Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi Cục Thuế Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Chuheodethuong 09 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:100

Thêm vào BST

Báo xấu

11
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ (CLDV) hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT tại CCT Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố CLDV hành chính công đến sự hài lòng của NNT tại CCT Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh. Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT đối với CLDV hành chính công tại CCT Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi Cục Thuế Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ------------------ NGUYỄN THỊ THẢO NHI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH, TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ------------------ NGUYỄN THỊ THẢO NHI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH, TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản lý Mã số: 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUỲNH HUY TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của thầy TS. Nguyễn Quỳnh Huy. Các số liệu khảo sát và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây. Trong luận văn có sử dụng một số tài liệu của tác giả khác và đều được trích dẫn, chú thích nguồn gốc rõ ràng. Tôi xin cam đoan và chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thảo Nhi
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ TÓM TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .....................................................1 1.1 Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 3 1.5 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 3 1.6 Ý nghĩa của đề tài............................................................................................. 4 1.7 Cấu trúc luận văn ............................................................................................ 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................5 2.1 Các khái niệm liên quan .................................................................................. 5 2.1.1 Dịch vụ ....................................................................................................5 2.1.2 Dịch vụ hành chính công ........................................................................5 2.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công ..................7 2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................7 2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .............................8 2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL ......................................... 8 2.3 Các nghiên cứu trước liên quan ................................................................... 11 2.3.1 Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992).............................................11 2.3.2 Nghiên cứu của Dương Văn Thơm (2018) ...........................................11 2.3.3 Nghiên cứu của Nguyễn Thúy Huỳnh (2018) .......................................11 2.3.4 Nghiên cứu của Châu Ngọc Nâu (2019)...............................................12 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết ............................................... 13 2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................13 2.4.2 Các giả thuyết .......................................................................................15 2.6 Tóm tắt chương 2 ........................................................................................... 15
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................17 3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 17 3.2 Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 18 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ...............................................................18 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................18 3.3 Nghiên cứu định lượng ................................................................................. 20 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu .......................................................................20 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................21 3.3.3 Thu thập dữ liệu ....................................................................................21 3.3.4 Phương pháp xử lý dữ liệu....................................................................22 3.4 Tóm tắt chương 3 .......................................................................................... 23 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................. Error! Bookmark not defined. 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..................... Error! Bookmark not defined. 4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ....... Error! Bookmark not defined. 4.2.2 Thang đo Tin cậy .................................... Error! Bookmark not defined. 4.2.2 Thang đo Năng lực ................................. Error! Bookmark not defined. 4.2.3 Thang đo Đáp ứng .................................. Error! Bookmark not defined. 4.2.4 Thang đo Đồng cảm ................................ Error! Bookmark not defined. 4.2.5 Thang đo Phương tiện hữu hình ............. Error! Bookmark not defined. 4.2.6 Thang đo Sự hài lòng .............................. Error! Bookmark not defined. 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................ Error! Bookmark not defined. 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lậpError! Bookmark not defined. 4.3.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộcError! Bookmark not defined. 4.4 Phân tích tương quan ....................................... Error! Bookmark not defined. 4.5 Phân tích hồi quy .............................................. Error! Bookmark not defined. 4.5.1 Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................39 4.5.2 Kiểm tra phân phối chuẩn phần dư ........ Error! Bookmark not defined. 4.6 Kiểm định sự khác biệt ..................................... Error! Bookmark not defined. 4.6.1 Sự khác biệt về giới tính.......................... Error! Bookmark not defined. 4.6.2 Sự khác biệt theo độ tuổi......................... Error! Bookmark not defined. 4.6.3 Sự khác biệt về học vấn........................... Error! Bookmark not defined. 4.6.4 Sự khác biệt theo đối tượng nộp thuế ..... Error! Bookmark not defined. 4.6.5 Sự khác biệt theo tần suất nộp thuế ........ Error! Bookmark not defined.
4.7 Kiểm định giả thuyết và thảo luận kết quả .... Error! Bookmark not defined. 4.7.1 Yếu tố Tin cậy ......................................... Error! Bookmark not defined. 4.7.2 Yếu tố năng lực ....................................... Error! Bookmark not defined. 4.7.3 Yếu tố Đáp ứng ....................................... Error! Bookmark not defined. 4.7.4 Yếu tố Đồng cảm ..................................... Error! Bookmark not defined. 4.7.5 Yếu tố Phương tiện hữu hình .................. Error! Bookmark not defined. 4.7.6 Yếu tố sự hài lòng ................................... Error! Bookmark not defined. 4.8 Tình hình thực hiện các TTHC tại CCT Quận Bình Thạnh ....................... 52 4.8.1 Tổng quan về CCT Quận Bình Thạnh và các TTHC thuế ....................52 4.8.2 Kết quả thực hiện TTHC tại CCT Quận Bình Thạnh ...........................54 4.9 Tóm tắt chương ............................................................................................. 55 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................56 5.1 Kết luận .......................................................................................................... 56 5.2 Những kiến nghị ............................................................................................ 57 5.2.1 Đối với yếu tố Năng lực........................................................................57 5.2.2 Đối với yếu tố Tin cậy ..........................................................................58 5.2.3 Đối với yếu tố Đáp ứng ........................................................................59 5.2.4 Đối với yếu tố Đồng cảm ......................................................................60 5.2.5 Đối với yếu tố phương tiện hữu hình ....................................................61 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................... 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ 1 CCT Chi cục thuế 2 CCTTHC Cải cách thủ tục hành chính 3 CLDV Chất lượng dịch vụ 4 CNTT Công nghệ thông tin 5 DVHCC Dịch vụ hành chính công 6 NNT Người nộp thuế 7 TTHC Thủ tục hành chính 8 SHL Sự hài lòng
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Các yếu tố và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng... Error! Bookmark not defined.2 Bảng 3.1 Thang đo Sự tin cậy (TC) .......................................................................... 19 Bảng 3.2 Thang đo Năng lực (NL) ........................................................................... 19 Bảng 3.3 Thang đo Khả năng đáp ứng (DU) ............................................................ 19 Bảng 3.4 Thang đo Sự đồng cảm (DC) ..................................................................... 20 Bảng 3.5 Thang đo Phương tiện hữu hình (PTHH) .................................................. 20 Bảng 3.6 Thang đo sự hài lòng (SHL) ...................................................................... 20 Bảng 4.1 Bảng tổng hợp thống kê mô tả mẫu ........................................................... 24 Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy ...................................................... 26 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực ....................................................... 26 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha thang đo Đáp ứng ........................................................ 27 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo Đồng cảm (lần 1) .......................................... 28 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo Đồng cảm (lần 2) .......................................... 28 Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình ................................... 29 Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng .................................................... 29 Bảng 4.9 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett (lần 1) .............................................. 30 Bảng 4.10 Kết quả tổng phương sai trích (lần 1) ...................................................... 31 Bảng 4.11 Ma trận xoay nhân tố (lần 1) ................................................................... 32 Bảng 4.12 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett (lần 2) ............................................ 33 Bảng 4.13 Kết quả tổng phương sai trích (lần 2) ...................................................... 34 Bảng 4.14 Ma trận xoay nhân tố (lần 2) ................................................................... 35 Bảng 4.15 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc............................... 36 Bảng 4.16: Kết quả tổng phương sai trích biến phụ thuộc ....................................... 37 Bảng 4.17 Ma trận xoay biến phụ thuộc ................................................................... 37
Bảng 4.18 Kết quả phân tích tương quan Pearson .................................................... 38 Bảng 4.19 Đánh giá độ phù hợp của mô hình ........................................................... 39 Bảng 4.20 Kết quả phân tích ANOVA ..................................................................... 40 Bảng 4.21 Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................ 40 Bảng 4.22 Thống kê mô tả về giới tính .................................................................... 44 Bảng 4.23 Kiểm định phương sai về giới tính .......................................................... 44 Bảng 4.24 Phân tích phương sai ANOVA về độ tuổi ............................................... 45 Bảng 4.25 Phân tích phương sai ANOVA về trình độ học vấn ............................... 45 Bảng 4.26 Phân tích phương sai ANOVA về đối tượng nộp thuế ............................ 46 Bảng 4.27 Phân tích phương sai ANOVA về tần suất liên hệ .................................. 46 Bảng 4.28 Trung bình mức độ hài lòng về độ tin cậy .............................................. 47 Bảng 4.29 Trung bình mức độ hài lòng về năng lực................................................. 48 Bảng 4.30 Trung bình mức độ hài lòng về khả năng đáp ứng .................................. 49 Bảng 4.31 Trung bình mức độ hài lòng về sự đồng cảm .......................................... 50 Bảng 4.32 Trung bình mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình ............................ 51 Bảng 4.33 Trung bình mức độ hài lòng về sự hài lòng của người nộp thuế ............. 52 Bảng 5.1 Bảng thống kê các giá trị phân tích ........................................................... 57
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................ 9 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 15 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 17 Hình 4.1 Biểu đồ Histogram .................................................................................... 42 Hình 4.2 Biểu đồ Normal P- P Plot .......................................................................... 43 Hình 4.3 Biểu đồ Scatterplot .................................................................................... 43
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Bước sang thế kỷ 21, thế giới phải đối diện với nhiều thách thức về kinh tế, xã hội, môi trường tự nhiên, kéo theo đó hành chính công ở nhiều nước ngày càng phải giải quyết nhiều vấn đề phức tạp của đời sống xã hội. Để vượt qua được thách thức đó đòi hỏi hành chính công ở các nước phải thay đổi mạnh mẽ theo hướng tích cực hơn nữa. (ADB, 2003) Dưới tác động của quá trình toàn cầu hóa cùng với sự bùng nổ của khoa học công nghệ, cải cách hành chính nhà nước là hoạt động ưu tiên quan trọng của Chính Phủ trong những năm gần đây. Theo báo cáo của Chính Phủ tại Hội nghị sơ kết công tác cải cách hành chính giai đoạn 2011- 2015 và triển khai kế hoạch cải cách hành chính giai đoạn 2016 - 2020, Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 của Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 đã được áp dụng rộng rãi mọi cấp, mọi ngành, đặc biệt đối với các hoạt động dịch vụ công như cải cách thuế. Ngành thuế đóng vai trò quan trọng đối với việc tạo nguồn thu cho Ngân Sách Nhà Nước, bên cạnh đó tổ chức còn đảm bảo trách nhiệm đối với xã hội, tạo điều kiện thuận lợi để người nộp thuế (NNT) hoạt động kinh doanh tốt góp phần thúc đẩy phát triển nền kinh tế xã hội. Chính vì vậy Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 - 2020 đã được Thủ Tướng Chính Phủ phê duyệt tại Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17 tháng 5 năm 2011 về việc cải cách chính sách thuế và quản lý thuế theo hướng phù hợp với thể chế thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế với mục tiêu tối thiểu có 80% người nộp thuế hài lòng với các dịch vụ cơ quan thuế cung cấp vào năm 2020. Năm 2016 Tổng cục Thuế đã phối hợp với Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) triển khai đánh giá sự hài lòng (SHL) của doanh nghiệp đối với cải cách thủ tục hành chính (CCTTHC). Theo báo cáo của VCCI tại Hội thảo đánh giá cải cách thuế ngày 7 tháng 3 năm 2017, có đến 75% doanh nghiệp hài lòng với sự phục vụ của cơ quan thuế. Qua đó ta có thể thấy công cuộc
2 CCTTHC thuế trong thời gian qua đã đạt được nhiều thành quả đáng khích lệ. Tuy nhiên, kết quả này cũng cho thấy ngành Thuế vẫn tồn tại những hạn chế, đòi hỏi phải nỗ lực hơn nữa để tiếp tục tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho doanh nghiệp. Để thực hiện tốt mục tiêu tối thiểu có 80% NNT hài lòng với các dịch vụ cơ quan thuế cung cấp vào năm 2020, ngành thuế cần xác định rõ những yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với dịch vụ thuế cũng như mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, từ đó tập trung đưa ra các giải pháp khắc phục những mặt hạn chế nhằm phục vụ doanh nghiệp tốt hơn. Việc thực hiện này cần được thực hiện kịp thời và rộng rãi ở các địa phương từ đơn vị Chi Cục Thuế (CCT) đến đơn vị Cục Thuế, bởi ở mỗi đơn vị khác nhau thì sự ảnh hưởng của các yếu tố là không giống nhau. Chính vì vậy, ngày 31/12/2018 Tổng cục Thuế đã có Quyết định số 2204/QĐ-TCT về việc phê duyệt đề án “Đo lường SHL của NNT đối với sự phục vụ của cơ quan thuế” và triển khai thực hiện tại tất cả các Cục thuế và Chi Cục Thuế trên cả nước. Vì những lý do trên, việc thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi Cục Thuế Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh” là cần thiết trong giai đoạn hiện nay bởi thông qua kết quả nghiên cứu có thể đánh giá một cách khách quan và khoa học mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người nộp thuế tại CCT Quận Bình Thạnh, từ đó đơn vị có thể đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm phân bổ nguồn lực hợp lý tránh sự lãng phí, kém hiệu quả góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngành thuế nói riêng và đẩy mạnh công tác cải cách TTHC trên cả nước nói chung. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ (CLDV) hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT tại CCT Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố CLDV hành chính công đến sự hài lòng của NNT tại CCT Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh. Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT đối với CLDV hành chính công tại CCT Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh.
3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố nào của CLDV hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT tại CCT Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố CLDV hành chính công đến sự hài lòng của NNT tại CCT Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh? Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của NNT đối CLDV hành chính công tại CCT Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố của CLDV hành chính công và sự hài lòng của NNT tại CCT Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh? Đối tượng khảo sát: người nộp thuế sử dụng các dịch vụ hành chính công (DVHCC) tại CCT Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh. Phạm vi nghiên cứu: Tại CCT Quận Bình Thạnh Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 1 năm 2019 đến tháng 5 năm 2019 1.5 Phương pháp nghiên cứu Đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc phỏng vấn, trao đổi với 4 Lãnh đạo của CCT Quận Bình Thạnh và 10 công chức đang công tác trực tiếp tại bộ phận hành chính một cửa để thảo luận về các yếu tố có thể ảnh hưởng SHL của người nộp thuế đối với CLDV hành chính công tại CCT Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh từ đó có cơ sở hiệu chỉnh và bổ sung thang đo SHL của NNT. Nghiên cứu định lượng thực hiện bằng cách phát phiếu khảo sát trực tiếp đến NNT sử dụng các dịch vụ hành chính tại CCT Quận Bình Thạnh. Từ số liệu khảo sát thu thập được, sử dụng phần mềm SPSS tiến hành thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của các thang đo qua hệ số Cronbach alpha; kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy, kiểm định sự khác biệt bằng T-test và Anova sau cùng là kiểm định giả thuyết và thảo luận kết quả.
4 1.6 Ý nghĩa của đề tài Kết quả nghiên cứu này giúp CCT Quận Bình Thạnh có thể xác định được các yếu tố của CLDV hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT tại đơn vị cũng như mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này. Qua đó, đơn vị có thể đưa ra một số kiến nghị cụ thể nhằm phân bổ nguồn lực hợp lý tránh sự lãng phí, kém hiệu quả góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị nói riêng, ngành thuế nói chung cũng như công cuộc cải cách hành chính trên cả nước. Bên cạnh đó, kết quả của nghiên cứu có thể làm cơ sở tiếp theo đối với các nghiên cứu về SHL đối với CLDV hành chính công tại các đơn vị khác tại Việt Nam. 1.7 Cấu trúc luận văn Luận văn gồm 05 chương: Chương 1 - Tổng quan về nghiên cứu: Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và các phương pháp cơ bản để tiến hành nghiên cứu. Chương 2 - Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan: DVHCC; CLDV, SHL… và các nghiên cứu trước đây từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu và phát biểu các giả thuyết. Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu: Trình bày thiết kế nghiên cứu, cách chọn mẫu, xây dựng thang đo và phương pháp nghiên cứu. Chương 4 - Kết quả nghiên cứu: Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo; phân tích khám phá các nhân tố; kết quả hồi quy, quan hệ tuyến tính, kiểm định sự khác biệt; thảo luận kết quả và phân tích thực trạng của các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV hành chính công. Chương 5 - Kết luận và khuyến nghị các giải pháp: Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu từ đó trình bày các nhóm giải pháp nhằm nâng cao SHL của NNT đồng thời cũng nêu các hạn chế cũng như hướng nghiên cứu mới của đề tài.
5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Dịch vụ Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Kotker & Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Heizer and Render (2006) lại định nghĩa dịch vụ là những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình. Dịch vụ có những đặc tính sau: - Tính vô hình: người sử dụng thể dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. - Tính không đồng nhất: cùng một quy trình dịch vụ nhưng mỗi nhân viên sẽ thực hiện không hoàn toàn giống nhau hay mỗi khách hàng có những tính cách, yêu cầu khác nhau nên sẽ được phục vụ khác nhau. - Tính không thể tách rời: Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và sử dụng dịch chính vì vậy quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời và không thể tách rời. - Tính không thể cất trữ: vì là sản phẩm vô hình nên dịch vụ không thể cất trữ, dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. - Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định. 2.1.2 Dịch vụ hành chính công Theo Lê Chi Mai (2006, trang 31): “DVHCC là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà Nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà
6 nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng.” Tại Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011 của Chính phủ quy định: “DVHCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi DVHCC gắn liền với một TTHC để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân.” Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), DVHCC có 04 đặc trưng cơ bản: - Thứ nhất: việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. - Thứ hai: DVHCC nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. - Thứ ba: DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí là lệ phí nộp ngân sách nhà nước. Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. - Thứ tư: mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các DVHCC. Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng có thể thấy rằng DVHCC là những hoạt động của cơ quan Nhà Nước có thẩm quyền nhằm cung cấp những giấy tờ pháp lý một cách phi lợi nhuận cho người dân, tổ chức khi họ có nhu cầu chính đáng, hợp pháp. Nhằm tạo điều kiện thuận cho người dân, Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 4 năm 2018 của Chính phủ quy định cụ thể về cách thức tổ chức, cá nhân nộp hồ sơ, nhận kết quả giải quyết TTHC. Việc thực hiện TTHC thông qua các
7 kênh: - Trực tiếp tại Bộ phận Một cửa; - Thông qua dịch vụ bưu chính - Trực tuyến tại Cổng Dịch vụ công cấp Bộ, cấp Tỉnh. 2.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công Theo Parasuraman & cộng sự (1985): CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Zeithaml & Bitner, (2000): cho rằng CLDV là sự đánh giá của khách hàng về sự ưu việt của dịch vụ. Nó thể hiện thái độ từ việc so sánh giữa sự mong đợi và cảm nhận về những giá trị nhận được. Theo Wismiewski, M&Donnelly (2001): mức độ dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng chính là CLDV. Theo TCVN và ISO 9001: 2008 có thể hiểu chất lượng DVHCC là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng DVHCC với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính. Qua đó ta có thể thấy dịch vụ nói chung, DVHCC nói riêng có tính vô hình, vì vậy khó khăn trong việc đánh giá chất lượng. Tuy nhiên việc cảm nhận CLDV được đúc kết từ thái độ của người tiêu dùng đối với một sản phẩm hay một dịch vụ. 2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng Theo Bachelet (1995) SHL của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó. Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa SHL của khách hàng chính là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không. Kotler và Keller (2006) cho rằng SHL là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Như vậy có thể cho rằng, trong lĩnh vực hành chính công thì SHL của người
8 dân đối với dịch vụ nào đó chính là SHL về những gì mà dịch vụ đó cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. 2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Theo Parasuraman (1985, 1988): CLDV và SHL tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Ông cho rằng CLDV ảnh hưởng đến SHL của khách hàng. Cronin & Taylor (1992); Spreng & Mackoy (1996) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận CLDV dẫn đến SHL của khách hàng. CLDV là tiền đề của SHL và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến SHL của khách hàng. Zeithaml & Bitner, 2000 cho rằng SHL là một khái niệm tổng quát nói lên sự cảm nhận của họ khi tiêu dùng một dịch vụ còn nói đến CLDV là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ. Từ các nghiên cứu trên có thể thấy mặc dù có nhiều quan điểm về mức độ tác động giữa CLDV và SHL, tuy nhiên CLDV và sự hài lòng quan hệ đồng biến với nhau. CLDV là nguyên nhân tạo nên SHL của khách hàng. 2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL Parasuraman cho rằng CLDV không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đó, sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Để đo lường CLDV, Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng mô hình 5 khoảng cách (KC) chất lượng như sau: KC1: là KC giữa dịch vụ kỳ vọng của khách hàng với nhận thức về kỳ vọng của khách hàng. KC này xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ không nắm bắt đúng và đầy đủ mong muốn của khách hàng để cung cấp dịch vụ có chất lượng như khách hàng mong đợi. CK2 là KC giữa nhận thức về kỳ vọng của khách hàng với việc chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng. Điều này có nghĩa là có thể nhà cung cấp nắm bắt được mong muốn của khách hàng nhưng vì một vài lý do nào đó lại cung cấp dịch vụ với chất lượng không tương xứng. CK3: là KC giữa việc chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng với
9 dịch vụ chuyển giao. Khoảng cách thể hiện sự khác biệt giữa tiêu chuẩn về CLDV được đưa ra và CLDV thực tế do nhân viên cung cấp. KC4: là KC giữa chất lượng dịch vụ chuyển giao với chất lượng dịch vụ thông tin đến khách hàng. Điều này có nghĩa là những thông tin cung cấp đến khách hàng thông qua các chương trình truyền thông, quảng cáo có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng từ đó có thể làm giảm CLDV sau khi khách hàng sử dụng và cảm nhận chúng không như hứa hẹn. KC5: là KC giữa CLDV chuyển giao với dịch vụ kỳ vọng của khách hàng. Nếu không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ thì có thể xem CLDV là tốt. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách này, do vậy cần rút ngắn KC này để tăng CLDV. Mà KC này lại phụ thuộc vào 4 KC trước đó, do đó mô hình khoảng cách chất lượng được biểu diễn bằng hàm sau: CLDV = F(KC5) = f(KC1, KC2, KC3, KC4) KHÁCH HÀNG Dịch vụ kỳ vọng dĐ Khoảng cách (5) ỳ vọng Dịch vụ cảm nhận dĐ ỳ vọng Khoảng cách (4) Thông tin đến NHÀ TIẾP THỊ Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách ( 1) khách hàng dĐ Khoảng cách (3) ỳ vọng Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách (2) Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng dĐ ỳ vọng Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)
10 Cũng từ mô hình 5 khoảng cách CLDV này, Parasuraman và cộng sự (1985) đã phát triển xây dựng mô hình đánh giá CLDV với 10 đặc tính là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng, Phương tiện hữu hình. Mô hình này được đánh giá bao quát hết các khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên mô hình gặp khó khăn khi thực hiện vì khá phức tạp. Chính vì vậy sau nhiều lần kiểm định và điều chỉnh, năm 1988 Parasuraman và cộng sự đã xây dựng mô hình đánh giá chất lượng SERQUAL thu hẹp từ 10 đặc tính còn 5 đặc tính đó là: - Tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng hạn - Đáp ứng: thể hiện sự sẵn sàng cung cấp các dịch vụ một cách nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng - Năng lực: thể hiện khả năng chuyên môn, và khả năng giao tiếp của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ - Đồng cảm: thể hiện qua việc quan tâm chăm sóc khách hàng - Phương tiện hữu hình: thể hiện thông qua cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình của nhân viên. Thang đo SERQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất thể hiện kỳ vọng của khách hàng đối với một dịch vụ nào đó nói chung nghĩa là không đề cập đến công ty nào. Phần thứ hai thể hiện cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của công ty khảo sát. Mô hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm CLDV cảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị thực tế khách hàng cảm nhận được. Mô hình cụ thể như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ nhận thức – Giá trị kỳ vọng Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định mô hình SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau và tùy vào đặc tính của mỗi loại hình dịch vụ mà thang đo có thể thay đổi.