Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking tại Vietinbank

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:109

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn nghiên cứu nhằm các mục tiêu: Xác định mô hình các yếu tố có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking tại Vietinbank dựa trên các nghiên cứu trước; xác định mức độ tác động của các yếu tố này đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại Vietinbank... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking tại Vietinbank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------------- CAO THỊ LAN HƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI VIETINBANK Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHẠM VĂN NĂNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫn sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn, các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác. TP. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 10 năm 2015 Tác giả Cao Thị Lan Hương
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... i MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ................................................... vii DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ viii DANH MỤC HÌNH ẢNH ............................................................................................ ix CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................ 1 1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu ............................................................................... 1 1.2. Sự cần thiết của đề tài .......................................................................................... 2 1.3. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 3 1.4. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 3 1.5. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ........................................................................ 3 1.6. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 4 1.7. Kết cấu của bài nghiên cứu .................................................................................. 4 CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NHTM ............................................................. 5 2.1. Dịch vụ E-banking .............................................................................................. 5 2.1.1. Khái niệm dịch vụ E-banking.......................................................................... 5 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ E-banking ........................................................................... 6 2.1.3. Rủi ro và biện pháp hạn chế rủi ro trong quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ E-banking ............................................................................................................. 6 2.1.3.1. Rủi ro trong quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ E-banking .............. 6 2.1.3.2. Biện pháp hạn chế rủi ro ........................................................................... 7 2.2. Các loại hình dịch vụ E-banking ........................................................................ 8 2.2.1. Dịch vụ E-banking qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM banking) ..... 9 2.2.2. Dịch vụ E-banking qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS banking)................... 10
2.2.3. Dịch vụ E-banking qua điện thoại (Phone banking) ..................................... 10 2.2.4. Dịch vụ E-banking qua mạng di động (Mobile banking – SMS banking).... 11 2.2.5. Dịch vụ E-banking qua mạng internet (Internet banking) ............................ 11 2.2.6. Dịch vụ E-banking tại nhà (Home banking) ................................................. 12 2.2.7. Dịch vụ E-banking qua thiết bị Kiosk (Kiosk banking) ................................ 12 2.3. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................ 13 2.3.1. Đối với ngân hàng ......................................................................................... 13 2.3.2. Đối với khách hàng ....................................................................................... 14 2.3.3. Đối với nền kinh tế ........................................................................................ 15 2.4. Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking tại NHTM .......... 16 2.4.1. Hiệu quả mong đợi ........................................................................................ 16 2.4.2. Nỗ lực mong đợi ............................................................................................ 16 2.4.3. Ảnh hưởng xã hội .......................................................................................... 17 2.4.4. Hình ảnh ngân hàng ....................................................................................... 17 2.4.5. Rủi ro giao dịch trực tuyến ............................................................................ 17 2.4.6. Khả năng tương thích .................................................................................... 17 2.4.7. Ý định sử dụng dịch vụ E-banking ................................................................ 17 2.5. Một số mô hình, lý thuyết về ý định sử dụng của khách hàng ........................... 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................ 21 CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI VIETINBANK ............................................................................................................. 22 3.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ E-banking tại Việt Nam...................................... 22 3.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ E-banking tại Vietinbank ................................... 24 3.2.1. Giới thiệu sơ lược về Vietinbank .................................................................. 24 3.2.2. Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank ...................... 25 3.2.2.1. Thực trạng dịch vụ E-banking qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM banking) .................................................................................................... 26
3.2.2.2. Thực trạng dịch vụ E-banking qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS banking) ............................................................................................................... 27 3.2.2.3. Thực trạng dịch vụ E-banking qua mạng di động (Mobile banking – SMS banking) ...................................................................................................... 28 3.2.2.4. Thực trạng dịch vụ E-banking qua mạng internet (Internet banking) .... 30 3.2.2.5. Thực trạng dịch vụ E-banking qua thiết bị Kiosk (Kiosk banking)........ 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 33 CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI VIETINBANK .............................................. 34 4.1. Mô hình nghiên cứu ............................................................................................ 34 4.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 36 4.3. Xây dựng thang đo sơ bộ .................................................................................... 37 4.3.1. Thang đo sơ bộ về hiệu quả mong đợi .......................................................... 37 4.3.2. Thang đo sơ bộ về nỗ lực mong đợi .............................................................. 37 4.3.3. Thang đo sơ bộ về ảnh hưởng xã hội ............................................................ 38 4.3.4. Thang đo sơ bộ về hình ảnh ngân hàng ......................................................... 38 4.3.5. Thang đo sơ bộ về rủi ro giao dịch ................................................................ 38 4.3.6. Thang đo sơ bộ về khả năng tương thích ...................................................... 39 4.3.7. Thang đo sơ bộ về ý định sử dụng E-banking ............................................... 39 4.4. Nghiên cứu định tính .......................................................................................... 39 4.4.1. Thực hiện nghiên cứu định tính .................................................................... 39 4.4.2. Kết quả hiệu chỉnh thang đo trong nghiên cứu định tính .............................. 40 4.5. Nghiên cứu định lượng ....................................................................................... 41 4.5.1. Thiết kế mẫu .................................................................................................. 42 4.5.2. Thu thập dữ liệu ............................................................................................ 42 4.5.3. Xử lý dữ liệu .................................................................................................. 42 4.6. Phân tích thống kê mô tả .................................................................................... 43
4.7. Đánh giá độ tin cậy của thang đo........................................................................ 46 4.8. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................... 48 4.8.1. Tiêu chuẩn đánh giá ...................................................................................... 48 4.8.2. Kết quả phân tích ........................................................................................... 49 4.9. Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo .................................................. 52 4.10. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ............................................ 52 4.10.1. Phân tích tương quan ................................................................................... 52 4.10.2. Phân tích hồi quy bội ................................................................................... 55 4.10.3 Kiểm định giả thuyết .................................................................................... 57 4.10.3.1 Hiệu quả mong đợi ................................................................................. 57 4.10.3.2. Nỗ lực mong đợi ................................................................................... 57 4.10.3.3. Ảnh hưởng xã hội ................................................................................. 58 4.10.3.4. Hình ảnh ngân hàng .............................................................................. 58 4.10.3.5. Rủi ro giao dịch ..................................................................................... 58 4.10.3.6. Khả năng tương thích ............................................................................ 59 4.11. Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính ................................................. 60 4.11.1. Sự khác biệt theo giới tính........................................................................... 60 4.11.2. Sự khác biệt theo độ tuổi ............................................................................. 61 4.11.3. Sự khác biệt giữa những người có thu nhập khác nhau .............................. 61 4.12. Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................... 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................ 66 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ...................................................... 67 5.1. Tóm tắt các kết quả chính của đề tài................................................................... 67 5.2. Các khuyến nghị ................................................................................................. 68 5.2.1. Khả năng tương thích .................................................................................... 68 5.2.2. Hình ảnh ngân hàng ....................................................................................... 70 5.2.3. Rủi ro giao dịch ............................................................................................. 71
5.2.4. Hiệu quả mong đợi ........................................................................................ 73 5.2.5. Ảnh hưởng xã hội .......................................................................................... 74 5.3. Đóng góp của đề tài ............................................................................................ 75 5.3.1. Đóng góp về mặt lý thuyết ............................................................................ 75 5.3.2. Đóng góp về mặt thực tiễn ......................................................................... 75 5.4. Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo .................................... 76 5.4.1. Hạn chế của bài nghiên cứu: ......................................................................... 76 5.4.2. Hướng phát triển............................................................................................ 76 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ............................................................................................ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. i PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI .................................................................................. iv PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ................................ vii PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ...................................... xi PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON ...................................... xvii PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................................................................... xviii PHỤ LỤC 6: DỮ LIỆU PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT ......................................... xx
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU E-BAM: E-banking Adoption Model E-banking: Ngân hàng điện tử EFA: Exploratory Factor Analysis IDT: Innovation Diffusion Theory MPCU: Model of PC Utilization SCT: Social Cognitive Theory TAM: Technology Acceptance Model TMCP: Thương mại cổ phần TPB: Theory of Planned Behavior TRA: Theory of Reasoned Action UTAUT: Unified Theory of Acceptance and Use of Technology
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số kênh cơ bản của E-banking ............................................................. 8 Bảng 3.1: So sánh danh mục dịch vụ E-banking giữa các NHTM ............................... 25 Bảng 3.2: Tình hình triển khai E-banking tại Vietinbank ............................................. 25 Bảng 4.1: Các nhân tố được sử dụng trong bài nghiên cứu .......................................... 40 Bảng 4.2: Hình thức thu thập dữ liệu ........................................................................... 44 Bảng 4.3: Giới tính của khách hàng .............................................................................. 44 Bảng 4.4: Độ tuổi khách hàng ...................................................................................... 45 Bảng 4.5: Thu nhập của khách hàng ............................................................................. 45 Bảng 4.6: Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha ........................................... 47 Bảng 4.7: Kiểm định KMO và Bartlett's ...................................................................... 49 Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố ........................................................................... 50 Bảng 4.9: Tóm tắt các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu ....................................... 52 Bảng 4.10: Kết quả phân tích tương quan Pearson ...................................................... 54 Bảng 4.11: Mô hình tổng hợp phân tích hồi quy đa biến ............................................. 55 Bảng 4.12: Phân tích ANOVA ...................................................................................... 56 Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồi quy .......................................................................... 57 Bảng 4.14: Tóm tắt kết quả kiểm định của giả thuyết .................................................. 59 Bảng 4.15: So sánh kết quả kiểm định nghiên cứu với các nghiên cứu trước đây ....... 62
DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mô hình UTAUT .......................................................................................... 19 Hình 2.2: Mô hình E-BAM .......................................................................................... 23 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu ..................................................................................... 35 Hình 4.2: Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 36 Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu tổng quát ...................................................................... 62
1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Chương 1 trình bày vấn đề nghiên cứu, tính cấp thiết của đề tài, qua đó nêu lên mục tiêu mà nghiên cứu hướng đến, phạm vi nghiên cứu cũng như giới thiệu bố cục của bài nghiên cứu. 1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Ngày nay, khi các hoạt động kinh doanh truyền thống của ngân hàng như cho vay và huy động vốn đang dần bị thu hẹp lại, buộc các ngân hàng phải đẩy mạnh dịch vụ phi truyền thống, trong đó có dịch vụ E-banking. E-banking cung cấp cho các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cực kỳ thuận tiện thông qua khả năng xử lý thông tin trực tuyến, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, đảm bảo an toàn, bảo mật. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử được sử dụng phổ biến như: Thanh toán qua POS, dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking), dịch vụ ví điện tử (Wallet Banking),… Tại Việt Nam, dịch vụ E-banking mới chỉ xuất hiện từ năm 2004 với ba NHTM thì đến năm 2014 thì 100% ngân hàng đều cung cấp dịch vụ này cho khách hàng. Cùng với đó là sự phát triển của dịch vụ, hạ tầng viễn thông đã thu hút 39% dân số tương đương với hơn 35 triệu người sử dụng internet, trong đó tỷ lệ truy cập internet tham gia thương mại trực tuyến là hơn 50%... Thực tế này cho thấy, xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử thương mại của ngân hàng sẽ ngày càng phổ biến và có tiềm năng vô cùng lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của người dân ngày càng cao. Hầu hết các NHTM triển khai hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử. Chẳng hạn, tại NHTM cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank), các dịch vụ ngân hàng điện tử
2 được áp dụng như Vietinbank ipay - thương hiệu Internet Banking riêng dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ hỗ trợ các tính năng: Chuyển khoản, tiết kiệm trực tuyến, trả nợ khoản vay thông thường, nhận tiền kiều hối, mua bảo hiểm xe cơ giới… SMS Banking – dịch vụ giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, hỏi thông tin về lãi suất và tỷ giá hối đoái, thanh toán hóa đơn, nhận tiền kiều hối, nhận thông báo biến động số dư tài khoản. Hay tại NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), các dịch vụ ngân hàng điện tử được áp dụng bao gồm: dịch vụ giúp doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính thông qua internet mà không phải tới quầy giao dịch (VCB - iB@nking),VCB - Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng (vấn tin, chuyển khoản, thanh toán...), VCB – SMS B@nking- dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài tin nhắn của Vietcombank. 1.2. Sự cần thiết của đề tài Có thể nói, dịch vụ E-banking đã, đang và sẽ là một xu hướng tất yếu trong giao dịch hàng ngày tại các ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay đa số các ngân hàng đều ở giai đoạn đầu cung cấp dịch vụ E-banking, người sử dụng vẫn chưa khai thác hết các tiện ích của từng dịch vụ này, và dường như, vẫn còn sự e ngại, dè chừng trong ý định sử dụng dịch vụ E-banking của người tiêu dùng. Nguyên nhân là do người tiêu dùng còn thiên về xu hướng sử dụng tiền mặt, chưa có sự phối hợp thực sự giữa các NHTM cũng như những hạn chế về chất lượng dịch vụ E-banking như phương tiện giao dịch, sự bảo mật,... Mặc dù hiện nay trên thế giới cũng như tại Việt Nam đã có khá nhiều lý thuyết, mô hình nghiên cứu về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng, tuy nhiên vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Vietinbank. Vì vậy, với đề tài "Phân tích các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking tại Vietinbank", tôi hy vọng có thể lột tả một cách
3 chính xác thực trạng sử dụng dịch vụ E-banking tại Vietinbank, đồng thời đưa ra các giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng nói chung và khách hàng tại Vietinbank nói riêng. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện với ba mục tiêu: Thứ nhất, xác định mô hình các yếu tố có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E- banking tại Vietinbank dựa trên các nghiên cứu trước. Thứ hai, xác định mức độ tác động của các yếu tố này đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại Vietinbank. Cuối cùng, nghiên cứu tìm ra các giải pháp, kiến nghị gia tăng ý định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại Vietinbank. 1.4. Câu hỏi nghiên cứu Với mục tiêu và phạm vi nghiên cứu đã trình bày, bài nghiên cứu mong muốn sẽ trả lời ba câu hỏi như sau: Câu hỏi 1: Các yếu tố nào có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng? Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các yếu tố này đến ý định sử dụng dịch vụ E- banking như thế nào? Câu hỏi 3: Các giải pháp, khuyến nghị nào gia tăng ý định sử dụng dịch vụ E- banking của khách hàng? 1.5. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu Bài nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh, là trung tâm kinh tế lớn nhất Việt Nam. Đối tượng nghiên cứu tập trung vào nhóm khách hàng bao gồm cả nam và nữ, độ tuổi từ 22 tuổi có ý định sử dụng dịch vụ E-banking tại Vietinbank.
4 Nguồn dữ liệu lấy tại Vietinbank từ năm 2012 - 2014. Ngoài ra còn sử dụng nguồn thông tin từ sách, báo, các bài nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đăng trên các tạp chí, internet,... 1.6. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện như sau: Tổng hợp, phân tích các tài liệu từ internet, giáo trình, sách, báo và các nghiên cứu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Mục đích của nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh, bổ sung hoặc loại bỏ các yếu tố không phù hợp với mục đích nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng: Sau khi thu thập số liệu, tác giả xử lý thông tin thông qua phần mềm SPSS. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha sẽ được đưa vào phân tích nhân tố, đưa ra mô hình hồi quy tuyến tính, trên cơ sở đó đưa ra một kết luận hợp lý và có khoa học. 1.7. Kết cấu của bài nghiên cứu Bài nghiên cứu gồm có 5 chương. Cụ thể: Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu. Chương 2: Tổng quan về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E- banking tại NHTM. Chương 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ E-banking tại Vietinbank. Chương 4: Phân tích các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking tại Vietinbank. Chương 5: Kết luận và khuyến nghị.
5 CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NHTM Trước khi tiến hành khảo sát các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E- banking của khách hàng, chương 2 cung cấp một nền tảng lý thuyết về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking tại NHTM. 2.1. Dịch vụ E-banking 2.1.1. Khái niệm dịch vụ E-banking Dịch vụ E-banking có tên tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là E-banking. Daniel (1999) định nghĩa dịch vụ E-banking như việc cung cấp các thông tin và các dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng cho khách hàng thông qua các nền tảng giao hàng khác nhau có thể được sử dụng với các thiết bị đầu cuối khác nhau chẳng hạn như một máy tính cá nhân và điện thoại di động với trình duyệt hoặc máy tính để bàn, điện thoại, truyền hình kỹ thuật số. Hiện nay, có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về E- banking, song nhìn chung E-banking là hình thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Đây là một công cụ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ mới lẫn truyền thống của ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và các kênh truyền thông tương tác khác dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. E-banking giúp khách hàng kiểm soát tài chính của mình mà không mất nhiều thời gian và công sức. Mặt khác, việc giao dịch quá tải tại ngân hàng cũng được cải thiện, hơn thế nữa có thể giải quyết được vấn đề chi phí cho nguồn nhân lực cao, vì giờ đây khách hàng đến chi nhánh ít đi nhờ vào sự tự động hóa của E- banking đem lại. E-banking thực sự là vị cứu tinh cho những khách hàng bận rộn trong guồng quay hối hả của cuộc sống.
6 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ E-banking Hiện nay, dịch vụ E-banking tại các NHTM ngày càng phát huy hiệu quả, cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán và truy vấn trực tuyến tiện ích cho khách hàng. Vậy những đặc điểm nào của E-banking có thể mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng cũng như khách hàng? Đầu tiên, dịch vụ E-banking cực kỳ đa dạng và phong phú. Khách hàng có thể thoải mái lựa chọn hình thức giao dịch tùy theo nhu cầu riêng biệt. Những dịch vụ E- banking được sử dụng phổ biến như rút tiền, chuyển khoản bằng máy ATM, thanh toán bằng máy POS, thanh toán trực tuyến qua internet,… Thứ hai, E-banking là hình thức khách hàng tự phục vụ. Thay vì phải đến trực tiếp ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ nơi đâu và khi nào họ có nhu cầu. Thứ ba, dịch vụ E-banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch một cách chính xác và tức thời. Khắc phục những hạn chế của dịch vụ ngân hàng truyền thống như xử lý giấy tờ, in ấn phức tạp và tốn kém về thời gian và chi phí, dịch vụ E-banking giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh, gọn và chính xác cao thông qua một quy trình hệ thống đã được lập trình sẵn. Tuy nhiên, dịch vụ E-banking vẫn còn tồn tại một số rủi ro nhất định. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng gia tăng. Đây là một trong những vấn đề được các ngân hàng chú trọng khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. 2.1.3. Rủi ro và biện pháp hạn chế rủi ro trong quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ E-banking 2.1.3.1. Rủi ro trong quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ E-banking E-banking là một loại hình hoạt động của NHTM, vì vậy cũng chưa đựng các rủi ro như: rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro hối đoái,… Bên cạnh đó, E-banking
7 là hình thức giao dịch công nghệ thông tin nên còn chứa đựng những rủi ro đặc thù khác. Trong phạm vi nghiên cứu, tác giả chỉ đề cập đến ba loại rủi ro thường gặp nhất là: - Rủi ro hoạt động: là rủi ro phát sinh từ khả năng xảy ra thiệt hại cho ngân hàng do hệ thống không đảm bảo sự thống nhất và đáng tin cậy cần thiết. Trong đó các yếu tố về an ninh là vấn đề được quan tâm vì các ngân hàng thường là đối tượng tấn công của những tội phạm công nghệ thông tin nhằm tác động lên các sản phẩm hoặc hệ thống của ngân hàng. Khách hàng mỗi lần khai báo những thông tin cá nhân như số thẻ tín dụng ( Master card, Visa card…), số chứng minh thư… họ thường lo ngại bị những kẻ xấu thu thập những thông tin này để phục vụ cho các ý đồ mờ ám. Rõ ràng giao dịch điện tử đặt ra những đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an toàn. - Rủi ro uy tín: là rủi ro khách hàng đánh giá không tốt về ngân hàng, gây khó khăn cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ ngân hàng. Rủi ro uy tín cũng có thể phát sinh khi các hệ thống, sản phẩm không hoạt động như dự kiến và gây ra phản ứng tiêu cực lan rộng trong công chúng. Một lỗ hổng về an ninh, cho dù do bên ngoài hay bên trong tấn công lên hệ thống của ngân hàng sẽ gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín của ngân hàng. Rủi ro uy tín còn có thể phát sinh trong trường hợp khách hàng gặp vấn đề với dịch vụ E-banking nhưng chưa được ngân hàng giải quyết triệt để. - Rủi ro pháp lý: là những rủi ro phát sinh do vi phạm hoặc không tuân thủ pháp luật về các thông lệ đã được quy định sẵn, hoặc các quy định không rõ về quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia giao dịch E-banking. Các ngân hàng tham gia hoạt động E-banking có thể sẽ phải đối mặt với các rủi ro pháp lý có liên quan đến việc bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng. 2.1.3.2. Biện pháp hạn chế rủi ro - Rủi ro hoạt động: Ngân hàng cần thiết kế, xây dựng hệ thống bảo mật thông tin nhằm ngăn chặn sự xâm nhập của các tội phạm công nghệ thông tin. Những
8 biện pháp hạn chế rủi ro hoạt động có thể được kể đến như mã hóa đường truyền nhằm ngăn chặn kẻ xấu đọc trộm hoặc sửa dữ liệu bất hợp pháp, sử dụng chữ ký điện tử để xác nhận đặc điểm người dùng, hoặc sử dụng bức tường lửa để lọc và ngăn chặn các luồng thông tin thâm nhập mạng hoặc máy chủ hệ thống. - Rủi ro uy tín: để hạn chế rủi ro uy tín, trước hết ngân hàng cần khắc phục các rủi ro hoạt động nhằm hạn chế tối thiểu các lỗ hổng an ninh, giúp khách hàng có niềm tin về các sản phẩm, dịch vụ E-banking của khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng nên xử lý các vấn đề của khách hàng về dịch vụ E-banking một cách triệt để bằng cách cung cấp cấp các thông tin cần thiết về dịch vụ và áp dụng quy trình giải quyết khiếu nại một cách có hệ thống. - Rủi ro pháp lý: Ngân hàng cần tìm hiểu rõ và thực thi đúng các quy định của pháp luật không chỉ trong nước mà còn cả quốc tế về việc bảo mật an toàn thông tin của khách hàng, luật bảo vệ khách hàng, các yêu cầu báo cáo và lưu trữ, quy định về quyền riêng tư và luật chống rửa tiền,… tránh các trường hợp khách hàng khởi kiện ngân hàng. 2.2. Các loại hình dịch vụ E-banking Theo Daniel (1999), Kajaluoto và cộng sự (2003), một số kênh cơ bản của E- banking gồm PC Banking, Manage Network, Internet Banking, TV Banking, Phone Banking và Mobile Banking. Ngoài ra, còn có một số kênh ngân hàng khác như: hệ thống máy ATM (Auto Teller Machine), hệ thống POS (Point of Sale), ví điện tử, cổng thanh toán điện tử… (Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh, 2014). Bảng 2.1: Một số kênh cơ bản của E-banking Loại hình Diễn giải Khách hàng cài đặt phần mềm ngân hàng trên máy tính cá PC Banking nhân, khách hàng có quyền truy cập vào tài khoản của mình với phần mềm cụ thể.
9 Ngân hàng tạo ra các dịch vụ trực tuyến được cung cấp bởi các Managed network bên thứ ba. Khách hàng có thể truy cập vào tài khoản ngân hàng thông qua Internet Banking Internet bằng cách sử dụng máy tính, trình duyệt web. Dùng vệ tinh hoặc cáp để cung cấp thông tin tài khoản trên các TV Banking màn hình vô tuyến cho khách hàng. Khách hàng truy cập vào tài khoản ngân hàng thông qua điện Phone Banking thoại. Khách hàng truy cập tài khoản ngân hàng qua tin nhắn (SMS), Mobile Banking kết nối Internet (WAP), kết nối tốc độ cao được cung cấp bởi bên thứ ba… Nguồn: Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh (2014), Daniel (1999), Kajaluoto và cộng sự (2003) Ngày nay, với sự tiên tiến của hệ thống công nghệ kỹ thuật, các sản phẩm và dịch vụ của E-banking đã phát triển đa dạng với nhiều hình thức khác nhau. Bài nghiên cứu xin trình bày các loại hình E-banking đang phổ biến trên thế giới cũng như tại Việt Nam, gồm: ATM banking, POS banking, Phone banking, Mobile banking – SMS banking, Internet banking, Home banking và Kiosk banking. 2.2.1. Dịch vụ E-banking qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM banking) Hệ thống máy giao dịch tự động hay máy rút tiền tự động (ATM banking) là viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine. Thông qua thiết bị ngân hàng tự động này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng như rút tiền mặt, kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ,… Hệ thống máy ATM được sử dụng thông qua việc nhận dạng khách hàng bằng thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng). Từ khi được đưa vào sử dụng đến nay, hệ thống máy ATM đã không ngừng phát huy hiệu quả và được các NHTM chú trọng đầu tư, nâng cấp thiết bị máy móc, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng hiệu quả nhất.
10 2.2.2. Dịch vụ E-banking qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS banking) Hệ thống chấp nhận thẻ (POS banking) là viết tắt của từ tiếng anh (Point of sale), là các máy chấp nhận thanh toán thẻ. Cũng như hệ thống máy ATM, máy POS cũng thực hiện giao dịch thông qua thẻ ATM. Chủ thẻ chỉ cần quẹt thẻ lên máy được đặt tại quầy tính tiền, nhập số PIN, số tiền cần thanh toán và ký tên xác nhận lên biên lai là có thể hoàn tất quá trình thanh toán. Máy POS có ưu điểm gọn, nhẹ, chỉ chiếm diện tích nhỏ và dễ dàng lắp đặt tại nhiều nơi như các cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng,… Ngày nay, xu hướng sử dụng máy POS đã trở nên phổ biến và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng như không cần phải mang theo nhiều tiền mặt khi đi mua sắm, đặc biệt là những hàng hóa có giá trị lớn, tránh việc thối tiền lẻ, tiền rách không đủ tiêu chuẩn lưu thông. Ngoài ra, khách hàng còn được hưởng nhiều ưu đãi do các ngân hàng và đơn vị chấp nhận thẻ tổ chức. Với những lợi ích mà hệ thống máy POS mang lại, hầu hết các NHTM đều tích cực phát triển dịch vụ này. 2.2.3. Dịch vụ E-banking qua điện thoại (Phone banking) Dịch vụ E-banking qua điện thoại (Phone banking) là dịch vụ ngân hàng thông qua đầu số điện thoại cố định của ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng bằng việc nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Các dịch vụ phổ biến được cung cấp trên Phone banking bao gồm: truy vấn tài khoản, liệt kê giao dịch, thanh toán, chuyển tiền, tư vấn thông tin sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chương trình khuyến mãi, hoặc giải đáp các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng. Hầu hết các NHTM đều áp dụng dịch vụ E-banking qua điện thoại 24/24 giờ mỗi ngày và tất cả các ngày trong tuần kể cả ngày lễ quốc gia, ngày nghỉ nội bộ của ngân hàng.