Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao vai trò của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:112

Thêm vào BST

Báo xấu

56
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu chung của luận văn là đánh giá thực trạng vai trò của Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại BIDV Thái Nguyên nhằm nâng cao vai trò của hệ thống đó đối với chất lượng dịch vụ và tình hình kinh doanh của chi nhánh. Mời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao vai trò của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH MA THỊ THU HƯƠNG NÂNG CAO VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH MA THỊ THU HƯƠNG NÂNG CAO VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. Hoàng Ngọc Huấn THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
i LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan rằng Luận văn thạc sĩ kinh tế: “Nâng cao vai trò của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên” được hoàn thành là quá trình nghiên cứu nghiêm túc của tác giả cùng với sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn TS. Hoàng Ngọc Huấn. Tác giả cam đoan các số liệu, trích dẫn trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng và trung thực, kết quả nghiên cứu này chưa được công bố trong những công trình được nghiên cứu từ trước đến nay. Thái Nguyên, tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Ma Thị Thu Hương Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập và nghiên cứu từ 2013 đến 2015, tôi đã hoàn thành luận văn thạc sỹ kinh tế với đề tài: “Nâng cao vai trò của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên”. Để có được luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân còn có sự hướng dẫn, giúp đỡ và chỉ bảo vô cùng lớn lao từ phía các quý thầy cô của trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên. Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn các quý thầy cô đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian học tập khóa học cao học K10B - Quản trị kinh doanh tại trường. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Hoàng Ngọc Huấn - người đã hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin được gửi lời vô cùng biết ơn tới Ban giám hiệu cũng như các quý thầy cô Phòng Đào tạo trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt khóa học này. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp cũng như các quý khách hàng của BIDV Thái Nguyên đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn của mình. Mặc dù đã có sự nỗ lực, cố gắng hết sức của bản thân nhưng luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp chân thành từ quý thầy cô và các bạn. Thái Nguyên, tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Ma Thị Thu Hương Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii MỤC LỤC ....................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................. vii DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................... viii DANH MỤC BIỀU ĐỒ, SƠ ĐỒ ................................................................... ix MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2 3. Đối tượng nghiên cứu.................................................................................... 2 4. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 2 5. Ý nghĩa khoa học của đề tài .......................................................................... 3 6. Bố cục luận văn ............................................................................................. 3 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001 ............. 4 1.1 Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 ........................................................................................................... 4 1.1.1 Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng ........................................... 4 1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng .................................................................... 7 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO .................... 12 1.2. Cơ sở thực tiễn về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 ......................................................................................................... 24 1.2.1. Tình hình áp dụng ISO 9001 trên thế giới và tại Việt Nam .................. 24 1.2.2. Tình hình áp dụng ISO 9001 tại BIDV Bình Định ............................... 27 1.2.3 Tình hình áp dụng ISO 9001 tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) .................................................................... 30 1.2.4. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Thái Nguyên khi áp dụng ISO 9001 . 33 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
iv Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 36 2.1. Các câu hỏi nghiên cứu ............................................................................ 36 2.2 Phương pháp nghiên cứu........................................................................... 36 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin ............................................................. 36 2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin ........................................................... 38 2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin .......................................................... 39 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 41 2.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: ........................................................................................................ 41 2.3.2 Các chỉ tiêu về sự hoạt động của ngân hàng .......................................... 42 Chương 3 VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001:2008 TẠI BIDV THÁI NGUYÊN.......44 3.1. Khái quát về BIDV và BIDV chi nhánh Thái Nguyên ............................ 44 3.1.1. Lịch sử hình thành phát triển ................................................................ 44 3.1.2. Mô hiǹ h tổ chức .................................................................................... 46 3.1.3. Lĩnh vực hoạt động ............................................................................... 47 3.1.4. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn .......................................................... 48 3.1.5. Nguồn nhân lực ..................................................................................... 49 3.1.6. Mạng lưới .............................................................................................. 49 3.1.7. Cam kết ................................................................................................. 49 3.1.8. Thương hiệu .......................................................................................... 50 3.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại BIDV .......... 50 3.2.1. Sổ tay chất lượng................................................................................... 50 3.2.2 Chính sách chất lượng ............................................................................ 51 3.2.3. Mục tiêu chất lượng .............................................................................. 52 3.2.4 Các quy trình chính ................................................................................ 55 3.3. Quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại BIDV .......................................................................................................... 57 3.3.1. Mô hình tổ chức .................................................................................... 57 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
v 3.3.2. Ban chỉ đạo ISO .................................................................................... 57 3.3.3 Quá trình triển khai vận hành ................................................................. 57 3.4. Đánh giá chung về kết quả đạt được khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại BIDV ............................................ 61 3.4.1. Trụ sở chính và tất cả các đơn vị thành viên đã áp dụng thành công và được cấp giấy chứng nhận HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 ..............61 3.4.2. Chuẩn hóa hệ thống quy trình nghiệp vụ .............................................. 61 3.4.3. Nâng cao công tác quản trị điều hành và tính tuân thủ quy trình nghiệp vụ của cán bộ ................................................................................................... 62 3.4.4. Các kết quả khác ................................................................................... 62 3.5. Đánh giá vai trò của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại BIDV Thái Nguyên .................................................................. 62 3.5.1 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại BIDV Thái Nguyên .................................................................................... 62 3.5.2 Những hạn chế và nguyên nhân ............................................................. 80 3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 khi áp dụng tại BIDV Thái Nguyên: .............................................. 81 Chương 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI BIDV THÁI NGUYÊN ........... 83 4.1 Phương hướng, chiến lược của BIDV đến năm 2020 ............................... 83 4.1.1 Chiến lược của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2020 ......................................................................................................... 83 4.1.2 Định hướng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam về Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 .......................................................................... 84 4.2 Giải pháp nâng cao vai trò của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại BIDV Thái Nguyên ................................................ 84 4.2.1 Mở rộng giáo dục, đào tạo; nâng cao trình độ chuyên môn; bồi dưỡng kiến thức về ISO cho toàn bộ nhân viên ......................................................... 84 4.2.2 Áp dụng phương pháp quản lý Lean Six Sigma .................................... 85 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
vi 4.2.3 Tăng cường công tác đánh giá chất lượng nội bộ .................................. 88 4.2.4. Sử dụng linh hoạt các công cụ thống kê nhằm kiểm soát những điểm không phù hợp và cải tiến chất lượng ............................................................. 89 4.2.5 Xây dựng chế độ thưởng phạt ISO......................................................... 92 4.3 Một số kiến nghị với Nhà nước và cơ quan chức năng ............................ 94 4.3.1. Nâng cao hiệu quả đánh giá của các Trung tâm cấp chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 .......................................................................... 94 4.3.2. Tăng cường sự động viên khuyến khích của Nhà nước đối với các đơn vị áp dụng nghiêm túc và hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 ............................................................................................... 95 KẾT LUẬN .................................................................................................... 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 99 PHỤ LỤC ..................................................................................................... 100 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) BIDV Thái Nguyên: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi Nhánh Thái Nguyên BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CTQT : Chuyển tiền quốc tế HO : Hội sở chính (Head Office) HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng KH : Khách hàng LC : Thư tín dụng (Letter of Credit) MTCL : Mục tiêu chất lượng NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch QLCL : Quản lý chất lượng QLRR : Quản lý rủi ro QTNNL : Quản trị nguồn nhân lực SWIFT : Hiệp hội viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn cầu (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication) Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Bảng số lượng chứng nhận ISO 9001 đã được cấp tại Việt Nam 27 Bảng 3.1 MTCL chung của hệ thống trong năm 2016................................. 52 Bảng 3.2 MTCL của Ban xử lý nợ trong năm 2016 .................................... 53 Bảng 3.3 MTCL của Ban kế toán trong năm 2016 ...................................... 53 Bảng 3.4 MTCL của Ban Quản lý rủi ro trong năm 2016 ........................... 54 Bảng 3.5: Mục tiêu chất lượng của BIDV Thái Nguyên đối với 04 loại sản phẩm ...................................................................................... 64 Bảng 3.6 Số lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ qua các năm ................... 68 Bảng 3.7 Số lượng thẻ được phát hành mới qua các năm của BIDV Thái Nguyên ................................................................................. 70 Bảng 3.8 Tổng quan tình hình hoạt động của chi nhánh giai đoạn 2010-2015 ...76 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
ix DANH MỤC BIỀU ĐỒ, SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ khách hàng đánh giá thời gian giao dịch của cán bộ BIDVThái Nguyên ........................................................................ 67 Biểu đồ 3.2: Số lượng phàn nàn của khách hàng qua các năm ....................... 68 Biểu đồ 3.3 Số lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ qua các năm ................. 69 SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Sơ đồ mô hình tổ chức của BIDV Thái Nguyên ........................... 47 Sơ đồ 4.1: Sơ đồ Xương cá ............................................................................. 90 Sơ đồ 4.2: Các bước xây dựng biểu đồ kiểm soát........................................... 91 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Đối với doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp đó. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đã và đang áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO như một công cụ hữu hiệu trong việc quản lý, giám sát và đánh giá chất lượng dịch vụ của đơn vị mình. Không nằm ngoài xu thế chung đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (viết tắt là BIDV) đã bắt đầu áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 từ ngày 27/12/2001 và là ngân hàng đầu tiên áp dụng ISO trong khối các ngân hàng TMCP. Trải qua 15 năm áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO (phiên bản ISO 9001:2000 từ năm 2001 đến năm 2009 và phiên bản ISO 9001:2008 từ năm 2010 đến nay) chất lượng dịch vụ của BIDV đã có nhiều chuyển biến tích cực và đang ngày một hoàn thiện để hướng tới hình ảnh một ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế. Đến thời điểm hiện tại, BIDV là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam đã áp dụng và được cấp giấy chứng nhận cho tất cả các đơn vị trong hệ thống. Từ khi BIDV chính thức áp dụng ISO thì Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (viết tắt là BIDV Thái Nguyên) là một trong số các chi nhánh được áp dụng thử nghiệm đầu tiên. Còn khi so sánh với các ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh thì BIDV Thái Nguyên là đơn vị tiên phong áp dụng tiêu chuẩn ISO để quản lý chất lượng dịch vụ và đã đạt được một số thành tựu nhất định. Tuy nhiên, vai trò của ISO vẫn chưa được nhận thức đúng và đủ trong nội bộ chi nhánh và việc áp dụng ISO vẫn chưa được thực hiện một cách đồng bộ trong tất cả các phòng ban. Điều đó dẫn đến hệ thống quản lý chất lượng chưa thực sự đóng góp tích cực vào hoạt động Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
2 kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ một cách tối ưu để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại hiệu quả rõ rệt cho ngân hàng. Chính vì vậy, tôi đã lựa chọn đề tài “Nâng cao vai trò của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên” nhằm nghiên cứu công tác quản trị chất lượng của đơn vị và đưa ra một số giải pháp để nâng cao vai trò của việc áp dụng ISO 9001 tại chi nhánh. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng vai trò của Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại BIDV Thái Nguyên nhằm nâng cao vai trò của hệ thống đó đối với chất lượng dịch vụ và tình hình kinh doanh của chi nhánh. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 - Phân tích đánh giá thực trạng vai trò của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại BIDV Thái Nguyên. - Đề xuất các giải pháp góp phần hoàn thiện và nâng cao vai trò của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại BIDV Thái Nguyên. 3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là vai trò của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại BIDV Thái Nguyên. 4. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên. Số liệu sử dụng trong luận văn để tổng hợp, phân tích, đánh giá trong phạm vi từ năm 2010 - 2015. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
3 Giải pháp nâng cao vai trò của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 cho BIDV Thái Nguyên đến năm 2020. 5. Ý nghĩa khoa học của đề tài Kết quả nghiên cứu của luận văn nhằm mục đích làm sáng tỏ công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 và đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những tồn tại, hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Xây dựng và chuẩn hóa được hệ thống các quy định nghiệp vụ một cách khoa học và hiệu quả. Nâng cao vai trò của ISO 9001 trong công tác quản trị chất lượng qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ. 6. Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu, đồ thị, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn bao gồm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Chương 2 : Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Vai trò của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại BIDV Thái Nguyên Chương 4: Giải pháp nâng cao vai trò của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại BIDV Thái Nguyên Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001 1.1 Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 1.1.1 Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng Trước khi tìm hiểu khái niệm quản lý chất lượng, chúng ta cần hiểu khái niệm chất lượng là gì. Chất lượng: là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. - Yêu cầu: Nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. - Ngầm hiểu chung: là những gì thực hành mang tính thông lệ hay phổ biến đối với một tổ chức hay khách hàng. Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Nói cách khác thì Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Hiện nay đang tồn tại rất nhiều các quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng: Theo GOST 15467-70, quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
5 thống, cũng như những tác động hướng tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. A.G.Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng. A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hoá có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn yêu cầu của người tiêu dùng. Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng có nghĩa là: Nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa quản lý chất lượng: là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động. Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
6 sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng. 1.1.1.2 Vai trò của quản lý chất lượng Quản lý chất lượng không chỉ là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế mà quan trọng hơn nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh. Khi nền kinh tế và sản xuất - kinh doanh phát triển thì quản trị chất lượng càng đóng vai trò quan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản, không thể thiếu được của doanh nghiệp và xã hội. Tầm quan trọng của quản lý chất lượng, được quyết định bởi: - Vị trí của công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Bởi theo quan điểm hiện đại thì quản lý chất lượng chính là quản lý có chất lượng, là quản lý toàn bộ quá trình sản xuất - kinh doanh. - Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với phát triển kinh tế, đời sống của người dân và sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp. Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tiết kiệm được lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn; nâng cao chất lượng cũng có ý nghĩa là tăng năng suất. Với người tiêu dùng, đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ thoả mãn được các yêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho người tiêu dùng và góp phần cải thiện nâng cao chất lượng cuộc sống, góp phần phát triển sản xuất kinh doanh. Do vậy, chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Tầm quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó phải không ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
7 ngừng công tác quản lý chất lượng. Nó là trách nhiệm của các cấp quản lý, trước hết là của doanh nghiệp, mà người chịu trách nhiệm chính là giám đốc doanh nghiệp. 1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng 1.1.2.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng: để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. - Hệ thống quản lý: Hệ thống để thiết lập chính sách, mục tiêu và để đạt các mục tiêu đó. - Hệ thống: Là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt được mục tiêu đã đề ra, doanh nghiệp phải có chiến lược, mục tiêu đúng. Từ chiến lược và mục tiêu này, phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp. Vì vậy, để vận hành tổ chức có hiệu quả, cần có một cơ chế để hài hoà mọi nỗ lực của doanh nghiệp, hướng toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp nhằm thực hiện định hướng đã đặt ra. Hệ thống quản lý chất lượng là một trong những cơ chế này. Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, đáp ứng yêu cầu khách hàng và những bên có quan tâm. Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách và mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó. Tập hợp các yếu tố trên bao gồm: - Cơ cấu tổ chức - Các quá trình có liên quan đến chất lượng, sản phẩm, dịch vụ - Các quy tắc điều hành, tác nghiệp - Nguồn lực bao gồm cơ sở hạ tầng, nhân lực… Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
8 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm, xác định các quá trình sản sinh ra sản phẩm được khách hàng chấp nhận và duy trì được các quá trình đó trong điều kiện được kiểm soát. HTQLCL có thể dùng làm cơ sở cho hoạt động cải tiến chất lượng liên tục, ngày càng thoả mãn hơn các yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm. HTQLCL đem lại lòng tin cho doanh nghiệp và khách hàng. Hệ thống quản lý chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau: - Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các quy định kỹ thuật cho các sản phẩm đó, các quy định này đảm bảo thoả mãn yêu cầu của khách hàng. - Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định, hướng về giảm, loại trừ và quan trọng nhất là phòng ngừa sự không phù hợp. - Các yêu cầu của HTQLCL khác với yêu cầu đối với sản phẩm. Các yêu cầu đối với sản phẩm có thể quy định bởi khách hàng hay chính doanh nghiệp, dựa trên các yêu cầu của khách hàng. Các yêu cầu đối với sản phẩm và trong một số trường hợp, các quá trình gắn với chúng có thể quy định trong các tài liệu như quy định kỹ thuật, tiêu chuẩn cho sản phẩm, tiêu chuẩn quá trình, các thoả thuận ghi trong các hợp đồng hay các yêu cầu pháp chế. 1.1.2.2 Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng cũng như bất kỳ hệ thống nào đều phải được quản lý và vì thế quản lý hệ thống chất lượng là một chức năng của doanh nghiệp. Hệ thống quản lý chất lượng thực hiện 4 chức năng cơ bản sau: - Thiết kế và phát triển hệ thống quản lý chất lượng. - Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. - Thẩm định hệ thống quản lý chất lượng. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
9 - Duy trì hệ thống quản lý chất lượng. 1.1.2.3 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng là một bộ phận hợp thành quan trọng của hệ thống quản trị kinh doanh. Nó có quan hệ và tác động qua lại với các hệ thống khác trong hệ thống quản trị kinh doanh như Hệ thống quản trị marketing, Hệ thống quản trị công nghệ, hệ thống quản trị tài chính, hệ thống quản trị nhân sự. Hệ thống quản lý chất lượng không chỉ là kết quả của hệ thống khác mà nó còn đặt yêu cầu cho các hệ thống quản lý khác. Tổ chức tốt hệ thống quản lý chất lượng sẽ có ý nghĩa, tác dụng trên các mặt: - Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng. - Duy trì các tiêu chuẩn mà công ty đạt được một cách thành công. - Cải tiến tiêu chuẩn trong những lĩnh vực cần thiết. - Kết hợp hài hoà các chính sách và sự thực hiện của tất cả các bộ phận phòng ban. - Cải tiến hiệu quả. - Tạo sự ổn định và giảm thiểu sự biến động. - Loại bỏ sự phức tạp và giảm thời gian xử lý. - Tập trung quan tâm đến chất lượng. - Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ được phân phối đúng lúc. - Giảm chi phí hoạt động. 1.1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến Hệ thống quản lý chất lượng: + Nhân tố bên ngoài: Việc phân tích môi trường vĩ mô giúp cho doanh nghiệp trả lời câu hỏi: Doanh nghiệp phải đối phó với cái gì? Từ đó có thể tìm ra các giải pháp, những hướng đi đúng cho doanh nghiệp trong việc sản xuất kinh doanh. Nhân tố chính trị và thể chế: Sự ổn định chính trị, việc công bố các chủ trương, chính sách, các đạo luật, các pháp lệnh và nghị định cũng như các quy Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn