Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:122

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu sự hài lòng của Người nộp thuế đối với công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương, từ đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ ĐĂNG KHOA NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ VỀ THUẾ TẠI VĂN PHÕNG CỤC THUẾ TỈNH HẢI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ ĐĂNG KHOA NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢVỀ THUẾ TẠI VĂN PHÕNG CỤC THUẾ TỈNH HẢI DƢƠNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨTHEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐỖ ĐÌNH LONG THÁI NGUYÊN- 2016 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam và của đơn vị. Các kết quả này chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác. Thái Nguyên, tháng 5 năm 2016 Tác giả Vũ Đăng Khoa Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân. Trƣớc hết, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS. Đỗ Đình Long, ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, thực hiện nghiên cứu đề tài. Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bộ phận Quản lý đào tạo sau đại học - Phòng Đào tạo, các thầy giáo, cô giáo trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã giúp đỡ tôi hoàn thành quá trình học tập và thực hiện luận văn. Xin cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên và giúp đỡ tôi hoàn thành chƣơng trình học tập và thực hiện luận văn này. Thái Nguyên, tháng 5 năm 2016 Tác giả luận văn Vũ Đăng Khoa Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................ ii MỤC LỤC .................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................. vii DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................... viii DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................... viii MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu............................................................... 2 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ................................................................... 3 5. Kết cấu của luận văn .................................................................................. 3 Chƣơng 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ VỀ THUẾ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ............................................................................................................ 4 1.1. Dịch vụ hành chính thuế và chất lƣợng dịch vụ hành chính thuế ............. 4 1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính thuế ................................................... 4 1.1.2. Phân loại dịch vụ hành chính thuế .................................................... 4 1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ hành chính thuế ................................................. 4 1.2. Công tác tuyên truyền, hỗ trợ Ngƣời nộp thuế ......................................... 6 1.2.1. Khái niệm, vai trò của công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế ...... 6 1.2.2. Đơn vị cung cấp và đối tƣợng cung cấp dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ về thuế .................................................................................................... 13 1.2.3. Nội dung của công tác tuyên truyền, hỗ trợ Ngƣời nộp thuế ........... 13 1.2.4. Sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ .... 15 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
iv 1.3. Kinh nghiệm hoàn thiện hoạt động tuyên truyền hỗ trợ nhằm tăng cƣờng sự hài lòng của NNT ở một số nƣớc trên thế giới và ở Việt Nam....... 18 1.3.1. Kinh nghiệm tổ chức hoạt động tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế ở một số nƣớc trên thế giới ................................................................... 18 1.3.2. Kinh nghiệm hoàn thiện hoạt động tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nhằm tăng cƣờng sự hài lòng của NNT ở Việt Nam ..................................... 21 1.3.3. Bài học rút ra cho Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng ................ 24 Chƣơng 2:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 28 2.1. Các câu hỏi nghiên cứu ......................................................................... 28 2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ......................................................... 28 2.2.1. Mô hình nghiên cứu ........................................................................ 28 2.2.2. Giả thuyết nghiên cứu ..................................................................... 29 2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................... 29 2.3.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin ...................................................... 29 2.3.2. Phƣơng pháp tổng hợp thông tin ..................................................... 32 2.3.3. Phƣơng pháp phân tích thông tin .................................................... 32 2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ........................................................... 33 2.4.1. Các chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng công tác tuyên truyền, hỗ trợ Ngƣời nộp thuế qua một số năm ................................................................... 33 2.4.2. Các chỉ tiêu để đo lƣờng sự hài lòng của Ngƣời nộp thuế ............... 34 Chƣơng 3:ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚICÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ VỀ THUẾ TẠI VĂN PHÕNG CỤC THUẾ TỈNH HẢI DƢƠNG .............................................. 37 3.1. Giới thiệu về văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng ................................ 37 3.1.1. Khái quát chung về Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng ............................... 37 3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng .... 38 3.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý ................................................................... 41 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
v 3.2. Thực trạng công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại Cục thuế và văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dƣơng .................................................................... 43 3.2.1. Khái quát về công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng ............................................................................ 43 3.2.2. Công tác tuyên truyền trên Báo Hải Dƣơng .................................... 45 3.2.3. Công tác tuyên truyền qua các hội nghị .......................................... 52 3.2.4. Qua việc tuyên truyền CSPL thuế trực tiếp và gián tiếp .................. 54 3.2.5. Tuyên truyền bằng tờ rơi, panô, áp phích ........................................ 56 3.3. Đo lƣờng mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với công tác tuyên truyền, hỗ trợ tại văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dƣơng......................... 57 3.4. Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế..................................... 62 3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến độc lập ............................ 62 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc ........................ 65 3.4.3. Phân tích hồi quy ............................................................................ 66 3.4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu ....................................................... 67 3.5. Đánh giá chung về công tác truyên truyền, hỗ trợ về thuế tại văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng và sự hài lòng của ngƣời nộp thuế ............. 68 3.5.1. Những kết quả đạt đƣợc .................................................................. 68 3.5.2. Những hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân ............................... 69 Chƣơng 4:GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ VỀ THUẾ TẠI VĂN PHÕNG CỤC THUẾ TỈNH HẢI DƢƠNG ............................. 72 4.1. Định hƣớng, mục tiêu hoàn thiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng .............................................. 72 4.1.1. Định hƣớng hoàn thiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT tại văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng ............................................................ 72 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
vi 4.1.2. Mục tiêu hoàn thiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT tại văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng ................................................................... 72 4.2. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng .......... 75 4.2.1. Tăng cƣờng trách nhiệm nghề nghiệp của cán bộ thuế .................... 75 4.2.2. Nâng cao chất lƣợng cán bộ công chức (CBCC) làm công tác tuyên truyền CSPL thuế ............................................................................... 77 4.2.3. Trang bị, bố trí phƣơng tiện vật chất ............................................... 79 4.2.4. Sử dụng panô, áp phích điện tử (bảng điện tử) ................................ 80 4.2.5. Cải tiến công tác tổ chức tuyên truyền hỗ trợ; hƣờng xuyên cập nhật thông tin, cách thức tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế ...................... 81 4.2.6. Bổ sung các hoạt động, dịch vụ truyên truyền mới ......................... 81 4.2.7. Một số các giải pháp khác ............................................................... 81 4.3. Kiến nghị ............................................................................................... 83 4.3.1. Kiến nghị với Bộ Tài chính............................................................. 83 4.3.2. Kiến nghị với Tổng Cục Thuế ........................................................ 83 KẾT LUẬN ................................................................................................. 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................... 87 PHỤ LỤC.................................................................................................... 89 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin CQT : Cơ quan thuế CSPL : Chính sách pháp luật DN : Doanh nghiệp ĐTNT : Đối tƣợng nộp thuế GTGT : Giá trị gia tăng HĐND : Hội đồng nhân dân KT - XH : Kinh tế - Xã hội NNT : Ngƣời nộp thuế NSNN : Ngân sách nhà nƣớc TNCN : Thu nhập cá nhân TNDN : Thu nhập doanh nghiệp TTHT : Thủ tục hoàn thuế UBND : Ủy ban nhân dân Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1. Số liệu tổng hợp công tác tuyên truyền hỗ trợ NNTgiai đoạn2012 - 2015 ........................................................................... 44 Bảng 3.2. Báo cáo số liệu tổng hợp số liệu công tác TTHT NNTnăm 2012-2015 qua điện thoại và trả lời văn bản ................................. 55 Bảng 3.3. Cơ cấu mẫu theo loại hình doanh nghiệp ...................................... 31 Bảng 3.4. Mức độ hài lòng đối của ngƣời nộp thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dƣơng .......... 57 Bảng 3.5. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .................................................. 59 Bảng 3.6. Kiểm định KMO và Bartlett đối với biến độc lập ......................... 63 Bảng 3.7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với biến độc lập ............. 63 Bảng 3.8. Kiểm định KMO và Bartlett đối với biến phụ thuộc ..................... 65 Bảng 3.9. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc ......... 65 Bảng 3.10. Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính ............................................ 66 Bảng 3.11. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................ 67 Bảng 3.12. Tổng hợp tình hình vi phạm thủ tục hành chính thuếgiai đoạn2012-2015 ............................................................................. 68 Bảng 4.1. Mục tiêu công tác tuyên truyền CSPL thuế của Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng đến năm 2020 ............................................................. 73 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu ...................................................................... 28 Hình 3.1. Tình hình thực hiện thu NSNN tại Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng ....... 38 Hình 3.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý tại Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng .......... 42 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế có vai trò vô cùng quan trọng, là một trong những yếu tố hàng đầu, tác động nhanh nhất đến ý thức, trách nhiệm và quyền lợi của ngƣời nộp thuế. Đây là một trong những nội dung quan trọng trong chiến lƣợc cải cách và hiện đại hóa Ngành thuế, phù hợp với tiến trình hội nhập và phát triển của nền kinh tế. Công tác tuyên truyền hỗ trợ chính sách thuế giữ vai trò cầu nối, làm nhiệm vụ thông tin hai chiều giữa chính sách thuế với ngƣời nộp thuế. Công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế còn đóng vai trò quan trọng trong việc gìn giữ bốn giá trị cốt lõi: Minh bạch - Chuyên nghiệp - Liêm chính - Đổi mới trongTuyên ngôn Ngành Thuế Việt Nam (theo Quyết định số 1766/QĐ-TCT ngày 01/11/2012) Tổng Cục Thuế đã ban hành. Đây là tôn chỉ hành động mà cơ quan thuế các cấp cam kết trƣớc Đảng, Nhà nƣớc các tổ chức cá nhân và cộng đồng xã hội. Tuy nhiên, do ngƣời nộp thuế thiếu hiểu biết, chƣa cập nhật về chế độ, chính sách thuế, đồng thời do công tác tuyên truyền hỗ trợ và các dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế chƣa đáp ứng đƣợc những yêu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của ngƣời nộp thuế dẫn đến phát sinh ngày càng nhiều sai phạm trong lĩnh vực thuế. Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng có số lƣợng doanh nghiệp, hộ kinh doanh với quy mô lớn, loại hình hoạt động đa dạng, đóng góp số thu lớn cho ngân sách nhà nƣớc. Do vậy, công tác tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế đã đƣợc quan tâm sâu sát và thu đƣợc một số kết quả khả quan và có tác dụng tích cực đối với cơ chế quản lý thuế hiện đại. Bên cạnh những thành công đó thì vẫn còn nhiều vấn đề bất cập nhƣ: số lƣợng cán bộ còn thiếu, trình độ không đồng đều; cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ ngƣời nộp thuế còn hạn chế;... Điều đó ảnh hƣởng không ít đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với công tác tuyên truyền, hỗ trợ. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
2 Xuất phát từ thực trạng đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: "Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương"làm chủ đề cho luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu sự hài lòng của Ngƣời nộp thuế đối với công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng, từ đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ nhằm nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn vềcông tác tuyên truyền, hỗ trợvà sự hài lòng ngƣời nộp thuế. - Đánh giáthực trạng và chỉ ra những hạn chế (các điểm chƣa làm đƣợc hoặc làm chƣa tốt) trong công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế tạiVăn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng. - Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế ở Văn phòng CụcThuế tỉnh Hải Dƣơng. - Đề xuất một số giải pháp hoàn thiệncông tác truyên truyền,hỗ trợ ngƣời nộp thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với công tác tuyên truyền, hỗ trợvà các vấn đề có liên quan. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
3 - Phạm vi về không gian:Nghiên cứu đƣợc tiến hành Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng. - Phạm vi về thời gian:Số liệu thứ cấp sử dụng để nghiên cứu trong luận văn chủ yếu đƣợc thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến năm 2015. Số liệu sơ cấp đƣợc thu thập trong năm 2015. 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn - Luận văn đƣợc kỳ vọng là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn thiết thực, là tài liệu tham khảo góp phần giúp văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng lập kế hoạch hoạt động tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế trong công tác quản lý thuế tại văn phòng Cục thuế tỉnhdựa trên căn cứ khoa học vững chắc. - Những giải pháp đề xuất của luận văn sẽ là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho Ban lãnh đạo văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng và những nghiên cứu tiếp theo liên quan đến chủ đề này. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục viết tắt, danh mục tham khảo, phụ lục, bảng biểu, luận văn đƣợc bố cục theo 4 chƣơng sau: - Chƣơng 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế và sự hài lòng của ngƣời nộp thuế - Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu - Chƣơng 3. Đánh giá sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối vớicông tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng - Chƣơng 4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của Ngƣời nộp thuế đối với công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
4 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀCÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ VỀ THUẾ VÀ SỰ HÀI LÕNGCỦA NGƢỜI NỘP THUẾ 1.1. Dịch vụ hành chính thuếvà chất lƣợng dịch vụ hành chính thuế 1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính thuế - Khái niệm:Dịch vụ hành chính thuế là một trong những dịch vụ hành chính công và dịch vụ này đƣợc thực hiện bởi cơ quan thuế, gắn liền với việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ của cơ quan thuế nhằm nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật về thuế, tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời nộp thuế (NNT) thực hiện nghĩa vụ của mình. Nhƣ vậy, có thể hiểu dịch vụ hành chính thuế là dịch vụ tƣ vấn và cung cấp các dịch vụ tiện ích cho NNT tiếp cận đƣợc đầy đủ các chế độ, chính sách, pháp luật về thuế để thực hiện tốt nhất nghĩa vụ của mình. Hay nói cách khác, dịch vụ hành chính thuế chính là việc NNT thụ hƣởng các quyền lợi của mình thông qua hoạt động dịch vụ hành chính thuế cung cấp để chấp hành tốt nhất các nghĩa vụ của mình đối với ngân sách nhà nƣớc (NSNN) và đảm bảo sử dụng các dịch vụ thuận lợi nhất, tránh lãng phí về mặt thời gian. 1.1.2. Phân loại dịch vụ hành chính thuế Dịch vụ hành chính thuế bao gồm: Hỗ trợ NNT; tuyên truyền chính sách, pháp luật về thuế, Giải đáp các vƣớng mắc chung về chính sách thuế, giải đáp vƣớng mắc về các trƣờng hợp cụ thể của NNT; đăng ký cấp mã số thuế; nhận các loại tờ khai và báo cáo thuế; nhận hồ sơ miễn, giảm thuế, hoàn thuế; bán hóa đơn, biên lai, ấn chỉ; đăng ký sử dụng hóa đơn; gia hạn nộp tờ khai, tờ khai điều chỉnh, gia hạn nộp thuế; xác nhận nghĩa vụ thuế; giải quyết khiếu nại và nhận đơn thƣ khiếu nại, tố cáo về thuế… 1.1.3. Chất lượng dịch vụ hành chính thuế 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
5 hoặc tiềm ẩn”, hoặc “chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được”. Nếu chất lƣợng mong đợi thấp hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lƣợng mong đợi cao hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lƣợng mong đợi bằng chất lƣợng dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ đảm bảo. Theo Feigenbaum “Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thực hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong môi trường cạnh tranh”. Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. 1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ hành chính * Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa - Học viện hành chính quốc gia, tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính gồm: - Mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nƣớc - Tiêu chí phản ánh các yếu tố đầu vào của cơ quan hành chính: Hạ tầng cơ sở, nhân sự và yêu cầu của ngƣời dân - Tiêu chí về giải quyết công việc cho ngƣời dân: Dân chủ, sẵn sàng tiếp nhận phản hồi; công khai, minh bạch và công bằng, đảm bảo độ tin cậy trong việc thực hiện những thỏa thuận, cảm kết; sự cƣ xử thân thiện, quan hệ gần gũi với ngƣời dân và sự đồng cảm. - Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính: Kịp thời, chính xác và đạt đƣợc mục tiêu quản lý. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
6 * Theo Lê Dân (2004) - Đại học Đà Nẵng, mức độ hài lòng của dân cƣ và tổ chức về dịch vụ hành chính công cấp quận phụ thuộc vào các nhân tố: - Cơ sở vật chất: Phòng làm việc, sơ đồ bố trí phòng, bàn ghế… - Cán bộ công chức: Thái độ, tác phong, năng lực… - Công khai phục vụ: Đeo thẻ công chức và đặt bảng tên; nội dung công vụ đƣợc niêm yết công khai tại nơi làm việc. - Thời gian làm việc: Lịch làm việc hợp lý, thời gian chờ đợi tiếp nhận và giải quyết hồ sơ. Quy trình giải quyết thủ tục, hồ sơ… - Phí, lệ phí: Mức phí phù hợp, không thu ngoài quy định. Cơ chế giám sát và góp ý, tiếp nhận và phản hồi các kiến nghị, góp ý. 1.2. Công tác tuyên truyền, hỗ trợ Ngƣời nộp thuế 1.2.1. Khái niệm, vai trò của công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế 1.2.1.1. Khái niệm về thuế và công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế * Khái niệm về thuế Cho đến nay trong các sách báo kinh tế trên thế giới vẫn chƣa có thống nhất tuyệt đối về khái niệm thuế. Đứng trên các góc độ khác nhau theo các quan điểm của các nhà kinh tế khác nhau thì có định nghĩa về thuế khác nhau. Theo nhà kinh tế học Gaston Jeze trong cuốn “Tài chính công” đƣa ra một định nghĩa tƣơng đối cổ điển về thuế: “Thuế là một khoản trích nộp bằng tiền, có tính chất xác định, không hoàn trả trực tiếp do các công dân đóng góp cho nhà nước thông qua con đường quyền lực nhằm bù đắp những chi tiêu của Nhà Nước”. Trên góc độ phân phối thu nhập: “Thuế là hình thức phân phối và phân phối lại tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân nhằm hình thành các quỹ tiền tệ tập trung của nhà nước để đáp ứng các nhu cầu chi tiêu cho việc thực hiện các chức năng, nhiệm vụ của nhà nước.” Trên góc độ ngƣời nộp thuế: “Thuế là khoản đóng góp bắt buộc mà mỗi tổ chức, cá nhân phải có nghĩa vụ đóng góp cho nhà nước theo luật định Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
7 để đáp ứng nhu cầu chi tiêu cho việc thực hiện các chức năng, nhiệm vụ của nhà nước”. Trên góc độ kinh tế học: “Thuế là một biện pháp đặc biệt, theo đó, nhà nước sử dụng quyền lực của mình để chuyển một phần nguồn lực từ khu vực tư sang khu vực công nhằm thực hiện các chức năng KT - XH của nhà nước” Theo từ điển tiếng việt: “Thuế là khoản tiền hay hiện vật mà người dân hoặc các tổ chức kinh doanh, tùy theo tài sản, thu nhập, nghề nghiệp… buộc phải nộp cho nhà nước theo mức quy định” Từ các định nghĩa trên ta có thể rút ra đƣợc một số đặc trƣng chung của thuế là: Thứ nhất, nội dung kinh tế của thuế đƣợc đặc trƣng bởi các mối quan hệ tiền tệ phát sinh dƣới nhà nƣớc và các pháp nhân, các thể nhân trong xã hội. Thứ hai, những mỗi quan hệ dƣới dạng tiền tệ này đƣợc nảy sinh một cách khách quan và có ý nghĩa xã hội đặc biệt- việc chuyển giao thu nhập có tính chất bắt buộc theo mệnh lệnh của nhà nƣớc. Thứ ba, xét theo khía cạnh pháp luật, thuế là một khoản nộp cho nhà nƣớc đƣợc pháp luật quy định theo mức thu và thời hạn nhất định. Từ các đặc trƣng trên của thuế, ta có thể nêu lên khái niệm tổng quát về thuế là: “Thuế là một khoản đóng góp bắt buộc từ các thể nhân và pháp nhân cho nhà nước theo mức độ và thời hạn được pháp luật quy định nhằm sử dụng cho mục đích công cộng.” * Khái niệm công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế (NNT) Mục tiêu của quản lý thuế trong xã hội hiện đại là tăng tính tuân thủ tự nguyện của NNT chứ không phải đƣa ra những hình thức xử phạt các đối tƣợng trốn và tránh thuế. Để thực hiện mục tiêu này, cơ quan thuế không chỉ có nhiệm vụ theo dõi, giám sát, kiểm tra, đôn đốc NNT thực hiện nghĩa vụ thuế, mà còn có trách nhiệm tạo ra những điều kiện tốt nhất để NNT tự giác, chủ động thực hiện nghĩa vụ thuế của mình. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
8 Xét trên góc độ là một trong những biện pháp mà Chính phủ sử dụng nhằm đạt đƣợc mục tiêu trong quản lý, có thể hiểu dịch vụ hỗ trợ NNT và tuyên truyền pháp luật thuế là toàn bộ các hoạt động trợ giúp của cơ quan thuế cho các tổ chức, cá nhân để họ hiểu về chính sách, pháp luật thuế và tự nguyện tuân thủ pháp luật thuế. Vì vậy, hoạt động tuyên truyền pháp luật về thuế đƣợc xem là việc cơ quan thuế sử dụng các hình thức, phƣơng tiện để cung cấp, truyền bá thông tin về pháp luật thuế đến với mọi ngƣời dân nhằm giúp cho họ hiểu rõ đƣợc bản chất và ý nghĩa của việc nộp thuế; quyền và nghĩa vụ của mình trong việc nộp thuế. Trong khi đó, dịch vụ hỗ trợ NNT là loại dịch vụ công do cơ quan thuế cung cấp để hỗ trợ ngƣời nộp thuế thực hiện nghĩa vụ nộp thuế, bao gồm các dịch vụ giải thích pháp luật, tƣ vấn và hỗ trợ việc chuẩn bị kê khai, tính thuế và xác định nghĩa vụ thuế. Với khái niệm nêu trên, hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ pháp luật về thuế đƣợc xem là việc cơ quan thuế sử dụng các hình thức, phƣơng tiện để cung cấp, truyền bá thông tin về pháp luật thuế đến với mọi ngƣời dân nhằm giúp cho họ hiểu rõ đƣợc bản chất và ý nghĩa của việc nộp thuế; quyền và nghĩa vụ của mình trong việc nộp thuế. 1.2.1.2.Ý nghĩa, tầm quan trọng của hoạt động tuyên truyền h ỗ trợ người nộp thuế *Ý nghĩa của công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT Làm tốt công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT có ý nghĩa quan trọng đối với NNT, cơ quan thuế và xã hội. Cụ thể: - Tuyên truyền làm cho NNT và mọi ngƣời dân hiểu đƣợc bản chất của thuế, mục đích sử dụng tiền thuế, lợi ích từ tiền thuế mà mỗi ngƣời dân đƣợc hƣởng, lợi ích chung của toàn xã hội, từ đó NNT và mỗi ngƣời dân nhận thức đƣợc quyền lợi và nghĩa vụ trong việc đóng thuế cho Nhà nƣớc, tự nguyện chấp hành pháp luật thuế đồng thời phối hợp, hỗ trợ tích cực cho ngành thuế trong việc tuyên truyền, phổ biến về thuế. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
9 - Cung cấp, hƣớng dẫn cho NNT các thông tin, hiểu biết về nội dung các chính sách thuế, các quy trình nghiệp vụ, các thủ tục về thuế... làm cho NNT hiểu rõ và có cơ sở chấp hành các nghĩa vụ về thuế một cách chính xác, đầy đủ. - Mang lại lợi ích kinh tế cho cả NNT và cơ quan thuế. Một trong những tiêu thức để đánh giá một hệ thống thuế tốt là tính hiệu quả của hệ thống đó mà thể hiện rõ nét là tính tự giác tuân thủ tự nguyện cao trong việc chấp hành nghĩa vụ thuế đối với Nhà nƣớc của NNT. Trên cơ sở các thông tin và dịch vụ hỗ trợ do cơ quan thuế cung cấp, NNT tiết kiệm đƣợc chi phí, thời gian, công sức dành cho việc nghiên cứu, tìm hiểu và chấp hành luật thuế, giảm dần những sai phạm không cố ý trong quá trình thực hiện nghĩa vụ thuế với Nhà nƣớc. Từ đó, sẽ làm giảm chi phí quản lý của cơ quan thuế nhƣ chi phí cho công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát, truy thu, cƣỡng chế, tiết kiệm chi phí cho Nhà nƣớc đồng thời giảm tỉ lệ thất thu cho ngân sách nhà nƣớc (NSNN). - Tạo lập mối quan hệ bình đẳng, thân thiện giữa cơ quan quản lý thuế và NNT theo hƣớng NNT là ngƣời đƣợc phục vụ, là khách hàng của cơ quan thuế và cơ quan thuế là ngƣời phục vụ đáng tin cậy nhất của NNT. Cơ quan Thuế và NNT là ngƣời bạn đồng hành trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế đối với Nhà nƣớc. - Thực hiện tốt công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT là nhằm đáp ứng yêu cầu thực hiện cải cách hành chính của Đảng và Nhà nƣớc ta trong quá trình chuyển từ nền hành chính mang nặng tính cai trị sang nền hành chính phục vụ ngƣời dân. Điều này có ý nghĩa rất quan trọng trong nền kinh tế thị trƣờng khi mà tính cạnh tranh trong nƣớc và quốc tế đang trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. *Tầm quan trọng trong thực hiện công tác tuyên truyền và hỗ trợ NNT trong cơ chế tự khai, tự nộp thuế Đứng trƣớc những yêu cầu trên, ngành thuế cần phải đẩy mạnh công tác tuyên truyền, giáo dục pháp luật thuế cho toàn dân, triển khai mạnh mẽ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn
10 công tác hỗ trợ, phục vụ các tổ chức cá nhân nộp thuế, đƣa công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT thành một trong những khâu trọng tâm của ngành trong công tác quản lý thu thuế. Thứ nhất, tuyên truyền về thuế là một nhiệm vụ của cơ quan thuế. Nguyên tắc pháp chế trong tổ chức và hoạt động của các cơ quan Nhà nƣớc đòi hỏi mọi cơ quan Nhà nƣớc, mọi tổ chức của Nhà nƣớc, mọi công dân phải theo đúng qui định của pháp luật. Muốn vậy, phải đẩy mạnh tuyên truyền, giáo dục, giám sát kiểm tra việc tuân thủ pháp luật của cơ quan Nhà nƣớc, các tổ chức xã hội và mọi công dân. Đây cũng là một chức năng quan trọng của các cơ quan quản lý Nhà nƣớc. Pháp luật về thuế là một bộ phận của hệ thống pháp luật Nhà nƣớc mà mọi ngƣời dân nói chung và ngƣời nộp thuế nói riêng phải chấp hành. Đồng thời, trong hệ thống bộ máy quản lý Nhà nƣớc, cơ quan thuế đại diện cho Nhà nƣớc trong việc quản lý và thực thi pháp luật về thuế. Vì vậy, cơ quan thuế phải tuyên truyền, giải thích, giáo dục pháp luật thuế cho NNT và toàn dân để họ hiểu biết về thuế, pháp luật thuế, về nghĩa vụ và quyền lợi của ngƣời nộp thuế, từ đó thực hiện tốt nghĩa vụ của mình đối với Nhà nƣớc. Xét về khía cạnh khác, trƣớc kia NNT đƣợc coi là “đối tƣợng bị quản lý” do đó cơ quan thuế sử dụng phƣơng pháp quản lý thắt chặt bằng thanh tra, kiểm tra. Nhƣng thực tế cho thấy, do khó khăn về nhân lực, thời gian và nguồn tài chính nên công tác thanh tra, kiểm tra không thể thực hiện đƣợc với tất cả NNT. Hơn nữa, khi cơ quan thuế tăng cƣờng các biện pháp thắt chặt quản lý sẽ gây ra tâm lý chây ỳ, đối phó từ phía NNT. Chính vì vậy, ngành thuế đã áp dụng cơ chế tự khai, tự nộp, cơ chế này đòi hỏi NNT phải am hiểu và nắm rõ luật thuế để có thể thực hiện đúng nghĩa vụ nộp thuế của mình. Từ khi cơ chế tự khai, tự nộp đƣợc áp dụng rộng rãi thì công tác tuyên truyền và hỗ trợ NNT càng phải quyết liệt và tích cực hơn nữa, tránh tình trạng NNT vi phạm do không nắm rõ thủ tục và luật thuế. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn