Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM dựa trên cảm nhận của bệnh nhân và người thân của họ. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tại TPHCM. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ĐÀO KHÁNH UYÊN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN CÔNG TẠI TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ĐÀO KHÁNH UYÊN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN CÔNG TẠI TPHCM Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. BÙI THANH TRÁNG TP. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013
LỜI CAM ĐOAN D E Để thực hiện luận văn “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại Thành Phố Hồ Chí Minh”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực. TP. Hồ Chí Minh, ngày 7 tháng 10 năm 2013 Người thực hiện luận văn ĐÀO KHÁNH UYÊN
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 4 1.4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................4 1.5. Ý nghĩa khoa học-thực tiễn của đề tài ..............................................................6 1.6. Kết cấu của đề tài ...............................................................................................6 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 8 2.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ ........................................................8 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................8 2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...................................................................9 2.2. Khái niệm về bệnh viện công và chất lượng dịch vụ bệnh viện công ..........11 2.2.1 Khái niệm bệnh viện công ...........................................................................11
2.2.2 Khái niệm về dịch vụ y tế tại bệnh viện .......................................................12 2.2.3 Đặc điểm của dịch vụ y tế tại bệnh viện công .............................................12 2.2.4 Một số quan điểm về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện .........................14 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tại TPHCM trong thời gian qua ..................................................................................................16 2.3.1 Về hạ tầng, cơ sở vật chất .............................................................................17 2.3.2 Về nhân lực y tế ............................................................................................17 2.3.3 Vềchất lượng kĩ thuật....................................................................................18 2.3.4 Về chất lượng chức năng ..............................................................................18 2.3.5 Về khả năng đáp ứng nhu cầu y tế của người dân ........................................19 2.3.6 Về hiệu suất khám chữa bệnh .......................................................................20 2.3.7 Về tiện nghi cho người bệnh.........................................................................20 2.3.8 Về đạo đức nghề nghiệp ...............................................................................21 2.4 .Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế ....................................................22 2.4.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ y tế theo Brown và cộng sự (1993) ......22 2.4.2 Mô hình sự hài lòng trong ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Urgent Care Industry) của 2 tác giả Hong Quin và Victo R. Prybutok (2009) ..........................23 2.4.3. Mô hình 9 thành phần chất lượng bệnh viện của JCAHO ...........................25 2.4.4 Mô hình KQCAH của Sower và cộng sự (2001)..........................................26 2.4.5 Tóm tắt các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện .................30
2.5 Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu .....................................................32 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 36 3.1 Thiết kế nghiên cứu ...........................................................................................36 Qui trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước sau: ...................................36 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ...............................................................37 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ...........................................................38 3.2 Xây dựng thang đo ............................................................................................41 3.2.1 Thang đo về các thành phần chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM ...............................................................................................................................41 3.2.2 Thang đo về chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM ......................44 CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................... 46 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ...............................................................................46 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu và tỉ lệ hồi đáp ..............................................46 4.1.2 Mô tả thông tin mẫu ......................................................................................46 4.2 Kiểm định và đánh giá thang đo ......................................................................47 4.2.1 Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo ........................................48 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA ..................................................................................50 4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các biến độc lập ................50 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với biến phụ thuộc ...................54
4.3 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ..........................................55 4.3.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson .............................................................55 4.3.2 Phân tích hồi qui đa biến giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc ............56 4.4 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính ..................................................62 4.4.1 Ảnh hưởng của việc có sử dụng BHYT hay không đến đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện công ..........................................................................................62 4.4.2 Ảnh hưởng thu nhập cá nhân đến đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện công ........................................................................................................................63 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................ 66 5.1 Kết luận ..............................................................................................................66 5.2 Một số kiến nghị đối với các bệnh viện công tại TPHCM .............................66 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................72 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................ 74 PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG Bảng 2-1: Bảng tóm tắt các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện…… ..30 Bảng 3-1: Các bước thực hiện trong quá trình nghiên cứu…………………………... 35 Bảng 3-2: Thông tin mẫu nghiên cứu……………………………………………….. .38 Bảng 3-3: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM đề xuất………………………………………………………………………………….. 41 Bảng 3-4: Thang đo về chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM…………….. 43 Bảng 4-1: Mô tả chi tiết mẫu nghiên cứu……………………...……………………. 46 Bảng 4-2: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo………………………... 48 Bảng 4-3: Kết quả phân tích EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM…………………………………………………. …………… 50 Bảng 4-4: Kết quả phân tích EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM sau khi đã loại 5 biến (lần chạy thứ 6….…………………………………………………………………………….…... .52 Bảng 4-5: Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc……………………………… .53 Bảng 4-6: Mối tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc…………………....... 55 Bảng 4-7: Kết quả hồi qui giữa biến độc lập và biến phụ thuộc…………………....... 56 Bảng 4-8: Phân tích ANOVA khi chạy hồi qui giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc ……………………………………………………………………………………….57 Bảng 4-8: Các hệ số khi chạy hồi qui giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc……… 55 Bảng 4-9: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết………………………………59 Bảng 4-10: Kết quả T-test đối với việc có sử dụng BHYT hay không……………… .61 Bảng 4-11: Kết quả phân tích ANOVA ảnh hưởng của thu nhập cá nhân đến đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM…………………………………….. 62
DANH MỤC HÌNH Hình 2-1: Mô hình sự hài lòng trong ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp của 2 tác giả Hong Quin và Victo R. Prybutok (2005)…………………………………………...23 Hình 2-2: So sánh các thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình ly thuyết JCAHO và mô hình thực nghiệm KQCAH……………………………………….. 27 Hình 2-3: Mô hình nghiên cứu đề nghị……………………………………………. 31 Hình 3-1: Qui trình nghiên cứu………………………………………………………. 36 Hình 4-1: Kết quả mô hình sau khi đã kiểm định…………………………………. 60
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1. ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis Variance) 2. ANTUONG: Ấn tượng và danh tiếng (First Impression & Reputation)\ 3. BV: Bệnh viện 4. BHYT: Bảo hiểm y tế 5. CSSK: Chăm sóc sức khỏe 6. DAPUNG: Đáp ứng và thích hợp (Appropriateness) 7. EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 8. HIEUQUA: Hiệu quả và liên tục (Effectiveness and Continuity) 9. JCAHO: Tổ chức chăm sóc sức khỏe (Joint Commission on Accreditation of HealthcareOrganizations) 10. KMO: Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin 11. KCB: Khám chữa bệnh 12. KQCAH: Đánh giá đặc điểm chất lượng then chốt của bệnh viện (Key Quality Characteristics Assessment for Hospital) 13. Sig: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) 14. SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) 15. TONTRONG: Tôn trọng và chăm sóc (Respect & Care) 16. THONGTIN: Thông tin (Information) 17. TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh 18. VIF: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) 19. VIENPHI: Viện phí (Hospital Fee)
1 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, cùng với sự phát triển củanền kinh tế đất nước thì chất lượng cuộc sống của người dân cũng được nâng lên hàng ngày. Theo đó, nhu cầu về y tế của người dân cũng gia tăng nhanh chóng. Có thể nói, trong những năm gần đây,dưới sự Lãnh đạo của Đảng, sự quan tâm chỉ đạo trực tiếp của Chính phủ, sự ủng hộ của các Bộ, Ban, Ngành, sự kết hợp của các địa phương, với sự nỗ lực cố gắng vươn lên của đội ngũ các thầy thuốc, các nhà khoa học, các nhà quản lý trong ngành Y tế, công tác khám bệnh, chữa bệnh tại các bệnh viện công đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, đáng ghi nhận, như: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của mạng lưới bệnh viện được xây dựng, cải tạo, nâng cấp; khả năng tiếp cận của người dân với dịch vụ y tế thuận lợi hơn; nhiều công nghệ, kỹ thuật y học mới ngang tầm các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới được triển khai, áp dụng thành công, một số kỹ thuật công nghệ y học cao. Các chính sách về bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân ngày càng được hoàn thiện, người bệnh nghèo, bệnh nhi dưới 6 tuổi, người bệnh trong diện chính sách tiếp tục nhận được sự quan tâm, hỗ trợ của Chính phủ nhiều hơn và được tiếp cận với các dịch vụ y tế có chất lượng thuận lợi hơn. Tuy nhiên, cùng với những thành tựu đã đạt được, công tác khám, chữa bệnh tại các bệnh viện công cũng còn nhiều tồn tại và không ít khó khăn, bất cập cần phải khắc phục. Nguồn lực đầu tư công cho y tế tuy có tăng hơn nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu; những kỹ thuật y học cao đã triển khai nhưng không đồng đều, mới tập trung ở các thành phố lớn và ở các bệnh viện tuyến trung ương; ở một số bệnh viện, ứng xử của một số cán bộ y tế chưa làm hài lòng người bệnh; mặt trái của cơ chế thị trường và tác động không mong muốn của Nghị định số 43/2006/NĐ- CP ngày 25/4/2006 của Chính phủ quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với đơn vị sự nghiệp công lập làm cho hoạt động của bệnh viện còn nhiều bất cập. Đặc biệt là trong
2 những năm gần đây tình trạng quá tải bệnh viện trở nên ngày càng trầm trọng, người bệnh điều trị nội trú phải nằm ghép đôi, thậm chí 3 đến 4 người trên một giường bệnh ở nhiều bệnh viện tuyến trung ương, bệnh viện tuyến cuối của các thành phố lớn thuộc các chuyên khoa như: ung bướu, tim mạch, nhi, sản, chấn thương chỉnh hình. Tình trạng này đã gây khó khăn, bức xúc cho người bệnh, cán bộ y tế và xã hội, tác động tiêu cực tới chất lượng khám, chữa bệnh. Là đầu tàu kinh tế, xã hội của khu vực miền Nam, Thành phố Hồ Chí Minh là nơi tập trung 79 bệnh viện công bao gồm cả đa khoa và chuyên khoa. Cũng như tình hình chung của các bệnh viện công trên cả nước, các bệnh viện công tại TPHCM, bên cạnh những thành tựu nhất định, cũng còn tồn tại nhiều bất cập, ảnh hưởng đến chất lượng khám, chữa bệnh. Người sử dụng dịch vụ y tế thường quan tâm và cân nhắc chọn lựa nơi đến khám và chữa trị bệnh liên quan đến các yếu tố về chất lượng chẳng hạn như: uy tín và danh tiếng của bệnh viện, sự nhanh chóng của các thủ tục khám chữa bệnh, trình độ năng lực và tay nghề của đội ngũ y bác sĩ, mức độ thực hiện trách nhiệm và tuân thủ các chuẩn mực về y đức, hiện trạng cơ sở vật chất và mức độ hiện đại của trang thiết bị, vật công y tế phục vụ cho công tác khám chữa bệnh, v.v. Tuy nhiên, cho đến nay, việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM chưa được thực hiện một cách bao quát, nghiêm túc và khoa học. Trong bối cảnh các bệnh viện tư tại TPHCM ngày càng xuất hiện dày đặc với ưu thế trên tất cả các mặt, đã đến lúc các bệnh viện công cần rà soát lại chất lượng dịch vụ mà bệnh viện mình đang cung cấp để có thể cạnh tranh được với các bệnh viện tư. Do đó, vấn đề chất lượng dịch vụ của bệnh viện công trở thành nội dung then chốt bởi lẽ chất lượng dịch vụ là yếu tố chính quyết định sự thỏa mãn của khách hàng, khách hàng có thỏa mãn với chất lượng dịch vụ bệnh viện thì họ mới trở thành khách hàng trung thành, họ mới giới thiệu cho gia đình, người thân, đồng
3 nghiệp sử dụng dịch vụ bệnh viện. Họ sẽ là những khách hàng bảo vệ thương hiệu của bệnh viện và tiếp tục ủng hộ bệnh viện. Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công nhằm giúp cho ban quản lý bệnh viện nhận ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế mà họ cung cấp để có những điều chỉnh phù hợp, từ đó nâng cao mức độ thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ, khả năng chiếm lĩnh thị phần và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho bệnh viện. Khách hàng của dịch vụ y tế - chủ thể đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, không ai khác hơn chính là bệnh nhân - người trực tiếp sử dụng dịch vụ và người thân của họ.Vì thế, đề tài nghiên cứu nhằm tìm ra những thông tin cảm nhận từ phía bệnh nhân và người thân của họ đối với chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM. Vậy, đâu là những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng bệnh viện côngtại TPHCM, bài luận văn được thực hiện với mong muốn xác định các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM dựa trên kết quả điều tra cụ thể, làm căn cứ cho các bệnh viện công trong khu vực TPHCM rà soát lại tình hình của bệnh viện mình để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám, chữa bệnh của người dân. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích: Thứ nhất, xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM dựa trên cảm nhận của bệnh nhân và người thân của họ. Thứ hai, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tại TPHCM. Để đạt được các mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây: 1. Các nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM?
4 2. Thang đo nào để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM? 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM, các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công, mối liên hệ, tầm ảnh hưởng của các nhân tố này trong mô hình chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM.Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc thu thập thông tin cấp một từ những người được khảo sát bằng bảng câu hỏi, từ đó phân tích dữ liệu để xác định, làm sáng tỏ vấn đề cần nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu là những bệnh nhân đã và đang sử dụng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM trong vòng 1 năm trở lại đây (từ tháng 10/2012 đến tháng 9/2013) và người thân của họ. Cụ thể, nghiên cứu đã tiến hành lấy ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ bệnh viện của các bệnh nhân đã từng khám, chữa bệnh tập trung vào 5 bệnh viện công lớn tại TPHCM bao gồm: bệnh viện đại học Y dược TPHCM, bệnh viện nhân dân Gia Định, bệnh viện chấn thương chỉnh hình, bệnh viện Ung Bướu, bệnh viện Từ Dũ. Ngoài ra, nghiên cứu cũng được thực hiện với lượng mẫu nhỏ cho một số bệnh viện khác bao gồm: bệnh viện đa khoa các quận, huyện thuộc TPHCM, bệnh viện 115, bệnh viện Tai-Mũi-Họng, bệnh viện Nhiệt Đới, bệnh viện Bình Dân, bệnh viện Chợ Rẫy, bệnh viện quân dân Miền Đông, bệnh viện Mắt, bệnh viện Da Liễu, bệnh viện Trưng Vương, bệnh viện Y học cổ truyền, bệnh viện Bưu Điện 2… 1.4. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện luận văn, tác giả đã tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bệnh viện… để làm nền tảng lý thuyết. Từ đó, tác giả đi sâu tìm hiểu về các mô hình chất lượng dịch vụ bệnh viện trên thế giới. Cụ thể, đó là mô hình chất lượng dịch vụ y tế của Brown G và cộng sự (1993), mô hình 9 thành phần chất lượng dịch vụ bệnh viện của tổ chức JCAHO (1996), mô hình thành phần chất lượng dịch vụ then chốt KQCAH của Sower và cộng sự (2001) và
5 mô hình sự hài lòng trong ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Urgent Care Industry) của 2 tác giả Hong Quin và Victo R. Prybutok (2009). Các mô hình đi trước trên thế giới này được áp dụng để kiểm định chất lượng dịch vụ kinh doanh bệnh viện. Tác giả, trên cơ sở tổng hợp các mô hình này, cùng với những bổ sung, điều chỉnh nhất định cho phù hợp với hoàn cảnh, đặc thù của bệnh viện công tại TPHCM, đã mạnh dạn kế thừa các kết quả nghiên cứu này để kiểm định chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM. Đây chính là điểm mới của đề tài. Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính: Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận tay đôi với bảng câu hỏi nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận với 20 người thường xuyên khám, chữa bệnh tại các bệnh viện công tại TPHCM về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đã được tác giả tổng hợp từ cơ sở lý thuyết là các nghiên cứu đi trước về chất lượng dịch vụ bệnh viện trên thế giới nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng chính thức cho giai đoạn 2 (xem phụ lục 1). Giai đoạn 2: nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ (xem thêm Phụ lục 2); nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu. Thang đo Likert năm mức độ được sử dụng để đo lường giá trị các biến số.Cách thức lấy mẫu là thiết kế chọn mẫu xác suất với cỡ mẫu n = 300 là những bệnh nhân đã và đang sử dụng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tại TPHCM. Nghiên cứu sử dụng thống kê suy diễn phân tích kết quả thu thập được từ mẫu. Cronbach’s Alpha được dùng để lựa chọn và củng cố thành phần của của thang đo, phân tích nhân tố EFA được dùng để xác định các nhân tố ẩn chứa đằng sau các biến số được quan sát. Phân tích tương quan hệ số Pearson được dùng để xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau. Cuối cùng phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để xác định các nhân tố thực
6 sự có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công, cũng như hệ số của các nhân tố này trong phương trình hồi quy tuyến tính. 1.5. Ý nghĩa khoa học-thực tiễn của đề tài Đề tài có một số ý nghĩa sau: Thứ nhất, kết quả nghiên cứu sẽ cho người đọc có được cái nhìn tổng quát về các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM. Thứ hai, nghiên cứu này giúp ta nhận biết được các thang đo dùng để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM, từ đó ban Giám đốc bệnh viện sẽ rà soát lại chất lượng dịch vụ mà bệnh viện mình đang cung cấp, từ đó xây dựng cho tổ chức mình chính sách phù hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân. 1.6. Kết cấu của đề tài - Chương I: Tổng quan về đề tài nghiên cứu - Chương II: Cơ sở lý thuyết về mô hình nghiên cứu - Nghiên cứu trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như: dịch vụ, chất lượng dịch vụ, bệnh viện công, chất lượng dịch vụ bệnh viện công. Ngoài ra, chương II cũng trình bày về thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tại TPHCM; các nghiên cứu liên quan về chất lượng y tế trên thế giới, từ đó tổng hợp và xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu và đặt các giả thuyết nghiên cứu. - Chương III: Phương pháp nghiên cứu - Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu. - Chương IV: Phân tích kết quả nghiên cứu - Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được.
7 - Chương V: Kết luận và kiến nghị - Tóm tắt kết quả nghiên cứu có được vàđưa ra các hàm ý ứng dụng thực tiễn; đồng thời nêu lên những hạn chế nghiên cứu và đề nghị các bước nghiên cứu tiếp theo.
8 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong chương 1, nghiên cứu đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Đến chương 2, nghiên cứu trình bày những nội dung cơ bản về các lý thuyết liên quan đến các khái niệm để làm nền tảng cho nghiên cứu này, bao gồm các khái niệm như: dịch vụ, chất lượng dịch vụ, bệnh viện công, chất lượng dịch vụ bệnh viện công. Bên cạnh đó, chương II cũng nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tại TPHCM trong những năm gần đây và tổng hợp các nghiên cứu trước đây. Từ đó, xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết nghiên cứu. 2.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng.Dịch vụ có 4 đặc trưng cơ bản sau (Wolak và Kalafatis et al, 1998; Berry và Seiders et al, 2002): (1) Tính vô hình (intangibility) - sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ. (2) Tính không thể chia tách (inseparability) - Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. (3) Tính không đồng nhất (heterogeneity) - dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát. Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác
9 nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. (4) Tính dễ hỏng (Perishability) - dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình thuần túy như trên. Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu sử dụng những hàng hóa hữu hình. Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụnên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp cung cấp dịch vụ đó (Svensson, 2002; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007). 2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Ngày nay, khái niệm về chất lượng dịch vụ đã không còn xa lạ với mọi người vì nó xuất hiện ở khắp nơi và là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh có sự cạnh tranh gay gắt này. Cho đến hiện tại, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung, chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Lehtinen và Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Theo đó họ đã đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng.
10 Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo Lewis và Booms (1983), Gronroo (1984), Parasuraman và các cộng sự (1985,1888 và 1991) thì chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó. Theo Russel (1999) thì “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo 2 thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”. Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1984,1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình). Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng, hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn. Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng. Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, những gì họ làm khi thực hiện dịch vụ, họ nói những gì và phục vụ như thế nào. Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan, nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả để đánh giá chất lượng dịch vụ, được tạo ra từ những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm trước đó của họ, ảnh hưởng hình tượng của doanh