Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ trung tâm dữ liệu mạng tại Công ty Phát triển Công viên Phần mềm Quang Trung

Chia sẻ: Conmeothayxao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:87

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài tập trung chủ yếu vào các mục tiêu sau đây: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ IDC và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ IDC của QTSC. Đề xuất các hàm ý về giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho QTSC.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ trung tâm dữ liệu mạng tại Công ty Phát triển Công viên Phần mềm Quang Trung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ______________________ NHIÊU QUỐC TRÂN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUNG TÂM DỮ LIỆU MẠNG TẠI CÔNG TY PHÁT TRIỂN CÔNG VIÊN PHẦN MỀM QUANG TRUNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ______________________ NHIÊU QUỐC TRÂN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUNG TÂM DỮ LIỆU MẠNG TẠI CÔNG TY PHÁT TRIỂN CÔNG VIÊN PHẦN MỀM QUANG TRUNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ĐĂNG KHOA Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan bài luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được nêu trong luận văn hoàn toàn trung thực và kết quả nghiên cứu trong luận văn này chưa từng được công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Người thực hiện Nhiêu Quốc Trân
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài............................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu của đề tài ............................................................................................ 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 3 1.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 3 1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ........................................................................... 3 1.6. Kết cấu của đề tài .............................................................................................. 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ IDC ......... 5 2.1. Tổng quan về dịch vụ IDC ................................................................................ 5 2.2. Tổng quan về QTSC ......................................................................................... 7 2.2.1.Tổng quan về CVPMQT........................................................................... 7 2.2.2.Tổng quan về QTSC ................................................................................. 8 2.3. Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng............................................... 10 2.3.1.Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng ...................................... 10 2.3.2.Hệ thống các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng và các mô hình giá trị cảm nhận khách hàng ........................ 12 2.4. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề nghị ................................................ 16 2.4.1.Các giả thuyết của mô hình .................................................................... 16 2.4.2.Mô hình nghiên cứu đề nghị ................................................................... 17 2.4.3.Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, bổ sung thêm giả thuyết....................... 18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 20
3.1. Thiết kế nghiên cứu......................................................................................... 20 3.1.1.Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 20 3.1.2.Quy trình nghiên cứu.............................................................................. 21 3.1.3.Xây dựng thang đo cho các khái niệm nghiên cứu .................................. 22 3.2. Quy trình nghiên cứu định lượng thang đo chính thức ..................................... 30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 31 4.1. Thiết kế mẫu ................................................................................................... 31 4.2. Mô tả thống kê ................................................................................................ 31 4.2.1.Mô tả mẫu .............................................................................................. 31 4.2.2.Mô tả các biến quan sát .......................................................................... 32 4.3. Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo ...................................................... 32 4.3.1.Độ tin cậy của thang đo .......................................................................... 32 4.3.2.Đánh giá giá trị của thang đo .................................................................. 35 4.4. Hiệu chỉnh lại mô hình và giả thuyết ............................................................... 39 4.5. Kiểm định mô hình và giả thuyết .................................................................... 40 4.5.1.Phân tích tương quan .............................................................................. 40 4.5.2.Phân tích hồi quy bội.............................................................................. 42 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP ......................................... 48 5.1. Kết luận và hàm ý các giải pháp ...................................................................... 48 5.1.1.Giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận và danh tiếng.......................... 48 5.1.2.Giải pháp nâng cao yếu tố giá cả mang tính tiền tệ ................................. 54 5.1.3.Giải pháp nâng cao phản ứng cảm xúc của khách hàng .......................... 54 5.1.4.Giải pháp nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng .................................. 55 5.1.5.Nhóm giải pháp hỗ trợ việc nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng ......... 56 5.2. Điểm mới của đề tài ........................................................................................ 59 5.3. Hạn chế của đề tài ........................................................................................... 60 5.4. Gợi ý cho hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................. 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha .............................................. 32 Bảng 4.2: Kết quả điểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc....................... 36 Bảng 4.3: Kết quả hệ số tải nhân tố của biến phụ thuộc ........................................ 36 Bảng 4.4: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett ..................................................... 36 Bảng 4.5: Kết quả hệ số tải nhân tố của biến độc lập ............................................ 37 Bảng 4.6: Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha .............................................. 38 Bảng 4.7: Kết quả phân tích hệ số tương quan ...................................................... 41 Bảng 4.8: Kết quả hồi quy của mô hình ................................................................ 42 Bảng 4.9: Bảng phân tích Anova .......................................................................... 42 Bảng 4.10: Bảng kết quả các hệ số hồi quy ........................................................... 43
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại QTSC ............................................................. 10 Hình 2.2: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng................................ 12 Hình 2.3: Thành phần giá trị cảm nhận khách hàng của Naumann (1995) ............. 14 Hình 2.4: Mô hình giá trị cảm nhận khách hàng của Petrick (2002) ...................... 15 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 18 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh đề xuất................................................. 18 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 21 Hình 4.1: Mô hình giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực IDC ..................... 40 Hình 4.2: Biểu đồ phần dư .................................................................................... 44 Hình 4.3: Biểu đồ Q-Q Plot .................................................................................. 45 Hình 4.4: Biểu đồ phân tán ................................................................................... 45
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT 1. CVPMQT Công viên phần mềm Quang Trung 2. EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis) 3. IDC Trung tâm dữ liệu mạng (Internet data center) 4. Internet Kết nối mạng 5. IXP Nhà cung cấp dịch vụ đường truyền để kết nối với internet (Internet exchange provider) 6. KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin 7. QTSC Công ty Phát triển Công viên Phần mềm Quang Trung 8. Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) 9. SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical package for the social sciences) 10. TIA Telecommunnications Industry Association 11. Tp. Thành phố 12. Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 13. UPS Bộ lưu trữ điện dự phòng (Uninterruptible power supplier) 14. VIF Hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor)
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, sự bùng nổ về công nghệ thông tin đã và đang ảnh hưởng đến tất cả mọi lĩnh vực của cuộc sống, từ vui chơi, giải trí cho đến học tập và làm việc. Đối với một số doanh nghiệp, công nghệ thông tin đã trở thành một yếu tố không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh hàng ngày của họ. Nhu cầu về công nghệ thông tin của doanh nghiệp có thể bắt nguồn từ những nhu cầu đơn giản ban đầu, là xây dựng các website, hộp thư điện tử để giao dịch trong hoạt động thường nhật; cho đến các nhu cầu lớn hơn, là xây dựng riêng cho mình một hệ thống công nghệ thông tin toàn diện, đảm bảo hoạt động liên tục 24 giờ trong ngày, để phục vụ cho hoạt động kinh doanh, như những ngân hàng, các công ty bảo hiểm hoặc các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực trò chơi trực tuyến, mua bán hàng hóa qua mạng… Nắm bắt được xu thế đó, dịch vụ trung tâm dữ liệu mạng (dịch vụ IDC) ra đời nhằm cung cấp các điều kiện, môi trường hoạt động một cách an toàn, ổn định cho các hệ thống công nghệ thông tin của những doanh nghiệp. Từ những năm 2008 trở đi, với sự xuất hiện ngày càng nhiều các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ IDC, đã đưa thị trường dịch vụ IDC vào tình trạng cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, bất kỳ sự cố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - dù chỉ là nhất thời và ngoài mong muốn, hoặc dịch vụ hỗ trợ khách hàng không nhanh chóng, hoặc giá cả thị trường thay đổi đột ngột,… cũng có thể đánh mất khách hàng vào tay của những đối thủ cạnh tranh khác. Hơn nữa, trong giai đoạn kinh tế vẫn còn khó khăn như hiện nay và sẽ còn tiếp tục khó khăn hơn nữa trong thời gian sắp tới, thì việc cạnh tranh để tìm kiếm nguồn khách hàng mới, cũng như mở rộng thị phần là một vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, việc giữ chân khách hàng hiện tại cũng là đang là một thách thức lớn, khi mà khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn và các đối thủ cạnh tranh luôn tìm mọi cơ hội để săn đón khách hàng của nhau. Như vậy, làm sao để có thể cạnh tranh, giữ được thị phần và tiếp tục phát triển, là điều mà các công ty kinh doanh dịch vụ IDC
2 cần quan tâm hàng đầu, trong đó bao gồm cả Công ty Phát triển Công viên Phần mềm Quang Trung (QTSC). Theo các quan điểm hiện đại về lợi thế cạnh tranh, như Huber và cộng sự (2001) cho rằng, việc tạo ra giá trị cảm nhận khách hàng tốt là yếu tố quan trọng đảm bảo được sự thành công của một doanh nghiệp. Một doanh nghiệp được gọi là cạnh tranh trong mắt khách hàng khi doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng những giá trị tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Hoặc theo Parasuraman (1997), ông cho rằng việc tạo ra giá trị cảm nhận được xác định như là một trong những phương pháp then chốt nhất để đạt được lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Nhưng vẫn có thể thấy rằng, có sự khác biệt khi doanh nghiệp tạo ra giá trị cho người mua và người mua tự cảm nhận điều gì là có giá trị với họ. Như vậy, để có thể tạo ra giá trị thực sự cho khách hàng, đáp ứng được mong muốn của khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp thì cơ sở để tạo ra giá trị cho khách hàng phải xuất phát từ chính khách hàng. Doanh nghiệp phải thấu hiểu được khái niệm giá trị trong quan điểm của khách hàng là như thế nào. Dựa vào những lập luận trên, tác giả nhận thấy rằng, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ IDC là một vấn đề cấp thiết để đảm bảo khả năng cạnh tranh và sự phát triển lâu dài cho hoạt động kinh doanh của công ty trong lĩnh vực này. Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ trung tâm dữ liệu mạng tại Công ty Phát triển Công viên Phần mềm Quang Trung” nhằm góp phần vào sự phát triển, tăng trưởng bền vững của công ty. 1.2. Mục tiêu của đề tài Đề tài tập trung chủ yếu vào các mục tiêu sau đây:  Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ IDC và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ IDC của QTSC.  Đề xuất các hàm ý về giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho QTSC.
3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ IDC. Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào các khách hàng đang sử dụng dịch vụ IDC của QTSC và khách hàng của công ty khác – là khách hàng tiềm năng của QTSC tại Tp. HCM. Đơn vị khảo sát là những cá nhân, nhân viên, quản lý về kỹ thuật, những người quyết định hoặc tư vấn cho cấp trên quyết định sử dụng dịch vụ IDC. 1.4. Phương pháp nghiên cứu 1.4.1. Nguồn dữ liệu sử dụng Chủ yếu sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát thị trường. 1.4.2. Phương pháp thực hiện Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Để tiến hành nghiên cứu định lượng, trước hết tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm:  Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng.  Xây dựng thang đo. Sau đó, nghiên cứu định lượng được sử dụng để tiến hành thu thập dữ liệu, đánh giá thang đo, kiểm định mô hình và giả thuyết… Dữ liệu được thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu sẽ là cơ sở để đưa ra giải pháp. 1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu giúp các nhà quản trị có cái nhìn rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ IDC, yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất, yếu tố nào ảnh hưởng ít hơn để từ đó:  Là cơ sở cho ban lãnh đạo QTSC có thể xây dựng các giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng, qua đó nâng cao lợi thế cạnh tranh.  Là cơ sở để các nhà quản trị trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ IDC có thể đánh giá các hoạt động của doanh nghiệp mình và xây dựng các giải pháp phù hợp cho hoạt động kinh doanh.
4 1.6. Kết cấu của đề tài Đề tài được kết cấu gồm 5 chương sau: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và hàm ý. Tóm tắt chương 1 Trong chương này, tác giả trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu cũng như bố cục của toàn đề tài.
5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ IDC 2.1. Tổng quan về dịch vụ IDC 2.1.1. Sơ lược về hạ tầng trung tâm dữ liệu Trung tâm dữ liệu là cơ sở hạ tầng vật lý bao gồm hệ thống tủ đặt thiết bị, thiết bị nguồn, thiết bị làm mát và các giải pháp an ninh cho một trung tâm lưu trữ những hệ thống máy tính quan trọng và các thiết bị liên quan. Trung tâm dữ liệu là nơi tích hợp tất cả các công nghệ hàng đầu về giải pháp nguồn và giải pháp làm mát thiết bị. Do sự bùng nổ của công nghệ thông tin, dịch vụ IDC đã trở thành một yếu tố quan trọng không thể thiếu. Cơ sở hạ tầng của trung tâm dữ liệu sẽ bao gồm các yếu tố sau: (1) hệ thống sàn nâng, vách ngăn chống cháy; (2) hệ thống làm lạnh chính xác; (3) hệ thống điện dự phòng (bộ lưu trữ điện dự phòng UPS, máy phát điện); (4) hệ thống phát hiện rò rỉ, ngập nước; (5) hệ thống phòng cháy chữa cháy; (6) hệ thống các tủ đặt thiết bị và máy chủ; (7) hệ thống bảo mật vật lý như cửa ra vào, camera giám sát…; (8) hệ thống cảnh báo và quản lý tự động; (9) hệ thống chống sét lan truyền trên đường nguồn điện và truyền thoại, dữ liệu cho thiết bị; (10) cơ sở hạ tầng mạng cáp; (11) hệ thống máy chủ và phần mềm ứng dụng. Theo tiêu chuẩn quốc tế của hiệp hội công nghiệp viễn thông (TIA-942), về xây dựng trung tâm dữ liệu phải đạt các yêu cầu sau:  Ngoài việc cung cấp nguồn điện lưới cho trung tâm dữ liệu, để đảm bảo cho hệ thống hoạt động liên tục không xảy ra sự cố về nguồn điện, do đó phải cung cấp thêm nguồn điện dự phòng cho trung tâm dữ liệu như UPS và máy phát điện dự phòng. Hệ thống UPS phải hoạt động theo chế độ N + 1 (chế độ nhiều UPS hoạt động cùng lúc và có 1 UPS dự phòng cho các UPS đang hoạt động) để đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt, nếu có một trong các hệ thống UPS bị sự cố, thì UPS dự phòng sẽ được lập tức thế vào hệ thống đang bị sự cố.
6  Hệ thống điều hòa nhiệt độ phải sử dụng loại máy lạnh chính xác vì môi trường của trung tâm dữ liệu đòi hỏi rất cao sự ổn định của nhiệt độ nhằm đáp ứng độ mát nhất định cho thiết bị hoạt động bên trong trung tâm dữ liệu.  Hệ thống tủ để đặt các thiết bị, quản lý cáp điện thoại, cáp dữ liệu, cáp nguồn bên trong tủ.  Hệ thống phân phối nguồn tập trung cho cả trung tâm dữ liệu và phân phối trên từng tủ đặt thiết bị, có thể chịu được dòng tải công suất lớn.  Hệ thống chữa cháy bằng khí sạch. Tường và cửa có khả năng chịu nhiệt cao trong thời gian dài.  Hệ thống sàn nâng được thiết kế phẳng để thiết bị bên trên, chịu được tải trọng của thiết bị, đồng thời được tận dung để che đi phần dây cáp nguồn, cáp mạng bên dưới tạo được mỹ quan cho trung tâm dữ liệu.  Hệ thống an ninh cho trung tâm dữ liệu sẽ dùng đầu đọc thẻ hoặc sinh trắc học để tăng cường an ninh. Hệ thống máy quay quan sát có thể quan sát mọi hoạt động bên trong trung tâm dữ liệu.  Hệ thống quản lý tập trung nhằm giám sát hoạt động thường xuyên của trung tâm dữ liệu có thể ngăn chặn được các sự cố nhỏ nhất để tránh ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống trung tâm dữ liệu (nhiệt độ, độ ẩm, các thiết bị UPS, máy phát điện, máy điều hòa chính xác,…).  Hệ thống chống sét để bảo vệ an toàn cho thiết bị trong trường hợp có sét xảy ra. Hệ thống chống sét bao gồm chống sét trực tiếp và chống sét lan truyền (chống sét lan truyền trên đường nguồn và chống sét lan truyền trên đường thoại, dữ liệu). 2.1.2. Sơ lược về dịch vụ IDC Trên nền tảng trung tâm dữ liệu, các nhà cung cấp dịch vụ triển khai cung cấp dịch vụ IDC. Điều kiện bắt buộc để có thể cung cấp được dịch vụ IDC bao gồm: (1) hạ tầng trung tâm dữ liệu; (2) đường truyền internet. Dịch vụ trung tâm dữ liệu bao gồm các dịch vụ sau: dịch vụ cho thuê tên miền; dịch vụ cho thuê chỗ đặt website; dịch vụ lưu trữ thư điện tử; dịch vụ cho thuê máy
7 chủ ảo; dịch vụ cho thuê máy chủ; dịch vụ cho thuê chỗ đặt máy chủ; dịch vụ cho thuê tủ đặt máy chủ; dịch vụ cho thuê diện tích hạ tầng trung tâm dữ liệu. Trong đó, dịch vụ phổ biến nhất hiện nay mà các nhà cung cấp dịch vụ IDC đang cung cấp là dịch vụ dịch vụ cho thuê chỗ đặt máy chủ, dịch vụ cho thuê tủ đặt máy chủ. 2.1.3. Các đối thủ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ IDC Tham gia trên thị trường dịch vụ IDC hiện nay có các doanh nghiệp sau: Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT, Trung tâm điện toán và truyền số liệu khu vực II – VDCII trực thuộc Công ty Điện Toán và Truyền Số Liệu, Viettel, Công ty Dịch Vụ Dữ Liệu Trực Tuyến – ODS, Công ty QTSC, và một số nhà cung cấp dịch vụ trung tâm dữ liệu nhỏ lẻ khác (PA, Netnam, CMCTI,…). 2.2. Tổng quan về QTSC 2.2.1. Tổng quan về CVPMQT 2.2.1.1. Tổng quan về khu CVPMQT Tọa lạc trên Quốc lộ 1A, Phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12, khu CVPMQT có 1 vị trí giao thông chiến lược rất quan trọng, cách 15 phút đi từ khu CVPMQT tới sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất và 45 phút tới trung tâm thành phố. Ngoài ra, từ khu CVPMQT có thể đi trực tiếp tới các nước lân cận như là Campuchia và Lào… bằng đường bộ. Thêm vào đó khu CVPMQT có sự liên kết với các khu công nghiệp khác như khu công nghiệp Tân Tạo, khu công nghệ cao, khu công nghiệp Tây Bắc Củ Chi và các khu công nghiệp lân cận, tạo thành chiếc cầu nối liên kết giữa các khu công nghiệp lại với nhau. Với diện tích 43 hecta, khu CVPMQT được chia ra thành nhiều khu với các chức năng khác nhau được quy hoạch và đầu tư có hệ thống nhằm đáp ứng các nhu cầu của các doanh nghiệp công nghệ thông tin trong và ngoài nước như: (1) Khu sản xuất phần mềm; (2) khu đào tạo; (3) khu căn hộ, biệt thự, vila; (4) khu giải trí, triển lãm; (5) khu nhà trạm viễn thông; (6) khu quản lý; (7) khu hỗ trợ kỹ thuật; (8) khu nhà hàng căn tin; (9) khu giữ xe; (10) trung tâm y tế. 2.2.1.2. Các doanh nghiệp CNTT đang hoạt động tại CVPMQT
8 Doanh nghiệp top global 500: HP, IBM Doanh nghiệp trong nước: Saigontel, Vinadata, FPT, TMA Solution, Trung Tâm Phầm Mềm Viettel. Doanh nghiệp nước ngoài: GHP, Digitexx, Luxoft, SK Telecom, Global Cybersoft. 2.2.1.3. Mục tiêu của khu CVPM Quang Trung Khu CVPMQT có 3 mục tiêu chính:  Trở thành trung tâm công nghệ thông tin lớn nhất Việt Nam.  Trở thành trung tâm cung ứng đào tạo nguồn nhân lực công nghệ thông tin lớn nhất.  Tạo môi trường làm việc lý tưởng cho ngành công nghệ phần mềm. Sau 10 năm hoạt động CVPMQT không ngừng hoàn thiện và cải tiến các quy trình tổ chức quản lý và cung cấp các dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, hệ thống an ninh thông tin cũng đáp ứng các yêu cầu theo tiêu chuẩn IEC 27000:2005 nhằm vươn tới hội nhập các tiêu chuẩn tiên tiến trên thế giới. Ngày 21/4/2009, CVPMQT được vinh dự nhận quyết định của Bộ thông tin và truyền thông trở thành khu công nghệ thông tin tập trung đầu tiên của cả nước. 2.2.2. Tổng quan về QTSC QTSC là công ty quản lý và phát triển khu CVPMQT. Nhóm dịch vụ chủ yếu của QTSC cung cấp cho khách hàng bao gồm:  Dịch vụ cho thuê đất, dành cho các nhà đầu tư trong và ngoài nước đầu tư vào khu CVPMQT, nhằm xây dựng cao ốc văn phòng cho thuê, khu vui chơi giải trí; căn hộ cho thuê; trường học, …  Dịch vụ cho thuê văn phòng dành cho các Công ty thuộc lĩnh vực công nghệ thông tin.  Dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ internet, điện thoại và dịch vụ IDC, dành cho rộng rãi các đối tượng có nhu cầu về các dịch vụ này. 2.2.2.1. Sứ mệnh, tầm nhìn của QTSC a. Sứ mệnh
9 QTSC cam kết xây dựng CVPM Quang Trung trở thành công viên phần mềm hàng đầu cả nước và khu vực, là điểm hội tụ các doanh nghiệp và tổ chức trong nước và quốc tế nghiên cứu, sản xuất, kinh doanh phần mềm và dịch vụ công nghệ thông tin. Là đầu tàu về mô hình và chính sách phát triển CNTT của đất nước.Là động lực cho sự phát triển công nghiệp công nghệ thông tin của Tp. HCM và cả nước. b. Tầm nhìn Xây dựng một môi trường làm việc và sinh sống lý tưởng, đẳng cấp, hạ tầng hiện đại, đa dịch vụ phù hợp với môi trường nghiên cứu sản xuất kinh doanh của nền kinh tế tri thức, tạo ra lợi thế so sánh cạnh tranh cao. Đào tạo và hợp tác đào tạo để cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành công nghệ thông tin. Thu hút sự hợp tác và tham gia tích cực của các chuyên gia công nghệ thông tin Việt Nam ở nước ngoài đóng góp cho sự phát triển công nghệ thông tin Việt Nam. Thu hút các doanh nghiệp công nghệ thông tin và nhà cung cấp dịch vụ thương hiệu hàng đầu của Việt Nam và thế giới. Không ngừng nuôi dưỡng và ươm tạo doanh nghiệp tạo ra sự phát triển bền vững. Xây dựng viện nghiên cứu khoa học tính toán để trở thành trung tâm nghiên cứu và hợp tác doanh nghiệp nghiên cứu sáng tạo sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin Việt Nam. 2.2.2.2. Cơ cấu tổ chức Đứng đầu QTSC là ban giám đốc bao gồm giám đốc Nguyễn Đức Hiền và 3 phó giám đốc. Trong đó, 1 phó giám đốc phụ trách hoạt động kinh doanh lĩnh vực viễn thông, 1 phó giám đốc phụ trách nội chính, 1 phó giám đốc phụ trách hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực cho thuê văn phòng, hoạt động của ban thư ký truyền thông, trung tâm hỗ trợ khách hàng và các hoạt động của các phòng ban còn lại. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của QTSC được thể hiện như hình 3.1 bên dưới.
10 Giám đốc Phó Phó Phó Giám đốc Giám đốc Giám đốc Phòng Trung tâm Ban thư Phòng Trung Văn Phòng kế kinh hỗ trợ ký truyền quản lý tâm viễn phòng toán tài doanh khách hàng thông đầu tư thông chính Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại QTSC (Nguồn: từ nội bộ QTSC) 2.3. Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng 2.3.1. Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng Lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng đang nhận được sự quan tâm đặc biệt của các nhà nghiên cứu gần đây. Bởi vì dựa vào giá trị cảm nhận khách hàng, doanh nghiệp có thể dự đoán được hành vi mua và đạt được lợi thế cạnh tranh. Có rất nhiều thuật ngữ được các nhà nghiên cứu sử dụng để định nghĩa về giá trị cảm nhận khách hàng như giá trị của khách hàng (customer value), giá trị cảm nhận (perceived value), giá trị khách hàng được cảm nhận (perceived customer value), giá trị cảm nhận khách hàng (customer perceived value)… Nền tảng cơ bản đầu tiên cho khái niệm giá trị cảm nhận của một dịch vụ được phát triển bởi Zeithaml (1988). Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính Zeithaml đã đưa ra được bốn định nghĩa về giá trị: (1) giá trị là giá cả thấp, (2) giá trị là tất cả những gì khách hàng muốn trong một sản phẩm, (3) giá trị là chất lượng khách hàng nhận được với giá mà họ đã trả, và (4) giá trị là tất cả những gì khách hàng nhận được so với những gì họ đã bỏ ra. Theo Zeithaml, giá trị (value) được định nghĩa như là giá trị cảm nhận (perceived value) là “tất cả những đánh giá của khách hàng
11 về tính hữu dụng của sản phẩm dựa trên nhận thức về những gì nhận và những gì bỏ ra (bao gồm những chi phí bằng tiền và chi phí không bằng tiền)” [21]. Theo Woodruff (1997), định nghĩa giá trị (value) như là giá trị khách hàng (customer value), là những đánh giá của khách hàng về thuộc tính sản phẩm, dịch vụ; là những hiệu quả tăng thêm trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ, khi sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mục đích sử dụng của khách hàng. Theo Huber và cộng sự (2001), trong tiếp thị có 3 cách tiếp cận khác nhau về khái niệm giá trị: giá trị (value) là việc đề cập đến những lợi ích trực tiếp mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng và giá trị là kết quả của lòng trung thành khách hàng cũng như việc duy trì tiếp tục mua hàng; giá trị khách hàng (cutomer value) đề cấp đến giá trị cá nhân của khách hàng; giá trị cảm nhận khách hàng (customer perceived value) được tiếp cận dựa trên những tiện ích mà khách hàng có được khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Theo Khalifa (2004), thì giá trị khách hàng cũng có thể được xem là giá trị cảm nhận khách hàng hay giá trị cảm nhận. Theo Philip Kotler (1967), giá trị dành cho khách hàng là phần chênh lệch giữa toàn bộ giá trị của khách hàng nhận được và tổng chi phí khách hàng đã bỏ ra. Từ các khái niệm trên ta có thể thấy rằng “giá trị”, “giá trị cảm nhận”, “giá trị khách hàng”, “giá trị cảm nhận khách hàng”, “giá trị khách hàng được cảm nhận” là những khái niệm có tính tương đồng với nhau và có thể thay thế cho nhau. Các khái niệm này đều được cấu thành bởi hai yếu tố đó là lợi ích và chi phí. Vì vậy, để thể hiện tính nhất quán cao, tác giả sẽ sử dụng khái niệm “giá trị cảm nhận khách hàng” trong nghiên cứu này với hàm ý bao gồm cả giá trị cảm nhận và chi phí cảm nhận. Như vậy, dựa vào các khái niệm trên đây về giá trị cảm nhận khách hàng, có thể định nghĩa giá trị cảm nhận khách hàng là cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm hay dịch vụ mà người tiêu dùng nhận được trong tương quan so sánh với chi phí người tiêu dùng bỏ ra để có được và sử dụng được những sản phẩm hay dịch vụ đó. Trong đó giá trị là lợi ích mà người tiêu dùng nhận được từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ; còn chi phí là toàn bộ tất cả các chi phí mà
12 người tiêu dùng phải bỏ ra để có được sản phẩm hay dịch vụ đó, bao gồm cả chi phí bằng tiền và chi phí không bằng tiền. 2.3.2. Hệ thống các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng và các mô hình giá trị cảm nhận khách hàng Hầu hết các khái niệm về giá trị cảm nhận khách hàng đề cập trong mục 2.3.1. đều cho rằng, giá trị cảm nhận khách hàng liên quan đến sự đánh đổi giữa lợi ích và chi phí. Như vậy, lợi ích sẽ bao gồm những thành phần nào? Chi phí sẽ bao gồm những thành phần nào? Một số khám phá quan trọng dưới đây của các nhà nghiên cứu sẽ giúp xác định rõ hơn yếu tố nào đã tạo ra giá trị cảm nhận khách hàng. Theo Philip Kotler (1967), tổng giá trị khách hàng là toàn bộ những ích lợi mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định. Đó là tập hợp các giá trị khách hàng thu được từ chính bản thân sản phẩm, dịch vụ; các dịch vụ kèm theo; tinh thần, trách nhiệm của nhân viên và hình ảnh của doanh nghiệp. Tổng chi phí của khách hàng lớn hơn chi phí tiền bạc, do đó bao gồm cả những phí tổn thời gian, sức lực và tinh thần mà người mua đã bỏ ra. Giá trị sản phẩm Giá trị dịch vụ Tổng giá trị của Giá trị nhân sự khách hàng Giá trị hình ảnh Giá trị dành cho Giá mua khách hàng Phí tổn thời gian Tổng chi phí của khách hàng Phí tổn công sức Phí tổn tinh thần Hình 2.2: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng (Nguồn: Kotler, P., 1967) Sheth và cộng sự (1991) đã xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng bao gồm 5 yếu tố: giá trị chức năng; giá trị tình huống; giá trị xã hội; giá trị cảm xúc và giá trị tri thức. Trong đó: