Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Khu Công nghiệp Đình Trám, tỉnh Bắc Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:104

Thêm vào BST

Báo xấu

47
lượt xem 18
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu đề tài "Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Khu Công nghiệp Đình Trám, tỉnh Bắc Giang" nhằm đề xuất các giải pháp, kiến nghị khả thi và phù hợp nhằm phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank CN KCN Đình Trám, tỉnh Bắc Giang.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Khu Công nghiệp Đình Trám, tỉnh Bắc Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ---------------------------- TRỊNH THỊ THANH HOA PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP ĐÌNH TRÁM, TỈNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ---------------------------- TRỊNH THỊ THANH HOA PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP ĐÌNH TRÁM, TỈNH BẮC GIANG CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 834 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS,TS. PHẠM TUẤN ANH HÀ NỘI, NĂM 2021
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tự mình tìm hiểu, nghiên cứu và viết luận văn này, quá trình làm luận văn có sự hướng dẫn tận tình từ PGS,TS. Phạm Tuấn Anh. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn này là chính xác và hoàn toàn trung thực. Nếu phát hiện có bất kỳ sự không trung thực hoặc gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn này. Học viên (Ký và ghi rõ họ tên) Trịnh Thị Thanh Hoa
ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, nghiên cứu chương trình cao học và làm luận văn này, bên cạnh những nỗ lực của bản thân, em đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện nhiệt tình và quý báu của nhiều cá nhân và tập thể. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu và cán bộ Phòng Quản lý Sau đại học, các Thầy Cô Khoa Tài chính – Ngân hàng và các thầy cô giáo Trường Đại học Thương mại đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để em hoàn thành chương trình đào tạo thạc sỹ và luận văn của mình. Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và tập thể cán bộ nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Khu Công nghiệp Đình Trám, tỉnh Bắc Giang đã tạo điều kiện cho em có điều kiện tham ra chương trình đạo tạo thạc sỹ cũng như cho phép em tiếp cận thu thập các nguồn thông tin phục vụ nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới PGS,TS. Phạm Tuấn Anh đã tận tình hướng dẫn, góp ý và giúp đỡ để em có thể hoàn thành luận văn thạc sĩ. Bản thân em luôn cố gắng hoàn thành luận văn bằng tất cả sự nhiệt tình và năng lực của bản thân, tuy nhiên luận văn không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót cần hoàn thiện. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp chân thành của quý các thầy cô và bạn đọc để bản luận văn được hoàn thiện hơn. Trân trọng cảm ơn! Học viên (Ký và ghi rõ họ tên) Trịnh Thị Thanh Hoa
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.............................................................................. vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................ vii DANH MỤC HÌNH VẼ .................................................................................... viii PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài................................................... 1 2. Sơ lƣợc về tình hình nghiên cứu đề tài ....................................................... 2 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .............................................................. 5 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 6 5. Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................. 6 6. Đóng góp của luận văn về mặt khoa học và thực tiễn .............................. 7 7. Kết cấu của luận văn .................................................................................... 7 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................................................................................ 8 1.1 Khái niệm, vai trò và phân loại cho vay khách hàng cá nhân ............... 8 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân ................................................ 8 1.1.2 Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân ............................................. 10 1.1.3 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân ............................................... 12 1.1.4. Khái niệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân ............................ 14 1.2 Nội dung phát triển cho vay khách hàng cá nhân ................................. 14 1.2.1 Về quy trình kinh doanh...................................................................... 14
iv 1.2.2 Về cải thiện sức cạnh tranh ................................................................. 15 1.2.3 Về chất lượng dịch vụ ......................................................................... 17 1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân ............ 18 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng tới phát triển cho vay khách hàng cá nhân ..... 21 1.3.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô .............................................................. 22 1.3.2 Các yếu tố môi trường ngành .............................................................. 24 1.3.3 Các yếu tố môi trường bên trong ngân hàng ....................................... 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP ĐÌNH TRÁM, TỈNH BẮC GIANG ................................................................................................................ 28 2.1. Giới thiệu về Agribank CN KCN Đình Trám, tỉnh Bắc Giang .......... 28 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...................................................... 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức..................................................................................... 29 2.1.3 Tình hình kinh doanh .......................................................................... 29 2.2. Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank CN KCN Đình Trám, tỉnh Bắc Giang ................................................................. 32 2.2.1 Quy trình kinh doanh .......................................................................... 32 2.2.2 Cải thiện sức cạnh tranh ...................................................................... 35 2.2.3 Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN .................................................... 37 2.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân ............ 45 2.3. Đánh giá chung ........................................................................................ 52 2.3.1 Những thành công ............................................................................... 52 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế ........................................................................ 53
v 2.3.3 Nguyên nhân của các tồn tại, hạn chế ................................................. 54 CHƢƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP ĐÌNH TRÁM, TỈNH BẮC GIANG ................................................. 57 3.1 Chiến lƣợc và mục tiêu của chi nhánh ................................................... 57 3.1.1 Phân tích TOWS ................................................................................. 57 3.1.2 Chiến lược cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh ....................... 63 3.1.3 Các mục tiêu kinh doanh cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh . 64 3.2 Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh ........ 65 3.2.1. Giải pháp mở rộng quy mô, thị phần cho vay khách hàng cá nhân ... 65 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ............ 72 3.3 Một số kiến nghị ....................................................................................... 78 3.3.1 Kiến nghị với hội sở Agribank ............................................................ 78 3.3.2 Kiến nghị với NHNN tỉnh Bắc Giang ................................................. 79 3.3.3. Kiến nghị với UBND huyện Việt Yên ............................................... 79 KẾT LUẬN ......................................................................................................... 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên Nghĩa Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, 1 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 2 CN Chi nhánh 3 KHCN Khách hàng cá nhân 4 KCN Khu công nghiệp 5 NHTM Ngân hàng thương mại 6 NHNN Ngân hàng Nhà nước 7 TSĐB Tài sản đảm bảo 8 UBND Uỷ ban nhân dân
vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Agribank CN KCN Đình Trám .................... 32 Bảng 2.2. Các sản phẩm cho vay KHCN tại Agribank CN KCN Đình Trám ..... 35 Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ................................................................... 38 Bảng 2.4. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha .................................. 39 Bảng 2.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá ................................................... 40 Bảng 2.6. Ma trận xoay các các yếu tố tác động đến sự hài lòng ........................ 41 Bảng 2.7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá yếu tố sự hài lòng ...................... 42 Bảng 2.8. Kiểm định mức độ tương quan giữa các biến ...................................... 42 Bảng 2.9. Kết quả phân tích các hệ số của các yếu tố độc lập trong hồi quy đa biến ....................................................................................................................... 44 Bảng 2.10: Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn mới tại Agribank CN KCN Đình Trám giai đoạn 2016-2020 .......................................................................... 49 Bảng 2.11. Dư nợ cho vay KHCN theo nhóm nợ tại Agribank CN KCN Đình Trám trong giai đoạn 2016 – 2020 ....................................................................... 50 Bảng 2.12. Thu từ lãi cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank CN KCN Đình Trám trong giai đoạn 2016 – 2020 ....................................................................... 51 Bảng 2.1. Mô thức TOWS của Agribank CN KCN Đình Trám .......................... 57 Bảng 3.1. Mục tiêu phát triển cho vay KHCN của Agribank CN KCN Đình Trám đến năm 2025 ....................................................................................................... 64
viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1. Quy trình cho vay KHCN của NHTM ................................................. 15 Hình 2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của Agribank CN KCN Đình Trám, tỉnh Bắc Giang .................................................................................................................... 29 Hình 2.2. Tình hình huy động vốn tại Agribank CN KCN Đình Trám ............... 30 Hình 2.3. Dư nợ cho vay tại Agribank CN KCN Đình Trám .............................. 31 Hình 2.4. Quy trình cho vay KHCN tại Agribank CN KCN Đình Trám ............ 33 Hình 2.5. Cấu trúc sản phẩm cho vay KHCN tại Agribank CN KCN Đình Trám .............................................................................................................................. 37 Hình 2.6: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân vay vốn tại Agribank CN KCN Đình Trám giai đoạn 2016-2020 .......................................................................... 46 Hình 2.7: Tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trong tổng dư nợ tại Agribank CN KCN Đình Trám giai đoạn 2016-2020 .......................................... 47 Hình 2.8: Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại Agribank CN KCN Đình Trám giai đoạn 2016-2020 ................................................................................... 48
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài Trong chiến lược kinh doanh của mình, Ban lãnh đạo “Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh Khu Công nghiệp Đình Trám, tỉnh Bắc Giang đã xác định các lĩnh vực kinh doanh chính bao gồm (1) Cung ứng dịch vụ tài chính cá nhân; (2) Cung ứng dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp siêu vi mô, doanh nghiệp vừa và nhỏ và (3) Ngân hàng bán buôn và ngân hàng giao dịch. Trong đó, lĩnh vực cung ứng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân được xác định là một hướng kinh doanh lâu dài bền vững và có triển vọng phát triển tốt, đóng góp quan trọng vào việc nâng cao sức cạnh tranh của Agribank CN KCN Đình Trám, tỉnh Bắc Giang. Cho vay KHCN có vai trò quan trọng đối với Agribank CN KCN Đình Trám, tỉnh Bắc Giang, giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, biên lợi nhuận tốt, đa dạng hóa danh mục cho vay, phân tán rủi ro và mang lại lợi nhuận tốt cho chi nhánh, đồng thời, góp phần vào việc phát triển và quảng bá hình ảnh của Agribank CN KCN Đình Trám, tỉnh Bắc Giang tới khách hàng. Bên cạnh đó, cho vay KHCN cũng giúp chi nhánh mở rộng thêm khách hàng, mở rộng quy mô, tăng doanh số bán chéo sản phẩm, từ đó tăng được sức cạnh tranh đồng thời cũng tạo được những nét đặc trưng hấp dẫn riêng cho Chi nhánh. Huyện Việt Yên - nơi Agribank CN KCN Đình Trám đặt trụ sở đang trên đà phát triển, với dân số gần 166 nghìn người, trong đó trên 60% là người dân trong độ tuổi lao động, chính vì vậy tiềm năng phát triển cho vay KHCN của chi nhánh là rất lớn. Tuy nhiên, trên địa bàn hiện nay có trên 20 ngân hàng đang hoạt động, chính vì vậy, sự cạnh tranh về cho vay KHCN trên địa bàn rất gay gắt. Đặc biệt, các chi nhánh của Vietcombank, BIDV, Vietinbank,… đang phát triển rất mạnh hoạt động cho vay KHCN và chiếm thị phần lớn trên địa bàn huyện Việt Yên nói chung và KCN Đình Trám nói riêng.” Do đó, việc tìm ra các giải pháp nhằm phát triển cho vay KHCN tại Agribank CN KCN Đình Trám là vấn đề cấp thiết đặt ra hiện nay.
2 Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Khu Công nghiệp Đình Trám, tỉnh Bắc Giang” cho luận văn tốt nghiệp chương trình Thạc sỹ chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng của mình tại trường Đại học Thương Mại. 2. Sơ lƣợc về tình hình nghiên cứu đề tài Trong thời gian qua, đã có nhiều công trình nghiên cứu về phát triển cho vay khách hàng cá nhân. Các công trình nghiên cứu đã tiếp cận phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân, đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân thông qua các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, phân tích so sánh các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, về sự hài lòng của khách hàng đối với cho vay khách hàng cá nhân do ngân hàng thương mại cung cấp, có thể liệt kê một số công trình tiêu biểu như sau: Các nghiên cứu về chủ đề nội dung phát triển cho vay khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng thƣơng mại: Đỗ Thị Phương Thảo (2020), “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Thái Nguyên. Luận văn đã nghiên cứu thực trạng phát triển cho vay KHCN tại Agribank Thái Nguyên thông qua 05 nội dung nghiên cứu: (1) phát triển sản phẩm cho vay KHCN; (2) phát triển các tiện ích trong cho vay KHCN; (3) phát triển nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ cho vay KHCN; (4) phát triển hoạt động marketing trong cho vay KHCN và (5) gia tăng lòng trung thành của khách hàng trong cho vay KHCN. Từ đó, luận văn đã đề xuất 06 giải pháp phát triển cho vay KHCN trong đó chú trọng đến giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Lê Thị Bích Hạnh (2020), “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. Luận văn đã nghiên
3 cứu thực trạng phát triển cho vay KHCN tại Vietinbank Tây Sài Gòn qua ba nội dung: (1) mở rộng quy mô cho vay KHCN; (2) nâng cao chất lượng cho vay KHCN; và (3) kiểm soát rủi ro trong cho vay KHCN. Từ đó, luận văn đã đề xuất sáu nhóm giải pháp để VietinBank Tây Sài Gòn phát triển hoạt động cho vay KHCN, bao gồm: đẩy mạnh doanh số và dư nợ cho vay; đa dạng hoá sản phẩm tín dụng; cải tiến chính sách quy trình cho vay; nâng cao nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ tín dụng; quản trị rủi ro tín dụng; và kiến nghị hỗ trợ từ VietinBank. Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với VietinBank Tây Sài Gòn trong việc điều chỉnh chiến lược kế hoạch phù hợp để phát triển hoạt động cho vay KHCN. Các nghiên cứu về chủ đề tiêu chí đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng thƣơng mại: Nguyễn Thị Giang Thanh (2020), “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Thương Mại. Luận văn đã hệ thống hoá cơ sở lý luận về cho vay KHCN và phát triển cho vay KHCN tại NHTM. Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển cho vay KHCN tại Vietinbank Chi nhánh KCN Tiên Sơn thông qua hệ thống các tiêu chí đánh giá phát triển cho vay KHCN như dư nợ cho vay KHCN, số lượng KHCN vay vốn, số lượng sản phẩm cho vay KHCN, cơ cấu tín dụng KHCN và sự hài lòng của KHCN. Từ đó, luận văn đã đề xuất 04 giải pháp nhằm phát triển cho vay KHCN tại Vietinbank Chi nhánh KCN Tiên Sơn. Phùng Thị Xuân Sinh (2021), “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Thương Mại. Điểm mới trong luận văn là tác giả đã đưa ra kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân của một số chi nhánh NHTM như Vietinbank Thành Công, Agribank Tràng An. Đây là hai chi nhánh ngân hàng có cùng quy mô với BIDV Cầu Giấy trên địa bàn quận Cầu Giấy và có nhiều điểm tương đồng với BIDV Cầu Giấy. Hai chi nhánh ngân hàng này đã thực hiện phát triển cho vay KHCN tương đối thành công và đạt được những thành công nhất định. Vì vậy, luận văn đã chỉ ra kinh nghiệm phát triển cho vay
4 KHCN tại hai chi nhánh này, nhằm rút ra bài học phát triển cho vay KHCN tại BIDV Cầu Giấy. Từ đó, 06 giải pháp được tác giả đề xuất nhằm phát triển cho vay KHCN tại BIDV Cầu Giấy mang tính khả thi cao hơn. Các nghiên cứu về chủ đề yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân của chi nhánh ngân hàng thƣơng mại: Võ Thị Hoài My (2016), “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng Á châu - chi nhánh Đà Nẵng”. Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đà Nẵng. Đề tài đưa ra 7 yếu tố được kì vọng sẽ tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng cá nhân là: Tính hữu hình, tính đảm bảo, độ tin cậy, tính đáp ứng, thuận tiện, giá cả và tín nhiệm. Số lượng mẫu được lấy là 230 khách hàng đang có dư nợ tiêu dùng cá nhân tại Chi nhánh. Bằng các kiểm định EFA, Hồi quy đa biến, đề tài chỉ ra: Tính hữu hình; Tính đả bảo; Độ tin cậy; Tính thuận tiện; Giá cả và Sự tín nhiệm ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng cá nhân tại Chi nhánh và có ý nghĩa thống kê. Căn cứ kết quả này, đề tài đã đề xuất 6 giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đà Nẵng đến năm 2020. Lê Tấn Phước (2020) với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương”. Tạp chí công thương, ngày 28 tháng 03 năm 2021. Các thành phần của thang đo được kế thừa phần lớn từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988), một số biến được điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với dịch vụ cho vay, trên cơ sở đó, bảng câu hỏi khảo sát được điều chỉnh lại hợp lí hơn. Mô hình đánh giá cuối cùng gồm: Độ tin cậy (TC); Sự cảm thông (SCT); Kỹ năng (KN); Độ tiếp cận (ĐTC); Sự cạnh tranh (CT). Với kích thước 204 mẫu khảo sát thu về, các kiểm định hồi quy được thực hiện với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 24. Kết quả đo lường các yếu tố tác động đến sự hài
5 lòng của khách hàng cho thấy, cả 5 yếu tố đều tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng với mức ý nghĩa sig < 0.05. Trong đó, “khách hàng đánh giá cao nhất ở Độ tiếp cận của dịch vụ và yếu tố Sự cạnh tranh không được khách hàng đánh giá cao khi vay vốn tại ngân hàng. Các kết quả phân tích trên đây là cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng. Một số kết luận từ tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến chủ đề nghiên cứu của luận văn: Các công trình nghiên cứu đã được công bố đã đề cập tới nhiều vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại như khái niệm, nội dung, các tiêu chí, các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển cho vay KHCN tại NHTM; tuy nhiên, xét về đối tượng, phạm vi và khách thể nghiên cứu, đề tài nghiên cứu Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Khu Công nghiệp Đình Trám, tỉnh Bắc Giang đảm bảo tính kế thừa, tính độc lập, đáp ứng yêu cầu cả về lý luận và thực tiễn. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: đề xuất các giải pháp, kiến nghị khả thi và phù hợp nhằm phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank CN KCN Đình Trám, tỉnh Bắc Giang. - Nhiệm vụ nghiên cứu: +Phân tích tổng quan các tài liệu để hệ thống các vấn đề lý luận về phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại. +Khảo sát thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank CN KCN Đình Trám, tỉnh Bắc Giang nhằm nhận dạng các thành công, tồn tại và nguyên nhân dẫn tới các tồn tại. + Đề xuất các giải pháp, kiến nghị đối với Agribank CN KCN Đình Trám, tỉnh Bắc Giang và các cơ quan hữu quan nhằm phát triển cho vay khách hàng cá nhân.
6 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Agribank CN KCN Đình Trám, tỉnh Bắc Giang + Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp nghiên cứu trong giai đoạn 2016 – 2020 Dữ liệu sơ cấp được khảo sát trong năm 2021 + Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển cho vay KHCN thông qua các nội dung và tiêu chí phát triển cho vay KHCN bao gồm: (i) quy trình kinh doanh; (ii) cải thiện sức cạnh tranh; (iii) chất lượng dịch vụ; (iv) các chỉ tiêu đánh giá phát triển cho vay KHCN. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp thu thập dữ liệu: +Dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn chuyên gia tại ngân hàng, khảo sát khách hàng cá nhân về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tác động tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân có vay tại Agribank CN KCN Đình Trám, tỉnh Bắc Giang. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu khảo sát đánh giá của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh. Số lượng phiếu khảo sát phát ra: 220 phiếu. Số lượng phiếu thu về: 218 phiếu. Số lượng phiếu hợp lệ: 212 phiếu. Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: tháng 5/2021 +Dữ liệu thứ cấp: Thu thập tư liệu có sẵn trong nội bộ ngân hàng (tài liệu quy định và hướng dẫn kỹ thuật nghiệp vụ của Agribank CN KCN Đình Trám, tỉnh Bắc Giang; báo cáo về tình hình kinh doanh cho vay khách hàng cá nhân của Agribank CN KCN Đình Trám, tỉnh Bắc Giang; tài liệu về quy trình xử lý, các tình huống phát sinh trong cung ứng cho vay khách hàng cá nhân của Agribank CN KCN Đình Trám, tỉnh Bắc Giang;…) kết hợp với các tư liệu bên ngoài ngân hàng (báo cáo nghiên cứu, đề tài nghiên cứu có liên quan.) Phƣơng pháp xử lý dữ liệu:
7 + Đối với các dữ liệu sơ cấp, luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp ý kiến chuyên gia, thống kê mô tả, phân tích tương quan, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến, phân tích so sánh sự tương đồng và khác biệt theo các nhóm phân loại định tính. + Đối với các dữ liệu thứ cấp, luận văn sử dụng các kỹ thuật phân tích theo chỉ tiêu, phân tích biến động, phân tích xu hướng. 6. Đóng góp của luận văn về mặt khoa học và thực tiễn - Về mặt khoa học: luận văn cung cấp thêm các bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại một chi nhánh ngân hàng thương mại. - Về thực tiễn: luận văn giúp ban lãnh đạo Agribank CN KCN Đình Trám, tỉnh Bắc Giang nhận diện các yếu tố chủ chốt cấu thành chất lượng cho vay khách hàng cá nhân, phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân, cung cấp cơ sở thực nghiệm giúp cho các cán bộ quản lý đánh giá sự phát triển cho vay khách hàng cá nhân của Agribank CN KCN Đình Trám, tỉnh Bắc Giang, từ đó đưa ra những giải pháp quản lý nhằm tiếp tục phát triển cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng trong thời gian tới. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài lời cảm ơn, lời nói đầu, mục lục, các danh mục và phụ lục, phần mở đầu, luận văn được kết cấu thành 3 chương, bao gồm: Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Khu Công nghiệp Đình Trám, tỉnh Bắc Giang Chương 3: Những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Khu Công nghiệp Đình Trám, tỉnh Bắc Giang
8 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm, vai trò và phân loại cho vay khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân Cho vay là một quan hệ kinh tế, trong quan hệ này bên cho vay chuyển giao quyền sử dụng tiền trong thời gian nhất định cho người đi vay. Khi đến hạn trả nợ bên đi vay có nghĩa vụ hoàn trả tiền gốc và lãi vay. Theo thông tư 39/2017/TTNHNN ngày 30/12/2017 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng: Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Khách hàng cá nhân tại NHTM là nhóm đối tượng bao gồm cá nhân, hộ gia đình, chủ trang trại, tổ hợp tác...được các NHTM áp dụng phương thức cho vay theo quy trình thủ tục của cho vay khách hàng cá nhân.” Nhóm đối tượng này có số lượng rất lớn và có nhu cầu vay các khoản nhỏ lẻ. Cho vay khách hàng cá nhân là một trong các hình thức cho vay của NHTM với đối tượng vay vốn là các cá nhân, hộ gia đình. Do đó, có thể hiểu Cho vay khách hàng cá nhân là một hình thức cho vay, theo đó ngân hàng giao cho đối tượng khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi . Cho vay KHCN của ngân hàng thương mại thường có những đặc điểm sau: Thứ nhất, quy mô khoản vay nhỏ, số lượng các khoản vay lớn Cho vay KHCN thường phục vụ cho hai mục đích chủ yếu: phục vụ đời sống, tiêu dùng hàng ngày và bổ sung vốn cho hoạt động buôn bán, kinh doanh sản xuất hộ cá thể. Số tiền cho vay thường bị giới hạn bởi các điều kiện tín dụng
9 của ngân hàng do đó những khoản vay này thường có quy mô nhỏ. Tuy nhiên số lượng các khoản vay lớn, điều này xuất phát từ nguyên nhân chủ yếu sau: - Đối tượng của cho vay KHCN bao gồm tất cả cá nhân và hộ gia đình có giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh cá thể. Cá nhân là khách hàng của loại hình cho vay này có thể thuộc các thành phần kinh tế khác nhau, có mức thu nhập khác nhau... Do đó số lượng khách hàng là rất lớn. - Sự phát triển của xã hội, của quy mô dân số ngày càng tăng dẫn đến nhu cầu tín dụng của KHCN phong phú và đa dạng. Khi chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống. Thứ hai, cho vay KHCN thường có chi phí bình quân cao Do đặc điểm của KHCN là số lượng nhiều và phân tán rộng nên để duy trì và phát triển hoạt động cho vay KHCN, các NHTM sẽ tốn kém nhiều chi phí cho các hoạt động: - Mở rộng hệ thống mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị tạo thuận lợi trong việc tiếp cận đối tượng KHCN ở từng địa bàn, khu vực. - Phát triển nhân sự đầy đủ nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định đến quyết định cho vay, giải ngân và thu nợ. - Ngoài ra, còn có các chi phí liên quan như: chi phí quản lý, văn phòng phẩm, điện, nước, điện thoại, công tác hỗ trợ chi phí nhân viên... Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các khoản vay nhiều trong khi chi phí để thực hiện một khoản vay KHCN không chênh lệch nhiều so với một khoản vay doanh nghiệp có quy mô lớn. Vì vậy chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chi cao hơn các loại cho vay khác. Thứ ba, cho vay KHCN thường có rủi ro cao Trong hoạt động cho vay KHCN, chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng thường không cao và không đầy đủ, điều này gây khó khăn trong việc đánh giá trực tiếp năng lực trả nợ của khách hàng. Đây cũng là yếu tố góp phần làm tăng rủi ro trong hoạt động cho vay KHCN. Mặt khác, nguồn trả nợ của
10 khách hàng được trích từ nguồn thu nhập mà không nhất thiết phải từ kết quả sử dụng những khoản vay. Thêm nữa, nguồn trả nợ của người đi vay có thể biến động lớn, nó phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của khách hàng, đây chính là những nguyên nhân ảnh hưởng đến khả năng trả nợ vay cho ngân hàng của KHCN .. Vì vậy, cho vay KHCN có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp. Xuất phát từ những đặc điểm đó, lãi suất cho vay của loại hình cho vay KHCN thường cao hơn lãi suất cho vay trong các lĩnh vực khác. 1.1.2 Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân a. Đối với nền kinh tế - Giúp ngân hàng thúc đẩy quá trình tích tụ tập trung vốn nhàn rỗi trong xã hội và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: giúp nguồn vốn nhàn rỗi luân chuyển đến khách hàng có nhu cầu cần vốn đầu tư sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng. Để có thể trả nợ gốc và lãi cho ngân hàng, khách hàng phải có chính sách sử dụng vốn hiệu quả, đảm bảo có nguồn thu nhập để trả nợ cho ngân hàng - Giúp ngân hàng góp phần thúc đẩy nhanh quá trình tái sản xuất mở rộng, đẩy mạnh đầu tư phát triển: Cho vay khách hàng cá nhân nhằm mục đích kinh doanh cá nhân, hộ gia đình giúp quá trình sản xuất được diễn ra liên tục, thúc đẩy quá trình mở rộng quy mô. - Có vai trò quan trọng trong việc tổ chức điều hòa lưu thông tiền tệ, biến nguồn vốn nhàn rỗi không sử dụng thành nguồn vốn lưu thông hoạt động hiệu quả. - Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia: hoạt động cho vay khách hàng cá nhân hiệu quả sẽ góp phần làm giảm các dịch vụ tín dụng đen, cho vay nặng lãi... Cho vay khách hàng cá nhân được coi là một công cụ quan trọng làm kích cầu tiêu dùng, qua đó làm tăng sản lượng và tạo thêm các cơ hội việc làm, đóng góp vào tăng trưởng kinh tế của mỗi quốc gia. Từ đó, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội