Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Bình Thạnh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:107

Thêm vào BST

Báo xấu

48
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố và mức độ tác động của các yếu tố đó tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân; đưa ra những kiến nghị, đề xuất cho các ngân hàng nhằm vận dụng các yếu tố đó cải tiến dịch vụ mobile banking nhằm đáp ứng yêu cầu của người dùng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Bình Thạnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HOÀNG MỸ NGUYÊN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH BÌNH THẠNH Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS. PHẠM TỐ NGA TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HOÀNG MỸ NGUYÊN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH BÌNH THẠNH Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS. PHẠM TỐ NGA TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 12 năm 2015 NGUYỄN HOÀNG MỸ NGUYÊN
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình Danh mục các phụ lục CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆUVẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .............................................. 1 1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................................................. 1 1.2 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................... 1 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................... 2 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .................................................................................. 2 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................... 3 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................... 3 1.6.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................... 3 1.6.2 Nghiên cứu định lượng ................................................................................ 4 1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN ......................................................................... 4 1.8 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ................................. 5 2 CHƯƠNG 2TỔNG QUAN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ... 6 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING ............................. 6 2.1.1 Khái niệm về Dịch vụ Mobile banking........................................................ 6 2.1.2 Các tiện ích chính của Mobile Banking ....................................................... 7
2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ Mobile banking ........................................................ 8 2.1.4 Rủi ro khi sử dụng dịch vụ Mobile banking .............................................. 10 2.1.5 Điều kiện để phát triển dịch vụ mobile banking ........................................ 12 2.1.5.1 Điều kiện pháp lý ................................................................................... 12 2.1.5.2 Điều kiện công nghệ ............................................................................... 13 2.1.5.3 Điều kiện về con người .......................................................................... 14 2.1.5.4 Điều kiện về nguồn lực vốn ................................................................... 15 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ......................................................... 15 2.2.1 Khái niệm hành vikhách hàng cá nhân ...................................................... 15 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân……… ............................................................................... 16 2.2.2.1 Yếu tố tâm lý .......................................................................................... 16 2.2.2.2 Yếu tố cá nhân ........................................................................................ 18 2.3 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MB ...................... 19 2.3.1 MÔ HÌNH TAM (TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL) .............. 19 2.3.2 NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ VIỆC CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ……….. ............................................................................... 20 2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ............................................................ 21 2.5 KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING .................................................................................................................. 22 2.5.1 Kinh nghiệm của Úc về việc giảm mạng lưới chi nhánh, đẩy mạnh dịch vụ Mobile banking…............................................................................................... 23
2.5.2 Kinh nghiệm của Mỹ về chi phí dịch vụ thấp, lợi nhuận cao .................... 23 3 CHƯƠNG 3THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG MOBILE BANKING TẠI SACOMBANK BÌNH THẠNH ............... 25 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH BÌNH THẠNH ......................................................... 25 3.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK ........................................................................................................... 26 3.2.1 Phí dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín……… .......................................................................................... 26 3.2.2 Các chỉ số thể hiện sự tăng trưởng trong hoạt động dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Sacombank ........................................................................ 26 3.2.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Bình Thạnh .............................................................................................................. 28 3.2.3.1 Nhóm yếu tố cảm nhận về sự hữu ích của dịch vụ Mobile Banking ..... 28 3.2.3.2 Nhóm yếu tố cảm nhận về sự dễ sử dụng của ứng dụng Mobile Banking ................................................................................................................ 29 3.2.3.3 Nhóm yếu tố cảm nhận sự tin tưởng ...................................................... 30 3.2.3.4 Nhóm yếu tố cảm nhận về điều kiện thuận lợi ....................................... 31 3.2.3.5 Nhóm yếu tố cảm nhận về chi phí .......................................................... 32 4 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING................................ 33 4.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................... 33 4.1.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 33 4.1.2 Xây dựng thang đo ..................................................................................... 36
Bảng 4.1 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng của khách hàng cá nhân......................................................................................................... 36 4.1.3 Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................ 38 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ............................................. 38 4.3 PHÂN TÍCH THANG ĐO ............................................................................... 41 4.3.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha .................................................. 41 4.3.1.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Hành vi sử dụng ......................... 41 Bảng 4.5Kết quả kiểm định CronBach’s Alpha của các thang đo ......................... 41 4.3.1.2 Thang đo Hành vi sử dụng ..................................................................... 42 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................. 43 4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập.................... 43 4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến phụ thuộc ............... 45 4.3.2.3 Mô hình nghiên cứu chính thức ............................................................. 46 4.3.3 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính .............................................. 47 4.3.3.1 Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc ................................................... 47 4.3.3.2 Phân tích tương quan .............................................................................. 48 4.3.3.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng hồi quy tuyến tính bội ................. 49 4.3.3.4 Phương trình hồi quy tuyến tính bội....................................................... 54 4.3.3.5 Xác định tầm quan trọng của các yếu tố trong mô hình ........................ 54 4.4 TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC SAU NGHIÊN CỨU .................... 54 5 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM TÁC ĐỘNG TÍCH CỰC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG MOBILE BANKING TẠI SACOMBANK BÌNH THẠNH .................................................... 57 5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK ĐẾN NĂM 2020 ..................................................... 57
5.2 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH BÌNH THẠNH ............................................................................................ 58 5.2.1 Các giải pháp nhằm tác động tích cực các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Bình Thạnh ............................................................... 58 5.2.1.1 Về cải tiến dịch vụ mobile banking ........................................................ 58 5.2.1.2 Về giảm thiểu rủi ro cho khách hàng sử dụng dịch vụ ........................... 60 5.2.1.3 Về nâng cao nhận thức của người tiêu dùng .......................................... 61 5.2.1.4 Nâng cao sự tin tưởng của người tiêu dùng ........................................... 61 5.2.2 Một số kiến nghị đối với hội sở ................................................................. 62 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI ............ 64 5.3.1 Hạn chế đề tài ............................................................................................ 64 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................................... 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ Trang hình vẽ 2.1 Mô hình TAM của Davis (1986) 19 2.2 Mô hình của Bong-Keun Jeong về khả năng chấp nhận 21 Mobile Banking (2012) 2.3 Mô hình đề xuất nghiên cứu 22 3.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự tại Ngân hàng Sacombank Bình 35 Thạnh 3.2 Sồ lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking 37 3.3 Doanh thu phí dịch vụ Mobile Banking (tỷ đồng) 37 4.1 Quy trình nghiên cứu 26 4.2 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử 27 dụng Mobile Banking 4.3 Biểu đồ tần số Histogram 51 4.4 Biểu đồ phân tán phần dư 52
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phỏng vấn tay đôi Phụ lục 2: Phỏng vấn chuyên gia Phụ lục 3: Kết quả phỏng vấn tay đôi - Bảng câu hỏi nghiên cứu đề xuất Phụ lục 4: Bảng câu hỏi điều tra Phụ lục 5: Nghiên cứu sơ bộ Phụ lục 6: Phân tích Cronbach’s alpha Phụ lục 7: Phân tích tương quan giữa Độ tuổi và Hành vi sử dụng Phụ lục 8: Phân tích tương quan giữa Giới tính và Hành vi sử dụng
DANH MỤC BẢNG VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên đầy đủ tiếng Anh Tên đầy đủ tiếng Việt ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai CA Cronbach Alpha Hệ số tin cậy Cronbach Alpha CNTT Công nghệ thông tin EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá HĐQT Hội đồng Quản trị HVSD Hành vi sử dụng KMO Kaiser – Mayer – Olkin Hệ số KMO MB Mobile Banking NH Ngân hang NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch Sig Observed significance level Mức ý nghĩa quan hệ Statistical Package for the Phần mềm thống kê cho khoa học SPSS Social Sciences xã hội TMCP Thương mại Cổ phần TP Thành phố VIF Variance inflation factor Hệ số phóng đại phương sai
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Sự đột phá của công nghệ đã làm thay đổi thói quen và hành vi sử dụng các dịch vụ ngân hàng của con người, từ những hình thức giao dịch ngân hàng truyền thống tại quầy đến sử dụng những dịch vụ tiện ích hiện đại hơn như ATM, E- banking và bây giờ là Mobile Baking.Trong môi trường kinh doanh gấp gáp hiện đại với vô số những công việc đến hạn cần giải quyết và hàng loạt những cuộc hẹn gặp, cuộc họp cần tham dự, một người có thể giao dịch qua ngân hàng ở mọi lúc, mọi nơi trong mọi điều kiện và cách thức đang dần trở thành xu thế phát triển trong thời kỳ hội nhập .Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng điện tử trên toàn cầu, dịch vụ Mobile Banking đã được các NHTM tại Việt Nam ứng dụng rộng khắp để đáp ứng nhu cầu sử dụng của người dùng. Trên thực tế tại Việt Nam, một số ngân hàng có lượng khách cá nhân lớn ngày càng chú trọng đầu tư công nghệ và các hoạt động xúc tiến để sử dụng Mobile banking như một dịch vụ gia tăng để thu hút thêm hoặc giữ chân khách hàng. Đây là một trong những lợi thế cạnh tranh mà các Ngân hàng đang tập trung để tăng tính cạnh tranh với các Ngân hàng trong nước cũng như nước ngoài. Khi mạng lưới Ngân hàng đã được mở rộng trên toàn cầu thì các Ngân hàng sẽ tập trung cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ và các tiện ích gia tăng, các sản phẩm bán lẻ như Internet Banking, Mobile banking,… 1.2 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Sự tiến bộ nhanh chóng của công nghệ không dây và sự thâm nhập sâu rộng của điện thoại di động đã thúc đẩy các ngân hàng tiến hành xây dựng hệ thống mobile banking để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.Nhận thức được điều này, nhiều ngân hàng ở Việt Nam đã tiến hành áp dụng công nghệ này để phát triển và hoàn thiện dịch vụ Mobile banking nhằm tối đa hóa nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Tính đến cuối năm 2014, Việt Nam có 35 ngân hàng thương mại cung ứng dịch vụ Mobile Banking với trên 2,9 triệu khách hàng, thực hiện hơn 11,9 triệu
2 giao dịch (Sách Trắng về Công nghệ thông tin và Truyền thông, 2014). Tuy nhiên, con số này còn quá ít so với lượng khách hàng có tài khoản tại các ngân hàng trên cả nước. Từ đó, một nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ Mobile Banking là một nhu cầu cần thiết trong việc hỗ trợ các ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mặc dù hiện nay trên thế giới đã xuất hiện nhiều lý thuyết, mô hình nghiên cứu nhằm giải thích các yếu tố tác động đến hành vi và sự chấp nhận của người sử dụng công nghệ, nhưng dựa trên cơ sở dữ liệu được tìm kiếm bởi tác giả thì đến nay, trong nước còn rất ít các nghiên cứu liên quan đến các yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Bình Thạnh. Ngoài ra, việc áp dụng một mô hình lý thuyết trên thế giới vào hoàn cảnh của Việt Nam có thể không phù hợp do các điều kiện đặc thù riêng về kinh tế, văn hóa, xã hội. Vì vậy việc nghiên cứu các mô hình hiện đại trên thế giới, dựa trên nền tảng những nghiên cứu trong nước trong thời gian qua, để xây dựng một mô hình phù hợp với điều kiện của Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Bình Thạnh đã trở thành vấn đề cấp thiết. Do vậy, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân là cần thiết để từ đó Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Bình Thạnh có thể có các giải pháp tác động vào ý định sử dụng dịch vụ này, làm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking. 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Xác định các yếu tố và mức độ tác động của các yếu tố đó tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân - Đưa ra những kiến nghị, đề xuất cho các ngân hàng nhằm vận dụng các yếu tố đó cải tiến dịch vụ mobile banking nhằm đáp ứng yêu cầu của người dùng. 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Có những yếu tố nào tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân?
3 - Mức độ tác động của các yếu tố đó đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân như thế nào? - Các giải pháp gì để vận dụng các yếu tố đó nhằm cải tiến dịch vụ mobile banking tại Sacombank Bình Thạnh nói riêng và Việt Nam nói chung? 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân. Đối tượng được chọn để khảo sát bao gồm cả nam và nữ, độ tuổi từ 22-60. Đây là nhóm đối tượng có khả năng độc lập về kinh tế nên hành vi tiêu dùng của họ có thể đại diện cho tất cả các thành phần người tiêu dùng trong xã hội. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này sẽ được tiến hành trong địa bàn thành phố Hồ Chí Minh bao gồm những người sống ở quận Bình Thạnh Hồ Chí Minh và sử dụng dịch vụ mobile banking . - Thời gian nghiên cứu : từ tháng 7/2015 đến tháng 9/2015 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp là phương pháp định tính và phương pháp định lượng. 1.6.1 Nghiên cứu định tính - Nghiên cứu định tính được sử dụng trong phần nghiên cứu sơ bộ, thông qua phương pháp phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking và chuyên gia dịch vụ Mobile Banking. - Thông tin thu thập từ nghiên cứu định tính được tổng hợp, thống kê và phân tích nhằm xây dựng, điều chỉnh và bổ sung các biến thang đo những yếu tố đánh giá đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân. - Nguồn dữ liệu về Mobile Banking để tổng hợp lý thuyết được sử dụng phục vụ cho nghiên cứu được lấy từ những bài báo được công bố trên các tạp chí có uy tín trong nước, các văn bản pháp luật, nghị định của nhà nước liên quan đến vấn đề sử dụng dịch vụ Mobile Banking, Bộ Thông tin và Truyền Thông
4 về thông tin và số liệu thống kê về công nghệ thông tin và truyền thông. Ngoài ra tác giả còn thu thập một số thông tin riêng về ngân hàng Sacombank – chi nhánh Bình Thạnh để phục vụ cho nghiên cứu này. 1.6.2 Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua bảng câu hỏi trên 300 khách hàng tại quận Bình Thạnh nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định lại mô hình lý thuyết đã đặt ra. Các bảng câu hỏi được nhập liệu và xử lý trên phần mềm SPSS. Sau khi thu thập dữ liệu, bước đầu tiên, tác giả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy CronBach Alpha để loại các biến rác trước. Kế đến, tác giả tiến hành kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau khi thang đo được xử lý, tác giả dựa vào kết quả hồi quy để thấy được mối quan hệ giữa các biến thành phần và biến độc lập. Sau cùng tác giả sử dụng phân tích Oneway-Anova để kiểm định có sự khác biệt hay không của một số yếu tố thuộc về nhân khẩu học đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking. 1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục, danh mục các bảng, hình vẽ, các chữ viết tắt và danh mục tài liệu tham khảo thì bố cục đề tài gồm năm chương: - Chương 1: Giới thiệu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Bình Thạnh - Chương 2: Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking - Chương 3: Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Bình Thạnh - Chương 4: Phân tích định lượng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking - Chương 5: Giải pháp và kiến nghị nhằm vận dụng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Sacombank
5 1.8 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Về mặt khoa học, luận án góp phần vào việc: (i) hệ thống hóa cơ sở của lý thuyết hành vi người tiêu dùng, đặc biệt là lý thuyết của mô hình chấp nhận công nghệ (TAM); (ii) cung cấp các mô hình nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng trong việc sử dụng các dịch vụ mobile banking tại quận Bình Thạnh, Hồ Chí Minh. Về mặt thực tế, luận văn góp phần (i) để làm phong phú thêm nghiên cứu thựctiễn trong lĩnh vực dịch vụ mobile banking ở Việt Nam nói chung và Sacombank Bình Thạnh nói riêng; (ii) để phác thảo một bức tranh toàn diện về việc sử dụng các dịch vụ mobile banking tại Sacombank Bình Thạnh. Từ đó xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng các dịch vụ của khách hàng trong địa bàn nghiên cứu; (iii) đề xuất các khuyến nghị về chính sách cho các nhà cung cấp dịch vụ mobile banking tại Sacombank Bình Thạnh, đóng góp thiết thực cho việc cải tiến dịch vụ mobile banking tại Việt Nam; (iv) cung cấp một tài liệu tham khảo tốt cho các nhà quản lý, các nhà cung cấp dịch vụ, các nhà nghiên cứu và các học viên trong các cơ quan quản lý, các trường đại học của Việt Nam và quốc tế.
6 2CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING 2.1.1 Khái niệm về Dịch vụ Mobile banking Moblie Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng. Theo nghĩa tổng quát nhất, Mobile Banking được hiểu là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối với một tổ chức tài chính-ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch vụ (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2013). Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại di động.(Quy định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Vietcombank, 2014). Dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Thông qua ứng dụng Mobile Banking cài đặt trên điện thoại di động có kết nối Internet (GPRS/ Wifi/ 3G), khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng dễ dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí. (Ngân hàng Eximbank, 2015). Dịch vụ Mobile banking ra đời không những đã làm thay đổi những tiện ích thông thường của điện thoại mà giúp cho khách hàng có thể kiểm soát được tài khoản giao dịch của mình mọi lúc mọi nơi.Điều này cực kỳ quan trọng trong thời đại cuộc sống công nghiệp bận rộn và các thủ tục hành chính cũng đang dần hướng về quản lý điện tử.Khách hàng, công dân không cần phải đến tận địa điểm cần làm việc mà có thể xem xét số dư tài khoản, tình hình tài chính qua mạng và thực hiện giao dịch qua mạng.Dịch vụ Mobile banking đã giúp giảm nhiều các chi phí không cần thiết như chi phí giấy tờ in ấn, chi phí quản lý con người mà chỉ cần tập trung
7 đầu tư vào công nghệ, cơ sở hạ tầng và đào tạo con người.Đây cũng chính là xu hướng mà các nước đang và kể cả các nước phát triển hướng tới vì sẽ đưa đất nước lên tầm phát triển hiện đại về dịch vụ, công nghệ, nhưng vẫn đảm bảo tính bảo mật cho khách hàng. 2.1.2 Các tiện ích chính của Mobile Banking Dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện được các giao dịch với ngân hàng thông qua các kênh điện tử Mobile Banking 24/7 mà không cần phải đến trực tiếp các điểm giao dịch của ngân hàng. Các tính năng và tiện ích như sau: Các giao dịch liên quan đến thông tin tài khoản Trước đây, để có được thông tin về tài khoản, khách hàng phải đến các địa điểm giao dịch của Ngân hàng yêu cầu cung cấp nhưng nhờ Mobile Banking khách hàng có thể trực tiếp giao dịch bằng điện thoại giúp dễ dàng, nhanh chóng kiểm soát được các thông tin, truy vấn các giao dịch khi cần thiết và dễ dàng quản lý tài khoản. Ngoài ra còn có thêm tiện ích giúp khách hàng có thể gửi tiết kiệm bằng điện tử, giúp tiết kiệm thời gian giao dịch, hoặc khóa mã PIN, mở mã PIN trực tuyến để hạn chế bớt những rủi ro khi bị mất thẻ ATM. Trong các tiện ích này thì tiện ích tra cứu số dư và truy vấn lịch sử giao dịch được sử dụng nhiều nhất. Chức năng thanh toán, chuyển khoản Đây là các tiện ích chính giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán các hóa đơn hoặc chuyển khoản cho các tài khoản cùng hoặc khác hệ thống, bao gồm cả chuyển tiền trong nước và chuyển tiền quốc tế. Các Ngân hàng sẽ cung cấp các bảng biểu thông tin cần cung cấp để khách hàng điền thông tin trực tuyến và tự mình thực hiện sau đó chuyển sang ngân hàng để đẩy lệnh đi. Trước đây khi giao dịch theo phương thức truyền thống khách hàng phải trực tiếp đến Ngân hàng để thực hiện các giao dịch này do cần kiểm soát chữ ký của khách hàng. Nhờ việc sử dụng mật mã sử dụng một lần OTP khách hàng hoàn toàn
8 có thể an tâm thực hiện qua điện thoại do hệ thống đã bảo mật dữ liệu và tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Ngoài ra hiện nay các Ngân hàng đã cung cấp thêm ứng dụng về việc đề nghị và giải ngân các khoản tín dụng cho khách hàng qua tài khoản online.Khách hàng đễ dàng kiểm soát, tra cứu được các khoản nợ của mình và có kế hoạch chủ động trả nợ. Quản lý danh mục đầu tư Đây là tiện ích chủ yếu dành cho các khách hàng tham gia đầu tư chứng khoán. Dịch vụ này sẽ cung cấp các thông tin về giá cả chứng khoán, cung cấp công cụ xem bảng giá trực tuyến, đặt lệnh mua bán online và quản lý danh mục đầu tư. Khách hàng có thể lựa chọn một số cổ phiếu vào danh mục đầu tư, hệ thống sẽ có công cụ hỗ trợ đánh giá hiệu quả, lãi lỗ danh mục; đồng thời cho phép khách hàng theo dõi giá cổ phiếu trong giờ giao dịch dễ dàng Các dịch vụ hỗ trợ Đây là các tiện ích giúp khách hàng trao đổi, gửi và nhận giải đáp các thắc mắc về giao dịch, hoặc các yêu cầu về thẻ, séc, duyệt thẻ dụng.Ngoài ra khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm mạng lưới giao dịch, các địa điểm lắp đặt máy ATM, các đại lý chấp nhận thẻ của Ngân hàng nhanh nhất. Dịch vụ thông tin khác Đây là các tiện ích gia tăng cung cấp cho khách hàng trong trường hợp khách hàng phải đi công tác hoặc đi nghỉ, cần biết các thông tin về các dịch vụ cơ bản. Điều này sẽ giúp khách hàng không lúng túng trong việc tìm kiếm các thông tin ở các địa phương khác. 2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ Mobile banking Dịch vụ Mobile banking là dịch vụ rất phổ biến ở hầu hết các ngân hàng và được cung cấp rộng rãi đến các khách hàng có tài khoản mở tại ngân hàng cũng như các thuê bao các nhà mạng viễn thông. Do đó ở các nước đông dân số, số tài khoản ngân hàng và số thuê bao di động nhiều sẽ tiết kiệm được chi phí phát triển cơ sở hạ
9 tầng, mạng lưới. Đặc điểm của dịch vụ này là số lượng người sử dụng càng nhiều chi phí càng rẻ và thúc đẩy tính cạnh tranh. Chi phí hoạt động giao dịch bằng Mobile banking sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian giao dịch của khách hàng cũng như các chi phí vận hành bộ máy nhân lực, hành chính.Do xu hướng giao dịch không dùng tiền mặt nên khách hàng giao dịch qua ngân hàng ngày càng nhiều và họ luôn có nhu cầu được cung cấp các dịch vụ thanh toán do thời gian giao dịch tại ngân hàng trùng với thời điểm đi làm nên nhân viên văn phòng sẽ không có điều kiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Dịch vụ Mobile banking đơn giản và dễ sử dụng khi mà khách hàng không cần nhớ cú pháp, chỉ cần cài đặt ứng dụng và sử dụng theo các chức năng chỉ dẫn trên ứng dụng. Các giao dịch được thực hiện thông qua kết nối Internet (GPRS/Wifi/3G) hoặc qua tin nhắn SMS. Ứng dụng Mobile Banking tương thích với các dòng điện thoại có hỗ trợ Java, và/hoặc các dòng điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành Symbian, Android, iOS, RIM…Ngoài ra khách hàng còn có thể dễ dàng tra cứu được lịch sử giao dịch, kiểm soát hoạt động chỉ tiêu của cá nhân, thậm chí cả việc cho vay cũng được thực hiện rất đơn giản, nhanh chóng. Dịch vụ Mobile banking có lợi thế cạnh tranh hơn các dịch vụ giao dịch trực tuyến khác như Internet banking, SMS banking và giao dịch ngân hàng trực tiếp tại ngân hàng do có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi. Mobile banking sử dụng cơ sở hạ tầng tương tự như giải pháp cho ATM. Nhưng việc thực thi rất đơn giản và rẻ hơn nhiều, do đó tiết kiệm chi phí cho các ngân hàng. Dịch vụ Mobile banking có lợi thế này thuận tiện hơn nhiều so với SMS banking do chi phí rẻ hơn, còn so với Internet banking thì tính bảo mật tốt hơn.Dịch vụ này ngày càng chiếm ưu thế so với Internet banking do được giới trẻ, doanh nhân ưa chuộng, cũng như sự phát triển các dịch vụ gia tăng của Ngân hàng, công nghệ hiện đại của công ty viễn thông. Các sản phẩm cung cấp không chỉ đa dạng mà còn có tính bảo mật cao, tiết kiệm thời gian của người sử dụng. Quy mô dân số là nhân tố quyết định khả năng phát triển của Mobile banking, nếu dân số ít chất lượng dịch vụ có thể tốt hơn nhưng lại không có lợi thế phát triển