Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Những nhân tố ảnh hưởng đến duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn Tp.HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:144

Thêm vào BST

Báo xấu

34
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu này rất có ý nghĩa thực tế. Một khi các nhà quản trị ngân hàng đã hiểu được những nhân tố tác động tới việc duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thì họ có thể hoạch định các chiến lược marketing và có những chính sách về dịch vụ và chăm sóc khách hàng phù hợp để đối phó với những thách thức của việc giữ chân khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Những nhân tố ảnh hưởng đến duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn Tp.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ___________________ TRẦN THỊ THU HIỀN NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DUY TRÌ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ___________________ TRẦN THỊ THU HIỀN NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DUY TRÌ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRƯƠNG QUANG THÔNG Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN. Tôi xin cam đoan luận văn “Những nhân tố ảnh hưởng đến duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn Tp.HCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả nghiên cứu được thể hiện trong nội dung luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng được công bố trong các công trình nghiên cứu khác. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2014 Trần Thị Thu Hiền
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ, đồ thị Chương 1 – Phần mở đầu ................................................................................................ 1 1.1 Lý do chọn đề tài ...................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ................................................................. 4 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 4 1.4 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 5 1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn ............................................. 5 1.6 Kết cấu luận văn ....................................................................................... 6 Kết luận chương 1 ............................................................................................ 6 Chương 2 – Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................... 7 2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................. 7 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................. 7 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .................................. 7 2.1.1.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............. 7 2.1.1.3 Các dịch vụ của ngân hàng điện tử ...................................... 9 2.1.1.4 Các sản phẩm ngân hàng điện tử ....................................... 12 2.1.2 Lợi ích và rủi ro khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .............. 13 2.1.2.1 Lợi ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ................. 13 2.1.2.2 Rủi ro khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .................. 15 2.2 Tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM trên địa bàn Tp.HCM .................................................................................................. 16
2.3 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TPHCM ............................................................................................. 19 2.4 Sơ lược về lòng trung thành và các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành ............................................................................................................... 26 2.5 Duy trì khách hàng .................................................................................. 28 2.5.1 Khái niệm duy trì khách hàng ....................................................... 28 2.5.2 Lợi ích của duy trì khách hàng đối với doanh nghiệp ................... 29 2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến duy trì khách hàng ..................................... 30 2.6.1 Sự thỏa mãn của khách hàng ......................................................... 32 2.6.1.1 Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng ....................... 32 2.6.1.2 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và duy trì khách hàng ...................................................................................... 33 2.6.2 Sự tin tưởng của khách hàng ......................................................... 35 2.6.2.1 Khái niệm về sự tin tưởng của khách hàng ....................... 35 2.6.2.2 Mối quan hệ giữa sự tin tưởng của khách hàng và duy trì khách hàng ...................................................................................... 37 2.6.3 Sự cam kết của khách hàng ........................................................... 37 2.6.3.1 Khái niệm về Sự cam kết của khách hàng ......................... 37 2.6.3.2 Mối quan hệ giữa sự cam kết của khách hàng và duy trì khách hàng ...................................................................................... 39 2.7 Một số nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến duy trì khách hàng ........................................................................................................................ 41 2.8 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ........................................ 46 Kết luận chương 2 .......................................................................................... 47 Chương 3 – Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 48 3.1 Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 48 3.2 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................ 49
3.2.1 Nghiên cứu định tính ..................................................................... 49 3.2.2 Nghiên cứu định lượng .................................................................. 50 3.2.3 Thiết kế mẫu .................................................................................. 50 3.2.4 Xây dựng thang đo ........................................................................ 53 3.2.4.1 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ............................. 54 3.2.4.2 Thang đo sự cam kết của khách hàng ................................ 55 3.2.4.3 Thang đo sự tin tưởng của khách hàng.............................. 55 3.2.4.4 Thang đo duy trì khách hàng ............................................. 56 Kết luận chương 3 .......................................................................................... 57 Chương 4 – Phân tích kết quả nghiên cứu .................................................................... 58 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ........................................................................... 58 4.2 Kiểm định mô hình đo lường .................................................................. 60 4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............. 60 4.2.1.1 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ............................. 60 4.2.1.2 Thang đo sự cam kết của khách hàng ................................ 61 4.2.1.3 Thang đo sự tin tưởng của khách hàng.............................. 62 4.2.1.4 Thang đo duy trì khách hàng ............................................. 63 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA .................................................................. 64 4.2.2.1 Kết quả kiểm định EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến duy trì khách hàng .......................................................................... 65 4.2.2.2 Kết quả kiểm định EFA thang đo duy trì khách hàng ....... 68 4.3 Phân tích hồi quy .................................................................................... 70 4.3.1 Phân tích tương quan giữa các biến – hệ số Pearson .................... 70 4.3.2 Mô hình hồi quy ............................................................................ 72 4.3.3 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ............................................ 74 4.3.4 Kiểm định sự khác biệt của các nhóm khách hàng theo các đặc điểm khác nhau về nhân khẩu học ......................................................... 76
4.3.4.1 Giới tính ............................................................................. 76 4.3.4.2 Nhóm tuổi .......................................................................... 77 4.3.4.3 Trình độ học vấn ................................................................ 79 4.3.4.4 Thu nhập ............................................................................ 80 Tóm tắt các kết quả nghiên cứu ..................................................................... 81 Kết luận chương 4 .......................................................................................... 82 Chương 5 – Một số giải pháp duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................................................................................... 83 5.1 Đóng góp của nghiên cứu ....................................................................... 83 5.2 Các hàm ý quản trị .................................................................................. 84 5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................... 89 Kết luận chương 5 .......................................................................................... 90 Kết luận .......................................................................................................... 91 Tài liệu tham khảo Phụ lục 01: Thang đo sơ bộ Phụ lục 02: Dàn bài phỏng vấn định tính Phụ lục 03: Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính Phụ lục 04: Kết quả hiệu chỉnh thang đo từ nghiên cứu sơ bộ Phụ lục 05: Bảng câu hỏi nghiên cứu Phụ lục 06: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Phụ lục 07: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 08: Kết quả chạy hồi qui
DANH SÁCH CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động. 2. EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá. 3. KMO: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin. 4. Mean: Trung bình cộng. 5. NHĐT: Ngân hàng điện tử. 6. NHTM: Ngân hàng thương mại. 7. NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần. 8. POS (Point Of Sale terminal): Điểm chấp nhận thẻ. 9. Sig (Observed significant level): Mức ý nghĩa quan sát. 10. SPSS (Statiscial Package for the Social Sciences): Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội. 11. TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh. 12. VIF (Variance Inflation Factor): Hệ số nhân tố phóng đại phương sai.
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tổng kết một số nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành .......................................................................................................................... 27 Bảng 2.2 Tổng kết một số nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến duy trì khách hàng ........................................................................................................................... 31 Bảng 3.1. Thang đo sự thỏa mãn...............................................................................54 Bảng 3.2. Thang đo sự cam kết .................................................................................55 Bảng 3.3. Thang đo sự tin tưởng ...............................................................................56 Bảng 3.4. Thang đo duy trì khách hàng ....................................................................56 Bảng 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ..............................................................................59 Bảng 4.2 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo sự thỏa mãn của khách hàng sau 2 lần phân tích ....................................................................................................61 Bảng 4.3 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo sự cam kết của khách hàng sau 2 lần phân tích .....................................................................................................62 Bảng 4.4 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo sự tin tưởng của khách hàng sau 2 lần phân tích .....................................................................................................63 Bảng 4.5 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo duy trì khách hàng .........64 Bảng 4.6 KMO and Bartlett's Test cho các biến độc lập .........................................66 Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố của các biến độc lập........................................66 Bảng 4.8 Ma trận xoay nhân tố của các biến độc lập...............................................68 Bảng 4.9 KMO and Bartlett's Test cho thang đo duy trì khách hàng ......................69 Bảng 4.10 Kết quả phân tích nhân tố của duy trì khách hàng .................................69 Bảng 4.11 Ma trận nhân tố biến duy trì khách hàng ................................................70 Bảng 4.12 Ma trận tương quan giữa các biến .......................................................... 71 Bảng 4.13 Kết quả phân tích Independent Samples T-test về giới tính ...................76 Bảng 4.14 Kết quả phân tích Anova về nhóm tuổi ..................................................77 Bảng 4.15 Kết quả phân tích Anova về trình độ học vấn ........................................79
Bảng 4.16 Kết quả phân tích Anova về thu nhập.....................................................80
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Đồ thị 2.1 Số lượng thẻ và doanh số thanh toán thẻ nội địa ATM đến 6/2014 ........... 21 Đồ thị 2.2 Số lượng POS, số lượng máy ATM và số lượng ví điện tử đến 6/2014 ..... 22 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu của Danesh et al., 2012 ................................................ 44 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của Long (2011)........................................................... 45 Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị ......................................................................... 48 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 53 Hình 4.1 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................................................... 76
1 CHƢƠNG 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn đề tài. Trong những năm gần đây, do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế thế giới nên nền kinh tế trong nước gặp nhiều khó khăn, việc tăng trưởng tín dụng và đẩy mạnh dịch vụ tới các khách hàng doanh nghiệp bị hạn chế nên các ngân hàng đã chuyển hướng, tìm kiếm cơ hội trong mảng ngân hàng bán lẻ. Nếu như trước khủng hoảng, các ngân hàng trong nước chủ yếu tập trung bán buôn và chú trọng đối tượng khách hàng doanh nghiệp thì khó khăn của kinh tế toàn cầu và cả kinh tế Việt Nam giai đoạn vừa qua đã khiến các ngân hàng phải thay đổi chiến lược, định hướng lại chiến lược ngân hàng bán lẻ - vốn là cốt lõi của nhiều ngân hàng trước đây. Trên thực tế, phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ hiện đại nhằm chuyển hướng nguồn thu từ dịch vụ thay vì tập trung khai thác lợi nhuận từ tín dụng theo mô hình ngân hàng truyền thống đã và đang được nhiều ngân hàng hướng đến, nhất là trong điều kiện tăng trưởng tín dụng những năm gần đây có xu hướng chững lại. Do đó ngân hàng bán lẻ là một thị trường tiềm năng trong đó việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đang được các ngân hàng tập trung khai thác. Ngân hàng điện tử với nhiều tính năng ưu việt đáp ứng nhu cầu cuộc sống hiện đại đang dần trở nên phổ biến ở Việt Nam. Ưu điểm lớn nhất mà dịch vụ NHĐT mang đến cho khách hàng chính là sự tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng mà các giao dịch kiểu truyền thống khó có thể đạt được. Ngoài ra dịch vụ NHĐT còn tiết kiệm thời gian, giảm chi phí giao dịch, khách hàng có thể quản lý hiệu quả các tài khoản của mình bất cứ lúc nào. Xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày càng phổ biến. “Miếng bánh” ngân hàng điện tử được các nhà đầu tư tài chính toàn cầu và trong nước rất quan tâm và đánh giá là có tiềm năng vô cùng lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của con người ngày càng cao. Trước xu hướng này, các ngân hàng việt
2 ngày càng tập trung đầu tư vào công nghệ, phát triển các tiện ích, đưa ngân hàng điện tử thực sự đi vào đời sống, nhằm chinh phục tiềm năng to lớn của thị trường. Theo thống kê của ngân hàng nhà nước cho hay hiện khoảng 22% dân số Việt Nam có tài khoản ở ngân hàng, 60 triệu thẻ ATM đã được phát hành (2/3 dân số), 16.000 máy ATM, hàng ngàn điểm thanh toán POS và hàng ngàn điểm thanh toán hàng không, bảo hiểm, viễn thông..., cộng với sự phát triển của các dịch vụ mobile banking, internetbanking, SMS banking... Việt Nam được xem là một thị trường tiềm năng lớn cho việc phát triển ngân hàng điện tử, một sản phẩm tài chính công nghệ cao. Trước những diễn biến thị trường này, các ngân hàng phải chạy đua quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần về phía mình. Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động của các ngân hàng thương mại có quan hệ chặt chẽ với khách hàng. Khách hàng vừa là người cung ứng nguyên liệu đầu vào, vừa là người sử dụng sản phẩm dịch vụ đầu ra. Không có khách hàng thì sẽ không có giao dịch và cũng không có hoạt động kinh doanh ngân hàng. Việc giữ chân khách hàng ở lại với mình luôn giữ vai trò quan trọng trong việc củng cố năng lực cạnh tranh cũng như là giữ vững thương hiệu của ngân hàng mình. Việc duy trì khách hàng hiện tại có giá trị to lớn đến thành công của các doanh nghiệp cũng như với các ngân hàng thương mại. Theo Reichheld and Sasser (1990) cho rằng với mức tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp giảm 5% thì lợi nhuận tăng lên 25 đến 85%. Nếu nhìn ở khía cạnh chi phí thì chi phí để duy trì một khách hàng hiện tại thấp hơn nhiều so với tạo ra một khách hàng mới. Hơn nữa, nghiên cứu này cũng cho thấy chi phí tạo ra một khách hàng mới ước tính khoảng gấp 5 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện tại. Đặc biệt trong thị trường cạnh tranh cao như ngày nay, tài sản có giá trị nhất đối với doanh nghiệp cũng như ngân hàng là nền tảng khách hàng hiện tại. Ngược lại với duy trì khách hàng đó là hiện tượng đánh mất khách hàng. Nếu như duy trì khách hàng mang lại lợi ích to lớn với doanh nghiệp thì việc đánh mất khách hàng cũng để lại những hậu quả không hề nhỏ chút nào. Hậu quả của việc mất
3 khách hàng sẽ là mất đi những lời truyền miệng tích cực từ khách hàng, đánh mất thị phần, tốn nhiều chi phí trong việc thu hút khách hàng mới, sụt giảm doanh thu và ảnh hưởng đến việc giữ chân nhân viên (Colgate and Hedge 2001). Tỉ lệ mất khách hàng cao làm ảnh hưởng xấu đến tổ chức dịch vụ tài chính ngân hàng. Những lời truyền miệng từ khách hàng giống như con dao hai lưỡi, có thể làm tăng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng và cũng có thể hủy hoại đi hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng. Bên cạnh đó, với sự phát triển mở rộng, sự trạnh tranh ngày càng tăng, các ngân hàng đưa ra những sản phẩm, dịch vụ tương tự nhau thì khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn cũng như dễ dàng chuyển đổi các sản phẩm, dịch vụ từ các ngân hàng khác nhau. Do dó mục tiêu giữ chân khách hàng lại một lần nữa được đặt lên hàng đầu và là vấn đề cấp thiết nhất hiện nay của các ngân hàng. Vì thế các cuộc nghiên cứu xác định những yếu tố có ảnh hưởng đến duy trì khách hàng là cần thiết cho công tác quản trị của ngân hàng nhằm giúp cho các ngân hàng đưa ra được giải pháp để giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt này. Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Ở Việt Nam hiện nay cũng có nhiều nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, điển hình như nghiên cứu của tác giả Trần Thị Thùy Nhung (2013) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Tác giả Lê Thị Thanh Thúy (2013) phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín. Tuy nhiên các nhà nghiên cứu Việt Nam vẫn chưa xây dựng được mô hình nghiên cứu chính thức nào về những nhân tố ảnh hưởng đến duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP). Vì vậy các nhà nghiên cứu trong nước kêu gọi nhiều nghiên cứu hơn nữa trong lĩnh vực này nhằm xây dựng cái nhìn toàn diện về các yếu tố duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại thị trường Việt Nam.
4 Do đó tôi chọn đề tài: “NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DUY TRÌ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM” làm luận văn tốt nghiệp cho mình. 1.2 Mục tiêu nghiêu cứu của đề tài. Giờ đây các ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ thực hiện các giao dịch truyền thống như tiết kiệm, tín dụng, chuyển tiền … mà còn rất tập trung vào việc đầu tư công nghệ để cung cấp các sản phẩm ngân hàng thông qua internet, điện thoại.. giúp khách hàng giảm thiểu thời gian, công sức đồng thời các ngân hàng cũng quản lý dễ dàng hơn nhờ hệ thống công nghệ hiện đại. Để có được hệ thống công nghệ thông tin đáp ứng đủ yêu cầu của giao dịch điện tử cần phải đầu tư rất lớn và bài bản, điều này không phải ngân hàng nào cũng dám mạnh tay thực hiện, tuy nhiên khi đã có một hệ thống công nghệ hiện đại như vậy vấn đề các nhà quản trị quan tâm là làm sao để tiếp tục duy trì lượng khách hàng hiện hữu, để không bị các đối thủ cạnh tranh lôi kéo khách hàng. Vấn đề của các tổ chức nói chung và các ngân hàng nói riêng hiện nay đang gặp phải là đánh mất khách hàng. Lượng khách hàng hiện hữu của tổ chức ngày càng bị giảm sút. Chính vì vậy đề tài này hướng tới các mục tiêu nghiên cứu sau đây: Khám phá các nhân tố tác động tới việc duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn Tp.HCM. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến việc duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn Tp.HCM. Dựa trên những kết quả nghiên cứu đề xuất hàm ý cho nhà quản trị ngân hàng nhằm duy trì khách hàng. 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng khảo sát: là khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
5 Đối tượng nghiên cứu: là các nhân tố ảnh hưởng tới việc duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng trên địa bànTp.HCM. Thời gian nghiên cứu:  Các thông tin thứ cấp nằm trong khoảng thời gian từ 2011-2013: sử dụng số liệu của cục thống kê Tp.HCM về hoạt động của các ngân hàng trên địa bàn Tp.HCM, số liệu của ngân hàng nhà nước.  Các thông tin sơ cấp được thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại các ngân hàng TMCP trên đại bàn Tp.HCM trong khoảng thời gian từ tháng 05/2014 đến cuối tháng 07/2014. 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu. Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiên cứu đính lượng chính thức. Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng thang đo theo lý thuyết và hiệu chỉnh lại thang đo cho phù hợp với địa bàn TP.HCM. Nghiên cứu định lượng dự kiến được thực hiện thông qua 260 phiếu khảo sát. Dữ liệu được hỗ trợ phân tích bằng phần mềm SPSS. Sử dụng kỹ thuật phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp EFA đánh giá và để kiểm định thang đo. Tác giả tiếp tục phân tích hồi qui để xác định và lượng hóa mối quan hệ của các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu. Kiểm định Levene test, Independent Samples T-test, ANOVA và phân tích sâu ANOVA (thủ tục Post Hoc) được sử dụng để so sánh sự khác nhau trong cảm nhận của khách hàng giữa các nhóm phân biệt bởi biến nhân khẩu học. 1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn. Nghiên cứu này rất có ý nghĩa thực tế. Một khi các nhà quản trị ngân hàng đã hiểu được những nhân tố tác động tới việc duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thì họ có thể hoạch định các chiến lược marketing và có những chính sách
6 về dịch vụ và chăm sóc khách hàng phù hợp để đối phó với những thách thức của việc giữ chân khách hàng. 1.6 Kết cấu luận văn. Kết cấu luận văn được chia thành năm chương. Chương 1: Phần mở đầu. Chương 2: Trình bày tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện. Chương 3: Trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết đề ra. Chương 4: Trình bày phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu. Chương 5: Giải pháp duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết luận chƣơng 1 Với các nội dung nêu tại chương 1, đề tài “những nhân tố ảnh hưởng đến duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn Tp.HCM” được xác định là mang tính cấp thiết. Đây cũng là chương giúp định hướng mục tiêu, phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, mang tính định hướng cho các chương tiếp theo.
7 CHƢƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử. 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử. 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Trương Đức Bảo (2003) với dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT), khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. The Austrilian Banking (1999) hay nói cách khác, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm kiếm hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng. Các khái niệm trên đều định nghĩa NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Định nghĩa này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của NHĐT, một định nghĩa tổng quát nhất về NHĐT có thể được diễn đạt như sau: NHĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. 2.1.1.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Kể từ khi ngân hàng WellFargo, ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ (1989) đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống NHĐT hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết chung, hệ thống NHĐT được phát triển qua các hình thái sau:  Website quảng cáo (Brochure-ware).
8 Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chính, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn chưa thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng.  Thương mại điện tử: (E-commerce). Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi cho khách hàng.  Kinh doanh điện tử: (E-business). Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet mạng không dây…giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn.  Ngân hàng điện tử (E-banking). Ngân hàng điện tử chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua
9 nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt. 2.1.1.3 Các dịch vụ của ngân hàng điện tử.  Trung tâm cuộc gọi: (Call center). Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn. Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ. Các dịch vụ Call center cung cấp: - Cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như tiền gửi thanh toán, lãi suất, tỷ giá… - Tư vấn trực tiếp khi khách hàng gọi tới nhằm giải đáp, ghi nhận những thắc mắc của khách hàng liên quan tới sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ của ngân hàng. - Chủ động liên hệ với khách hàng nhằm thông báo tình hình tài chính, ngày đến hạn các khoản tiền hoặc các chương trình khuyến mại, sản phẩm, dịch vụ mới.  Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking). Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, các dịch vụ Phone banking cung cấp như: - Thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán. - Kiểm tra số dư tài khoản. - Liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản. - Các thông báo mới nhất…