Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính tại UBND Huyện Đất Đỏ

Chia sẻ: Acacia2510 _Acacia2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:93

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm tìm hiểu thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đất Đỏ. Từ đó, có giải pháp, kiến nghị nhằm từng bước nâng cao sự hài lòng lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Đất Đỏ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính tại UBND Huyện Đất Đỏ

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ******* NGUYỄN ĐỨC THẮNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN ĐẤT ĐỎ TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ Bà Rịa-Vũng Tàu, năm 2020
2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU ------------ NGUYỄN MINH QUANG NGUYỄN ĐỨC THẮNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN ĐẤT ĐỎ TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS. Nguyễn Thị Phƣơng Thảo Bà Rịa-Vũng Tàu, năm 2020
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chƣa từng đƣợc công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này. Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng 3 năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Đức Thắng
ii Mục lục LỜI CAM ĐOAN................................................................................................... i Mục lục .................................................................................................................. ii Danh mục các bảng .............................................................................................. iv Danh mục các hình ................................................................................................ v LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... vi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ................................................................................. 1 1.1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................. 3 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 4 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................... 4 1.5. Ý nghĩa khoa học thực tiễn ....................................................................... 5 1.6. Kết cấu dự kiến của luận văn.................................................................... 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 6 2.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính công .................................................... 6 2.1.1. Khái niệm về hành chính công ........................................................ 6 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công ........................................... 6 2.1.3. Đặc trƣng về dịch vụ hành chính công Việt Nam........................... 6 2.2. Khái niệm cơ chế một cửa ........................................................................ 7 2.3. Chất lƣợng dịch vụ. .................................................................................. 8 2.4. Sự hài lòng của khách hàng. ..................................................................... 8 2.5. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. .... 9 2.6. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết. ..................................................... 10 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 14 3.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 14 3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu. ....................................................................... 14 3.2.1. Nghiên cứu định tính ..................................................................... 14 3.2.2. Nghiên cứu định lƣợng. ................................................................ 15 3.3. Kỹ thuật xử lý, phân tích dữ liệu. ........................................................... 15 3.3.1. Bảng mô tả mẫu ............................................................................ 15 3.3.2. Phân tích hệ số Cronbach alpha .................................................... 15 3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................. 15 3.3.4. Xây dựng mô hình hồi qui ............................................................ 16 3.4. Thiết kế Thang đo. .................................................................................. 16 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 19 4.1. Tổng quan về Huyện Đất Đỏ. ................................................................. 19 4.1.1. Giới thiệu về huyện Đất Đỏ .......................................................... 19 4.1.2. Các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đất Đỏ ............... 19
iii 4.1.3. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đất Đỏ ............................................................................................... 20 4.1.4. Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đất Đỏ ............................................................................................... 23 4.2. Vai trò của việc đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công ............................................................................................... 25 5.1. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu. ......................................................... 26 5.1.1. Mô tả các đặc tính của mẫu ........................................................... 26 5.1.2. Mô tả giá trị các phát biểu trong thang đo .................................... 28 5.2. Kiểm định thang đo ................................................................................ 30 5.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 30 4.2.2. Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .. 35 5.3. Kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu ............................. 39 5.3.1. Phân tích tƣơng quan..................................................................... 39 5.3.2. Phân tích hồi quy bội..................................................................... 40 5.3.3. Kiểm định giả thuyết ..................................................................... 43 5.3.4. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết ...................................... 44 5.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu................................................................. 46 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................... 47 6.1. Kết luận ................................................................................................... 47 6.2. Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu ............ Error! Bookmark not defined. 6.2.1. Đối với nhân tố thái độ phục vụ .................................................... 48 6.2.2. Đối với nhân tố quy trình thủ tục .................................................. 51 6.2.3. Đối với nhân tố sự tin cậy ............................................................. 53 6.2.4. Đối với nhân tố năng lực nhân viên .............................................. 55 6.2.5. Đối với các nhân tố cơ sở vật chất và sự đồng cảm ...................... 57 6.3. Đóng góp, ý nghĩa của nghiên cứu ......................................................... 59 6.4. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ................................................. 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 61 PHỤ LỤC ............................................................................................................ 63
iv Danh mục các bảng Bảng 4. 1: Đặc điểm của đối tƣợng nghiên cứu ............................................................27 Bảng 4. 2: Mô tả sự hài lòng chung của ngƣời dân .......................................................28 Bảng 4. 3: Thống kê Mô tả các thành phần độc lập ......................................................30 Bảng 4. 4: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo ..................................32 Bảng 4. 5: Kết quả EFA của thang đo các thành phần độc lập .....................................36 Bảng 4. 6: Kết quả phân tích EFA của sự hài lòng .......................................................38 Bảng 4. 7: Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến nghiên cứu ...................................40 Bảng 4. 8: Chỉ tiêu đánh giá mô hình hồi quy ...............................................................41 Bảng 4. 9: Phân tích ANOVA trong mô hình Hồi quy .................................................41 Bảng 4. 10: Hệ số hồi quy chuẩn hóa và chƣa chuẩn hóa .............................................42 Bảng 4. 11: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ..................................43 Bảng 5. 1: Thống kê mô tả thành phần thái độ phục vụ ..................................... 49 Bảng 5. 2: Thống kê mô tả thành phần quy trình thủ tục.................................... 51 Bảng 5. 3: Thống kê mô tả thành phần sự tin cậy ............................................... 53 Bảng 5. 4: Thống kê mô tả thành phần năng lực nhân viên ................................ 55
v Danh mục các hình Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................... 14 Hình 4. 1: Đồ thị phân tán phần dƣ ..................................................................... 44 Hình 4. 2: Biểu đồ tần số Histogram ................................................................... 45 Hình 4. 3: Phân phối chuẩn của phần dƣ quan sát .............................................. 45
vi LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến tập thể Quý thầy cô trƣờng Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua. Để hoàn thành luận văn này Tôi xin chân thành gửi lời tri ân đến TS. Nguyễn Thị Phƣơng Thảo đã nhiệt tình hƣớng dẫn Tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này. Nhân đây cho phép tôi cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ và hợp tác trong quá trình thực hiện khảo sát dữ liệu cho đề tài. Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả: Nguyễn Đức Thắng
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1. Lý do chọn đề tài Hiện nay, hầu hết các nƣớc phát triển trên thế giới đều xem công tác cải cách hành chính quốc gia là mục tiêu quan trọng, là tiền đề tạo sự cạnh tranh và thúc đẩy nền kinh tế tăng trƣởng. Một số lĩnh vực nhƣ chính sách hải quan, cấp phép đầu tƣ, thuế…. nếu thủ tục hành chính đơn giản, hiệu quả, rút ngắn thời gian thì sẽ thuận lợi hơn trong việc thu hút đầu tƣ từ nƣớc ngoài, các thành phần kinh tế đƣợc tham gia và phát triển toàn diện. Thực tiển cho thấy, tại một số nƣớc có nền kinh tế phát triển mạnh, đều chú trọng đến công tác CCHC, cụ thể: Theo các chuyên gia nhận định, khu vực Đông Nam Á, Singapore có nền hành chính hiện đại. Năm 1990, Singapore đã chú trọng đến việc xây dựng nền hành chính công với 2 mục tiêu xác định rõ ràng đó là năng lực công chức và chất lƣợng dịch vụ. Hiện nay, chính phủ điện tử ở Singapore phát triển vƣợt bậc, là một trong những quốc gia đứng đầu trong khu vực về nền hành chính công. Malaysia đã tiến hành cải cách lại tổ chức quản lý hành chính tại các địa phƣơng, cơ cấu lại nhân sự hành chính. Thành lập cơ quan “ một cửa” với mục đích giải quyết thủ tục nhanh chóng. Hiệu quả đạt đƣợc là sức cạnh tranh nền kinh kế quốc gia này khả quan, đứng thứ 18 về chỉ số môi trƣờng kinh doanh của WB. Hàn Quốc, sau cuộc khủng hoảng tài chính năm 1997 đã tiến hành xây dựng chƣơng trình cải cách hành chính công, mục tiêu chú trọng vào các lĩnh vực Tài chính, Lao động, Đầu tƣ đồng thời thay đổi các chính sách nhằm phù hợp với môi trƣờng đầu tƣ mới trên nguyên tắc Chính phủ hạn chế can thiệp trực tiếp.
2 Việt Nam, công cuộc đổi mới toàn diện đất nƣớc năm 1986 đã có những thành quả to lớn. Tuy nhiên, vẫn tồn tại rất nhiều thách thức cần phải giải quyết trong giai đoạn tiếp theo trong công cuộc đổi mới đó là một số vấn đề mới phát sinh từ quá trình mở cửa nền kinh tế và chuyển dần từ kinh tế tập trung sang kinh tế thị trƣờng; môi trƣờng đầu tƣ tại một số nƣớc láng giềng trong khu vực đang thay đổi; Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức Thƣơng mại thế giới (WTO)…Những yếu tố đó, cho thấy nhu cầu về một nền hành chính công năng động, minh bạch, hiệu quả ngày càng trở nên cấp thiết. Thực hiện Nghị quyết Đại hội IX của Đảng về công tác cải cách hành chính, Chính phủ đã ban hành Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17/9/2001 về việc phê duyệt Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2001-2010. Quá trình thực hiện công tác CCHC, Chính phủ đã có những quyết định mang tính cấp thiết và có ý nghĩa tích cực: Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 về Quy chế thực hiện cơ chế một cửa tại cơ quan hành chính ở địa phƣơng; Nghị quyết số 30c/NQ-CP về việc Ban hành chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2011-2020; Quyết định số 225/2016/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 của Thủ tƣớng Chính phủ thực hiện Kế hoạch cải cách hành chính Nhà nƣớc giai đoạn 2016-2020.. Tuy nhiên, qua gần 20 năm thực hiện cải cách hành chính, đối với Tỉnh BR-VT nói chung và huyện Đất Đỏ nói riêng, qua theo dõi các báo cáo tổng kết đánh giá công tác CCHC, tôi nhận thấy rằng, hiện nay công tác CCHC còn những hạn chế: - Công tác ban hành các văn bản quy phạm pháp luật theo thẩm quyền của địa phƣơng có lúc chƣa kịp thời, chất lƣợng chƣa cao. Công bố thủ tục hành chính còn chậm và công tác niêm yết công khai thủ tục hành chính chƣa kịp thời.
3 - Tổ chức bộ máy một số cơ quan, đơn vị, nhất là các đơn vị sự nghiệp còn cồng kềnh, hoạt động chƣa thực sự hiệu quả. Việc đầu tƣ, ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin trong hoạt động các cơ quan nhà nƣớc còn phân tán nhiều đầu mối, thiếu gắn kết. - Hạn chế lớn nhất hiện nay là ngƣời dân chƣa hài lòng với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan, đơn vị trong thời gian qua. Ngƣời dân luôn phản ảnh về thái độ của cán bộ, công chức, viên chức; hiện tƣợng vòi vĩnh, tiêu cực khi tiếp nhận, thụ lý và giải quyết hồ sơ. Bản thân Tôi đã công tác trong cơ quan Nhà nƣớc gần 20 năm, do đó Tôi chọn đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính tại UBND Huyện Đất Đỏ là phù hợp với năng lực và thực tiễn. Tôi hy vọng, những kết quả nghiên cứu trong đề tài sẽ đóng góp thêm những thông tin cần thiết, giúp cho chính quyền địa phƣơng tham khảo để đƣa ra giải pháp nâng cao chất lƣợng cung cấp các dịch vụ hành chính, góp phần vào việc thực hiện thắng lợi mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của địa phƣơng. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm tìm hiểu thực trạng về sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đất Đỏ. Từ đó, có giải pháp, kiến nghị nhằm từng bƣớc nâng cao sự hài lòng lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Đất Đỏ. Các mục tiêu nghiên cứu Sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công:  Xác định các nhân tố ảnh hƣởng.  Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố  Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân
4 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu Sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Đất Đỏ. Nghiên cứu tập trung khảo sát sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Đất Đỏ. - Phạm vi nghiên cứu Không gian: tại UBND Huyện Đất Đỏ, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Thời gian: thời gian thu thập dữ liệu trong vòng 2 tháng, từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2019. - Đối tƣợng nghiên cứu Ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả Huyện Đất Đỏ, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu + Nghiên cứu định tính - Nghiên cứu cơ sở pháp lý bao gồm các chủ trƣơng, chính sách, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính. Nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm, chuyên gia để điều chỉnh, bổ sung bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lƣợng. + Nghiên cứu định lƣợng - Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Khảo sát khoảng 100 ngƣời dân nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong bảng câu hỏi và kiểm định độ tin cậy của thang đo. - Nghiên cứu định lượng chính thức: Kết quả dữ liệu đƣợc thu thập qua việc điều tra khảo sát bảng câu hỏi đƣợc gửi trực tiếp cho ngƣời dân. Mẫu điều
5 tra đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng đƣợc sử dụng là phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến. 1.5. Ý nghĩa khoa học thực tiễn Nghiên cứu mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công, ngoài việc ghi nhận ý kiến của ngƣời dân để làm cở sở giám sát, đánh giá hiệu quả chất lƣợng dịch vụ thì kết quả trên cũng là một nội dung quan trọng để xây dựng cải cách hành chính của Việt Nam. Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính (CCHC) giai đoạn 2011 – 2020 của Chính phủ đặt ra mục tiêu, đến năm 2020, mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ công đạt trên 80%. Do đó, kết quả nghiên cứu đề tài là 1 kênh thông tin, lãnh đạo của UBND Huyện Đất Đỏ có thể tham khảo trong việc đánh giá tổng quan về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công, nguyên nhân của những vấn đề phát sinh, tồn tại cần giải quyết. 1.6. Kết cấu dự kiến của luận văn Chƣơng 1: Giới thiệu về lý do hình thành đề tài, các mục tiêu nghiên cứu và cách tiếp cận của đề tài Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và Mô hình nghiên cứu. Trình bày các khái niệm chung về hành chính công, chất lƣợng dịch vụ hành chính công. Các mô hình tƣơng tự đã nghiên cứu trƣớc đây. Xây dựng mô hình lý thuyết nghiên cứu. Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu; Quy trình thực hiện; Thiết kế thang đo. Chƣơng 4: Phân tích và đọc kết quả nghiên cứu: (i) Độ tin cậy thang đo; (ii) Nhân tố khám phá ; (iii) Kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu Chƣơng 5: Kết luận - Giải pháp.
6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính công 2.1.1. Khái niệm về hành chính công “Là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nƣớc, là sự tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nƣớc tới các quá trình xã hội và hành vi của con ngƣời thông qua việc các cơ quan hành chính Nhà nƣớc từ trung ƣơng đến địa phƣơng tiến hành nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của công dân. Hành chính công trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc nhằm đạt đƣợc các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển”.[Giáo trình Hành chính công, Học viện Hành chính Quốc gia, trang 6] 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công “Là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nƣớc có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dƣới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nƣớc đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân” [Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ] 2.1.3. Đặc trƣng về dịch vụ hành chính công Việt Nam Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thƣ nhân dân; công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính... Loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện.
7 Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nƣớc. Dịch vụ hành chính công bản thân nó không thuộc về chức năng quản lý nhà nƣớc, song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý. Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà nhà nƣớc bắt buộc và khuyến khích ngƣời dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Nhu cầu đƣợc cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ, mà xuất phát từ những quy định có tính chất bắt buộc của nhà nƣớc. Càng nhiều ngƣời sử dụng dịch vụ hành chính công thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nƣớc đƣợc thực hiện tốt hơn. Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu dƣới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nƣớc. Lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân ngƣời cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa ngƣời sử dụng dịch vụ với ngƣời không sử dụng dịch vụ. Thứ tƣ, mọi ngƣời dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của chính quyền. Nhà nƣớc có trách nhiệm và nghĩa vụ cung cấp dịch vụ để phục vụ cho mọi ngƣời dân, không phân biệt đó là ngƣời nhƣ thế nào. 2.2. Khái niệm cơ chế một cửa “Cơ chế một cửa là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nƣớc trong việc công khai, hƣớng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả đƣợc thực hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính nhà nƣớc” [Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ] + Các nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa - Thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng, đúng pháp luật.
8 - Công khai các thủ tục hành chính, mức thu phí, lệ phí, giấy tờ, hồ sơ và thời gian giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân. - Nhận yêu cầu và trả kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. - Bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện cho tổ chức, cá nhân. - Đảm bảo sự phối hợp giải quyết công việc giữa các bộ phận, cơ quan hành chính nhà nƣớc để giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân. 2.3. Chất lƣợng dịch vụ. Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lƣờng chất lƣợng và nó đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng và môi trƣờng nghiên cứu. – Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lƣợng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. – Theo American Society for Quality “Chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. – Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣỡng kỹ năng. Chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến những gì đƣợc phục vụ còn chất lƣợng chức năng nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào. 2.4. Sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng khách hàng có thể hiểu đơn giản rằng sự hài lòng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ đó, họ sẽ hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Sự hài lòng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý sau khi nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng đƣợc thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc hình thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt đƣợc khi đƣợc tích lũy lúc mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
9 - Philip Kotler: “Sự hài lòng nhƣ là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một ngƣời bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận đƣợc của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. - Theo Hansemark và Albinsson: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trƣớc và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Đối với dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của ngƣời dân đƣợc hiểu là sự chấp nhận những sản phẩm mà dịch vụ công cung cấp. Tùy theo mong muốn của từng cá nhân, sản phẩm dịch vụ công đáp ứng sự hài lòng theo từng mức độ từ thấp đến cao. Thực tế cho thấy, có khoảng cách giữa sự tin tƣởng của ngƣời dân và sự phản hồi cơ quan hành chính. Khảng cách này phản ánh rõ sự hài lòng của ngƣời dân đói với dịch vụ công. Đồng thời, sự hài lòng của một cá nhân đôi khi là cảm tính chủ quan, không xác định định lƣợng cụ thể, đo đó khi nghiên cứu vấn đề này cần phải thực hiện lấy mẫu và phân tích tổng hợp. 2.5. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu trƣớc đây đã chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm riêng biệt. Theo Zeithaml & Bitner (200): Sự hài lòng là một khái niệm tổng quát và Chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ. Mô hình của nhận thức khách hàng về chất lƣợng và sự hài lòng.
10 Chất lƣợng dịch vụ Các yếu tố tình huống Chất lƣợng sản phẩm Sự hài lòng của khách hàng Giá Các yếu tố cá nhân Hình: 2.1: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner 2000). Nhƣ vậy, tổng quát về mối quan hệ sự hài lòng bao gồm: chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng sản phẩm và giá cả. Bên cạnh đó, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân cũng tác động đên sự hài lòng. Có thể nói rằng, chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân cơ bản tạo ra sự hài lòng của khách hàng. 2.6. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết. - Mô hình SERVQUAL (mức độ kỳ vọng và cảm nhận): Sử dụng rộng rãi gồm có 2 phần hỏi về kỳ vọng và cảm nhận, mỗi phần có 22 biến quan sát của 5 tiêu chí: Độ tin cậy (Reliability): Sự đáp ứng (Response): Sự đảm bảo (Assurance): Sự cảm thông (Empathy): Sự hữu hình (Tangibility). Chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL = Mức độ cảm nhận + Giá trị kỳ vọng. - Mô hình SERVPERF (mức độ cảm nhận): Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo bằng cảm nhận khách hàng, bỏ qua phần kỳ vọng. Mô hình SERVPERF có thể xem nhƣ 1 biến thể của mô hình SERVQUAL. Chất lƣợng dịch vụ SERVPERF = Mức độ cảm nhận Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan: Nhiều mô hình về chất lƣợng dịch vụ hành chính công đã đƣợc nghiên cứu, cụ thể :
11 - Đỗ Hữu Nghiêm (2010): Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời nộp thuế tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dƣơng. Kết quả nghiên cứu xác định có 05 nhân tố chính tác động đến chất lƣợng dịch vụ công: Sự tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm và Phƣơng tiện hữu hình. Các nhân tố trên có mối quan hệ đồng biến với sự hài hài lòng của ngƣời dân. - Võ Nguyên Khanh (2011): Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1. Sự hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 chịu ảnh hƣởng bởi 4 nhân tố quan trọng đó là (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ sở vật chất. - Lê Ngọc Sƣơng (2011): Khảo sát đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy có 6 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ là (1) sự tin cậy, (2) thái độ phục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) môi trƣờng cung cấp dịch vụ, (5) năng lực phục vụ, (6) cơ sở vật chất. - Ngô Hồng Lan Thảo (2016): Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị xã Dĩ An, Bình Dƣơng. Kết quả cho thấy có 05 nhân tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân: Khả năng phục vụ, quy trình thủ tục, sự tin cậy, cơ sở vật chất và sự đồng cảm. Từ những mô hình nghiên cứu, kết hợp với thực tiễn tại địa phƣơng và nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính tại UBND huyện Đất Đỏ nhƣ sau:
12 Sự tin cậy H1+ Năng lực nhân viên H2+ Thái độ phục vụ H3+ Sự hài lòng H4+ Cơ cở vật chất H5+ Quy trình thủ tục H6+ Sự đồng cảm Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất Giả định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ hành chính công sau: - H1: Sự tin cậy quan hệ tích cực với sự hài lòng của ngƣời dân - H2: Năng lực nhân viên quan hệ tích cực với sự hài lòng của ngƣời dân, - H3: Thái độ phục vụ quan hệ tích cực với sự hài lòng của ngƣời dân, - H4: Cơ sở vật chất quan hệ tích cực với sự hài lòng của ngƣời dân, - H5: Quy trình thủ tục quan hệ tích cực với sự hài lòng của ngƣời dân, - H6: Sự đồng cảm quan hệ tích cực với sự hài lòng của ngƣời dân, Cơ sở vật chất: bao gồm nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ thông tin và các phƣơng tiện kỹ thuật khác, có tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân.