Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng Thương mại Tiên Phong TPBank Hoàn Kiếm

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:149

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu đề tài là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm. Phân tích những điều chi nhánh đã làm được và mặt hạn chế còn tồn tại. Nghiên cứu giải pháp khả thi, phù hợp tình trạng của chi nhánh và hệ thống ngan hàng Tiên Phong trong giai đoạn nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm hiểu quả.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng Thương mại Tiên Phong TPBank Hoàn Kiếm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -----------**0O0**----------- NGUYỄN THẾ ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG – TPBANK HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI – 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -----------**0O0**----------- NGUYỄN THẾ ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG – TPBANK HOÀN KIẾM CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHÙNG VIỆT HÀ HÀ NỘI – 2020
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng và với sự hướng dẫn tận tình của TS Phùng Việt Hà. Tác giả luận văn Nguyễn Thế Anh
ii LỜI CẢM ƠN Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu, kết hợp với kinh nghiệm trong quá trình công tác và sự nỗ lực cố gắng của bản thân. Đạt được kết quả này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các thầy, cô giáo trong Hội đồng khoa học trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành Luận văn. Đặc biệt là TS. Phùng Việt Hà là người trực tiếp hướng dẫn khoa học và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Thế Anh
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................... ii MỤC LỤC .........................................................................................................................iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................ vi DANH MỤC B ẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ............................................................................ vii MỞ ĐẦU..............................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..............................................................................................1 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan: .............................................3 3. Mục đích nghiên cứu ....................................................................................................5 4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .................................................................................5 5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................6 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.................................................................6 7. Kết cấu của Luận văn ..................................................................................................7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NG ÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................8 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM ......................................8 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM 8 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................9 1.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của NHTM ..................... 14 1.1.4. Vai trò c ủa dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................... 21 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .................................................................. 23 1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................ 23 1.2.2. Phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................... 25 1.2.3.Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................... 27 1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................ 36 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội và một số chi nhánh thuộc ngân hàng TMCP Tiên Phong và bài học rút ra cho TPBank Hoàn Ki ếm................. 41
iv 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội. ............................................................. 41 1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số chi nhánh thuộc ngân hàng TMCP Tiên Phong........................................................................... 43 1.3.3. Bài học rút ra dành cho ngân hàng TMCP Tiên Phong - TPBank Hoàn Kiếm ................................................................................................................................... 45 TỔNG KẾT CHƯƠNG 1 ............................................................................................. 47 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NG ÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG - TPBANK HOÀN KIẾM....... 48 2.1. Tổng quan về ngân hàng tiên phong – TPBank Hoàn Kiếm ........................ 48 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm ........................................................................................................................ 48 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lước phát triển của TPBank Hoàn Kiếm ............. 49 2.1.3. Khái quát kết quả một số hoạt động kinh doanh chính của TP Bank Hoàn Kiếm ................................................................................................................................... 51 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TPBank Hoàn Kiếm 53 2.2.1 Đa dạng hóa danh mục dịch vụ. ........................................................................ 53 2.2.2 Kênh phân phối ..................................................................................................... 73 2.2.3 Phương thức giao dịch. ....................................................................................... 77 2.2.4 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................... 80 2.2.5 Kết quả phân tích thống kê .................................................................................. 84 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại TPBank – TPBank Hoàn Kiếm ....................................................................................................................... 88 2.3.1. Thành tựu đạt được.............................................................................................. 88 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế ................................................ 92 TỔNG KẾT CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 95 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH HOÀN KIẾM .................................................................................................................. 96
v 3.1 Mục tiêu và định hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm. ................................................ 96 3.1.1 Định hướng chung của ngân hàng TMCP Tiên Phong. ................................ 96 3.1.2. Định hướng ngân hàng Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm. .................. 99 3.2. Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm..................................................................................... 100 3.2.1.Khai thác tối đa nền khách hàng hiện có và không ngừng phát triển nền khách hàng. .................................................................................................................... 101 3.2.2. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới kênh phân phối ..................... 102 3.2.3. Đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....... 103 3.2.4. Nâng cao chất lượng nhân lực và quản lý nguồn nhân lực. ...................... 105 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing và dịch vụ chăm sóc khách hàng. ........ 107 3.3. Kiến nghị ................................................................................................................. 108 3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ............................................................... 108 3.3.2. Kiến nghị với TPBank. ..................................................................................... 110 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 114 KẾT LUẬN .................................................................................................................... 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU NGHĨA ĐẦY ĐỦ 1 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 2 ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển 3 BIDV Việt Nam 4 NHBL Ngân hàng bán lẻ 5 KH Khách hang 6 KHCN Khách hàng cá nhân 7 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 8 HĐV Huy động vốn 9 MBBank Ngân hàng Thương Mại cổ phần Quân Đội 10 NH Ngân hàng 11 NHTM Ngân hàng Thương mại 12 NHNN Ngân hàng Nhà nước 13 POS Điểm chấp nhận thanh toán thẻ (Point Of Sale) 14 SPDV Sản phẩm dịch vụ 15 Techcombank Ngân hàng Thương Mại cổ phần Kỹ Thương 16 TDBL Tín dụng bán lẻ 17 TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong – TPBank 18 Hoàn Kiếm Hoàn Kiếm 19 Viettienbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 20 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Đánh giá hoạt động kinh doanh của TPBank Hoàn Kiếm giai đoạn 52 2017 -06/2020 ................................................................................................................... 52 Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ của TP Bank Hoàn Kiếm ..................... 54 Bảng 2.3: Huy động vốn bán lẻ tại TPBank Hoàn Kiếm ....................................... 60 (giai đoạn 2017-06/2020) ............................................................................................... 60 Bảng 2.4: Cơ cấu tín dụng bán lẻ tại TPBank Hoàn Kiếm giai doạn 2017 – 06/2020 .............................................................................................................................. 64 Bảng 2.5: Kết quả phát triển thẻ tại TPBank Hoàn Kiếm trong giai đoạn 2017 – 06/2020 ........................................................................................................................... 68 Bảng 2.6. Số liệu giao dịch quốc tế.............................................................................. 72 Bảng 2.7. Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ......... 73 Bảng 2.8: Huy động vốn từ khách hàng cá nhân của các chi nhánh .................. 74 Bảng 2.9: Số lượng khách hàng sử dụng phương thức giao dịch tại TPBank Hoàn Kiếm từ năm (2017 – 06/2020).......................................................................... 78 Bảng 2.10: Tần suất giao dịch thời gian khách hàng sử dụng phương thức giao dịche dịch vụ ngân hàng bán lẻ của TPBank Hoàn Kiếm từ năm ...................... 79 (2017 – 06/2020)............................................................................................................... 79 Bảng 2.11: Các thành phần chất lượng dichh vụ NHBL nghiên cứu tại TPBank Hoàn Kiếm ....................................................................................................................... 82 Bảng 2.12: Kết quả điều tra ......................................................................................... 83 Bảng 2.13: Kết quả phân tích thống kê mô tả .......................................................... 84 Bảng 2.14. Kết quả thang đo Cronbach’ alpha ....................................................... 84 Bảng 2.15: Kết quả phát triển KH tại Chi nhánh giai đoạn 2017 – 06/2020..... 91
viii Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động vốn tại TPBank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 – 06/2020 .............................................................................................................................. 61 Biểu đồ 2.2. Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ tại TPBank – TPBank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 – 06/2020 ............................................................................................... 62 Biểu đồ 2.3. Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo thời hạn cho vay tại TPBank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 – 06/2020 ......................................................................... 66 Biểu đồ 2.4. Doanh số thu dịch vụ thanh toán trong nước .................................... 70 Biểu đồ 2.5: Thị phần tín dụng cá nhân trên địa bàn quận Hoàn Kiếm............ 75 năm 2019........................................................................................................................... 75 Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách .............................................................................. 28 Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết .................................................................. 32 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm................................................................................................................................... 49
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các đối tượng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong xã hội. Với các nền kinh tế phát triển, ngân hàng bán lẻ (NHBL) thường chiếm ít nhất 60% tỉ trọng giao dịch, tạo ra sự sôi động của thị trường tiền tệ; còn ở Việt Nam, các Ngân hàng thương mại coi dịch vụ ngân hàng bán lẻ là thỏi nam châu hút lượng khách hàng đến giao dịch vô cùng lớn, từ đó thu lại được lợi nhuận một cách bền vững và nhanh chóng. Sức ép cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự đua tranh phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn và những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, phát triển NHBL như là một xu thế tất yếu và cần thiết của các ngân hàng. Tính đến năm 2019, số lượng doanh nghiệp Việt Nam đã đạt đến 138.139 doanh nghiệp thành lập mới, trong đó lượng doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm 96%, cơ hội cho NHBL tại Việt Nam phát triển sẽ là nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa là vô cùng lớn . Bên cạnh đó, tiềm năng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ là rất lớn khi dân số Việt Nam đã đạt mức 90 triệu người, trong đó hơn 50% dân số trong độ tuổi lao động, nhưng mới chỉ khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng; cùng với tầng lớp trung lưu và dân số đô thị tăng nhanh là những điều kiện quan trọng cho dịch vụ NHBL phát triển, quá trình đô thị hóa của Việt Nam cũng đang diễn biến với tốc độ nhanh, lực lượng kinh doanh hộ gia đình ngày càng mở rộng. Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam hiện nay được đánh giá là một thị trường mới, tiềm năng phát triển lớn và mới được tập trung phát triển mạnh từ năm năm trở lại đây nhờ vào nhiều ngân hàng thương mại cổ phần đua nhau đưa ra những sản phẩm dịch vụ kết hợp công nghệ mới nhằm thu hút lượng khách hàng cá nhân lớn sử dụng dịch vụ ngân hàng. Sự thu hút của cuộc cách mạng dịch vụ NHBL sẽ được nhân lên nhiều lần nhờ khả năng khai thác tiềm năng từ các khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp
2 cận các sản phẩm tài chính mới. Thực tế còn cho thấy rằng dịch vụ NHBL đem lại nguồn doanh thu ổn định, ít rủi ro hơn cho ngân hàng trong bối cảnh nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, tín dụng giảm mạnh như hiện nay. Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong là một ngân hàng trẻ luôn nỗ lực mang lại các giải pháp, sản phẩm tài chính ngân hàng hiệu quả nhất, hướng tới phân khúc khách hàng trẻ và năng động. Dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và trình độ quản lý chuyên sâu, với mục tiêu đi đầu về Ngân hàng số, TPBank đã tập trung đầu tư để có hạ tầng hiện đại, giải pháp công nghệ tiên tiến với những sản phẩm đột phá như LiveBank – mô hình ngân hàng tự động 24/7, Savy - ứng dụng tiết kiệm vạn năng, QuickPay – thanh toán bằng mã QR code, ứng dụng ngân hàng điện tử Ebank… TPBank đã ứng dụng thành công trợ lý ảo T’aio với trí thông minh nhân tạo AI và công nghệ máy học Machine Learning, hệ thống nhận diện khách hàng bằng giọng nói và vân tay… Tất cả những sản phẩm vượt trội đó đã giúp TPBank trở thành nhà băng đầu tiên có hệ sinh thái ngân hàng số đa dạng và vượt trội tại Việt Nam. Ngân hàng Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm là một siêu chi nhánh và là một trong bốn chi nhánh đặt nền móng trong công cuộc thành lập nên ngân hàng TMCP Tiên Phong ngày nay. TPBank Hoàn Kiếm từ sau khi được thành lập đến nay luôn đi đầu trong tiêu chí phát triển của ngân hàng TMCP Tiên Phong hiện này là biến Tiên Phong trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất hệ thống. Với lợi thế hơn về địa điểm so với siêu chi nhánh còn là Thăng Long, Hà Nội, Trung tâm kinh doanh Hội Sở, TPBank Hoàn Kiếm đặt trụ sở ngay trong phố cổ Hà Nội - nơi thu hút rất nhiều giao dịch cá nhân và hộ kinh doanh cá thể, tạo cho TPBank Hoàn Kiếm nền tảng cực tốt để để phát triển trở thành một trong những chi nhánh thuộc top đầu của ngân hàng Tiên Phong. Xuất phát từ những yêu cầu thực tế, từ những định hướng của cả TPBank lẫn TPBank Hoàn Kiếm trong việc trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại và tốt nhất hệ thống thì việc nâng cao chất lượng dịch ngân hàng bán lẻ đặc biệt là tại Ngân Hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm là một vấn đề cần được đặc
3 biệt quan tâm và giải quyết trong thời gian tới, tôi xin chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng Thương mại Tiên Phong TPBank Hoàn Kiếm” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan: Trong Ngành ngân hàng Việt Nam hiện nay đang trong thời kì hội nhập và phát triển. Các ngân hàng thương mại Việt Nam đang có xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như một chiến lược phát triển đầy tham vọng và bền vững. Tuy nhiên tại các ngân hàng hiện nây các hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang chưa được phát triển có chiều sâu và chiều rộng mà còn rất nhiều hạn chế riêng. Vấn đề này đang được rất nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và nghiên cứu nhằm đưa ra hướng đi đúng đắn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Có thể kể đến một số công trình nghiên cứu như: Tác giả Phạm Thị Hằng Hạnh (2015) với đề tài: ’’Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong ” – Luận văn thạc sĩ của trường đại học Kinh tế Quốc Dân. Đề tài đưa ra số liệu sát tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ bán lẻ tại TPBank giai đoạn từ năm 2012 – 2014 và đưa ra những phân tích nêu rõ được thực trạng đã và đang còn tồn đọng các sản phẩm chủ đạo về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng là Dịch vụ huy động và dịch vụ tín dụng bán lẻ .Tuy nhiên đề tài chưa đi sâu vào thực trang toàn bộ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Tiên Phong, mà chỉ đưa ra những phân tích chủ yếu tại hai sản phẩm chính của ngân hàng là huy động và tín dụng nên những giải pháp đưa ra còn chung chung chưa đi sâu vào thực trạng cần phát triển. Tác giả Phạm Đức Dũng ( 2019) với đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong ” - Luận văn thạc sĩ của trường Đại học Ngoại Thương. Tác giả đã đưa ra khung lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ NHBL cũng như các tiêu chí đánh giá, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại. Luận văn đã kết hợp sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu như nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên cứu mô tả, nghiên cứu phân tích và một số phương pháp khác để tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TPBank Tuy
4 vậy, đề tài chưa đưa ra được nhiều số liệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân bán lẻ, những giải pháp đề xuất mang tính định hướng chung và hầu hết hướng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại hội sở và chưa đưa ra được những giải pháp có thể áp dụng trực tiếp. Tác giả Đặng Thị Minh Anh (2019) với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong ” - Luận văn thạc sỹ Tài chính của Học viện Ngân hàng. Đề tài đem lại góc nhìn mới về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một ngân hàng cổ phần đang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa vào công nghệ số hàng hàng đầu trong ngành ngân hàng Tác giả đã phân tích được những điểm mạnh của ngân hàng TMCP Tiên Phong trong việc phát triển ngân hàng điện tử trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng. Những giải pháp tác giả đưa ra cũng sát tình hình thực tế kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Tiên Phong và có những giải pháp đề cao việc ngân hàng nâng cao mảng ngân điện tử nhằm tạo lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường hiện nay . Tuy nhiên, đề tài chỉ tập trung chủ yếu vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung tại Ngân hàng ngân hàng Tiên Phong mà chưa đi sâu vào bất cứ một chi nhánh nào, nên việc đánh giá vẫn còn chung chưa đi sát thực tế kinh doanh tại một địa điểm giao dịch với khách hàng. Kết quả nghiên cứu các công trình nghiên cứu đã khảo sát đã đưa ra những luận điểm về lý thuyết và thực tiễn trong quá trình nghiên dịch ngân hàng bán lẻ tại ngân TMCP Tiên Phong: + Lý thuyết: Các tác giả đã đưa ra những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong Ngân hàng bán lẻ SERVQUAL của Parasuraman năm 1988. + Thực tiễn: Các tác giả đã đánh giá khá chi tiết thực trạng chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Tiên Phong . Các đề tài cũng đã chỉ ra được đường lối phát triển dựa theo việc kinh doanh ngân hàng điện tử làm chủ đạo phát triển giúp TPBank tạo đươc dấu ấn trên thị trường, những giải pháp xử lý thực tiễn và hiệu quả.
5 Trên cơ sở nghiên cứu đó có thể trở thành nền tảng cho TPBank Hoàn Kiếm học hỏi kinh nghiệm, từ đó đưa ra được những đề xuất nhằm giúp nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ của TPBank Hoàn Kiếm. Tuy nhiên các công trình nghiên cứu này đa phần tập trung vào những lý luận, giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong nói chung mà chưa phân tích một chi nhánh riêng biệt nào. Chính vì thế, đề tài này sẽ làm rõ những điểm còn tồn tại trong thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như đề xuất những giải pháp phù hợp trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TPBank Hoàn Kiếm. 3. Mục đích nghiên cứu - Mục tiêu chung: Đưa ra những giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm. - Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống lý luận những vấn đề của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần. + Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm. Phân tích những điều chi nhánh đã làm được và mặt hạn chế còn tồn tại + Nghiên cứu giải pháp khả thi, phù hợp tình trạng của chi nhánh và hệ thống ngan hàng Tiên Phong trong giai đoạn nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank Hoàn Kiếm hiểu quả. 4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm . - Phạm vi nghiên cứu: Thời gian: Nghiên cứu số liệu trong giai đoạn từ năm năm 2017 đến hết 6/2020 và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Tiên Phong – chi nhánh Hoàn Kiếm.
6 Không gian: Đề tài nghiên cứu tập trung vào kết quả của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Tiên Phong, Chi nhánh Hoàn Kiếm. 5. Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong quá trình nghiên cứu viết luận văn bao gồm:  Phương thu thập tài liệu, dữ liệu, thông tin với hai nguồn sau: + Thứ cấp: sách, báo, tài liệu, luận văn, các ấn phẩm, tạp chí về tình hình phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Báo cáo tài chính của một số ngân hàng thương mại khác nhau như TPBank Hoàn Kiếm, hay các ngân hàng khác cùng địa bàn như Agribank, Techcombank….. + Sơ cấp: Khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – CN Hoàn Kiếm tại thời điểm hiện tại. Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng. - Phương pháp Xử lý dữ liệu đã thu thập được bằng các biện pháp thống kê, mô tả, so sánh theo chuỗi thời gian từ năm 2017 đến năm 2020 và không gian để nhận thấy được thực trạng phát triển của đối tượng nghiện cứu . - Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong Ngân hàng bán lẻ: Vận dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman năm 1988. + Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tại TPBank Hoàn Kiếm. + Quy mô và cấu trúc của mô hình khảo sát: Khảo sát trên dựa trên số lượng khách hàng đang giao dịch tại TPBank từ tháng 01/2020. Cấu trúc mô hình: Đánh giá sự hài lòng của mỗi khách hàng dựa qua năm tiêu chí cơ bản của mô hình (Sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm) 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài - Về ý nghĩa khoa học: Đề tài trên cơ sở tổng hợp, hệ thống hóa và làm rõ thêm một số vấn đề mang tính lý luận về DVNHBL và phát triển DVNHBL của NHTM nên các kết luận rút ra của luận văn sẽ bảo đảm cơ sở khoa học và có thể
7 làm tài liệu tham khảo trong nghiên cứu tại các Trường Đại học/Học viện chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng. - Về ý nghĩa thực tiễn: Đề tài tiến hành phân tích, đánh giá một cách có hệ thống thực trạng phát triển DVNHBL theo các tiêu chí được lựa chọn một cách khách quan, khoa học tại một ngân hàng cụ thể là TPBank Hoàn Kiếm với các tư liệu phát sinh về hoạt động NHBL được xem xét tương đối có hệ thống trong khoảng thời gian hợp lý (4 năm). Trên cơ sở các phân tích thực tiễn này, luận văn sẽ rút ra các kết quả đạt được, những mặt còn tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại này cũng sẽ được xem xét đánh giá một cách khách quan. Các kết luận rút ra từ phân tích thực trạng do bảo đảm cơ sở khoa học và thực tiễn và vì vậy sẽ có giá trị tham khảo tốt cho các nhà quản trị điều hành của các NHTM Việt Nam, nhất là với TPBank Hoàn Kiếm để đưa ra các quyết định phù hợp nhằm phát triển DVNHBL trong những năm tới. 7. Kết cấu của Luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục… luận văn được trình bày gồm ba chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong, TPBank Hoàn Kiếm. Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong, TPBank Hoàn Kiếm.
8 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi và cung cấp các khoản vay đến tay người cần đến vốn. Hoạt động bán lẻ đã hình thành và phát triển cùng với sự phát triển của các ngân hàng thương mại. Hoạt động bán lẻ của ngân hàng ban đầu là hình thức tiền gửi từ các gia đình. Khoảng thời gian 1800 năm trước Công nguyên, các gia đình giàu có có nhu cầu gửi tiền vào những nơi uy tín, có lực lượng bảo vệ để đảm bảo cho tiền của họ, từ đó hình thành những người cầm đồ, giữ tiền của người gửi cho đến khi họ đến nhận lại. Sau đó một thời gian thì những người cầm đồ nhận thấy được những người gửi tiền không bao giờ đến nhận tiền cùng một lúc và nhờ có sự vô danh của đồng tiền, họ đã cho những người khác vay với mục đích kinh doanh ; từ đó hình thành nên hoạt động cho vay cá nhân của chính các ngân hàng sau này. Những người gửi tiền có nhu cầu trả tiền mua hàng và họ sử dụng các chứng thư xác nhận việc gửi tài sản của những người cầm đồ để trả cho người bán hàng thay vì phải đến nơi gửi đồ nhận lại số tiền đó rồi mang trả cho người bán. Điều này làm phát sinh chức năng trung giang thanh toán, dịch vụ thanh toán của khách hàng ra đời. Vào khoảng vài thập niên đầu của thế kỷ 20 cho đến thời kỳ trước chiến tranh thế giới thứ hai, hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển mạnh mẽ và đạt đến mức cao nhưng vẫn chưa thâm nhập vào đời sống của đại đa số dân chúng mà vẫn tập vào những người giàu , cùng với đó nhu cầu về vốn cũng ngày càng tăng để tài trợ cho các khoản vay thương mại lớn. Cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra gay gắt, các ngân hàng ráo riết tìm cách huy động thêm nguồn vốn từ các khách hàng mới trở đi mới tiềm năng hơn. Đặc biệt từ thập kỷ 50 trở đi, thu nhập của người lao
9 động và người làm công ăn lương ở nhiều nước ngày càng gia tăng khiến các ngân hàng nhận thấy đây là nguồn vốn dồi dào có thể khai thác cho đầu tư. Tập trung khai thác nguồn khách hàng từ những người lao động giúp cho ngân hàng có thêm nguồn vốn dồi dào từ tiền gửi cùng với đó là lợi nhuận từ việc cho vay cũng nhiều hơn. Quy mô hoạt động của ngân hàng được mở rộng ra toàn xã hội chứ không chỉ tập trung vào tầng lớp giàu có .Người tiêu dùng chính là những khách hàng trung thành và tiềm năng không những chỉ trong lĩnh vực huy động tiền gửi mà còn ở lĩnh vực sử dụng vốn. Với nhận thức đó các ngân hàng đã tăng cường hơn nữa vào việc đầu tư cơ sở vật chất, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với tầng lớp những người lao động, buôn bán, trí thức… Đối tượng khách hàng này đã mang lại doanh thu tăng trưởng nhanh nhất và chiếm vị trí đáng kể trong lợi nhuận của ngân hàng. Ngày càng nhiều các ngân hàng chú trọng đầu tư phát triển hoạt động bán lẻ vì nó có thể mang lại lợi nhuận cho NH ngay cả khi tình hình kinh tế khó khăn. Có thể nói rằng phát triển hoạt động NH bán lẻ như hòn đá tảng trong chiến lược phát triển của nhiều ngân hàng. Hoạt động bán lẻ đã tiến một bước rất xa so với hoạt động NH trước đây, sự gia tăng nhu cầu của các KH cá nhân thúc đẩy các NH tiếp tục phát triển các dịch vụ truyền thống (tiền gửi, cho vay, bảo quản vật có giá, cung ứng các phương tiện thanh toán) và mở rộng các dịch vụ mới đa dạng hơn như tư vấn, quản lý tài sản, bảo hiểm. Các phương tiện thanh toán ban đầu như séc, ủy nhiệm chi, chuyển khoản… được bổ sung bằng các phương tiện thanh toán đa năng và thuận tiện hơn như thẻ ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… Các chi nhánh NH truyền thống không còn là kênh phân phối duy nhất đưa dịch vụ NH đến với dân cư, mà các kênh phân phối điện tử như ATM, POS, Internet banking, Phone banking…đã ra đời và phát triển một cách bùng nổ trong những năm gần đây. 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chúng ta đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) trong Đó chiến lược phát triển của hầu hết các ngân hàng nội địa đều là
10 trở thành “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam”, “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam”. Vây “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ” là gì?. Dưới đây là một vài quan điểm về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. * Theo các chuyên gia kinh tế của học viện công nghệ Châu Á-AIT Dịch vụ NHBL là việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. [15, trang 24] * Theo từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn [5, Trang 34] * Theo tác giả Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties. Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” . [2, Trang 134] * Theo khái niệm của WTO ( Tổ chức thương mại thế giới ). DVNHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các NH để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm. [ 10,Trang 142] Như vậy, qua các quan điểm về Dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo một số tổ chức kinh tế thế giới lớn, dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thể hiện rõ đây là sản phẩm dịch vụ đặc thù cung ứng cho nhóm khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ kinh doanh, các doanh nghiêp vừa và nhỏ