Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Những tác động của ứng dụng du lịch 4.0 đến sự hài lòng số của hành khách sử dụng dịch vụ của các hãng hàng không giá rẻ tại Việt Nam

Chia sẻ: Acacia2510 _Acacia2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:92

Thêm vào BST

Báo xấu

34
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài nghiên cứu sẽ tập trung vào việc phân tích những nhân tố cấu thành nên chất lượng của ứng dụng du lịch 4.0 của các hãng hàng không giá rẻ (HKGR) để từ đó xác định và lĩnh hội được nhận thức của khách hàng về các ứng dụng này. Đây là tiền đề để có thể xác định được sự ảnh hưởng của các ứng dụng đến sự hài lòng số của khách hàng thông qua các yếu tố về sự tiện lợi, khả năng tiếp cận, tính cá nhân hóa cũng như tính bảo mật để có thể hỗ trợ các hãng hàng không giá rẻ khắc phục những hạn chế, cải thiện tổng thể để phục vụ cho sự hài lòng bền vững của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Những tác động của ứng dụng du lịch 4.0 đến sự hài lòng số của hành khách sử dụng dịch vụ của các hãng hàng không giá rẻ tại Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU --------------------------- PHẠM XUÂN QUYẾT NHỮNG TÁC ĐỘNG CỦA ỨNG DỤNG DU LỊCH 4.0 ĐẾN SỰ HÀI LÒNG SỐ CỦA HÀNH KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG GIÁ RẺ TẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU --------------------------- PHẠM XUÂN QUYẾT NHỮNG TÁC ĐỘNG CỦA ỨNG DỤNG DU LỊCH 4.0 ĐẾN SỰ HÀI LÒNG SỐ CỦA HÀNH KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG GIÁ RẺ TẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành : 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Tiến Sĩ : ĐINH TIÊN MINH Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2020 ii
TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG ĐÀO TẠO Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 31 tháng 03 năm 2020 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHẠM XUÂN QUYẾT Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 15/01/1992 Nơi sinh: Nam Định Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 18110004 I- Tên đề tài: Những tác động của ứng dụng du lịch 4.0 đến sự hài lòng số của hành khách sử dụng dịch vụ của các hãng hàng không giá rẻ tại Việt Nam II- Nhiệm vụ và nội dung: - Kiểm tra tính thực tiễn và phù hợp của đề tài. - Kiểm tra và xác nhận các đọc hiểu liên quan. - Lên kế hoạch thực hiện khảo sát và câu hỏi tương ứng - Tiến hành khảo sát và thu thập kết quả - Phân tích bằng SPSS - Kết luận: • Xác định nhận thức của khách du lịch đối của ứng dụng du lịch 4.0 đối với HKGR. • Đánh giá ảnh hưởng của du lịch 4.0 vào sự “hài lòng số” của khách du lịch Việt Nam. III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 22 tháng 11 năm 2019 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 31 tháng 03 năm 2020 V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Đinh Tiên Minh CÁN BỘ HƯỚNG DẪN VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) iii
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) Phạm Xuân Quyết iv
LỜI CÁM ƠN Sau thời gian học tập và rèn luyện tại Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, bằng sự biết ơn và kính trọng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, viện Đào Tạo Quốc Tế và Sau đại học và các phòng khoa thuộc Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu và các Giáo sư, Phó Giáo sư, Tiến sĩ đã nhiệt tình hướng dẫn, giảng dạy và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thiện đề tài nghiên cứu khoa học này. Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Tiến sĩ Đinh Tiên Minh, người thầy đã dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ và chỉ dạy em trong quá trình thực hiện đề tài. Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè cùng đồng nghiệp đã tạo điều kiện sát, nghiên cứu để hoàn thành đề tài này. Tuy nhiên điều kiện về năng lực bản thân còn hạn chế, chuyên đề nghiên cứu khoa học chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo, bạn bè và đồng nghiệp để bài nghiên cứu của em được hoàn thiện hơn. Em xin trân trọng cảm ơn! Vũng Tàu, ngày 29 tháng 02 năm 2020 Phạm Xuân Quyết v
TÓM TẮT Báo cáo nghiên cứu này phân tích và đánh giá sự hiểu biết về những tác động của Cách mạng Công nghiệp (I.R) 4.0 vào du lịch (“Du lịch 4.0”) thông qua ứng dụng du lịch nền tảng số (ứng dụng du lịch 4.0) bằng cách phân tích “sự hài lòng số” (e-satisfaction) của khách hàng Việt Nam khi đặt và sử dụng dịch vụ của các hãng hàng không giá rẻ (HKGR) tại Việt Nam. Nghiên cứu được thực hiện bằng cách phân tích các phương pháp mô tả, lập luận và làm rõ những nghiên cứu và bài báo có liên quan thực tiễn khác bên cạnh phân tích định lượng bằng phiếu câu hỏi khảo sát tương ứng. Báo cáo nhận thấy xu hướng mới của “Du lịch 4.0” ảnh hưởng đến cách hành khách đi du lịch. Với cái nhìn sâu vào các hãng hàng không giá rẻ (HKGR), mục đích nghiên cứu là làm rõ các lý do và các yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng Việt Nam sử dụng dịch vụ HKGR trong nước với sự trợ giúp của khái niệm “ứng dụng du lịch 4.0”. Các ứng dụng mới của thế hệ thứ tư của cách mạng công nghiệp đã thay đổi cách hành khách nhận thức về HKGR và tạo ra sự hài lòng về điện tử bằng cách cá nhân hóa (yếu tố khách hàng là trung tâm). Mô hình E-QUAL được sử để phân tích các yếu tố nêu trên. Tuy nhiên, phạm vi phân tích vấn đề chính cho nghiên cứu còn hạn chế vì số lượng bài viết liên quan đến cùng một chủ đề chưa đa dạng và việc tiếp cận đối tượng nghiên cứu chuyên sâu còn nhiều trở ngại do địa bàn nghiên cứu còn rộng mở, điều này sẽ được khắc phục trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu. vi
MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ ......................................................................... iii LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... iv LỜI CÁM ƠN .............................................................................................................v TÓM TẮT ................................................................................................................. vi MỤC LỤC ................................................................................................................ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... ix DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................x DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................ xii CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG ..........................................................................1 1.1. Cơ sở chọn đề tài nghiên cứu ........................................................................1 1.2. Lý do, mục tiêu nghiên cứu đề tài .................................................................4 1.3. Xây dựng câu hỏi, tiếp cận đối tượng và phương pháp nghiên cứu ..............4 1.4. Giới hạn của nghiên cứu ...................................................................................6 1.5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu ........................................................................7 CHƯƠNG II: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ............................................................8 2.1. Quan điểm của những chuyên gia hàng không về sự tiện ích của ứng dụng du lịch 4.0 .....................................................................................................................8 2.2. Tình hình cập nhật CMCN 4.0 tại Việt Nam ....................................................9 2.3. Bức tranh Hàng không giá rẻ tại Việt Nam ....................................................11 2.4. Việc sử dụng các ứng dụng công nghệ du lịch 4.0 tại Việt Nam ...................13 2.5. Sự hài lòng số của khách hàng .......................................................................15 2.6. Từ chất lượng ứng dụng số đến sự hài lòng số của khách hàng bay HKGR ..17 2.7. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................21 2.8. Giả thuyết nghiên cứu .....................................................................................24 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................25 3.1. Mục tiêu của đề tài ..........................................................................................25 3.2. Đối tượng được khảo sát .................................................................................25 3.3. Kế hoạch lấy mẫu nghiên cứu ........................................................................25 3.4. Phương pháp thu thập dữ liệu .........................................................................27 3.5. Thiết kế câu hỏi ..............................................................................................28 vii
3.6. Tóm tắt Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu ................................30 3.7. Phương thức lựa chọn thương hiệu.................................................................31 CHƯƠNG IV: NỘI DUNG VÀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................32 4.1. Đánh giá độ tin cây của bài nghiên cứu thông qua bài kiểm tra mẫu (Pilot’s Test) .......................................................................................................................32 4.2. Kết quả nghiên cứu chính thức .......................................................................37 4.2.1. Nghiên cứu nhân khẩu học .......................................................................38 4.2.2. Phân tích độ tin cây thang đo (Cronbach’s Alpha) .................................42 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .........................................................49 4.2.4. Tương quan Pearson ................................................................................56 4.2.5. Kiểm tra giả thuyết (Phân tích hồi quy) ...................................................57 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...........................................................62 5.1. Kết luận và góp ý cho các hãng HKGR ..........................................................62 5.2. Hạn chế của bài nghiên cứu ............................................................................64 5.3. Lời kết .............................................................................................................66 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................68 PHỤ LỤC ..................................................................................................................75 PHỤ LỤC 1: PHIẾU CÂU HỎI DÀNH CHO PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA (NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH) ............................................................................75 PHỤ LỤC 2: PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT (NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG) ............................................................................................................................76 viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ cái viết tắt, ký tự Cụm từ đầy đủ 1. BL Jetstar Pacific 2. CPTPP Comprehensive and Progressive Agreement for Trans-Pacific Partnership Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương 3. FAQs Frequently Asked Questions Câu hỏi thường gặp 4. FDI Foreign Direct Investment Đầu tư trực tiếp nước ngoài 5. FTA Free Trade Agreement Hiệp định Thương mại Tự do 6. HKGR Hàng Không Giá Rẻ 7. HKTT Hàng không truyền thống 8. IoT Internet of Thing Vạn Vật Số hóa 9. SPSS Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm phân tích Khoa học Xã Hội 10. VJ Vietjet Air 11. VNA Vietnam Airlines 12. WEF World Economy Forum Diễn đàn Kinh tế Thế giới ix
DANH MỤC CÁC BẢNG STT Số bảng Tên bảng Trang 1. Bảng 1.3. Cơ sở hình thành câu hỏi định tính dành cho việc khảo sát 5 Tổng hợp và so sánh các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 2. Bảng 2.7 23 dịch vụ số Bảng phân bổ số lượng phiếu câu hỏi (số lượng mẫu) 3. Bảng 3.3. 26 dùng để khảo sát 4. Bảng 4.1.1.1. Bảng tổng hợp câu hỏi mẫu 34 5. Bảng 4.1.1.2. Phân tích Cronbach’s Alpha cho Pilot’s Test 36 6. Bảng 4.2.1.0. Bảng câu hỏi khảo sát nhân khẩu học 38 7. Bảng 4.2.1.1. Kết quả Nghiên cứu nhân khẩu học: Giới tính 39 Kết quả Nghiên cứu nhân khẩu học: 8. Bảng 4.2.1.2. 39 Độ tuổi Kết quả Nghiên cứu nhân khẩu học: 9. Bảng 4.2.1.3. 39 Công việc Kết quả Nghiên cứu nhân khẩu học: 10. Bảng 4.2.1.4. 40 Thu nhập Kết quả Nghiên cứu nhân khẩu học: 11. Bảng 4.2.1.5. 40 Tần suất du lịch Kết quả Nghiên cứu nhân khẩu học: 12. Bảng 4.2.1.6. 41 Mục đích du lịch Kết quả Nghiên cứu nhân khẩu học: 13. Bảng 4.2.1.7. 41 Khả năng nhận biết ứng dụng du lịch 4.0 Kết quả Nghiên cứu nhân khẩu học: 14. Bảng 4.2.1.8. Tần suất sử dụng ứng dụng du lịch 4.0 để đặt dịch vụ 41 HKGR trong năm 2019 Kết quả Nghiên cứu nhân khẩu học: 15. Bảng 4.2.1.9. 42 Tần suất sử dụng ứng dụng HKGR trong năm 2019 16. Bảng 4.2.2.1.1. Các câu hỏi dùng để khảo sát về tính tiện lợi 44 x
17. Bảng 4.2.2.1.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho Tính tiện lợi 44 18. Bảng 4.2.2.2.1. Các câu hỏi dùng để khảo sát về Khả năng tiếp cận 45 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 19. Bảng 4.2.2.2.2. 45 cho Khả năng tiếp cận 20. Bảng 4.2.2.3.1. Các câu hỏi dùng để khảo sát về Tính cá nhân hóa 46 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 21. Bảng 4.2.2.3.2. 46 cho Tính cá nhân hóa 22. Bảng 4.2.2.4.1. Các câu hỏi dùng để khảo sát về Tính cá nhân hóa 46 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 23. Bảng 4.2.2.4.2. 47 cho An ninh và bảo mật 24. Bảng 4.2.2.5.1. Các câu hỏi dùng để khảo sát về Tính cá nhân hóa 47 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 25. Bảng 4.2.2.5.2. 48 cho sự hài lòng số của khách hàng Bảng Bảng tóm tắt các biến quan sát với kết quả Cronbach’s 26. 48 4.2.2.5.1.2. Alpha Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến 27. Bảng 4.2.3.1.1. 50 độc lập (1) Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến 28. Bảng 4.2.3.1.2. 51 độc lập (2) Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ 29. Bảng 4.2.3.2.1. 52 thuộc 30. Bảng 4.2.3.2.2. Bảng tổng hợp Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 54 31. Bảng 4.2.4. Kết quả phân tích tương quan Pearson 56 32. Bảng 4.2.5. Kết quả phân tích hồi quy 57 xi
DANH MỤC CÁC HÌNH Số STT Số hình Tên hình trang Mô hình SERVQUAL thu gọn của 1. Hình 2.7.1 22 Parasuraman và cộng sự (2008) 2. Hình 2.7.2 Mô hình nghiên cứu trong bài 24 Mô hình Sự hài lòng số của Mills và Morrison 3. Hình 3.5.1. 28 (2003) 4. Hình 3.5.2. Mô hình E-Qual của Zehir và cộng sự (2016) 29 5. Hình 4.2.5.1. Biểu đồ giả thuyết phân phối 58 6. Hình 4.2.5.2. Biểu đồ P-P Plot 59 7. Hình 4.2.5.3. Biểu đồ kết quả Scatterplot 60 xii
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1. Cơ sở chọn đề tài nghiên cứu Thế giới đang chuyển từ kỷ nguyên của điện tử hoá, tự động hoá và tin học hoá sang kỷ nguyên của số hoá, thông minh hoá và trí tuệ nhân tạo. Những thành tựu khoa học công nghệ tạo nên kỷ nguyên mới tác động vô cùng sâu sắc đến mọi khía cạnh của sản xuất kinh doanh, từ sản phẩm, xu hướng thị trường, tiêu dùng, kỹ năng, mô hình kinh doanh, cách thức quản trị cho đến sự vận hành của các chuỗi giá trị toàn cầu và tác động cả tới sự tương tác giữa thị trường và nhà nước. Theo Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc tại Diễn đàn Cấp cao Công nghệ thông tin - Truyền thông Việt Nam (Vietnam ICT Summit) 2018 , Cách Mạng Công Nghiệp (CMCN) 4.0 đã tạo ra những mô hình kinh doanh hoàn toàn khác biệt so với mô hình truyền thống, chẳng hạn như các hãng truyền thông toàn cầu nhưng không sở hữu quyền tác giả của một tin tức nào, hãng taxi toàn cầu nhưng không sở hữu một chiếc xe nào, hãng khách sạn toàn cầu nhưng không sở hữu một phòng nghỉ nào…Điều đó đã và đang góp phần định hình nền một thời đại kinh tế mới thời đại của kinh tế số. Và ngành công nghiệp Hàng không cũng không nằm ngoài xu thế đó. Sự tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường du lịch trong những năm gần đây đã trở thành cơ sở để Hiệp hội Vận tải hàng không quốc tế (IATA) dự báo Việt Nam sẽ là thị trường hàng không phát triển nhanh thứ 5 thế giới và nhanh nhất trong khu vực Đông Nam Á (Thủy Tiên, 2019). Điều này đã đặt ra một bài toán dành cho ngành phát triển vượt bậc này tại Việt Nam: tiết kiệm chi phí một cách tối đa bằng cách đi theo xu thế toàn cầu bằng cách áp dụng công nghệ 4.0 vào công tác vận hành và khai thác. Năm 2020, Việt Nam sẽ giữ vị trí Chủ tịch Hiệp hội các nước Đông Nam Á (ASEAN) trong thời điểm nước ta đang đạt tốc độ cao về tăng trưởng kinh tế trong đó nổi bật là tỷ lệ tăng trưởng của ngành vận tải hàng không đặc biệt trên phân khúc hàng không giá rẻ. Sẽ có ít nhất ba hãng hàng không mới ra mắt thị trường trong thời gian tới, đưa số hãng bay nội địa của Việt Nam lên bảy hãng hàng không; hứa hẹn sẽ tạo nên sự sôi động mạnh mẽ cho thị trường với dân số đã đạt ngưỡng hơn 1
96 triệu dân, đứng thứ 3 trong khu vực sau Philippines và Indonesia đi cùng với sự tăng trưởng tốt về kinh tế cũng như thu nhập của người dân (Huỳnh Khôi, 2019). Tuy vậy, việc phát triển của ngành hàng không giá rẻ cần phải đi song song với sự phát triển nhận thức về công nghệ trong thời đại 4.0. Việc phát triển không đồng đều có thể dẫn đến việc thiếu sự đồng bộ trong công tác phát triển có chiều sâu trong tương lai của các hãng hàng không giá rẻ. Theo một báo cáo gần đây về mức độ sẵn sàng cho CMCN 4.0 do Diễn đàn Kinh tế Thế giới (WEF) công bố, Việt Nam chỉ được xếp vào nhóm cuối cùng - nhóm quốc gia yếu kém, chưa sẵn sàng cho CMCN 4.0 và các chỉ số nhân lực, chuyên môn lao động còn ở mức rất thấp. Theo phân tích của nhiều chuyên gia, để Việt Nam cải thiện được các chỉ số trên, cần phải cải tổ toàn diện từ hệ thống giáo dục, chính sách hỗ trợ phát triển công nghệ đến cơ sở hạ tầng kỹ thuật… Nhưng để biến những đề xuất này thành các hoạt động và triển khai được thì cần phải mất rất nhiều năm nữa. Lúc đó, chuyến tàu 4.0 của thế giới đã ở rất xa Việt Nam. Vậy các hàng hàng không giá rẻ nên có một bài toán về việc tích hợp và dễ dàng hóa sản phẩm ứng dụng của mình để có thể hỗ trợ khách hàng một cách tối đa và hiệu quả nhất. Ở Việt Nam, trong thập kỷ qua, ngành công nghiệp hàng không như một ví dụ điển hình, đã chuyển đổi sâu rộng cả nội lực và ngoại lực, với mục đích giảm chi phí không cần thiết, tăng doanh thu và kéo theo là sự hài lòng của khách hàng (Chen và cộng sự, 2009). Sự bùng nổ của ngành hàng không ở Việt Nam nói chung, và phân khúc hàng không giá rẻ nói riêng trong những năm gần đây đã cho thấy người tiêu dùng Việt Nam đã quan tâm nhiều đến việc di chuyển bằng đường hàng không. Bằng việc xuất hiện nhiều hãng hàng không như Vietjet, Bamboo Airways, hoặc Air Mekong (đã dừng hoạt động) hay sắp tới là Vietravel hay Hải Âu Corp (liên kết với AirAsia) với các chặng bay mới mở tới các điểm đến nhỏ trong nước và quốc tế, HKGR đã đáp ứng nhu cầu đi lại tăng nhanh trong nước và quốc tế; bất kể mục đích đi du lịch gì của khách như nghỉ ngơi (ví dụ thăm khách hàng bè và người thân) hoặc kinh doanh. Đó là một yếu tố tiềm năng cho sự phát triển mạnh mẽ của HKGR. Ngay cả hãng vận tải quốc gia (Hàng không truyền thống (HKTT)) - Vietnam Airlines đang thay đổi mô hình kết hợp phân nhánh HKGR bằng sự hợp tác với Jetstar Australia để gia nhập thị trường tiềm năng 2
bằng việc đưa thương hiệu Jetstar Pacific thành thương hiệu liên danh, khai thác phân khúc giá rẻ của thị trường Việt Nam (Budeanu, 2007). Hầu hết hành khách Việt Nam đều có thu nhập từ trung bình đến thấp, chiếm 60% thị trường các hãng hàng không giá rẻ (Chen và cộng sự, 2009). Vì vậy, HKGR là mô hình hợp lý trong bức tranh du lịch Việt Nam khi nắm bắt phân khúc tiềm năng này so với HKTT, để đáp ứng thị hiếu và thói quen của người tiêu dùng có thu nhập chưa cao, và giúp cho mọi người có thể sử dụng hàng không như một phương tiện thông dụng. Hiện tại, sau 10 năm phát triển thị trường với chi phí thấp, Vietjet Air (VJ) và Jetstar Pacific (BL) là hai đối thủ cạnh tranh chính trong cuộc chiến HKGR tại Việt Nam, đưa ra các sản phẩm và dịch vụ mới cho hành khách, nâng cao nhận thức cho khách hàng trong việc sử dụng hàng không trong di chuyển. Cả hai hãng hàng không không ngừng cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng ở Việt Nam. Theo Cheung và cộng sự (2005), bất kỳ khía cạnh của dịch vụ của các hãng đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Trong thời kỳ kỹ thuật số, khi tương tác giữa con người trên điện thoại thông minh được kết nối internet băng thông rộng ngày càng phổ biến, các hoạt động du lịch hiện nay được thực hiện trong lòng bàn tay và việc du lịch trở nên linh động khi hành khách có thể tự sắp xếp hành trình của chính mình (Ahmad, 2011). Hơn nữa, sự phát triển của công nghệ, điển hình là cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, đã giúp cả các ngành công nghiệp phải cập nhật dịch vụ trực tuyến mới nhất trên Internet of Things (IoT) – Vạn vật số hóa, đồng thời biến cuộc chiến của các HKGR trở nên kịch tính hơn bao giờ hết. Đi du lịch hôm nay đã được đính kèm với sự trải nghiệm “ảo” khi không gian và thời gian dường như được thu hẹp một cách đáng kể (Ha et al., 2008). Với “ứng dụng du lịch 4.0”, du khách không cần phải tiếp xúc với các nhà cung cấp trực tiếp (Graham và cộng sự, 2007) mà họ sẽ được kết nối mạnh mẽ hơn thông qua “IoT” cả về số lượng và chất lượng so với các hoạt động du lịch trước đây thông qua sự hỗ trợ từ các thiết bị hiện đại. Và điện thoại di động chính là công cụ cá nhân hóa hoàn hảo, là sáng chế số đầu tiên và duy nhất mà nhiều người tiêu dùng sẽ sử dụng cho Kỷ nguyên của IoT, kết nối là tất cả mọi thứ. “Du lịch 4.0” sẽ tạo ra nhiều cơ hội cho HKGR để đi mục tiêu chinh phục hành khách trong thập kỷ hoạt động số, kỷ nguyên đang được tiến hành hiện nay. Forgas và cộng sự (2010) cho biết nhu cầu đi lại nội địa hoặc trong khu vực bằng cách sử dụng vé máy bay 3
chi phí thấp sẽ phát triển nhanh ở các nước đang phát triển. Bên cạnh đó, với sự giúp đỡ của “ứng dụng du lịch 4.0”, sự cộng hưởng số giữa hành khách và nhà cung cấp sẽ được thu hẹp. Vì thế, doanh thu và lợi nhuận của HKGR tốt hơn và khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn. 1.2. Lý do, mục tiêu nghiên cứu đề tài Báo cáo nghiên cứu khái niệm này có liên quan chặt chẽ đến ngành du lịch, đặc biệt là ngành hàng không, góp phần hỗ trợ đánh giá hiệu quả của “ứng dụng Du lịch 4.0” trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng qua mạng (sự hài lòng số). Những phân tích và lập luận có thể được sử dụng để phân tích khả năng đáp ứng nhu cầu dịch vụ trực tuyến của phân khúc khách du lịch giá rẻ và các ngành công nghiệp liên quan ở Việt Nam. Thấy được những bất cập trong việc ứng dụng du lịch 4.0 trong việc thỏa mãn sự hài lòng số của người tiêu dùng tại Việt Nam trong phân khúc hàng không giá rẻ, luận án sẽ khảo sát và đưa ra lời khuyên tích cực để có thể cải thiện được những thiếu sót hiện có của những ứng dụng của các hãng HKGR. Bài nghiên cứu sẽ tập trung vào việc phân tích những nhân tố cấu thành nên chất lượng của ứng dụng du lịch 4.0 của các hãng hàng không giá rẻ (HKGR) để từ đó xác định và lĩnh hội được nhận thức của khách hàng về các ứng dụng này. Đây là tiền đề để có thể xác định được sự ảnh hưởng của các ứng dụng đến sự hài lòng số của khách hàng thông qua các yếu tố về sự tiện lợi, khả năng tiếp cận, tính cá nhân hóa cũng như tính bảo mật để có thể hỗ trợ các hãng hàng không giá rẻ khắc phục những hạn chế, cải thiện tổng thể để phục vụ cho sự hài lòng bền vững của khách hàng. 1.3. Xây dựng câu hỏi, tiếp cận đối tượng và phương pháp nghiên cứu Để thực hiện được bài nghiên cứu liên quan đến ngành hàng không, câu hỏi được sử dụng để làm khảo sát cần phải đáp ứng được các yếu tố: Dễ hiểu, dễ gợi nhớ và dễ phân tích. Việc xây dựng câu hỏi được dựa trên những bài nghiên cứu trước đây của các đề tài liên quan và các bài báo của Việt Nam trong lĩnh vực hàng không. Trước khi xây dựng được mô hình nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu định 4
tính đã được xây dựng và phỏng vấn trực tiếp đến với những chuyên gia về ngành hàng không cũng như những nhà quản lý trong lĩnh vực này (Phụ lục 1). Họ sẽ là người đưa ra quan điểm xác thực và cập nhật nhất về tình hình hàng không, đặc biệt là hàng không giá rẻ tại Việt Nam, cũng như những tác động của ứng dụng du lịch 4.0 đã thay đổi việc kinh doanh của họ như thế nào, trên cả hai phương diện: người bán dịch vụ và người mua dịch vụ. Việc phỏng vấn trực tiếp có vai trò quan trọng trong việc khoanh vùng và xác định các biến có thể sử dụng trong việc xây dựng mô hình nghiên cứu, để từ đó có thể phân tích một cách chính xác về kết quả dữ liệu. Sau khi khảo sát định tính, các câu hỏi sẽ được hình thành để chuẩn bị cho phần khảo sát định lượng (Phụ lục 2). Khảo sát định lượng được thực hiện tại ba thành phố là Thủ đô Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và Thành phố Vũng Tàu. Số lượng câu hỏi gửi đi bằng phiếu giấy là phiếu điện tử lần lượt là 120 và 280. Các phiếu câu hỏi được phân bổ trong thời gian một tháng và thu thập thông tin trong bảy ngày, kể cả ngày Lễ, Tết. Dữ liệu sau đó được tổng hợp và phân tích dựa trên SPSS. SPSS (viết tắt của Statistical Package for the Social Sciences) là một phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê. SPSS là phần mềm thống kê được sử dụng phổ biến cho các nghiên cứu điều tra xã hội học và kinh tế lượng, là công cụ phù hợp để sử dụng phân tích dự liệu cho bài nghiên cứu này. Bảng 1.3. Cơ sở hình thành câu hỏi định tính dành cho việc khảo sát*. TT Mục tiêu Nhóm câu hỏi Cơ sở hình thành Câu hỏi Nội dung của dịch vụ và sản phẩm của các hãng HKGR Xác định nhận thức anh/ chị thấy trên ứng dụng của khách du lịch của thiết bị di động có kết nối Tính tiện lợi 1 đối của ứng dụng du wifi/4G rất phù hợp, chuẩn lịch 4.0 của các xác, liên kết đến dịch vụ khách hãng HKGR. hàng của hãng HKGR một cách nhanh chóng. Khả năng tiếp cận Đặt sản phẩm & dịch vụ của 5
các hãng HKGR trên ứng dụng của thiết bị di động có kết nối wifi/4G rất đơn giản trong quá trình thao tác, nhanh chóng về thời gian và hiệu quả cao. Sử dụng thiết bị di động kết nối wifi/4G trong việc đặt dịch vụ và sản phẩm của các hãng Tính cá nhân hóa HKGR không phụ thuộc vào thời gian, địa điểm và được thực hiện bằng điện thoại cá nhân. Anh/ chị cảm thấy thông tin cá nhân được bảo mật khi đặt sản An ninh và bảo mật phẩm và dịch vụ của các hãng HKGR qua ứng dụng của thiết bị di động có kết nối wifi/4G Đánh giá ảnh hưởng Sử dụng ứng dụng du lịch 4.0 của du lịch 4.0 vào mang lại lợi ích tối đa cho 2 sự “hài lòng số” của Sự hài lòng số người sử dụng khi đặt dịch vụ khách du lịch Việt của các hãng hàng không giá rẻ Nam. *Câu hỏi chi tiết tại Phụ lục 2 1.4. Giới hạn của nghiên cứu Về yếu tố khách quan, nghiên cứu được thực hiện để phân tích sự hài lòng số của khách hàng tại Việt Nam nhưng khả năng tiếp cận đối tượng còn hạn chế nên nghiên cứu chỉ có thể gói gọn trong phạm vi ba thành phố lớn và có thu nhập cao tại Việt Nam. Ngoài ra, việc bùng phát của dịch Covid-19 vào cuối năm 2019 cũng đã gây khó khăn trong việc tiếp cận các thành phố lớn tại Miền Trung như Nha Trang 6
và Đà Nẵng, vì vậy chất lượng phiếu câu hỏi thu về cũng cần được cải thiện nếu tiếp tục nghiên cứu đề tài này. Về yếu tố chủ quan, đây là bài nghiên cứu khá mới về chủ đề này đối với các hãng hàng không giá rẻ (HKGR), đặc biệt có sự xuất hiện của ứng dụng công nghệ 4.0. Vì vậy, câu hỏi dành cho khảo sát có phần phụ thuộc vào các nghiên cứu trước đây tại Thái Lan, Nhật Bản, Hoa Kỳ và Vương Quốc Anh. Những bài nghiên cứu tương tự tại Việt Nam còn hạn chế nên khả năng tiếp cận nguồn thông tin sẵn có về chủ đề này còn nhiều khó khăn. Ngoài ra, mô hình xây dựng được chọn lọc từ mô hình SERVQUAL và E-S-QUAL để hình thành mô hình E-QUAL phù hợp với môi trường khảo sát tại Việt Nam, vì thế cần có thêm thời gian để thẩm định được tính hiệu quả của mô hình nghiên cứu này. Cuối cùng, vì ứng dụng công nghệ du lịch 4.0 vẫn còn mới mẻ, đề tài này cần được nghiên cứu sâu hơn và thực hiện trong khoảng thời gian sắp tới khi người dùng tại Việt Nam quen dần với việc sử dụng ứng dụng để đặt dịch vụ. Khi người sử dụng có thể tiếp cận và quen thuộc, việc khảo sát sẽ cho kết quả chính xác hơn. 1.5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu Đề tài “Những tác động của ứng dụng du lịch 4.0 đến sự hài lòng số của hành khách sử dụng dịch vụ của các hãng hàng không giá rẻ tại Việt Nam” được thực hiện nghiên cứu và trình bày với kết cấu năm chương, bao gồm: Chương 1: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu (Khái quát nội dung nghiên cứu, thực trạng vấn đề) Chương 2: Tổng quan tình hình nghiên cứu (Các kết quả nghiên cứu đã đạt được, mô hình lý thuyết và mô hình thực nghiệm đã được áp dụng) Chương 3: Phương pháp nghiên cứu (thu thập số liệu, xây dựng mô hình…) Chương 4: Nội dung và các kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận, khuyến nghị 7
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1. Quan điểm của những chuyên gia hàng không về sự tiện ích của ứng dụng du lịch 4.0 Trong cuộc phỏng vấn tháng 12 năm 2019 với VTVH Academy, Ngụy Thái (2019) – Giám đốc Trung tâm Đào tạo Nghiệp vụ Hàng Không với kinh nghiệm làm việc tại Jetstar Pacific Airlines cho rằng việc phát triển nhanh chóng của các ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực hàng không giá rẻ đã mở ra một thị trường du lịch trực tuyến sôi động chưa từng có. Khách du lịch đặt vé và dịch vụ du lịch hàng không với thẻ tín dụng và mạng internet, vừa có thể tiết kiệm được thời gian, vừa có thể chủ động hành trình của mình, điều này làm cho các hãng hàng không ngày một cập nhật nhanh chóng xu thế. Jetstar Pacific đã hiểu rõ tầm quan trọng của công nghệ nên đã cho ra đời trí tuệ nhân tạo JESS. JESS đóng vai trò như một người hỗ trợ 24/7 cho khách hàng mua vé máy bay trực tuyến của Jetstar thông qua việc trả lời những câu hỏi quen thuộc (FAQs) hoặc chuyển ý kiến của khách hàng về trung tâm xử lý nhanh chóng và hiệu quả hơn. Thông tin của khách hàng vừa được bảo mật tốt hơn và khách hàng cũng không quá khó chịu khi thông tin được sàng lọc kỹ càng và chu đáo hơn. Tiếp viên trưởng Nguyễn Việt Anh (2019) của hãng hàng không Vietnam Airlines cũng có cùng quan điểm về ứng dụng công nghệ 4.0 đang dần thay đổi cách thức du lịch của hành khách. Du lịch hiện tại trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn bao giờ hết. Việc này đối với các hãng hàng không còn giúp tiết kiệm nhiều nhân sự trong khi chất lượng công việc được cải thiện đáng kể. Ngoài ra, các ứng dụng du lịch còn có thể ”dự đoán” xu hướng du lịch của khách hàng và rà soát vị trí của khách hàng để có thể đưa cho họ những thông tin du lịch trong phạm vi gần nhất. Điều này giúp các hãng hàng không, đặc biệt là các hãng HKGR có thể tiếp cận các khách hàng tiềm năng, quảng cáo hiệu quả những địa điểm du lịch mới cũng như upsell (bán hàng vượt mức) vượt trội. 8