Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh KCN Tân Tạo

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST

Báo xấu

33
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh KCN Tân Tạo thành phố Hồ Chí Minh. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh KCN Tân Tạo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HOÀNG MINH DIỆU NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2019
I BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HOÀNG MINH DIỆU NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO TP.HCM Chuyên Ngành: Ngân Hàng (Ứng Dụng) Mã Số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LẠI TIẾN DĨNH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2019
II LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung của Luận văn thạc sĩ này hoàn toàn được thực hiện từ những quan điểm của chính cá nhân tôi và dưới sự hướng dẫn khoa học của thầy TS. Lại Tiến Dĩnh, các dữ liệu phục vụ cho nội dung phân tích luận văn này được lấy từ nguồn đáng tin cậy. Đồng thời kết quả của nghiên cứu này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Tác giả luận văn Hoàng Minh Diệu
III MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA ...................................................................................................... I LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... II MỤC LỤC ................................................................................................................. III DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................VI DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... VII DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ................................................................ VIII TÓM TẮT LUẬN VĂN ...........................................................................................IX ABSTRACT ............................................................................................................... X CHƯƠNG 1 ................................................................................................................ 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ................................................................................................. 1 1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................................1 1.2. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..........................................................2 1.3. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU..................................................3 1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 3 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................. 3 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 4 1.5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .....................................................4 1.5.1. Ý nghĩa khoa học .................................................................................... 4 1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn..................................................................................... 4 1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN .......................................................................4 CHƯƠNG 2 ................................................................................................................ 6 VẤN ĐỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO ................................ 6 2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KCN TÂN TẠO..........................................6 2.1.1. Lịch sử hình thành .................................................................................. 6 2.1.2. Môi Trường hoạt động kinh doanh ......................................................... 7 2.2. Những vấn đề cần quan tâm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo. ................................................................................7 2.3. Lựa chọn, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo.........................................................................................................10 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 13
IV CHƯƠNG 3 .............................................................................................................. 14 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................. 14 3.1. CƠ SỞ NGHIÊN CỨU................................................................................14 3.1.1. Khái niệm .............................................................................................. 14 3.1.2. Lợi ích và hạn chế dịch vụ Internet Banking ........................................ 14 3.1.2.1. Lợi ích................................................................................................ 14 3.2. LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ........................................................................18 3.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) ...................................................... 19 3.2.2. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) ................................................... 21 3.2.3. Lý thuyết phổ biến về sự đổi mới (TID) ............................................... 22 3.2.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ................................................. 23 3.2.5. Lý thuyết hành vi tiêu dùng .................................................................. 23 3.2. SƠ LƯỢC CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ...................31 3.2.1. Nghiên cứu “Quyết định sử dụng Internet Banking tại Hàn Quốc: Sự so sánh giữa hai mô hình lý thuyết” của Seok Jae Ok và Ji Hyun Shon, 2006. ..... 31 3.2.2. Nghiên cứu “Ảnh hưởng của niềm tin đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking” của Khalil Md Nor. 2007. .................................................................. 31 3.2.3. Nghiên cứu “Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam” của Lê Thị Kim Tuyết. 2008. 32 3.3. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ ...................................34 3.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................. 34 3.3.2. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 34 3.4. THANG ĐO ................................................................................................35 3.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...............................................................37 3.5.1. Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu .................................. 37 3.5.2. Kết quả nghiên cứu ............................................................................... 38 3.5.3. Mẫu nghiên cứu .................................................................................... 39 3.5.4. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................... 39 3.5.5. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ................................................ 40 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 45 CHƯƠNG 4 .............................................................................................................. 46 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................................................ 46 4.1. GIỚI THIỆU MẪU NGHIÊN CỨU ...........................................................46
V 4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIỂM ĐỊNH .............................................47 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ....................................................... 47 4.2.2. Kết quả phân tích EFA.......................................................................... 49 4.2.3. Kết quả hồi quy bội ............................................................................... 52 4.2.4. Thảo luận các biến nghiên cứu theo kết quả đối chiếu với thực tế ....... 59 4.2.5. Phân tích sự khác biệt về Quyết định sử dụng dịch vụ IB theo đặc tính cá nhân 60 4.2.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................... 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ........................................................................................... 65 CHƯƠNG 5 .............................................................................................................. 66 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...................................................................... 66 5.1. KẾT LUẬN .................................................................................................66 5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................................................................................67 5.2.1. Cảm nhận về sự tin cậy ............................................................................ 67 5.2.2. Cảm nhận về giảm sự rủi ro .................................................................... 68 5.2.3. Ảnh hưởng xã hội .................................................................................... 69 5.2.4. Cảm nhận về sự hữu ích .......................................................................... 70 5.2.5. Cảm nhận về sự dễ sử dụng ..................................................................... 71 5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ......71 5.3.1. Hạn chế của đề tài ................................................................................. 71 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................. 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 3
VI DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Cụm từ IB Dịch vụ Internet Banking KCN Khu công nghiệp NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTT Ngân hàng trực tuyến TNHH Trách nhiệm hữu hạn
VII DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 : Thống kê mức dịch vụ năm 2016 – 2018 ................................................09 Bảng 3.1 : Thang đo các thành phần .........................................................................34 Bảng 4.1 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu .......................................................................45 Bảng 4.2 : Hệ số Cronbach’s alpha của các khái niệm nghiên cứu ..........................47 Bảng 4.3 : Kiểm định KMO and Bartlett's Test ........................................................48 Bảng 4.4 : Tổng phương sai trích ..............................................................................49 Bảng 4.5 : Ma trận xoay nhân tố a ............................................................................49 Bảng 4.6 : Kiểm định KMO and Bartlett's Test ........................................................50 Bảng 4.7 : Tổng phương sai trích ..............................................................................51 Bảng 4.8 : Tương quan ..............................................................................................52 Bảng 4.9 : Coefficientsa ............................................................................................53 Bảng 4.10 : Mô hình tổng b ......................................................................................55 Bảng 4.11 : ANOVAb ...............................................................................................56 Bảng 4.12 : Bảng sắp xếp từ mức cao nhất đến mức thấp nhất (1-6) của hệ số Hồi quy chuẩn hóa ........................................................................................58 Bảng 4.13 : Kết quả kiểm định sự khác biệt Quyết định sử dụng dịch vụ IB theo giới tính ..................................................................................................59 Bảng 4.14 : Bảng phân tích ANOVA của Quyết định sử dụng IB theo Tuổi ...........60 Bảng 4.15 : Bảng phân tích ANOVA của Quyết định sử dụng IB theo Chức vụ.....60 Bảng 4.16 : Bảng phân tích ANOVA của Quyết định sử dụng IB theo Thu nhập ...61 Bảng 4.17 : Kiểm định các giả thuyết mô hình .........................................................61
VIII DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 3.1 : Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) .........................................................18 Hình 3.2 : Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) ......................................................20 Hình 3.3 : Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ....................................................22 Hình 3.4 : Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng ..........................................23 Hình 3.5 : Thang nhu cầu của MasLow ....................................................................26 Hình 3.6 : Năm giai đoạn của quá trình ra quyết định ..............................................27 Hình 3.7 : Các tập hợp thông tin trong quá trình ra quyết định ................................28 Hình 3.8 : Mô hình TAM 4 yếu tố ............................................................................32 Hình 3.9 : Mô hình TAM 3 yếu tố ............................................................................32 Hình 3.10 : Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB ......33 Hình 3.11 : Quy trình nghiên cứu .............................................................................37
IX TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu về tác động đến quyết định sử dụng Internet Banking (IB) là một chủ đề nghiên cứu ở khía cạnh học thuật và cả khía cạnh thực tiễn quản trị. Mục tiêu nghiên cứu ban đầu của đề tài là xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng Internet Banking và mức độ ảnh hưởng của chúng đối với quyết định sử dụng IB, từ đó đưa ra những hàm ý quản trị. Nghiên cứu thực hiện phân tích với 300 quan sát, thu về được 246 phiếu trả lời, 13 phiếu trả lời bị loại, 233 phiếu trả lời hợp lệ được sử dụng. Kết quả nghiên cứu cho thấy: Quyết định sử dụng IB chịu tác động trực tiếp bởi 05 yếu tố lần lượt là: Cảm nhận về sự hữu ích (HI); Cảm nhận về sự dễ sử dụng (SD); Ảnh hưởng xã hội (XH); Cảm nhận về giảm sự rủi ro (RR); cảm nhận về sự tin cậy (TC). Trong đó, Cảm nhận về giảm sự rủi ro là yếu tố tác động mạnh nhất đến Quyết định sử dụng IB. Trong sự hạn chế về thời gian nghiên cứu và mẫu nghiên cứu, cơ bản đề tài đã giải quyết được các mục tiêu đề ra là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, đề tài cũng đã đưa ra một số hàm ý quản trị.
X ABSTRACT The study of the impact on the decision to use Internet Banking (IB) is a research topic in the academic aspect and the management practices. The initial research objective of the thesis is to determine the factors affecting the decision to use Internet Banking and the extent of their influence on the decision to use IB, thereby giving management implications. The study carried out analysis with 300 observations, 246 questionnaires were returned, 13 rejected answers, 233 valid answer sheets were used. The research results show that: The decision to use IB is directly affected by 05 factors: The feeling of usefulness (HI); Feeling of ease of use (SD); Social influence (Social); Perception of risk reduction (RR); feelings of trust (TC). In particular, the perception of risk reduction is the most significant factor affecting the decision to use IB. In the limited time of research and research sample, the basic topic has solved the set objectives to determine the factors affecting the decision to use Internet Banking service of customers. From the research results, the thesis also gave some administrative implications.
1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Hiện nay công nghệ thông tin là một phần không thể thiếu hay thay thế được. Internet là phương tiện phổ biến nhất, là công cụ truyền thông tốt nhất cho dịch vụ thượng mại, quảng cáo mọi lĩnh vực kể cả trong lĩnh vực ngân hàng. Nhờ có Internet quá trình mua bán, trao đổi, giao dịch thuận lợi. Giao dịch. thanh toán, trao đổi qua Internet đang là xu hướng của nền kinh tế phát triển, trở thành vấn đề các ngân hàng phải qun tâm để cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng trên thế giới và kể cả Việt Nam. Bởi vì ngân hàng điện tử không chỉ đáp ứng những nhu cầu thiết thực của người dân mà còn là cơ hội lớn, thách thức lớn của ngân hàng trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện hoạt động của ngân hàng trên hành trình hội nhập phát triển ra toàn thế giới. Mặt khác, ngân hàng điện tử có vai trò rất lớn trong việc đem lại lợi ích cho khách hàng sử dụng cũng như ngân hàng cung cấp. Bằng công nghệ thông minh ngân hàng điện tử đảm bảo sự nhanh chóng. tính chính xác trong giao dịch. thanh toán. tra cứu… làm hài lòng khách hàng trong việc rút ngắn thời gian thực hiện. Vì thế. tại Việt Nam các Ngân hàng đã không ngừng nỗ lực cung cấp, cải tiến và phát triển Ngân hàng điện tử. Áp dụng rất nhiều những thành tựu công nghệ vào hoạt động của Ngân hàng. Điều đó đã mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng sử dụng và duy trì sự phát triển của Ngân hàng. Internet Banking là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế giới, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait, Fand Davis, 1989). Tuy nhiên dịch vụ này chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng vào năm 1990 (Daniel, 1998) ngày càng mở rộng và phát triển. Cho đến ngày nay Internet banking đã trở thành một phần không thể thiếu của hoạt động ngân hàng, là chiến lược quan trọng mà tất cả ngân hàng phải áp dụng triệt để để có lợi nhuận cao nhằm đạt được mục đích kinh doanh đã đề ra. Dịch vụ Internet banking bắt kịp tốc độ của thời đại, chất lượng tốt, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
2 sẽ giúp ngân hàng tạo được chỗ đứng nhất định trên thị trường. Ngân hàng trực tuyến càng phát triển, càng thu hút khách hàng thì sẽ giúp cho ngân hàng cung cấp đạt được nhiều lợi ích đồng thời giúp tăng trưởng nền kinh tế. Đối với khách hàng thì ngân hàng trực tuyến là cầu nối quan trọng trong quá trình giao dịch, giao dịch nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí so với việc thực hiện trực tiếp tại ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng trực tuyến còn giúp khách hàng trong việc quản lý tài khoản được thuận tiện mà vẫn đảm bảo đầy đủ thông tin khách hàng cần tra cứu. Thu thêm lợi nhuận là lợi ích đầu tiên mà ngân hàng trực tuyến mang lại cho ngân hàng cung cấp bằng việc cắt giảm được chi phí tại ngân hàng truyền thống mà còn gây dựng được thương hiệu cho ngân hàng. Điển hình tại Mỹ, một giao dịch trực tiếp tại ngân hàng sẽ mất khoảng 1.07 USD nhưng khi khách hàng tự sử dụng ngân hàng trực tuyến để thực hiện giao dịch thì chỉ tốn 15 cent (Nathan & Pyun. 2002). Qua đó, nhận thấy được rằng ngân hàng trực tuyến mang lại cho ngân hàng một khoảng lợi nhuận đáng kể. Kết quả nghiên cứu tại Estonia đã chỉ ra kết quả về mặt thời gian như sau: một khách hàng sẽ tốn 1.235 lần trong một tháng và mất 0.134 giờ cho việc thực hiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Khi sử dụng Ngân hàng trực tuyến thực hiện giao dịch thì thời gian sẽ được tiết kiệm hơn cho khách hàng và cả ngân hàng. Ngoài ra, sử dụng ngân hàng trực tuyến là ngân hàng cung cấp đã tiết kiệm được cho nền kinh tế 0.93% GDP (Aarma & Vensel. 2001). 1.2. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Những hiệu quả mà dịch vụ Internet banking mang lại khiến cho ngân hàng trực tuyến trở thành một kênh phân phối, quảng bá bắt buộc của ngân hàng. Sự phát triển công nghệ lẫn kinh tế thì dịch vụ Internet banking có thể sẽ dần thay thế những cách quảng cáo và phân phối theo hướng truyền thống. Tuy nhiên. tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn VN Chi nhánh Khu công nghiệp Tân Tạo vẫn thì vẫn còn nhiều khách hàng quan ngại trong việc sử dụng dịch vụ Internet banking. Vì thế. yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking là nỗi băn khoăn của chi nhánh ngân hàng tại đây. Tìm ra các yếu tố trên sẽ giúp cho Ngân hàng Nông
3 Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Chi nhánh Khu công nghiệp Tân Tạo có được định hướng phát triển đúng đắn. Giúp chi nhánh ngân hàng tối đa hóa được ưu thế dịch vụ đồng thời gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking. Xuất phát từ những thực tế trên và thực tiễn công tác, tác giả quyết định chọn đề tài “Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh KCN Tân Tạo” là rất cần thiết và cấp bách. 1.3. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh KCN Tân Tạo Thành phố Hồ Chí Minh Mục tiêu cụ thể: • Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng. • Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng. • Biện pháp để làm tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông Thôn CN KCN Tân Tạo 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu Quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông Thôn CN KCN Tân Tạo của khách hàng đã bị tác động bởi các yếu tố nào? Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại ngân hàng như thế nào? Để cải thiện tình hình sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng thì Ngân hàng cần phải thực hiện những chính sách nào?
4 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Bài nghiên cứu được thực hiện bằng cách gửi phiếu khảo sát theo nội dung đã được chuẩn bị trước bao gồm phiếu khảo sát mô hình nghiên cứu và phiếu khảo sát chính thức. Nội dung cần thu thập: Người được khảo sát cần được xác nhận mức độ hiểu về dịch vụ Internet banking như thế nào? Lợi ích và rủi ro mà dịch vụ Internet banking mang lại với khách hàng sử dụng ra sao? Đối tượng được khảo sát là khách hàng ngẫu nhiên đã từng sử dụng hoặc biết đến Internet banking có giao dịch tại Agribank chi nhánh KCN Tân tạo. Kết quả thu lại từ khâu phỏng vấn và phiếu nhận lại là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi để đưa vào nghiên cứu chính thức. Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi lọc và làm sạch dữ liệu sẽ thực hiện tiếp các bước đó là đánh giá độ tin cậy của các thang đo xác định các biến không phù hợp sẽ bị loại bỏ. Phân tích nhân tố để kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến thành phần. Tiếp theo là tiến hành kiểm định giả thuyết mô hình cùng việc xác định mức độ phù hợp tổng thể của mô hình. Mô hình hồi quy đa biến và kiểm định với mức ý nghĩa 5%. Tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kế của một vài nhóm cụ thể trên quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng thì bước cuối cần dùng công cụ kiểm định T – test và phân tích ANOVA (Analysis of variance). 1.5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.5.1. Ý nghĩa khoa học Kết quả nghiên cứu của đề tài làm rõ hơn cơ sở khoa học về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Inernet banking tại Ngân hàng. 1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn Dựa theo cơ sở xác định cùng đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. Nghiên cứu đóng góp để gợi mở một số chính sách quản trị nhằm cải thiện số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng. 1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Luận văn bao gồm 5 chương:
5 Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Vấn đề quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo. Chương 3: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Thực trạng về vấn đề quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo. Chương 5: Kết quả nghiên cứu và hàm ý quản trị.
6 CHƯƠNG 2 VẤN ĐỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO 2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KCN TÂN TẠO 2.1.1. Lịch sử hình thành Được thành lập vào ngày 10/06/2003 Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo có trụ sở tại Khu Công Nghiệp Tân Tạo, quận Bình Tân, Tp.HCM. Tiền thân là chi nhánh cấp 2 trực thuộc chi nhánh NHNo&PTNT Mạc Thị Bưởi. Tiếp theo đó được nâng cấp và trực thuộc NHNN&PTNT Việt Nam từ ngày 01/04/2008 theo quyết định số 157/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 29/02/2008 của chủ tịch hội đồng quản trị về việc điều chỉnh chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo phụ thuộc chi nhánh NHNo&PTNT Mạc Thị Bưởi về phụ thuộc NHNo&PTNT Việt Nam. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo hiện nay gồm có Giám Đốc, 02 Phó Giám đốc và 05 phòng Nghiệp Vụ (Kế Toán Ngân Quỹ, Kế hoạch Kinh doanh, Kiểm soát nội bộ, Dịch vụ - Marketing, Hành Chính). Kèm với sự phát triển của Chi nhánh là 03 phòng giao dịch trực thuộc nằm tại các khu dân cư lân cận, Tổng lao động của Chi nhánh là 60 người. SƠ ĐỒ TỔ CHỨC: GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC P. KẾ HOẠCH – P. KẾ TOÁN P. KIỂM SOÁT P. DỊCH VỤ P. HÀNH CHÍNH KINH DOANH NGÂN QUỸ NỘI BỘ MARKETING PHÒNG GIAO PHÒNG GIAO PHÒNG GIAO DỊCH SỐ 1 DỊCH SỐ 2 DỊCH SỐ 3
7 2.1.2. Môi Trường hoạt động kinh doanh Được thành lập vào năm 1996, Khu công nghiệp Tân Tạo với tổng diện tích 442 hecta là một trong 10 khu công nghiệp lớn nhất tại TP.HCM nói riêng và khu vực phía nam nói chung. Sở hữu vị trí đắc địa, thuận lợi về mặt giao thông khi nằm trên trục lộ nối liền các tỉnh miền tây nam bộ, kết nối đường xuyên á thông thương các tỉnh miền đông nam bộ, Khu công nghiệp có vai trò to lớn trong quá trình phát triển văn hóa, kinh tế, xã hội cho khu vực ngoại thành TP.HCM đồng thời có nhiệm vụ lớn trong việc phát triển trung tâm công nghiệp và thương mại của vùng trọng điểm phía nam. Qua 23 năm hoạt động, khu Công nghiệp sở hữu trên 213 doanh nghiệp đầu tư và hoạt động với vốn đăng ký đầu tư trên 25,000 tỷ đồng. Hơn 80% là doanh nghiệp trong nước đầu tư vào Khu công nghiệp còn lại là doanh nghiệp nước ngoài như Đài Loan, Hồng Kông, Mỹ, Anh, Hàn, Trung Quốc…với hơn 50.000 lao động tham gia sản xuất kinh doanh. Đối diện khu công nghiệp là tập đoàn đầu tư POU CHEN với số lượng lao động xấp xỉ 70,000 lao động đang làm việc. 2.2. Những vấn đề cần quan tâm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo. Vị thế đắc địa khi nằm trọng khu Công nghiệp Tân Tạo giúp cho khả năng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng trong khu công nghiệp và vùng lân cận được dễ dàng với lượng khách hàng là người lao động trong và ngoài khu công nghiệp chiếm trên 150.000 lao động thường xuyên và hơn 200 doanh nghiệp đang hoạt động. Cho thấy, đây là lượng khách hàng tiềm năng, trong độ tuổi lao động, có khả năng sử dụng các dịch vụ công nghệ cao. Trong suốt những năm vừa qua, đặc biệt là trong năm 2018, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo đã phát triển mạnh và hoàn thiện hơn hệ thống công nghệ thông tin nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại như: Internet Banking, Mobile Banking, các sản phẩm thẻ quốc tế và nội địa, Tiếp tục nâng cao hệ thống công nghệ thông tin để tạo
8 sự an toàn hệ thống, phục vụ cho công tác quản trị điều hành và quản lý hoạt động của Ngân hàng. Các tiện ích được cung cấp từ Ngân hàng:  Truy vấn thông tin của tất cả các tài khoản của khách hàng tại ngân hàng như:  Tài khoản tiền gửi thanh toán,  Tài khoản tiền gửi tiết kiệm (không kỳ hạn, có kỳ hạn)  Tài khoản tiền vay  Hỗ trợ khách hàng về in sao kê giao dịch, phục vụ cho việc tra soát tài khoản. Mang lại hiệu quả tối ưu, đặc biệt là đối với khách hàng doanh nghiệp về có thể in với nhiều định dạng khác nhau.  Truy vấn thông tin lãi suất, tỷ giá, phí giao dịch, trạng thái tài khoản séc  Thanh toán/Chuyển tiền trong nước  Chuyển tiền đến các tài khoản của khách hàng  Chuyển tiền đến các tài khoản trong nội bộ hệ thống Agribank  Chuyển tiền đến các tài khoản trong nội bộ Việt Nam  Chuyển tiền định kỳ  Chuyển tiền ngày tương lai  Thanh toán hóa đơn  Thanh toán hóa đơn thường xuyên  Thanh toán hóa đơn từng lần  Chuyển tiền quốc tế  Chuyển tiền đến các tài khoản của khách hàng  Các dịch vụ  Phát hành/Vấn tin/Dừng Séc  Yêu cầu về Thẻ: Phát hành thẻ ghi Nợ, Phát hành thẻ Tín dụng, Yêu cầu tăng hạn mức, Thanh toán thẻ Tín dụng, Khóa thẻ trực tuyến  Yêu cầu về tiền gửi: gửi tiết kiệm Online,  Yêu cầu về tiền vay: Vay trực tuyến, Đề nghị giải ngân khoản vay  Phát hành Hối phiếu
9 Thời gian cung cấp dịch vụ Internet Banking là 24h trong ngày và 07 ngày trong tuần (tức dịch vụ 24/7). Phương pháp áp dụng và mức độ tin học hoá: Dữ liệu của khách hàng về thông tin, tài khoản sẽ được lưu trữ và xử lý tự động bằng hệ thống IPCAS. Kênh phân phối sản phẩm: Chi nhánh, Phòng Giao dịch, ATM, Mobile Banking, Internet Banking. Văn bản hướng dẫn: văn bản số 261/QĐNHNo-KHTH ngày 19/2/2008 về việc Quyết định Ban hành quy định về mở và sử dụng tài khoản tiền gửi trong hệ thống NHNo. Internet Banking là dịch vụ mà Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo cung cấp để giúp khách hàng quản lý và thực hiện các giao dịch một các nhanh chóng cho dù đang ở bất cứ đâu. Hơn nữa, đối với Internet Banking Ngân hàng cũng chưa áp dụng chính sách thu phí, cho mở rộng đăng ký giúp khách hàng có cơ hội tiếp cận hơn với công nghệ của Ngân hàng và thoải mái khi sử dụng dịch vụ. Thực hiện triệt để tư tưởng phát triển loại hình dịch vụ Internet Banking từ Ngân hàng Nhà nước. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo đã làm đúng theo các văn bản hướng dẫn: QĐ số 1555/QĐ-NHNo- TTTT ngày 03/09/2009 v/v “Ban hành quy định cung cấp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng”, văn bản số 600/NHNo-TTTT ngày 08/02/2013 V/v “Triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn trên hệ thống Internet Banking” và văn bản số 6273/QĐ- NHNo-TTTT V/v “Cập nhật giao diện, chức năng quản lý tài khoản và đăng ký tài khoản phụ hệ thống Internet Banking” của TGĐ Agribank. Qua đó đạt được kết quả như sau: ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Thực Thực Thực Tăng giảm Tăng giảm hiện hiện hiện 2016/2017 2017/2018 2016 2017 2018 1, Doanh thu phí từ DV thẻ 1104 1342 1566 238 224