Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của tổng đài viên thuộc trung tâm chăm sóc khách hàng METRO

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:104

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm xác định các yếu tố liên quan công việc ảnh hưởng đến dự định nghỉ việc của nhân viên. Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến dự định nghỉ việc của nhân viên. Để hiểu rõ hơn mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết của luận văn này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của tổng đài viên thuộc trung tâm chăm sóc khách hàng METRO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ------------------ PHẠM NGUYỄN CÁT LINH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG DỰ ĐỊNH NGHỈ VIỆC CỦA TỔNG ĐÀI VIÊN THUỘC TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG METRO Chuyên ngành: THƯƠNG MẠI Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN ĐỨC TRÍ Tp. Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2011
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, trước hết tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Đức Trí, người đã dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn tôi tìm ra hướng nghiên cứu, hỗ trợ về tài liệu, hướng dẫn tôi xử lý và phân tích số liệu cũng như hoàn chỉnh đề tài. Tôi xin cảm ơn cha và mẹ đã động viên tôi rất nhiều trong quá trình làm luận văn. Tôi xin cảm ơn bạn bè cao học trường Kinh Tế, lãnh đạo, các đồng nghiệp trong trung tâm chăm sóc khách hàng METRO đã hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành đề tài này. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2011 Phạm Nguyễn Cát Linh
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của nhân viên trong trung tâm chăm sóc khách hàng METRO” là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi. Các số liệu điều tra và kết quả nghiên cứu trong luận văn được thực hiện nghiêm túc và trung thực. Tôi xin chịu trách nhiệm với cam đoan trên. Phạm Nguyễn Cát Linh
MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ i DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ............................................................................. ii PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1 1. Lý do hình thành đề tài: ................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu: ....................................................................................... 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 4 4. Phương pháp nghiên cứu: ................................................................................ 4 5. Điểm mới của nghiên cứu ............................................................................... 4 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu .......................................................... 5 7. Kết cấu luận văn .............................................................................................. 5 CHƯƠNG I LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG DỰ ĐỊNH NGHỈ VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TRONG TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG METRO ...... 6 1.1 Giới thiệu ......................................................................................................... 6 1.2 Khái niệm về nghỉ việc của nhân viên .............................................................. 6 1.3 Ảnh hưởng của nghỉ việc đến doanh nghiệp .................................................... 7 1.4 Những nhân tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của nhân viên ............................ 9 1.4.1 Nghỉ việc tự nguyện và không tự nguyện .................................................. 9 1.4.2 Thuyết hai yếu tố của Herzberg (1959) .................................................... 10 1.4.3 Thuyết nghiên cứu của Matt McConell (2007) ........................................ 11 1.4.4 Thuyết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng nghỉ việc của các nhà nghiên cứu khác .................................................................................................................. 14
1.5 Các công trình nghiên cứu thực tiễn về nghỉ việc ................................... 22 1.5.1 Bài viết về: “: Nghỉ việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng ở Trung Quốc” của TM Easy (2008) .............................................................................. 22 1.5.1.1 Lý do hình thành đề tài và mục tiêu nghiên cứu ....................................22 1.5.1.2 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu..................................................23 1.5.1.3 Kết quả nghiên cứu ................................................................................25 1.5.1.3.1 Những nguyên nhân nghỉ việc ............................................................25 1.5.2 Bài viết về: “Ở hay không ở? Một nghiên cứu về nghỉ việc” của Giáo sư tâm lý Meenakshi Gupta thuộc viện Kỹ thuật Ấn (Powai, Bombay 400076, Ấn) .......................................................................................................................... 31 1.5.2.1 Lý do hình thành đề tài, mục tiêu và đối tượng nghiên cứu: .................31 1.5.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng nghỉ việc ...........................................................33 1.6 Các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của nhân viên ............................. 35 1.7 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ............................................................ 39 CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU VỀ METRO VÀ TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG METRO ................................................................................................................... 41 2.1 Giới thiệu ....................................................................................................... 41 2.2 Giới thiệu sơ lược về METRO ....................................................................... 41 2.2.1 Lịch sử hình thành của METRO .............................................................. 41 2.2.2 Sứ mạng và hoài bảo của METRO .......................................................... 42 2.2.3 METRO Cash & Carry Việt Nam ............................................................ 42 2.3 Giới thiệu về trung tâm chăm sóc khách hàng METRO ................................. 43 2.3.1 Vai trò của trung tâm ............................................................................... 43 2.3.2 Địa điểm và thời gian làm việc ................................................................ 43
2.3.3 Cơ cấu tổ chức của trung tâm .................................................................. 43 2.3.4 Đặc điểm công việc của trung tâm ............................................................45 2.3.5 Phương tiện làm việc của điện thoại viên .................................................46 2.3.6 Chính sách lương, thưởng, phúc lợi ..........................................................47 2.3.6.1 Chính sách tiền lương..................................................................... 47 2.3.6.2 Chính sách thưởng và phúc lợi ....................................................... 47 CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ VÀ THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ........................................................ 50 3.1 Giới thiệu ....................................................................................................... 50 3.2 Thực hiện nghiên cứu ..................................................................................... 50 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................... 50 3.2.2 Xây dựng thang đo ................................................................................... 51 3.2.3 Nghiên cứu chính thức ............................................................................. 53 3.2.3.1 Phương pháp chọn mẫu ..........................................................................53 3.2.3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu .....................................................................54 3.2.3.3 Phân tích dữ liệu.....................................................................................56 3.3 Phân tích kết quả khảo sát .............................................................................. 56 3.3.1 Đánh giá sơ bộ thang đo các yếu tố ảnh hưởng nghỉ việc và thang đo nghỉ việc nhân viên ................................................................................................... 56 3.3.1.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha .....................................................56 3.3.1.2 Phân tích nhân tố ....................................................................................57 3.3.1.3 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc nhân viên: ..............58 3.3.1.4 Thang đo dự định nghỉ việc của nhân viên ............................................59 3.3.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình và giả thuyết nghiên cứu ................. 60
3.3.2.1 Phân tích tương quan..............................................................................60 3.3.2.2 Phân tích hồi quy:...................................................................................61 3.3.3 Đánh giá mức độ thỏa mãn của nhân viên đối với các nhân tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc .............................................................................................. 66 3.4 Thảo luận kết quả ........................................................................................... 69 CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP GIẢM TỶ LỆ DỰ ĐỊNH NGHỈ VIỆC CỦA NHÂN VIÊN ............... 71 4.1 Giảm tỷ lệ dự định nghỉ việc thông qua việc tạo cảm giác thoải mái trong công việc cho nhân viên nhằm giảm áp lực từ khối lượng công việc ................... 71 4.1.1 Kiến nghị với tổng quản lý trung tâm ...................................................... 71 4.2 Giảm tỷ lệ dự định nghỉ việc thông qua thiết kế công việc, làm mới công việc ............................................................................................................................. 72 4.2.1 Kiến nghị với tổng quản lý trung tâm ...................................................... 72 4.3 Giảm tỷ lệ nghỉ việc thông qua chính sách tiền lương .................................... 73 4.3.1 Kiến nghị với tổng quản lý trung tâm ...................................................... 73 4.4 Giảm tỷ lệ nghỉ việc thông qua nâng cao vai trò hỗ trợ và khả năng quản lý của lãnh đạo ......................................................................................................... 74 4.4.1 Kiến nghị với tổng quản lý ...................................................................... 75 4.4.2. Kiến nghị đối với hai giám sát ................................................................ 75 Tài liệu tham khảo ................................................................................................... 78 Phụ lục .............................................................................................................. ‐1‐14
i DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng thống kê những lý do nhân viên ở lại tổ chức ................................ 19 Bảng 1.2: Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc từ các học thuyết.... 20 Bảng 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc trong nghiên cứu ..................... 30 Bảng 1.4: Các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc trong nghiên cứu thực tiễn ...... 34 Bảng 1.5: Các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc trong nghiên cứu thực tiễn ...... 35 Bảng 1.6: Tổng kết các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc ................................... 38 Bảng 1.7: Tổng kết các biến quan sát trong biến phụ thuộc .................................... 39 Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu .................................................................. 50 Bảng 3.2: hệ số tin cậy Alpha của các thang đo ...................................................... 57 Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố ....................................................................... 59 Bảng 3.4: Kết quả phân tích nhân tố dự định nghỉ việc ........................................... 60 Bảng 3.5: Kết quả phân tích tương quan ................................................................. 61 Bảng 3.6: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình .................................................. 62 Bảng 3.7: Kết quả phân tích hồi quy của mô hình lý thuyết .................................... 63 Bảng 3.8: Tổng hợp các kết quả kiểm định giả thuyết ............................................. 65 Bảng 3.9: Thể hiện mức độ cảm nhận giống nhau giữa nhân viên toàn thời gian và bán thời gian ............................................................................................................ 67 Bảng 3.10: Điểm trung bình thang đo cảm nhận mức độ thỏa mãn của nhân viên về các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc .................................................................. 68
ii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Biểu đồ 1: Thể hiện ảnh hưởng của các yếu tố đến mục tiêu người quản lý ..................................... 2 Biểu đồ 2: Thể hiện tỷ lệ nghỉ việc của trung tâm chăm sóc khách hàng METRO ........................... 3 Biểu đồ 1.1: Thể hiện ảnh hưởng của nghỉ việc đến việc đạt thành công .......................................... 7 Biểu đồ 1.2: Biểu đồ thể hiện những lý do nghỉ việc ....................................................................... 12 Biểu đồ 1.3: Mức độ hiệu quả của phương pháp cải thiện tỷ lệ nghỉ việc ....................................... 13 Biểu đồ 1.4: Thể hiện hiệu quả cải thiện tỷ lệ nghỉ việc dài hạn ..................................................... 13 Biểu đồ 3.1: Thể hiện tỷ lệ nhân viên theo độ tuổi .......................................................................... 54 Biểu đồ 3.2: Thể hiện tỷ lệ nhân viên theo kinh nghiệm ................................................................. 55 Biểu đồ 3.3: Thể hiện tỷ lệ nhân viên theo tình trạng hôn nhân ...................................................... 55 Biểu đồ 3.4: Thể hiện tỷ lệ nhân viên theo giới tính ........................................................................ 55 Hình 1.1: Mô hình nghỉ việc tự nguyện của nhân viên trường đại học Cộng Đồng Bang Ohio ...... 16 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu ban đầu ............................................................................................ 40 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức nhân sự của trung tâm chăm sóc khách hàng METRO ............................. 44 Hình 2.2: Thể hiện trang làm việc của điện thoại viên .................................................................... 46 Hình 2.3: Điện thoại IP của hãng Avaya .......................................................................................... 47 Hình 2.4: Chính sách thưởng, phúc lợi ............................................................................................ 48
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do hình thành đề tài: Việc duy trì nhân viên là một trong những thách thức quan trọng ngày nay của tổ chức. Với 94 điện thoại viên, trung tâm chăm sóc khách hàng METRO là trung tâm thực hiện công việc chăm sóc khách hàng cho METRO luôn luôn kịp thời thông báo cho khách hàng các chương trình khuyến mãi. Vai trò của những điện thoại viên là giới thiệu các sản phẩm khuyến mãi, khuyến khích khách hàng đến METRO mua sắm. Vì vậy, vai trò của họ rất quan trọng. Họ cần được duy trì. Nếu những nhân viên này nghỉ thì người quản lý tốn nhiều chi phí: chi phí tuyển dụng và đào tạo, thiếu nhân viên trong quá trình nhân viên mới đang được đào tạo, hao phí thời gian cho những nhân viên cũ hướng dẫn người mới, người quản lý mất thời gian vì phải chỉ dẫn quá trình và kỹ năng làm việc hay những thông tin liên quan công việc cho điện thoại viên mới. Khả năng thực hiện công việc của nhân viên mới sẽ không đạt hiệu quả so với những người cũ. Điều này ảnh hưởng đến việc kinh doanh. Tính đến thời điểm tháng 12, tổng số nhân viên đã được tuyển và làm việc tại trung tâm chăm sóc khách hàng METRO là 191 nhân viên trong đó có 97 nhân viên đã nghỉ. Như vậy, nhân viên nghỉ việc chiếm 50% tổng số nhân viên đã được tuyển vào. Cơ hội lớn nhất cho việc nâng cao dịch vụ khách hàng là tạo cho khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất ở mỗi giao dịch. Theo báo cáo của Matt McConnell, 40% khách hàng sẽ ngừng giao dịch vì kinh nghiệm phục vu kém. Trong đó năng lực của điện thoại viên thể hiện quan trọng nhất trong kinh nghiệm phục vụ khách hàng. Nghiên cứu cũng cho thấy có 53% đáp viên trong nghiên cứu cho rằng tỷ lệ nghỉ việc là trở ngại lớn nhất ảnh hưởng mục tiêu người quản lý.
2 Biểu đồ 1: Thể hiện ảnh hưởng của các yếu tố đến mục tiêu người quản lý “Nguồn: báo cáo của Matt McConnell trong”True Cost of Attrition”, tháng 10, 2007” Đồng thời chỉ với 10% tỷ lệ nghỉ việc thì sẽ có 1% khách hàng ngừng kinh doanh với công ty. Như vậy, việc nhân viên nghỉ việc ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp và việc duy trì nhân sự là mối quan tâm hàng đầu của những nhà quản lý. Price (1997) định nghĩa tỷ lệ nghỉ việc là tỷ số thành viên mà rời khỏi công ty so với tổng số thành viên hiện có trong một giai đoạn nghiên cứu. Vào những tháng 5,6,7,8 và 9, tỷ lệ nghỉ việc của trung tâm chăm sóc khách hàng METRO cao từ 13% trở lên. Điều này được thể hiện cụ thể như biểu đồ dưới đây:
3 Biểu đồ 2: Thể hiện tỷ lệ nghỉ việc của trung tâm chăm sóc khách hàng METRO Xuất phát từ sự ảnh hưởng lớn của những nhân viên nghỉ việc, đề tài Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của tổng đài viên thuộc Trung tâm chăm sóc khách hàng METRO là công trình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc. Đồng thời với việc xác định các yếu tố ảnh hưởng nghỉ việc, nhà quản trị có thể thấy mức độ tác động của các yếu tố đến việc dự định nghỉ việc nhân viên, từ đó có các biện pháp phù hợp để giảm tỷ lệ nghỉ việc và duy trì nhân viên làm việc cho công ty lâu dài hơn. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài đặt ra mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau: - Xác định các yếu tố liên quan công việc ảnh hưởng đến dự định nghỉ việc của nhân viên - Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến dự định nghỉ việc của nhân viên
4 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng khảo sát: các điện thoại viên đang làm tại trung tâm chăm sóc khách hàng của METRO - Phạm vi nghiên cứu: tập trung tại trung tâm chăm sóc khách hàng của METRO ở An Phú, Quận 2 4. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện qua 02 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức - Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm qua đó hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát nhằm hoàn thiện bảng phỏng vấn chính thức. - Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi. Sau đó, tác giả tiến hành thu thập và phân tích các dữ liệu khảo sát thông qua phần mềm SPSS. 5. Điểm mới của nghiên cứu Đây là nghiên cứu dành cho những đối tượng là những nhân viên có nhiệm vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại khác với những nghiên cứu về nghỉ việc dành cho những nhân viên văn phòng với công việc không phải như loại hình chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Theo nghiên cứu của tác giả, đề tài về nghỉ việc với loại hình như đề tài này không có nhiều. Các trung tâm bán buôn như siêu thị Big C, Coopmart và những trung tâm khác chưa có những nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại nên bài nghiên cứu này tác giả chỉ đề cập đến những trung tâm chăm sóc khách hàng với loại hình kinh doanh khác. Những trung tâm này khác loại hình kinh doanh nhưng về tính chất công việc của tổng đài viên giống nhau đều là chăm sóc khách hàng qua điện thoại, chịu áp lực số lượng cuộc gọi. Hầu như các trung tâm chăm sóc khách hàng qua
5 điện thoại chưa có nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của nhân viên, nếu có cũng chưa bài bản. Trung tâm chăm sóc khách hàng của Sacombank, Viettel, Mobiphone và công ty Tài Chính Việt (SGVF) chưa có nghiên cứu về vấn đề này, trung tâm chăm sóc khách hàng của Đông Á thì nghiên cứu nhưng chưa bài bản không đi từ các lí thuyết của các nhà nghiên cứu mà theo suy nghĩ tự phát. Đồng thời, trung tâm chăm sóc khách hàng METRO mới được thành lập đầu năm nên cũng chưa có nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của nhân viên. Vì thế, tác giả với vị trí trưởng phòng nhận thấy việc nghiên cứu này là cần thiết vì nghiên cứu này sẽ là cơ sở nền tảng khoa học cho các trung tâm chăm sóc khách hàng nói chung và trung tâm chăm sóc khách hàng của METRO nói riêng nắm bắt các nhân tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của nhân viên để từ đó đưa ra các giải pháp thiết thực nhằm giảm tỷ lệ nghỉ việc. 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu - Các thông tin về các yếu tố ảnh hưởng nghỉ việc giúp doanh nghiệp kịp thời có những hướng cải thiện hợp lý nhằm giảm tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên. - Đồng thời, nghiên cứu này có thể là tài liệu tham khảo cho sinh viên hay những ai muốn nghiên cứu về dự định nghỉ việc của nhân viên. 7. Kết cấu luận văn Chương 1: trình bày cơ sở lý thuyết, cơ sở thực tiễn và mô hình nghiên cứu Chương 2: giới thiệu METRO và trung tâm chăm sóc khách hàng METRO Chương 3: Thiết kế và thực hiện nghiên cứu Chương 4: Giải pháp giảm tỷ lệ dự định nghỉ việc của nhân viên thuộc trung tâm chăm sóc khách hàng METRO
6 CHƯƠNG I: LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG DỰ ĐỊNH NGHỈ VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TRONG TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG METRO 1.1 Giới thiệu Chương một trình bày tổng quan các lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của nhân viên, xem xét các công trình nghiên cứu thực tiễn về nghỉ việc nhân viên, và xây dựng mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu. 1.2 Khái niệm về nghỉ việc của nhân viên Mobley (1982) định nghĩa rằng nghỉ việc là sự chấm dứt với tư cách là thành viên của công ty của một cá nhân mà đã nhận lương từ công ty đó. Theo Woods (1995), mỗi lần nhân viên nghỉ việc tự nguyện hay không tự nguyện thì phải có nhân viên mới được thuê và đào tạo để thay vào vị trí thiếu. Một quy trình thay thế như vậy được xem là quy trình thay thế lao động. Sự thay thế lao động được định nghĩa bởi Price (1997) là tỷ số thành viên mà rời khỏi công ty so với tổng số thành viên hiện có trong một giai đoạn nghiên cứu. Việc thay thế lao động được xem là nhân tố đáng kể mà việc quản lý có thể ảnh hưởng (White, 1995). Sự thay thế ít xảy ra được xem là tài sản trong thị trường cạnh tranh, thay thế xảy ra thường xuyên được xem là vấn đề của quản lý (Bannister và Griffith, 1986; Glebbeek và Bax,, 2004). Trong nghiên cứu được thực hiện với trường đại học cộng đồng bang Ohio, Kutilek (2000) nhận định rằng tỷ lệ nghỉ việc 7% từ năm 1995-1998. Đây là tỷ lệ nghỉ việc thấp và là chỉ số khuyến khích ổn định nhân viên. Kutilek so sánh với các hệ thống giáo dục khác cho thấy tỷ lệ nghỉ việc cũng khoảng 6-7%.
7 1.3 Ảnh hưởng của nghỉ việc đến doanh nghiệp Matt McConell cho rằng 70% đáp viên trong nghiên cứu nhận định rằng nghỉ việc ảnh hưởng đến đạt được mục tiêu, trong khi đó 15% khác cho là nghỉ việc là nguyên nhân chính của việc thiếu thành công. Rõ ràng, việc giảm rủi ro tới lòng trung thành khách hàng là lí do thuyết phục cho bất kỳ chương trình về tỷ lệ nghỉ việc. 85% xác định nghỉ việc ảnh hưởng đến thành công một cách đáng kể Biểu đồ 1.1: Thể hiện ảnh hưởng của nghỉ việc đến việc đạt thành công “Nguồn: báo cáo của Matt McConnell trong”True Cost of Attrition”, tháng 10, 2007” Mobley (1982) cho rằng quản lý nghỉ việc hiệu quả yêu cầu kiểm tra quá trình quản lý nguồn nhân lực, bao gồm tuyển dụng, lựa chọn, sự hòa nhập của nhân viên vào tổ chức sớm, thiết kế công việc, tiền thưởng, giám sát, hoạch định công việc, điều kiện và lịch làm việc. Nghỉ việc không chỉ ảnh hưởng doanh nghiệp mà cá nhân cũng bị ảnh hưởng. Theo Phillips & Connell (2003), có nhiều cách tính toán để xác định chi phí trực tiếp và gián tiếp đến tổ chức phù hợp chi phí nghỉ việc của nhân viên. Thật may mắn nhiều nghiên cứu chi phí nghỉ việc chi tiết được phát triển trong những tổ chức
8 và phổ biến tài liệu. Bởi vì quá nhiều được phổ biến, nhiều tổ chức không cần sử dụng nguồn lực để hướng dẫn toàn bộ chi phí đã được đưa vào. Theo nghiên cứu của Matt McConell, có 2 loại chi phí là chi phí hiện và chi phí ẩn. Chi phí hiện rõ ràng và được tính trong hầu hết bất kỳ ngân sách vận hành trung tâm chăm sóc khách hàng như là tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới. Chi phí ẩn: hầu hết mọi người đồng ý rằng những nhân viên mới không cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng nhân viên cũ. Với số lượng lớn khách hàng ngưng giao dịch vì phục vụ không bằng lúc trước do nhân viên cũ giảm thay vào đó là nhân viên mới, doanh thu của tổ chức sẽ bị giảm. Chi phí ẩn xảy ra trong suốt thời gian điện thoại viên bắt đầu lấy cuộc gọi đến khi thành thạo, tỷ lệ nghỉ việc cao thì chi phí ẩn này càng cao. Theo tính toán chi phí nghỉ việc nhân viên trực tuyến, được xem là những chi phí kết hợp những chi phí bỏ trống, thay thế, đào tạo, nghỉ việc đối với một điện thoại viên thì chi phí là $7185 (Pinkovitz, Moskal, & Green, 2003). Chi phí này dựa trên mức lương $30,000. Chi phí khác được thảo luận bởi Arthur (2001), cung cấp một công thức dự đoán chi phí nghỉ việc. Trung bình chi phí nghỉ việc là 25% lương hàng năm của nhân viên, cộng với chi phí phúc lợi. Điển hình, những lợi ích đến từ 30% lương. Với công thức này, một điện thoại viên kiếm $30,000, tính toán sau cung cấp một dự đoán chi phí nghỉ việc. Lương hàng năm: $30,000 X .25= $7,500 Lương hàng năm: $30,000 X .30= $9,000 X .25= $2,250 Tổng chi phí nghỉ việc= $9,750/nhân viên
9 1.4 Những nhân tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của nhân viên 1.4.1 Nghỉ việc tự nguyện và không tự nguyện Có nhiều nguyên nhân giải thích lý do nhân viên rời khỏi công ty. Theo cách truyền thống cho rằng việc nghỉ việc nhân viên là tự nguyện hoặc không tự nguyện. Nghỉ việc tự nguyện như là nhân viên không hứng thú trong công việc hay nhân viên cuốn hút vào công việc khác vì những lợi ích vật chất. Có nhiều nguyên nhân khác khiến nhân viên nghỉ việc như là những nhân tố làm công việc căng thẳng, thiếu cam kết trong tổ chức, sự không hài lòng trong công việc Firth et al (2004). Manu et al. (2004) cho rằng nhân viên rời khỏi công ty vì những lí do thuộc về kinh tế. Những điều kiện thị trường địa phương tốt nâng cao sự ổn định cho tổ chức Schervish (1983). Những tổ chức lớn có thể cung cấp cho nhân viên những cơ hội tốt hơn như là sự phát triển và lương cao, Vì thế tạo nên sự gắn bó với công ty lâu dài hơn (Idson and Feaster 1990). Thông tin cung cấp để thực hiện công việc tốt bị thiếu, những kỳ vọng không rõ ràng của giám sát, phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc mơ hồ, công việc áp lực, thiếu sự nhất trí về trách nhiệm, cách thực hiện công việc có thể tạo cho nhân viên cảm giác thiếu sự liên quan, ít thỏa mãn với nghề nghiệp, công việc, thiếu cam kết với tổ chức và cuối cùng họ rời khỏi tổ chức (Tor et al., 1997). Nếu vai trò của nhân viên không rõ ràng điều này cũng là nguyên nhân nghỉ việc của họ. Có một số nhân tố ngoài tầm kiểm soát của quản lý được liệt kê trong nghỉ việc không tự nguyện đó là sự chết, sự không còn khả năng làm việc của nhân viên (Campion, 1991). Ngoài ra còn có các nhân tố khác cũng thuộc nghỉ việc không tự nguyện đó là nhu cầu chăm sóc con, cao tuổi. Ngày nay, những nhân tố đó không được xem là nghỉ việc không tự nguyện, những quy định nhà nước và những chính sách công ty tạo ra cơ hội cho những nhân viên đó trở lại làm việc, và tiếp tục làm việc với điều kiện linh động hơn.
10 1.4.2 Thuyết hai yếu tố của Herzberg (1959) Theo thuyết hai yếu tố của Herzberg, một số yếu tố liên quan tới sự thỏa mãn, còn được gọi là các yếu tố động viên và các nhân tố này khác biệt với các yếu tố liên quan đến sự bất mãn – còn gọi là các yếu tố duy trì. Đối với các nhân tố động viên nếu giải quyết tốt sẽ tạo ra sự thỏa mãn, từ đó sẽ động viên người lao động làm việc tích cực. Nhưng nếu giải quyết không tốt sẽ tạo ra tình trạng chưa thỏa mãn chứ chưa chắc bất mãn. Đối với các nhân tố duy trì, nếu giải quyết không tốt sẽ tạo ra sự bất mãn, nhưng nếu giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng không bất mãn chứ chưa chắc có tình trạng thỏa mãn. Sự bất mãn chỉ xảy ra khi những yếu tố mang tính duy trì không hiện diện trong công việc: lương, địa vị, an toàn trong công việc, điều kiện làm việc, chính sách công ty, mối quan hệ với đồng nghiệp, sự giám sát…Herzberg sử dụng các yếu tố duy trì bởi vì khi các yếu tố này không động viên nhân viên thì nó vẫn giúp nhân viên tiếp tục duy trì công việc hiện tại. Nếu các yếu tố này không được hiện diện trong công việc thì không duy trì nhân viên hay việc nghỉ việc sẽ xảy ra. Vì thế, đây là các yếu tố ảnh hưởng đến nghỉ việc của nhân viên. Yếu tố ảnh hưởng nghỉ việc Định nghĩa nhân viên Điều kiện làm việc Điều kiện làm việc không ảnh hưởng đến hiệu quả công việc miễn là nó khá tốt. Ngược lại, nếu điều kiện làm việc trở nên tồi tệ hơn thì công việc sẽ bị ảnh hưởng hơn theo hướng tiêu cực. Khi điều kiện làm việc vượt qua mức khá tốt nó sẽ làm cho kết quả công việc khá hơn đôi chút Chính sách và quy định Các chính sách và quy định chi phối người sử dụng quản lý của công ty lao động và người lao động. Nếu các chính sách không tốt mang lại kết quả xấu, còn nếu chính sách tốt thì cũng động viên nhân viên.
11 Sự giám sát Là năng lực chuyên môn, kỹ năng lãnh đạo và sự cởi mở của nhà quản lý trong quá trình kiểm soát nhân viên thực hiện công việc Những mối quan hệ Mối quan hệ không tốt giữa các cá nhân sẽ ảnh giữa cá nhân với cá hưởng tiêu cực đến hiệu quả công việc, mất đi động nhân cơ làm việc. Nhưng khi mối quan hệ tốt đẹp nó cũng không tạo ra sự khác biệt đến hiệu quả làm việc Tiền lương Tiền lương không thỏa đáng thì nhân viên nghỉ Địa vị Khi quen với địa vị hiện tại thì địa vị không đóng vai trò quan trọng trong việc khuyến khích nhân viên làm việc. Tuy nhiên, nhận thức về sự sút giảm địa vị có thể làm sa sút nghiêm trọng tinh thần làm việc. 1.4.3 Thuyết nghiên cứu của Matt McConell (2007) Theo nghiên cứu của Matt McConell cho rằng lương hầu như thường là nguyên nhân nghỉ việc, trong khi đó nguyên nhân đầu tiên của lí do nghỉ việc theo báo cáo là công việc không phải là kỳ vọng của nhân viên. Nếu kết hợp những nguyên nhân đầu tiên và thứ hai của nghỉ việc lại thì số ý kiến cho rằng “lương” là nguyên nhân nghỉ việc nhiều bằng với “công việc không phải kỳ vọng”.