Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương trên địa bàn TP.HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:168

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng; kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng; phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Kỹ Thương trên địa bàn TP.HCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương trên địa bàn TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ----------------------------------- LÊ THỊ THANH TRÚC NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ----------------------------------- LÊ THỊ THANH TRÚC NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương trên địa bàn TP.HCM” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi. Các số liệu được nêu trong luận văn được trích dẫn nguồn rõ ràng và được thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn Lê Thị Thanh Trúc
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục đồ thị, hình vẽ Danh mục phụ lục PHẦN MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Quy trình và phương pháp nghiên cứu Kết cấu của đề tài nghiên cứu CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................................................................................... 1 1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng . 1 1.1.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng .......................................................................... 1 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ........................................................................... 1 1.1.1.2 Đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng .......................................................... 2 1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng ......................................................... 4 1.1.1.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ngân hàng .................................................... 5 1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................. 7 1.1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 7 1.1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ........................................ 9
1.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................. 11 1.1.4 Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng ................................. 12 1.2 Mô hình lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng ............................................................................................................ 13 1.2.1 Mô hình SERVQUAL .......................................................................................... 14 1.2.2 Mô hình SERVPERF ........................................................................................... 18 1.2.3 Mô hình FSQ và TSQ .......................................................................................... 19 1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng ........ 20 1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng .............................................................. 20 1.3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng .................................................................. 22 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng tại một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam ................................ 22 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng tại một số nước trên thế giới............ 22 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam ...................... 27 Kết luận chương 1 ......................................................................................................... 29 CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ............................. 30 2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam ............. 30 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................................... 30 2.1.2 Mục tiêu, định hướng phát triển ........................................................................... 31 2.1.3 Kết quả đạt được .................................................................................................. 32 2.2 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM ........................... 39 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM ..................... 39 2.2.1.1 Mô hình nghiên cứu .......................................................................................... 39
2.2.1.2 Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 43 2.2.1.3 Thu thập dữ liệu ................................................................................................ 44 2.2.1.4 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 45 2.2.1.5 Kết quả nghiên cứu ........................................................................................... 47 2.2.1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................. 62 2.2.1.7 Kiểm định mô hình nghiên cứu......................................................................... 64 2.2.1.8 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Kỹ Thương trên địa bàn TP. HCM ................................................................................................................ 69 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn TP. HCM .......................... 73 2.2.2.1 Kết quả đạt được ............................................................................................... 73 2.2.2.2 Tồn tại ............................................................................................................... 74 2.2.2.3 Nguyên nhân của những tồn tại ........................................................................ 75 Kết luận chương 2 ......................................................................................................... 76 CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ............................. 78 3.1 Nhóm giải pháp của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Hội sở ......... 78 3.1.1 Huy động vốn ....................................................................................................... 78 3.1.2 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ có lợi thế ............... 78 3.1.3 Đầu tư vào hệ thống công nghệ ........................................................................... 79 3.1.4 Phát triển mạng lưới ............................................................................................. 80 3.1.5 Nguồn nhân lực .................................................................................................... 80 3.1.6 Công tác quản trị điều hành ................................................................................. 81 3.2 Nhóm giải pháp của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM ....................................................................................................................... 81
3.2.1 Các giải pháp nâng cao sự đồng cảm ................................................................... 82 3.2.2 Các giải pháp nâng cao sự tin cậy ........................................................................ 83 3.2.3 Các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng ................................ 84 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực................................................................ 85 3.2.3.2 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá, phí ................................................................. 86 3.2.3.3 Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, đơn giản hóa các thủ tục........................... 87 3.2.3.4 Đa dạng các sản phẩm dịch vụ .......................................................................... 88 3.2.4 Các giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình ..................................................... 88 3.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ của chính phủ và ngân hàng Nhà Nước ...................... 90 Kết luận chương 3 ......................................................................................................... 90 KẾT LUẬN CHUNG TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM: Máy rút tiền tự động D/A: Trao chứng từ khi được chấp nhận thánh toán (Document Acceptance) DBS: Ngân hàng DBS Group Holdings D/P: Trả tiền ngay đổi chứng từ (Document against Payment) DVTCCN: Dịch vụ tài chính cá nhân EFA: Phân tích nhân tố khám phá FSQ: Mô hình chất lượng chức năng GTTB: Giá trị trung bình HSBC: Ngân Hàng Thương Mại Hồng Kông Và Thượng Hải IBM SPSS: Phần mềm xử lý thống kê IT: Công nghệ thông tin KHDN: Khách hàng doanh nghiệp L/C: Thư tín dụng (Letter of credit) NHTM: Ngân hàng thương mại POS: Điểm chấp nhận thẻ SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ SWIFT: Hiệp hội viễn thông liên ngân hàng và tài chính quốc tế TCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TSQ: Mô hình chất lượng kỹ thuật T/T: Chuyển tiền bằng điện (Telegraphic Transfer Remittance) VIP: Khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết VND: Việt Nam đồng WTO: Tổ chức Thương mại Thế giới
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu lợi nhuận ........................................................................................... 33 Bảng 2.2: Mô tả mẫu theo đối tượng phỏng vấn........................................................... 47 Bảng 2.3: Thống kê dịch vụ khách hàng sử dụng ......................................................... 49 Bảng 2.4: Yếu tố quan trọng tác động đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng .................................................................................................................... 50 Bảng 2.5: Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng của khách hàng ................................. 51 Bảng 2.6 : Thống kê mô tả mức độ hài lòng của khách hàng ....................................... 53 Bảng 2.7: Cronbach’s Alpha của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................................................................................................... 54 Bảng 2.8: Cronbach’s Alpha của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ............................................................................................................................... 56 Bảng 2.9: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ lần 1 .................................... 57 Bảng 2.10: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ lần 1 ................. 58 Bảng 2.11: Kiểm định KMO thang đo mức độ hài lòng ............................................... 59 Bảng 2.12: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ lần 2 .................................. 59 Bảng 2.13: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ lần 2 ................. 60 Bảng 2.14: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ lần 3 .................................. 61 Bảng 2.15: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ lần 3 ................. 62 Bảng 2.16: Hệ số tương quan Pearson .......................................................................... 65 Bảng 2.17: Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính ............................................. 66
DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ Đồ thị 2.1: Lợi nhuận trước thuế ................................................................................... 33 Đồ thị 2.2: Tăng trưởng tiền gửi và cho vay khách hàng 2010-2012 ........................... 34 Đồ thị 2.3: Huy động vốn khách hàng cá nhân ............................................................. 35 Đồ thị 2.4: Dư nợ và cơ cấu dư nợ cho vay cá nhân ..................................................... 36 Đồ thị 2.5: Số lượng khách hàng cá nhân ..................................................................... 37 Đồ thị 2.6: Số lượng khách hàng doanh nghiệp ............................................................ 38 Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .................................................. 15 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 ......................................... 20 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ............................................................................................................................... 40 Hình 2.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu ..................................................................... 42 Hình 2.3: Mô hình lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .............................................................................................................. 63
DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mã hóa thang đo Phụ lục 2: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng (lần 1) Phụ lục 3: Danh sách các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng tham gia góp ý kiến thảo luận Phụ lục 4: Dàn bài thảo luận Phụ lục 5: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng (lần 2) Phụ lục 6: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Phụ lục 7: Phân tích mô tả mẫu Phụ lục 8: Danh sách các chi nhánh – phòng giao dịch thực hiện khảo sát Phụ lục 9: Cronbach’s alpha Phụ lục 10: Phân tích nhân tố khám phá Phụ lục 11: Phân tích tương quan Pearson Phụ lục 12: Phân tích hồi quy bội Phụ lục 13: Kiểm định
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài - Trong xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế, các tổ chức tín dụng Việt Nam phải cạnh tranh gay gắt do có nhiều ngân hàng nước ngoài mới xâm nhập vào Việt Nam và sự mở rộng quy mô mạng lưới hoạt động của các ngân hàng trong nước khiến sức ép cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng lớn. - Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào giành được sự tín nhiệm, tin tưởng của khách hàng ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Trong sứ mệnh tầm nhìn và giá trị cốt lõi của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam luôn đặt khách hàng là trên hết và phấn đấu để trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng là một công việc rất quan trọng và phải thực hiện một cách thường xuyên, liên tục nhằm đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để ngân hàng có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam hiện nay. Trải qua 20 năm hoạt động, với thế mạnh về công nghệ, sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đến nay Techcombank đang phục vụ trên 2,3 triệu khách hàng cá nhân, gần 66.000 khách hàng doanh nghiệp và ngày càng khẳng định vai trò chủ đạo của mình trên thị trường tín dụng. Hiện nay, trong giai đoạn chuyển đổi toàn diện để nhắm tới mục tiêu đưa Techcombank trở thành “ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam” vào năm 2014 thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một vấn đề vô cùng cấp thiết.
Đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương trên địa bàn TP.HCM” được thực hiện không ngoài mục đích trên. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. - Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng - Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Kỹ Thương trên địa bàn TP.HCM. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương trên địa bàn TP.HCM. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài: chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Techcombank trên địa bàn TP.HCM. - Phạm vi nghiên cứu: tác giả chỉ khảo sát các khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng TMCP Kỹ Thương trên địa bàn TP.HCM 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu - Nguồn dữ liệu: + Dữ liệu sơ cấp: thông qua phiếu điều tra nhận được từ khách hàng. + Dữ liệu thứ cấp: Cơ sở lý thuyết SERVQUAL, SERVPERF và các bài viết được chọn lọc trên báo, tạp chí, nguồn dữ liệu tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương
- Phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức + Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính với kỹ thuật lấy ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng. + Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua câu hỏi phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn thông qua mạng internet. 5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại Chương 2: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM. Chương 3: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn TP. HCM.
1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng 1.1.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary J., 2000) Hiện nay có hai cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng: - Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ. Cách hiểu này trong phân tổ thống kê các ngành kinh tế của Tổng cục thống kê Việt Nam rằng: hoạt động ngân hàng được xếp vào nhóm ngành dịch vụ. - Dịch vụ ngân hàng là bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính mà không phải là những dịch vụ tín dụng. Cách hiểu này thường được sử dụng khi phân chia cơ cấu và tính chất thu nhập của mỗi ngân hàng. Thu nhập từ hoạt động tín dụng là chênh lệch giữa lãi suất đầu vào - vốn huy động và lãi suất đầu ra - cho vay, còn thu nhập dịch vụ là khoản thu từ phí do khách hàng trả cho ngân hàng. Cách hiểu thứ hai không chặt chẽ về mặt khoa học cũng như thực tiễn, chưa phù hợp với thông lệ quốc tế. Theo cách hiểu như trên thì các hoạt động sau không phải là dịch vụ: kinh doanh ngoại tệ không phải là dịch vụ vì thu nhập là từ chênh lệch tỷ giá, kinh doanh tiền tệ cũng vậy là thu nhập có được là từ chênh lệch lãi suất đầu tư trên thị trường tiền gửi trong và ngoài nuớc, từ hoạt động cho vay qua đêm… Ở nước ta đến nay vẫn chưa có sự minh định rõ ràng về dịch vụ ngân hàng. Có không ít quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính như cho vay, huy động tiền gửi… mà chỉ những hoạt động không thuộc nội
2 dung nói trên mới là dịch vụ ngân hàng. Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ công chúng đều là dịch vụ ngân hàng. Theo quan niệm của các nước trên thế giới, các nước đều quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng. Ở Anh, hoạt động ngân hàng được phân loại ra 3 loại hình dịch vụ chính: dịch vụ trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay); dịch vụ thanh toán; các loại dịch vụ khác. Theo tác giả David Cox (1997) mọi ngân hàng hoạt động với ba chức năng cơ bản: nhận và giữ các khoản tiền gửi; cho phép rút tiền ra và vận hành hệ thống chuyển tiền; cho vay các khoản tiền gửi dư thừa tới các khách hàng có nhu cầu vay vốn. Đây là chức năng cơ bản nhất, nhưng đầu những năm 90, hệ thống ngân hàng hiện đại còn có các dịch vụ khác rộng rãi hơn, tinh vi hơn. Trong thực tế, một ngân hàng bán lẻ lớn có khoảng 300 dịch vụ khác nhau cho khách hàng là cá nhân hay doanh nghiệp. Tại Hoa Kỳ và nhiều nước khác, khái niệm ngân hàng thương mại được hiểu là những công ty kinh doanh, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính là thuật ngữ được dùng để chỉ hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm và chứng khoán. Tác giả cho rằng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối, của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như nhiều nước phát triển. 1.1.1.2 Đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là một dịch vụ đặc biệt, nó mang đặc điểm chung của một loại dịch vụ thông thường và cũng mang đặc tính riêng của sản phẩm tài chính. Là một hàng hóa đặc biệt, có những nét nổi bật riêng mà hàng hóa hữu hình không có.  Tính vô hình
3 Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định chất lượng trước khi mua nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì không thể kiểm tra trước chất lượng sản phẩm, chỉ có thể đánh giá thông qua việc sử dụng dịch vụ. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ.  Tính không đồng nhất Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay không tốt khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.  Tính không thể tách rời Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Nếu sản phẩm vật chất thường được sản xuất, lưu kho, phân phối sau đó mới giao đến người tiêu dùng thì sản phẩm dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong quá trình tạo ra đó. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình. Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được.  Tính không thể cất giữ Dịch vụ không thể lưu kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác
4 nhau. Vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi đang tạo thành và kết thúc ngay khi hoàn thành sản phẩm dịch vụ (Lưu Văn Nghiêm, 2008)  Thuộc tính của sản phẩm tài chính Dịch vụ ngân hàng là sản phẩm tài chính. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính xã hội hóa và nhạy cảm cao. Tính xã hội hóa thể hiện ở chỗ chỉ cần có sự thay đổi nhỏ về giá cả giao dịch, chất lượng dịch vụ cũng có thể làm dịch chuyển khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Vì là sản phẩm vô hình nên không thể kiểm định chất lượng sản phẩm trước khi lựa chọn cho nên tính cạnh tranh về giá rất cao. Tính nhạy cảm thể hiện ở chỗ ngay khi ngân hàng này tạo ra một loại sản phẩm mới được khách hàng ưa thích lựa chọn thì trong một thời gian ngắn các ngân hàng khác cũng tạo ra sản phẩm tương tự để cung cấp cho khách hàng của họ. 1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988): chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích và dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Chất lượng dịch vụ ngân hàng là thuộc tính của dịch vụ ngân hàng được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng là cái mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. 1.1.1.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng mang những đặc điểm nổi bật của chất lượng dịch vụ nói chung, bao gồm các đặc điểm sau:  Tính vượt trội Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện tính ưu việt, riêng có của mình so với những dịch vụ khác. Tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Việc đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ.  Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lỏi và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn.  Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Vì vậy, việc triển khai dịch vụ, thái độ phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định rất lớn đến sự đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay xấu của khách hàng. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.  Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới
6 những người khác có nhu cầu tìm đến ngân hàng để giao dịch. Do đó, nhà cung cấp dịch vụ phải lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.  Tính tạo ra giá trị Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Một dịch vụ có chất lượng phải tạo ra giá trị lớn cho người sử dụng. Việc xem xét đánh giá giá trị của dịch vụ phụ thuộc vào đánh giá và cảm nhận của khách hàng, thông thường khách hàng sẽ so sánh với những gì họ mong đợi sẽ nhận được hàng (Đỗ Tiến Hòa, 2007). Theo tác giả, chất lượng dịch vụ ngân hàng là khả năng đáp ứng của dịch vụ đối với sự mong đợi của khách hàng, hay nói cách khác đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng, cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch với ngân hàng. Chất lượng dịch vụ tuy có nhiều đặc điểm nhưng tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ. Các đặc điểm về tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu của chất lượng dịch vụ chỉ có thể được đánh giá cao khi tạo ra giá trị lớn cho khách hàng, đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng mang những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung. Chất lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua toàn bộ quá trình hoạt động của ngân hàng. Những nhân tố cơ bản tác động đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng của khách hàng: phương tiện hữu hình, nguồn nhân lực, quy trình sản phẩm. Phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình là những gì khách hàng có thể nhìn thấy qua các giác quan của mình. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào cảm nhận của khách hàng. Vì vậy đây là một yếu tố quan trọng tác động đến cảm nhận của khách hàng. Phương tiện hữu hình của ngân hàng bao gồm: trụ sở làm việc, máy móc thiết bị, hệ thống máy tính, chương trình sử dụng, máy rút tiền ATM… Đây là những