Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G – Nghiên cứu thực tiễn tại Tp. Bến Tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGÔ LÊ THẠNH PHONG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG SỬ DỤNG

DỊCH VỤ 3G - NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN TẠI TP.BẾN TRE

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

------***------

Để thực hiện luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ

3G – Nghiên cứu thực tiễn tại TP. Bến Tre”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn

đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn

bè,…

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về công trình nghiên cứu của bản thân tôi, các

số liệu trong luận văn được thu thập có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và kết quả

trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và khách quan.

Người thực hiện luận văn

Ngô Lê Thạnh Phong

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH

TÓM TẮT

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ........................................................................................ 1

1.1. Lý do hình thành đề tài........................................................................................... 1

1.2. Mục tiêu của đề tài ................................................................................................. 4

1.3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.................................................................................... 5

1.4. Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu ......................................................... 5

1.5 Kết cấu luận văn ...................................................................................................... 6

Tóm tắt chương 1 .......................................................................................................... 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .......................................................................... 7

2.1. Dịch vụ và dịch vụ 3G ........................................................................................... 7

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ..................................................................................... 7

2.1.2. Giới thiệu dịch vụ 3G .................................................................................... 10

2.2. Tổng quan các mô hình chấp nhận công nghệ ....................................................... 16

2.2.1. Thuyết hành động hợp lý – TRA ................................................................... 16

2.2.2. Thuyết hành vi dự định – TPB ...................................................................... 18

2.2.3. Thuyết nhận thức rủi ro – TPR ...................................................................... 20

2.2.4. Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM .......................................................... 21

2.2.5. Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT ............... 22

2.2.6. Mô hình kết hợp C - TAM - TPB .................................................................. 25

2.3. Tóm tắt một số nghiên cứu đã được thực hiện trước đây ...................................... 26

2.4. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu ................................................................... 34

2.4.1. Xu hướng sử dụng dịch vụ ............................................................................ 34

2.4.2. Hiệu quả mong đợi ........................................................................................ 34

2.4.3. Giá trị hình ảnh nhà cung cấp ........................................................................ 35

2.4.4. Các điều kiện thuận tiện ................................................................................ 35

2.4.5. Ảnh hưởng của xã hội.................................................................................... 36

2.4.6. Nhận thức về chi phí chuyển đổi ................................................................... 37

2.4.7. Các yếu tố về nhân khẩu học ......................................................................... 37

Tóm tắt chương 2 ..................................................................................................... 38

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 39

3.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................ 39

3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 39

3.1.2. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 41

3.1.3. Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 42

3.1.3.1. Mục đích ............................................................................................... 42

3.1.3.2. Cách thức thực hiện .............................................................................. 43

3.1.3.3. Thiết kế thang đo................................................................................... 44

3.2. Thang đo sơ bộ cho đề tài ...................................................................................... 46

3.2.1. Thang đo “Hiệu quả mong đợi” .................................................................... 46

3.2.2. Thang đo “ Giá trị hình ảnh nhà cung cấp” ................................................... 46

3.2.3. Thang đo “Các điều kiện thuận tiện” ............................................................ 47

3.2.4. Thang đo “Ảnh hưởng của xã hội” ................................................................ 47

3.2.5. Thang đo “Nhận thức về chi phí chuyển đổi” ............................................... 47

3.2.6. Thang đo “Xu hướng sử dụng dịch vụ”......................................................... 48

3.3. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo phù hợp cho đề tài ............. 48

3.3.1. Thang đo “Hiệu quả mong đợi” .................................................................... 49

3.3.2. Thang đo “ Giá trị hình ảnh nhà cung cấp” ................................................... 49

3.3.3. Thang đo “Các điều kiện thuận tiện” ............................................................ 49

3.3.4. Thang đo “Ảnh hưởng của xã hội” ................................................................ 50

3.3.5. Thang đo “Nhận thức về chi phí chuyển đổi” ............................................... 50

3.3.6. Thang đo “Xu hướng sử dụng dịch vụ”......................................................... 50

3.4. Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................................. 52

3.5. Nghiên cứu định lượng........................................................................................... 53

3.5.1. Phương thức lấy mẫu ..................................................................................... 53

3.5.2. Kích thước mẫu ............................................................................................. 54

3.5.3. Xử lý và phân tích dữ liệu ............................................................................. 55

3.5.3.1. Phân tích mô tả ...................................................................................... 55

3.5.3.2. Kiểm định và đánh giá thang đo ........................................................... 55

Phân tích Cronbach Alpha ............................................................................ 55

Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................. 56

Phân tích tương quan .................................................................................... 57

Phân tích hồi quy tuyến tính bội ................................................................... 58

Kiểm định các giả thuyết .............................................................................. 59

Phân tích ảnh hưởng của biến kiểm soát ...................................................... 60

Tóm tắt chương 3 ............................................................................................... 61

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 62

4.1. Phân tích mô tả ....................................................................................................... 62

4.1.1. Thông tin về nhà cung cấp dịch vụ ................................................................ 62

4.1.2. Các thông tin về người được phỏng vấn........................................................ 63

4.2. Kiểm định đánh giá thang đo ................................................................................. 65

4.2.1. Độ tin cậy của các biến độc lập và phụ thuộc ............................................... 65

4.2.1.1. Cronbach Alpha cho thang đo của các biến độc lập ............................. 66

4.2.1.2. Cronbach Alpha cho thang đo của các biến phụ thuộc ......................... 67

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................. 67

4.2.2.1. Phân tích nhân tố cho các yếu tố độc lập .............................................. 68

4.2.2.2. Phân tích nhân tố cho yếu tố phụ thuộc ................................................ 71

4.2.3. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết .................................................................. 72

4.3. Phân tích hồi quy bội.............................................................................................. 73

4.3.1. Phân tích tương quan ..................................................................................... 73

4.3.2. Phân tích hồi quy ........................................................................................... 75

4.3.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình và giả thuyết ......................................... 79

4.3.3.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ...................................................... 79

4.3.3.2. Kiểm định giả thuyết của các biến độc lập tác động ............................ 81

4.3.3.3. Kiểm định giả thuyết về khác biệt theo đặc điểm của khách hàng ....... 83

Tóm tắt chương 4 ............................................................................................... 85

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 86

5.1. Tóm tắt kết quả, ý nghĩa ......................................................................................... 86

5.1.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ........................................................................... 86

5.1.2. Ý nghĩa của nghiên cứu ................................................................................. 86

5.1.3. Một số kiến nghị đối với các nhà cung cấp dịch vụ ...................................... 87

5.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................ 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

1G: The First Generation - Công nghệ truyền thông thế hệ thứ nhất

2G: The Second Gerneration - Công nghệ truyền thông thế hệ thứ hai

3G: Third-Generation technology - Công nghệ truyền thông thế hệ thứ ba

A: Attitude – Thái độ

ANOVA: Analysis of Variance – Phương pháp phân tích phương sai

ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line – Đường dây thuê bao số bất đối xứng

BTS: Base Transceiver Station – Trạm phát sóng

BI: Behavioural Intention – Ý định sử dụng

CDMA: Code Division Multiple Access – Đa truy cập

EE: Effort Expectancy – Nỗ lực mong đợi

EFA: Exploratory Factor Analysis – Phương pháp phân tích nhân tố khám phá

EDGE: Enhanced Data Rate for GSM – Truyền dẫn tốc độ cao của mạng GSM

FC: Facilitating Conditions – Các điều kiện thuận tiện

GPS: Global Positioning System – Hệ thống định vị toàn cầu

GSM: Global System for Mobile Communications – Hệ thống thông tin di động toàn

cầu

ITU: International Telecommunication Union – Liên minh Viễn thông Quốc tế

KMO: Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacy – một chỉ tiêu xem xét

sự thích hợp của phân tích nhân tố

PEU: Perceived Ease of Use – Nhận thức tính dễ sử dụng

PU: Perceived Usefulness – Nhận thức sự hữu ích

PE: Performance Expectancy – Hiệu quả mong đợi

SI: Social Influence - Ảnh hưởng của xã hội

TP. Bến Tre: Thành Phố Bến Tre

TAM: Technology Acceptance Model – Mô hình chấp nhận công nghệ

TRA: Theory of Reasoned Action – Thuyết hành động hợp lý

TPB: Theory of Planned Behaviour – Thuyết hành vi dự định

TPR: Theory of Perceived Risk – Thuyết nhận thức rủi ro

UTAUT: Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - Mô hình hợp nhất về

chấp nhận và sử dụng công nghệ

UB: Use Behavior – Hành vi sử dụng

VIF: Variance Inflation Factor – Hệ số phóng đại phương sai

W-CDMA: Wideband Code Division Multiple Access – Đa truy cập phân mã băng

rộng

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Các chuẩn di động thuộc thế hệ thứ 3 (3G) .................................................. 11

Bảng 2.2: Một số dịch vụ 3G tiêu biểu của các mạng di động tại Việt Nam hiện nay . 16

Bảng 2.3: Bốn yếu tố chính của mô hình UTAUT ....................................................... 24

Bảng 2.4: Tóm tắt các nghiên cứu ngoài nước trước đây ............................................. 27

Bảng 2.5: Tổng hợp các nghiên cứu trên thế giới về chấp nhận dịch vụ 3G ................ 30

Bảng 2.6: Tóm tắt các nghiên cứu trong nước trước đây............................................. 32

Bảng 3.1: Các bước thực hiện trong quá trình nghiên cứu ........................................... 40

Bảng 3.2: Thang đo từ các nghiên cứu trước đây ......................................................... 45

Bảng 3.3: Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo .................................. 51

Bảng 4.1: Thống kê mẫu khảo sát về thông tin nhà cung cấp ...................................... 63

Bảng 4.2: Thống kê mẫu khảo sát của người được phỏng vấn ..................................... 64

Bảng 4.3: Phân tích Cronbach Alpha cho các biến độc lập và phụ thuộc .................... 65

Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập ............................................... 68

Bảng 4.5: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập sau khi loại biến .................... 69

Bảng 4.6: Kết quả phân tích EFA cho các biến phụ thuộc ........................................... 71

Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................... 72

Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan tuyến tính giữa các biến ...................................... 74

Bảng 4.9: Bảng tóm tắt mô hình hồi quy bội ................................................................ 75 Bảng 4.10: Bảng ANOVAb ........................................................................................... 76

Bảng 4.11: Bảng trọng số hồi quy ................................................................................. 76

Bảng 4.12: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết .............................................. 82

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Số lượng phát triển thuê bao 3G qua các năm trên thế giới .......................... 3

Hình 2.1: Mô hình Hành động hợp lý .......................................................................... 17

Hình 2.2: Mô hình Hành vi dự định .............................................................................. 19

Hình 2.3: Mô hình Nhận thức rủi ro ............................................................................. 20

Hình 2.4: Mô hình Chấp nhận công nghệ ..................................................................... 21

Hình 2.5: Mô hình Chấp nhận công nghệ hợp nhất ...................................................... 22

Hình 2.6: Mô hình kết hợp TAM và TPB ..................................................................... 26

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu ban đầu được đề xuất ................................................... 38

Hình 2.8: Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 41

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh ............................................................... 78

Hình 4.2: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa .......................................................... 80

Hình 4.3: Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đoán của mô hình hồi quy .............. 81

TÓM TẮT

Đề tài luận văn tốt nghiệp “Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch

vụ 3G – Nghiên cứu thực tiễn tại TP. Bến Tre” được thực hiện nhằm tìm hiểu mối

quan hệ giữa các khía cạnh khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ 3G. Dịch vụ 3G trong

thời gian qua được các nhà cung cấp quan tâm đầu tư nhiều nhưng số lượng thuê bao

sử dụng dịch vụ này vẫn còn ít do các dịch vụ, tiện ích cung cấp chưa thực sự gắn kết

với nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, đề tài được hình thành để nghiên cứu loại hình

dịch vụ này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G

tại TP.Bến Tre cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu là

phương pháp định lượng với bảng câu hỏi khảo sát điều tra lấy ý kiến và tập mẫu có

kích thước n = 262. Thang đo được đánh giá thông qua phân tích Cronbach Alpha và

phân tích nhân tố EFA để kiểm tra độ tin cậy và độ giá trị. Các giả thuyết nghiên cứu

được kiểm định thông qua phương pháp phân tích tương quan với hệ số Pearson và hồi

quy tuyến tính bội.

Kết quả nghiên cứu cho thấy, các thang đo trong mô hình đều đạt độ tin cậy và độ

giá trị. Trong đó, nhân tố Nhận thức về chi phí chuyển đổi có tác động mạnh nhất và

nhân tố Các điều kiện thuận tiện có tác động yếu nhất đối với xu hướng sử dụng dịch

vụ 3G. Riêng nhân tố Giá trị hình ảnh nhà cung cấp không có ảnh hưởng đến xu hướng

sử dụng dịch vụ 3G.

Mặc dù còn nhiều hạn chế, tuy nhiên những kết quả mà nghiên cứu mang lại cũng

giúp ích cho các nhà cung cấp dịch vụ có một cái nhìn tổng quan hơn về xu hướng sử

dụng dịch vụ 3G. Từ đó, tác giả đưa ra một số đề xuất cũng như kiến nghị, chiến lược

phát triển để khai thác cho các nhà cung cấp dịch vụ nhằm đưa dịch vụ đến gần với

khách hàng hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả nhất.

1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

Chương 1 giới thiệu đề tài nghiên cứu bao gồm các nội dung: lý do hình thành đề

tài, qua đó nêu lên mục tiêu mà đề tài hướng đến; đối tượng, phạm vi và thời gian

nghiên cứu đồng thời cũng nêu lên ý nghĩa thực tiễn của đề tài và sau đó sẽ giới thiệu

bố cục của đề tài cần nghiên cứu.

1.1. Lý do hình thành đề tài

Ngày nay, việc truy cập Internet là một điều hiển nhiên và như một thói quen đã

hình thành trong giới trẻ. Không chỉ đơn thuần là giao lưu kết bạn, làm quen tâm sự

hay tìm hiểu thêm kiến thức mà nó còn là nơi kinh doanh trao đổi, các giao dịch được

diễn ra một cách nhanh chóng hơn mà không cần phải mất thời gian đi lại. Tuy nhiên,

không phải lúc nào họ cũng ngồi cạnh chiếc máy tính có kết nối với mạng Internet cố

định được nên với 3G mọi việc đơn giản hơn cả. Việc di chuyển địa điểm thường

xuyên không còn là khó khăn với họ nữa. Nếu như người tiêu dùng muốn sử dụng dịch

vụ Internet ADSL phải trải qua các thủ tục đăng ký với nhà cung cấp dịch vụ như chờ

kéo cáp, khảo sát vị trí, làm hợp đồng… trong khi đó chỉ với một chút thời gian ngắn

mua USB 3G và đăng ký sử dụng dịch vụ là khách hàng đã có thể truy cập Internet tốc

độ cao ở mọi lúc, mọi nơi. Tiện ích mà 3G đem lại là khách hàng sử dụng dịch vụ có

thể truy cập Internet, thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng chỉ với một chiếc sim

có kết nối 3G và một thiết bị có hỗ trợ chức năng 3G hoặc USB 3G.

Xu hướng sử dụng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ là vấn đề sống còn của

mỗi doanh nghiệp. Trong bối cảnh ngày nay, sự tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn

thông di động hiện nay đã trở nên phổ biến và không thể thiếu đối với mọi người trong

cuộc sống hàng ngày. Sự kiện gần đây là Việt Nam đã ghi danh trên bản đồ viễn thông

thế giới và bản đồ 3G toàn cầu; qua đó cho thấy sự lớn mạnh của ngành viễn thông tại

Việt Nam. Đặc biệt là khi có khá nhiều đối thủ cạnh tranh thì sự nghiên cứu các yếu tố

về xu hướng sử dụng và chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng của mỗi doanh

nghiệp là vô cùng cần thiết để giữ chân khách hàng đã có cũng như lôi kéo những

khách hàng tiềm năng.

Sự phát triển của xã hội, chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao khiến đòi

hỏi của khách hàng ngày một khắt khe hơn đối với chất lượng và nội dung dịch vụ họ

2

tiêu dùng. Đối với thị trường dịch vụ viễn thông nói chung và thị trường dịch vụ 3G

nói riêng cũng thế. Trên thị trường Việt Nam, sau khi triển khai 3G các mạng di động

đã tăng cường phổ cập những tiện ích của công nghệ này bằng việc tung ra hàng loạt

gói cước giá rẻ và thiết bị truy câp khác nhau, 3G đã hiện diện ở mọi miền đất nước và

cụm từ Internet không dây hay Internet băng thông rộng không dây đã không còn xa lạ

với người dùng Internet. Theo báo cáo của các nhà mạng thì loại dịch vụ được sử dụng

nhiều nhất là dịch vụ Mobile Internet và USB 3G. Sở dĩ được ưa chuộng hơn cả là do

thói quen sử dụng Internet không dây trong công việc và giải trí.

3G là công nghệ di động thế hệ thứ ba, cho phép truyền cả dữ liệu thoại và dữ liệu

phi thoại. Dịch vụ công nghệ 3G là một trong các dịch vụ được chú ý và quan tâm

nhiều nhất, nó cung ứng khá đầy đủ các tiện ích như: tin nhắn nhanh, chat, Game

online, Video Call, Mobile Internet, Mobile TV,…với những tính năng mới dần thỏa

mãn nhu cầu của khách hàng. Cùng với xu hướng đó nhà cung ứng dịch vụ cho ra đời

ngày càng nhiều các loại hình dịch vụ hỗ trợ cho việc tìm kiếm tài liệu, thông tin, giải

trí để đáp ứng nhu cầu của con người.

Với công nghệ 3G, người dùng có thể truy cập Internet bằng thiết bị có hỗ trợ chức

năng 3G như điện thoại di động, laptop, máy tính bảng,…với tốc độ tải xuống

(download) khoảng 14.2Mb/s và tốc độ tải lên (upload) khoảng 2Mb/s. Người dùng có

thể sử dụng điện thoại di động, laptop, máy tính bảng,… cho các tiện ích khác như xem

truyền hình trực tuyến, thực hiện các giao dịch thanh toán qua điện thoại di động,

laptop, máy tính bảng, xem phim và nghe nhạc theo yêu cầu (Video On Demand).

Ngoài ra, người dùng cũng có thể sử dụng dịch vụ thoại thấy hình (Video Call), nó cho

phép hai người vừa nói chuyện vừa có thể thấy mặt nhau thông qua camera ghi hình và

truyền tải trực tiếp hình ảnh thực giữa hai thuê bao. Hay dịch vụ Video Camera giám

sát từ xa, cho phép các bậc phụ huynh bất cứ lúc nào cũng có thể biết được con mình

đang làm gì ở nhà trẻ hay trường học.

Quốc gia đầu tiên đưa 3G vào khai thác thương mại một cách rộng rãi là Nhật Bản,

và hiện nay công nghệ 3G đã được khai thác hầu hết tại nhiều nước trên thế giới như:

Australia, Canada, Italia, Hàn Quốc, HongKong, Thái Lan, Trung Quốc, Ấn Độ,

Indonesia,... Số lượng thuê bao 3G trên toàn thế giới đang tăng lên một cách nhanh

3

chóng, theo báo cáo năm 2008 của Parks Associates, dự báo rằng số lượng thuê bao 3G

sẽ vượt con số 2,5 tỷ vào năm 2013, trong đó khu vực Châu Á sẽ chiếm hơn 1 tỷ thuê

bao.

Hình 1.1: Số lượng phát triển thuê bao 3G qua các năm trên thế giới

(Nguồn: http://www.cellular-news.com/story/35591.php)

Kinh nghiệm của nhiều quốc gia đi trước cho thấy, 3G chính là xu hướng phát triển

tất yếu của công nghệ thông tin di động. Hầu hết các nhà khai thác di động trên thế giới

đều tập trung vào phát triển công nghệ này, cả khía cạnh thiết bị đầu cuối lẫn các dịch

vụ nội dung.

Theo số liệu thống kê của Liên Minh Viễn Thông Quốc Tế (ITU), Việt Nam đang

đứng thứ 8 trên thế giới về mật độ thuê bao di động cho thấy nước ta là một thị trường

có tiềm năng rất lớn. Sự phát triển của dịch vụ 3G với độ phủ sóng 93,68% trên toàn

quốc và hơn 8 triệu thuê bao sử dụng dịch vụ 3G thường xuyên là một kết quả đầy ấn

tượng. Tính đến tháng 8/2011, vùng phủ sóng 3G tương ứng với mật độ dân số tăng từ

54,71% lên 93,68% và đây là cơ hội tốt để các nhà cung cấp phát triển các dịch vụ có

nội dung hấp dẫn dựa trên 3G như giải trí, tin tức và thông tin thị trường cho người sử

dụng.

Với bốn giấy phép 3G đã được cấp chính thức tại Việt Nam vào ngày 11/8/2009

gồm các đơn vị Viettel, Vinaphone, Mobifone, liên doanh EVN Telecom với Hà Nội

4

Telecom, dịch vụ 3G đã thực sự thu hút được sự quan tâm của giới công nghệ thông tin

và thị trường 3G tại Việt Nam, bốn nhà mạng này đã tuyên bố chính thức cung cấp

dịch vụ này đến người sử dụng. Trong đó, Vinaphone là mạng đầu tiên chính thức triển

khai dịch vụ này vào tháng 10/2009. Sự kiện này đã thật sự thu hút sự quan tâm không

những đối với giới công nghệ thông tin mà còn đối với người sử dụng dịch vụ. Nhưng

đến ngày 1/1/2012, EVN Telecom đã chính thức sáp nhập với Viettel.

Dịch vụ 3G đã thực sự thu hút được sự quan tâm của giới công nghệ thông tin và

thị trường 3G tại Việt Nam đã có sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ.

Sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp để giành và giữ thị phần cho mình càng

sôi động khi ngày càng có nhiều chọn lựa hơn cho khách hàng trong việc giải trí và thư

giãn. Các nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng cho mình kế hoạch, chương trình thế

nào để giữ vững thị phần của mình khi sản phẩm/dịch vụ của các nhà mạng là như

nhau, hầu như không có sự khác biệt. Làm sao để khách hàng chọn sản phẩm/dịch vụ

của doanh nghiệp? Làm thế nào để có những khách hàng trung thành với dịch vụ của

doanh nghiệp? Câu hỏi đặt ra buộc doanh nghiệp phải hiểu được khách hàng thực sự

đang cần gì? Cung cấp những lợi ích gia tăng cho khách hàng, tạo nên sự khác biệt với

các đối thủ cạnh tranh.

Với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G – Nghiên

cứu thực tiễn tại TP. Bến Tre” tác giả mong muốn tìm ra các nhân tố và mức độ ảnh

hưởng của các nhân tố này đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G của khách hàng tại

TP.Bến Tre. Qua đó phần nào giúp cho các công ty viễn thông nhận biết được nhu cầu

thực sự của khách hàng về dịch vụ 3G tại TP.Bến Tre nhằm gia tăng số lượng khách

hàng sử dụng dịch vụ cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh của các nhà cung cấp

dịch vụ 3G tại TP.Bến Tre.

1.2. Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu chính cho nghiên cứu của đề tài này như sau:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G.

- Xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G.

5

- Kiểm định và so sánh sự khác nhau về mức độ tác động của các nhân tố đến xu

hướng sử dụng dịch vụ 3G với các nhân tố: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học

vấn, thu nhập hàng tháng, chi phí sử dụng hàng tháng.

- Nêu những đề xuất nhằm giúp các nhà cung cấp dịch vụ nhận biết được nhu cầu

thực sự của khách hàng về dịch vụ 3G tại TP.Bến Tre, tạo các chính sách phù hợp

nhằm giúp gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như nâng cao khả năng

cạnh tranh của doanh nghiệp mình.

1.3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu của đề tài cung cấp thông tin để các nhà cung cấp dịch vụ 3G

tại TP.Bến Tre nhận thức được những nhân tố tác động đến xu hướng sử dụng dịch vụ

và mức độ tác động của từng nhân tố. Từ đó đưa ra các hàm ý làm cơ sở giúp các nhà

cung cấp dịch vụ tạo lập các giải pháp kinh doanh để phát triển dịch vụ 3G tại TP.Bến

Tre trong thời gian tới cũng như có những sự hiệu chỉnh hợp lý nhằm nâng cao khả

năng cạnh tranh của doanh nghiệp mình.

Nghiên cứu này nhằm đưa ra cái nhìn tổng quan về tiềm năng phát triển của dịch vụ

3G trên thị trường Việt Nam. Qua đó, giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ có thể nhận

diện được đâu là các khách hàng tiềm năng của mình, để từ đó có thể có những chiến

lược phù hợp hơn nhằm phát triển và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Nghiên cứu này có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các sinh viên để họ có

cái nhìn thực tế về xu hướng sử dụng dịch vụ 3G và có thể phát triển tiếp tục đề tài

nghiên cứu này.

1.4. Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Người dân sinh sống trên địa bàn TP.Bến Tre, được tác

giả giới hạn trong độ tuổi từ 16 đến 45 bao gồm cả những người đã biết và chưa biết

gì về dịch vụ 3G. Những người trong độ tuổi này được kỳ vọng là có xu hướng sử

dụng dịch vụ cao, vì là thành phần trẻ, thích tìm tòi khám phá và dễ dàng tiếp cận

những dịch vụ, công nghệ mới hiện nay.

 Phạm vi nghiên cứu: Đề tài được khảo sát và phân tích số liệu dựa trên các đối

tượng đã biết và chưa biết về dịch vụ 3G trên địa bàn TP.Bến Tre.

6

 Thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 12/2013,

số liệu khảo sát bắt đầu được thu thập vào tháng 04/2014.

1.5. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn

gồm có 5 chương như sau:

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương này đã trình bày các nội dung: lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên

cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu, kết cấu

luận văn.

7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Chương 2 sẽ trình bày sơ lược về dịch vụ và công nghệ dịch vụ 3G, cơ sở lý thuyết

về các nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài, trọng tâm là các mô hình chấp

nhận công nghệ phổ biến nhất từ trước đến nay và từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu

cho đề tài này.

2.1. Dịch vụ và dịch vụ 3G

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh

nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những

quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.

Theo Nguyễn Hữu Khải và Vũ Thị Hiền (2007), dịch vụ là những hoạt động lao

động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không

dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời

sống sinh hoạt của con người.

 Các đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu

hình khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có một số đặc thù sau đây:

Tính vô hình (Intangibility)

Tính vô hình của dịch vụ chính là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ,

không có hình dạng cụ thể như mốt sản phẩm.

Những kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt

động. Mỗi hoạt động đại diện cho một vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ với

khách hàng. Do đó về cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà nó trái ngược với

sản phẩm vật lý vốn hữu hình. Một dịch vụ không phải là một vật thể để chúng ta có

thể giữ trong tay hay kiểm tra, chúng ta cũng không thể sờ mó, nếm thử hay mặc thử

dịch vụ, cũng khó để chúng ta có thể tưởng tượng ra tác động của một dịch vụ, chẳng

hạn như một kiểu tóc mới hoặc một buổi trình diễn âm nhạc. Và do tính chất vô hình,

một dịch vụ không thể thao diễn hoặc diễn mẫu trước.

8

Tính không thể tách rời (Insaparability)

Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói đến việc khó khăn trong việc

phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc

riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn:

giai đoạn tạo thành và sử dụng nó.

Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Dịch vụ

và hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và

sử dụng. Còn một dịch vụ được tạo ra và sử dụng trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ

đó. Ví dụ như một bài học piano đòi hỏi sự hiện diện của người học (khách hàng). Và

dịch vụ này không thể xảy ra mà không có sự hiện diện của khách hàng. Nói một cách

khác, khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.

Tính không đồng nhất (Inconsitency)

Tính không đồng nhất ở đây muốn nói sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch

vụ. Có nghĩa là dịch vụ được xếp hạng từ rất kém cho đến hoàn hảo.

Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ.

Những vấn đề thiết yếu về chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy theo từng người phục

vụ, khách hàng và thời gian. Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra

thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có

mức độ tương tác con người cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở

nên khó thực hiện hơn.

Tính chất không thể tồn trữ (non – inventory)

Ta không thể cất dịch vụ và sau đó lấy ra dùng. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta

không sử dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể được

sản xuất, tồn kho và sau đó đem bán. Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một

phần nào của dịch vụ có thể được phục hồi. Ví dụ, nếu chỉ có 80% số ghế của buổi

biểu diễn có người ngồi thì ta không thể dành 20% số ghế trống cho lần sau biểu diễn.

ta cũng không thể bán một nửa số ghế ngồi của chuyến bay ngày hôm nay cho hành

khách bay ngày hôm sau. Vì vậy số ghế trống trong một chuyến bay chính là tổn thất

và số ghế đó không còn cơ hội để bán. Để giảm ảnh hưởng của tính chất không thể tồn

9

trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán dịch vụ ở mức cao nhất của nó. Chọn lựa

địa điểm phục vụ bị ràng buộc qua khách hàng.

Khách hàng và nhân viên phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được, do

vậy điạ điểm kinh doanh phải gần khách hàng.

 Bản chất của dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm

nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận

được từ dịch vụ. Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình, khách hàng nhận được

thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận chúng. Đặc điểm nổi

bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã

mua và sử dụng chúng.

Theo Lưu Văn Nghiêm (2001) mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một

giá trị nào đó và giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị của

dịch vụ. Giá trị ở đây chính là thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có

quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ

thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị. Trong chuỗi giá trị của dịch vụ chính do những

hoạt động chủ yếu của dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng.

Để hiểu rõ hơn về dịch vụ, chúng ta tìm hiểu những vấn đề liên quan đến sản xuất và

cung ứng dịch vụ sau:

- Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của

khách hàng, đó chính là mục tiêu tìm kiếm của khách hàng.

- Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ

được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng.

- Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh

nghiệp đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi

giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ

đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của nhà cung cấp.

- Dịch vụ tổng thể: hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh,

dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ

thành phần hợp thành.

10

 Phân loại dịch vụ được chia theo ba phương pháp như sau:

- Mức độ phán đoán trong giao tiếp.

- Tỷ trọng vốn, lao động.

- Dựa vào giao tiếp.

 Đặc điểm của loại hình dịch vụ 3G là theo yêu cầu của khách hàng cao, mức độ

phán đoán trong giao tiếp thấp, tỷ trọng vốn cao, tỷ lệ lao động thấp.

2.1.2. Giới thiệu dịch vụ 3G

Khái niệm về công nghệ di động 3G

3G là thuật ngữ dùng để chỉ các hệ thống thông tin di động thuộc thế hệ thứ 3, nó

là giai đoạn tất yếu trong quá trình phát triển của ngành viễn thông di động, nhất là

trong bối cảnh mà mọi công nghệ viễn thông đều sử dụng trên nền tảng “Giao thức

Internet” (IP – Internet Protocol) như ngày hôm nay.

 1G của điện thoại di động là những thiết bị tương tự (Analog) chỉ có khả năng

truyền thoại.

 2G của điện thoại di động gồm cả hai công năng truyền thoại và dữ liệu với tốc

độ giới hạn dựa trên kỹ thuật số (Digital).

 3G mang lại cho người dùng các dịch vụ giá trị gia tăng phong phú, giúp chúng

ta thực hiện truyền thông thoại và dữ liệu (như tải dữ liệu, gửi email, tin nhắn nhanh,

hình ảnh…) tốc độ cao. Với công nghệ 3G, các nhà cung cấp có thể mang đến cho

khách hàng các dịch vụ đa phương tiện cao cấp như: âm nhạc chất lượng cao, hình ảnh

video chất lượng và truyền hình số, các dịch vụ định vị toàn cầu (GPS), e-mail, video

streaming, high-ends games…ở các quốc gia đã phát triển và ứng dụng 3G như: Mỹ,

Nhật Bản, Hàn Quốc…thì các dịch vụ trên 3G rất phong phú và đa dạng.

 Có thể nói, 3G đã tạo ra một cuộc cách mạng trong lĩnh vực truyền thông không

dây bằng việc cung cấp cả dịch vụ thoại và truy cập dữ liệu tốc độ cao trên thiết bị di

động, đồng thời thúc đẩy sự hội tụ của các thiết bị di động với các thiết bị điện tử dân

dụng khác. 3G trở thành một môi trường và biến chiếc điện thoại di động, laptop… trở

thành một công cụ liên lạc, khai thác thông tin, giáo dục, chăm sóc sức khỏe, giải

trí…cho mọi người.

11

Các chuẩn của di động 3G

3G là tên gọi của chuẩn IMT-2000 (International Mobile Telecommunications for

the year 2000) của Liên Minh Viễn Thông Quốc Tế (ITU). Theo chuẩn IMT-2000, có

một số phân nhánh của chuẩn 3G như sau:

Bảng 2.1: Các chuẩn di động thuộc thế hệ thứ 3 (3G)

Băng Vùng sử

ITU IMT-2000 Tên thông dụng Mô tả

thông dữ liệu dụng chính

Toàn cầu, TDMA Single- EDGE EDGE Nâng cấp từ kết trừ Nhật Carrier (IMT- (UWT-136) Evolution nối GSM/GPRS Bản và SC) Hàn Quốc

Một vài CDMA Multi- Nâng cấp từ quốc gia ở Carrier (IMT- CDMA2000 EV-DO CDMA IS-95 Châu Mỹ MC) và Châu Á

Đây thực chất là CDMA Direct

W-CDMA 2 tiêu chuẩn “họ Toàn cầu Spread (IMT-

hàng”. Chuẩn DS)

IMT-DS còn gọi TD-CDMA Châu Âu UMTS HSPA là WCDMA. CDMA TDD Chuẩn IMT-TC TD- Trung (IMT-TC) còn gọi là CDMA SCDMA Quốc

TDD.

Đây là tiêu chuẩn

cho các hệ thống FDMA/TDMA Châu Âu, DECT thiết bị điện thoại (IMT-FT) Hoa Kỳ số tầm ngắn ở

châu Âu.

12

Đây là tiêu chuẩn

IEEE 802.16 cho

việc kết nối

IP-OFDMA WiMAX (IEEE 802.16) Internet băng Toàn cầu

thông rộng không

dây ở khoảng

cách lớn.

(Nguồn: http://vi.wikipedia.org/wiki/3G)

- EDGE cũng là một chuẩn 3G. Tuy nhiên, khi triển khai thực tế ở quy mô

thương mại, chuẩn này chỉ được xem là 2,5G. Ở Việt Nam hiện nay, tất cả các mạng di động GSM đều đã được nâng cấp lên kết nối này.

- CDMA2000 EV-DO được các mạng CDMA tại Việt Nam lúc trước đã triển

khai cho mạng: S-Fone, EVN Telecom cũng được coi là 3G. Tuy nhiên, đây là một phân nhánh ít phổ biến của 3G, và cũng ít được công nhận rộng rãi đây là 3G.

- Phân nhánh phổ biến và được nhiều người công nhận là 3G chính thức nhất là

UMTS, với 3 phân nhánh nhỏ, trong đó có 2 phân nhánh đáng chú ý là W-CDMA (Đã

triển khai tại Việt Nam, là hướng lên 3G phổ biến nhất của các mạng 2G GSM) và TD- SCDMA (Một chuẩn riêng về 3G của Trung Quốc).

Để triển khai cung cấp dịch vụ 3G UMTS (W-CDMA), bắt buộc các nhà cung cấp

dịch vụ phải cung cấp thêm một tần số mới, khác với tần số đang cung cấp dịch vụ 2G

GSM hiện tại. Theo quy hoạch viễn thông 3G tại Việt Nam của Bộ Thông Tin và

Truyền Thông, mạng 3G sẽ được triển khai ở dãi băng tần 1900-2100 MHz.

Các dịch vụ tiện ích của mạng 3G

Mạng 3G là một nền tảng có thể phát triển rất nhiều dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ

3G) cho người sử dụng những thiết bị có chức năng hỗ trợ 3G như hiện nay. Tại những

nước phát triển mạng 3G đi trước như Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc,…thì các

dịch vụ 3G rất phong phú và đa dạng về số lượng dịch vụ cũng như loại hình dịch vụ.

13

Một số dịch vụ 3G tiêu biểu hiện nay

 Video Call

- Video Call là dịch vụ được người dùng biết đến và quan tâm nhiều nhất. Đây là

dịch vụ có hình ảnh qua camera trên máy điện thoại di động, laptop… nó cho phép hai

thuê bao cùng trong vùng phủ sóng 3G, sử dụng điện thoại, laptop… có hỗ trợ chức

năng Video Call để thiết lập cuộc gọi với nhau. Cuộc trò chuyện không dừng ở việc

nghe giọng nói của nhau mà sẽ thấy được hình ành của người gọi với nhau, cảm xúc

được thể hiện rõ hơn.

- Video Call có một ưu điểm mà khó có công nghệ nói chuyện kèm hình ảnh nào

sánh được, đó là khả năng thực hiện gần như mọi lúc, mọi nơi, không bị bó buộc bởi

không gian, thời gian nhất định với chất lượng hình ảnh tương đối tốt và việc thực hiện

cuộc gọi tương đối dễ dàng.

 Mobile Broadband

- Mobile Broadband là dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao trên máy tính với các

thiết bị hỗ trợ như USB Modem hay DataCard. Chỉ cần gắn sim có đăng ký dịch vụ 3G

lên USB Modem hay DataCard thì khách hàng có thể truy cập Internet tốc độ cao gần

như mọi lúc, mọi nơi bằng máy tính với tốc độ tương đương hoặc cao hơn tốc độ truy

cập Internet bằng đường ADSL thông thường.

- Dịch vụ này có thể làm thay đổi cách sử dụng Internet của người dùng, đặc biệt

là ở những người sử dụng Internet chủ yếu cho công việc văn phòng. Họ là nhóm

những người không cần đường Internet tốc độ cao như đường truyền bằng cáp quang,

nhưng tốc độ phải tương đương với đường ADSL, quan trọng nhất là dịch vụ sử dụng

được ở mọi lúc, mọi nơi, không bị lệ thuộc vào wifi với vùng phát sóng chỉ trong một

khu vực hữu hạn nhỏ hẹp như trong văn phòng hay trong quán cafe mà thôi.

 Mobile Internet

- Nếu Mobile Broadband nhắm đến đối tượng sử dụng máy tính để kết nối

Internet, thì Mobile Internet lại hướng vào những người có thói quen sử dụng chiếc

điện thoại di động, máy tính bảng làm phương tiện kết nối để truy cập web, gửi nhận

mail, vào các trang mạng xã hội, chat, chơi game online…

14

- Với dịch vụ này, dù ở bất cứ nơi nào trong vùng phủ sóng 3G, người sử dụng

đều có thể kết nối Internet thông qua chiếc điện thoại di động, máy tính bảng có hỗ trợ

chức năng 3G của mình. Đây là dịch vụ được đông đảo người sử dụng nhất tại Việt

Nam hiện nay, đặc biệt là những người làm việc mà tính chất công việc phải thường

xuyên di động, họ luôn muốn nhanh chóng cập nhật thông tin một cách thuận tiện và

dễ dàng nhất.

 Mobile TV

- Với sự phát triển nhanh của phương tiện giao thông công cộng và đời sống ngày

càng hiện đại, người dùng càng có xu hướng giải trí ở mọi nơi. Sự lựa chọn phổ biến

nhất hiện nay là người dùng thường nghe nhạc, xem phim trên những thiết bị cầm tay

của mình.

- Mobile TV là dịch vụ cho phép người dùng xem TV trực tiếp trên máy điện

thoại di động, máy tính bảng…mọi lúc, mọi nơi có phủ sóng 3G. Điểm đặc biệt của

dịch vụ này là người dùng không cần phải sở hữu một máy điện thoại đi động, máy

tính bảng…hỗ trợ chuẩn Mobile TV chuyên nghiệp hiếm thấy trên thị trường, mà điện

thoại, máy tính bảng…chỉ cần có hỗ trợ kết nối 3G và một ứng dụng đa phương tiện có

khả năng streaming (xem hình ảnh tải về trong thời gian thực mà không cần phải tải

toàn bộ về thiết bị).

 Mobile Camera

- Mạng 3G với tốc độ kết nối nhanh đã mang đến cho người dùng những tiện ích

mới. Một trong số đó là khả năng áp dụng trong việc quản lý, theo dõi từ xa. Và một

lần nữa, ưu điểm của việc không giới hạn về mặt không gian và thời gian lại được nhắc

đến.

- Dịch vụ Mobile Camera cho phép sử dụng điện thoại di động, máy tính

bảng…thông qua mạng 3G có thể xem hình ảnh tại các hệ thống camera kết nối với

mạng. Nó cho phép người dùng có thể xem hình ảnh trực tiếp tại các hệ thống camera

đặt tại các ngã tư đường, và dễ dàng tìm kiếm các nơi mình muốn quan sát qua sự sắp

xếp trực quan của danh sách các camera. Dịch vụ này nhằm giúp người dùng tránh

được tình trạng kẹt xe và chủ động lựa chọn đường đi được hợp lý hơn.

15

Sơ lược về một số nhà cung cấp dịch vụ 3G hiện nay:

 Vinaphone đang là một trong 3 mạng di động có số thuê bao lớn nhất hiện nay,

với lợi thế đã triển khai mạng 2G trong nhiều năm và với hơn 22 triệu thuê bao đang

hoạt động, dự kiến sẽ đầu tư hơn 1 tỷ USD cho mạng 3G trong vòng 15 năm tới. Tại

Vietnam Mobile Awards 2010 (VMA 2010) - lễ trao giải thưởng thường niên duy nhất

về lĩnh vực thông tin di động của Việt Nam, Vinaphone đã được nhận giải thưởng

mạng điện thoại di động có dịch vụ 3G tốt nhất.

 Mobifone đang là mạng di động có số lượng khách hàng khá lý tưởng bởi đây

là những khách hàng thuộc diện giàu có nhất Việt Nam. Những khách hàng này chủ

yếu tập trung tại các thành phố lớn và họ sẽ sẵn sàng sử dụng ngay dịch vụ 3G. Đồng

thời, những đối tượng khách hàng này sẽ đòi hỏi chất lượng dịch vụ tốt nhất và phong

cách phục vụ chuyên nghiệp nhất, Mobifone vẫn đang là mạng di động đáp ứng những

yêu cầu này tốt nhất. Tại Vietnam Mobile Awards 2010, mạng di động Mobifone đã

nhận giải mạng di động được ưa chuộng nhất do người dùng bình chọn.

 Viettel cung cấp dịch vụ 3G với thông điệp “sắc màu cuộc sống”, tương tự như

năm 2004 khi chính thức kinh doanh dịch vụ di động, Viettel cũng thực hiện triết lý

“mạng lưới đi trước, kinh doanh theo sau”. Với quan điểm mạng 3G phải tốt và rộng

khắp như mạng 2G, sau hơn một năm chính thức khai trương mạng di động 3G, số

trạm phát sóng BTS (Base Transceiver Station) của Viettel đã tăng hơn gấp đôi, từ

8.000 trạm lên trên 17.000 trạm, trở thành nhà mạng có số trạm 3G lớn nhất trong khu

vực Đông Nam Á, đặc biệt mở ra cơ hội tiếp cập với thế giới thông tin cho người dân ở

khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa, nơi triển khai Internet ADSL còn gặp nhiều khó

khăn.

16

Bảng 2.2: Một số dịch vụ 3G tiêu biểu của các mạng di động

tại Việt Nam hiện nay

Vinaphone Mobifone Viettel Mạng di

động

- Video Call - Video Call - Video Call

- Mobile Broadband - Fast Connect -Mobile Internet

- Mobile Internet - Internet Mobile - Websurf

- Mobile TV - Mobile TV - Mobile TV Dịch vụ - Mobile Camera - MobiClip - Mclip 3G - Call Me Back - Media Call - Websurf

- Video 3G - Yahoo mail & Chat - Mstore

- Ezmail Plus - SMS Plus - Imuzik 3G

- SMS Plus - Game online

(Nguồn: http://sohoa.vnexpress.net)

2.2. Tổng quan các mô hình chấp nhận công nghệ

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả chỉ giới thiệu và khái quát những cơ

sở lý thuyết của các mô hình có liên quan đến đề tài nghiên cứu.

2.2.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action)

Thuyết hành động hợp lý TRA được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967 và

được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) cho

thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Để hiểu rõ

hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng tiêu dùng thì xem xét hai yếu tố là thái độ

và chuẩn chủ quan của người tiêu dùng.

 Thái độ (Attitude): Thái độ là sự đánh giá của con người về kết quả của một

hành vi (Athiyaman, 2002). Tổng niềm tin về một hành vi cụ thể được đo bởi sự đánh

giá của những niềm tin này (Miller, 2005). Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường

17

bằng nhận thức về các thuộc tính sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc

tính mang lại các lợi ích cần thiết và có mức độ quang trọng khác nhau. Nếu biết trọng

số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.

 Chuẩn chủ quan (subjective norms): Chuẩn chủ quan là nhận thức của con

người về áp lực xã hội và sự cân nhắc để thực hiện hay không thực hiện hành vi nào đó

(Gefer và Straub, 2000). Xem xét sự ảnh hưởng của con người trong môi trường xã hội

về xu hướng tiêu dùng, niềm tin của con người, được đo bởi tầm quan trọng của thuộc

tính đối với mỗi ý kiến của con người, sẻ ảnh hưởng tới xu hướng tiêu dùng (Miller,

2005). Trong mô hình TRA, yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua

những người có liên quan đến người tiêu dùng (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…)

những người này thích hay không thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ

quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/ phản đối

với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong

muốn của những người có ảnh hưởng.

Niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm

Thái độ

Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm

Hành vi thực sự Xu hướng hành vi

Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản phẩm

Chuẩn chủ quan

Niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm

Hình 2.1: Mô hình Hành động hợp lý

(Nguồn: Ajzen & Fishbein, 1975)

18

 Khi nghiên cứu các nhân tố tác động đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G tại TP.

Bến Tre, đánh giá thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng đối với hành vi sử dụng

dịch vụ 3G sẽ đánh giá được xu hướng sử dụng dịch vụ 3G của khách hàng.

2.2.2. Thuyết hành vi dự định (TPB – Theory of Planned Behaviour)

Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi

của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được; yếu tố về thái độ đối với hành vi

và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng. Vì vậy,

thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) được Ajzen (1991) xây

dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA.

Thành phần nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực

hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có các nguồn lực và các cơ hội để thực

hiện hành vi.

Lý thuyết TPB (Ajzen, 1991) cho rằng động cơ hay ý định tiêu dùng như là nhân tố

thúc đẩy cơ bản của hành vi người tiêu dùng. Động cơ này bị dẫn dắt bởi 3 yếu tố cơ

bản là thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi.

Thái độ được giả thuyết là một trong những nhân tố quyết định chính trong việc lý

giải hành vi tiêu dùng, liên quan đến mức độ đánh giá của cá nhân là thiện chí hay

không thiện chí về hành vi nghiên cứu. Thái độ được định nghĩa là một xu hướng tâm

lý được bộc lộ thông qua việc đánh giá 1 thực thể cụ thể với một mức độ thích – không

thích, thoả mãn – không thoả mãn và phân cực tốt xấu (Eagly & Chaiken, 1993).

Chuẩn chủ quan liên quan đến sự nhận thức áp lực xã hội đến việc thực hiện hay

không thực hiện hành vi, thể hiện sự nhận thức của cá nhân về việc liệu những người

quan trọng với anh ta hoặc cô ta nghĩ rằng anh ta hoặc cô ta nên hay không nên thực

hiện hành vi đó. Những người quan trọng là những người mà các sở thích của họ về

hành vi của anh ta hoặc cô ta trong lĩnh vực này là quan trọng đối với anh ta hoặc cô ta

(Eagly & Chaiken, 1993). Cùng với thái độ, chuẩn chủ quan là nhân tố quan trọng dẫn

đến động cơ tiêu dùng với tư cách ý định hành vi (Ajzen & Fishbein, 1975).

Nhận thức kiểm soát hành vi liên quan đến sự nhận thức mức độ dễ hay khó thực

hiện hành vi, nó cũng được giả định là phản ánh kinh nghiệm quá khứ cũng như những

trở ngại thấy trước. Một người hữu càng có nhiều nguồn lực sẵn có và cơ hội để thực

19

hiện hành vi thì người đó được dự báo là có nhận thức kiểm soát hành vi càng lớn. Các

nhân tố kiểm soát có thể là bên trong một người (kỹ năng, kiến thức…) hoặc là bên

ngoài người đó (thời gian, cơ hội, sự phụ thuộc vào người khác…), trong số đó nổi trội

là các nhân tố thời gian, giá cả, kiến thức. Trong mô hình TPB này, nhận thức kiểm

soát hành vi có tác động trực tiếp đến cả ý định lẫn hành vi tiêu dùng.

Niềm tin và sự đánh giá Thái độ hướng tới hành vi

Chuẩn chủ quan Hành vi thực sự Xu hướng hành vi Niềm tin quy chuẩn và động cơ

Nhận thức kiểm soát hành vi

Niềm tin về sự kiểm soát tiện nghi cảm nhận

Hình 2.2: Mô hình Hành vi dự định

(Nguồn: Ajzen, 1991)

Mô hình TPB đã được áp dụng trong nhiều ngữ cảnh khác nhau nhằm tìm hiểu các

kiểu hành vi khác nhau của con người (Bailey, 2006). TPB được áp dụng trong nghiên

cứu dự báo hành vi không trung thực (Beck & Ajzen, 1991), nghiên cứu tiêu dùng

xanh (Sparks & Shepherd, 1992), nghiên cứu sao chép phần mềm trái đạo đức (Chang,

1998), nghiên cứu thương mại công bằng (Toulouse & cộng sự, 2009).

Khi nghiên cứu các nhân tố tác động đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G tại TP.Bến

Tre, mô hình TPB sẽ giúp giải thích hành vi của khách hàng hướng tới sử dụng dịch vụ

3G.

20

2.2.3. Thuyết nhận thức rủi ro (TPR – Theory of Perceived Risk)

Theo Bauer (1960) rủi ro nhận thức được định nghĩa bao gồm 2 thành phần chính là

xác suất của một mất mát và cảm giác chủ quan của hậu quả xấu. Thuyết nhận thức rủi

ro TPR được cho rằng hành vi tiêu dùng sản phẩm công nghệ thông tin có nhận thức

rủi ro gồm 2 yếu tố: (1) Nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ (PRP –

Perceived Risk with Product/Service) và (2) Nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch

trực tuyến (PRT – Perceived Risk in the Context of Online Transaction).

Thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ: Các dạng nhận thức

rủi ro như mất tính năng, mất tài chính, tốn thời gian, mất cơ hội và nhận thức rủi ro

toàn bộ với sản phẩm/dịch vụ (tổng của nhận thức bất định hoặc băn khoăn của người

tiêu dùng khi mua sản phẩm).

Thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến: Các rủi ro có thể

xảy ra khi người tiêu dùng thực hiện giao dịch thương mại điện tử trên các phương tiện

– thiết bị điện tử liên quan đến: sự bí mật (privacy), sự an toàn – chứng thực (security –

authentication), không khước từ (nonrepudiation), và nhận thức rủi ro toàn bộ về giao

dịch trực tuyến.

Dịch vụ 3G là dịch vụ mới và hiện đại, ra đời là nhằm thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi

ngày càng cao từ phía khách hàng. Do vậy, khi nghiên cứu các nhân tố tác động đến xu

hướng sử dụng dịch vụ 3G tại TP.Bến Tre, tác giả cần khảo sát thành phần “nhận thức

rủi ro” để đánh giá xu hướng sử dụng dịch vụ 3G.

Rủi ro cảm nhận liên quan đến giao dịch trực tuyến (PRT)

Hành vi mua (PB)

Rủi ro cảm nhận liên quan đến sản phẩm/dịch vụ (PRP)

Hình 2.3: Mô hình Nhận thức rủi ro

(Nguồn: Bauer, 1960)

21

2.2.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Technology Acceptance Model)

Davis (1989) đã đề xuất mô hình chấp nhận công nghệ TAM. Mô hình này đã được

công nhận rộng rãi là một mô hình tin cậy và ảnh hưởng nhất trong việc mô hình hóa

việc chấp nhận công nghệ của người sử dụng. “Mục tiêu của TAM là cung cấp sự giải

thích các yếu tố xác định tổng quát về việc chấp nhận máy tính, những yếu tố này có

khả năng giải thích hành vi sử dụng công nghệ máy tính của người sử dụng” (Davis,

1989). Mục đích chính của TAM là cung cấp cơ sở cho việc khảo sát các tác động của

các yếu tố bên ngoài vào các yếu tố bên trong là tin tưởng, thái độ và ý định. TAM

được hệ thống để đạt mục đích trên bằng cách nhận dạng một số ít các biến nền tảng đã

được các nhà nghiên cứu trước đó đề xuất, các biến này có liên quan đến thành phần

cảm tình và nhận thức của việc chấp nhận máy tính.

Nhận thức sự hữu ích (PU)

Sử dụng thực sự Ý định sử dụng (BI) Thái độ hướng đến sử dụng (A)

Biến ngoại sinh

Nhận thức tính dễ sử dụng (PEU)

Hình 2.4: Mô hình Chấp nhận công nghệ (Nguồn: Davis, 1989)

 Biến ngoại sinh (Biến bên ngoài): Các biến ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu

ích và tính dễ sử dụng của người sử dụng.

 Nhận thức sự hữu ích (Perceived Usefulness - PU) là cấp độ mà một người tin

rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ (Davis, 1989).

 Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use – PEU) là cấp độ mà một

người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực (Davis, 1989).

 Thái độ hướng đến sử dụng ( Attiude – A) là cảm giác tích cực hay tiêu cực

(có tính ước lượng) về việc thực hiện hành vi mục tiêu (Fishbein & Ajzen, 1975).

 Ý định sử dụng (Behavioural Intention – BI) là ý định của người sử dụng khi

sử dụng hệ thống, có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thực sự hệ thống.

22

Dịch vụ 3G là sản phẩm thuộc về sự phát triển hệ thống công nghệ thông tin, do đó

đề tài này có thể ứng dụng mô hình TAM để làm cơ sở trong việc phân tích các yếu tố

tác động đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G, tương tự như việc phân tích hành vi sử

dụng máy tính trong giai đoạn đầu.

2.2.5. Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT –

Unified Theory of Acceptance and Use of Technology)

Mô hình chấp nhận công nghệ hợp nhất (UTAUT - Unified Technology

Acceptance and Use Technology) được Venkatesh và cộng sự đưa ra năm 2003. Đây

thực chất là mô hình hợp nhất từ các mô hình chấp nhận công nghệ trước đó.

Hiệu quả mong đợi

Nỗ lực mong đợi Dự định hành vi Hành vi sử dụng

Các điều kiện thuận tiện

Ảnh hưởng của xã hội

Tự nguyện sử dụng Giới tính Độ tuổi Kinh nghiệm

Hình 2.5: Mô hình Chấp nhận công nghệ hợp nhất

(Nguồn: Venkatesh và cộng sự, 2003)

 Ý định sử dụng (Behavior Intention - BI)

Đề cập đến ý định người dùng sẽ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Trong mô hình

UTAUT của Venkatesh và cộng sự đưa ra năm 2003, ý định sử dụng có ảnh hưởng tích

cực đến hành vi sử dụng.

23

 Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy - PE)

Đề cập đến mức độ của một cá nhân tin rằng nếu sử dụng hệ thống công nghệ thông

tin sẽ giúp họ đạt được lợi ích trong hiệu quả công việc.

Trong mô hình UTAUT (Venkatesh và cộng sự, 2003) sự mong đợi về thành tích

đối với ý định sử dụng chịu sự tác động của giới tính và tuổi. Cụ thể, đối với nam sự

ảnh hưởng đó sẽ mạnh hơn nữ, đặc biệt là đối với nam ít tuổi.

 Nỗ lực mong đợi (Effort Expectancy - EE)

Là mức độ dễ dàng liên quan đến việc sử dụng hệ thống, sản phẩm công nghệ thông

tin mà người sử dụng cảm nhận. Nó đề cập đến mức độ người sử dụng tin rằng họ sẽ

không cần sự nỗ lực nhiều và dễ dàng khi sử dụng hệ thống hay sản phẩm công nghệ

thông tin. Ba khái niệm trong mô hình trước đây được bao hàm trong khái niệm này

gồm: nhận thức dễ sử dụng (TAM/TAM2), sự phức tạp (MPCU), và dễ sử dụng (IDT).

Sự ảnh hưởng của sự mong đợi về sự nỗ lực sẽ mạnh hơn đối với nữ và đặc biệt đối với

nữ ít tuổi và càng mạnh hơn đối với người ít kinh nghiệm sử dụng.

 Ảnh hưởng của xã hội (Social Influence - SI)

Là mức độ mà người sử dụng nhận thức rằng những người quan trọng khác tin rằng

họ nên sử dụng hệ thống mới. Ảnh hưởng xã hội được xem là nhân tố quan trọng trực

tiếp ảnh hưởng đến Ý định sử dụng được thể hiện qua chuẩn chủ quan (subjective

norm) trong các mô hình như TRA, TAM2, yếu tố xã hội trong MPCU, và yếu tố hình

tượng trong mô hình IDT.

Theo mô hình UTAUT (Venkatesh và cộng sự, 2003) ảnh hưởng xã hội có ảnh

hưởng tích cực đến ý định sử dụng, và nó bị tác động bởi các biến nhân khẩu là giới

tính, tuổi, sự tình nguyện sử dụng và kinh nghiệm. Cụ thể, sự ảnh hưởng sẽ lớn hơn đối

với nữ, đặc biệt là người lớn tuổi, với điều kiện bắt buột sử dụng và những người ít

kinh nghiệm.

 Các điều kiện thuận tiện (Facilitating Conditions - FC)

Là mức độ mà người sử dụng tin rằng cơ sở hạ tầng kỹ thuật hoặc của tổ chức hiện

có hỗ trợ việc sử dụng hệ thống.

Theo mô hình UTAUT (Venkatesh và cộng sự, 2003), những điều kiện thuận tiện

không có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng mà ảnh hưởng đến hành vi sử dụng

24

thật sự, và nó bị tác động bởi các biến nhân khẩu là tuổi và kinh nghiệm. Cụ thể, sự

ảnh hưởng sẽ lớn hơn đối với người lớn tuổi và tăng theo kinh nghiệm.

 Hành vi sử dụng (Use Behavior - UB)

Khái niệm hành vi sử dụng thể hiện hành vi người dùng thật sự sử dụng hệ thống,

sản phẩm hay dịch vụ.

 Các yếu tố trung gian

Bao gồm: Giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm và tự nguyện sử dụng tác động gián tiếp

đến dự định hành vi thông qua các nhân tố chính.

Bảng 2.3: Bốn yếu tố chính của mô hình UTAUT

Mô hình UTAUT Các yếu tố cấu thành Mô hình tích hợp

TAM/TAM2/C-TAM- Nhận thức sự hữu ích TPB

Động cơ bên ngoài MM Hiệu quả mong đợi Công việc thích hợp MPCU

Lợi thế liên quan IDT

Kỳ vọng kết quả SCT

Nhận thức tính dễ sử dụng TAM/TAM2

MPCU Sự phức tạp Nổ lực mong đợi

Dễ sử dụng IDT

TRA/TAM2/C-TAM- Chuẩn chủ quan TPB Ảnh hưởng của xã hội Nhân tố xã hội MPCU

Hinh ảnh IDT

Nhận thức kiểm soát hành vi TPB/C-TAM-TPB Các điều kiện Các điều kiện thuận tiện MPCU thuận tiện Tính tương thích IDT

(Nguồn: V. Venkatesh, M.G. Morris, G.B. Davis and F.D. Davis, “User acceptance of

information technology: Toward a unified View”)

25

Mô hình UTAUT là một mô hình kết hợp từ các lý thuyết đã được biết đến và cung

cấp nền tảng hướng dẫn cho các nghiên cứu trong tương lai ở lĩnh vực công nghệ thông

tin. Bằng cách chứa đựng các khám phá được kết hợp của từng mô hình riêng biệt và

các ảnh hưởng chủ yếu, UTAUT đưa ra các lý thuyết tích lũy trong khi vẫn duy trì cấu

trúc chi tiết.

Theo nghiên cứu và nhận định của Venkatesh và cộng sự, 2003, mô hình UTAUT

giải thích được khoảng 70% các trường hợp trong ý định sử dụng, tốt hơn rất nhiều so

với các mô hình trước đây. Trước khi UTAUT được xây dựng, thì mô hình chấp nhận

công nghệ (TAM) được coi là mô hình tốt nhất để ứng dụng nghiên cứu trong lĩnh vực

công nghệ thông tin. Tuy nhiên, mô hình TAM nguyên thủy chỉ được xây dựng cho đối

tượng nghiên cứu là tổ chức, vì vậy sẽ không phù hợp khi chuyển qua nghiên cứu cho

đối tượng là cá nhân. Với UTAUT thì đã khắc phục được nhược điểm của TAM.

2.2.6. Mô hình kết hợp TAM và TPB (C – TAM – TPB)

Mô hình TAM không bao gồm các yếu tố về ảnh hưởng xã hội và nhận thức kiểm

soát hành vi; trong khi đó, những yếu tố này có ý nghĩa trong các nghiên cứu về hành

vi chấp nhận sử dụng công nghệ thông tin (Mathieson, 1991; Taylor & Todd, 1995;

Moore & Benbasat, 1991; Thompson; Higgins & Howell, 1991).

Taylor & Todd (1995) bổ sung vào mô hình TAM hai yếu tố chính là chuẩn chủ

quan và nhận thức kiểm soát hành vi để cung cấp việc kiểm định hoàn chỉnh về các yếu

tố quan trọng trong việc sử dụng công nghệ thông tin, gọi là “mô hình TAM được gia

tăng” (Augmented TAM) hoặc mô hình kết hợp TAM và TPB (C – TAM – TPB).

Mô hình TAM quan tâm nhiều đến tác động sự nhận thức đến việc chấp nhận của

người sử dụng; các biến về thái độ trong TPB giải thích quan trọng về nhận thức của

người sử dụng. Việc kết hợp hai mô hình TAM và TPB trong cùng lĩnh vực (domain)

sẽ tạo ra sức mạnh trong việc dự đoán tốt hơn là sử dụng riêng lẻ mô hình TAM hoặc

TPB.

26

Nhận thức sự hữu ích (PU)

Sử dụng hệ thống thực sự Thái độ hướng đến sử dụng (A) Ý định sử dụng (BI)

Nhận thức tính dễ sử dụng (PEU)

Chuẩn chủ quan

Nhận thức kiểm soát hành vi

Hình 2.6: Mô hình kết hợp TAM và TPB (Nguồn: Taylor & Todd, 1995)

Taylor & Todd cho rằng việc tăng thêm các yếu tố cho TAM (kết hợp thuyết hành

vi dự định TPB) sẽ cung cấp mô hình thích hợp cho việc sử dụng sản phẩm công nghệ

thông tin, bao gồm đối tượng đã có và chưa có kinh nghiệm sử dụng. Mô hình C –

TAM – TPB được dùng để dự đoán xu hướng sử dụng của đối tượng chưa sử dụng

công nghệ trước đây; tương tự như việc dự đoán thói quen sử dụng của đối tượng đã sử

dụng hoặc có quen thuộc với công nghệ.

2.3. Tóm tắt một số nghiên cứu đã được thực hiện trước đây

Đề tài nghiên cứu được tác giả tham khảo của những nghiên cứu đi trước về ứng

dụng các mô hình chấp nhận công nghệ để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định

và xu hướng sử dụng dịch vụ.

Do sự khác biệt giữa phạm vi và nội dung đề tài, cũng như những đặc thù về kinh

tế, xã hội ở thời điểm nghiên cứu mà các nghiên cứu trước đây, bên cạnh các đóng góp

mang tính tham khảo cho đề tài thì chúng vẫn có những khoảng cách nhất định với đề

tài nghiên cứu.

27

 Nghiên cứu ngoài nước

Bảng 2.4: Tóm tắt các nghiên cứu ngoài nước trước đây

VẤN ĐỀ CẤU TRÚC MÔ HÌNH VÀ TÁC GIẢ NĂM NGHIÊN CỨU NHỮNG PHÁT HIỆN

Sự hiểu biết về Yếu tố cảm nhận tính hữu ích

ngân hàng trực và cảm nhận tính an toàn khi

tuyến và hành vi sử sử dụng có tác động trực tiếp

dụng dịch vụ: quan đến ý định sử dụng dịch vụ. Chan & Lu 2004 điểm người Hồng Trong khi đó, yếu tố cảm

Kông. nhận tính dễ sử dụng có tác

động gián tiếp đến ý định sử

dụng dịch vụ.

Vai trò của lòng tin Tác giả đã mở rộng mô hình

cậy trong hành vi TAM để khảo sát vai trò của

mua hàng qua lòng tin cậy trong hành vi

mạng của người mua hàng qua mạng của

tiêu dùng: viễn người tiêu dùng. Bên cạnh

cảnh của mô hình yếu tố Nhận thức sự hữu ích Tzy-Wen Tang & 2005 TAM. và Nhận thức tính dễ sử dụng, Wen – Hai Chi 2 tác giả đề xuất đưa vào mô

hình TAM yếu tố Lòng tin

cậy. Cụ thể là Lòng tin cậy sẽ

tác động tích cực đến thái độ

của người tiêu dùng trong

hành vi mua hàng qua mạng.

Các nhân tố ảnh Tác giả đã sử dụng mô hình

hưởng đến ý định chấp nhận công nghệ TAM Mitra Karami 2006 mua vé trực tuyến để phân tích các nhân tố ảnh

tại Iran. hưởng đến ý định mua vé xe

28

lửa thông qua Internet tại

Iran, gồm: Nhận thức sự hữu

ích; Nhận thức tính dễ sử

dụng; Niềm tin; Chuẩn chủ

quan; Nhận thức kiểm soát

hành vi.

Mối quan hệ giữa Các tác giả đã đưa ra các

giá trị cá nhân và thang đo: Giá trị chức năng,

giá trị nhận được từ Sự hy sinh về tài chính, Giá

giáo dục. trị điều kiện, Giá trị cảm xúc,

Giá trị tri thức, Giá trị xã hội,

Hình ảnh của nhà cung cấp

Ledden và cộng sự 2007 dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu đã cho

thấy các yếu tố đều có ý

nghĩa thống kê về các mức độ

ảnh hưởng khác nhau đối với

sự hài lòng của người tiêu

dùng.

Khám phá các nhân Tác giả đã sử dụng mô hình

tố ảnh hưởng đến kết hợp TAM và TPB (C-

chấp nhận thương TAM-TPB) để phân tích các

mại di động. nhân tố ảnh hưởng đến ý định

chấp nhận thương mại di Tariq Bahatti 2007 động, gồm các nhân tố: Nhận

thức sự hữu ích; Nhận thức

tính dễ sử dụng; Chuẩn chủ

quan; Nhận thức kiểm soát

hành vi; Tính chất đổi mới

29

của cá nhân.

Nghiên cứu sự Tác giả đã dựa trên mô hình

chấp nhận sử dụng UTAUT, sự chấp nhận sử

dịch vụ chính phủ dụng dịch vụ chính phủ điện

điện tử ở Kuwait tử được khảo sát trên 3 khái

áp dụng mô hình niệm thành phần chính là:

UTAUT. Nhận thức sự hữu ích, Nhận

thức tính dễ sử dụng, Ảnh Suha A & Annie M 2008 hưởng của xã hội.

Ngoài ra, các yếu tố nhân

khẩu như: độ tuổi, giới tính,

trình độ học vấn và kinh

nghiệm sử dụng Internet cũng

ảnh hưởng tích cực đến sự

chấp nhận dịch vụ.

Chấp nhận sử dụng Các tác giả sử dụng mô hình

điện thoại VoIP UTAUT để khảo sát hành vi

của doanh nghiệp. chấp nhận sử dụng dịch vụ

điện thoại VoIP của các Jingli Zhang và doanh nghiệp, gồm các nhân 2009 cộng sự tố: Hiệu quả mong đợi, Nổ

lực mong đợi, Ảnh hưởng của

xã hội, Các điều kiện thuận

tiện.

30

Bảng 2.5: Tổng hợp các nghiên cứu trên thế giới về chấp nhận dịch vụ 3G

CẤU TRÚC KẾT QUẢ NGHIÊN ĐỀ TÀI NĂM TÁC GIẢ MÔ HÌNH CỨU

Nhận thức sự Nhận thức sự hữu ích;

hữu ích; Nhận Nhận thức tính dễ sử

thức tính dễ sử dụng; Giá cước và tốc Quyết định

dụng; Giá độ sử dụng là những chấp nhận các

Margherita cước và tốc độ yếu tố quyết định quan dịch vụ đa 2004 Pagani sử dụng. trọng đến quyết định phương tiện

chấp nhận dịch vụ. của mạng di

Tầm ảnh hưởng của động 3G

các yếu tố là khác nhau

trong từng nhóm tuổi.

Lợi thế tương Hai nhân tố nhận thức

đối; Tính quan trọng là: Dịch vụ

tương thích; 3G phải được sử dụng

Sự phức tạp; thử và gói cước phải Nghiên cứu xu Tính thử phù hợp cho người sử hướng chấp Naveena nghiệm; Tính dụng chuyển sang sử nhận sử dụng 2006 Govindasamy thực tế; Kiến dụng dịch vụ 3G. dịch vụ 3G ở thức; Sự Nghiên cứu cho thấy Malaysia thuyết phục; có sự khác biệt trong

Sự quyết định; việc chấp nhận dịch vụ

Sự thực hiện, 3G ở các độ tuổi và

Sự xác nhận. giới tính.

Một điều tra về Tiêu chuẩn; Kết quả là người sử Heikki công nghệ và 2006 Chấp nhận của dụng sẽ quan tâm đến Karjaluoto dịch vụ của khách hàng; tốc độ và giá cả của

31

mạng di động Giá cả dịch vụ; dịch vụ 3G. Một yếu tố

thế hệ thứ ba Internet di quan trọng cũng ảnh

(3G) động; Dịch vụ hưởng đến tương lai

E-mail; Dịch của dịch vụ 3G là sự

vụ tin nhắn; Sự sẵn có và giá cả của

sẵn sàng để sử thiết bị đầu cuối dùng

dụng dịch vụ cho 3G.

3G.

Hiệu quả Hiệu quả mong đợi;

mong đợi; Nổ Các điều kiện thuận

lực mong đợi; tiện; Ảnh hưởng xã hội

Ảnh hưởng ảnh hưởng tích cực đến

Sử dụng mô của xã hội; hành vi ý định và hành

hình UTAUT Các điều kiện vi sử dụng. Tính khả

để tham khảo Yu-Lung Wu, thuận tiện; thi của hệ thống vẫn là

hành vi của 2008 Yu-Hui Tao, Giới tính; Độ yếu tố ảnh hưởng

người sử dụng Pei-Chi Yang tuổi; Kinh chính đến người sử

thông tin di nghiệm và Tự dụng dịch vụ công

động 3G nguyện sử nghệ. Hành vi ý định

dụng. của dịch vụ thông tin

di động 3G ảnh hưởng

tích cực đến hành vi sử

dụng.

Phân tích các Nhận thức sự Nhận thức sự hữu ích;

nhân tố ảnh hữu ích; Nhận Nhận thức tính dễ sử

hưởng đến ý thức tính dễ sử dụng; Nhận thức sự 2009 Ezgi Baran định chấp nhận dụng; Nhận thích thú; Hình ảnh;

các dịch vụ di thức sự thích Tính chất đổi mới của

động 3G ở Thổ thú; Hình ảnh; cá nhân; Những ảnh

32

Nhĩ Kỳ Tính chất đổi hưởng của nhà mạng

mới của cá đều tác động đến ý

nhân; Những định chấp nhận dịch

ảnh hưởng của vụ. Ngoài ra, các yếu

nhà mạng. tố về nhân khẩu học

như giới tính, độ tuổi,

trình độ học vấn, nghề

nghiệp, nơi ở cũng tác

động đáng kể đến ý

định chấp nhận dịch

vụ.

(Nguồn: International Journal of Information Science and Management, Special

Issue January/June, 2010)

 Nghiên cứu trong nước

Bảng 2.6: Tóm tắt các nghiên cứu trong nước trước đây

VẤN ĐỀ CẤU TRÚC MÔ HÌNH VÀ TÁC GIẢ NĂM NGHIÊN CỨU NHỮNG PHÁT HIỆN

Các yếu tố ảnh Tác giả đã sử dụng mô hình

hưởng đến xu chấp nhận công nghệ TAM để

hướng sử dụng phân tích bốn yếu tố tác động

dịch vụ hội nghị đa đến thành phần xu hướng sử Trịnh Thị Tâm Như 2008 phương. dụng là: Nhận thức sự hữu ích,

Nhận thức tính dễ sử dụng,

Chuẩn chủ quan và Nhận thức

kiểm soát hành vi.

Các yếu tố ảnh Tác giả đã sử dụng mô hình C -

Bùi Xuân Dương 2009 hưởng đến xu TAM và TPB với các thang đo:

hướng sử dụng Nhận thức sự hữu ích, Nhận

33

dịch vụ 3G tại Việt thức tính dễ sử dụng, Chuẩn chủ

Nam. quan, Nhận thức kiểm soát hành

vi, Nhận thức về chi phí chuyển

đổi.

Xu hướng sử dụng Tác giả đã sử dụng mô hình

dịch vụ bán hàng TPR, TRA, TPB với các thang

qua kênh truyền đo: Rủi ro về cảm nhận, Lợi ích Nguyễn Thu Hiền 2010 hình của cư dân cảm nhận, Sự thuận tiện, Ảnh

Thành Phố Hồ Chí hưởng của người thân và yếu tố

Minh. thái độ đối với dịch vụ.

Các yếu tố ảnh Tác giả đã sử dụng mô hình

hưởng đến xu TRA, TPB, TAM với các thang

hướng sử dụng đo: Hữu ích cảm nhận, Thông

dịch vụ ngân hàng tin hệ thống, Thái độ, Chuẩn

điện tử tại mực chủ quan, Sự kiểm soát Lê Quốc Khánh 2010 Vietinbank. hành vi cảm nhận, Rủi ro cảm

nhận và Xu hướng hành vi.

Trong đó, yếu tố Hữu ích cảm

nhận có mức tác động mạnh

nhất.

Các yếu tố ảnh Tác giả đã sử dụng mô hình

hưởng đến xu nghiên cứu TPB, TPR, TAM với

hướng sử dụng các thang đo: Chuẩn chủ quan,

dịch vụ Internet Thái độ hướng tới hành vi sử

Hồ Thị Trúc Hà 2013 cáp quang tại dụng dịch vụ, Nhận thức kiểm

TP.HCM. soát hành vi, Rủi ro cảm nhận,

Lợi ích cảm nhận, Giá cả cảm

nhận, Giá trị hình ảnh. Trong đó,

Lợi ích cảm nhận là yếu tố có

34

tác động mạnh nhất đến Xu

hướng sử dụng dịch vụ Internet

cáp quang.

2.4. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết về mô hình chấp nhận công nghệ và các nghiên cứu đi

trước, tác giả đề xuất các giả thuyết nghiên cứu cho đề tài như sau:

2.4.1. Xu hướng sử dụng dịch vụ

- Theo Triandis (1979), xu hướng hành vi là sự hướng dẫn mà con người tự đưa

ra cho mình để thực hiện hành vi theo một cách cụ thể nào đó.

- Theo Davis (1989), xu hướng hành vi đề cập đến dự định của khách hàng sẽ

mua (hoặc sử dụng) hàng hoá (dịch vụ), có mối quan hệ chặt chẽ đến hành vi mua thực

sự.

- Theo Schiffman & Kanuk (1987), xu hướng hành vi hay ý định mua được thể

hiện qua xu hướng sử dụng của khách hàng. Họ có thể có xu hướng tiêu dùng hay

không tiêu dùng dịch vụ. Xu hướng hành vi là một yếu tố quyết định hành vi tiêu dùng

dịch vụ của khách hàng.

2.4.2. Hiệu quả mong đợi

Là mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ trước khi họ sử dụng dịch vụ

đó. Sự mong đợi này phụ thuộc vào thông tin mà họ đã nhận được. Thông tin đó có thể

nhận được thông qua các quảng cáo của công ty, qua truyền miệng và cũng có thể do

tìm hiểu trên Internet…Những thông tin họ có được về chất lượng dịch vụ càng cao thì

kỳ vọng của họ vào chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao. Đôi khi sự quảng cáo quá

tốt về sản phẩm, dịch vụ so với thực tế đã vô tình đẩy kỳ vọng của khách hàng lên quá

cao. Mong đợi càng cao thì khả năng dẫn đến quyết định mua càng cao nhưng mong

đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thỏa mãn được khách hàng càng khó. Điều này

dẫn đến những ảnh hưởng tiêu cực khi khách hàng không hài lòng với chất lượng thực

tế nhận được.

Hiệu quả mong đợi đề cập đến mức độ người sử dụng tin tưởng rằng việc sử dụng

một hệ thống đặc thù (sản phẩm của công nghệ thông tin) sẽ nâng cao kết quả và hiệu

35

suất công việc của mình (Davis, 1989). Người sử dụng dịch vụ có suy nghĩ, nhận thức

về lợi ích liên quan đến dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ mang lại nhiều lợi

ích cho bản thân, họ sẽ có mong muốn được sử dụng dịch vụ trong công việc, cuộc

sống và khi khách hàng cảm nhận dịch vụ sẽ không đem lại lợi ích như mong muốn, họ

sẽ không sẵn sàng sử dụng dịch vụ. Ở đây, giả thuyết được đưa ra như sau:

H1: Có mối quan hệ dương giữa Hiệu quả mong đợi và Xu hướng sử dụng

dịch vụ.

2.4.3. Giá trị hình ảnh nhà cung cấp

Giá trị hình ảnh nhà cung cấp là yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp và quan trọng đến xu

hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng. Hình ảnh đó được thể hiện ở văn hóa công ty,

thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian khách hàng chờ đợi đăng ký sử dụng, sự quan

tâm đến khách hàng. Được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu

dùng đối với thương hiệu. Đó là các yếu tố khó định lượng được và nó mang tính đánh

giá chủ quan của khách hàng.

Là việc xây dựng được hình ảnh nhà cung cấp uy tín đối với khách hàng bằng việc

đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, thực hiện các cam kết với khách hàng…như

trong lĩnh vực giáo dục, hình ảnh của một học viện thể hiện qua lợi ích của sinh viên

nhận được khi theo học tại một Học viện danh tiếng (LeBlanc & Nguyen, 1999); giá trị

hình ảnh sẽ có tác động rất lớn đến quyết định người tiêu dùng sẽ sử dụng dịch vụ đó

hay không. Dịch vụ 3G là dịch vụ mới nên đòi hỏi nhà cung cấp phải đạt những tiêu

chuẩn về chất lượng khi triển khai dịch vụ đến người tiêu dùng. Vì vậy, yếu tố này

mong rằng có sự ảnh hưởng của hình ảnh nhà cung cấp đối với xu hướng sử dụng dịch

vụ. Ở đây, giả thuyết được đưa ra như sau:

H2: Có mối quan hệ dương giữa Giá trị hình ảnh nhà cung cấp và Xu hướng

sử dụng dịch vụ.

2.4.4. Các điều kiện thuận tiện

Một số nghiên cứu cho rằng nhận thức về các điều kiện thuận tiện ảnh hưởng cả

trực tiếp lẫn gián tiếp đến sự chấp nhận dịch vụ thông qua tác động của nó đến nhận

thức sự hữu ích (Argawal & Pascal, 1997; Venkatesh & Davis, 2000). Họ thường chấp

nhận một ứng dụng nếu họ cảm nhận được sự thuận tiện khi sử dụng ứng dụng đó hơn

36

các sản phẩm khác. Đồng thời, khách hàng tin rằng một hệ thống dễ sử dụng sẽ đem lại

cho họ nhiều hơn lợi ích mong đợi. Đây cũng là yếu tố tác động mạnh tới thái độ của

cá nhân từ đó đi đến quyết định sử dụng hay không sử dụng dịch vụ.

Các điều kiện thuận tiện đề cập đến việc người sử dụng tin rằng sử dụng một hệ

thống đặc thù (sản phẩm của công nghệ thông tin) sẽ không cần nỗ lực nhiều và dễ

dàng khi sử dụng hệ thống (Davis, 1989). Yếu tố này cũng được xây dựng dựa trên mô

hình chấp nhận công nghệ TAM và đặc điểm của loại hình dịch vụ 3G.

Trong mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), thành phần

các điều kiện thuận tiện phản ánh mức độ mà một cá nhân tin rằng một tổ chức cùng

một hạ tầng kỹ thuật tồn tại nhằm hỗ trợ cho việc sử dụng hệ thống (Venkatesh và

cộng sự, 2003). Người sử dụng sẽ có ý định sử dụng dịch vụ 3G khi họ có đủ các điều

kiện thuận tiện như: điều kiện tài chính, thiết bị đầu cuối (máy điện thoại di động), điều

kiện để tiếp cận dịch vụ… Ở đây, giả thuyết được đưa ra như sau:

H3: Có mối quan hệ dương giữa Các điều kiện thuận tiện và Xu hướng sử

dụng dịch vụ.

2.4.5. Ảnh hưởng của xã hội

Trong mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), thành phần

ảnh hưởng của xã hội phản ánh mức độ mà một cá nhân nhận thức những người khác

tin rằng họ nên sử dụng hệ thống mới (Venkatesh và cộng sự, 2003).

Ảnh hưởng của xã hội là nhận thức của con người về áp lực xã hội để thực hiện hay

không thực hiện hành vi của mình (Athiyaman, 2002). Như vậy, thái độ của những

người có liên quan có ảnh hưởng lớn tới xu hướng sử dụng dịch vụ. Hiện nay, người

Việt Nam vẫn còn ảnh hưởng bởi nền văn hóa mang tính gia đình cao, do đó sự ảnh

hưởng của những người có liên quan (gia đình, bạn bè, người thân, đồng nghiệp, đối

tác, khách hàng…) có tác động lớn đến xu hướng sử dụng dịch vụ.

Thái độ phản đối của những người có liên quan càng mạnh đến người có xu hướng

sử dụng dịch vụ thì nhiều khả năng người có ý định sử dụng dịch vụ sẽ điều chỉnh ý

định của mình. Ngược lại, mức độ yêu thích sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ tăng

cao nếu những người có liên quan ủng hộ họ sử dụng dịch vụ. Ở bài nghiên cứu này

chủ yếu khảo sát tác động khuyến khích của những người có liên quan lên khách hàng

37

có ý định sử dụng dịch vụ. Người sử dụng sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ 3G khi mà

những người thân của họ ủng hộ họ sử dụng. Ở đây, giả thuyết được đưa ra như sau:

H4: Có mối quan hệ dương giữa Ảnh hưởng của xã hội và Xu hướng sử dụng

dịch vụ.

2.4.6. Nhận thức về chi phí chuyển đổi

Nhận thức về chi phí chuyển đổi về tài chính, ví dụ như học phí, chi phí ăn ở, chi

phí mua sách vở,…(Cronin và cộng sự, 1997). Phản ảnh sự chấp nhận của khách hàng

đối với khoản chi phí (tiền bạc, thời gian, công sức) họ phải từ bỏ hoặc hy sinh để sử

dụng dịch vụ. Nếu khách hàng nhận thức được rằng chi phí để sử dụng dịch vụ mà họ

bỏ ra là không đáng kể hoặc xứng đáng với giá trị tiện ích mà dịch vụ mang lại cho họ

thì họ sẽ sẵn sàng chấp nhận sử dụng dịch vụ. Ngược lại, nếu khách hàng nhận thấy giá

trị họ nhận được từ dịch vụ không xứng đáng với chi phí họ bỏ ra hoặc chi phí chuyển

đổi quá cao thì họ sẽ không sẵn sàng sử dụng dịch vụ. Ở đây, giả thuyết được đưa ra

như sau:

H5: Có mối quan hệ dương giữa Nhận thức về chi phí chuyển đổi và Xu hướng

sử dụng dịch vụ.

2.4.7. Các yếu tố về nhân khẩu học

Giới tính; Độ tuổi; Trình độ; Nghề nghiệp; Thu nhập cũng có tác động đáng kể đến

xu hướng sử dụng dịch vụ thông qua các nhân tố chính (Naveena Govindasamy, 2006;

Yu-Lung Wu, Yu-Hui Tao & Pei-Chi Yang, 2008; Ezgi Baran, 2009).

38

Mô hình nghiên cứu ban đầu được đề xuất như sau

Hiệu quả mong đợi 𝐻1(+)

𝐻2(+)

Giá trị hình ảnh nhà cung cấp

Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G 𝐻3(+)

Các điều kiện thuận tiện

𝐻4(+)

Ảnh hưởng của xã hội

𝐻5(+)

Nhận thức về chi phí chuyển đổi

Giới tính Độ tuổi Trình độ

Nghề nghiệp Thu nhập

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu ban đầu được đề xuất

Mô hình nghiên cứu trên có:

- Các biến độc lập: Hiệu quả mong đợi, Giá trị hình ảnh nhà cung cấp, Các điều

kiện thuận tiện, Ảnh hưởng của xã hội, Nhận thức về chi phí chuyển đổi.

- Biến phụ thuộc: Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G.

- Biến kiểm soát: Giới tính, Độ tuổi, Trình độ, Nghề nghiệp, Thu nhập.

Trong đó, các biến: Hiệu quả mong đợi, Giá trị hình ảnh nhà cung cấp, Các điều

kiện thuận tiện, Ảnh hưởng của xã hội, Nhận thức về chi phí chuyển đổi đều có tác

động dương đến Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương này đã trình bày tóm tắt các lý thuyết, mô hình nghiên cứu của các tác giả

nghiên cứu trước được sử dụng như là nền tảng lý thuyết và những kiến thức kế thừa

cho đề tài nghiên cứu này. Trên cơ sở các mô hình nghiên cứu của các tác giả trên, có

sự chọn lọc, hiệu chỉnh và bổ sung cho phù hợp với đề tài cần nghiên cứu.

39

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 đã trình bày và giới thiệu về các khái niệm và mô hình nghiên cứu đề

xuất. Chương này sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng, hiệu

chỉnh đánh giá các thang đo khái niệm nghiên cứu và kiểm định giả thuyết đề ra. Từ

thang đo sơ bộ sau khi phỏng vấn định tính và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn định

lượng.

3.1. Thiết kế nghiên cứu

3.1.1. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sẽ được thực hiện theo 2 bước chính:

 Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ dùng phương pháp định tính để xây dựng bảng câu

hỏi phỏng vấn.

 Bước 2: Nghiên cứu chính thức dùng phương pháp định lượng nhằm thu thập,

phân tích dữ liệu khảo sát, ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu.

 Nghiên cứu định tính được thiết kế có tính chất thăm dò tự nhiên, khám phá trực

tiếp các ý tưởng và dùng để mô tả trong phạm vi bảng câu hỏi sơ bộ, cố gắng giải thích

sự tương quan có ý nghĩa từ các thang đo. Từ kết quả này, xây dựng bảng câu hỏi

chính thức được hình thành sao cho phù hợp về mặt ý nghĩa các thang đo và đối tượng

lấy mẫu.

 Nghiên cứu định lượng được thiết kế với dữ liệu được thu thập thông qua bảng

câu hỏi nghiên cứu chính thức. Dữ liệu được phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS

17.0.

40

Bảng 3.1: Các bước thực hiện trong quá trình nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu Kỹ thuật

- Thảo luận tay đôi với dàn bài đã được lập sẵn, số

lượng phỏng vấn với cỡ mẫu nhỏ (n = 10).

- Tập trung tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến xu Nghiên cứu định tính

(Nghiên cứu sơ bộ) hướng sử dụng trong mô hình nghiên cứu, hiệu

chỉnh và bổ sung thang đo, các khái niệm, thuật ngữ

có liên quan.

- Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi

hoàn chỉnh bằng hình thức phỏng vấn với kích thước

mẫu lớn (n = 262).

- Thu thập dữ liệu bằng các phương pháp: thiết kế Nghiên cứu định lượng bảng câu hỏi trực tuyến trên Internet và gửi địa chỉ (Nghiên cứu chính thức) để đối tượng khảo sát trả lời trực tuyến và thông tin

được ghi vào cơ sở dữ liệu; phát bảng câu hỏi đã

được in sẵn đến người được khảo sát và nhận lại kết

quả sau khi hoàn tất.

41

3.1.2. Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo sơ đồ sau

Xác định vấn đề nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu định tính (n = 10)

- Phỏng vấn Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp - Thảo luận tay đôi

Nghiên cứu định lượng Điều chỉnh thang đo

Thang đo chính thức (n =262)

- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng < 0.3.

- Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha, loại bỏ những thành Cronbach Alpha phần có hệ số Cronbach Alpha < 0.6.

- Loại các biến quan sát có Factor Loading < 0.5.

EFA - Kiểm tra Eigenvalue, phương sai trích được.

Hiệu chỉnh mô hình

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng.

Phân tích hồi quy đa biến - Kiểm định các giả thuyết.

Phân tích và thảo luận Viết báo cáo Kết quả nghiên cứu

Hình 2.8: Quy trình nghiên cứu

42

3.1.3. Nghiên cứu định tính

3.1.3.1. Mục đích

Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá, trong đó thông tin được

thu thập ở dạng định tính thông qua kỹ thuật thảo luận và diễn dịch (Nguyễn Đình Thọ

và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007). Giai đoạn nghiên cứu định tính nhằm:

 Đánh giá sự phù hợp của các thang đo sau khi hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan

sát cho bộ thang đo giá trị cảm nhận của người tiêu dùng đối với dịch vụ 3G.

 Kiểm tra cách diễn đạt, sử dụng từ ngữ trong từng câu hỏi của từng biến quan

sát nhằm bảo đảm rằng phần đông đối tượng phỏng vấn và hiểu rõ nghĩa.

 Kiểm tra sơ bộ mối tương quan của các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu.

 Kết quả của nghiên cứu định tính là cơ sở để xây dựng, hiệu chỉnh, bổ sung

bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng. Các thang đo được thừa kế từ các nghiên cứu

trước, tuy nhiên các sản phẩm/dịch vụ khác nhau cũng như các thị trường khác nhau sẽ

có những đặc điểm khác nhau.

Trong đề tài nghiên cứu này, nghiên cứu định tính (sơ bộ) được tiến hành bằng hình

thức thảo luận tay đôi với 10 người (vì thời gian, kinh phí có hạn và nếu tiếp tục thảo

luận cũng không tìm được thêm ý nghĩa của dữ liệu). Trong đó thảo luận tay đôi với 3

người là chuyên viên làm việc cho nhà cung cấp dịch vụ 3G như: Viettel, Mobifone,

Vinaphone. Số người còn lại là các khách hàng (đã biết hay chưa biết về dịch vụ 3G)

được phỏng vấn thông qua dàn bài lập sẵn kèm bảng thang đo sơ bộ nhằm khám phá ra

các yếu tố mới ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ của các khách hàng cũng như

điều chỉnh, bổ sung cho các thang đo.

+ Đối tượng là chuyên viên đang làm việc cho các nhà cung cấp dịch vụ 3G: Vì

họ am hiểu sâu về tiện ích và tính năng của từng loại dịch vụ, cũng như giá cước và các

dịch vụ hỗ trợ cho dịch vụ 3G. Kết quả thu được sẽ làm cơ sở cho việc xây dựng bảng

câu hỏi.

+ Đối tượng là khách hàng đang sử dụng dịch vụ 3G: Tác giả sẽ chọn ra ngẫu

nhiên 7 đối tượng khách hàng bao gồm 3 khách hàng (đã biết hay chưa biết về dịch vụ

3G) được mời ngẫu nhiên và 4 người là bạn (đã biết hay chưa biết về dịch vụ 3G) đang

làm việc tại các lĩnh vực khác nhau như: cơ quan, khu công nghiệp, ngân hàng, trung

43

tâm thương mại, … đây là những thành phần trẻ, có thu nhập ổn định từ công việc và

đặc biệt là họ thích tìm tòi, khám phá những tính năng về công nghệ mới. Tác giả sẽ

gặp trực tiếp các đối tượng để phỏng vấn dựa trên dàn bài đã lập sẵn.

 Kết quả nghiên cứu định tính sẽ giúp hiểu được xu hướng của khách hàng đối

với dịch vụ 3G, đồng thời có thể hiệu chỉnh và bổ sung một số thang đo cho phù hợp,

loại bỏ các thang đo không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, đặc tính của dịch vụ và

thị trường hiện nay.

3.1.3.2. Cách thức thực hiện

- Phỏng vấn 3 đối tượng là nhân viên của các công ty cung cấp dịch vụ 3G với

hình thức thảo luận tay đôi. Việc phỏng vấn 3 đối tượng này sẽ giúp tác giả tìm hiểu

được những tiện ích của dịch vụ 3G, chính sách nhà cung cấp…Những yếu tố này sẽ

làm cơ sở cho việc thành lập bảng câu hỏi và sẽ khảo sát xem đã phù hợp với nhu cầu

của khách hàng chưa.

- Phỏng vấn 3 khách hàng được mời ngẫu nhiên và 4 người là bạn (đã biết hay

chưa biết về dịch vụ 3G) đang làm việc tại các lĩnh vực khác nhau như cơ quan, khu

công nghiệp, ngân hàng, trung tâm thương mại,… tất cả họ đều có sử dụng dịch vụ 3G.

Việc phỏng vấn các đối tượng này dựa theo dàn bài đã được lập sẵn.

Để biết nhận thức và suy nghĩ của từng nhóm đối tượng cần nghiên cứu về dịch vụ

3G, tác giả sẽ nêu câu hỏi chung về các yếu tố cần khảo sát để phỏng vấn cả 2 nhóm

đối tượng. Chẳng hạn như: Đối với yếu tố Hiệu quả mong đợi câu hỏi sẽ là “Anh/chị

nghĩ những hiệu quả có được khi sử dụng dịch vụ 3G là gì?”. Sau đó sẽ đi cụ thể vào

biến quan sát của các thang đo. Qua 2 đợt phỏng vấn trên, sẽ giúp tác giả nhận biết

được suy nghĩ nhận thức cũng như các đánh giá của 2 nhóm đối tượng nghiên cứu,

đồng thời giúp có được những thông tin cần thiết về dịch vụ 3G.

Các bước thực hiện chính cho quá trình nghiên cứu định tính

Sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi dựa trên dàn bài lập sẵn về tất cả các yếu tố có

liên quan trong mô hình nghiên cứu. Cụ thể:

 Giới thiệu cho người được phỏng vấn biết sơ lược về đề tài tác giả cần nghiên

cứu.

44

 Sau đó, tác giả sẽ giới thiệu khái quát về dịch vụ 3G cho người được phỏng vấn

biết chẳng hạn như: Làm thế nào cho khách hàng biết để có thể đăng ký sử dụng dịch

vụ 3G một cách dễ dàng và nhanh nhất? Một số tiện ích của 3G đem lại khi khách hàng

đăng ký sử dụng? Sử dụng dịch vụ 3G khách hàng sẽ có được những lợi ích gì cho nhu

cầu công việc và giải trí?

 Hỏi người được phỏng vấn một số thông tin khác như: Anh/chị đã có nghe đến

dịch vụ 3G của các nhà mạng viễn thông nào chưa? Anh/chị biết đến dịch vụ 3G qua

kênh tin tức nào? Các tiêu chí anh/chị quan tâm nhiều nhất khi sử dụng dịch vụ 3G của

các nhà mạng?...

 Gợi ý cho người được phỏng vấn nêu lên các tiêu chí khách hàng muốn khi

chọn sử dụng dịch vụ 3G.

 Từ những kết quả phỏng vấn sơ bộ trên, tác giả đã có thể rút ra được các yếu tố

ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G của khách hàng.

Đo lường các nhân tố trong mô hình bằng bảng câu hỏi của thang đo sơ bộ so với

hoàn cảnh thực tế đã phù hợp chưa?

 Kết quả của cuộc phỏng vấn sơ bộ trên là để chỉnh sửa, bổ sung thang đo sao

cho phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, dịch vụ và thị trường ở thời điểm hiện tại. Sau

khi có kết quả phỏng vấn sơ bộ, tác giả sẽ tiến hành thiết lập thang đo chính thức cho

đề tài.

3.1.3.3. Thiết kế thang đo

Dịch vụ 3G là một sản phẩm của sự kết hợp giữa công nghệ thông tin và viễn

thông. Vì vậy, thang đo của đề tài nghiên cứu sẽ được dựa trên các thang đo của những

nghiên cứu về lĩnh vực thông tin và truyền thông đi trước áp dụng theo mô hình chấp

nhận công nghệ, sau đó sẽ tiến hành loại bỏ các yếu tố không phù hợp và bổ sung các

yếu tố còn thiếu để xây dựng nên thang đo cho đề tài.

Các thang đo của đề tài được tác giả kế thừa, hiệu chỉnh và bổ sung cho phù hợp từ

các nghiên cứu trước đây (trong nước và ngoài nước) vì các sản phẩm hoặc dịch vụ

khác nhau, cũng như những thị trường khác nhau thì sẽ có những đặc điểm khác nhau.

Bảng trình bày các thang đo đã có của các nhà nghiên cứu trước đây trên thế

giới được tác giả dịch từ thang đo gốc bằng tiếng Anh.

45

Bảng 3.2: Thang đo từ các nghiên cứu trước đây

Thang đo Tác giả Biến quan sát

- Dịch vụ X giúp tiết kiệm thời gian.

- Dịch vụ X giúp tiết kiệm chi phí.

Hiệu quả Ezgi Baran - Dịch vụ X giúp công việc được thực hiện dễ

mong đợi (2009) dàng hơn.

- Dịch vụ X giúp công việc được thực hiện

nhanh chóng hơn.

- Đã nghe những điều tốt đẹp về dịch vụ X.

- Mọi người có ấn tượng tốt về dịch vụ X.

Giá trị hình - Uy tín của dịch vụ X giúp nâng cao giá trị dịch LeBlanc & ảnh nhà cung vụ. Nguyen (1999) cấp - Danh tiếng của dịch vụ X ảnh hưởng tốt đến

dịch vụ.

- Mọi người tin rằng dịch vụ của X tốt.

- Tôi có đủ nguồn lực để sử dụng dịch vụ X.

Mitra Karami - Tôi có đủ khả năng để sử dụng dịch vụ X.

Các điều kiện (2006), - Tôi không gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ

thuận tiện Anderson và X.

Schwager - Tôi có thể sử dụng dịch vụ X ngay cả khi

không có ai hướng dẫn.

- Thầy giáo của tôi nghĩ tôi nên sử dụng dịch vụ

X.

Ảnh hưởng Venkatesh & - Bạn bè của tôi nghĩ tôi nên sử dụng dịch vụ X.

của xã hội Davis (2000) - Cha mẹ của tôi nghĩ tôi sử dụng dịch vụ X.

- Nhân viên/đồng nghiệp của tôi ủng hộ tôi sử

dụng dịch vụ X.

Nhận thức về Moon-Koo Kim - Chi phí để sử dụng dịch vụ X là hợp lý.

46

chi phí và cộng sự - Tôi chưa sẵn sàng tốn chi phí để chuyển sang

chuyển đổi (2004), Jae sử dụng dịch vụ X.

Hyun Hwang và - Tôi chưa sẵn sàng tốn thời gian và công sức để

cộng sự nghiên cứu sử dụng dịch vụ X.

- Tôi có ý định sử dụng dịch vụ X trong tương

lai.

- Tôi đã lên kế hoạch sử dụng dịch vụ X trong

Xu hướng sử thời gian tới. Davis (1989) dụng dịch vụ - Vì công việc sắp tới, tôi sẽ sử dụng dịch vụ X.

- Tôi sẽ cố gắng sử dụng dịch vụ X trong thời

gian tới.

- Nếu có cơ hội tôi sẽ sử dụng dịch vụ X.

3.2. Thang đo sơ bộ cho đề tài

3.2.1. Thang đo “Hiệu quả mong đợi”

Hiệu quả mong đợi được xem là mức độ người sử dụng tin tưởng rằng việc sử dụng

một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả và hiệu suất công việc của mình. Dựa vào

các nghiên cứu tham khảo trên và của Ezgi Baran (2009), tác giả đã tổng hợp được 5

biến quan sát để đo lường cho thang đo này:

(1) Dịch vụ 3G giúp tiết kiệm thời gian.

(2) Dịch vụ 3G giúp tiết kiệm chi phí.

(3) Dịch vụ 3G giúp tăng hiệu quả công việc.

(4) Dịch vụ 3G giúp công việc được thực hiện nhanh chóng hơn.

(5) Dịch vụ 3G giúp gia tăng sự thoải mái trong giải trí.

3.2.2. Thang đo “ Giá trị hình ảnh nhà cung cấp”

Là những cảm nhận của khách hàng về hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ uy tín đối

với khách hàng bằng việc bảo đảm chất lượng dịch vụ, thực hiện các cam kết với khách

hàng, tăng giá trị cho khách hàng. Dựa vào các nghiên cứu tham khảo trên và của

LeBlanc & Nguyen (1999), tác giả đã tổng hợp được 6 biến quan sát để đo lường cho

thang đo này:

47

(1) Uy tín của nhà cung cấp giúp tôi yên tâm sử dụng dịch vụ 3G.

(2) Kinh nghiệm của nhà cung cấp giúp tôi chọn sử dụng dịch vụ 3G.

(3) Tôi có ấn tượng tốt về nhà cung cấp dịch vụ 3G.

(4) Chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp đạt chuẩn giúp tôi yên tâm sử dụng

dịch vụ 3G.

(5) Danh tiếng của dịch vụ 3G ảnh hưởng tốt đến dịch vụ.

(6) Mọi người có ấn tượng tốt về dịch vụ 3G.

3.2.3. Thang đo “Các điều kiện thuận tiện”

Các điều kiện thuận tiện đề cập đến mức độ tin tưởng của khách hàng vào cơ sở hạ

tầng hiện có sẽ hỗ trợ khi sử dụng dịch vụ và tính sẵn sàng để sử dụng dịch vụ. Dựa

vào các nghiên cứu tham khảo trên và của Mitra Karami (2006), Anderson và

Schwager, tác giả đã tổng hợp được 4 biến quan sát để đo lường cho thang đo này:

(1) Tôi có thể dễ dàng tìm được các thông tin liên quan đến dịch vụ 3G.

(2) Tôi không gặp vấn đề khó khăn nào khi sử dụng dịch vụ 3G.

(3) Dịch vụ 3G giúp tôi có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi.

(4) Tôi có đủ nguồn lực tài chính để sử dụng dịch vụ 3G.

3.2.4. Thang đo “Ảnh hưởng của xã hội”

Ảnh hưởng của xã hội đề cập đến mức độ ủng hộ của những người thân xung quanh

với người đã và đang sử dụng dịch vụ. Những người liên quan đến người sử dụng có

ủng hộ họ trong việc họ sử dụng dịch vụ và động cơ người sử dụng dịch vụ thực hiện

theo ý muốn, tác động này. Dựa vào các nghiên cứu tham khảo trên và của Venkatesh

& Davis (2000), tác giả đã tổng hợp được 4 biến quan sát để đo lường cho thang đo

này:

(1) Gia đình (Ba mẹ/anh/chị/em,…) ủng hộ tôi sử dụng dịch vụ 3G.

(2) Bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ tôi sử dụng dịch vụ 3G.

(3) Đơn vị nơi học hành, làm việc, đối tác,…ủng hộ tôi sử dụng dịch vụ 3G.

(4) Dịch vụ 3G hiện đang trở thành trào lưu của xã hội.

3.2.5. Thang đo “Nhận thức về chi phí chuyển đổi”

Nhận thức về chi phí chuyển đổi nói lên sự chấp nhận của khách hàng đối với

khoản chi phí bỏ ra hoặc hy sinh để sử dụng dịch vụ. Dựa vào các nghiên cứu tham

48

khảo trên và của Moon-Koo Kim (2004), tác giả đã tổng hợp được 5 biến quan sát để

đo lường cho thang đo này:

(1) Chi phí để sử dụng dịch vụ 3G là hợp lý.

(2) Chi phí sử dụng dịch vụ 3G hợp lý với chất lượng dịch vụ mà tôi nhận được.

(3) Sử dụng dịch vụ 3G là không lãng phí.

(4) Tôi chưa sẵn sàng tốn thời gian và công sức để nghiên cứu sử dụng dịch vụ

3G.

(5) Tôi chưa sẵn sàng tốn chi phí để chuyển sang sử dụng dịch vụ 3G.

3.2.6. Thang đo “Xu hướng sử dụng dịch vụ”

Xu hướng sử dụng dịch vụ thể hiện ý định thực hiện hành vi sử dụng dịch vụ của

khách hàng trong tương lai. Dựa vào các nghiên cứu tham khảo trên và của Davis

(1989), tác giả đã tổng hợp được 5 biến quan sát để đo lường cho thang đo này:

(1) Tôi có ý định sử dụng dịch vụ 3G trong tương lai gần.

(2) Tôi đã lên kế hoạch sử dụng dịch vụ 3G trong tương lai gần.

(3) Tôi chắc chắn sẽ sử dụng dịch vụ 3G trong tương lai gần.

(4) Tôi sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ 3G.

(5) Vì công việc sắp tới, tôi sẽ sử dụng dịch vụ 3G.

3.3. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo phù hợp cho đề tài

Nhìn chung, các ý kiến đều đồng tình về nội dung của các nhân tố ảnh hưởng đến

Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G.

Một số ý kiến cho rằng các phát biểu cần ngắn gọn, hạn chế việc làm nản quá trình

trả lời câu hỏi của người được khảo sát. Đồng thời, các đối tượng tham gia khảo sát

định tính cũng bổ sung một số phát biểu cần thiết để đo lường một số thành phần trong

mô hình đề xuất.

Sau khi thang đo được hiệu chỉnh, bổ sung, những người được phỏng vấn cho rằng

các phát biểu này đã thể hiện đúng và tương đối đầy đủ với những suy nghĩ của họ.

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, cũng như tham khảo các thang đo từ các

nghiên cứu đi trước, tác giả đã hiệu chỉnh, bổ sung và xây dựng thang đo hoàn chỉnh

cho các yếu tố trong mô hình nghiên cứu của đề tài như sau:

49

3.3.1. Thang đo “Hiệu quả mong đợi”

Hiệu quả mong đợi kí hiệu là HQ gồm 4 biến quan sát, kí hiệu từ HQ1 đến HQ4.

Các biến quan sát của thang đo này được đo lường bằng thang đo quãng năm điểm.

- HQ1: Sử dụng dịch vụ 3G giúp tôi làm tăng hiệu quả công việc.

- HQ2: Sử dụng dịch vụ 3G giúp tôi tiết kiệm thời gian trong công việc.

- HQ3: Sử dụng dịch vụ 3G giúp tôi thực hiện công việc thuận tiện và nhanh

chóng hơn.

- HQ4: Sử dụng dịch vụ 3G giúp tôi gia tăng sự thỏa mãn trong giải trí.

3.3.2. Thang đo “ Giá trị hình ảnh nhà cung cấp”

Giá trị hình ảnh nhà cung cấp được kí hiệu là HA, có 5 biến quan sát dùng để đo

lường khái niệm này, kí hiệu từ HA5 đến HA9. Các biến quan sát của thang đo này

được đo lường bằng thang đo quãng năm điểm.

- HA5: Uy tín của nhà cung cấp giúp tôi yên tâm sử dụng dịch vụ.

- HA6: Kinh nghiệm của nhà cung cấp giúp tôi chọn sử dụng dịch vụ.

- HA7: Chính sách bán hàng và hậu mãi của nhà cung cấp kích thích tôi muốn sử

dụng dịch vụ.

- HA8: Chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp đạt chuẩn giúp tôi yên tâm sử dụng.

- HA9: Nhà cung cấp luôn đảm bảo giữ bí mật thông tin liên lạc của tôi giúp tôi

yên tâm sử dụng dịch vụ.

3.3.3. Thang đo “Các điều kiện thuận tiện”

Các điều kiện thuận tiện kí hiệu là TT gồm có 3 biến quan sát, kí hiệu từ TT10 đến

TT12. Các biến quan sát của thang đo này được đo lường bằng thang đo quãng năm

điểm.

- TT10: Tôi có thể dễ dàng tìm được các thông tin liên quan đến dịch vụ 3G.

- TT11: Tôi nghĩ tôi có thể sử dụng dịch vụ 3G mà không cần đến người hướng

dẫn.

- TT12: Dịch vụ 3G giúp tôi có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi.

50

3.3.4. Thang đo “Ảnh hưởng của xã hội”

Ảnh hưởng của xã hội được kí hiệu là AH bao gồm 3 biến quan sát, kí hiệu từ

AH13 đến AH15. Các biến quan sát của thang đo này được đo lường bằng thang đo

quãng năm điểm.

- AH13: Gia đình ủng hộ tôi sử dụng dịch vụ 3G.

- AH14: Đơn vị nơi làm việc ủng hộ tôi sử dụng dịch vụ 3G.

- AH15: Hiện nay sử dụng dịch vụ 3G đang trở thành một trào lưu của xã hội.

3.3.5. Thang đo “Nhận thức về chi phí chuyển đổi”

Nhận thức về chi phí chuyển đổi được kí hiệu là CP, có 3 biến quan sát dùng để đo

lường khái niệm này, kí hiệu từ CP16 đến CP18. Các biến quan sát của thang đo này

được đo lường bằng thang đo quãng năm điểm.

- CP16: Chi phí tôi bỏ ra để sử dụng dịch vụ 3G thấp hơn nhiều so với lợi ích tôi

đạt được từ việc sử dụng dịch vụ.

- CP17: Chi phí sử dụng dịch vụ 3G hợp lý với chất lượng dịch vụ mà tôi nhận

được.

- CP18: Tôi sẵn sàng tốn chi phí để chuyển sang sử dụng dịch vụ 3G.

3.3.6. Thang đo “Xu hướng sử dụng dịch vụ”

Xu hướng sử dụng dịch vụ kí hiệu là XH, có 3 biến quan sát dùng để đo lường khái

niệm này, kí hiệu từ XH19 đến XH21. Các biến quan sát của thang đo này được đo

lường bằng thang đo quãng năm điểm.

- XH19: Tôi có ý định sử dụng dịch vụ 3G trong thời gian tới.

- XH20: Tôi đã lên kế hoạch sử dụng dịch vụ 3G trong thời gian tới.

- XH21: Vì công việc sắp tới, tôi sẽ sử dụng dịch vụ 3G.

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, mô hình nghiên cứu “Các nhân tố ảnh

hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G - Nghiên cứu thực tiễn tại TP.Bến Tre” vẫn

sử dụng 5 khái niệm thành phần tác động lên xu hướng sử dụng. Các biến quan sát sử

dụng cho khái niệm đo lường cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ 3G được đo

bằng thang đo Likert 5 điểm với các mức độ như sau: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2)

Không đồng ý, (3) Trung lập, (4) Đồng ý và (5) Hoàn toàn đồng ý.

51

Sau khi tiến hành phỏng vấn, hiệu chỉnh và bổ sung từ thang đo sơ bộ, kết quả có

21 biến quan sát được dùng để đo lường cho 6 khái niệm trong mô hình nghiên cứu.

Bảng 3.3: Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo

Mã Stt Biến quan sát hóa

Hiệu quả mong đợi

1 Sử dụng dịch vụ 3G giúp tôi làm tăng hiệu quả công việc. HQ1

2 Sử dụng dịch vụ 3G giúp tôi tiết kiệm thời gian trong công việc. HQ2

Sử dụng dịch vụ 3G giúp tôi thực hiện công việc thuận tiện và nhanh 3 HQ3 chóng hơn.

4 Sử dụng dịch vụ 3G giúp tôi gia tăng sự thỏa mãn trong giải trí. HQ4

Giá trị hình ảnh nhà cung cấp

5 Uy tín của nhà cung cấp giúp tôi yên tâm sử dụng dịch vụ. HA5

6 Kinh nghiệm của nhà cung cấp giúp tôi chọn sử dụng dịch vụ. HA6

Chính sách bán hàng và hậu mãi của nhà cung cấp kích thích tôi muốn sử 7 HA7 dụng dịch vụ.

8 Chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp đạt chuẩn giúp tôi yên tâm sử dụng. HA8

Nhà cung cấp luôn đảm bảo giữ bí mật thông tin liên lạc của tôi giúp tôi 9 HA9 yên tâm sử dụng dịch vụ.

Các điều kiện thuận tiện

10 Tôi có thể dễ dàng tìm được các thông tin liên quan đến dịch vụ 3G. TT10

Tôi nghĩ tôi có thể sử dụng dịch vụ 3G mà không cần đến người hướng 11 TT11 dẫn.

12 Dịch vụ 3G giúp tôi có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi. TT12

Ảnh hưởng của xã hội

13 Gia đình ủng hộ tôi sử dụng dịch vụ 3G. AH13

14 Đơn vị nơi làm việc ủng hộ tôi sử dụng dịch vụ 3G. AH14

15 Hiện nay sử dụng dịch vụ 3G đang trở thành một trào lưu của xã hội. AH15

52

Nhận thức về chi phí chuyển đổi

Chi phí tôi bỏ ra để sử dụng dịch vụ 3G thấp hơn nhiều so với lợi ích tôi 16 CP16 đạt được từ việc sử dụng dịch vụ.

Chi phí sử dụng dịch vụ 3G hợp lý với chất lượng dịch vụ mà tôi nhận 17 CP17 được.

18 Tôi sẵn sàng tốn chi phí để chuyển sang sử dụng dịch vụ 3G. CP18

Xu hướng sử dụng dịch vụ

Tôi có ý định sử dụng dịch vụ này trong thời gian tới. 19 XH19

Tôi đã lên kế hoạch sử dụng dịch vụ 3G trong thời gian tới. 20 XH20

21 Vì công việc sắp tới, tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ 3G. XH21

3.4. Thiết kế bảng câu hỏi

Sau khi hoàn tất việc hiệu chỉnh và xây dựng các thang đo phù hợp với việc khảo

sát các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G, tác giả tiến hành thiết kế

bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho việc thu thập dữ liệu. Bảng câu hỏi chính thức được sử

dụng trong nghiên cứu định lượng gồm 3 phần:

Thông tin tổng quát

Ghi nhận các thông tin khách hàng đã biết đến dịch vụ 3G hay chưa? biết qua kênh

thông tin nào? và biết đến dịch vụ 3G do nhà mạng nào cung cấp? sử dụng dịch vụ 3G

thông qua phương tiện nào là chủ yếu? dịch vụ nào khách hàng hay sử dụng nhất?

 Đây là phần thông tin phục vụ cho phân tích mô tả, và cũng là các thông tin

nhằm giúp tác giả đánh giá được kênh thông tin nào có hiệu quả nhất đối với khách

hàng.

Thông tin các phát biểu về dịch vụ 3G

Ghi nhận mức độ đồng ý về các biến quan sát (được diễn tả bằng các phát biểu) đo

lường cho các khái niệm trong mô hình. Đây cũng là thành phần chính của bảng câu

hỏi giúp khảo sát mức độ cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố như: Hiệu quả

mong đợi, Các điều kiện thuận tiện, Ảnh hưởng của xã hội, Nhận thức về chi phí

chuyển đổi, Giá trị hình ảnh nhà cung cấp, Xu hướng sử dụng dịch vụ. Sau khi tiến

hành nghiên cứu định tính, 21 biến có liên quan được đưa vào khảo sát. Để đo lường

53

các biến này, tác giả đã sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ “1 – Hoàn toàn không

đồng ý” đến “5 – Hoàn toàn đồng ý”.

Thông tin khác

Ghi nhận các thông tin liên quan đến đối tượng nghiên cứu, bao gồm: độ tuổi, giới

tính của người được phỏng vấn, nghề nghiệp hiện nay, thu nhập,…Đây là phần câu hỏi

phục vụ cho việc mô tả nhóm đối tượng khách hàng. Các thông tin này nhằm ghi nhận

thông tin về các nhóm đối tượng khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ 3G nên các

câu hỏi được đưa vào dưới dạng câu hỏi đóng để tăng khả năng hồi đáp của người trả

lời.

Bảng câu hỏi được thiết kế để dùng cho việc phỏng vấn trực tiếp trả lời trên giấy

hoặc có thể trả lời qua email, trang mạng xã hội (facebook) bằng cách click vào các ô

trả lời đã được thiết kế sẵn, giúp việc trả lời của khách hàng được nhanh chóng và

thuận tiện hơn.

3.5. Nghiên cứu định lượng

Quy trình tiếp theo sau khi nghiên cứu định tính là tiến hành nghiên cứu định lượng

(Nghiên cứu chính thức). Nghiên cứu định lượng nhằm để đánh giá các nhân tố ảnh

hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G.

3.5.1. Phương thức lấy mẫu

Có hai phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu xác suất và phương pháp

chọn mẫu phi xác suất.

Trong nghiên cứu này, mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện vì

phương pháp này sẽ giúp tiết kiệm về mặt thời gian và chi phí. Đây là phương pháp

chọn mẫu phi xác suất, trong đó tác giả tiếp cận với các đối tượng nghiên cứu bằng

phương pháp thuận tiện.

Phương pháp thuận tiện có ưu điểm là dễ tiếp cận đối tượng nghiên cứu và thường

được sử dụng khi bị giới hạn về thời gian, chi phí. Nhược điểm của phương pháp này

là không xác định được sai số do lấy mẫu.

Dữ liệu được thu thập chủ yếu thông qua các hình thức phỏng vấn trực tiếp, trả lời

qua email,…

54

3.5.2. Kích thước mẫu

Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn gì từ những dữ liệu thu thập được

và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì? (Kumar, 2005). Vấn đề nghiên cứu càng đa

dạng, phức tạp thì mẫu nghiên cứu càng lớn. Một nguyên tắc chung khác nữa là mẫu

càng lớn thì độ chính xác của các kết quả nghiên cứu càng cao. Tuy nhiên, trên thực tế

thì việc lựa chọn kích thước mẫu còn phụ thuộc vào một yếu tố hết sức quan trọng là

năng lực tài chính và thời gian mà nhà nghiên cứu đó có thể có được. Việc xác định

kích thước mẫu bao nhiêu là phù hợp vẫn còn nhiều tranh cãi với nhiều quan điểm

khác nhau. Quyết định kích thước mẫu trong chọn mẫu phi xác suất thường được xác

định một cách chủ quan chứ không theo một công thức tính toán nào (Lê Thế Giới và

cộng sự, 2006 – Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dụng – NXB Thống Kê).

+ Theo Bollen (1989) và Hair & ctg (1998), cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố

(EFA), kích thước mẫu phải tối thiểu là n ≥ 5*x (x: tổng số biến quan sát). Trong

nghiên cứu này, tổng số biến quan sát là 21, như vậy số mẫu tối thiểu cần phải có là

105.

+ Vì nghiên cứu còn có sử dụng phương pháp cho mô hình hồi quy bội, nên theo

Tabachnick & Fidell (2007) một công thức kinh nghiệm thường được dùng để tính

kích thước mẫu là n ≥ 50 + 8*p. Trong đó n là kích thước mẫu tối thiểu cần thiết và p

là số biến độc lập trong mô hình. Green (1991) cho rằng công thức trên tương đối phù

hợp nếu p < 7, khi p > 7 công thức trên hơi quá khắc khe. Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu

này sử dụng cả phân tích nhân tố và hồi quy bội, kích thước mẫu tính từ công thức trên

thường nhỏ hơn kích thước mẫu đòi hỏi cho phân tích nhân tố nên tác giả dùng công

thức này để tính kích thước mẫu và so sánh lại với kích thước mẫu của phân tích nhân

tố.

+ Trong đề tài này có tất cả 5 biến độc lập trong mô hình nghiên cứu, vì vậy số mẫu

tối thiểu cần thiết để phân tích hồi quy bội là 50 + 8 x 5 = 90. Vì kinh phí và thời gian

có hạn nên kích thước mẫu được lựa chọn 105 mẫu là chấp nhận được đối với đề tài

nghiên cứu này.

55

3.5.3. Xử lý và phân tích dữ liệu

Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được mã hóa, làm sạch và tiến hành quá trình phân tích

bằng phần mểm SPSS 17.0 như sau:

3.5.3.1. Phân tích mô tả

Trong bước đầu tiên, tác giả sử dụng phân tích mô tả để phân tích các thuộc tính

của mẫu nghiên cứu: đã biết hay chưa biết về dịch vụ 3G? qua kênh thông tin nào? các

thông tin cá nhân của người được phỏng vấn như: độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn,

thu nhập, nghề nghiệp…

3.5.3.2. Kiểm định và đánh giá thang đo

Một đo lường được coi là có giá trị khi nó đo lường được đúng cái cần đo lường

(Campbell & Fiske, 1959). Hay nói cách khác, đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai số,

sai số hệ thống và sai số ngẫu nhiên. Để đánh giá thang đo và các khái niệm trong

nghiên cứu cần kiểm tra độ tin cậy và độ giá trị của thang đo.

Dựa trên hệ số độ tin cậy Cronbach Alpha, hệ số tương quan biến - tổng (Item-total

correlation) giúp loại ra những biến quan sát không đóng góp vào việc mô tả khái niệm

cần đo, hệ số Cronbach Alpha if Item Deleted để giúp đánh giá loại bỏ biến quan sát

nhằm nâng cao hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho khái niệm cần đo và phương pháp

phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm kiểm tra độ giá trị của thang đo các khái niệm

nghiên cứu.

Phân tích Cronbach Alpha

Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha trước khi phân tích nhân tố

(EFA) nhằm loại bỏ các biến không phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố

giả (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007), hệ số Cronbach Alpha từ 0.6

trở lên là có thể sử dụng được (Peterson, 1994).

Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:

Hệ số tương quan biến – tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình

của các biến khác trong cùng một thang đo. Do đó, hệ số này càng cao thì sự tương

quan giữa biến với các biến khác trong nhóm càng cao.

Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3. Nunnally &

Burnstein (1994) cho rằng các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 được

56

coi là biến rác và sẽ bị loại ra khỏi mô hình. Theo Nunnally & Burnstein (1994);

Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007) thang đo có độ tin cậy tốt khi hệ

số Cronbach Alpha biến thiên trong khoảng [0.7 – 0.8], nếu Cronbach Alpha ≥ 0.6 là

thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy.

Tuy nhiên, điều này không thực sự như vậy, nếu hệ số Cronbach Alpha quá lớn (α

> 0.95) cho thấy có nhiều biến quan sát (Items) trong thang đo không có khác biệt gì

nhau (nghĩa là chúng cùng đo lường một nội dung nào đó của khái niệm nghiên cứu,

hiện tượng này được gọi là hiện tượng trùng lắp trong đo lường).

Hệ số tin cậy Cronbach Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay

không, nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ

lại. Do đó, kết hợp sử dụng hệ số tương quan biến – tổng để giúp loại ra những biến

quan sát không đóng góp nhiều cho sự mô tả các khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và

Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và loại đi các

biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng

nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các

tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa

các biến với nhau.

 Xem xét giá trị KMO: 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với

dữ liệu, ngược lại KMO < 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích

hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

 Kiểm định Barlett: các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

 Phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ

những nhân tố có Eigenvalue > 1 thì mới được giữ lại trong mô hình.

 Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Tổng phương sai

trích cho biết các nhân tố được trích giải thích % sự biến thiên của các biến

quan sát, tổng này phải đạt từ 50% trở lên.

57

 Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên

các hệ số tải nhân tố ( factor loadings) phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới

đạt yêu cầu.

 Để thang đo đạt được giá trị hội tụ, các biến phải có hệ số tải nhân tố ≥

0.5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002).

 Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các hệ số tải nhân tố của

mỗi biến trong các nhân tố ≥ 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003).

Phân tích tương quan

Các thang đo được đánh giá đạt yêu cầu được đưa vào phân tích tương quan

Pearson (vì các biến được đo bằng thang đo khoảng) và phân tích hồi quy để kiểm định

các giả thuyết. Phân tích tương quan Pearson được thực hiện giữa biến phụ thuộc và

các biến độc lập nhằm khẳng định có mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và

các biến độc lập, khi đó việc sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính là phù hợp. Giá trị

tuyệt đối của Pearson càng gần đến 1 thì hai biến này có mối tương quan tuyến tính

càng chặt chẽ. Đồng thời cũng cần phân tích tương quan giữa các biến độc lập với nhau

nhằm phát hiện những mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập. Vì những tương

quan như vậy có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả của phân tích hồi quy như gây ra hiện

tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Trong mô hình nghiên cứu, kỳ vọng có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa

biến phụ thuộc và các biến độc lập. Mức ý nghĩa “sig” của hệ số tương quan, cụ thể

như sau:

+ Sig < 0.05: các biến đều tương quan với nhau khá chặt chẽ và có ý nghĩa thống

kê.

+ Sig < 0.01: các biến đều tương quan với nhau rất chặt chẽ và có ý nghĩa thống kê.

Xem hệ số tương quan của 2 biến nào là lớn nhất: 2 biến này có mối liên hệ khá

chặt chẽ (thường là biến trung gian và biến phụ thuộc).

+ R < 0: tương quan nghịch biến.

+ R > 0: tương quan đồng biến.

+ |R| →1: tương quan càng chặt chẽ.

+ |R| →0: tương quan càng yếu.

58

Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Sau khi tiến hành phân tích Cronbach Alpha và phân tích EFA, tác giả tiến hành

phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp đồng thời (phương pháp ENTER

trong SPSS) để kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các

biến độc lập. Phương pháp đồng thời sử dụng vì mục tiêu nghiên cứu của tác giả là

kiểm định lý thuyết khoa học (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Các biến không đảm bảo độ giá trị hội tụ tiếp tục bị loại khỏi mô hình cho đến khi

các tham số được nhóm theo các nhóm biến. Việc xác định mối quan hệ giữa các nhóm

biến này cũng như quan hệ giữa các nhóm biến độc lập (các yếu tố thành phần) và

nhóm biến phụ thuộc (xu hướng sử dụng) trong mô hình nghiên cứu được thực hiện

bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội.

Giá trị của biến mới trong mô hình nghiên cứu là giá trị trung bình của các biến

quan sát thành phần của biến đó, giá trị của các thành phần được phần mềm SPSS tính

một cách tự động từ giá trị trung bình có trọng số của các biến quan sát đã được chuẩn

hóa. Tuy nhiên, trước khi tiến hành phân tích hồi quy, một phân tích quan trọng cần

được thực hiện đầu tiên là phân tích tương quan nhằm kiểm định mối tương quan tuyến

tính giữa các biến trong mô hình.

Phân tích hồi quy nhằm khẳng định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, kiểm định

các giả thuyết để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động đến biến phụ

thuộc.

Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy

hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình:

Y = + 1 * 1 + 2 * 2 + 3* 3 +…+ * + 𝛆

Trong đó:

Y: Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G

Xi: Biến độc lập thứ i được giả thuyết có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Y.

X1: Hiệu quả mong đợi.

X2: Giá trị hình ảnh nhà cung cấp.

X3: Các điều kiện thuận tiện.

X4: Ảnh hưởng của xã hội.

59

X5: Nhận thức về chi phí chuyển đổi.

: Hằng số

: Các hệ số hồi quy ( i > 0 )

𝛆: Sai số

Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố

tác động đến Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G tại TP.Bến Tre.

Kiểm định các giả thuyết

Quá trình kiểm định giả thuyết được thực hiện theo các bước sau:

- Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến thông qua hệ số 2 và 2

hiệu chỉnh.

- Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình.

- Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy riêng phần ( i = 1 : 5 ).

- Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến xu hướng sử dụng

dịch vụ 3G. Yếu tố có hệ số β lớn hơn thì có thể nhận xét rằng yếu tố đó có mức

độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu.

 2: tỷ lệ biến đổi của biến phụ thuộc được giải thích bằng tất cả các biến độc

lập ( 2 ≥ 0.25: tương quan khá chặt chẽ).

 2 hiệu chỉnh: các biến độc lập giải thích được khoảng bao nhiêu % phương

sai của biến phụ thuộc.

 Giá trị Sig < 0.05: cho thấy các biến đưa vào đều có ý nghĩa về mặt thống kê

với mức ý nghĩa 5% => các biến độc lập trong mô hình có quan hệ với biến

phụ thuộc.

 Bên cạnh đó, cần kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin –

Watson (1 < Durbin-Watson < 3) và không có hiện tượng đa cộng tuyến

bằng hệ số phóng đại phương sai VIF (VIF < 2). Hệ số Beta chuẩn hóa được

dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố, hệ số Beta chuẩn hóa

của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào sự thỏa mãn

khách hàng càng lớn (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

60

Phân tích ảnh hưởng của biến kiểm soát

Việc đánh giá ảnh hưởng của biến kiểm soát đến xu hướng sử dụng dịch vụ được

thực hiện bằng việc dùng biến giả (Dummy), thực hiện mã hóa lại các biến kiểm soát

và sau đó sẽ tiến hành chạy hồi quy đa biến bằng phần mềm SPSS 17.0. Mục đích của

việc phân tích này là nhằm tìm xem có sự khác nhau đáng kể (có ý nghĩa thống kê) hay

không của biến kiểm soát với Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G giữa những nhóm khách

hàng khác nhau.

Các biến kiểm soát được phân tích trong đề tài nghiên cứu này là: giới tính, độ tuổi,

trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng, chi phí sử dụng hàng tháng của

đối tượng phỏng vấn đối với Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G.

Dùng phân tích ANOVA để so sánh Xu hướng sử dụng dịch vụ giữa những nhóm

đối tượng có giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, chi phí sử dụng,.. khác nhau.

Đây là phương pháp được sử dụng trong trường hợp chỉ sử dụng một biến yếu tố để

phân loại các biến quan sát thành các nhóm khác nhau.

 Nếu giá trị Sig trong kiểm định Levene > 0.05: không có sự khác biệt về

phương sai và kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt (Nguyễn Đình Thọ, 2011):

 Nếu giá trị Sig trong phép kiểm định F > 0.05: kết luận không có sự khác biệt

trung bình giữa các nhóm.

 Nếu giá trị Sig trong kiểm định F ≤ 0.05: kết luận là các trung bình khác nhau

(có ít nhất hai trung bình khác nhau). Tuy nhiên, để biết trung bình nào khác

nhau tác giả sẽ sử dụng tiếp phép kiểm định hậu ANOVA là Bonferrroni:

 Nếu giá trị Sig trong phép kiểm định Bonferrroni ≤ 0.05: kết luận sự khác

biệt giữa hai nhóm là có ý nghĩa thống kê.

 Nếu giá trị Sig trong phép kiểm định Bonferrroni > 0.05: kết luận sự khác

biệt giữa hai nhóm là không có ý nghĩa thống kê.

 Nếu giá trị Sig trong kiểm định Levene ≤ 0.05: có sự khác biệt về phương sai và

không thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA mà sẽ sử dụng phép kiểm định Kruskal-

Wallis:

 Nếu giá trị Sig > 0.05: kết luận không có sự khác biệt trung bình giữa các nhóm.

 Nếu giá trị Sig ≤ 0.05: kết luận có sự khác biệt trung bình giữa các nhóm.

61

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương này trình bày chi tiết phương pháp thực hiện nghiên cứu. Quá trình nghiên

cứu được thực hiện qua hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi

giữa người nghiên cứu và đối tượng tham gia nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu định tính

giúp chỉnh sửa mô hình trở thành có 21 biến quan sát đo lường 6 khái niệm trong mô

hình. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua

phỏng vấn bằng bảng câu hỏi. Chương 3 cũng trình bày các phần liên quan đến quá

trình nghiên cứu định lượng như: xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn, thiết kế mẫu, thu

thập dữ liệu, giới thiệu kỹ thuật và yêu cầu cho việc phân tích dữ liệu.

62

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 4 tập trung vào phân tích kết quả nghiên cứu, gồm các nội dung: phân tích

mô tả, đánh giá thang đo, kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu, kiểm định giả

thuyết về khác biệt trong xu hướng sử dụng 3G theo đặc điểm của khách hàng.

4.1. Phân tích mô tả

Cuộc khảo sát được thực hiện trong giai đoạn từ 10/4/2014 đến 28/5/2014, tác giả

phát ra 300 bảng câu hỏi được sử dụng để phỏng vấn và thu hồi được 286 phiếu trả lời.

Sau khi loại bỏ các phiếu trả lời không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu thì còn lại 262

phiếu hợp lệ và hoàn tất được sử dụng. Tác giả thống kê và phân loại trong 262 phiếu

khảo sát này để phân nhóm các biến định tính như sau:

4.1.1. Thông tin về nhà cung cấp dịch vụ

Trong 262 người được phỏng vấn:

- Nghe nói về 3G: 1-Lần đầu: 84 người chiếm tỷ lệ là 32.1% ; 2-Đã biết: 178

người chiếm tỷ lệ là 67.9%. Kết quả khảo sát đã cho thấy đa số đối tượng khách

hàng đã biết đến dịch vụ 3G này.

- Biết về dịch vụ 3G qua phương tiện truyền thông: 1-Báo chí, tờ rơi: 32 người; 2-

Bạn bè, người thân: 107 người; 3- Tivi, Radio: 68 người; 4- Internet: 37 người;

5-Khác: 18 người. Kết quả khảo sát đã cho thấy đa số đối tượng khách hàng biết

đến dịch vụ 3G qua kênh thông tin Bạn bè, người thân hoàn toàn áp đảo so với

những phương tiện truyền thông khác.

- Nghe về dịch vụ 3G của nhà cung cấp: 1- Mobifone: 86 người; 2- Vinaphone:

64 người; 3- Viettel: 103 người; 4-Khác: 9 người. Như vậy, công tác quảng bá

dịch vụ 3G của nhà cung cấp dịch vụ Viettel là tốt nhất trong các nhà mạng.

- Sử dụng dịch vụ 3G thông qua phương tiện: 1-Điện thoại có hỗ trợ chức năng

3G: 132 người; 2- Laptop: 89 người; 3-Máy tính bảng: 41 người. Kết quả khảo

sát đã cho thấy đối tượng khách hàng sử dụng điện thoại có hỗ trợ chức năng 3G

nhỉnh hơn đôi chút so với laptop nhưng nhiều hơn hẳn so với máy tính bảng.

- Dịch vụ 3G thường sử dụng nhiều nhất: 1-Video Call: 48 người; 2-Mobile

Broadband: 87 người; 3- Mobile Internet: 112 người; 4- Mobile TV: 15 người.

Kết quả khảo sát đã cho thấy đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile

63

Internet nhỉnh hơn đôi chút so với Mobile Broadband nhưng nhiều hơn hẳn so

với Mobile TV và Video Call. (Kết quả thống kê ở bảng 4.1)

Bảng 4.1: Thống kê mẫu khảo sát về thông tin nhà cung cấp

Phân bố mẫu Số lượng Tỷ lệ (%)

Lần đầu 84 32.1% Nghe nói về 3G Đã biết 178 67.9%

Báo chí, tờ rơi 32 12.2%

Bạn bè, người thân 107 40.8% Biết về dịch vụ 3G qua

Tivi, Radio 68 26% phương tiện truyền

thông Internet 37 14.1%

Khác 18 6.9%

Mobifone 86 32.8%

Vinaphone 64 24.4% Nghe về dịch vụ 3G của

Viettel 103 39.4% nhà cung cấp

Khác 9 3.4%

Điện thoại có hỗ trợ chức năng 3G 132 50.4% Sử dụng dịch vụ 3G Laptop 89 34% thông qua phương tiện Máy tính bảng 41 15.6%

Video Call 48 18.4%

Mobile Broadband 87 33.2% Dịch vụ 3G thường sử

Mobile Internet 112 42.7% dụng nhiều nhất

Mobile TV 15 5.7%

4.1.2. Các thông tin về người được phỏng vấn

- Giới tính (SEX): 1-Nam với 148 người, 2-Nữ với 114 người trả lời phỏng vấn, tỉ

lệ giữa Nam và Nữ có sự chênh lệch nhỏ (Nam: 56.5%, Nữ: 43.5%).

- Tuổi (AGE): Phân thành 4 nhóm: 16 – 22 tuổi ký hiệu là 1 với 96 người, 23 –

29 tuổi ký hiệu là 2 với 103 người, 30 – 39 tuổi ký hiệu là 3 với 44 người, 40 –

45 tuổi ký hiệu là 4 với 19 người. Điều này có thể giải thích đối tượng có độ

64

tuổi 16 đến 29 có xu hướng sử dụng dịch vụ vượt trội hơn cả, đây là những

thành phần trẻ, thích tìm tòi, khám phá công nghệ mới.

- Trình độ học vấn (EDU): Chia thành 5 nhóm – Trung học phổ thông (1) với 40

người, Trung cấp (2) với 48 người, Cao đẳng (3) với 74 người, Đại học (4) với

86 người, Sau đại học (5) với 14 người. Kết quả khảo sát đã cho thấy đối tượng

khách hàng sử dụng dịch vụ 3G cũng ít phụ thuộc vào trình độ học vấn, có thể là

do sở thích sử dụng của họ.

- Nghề nghiệp (JOB): Chia thành 5 nhóm – Học sinh, sinh viên (1) với 42 người,

Công nhân (2) với 98 người, NV kỹ thuật/văn phòng (3) với 89 người, Cán bộ

quản lý (4) với 17 người, Doanh nhân (5) với 16 người. Kết quả khảo sát đã cho

thấy đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ 3G nhỉnh hơn đôi chút đó là những

đối tượng Công nhân và NV kỹ thuật/văn phòng so với những đối tượng khách

hàng còn lại.

- Thu nhập bình quân/tháng (INC): Chia thành 4 nhóm – Dưới 3 triệu (1) với 60

người, từ 3 – 5 triệu (2) với 103 người, từ 6 – 10 triệu (3) với 78 người, trên 10

triệu (4) với 21 người.

- Chi phí sử dụng/tháng (SPEND): Chia thành 4 nhóm – Dưới 100.000 đồng (1)

với 138 người, từ 100.000 – 200.000 đồng (2) với 78 người, từ 300.000 –

500.000 đồng (3) với 34 người, trên 500.000 đồng (4) với 12 người. Kết quả

khảo sát đã cho thấy chi phí sử dụng hàng tháng dưới 100.000 đồng hoàn toàn

chiếm ưu thế, chứng tỏ khách hàng sử dụng dịch vụ rất là tiết kiệm ngân sách

trong chi tiêu (Kết quả thống kê ở bảng 4.2).

Bảng 4.2: Thống kê mẫu khảo sát của người được phỏng vấn

Nhóm Loại nhóm

1

2

3 Giới tính Nam Nữ Tuổi 16 – 22 23 – 29 30 – 39 40 - 45 Trình độ học vấn Ký hiệu SEX 1 2 AGE 1 2 3 4 EDU Số lượng 262 148 114 262 96 103 44 19 262 Tỷ lệ (%) 100% 56.5% 43.5% 100% 36.6% 39.3% 16.8% 7.3% 100%

65

4

5

1 2 3 4 5 JOB 1 2 3 4 5 INC 1 2 3 4 SPEND 1 40 48 74 86 14 262 42 98 89 17 16 262 60 103 78 21 262 138 15.3% 18.3% 28.2% 32.8% 5.3% 100% 16% 37.4% 34% 6.5% 6.1% 100% 22.9% 39.3% 29.8% 8.0% 100% 52.7%

2 78 29.8% 6

3 34 13%

Trung học phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Công nhân NV kỹ thuật/văn phòng Cán bộ quản lý Doanh nhân Thu nhập/tháng Dưới 3 triệu Từ 3 – 5 triệu Từ 6 – 10 triệu Trên 10 triệu Chi phí sử dụng/tháng Dưới 100.000 đồng/tháng Từ 100.000 – 200.000 đồng/tháng Từ 300.000 – 500.000 đồng/tháng Trên 500.000 đồng/tháng 4 12 4.5%

Nguồn: Tác giả nghiên cứu

4.2. Kiểm định đánh giá thang đo

4.2.1. Độ tin cậy của các biến độc lập và phụ thuộc

Kết quả phân tích Cronbach Alpha cho các biến quan sát được mô tả trong

bảng 4.3.

Bảng 4.3: Kết quả phân tích Cronbach Alpha

Hệ số tương quan Hệ số Cronbach Alpha Biến quan sát biến – tổng nếu loại bỏ biến

Hiệu quả mong đợi (HQ), Cronbach Alpha = 0.725

HQ1 0.589 0.620

HQ2 0.523 0.665

HQ3 0.487 0.682

HQ4 0.477 0.685

66

Giá trị hình ảnh nhà cung cấp (HA), Cronbach Alpha = 0.735

HA5 0.710 0.436

HA6 0.666 0.553

HA7 0.642 0.646

HA8 0.672 0.539

HA9 0.751 0.363

Các điều kiện thuận tiện (TT), Cronbach Alpha = 0.761

TT10 0.795 0.551

TT11 0.620 0.661

TT12 0.654 0.640

Ảnh hưởng của xã hội (AH), Cronbach Alpha = 0.844

AH13 0.940 0.544

AH14 0.692 0.806

AH15 0.691 0.804

Nhận thức về chi phí chuyển đổi (CP), Cronbach Alpha = 0.926

CP16 0.879 0.865

CP17 0.937 0.792

CP18 0.857 0.892

Xu hướng sử dụng dịch vụ (XH), Cronbach Alpha = 0.910

XH19 0.885 0.865

XH20 0.827 0.872

XH21 0.904 0.838

(Nguồn: Tác giả trích từ phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 17.0)

4.2.1.1. Cronbach Alpha cho thang đo của các biến độc lập

Kết quả Cronbach Alpha cho các thành phần thang đo của các biến độc lập được

trình bày ở bảng 4.3.

Các thành phần thang đo của các biến độc lập đều có Cronbach Alpha > 0.6, tức là

thang đo này có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy (Nunnally & Burnstein, 1994).

67

Cụ thể, Cronbach Alpha của Hiệu quả mong đợi là 0.725; Giá trị hình ảnh nhà cung

cấp là 0.735; Các điều kiện thuận tiện là 0.761; Ảnh hưởng của xã hội là 0.844; Nhận

thức về chi phí chuyển đổi là 0.926.

Ngoài ra, tất cả các biến đều đạt yêu cầu do có hệ số tương quan biến tổng hiệu

chỉnh  0.3, phần lớn các biến đo lường đều có các hệ số tương quan biến tổng hiệu

chỉnh  0.5, trừ biến HQ3 = 0.487, HQ4 = 0.477 (Hiệu quả mong đợi); HA5 = 0.436,

HA9 = 0.363 (Giá trị hình ảnh nhà cung cấp).

Cũng cần chú ý là nếu loại biến HA9 thì hệ số Cronbach Alpha của Giá trị hình ảnh

nhà cung cấp tăng từ 0.735 lên 0.751. Tương tự, nếu loại biến TT10 thì Cronbach

Alpha tăng từ 0.761 lên 0.795 cho thang đo Các điều kiện thuận tiện, nếu loại biến

AH13 thì Cronbach Alpha tăng từ 0.844 lên 0.940 cho nhân tố Ảnh hưởng của xã hội,

nếu loại biến CP17 thì Cronbach Alpha tăng từ 0.926 lên 0.937 cho nhân tố Nhận thức

về chi phí chuyển đổi. Tuy nhiên, vì hệ số tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu, nên

các biến đo lường của các nhân tố này vẫn được sử dụng cho phân tích EFA tiếp theo.

4.2.1.2. Cronbach Alpha cho thang đo của các biến phụ thuộc

Nhân tố Xu hướng sử dụng dịch vụ có Cronbach Alpha = 0.910 > 0.6 là một thang

đo có độ tin cậy cao. Hơn nữa các hệ số tương quan biến tổng đều cao hơn so với mức

giới hạn (0.3). Do vậy các biến quan sát của nhân tố này đều được giữ lại cho phân tích

EFA tiếp theo.

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

Toàn bộ các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), để

giảm bớt hay tóm tắt dữ liệu và tính độ tin cậy của các biến quan sát có quan hệ

chặt chẽ với nhau hay không. Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu cần quan tâm

trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) như sau:

 Kiểm định giả thuyết các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng

thể dựa vào KMO và kiểm định Barlett. Phân tích nhân tố là thích hợp khi hệ

số KMO > 0.5 và mức ý nghĩa Barlett < 0.05 (Hair và cộng sự, 2006).

 Chọn các nhân tố có giá trị Eigenvalue ≥ 1 và tổng phương sai trích được ≥

50% (Gerbing & Anderson, 1988).

68

 Tiến hành loại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0.5 (Hair và cộng sự,

2006).

 Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để

đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003).

4.2.2.1. Phân tích nhân tố cho các yếu tố độc lập

Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, các thang đo được đánh giá tiếp

theo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), 18 biến quan sát được đưa

vào phân tích sử dụng phương pháp Principal Component Analsyis (PCA) với phép

xoay Varimax và điểm dừng khi trích các nhân tố có Eigenvalue ≥ 1.

Phân tích yếu tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại giá trị hội tụ của các

biến quan sát theo các thành phần.

Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao

0.823 ( > 0.5 ) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố khám

phá EFA rất phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các nhân tố độc lập được trình bày

trong bảng 4.4. Kết quả EFA cho thấy có 5 yếu tố được trích tại Eigenvalue là 1.152 và

tổng phương sai trích được là 67.550%. Như vậy, phương sai trích đạt yêu cầu. Tuy

nhiên biến HA9 (nhân tố Giá trị hình ảnh nhà cung cấp) có trọng số tải nhân tố không

đạt yêu cầu ( < 0.5 ) vì vậy biến này bị loại.

Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập

Ma trận thành phần đã xoay

Thành phần Biến quan sát 2 3 4 5 1

CP16 .883

CP18 .874

CP17 .870

HQ1 .796

HQ3 .719

HQ2 .689

69

.621 HQ4

.529 HA5

.867 AH14

.851 AH15

.643 AH13

.787 HA8

.778 HA7

.679 HA6

HA9

.853 TT12

.822 TT11

.675 TT10

5.848 2.349 1.539 1.272 1.152 Eigenvalue

Phương sai trích 14.774 14.523 13.949 12.457 11.847

(Nguồn: Tác giả trích từ phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 17.0)

Bảng 4.5: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập sau khi loại biến có

trọng số nhỏ (HA9)

Ma trận thành phần đã xoay

Thành phần

1 2 3 4 5 Biến quan sát

(CP) (HQ) (AH) (HA) (TT)

.887 CP16

.877 CP18

.875 CP17

.802 HQ1

.708 HQ3

.702 HQ2

.618 HQ4

.524 HA5

70

AH14 .884

AH15 .865

AH13 .665

HA7 .824

HA8 .752

HA6 .724

TT12 .850

TT11 .835

TT10 .680

5.608 2.348 1.532 1.272 1.108 Eigenvalue

Phương sai trích 15.587 15.204 14.034 12.527 12.465

(Nguồn: Tác giả trích từ phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 17.0)

Sau khi loại HA9, thực hiện phân tích EFA lần thứ 2, kết quả cũng trích được 5

nhân tố tại Eigenvalue là 1.108 và tổng phương sai trích được là 69.817% tức là 5 nhân

tố này giải thích được 69.817% sự biến thiên của dữ liệu (xem bảng 4.5). Như vậy sau

khi EFA loại biến HA9 do không đạt yêu cầu, các thang đo của các biến độc lập đã đạt

yêu cầu.

Như vậy, thang đo của các biến độc lập sau khi đánh giá sơ bộ bao gồm 5 nhân tố

và 17 biến quan sát (biến HA9 bị loại do không đạt yêu cầu). Nhân tố Hiệu quả mong

đợi (HQ) gồm 5 biến quan sát, nhân tố Giá trị hình ảnh nhà cung cấp (HA) gồm 3 biến

quan sát, nhân tố Các điều kiện thuận tiện (TT) gồm 3 biến quan sát, nhân tố Ảnh

hưởng của xã hội (AH) gồm 3 biến quan sát, nhân tố Nhận thức về chi phí chuyển đổi

(CP) cũng gồm 3 biến quan sát.

71

4.2.2.2. Phân tích nhân tố cho yếu tố phụ thuộc

Bảng 4.6: Kết quả phân tích EFA cho các biến phụ thuộc

Yếu tố

Biến quan sát 1

(XH)

XH25 .949

XH24 .943

XH26 .926

2.647 Eigenvalue

88.241 Phương sai trích

0.910 Cronbach Alpha

(Nguồn: Tác giả trích từ phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 17.0)

Nhân tố Xu hướng sử dụng dịch vụ (XH) gồm 3 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin

cậy bằng kiểm tra Cronbach Alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để

kiểm định lại mức độ hội tụ của các biến quan sát.

Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO 0.761 (

> 0.5 ) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích

hợp với dữ liệu nghiên cứu.

Phân tích EFA cho nhân tố Xu hướng sử dụng dịch vụ (XH) cho thấy có một yếu tố

trích được tại Eigenvalue bằng 2.647 với tổng phương sai trích là 88.241%. Hơn nữa,

các trọng số đều cao đạt yêu cầu (xem bảng 4.6). Như vậy các biến quan sát của thang

đo này đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.

72

Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Nhóm Tên nhân tố Biến quan sát

1 Nhận thức về chi phí chuyển đổi (CP) CP16, CP17, CP18

2 Ảnh hưởng của xã hội (AH) AH13, AH14, AH15

3 Hiệu quả mong đợi (HQ) HQ1, HQ2, HQ3, HQ4, HA5

4 Giá trị hình ảnh nhà cung cấp (HA) HA6, HA7, HA8

5 Các điều kiện thuận tiện (TT) TT10, TT11, TT12

6 Xu hướng sử dụng dịch vụ (XH) XH19, XH20, XH21

(Nguồn: Tác giả trích từ phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 17.0)

Như vậy, kết quả sau khi phân tích EFA của các biến độc lập và phụ thuộc cho thấy

có 20 biến quan sát được nhóm thành 6 nhân tố và tác giả vẫn đặt tên như ban đầu cho

các thang đo. Riêng nhân tố Hiệu quả mong đợi được tác giả đặt tên khác là Lợi ích

cảm nhận (LI) (Do đặc điểm chung của các biến quan sát thể hiện qua những câu hỏi

đều là diễn tả những lợi ích sẽ nhận được khi sử dụng dịch vụ 3G như: Sử dụng dịch vụ

3G giúp tôi làm tăng hiệu quả công việc, sử dụng dịch vụ 3G giúp tôi thực hiện công

việc thuận tiện và nhanh chóng hơn,…)

 Nhân tố 1 = Nhận thức về chi phí chuyển đổi (CP16, CP17, CP18)

 Nhân tố 2 = Ảnh hưởng của xã hội (AH13, AH14, AH15)

 Nhân tố 3 = Lợi ích cảm nhận (HQ1, HQ2, HQ3, HQ4, HA5)

 Nhân tố 4 = Giá trị hình ảnh nhà cung cấp (HA6, HA7, HA8)

 Nhân tố 5 = Các điều kiện thuận tiện (TT10, TT11, TT12)

 Nhân tố 6 = Xu hướng sử dụng dịch vụ (XH19, XH20, XH21)

Điều này cho thấy, từ mô hình của các nghiên cứu trước, sau khi tiến hành khảo sát,

phân tích, đã có sự điều chỉnh để phù hợp hơn với cảm nhận của khách hàng cũng như

tình hình thực tế của Việt Nam.

4.2.3. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết

Sau khi thực hiện kiểm định EFA cho các nhân tố của các biến độc lập và biến phụ

thuộc, kết quả cho thấy các nhân tố của các biến độc lập và biến phụ thuộc vẫn giữ

nguyên so với mô hình ban đầu (riêng nhân tố Hiệu quả mong đợi được tác giả đặt tên

mới là Lợi ích cảm nhận), chỉ có biến quan sát HA9 của nhân tố Giá trị hình ảnh nhà

73

cung cấp (HA) bị loại do không đạt yêu cầu. Như vậy, mô hình nghiên cứu và các giả

thuyết ban đầu vẫn được giữ nguyên để đưa vào phân tích tiếp theo.

4.3. Phân tích hồi quy bội

Sau khi sử dụng Cronbach Alpha và EFA để đánh giá thang đo, tổng của các biến

đo lường sẽ được sử dụng để phân tích hồi quy tiếp theo. Cụ thể, HQ là tổng các biến

từ HQ1 đến HQ4 và HA5, HA là tổng các biến từ HA6 đến HA8, TT là tổng các biến

từ TT10 đến TT12, AH là tổng các biến từ AH13 đến AH15, CP là tổng các biến từ

CP16 đến CP18 và XH là tổng các biến từ XH19 đến XH21.

4.3.1. Phân tích tương quan

Trước khi đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính bội, giá trị của nhân tố đại diện cho

các biến quan sát trong thang đo của mỗi nhân tố được tính bằng giá trị trung bình của

các biến số quan sát trong thang đo của nhân tố đó. Cụ thể:

- Nhận thức về chi phí chuyển đổi (CP):

1 CP =

(CP16 + CP17 + CP18)

3

- Ảnh hưởng của xã hội (AH):

1 AH =

(AH13 + AH14 + AH15)

3

- Lợi ích cảm nhận (LI)

1 LI =

(HQ1 + HQ2 + HQ3 + HQ4 + HA5)

5

- Giá trị hình ảnh nhà cung cấp (HA)

1 HA =

(HA6 + HA7 + HA8)

3

- Các điều kiện thuận tiện (TT)

1 TT =

(TT10 + TT11 + TT12)

3

- Xu hướng sử dụng dịch vụ (XH)

1 XH =

(XH19 + XH20 + XH21)

3

74

Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, cần phải xem xét mối tương

quan tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với

nhau. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến được tính như sau:

Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan tuyến tính giữa các biến

CP

CP Hệ số tương quan Pearson

1 Sig. (2-tailed) HA LI AH .496** .251** .323** .000 .000 .000 TT .341** .000 XH .584** .000

262 N

AH Hệ số tương quan Pearson

1 262 .496** .000 262 .449** .000 262 .530** .000 262 262 .260** .262** .000 .000 Sig. (2-tailed)

262 N

LI Hệ số tương quan Pearson

1 262 .251** .000 262 .337** .000 262 .417** .000 262 .260** .000 262 .483** .000 Sig. (2-tailed)

262 N

HA Hệ số tương quan Pearson

1 262 .323** .002 262 .322** .000 262 .365** .000 262 262 .262** .483** .000 .000 Sig. (2-tailed)

262 N

TT Hệ số tương quan Pearson

1 262 .341** .000 262 .467** .000 262 262 262 .449** .337** .322** .000 .000 .000 Sig. (2-tailed)

262 N

XH Hệ số tương quan Pearson

1 262 .584** .000 262 262 262 .530** .417** .365** .000 .000 .000 262 .467** .000 Sig. (2-tailed)

N 262 262 262 262 262 262

**. Mức ý nghĩa 1%

(Nguồn: Tác giả trích từ phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 17.0)

Ma trận này cho thấy mối tương quan giữa nhân tố Xu hướng sử dụng dịch vụ (XH)

(biến phụ thuộc) với từng biến độc lập, cũng như tương quan giữa các biến độc lập với

nhau, sig < 0.01 tức là tại mức xác suất chấp nhận giả thuyết sai là 1% thì giả thuyết hệ

số tương quan của tổng thể bằng không bị bác bỏ. Hệ số tương quan Person giữa các

biến đều lớn hơn 0.1. Biến phụ thuộc Xu hướng sử dụng có tương quan mạnh nhất với

biến độc lập Nhận thức về chi phí chuyển đổi (CP) (hệ số Pearson = 0.584) và tương

quan yếu nhất với biến độc lập Giá trị hình ảnh nhà cung cấp (HA) (hệ số Pearson =

75

0.365). Sự tương quan chặt này rất được mong đợi vì chính những mối quan hệ chặt,

tuyến tính giữa các biến giải thích được sự ảnh hưởng đến kết quả mô hình. Do đó, ta

có thể kết luận, các biến có mối quan hệ tương quan tuyến tính với nhau.

Các biến độc lập (Lợi ích cảm nhận (LI), Giá trị hình ảnh nhà cung cấp (HA), Các

điều kiện thuận tiện (TT), Ảnh hưởng của xã hội (AH) và Nhận thức về chi phí chuyển

đổi (CP) cũng có tương quan khá mạnh với nhau ở mức ý nghĩa 1% có thể đưa vào mô

hình để giải thích cho nhân tố Xu hướng sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, cũng nên xem xét

kỹ mối quan hệ giữa các biến này trong phần phân tích hồi quy tuyến tính bội dưới đây

nhằm tránh hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập, ảnh hưởng đến kết quả

phân tích.

4.3.2. Phân tích hồi quy

Để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố độc lập đến Xu hướng sử dụng dịch

vụ 3G, tác giả sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội giữa 5 nhân tố thu được từ

phân tích nhân tố khám phá EFA ở trên bao gồm: (1) Lợi ích cảm nhận (LI), (2) Giá trị

hình ảnh nhà cung cấp (HA), (3) Các điều kiện thuận tiện (TT), (4) Ảnh hưởng của xã

hội (AH), (5) Nhận thức về chi phí chuyển đổi (CP), với nhân tố phụ thuộc là Xu

hướng sử dụng dịch vụ (XH).

Kết quả hồi quy bội bằng phương pháp ENTER cho kết quả như sau:

Bảng 4.9: Bảng tóm tắt mô hình hồi quy bội

Thống kê thay đổi

R R2 Mô hình R2 hiệu chỉnh Durbin- Watson df1 df2 R2 thay đổi F thay đổi Độ lệch chuẩn của ước lượng Sig. F thay đổi

1 .706a .498 .489 .706 .498 50.855 5 256 .000 1.868

76

(Nguồn: Tác giả trích từ phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 17.0)

Bảng 4.10: Bảng ANOVAb

Tổng độ lệch

Độ lệch bình

Mô hình

bình phương

df

phương bình quân

F

Sig.

1 Hồi quy

126.572

5

25.314

50.855

.000a

Phần dư

127.431

256

.498

Tổng

254.003

261

(Nguồn: Tác giả trích từ phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 17.0)

Bảng 4.11: Bảng trọng số hồi quy

Hệ số chưa Hệ số đã Thống kê đa

chuẩn hóa chuẩn hóa cộng tuyến Mô hình t Sig. Sai số B Beta Tolerance VIF chuẩn

1 (Hằng số) -1.413 .395 -3.576 .000

CP .420 .062 .356 6.758 .000 1.418 .705

AH .261 .066 .215 3.960 .000 1.511 .662

LI .385 .104 .192 3.687 .000 1.380 .725

HA .080 .090 .046 .883 .378 1.409 .710

TT .230 .071 .169 3.258 .001 1.380 .725

Biến phụ thuộc: XH

(Nguồn: Tác giả trích từ phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 17.0) Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.489 < R2 = 0.498 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội

đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 48.9% hay mô hình đã giải thích được

48.9% sự biến thiên của biến phụ thuộc Xu hướng sử dụng dịch vụ.

Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể ta xem xét đến giá trị F, trị thống kê F = 50.855 được tính từ R2 của mô hình và kiểm định F trong ANOVA có

mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = .000 < .05), cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính

77

bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. Kiểm tra hiện tượng tương quan

bằng hệ số Durbin – Watson (1 < 1.868 < 3). Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính bội

đưa ra là phù hợp với mô hình và dữ liệu nghiên cứu và có thể sử dụng được.

Kết quả phân tích hồi quy ở bảng 4.9 cho thấy, cả 5 thành phần thang đo của biến

độc lập đều có mối quan hệ tuyến tính với thang đo Xu hướng sử dụng dịch vụ với sai

số chuẩn sig = .000 < 0.05.

Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các biến độc lập trong mô hình hồi quy

trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến Xu hướng sử dụng dịch vụ.

Trong 5 thành phần đo lường Xu hướng sử dụng dịch vụ trên, chỉ có 4 thành phần

có ảnh hưởng đáng kể đến Xu hướng sử dụng dịch vụ, đó là thành phần Nhận thức về

chi phí chuyển đổi (CP), Ảnh hưởng của xã hội (AH), Lợi ích cảm nhận (LI), Các điều

kiện thuận tiện (TT) (với mức ý nghĩa sig < 0.05). Thành phần Giá trị hình ảnh nhà

cung cấp (HA), (sig = 0.378) có mức ý nghĩa sig > 0.05 nên thành phần này không ảnh

hưởng đến Xu hướng sử dụng dịch vụ. Do vậy, mô hình lý thuyết được điều chỉnh lại

cho phù hợp với Xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng tại TP.Bến Tre.

Với:

 H1: Có mối quan hệ dương giữa Nhận thức về chi phí chuyển đổi (CP) và

Xu hướng sử dụng dịch vụ (XH) 3G.

 H2: Có mối quan hệ dương giữa Ảnh hưởng của xã hội (AH) và Xu hướng

sử dụng dịch vụ (XH) 3G.

 H3: Có mối quan hệ dương giữa Lợi ích cảm nhận (LI) và Xu hướng sử

dụng dịch vụ (XH) 3G.

 H5: Có mối quan hệ dương giữa Các điều kiện thuận tiện (TT) và Xu hướng

sử dụng dịch vụ (XH) 3G.

78

0.046

Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh

0.169

Giá trị hình ảnh nhà cung cấp

0.192

Các điều kiện thuận tiện

0.215

Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G Lợi ích cảm nhận

0.356

Ảnh hưởng của xã hội

Nhận thức về chi phí chuyển đổi

Giới tính Độ tuổi Trình độ

Nghề nghiệp Thu nhập

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh

Kết quả phân tích ở bảng 4.11 cho thấy giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF)

(Variance Inflation Factor – VIF) đều nhỏ hơn 2 nên kết luận không có hiện tượng đa

cộng tuyến. Hơn nữa, từ các hệ số β đã chuẩn hóa, có kết quả như sau: CP, AH, LI và

TT đều có mối liên hệ tuyến tính với XH với mức ý nghĩa Sig.<0.05. Cả 4 nhân tố CP,

AH, LI và TT đều có tác động dương đến XH (do các hệ số β dương).

Phương trình hồi quy được trích theo hệ số hồi quy đã chuẩn hóa thể hiện mối quan

hệ giữa Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G với các nhân tố Nhận thức về chi phí chuyển đổi

(CP), Ảnh hưởng của xã hội (AH), Lợi ích cảm nhận (LI) và Các điều kiện thuận tiện

(TT) được thể hiện qua đẳng thức sau:

XH = 0.356*CP + 0.215*AH + 0.192*LI + 0.169*TT

79

Kết quả hồi quy cho thấy chỉ có 4 trong 5 yếu tố của mô hình có ảnh hưởng đến Xu

hướng sử dụng dịch vụ 3G là: Nhận thức về chi phí chuyển đổi (CP), Ảnh hưởng của

xã hội (AH), Lợi ích cảm nhận (LI) và Các điều kiện thuận tiện (TT). Trong đó nhân tố

“Nhận thức về chi phí chuyển đổi (CP)” có tác động mạnh nhất đối với Xu hướng sử

dụng dịch vụ 3G (có hệ số lớn nhất β = 0.356) và nhân tố “Các điều kiện thuận tiện

(TT)” có tác động yếu nhất đối với Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G (β = 0.169).

4.3.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình và giả thuyết

4.3.3.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Sau khi có được kết quả hồi quy, tiếp theo ta cần kiểm định sự phù hợp của mô

hình hồi quy, tức là ta xem xét đến các giả định có bị vi phạm hay không.

Giả định về tính độc lập của sai số: Đại lượng thống kê Durbin - Watson có giá

trị d = 1.868 rơi vào miền chấp nhận cho thấy không có sự tương quan giữa các phần

dư, mô hình hồi quy không vi phạm giả định về tính độc lập của sai số.

Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập: Hệ số phóng đại

phương sai VIF rất nhỏ (nhỏ hơn 10) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ

chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Giả định không có

mối tương quan giữa các biến độc lập không bị vi phạm. Do đó, mối quan hệ giữa các

biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.

Giả định về phân phối chuẩn của phần dư: Kiểm tra phần dư cho thấy phân phối

phần dư xấp xỉ chuẩn với trung bình Mean = 0 và độ lệch chuẩn Std. Dev. = 0.99 tức là

gần bằng 1, do đó có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm

khi sử dụng phương pháp hồi quy bội.

80

Hình 4.2: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa

Giả định liên hệ tuyến tính: Biểu đồ phân tán giữa các phần dư và các giá trị dự

đoán mà mô hình hồi quy tuyến tính (Hình 4.2) cho ta thấy các giá trị phần dư phân tán

một cách ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường đi qua tung độ 0 chứng tỏ rằng

giả định liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.

81

Hình 4.3: Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đoán

của mô hình hồi quy tuyến tính

4.3.3.2. Kiểm định giả thuyết của các biến độc lập tác động lên Xu hướng sử

dụng dịch vụ 3G

Sau khi tiến hành phân tích hồi quy bội, kết quả cho thấy các biến CP, AH, LI và

TT tác động cùng chiều vào biến XH vì trọng số hồi quy B của các biến này mang dấu

dương và các biến này đều có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05). Do đó ta chấp nhận các

giả thuyết H1, H2, H3, H5. Tức là, khi tăng các thành phần này sẽ làm tăng Xu hướng

sử dụng dịch vụ của khách hàng. Nói cách khác, khi cảm nhận của khách hàng về 4

thành phần là Nhận thức về chi phí chuyển đổi (CP), Ảnh hưởng của xã hội (AH), Lợi

ích cảm nhận (LI) và Các điều kiện thuận tiện (TT) gia tăng thì Xu hướng sử dụng dịch

vụ của khách hàng cũng tăng theo.

82

Bảng 4.12: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết

Chấp nhận / Giả thuyết Lý do không chấp nhận

Thành phần Nhận thức về chi phí chuyển

đổi được khách hàng đánh giá càng cao Chấp nhận P = .000 < .05 H1

thì Xu hướng sử dụng dịch vụ càng cao.

Thành phần Ảnh hưởng của xã hội được

khách hàng đánh giá càng cao thì Xu Chấp nhận P = .000 < .05 H2

hướng sử dụng dịch vụ càng cao.

Thành phần Lợi ích cảm nhận được

khách hàng đánh giá càng cao thì Xu Chấp nhận P = .000 < .05 H3

hướng sử dụng dịch vụ càng cao.

Thành phần Giá trị hình ảnh nhà cung

cấp được khách hàng đánh giá càng cao Không chấp nhận P = .378 > .05 H4

thì Xu hướng sử dụng dịch vụ càng cao.

Thành phần Các điều kiện thuận tiện

được khách hàng đánh giá càng cao thì Chấp nhận P = .001 < .05 H5

Xu hướng sử dụng dịch vụ càng cao.

(Nguồn: Tác giả trích từ phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 17.0)

Qua kết quả phân tích hồi quy, cho ta biết tầm quan trọng của các biến độc lập đối

với biến phụ thuộc. Mức độ ảnh hưởng của các biến này như sau:

 Giá trị hồi quy chuẩn của biến Các điều kiện thuận tiện ảnh hưởng 16.9% lên

Xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng.

 Giá trị hồi quy chuẩn của biến Lợi ích cảm nhận ảnh hưởng 19.2% lên Xu

hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng.

 Giá trị hồi quy chuẩn của biến Ảnh hưởng của xã hội ảnh hưởng 21.5% lên Xu

hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng.

 Giá trị hồi quy chuẩn của biến Nhận thức về chi phí chuyển đổi ảnh hưởng

35.6% lên Xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng.

83

Riêng đối với biến Giá trị hình ảnh nhà cung cấp (HA) có P = 0.378 > 0.05 nên

trong trường hợp này không có ý nghĩa thống kê, do đó giả thuyết H4 không được chấp

nhận trong nghiên cứu này, tuy nhiên vẫn chưa thể xác định biến Giá trị hình ảnh nhà

cung cấp (HA) có ảnh hưởng đến Xu hướng sử dụng dịch vụ hay không, nên cần có

những nghiên cứu khác để kiểm định lại.

Như vậy, mô hình lý thuyết phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu và các giả thuyết

nghiên cứu được chấp nhận gồm H1, H2, H3, H5.

4.3.3.3. Kiểm định giả thuyết về khác biệt trong Xu hướng sử dụng dịch vụ

3G theo đặc điểm của khách hàng

 Giới tính

Để kiểm định sự khác biệt giữa Nam và Nữ trong Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G,

tác giả tiến hành kiểm định về trị trung bình của hai tổng thể - trường hợp mẫu độc lập

T – Test.

Kết quả phân tích cho thấy Sig. trong kiểm định phương sai là 0.348 > 0.05, như

vậy phương sai của 2 mẫu là như nhau, do đó ta dùng kết quả kiểm định t ở phần Equal

variances assumed ở dòng thứ 1 – phương sai bằng nhau. Giá trị Sig = 0.157 > 0.05,

chấp nhận giả thuyết , nghĩa là không có sự khác biệt trong Xu hướng sử dụng dịch

vụ 3G giữa khách hàng Nam và khách hàng Nữ (xem phụ lục 8).

 Độ tuổi

Tác giả sử dụng phân tích phương sai 1 yếu tố (ANOVA) để kiểm định sự khác biệt

giữa các độ tuổi trong Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G của khách hàng (xem phụ lục 8).

Kết quả phân tích cho thấy Sig. trong kiểm định phương sai là 0.575 > 0.05, như

vậy phương sai của các độ tuổi là như nhau, do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử

dụng tốt.

Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị Sig = 0.376 > 0.05 nên chấp nhận giả

thuyết nghĩa là không có sự khác biệt về Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G.

 Trình độ học vấn

Để kiểm định Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G là khác nhau giữa 5 nhóm: Trung học

phổ thông, Trung cấp, Cao đẳng, Đại học và Sau đại học, tác giả sử dụng phương pháp

phân tích ANOVA (xem phụ lục 8).

84

- Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất không có ý nghĩa (Sig. = 0.188).

- Kiểm định F về sự khác biệt giữa trình độ học vấn của khách hàng cũng cho

thấy không có sự khác biệt giữa các nhóm (Sig. = 0.893 > 0.05).

Vì vậy, ta chấp nhận giả thuyết , nghĩa là Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G không

khác nhau giữa các nhóm trình độ học vấn của khách hàng.

 Nghề nghiệp

Để kiểm định Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G là như nhau hay là khác nhau giữa các

nhóm nghề nghiệp, tác giả sử dụng phân tích ANOVA. (xem phụ lục 8).

- Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất không có ý nghĩa (Sig. = 0.086).

- Kiểm định F về sự khác biệt giữa những nhóm nghề nghiệp của khách hàng

cũng cho thấy không có sự khác biệt giữa các nhóm (Sig. = 0.673 > 0.05).

Vì vậy, ta chấp nhận giả thuyết , nghĩa là Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G không

khác nhau giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau.

 Thu nhập bình quân/tháng

Để kiểm định Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G là như nhau hay là khác nhau giữa các

nhóm thu nhập, tác giả sử dụng phân tích ANOVA. (xem phụ lục 8).

- Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất không có ý nghĩa (Sig. = 0.730).

- Kiểm định F về sự khác biệt giữa những nhóm thu nhập /tháng của khách hàng

cho thấy không có sự khác biệt giữa các nhóm (Sig. = 0.818 > 0.05).

Vì vậy, tác giả chấp nhận giả thuyết , nghĩa là Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G

không có sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập bình quân/tháng.

 Chi phí sử dụng/tháng

Để kiểm định Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G là như nhau hay là khác nhau giữa các

nhóm chi phí sử dụng, tác giả sử dụng phân tích ANOVA. (xem phụ lục 8).

- Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất có ý nghĩa (Sig. = 0.22).

- Kiểm định F về sự khác biệt giữa những nhóm chi phí sử dụng/tháng của khách

hàng cho thấy không có sự khác biệt giữa các nhóm (Sig. = 0.162 > 0.05).

Vì vậy, tác giả chấp nhận giả thuyết , nghĩa là Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G

không có sự khác biệt giữa các nhóm chi phí sử dụng/tháng.

85

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Chương này đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện kiểm định độ tin cậy

của các thang đo thông qua công cụ Cronbach Alpha, đánh giá giá trị thang đo bằng

phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội cho mô hình nghiên cứu.

Trong chương này cũng đã tiến hành thực hiện kiểm định trị trung bình giữa các nhóm

giới tính và loại khách hàng bằng phương pháp Independent Sample T – test; giữa các

nhóm tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập bình quân/tháng, chi phí sử dụng

/tháng bằng phương pháp ANOVA đối với nhân tố tính Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G.

86

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Trong chương này sẽ trình bày tóm tắt những kết quả chính, trình bày ý nghĩa thực

tiễn, một số hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

5.1. Tóm tắt kết quả, ý nghĩa

5.1.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy, các thang đo trong mô hình đều đạt độ tin cậy và độ

giá trị. Nghiên cứu cũng đã xác định được mô hình các nhân tố thành phần có ảnh

hưởng đến Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G tại thị trường TP.Bến Tre, có tổng cộng 4

nhân tố ảnh hưởng đến Xu hướng sử dụng theo các mức độ tác động khác nhau, đó là:

(1) Nhận thức về chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng lớn nhất đến Xu hướng sử dụng

dịch vụ 3G (β = .356), kế đến là (2) Ảnh hưởng của xã hội (β = .215), (3) Lợi ích cảm

nhận (β = .192), và cuối cùng là (4) Các điều kiện thuận tiện (β = .169 có tác động nhỏ

nhất đến Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G. Riêng nhân tố Giá trị hình ảnh nhà cung cấp

có Sig = .378 > .05) nên không ảnh hưởng đến Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G.

Nghiên cứu cũng đã đánh giá được sự ảnh hưởng hay không của từng nhóm khách

hàng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng, chi

phí sử dụng hàng tháng đến từng nhân tố trong mô hình, để từ đó có cơ sở xem xét

mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G giữa các nhóm

khách hàng khác nhau.

5.1.2. Ý nghĩa của nghiên cứu

Tác giả hy vọng qua đó sẽ đóng góp được phần nào vào công việc xây dựng những

chính sách cũng như những chiến lược hợp lý của nhà cung cấp dịch vụ để thỏa mãn

phần nào nhu cầu và mong muốn từ phía khách hàng. Việc nghiên cứu đánh giá, phản

ứng của khách hàng về dịch vụ sẽ giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ hiểu được phần

nào mong muốn cũng như nguyện vọng của khách hàng về dịch vụ, tìm ra điểm được

và chưa được trong việc cung cấp dịch vụ mới tới khách hàng. Từ đó, có thể đưa ra các

điều chỉnh hợp lý, những chương trình chăm sóc khách hàng và thu hút khách hàng tốt

hơn để làm hài lòng khách hàng đang sử dụng dịch vụ 3G của nhà cung cấp dịch vụ

cũng như mở rộng hơn thị trường đang có.

87

Việc xác định được các nhân tố có ảnh hưởng đến Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G

của khách hàng là vô cùng cần thiết đối với các nhà cung cấp dịch vụ, nó làm cơ sở để

cung cấp thông tin cho các nhà cung cấp dịch vụ có thể hoạch định những chiến lược

tiếp thị, chiến lược kinh doanh, kế hoạch phát triển với các mức độ ưu tiên phù hợp với

khả năng và nguồn lực tài chính của doanh nghiệp mình. Từ đó, có thể đáp ứng các

nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

5.1.3. Một số kiến nghị đối với các nhà cung cấp dịch vụ

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số kiến nghị cho các nhà cung cấp dịch

vụ, nhằm giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ có những đối sách phù hợp để đưa dịch vụ

3G phổ biến hơn với người sử dụng.

Nhận thức về chi phí chuyển đổi

Đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G, Xu

hướng sử dụng dịch vụ 3G của khách hàng sẽ gia tăng khi mà khách hàng cảm nhận

được chi phí để chuyển sang sử dụng 3G là hợp lý và dễ chấp nhận. Vì thế:

- Xây dựng các gói cước với mức giá hợp lý và nhiều hình thức lựa chọn cho

khách hàng.

- Dịch vụ cung cấp phải thật sự dễ sử dụng, để khách hàng không phải tốn nhiều

thời gian tìm hiểu sử dụng dịch vụ.

Ảnh hưởng của xã hội

Nhân tố này có ảnh hưởng thứ hai sau Nhận thức về chi phí chuyển đổi. Xu hướng

sử dụng dịch vụ 3G của khách hàng sẽ tăng khi mà những người xung quanh họ, đặc

biệt là người thân như: gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…sử dụng hoặc ủng hộ họ sử

dụng. Do vậy:

- Nên có những chương trình ưu đãi đặc biệt với khách hàng sử dụng nếu như họ

giới thiệu thêm những khách hàng mới sử dụng dịch vụ.

- Cần phải xây dựng những gói dịch vụ hay gói cước hợp lý cho những khách

hàng theo nhóm gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…

88

Lợi ích cảm nhận

Khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ nếu họ cảm thấy được các lợi ích mà dịch vụ mang

lại. Do vậy, để thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ 3G thì các nhà cung cấp dịch

vụ cần chú ý thực hiện:

- Tăng cường một số tiện ích khác của dịch vụ cho khách hàng thông qua các

chính sách hậu mãi và chăm sóc khách hàng như chủ động nâng tốc độ đường

truyền nhưng giá cước không đổi, giảm giá cước cho một số khách hàng đã sử

dụng dịch vụ trong một thời gian nhất định.

- Nâng cao tốc độ truy cập và độ ổn định của mạng lưới để khách hàng có thể truy

cập dịch vụ nhanh, hiệu quả và tiết kiệm thời gian.

Các điều kiện thuận tiện

Để sử dụng được dịch vụ 3G thì khách hàng cần phải có một số những điều kiện

nhất định về tài chính, kiến thức, kinh nghiệm sử dụng,…Nếu các điều kiện này của

khách hàng càng cao thì ý định sử dụng dịch vụ càng cao. Vì vậy:

- Cần cung cấp dịch vụ kèm với việc tặng hoặc khuyến mãi cho khách hàng thiết

bị đầu cuối như USB 3G, sim 3G,…

- Bán thiết bị đầu cuối cho khách hàng với hình thức trả góp hoặc trừ vào cước

trọn gói hàng tháng.

- Phổ biến kiến thức cũng như hướng dẫn sử dụng cụ thể về dịch vụ 3G tới khách

hàng.

5.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu này đem lại kết quả và những đóng góp nhất định, phần nào giúp cho

các nhà cung cấp dịch vụ 3G hiểu rõ được các yếu tố ảnh hưởng đến Xu hướng sử

dụng dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên, bài nghiên cứu này vẫn không tránh khỏi

những hạn chế nhất định, những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo như sau:

Thứ nhất, do hạn chế về điều kiện nghiên cứu như thời gian, chi phí…nên

nghiên cứu chỉ tập trung thực hiện trong phạm vi TP.Bến Tre và chọn mẫu theo

phương pháp thuận tiện, số lượng mẫu nhỏ và phân bố không đều giữa các nhóm để

phân tích cho mô hình tổng quát nên có thể làm cho tính đại diện của kết quả nghiên

cứu không cao. Khả năng tổng quát hóa sẽ cao hơn nếu lặp lại nghiên cứu ở các thành

89

phố lớn của Việt Nam như TP. Hồ Chí Minh và TP. Hà Nội vì ở đó tập trung dân cư

đông, là trung tâm kinh tế lớn nhất của Việt Nam nên thuận lợi cho các nhà cung cấp

khai thác dịch vụ, với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Đây là một hướng cho

nghiên cứu tiếp theo.

Thứ hai, nghiên cứu này chỉ xem xét 5 yếu tố ảnh hưởng chính đến Xu hướng

sử dụng dịch vụ 3G nên khả năng bỏ sót một số nhân tố khác góp phần vào việc giải

thích Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G tại TP.Bến Tre. Nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng

khảo sát thêm các nhân tố khác có ảnh hưởng đến Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G để

nâng cao khả năng giải thích của mô hình. Đây cũng là một hướng cho nghiên cứu tiếp

theo.

Thứ ba, kết quả nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc đo lường, khám phá ra những

nhân tố có ảnh hưởng đến Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G tại TP.Bến Tre. Nghiên cứu

này chưa đi sâu vào phân tích tác động giá trị cảm nhận của khách hàng đối với từng

thương hiệu cụ thể hay chưa phân tích, so sánh đối với các loại hình dịch vụ tương tự

khác để phát huy ưu điểm, tạo sự độc đáo, riêng biệt để thu hút người tiêu dùng. Do

vậy, kết quả nghiên cứu cũng chỉ là một trong những nguồn thông tin hỗ trợ các nhà

cung cấp dịch vụ đưa ra các chính sách phù hợp để phát triển kinh doanh dịch vụ này.

Đây cũng là một hướng cho nghiên cứu tiếp theo.

Cuối cùng, kết quả phân tích hồi quy cho thấy độ thích hợp của mô hình là

48.9%, nghĩa là chỉ có 48.9% phương sai của biến phụ thuộc “Xu hướng sử dụng dịch

vụ 3G” được giải thích bởi các nhân tố của mô hình, còn 51.1% phương sai của biến

phụ thuộc được giải thích bởi các nhân tố ngoài mô hình. Như vậy còn một số thành

phần chưa được đề cập trong mô hình nghiên cứu đề xuất, đây cũng là hướng nghiên

cứu tiếp theo cho đề tài.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Danh mục tài liệu tiếng Việt

1. Bùi Xuân Dương, 2009. Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ

3G tại Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Bách Khoa Tp.HCM.

2. Châu Anh, 2011. Cơ hội lớn cho dịch vụ 3G. < http://hanoimoi.com.vn/Tin-

tuc/Thuong-hieu-DN/520558/co-hoi-lon-cho-dich-vu-3g > [ngày truy cập 25

tháng 1 năm 2014 ]

3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS. Tp.HCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.

4. Hồ Thị Trúc Hà, 2013. Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ

Internet cáp quang tại TP.HCM. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Tp.HCM.

5. Lê Thế Giới và cộng sự, 2006. Nghiên cứu marketing – lý thuyết và ứng dụng.

Nhà xuất bản Thống kê.

6. Lưu văn Nghiêm, 2001. Marketing trong kinh doanh dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất

bản Thống kê.

7. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu thị trường.

NXB Đại Học Quốc Gia Tp.HCM.

8. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.

Tp.HCM: Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.

9. Nguyễn Hữu Khải và Vũ Thị Hiền, 2007. Các ngành dịch vụ Việt Nam, năng

lực cạnh tranh và hội nhập kinh tế Quốc Tế. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.

10. Nguyễn Thu Hiền, 2010. Xu hướng sử dụng dịch vụ bán hàng qua kênh truyền

hình của cư dân TP.HCM. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Bách Khoa Tp.HCM.

11. P.Thanh, 2011. EVN Telecom về tay Viettel từ 1/1/2012. <

http://dantri.com.vn/su-kien/evn-telecom-ve-tay-viettel-tu-112012-544591.htm

> [ ngày truy cập 28 tháng 1 năm 2014 ]

12. Trọng Cầm, 2011. Mật độ thuê bao di động VN cao thứ 8 thế giới. <

http://vietnamnet.vn/vn/cong-nghe-thong-tin-vien-thong/31201/mat-do-thue-

bao-di-dong-vn-cao-thu-8-the-gioi.html > truy cập 25 tháng 1 năm 2014 ]

13. T.P, 2009. Bộ Thông tin và truyền thông trao giấy phép 3G cho các doanh

nghiệp trúng tuyển. < http://icon.com.vn/vn-s83-90604-591/Bo-Thong-tin-va-

truyen-thong-trao-giay-phep-3G-cho-cac-doanh-nghiep-trung-tuyen.aspx > [

ngày truy cập 27 tháng 1 năm 2014 ]

14. Trịnh Thị Tâm Như, 2008. Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ

hội nghị thoại đa phương. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Bách Khoa Tp.HCM.

II. Danh mục tài liệu tiếng Anh

1. Ajzen I, 1991. The theory of planned behavior, Organizational Behavior and

Human Decision Processes 50, 179 – 211.

2. Cronin & Taylor, 1992. Measuring service quality: a re-examination and

extension. Journal of Marketing, Vol. 56, 55 – 58.

3. Chan S.C. & Lu M.T., 2004. “Understanding Internet banking adoption and use

bahavior: a Hong Kong perpective”. Journal of Global Information

Management, 12 (3), 21 – 43.

4. Davis, F.D., 1989. “Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User, and

User Acceptance of Information Technology”. MIS Quarterly 13 (3), 319 – 340.

5. Ezgi Baran, 2009. Analyzing Key Factors Affecting the Adoption Intention of

3G Mobile Services in Turkey, Master Thesis. LUND University.

6. Fishbein M., & Ajzen I., 1975. Belief, Attitude, Intention and Behavior: An

Introduction to Theory and Research, Addison – Wesley Publishing Company.

7. Indrawati, Murugesan, S., & Raman, M., 2010. A New Conceptual Model of

Mobile Multimedia Services (MMS) and 3G Network Adoption in Indonesia.

International Journal of Information Science and Management, Special Issue,

pp. 49 – 64.

8. Jonn E. Anderson & Pau H. Schwager, 2008. SME Adoption of Wireless LAN

Technology: Applying the UTAUT Model. East Carolina University.

9. Kotler & Armstrong, 2004. Rrinciples of marketing. United States of America:

Pearson Education.

10. LeBlanc G., Nguyen N.,1999, Listening to the customer’s voice: Examining

perceived service personal values”. Journal of Business Research.

11. Mitra Karami, 2006. Factors Influencing Adoption of Online Ticketing. Master

Thesis, Lulea University of Technology.

12. Min Gong & Xu Yan, 2004. Applying Technology Acceptance Model, Theory

of Planned Behavior and Social Cognitive Theory to Mobile Data

Communications Service acceptance. Hong Kong University of Science &

Technology.

13. Margherita Pagani, 2005. Motivations and Barriers to the Adoption of 3G

Mobile Multimedia Services: An End User Perspective in the Italian Market,

Innovations of Knowledge Management – chapter IV, IRM press, an imprint of

Idea Group Inc.

14. Schiffman L.G & Kanuk L.L, 2007. Consumer behavior, Pearson 9th ed., 240 –

241.

15. Suha A. & Annie M., 2008. The Use of the UTAUT Model in the Adoption of E-government Services in Kuwait, Proceedings of the 41st Hawaii Enjoynational

Conference on System Sciences.

16. Taylor Shirley & Todd Peter, 1995. “Assessing IT usage: The role of prior

experience”. MIS Quarterly, 561 – 570.

17. Tam, J., 2004. Customer satisfaction, service quality and perceived value, an

integrative model. Journal of Marketing Management, 20, 897 – 917.

18. Tariq Bahatti, 2007. Exploring Factors Influencing The Adoption of Mobile

Commerce. Zayed University.

19. Venkatesh, V., 2000. “Determinants control, intrinsic, motivation and emotion

in the technology acceptance model”, Information systems research, 11 (4), 342

– 364.

20. Venkatesh, V. & F.D. Davis, 2000. “A Theoretical Extension of the Technology

Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies”. Management Science,

Vol. 45, No. 2: 186 – 204.

21. Yu–Lung Wu et al., 2008. Using UTAUT to Explore the Behavior of 3G Mobile

Communication Users, Department of Information Management. I-Shou

University.

III. Trang web

1. http://www.baomoi.com/Viet-Nam-ghi-ten-vao-ban-do-3G-toan-

cau/76/3350917.epi

2. http://www.cellular-news.com/story/35591.php

3. http://www.mobifone.com.vn/portal/vn/services/home/dvgtgt.jsp

4. http://sohoa.vnexpress.net

5. http://vinaphone.com.vn/services/cmb

6. http://vi.wikipedia.org/wiki/3G

7. http://3g.vietteltelecom.vn/Dich-vu-3G/D-Com-3G/Gia-cuoc/Gia-cuoc.html

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI

Xin chào Quý anh/chị!

Tôi tên là: Ngô Lê Thạnh Phong, là học viên cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh

thuộc Đại học Kinh tế TP.HCM.

Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến xu

hướng sử dụng dịch vụ 3G – Nghiên cứu thực tiễn tại TP. Bến Tre” với mục đích

phục vụ cho nghiên cứu khoa học, không có mục đích kinh doanh. Tôi rất mong được

sự giúp đỡ và hỗ trợ của anh/chị bằng việc trả lời các câu hỏi trong bảng câu hỏi này.

Các câu trả lời của anh/chị sẽ là đóng góp rất lớn cho nghiên cứu của tôi và xin lưu ý là

không có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả các quan điểm của anh/chị đều giúp ích

cho nghiên cứu của tôi.

Vì vậy, mong anh/chị dành một ít thời gian quý báu của mình để giúp tôi hoàn

thành bảng câu hỏi này, chúng tôi xin cam đoan những thông tin từ anh/chị hoàn toàn

được giữ bí mật. Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Hiệu quả mong đợi

1. Theo anh/chị, người sử dụng dịch vụ 3G có nhận thức được hiệu quả và lợi ích

của dịch vụ 3G mang lại hay không? Vì sao?

2. Bây giờ chúng tôi đưa ra những phát biểu sau đây, xin anh/chị cho biết anh/chị

có hiểu được phát biểu hay không? Nếu không thì nêu lý do vì sao không hiểu?

anh/chị có muốn thay đổi hay bổ sung gì không? Vì sao?

 Dịch vụ 3G giúp tiết kiệm thời gian.

 Dịch vụ 3G giúp tiết kiệm chi phí.

 Dịch vụ 3G giúp tăng hiệu quả công việc.

 Dịch vụ 3G giúp công việc được thực hiện nhanh chóng hơn.

 Dịch vụ 3G giúp gia tăng sự thoải mái trong giải trí.

Giá trị hình ảnh nhà cung cấp

1. Anh/chị có nghĩ rằng hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến quyết

định việc lựa chọn nhà cung cấp của anh/chị không? Vì sao?

2. Bây giờ chúng tôi đưa ra những phát biểu sau đây, xin anh/chị cho biết anh/chị

có hiểu được phát biểu hay không? Nếu không thì nêu lý do vì sao không hiểu?

anh/chị có muốn thay đổi hay bổ sung gì không? Vì sao?

 Uy tín của nhà cung cấp giúp tôi yên tâm sử dụng dịch vụ 3G.

 Kinh nghiệm của nhà cung cấp giúp tôi chọn sử dụng dịch vụ 3G.

 Tôi có ấn tượng tốt về nhà cung cấp dịch vụ 3G.

 Chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp đạt chuẩn giúp tôi yên tâm sử dụng

dịch vụ 3G.

 Danh tiếng của dịch vụ 3G ảnh hưởng tốt đến dịch vụ.

 Mọi người có ấn tượng tốt về dịch vụ 3G.

Các điều kiện thuận tiện

1. Anh/chị có nghĩ rằng người sử dụng dịch vụ 3G có các điều kiện thuận tiện để

sử dụng dịch vụ hay không? Vì sao?

2. Bây giờ chúng tôi đưa ra những phát biểu sau đây, xin anh/chị cho biết anh/chị

có hiểu được phát biểu hay không? Nếu không thì nêu lý do vì sao không hiểu?

anh/chị có muốn thay đổi hay bổ sung gì không? Vì sao?

 Tôi có thể dễ dàng tìm được các thông tin liên quan đến dịch vụ 3G.

 Tôi không gặp vấn đề khó khăn nào khi sử dụng dịch vụ 3G.

 Dịch vụ 3G giúp tôi có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi.

 Tôi có đủ nguồn lực tài chính để sử dụng dịch vụ 3G.

Ảnh hưởng của xã hội

1. Anh/chị có nghĩ rằng ý định sử dụng của người sử dụng dịch vụ 3G có bị tác

động bởi các nhóm/cá nhân xung quanh hay không? Vì sao?

2. Bây giờ chúng tôi đưa ra những phát biểu sau đây, xin anh/chị cho biết anh/chị

có hiểu được phát biểu hay không? Nếu không thì nêu lý do vì sao không hiểu?

anh/chị có muốn thay đổi hay bổ sung gì không? Vì sao?

 Gia đình (Ba mẹ/anh/chị/em,…) ủng hộ tôi sử dụng dịch vụ 3G.

 Bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ tôi sử dụng dịch vụ 3G.

 Đơn vị nơi học hành, làm việc, đối tác,…ủng hộ tôi sử dụng dịch vụ 3G.

 Dịch vụ 3G hiện đang trở thành trào lưu của xã hội.

Nhận thức về chi phí chuyển đổi

1. Anh/chị có nghĩ rằng người sử dụng có chấp nhận tốn chi phí để chuyển sang sử

dụng dịch vụ 3G hay không? Vì sao?

2. Bây giờ chúng tôi đưa ra những phát biểu sau đây, xin anh/chị cho biết anh/chị

có hiểu được phát biểu hay không? Nếu không thì nêu lý do vì sao không hiểu?

anh/chị có muốn thay đổi hay bổ sung gì không? Vì sao?

 Chi phí để sử dụng dịch vụ 3G là hợp lý.

 Chi phí sử dụng dịch vụ 3G hợp lý với chất lượng dịch vụ mà tôi nhận được.

 Sử dụng dịch vụ 3G là không lãng phí.

 Tôi chưa sẵn sàng tốn thời gian và công sức để nghiên cứu sử dụng dịch vu

3G.

 Tôi chưa sẵn sàng tốn chi phí để chuyển sang sử dụng dịch vụ 3G.

Xu hướng sử dụng dịch vụ

1. Khi nói đến xu hướng sử dụng dịch vụ, anh/chị nghĩ ngay đến điều gì? Vì sao

anh/chị nghĩ như vậy? Những dấu hiệu gì nói lên xu hướng sử dụng dịch vụ của

anh/chị?

2. Bây giờ chúng tôi đưa ra những phát biểu sau đây, xin anh/chị cho biết anh/chị

có hiểu được phát biểu hay không? Nếu không thì nêu lý do vì sao không hiểu?

anh/chị có muốn thay đổi hay bổ sung gì không? Vì sao?

 Tôi có ý định sử dụng dịch vụ 3G trong tương lai gần.

 Tôi đã lên kế hoạch sử dụng dịch vụ 3G trong tương lai gần.

 Tôi chắc chắn sẽ sử dụng dịch vụ 3G trong tương lai gần.

 Tôi sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ 3G.

 Vì công việc sắp tới, tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ 3G.

Trân trọng cảm ơn Quý anh/chị đã dành thời gian tham gia cuộc phỏng vấn!

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Xin chào Quý anh/chị.

Tôi tên: Ngô Lê Thạnh Phong, là học viên cao học khoa Quản Trị Kinh Doanh -

trường ĐH Kinh Tế TP.HCM. Hiện tại, tôi đang thực hiện đề tài luận văn:”Các nhân

tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G – Nghiên cứu thực tiễn tại

TP.Bến Tre”. Đề tài này nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không nhằm mục

đích kinh doanh. Rất mong các anh/chị dành chút ít thời gian để trả lời phiếu khảo sát

này. Các ý kiến đóng góp của anh/chị là thông tin hữu ích cho việc nghiên cứu của tôi.

Trong cuộc khảo sát này, không có quan điểm, thái độ nào ĐÚNG HAY SAI mà

tất cả đều là các thông tin hữu ích cho cuộc khảo sát của tôi. Vì vậy, tôi rất mong nhận

được sự cộng tác chân tình nhất từ phía các anh/chị. Mọi thông tin anh/chị cung cấp

trong bảng khảo sát này sẽ được tôi giữ bí mật.

Xin chân thành cảm ơn Quý anh/chị!

Xin vui lòng đánh dấu (X) vào ô thích hợp.

PHẦN I: THÔNG TIN TỔNG QUÁT

1. Đây là lần đầu tiên anh/chị nghe nói về dịch vụ 3G hay đã biết trước đó rồi?

 Lần đầu  Đã biết

2. Anh/chị biết thông tin về 3G qua phương tiện truyền thông nào?

 Báo chí, tờ rơi  Bạn bè, người thân  Tivi, Radio  Internet  Khác

3. Anh/chị sử dụng dịch vụ 3G thông qua nhà cung cấp nào?

 Mobifone  Vinaphone  Viettel  Khác

4. Anh/chị sử dụng dịch vụ 3G thông qua phương tiện nào?

 Điện thoại có hỗ trợ chức năng 3G

 Laptop

 Máy tính bảng

5. Dịch vụ 3G nào dưới đây mà anh/chị thường sử dụng nhiều nhất?

 Video Call

 Mobile Broadband

 Mobile Internet

 Mobile TV

PHẦN II: THÔNG TIN VỀ DỊCH VỤ 3G

STT Xin vui lòng cho biết ý kiến của các anh/chị về

ý

các phát biểu dưới đây bằng cách chọn một ô

ý

số thích hợp:

- Hoàn toàn không đồng ý: Chọn ô số 1

p ậ l

- Hoàn toàn đồng ý: Chọn ô số 5

ý g n ồ Đ

g n u r T

- Các mức độ khác: Chọn ô số 2,3,4

ý g n ồ đ g n ô h K

g n ồ đ n à o t n à o H

tương ứng

g n ồ đ g n ô h k n à o t n à o H

Để có thể xác định được anh/chị sẽ sử dụng

dịch vụ 3G trong trường hợp nào?

HIỆU QUẢ MONG ĐỢI

1 2 3 4 5

2.

1.     

3.

    

4.

    

     Sử dụng dịch vụ 3G giúp tôi làm tăng hiệu quả công việc. Sử dụng dịch vụ 3G giúp tôi tiết kiệm thời gian trong công việc. Sử dụng dịch vụ 3G giúp tôi thực hiện công việc thuận tiện và nhanh chóng hơn. Sử dụng dịch vụ 3G giúp tôi gia tăng sự thỏa mãn trong giải trí.

GIÁ TRỊ HÌNH ẢNH NHÀ CUNG CẤP

1 2 3 4 5

6.

5.     

7.

    

8.

    

    

9.      Uy tín của nhà cung cấp giúp tôi yên tâm sử dụng dịch vụ. Kinh nghiệm của nhà cung cấp giúp tôi chọn sử dụng dịch vụ. Chính sách bán hàng và hậu mãi của nhà cung cấp kích thích tôi muốn sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp đạt chuẩn giúp tôi yên tâm sử dụng. Nhà cung cấp luôn đảm bảo giữ bí mật thông tin liên lạc của tôi giúp tôi yên tâm sử dụng dịch vụ.

CÁC ĐIỀU KIỆN THUẬN TIỆN

1 2 3 4 5

11. Tôi nghĩ tôi có thể sử dụng dịch vụ 3G mà

10.      Tôi có thể dễ dàng tìm được các thông tin liên quan đến dịch vụ 3G.

    

12.

     không cần đến người hướng dẫn. Dịch vụ 3G giúp tôi có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi.

ẢNH HƯỞNG CỦA XÃ HỘI

2 4

14.

13. Gia đình ủng hộ tôi sử dụng dịch vụ 3G. 5 3 1     

15.

    

     Đơn vị nơi làm việc ủng hộ tôi sử dụng dịch vụ 3G. Hiện nay sử dụng dịch vụ 3G đang trở thành một trào lưu của xã hội.

NHẬN THỨC VỀ CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI

1 2 3 4 5

17.

16.     

18.

    

     Chi phí tôi bỏ ra để sử dụng dịch vụ 3G thấp hơn nhiều so với lợi ích tôi đạt được từ việc sử dụng dịch vụ. Chi phí sử dụng dịch vụ 3G hợp lý với chất lượng dịch vụ mà tôi nhận được. Tôi sẵn sàng tốn chi phí để chuyển sang sử dụng dịch vụ 3G.

XU HƯỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

1 2 3 4 5

20.

19.     

21.

    

     Tôi có ý định sử dụng dịch vụ 3G trong thời gian tới. Tôi đã lên kế hoạch sử dụng dịch vụ 3G trong thời gian tới. Vì công việc sắp tới, tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ 3G.

PHẦN III: THÔNG TIN KHÁC

Xin anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau đây (Phần này nhằm

mục đích phân loại nhóm đối tượng)

1. Độ tuổi của anh/chị:

 16 - 22  23 - 29  30 - 39  40 - 45

2. Giới tính:

 Nam  Nữ

3. Trình độ học vấn:

 Trung học phổ thông  Trung cấp  Cao đẳng

 Đại học  Sau đại học

4. Nghề nghiệp hiện nay:

 Học sinh, sinh viên  Công nhân  NV kỹ thuật/Văn phòng

 Cán bộ quản lý  Doanh nhân

5. Thu nhập/tháng hiện nay của anh/chị:

 Dưới 3 triệu  Từ 3 – 5 triệu  Từ 6 – 10 triệu  Trên 10 triệu

6. Chi phí sử dụng dịch vụ 3G của anh/chị hiện nay là:

 Dưới 100.000 đồng/tháng  Từ 100.000 – 200.000 đồng/tháng

 Từ 300.000 – 500.000 đồng/tháng  Trên 500.000 đồng/tháng

Xin chân thành cảm ơn Quý anh/chị đã dành thời gian trả lời phiếu khảo sát này!

PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU

SEX

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Nam 148 56.5 56.5 56.5

Nu 114 43.5 43.5 100.0

Total 262 100.0 100.0

EDU

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

40 15.3 15.3 15.3

Valid Trung hoc pho thong

Trung cap 48 18.3 18.3 33.6

Cao dang 74 28.2 28.2 61.8

Dai hoc 86 32.8 32.8 94.7

Sau dai hoc 14 5.3 5.3 100.0

Total 262 100.0 100.0

JOB

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Hoc sinh, sinh vien 42 16.0 16.0 16.0

Cong nhan 98 37.4 37.4 53.4

89 34.0 34.0 87.4

NV ky thuat, van phong

Can bo quan ly 17 6.5 6.5 93.9

Doanh nhan 16 6.1 6.1 100.0

Total 262 100.0 100.0

AGE

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 16 - 22 96 36.6 36.6 36.6

23 - 29 103 39.3 39.3 76.0

30 - 39 44 16.8 16.8 92.7

40 - 45 19 7.3 7.3 100.0

Total 262 100.0 100.0

INC

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Duoi 3trieu 22.9 22.9 22.9 60

3 - 5trieu 39.3 39.3 62.2 103

6 - 10trieu 29.8 29.8 92.0 78

Tren 10trieu 8.0 8.0 100.0 21

Total 262 100.0 100.0

SPEND

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Duoi 100K 138 52.7 52.7 52.7

Tu 100K - 200K 78 29.8 29.8 82.4

Tu 300K - 500K 34 13.0 13.0 95.4

Tren 500K 12 4.6 4.6 100.0

Total 262 100.0 100.0

Nghenoive3G

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Lan dau 84 32.1 32.1 32.1

Da biet 178 67.9 67.9 100.0

Total 262 100.0 100.0

Bietvedichvu3Gquaphuongtientruyenthong

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Bao chi, to roi 32 12.2 12.2 12.2

Ban be, nguoi than 107 40.8 40.8 53.1

Tivi, radio 68 26.0 26.0 79.0

Internet 37 14.1 14.1 93.1

Khac 18 6.9 6.9 100.0

Total 262 100.0 100.0

Nghevedichvu3Gcuanhacungcap

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Mobifone 86 32.8 32.8 32.8

Vinaphone 64 24.4 24.4 57.3

Viettel 103 39.3 39.3 96.6

Khac 9 3.4 3.4 100.0

Total 262 100.0 100.0

Sudungdichvu3Gthongquaphuongtien

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

132 50.4 50.4 50.4 Valid Dien thoai

89 34.0 34.0 84.4 Laptop

41 15.6 15.6 100.0 May tinh bang

262 100.0 100.0 Total

Dichvu3Gthuongsudungnhieunhat

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

48 18.3 18.3 18.3 Valid Video Call

87 33.2 33.2 51.5

Mobile Broadband

112 42.7 42.7 94.3 Mobile Internet

15 5.7 5.7 100.0 Mobile TV

262 100.0 100.0 Total

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG

CRONBACH’S ALPHA

1. Thang đo “Hiệu quả mong đợi”

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.725 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

11.42 2.513 .589 .620 HQ6

11.86 2.329 .523 .665 HQ7

11.40 2.908 .487 .682 HQ8

12.11 2.704 .477 .685 HQ9

2. Thang đo “Giá trị hình ảnh nhà cung cấp”

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.735 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

15.07 4.754 .436 .710 HA10

15.71 4.276 .553 .666 HA11

15.55 4.402 .646 .642 HA12

15.92 4.247 .539 .672 HA13

16.16 4.426 .363 .751 HA14

3. Thang đo “Các điều kiện thuận tiện”

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.761 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

TT15 TT16 TT17 7.44 7.15 6.86 1.872 2.518 2.681 .551 .661 .640 .795 .620 .654

4. Thang đo “Ảnh hưởng của xã hội”

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.844

3 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

AH18 AH19 AH20 6.40 5.88 5.96 3.198 2.741 2.669 .544 .806 .804 .940 .692 .691

5. Thang đo “Nhận thức về chi phí chuyển đổi”

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.926 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

CP21 CP22 CP23 6.37 6.49 6.33 2.816 3.132 2.767 .865 .792 .892 .879 .937 .857

6. Thang đo “Xu hướng sử dụng dịch vụ”

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.910 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

XH24 XH25 XH26 6.66 6.81 6.96 5.062 4.015 3.128 .865 .872 .838 .885 .827 .904

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

1. Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.823

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

2384.830

153

df

.000

Sig.

Communalities

Initial

Extraction

HQ1

.674

1.000

HQ2

.551

1.000

HQ3

.533

1.000

HQ4

.452

1.000

HA5

.506

1.000

HA6

.624

1.000

HA7

.738

1.000

HA8

.669

1.000

HA9

.412

1.000

TT10

.615

1.000

TT11

.754

1.000

TT12

.794

1.000

AH13

.549

1.000

AH14

.839

1.000

AH15

.848

1.000

CP16

.869

1.000

CP17

.844

1.000

CP18

.886

1.000

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

Loadings

Compon

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

ent

Total

Variance

%

Total

Variance

%

Total

Variance

%

5.848

32.487

32.487

5.848

32.487

32.487

2.659

14.774

14.774

1

2.349

13.051

45.538

2.349

13.051

45.538

2.614

14.523

29.297

2

1.539

8.549

54.087

1.539

8.549

54.087

2.511

13.949

43.246

3

1.272

7.066

61.153

1.272

7.066

61.153

2.242

12.457

55.703

4

1.152

6.397

67.550

1.152

6.397

67.550

2.133

11.847

67.550

5

.849

4.719

72.269

6

.786

4.365

76.634

7

.719

3.997

80.631

8

.601

3.341

83.791

9

.545

3.030

87.001

10

.477

2.653

89.654

11

.436

2.422

92.076

12

.432

2.401

94.477

13

.303

1.685

96.162

14

.273

1.515

97.677

15

.204

1.135

98.812

16

.115

.641

99.454

17

.098

.546

100.000

18

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

.883

CP16

.874

CP18

.870

CP17

.796

HQ1

.719

HQ3

.689

HQ2

.621

HQ4

.529

HA5

.867

AH14

.851

AH15

.643

AH13

.787

HA8

.778

HA7

.679

HA6

HA9

.853

TT12

.822

TT11

.675

TT10

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.

2. Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập sau khi loại biến HA9

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.821

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

2294.661

136

df

.000

Sig.

Communalities

Initial

Extraction

HQ1

.677

1.000

HQ2

.556

1.000

HQ3

.520

1.000

HQ4

.450

1.000

HA5

.511

1.000

HA6

.656

1.000

HA7

.787

1.000

HA8

.617

1.000

TT10

.619

1.000

TT11

.768

1.000

TT12

.791

1.000

AH13

1.000

.577

AH14

1.000

.866

AH15

1.000

.871

CP16

1.000

.871

CP17

1.000

.844

CP18

1.000

.889

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Total Variance Explained

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Loadings

Compon

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

ent

Total

Variance

%

Total

Variance

%

Total

Variance

%

5.608

32.990

32.990

5.608

32.990

32.990

2.650

15.587

15.587

1

2.348

13.814

46.804

2.348

13.814

46.804

2.585

15.204

30.790

2

55.817

1.532

55.817

2.386

14.034

44.824

9.014

1.532

9.014

3

63.299

1.272

63.299

2.130

12.527

57.351

7.482

1.272

7.482

4

69.817

1.108

69.817

2.119

12.465

69.817

6.518

1.108

6.518

5

.789

4.641

74.458

6

.723

4.255

78.712

7

.664

3.905

82.618

8

.560

3.292

85.910

9

.489

2.879

88.789

10

.463

2.722

91.510

11

.436

2.563

94.074

12

.306

1.803

95.877

13

.277

1.627

97.504

14

.209

1.231

98.735

15

.115

.679

99.414

16

.100

.586

100.000

17

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

2

3

4

5

CP16

CP18

1 .887 .877 .875

CP17

HQ1

.802

.708

HQ3

HQ2

HQ4

.702 .618 .524

CP22

AH14

AH15

.884 .865 .665

AH13

HA7

HA8

.824 .752 .724

HA6

.850

TT12

.835

TT11

.680

TT10

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

3. Kết quả phân tích EFA cho các biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.761

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

657.169

df

3

Sig.

.000

Communalities

Initial

Extraction

XH19

1.000

.889

XH20

1.000

.900

XH21

1.000

.858

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Compo

nent

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

2.647

88.241

88.241

2.647

88.241

88.241

1

.211

7.031

95.272

2

.142

4.728

100.000

3

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

1

XH20

.949

XH19

.943

XH21

.926

Extraction Method:

Principal Component

Analysis.

a. 1 components

extracted.

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN

Correlations

CP

AH

LI

HA

TT

XH

CP Pearson Correlation

1

.496**

.251**

.323**

.341**

.584**

.000

.000

.000

.000

Sig. (2-tailed)

.000

262

262

262

262

N

262

262

AH Pearson Correlation

1

.260**

.262**

.449**

.530**

.496**

.000

.000

.000

.000

Sig. (2-tailed)

.000

262

262

262

262

N

262

262

LI

Pearson Correlation

1

.483**

.337**

.417**

.251**

.260**

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

262

262

262

262

N

262

262

HA Pearson Correlation

.323**

.262**

1

.322**

.365**

.483**

.000

.000

.000

Sig. (2-tailed)

.000

.000

262

262

262

262

N

262

262

TT Pearson Correlation

.341**

.449**

.337**

1

.467**

.322**

.000

.000

.000

Sig. (2-tailed)

.000

.000

262

262

262

262

N

262

262

.467**

1

XH Pearson Correlation

.584**

.530**

.417**

.365**

.000

.000

.000

Sig. (2-tailed)

.000

.000

262

262

262

262

N

262

262

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN BỘI

Variables Entered/Removed

Variables

Variables

Model

Entered

Removed

Method

1

. Enter

TT, HA, CP, LI, AHa

a. All requested variables entered.

Model Summaryb

Change Statistics

R

Adjusted R

Std. Error of the

R Square

Sig. F

Durbin-

Model

R

Square

Square

Estimate

Change

F Change

df1

df2

Change

Watson

1

.706a

.498

.489

.706

.498

50.855

5

256

.000

1.868

a. Predictors: (Constant), TT, HA, CP, LI, AH

b. Dependent Variable: XH

ANOVAb

Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

1

Regression

126.572

5

25.314

50.855

.000a

Residual

127.431

256

.498

Total

254.003

261

a. Predictors: (Constant), TT, HA, CP, LI, AH

b. Dependent Variable: XH

Coefficientsa

Standardized

Unstandardized Coefficients

Coefficients

Collinearity Statistics

Model

B

Std. Error

Beta

t

Sig.

Tolerance

VIF

1

(Constant)

-1.413

-3.576

.395

.000

CP

.420

.062

.356

6.758

.000

.705

1.418

AH

.261

.066

.215

3.960

.000

.662

1.511

LI

.385

.104

.192

3.687

.000

.725

1.380

HA

.080

.090

.046

.883

.378

.710

1.409

TT

.230

.071

.169

3.258

.001

.725

1.380

a. Dependent Variable: XH

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

N

Predicted Value

.61

5.07

3.40

.696

262

Residual

-2.129

2.199

.000

.699

262

Std. Predicted Value

-4.012

2.397

.000

1.000

262

Std. Residual

-3.018

3.116

.000

.990

262

a. Dependent Variable: XH

PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VỀ SỰ KHÁC BIỆT

TRONG XU HƯỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G

THEO ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG

1. Giới tính của khách hàng

Group Statistics

SEX

N

Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

XH

Nam

148

3.33

.999

.082

Nu

114

3.50

.966

.090

Independent Samples Test

Levene's Test

for Equality of

Variances

t-test for Equality of Means

95% Confidence

Interval of the

Difference

Sig. (2-

Mean

Std. Error

F

Sig.

t

df

tailed)

Difference

Difference

Lower

Upper

XH

Equal variances

.885

.348

-1.419

260

.157

-.174

.123

-.416

.068

assumed

Equal variances

-1.425 247.021

.155

-.174

.122

-.415

.067

not assumed

2. Nhóm tuổi của khách hàng

Descriptives

XH

95% Confidence Interval for

Mean

N

Mean

Std. Deviation Std. Error

Lower Bound Upper Bound

Minimum Maximum

96

3.40

.975

.100

3.20

3.60

1

5

16 - 22

103

3.30

.984

.097

3.11

3.50

1

5

23 - 29

44

3.61

.965

.146

3.31

3.90

1

5

30 - 39

19

3.51

1.102

.253

2.98

4.04

1

5

40 - 45

262

3.40

.987

.061

3.28

3.52

1

5

Total

Test of Homogeneity of Variances

XH

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

.664

3

258

.575

ANOVA

XH

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

3.033

3

1.011

.376

1.039

Within Groups

250.971

258

.973

Total

254.003

261

3. Trình độ học vấn

Descriptives

XH

95% Confidence Interval

for Mean

Std.

Deviatio

Std.

Lower

Upper

N

Mean

n

Error

Bound

Bound

Minimum Maximum

Trung hoc pho thong

3.38

1.023

.162

40

3.06

3.71

1

5

48

3.53

.960

.139

3.26

3.81

1

5

Trung cap

74

3.36

.975

.113

3.14

3.59

1

5

Cao dang

86

3.39

.972

.105

3.18

3.60

1

5

Dai hoc

14

3.31

1.216

.325

2.61

4.01

2

5

Sau dai hoc

262

3.40

.987

.061

3.28

3.52

1

5

Total

Test of Homogeneity of Variances

XH

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

1.552

4

257

.188

ANOVA

XH

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

1.089

4

.272

.277

.893

Within Groups

252.914

257

.984

Total

254.003

261

4. Nghề nghiệp

Descriptives

XH

95% Confidence Interval for

Mean

Std.

Std.

N

Mean

Deviation

Error

Lower Bound Upper Bound

Minimum Maximum

Hoc sinh, sinh vien

42

3.40

1.071

.165

3.07

3.74

1

5

Cong nhan

98

3.51

.935

.094

3.32

3.70

1

5

NV ky thuat, van phong

89

3.33

.999

.106

3.12

3.54

1

5

Can bo quan ly

17

3.20

1.143

.277

2.61

3.78

2

5

Doanh nhan

16

3.38

.868

.217

2.91

3.84

1

4

Total

262

3.40

.987

.061

3.28

3.52

1

5

Test of Homogeneity of Variances

XH

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

2.067

4

257

.086

ANOVA

XH

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

2.298

4

.575

.587

.673

Within Groups

251.705

257

.979

Total

254.003

261

5. Thu nhập bình quân/tháng

Descriptives

XH

95% Confidence Interval for Mean

Std.

Std.

N

Mean

Deviation

Error

Lower Bound

Upper Bound

Minimum Maximum

Duoi 3trieu

60

3.37

.983

.127

3.11

3.62

1

5

3 - 5trieu

103

3.42

.968

.095

3.23

3.61

1

5

6 - 10trieu

78

3.46

1.018

.115

3.23

3.69

1

5

Tren 10trieu

21

3.24

1.017

.222

2.78

3.70

1

4

Total

262

3.40

.987

.061

3.28

3.52

1

5

Test of Homogeneity of Variances

XH

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

.433

3

258

.730

ANOVA

XH

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

.912

3

.304

.310

.818

Within Groups

253.092

258

.981

Total

254.003

261

6. Chi phí sử dụng/tháng

Descriptives

XH

95% Confidence Interval for Mean

Std.

Std.

N

Mean

Deviation

Error

Lower Bound

Upper Bound

Minimum Maximum

Duoi 100K

138

3.44

.974

.083

3.28

3.60

1

5

Tu 100K - 200K

78

3.24

1.030

.117

3.01

3.47

1

5

Tu 300K - 500K

34

3.48

.992

.170

3.13

3.83

1

5

Tren 500K

12

3.86

.658

.190

3.44

4.28

2

4

262

3.40

.987

.061

3.28

3.52

1

5

Total

Test of Homogeneity of Variances

XH

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

3.278

3

258

.022

ANOVA

XH

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

4.996

3

1.665

.162

1.726

Within Groups

249.007

258

.965

254.003

261

Total