Trường luôn thông báo ñầy ñủ và kịp thời ñến sinh viên các vấn ñề như

chương trình học, quy chế, lịch thi, thời khóa biểu….

RES 1

Chương trình ñào tạo luôn ñược cập nhật và có khả năng ñáp ứng nhu cầu

thực tiễn

RES 2

Các ngành học của trường ña dạng, phong phú, ñáp ứng ñược nhu cầu tuyển

dụng thực tế.

RES 3

Giảng viên luôn nhiệt tình ñáp ứng những yêu cầu chính ñáng của sinh viên

RES 4

Nội dung bài giảng của giảng viên có tính ứng dụng cao và ñáp ứng ñược

thực tế

RES 5

Nhân viên nhà trường (nhân viên) luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết

các thắc mắc chính ñáng của sinh viên

RES 6

Thang ño năng lực phục vụ (Assurance)

Thang ño về năng lực phục vụ kí hiệu là ASS, biểu thị mức ñộ ảnh hưởng của năng

lực phục vụ ñến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ ñào tạo bao gồm 6 biến

quan sát kí hiệu ASS1 ñến ASS6 (bảng 3.4), và ñược ño lường bằng thang ño Likert 5

mức ñộ.

32

Bảng 3.4 Thang ño về năng lực phục vụ

Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát

Giảng viên trường luôn có thái ñộ lịch sự và chuyên nghiệp khi làm việc với sinh viên

Giảng viên trường có trình ñộ chuyên môn và bằng cấp cao

ASS 1

Giảng viên trường có khả năng sư phạm và khả năng truyền ñạt rất tốt

ASS 2

Giảng viên trường có kinh nghiệm thực tế và nghiệp vụ ñể hướng dẫn SV

ASS 3

Nhân viên trường luôn có thái ñộ lịch sự, ân cần khi làm việc với sinh viên

ASS 4

Nhân viên trường có ñủ kiến thức ñể tư vấn cho bạn

ASS 5

ASS 6

Thang ño mức ñộ cảm thông (Empathy)

Thang ño về mức ñộ cảm thông kí hiệu là EMP, biểu thị mức ñộ ảnh hưởng của mức

ñộ cảm thông ñến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ ñào tạo bao gồm 8 biến

quan sát kí hiệu EMP1 ñến EMP8 (xem bảng 3.5), và ñược ño lường bằng thang ño Likert

5 mức ñộ.

Bảng 3.5 Thang ño về mức ñộ cảm thông

Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát

Giờ học lý thuyết và thực hành ñược sắp xếp thuận tiện và thích hợp cho sinh viên

EMP 1

Môi trường học thân thiện tạo sự gắn kết giữa giảng viên với sinh viên, ðoàn, Hội, CLB…

EMP 2

Giảng viên trường quan tâm ñến sinh viên trong lớp

EMP 3

Giảng viên trường tận tâm với nghề, sẵn sàng chia sẻ mọi thắc mắc và giúp ñỡ sinh viên

EMP 4

Giảng viên trường hiểu ñược nhu cầu của sinh viên và có thái ñộ ân cần với sinh viên

EMP 5

Nhân viên trường hiểu ñược nhu cầu của sinh viên và quan tâm ñến sinh viên

EMP 6

Các khiếu nại, thắc mắc của sinh viên ñược nhà trường giải quyết thõa ñáng.

EMP 7

Trường luôn xem lợi ích của sinh viên là phương châm cho mọi hành ñộng

EMP 8

33

Thang ño cơ sở vật chất (Tangiable)

Thang ño về cơ sở vật chất kí hiệu là TAN, biểu thị mức ñộ ảnh hưởng của cơ sở

vật chất ñến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ ñào tạo bao gồm 7 biến

quan sát kí hiệu TAN 1 ñến TAN 7 (xem bảng 3.6), và ñược ño lường bằng thang ño

Likert 5 mức ñộ.

Bảng 3.6 Thang ño về cơ sở vật chất

Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát

Phòng học của trường ñảm bảo âm thanh, ánh sáng, ñộ thông thoáng

TAN1

Phòng thực hành, phòng thí nghiệm của trường ñược trang bị tốt và hiện ñại

TAN2

Các thiết bị dùng cho dạy và học như micro, máy chiếu, phấn, bảng… ñược trang bị ñầy ñủ và hiện ñại

TAN3

Thư viện trường hiện ñại, nguồn tài liệu phong phú và ñược cập nhật liên tục

TAN4

Các dịch vụ hỗ trợ khác như bãi giữ xe, ăn uống, y tế, thể dục thể thao… của trường là rất tốt.

TAN5

Trang Web của trường ñẹp, hấp dẫn, luôn cung cấp thông tin cần thiết và liên tục ñược cập nhật

TAN6

Hệ thống Wireless ñủ mạnh ñể truy cập và tìm kiếm thông tin cần thiết

TAN7

3.3.2 Thang ño về sự hài lòng của sinh viên

Thang ño về sự hài lòng của sinh viên kí hiệu là SAT, biểu thị sự hài lòng của sinh

viên về chất lượng dịch vụ mà nhà trường cung cấp bao gồm 6 biến quan sát kí hiệu

SAT 1 ñến SAT 6 (xem bảng 3.7), và ñược ño lường bằng thang ño Likert 5 mức ñộ.

Bảng 3.7 Thang ño về sự hài lòng của sinh viên

Anh/chị rất hài lòng với chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường

Anh/chị rất yên tâm và tự tin khi theo học tại trường

Anh/chị sẽ giới thiệu với người thân và bạn bè về trường khi họ có nhu cầu.

Câu hỏi các biến quan sát

Ký hiệu biến SAT 1 SAT 2 SAT 3

34

CHƯƠNG 4:

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trong chương 3 ñã trình bày phương pháp nghiên cứu. Chương 4 này nhằm mục

ñích trình bày kết quả ñánh giá, hoàn chỉnh các thang ño và kết quả kiểm ñịnh mô hình

lý thuyết cũng như các giả thuyết nghiên cứu ñã ñưa ra. Bên cạnh ñó chương này cũng

trình bày một số phân tích về mẫu nghiên cứu, và kết quả ñịnh lượng các thang ño. Nội

dung của chương này bao gồm các phần chính như: (1)Thông tin về mẫu nghiên cứu;

(2) kết quả ñánh giá sơ bộ thang ño; (3) ðiều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả

thuyết nghiên cứu; (4) Kiểm ñịnh mô hình và các giả thuyết nghiên cứu; (5) Phân tích

sự khác biệt theo ñặc ñiểm cá nhân của sinh viên.

4.1 THIẾT KẾ MẪU – THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU

4.1.1 Kích thước mẫu

Mẫu ñược chọn theo phương pháp phân tầng theo khoa quản lý sinh viên và không

theo tỷ lệ với kích thước dự tính n = 215. Vì phương pháp phân tích dữ liệu chính ñược

sử dụng cho nghiên cứu là phân tích hồi quy và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính

nên ñòi hỏi kích thước mẫu lớn. Tuy nhiên, hiện nay kích thước mẫu bao nhiêu là lớn

thì chưa xác ñịnh rõ ràng, theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu thị trường thì số

quan sát thường từ 200-500, hoặc số mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát ñược

hỏi. Như vậy, kích thước mẫu cần thiết là từ 215 ñến 350; ñể ñạt ñược kích thước mẫu

ñề ra, 400 câu hỏi ñược phát ra và phỏng vấn.

Nguyên tắc chọn mẫu dựa vào số lượng trung bình của sinh viên từng khoa, do số

lượng sinh viên trường là hơn 10000 sinh viên và hơn 10 khoa, tuy nhiên một số khoa

như tiếng Anh, Mỹ thuật công nghiệp… có số lượng sinh viên thấp nên tác giả chỉ

chọn 6 khoa có số lượng sinh viên ñông nhất ñể tiến hành gửi bảng câu hỏi. Tên của

mỗi khoa sẽ ñược mã hóa như sau : (1) Cơ- ñiện - ñiện tử; (2) Quản trị kinh doanh; (3)

35

Kế toán – Tài chính – Ngân hàng; (4) Công nghệ thông tin; (5) Kỹ thuật công trình; (6)

Môi trường và công nghệ sinh học. Cụ thể là:

Bảng 4.1 Số lượng mẫu khảo sát theo khoa

Số lượng sinh viên 1250 3449 1583 1737 1151 2888 Ngành học Cơ- ðiện- ðiện tử Quản trị kinh doanh Kế toán- Tài chính- Ngân hàng Công nghệ thông tin Kỹ thuật công trình Môi trường & công nghệ sinh học Tổng cộng Số lượng mẫu (*)8 30 – 40 115 – 130 45 – 55 45 – 50 35 -50 90 – 95 385 – 400

Sau khi thu thập và kiểm tra, có 9 bảng hỏi bị loại do có quá nhiều ô trống; cuối

cùng còn lại 391 bảng câu hỏi hoàn thành ñược sử dụng. Vì vậy, kích thước mẫu cuối

cùng là n= 391; dữ liệu sẽ ñược xử lý bằng phần mềm SPSS16.0, và có thông tin cụ

thể ñược trình bày ở phần tiếp theo.

4.1.2 Thông tin mẫu nghiên cứu

Kết quả cho thấy: tỷ lệ nam sinh viên nhiều hơn sinh viên nữ (212 nam và 179 nữ);

khoa QTKD có số sinh viên khảo sát nhiều nhất do khoa này có nhiều sinh viên nhất

trường, sau ñó là sinh viên khoa MT& CNSH và các khoa khác tương ứng với số lượng

sinh viên trường. Trong mẫu có khoảng hơn 85% số sinh viên học năm 2 và năm 3 ñối

tượng chịu ảnh hưởng nhiều nhất bởi chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường. Hơn 70%

sinh viên ñược khảo sát là sinh viên ở các tỉnh xa và lân cận Tp.HCM; và ñang ñi làm

thêm hơn 50% ñể phụ giúp gia ñình và có kiến thức thực tế; mặt khác, ña số sinh viên

ñều theo học tại trường, chỉ có khoảng 20% có theo học những trường khác nên ña số

sinh viên ñánh giá chất lượng chất lượng ñạo tạo của trường dưới gốc ñộ chủ quan chứ

chưa qua lăng kính so sánh.

4.2 ðÁNH GIÁ THANG ðO

4.2.1 ðánh giá thang ño bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha (CA) 8 Sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng không theo tỷ lệ số lượng sinh viên từng khoa

36

Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm ñịnh thống kê về chất lượng của thang ño

sử dụng cho từng mục hỏi, xét trên mối liên hệ của mục hỏi với khía cạnh ñánh giá.

Nhiều nhà nghiên cứu ñồng ý rằng khi α từ 0,8 trở lên ñến gần 1 thì thang ño lường là

tốt; từ 0,7 ñến gần 0,8 là sử dụng ñược. ðối với những nghiên cứu mới, mang tính ñột

phá, thì có thể chấp nhận khi α từ 0.6 trở lên, thậm chí thấp hơn một chút. (Hoàng

Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005: 257, 258). Bên cạnh ñó, các biến quan sát

phải có hệ số tương quan giữa biến và tổng (item-total correlation) trên 0.3. Trong

nghiên cứu này, tác giả sẽ tiến hành kiểm ñịnh ñối với tất cả các thang ño ñưa ra, sau

4.2.1.1 Thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo

ñây là kết quả kiểm ñịnh:

Như ñã trình bày, thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo ñược ño lường thông qua 5

thành phần là ñộ tin cậy (REL); ñộ ñáp ứng (RES); ñộ cảm thông (EMP); năng lực

phục vụ (ASS) và cơ sở vật chất (TAN)

Bảng 4.2 Kiểm ñịnh CA các thành phần của thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo

Hệ số tương

Các mục hỏi

quan giữa biến

Hệ số Cronbach Alpha (α)

Hệ số Cronbach Alpha nếu bỏ mục hỏi

và tổng

ðỘ TIN CẬY(REL)

Truong thuc hien dung KHGD da bao truoc

.552

.827

Nhung thong bao cua truong la chinh xac va dang tin cay

.583

.824

Thu tu sap xep cac mon hoc trong CTDT la kha hop ly

.584

.823

Thoi luong cua tung mon hoc trong CTDT la du va hop ly

.602

.821

Alpha = 0.843

Giang vien len lop dung thoi gian quy dinh

.571

.825

Số mục hỏi =8

Giang vien thuc hien dung ke hoach giang day

.579

.824

Cach danh gia ket qua hoc tap la dang tin cay, cong bang, thuyet phuc

.504

.833

Cac du lieu va thong tin ve SV duoc quan ly chac che, chinh xac

.634

.817

.499

.788

.598

.765

.545

.776

.580

.768

Alpha = 0.803 Số mục hỏi =6

ðỘ ðÁP ỨNG (RES) Truong luon thong bao kip thoi den SV ve lich thi, TKB, Chuong trinh hoc Chuong trinh dao tao luon duoc cap nhat va co kha nang dap ung thuc te Cac nganh hoc cua truong da dang, phong phu, dap ung nhu cau thuc te Giang vien luon san sang va nhiet tinh giai dap nhung thac mac chinh dang cua SV

37

.556

.775

.596

.764

.505

.735

Noi dung bai giang cua giang vien co tinh ung dung cao va dap ung nhu cau thuc te Nhan vien truong luon san sang va nhanh chong giai dap cac thac mac chinh dang cua SV NĂNG LỰC PHỤC VỤ (ASS) Giang vien truong luon co thai do lich su va chuyen nghiep khi lam viec voi SV Giang vien truong co trinh do chuyen mon va bang cap cao

.493

.739

.529

.730

.522

.731

Giang vien truong co kha nang su pham va kha nang truyen dat tot Giang vien truong co kinh nghiem thuc te va nghiep vu de huong dan SV Nhan vien truong luon co thai do lich su, an can khi lam viec voi SV

.561

.721

Alpha = 0.768 Số mục hỏi =6

.472 .507

.744 .849

.626

.835

.492 .649 .647

.850 .833 .833

.697

.827

.572

.841

Alpha = 0.856 Số mục hỏi =8

.612 .488

.837 .594

.581

.584

.596

.571

.167

.805

.435

.613

Alpha = 0.658 Số mục hỏi =7

.416

.616

Nhan vien truong co day du kien thuc de tu van cho SV MỨC ðỘ CẢM THÔNG (EMP) Gio hoc ly thuyet va thuc hanh duoc sap xep thuan tien cho SV Moi truong hoc tap than thien giup gan kep giua GV, SV voi Doan, Hoi, CLB... Giang vien truong quan tam den SV trong lop GV truong tan tam voi nghe, chia se giai dap nhung thac mac cua SV GV truong hieu duoc SV va co thai do an can voi SV Nhan vien truong hieu duoc nhu cau cua SV va co thai do an can voi SV Cac khieu nai, thac mac cua SV duoc nha truong giai dap nhanh chong, thoa dang Truong luon xem loi ich cua SV la phuong cham cho moi hanh dong CƠ SỞ VẬT CHẤT (TAN) Phong hoc cua truong dam bao am thanh, anh sang, do thong thoang Phong thuc hanh, phong thi nghiem cua truong duoc trang bi tot va hien dai Cac thiet bi phuc vu giang day nhu micro, may chieu duoc trang bi day du va hien dai Thu vien truong hien dai, nguon du lieu phong phu va duoc cap nhat lien tuc Cac dich vu ho tro nhu bai giu xe, an uong, y te, WC .... cua truong la rat tot Trang web cua truong dep, luon co thong tin can thiet va duoc cap nhat lien tuc He thong wifi du manh de truy cap va tim kiem thong tin can thiet

.450

.607

Qua bảng kiểm ñịnh hệ số Cronbach Alpha ở trên, ta thấy rằng giá trị của hệ số α của

từng khía cạnh ñều lớn hơn 0.7 (hệ số α của ñánh giá các yếu tố hữu hình thấp hơn 0.7

nhưng sau khi loại biến TAN4 khỏi kiểm ñịnh thì Alpha tăng lên là 0.805) và hệ số tương

quan giữa biến và tổng của hầu hết các mục hỏi ñều lớn hơn 0.3, tức là thang ño lường sau

khi hiệu chỉnh ñược sử dụng là tốt. Hầu hết các tiêu chí nêu ra trong bảng câu hỏi ñều có

ñóng góp ñáng tin cậy cho việc ñánh giá từng thuộc tính chất lượng dịch vụ ñào tạo (vì

nếu khi bỏ ñi mục hỏi sẽ làm cho hệ số α nhỏ hơn so với ban ñầu).

38

Một số ít ñánh giá khi bỏ ñi sẽ làm tăng ñộ tin cậy của thang ño cho từng khía

cạnh nghiên cứu, chẳng hạn, mục hỏi TAN 4_ thư viện trường hiện ñại, nguồn tài liệu

phong phú, ñược cập nhật liên tục có hế số tương quan biến và tổng nhỏ hơn 0.3

(Corrected Item-Total Correlation = 0.167), khi bỏ mục hỏi này khỏi kiểm ñịnh thì hệ

số Cronbach Alpha tăng lên là 0.805. Về giá trị nội dung, biến này ñược bỏ ñi cũng

không ảnh hưởng nhiều ñến toàn bộ các thuộc tính hữu hình của thang ño chất lượng

dịch vụ, biến TAN4 bị loại khỏi mô hình có thể là do sinh viên chưa quan tâm nhiều

ñến hệ thống thư viện của trường và chưa có nhiều nhu cầu tìm hiểu tài liệu ở thư viện.

4.2.1.2 Thang ño sự hài lòng của sinh viên

Do ñó, mục hỏi này sẽ không ñược ñưa vào bước phân tích nhân tố EFA tiếp theo.

Tương tự như thang ño các yếu tố của chất lượng dịch vụ ñào tạo, thang ño sự hài

lòng cũng ñược kiểm ñịnh bằng hệ số Cronbach Alpha với tiêu chí: hệ số tương quan

giữa biến và tổng lớn hơn 0.3 và Alpha lớn hơn 0.7. Kết quả kiểm ñịnh thang ño sự hài

lòng của sinh viên như sau:

Bảng 4.3 Kiểm ñịnh CA các thành phần của thuộc tính sự hài lòng (SAT)

Các mục hỏi

Hệ số Cronbach Alpha (α)

Hệ số Cronbach Alpha nếu bỏ bớt mục hỏi

.800

Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ñào tạo tại trường

.769

Anh/ chi rat yen tam va tu tin khi hoc tai truong

Anh/ chi se gioi thieu voi nguoi than va ban be ve truong khi co co hoi

.777

Alpha = 0.817 Số mục hỏi =3

Như vậy, tất cả các mục hỏi của thang ño sự hài lòng của sinh viên ñều thỏa mãn

hai ñiều kiện ở trên nên tất cả các mục hỏi sẽ ñược ñưa vào phân tích nhân tố EFA ở

bước tiếp theo.

4.2.2 ðánh giá thang ño bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

39

Sau khi tiến hành kiểm ñịnh bằng hệ số Cronbach Alpha ở trên, bước tiếp theo sẽ ñưa

các biến không bị loại vào phân tích nhân tố bằng phương pháp Principal axis factoring

với phép quay promax. Muốn phân tích nhân tố cần có một số tiêu chuẩn nhất ñịnh như:

Cỡ mẫu phải ñủ lớn, thông thường thì số quan sát phải ít nhất bằng 4 hay 5 lần

số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008: T31). Trong nghiên cứu, có 34 9 biến ñưa vào phân tích nhân tố thì có ñến 391 mẫu quan sát,

nên hoàn toàn ñáp ứng ñủ yêu cầu.

Nhân tố trích ñược phải có Eigenvalue >1,0 mới ñược giữ lại trong mô hình

phân tích vì ñây là ñại lượng ñại diện cho lượng biến thiên ñược giải thích bởi nhân tố.

(Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008: T34).

Các biến có trọng số <0.4 sẽ bị loại, ñồng thời các biến có trọng số không ñạt

[4]

ñộ phân biệt cao giữa các nhân tố (<0.3) cũng sẽ bị loại.

Chỉ số Kaiser- Meyer – Olkin (KMO): phải giữa 0.5 và 1 là ñiều kiện ñủ ñể

phân tích nhân tố, nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng

không thích hợp. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008: T31)

Bartlett’s test : kiểm ñịnh giả thuyết không (H0 = các biến không có tương

quan với nhau trong tổng thể) căn cứ vào giá trị sig., nếu sig. < 0.05 thì có thể tiến

hành phân tích nhân tố ñồng thời phương sai trích ñược (Cumulative % of Variance)

4.2.2.1 Thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo

phải lớn hơn hoặc bằng 50% thì phân tích mới có giá trị.

Chất lượng dịch vụ ñào tạo ñược ño lường bởi 35 biến, sau khi kiểm ñịnh

Cronbach Alpha còn lại 34 biến (loại biến TAN4), các biến còn lại sẽ ñược ñưa vào

phân tích nhân tố EFA. Kết quả phân tích như sau:

Lần 1: sau khi phân tích nhân tố, xét về mặt giá trị nội dung tác giả quyết ñịnh loại

9Có 35 biến khi ñưa vào kiểm ñịnh Cronbach Alpha, nhưng 1 biến bị loại trước khi phân tích nhân tố EFA

biến EMP8 – trường luôn xem lợi ích của sinh viên là phương châm của mọi hoạt

40

ñộng, vì biến này chưa có ñộ phân biệt rõ giữa hai nhân tố là cơ sở vật chất và mức ñộ

tin cậy; ñồng thời về mặt nội dung, khi sinh viên tham gia phỏng vấn có ý kiến câu hỏi

này hơi sáo rỗng và ñem lại phản cảm cho người ñược phỏng vấn.

Lần 2: Sau khi loại biến EMP8, tác giả tiếp tục ñưa vào phân tích nhân tố EFA với

phép quay Promax, kết quả là có 6 nhân tố ñược rút trích ra theo phương pháp

Principle axis factoring; vì với thang ño ña hướng phương pháp này tỏ ra chính xác hơn10, mặt khác các số liệu của việc phân tích nhân tố EFA còn ñược sử dụng cho bước

phân tích nhân tố khẳng ñịnh CFA tiếp theo.

Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo

Pattern Matrixa

Factor

REL TAN EMP RES STA LEC

Cac du lieu va thong tin ve SV duoc quan ly chac che, chinh xac

.743

Nhung thong bao cua truong la chinh xac va dang tin cay

.662

Giang vien thuc hien dung ke hoach giang day

.655

Thu tu sap xep cac mon hoc trong CTDT la kha hop ly

.643

Thoi luong cua tung mon hoc trong CTDT la du va hop ly

.627

Truong thuc hien dung KHGD da bao truoc

.604

Giang vien len lop dung thoi gian quy dinh

.580

Cach danh gia ket qua hoc tap la dang tin cay, cong bang, thuyet phuc

.464

.881

.860

Phong thuc hanh, phong thi nghiem cua truong duoc trang bi tot va hien dai Cac thiet bi phuc vu giang day nhu micro, may chieu duoc trang bi day du va hien dai

Phong hoc cua truong dam bao am thanh, anh sang, do thong thoang

.617

.474

.423

Trang web cua truong dep, luon co thong tin can thiet va duoc cap nhat lien tuc Cac dich vu ho tro nhu bai giu xe, an uong, y te, WC .... cua truong la rat tot He thong wifi du manh de truy cap va tim kiem thong tin can thiet

.408

GV truong hieu duoc SV va co thai do an can voi SV

.815

GV truong tan tam voi nghe, chia se giai dap nhung thac mac cua SV

.692

Giang vien truong quan tam den SV trong lop

.665

10 Dẫn theo Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Gerbing & Anderson 1988

41

.502

Moi truong hoc tap than thien giup gan kep giua GV, SV voi Doan, Hoi, CLB...

Gio hoc ly thuyet va thuc hanh duoc sap xep thuan tien cho SV

.450

Nhan vien truong hieu duoc nhu cau cua SV

.449

.447

Giang vien truong co kinh nghiem thuc te va nghiep vu de huong dan SV

.403

Chuong trinh dao tao luon duoc cap nhat va co kha nang dap ung thuc te

.652

Cac nganh hoc cua truong da dang, phong phu, dap ung nhu cau thuc te

.588

.530

Nhan vien truong luon san sang va nhanh chong giai dap cac thac mac chinh dang cua SV

Giang vien luon nhiet tinh dap ung nhung yeu cau chinh dang cua SV

.515

Truong luon thong bao kip thoi den SV ve lich thi, TKB, Chuong trinh hoc

.503

.415

Noi dung bai giang cua giang vien co tinh ung dung cao va dap ung nhu cau thuc te

Nhan vien truong co day du kien thuc de tu van cho SV

.785

Nhan vien truong luon co thai do lich su, an can khi lam viec voi SV

.750

.411

Cac khieu nai, thac mac cua SV duoc nha truong giai dap nhanh chong, thoa dang

Giang vien truong co kha nang su pham va kha nang truyen dat tot

.694

Giang vien truong co trinh do chuyen mon va bang cap cao

.624

.410

Giang vien truong luon co thai do lich su va chuyen nghiep khi lam viec voi SV

Eigenvalue

10.14 2.576 2.076 1.836 1.404 1.232

Phương sai trích(%)

29.82 37.40 43.51 48.91 53.04 56.66

Cronbach Alpha

0.843 0.805 0.796 0.803 0.735 0.822

Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 8 iterations.

Bảng 4.5 Chỉ số KMO và Bartlett’s Test

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.902

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

5.589E3

df

528

Sig.

.000

Qua kết quả phân tích ở bảng 4.4 và bảng 4.5 ta thấy có 33 biến quan sát ñược

giữ lại sau phân tích và ñược nhóm thành 6 nhóm nhân tố. Các biến này ñều có trọng

số lớn hơn 0.4 chứng tỏ ñều quan trọng và có ý nghĩa thiết thực trong từng nhân tố. Hệ

số KMO = 0.902 nên phân tích EFA là phù hợp; kiểm ñịnh Bartlett’s test có mức ý

42

nghĩa 0.000, do vậy các biến có mối tương quan với nhau trong tổng thể. Phương sai

trích ñược bằng 56.66% (>50%) cho biết 6 nhân tố giải thích ñược 56.66% biến thiên

các dữ liệu. Sau khi phân tích nhân tố EFA, các thành phần của thang ño mới ñược

kiểm ñịnh Cronbach Alpha một lần nữa ñể kiểm tra tính tương quan và phù hợp, kết

quả các nhân tố mới ñược thay ñổi như sau:

Nhân tố thứ nhất bao gồm 8 biến quan sát thuộc thành phần “ñộ tin cậy” là

REL1 ñến REL8. Nên nhân tố này ñược ñặt tên là “mức ñộ tin cậy” (FAC_REL)

Nhân tố thứ hai bao gồm 6 biến quan sát thuộc thành phần “cơ sở vật chất” là

TAN1, TAN2, TAN3, TAN5, TAN6, TAN7. Nên nhân tố này ñược ñặt tên là “cơ sở

vật chất” (FAC_ TAN)

Nhân tố thứ ba bao gồm 7 biến quan sát trong ñó có 6 biện thuộc thành phần

“mức ñộ cảm thông” từ EMP1 ñến EMP6 và một biến thuộc thành phần “năng lực

phục vụ” là ASS4 . Xét về giá trị nội dung của các biến chưa trong thành phần này, tác

giả ñặt tên cho nhân tố này là “mức ñộ cảm thông” (FAC_ EMP).

Nhân tố thứ tư bao gồm 6 biến quan sát thuộc thành phần “sự ñáp ứng” từ

RES1 ñến RES6. Nên nhân tố này ñược ñặt tên là “ sự ñáp ứng” (FAC_RES).

Nhân tố thứ năm bao gồm 3 biến quan sát trong ñó có 1 biến thuộc thành phần

“sự cảm thông” là EMP7; 2 biến thuộc thành phần “năng lực phục vụ” là ASS5, ASS6.

Xét về giá trị nội dung và ý nghĩ các biến này thông qua bảng câu hỏi ñều liên quan

ñến “nhân viên” nên nhân tố này ñược ñặt tên là “nhân viên” (FAC_STA).

Nhân tố thứ sáu bao gồm 3 biến quan sát thuộc thành phần “năng lực phục vụ”

là ASS1 ñến ASS3. Về mặt nội dung, các biến này ñều liên quan ñến yếu tố “giảng

viên”, tác giả ñặt tên nhân tố này là “giảng viên” (FAC_LEC) .

Tóm lại, sau khi phân tích nhân tố có một thành phần của thang ño chất lượng dịch

vụ ñào tạo cũ là “năng lực phục vụ” bị loại ra khỏi mô hình nghiên cứu, thay vào ñó là

hai thành phần mới “giảng viên” và “nhân viên”. ðiều này hoàn toàn hợp lý về mặt nội

43

dung, vì dựa vào trường hợp thực tế tại Hutech, hai chủ thể chính của thành phần

“năng lực phục vụ” là giảng viên và nhân viên ñược sinh viên ñánh giá khác nhau. Mặt

khác, qua ñây cũng chứng tỏ rằng thang ño SERVPERF cũng thay ñổi tùy thuộc vào

lĩnh vực và loại hình nghiên cứu; và cũng chứng tỏ một ñiều là trong lĩnh vực giáo dục

tại trường Hutech thì thang ño SERVPERF ñã thay ñổi. Tất cả 6 nhân tố của thang ño

4.2.2.2 Thang ño sự hài lòng của sinh viên

mới sẽ ñược sử dụng thay thế thang ño cũ trong các phân tích tiếp theo.

Tương tự như thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo, thang ño thành phần sự hài

lòng có KMO = 0.840, Sig. = 0.000, tổng phương sai trích ñược là 56.928% cho biết 1

nhân tố này ñã giải thích ñược 56.928% các biến thiên (>50%). Như vậy, sau khi phân

tích nhân tố EFA, các biến của thang ño sự hài lòng tiếp tục ñược giữ lại cho những

phân tích tiếp theo, không có sự thay ñổi hay xáo trộn gì trong thang ño sự hài lòng.

Kết quả nghiên cứu ñược trình bày cụ thể sau:

Bảng 4.6 Kết quả phân tích nhân tố thang ño sự hài lòng

Component

1

Anh/ chi rat yen tam va tu tin khi hoc tai truong

Anh/ chi se gioi thieu voi nguoi than va ban be ve truong khi co co hoi

Anh/chi rat hai long voi chat luong dich vu dao tao cua truong

Eigenvalues Phương sai trích (%) – (% of Variance) Cronbach Alpha KMO

.805 .785 .808 3.416 56.928% 0.846 0.840

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

Như vậy, sau khi tiến hành kiểm ñịnh bằng hệ số Cronbach Alpha và Phân tích

nhân tố EFA; các nhân tố ñược hình thành và sẽ ñược sử dụng vào những phân tích

tiếp theo ñể thu ñược kết quả nghiên cứu mong muốn.

44

4.2.3 ðánh giá thang ño11 bằng phân tích nhân tố khẳng ñịnh CFA

(Confirmatory Factor Analysis)

Sau khi kiểm ñinh Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA bằng

phương pháp Priciple Axis factoring và phép quay không vuông góc Promax trích

ñược 6 nhân tố có ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên.

Tiếp theo ñây sẽ là kiểm ñịnh ñộ tin cậy tổng hợp, tính nguyên ñơn, giá trị hội tụ,

và giá trị phân biệt thông qua phương pháp phân tích nhân tố khẳng ñịnh CFA với phần mềm Amos 16.0. Xem hình 2.3, ta thấy kết quả12 như sau:

Chi-square/df = 2.734 (<3); TLI = 0.901 > (0.9); CFI = 0.921 (>0.9); GFI= 0.903

(>0.9) và RMSEA =0.072 (<0.08) nên có thể kết luận mô hình phù hợp với dữ liệu thị

trường và ñạt ñược tính nguyên ñơn.

Các trọng số (chuẩn hóa) ñều > 0.5 và trọng số (chưa chuẩn hóa) ñều có ý nghĩa

thống kê (p- value < 0.1)13 nên các khái niệm ñạt ñược giá trị hội tụ.

Hệ số tương quan (bảng Correlations) của các khái niệm ñều < 0.9 nên các thành

phần của thang ño chất lượng dịch vụ giáo dục và sự hài lòng ñều thõa mãn ñiều kiện cần và ñủ về giá trị phân biệt [15].

Hệ số tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích ñược ñều >0.5 (phụ lục 4.6), nên

các thang ño trong mô hình ñều ñạt ñộ tin cậy.

Như vậy, qua phân tích nhân tố khẳng ñịnh CFA, tác giả khẳng ñịnh một lần nữa

sự phù hợp của các thang ño chất lượng dịch vụ giáo dục và thang ño sự hài lòng với

dữ liệu thực tế. Các nhân tố ñược hình thành sau khi ñã phân tích khẳng ñịnh sẽ ñược

11 Kiểm ñịnh thang ño của mô hình tới hạn 12 Các tiêu chuẩn ñể ñánh giá dựa vào bài giảng “thực hành mô hình SEM với Amos” của Nguyễn Khánh Duy 13 Xem kết quả ở phụ lục 4.6

sử dụng trong những phân tích tiếp theo.

45

REL1

e1

REL2

e2

REL3

e3

Chi- square = 2170.231; df =681; P= .000; Chi- square/df = 3.187; GFI=.776; TLI =.769; CFI = .788; RMSEA= \emsea

.39

.93 1.01 .95 1.03

Chi-square=1384.216; df =480; P= .000; Chi-square/df = 2.734; GFI= 0.903 ; TLI = 0.901; CFI = 0.921; RMSEA =0.072

REL4

e4

.94

do tin cay

REL5

e5

REL6

e6

.81 .74 1.00

REL7

e7

.55 1 .58 1 .47 1 .48 1 .51 1 .41 1 .48 1 .48 1

.22

REL8

e8

.62

1

e9

EMP1

.50

1

e10

EMP2

.55

1

.48

.17

.78 .91 .73

e11

EMP3

.38

1

e12

EMP4

.36

su cam thong

1

e13

EMP5

.38

.96 .96 1.00 .67

1

e14

EMP6

.44

1

.21

ASS4

e15 .64

.22

1

e16

.44

TAN1

1

.21

e17

TAN2

.51

.33

1

1.43 1.19 1.40

e18

TAN3

.72

1

.28

.25

e19

TAN5

co so vat chat

.62

1

.93 1.00 1.04

.76

e20

TAN6

1

.38

e21

.63

TAN7

1

e22

RES1

.32

.39

.81

.21

1

.79

.27

e23

RES2

.49

.45

1

.78

e24

RES3

.48

.27

.96

1

su dap ung

e25

RES4

.35

1

.80 1.00

.39

e26

RES5

.53

.31

.17

1

e27

RES6

.56

1.14

e28

ASS5

.30

.81

nhan vien

.32

e29

ASS6

1.00

.31 1 .44 1 .61 1

e30

EMP7

.22

.34

.41

.92

ASS1

e31

giang vien

ASS2

e32

.71 1.00

.41

.51 1 .42 1 .20 1

ASS3

e33 .44

1

e34

SAT1

.28

.33

1

e35

SAT2

.43

.55

1

.80 .86 .83

e36

SAT3

.43

1

su hai long

e37

SAT4

.65

1

.92 .92 1.00

e38

SAT5

.70

1

e39

SAT6

Hình 4.1 Kết quả CFA của mô hình ño lường tới hạn (chuẩn hóa)

46

4.3 ðIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

Sau khi tiến hành kiểm ñịnh và phân tích ở trên, kết quả cho thấy mô hình nghiên

cứu ñược ñề ra ở Hình 2.4 ñã không còn phù hợp với trường hợp cụ thể là ño lường sự

hài lòng của sinh viên Hutech. Thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo mới ñược ño

lường từ 6 thành phần gồm 33 biến quan sát là “cơ sở vật chất”- FAC_ TAN; “giảng

viên”- FAC_LEC; “mức ñộ tin cậy” – FAC_REL; “mức ñộ cảm thông” – FAC_EMP;

“nhân viên” –FAC_STA và “ mức ñộ ñáp ứng” – FAC_RES. Mô hình nghiên cứu và

các giả thiết ñược ñiều chỉnh lại như sau:

MỨC ðỘ TIN CẬY (FAC_REL)

H1

GIẢNG VIÊN (FAC_LEC)

H2

H3

NHÂN VIÊN (FAC_STA)

SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ðÀO TẠO CỦA HUTECH (SAT)

H4

MỨC ðỘ CẢM THÔNG (FAC_EMP)

H5

H6

CƠ SỞ VẬT CHẤT (FAC_TAN)

Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

MỨC ðỘ ðÁP ỨNG (FAC_RES)

Các giả thuyết:

H1: Khi mức ñộ tin cậy ñược sinh viên ñánh giá cao hoặc thấp thì mức ñộ hài

lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

H2: Khi giảng viên ñược sinh viên ñánh giá cao hoặc thấp thì mức ñộ hài lòng của

sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

47

H3: Khi nhân viên ñược sinh viên ñánh giá cao hoặc thấp thì mức ñộ hài lòng của

sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

H4: Khi mức ñộ cảm thông ñược sinh viên ñánh giá cao hoặc thấp thì mức ñộ hài

lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

H5: Khi cơ sở vật chất ñược sinh viên ñánh giá cao hoặc thấp thì mức ñộ hài lòng

của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

H6: Khi mức ñộ ñáp ứng ñược sinh viên ñánh giá cao hoặc thấp thì mức ñộ hài

lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

4.4 KIỂM ðỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

4.4.1 Kiểm ñịnh mô hình

Từ mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ta thấy có các biến liên quan trong mô hình

nghiên cứu mới là (1) mức ñộ tin cậy; (2) mức ñộ cảm thông; (3) giảng viên; (4) nhân

viên; (5) cơ sở vật chất; (6) mức ñộ ñáp ứng; (7) sự hài lòng của sinh viên. Trong mô

hình trên chúng ta cũng dễ dàng nhận ra ñược 6 biến ñầu là biến ñộc lập và 1 biến cuối

cùng “sự hài lòng” là biến phụ thuộc vào 6 biến còn lại. Tuy nhiên, ñể ñảm bảo chắc

chắn rằng giữa các biến này thực sự có mối tương quan với nhau hay không, tác giả sẽ

4.4.1.1 Thống kê mô tả

tiến hành kiểm ñịnh bằng một số phương pháp ñược trình bày sau ñây.

Bảng 4.7 Thống kê mô tả các nhân tố ño lường chất lượng dịch vụ ñào tạoju

Descriptive Statistics

N

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

REL

391

1.12

5.00

3.2669

.63067

TAN

391

1.33

4.83

3.0345

.73788

391

1.00

5.00

3.0691

.64652

EMP RES

391

1.17

5.00

3.2293

.64050

STA

391

1.00

5.00

2.8568

.82721

LEC

1.00

5.00

3.4271

.66817

Valid N (listwise)

391 391

Sau khi phân tích nhân tố và tính lại giá trị của các nhân tố mới, kết quả của bảng

4.7 ta thấy, giá trị trung bình Mean của 5 nhân tố là REL, TAN, RES, EMP, và LEC

48

ñều lớn hơn 3 chứng tỏ mức ñánh giá của sinh viên ñối với các nhân tố này là tương

ñối tốt; có nhân tố STA có mean nhỏ hơn 3, chứng tỏ sinh viên ña số không hài lòng

với nhân tố này khi khảo sát; mặt khác các giá trị này có trung bình khá nhỏ, lớn nhất

chỉ là 3.4271 ñối với nhân tố “giảng viên”; nhân tố nhỏ nhất là 2.8568 thuộc về nhân tố

“nhân viên”. Nhìn chung ta thấy, sinh viên trường Hutech khá ñồng tình với những

nhân tố thuộc về chất lượng dịch vụ ngoại trừ yếu tố là “nhân viên”, tuy nhiên ñể biết

ñược trong các nhân tố REL, TAN, RES, EMP, STA và LEC nhân tố nào ảnh hưởng

nhiều, nhân tố nào ảnh hưởng ít ñến sự hài lòng của sinh viên chúng ta cần thực hiện

4.4.1.2 Phân tích tương quan Pearson

ñến bước phân tích tương quan và hồi quy tiếp theo.

Bảng 4.8 Bảng ma trận tương quan theo hệ số Pearson

Correlations

TP REL

TP TAN

TP EMP

TP RES

TP STA

TP LEC

TP REL

Pearson Correlation

1

Sig. (2-tailed)

N

TP TAN Pearson Correlation

1

Sig. (2-tailed)

N

TP EMP Pearson Correlation

391 .522** .000 391 .514**

1

Sig. (2-tailed)

.000

N

TP RES Pearson Correlation

391 .447**

391 .539** .000 391 .506**

1

Sig. (2-tailed)

.000

.000

N

TP STA

Pearson Correlation

391 .443**

391 .526** .000 391 .649**

391 .589**

1

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

N

391 .536**

391 .544**

391 .359**

391 .528** .000 391 .596**

1

TP LEC

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

N

391

391

391

391

391 .407** .000 391

391

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

49

Bằng phương pháp phân tích tương quan thông qua hệ số tương quan Pearson và

thông qua bảng kết quả trên ta thấy với mức ý nghĩa 1% thì có mối quan hệ tương quan

giữa nhân tố sự hài lòng (SAT) với 6 biến còn lại của thang ño chất lượng dịch vụ ñào

tạo vì hệ số tương quan r giữa các biến này ñều khá lớn (lớn nhất là 0.596). Tuy nhiên,

bên cạnh sự tương quan giữa các biến ñộc lập với biến phụ thuộc thì giữa các biến ñộc

lập của thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo cũng có mối tương quan với nhau, thể hiện

ở hệ số tương quan r thấp nhất là 0.443. Do ñó, cần quan tâm ñến vấn ñề ña cộng tuyến

4.4.1.3 Phân tích hồi quy ña biến

ở những phân tích tiếp theo.

Qua kết quả của phân tích tương quan Pearson ở trên ta thấy tất cả 6 biến ñộc lập

của mô hình ñều có tương quan chặt chẽ với biến phụ thuộc; nên tất cả các biến này

ñều ñược lựa chọn ñể ñưa vào bước phân tích tiếp theo là phân tích hồi quy ña biến.

Trong phân tích này, ñể ñánh giá sự phù hợp của mô hình, người ta dùng hệ số xác ñịnh R2 hoặc R2 hiệu chỉnh; hai giá trị này thể hiện sự phù hợp của mô hình và giá trị của R2 hoặc R2 hiệu chỉnh phải lớn hơn hoặc bằng 0.5.

Mặt khác, ñể kiểm ñịnh sự phù hợp của mô hình, người ta sử dụng kiểm ñịnh F;

kiểm ñịnh này ñưa ra giả thuyết H0 = các biến ñộc lập không ảnh hưởng ñến biến phụ

thuộc. Nếu giá trị sig là rất nhỏ, <0,05 thì sẽ an toàn khi ta bác bỏ giả thuyết H0 và ñiều

này có nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dự liệu.

Với phương pháp Enter (các biến ñược ñưa vào một lần) kết quả của việc phân tích

hồi quy tuyến tính bội ñược ñưa ra dưới ñây:

Bảng 4.9 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter

Model Summary

Model

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1

.787a

.612

.601

.44015

a. Predictors: (Constant), LEC, TAN, REL, STA, RES, EMP

50

Kết quả cho thấy giá trị R2 = 0.612 và R2 hiệu chỉnh = 0.601; ñiều này chứng tỏ

mô hình ñạt mức thích hợp là 61.2% hay nói cách khác là 60,1% ñộ biến thiên của biến

sự hài lòng của sinh viên (SAT) ñược giải thích bởi 6 biến ñộc lập trong mô hình.

Bảng 4.10 Kết quả phân tích phương sai ANOVA

ANOVAb

Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

6

1

Regression

130.439

112.213

.000a

Residual

74.395

21.740 .194

384 390

Total

204.833

a. Predictors: (Constant), LEC, TAN, REL, STA, RES, EMP

b. Dependent Variable: SAT

Kết quả cho thấy trị thống kê F có giá trị sig. rất nhỏ bằng 0.000, nên mô hình hồi

quy ñược xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập ñược. Như vậy, các biến ñộc lập

trong mô hình ñều có mối quan hệ với biến phụ thuộc.

Bảng 4.11 Bảng phân tích các hệ số hồi quy ña biến

Coefficientsa

Standardized Coefficients

Unstandardized Coefficients

Collinearity Statistics

Model

B

Std. Error

Beta

t

Sig.

Tolerance

VIF

1

(Constant)

-.456

-3.089

.148

.002

REL

.246

.043

5.711

.214

.000

.673

1.486

TAN

.306

.038

7.992

.312

.000

.621

1.610

EMP

.230

.048

4.802

.205

.000

.517

1.935

RES

.086

.046

1.870

.076

.062

.578

1.731

STA

.137

.037

3.741

.157

.000

.537

1.861

LEC

.101

.042

2.371

.093

.018

.616

1.623

a. Dependent Variable: SAT

Qua kết quả trên ta thấy mô hình không bị vi phạm hiện tượng ña cộng tuyến do hệ

số phóng ñại phương sai các biến ñộc lập (VIF) ñều nhỏ hơn 2 nên hiện tượng tương

quan chuỗi (vấn ñề ña cộng tuyến) không cần thiết phải xét ñến.

Kết quả cũng cho thấy giá trị sig. của các biến ñộc lập REL, TAN, EMP, STA,

LEC ñều nhỏ hơn 0.05 nên các biến ñộc lập này ñều có tác ñộng ñến sự hài lòng của

51

sinh viên với ñộ tin cậy 95%. Tuy nhiên, trong 6 biến ñộc lập ñưa vào phân tích hồi

quy tuyến tính bội ban ñầu có biến RES có giá trị sig. = 0,062 >0,05 nên sẽ bị loại khỏi

mô hình, ñồng thời ta cũng thấy ñược rằng với ñộ tin cậy 95% thì biến ñộc lập RES -

mức ñộ ñáp ứng không có tác ñộng ñến sự hài lòng của sinh viên Hutech.

Mặt khác, ta thấy hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta) của các biến ñộc lập ñều mang

dấu dương, có nghĩa là các biến này có quan hệ thuận chiều với biến phụ thuộc_ sự hài

lòng của sinh viên. Từ kết quả ở bảng 4.11 ta hình thành phương trình hồi quy ña biến

có hệ số Beta chuẩn hóa như sau:

SAT = 0.214 REL +0.312 TAN +0.205 EMP + 0.157 STA +0.093 LEC (*)

Phương trình (*) cũng cho thấy rằng trong các biến ñộc lập tác ñộng và ảnh hưởng

ñến sự hài lòng của sinh viên thì biến “cơ sở vật chất” có trọng số lớn nhất là 0,312 tức

biến này ảnh hưởng nhiều nhất ñến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào

tạo của Hutech; các biến còn lại là “mức ñộ tin cậy” có trọng số 0,214; “mức ñộ cảm

thông” là 0,205; “giảng viên” là 0,093 và “nhân viên” là 0,157. Trong 5 biến ñộc lập

tác ñộng ñến sự hài lòng của sinh viên thì biến “giảng viên” có trọng số tương ñối thấp,

cho thấy rằng yếu tố này vẫn có ảnh hưởng nhưng ảnh hưởng không lớn ñến sự hài

lòng của sinh viên. Xét về mặt giá trị nội dung, có thể giảng viên trường ñã ñảm bảo

ñược các yếu tố về chất lượng và số lượng nên sinh viên không quan tâm nhiều ñến

yếu tố này nữa, hay nói cách khác theo mô hình Kano thì nhân tố này thuộc nhóm ñặc

tính cơ bản, phải có, nên có tăng hay giảm nhân tố này cũng ít ảnh hưởng ñến sự hài

4.4.1.4 Kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

(Structural Equation Modeling)

lòng của sinh viên.

Kết quả ước lượng mô hình hiệu chỉnh tuy phù hợp với dữ liệu nghiên cứu (Chi-

square/df = 2.206 (<3); GFI = 0.934; TLI =0.931; CFI =0.910 (ñều >0.9) và RMSEA

=0.071), nhưng thành phần “ñộ ñáp ứng” và “nhân viên” không có ý nghĩa thống kê ở

ñộ tin cậy 90% (vì có P-value = 0.85 > 0.1 và P- value = 0.16 > 0.1), nên cần phải loại

52

bỏ hai thành phần này ra khỏi mô hình, và thực hiện ước lượng mô hình hiệu chỉnh ta

.38

REL1

.41

e1

REL2

.43

e2

REL3

.47

e3

.61 .64 .66 .68

thu ñược kết quả như Hình 4.3.

Chi-square = 1463.25; df= 634; P =.000; Chi- square = 1286.075; df =395; P= .000; Chi-square/df = 2.308; Chi- square/df = 3.256; GFI = .902; TLI = .911; CFI = .922; GFI=.819; TLI =.805; CFI = .823; RMSEA = .068 RMSEA= \emsea

REL4

e4

do tin cay

REL5

e5

REL6

e6

REL7

.40 .63 .39 .62 .56 .67.31 .45

e7

.51

REL8

e8

.33

.22

e9

EMP1

.44

e10

EMP2

.33

.45

.46

.58 .67 .57

e11

EMP3

z1

SAT6

.43

e39

e12

EMP4

su cam thong

.30

SAT5

.52

e38

.82

e13

EMP5

.55 .74 .57 .76 .71 .51 .56

.67 .65 .72

SAT4

.45

e37

e14

EMP6

.32

su hai long

SAT3

.60

e36

e15

ASS4

.54

.51

.67 .77 .67

SAT2

.44

e35

.40

e16

TAN1

.52

SAT1

e34

TAN2

e17

.56

.71 .72 .75

e18

TAN3

.63

TAN5

e19

co so vat chat

TAN6

e20

.29 .53 .58 .34 .57 .32

e21

TAN7

.60

.19

.46

.42

.65

ASS1

e31

.33

.58

giang vien

ASS2

e32

.66

.81

ASS3

e33

Hình 4.3 Kết quả SEM – hiệu chỉnh (ñã chuẩn hóa)

Mô hình ở Hình 4.3 có thể nói là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu thực tế vì có Chi-

square/df= 2.308; GFI =0.902; TLI = 0.911; CFI = 0.922 (>0.9); RMSEA =0.068

(<0.08).

53

Bảng 4.12 Bảng các trọng số chưa chuẩn hóa

Estimate S.E. C.R.

P Label

su hai long <--- do tin cay su hai long <--- su cam_ thong su hai long <--- co so_vat chat su hai long <--- giang vien

.069 3.807 *** .067 5.127 *** .080 6.597 *** .077 2.949 .003

.261 .345 .528 .228

Xem Bảng 4.12, ta thấy: 4 thành phần ðộ tin cậy, Giảng viên, sự Cảm thông, Cơ

sở vật chất ñều ảnh hưởng ñến sự hài lòng ở ñộ tin cậy 95% (do P-value <0.05). Mặt

khác, các trọng số chưa chuẩn hóa mang dấu dương cho thấy cả 4 thành phần này ñều

ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng.

Bảng 4.13 Bảng các trọng số ñã chuẩn hóa

su hai long <--- do tin cay su hai long <--- su cam_ thong su hai long <--- co so_vat chat su hai long <--- giang vien

Estimate .218 .304 .403 .193

Qua bảng 4.13, ta có các kết luận như sau: Thành phần “cơ sở vật chất” có tác

ñộng mạnh nhất ñến chất lượng dịch vụ giáo dục và qua ñó ảnh hưởng nhiều nhất ñến

sự hài lòng của sinh viên vì có trọng số ñã chuẩn hóa cao nhất bằng 0.403. Tiếp ñến là

thành phần “sự cảm thông có trọng số ñã chuẩn hóa là 0.304; Thành phần “ñộ tin cậy”

ñứng thứ ba với trọng số ñã chuẩn hóa là 0.218; thành phần có tác ñộng yếu nhất ñến

sự hài lòng của sinh viên chính là thành phần “giảng viên” với trọng số ñã chuẩn hóa là

0.193. ðiều này xét về giá trị nội dung như ñã nói ở trên là vì thành phần “giảng viên”

thuộc về nhân tố phải có hay nói cách khác là nhân tố cơ bản, nên nếu thành phần này

có thay ñổi nhiều cũng không ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên.

ðồng thời, khi xem kết quả ở bảng Squared Multiple Correlations ta thấy 4 thành

phần “ñộ tin cậy”; “sự cảm thông”; “cơ sở vật chất”; và “giảng viên” ñã giải thích ñược

81.6% biến thiên của thành phần “sự hài lòng”.

54

Tóm lại, với bốn bước kiểm ñịnh mô hình là thống kê mô tả, phân tích tương quan

Pearson và phân tích hồi quy ña biến và mô hình cấu trúc SEM ta cũng ñã thấy ñược

mô hình nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh ñã ñáp ứng ñược yêu cầu nghiên cứu, qua bốn

bước phân tích các biến ñộc lập của mô hình ñều thể hiện ñược mức ñộ ảnh hưởng ñến

biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên (trừ thành phần RES- mức ñộ ñáp ứng và

thành phần STA- nhân viên ). Việc tiếp theo là kiểm ñịnh các giả thuyết của mô hình

nghiên cứu.

4.4.2 Kiểm ñịnh các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

Ta thấy có 6 giả thuyết cần kiểm ñịnh là H1 ñến H6, cả 6 giả thuyết này ñưa ra mối

quan hệ thuận giữa thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo với sự hài lòng của sinh viên

Hutech. Qua những kết quả phân tích ở trên, dựa vào giá trị sig. trong phân tích hồi

quy ña biến, tác giả nhận thấy rằng: với ñộ tin cậy 95% thì 4 giả thuyết ñưa ra ban ñầu

là H1, H2, H4, H5 ñều ñược chấp nhận; hai giả thuyết H3, H6 bị bác bỏ.

Bảng 4.14 Bảng tổng hợp kiểm ñịnh giả thuyết nghiên cứu

Kết quả kiểm ñịnh Chấp nhận

H1

Chấp nhận

H2

Bác bỏ

H3

Chấp nhận

H4

Chấp nhận

H5

Bác bỏ

H6

Giả thuyết Khi mức ñộ tin cậy ñược sinh viên ñánh giá cao hoặc thấp thì mức ñộ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng. Khi giảng viên ñược sinh viên ñánh giá cao hoặc thấp thì mức ñộ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng. Khi nhân viên ñược sinh viên ñánh giá cao hoặc thấp thì mức ñộ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng. Khi mức ñộ cảm thông ñược sinh viên ñánh giá cao hoặc thấp thì mức ñộ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng. Khi cơ sở vật chất ñược sinh viên ñánh giá cao hoặc thấp thì mức ñộ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng. Khi mức ñộ ñáp ứng ñược sinh viên ñánh giá cao hoặc thấp thì mức ñộ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

55

Hình 4.4 dưới ñây sẽ thể hiện rõ sự ảnh hưởng của các nhân tố ñến sự hài lòng của

sinh viên Hutech. Trong ñó, có 4 nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng là “cơ sở vật

chất”; “mức ñộ cảm thông”; “mức ñộ tin cậy”; “giảng viên”.

MỨC ðỘ TIN CẬY (FAC_REL)

+0.218

+ 0.193

GIẢNG VIÊN (FAC_LEC)

+ 0.403

SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ðÀO TẠO CỦA HUTECH (SAT)

CƠ SƠ VẬT CHẤT (FAC-TAN)

+0.304

MỨC ðỘ CẢM THÔNG (FAC_EMP)

P < 0.05 R2 = 81.6%

Hình 4.4 Mức ñộ ảnh hưởng của các nhân tố ñến sự hài lòng của sinh viên

Từ hình 4.4 ta thấy ñược những nhân tố tác ñộng và ảnh hưởng ñến sự hài lòng

của sinh viên Hutech; nhân tố nào tác ñộng mạnh nhân tố nào tác ñộng yếu ñến sự hài

lòng căn cứ vào trọng số ñã chuẩn hóa ở Bảng 4.13. Qua phân tích ta thấy nhân tố tác

ñộng mạnh nhất là “cơ sở vật chất” với trọng số chuẩn hóa bằng 0.403; tiếp theo là

“mức ñộ cảm thông” (trọng số chuẩn hóa = 0.304);“mức ñộ tin cậy” (trọng số chuẩn

hóa = 0.218); và cuối cùng là “giảng viên” (trọng số chuẩn hóa = 0.193).

4.5 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ðẶC ðIỂM CÁ NHÂN CỦA

SINH VIÊN

Mặt dù trong bảng câu hỏi khảo sát có khá nhiều câu hỏi liên quan ñến cá nhân của

người phỏng vấn (sinh viên); tuy nhiên, tác giả chỉ xin phân tích sự khác biệt về ñánh

giá của cá nhân dựa trên các yếu tố sau ñây: khoa quản lý sinh viên; năm học của sinh

viên. Vì giới hạn thời gian và xét thấy các nhân tố còn lại không ñược ñánh giá cao khi

phân tích, nên tác giả quyết ñịnh không phân tích trong luận văn này.

56

4.5.1 Khoa quản lý sinh viên

Trong phân tích này, tác giả muốn kiểm tra sự hài lòng của sinh viên theo từng

khoa khác nhau trong trường có sự khác biệt lớn hay không; vì bên cạnh một số các

yếu tố có thể sử dụng chung như phòng học, các dịch vụ hỗ trợ… thì các yếu tố khác

như giảng viên, nhân viên, phòng thực hành thí nghiệm… của mỗi khoa là hoàn toàn

khác nhau. Do ñó, với việc dùng phương pháp phân tích phương sai ANOVA, tác giả

muốn kiểm ñịnh lại giả thuyết H0 = Không có sự khác biệt về ñánh giá chất lượng dịch

vụ ñào tạo theo Khoa.

Qua kết quả ta thấy giá trị sig. của 7 biến sự cảm thông, mức ñộ tin cậy, mức ñộ

ñáp ứng, sự hài lòng, giảng viên, nhân viên và cơ sở vật chất ñều lớn hơn 0.05 nên ta

có thể kết luận rằng : phương sai của sự ñánh giá mức ñộ quan trọng ñối với 6 nhân tố

trên giữa sinh viên các khoa khác nhau không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê,

nên kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.

Mặt khác, qua kết quả phân tích ANOVA thì giá trị sig. của các biến lần lượt là “sự

hài lòng” = 0.000; “mức ñộ cảm thông” = 0.011; “cơ sở vật chất”= 0.008; “mức ñộ tin

cậy”= 0.003; “giảng viên”= 0.197; “mức ñộ ñáp ứng” = 0.529; “nhân viên” = 0.001.

Hầu hết các thành phần ñều có sig. <0.05 (ngoại trừ biến “giảng viên” và “mức ñộ ñáp

ứng” có sig. lớn hơn 0.05) nên ta có thể kết luận: với ñộ tin cậy là 95%, có sự cảm

nhận khác nhau của sinh viên các khoa về mức ñộ cảm thông; Mức ñộ tin cậy; Nhân

viên; Cơ sở vật chất, và sự hài lòng.

ðể xác ñịnh mức ñộ cảm nhận của sinh viên khác nhau như thế nào về các yếu tố

ñã nêu ta dùng thủ tục so sánh bội (Kiểm ñịnh Dunnett). Kết quả cho thấy, với mức ý

nghĩa 5% thì:

Có sự cảm nhận khác nhau về “sự hài lòng” của sinh viên khoa MT&CNSH

với khoa C-ð-ðT và KTCT

Có sự cảm nhận khác nhau về “mức ñộ tin cậy” của sinh viên khoa

MT&CNSH với khoa C-ð-ðT và khoa KTCT.

57

Có sự cảm nhận khác nhau về “mức ñộ cảm thông” của sinh viên khoa

MT&CNSH với khoa C-ð-ðT.

Có sự cảm nhận khác nhau về “nhân viên” của sinh viên khoa MT&CNSH

với khao C-ð-ðT.

4.5.2 Năm học của sinh viên tại trường

Trong phân tích này, tác giả muốn ñánh giá xem có sự cảm nhận khác nhau của

sinh viên các năm khác nhau ñối với các nhân tố: mức ñộ tin cậy, mức ñộ ñáp ứng,

mức ñộ cảm thông, giảng viên, nhân viên, sự hài lòng, cơ sở vật chất có sự khác nhau

hay không?

Qua kết quả ta thấy giá trị sig. của 5 thành phần sự cảm thông, giảng viên, nhân

viên, sự hài lòng và cơ sở vật chất ñều lớn hơn 0.05 nên ta có thể kết luận rằng :

phương sai của sự ñánh giá mức ñộ quan trọng ñối với 5 nhân tố trên của sinh viên các

năm khác nhau không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê, nên kết quả phân tích

ANOVA có thể sử dụng tốt cho 5 nhân tố này, còn 2 nhân tố là mức ñộ tin cậy và mức

ñộ ñáp ứng không thõa tiêu chí này nên phân tích ANOVA cho hai yếu tố này không

phù hợp.

Mặt khác, qua kết quả phân tích ANOVA thì giá trị sig. của các biến lần lượt là “sự

hài lòng” = 0.000; “mức ñộ cảm thông” = 0.04; “cơ sở vật chất”= 0.000; “giảng viên”=

0.393; “nhân viên” = 0.000. Hầu hết các thành phần ñều có sig. <0.05 (ngoại trừ biến

“giảng viên” có sig. lớn hơn 0.05) nên ta có thể kết luận: với ñộ tin cậy là 95%, có sự

cảm nhận khác nhau của sinh viên các năm về mức ñộ cảm thông; Mức Nhân viên; Cơ

sở vật chất, và sự hài lòng.

ðể xác ñịnh mức ñộ cảm nhận của sinh viên khác nhau như thế nào về các yếu tố

ñã nêu ta dùng thủ tục so sánh bội (Kiểm ñịnh Dunnett). Kết quả ở cho thấy, với mức ý

nghĩa 5% thì:

58

Có sự cảm nhận khác nhau về “sự hài lòng” của sinh viên năm tư với sinh

viên năm nhất và năm hai.

Có sự cảm nhận khác nhau về “cơ sở vật chất” của sinh viên năm nhất và

sinh viên năm tư.

Tóm lại, chương này trình bày ñã cung cấp một số các thông tin về trường ðại học

Kỹ thuật Công nghệ, nơi tác giả thực hiện việc khảo sát; ñồng thời cũng cung cấp một

số thông tin về mẫu nghiên cứu, cách thức ñánh giá và kiểm ñịnh thang ño và mô hình

nghiên cứu, phương pháp và kết quả nghiên cứu.

Qua các bước kiểm ñịnh sơ bộ và chính thức (thông qua hệ số tin cậy Cronbach

Alpha và phân tích nhân tố EFA và phân tích nhân tố khẳng ñịnh CFA) thang ño chất

lượng dịch vụ ñào tạo bao gồm 6 thành phần là mức ñộ tin cậy, mức ñộ ñáp ứng, mức

ñộ cảm thông, giảng viên, nhân viên và cơ sở vật chất. Sau ñó mô hình ñược kiểm ñịnh

bằng thống kê mô tả, phân tích Pearson, phân tích hồi quy ña biến và mô hình cấu trúc

tuyến tính SEM thì có 4 thành phần có ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên là cơ

sở vật chất, giảng viên, mức ñộ tin cậy, mức ñộ cảm thông. Kết quả cũng cho thấy mô

hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu thị trường và có mối quan hệ thuận chiều giữa 4

thành phần trên với sự hài lòng của sinh viên, trong ñó nhân tố cơ sở vật chât có tác

ñộng mạnh nhất.

Phân tích ANOVA cũng cho thấy có sự ñánh giá khác nhau về sự hài lòng của sinh

viên khoa MT&CNSH với khoa C-ð-ðT và khoa KTCT; sự hài lòng của sinh viên

năm tư với sinh viên năm hai và sinh viên năm nhất cũng khác nhau. Do ñó chúng ta

cần lưu ý những vấn ñề này khi ñưa ra các giải pháp ở chương 5.

Chương tiếp theo sẽ ñi tìm nguyên nhân, nguồn gốc của những vấn ñề cần cải tiến

ñể từ ñó ñưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất

lượng dịch vụ ñào tạo tại Hutech.

59

CHƯƠNG 5

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ

HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ ðÀO TẠO TẠI HUTECH

Trong chương 4 ñã trình bày các nghiên cứu thực nghiệm ñể kiểm ñịnh thang ño,

mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Trong chương 5 này, tác giả sẽ trình

bày những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ

ñào tạo tại Hutech thông qua các bước (1) Xác ñịnh vấn ñề cần cải tiến; (2) xác ñịnh

nguyên nhân của vấn ñề; (3) ñề ra các kiến nghị và các giải pháp.

5.1 XÁC ðỊNH VẤN ðỀ CẦN CẢI TIẾN

Muốn ñề ra ñược những giải pháp tốt, có tính thuyết phục cao và phục vụ cho nhà

trường thì một vấn ñề cốt lõi cần quan tâm là chúng ta cần xác ñịnh ñược chính xác vấn

ñề cần cải tiến là vấn ñề gì. Kết quả ở chương 4 cho thấy sau khi phân tích hồi quy và

mô hình cấu trúc tuyến tính SEM có 4 nhân tố có ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh

viên ñó là cơ sở vật chất, giảng viên, mức ñộ cảm thông và mức ñộ tin cậy. Dựa vào

trọng số ñã chuẩn hóa của mô hình SEM ta xác ñịnh ñược mức ñộ quan trọng của từng

nhân tố ñến sự hài lòng của sinh viên. Mặt khác, thống kê mô tả cũng cho ta kết quả về

sự ñánh giá của sinh viên ñối với 4 nhân tố này. Tổng hợp hai vấn ñề này, ta có bảng

5.1 dưới ñây:

Bảng 5.1 Trọng số ñã chuẩn hóa và giá trị trung bình của các nhân tố

Trọng số ñã chuẩn hóa Giá trị trung bình Nhân tố

0.403 3.0345 FAC_TAN

0.304 3.0691 FAC_EMP

0.218 3.2669 FAC_REL

0.193 3.4271 FAC_LEC

60

Qua số liệu ở bảng 5.1 ta thấy, nhân tố “cơ sở vật chất” có trọng số cao nhất chứng

tỏ nhân tố này thay ñổi ảnh hưởng nhiều nhất ñến sự hài lòng của sinh viên, ñồng thời

nhân tố này cũng có giá trị trung bình là thấp nhất trong 4 nhân tố; ñiều này cho thấy

dù ñây là nhân tố cực kỳ quan trọng nhưng lại bị sinh viên không hài lòng nhiều nhất

và ñánh giá thấp nhất; nên ñây phải là nhân tố ưu tiên cải tiến trước nhất.

Thứ hai, phải xét ñến nhân tố “mức ñộ cảm thông”; nhân tố này cũng có trọng số

cao (0.304) nhưng lại bị sinh viên ñánh giá thấp (3.0691) nên ñây là vấn ñề ưu tiên cải

tiến thứ hai.

Bên cạnh hai nhân tố này, thì “mức ñộ tin cậy” và “giảng viên” cũng có ảnh hưởng

ñến sự hài lòng của sinh viên và cũng ñược sinh viên ñánh giá tương ñối thấp (<3.5)

nên ñây cũng là vấn ñề cũng phải cải tiến.

Tóm lại, thông qua những kết quả phân tích và tính toán ñược thì tại Hutech cần

cải tiến: ñầu tiên là cơ sở vật chất, kế ñến là mức ñộ cảm thông và hai nhân tố mức ñộ

tin cậy và giảng viên cũng cần ñược quan tâm cải thiện bởi tất cả bốn nhân tố có khả

năng ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên thì ñều bị sinh viên ñánh giá thấp.

5.2 XÁC ðỊNH NGUYÊN NHÂN CỦA VẤN ðỀ

Nghiên cứu này ñược thực hiện tại trường ðại học kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM

thông qua việc thăm dò ý kiến của sinh viên bằng bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp tại

các lớp. Tuy nhiên, bên cạnh kết quả thu ñược từ việc tổng hợp và xử lý bảng câu hỏi

thì tác giả còn tiến hành phỏng vấn và lấy ý kiến của một số sinh viên trong quá trình

khảo sát, ñặt câu hỏi với một số giảng viên và nhân viên của trường về tình hình cung

cấp dịch vụ ñào tạo. Các ý kiến cá nhân ñược ghi nhận bên cạnh các số liệu ñịnh lượng,

kết quả cho thấy có những nguyên nhân sau ñây khiến sinh viên không hài lòng với cơ

sở vật chất, mức ñộ cảm thông, mức ñộ tin cậy và giảng viên của trường.

5.2.1 Về cơ sở vật chất

61

ðây là nhân tố có tác ñộng mạnh nhất ñến sự hài lòng của sinh viên, nhân tố này

ñược hình thành từ việc tổng hợp 6 biến của thang ño cơ sở vật chất là TAN1, TAN2,

TAN3, TAN5, TAN6 và TAN7. Tất cả các câu hỏi tập trung vào các trang thiết bị,

phòng học, dịch vụ sinh hoạt phục vụ cho quá trình học tập của sinh viên tại trường.

Sinh viên thường phàn nàn về các vấn ñề sau ñây:

Phòng học: có diện tích nhỏ và không thông thoáng, hệ thống quạt ñiện hư

hỏng chưa thay thế mới nên không khí trong lớp học rất ngột ngạt, ñặc biệt là những lớp ghép14. Một bàn học rời ñược thiết kế cho 2 sinh viên ngồi thì giờ phải ngồi ñến 3

sinh viên nên không có ñủ chổ ñể các tài liệu và có chỗ ghi chép (phòng 303, 304, 403,

404, 503, 504, 603, 604). Lớp học ñông, bàn ghế chật chội cộng thêm hệ thống quạt ít

(mỗi phòng lớn chỉ có tối ña 3 quạt trần và 4 quạt nhỏ áp vách), phần thì quạt hư hỏng

nên không khí lớp học rất ngột ngạt, sinh viên cũng khó tập trung.

Phòng thực hành, thí nghiệm: mặc dù so với những trường ñại học khác thì

Hutech cho trang bị hệ thống các phòng thí nghiệm, thực hành tương ñối tốt và hiện ñại,

tuy nhiên mức ñộ ñáp ứng nhu cầu của sinh viên chưa cao ñặc biệt là với hệ thống phòng

máy vi tính thực hành. Với số lượng sinh viên các khoa khá ñông (>10000sv), cả trường

chỉ có 4 phòng máy, hai phòng máy lớn và hai phòng máy nhỏ. Mỗi phòng máy lớn có

khoảng 200 máy tính, phòng máy nhỏ khoảng 90 máy vẫn không ñáp ứng ñược nhu cầu

của sinh viên, vì số môn thực hành của trường khá nhiều. Mặt khác, không phải toàn bộ

số máy móc ñều hoạt ñộng, một số máy hư hỏng mà không có phụ tùng thay thế, những

hư hỏng nhỏ như hư chuột, hư bàn phím… cũng không ñược khắc phục tức thời do nhân

viên phòng máy chưa ñủ các phụ kiện thay thế; chưa kể ñến do máy cũ nên chạy rất

chậm, mạng bị rớt liên tục… là những vấn ñề sinh viên hay kêu ca.

Một mặt nữa còn tồn tại tại phòng máy là hệ thống máy lạnh hầu như không hoạt

ñộng (ñặc biệt là ở Phòng máy nhỏ lầu 9), các giảng viên kêu ca, sinh viên khiếu nại ñã

lâu nhưng vẫn không ñược giải quyết, các máy lạnh này ñã chạy nhiều năm nên không 14 Lớp ghép là lớp học cùng một môn học nhưng ghép hai ñơn vị lớp học lại với nhau, sỉ số thường là từ 110- 120 sinh viên

62

còn khả năng làm lạnh, nhưng việc thay thế vẫn chậm chạp mặc dù rất nhiều ý kiến từ

phía giảng viên giảng dạy và sinh viên ñưa ra.

Các thiết bị dạy học như micro, máy chiếu…: ñây là vấn ñề làm nhiều giảng

viên phàn nàn hơn sinh viên, tuy nhiên nó cũng ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh

viên vì ảnh hưởng ñến chất lượng bài giảng. Hiện tại hệ thống âm thanh của trường

tương ñối tốt, tuy nhiên, việc dùng mic không dây chỉ áp dụng cho một số phòng, ña số

các phòng học ở trường dùng mic có dây nên gây bất tiện cho giảng viên trên lớp,

muốn gọi sinh viên lên phát biểu cũng khó, mặt khác, hệ thống mic ñã cũ, nói không

còn vọng âm thanh nên làm giảng viên chỉ nói ñược rất nhỏ, sinh viên phía cuối lớp

khó nghe ñược. Hệ thống máy chiếu ñược trang bị hầu hết ở các phòng nhưng có một

số máy ñã cũ, hư hỏng và chiếu rất mờ, thậm chí ñổi màu chữ nên làm sinh viên không

theo dõi ñược bài giảng, trong khi ñó bài giảng của giảng viên hiện nay hầu hết là sử

dụng máy chiếu.

Các dịch vụ hỗ trợ như bãi giữ xe, ăn uống, y tế, thể dục thể thao, wc…:

ñây là vấn ñề sinh viên hay phàn nàn nhất, sinh viên thường khó khăn khi tìm chỗ giữ

xe nếu ñi học trễ hoặc ñi học ca 2, do bãi giữ xe trong trường có giới hạn, số lượng

sinh viên thì ñông nên ña số phải gửi ở các bãi giữ xe gần trường nên khá bất tiện. Căn

tin trường chỉ mới ñược xây dựng và ñưa vào hoạt ñộng vào năm 2011, nên trước ñó

nhu cầu ăn uống của sinh viên chủ yếu là ở bên ngoài, căn tin ñược sinh viên nhận xét

là có khuôn viên rộng rãi, thoáng mát nhưng cách phục vụ chậm, chất lượng bữa ăn

chưa cao do các món ăn lập ñi lập lại ngày này qua ngày khác nên làm giảm thị hiếu

của sinh viên. Sân trường nhỏ, chủ yếu tận dụng cho các buổi sinh hoạt quan trọng nên

chưa ñáp ứng ñược nhu cầu thể dục thể thao và vui chơi giải trí của sinh viên. Nhà vệ

sinh ở cơ sở chính ðiện Biên Phủ mới ñược xây dựng nên sinh viên tương ñối hài lòng,

tuy nhiên ở cơ sở Ung Văn Khiêm, sinh viên phàn nàn vì chỉ có 3 nhà vệ sinh cho 8

tầng lầu, nên nhu cầu vệ sinh rất bất tiện. Qua ñó cho thấy những nhu cầu cơ bản của

sinh viên cũng chưa ñược ñáp ứng thõa ñáng.

63

Hệ thống ký túc xá: từ khi xây dựng ñến nay ñược hơn 16 năm nhưng Hutech

chưa hề có ký túc xá phục vụ sinh viên, nên sinh viên phải ñi ở trọ bên ngoài, rất khó khăn

về vấn ñề giá cả và vệ sinh, cộng với việc các nhà trọ gần trường không thể ñáp ứng ñược

nhu cầu của toàn thể sinh viên trường, nên sinh viên thường phàn nàn về việc này.

Trên ñây là những nguyên nhân cơ bản khiến sinh viên không hài lòng về thành

phần cơ sở vật chất của trường; ñó chỉ là những nguyên nhân ñược biểu hiện bên ngoài,

nhưng gốc rễ của vấn ñề thuộc về chính sách quản lý và chiến lược phát triển của nhà

trường. Hai năm gần ñây, nhà trường chú tâm ñầu tư nhiều cho cơ sở vật chất thể hiện ở

việc cải tạo lại khu vực tiền sảnh, xây dựng hệ thống căn tin, bãi giữ xe, nhà vệ sinh, sửa

chữa khang trang một số phòng học mới… tuy nhiên, tất cả những việc ñó lại làm cho

sinh viên phàn nàn về cách thức thực hiện và thời gian thực hiện của trường. Giờ giấc thi

công rơi vào những buổi học lý thuyết trên lớp nên rất ồn ào, bụi bậm, sinh viên không

thể tập trung cho việc học ñược, giảng viên cũng không thể giảng bài tốt. Tất cả những

việc trên cho thấy khả năng quản lý và sắp xếp thời gian của nhà trường là chưa tốt,

chúng ta cần quan tâm ñến vấn ñề này khi xây dựng giải pháp.

5.2.2 Về mức ñộ cảm thông:

ðây là nhân tố tác ñộng mạnh thứ hai ñến sự hài lòng của sinh viên thể hiện ở trọng

số chuẩn hóa là 0.304 và sinh viên ñánh giá nhân tố này cũng khá thấp (3.0691). Nhân tố

này ñược cấu thành từ 6 biến của thành phần mức ñộ cảm thông là EMP1 ñến EMP6 và

một biến thuộc thành phần năng lực phục vụ là ASS4. Tất cả các câu hỏi tập trung vào

việc trường và nhân viên trường có thực sự chia sẽ, cảm thông và thấu hiểu sinh viên hay

không. Trong thành phần này, sinh viên thường phàn nàn những yếu tố sau:

Giờ học lý thuyết và thực hành: việc sắp xếp giờ học ở trường do phòng ñào

tạo thực hiện vào ñầu học kỳ, tuy nhiên việc này có nhiều bất cập, sinh viên phàn nàn

về việc giờ học phân phối lộn xộn cả sáng lẫn chiều, làm sinh viên khó khăn sắp xếp

thời gian ñể có thể ñăng ký học các tín chỉ hay ñăng ký làm thêm trang trãi cuộc sống.

Mặt khác, việc ñưa ra chương trình bất hợp lý vì một số lớp trong một buổi học mà ca

64

này học ở cơ sở này, ca sau lại học ở cơ sở khác (trường hợp phàn nàn của sinh viên

lớp 09DQD34 :ca 3 học thực hành ở cơ sở chính, ca 4 lại học lý thuyết ở cơ sở Ung

Văn Khiêm) việc này làm sinh viên không thể chuẩn bị kịp ñể có thể di chuyển qua lại

giữa các cơ sở.

Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên: sinh viên cũng phàn nàn nhiều về

một số giảng viên có thái ñộ bất lịch sự với sinh viên trong lớp, ña số giảng viên của

khoa là giảng viên thỉnh giảng, nên nhà trường khó quản lý ñược thái ñộ của giảng

viên, mặt khác, giảng viên của trường ña số là giảng viên trẻ ñôi khi còn háo thắng và

kiêu căng với sinh viên; một số giảng viên lớn tuổi hay quát tháo và chửi mắng sinh

viên nên làm sinh viên cảm giác giảng viên thiếu tôn trọng sinh viên trong lớp. Bên

cạnh những giảng viên sẵn sàng chia sẽ thắc mắc của sinh viên thì ña số ñều tỏ ra quá

bận rộn và không giải ñáp thắc mắc của sinh viên trong lớp.

Nhân viên: ña số sinh viên phàn nàn về cách hành xử thiếu tế nhị của nhân viên

các bộ phận làm việc trực tiếp như bộ phận thư ký khoa, nhân viên phòng ñào tạo,

nhân viên phòng công tác chính trị sinh viên. Vì ña số họ ñều tỏ ra khá bận rộn và

không giải quyết thõa ñáng những thắc mắc của sinh viên; nhiều vấn ñề sinh viên lên

gặp bộ phận này lại bị chỉ sang bộ phận khác, rồi chỉ lòng vòng gây mất thời gian

nhưng cuối cùng cũng không giải quyết ñược vấn ñề; mặt khác, nhiều lúc cùng một câu

hỏi mà mỗi bộ phận khác nhau trong trường lại có một câu trả lời khác nhau.

Sự thiếu tế nhị của nhân viên vệ sinh, nhân viên bãi giữ xe: sinh viên nhiều khi

phàn nàn về việc nhân viên vệ sinh khá bất lịch sự và coi thường sinh viên; nhân viên

vào phòng tắt ñèn, tắt quạt và ñóng cửa ngay sau khi giờ học kết thúc nên nhiều khi sinh

viên không kịp thu dọn sách vở, thậm chí nhu cầu họp nhóm, học nhóm cũng bị ngăn

chặn triệt ñể, nhiều sinh viên “lê lếch” khắp các hành lang ñể chờ giờ học buổi chiều mà

vẫn không ñược mở phòng học. Nhân viên bãi giữ xe là những người thuê ngoài và

không có học vấn nên ñôi khi cách cư sử thiếu tế nhị và gây bực bội cho sinh viên.

65

Mỗi một biến ñều có những ảnh hưởng nhất ñịnh ñối với sự hài lòng của sinh viên

thông qua những nhân tố, việc xét xem nguyên nhân nào ảnh hưởng ñến sự bất mãn của

sinh viên nhiều nhất còn tùy thuộc vào những ý kiến nhìn nhận ñược, tổng kết ñược của

quá trình thăm dò và tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng ñến sự không hài lòng ñó.

5.2.3 Về mức ñộ tin cậy:

Bên cạnh hai nhân tố là “cơ sở vật chất” và “mức ñộ cảm thông” thì “mức ñộ tin

cậy” cũng là nhân tố ảnh hưởng khá nhiều ñến sự hài lòng của sinh viên Hutech

(0.218); trong khi ñó ñánh giá trung bình của sinh viên về nhân tố này cũng chẳng phải

là cao. Nguyên nhân là do:

Chương trình ñào tạo: chương trình ñào tạo không thống nhất theo các năm và

theo các khóa học, sinh viên phàn nàn vì học khóa này chương trình ñào tạo khác, qua

khóa sau chương trình lại khác nên một số sinh viên vì nợ môn, học lại cùng khóa sau

thì chương trình thay ñổi, môn học của khóa trước không còn học ở khóa sau hoặc mã

môn học ñã thay ñổi gây khó khăn cho sinh viên và bộ phận quản lý rất nhiều.

Kết quả ñiểm rèn luyện và học tập: sinh viên phàn nàn nhất là sự không thống

nhất giữa các hệ thống báo ñiểm của trường, ñiểm của sinh viên trên trang web của

trường khác với ñiểm khi ñi xin ở phòng ñào tạo, khác với bảng ñiểm mà giảng viên

cung cấp và ñôi khi ñã chỉnh sửa ñiểm tới lui nhiều lần nhưng kết quả ñôi khi không

khả quan. ðiều này cho thấy sự yếu kém và thiếu kỹ lưỡng của công tác nhập bảng

ñiểm của nhân viên phòng ñào tạo.

Tóm lại, với những nguyên nhân trên xuất phát từ cả yếu tố cơ sở vật chất ñến

nhân viên, giảng viên và cả chương trình ñào tạo… ta thấy ña số sự không hài lòng của

sinh viên tập trung vào một số nguyên nhân ñược thể hiện bằng hình 5.1 dưới ñây:

66

Nhân sự

Cơ sở vật chất

Quản lý

học

Thiếu sự phối hợp ñồng

bộ giữa các bộ phận.

Chậm sửa ñổi những hư

Giảng viên trẻ, thiếu kinh nghiệm, chưa thực sự nhiệt tình và quan tâm sinh viên. Nhân

viên

Cơ chế quản lý trách

nhiệm chưa cao.

thiếu chuyên nghiệp trong giải ñáp thắc mắc, thái ñộ thiếu tế nhị.

Còn quản lý theo giờ giấc và thanh tra chứ chưa quản lý theo chất lượng công việc và tự giác.

Phòng nhỏ, thiếu quạt và không khí ngột ngạt. Phòng máy hư hỏng, máy móc cũ, máy lạnh không hoạt ñộng. Không có ký túc xá sinh viên. Máy chiếu cũ, hư ñèn chiếu; không có mic không dây

Nhân viên vệ sinh, tạp vụ tỏ ra bất lịch sự và thiếu tôn trọng sinh viên

Chương trình ñào tạo không thống nhất giữa các khóa.

hỏng, phiền toái.

SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

Tiêu chuẩn ñánh giá kết quả cuối năm cho sinh viên và giảng viên chưa cụ thể chi tiết.

Môn học sắp xếp chưa

Trang web chưa ñáp ứng ñược nhu cầu ñăng ký môn học và tìm hiểu của sinh viên Hệ thống wireless yếu, ñặc biệt là ở cơ sở Ung Văn Khiêm.

Hệ thống báo cáo của ban thanh tra chưa ñúng với thực tế giảng dạy của giảng viên.

Nạn kẹt “giữ xe” vào giờ

Thưởng phạt chưa công

ñúng với năm học. Một số môn học thừa với ngành học của sinh viên

minh, rõ ràng

cao ñiểm

Chương trình ñào tạo

Công tác hỗ trợ

ðo lường

Hình 5.1 Biểu ñồ nguyên nhân kết quả của sự hài lòng

67

5.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH

VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO TẠI HUTECH

Mặc dù có những nhân tố tác ñộng khá tốt ñến sự hài lòng của sinh viên chính quy

trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM, tuy nhiên, vẫn còn những hạn chế cần

khắc phục ñã nêu ở trên và cần phát huy hơn nữa những ñiểm mạnh hiện có. Từ những

dữ liệu nghiên cứu, quan ñiểm cá nhân, và kết quả nghiên cứu, tác giả mạnh dạn ñề ra

một số giải pháp sau với nhà trường:

5.3.1 Giải pháp về ñầu tư xây dựng, bổ sung cơ sở vật chất:

5.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp

Phòng học ñảm bảo ñộ thông thoáng và số lượng cần thiết; phòng máy thực hành

với máy móc hiện ñại và chạy ñược các ứng dụng phục vụ học tập; hệ thống máy

chiếu, micro không dây ñược phục vụ chuyên nghiệp.

Trang bị quạt và máy lạnh ñầy ñủ ñể ñáp ứng nhu cầu học tập vào những mùa nắng

nóng cho sinh viên yên tâm học tập.

Thư viện ñược trang bị ñầu sách phong phú, phục vụ việc học tập và tìm kiếm tài

5.3.1.2 Nội dung của giải pháp

liệu của sinh viên; thư viện ñiện tử hiện ñại, truy cập nhanh chóng.

Trước hết, cần ñầu tư thay mới lại một số máy vi tính cũ ở các phòng máy do ñã

sử dụng lâu năm, ñồng thời thanh lý những máy tính cũ; ñầu tư các linh kiện nhỏ như:

chuột quang, bàn phím,… ñể có thể ñáp ứng ngay nhu cầu sửa chửa, thay thế. ðồng

thời, ñầu tư xây dựng và làm mới lại hệ thống “văn phòng ảo” phục vụ các môn học

gắn liền với thực tế vì ñối với sinh viên Hutech thực hành và mô phỏng là một thế

mạnh lớn.

Cải thiện ñiều kiện phòng học tại các khu giảng ñường ở cơ sở chính: bố trí lại vị

trí các cửa sổ ñể bớt chói nắng mà vẫn ñảm bảo thông thoáng trong phòng học; gắn

thêm quạt ở mỗi phòng học ñể ñảm bảo có ít nhất là 4 quạt trần và 4 quạt vách hoạt

68

ñộng; gỡ bỏ những vật dụng không cần thiết ñể ñảm bảo vệ sinh và thoáng mát trong

phòng học.

Nên ñầu tư gắn máy chiếu trực tiếp trên mỗi giảng ñường ñể giảng viên chủ ñộng

bài giảng và tiết kiệm thời gian ñi mượn trang thiết bị cho phòng học khi ñến giờ

giảng; kiểm tra và nâng cấp hệ thống âm thanh ñể sinh viên ñầu lớp cũng như cuối lớp

có thể nghe ñược bài giảng; ñồng thời trang bị hệ thống micro không dây cho mỗi

phòng học ñể thuận tiện trong việc giảng bài và trao ñổi ý kiến với sinh viên.

Nâng cấp và mở rộng hệ thống thư viện của nhà trường, bên cạnh những ñầu sách

hiện có cần bổ sung và mua mới một số bài giảng, giáo trình phục vụ công tác dạy và

học; thư viện ñiện tử cần phát huy vai trò tìm kiếm giáo trình, tài liệu của sinh viên.

Mặt khác, thư viện nên có hệ thống lưu trữ luận văn khóa luận của sinh viên qua

các năm học bằng file ñiện tử, ñể tiết kiệm diện tích ñồng thời còn có thể hỗ trợ sinh

viên khi có nhu cầu tham khảo những luận văn hay và viết tốt.

Thành lập xưởng in giáo trình, tiến tới tất cả các môn học phải có giáo trình và

bài giảng riêng do giảng viên của trường biên soạn ñể nhằm phục vụ công tác nghiên

cứu khoa học của giảng viên ñồng thời cũng tạo ñiều kiện cho việc biên soạn một ñề

cương chung cho tất cả các giáo viên và tiến tới hình thành bộ ñề thống nhất.

Bên cạnh việc ñầu tư mới, bổ sung và nâng cấp, nhà trường cần chú trọng ñến

những hoạt ñộng bảo trì, bão dưỡng thường xuyên cho các thiết bị giảng ñường,

phòng thực hành, phòng thí nghiệm, giảng ñường. Thường xuyên ñịnh kỳ lấy ý kiến

phản hồi và ñóng góp từ phía giáo viên và sinh viên về cơ sở vật chất của trường ñể

kịp thời ñưa ra hướng khắc phục khi có sự cố nhằm nâng cao hiểu quả của công tác dạy

và học.

ðể thực hiện những giải pháp trên ñòi hỏi phải có một khoản chi phí khá lớn, tuy

nhiên những chi phí này có thể ñược trang trãi bằng cách: cho sinh viên thuê phòng

máy với giá rẻ ñể lướt web, học thêm… vào những giờ không cao ñiểm; thứ hai là kết

hợp với trung tâm tin học ngoại ngữ ñể ñào tạo những khóa học trên máy ngắn hạn

69

tranh thủ những giờ ngoài hành chính; thư viện có thể phát hành thẻ cho ñọc giả ngoài

trường ñể có thêm thu nhập và các ñầu sách ñược sử dụng tối ña công suất; việc chép

file luận văn cũng ñem lại thu nhập chính ñáng cho thư viện hoạt ñộng và ñầu tư mua

5.3.1.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại

lại các ñầu sách mới.

Giải pháp này ñược thực hiện giúp cho sinh viên hài lòng nhiều hơn với nhà

trường do nhân tố này là nhân tố then chốt nhất ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh

viên; tạo môi trường học tập chuyên nghiệp và nâng cao ñược chất lượng của bài

giảng, phát huy ñược tinh thần học tập của sinh viên. Nhà trường cũng sẽ ñược ñánh

giá là ngôi trường có cơ sở vật chất khang trang và hiện ñại.

Cơ sở vật chất ñược ñầu tư tốt ñồng thời cũng ñược quản lý và khai thác tối ña nên

thời gian quay vòng vốn sẽ nhanh và nhanh chóng thay thế ñược những vật dụng thiết

hiện ñại của thị trường.

5.3.2 Giải pháp về bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực

5.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp

Giảng viên và nhân viên trường sẽ có thái ñộ chuyên nghiệp hơn khi phục vụ sinh

viên cũng như giải ñáp các thắc mắc và chia sẽ cảm thông với sinh viên nhiều hơn.

Trình ñộ chuyên môn và kinh nghiệm thực tế của ñội ngũ giảng viên từng bước

ñược cải thiện ñáng kể ñể ñáp ứng nhu cầu học tập ngày càng cao của sinh viên.

Bộ máy hoạt ñộng của trường ñược phối hợp nhịp nhàng, uyển chuyển và linh hoạt

khi nhân viên hiểu rõ công việc của mình, có trình ñộ chuyên môn sâu trong lĩnh vực

5.3.1.2 Nội dung của giải pháp

công tác ñồng thời có thể phối hợp với các bộ phận khác khi cần.

ðào tạo và bồi dưỡng tại chỗ: tiếp tục bồi dưỡng và nâng cao trình ñộ cho CBCNV

và ñội ngũ giảng viên hiện tại bằng các chương trình học ngắn hạn tại trường ñể bổ

70

sung các nghiệp vụ còn thiếu phục vụ công tác; tăng cường trình ñộ ngoại ngữ, tin học

và nghiệp vụ sư phạm ñối với giảng viên coi ñó vừa là ñộng lực phấn ñấu vừa là yêu

cầu và trách nhiệm của mỗi giảng viên.

Có chính sách tiếp nhận những sinh viên giỏi của trường trong các khoa ñể tạo ñội

ngũ kế thừa, ñồng thời ñây cũng là nguồn nhân lực quan trọng ñể phát triển những kỹ

năng mới và tiếp cận những khoa học mới trong tương lai, họ cũng là những người trẻ

tuổi có nhiều cống hiến và sáng tạo trong ñổi mới chất lượng giáo dục, nâng cao sự hài

lòng của sinh viên.

Cử và khuyến khích giảng viên – CBCNV tham gia các chương trình ñào tạo cao

học và tiến sĩ: yêu cầu bắt buộc ñối với những giảng viên dưới 45 tuổi phải có bằng

thạc sỹ và tiếp tục học nghiên cứu sinh; hàng năm có kế hoạch tu nghiệp, thực tập sinh,

nghiên cứu sinh, tham quan kiến tập ở trong và ngoài nước ñể vừa nâng cao kỹ năng

chuyên môn vừa có kinh nghiệm thực tế ñáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên.

Nên có chính sách ưu tiên và tạo ñiều kiện cho CBCNV và giảng viên tiếp tục học

ñể nâng cao trình ñộ bằng cách hỗ trợ thời gian, học phí, tài liệu, hoặc giờ nghĩa

vụ…ñể khuyến khích tinh thần học tập và yên tâm học tập của giảng viên. Một ñội ngũ

giảng viên trẻ, năng ñộng, nhiệt tình và có trình ñộ chuyên môn cao sẽ luôn là sự hài

lòng bậc nhất của sinh viên.

Ưu tiên ñón nhận và bổ nhiệm những nhân viên có trình ñộ chuyên môn cao vào

các cấp quản lý ñể thúc ñẩy tinh thần tự giác học tập của ñội ngũ CBCNV trường; bên

cạnh ñó cần có những lớp ñào tạo ngắn hạn và hiệu quả về công tác tiếp xúc sinh viên

và trả lời ý kiến của sinh viên, vì ña số sinh viên phàn nàn về thái ñộ và cách làm việc

của những bộ phận trực tiếp làm việc với sinh viên như bộ phận thư ký khoa, phòng

5.3.1.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại

ñào tạo, phòng công tác chính trị sinh viên.

71

Tới năm 2015, 90% giảng viên15 có trình ñộ thạc sỹ trở lên; 100% giảng viên ñược

ñào tạo qua nghiệp vụ sư phạm và ñược cấp chứng chỉ về lý luận dạy ñại học.

Sinh viên ñược ñào tạo trong một môi trường chuyên nghiệp, chất lượng và sẽ

nâng cao tối ña sự hài lòng. ðồng thời, mỗi sinh viên còn có cơ hội ở lại trường ñể tiếp

tục cống hiến trong vai trò khác – giảng viên hay CBCNV trường.

Khơi dậy ñược sự nhiệt tình và tinh thần học hỏi và cầu tiến của CB –GV –CNV

trong toàn trường khi ñược tạo ñiều kiện cho việc học tập và nâng cao kiến thức. ðồng

thời, tạo ñiều kiện cho việc trường hoàn thành ñúng tiêu chuẩn của Bộ về chất lượng

ñội ngũ giảng viên.

5.3.3 Giải pháp về nâng cao hơn nữa việc ứng dụng hệ thống quản lý chất

lượng ISO 9001 -2010 vào Hutech.

Trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM ñã áp dụng hệ thống quản lý chất

lượng ISO 9001 -2010 ñược hơn 3 năm nay; tuy nhiên, những ứng dụng thực tế của mô

hình này chưa cao. Nên giải pháp này tập trung vào việc hoàn thiện quy trình quản lý

5.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp

chất lượng theo ISO 9001 -2010

Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng nhằm tạo ra những sự hài lòng cao

hơn của sinh viên; bên cạnh ñó một hệ thống chất lượng ñược phối hợp nhịp nhàng sẽ

tiết kiệm ñược các bước thừa và bất hợp lý trong quá trình hoạt ñộng, từ ñó nâng cao

chất lượng dịch vụ ñào tạo cung cấp cho sinh viên.

Tạo ñiều kiện cho hệ thống quản lý chất lượng ñược phát huy hơn nữa những vai

5.3.1.2 Nội dung của giải pháp

15 10% còn lại là những giảng viên trẻ ñược tuyển do tốt nghiệp loại giỏi.

trò và ứng dụng thực tiễn tại trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM.

72

Từ những nhu cầu ban ñầu của khách hàng sinh viên, hiệu trưởng sẽ có trách

nhiệm ñề ra các chiến lược hoặc chính sách hợp lý thông qua sự trợ giúp của các bên

liên quan; một khi có các chiến lược ñề ra, hiệu trưởng sẽ huy ñộng các nguồn lực

trong trường ñể ñề ra những mục tiêu và chương trình ñào tạo cụ thể, kết hợp với việc

ñề ra những nội dung và phương pháp thực hiện cẩn thận; khâu quản lý quá trình hoạt

ñộng ñể ñưa ra ñược những sản phẩm dịch vụ có chất lượng nhất phục vụ cho khách

hàng; tuy nhiên, sau khi ñã có ñầu ra thì nhà trường cũng cần ño lường thành công của

chiến lược ñó và ñồng thời phải tiến hành cải tiến liên tục ñể có thể ñáp ứng liên tục

những nhu cầu của xã hội. Hình 3.2 dưới ñây là thể hiện rõ ràng nhất cho nội dung giải

pháp này.

SINH VIÊN

SINH VIÊN

Trách nhiệm của Hiệu trưởng

Chính sách, chiến lược

ðo lường, phân tích, cải tiến

Các nguồn lực

Sản phẩm

Sinh viên, học sinh

Sự hài lòng

Các yêu cầu

Quản lý các quá trình

Mục tiêu ñào tạo CTðT

Nội dung, phương pháp thực hiện

Hình 5.2 Mô hình cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng

73

5.3.1.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại

Khi ứng dụng ñược giải pháp này thì hệ thống chất lượng thể hiện ñược rõ nét nhất

công nghệ quản lý của cơ sở ñào tạo ñại học Hutech. Bên cạnh những văn bản, giấy

chứng nhận nhà trường ñạt chất lượng ISO 9001 -2010 sẽ tạo ñiều kiện cho nhà trường

hoàn thiện các quy trình hoạt ñộng.

Từ mô hình 3.2 nhà trường sẽ có sự vận dụng một cách linh hoạt theo từng bộ phận

chuyên môn ñể hình thành nên những quy trình chất lượng như: quy trình tuyển sinh,

quy trình tổ chức thi học kỳ, quy trình tuyển dụng, quy trình ñánh giá kết quả học tập

và rèn luyện của sinh viên….

5.3.4 Giải pháp về nâng cao chất lượng giờ giảng

5.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp

Chất lượng giờ giảng là yếu tố quan trọng nhất của quá trình ñào tạo và cung ứng

dịch vụ tại trường, một giờ học có chất lượng giúp sinh viên nắm ñược bài, giảng viên

vận dụng ñược các kiến thức cần thiết và chuyên môn cá nhân vào bài giảng.

Mỗi giờ học trên lớp sẽ là một sân chơi, một nơi thú vị ñể sinh viên quan tâm, nổ

5.3.1.2 Nội dung của giải pháp

lực phấn ñấu và tập trung trí lực, vật lực và sức khỏe vào ñó.

Thường xuyên tổ chức những khảo sát ñịnh kỳ thường xuyên về chất lượng giờ

học tai trường, song song với việc này là công tác soạn thảo bảng câu hỏi khảo sát bám

sát thực tế và yêu cầu của từng môn học; các câu hỏi gần gũi và phải ñánh giá ñược

tính khách quan khi cho ñiểm của sinh viên. Việc này giúp cho nhà trường sớm nhận ra

những vấn ñề cần khắc phục.

Cần có những hội thảo giữa các giảng viên trong các khoa, trong trường không

những về chuyên môn mà còn nhằm mục ñích trao ñổi, học tập, cải tiến và ñổi mới

phương pháp giảng dạy và học tập.

74

Bố trí các buổi dự giờ ñịnh kỳ và dự giờ chéo ñể tạo ñiều kiện cho các giảng viên

học hỏi lẫn nhau và bổ sung cho nhau về phương pháp giảng dạy ñồng thời giúp các

giảng viên có thái ñộ tích cực và ñầu tư tốt hơn cho bài giảng.

Bên cạnh các buổi học trên lớp mỗi môn học nên tạo ñiều kiện cho sinh viên có

những buổi thảo luận, seminar, làm bài tập nhóm, kiến tập hay thực tập thực tế ñể sinh

viên yêu thích hơn về môn học vì hiểu ñược những ứng dụng chính ñáng và thiết thực

của môn học.

Tổ chức các cuộc thi về “phương pháp giảng dạy” trong nhà trường ñể tìm ra

những phương pháp giảng dạy hay, hiệu quả, thu hút học sinh và có khả năng giúp sinh

5.3.1.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại

viên tiếp thu ñược kiến thức nhiều nhất.

Sinh viên phát huy ñược tinh thần tự giác tại mỗi giờ lên lớp, vì mỗi giờ học trên lớp

ñem lại cho sinh viên những niềm vui, những hữu ích do mỗi giờ giảng ñều có chất lượng.

Giảng viên có ñiều kiện chia sẽ và học hỏi kinh nghiệm ngày càng phong phú ñể

vận dụng cho công việc giảng dạy của mình; ñồng thời giảng viên cũng có ñộng lực

cũng như trách nhiệm trong việc biên soạn bài giảng và tạo ra những giờ học lý thú.

5.3.5 Giải pháp về xây dựng và thống nhất chương trình ñào tạo

5.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp

Chương trình ñào tạo thống nhất giữa các khóa trong cùng một ngành học; sinh

viên học ở các khoa khác nhau nhưng có chung môn học chẳng hạn các môn ñại cương

có thể ñăng ký học lại. Việc bỏ bớt một môn học cũ nào cần phải có môn học khác thay

thế nhưng có mã môn học như cũ ñể giúp sinh viên có ñiều kiện trả nợ môn học.

Thời lượng và cách sắp xếp các môn học ñược quan tâm sửa ñổi ñể số tín chỉ phù

hợp, những môn học tiên quyết phải ưu tiên học trước những môn học chuyên ngành.

75

Tập trung ñào tạo những môn chuyên ngành chuyên sâu giữa các ngành học khác

nhau, lượt bớt một số môn học ñại cương không bắt buộc thay vào ñó là các môn

5.3.1.2 Nội dung của giải pháp

chuyên ngành cần thiết phục vụ cho công việc sau này.

Linh hoạt trong thiết kế chương trình ñào tạo, một mặt phù hợp với yêu cầu của sự

phát triển kinh tế , xã hội, ñáp ứng nhu cầu của thị trường lao ñộng; mặt khác phải ñáp

ứng ñược những nhu cầu của người học. Nên bên cạnh việc bám sát theo chương trình

khung của bộ giáo dục và ñào tạo nhà trường cần dựa vào nhu cầu của người học ñể

lập chương trình.

Lịch học, nội dung các môn trong chương trình ñào tạo phải cố ñịnh và hợp lý theo

từng học kỳ, phải ñược thông báo thống nhất cho sinh viên ngay từ khi bắt ñầu khóa học.

Thường xuyên có hoạt ñộng giám sát và thanh tra ñào tạo nhằm ñảm bảo việc thực

hiện ñúng tiến ñộ giảng dạy, thời lượng môn học, nội dung chương trình và ñề cương

của các môn học.

Sắp xếp và bố trí thời gian học tập hợp lý cho sinh viên có ñiều kiện học thêm các

văn bằng và kỹ năng chuyên môn hoặc có ñiều kiện ñể làm thêm kiếm thêm thu nhập

5.3.1.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại

trang trãi sinh hoạt phí.

Nắm bắt và kiểm tra ñược các chương trình ñào tạo một cách ñịnh kỳ và thường

xuyên từ ñó có thể có những thay thế và chỉnh sửa kịp thời.

ðáp ứng ñược nhu cầu ñào tạo thực tế và mong muốn của người học cũng như

nhu cầu tuyển dụng của xã hội.

Tạo ñiều kiện thuận lợi cho sinh viên theo học tại trường nhưng vẫn có thời gian

cố ñịnh sắp xếp vào những công việc khác.

76

Tóm lại, với những căn cứ ñể ñưa ra giải pháp cộng với những nguyên nhân cho sự

không hài lòng của sinh viên, tác giả mạnh dạn ñưa ra 5 giải pháp ñể thúc ñẩy và nâng

cao hơn nữa sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ ñào tạo tại Hutech. Tuy

nhiên, trong quá trình thực hiện giải pháp chắc chắn sẽ gặp phải những khó khăn nhất

ñịnh cần ñược sự hợp tác và ủng hộ của nhà trường, các bộ liên quan và chính phủ.

5.4 KIẾN NGHỊ

5.4.1. ðối với Nhà nước

Bộ giáo dục ñào tạo nói riêng và chính phủ nói chung cần có sự quan tâm sâu xác

hơn nữa ñến các trường ngoài công lập, tư thục ñể kịp thời nắm bắt những phát triển và

ñổi mới của các trường từ ñó có ñịnh hướng cho công tác giáo dục ñào tạo, vì hiện nay

số trường ngoài công lập ngày càng nhiều.

Mặt khác, chính phủ nên khuyến khích và tạo ñiều kiện nhiều hơn cho trường

trong việc phát triển các hệ ñào tạo như chính quy, văn bằng hai, vừa học vừa làm, liên

thông… hiện nay, trường vẫn chưa thể liên thông trực tiếp từ trung học lên ñại học nên

nhà nước cần quan tâm hơn nữa.

Mặc dù với cơ chế tư thục tự chịu trách nhiệm trong việc thu chi, nhưng nhà nước

cần tạo ñiều kiện về mặt luật pháp, mặt bằng, cơ chế, chính sách ñể khuyến khích nhà

trường ñầu tư phát triển cơ sở vật chất nhiều hơn nữa.

5.4.2 ðối với Nhà trường

Cần tổ chức bộ máy quản lý tinh gọn, ñiều chỉnh phù hợp hơn nữa giữa tỷ lệ lao

ñộng gián tiếp và trực tiếp. Tăng cường ñội ngũ giảng viên cơ hữu và thỉnh giảng ñi

ñôi với việc cắt giảm những lao ñộng phục vụ không cần thiết.

Có cơ chế quản lý hành chính công khai và minh bạch hơn nữa; số tiền huy ñộng

từ học phí và từ vốn của các cổ ñông cần ñược ñầu tư thích ñáng, bên cạnh việc mở

rộng ñầu tư và xây dựng các cơ sở mới cần chú trọng lại chất lượng cơ sở vật chất tại

các cơ sở cũ, ñể ñảm bảo cho sinh viên an tâm và hài lòng với trang thiết bị của trường.

77

ða dạng hóa hơn nữa các loại hình ñào tạo như liên thông, liên kết ñào tạo trong và

ngoài nước ñể vừa khai thác hiệu quả cơ sở vật chất hiện có, vừa thay ñổi và phát huy

hơn nữa thương hiệu của trường ở các tỉnh thành trong cả nước và hướng tới các nước

lân cận.

Tóm lại, với những giải pháp ñề xuất và kiến nghị cho nhà trường và nhà nước ñể

tạo ñiều kiện cho các giải pháp khả thi hơn, tác giả mong rằng có thể giúp cho nhà

trường có thể nâng cao hơn nữa sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ ñào

tạo tại trường. Từ ñó sinh viên trở thành một kênh truyền thông và marketing hữu hiệu

cho thương hiệu Hutech.

78

KẾT LUẬN

Nghiên cứu này có mục ñích là khám phá, bổ sung, ñiều chỉnh và kiểm ñịnh các

thành phần của thang ño chất lượng dịch vụ SERVPERF có ảnh hưởng ñến sự hài lòng

của sinh viên ñối với dịch vụ ñào tạo tại Hutech. Nghiên cứu này cũng ñi xem xét mối

quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ñào tạo với sự hài lòng của sinh viên và từ ñó ñề ra

một số các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ

ñào tạo tại Hutech thông qua những kết quả nghiên cứu ñạt ñược.

Từ những lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ñào tạo, sự hài lòng,

mô hình lý thuyết của Parasuraman; lý thuyết về ño lường và ñánh giá ño lường có trên

thị trường thế giới… một mô hình nghiên cứu ñược ñề xuất cộng với các giả thuyết

nghiên cứu ñược xây dựng ở chương 2.

Toàn bộ các nghiên cứu thực nghiệm bao gồm phương pháp nghiên cứu, kiểm ñịnh

thang ño và mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu và giới thiệu về trường ðại học

Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM ñược trình bày ở chương 3. Việc này ñược thực hiện qua

hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức với hai phương pháp là

phương pháp ñịnh tính và phương pháp ñịnh lượng. Nghiên cứu sơ bộ ñược thực hiện

thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với dàn bài có sẵn, nghiên cứu này nhằm khám phá,

ñiều chỉnh và bổ sung vào mô hình ño lường chất lượng dịch vụ ñào tạo ñồng thời làm

cơ sở xây dựng bảng câu hỏi ñiều tra.

Nghiên cứu chính thức ñược thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với kích

thước mẫu là n = 391; ñược thực hiện thông qua việc kiểm ñịnh sơ bộ thang ño bằng hệ

số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình sau ñó ñược

kiểm ñịnh lại giá trị và ñộ tin cậy cũng như ñộ hội tụ bằng phương pháp phân tích nhân

tố khẳng ñịnh CFA; mô hình lý thuyết ñược kiểm ñịnh bằng hồi quy tuyến tính ña biến

và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ñể thấy ñược mức ñộ ảnh hưởng của các

biến ñộc lập ñối với biến phụ thuộc.

79

Chương 5 sẽ trình bày những giải pháp ñể nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên

ñối với chất lượng dịch vụ ñào tạo tại Hutech, ñưa ra những kiến nghị ñối với nhà

trường và ñối với nhà nước thông qua kết quả nghiên cứu ñã ñược tính toán và hình

thành ở chương 3.

Phần kết luận này ñưa ra ñể tóm tắt toàn bộ quá trình nghiên cứu, chương này bao

gồm (1) ñưa ra kết quả và ñóng góp của nghiên cứu; (2) hạn chế của nghiên cứu và

hướng nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả chính và ñóng góp của ñề tài

Kết quả nghiên cứu cho thấy, sau khi kiểm ñịnh, bổ sung và ñiều chỉnh, các thang

ño ñạt ñược ñộ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả cũng cho thấy chất lượng dịch vụ

ñào tạo sau khi phân tích nhân tố EFA gồm 6 thành phần là : mức ñộ tin cậy, mức ñộ

ñáp ứng, mức ñộ cảm thông, cơ sở vật chất, giảng viên và nhân viên ñiều này khác với

thang ño SERVPERF nguyên mẫu vì nhân tố năng lực phục vụ ñã ñược tách ra thành 2

thành phần là giảng viên và nhân viên.

Kết quả phân tích hồi quy ña biến và phân tích mô hình ña cấu trúc SEM cũng cho

thấy mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên với 4 nhân tố là cơ sở vật chất, mức ñộ

tin cậy, mức ñộ cảm thông và giảng viên. Những kết quả này cho thấy:

Thứ nhất, bài viết giúp cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ

ñào tạo có thể sử dụng, ñiều chỉnh, bổ sung các thang ño lường này cho phù hợp với

nghiên cứu của mình trong lĩnh vực tương tự. Dù với thang ño chất lượng dịch vụ

nhưng ở mỗi lĩnh vực khác nhau và ñiều kiện không gian và thời gian khác nhau thì

các thành phần có thể thay ñổi.

Thứ hai, kết quả nghiên cứu cho thấy mối quan hệ thuận chiều giữa các nhân tố: cơ

sở vật chất, mức ñộ tin cậy, mức ñộ cảm thông và giảng viên ñối với sự hài lòng của

sinh viên; nên trường Hutech nói riêng và các trường ñại học khác nói chung có thể xác

ñịnh ñược những yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên ñể ñầu tư phát triển,

ñưa ra giải pháp phù hợp ñể làm hài lòng những khách hàng của mình.

80

Thứ ba, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy ñối với mỗi ñối tượng sinh viên khác

nhau sẽ có những nhận xét khác nhau và mức ñộ hài lòng và cảm nhận khác nhau ñối với

các nhân tố ñược khảo sát. Cụ thể là với sinh viên mỗi khoa khác nhau, và năm học khác

nhau thì mức ñộ hài lòng và ñánh giá ñối với các nhân tố là khác nhau. ðiều ñó giúp cho

nhà trường có những giải pháp phù hợp với những ñối tượng sinh viên khác nhau.

Cuối cùng, nghiên cứu này cũng cung cấp một tài liệu tham khảo cho những ai làm

luận văn cao học, hoặc nghiên cứu khoa học với những ñề tài tương tự, ño lường sự hài

lòng trong những lĩnh vực chuyên môn tương tự như ño lường chất lượng các ngành dịch

vụ khác… ñặc biệt là trong những quốc gia có nền giáo dục tương ñồng như Việt Nam.

Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu này kế thừa từ những nghiên cứu khác trong lĩnh vực tương tự nhưng ñược

thực hiện tại trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM nên chắc chắn phải có hạn chế.

Thứ nhất, hạn chế trước hết là ở phạm vi nghiên cứu; nghiên cứu này chỉ ñược tiến

hành tại một trường ñại học tư thục là Hutech với quy mô vừa nên tính khái quát của ñề tài

là không cao. Không thể ứng dụng cho hệ thống các trường ñại học công lập khác.

Thứ hai, ñối tượng khảo sát chỉ tập trung vào sinh viên chính quy của một số khoa

lớn trong toàn trường, chưa tập trung vào những sinh viên ñã ra trường hoặc hệ vừa

học vừa làm, liên thông… nên mức ñộ xác thực của ñề tài chưa ñược chắc chắn.

Thứ ba, nghiên cứu chỉ tập trung ño lường sự hài lòng của sinh viên trong quá trình

cung cấp dịch vụ tại trường mà chưa quan tâm ñến những nhân tố khác có thể tác ñộng

ñến quá trình ñó như nhân tố cá nhân, nhân tố tình huống, kết quả ñầu vào, kết quả ñầu

ra… nên không thể bao quát ñược toàn bộ chất lượng dịch vụ ñào tạo.

Cuối cùng, ñó là nghiên cứu ñược thực hiện trong thời gian tương ñối ngắn, mỗi

thời ñiểm khác các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên khác nhau nên giá

trị thống kê là không thể hoàn toàn chính xác. Mặt khác, hạn chế về hiểu biết và khả

năng của tác giả cũng là ñiều ñáng quan tâm.

Tất cả những hạn chế trên sẽ là tiền ñề cho những hướng nghiên cứu tiếp theo.