Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:125

Thêm vào BST

Báo xấu

65
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu đã bổ sung một tài liệu nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân, thông qua việc xây dựng một mô hình lý thuyết giải thích các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking. Đồng thời nghiên cứu cũng đã hiệu chỉnh thang đo các khái niệm nghiên cứu của nước ngoài trước khi áp dụng vào Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -------------- NGUYỄN THÙY LIÊN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -------------- NGUYỄN THÙY LIÊN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS, TS. PHƯỚC MINH HIỆP TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Kính thưa quý thầy cô, quý độc giả, Tôi tên: Nguyễn Thùy Liên, Là học viên cao học khóa 21 – Lớp Quản trị kinh doanh đêm 1 – Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân” là đề tài nghiên cứu của riêng tôi. Cơ sở lý luận được tham khảo từ các tài liệu đã được nêu trong phần tài liệu tham khảo, các số liệu được trình bày trong luận văn là trung thực, kết quả nghiên cứu trong luận văn chưa từng được công bố, đề tài nghiên cứu này không sao chép từ bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 12 năm 2013 Học viên Nguyễn Thùy Liên
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ...................................................1 1.1 Lý do nghiên cứu ..............................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3 1.5 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3 1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu ....................................................................................4 1.7 Cấu trúc của luận văn .......................................................................................4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................5 2.1 Giới thiệu về mobile banking ...........................................................................5 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) ....................................................5 2.1.2 Mobile banking ..........................................................................................5 2.1.2.1 Khái niệm mobile banking ..................................................................5 2.1.2.2 Lợi ích của mobile banking ................................................................5 2.1.2.3 Công nghệ để triển khai mobile banking ............................................6 2.2 Khái niệm khách hàng của ngân hàng và đặc điểm của khách hàng cá nhân ..7 2.2.1 Khái niệm khách hàng của ngân hàng .......................................................7 2.2.2 Đặc điểm của khách hàng cá nhân .............................................................7 2.4 Dịch vụ mobile banking trên thế giới ...............................................................8 2.5 Dịch vụ mobile banking tại Việt Nam..............................................................9 2.5.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ mobile banking tại Việt Nam .....................9 2.5.2 Tình hình triển khai dịch vụ mobile banking tại Việt Nam .....................10
2.6 Các mô hình lý thuyết liên quan đến ý định hành vi ......................................10 2.6.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasonable Action – TRA) .........10 2.6.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) ...........................................................................................................................12 2.6.3 Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (Innovation Diffusion Theory –IDT) ....12 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ............................15 Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................26 3.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................26 3.2 Thang đo sơ bộ ...............................................................................................27 3.3 Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................27 3.3.1 Nghiên cứu định tính ...............................................................................27 3.3.2 Nghiên cứu định lượng sơ bộ ..................................................................32 3.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo. .....................................................32 3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập ....................33 3.3.2.3 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ ...............................................33 3.4. Nghiên cứu chính thức ..................................................................................34 3.4.1 Thiết kế mẫu ............................................................................................35 3.4.2 Thu thập dữ liệu .......................................................................................35 3.4.3 Phân tích dữ liệu ......................................................................................35 Tóm tắt chương 3 ......................................................................................................37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN .........................................................38 4.1 Mô tả mẫu khảo sát.........................................................................................38 4.2 Đánh giá thang đo ...........................................................................................41 4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu .......................46 4.3.1 Phân tích tương quan ................................................................................46 4.3.2 Phân tích hồi quy ......................................................................................47 4.3.2.1 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính ...47 4.3.2.2 Kiểm định các giả thuyết ..................................................................50
4.3.2.3 Kết quả phân tích hồi quy .................................................................52 4.3.3 Phân tích sự khác biệt về ý định sử dụng mobile banking theo các yếu tố nhân khẩu học ....................................................................................................52 4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................58 Tóm tắt chương 4 ......................................................................................................60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý ..............................................61 5.1 Kết luận ..........................................................................................................61 5.2 Đề xuất một số hàm ý .....................................................................................62 5.2.1 Gia tăng sự tín nhiệm của khách hàng đối với dịch vụ mobile banking .62 5.2.2 Gia tăng nhận thức sự hữu ích của khách hàng đối với mobile banking .63 5.2.3 Tăng tính tương thích của mobile banking đối với khách hàng ..............64 5.2.4 Gia tăng sự tự tin cho khách hàng khi sử dụng mobile banking .............64 5.2.5 Giảm sự phức tạp cho khách hàng khi sử dụng mobile banking .............65 5.2.6 Hàm ý liên quan đến các yếu tố thuộc nhân khẩu học ............................65 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................................66 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: GIỚI THIỆU MỘT SỐ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ PHỤ LỤC 2: CÔNG NGHỆ TRIỂN KHAI MOBILE BANKING PHỤ LỤC 3: THANG ĐO GỐC CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH THANG ĐO SƠ BỘ PHỤ LỤC 7: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH THANG ĐO CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH INDEPENDENT-SAMPLES T-TEST – GIỚI TÍNH PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH ONE-WAY-ANOVA – NHÓM TUỔI PHỤ LỤC 12: PHÂN TÍCH ONE-WAY-ANOVA – TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN
PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH ONE-WAY-ANOVA - THU NHẬP PHỤ LỤC 14: THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN QUAN SÁT
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT GPRS : General Packet Radio Service (Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp). IDT : Innovation Diffusion Theory (Mô hình phổ biến sự đổi mới) Internet banking : Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Mobile banking : Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. SMS banking : Short Message Service (Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn ngắn). TAM : Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhận công nghệ). TMCP : Thương mại cổ phần TRA : Theory of Reasoned Action (Lý thuyết hành động hợp lý). TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh. VN : Việt Nam.
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tóm tắt kết quả một số nghiên cứu trước đây .......................................... 17 Bảng 3.1: Thang đo nhận thức về sự hữu ích............................................................ 29 Bảng 3.2: Thang đo tính tương thích ........................................................................ 30 Bảng 3.3: Thang đo sự phức tạp ............................................................................... 30 Bảng 3.4: Thang đo khả năng thử nghiệm ................................................................ 30 Bảng 3.5: Thang đo nhận thức về sự tự tin ............................................................... 31 Bảng 3.6: Thang đo nhận thức về sự tín nhiệm ........................................................ 31 Bảng 3.7: Thang đo ý định sử dụng dịch vụ mobile banking ................................... 31 Bảng 4.1: Kết quả số lượng mẫu thu thập ................................................................. 38 Bảng 4.2: Kết quả Cronbach’s Alpha các khái niệm nghiên cứu ............................. 41 Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập lần 1. .... 42 Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập lần 2. .... 43 Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ................ 44 Bảng 4.6: Các nhân tố và biến quan sát .................................................................... 45 Bảng 4.7: Ma trận hệ số tương quan ......................................................................... 16 Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan hạng Spearman ............................................... 48 Bảng 4.9: Kiểm định Kolmogorov – Smirnov một mẫu ........................................... 49 Bảng 4.10: Kiểm định tính độc lập của phần dư thông qua hệ số Durbin-Watson .. 50 Bảng 4.11: Kiểm định F .......... ................................................................................. 51 Bảng 4.12: Hệ số phương trình hồi quy .................................................................... 51 Bảng 4.13: Kết quả kiểm định Independent T-test cho biến giới tính ...................... 53 Bảng 4.14: Giá trị trung bình theo nhóm giới tính .................................................... 53 Bảng 4.15: Kiểm định phương sai đồng nhất – nhóm tuổi ....................................... 54 Bảng 4.16: Kết quả phân tích ANOVA – nhóm tuổi ................................................ 54 Bảng 4.17: Kết quả phân tích ANOVA – nhóm tuổi ................................................ 54 Bảng 4.18: Giá trị trung bình – nhóm tuổi ................................................................ 54 Bảng 4.19: Kiểm định phương sai đồng nhất – nhóm trình độ học vấn ................... 55 Bảng 4.20: Kết quả phân tích ANOVA – nhóm trình độ học vấn ............................ 55
Bảng 4.21: Kiểm định phương sai đồng nhất – thu nhập.......................................... 56 Bảng 4.22: Kết quả phân tích ANOVA – thu nhập .................................................. 56 Bảng 4.23: Kết quả phân tích ANOVA – thu nhập .................................................. 56 Bảng 4.24 Giá trị trung bình – thu nhập ................................................................... 57 Bảng 4.25: Kết quả kiểm định các giả thuyết ........................................................... 57
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA)............................................................... 10 Hình 2.2: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) .................................................... 12 Hình 2.3: Mô hình phổ biến sự đổi mới (IDT) ......................................................... 14 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 25 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 26 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................ 34 Hình 4.1: Giới tính của mẫu khảo sát ....................................................................... 39 Hình 4.2: Độ tuổi của mẫu khảo sát .......................................................................... 39 Hình 4.3: Thu nhập hàng tháng của mẫu khảo sát .................................................... 40 Hình 4.4: Trình độ học vấn của mẫu khảo sát .......................................................... 40
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU Nội dung chương 1 giới thiệu tổng quan về lý do nghiên cứu; mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi nghiên cứu; đối tượng, phạm vi nghiên cứu; giới thiệu khái quát về phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa của đề tài nghiên cứu và kết cấu của luận văn. 1.1 Lý do nghiên cứu Sự phát triển của công nghệ thông tin đã mang lại hiệu quả rất lớn cho lĩnh vực ngân hàng. Nó đã đưa ra những phương thức thanh toán linh hoạt hơn và những dịch vụ ngân hàng thân thiện hơn, từ máy rút tiền tự động (ATM) đến những dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được thực hiện bất cứ khi nào khách hàng có nhu cầu giao dịch (Liao và Cheung, 2002). Trong thời gian gần đây, những cải tiến trong ngành viễn thông đã đưa ra các phương pháp tiếp cận mới đối với dịch vụ ngân hàng, một trong số đó là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking), nhờ có dịch vụ mobile banking mà khách hàng có thể tương tác với ngân hàng thông qua điện thoại di động (Barnes và Corbitt, 2003). Những tiến bộ nhanh chóng của công nghệ không dây và sự thâm nhập sâu của điện thoại di động cũng đã thúc đẩy các ngân hàng chi tiêu nhiều ngân sách vào việc xây dựng hệ thống mobile banking (Yu, 2012). Theo các nghiên cứu của công ty Juniper Research, Berg Inside, số lượng khách hàng sử dụng mobile banking trên thế giới đang tăng liên tục trong vài năm trở lại đây và dần trở thành một xu thế tất yếu. Tính đến hết năm 2011, tổng số người sử dụng mobile banking đã vượt 300 triệu người và dự kiến tăng lên 900 triệu người vào năm 2016 (Hữu Tuấn, 2013). Ở Việt Nam, từ năm 2010 trở về trước, số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ mobile banking còn ít, dịch vụ này còn khá mới mẻ ở Việt Nam, tính năng dịch vụ còn rất đơn giản, chủ yếu là xem thông tin tài khoản và chuyển tiền trong nội bộ ngân hàng (Hoài Phi, 2013). Tuy nhiên, sau này các ngân hàng ngày càng nhận thức rõ dịch vụ mobile banking sẽ đem lại cơ hội rất tốt trong việc làm hài lòng và giữ chân các khách hàng hiện tại cũng như thu hút thêm được nhiều khách hàng mới, đặc biệt là các khách hàng trẻ trung, năng động, yêu thích dịch vụ công nghệ cao.
2 Vì vậy, từ năm 2011 trở lại đây, rất nhiều ngân hàng thương mại đã triển khai dịch vụ mobile banking, đồng thời những ngân hàng đã triển khai trước đó cũng có sự nâng cấp và điều chỉnh tương ứng (Nhã Tường, 2013). Bên cạnh đó, nhận xét về tiềm năng phát triển số lượng người dùng mobile banking trong thời gian tới, công ty Sandstone cho biết hiện mới có 10 triệu người trong tổng số 90 triệu dân Việt Nam tiếp cận dịch vụ ngân hàng qua các kênh khác nhau, 80 triệu người còn lại chính là đối tượng tiềm năng sử dụng mobile banking, nhất là khi tổng số thuê bao điện thoại di động ở Việt Nam đang đạt tới con số gần 130 triệu và sóng di động đã phủ tới cả vùng sâu, vùng xa (Ngọc Mai, 2013). Mặc dù dịch vụ mobile banking được cung cấp ra thị trường trong nước đã vài năm nhưng vẫn còn ít người tiêu dùng ở Việt Nam chấp nhận sử dụng, dù số lượng khách thuê bao điện thoại di động tại Việt Nam ngày càng tăng. Như vậy, tại sao khách hàng lại không chấp nhận dịch vụ mobile banking? Bên cạnh đó, ở Việt Nam hiện nay, các nghiên cứu về dịch vụ mobile banking chủ yếu dừng lại ở việc giới thiệu một sản phẩm cụ thể tại một ngân hàng cụ thể và có rất ít nghiên cứu về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng mobile banking. Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân” để nghiên cứu. Việc tìm hiểu ý định sử dụng dịch vụ mobile banking thông qua việc xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking là một điều cần thiết, nhằm giúp cho các nhà quản lý ngân hàng tại Việt Nam có thể hiểu rõ hơn về khách hàng tiềm năng của mình và tìm ra lý do tại sao khách hàng tiềm năng lại không muốn sử dụng dịch vụ này. Từ đó, các nhà quản lý ngân hàng có thể đưa ra những biện pháp nhằm cải thiện hệ thống dịch vụ mobile banking để thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân. - Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân.
3 - Xem xét sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ mobile banking theo các yếu tố nhân khẩu học (giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập). - Đề xuất một số hàm ý rút ra từ kết quả nghiên cứu nhằm giúp các nhà quản lý ngân hàng có thể cải thiện dịch vụ mobile banking để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng cũng như thu hút thêm khách hàng mới sử dụng dịch vụ này. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân? - Mức độ tác động của các yếu tố này đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân như thế nào? - Có sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ mobile banking theo các yếu tố nhân khẩu học (giới tính, tuổi, thu nhập, trình độ học vấn) hay không? - Từ kết quả nghiên cứu, đề tài có những hàm ý gì tác động đến các yêu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng nhằm giúp các ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân. - Phạm vi nghiên cứu: TP.HCM - Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân của ngân hàng có hiểu biết về dịch vụ mobile banking. - Thời gian nghiên cứu: từ 15/06/2013 đến 01/12/2013 1.5 Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu sử dụng các phương pháp: - Phương pháp tư duy hệ thống được sử dụng để tổng kết các lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu.
4 - Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ với kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm bổ sung, hiệu chỉnh thang đo các khái niệm nghiên cứu. - Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, với kỹ thuật thu thập thông tin thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Các dữ liệu được tiến hành kiểm tra, phân tích, đánh giá bằng phần mềm SPSS. 1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu  Đóng góp về mặt lý thuyết Nghiên cứu đã bổ sung một tài liệu nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân, thông qua việc xây dựng một mô hình lý thuyết giải thích các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking. Đồng thời nghiên cứu cũng đã hiệu chỉnh thang đo các khái niệm nghiên cứu của nước ngoài trước khi áp dụng vào Việt Nam.  Đóng góp về mặt thực tiễn Giúp các nhà quản lý ngân hàng có cái nhìn đầy đủ và toàn diện hơn về khách hàng tiềm năng của mình thông qua các yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của họ. Từ đó, kết quả nghiên cứu là một tài liệu tham khảo cho các ngân hàng trong việc hoạch định các chiến lược phù hợp khi muốn phát triển dịch vụ mobile banking. 1.7 Cấu trúc của luận văn Luận văn gồm năm chương: - Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu. - Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. - Chương 4: Kết quả và thảo luận. - Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý.
5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 trình bày về cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu, cụ thể là giới thiệu về dịch vụ mobile banking; đồng thời chương này cũng giới thiệu các lý thuyết liên quan đến ý định hành vi và một số nghiên cứu thực tiễn về ý định sử dụng mobile banking ở trong và ngoài nước và dựa trên cơ sở lý thuyết này, mô hình nghiên cứu đã được đề xuất. 2.1 Giới thiệu về mobile banking 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) Ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây… Một số dịch vụ ngân hàng điện tử như dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking), dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại cố định (Phone banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking), dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking), dịch vụ Kiosk ngân hàng (Xem phụ lục 1). 2.1.2 Mobile banking 2.1.2.1 Khái niệm mobile banking Tạp chí Viễn thông Di động quốc tế định nghĩa moblie banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng (Trần Thị Thanh Phương, 2012). Mobile banking là một thuật ngữ chỉ dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các thiết bị di động như điện thoại di động, máy tính bảng hay PDA (Personal Digital Assistant), cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng ngay trên các thiết bị di động cá nhân tại bất cứ đâu, bất cứ khi nào một cách nhanh chóng, an toàn mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng (Nguyệt Anh, 2013). 2.1.2.2 Lợi ích của mobile banking
6  Lợi ích của mobile banking đối với khách hàng Thứ nhất, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Chỉ với một chiếc điện thoại di động cài đặt mobile banking, chủ tài khoản có thể biết được biến động số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán các hóa đơn, tra cứu thông tin tài khoản, tra cứu thông tin tỷ giá, các biến động số dư tài khoản, địa điểm đặt máy ATM của ngân hàng và các dịch vụ khác. Thứ hai, việc sử dụng dịch vụ mobile banking giúp giảm chi phí cho khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, công sức và tiền bạc. Thứ ba, các khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking thường xuyên được cập nhật các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua điện thoại di động và được các ngân hàng đảm bảo cung ứng các sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ cao, bảo mật và an toàn (Nguyễn Văn Thủy, 2010).  Lợi ích của mobile banking đối với các ngân hàng Thứ nhất, mobile banking là kênh cung cấp dịch vụ tiện lợi của ngân hàng dành cho khách hàng, có thể đáp ứng được yêu cầu giao dịch của khách hàng mọi lúc mọi nơi, qua đó nâng cao lợi thế cạnh tranh và làm hài lòng khách hàng với sự tiện dụng của nó. Thứ hai, với thế mạnh là kênh phân phối dựa trên công nghệ hiện đại là viễn thông và công nghệ thông tin, kênh dịch vụ này giúp các ngân hàng dễ dàng và nhanh chóng phát triển dịch vụ mới, đồng thời có thể triển khai hiệu quả các kênh marketing trực tiếp đến với khách hàng. Thứ ba, dịch vụ mobile banking có lợi thế là không làm ảnh hưởng tới hạ tầng sẵn có của ngân hàng. Nó còn giúp cho các ngân hàng giảm thiểu chi phí và thời gian, gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng (Nguyễn Văn Thủy, 2010). 2.1.2.3 Công nghệ để triển khai mobile banking Khi mới ra đời, mobile banking dựa trên nền tảng dịch vụ tin nhắn ngắn - SMS (Short Message Service) cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng theo những tin nhắn/câu lệnh có cú pháp dạng text (văn bản) được ngân hàng quy định trước. Vì thế, các giao dịch ngân hàng chỉ tạm dừng lại ở các giao dịch phi tài chính
7 như truy vấn thông tin tài khoản, xem lịch sử giao dịch, tra cứu thông tin tỷ giá... (Nguyệt Anh, 2013). Cùng với sự phát triển của internet, công nghệ di động (GPRS, wifi, 3G, 4G…) nhiều ứng dụng công nghệ khác nhau đã được áp dụng cho việc phát triển mobile banking. Xét theo công nghệ sử dụng thì Mobile Banking được triển khai dựa trên các hình thái như cuộc gọi thoại tương tác-IVR (Interactive Voice Response), tin nhắn ngắn-SMS (Short Message Service), giao thức ứng dụng vô tuyến-WAP (Wireless Application Protocol) và ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Client Applications) (Trần Thị Thanh Phương, 2012; Lê Phan Thị Diệu Thảo và Nguyễn Minh Sáng, 2012). Ngoài ra, mobile banking còn được triển khai qua công nghệ dịch vụ mobile banking được tích hợp trên SIM điện thoại di động – Sim ToolKit (Xem phụ lục 2). 2.2 Khái niệm khách hàng của ngân hàng và đặc điểm của khách hàng cá nhân 2.2.1 Khái niệm khách hàng của ngân hàng Khách hàng của ngân hàng bao gồm khách hàng bên ngoài (các nhóm khách hàng bên ngoài mà ngân hàng phục vụ) gồm các đối tượng như các cá nhân, các tổ chức trực tiếp sử dụng hoặc hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và khách hàng nội bộ (gồm toàn bộ cán bộ nhân viên của ngân hàng), trong đó, khách hàng bên ngoài là quan trọng, nó quyết định đến sự sống còn của ngân hàng. Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người sử dụng sản phẩm, dịch vụ để phục vụ cho mục đích cá nhân của mình. 2.2.2 Đặc điểm của khách hàng cá nhân Theo Nguyễn Minh Kiều (2012), khách hàng cá nhân của ngân hàng có các đặc điểm sau: - Mang nặng tâm lý ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc với ngân hàng. - Mang nặng tâm lý ngại phiền phức thủ tục khi giao dịch với ngân hàng. - Những người có thu nhập cao ngại giao dịch với ngân hàng sẽ lộ thông tin về thu nhập. - Những người có thu nhập thấp mặc cảm không dám giao dịch với ngân hàng.
8 - Khách hàng cá nhân có số lượng tài khoản và số hồ sơ giao dịch lớn nhưng doanh số giao dịch lại thấp. - Số lượng khách hàng đông nhưng lại phân tán rộng khắp khiến cho việc giao dịch không được thuận tiện. - Khách hàng cá nhân khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích…nên nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng rất khác nhau. 2.3 Dịch vụ mobile banking trên thế giới Theo các nghiên cứu của Juniper Research, Berg Inside, số lượng khách hàng sử dụng mobile banking trên thế giới đang liên tục tăng trong vài năm trở lại đây và dần trở thành một xu thế tất yếu. Tính đến hết năm 2011, tổng số người sử dụng mobile banking đã vượt 300 triệu, dự kiến tăng lên 530 triệu vào năm 2013 và 900 triệu người vào năm 2016 (Hữu Tuấn, 2013). Theo ComScore thì dịch vụ mobile banking vẫn tiếp tục là một lĩnh vực quan trọng của các ngân hàng và có nhiều khả năng cho thấy kênh mobile banking sẽ tiếp tục tăng trưởng trong tương lai. Theo dự báo của Juniper Research thì số người sử dụng mobile banking trên thế giới sẽ đạt mức một tỷ người vào năm 2017 (Bahas, 2012). Đối với công nghệ để triển khai mobile banking thì mỗi giải pháp công nghệ đều có những ưu nhược điểm riêng và công nghệ Mobile application được đánh giá là toàn diện hơn cả do tính tiện lợi, bảo mật, an toàn, đa dạng tính năng, dễ cập nhật, dễ triển khai, thân thiện với người dùng trong cả quá trình cài đặt và sử dụng … Công nghệ này hiện đang được xem là một trong những lựa chọn hàng đầu của hầu hết các ngân hàng trên thế giới cho việc phát triển mobile banking như Citibank, Bank of America (Mỹ), Barclays (Anh)… (Nguyệt Anh, 2013) Theo kết quả khảo sát của Bain & Company (một trong những công ty tư vấn hàng đầu thế giới) thì trong quý tư năm 2012, tỷ lệ người sử dụng mobile banking ở các nước châu Á cao hơn so với các nước ở các châu lục khác. Trong đó, Trung Quốc đứng đầu với 49% người dân sử dụng mobile banking, Ấn Độ đứng vị trí thứ ba với 40%, Hàn Quốc giữ vị trí thứ tư với 35%, tiếp theo là Indonesia 34%,
9 Singapore 32% và Hong Kong 28%. Còn Mỹ xếp thứ 16 với tỷ lệ người sử dụng mobile banking là 19% (Bain & Company, 2013). 2.4 Dịch vụ mobile banking tại Việt Nam 2.4.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ mobile banking tại Việt Nam Dịch vụ mobile banking sẽ là bước tiến lớn trong thanh toán điện tử. Tại Việt Nam với tỷ lệ sử dụng di động lên đến 87% dân số cùng với mức độ phủ sóng của di động tốt, mobile banking hoàn toàn có khả năng phát triển rộng khắp. Thế hệ dân số trẻ sẽ là một ưu thế giúp Việt Nam có thể ứng dụng thành công mobile banking (Phong Thủy, 2012). Chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt và chủ trương phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi để thúc đẩy phát triển dịch vụ mobile banking tại Việt Nam. Hệ thống công nghệ ngân hàng: Tại Việt Nam, các ngân hàng đang nhanh chóng trang bị cho mình những giải pháp tiên tiến để cạnh tranh và hội nhập vào nền kinh tế toàn cầu. Theo thống kê từ Ngân hàng Nhà nước thì hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam đã trang bị hệ thống core banking – là hệ thống ngân hàng lõi tập trung hóa dữ liệu ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào. Tất cả các giao dịch được chuyển qua hệ thống core banking và trong một khoảng thời gian cực kì ngắn vẫn duy trì hoạt động đồng thời xử lý thông tin trong suốt thời gian hoạt động (Thanh Phương, 2009). Hệ thống mạng viễn thông: Ngày nay công nghệ di động ngày càng phát triển, riêng ở Việt Nam, theo số liệu của Bộ Thông tin và Truyền thông, số lượng thuê bao di động tăng trưởng liên tục từ 2007 đến năm 2012, năm 2012 với trên 131 triệu thuê bao, mức tăng có bị chững lại, chỉ tăng 3,2% so với năm 2011, nâng số thuê bao di động trên 100 dân đạt 148,33 thuê bao (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2012). Như vậy, tất cả những dữ liệu trên đều cho thấy Việt Nam có nhiều tiềm năng để phát triển dịch vụ mobile banking.