Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt tại Thành phố Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ<br /> ------- -------<br /> <br /> BÙI THỊ NGỌC HẠNH<br /> <br /> PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN<br /> CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA<br /> BẢO VIỆT TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ<br /> <br /> Thành phố Cần Thơ, năm 2016<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ<br /> ------- -------<br /> <br /> BÙI THỊ NGỌC HẠNH<br /> <br /> PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN<br /> CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA<br /> BẢO VIỆT TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ<br /> CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> MÃ SỐ: 60340102<br /> <br /> HƯỚNG DẪN KHOA HỌC<br /> PGS.TS. VÕ KHẮC THƯỜNG<br /> <br /> Thành phố Cần Thơ, năm 2016<br /> <br /> i<br /> <br /> CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG<br /> Luận văn này, với đề tựa là “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng<br /> dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt tại Thành phố Cần Thơ”, do học viên Bùi Thị<br /> Ngọc Hạnh thực hiện theo sự hướng dẫn của PGS.TS Võ Khắc Thường. Luận<br /> văn đã được báo cáo và được Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày<br /> …………….<br /> <br /> Ủy viên<br /> <br /> Ủy viên Thư ký<br /> <br /> (Ký tên)<br /> <br /> (Ký tên)<br /> <br /> ---------<br /> <br /> ----------<br /> <br /> Phản biện 1<br /> <br /> Phản biện 2<br /> <br /> (Ký tên)<br /> <br /> (Ký tên)<br /> <br /> ---------<br /> <br /> ----------<br /> <br /> Cán bộ hướng dẫn<br /> <br /> Chủ tịch hội đồng<br /> <br /> (Ký tên)<br /> <br /> (Ký tên)<br /> <br /> ---------<br /> <br /> ----------<br /> <br /> ii<br /> <br /> LỜI CÁM ƠN<br /> Qua hai năm học tập, hôm nay tôi đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp<br /> của mình.<br /> Tôi xin chân thành cảm ơn:<br /> Quý Thầy, Cô Trường Đại học Tây Đô đã truyền đạt cho tôi những kiến<br /> thức và kinh nghiệm quý báu trong quá trình học tập. Đây là hành trang hữu ích<br /> giúp cho tôi có thể hoàn thành tốt các nhiệm vụ của mình trong quá trình làm<br /> việc và trong cuộc sống sau này.<br /> Thầy Võ Khắc Thường, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và động viên<br /> tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Tôi thật sự vinh dự và tự hào về<br /> những gì thầy đã truyền đạt cho tôi.<br /> Ban giám đốc Công ty Bảo Việt Cần Thơ, bạn bè, đồng nghiệp, khách hàng<br /> và gia đình đã tư vấn, hổ trợ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình<br /> học tập.<br /> Một lần nữa, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đối với tất cả những người đã giúp<br /> đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp của mình.<br /> <br /> Cần Thơ, ngày<br /> <br /> tháng<br /> <br /> Người thực hiện<br /> <br /> năm<br /> <br /> iii<br /> <br /> TÓM TẮT LUẬN VĂN<br /> Bảo Việt là DNBH được thành lập đầu tiên tại Việt Nam (1965) và hiện<br /> nay đang là doanh nghiệp dẫn đầu trên thị trường BH phi nhân thọ Trong những<br /> năm gần đây khi môi trường cạnh tranh gia tăng thì hoạt động kinh doanh của<br /> Bảo Việt gặp rất nhiều khó khăn: thị phần có xu hướng giảm sút, doanh thu BH<br /> mặc dù có tăng trưởng, nhưng đạt tốc độ thấp so với mức tăng trưởng bình quân<br /> mức tăng trưởng bình quân của ngành. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là :<br /> - Đánh giá thực trạng về CLDV của Bảo Việt.<br /> - Đề xuất các giải pháp để nâng cao CLDV bảo hiểm của Bảo Việt trong<br /> thời gian tới.<br /> Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp<br /> nghiên cứu định lượng. Thang đo được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy<br /> Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội.<br /> Từ đó, xác định 05 nhân tố tác động đến CLDV bảo hiểm, với 18 biến quan<br /> sát. Cụ thể là : Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ (gồm 03 biến<br /> quan sát); Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng (gồm 04 biến quan sát); Sức<br /> thu hút của dịch vụ (gồm 03 biến quan sát); Năng lực giải quyết vấn đề của<br /> DNBH (gồm 05 biến quan sát) và Mức độ tin cậy của dịch vụ (gồm 03 biến<br /> quan sát).<br /> Từ việc xác định rõ những điểm mạnh và các mặt đang tồn tại ảnh hưởng<br /> xấu đến CLDV bảo hiểm của Bảo Việt, tác giả đã đề xuất được các giải pháp và<br /> kiến nghị thiết thực để nâng cao CLDV bảo hiểm tại Bảo Việt trong thời<br /> gian tới.<br /> -Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ BH:<br /> đơn giản hóa thủ tục, phát triển kênh phân phối...<br /> -Nâng cao mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng: đa dạng hóa sản<br /> phẩm BH, giải quyết bồi thường nhanh chóng chính xác....<br /> -Gia tăng sức thu hút của dịch vụ BH: đẩy mạnh tuyên truyền quãng cáo,<br /> khuyến mại....<br /> -Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt: nâng cao số lượng ,<br /> chất lượng nhân viên/đại lý, hiện đại hóa công nghệ thông tin, gia tăng dịch vụ<br /> hổ trợ sau bán hàng.......<br /> -Nâng cao mức độ tin cậy của dịch vụ BH: tăng cường mối quan hệ mật<br /> thiết với khách hàng, nâng cao năng lực tài chính.....<br /> <br />