Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín khu vực thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:126

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn đã hệ thống hóa và bổ xung lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng; phát triển thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đặc biệt là M-Banking đối với khách hàng... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín khu vực thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HOÀNG ANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN KHU VỰC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh, năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HOÀNG ANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN KHU VỰC TP.HCM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN NGỌC HÙNG TP. Hồ Chí Minh, năm 2014
LỜI CAM ĐOAN ---o0o--- Lời đầu tiên, tôi xin cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS NGUYỄN NGỌC HÙNG, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện Luận văn Cao học này. Đồng thời, tôi củng xin chân thành cảm ơn các Quý thầy cô, giảng viên Cao học trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh đã nhiệt tình hướng dẫn, giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu cho tôi, giúp tôi ngày càng hoàn thiện kiến thức, khả năng tư duy và có định hướng để thực hiện Luân văn tốt nghiệp. Cảm ơn tất cả các thành viên trong gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn động viên, hỗ trợ và tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu nghiêm túc. Các thông tin, số liệu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, cụ thể. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Các khuyến nghị, giải pháp nêu trong luận văn được xây dựng dựa trên kết quả nghiên cứu thực tiễn. Tác giả luận văn NGUYỄN HOÀNG ANH
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CỤM TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1 Tính cấp thiết của luận văn ..............................................................................1 2 Mục đích nghiên cứu ........................................................................................3 3 Đối tượng - phạm vi nghiên cứu ......................................................................3 4 Phương pháp nghiên cứu: ................................................................................4 5 Nguồn dữ liệu nghiên cứu:...............................................................................4 6 Ý nghĩa của nghiên cứu: ..................................................................................4 7 Kết cấu của đề tài: ............................................................................................4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ M-BANKING VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG M-BANKING. ....................................................5 1.1. Giới thiệu M-Banking - Dịch vụ Ngân hàng qua mạng di động: ..................5 1.1.1. Sơ lược về Dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking): ................................5 1.1.2. Mobile Banking: .........................................................................................5 1.1.2.1. Khái niệm .........................................................................................5 1.1.2.2. Các mô hình M-Banking xét theo tổ chức kinh doanh: ...................6 1.1.2.3. Các hình thức M-Banking phân loại theo công nghệ sử dụng .........6 1.1.2.4. Lợi ích khi sử dụng M-Banking .......................................................8 1.1.2.5. Rủi ro khi sử dụng M-Banking. .....................................................10 1.2. Ý định hành vi và các mô hình lý thuyết liên quan ý định hành vi. ...........11 1.2.1. Ý định hành vi: .........................................................................................11 1.2.2. Các mô hình lý thuyết liên quan ý định hành vi.......................................12 1.2.2.1. Mô hình hành động hợp lý – TRA ....................................................12
1.2.2.2. Mô hình hành vi có kế hoạch - TPB .................................................13 1.2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM ..............................................13 1.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng .....................................................16 1.4. Kinh nghiệm triển khai M-Banking trên thế giới ...........................................22 1.4.1. Kinh nghiệm thế giới ................................................................................22 1.4.2. Kinh nghiệm Trung Quốc.........................................................................22 1.4.3. Kinh nghiệm Philipines: ...........................................................................23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG M-BANKING TẠI SACOMBANK ...................25 2.1. Tổng quan thị trường M-Banking tại Việt Nam .............................................25 2.1.1. Cơ sở pháp lý ............................................................................................25 2.1.2. Cơ sở hạ tầng công nghệ: .........................................................................25 2.1.3. Thực trạng của việc phát triển dịch vụ M-Banking tại các NHTM .........26 2.2. Tổng quan về Sacombank............................................................................28 2.2.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển và của Sacombank ................29 2.2.2. Mô hình tổ chức của Sacombank .............................................................31 2.2.3. Sơ lược về kết quả hoạt động của Sacombank giai đoạn 2010 - 2014.....31 2.3. Giới thiệu về M-Banking của Sacombank. .................................................32 2.3.1. Tình hình phát triển M-Banking của Sacombank. ...................................32 2.3.2. Các gói M-Banking Sacombank và phí sử dụng ......................................33 2.3.3. Biểu phí M-Banking: ................................................................................35 2.3.4. Biểu phí M-Banking: ................................................................................36 2.4. Thực trạng M-Banking của Sacombank ......................................................37 2.4.1. Thực trạng M-Banking Sacombank .........................................................37 2.4.2. Một số tồn tại và nguyên nhân .................................................................38 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................40 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................41 3.1. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................41 3.1.1. Qui trình nghiên cứu.................................................................................41
3.1.2. Thang đo sơ bộ .........................................................................................42 3.1.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ..............................................................................42 3.1.2.2. Nghiên cứu định lượng sơ bộ ............................................................45 3.1.3. Thang đo chính thức: ................................................................................49 3.1.3.1. Mẫu nghiên cứu ................................................................................49 3.1.3.2. Phân tích dữ liệu ...............................................................................50 3.2. Kết quả nghiên cứu: .....................................................................................51 3.2.1. Mô tả mẫu. ................................................................................................51 3.2.2.Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Crobach’s Alpha ...........................55 3.2.2.1 Thang đo “ Nhận thức sự hữu ích” ....................................................55 3.2.2.2 Thang đo “ Nhận thức dễ sử dụng”....................................................56 3.2.2.3. Thang đo “ Nhận thức sự tương thích” .............................................57 3.2.2.4. Thang đo “ Nhận thức chuẩn mực xã hội”........................................58 3.2.2.5. Thang đo “ Nhận thức sự tín nhiệm” ................................................58 3.2.2.6. Thang đo “ Nhận thức sự rủi ro”.......................................................59 3.2.2.7. Thang đo “ Nhận thức chi phí” .........................................................59 3.2.2.8. Thang đo “ Ý định hành vi”. .............................................................60 3.2.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA. .....................62 3.2.4. Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến ..........................................66 3.2.5. Phân tích hồi quy: .....................................................................................67 3.3 Kiểm định sự khác biệt yếu tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến ý định sử dụng M-Banking Sacombank. ........................................................................................70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: ......................................................................................72 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ - ĐỀ XUẤT HÀM Ý: ........................73 4.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu .........................................................................73 4.2. Một số khuyến nghị ........................................................................................75 4.2.1. Khuyến nghị để tăng cường nhận thức về sự hữu ích: .............................75 4.2.2. Khuyến nghị về việc tăng cường sự tương thích và ảnh hưởng xã hội ....76 4.2.3. Khuyến nghị về giảm thiểu rủi ro và tăng cường độ tín nhiệm................76 4.2.4. Khuyến nghị về việc tăng cường tính năng dễ sử dụng cho khách hàng .77 4.2.5. Các Khuyến nghị khác .............................................................................78
4.3 Hạn chế của đề tài ............................................................................................79 KẾT LUẬN ..............................................................................................................80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC SACOMBANK PHỤ LỤC 02: THANG ĐO SƠ BỘ ĐỀ TÀİ NGHİÊN CỨU PHỤ LỤC 03: CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM SƠ BỘ PHỤ LỤC 04: BẢNG CÂU HỎI NHÁP VÀ CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 05: PHÂN TÍCH THANG ĐO SƠ BỘ PHỤ LỤC 06: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TẦN XUẤT (MẪU TRƯỚC KHİ GẠN LỌC) PHỤ LỤC 07: PHÂN TÍCH CROBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 08: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHỤ LỤC 09: PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH ANOVA YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CỤM TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIÊT TẮT Ý NGHĨA ATM Automated Teller Machine Máy giao dịch tự động CMND Chứng minh nhân dân E-Baking Electric Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử. I-Banking Internet Banking - dịch vụ Ngân hàng trực tuyến Innovation Diffúion Theory Lý thuyết phổ biến sự đổi IDT mới Mobile Banking - dịch vụ ngân hàng thông qua thiết bị M-Banking di động: điện thoại, máy tính bảng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of Sale máy chấp nhận thanh toán thẻ Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Technology Acceptance Model Mô hình dự đoán việc TAM chấp nhận và sử dụng công nghệ mới Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Theory of Planned Behaviour Thuyết hành động theo TPB dự tính Theory of Reasoneti Action Thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) Unified Theory of Acceptance and Use of Technology UTAUT mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tóm tắt kết quả một số nghiên cứu M-Banking trong nước và thế giới ..15 Bảng 2.1: Số liệu thống kê tổng quan thị trường ......................................................25 Bảng 2.2: Tổng hợp kết quả hoạt động Sacombank năm 2010 - 2014 .....................31 Bảng 2.3: Biểu phí M-Banking Sacombank và một số Ngân hàng ..........................35 Bảng 2.4: So sánh sản phẩm M-Banking Sacombank và một số Ngân hàng ...........36 Bảng 2.5: Thống kê kết quả kinh doanh M-Banking Sacombank ............................37 Bảng 3.1: Mã hóa thang đo .......................................................................................44 Bảng 3.2: Độ tin cậy thang đo ...................................................................................45 Bảng 3.3: Kết quả Cronbach’s Alpha các khái niệm nghiên cứu sơ bộ 50 mẫu.......47 Bảng 3.4: Kết quả số lượng mẫu thu thập. ................................................................51 Bảng 3.5: Tổng quan mẫu nghiên cứu ......................................................................54 Bảng 3.6: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “Nhận thức tính hữu dụng” ...............56 Bảng 3.7: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo” Nhận thức tính dễ sử dụng” .............57 Bảng 3.8: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “Nhận thức sự tương thích” ..............57 Bảng 3.9: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Nhận thức chuẩn mực xã hội” ........58 Bảng 3.10: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Nhận thức sự tín nhiệm”. .............58 Bảng 3.11: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Nhận thức sự rủi ro” .....................59 Bảng 3.12: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Nhận thức chi phí” .......................60 Bàng 3.13: Bảng kiểm tra độ tin cậy thang đo “ Ý định hành vi”. ...........................60 Bảng 3.14: Bảng tổng hợp thang đo. .........................................................................61 Bảng 3.15: Bảng trích nhân tố độc lập ......................................................................63 Bảng 3.16: Bảng ma trận xoay nhân tố .....................................................................64 Bảng 3.17: Các nhân tố và biến quan sát ..................................................................65 Bảng 3.18: Ma trận tương quan ................................................................................67
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Sơ đồ mô hình thuyết hành động hợp lý - TRA ........................................12 Hình 1.2: Sơ đồ mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch – TPB ...............................13 Hình 1.3: Sơ đồ mô hình chấp nhận công nghệ - TAM ............................................14 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................22 Hình 3.1: Sơ đồ Qui trình nghiên cứu .......................................................................41 Hình 3.2: Có tài khoản Sacombank...........................................................................52 Hình 3.3: Loại phương tiện sử dụng. ........................................................................52 Hình 3.4: Có đăng ký sử dụng M-Banking ...............................................................52 Hình 3.5: Nguồn biết thông tin Mobile Banking ......................................................53 Hình 3.6: Mục đích sử dụng ......................................................................................53 Hình 3.7: Giới tính ....................................................................................................55 Hình 3.8: Độ tuổi.......................................................................................................55 Hình 3.9: Trình độ học vấn .......................................................................................55 Hình 3.10: Nghề nghiệp ............................................................................................55 Hình 3.11: Thu nhập trung bình ................................................................................55 Hình 4.1: Sơ đồ các yếu tố tác động đến ý định sử dụng M-Banking ......................73
1 MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của luận văn Mobile Banking một trong những sản phẩm mới của ngân hàng điện tử bằng việc sử dụng các thiết bị di động: điện thoại di động, máy tính bảng. Đây là sản phẩm hình thành theo quy luật tất yếu. Trong điều kiện sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng,... đã và đang bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các NHTM. Và những dịch vụ ra đời trên nền tảng công nghệ thông tin là một trong những yếu tố rất được các NHTM trong nước quan tâm, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Một trong số các dịch vụ hiện đại, tiện ích cao đó là M-Banking. Theo nghiên cứu của Juniper Research, nếu như năm 2009 M-Banking chỉ mới có 55 triệu người dùng trên toàn thế giới. Thì hiện tại số lượng người dùng truy cập các dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động (M-Banking) năm 2014 là 800 triệu người dùng; và sẽ vượt mốc 1 tỷ đơn vị vào năm 2017, chiếm 15% tổng số thuê bao di động; và con số này sẽ tăng lên khoản 1,75 tỷ vào năm 2019, chiếm 32% tổng dân số thế giới trong độ tuổi trưởng thành. Cùng với đó số lượng người dùng các dịch vụ này thông qua các ứng dụng được cài trên điện thoại di động (Mobile App) sẽ ngày càng phổ biến hơn so với hình thức sử dụng truy nhập qua trình duyệt Internet trên điện thoại di động (Mobile Web). Còn theo khảo sát của Edgar Dunn - Công ty tư vấn về dịch vụ tài chính toàn cầu thì trong vòng 5 năm tới điện thoại di động được đánh giá là kênh thanh toán phát triển nhất tại các quốc gia. Tại Việt Nam M-Banking xuất hiện từ đầu năm 2003, với dịch vụ đầu tiên là SMS Banking, và ngày nay M-Banking phát triển thêm nhiều dịch vụ mới hiện đại tiện lợi hơn là M-Banking Web và M-Banking App. Theo thống kê NHNN tính đến thời điểm cuối năm 2013 thì cả nước có khoản 46,7 triệu tài khoản (chiếm gần 50% dân số hiện tại). có 42 triệu thẻ ATM đã được phát hành (trong đó 94% thẻ nội địa và
2 6% thẻ quốc tế); 13.500 cây ATM, trên 500.000 ví điện tử. Tuy nhiên hiện tại M- Banking tại Việt Nam chỉ hơn 3 triệu khách hàng sử dụng và tốc độ tăng trưởng 20- 30% mỗi tháng (theo số liệu http://kinhdoanh.vnexpress.net/, truy cập 16/9/2014). Mặt khác với sự phát triển cơ sở hạ tầng mạng GPRS/3G/4G/Wifi phủ khắp, cộng với sự phát triển phổ thông hóa của Smartphone, máy tính bảng là một trong những điều kiện tiền đề cho giao dịch trực tuyến được thực hiện nhanh chóng, tiện lợi... theo số liệu thống kê We are social, (tháng 01/2014) số lượng thuê bao đang hoạt động là 134 triệu thuê bao, trung bình một người có 1,4 thuê bao. Trong đó số lượng thuê bao có kết nối 3G chiếm 16% (21 triệu máy), số liệu này tương thích với số lượng smartphone đi kèm là hơn 18,5 triệu máy tại thị trường Việt Nam. Nên Việt Nam được xem là một thị trường tiềm năng lớn cho việc phát triển ngân hàng điện tử nói chung và M-Banking nói riêng. Lợi ích đem lại của M-Banking là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, di chuyển đi lại các điểm giao dịch trước đây. Với xu hướng cuộc sống hiện đại, khách hàng ngày càng bận rộn. Đặc biệt là đối tượng khách hàng làm việc hành chính, thường gặp nhiều khó khăn trong việc đi tới ngân hàng thực hiện giao dịch trực tiếp như trước đây. Do đó khách hàng ngày càng yêu cầu cao tính tiện lợi, nhanh chóng thuận tiện của các sản phẩm, dịch vụ, của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Thấy được nhu cầu đó rất lớn của khách hàng, nên việc đầu tư và phát triển hoàn thiện M-Banking là vấn đề cấp thiết hiện nay của các NHTM Việt Nam. Riêng Sacombank chưa có số liệu chính thức thông kê về M-Banking, nhưng tính đến quý 2/2014 thì Sacombank đã có hơn 990.000 khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, và doanh thu mang về cho Sacombank là 112 tỷ đồng (tăng hơn 200% so với doanh thu cả năm 2013). Với các số liệu trên cho thấy cơ sở hạ tầng cho việc phát triển M-Banking tại thị trường Việt Nam rất tốt. Và tiềm năng phát triển dịch vụ này rất cao. Một phần lý do là người tiêu dùng chưa hiểu rõ lợi ích mà M-Banking mang lại, mặt khác công tác quảng bá của Ngân hàng chưa đánh được tới tâm lý tiêu dùng khách hàng,...chưa tác động đến hành vi sử dụng dich vụ M-
3 Banking của khách hàng. Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn luận văn: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Khu vực Tp.HCM”. Thông qua việc sử dụng mô hình phân tích: Thuyết hành động hợp lý Theory of Reasoneti Action (TRA) (Ajzen và Fishbein, 1975), Thuyết hành động theo dự tính Theory of Planned Behaviour (TPB), và Mô hình dự đoán việc chấp nhận và sử dụng công nghệ mới Technology Acceptance Model (TAM) để tìm hiều các yếu tố tác động đến ý định hành vi sử dụng M-Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank). Qua đó có cái nhìn tổng quát về yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến này, đặt cơ sở khoa học cho các nhà quản lý ngân hàng, và đề xuất các khuyến nghị hỗ trợ cho việc phát triển hơn nữa M-Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín nói riêng và NHTM Việt Nam nói chung. 2 Mục đích nghiên cứu - Xác định các yếu tố ảnh hưởng tác động đến việc sử dụng M-Banking của khách hàng tại Sacombank trên địa bàn Tp.HCM. - Xây dựng và kiểm định mô hình thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng M-Banking của khách hàng. - Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất các khuyến nghị cho nhà quản trị ngân hàng trong việc nâng cao phát triển M-Banking tại Sacombank trong thời gian tới. 3 Đối tượng - phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng M-Banking của khách hàng. - Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân đã, đang hoặc có ý định sử dụng M-Banking, tại Sacombank khu vực Tp.HCM. - Phạm vi nghiên cứu: các lý thuyết, các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng M-Banking. - Thời gian khảo sát: tháng 04 - tháng 09/2014 - Các số liệu thống kê: thu thập trong khoản thời gian 2010 - 2014.
4 4 Phương pháp nghiên cứu: Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, bài nghiên cứu sử dụng các phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp định tính: kế thừa, điều chỉnh, khám phá, bổ xung các yếu tố thực tế trong bối cảnh hiện tại tác động đến thái độ sử dụng M-Banking của khách hàng. - Phương pháp định lượng: sử dụng phần mềm SPSS 20.0, Phân tích hồi quy, đánh giá độ tin cây mô hình, thang đo nghiên cứu, và giả thuyết nghiên cứu. 5 Nguồn dữ liệu nghiên cứu: - Nguồn dữ liệu sơ cấp: thu thập thông qua các khảo sát trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Sacombank. - Nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập qua các tài liệu, sách báo, Website, các công trình nghiên cứu khoa học, các thông tin thực tế của Ngân hàng. 6 Ý nghĩa của nghiên cứu: - Hệ thống hóa và bổ xung lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng. - Phát triển thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đặc biệt là M-Banking đối với khách hàng. - Giúp nhà quản lý ngân hàng có nhìn tổng quát về các yếu tố ảnh hưởng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng, đặt cơ sở khoa học cho việc phát triển dịch vụ này, thu hút khách hàng. 7 Kết cấu của đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 4 chương: - Chương 1: Tổng quan về M-Banking và các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ - Chương 2: Thực trạng M-Banking tại Sacombank. - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu - Chương 4: Kết luận và khuyến nghị
5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ M-BANKING VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG M-BANKING. 1.1. Giới thiệu M-Banking - Dịch vụ Ngân hàng qua mạng di động: 1.1.1. Sơ lược về Dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking): M-Banking là một phần trong E-Banking, nên để hiểu rõ hơn về vấn đề nghiên cứu tác giả sẽ giới thiệu sơ lược về E-Banking. E-Banking là chữ viết tắt của Electronic-Banking (dịch vụ ngân hàng điện tử), theo hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) thì như một phương thức cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ mới lẫn truyền thống của ngân hàng đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác, bao gồm: truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. E- Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập (mã PIN) do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi một cách an toàn. E-Banking được cung cấp qua các kênh chính sau đây: - Dịch vụ Ngân hàng tại nhà (Home Banking) - Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động cố định (Telephone Banking): gồm dịch vụ Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) và dịch vụ Call Center. - Kiosk Ngân hàng - Ngân hàng trực tuyến (I-Banking) - Dịch vụ Ngân hàng qua mạng di động (M-Banking) 1.1.2. Mobile Banking: 1.1.2.1. Khái niệm Tạp chí viễn thông di động quốc tế định nghĩa M-Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ Ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng.
6 M-Banking là một thuật ngữ chỉ dịch vụ E-Banking thông qua các thiết bị di động như điện thoại di động, máy tính bảng hay các thiết bị cầm tay khác, cho phép khách hàng giao dịch với Ngân hàng ngay trên các thiết bị di động cá nhân tại bất cứ đâu, bất cứ khi nào một cách nhanh chóng, an toàn mà không cần phải trực tiếp đến phòng giao dịch Ngân hàng (Nguyệt Anh, 2013; Nguyễn Thùy Liên, 2014). Ngoài ra còn có rất nhiều khái niệm về M-Banking, tuy nhiên tác giả đồng tình với khái niệm M-Banking của Tạp chí viễn thông di động quốc tế: “M-Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ Ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây.” Đây là khái niệm mà theo nhận xét của tác giả khi thực hiện nghiên cứu này là đầy đủ, tổng quát về M-Banking nhất. 1.1.2.2. Các mô hình M-Banking xét theo tổ chức kinh doanh: Hiện nay có 3 mô hình triển khai và phát triển chính: mô hình Ngân hàng làm chủ đạo (Bank-led Model), mô hình Công ty di động làm chủ đạo (Operator-led Model) và mô hình hợp tác ngân hàng - viễn thông (Partnership model). Tất cả mô hình đều có điểm chung là cho phép người sử dụng thực hiện giao dịch, thanh toán mọi lúc, mọi nơi thông qua điện thoại di động. Tuy nhiên vai trò của các bên tham gia trong các mô hình này có đặc điểm khác biệt, tùy thuộc vào nhiều yếu tố như điều kiện kinh tế - xã hội, cơ sở hạ tầng, chính sách quản lý, thói quen tiêu dùng… tại mỗi quốc gia. 1.1.2.3. Các hình thức M-Banking phân loại theo công nghệ sử dụng Khi mới ra đời, M-Banking dựa trên nền tảng dịch vụ SMS (Short Message Service) cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng theo những tin nhắn/câu lệnh, có cú pháp dạng text được ngân hàng quy định trước. Vì thế, các giao dịch ngân hàng chỉ tạm dừng lại ở các giao dịch phi tài chính như truy vấn thông tin tài khoản, xem lịch sử giao dịch, tra cứu thông tin tỷ giá... Cùng với sự phát triển vũ bão của Internet, công nghệ di động (GPRS, wifi, 3G, 4G…) và đặc biệt là sự phát triển của ngành công nghiệp điện thoại di động, M-Banking đã có những bước nhảy vọt, gắn liền với
7 sự phổ thông hóa của smartphone. Nhiều ứng dụng công nghệ khác nhau đã được áp dụng cho việc phát triển M-Banking như:  Cuộc gọi thoại tương tác - IVR (Interactive Voice Response) Giống như Telephone Banking, bằng điện thoại di động khách hàng cũng có thể sử dụng dịch vụ này bằng cách gọi đến hệ thống tổng đài trả lời tự động của Ngân hàng để yêu cầu thực hiện các giao dịch thông qua cách chọn số trên bàn phím điện thoại di động. IVR có một số hạn chế chính là chi phí cao hơn so với các kênh khác vì liên quan đến thực hiện một cuộc gọi thoại có tính phí cao hơn so với SMS hoặc thực hiện truyền dữ liệu, M-Banking triển khai qua IVR đơn giản, phổ biến và quen thuộc với khách hàng sử dụng điện thoại di động dù phổ thông hay là điện thoại thông minh. Nên có độ phủ rông rãi đến nhiều đối tượng người tiêu dùng.  Tin nhắn ngắn - SMS (Short Message Service) Đây là loại hình M-Banking đơn giản, phổ biến vì dịch vụ SMS đã được cung cấp trên tất cả điện thoại di động với tất cả các mạng viễn thông. Khách hàng gửi tin nhắn ngắn (SMS) theo cấu trúc quy định để thực hiện các giao dịch.  Tích hợp SIM điện thoại di động (SimToolKit) Đây là hình thức ứng dụng có thể được lập trình vào SIM của điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần lắp SIM đã được cài đặt sẵn ứng dụng thanh toán dịch vụ tài chính Ngân hàng, không phải tốn thời gian soạn tin nhắn, nhớ cú pháp hoặc đầu số tổng đài, và phù hợp với tất cả các dòng máy điện thoại di động. Tuy nhiên loại hình này có nhược điểm là khách hàng phải đổi SIM nếu muốn sử dụng dịch vụ và mỗi lần cập nhật dịch vụ. Và ngân hàng phụ thuộc hoàn toàn vào việc hợp tác triển khai với các nhà cung cấp được viễn thông di động về mọi mặt.  Giao thức ứng dụng vô tuyến - WAP (Wireless Application Protocol) Khách hàng sử dụng M-Banking truy cập vào Web thông qua điện thoại di động có hỗ trợ WAP và yêu cầu thực hiện các giao dịch. Hình thái này gần giống với I-Banking.
8  Ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Application) Đây là hình thái M-Banking sử dụng phần mềm ứng dụng độc lập có tính an toàn và các chương trình mã khóa bảo mật cao mà Ngân hàng sẽ hỗ trợ khách hàng cài đặt khi đăng ký sử dụng M-Banking. Mobile Application là kênh thành toán an toàn cho truyền dữ liệu vì sự kết hợp của một ứng dụng trên điện thoại và một máy chủ cho phép xác thực mạnh và mã hóa dữ liệu cá nhân của khách hàng như mật khẩu, và thông tin giao dịch. Sau khi cài đặt ứng dụng trên điện thoại di động, các nhà cung cấp ứng dụng có thể dễ dàng nâng cấp, quản lý các thiết bị và cấu hình ứng dụng. Tuy nhiên hình thái chỉ có thể triển khai trên các dòng điện thoại di động thông minh, máy tính bảng, hoặc thấp nhất máy có hỗ trợ Java. Mỗi giải pháp công nghệ đều có những ưu nhược điểm riêng và công nghệ Mobile Application được đánh giá toàn diện hơn cả do tính tiện lợi, bảo mật, an toàn, đa dạng tính năng, dễ cập nhật, dễ triển khai, thân thiện với người dùng trong cả quá trình cài đặt và sử dụng … Công nghệ này hiện đang được xem là một trong những lựa chọn hàng đầu của hầu hết các ngân hàng trên thế giới cho việc phát triển M- Banking. Theo nghiên cứu của Juniper Research, thông qua các ứng dụng được cài trên điện thoại di động (Mobile Applycation) sẽ ngày càng phổ biến hơn so với hình thức sử dụng truy nhập qua trình duyệt Internet trên điện thoại di động (Mobile Web). 1.1.2.4. Lợi ích khi sử dụng M-Banking M-Banking là một trong những dịch vụ trong hệ thống E-Banking, đang ngày càng được ưa chuộng và sử dụng rộng rãi tại nhiều Ngân hàng ở nhiều nước, nhiều khu vực trên thế giới bởi những lợi ích sẵn có như:  Đối với khách hàng - Sử dụng dễ dàng, nhanh chóng: Trong điều kiện hiện nay khi mà điện thoại di động đã trở thành phương tiện liên lạc chủ yếu và không khó để có một chiếc điện thoại có nối mạng nên việc tiếp cận M-Banking càng trở lên đơn giản. Với một tài khoản ngân hàng, khách hàng có thể dễ dàng và nhanh chóng đăng kí sử dụng dịch vụ tiện ích này tại các điểm giao dịch của ngân hàng mình. Tiếp theo chỉ cần cài đặt một phần mềm đặc biệt do ngân hàng cung cấp để khi thực hiện giao dịch sẽ kết nối
9 với hệ thống ngân hàng thông qua GPRS/3G/4G hoặc mạng Wifi. M-Banking Application có giao diện ứng dụng dạng menu nên người sử dụng không cần phải nhớ cú pháp tin nhắn như dịch vụ SMS Banking. Các yêu cầu của khách hàng sẽ được thực hiện gần như lập tức giúp tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch trực tiếp. Đặc biệt dịch vụ này sử dụng hệ thống phần mềm tự động nên khách hàng có thể thực hiện yêu cầu của mình mọi lúc, mọi nơi miễn là có phủ sóng điện thoại di động. - Dịch vụ đa dạng: M-Banking là một nhóm dịch vụ có thể đáp ứng cho khách hàng nhiều dịch vụ như: Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại; Sao kê một số giao dịch gần nhất; Được thông báo khi số dư tài khoản có biến động; Chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác; Thanh toán hóa đơn trả sau của một số mặt hàng như: điện thoại di động trả sau, điện thoại cố định, điện, nước; Nạp tiền cho điện thoại di động trả trước, mua thẻ game; Nạp tiền cho ví điện tử; Xem các thông tin thị trường như: tỷ giá hối đoái, lãi suất tiền gửi; Giới thiệu sản phẩm mới, dịch vụ mới, chương trình khuyến mại của ngân hàng,… - Mức độ an toàn cao: Với M-Banking các thông tin về giao dịch được mã hóa và ký điện tử bởi ngân hàng đồng thời có sử dụng mật khẩu và nên đảm bảo độ an toàn cao trong giao dịch. Với các dịch vụ thông báo khi số dư tài khoản có biến động và vấn tin giao dịch gần nhất thì khách hàng có thể kiểm soát tài khoản của mình và sự đúng đắn trong giao dịch, và có thể biết sớm nhất khi bị ăn cắp tiền trong tài khoản để sớm có biện pháp xử lý. - Chi phí tương đối thấp: Khách hàng khi sử dụng M-Banking sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí hơn về chi phí đi lại và chi phí cơ hội về thời gian giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Mức phí thực hiện các giao dịch cũng rất thấp, và đồng thời khuyến khích khách hàng gửi những khoản tiền nhỏ cho gia đình.  Đối với Ngân hàng - Phí thu được từ dịch vụ giúp làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng, đây là nguồn thu ổn định, ít rủi ro hơn so với phí thu từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống. - Hệ thống linh hoạt và có khả năng mở rộng cao để kết nối đến nhiều hệ thống thanh toán khác nhau, giúp Ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới dịch vụ dễ dàng,
10 tăng quy mô cung ứng, luôn có điều kiện tự đổi mới hòa nhập và phát triển triển thị trường trong và ngoài nước. - M-Banking với nhiều dịch vụ tiện lợi cho khách hàng nên giúp ngân hàng thỏa mãn ngày càng tốt hơn các nhu cầu đa dạng của khách hàng, tạo mối quan hệ tốt gắn bó lâu dài với ngân hàng, đồng thời khi đa dạng dịch vụ thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn và cả những đối tượng khách hàng ở những nơi mà dịch vụ ngân hàng chưa thể đáp ứng được theo cách truyền thống. - Là một dịch vụ hiện đại nên việc áp dụng hiệu quả dịch vụ này giúp tạo dựng hình ảnh, nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. - Do kết hợp thực hiện dịch vụ với các công ty viễn thông và công ty thanh toán nên ngân hàng không phải đầu tư hệ thống có tính năng tương đương nên chi phí thực hiện thấp, thời gian triển khai dịch vụ nhanh.  Đối với công ty thanh toán: - Doanh thu phí dịch vụ, tăng lợi nhuận kinh doanh, tăng vốn đầu tư kinh doanh. - Tăng uy tín cho công ty - Mở rộng quan hệ khách hàng, tăng cơ hội kinh doanh cho công ty.  Đối với công ty viễn thông: - Công ty viễn thông cung cấp thêm các dịch vụ tài chính gia tăng cho khách hàng được Ngân hàng hỗ trợ về các giải pháp tài chính, năng lực quản lý giao dịch và hạn chế rủi ro phát sinh ở mức thấp nhất. - Doanh thu dịch vụ tăng do cung ứng đa dạng hơn các loại hình dịch vụ. - Làm tăng lợi thế cạnh tranh cho công ty viễn thông. - Với những công ty viễn thông mới ra đời chưa có thị phần rộng, việc hợp tác với ngân hàng giúp nâng cao uy tín, tạo dựng hình ảnh trong tâm trí 1.1.2.5. Rủi ro khi sử dụng M-Banking. Bên cạnh các lợi ích mà M-Banking mang lại, thì cũng tồn tại một số rủi ro mà nhà cung cấp, ngân hàng luôn phấn đấu cải thiện liên tục.