Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:133

Thêm vào BST

Báo xấu

33
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định những nhân tố tác động đến việc lựa chọn Ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP. HCM; đánh giá mức độ ảnh hưởng thông qua xếp hạng tầm quan trọng của những nhân tố đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân khi quyết định gửi tiết kiệm; đưa ra những đề xuất nhằm nâng cao dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, góp phần tăng trưởng huy động vốn của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP.HCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ----------------- LÊ PHAN VĨ ÁI PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ----------------- LÊ PHAN VĨ ÁI PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích các nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khác hàng cá nhân tại các ngân hàng thƣơng mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Trần Hoàng Ngân. Các số liệu và kết quả nghiên cứu được thể hiện trong nội dung luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng được công bố trong các công trình nghiên cứu khác. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2013 Lê Phan Vĩ Ái
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1 Chƣơng 1 - TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ............................................................ 4 1.1 Lý thuyết về dịch vụ gửi tiết kiệm ................................................................................... 4 1.1.1 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và các loại hình gửi tiết kiệm ........................................ 4 1.1.1.1 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .......................................................................... 4 1.1.1.2 Các loại hình tiền gửi tiết kiệm ................................................................. 5 1.1.3 Vai trò của việc thu hút tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ............................................................................................................... 8 1.2 Một số lý thuyết về sự lựa chọn của khách hàng ............................................................. 9 1.2.1 Hành vi tiêu dùng và sự lựa chọn của khách hàng .................................................. 9 1.2.1.1 Hành vi tiêu dùng ...................................................................................... 9 1.2.1.2 Sự lựa chọn của khách hàng .................................................................... 10 1.2.2 Các nghiên cứu trước đây về sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân..... 12 1.2.3 Các nhân tố được kỳ vọng tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ............................................................................... 17 1.2.3.1 Lợi ích tài chính ....................................................................................... 19
1.2.3.2 Nhận biết thương hiệu ............................................................................. 19 1.2.3.3 Sản phẩm dịch vụ .................................................................................... 20 1.2.3.4 Đội ngũ nhân viên ................................................................................... 21 1.2.3.5 Cảm giác an toàn ..................................................................................... 21 1.2.3.6 Sự thuận tiện ............................................................................................ 22 1.2.3.7 Dịch vụ ATM .......................................................................................... 23 1.2.3.8 Xử lý sự cố .............................................................................................. 23 1.2.3.9 Sự giới thiệu ............................................................................................ 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ................................................................................................... 25 Chƣơng 2 - THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI TP.HCM VÀ NGHIÊN CỨU SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA CÁ NHÂN26 2.1 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân của các ngân hàng thương mại cổ phần tại TP.HCM .......................................................................................................... 26 2.1.1 Sự phát triển của hệ thống ngân hàng tác động mạnh mẽ đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng (thời kỳ 2008-2013) .......................................................... 26 2.1.2 Đánh giá tình hình phát triển của thị trường huy động tiền gửi tiết kiệm trên địa bàn TP.HCM thời gian qua ............................................................................ 32 2.2 Phân tích tầm quan trọng của các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM ......................................... 41 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................... 41 2.2.1.1. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 41 2.2.1.2 Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 44 2.2.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi .............................................................................. 46 2.2.1.4 Thang đo .................................................................................................. 47
2.2.1.5 Một số biến nhân khẩu học ...................................................................... 50 2.2.1.6 Phạm vi cỡ mẫu ....................................................................................... 51 2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu .............................................................................. 52 2.2.2.1 Độ hội tụ .................................................................................................. 52 2.2.2.2 Đánh giá thang đo .................................................................................... 52 2.2.3 Kết quả nghiên cứu ................................................................................................ 53 2.2.3.1 Thống kê mô tả dữ liệu ............................................................................ 53 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) ........... 57 2.2.2.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ............................................................ 63 2.2.2.4 Xếp hạng tầm quan trọng của các nhân tố............................................... 69 2.2.4 Thảo luận kết quả và đóng góp của nghiên cứu .................................................... 70 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ................................................................................................... 77 Chƣơng 3 - MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIA TĂNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI TP.HCM ........................................................................................... 78 3.1 Một số đề xuất nhằm nâng cao hoạt động thu hút tiền gửi tiết kiệm trong dân cư của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP.HCM ........................................... 78 3.1.1 Nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng .......................................................... 78 3.1.2 Tập trung đầu tư phát triển công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng ............................................................................................................ 79 3.1.3 Chú trọng công tác tiếp nhận, khắc phục những khiếu nại và xử lý sự cố ............ 81 3.1.4 Hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................. 82 3.1.5 Huấn luyện, đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng nhiệt tình, chuyên nghiệp ...... 85 3.1.6 Xây dựng chính sách phí dịch vụ và lãi suất cho vay hợp lý ................................ 87 3.1.7 Mở rộng và phân bổ hợp lý mạng lưới kênh phân phối ........................................ 88
3.1.8 Một số gợi ý khác .................................................................................................. 91 3.2 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................. 92 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ................................................................................................... 94 KẾT LUẬN ................................................................................................................... 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 96 PHỤ LỤC A - BẢN THẢO LUẬN VỀ DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM TẠI VIỆT NAM ..................................................................................... 100 PHỤ LỤC B - PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM TẠI VIỆT NAM .............................................................. 103 PHỤ LỤC C - THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH .................................. 106 PHỤ LỤC D - THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH LƢỢNG ............................. 109 PHỤ LỤC E - PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ............................................... 110 PHỤ LỤC F - PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA ................................................... 117
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải ATM Máy rút tiền tự động EFA Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (exploratory factor analysis) GDP Tổng sản phẩm quốc nội Mô hình EKB Mô hình hành vi tiêu dùng EKB (Engel, Kollat, và Blackwell, 1978) TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 - Tóm tắt kết quả một số nghiên cứu trước đây ............................................... 16 Bảng 1.2 - Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng......................................... 18 Bảng 2.1 - Vốn huy động của các ngân hàng trên địa bàn TP.HCM tính đến 31/12/2012 ..................................................................................................... 34 Bảng 2.2 - Các biến nghiên cứu và nguồn gốc thang đo ................................................. 47 Bảng 2.3 - Các biến nhân khẩu học ................................................................................. 50 Bảng 2.4 - Thống kê mô tả các biến định lượng.............................................................. 55 Bảng 2.5 - Kết quả phân tích nhân tố lần đầu .................................................................. 58 Bảng 2.6 - Kết quả phân tích nhân tố lần hai................................................................... 59 Bảng 2.7 - Kết quả phân tích nhân tố lần cuối................................................................. 60 Bảng 2.8 - Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo Sự thuận tiện ......................... 64 Bảng 2.9 - Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo Xử lý sự cố ............................ 64 Bảng 2.10 - Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo Đội ngũ nhân viên ................. 65 Bảng 2.11 - Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo Lợi ích tài chính .................... 65 Bảng 2.12 - Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo Cảm giác an toàn ................... 66 Bảng 2.13 - Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo Nhận biết thương hiệu .......... 66 Bảng 2.14 - Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo Sự giới thiệu .......................... 67 Bảng 2.15 - Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo Sản phẩm dịch vụ .................. 67 Bảng 2.16 - Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ........................................................................ 68 Bảng 2.17 - Kết quả kiểm định Friedman.......................................................................... 69
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 - Mô hình hành vi người mua ........................................................................... 10 Hình 1.2 - Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng ................................................. 10 Hình 1.3 - Hành vi mua hàng theo mô hình EKB ........................................................... 11 Hình 2.1 - Diễn biến trần lãi suất huy động giai đoạn 2011-2013 .................................. 31 Hình 2.2 - Quy trình nghiên cứu tầm quan trọng của các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM ......................................................................................................... 45
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ Biểu đồ 2.1 - Một số chỉ tiêu tài chính của các tổ chức tín dụng tính đến 31/12/2012 ... 29 Biểu đồ 2.2 - Tổng tài sản của các nhóm tổ chức tín dụng tính đến 31/12/2012.............. 29 Biểu đồ 2.3 - Vốn tự có của các nhóm tổ chức tín dụng tính đến 31/12/2012 ................. 30 Biểu đồ 2.4 - Vốn điều lệ của các nhóm tổ chức tín dụng tính đến 31/12/2012 ............... 30 Biểu đồ 2.5 - Vốn huy động của các khối ngân hàng trên địa bàn TP.HCM ................... 36 Biểu đồ 2.6 - Thống kê về ngân hàng thương mại cổ phần được đối tượng khảo sát lựa chọn để gửi tiết kiệm ............................................................................. 55
1 LỜI MỞ ĐẦU Những năm trước đây, lãi suất là yếu tố cơ bản hàng đầu chi phối đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của người dân trong địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM). Vì vậy, để tăng tính cạnh tranh, các ngân hàng nhỏ thi nhau tăng lãi suất nhằm thu hút nguồn vốn. Từ đó, các cuộc đua lãi suất diễn ra từ công khai đến bí mật, dẫn đến sự hỗn loạn của thị trường. Tuy nhiên, với những biến động lớn, các ngân hàng có nguồn vốn tự có thấp hoặc hoạt động kém hiệu quả buộc phải tái cơ cấu, sát nhập, hợp nhất để tăng sức cạnh tranh. Những biến động này đã ảnh hưởng lớn đến tâm lý gửi tiền của người dân. Bên cạnh yếu tố lãi suất huy động, giờ đây khách hàng còn quan tâm đến những yếu tố cốt lõi khác như thương hiệu, uy tín, vốn tự có, dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng, các sản phẩm có đặc tính riêng, chương trình khuyến mãi… Trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay, các ngân hàng thương mại luôn tìm mọi cách, sử dụng nhiều sản phẩm tiết kiệm hấp dẫn, mới lạ để thu hút khách hàng đến với Ngân hàng mình. Vậy đâu mới là điều mà một cá nhân cần khi quyết định gửi tiền tiết kiệm của mình? Đây cũng là điều mà các nhà quản lý ngân hàng quan tâm tìm hiểu, vì vậy việc xác định những nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân khi gửi tiền tiết kiệm là một việc làm cần thiết nhằm giúp các ngân hàng phát huy thế mạnh, tăng cường xây dựng hình ảnh của mình trong mắt khách hàng nhằm thu hút nhiều hơn nữa những khoản tiền nhàn rỗi trong dân cư, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. Với đề tài “Phân tích các nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thƣơng mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”, tác giả mong muốn áp dụng những cơ sở lý thuyết, kiến thức khoa học trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ để xác định những nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
2 trên địa bàn TP.HCM, đồng thời đánh giá tầm quan trọng của các nhân tố này. Từ đó có thể đưa ra một số đề xuất, kiến nghị nhằm hoàn thiện và phát triển những nhân tố tác động tích cực, hạn chế và loại bỏ những nhân tố tác động tiêu cực đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định những nhân tố tác động đến việc lựa chọn Ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP. HCM. - Đánh giá mức độ ảnh hưởng thông qua xếp hạng tầm quan trọng của những nhân tố đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân khi quyết định gửi tiết kiệm. - Đưa ra những đề xuất nhằm nâng cao dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, góp phần tăng trưởng huy động vốn của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP.HCM. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. - Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiết kiệm tại một số ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP.HCM. - Phạm vi nghiên cứu: Tại một số ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP.HCM. Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương thức thực nghiệm bằng cách thu thập và xử lý số liệu nhằm rút ra những kết luận cần thiết. Ngoài ra, việc nghiên cứu được tìm hiểu tài liệu từ các nghiên cứu, bài báo học thuật trước đây nhằm hoàn chỉnh thêm cơ sở lý luận.
3 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu - Nắm bắt được nhu cầu gửi tiết kiệm và các quyết định lựa chọn ngân hàng khi gửi tiết kiệm của khách hàng. - Dựa vào những nhu cầu đó các ngân hàng thương mại cổ phần có thể phát huy các thế mạnh, tăng cường các nhân tố có tầm quyết định ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của cá nhân, đồng thời hạn chế các yếu tố có tác động tiêu cực, đẩy mạnh công tác thu hút lượng tiền nhàn rỗi phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Cấu trúc bài nghiên cứu Bài nghiên cứu được chia làm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về các nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Chương 2: Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân của các ngân hàng thương mại cổ phần tại TP.HCM và nghiên cứu sự lựa chọn ngân hàng của cá nhân. Chương 3: Một số đề xuất nhằm gia tăng huy động tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng thương mại cổ phần tại TP.HCM. Vì thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế, trong quá trình nghiên cứu không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong sự đóng góp của thầy cô và các bạn để bài nghiên cứu được hoàn chỉnh hơn. Xin chân thành cảm ơn.
4 Chƣơng 1 TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Lý thuyết về dịch vụ gửi tiết kiệm 1.1.1 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và các loại hình gửi tiết kiệm 1.1.1.1 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Các chức năng của ngân hàng hiện đại đa năng bao gồm: Chức năng tín dụng, chức năng tiết kiệm, chức năng thanh toán, chức năng ủy thác, chức năng bảo hiểm, chức năng môi giới, chức năng ngân hàng đầu tư và bảo lãnh, chức năng quản lý tiền mặt, chức năng lập kế hoạch đầu tư. Thành công của các ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực về việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh. Các hoạt động chủ yếu của một ngân hàng thương mại bao gồm: - Hoạt động huy động vốn. - Hoạt động cấp tín dụng. - Hoạt động dịch vụ thanh toán. - Hoạt động ngân quỹ.
5 - Các hoạt động khác như góp vốn, mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối, kinh doanh vàng, kinh doanh bất động sản, kinh doanh dịch vụ và bảo hiểm, nghiệp vụ ủy thác và đại lý, dịch vụ tư vấn và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng. Gửi tiết kiệm là một trong những loại hình dịch vụ tài chính ở ngân hàng. Khách hàng gửi tiền tiết kiệm khi đến hạn, ngoài khoản tiền gốc họ còn nhận được phần tiền lãi tùy theo lãi suất của từng ngân hàng. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm là người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một thời hạn nhất định từ một vài tháng đến một vài năm. Nếu rút tiền tiết kiệm trước hạn, khách hàng chỉ được tính lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho thời gian thực gửi. Tuy nhiên hiện nay các ngân hàng đều đưa ra các gói sản phẩm rút gốc và lãi linh hoạt, phù hợp với tình hình tài chính của từng đối tượng khách hàng. Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều, cho nên chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. Vì vậy, nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến quá trình sử dụng dịch vụ tiền gửi của một khách hàng giúp ngân hàng nhận biết những yếu tố quan trọng để thu hút nguồn tiền gửi tiết kiệm, tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh. 1.1.1.2 Các loại hình tiền gửi tiết kiệm Để phân loại các loại hình dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng, ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức sau: a. Phân theo lãi suất gửi tiết kiệm - Tiết kiệm theo lãi suất cố định (fix): lãi được quy định trước và khách hàng sẽ được nhận vào cuối mỗi kỳ có thể là 1, 2, 3, 6, 9, 12 hay 36 tháng. - Tiết kiệm theo lãi suất thả nổi (float): lãi suất sẽ được dựa trên mức lãi thị trường để ấn định theo từng kỳ.
6 b. Phân theo kỳ hạn gửi tiết kiệm Bao gồm tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn và các loại tiết kiệm khác như tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm gửi góp,… 1.1.2 Khách hàng gửi tiết kiệm và đặc điểm của khách hàng gửi tiết kiệm Để xác định đối tượng gửi tiết kiệm, có thể điểm qua hai hình thức dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng như sau: - Tiền gửi có kỳ hạn: Đối tượng sử dụng thường là các doanh nghiệp, các tổ chức có lượng tiền dư nhàn rỗi trong một khoảng thời gian nhất định, mà chưa có nhu cầu sử dụng đến, chẳng hạn quỹ dự trữ khen thưởng, nguồn tiền lương... Nếu để tại quỹ tiền mặt của cơ quan thì nguồn tiền này sẽ không sinh lời, đồng thời có khả năng bị mất mát, đánh cắp, thâm hụt; do đó các cơ quan, xí nghiệp này sẽ làm một hợp đồng tiền gửi (không phải sổ tiết kiệm) với ngân hàng trong khoảng thời gian nhất định (có kỳ hạn) có thể là một tuần, hai tuần, hoặc một hay hai tháng... Số tiền gửi sẽ hưởng lãi suất tương ứng với kỳ hạn đó. - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Đối tượng sử dụng thường là khách hàng cá nhân. Khi gửi tiết kiệm một số tiền vào một khoảng thời gian nhất định, khách hàng sẽ được hưởng lãi suất tương ứng với kỳ hạn đó. Ngân hàng sẽ phát hành cho khách hàng sổ tiết kiệm tương ứng số tiền, kỳ hạn và lãi suất... Thông thường, lãi suất tiền gửi có kỳ hạn sẽ cao hơn so với lãi suất tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Điểm khác nhau ở đây là đối tượng sử dụng và lãi suất tiền gửi, điểm giống nhau ở bản chất cả hai trường hợp đều là dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng. Như vậy, đối tượng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thường là khách hàng cá nhân. Có thể tóm gọn đặc điểm của khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm như sau: - Thứ nhất, khách hàng cá nhân chiếm số lượng lớn trong dịch vụ ngân hàng. Đối tượng của các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại là các cá nhân và hộ gia đình. Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do số lượng khách hàng lớn và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống
7 của người dân ngày càng đi lên. Bên cạnh dịch vụ tiết kiệm, khách hàng cá nhân và hộ gia đình mang lại cho ngân hàng thương mại các cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng. Đặc biệt, dịch vụ khách hàng cá nhân nói chung và dịch vụ gửi tiết kiệm nói riêng lại mang tính xã hội hóa cao hơn so với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp do tính đông đảo của đối tượng khách hàng. - Thứ hai, quy mô dịch vụ gửi tiết kiệm của từng khách hàng cá nhân không lớn nhưng nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng. Do đối tượng của dịch vụ tiết kiệm thường là các cá nhân và hộ gia đình nên giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn. Đối với đối tượng khách hàng cá nhân, trị giá tiền tích lũy không nhiều như khách hàng doanh nghiệp, tuy nhiên kỳ hạn gửi có thể dài hơn để được hưởng lãi suất cao hơn khi khoản tiền nhàn rỗi chưa có mục đích sử dụng cụ thể. Vì vậy, ngoài việc tăng số lượng khách hàng, ngân hàng cần xây dựng một hệ thống dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng. Một khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân có thể cùng một lúc sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng hiện đại như vừa sử dụng thẻ tín dụng, thấu chi, tự động trích tài khoản gửi tiết kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoản ngân hàng bằng các phương tiện cá nhân như: mạng internet, điện thoại di động…, các tiện ích dịch vụ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu. Nhờ các tiện ích này, việc gửi và rút tiền trở nên nhanh chóng, linh hoạt, tiết kiệm nhiều thời gian và công sức cho khách hàng cá nhân, đặc biệt là những khách hàng không có nhiều thời gian trong giờ hành chính để giao dịch trực tiếp với ngân hàng. - Thứ ba, khách hàng cá nhân thường yêu cầu khoa học công nghệ cao để có thể đáp ứng dịch vụ một cách nhanh chóng, tiện lợi nhất. Các khách hàng của loại dịch vụ này thường không chỉ tập trung tại các thành phố lớn, các trung tâm kinh tế của một quốc gia. Khách hàng vừa muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhưng cũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại. Các cá nhân thường
8 có nhu cầu gửi tiền tại một địa điểm này nhưng tất toán tiền gửi tiết kiệm, rút tiền mặt hoặc chuyển khoản ở bất kỳ một địa điểm nào khác trong lịch trình của họ để thuận tiện cho việc thanh toán và giao dịch. Bên cạnh đó, các khách hàng cá nhân muốn sử dụng các dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng nhưng cũng yêu cầu sự chính xác và an toàn tuyệt đối. Chính vì vậy, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân cũng đòi hỏi phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp ứng được. Tóm tại, nhóm khách hàng cá nhân được xem như đối tượng khách hàng mục tiêu của nhiều nhà quản lý ngân hàng để phát triển chiến lược ngân hàng bán lẻ vì phân khúc này đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro, nâng cao khả năng đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng. (Lê Hoàng Nga, 2009) 1.1.3 Vai trò của việc thu hút tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nguồn vốn huy động là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong ngân hàng, khoảng từ 70% - 80%. Đặc điểm của loại vốn này là có tính biến động cao, nhất là đối với loại tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi ngắn hạn, hơn nữa vốn huy động chịu tác động lớn của thị trường và môi trường kinh doanh trên địa bàn hoạt động. Vai trò đầu tiên của vốn huy động là quyết định quy mô hoạt động và quy mô tín dụng của ngân hàng. Thông thường, nếu so với các ngân hàng lớn thì các ngân hàng nhỏ có khoản mục đầu tư và cho vay kém đa dạng hơn, phạm vi và khối lượng cho vay của các ngân hàng này cũng nhỏ hơn. Trong khi các ngân hàng lớn cho vay được ở thị trường trong nước và ngoài nước thì các ngân hàng nhỏ lại bị giới hạn trong phạm vi hẹp, mà chủ yếu là trong cộng đồng. Mặt khác do khả năng vốn hạn hẹp nên các ngân hàng nhỏ không phản ứng nhạy bén được với sự biến động về chính sách, gây ảnh hưởng đến khả năng thu hút vốn đầu tư từ các tầng lớp dân cư và các thành phần kinh tế.
9 Thứ hai, vốn huy động quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của các ngân hàng trên thị trường trong nền kinh tế. Để tồn tại và ngày càng mở rộng quy mô hoạt động, đòi hỏi ngân hàng phải có uy tín trên thị trường. Uy tín đó trước hết phải được thể hiện ở khả năng sẵn sàng thanh toán chi trả cho khách hàng, khả năng thanh toán của ngân hàng càng cao thì vốn khả dụng của ngân hàng càng lớn, đồng thời với nó tạo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng càng lớn, tiến hành các hoạt động cạnh tranh có quan hệ, đảm bảo uy tín, nâng cao thanh thế của ngân hàng trên thị trường. Có thể thấy vai trò của nguồn vốn huy động rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tính biến động của nguồn vốn này đòi hỏi ngân hàng phải có kế hoạch và đối sách để thu hút lượng tiền gửi tiết kiệm đáp ứng nhu cầu kinh doanh. Bởi trong đó, nguồn huy động từ tiền gửi tiết kiệm tương đối ổn định hơn cả, đặc biệt là tiền gửi tiết kiệm trung và dài hạn. Vì vậy, thu hút tiền gửi tiết kiệm là một trong những mục tiêu hàng đầu của các nhà quản lý ngân hàng. 1.2 Một số lý thuyết về sự lựa chọn của khách hàng 1.2.1 Hành vi tiêu dùng và sự lựa chọn của khách hàng 1.2.1.1 Hành vi tiêu dùng Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Theo Bennett D.B., hành vi tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng, nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ” (Bennett D. B., 1989).