Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực tỉnh Đồng Nai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:130

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL của BIDV nói chung và của BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai nói riêng, từ đó, xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực tỉnh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ QUỲNH NGA ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ĐỒNG NAI, THÁNG 10 NĂM 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ QUỲNH NGA ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. HOÀNG ĐỨC ĐỒNG NAI, THÁNG 10 NĂM 2014
LỜI CAM ĐOAN Tên tôi là: Đỗ Thị Quỳnh Nga Là học viên cao học kinh tế khóa 22 ngành Ngân hàng của trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan: Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực tỉnh Đồng Nai” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn là trung thực, đƣợc thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực và khách quan. Các giải pháp trong luận văn đƣợc rút ra từ cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Tác giả Đỗ Thị Quỳnh Nga
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................................... 4 1.1 Dịch vụ NHBL của NHTM ............................................................................................... 4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL ......................................................................................... 4 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL.................................................................................... 5 1.1.2.1 Đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL là lớn .............................................. 5 1.1.2.2 Dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao .......................................... 5 1.1.2.3 Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ ............................................................................. 5 1.1.2.4 Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại ............ 5 1.1.2.5 Nhu cầu mang tính thời điểm ............................................................................ 5 1.1.2.6 Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi ........................................................................................................................... 6 1.1.2.7 Dịch vụ nhìn chung đơn giản, dễ thực hiện ...................................................... 6 1.1.2.8 Độ rủi ro thấp .................................................................................................... 6 1.1.3 Vai trò của dịch vụ NHBL trong nền kinh tế ........................................................... 6 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế - xã hội ............................................................................... 7 1.1.3.2 Đối với NHTM .................................................................................................. 7 1.1.3.3 Đối với khách hàng ........................................................................................... 8 1.1.4 Các sản phẩm và dịch vụ NHBL .............................................................................. 9 1.1.4.1 Sản phẩm tiền gửi .............................................................................................. 9 1.1.4.2 Sản phẩm tín dụng ........................................................................................... 10 1.1.4.3 Các sản phẩm dịch vụ tiện ích khác ................................................................ 10 1.2 Phát triển dịch vụ NHBL của NHTM.............................................................................. 13 1.2.1 Khái niệm ................................................................................................................ 13 1.2.2 Các chỉ tiêu xác định phát triển dịch vụ NHBL ..................................................... 14 1.2.2.1 Nhóm các chỉ tiêu định lƣợng ......................................................................... 14 1.2.2.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính ............................................................................ 15
1.2.3 Điều kiện phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM ...................................................... 15 1.2.4 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ NHBL của NHTM ......................................... 16 1.2.4.1 Phát triển DVNH nói chung và DV NHBL là biện pháp đầu tiên để các ngân hàng thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận.................................................................... 16 1.2.4.2 Phát triển DVNH nói chung và NHBL nói riêng là tiền đề để hệ thống ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh khi hội nhập quốc tế .............................................. 17 1.2.4.3 Phát triển dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho từng cá nhân tiếp cận đƣợc với DVNH ......................................................................................................................... 17 1.3 Một số kinh nghiệm về NHBL trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ..... 17 1.3.1 Kinh nghiệm về NHBL trên thế giới: ..................................................................... 17 1.3.1.1 Citibank với kinh nghiệm hoạt động tại Australia .......................................... 18 1.3.1.2 Ngân hàng BNP Paribas với kinh nghiệm tái cơ cấu tổ chức ......................... 19 1.3.2 Bài học cho các NHTM ở Việt Nam ...................................................................... 20 1.4 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL của các khách hàng tại các NHTM ...................................... 22 1.4.1 Mục tiêu của khảo sát ............................................................................................. 23 1.4.2 Mô hình nghiên cứu và thang đo ............................................................................ 23 1.4.2.1 Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 23 1.4.2.2 Thang đo .......................................................................................................... 25 1.4.3 Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................................ 25 1.4.3.1 Nguyên cứu sơ bộ ............................................................................................ 26 1.4.3.2 Nghiên cứu chính thức .................................................................................... 26 Kết Luận Chƣơng 1 ........................................................................................................... 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI .......................... 28 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam khu vực tỉnh Đồng Nai ............................................................................................................................................... 28 2.1.1 Đặc điểm kinh tế - xã hội tỉnh Đồng Nai ................................................................ 28 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam khu vực tỉnh Đồng Nai .............................................................................................. 29 2.1.2.1 Quá trình hình thành ........................................................................................ 29 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động ................................................................................ 30 2.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh các CN BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai ........... 32 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - khu vực tỉnh Đồng Nai ............................................................................................... 34 2.2.1 Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ........................................................................................................... 34
2.2.2 Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ NHBL tại các CN BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai ............................................................................................................................ 35 2.2.2.1 Thu nhập ròng từ hoạt động DVNHBL........................................................... 36 2.2.2.2 Huy động vốn dân cƣ ...................................................................................... 37 2.2.2.3 Tín dụng bán lẻ ................................................................................................ 42 2.2.2.4 Tình hình phát triển các DVNHBL ................................................................. 48 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – khu vực tỉnh Đồng Nai ....................................................................................... 51 2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc .......................................................................................... 51 2.3.2 Những hạn chế, tồn tại ............................................................................................ 53 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động dịch vụ NHBL tại các CN tỉnh Đồng Nai của BIDV .................................................................................................................... 55 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan ................................................................................ 55 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan .................................................................................... 57 2.4 Kết quả mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL của các khách hàng tại các CN BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai................................................................................................................................ 58 2.4.1 Mô tả mẫu: .............................................................................................................. 58 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha ........................... 59 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................... 60 2.4.4 Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định chọn ngân hàng ......................... 60 2.4.5 Phân tích thang đo xu hƣớng lựa chọn ngân hàng .................................................. 62 2.4.6 Mô hình hồi quy tuyến tính bội .............................................................................. 62 2.4.6.1 Xem xét ma trân hệ số tƣơng quan .................................................................. 62 2.4.6.2 Phân tích hồi quy bội ....................................................................................... 63 2.4.7 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết .................................................................... 64 ............................................................................................................ 67 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI .......................... 68 3.1 Định hƣớng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Đồng Nai đến năm 2020 và tầm nhìn đến 2025 ....................................................................................................................................... 68 3.2 Định hƣớng phát triển về dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam – khu vực tỉnh Đồng Nai .......................................................................................................... 69 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam - khu vực tỉnh Đồng Nai ................................................................................................................. 70 3.3.1 Nhóm giải pháp đối với Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam - khu vực tỉnh Đồng Nai ............................................................................................................................ 71
3.3.1.1 Thâm nhập thị trƣờng và thu hút khách hàng ................................................. 71 3.3.1.2 Phát triển thị trƣờng và quản lý khách hàng ................................................... 72 3.3.1.3 Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới .................................................................... 74 3.3.1.4 Giải pháp về kỹ thuật, công nghệ .................................................................... 77 3.3.1.5 Nâng cao chất lƣợng và quản lý nguồn nhân lực ............................................ 78 3.3.1.6 Giải pháp về hoạt động Marketing .................................................................. 79 3.3.1.7 Nâng cao chất lƣợng phục vụ, tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng .... 80 3.3.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ ............................................................................................ 81 3.3.2.1 Đối với Hội sở chính của BIDV ...................................................................... 81 3.3.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Đồng Nai .................................................. 82 Kết Luận Chƣơng 3 ........................................................................................................... 84 KẾT LUẬN ........................................................................................................................... 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: SỐ LIỆU CHI TIẾT 03 CN BIDV KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI PHỤ LỤC 2: CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CHÍNH CỦA CÁC PHÕNG/TỔ, PHÕNG GIAO DỊCH TRỰC THUỘC CN CỦA BIDV PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI PHỤ LỤC 4: BẢNG MÃ HÓA THANG ĐO PHỤ LỤC 5: BẢNG TẦN SỐ MÔ TẢ MẪU THU THẬP PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’ ALPHA PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC BIẾN ĐỘC LẬP PHỤ LỤC 8: HỒI QUY BỘI
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Agribank thôn Việt Nam ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động Joint Stock Commercial Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và BIDV Bank for Investment and Phát triển Việt Nam (NH TMCP ĐT & PT Development of Vietnam Việt Nam) Hội sở chính Ngân hàng thƣơng mại cổ phần BIDV HO Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ vấn tin qua điện thoại CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ĐVT Đơn vị tính GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội GTCG/TTK Giấy tờ có giá/ Thẻ tiết kiệm HĐQT Hội đồng quản trị HĐV Huy động vốn HĐVDC Huy động vốn dân cƣ HĐVDCBQ Huy động vốn dân cƣ bình quân HĐVDCCK Huy động vốn dân cƣ cuối kỳ HSBC Ngân hàng Hồng Kông - Thƣợng Hải Internet banking and IBMB Dịch vụ ngân hàng điện tử Mobibanking International Organization ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế for Standardization KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ
NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHNNg Ngân hàng nƣớc ngoài NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Point of Sale Máy chấp nhận thanh toán thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Sacombank Thƣơng Tín TDBL Tín dụng bán lẻ TCBLBQ Tín dụng bán lẻ bình quân TDBLCK Tín dụng bán lẻ cuối kỳ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Vietinbank Việt Nam USD United States Dollar Đô la Mỹ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại VCB thƣơng Việt Nam VND Vietnam Dong Đồng Việt Nam WU Western Union Dịch vụ nhận tiền/chuyển tiền nhanh quốc tế
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của các CN BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai năm 2011-2013 Bảng 2.2: Thu nhập ròng từ hoạt động DVNHBL của 03 CN BIDV: Đồng Nai, Nam Đồng Nai, Đông Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 Bảng 2.3: Thu nhập từ huy động vốn dân cƣ của 03 CN BIDV: Đồng Nai, Nam Đồng Nai, Đông Đồng Nai Bảng 2.4: Quy mô, tỷ trọng huy động vốn dân cƣ của 03 CN BIDV: Đồng Nai, Nam Đồng Nai, Đông Đồng Nai Bảng 2.5: Tổng hợp nguồn vốn huy động dân cƣ phân theo kỳ hạn tại 03 CN BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai Bảng 2.6: Thu nhập từ TDBL của 03 CN BIDV: Đồng Nai, Nam Đồng Nai, Đông Đồng Nai Bảng 2.7: Dƣ nợ TDBL của 03 CN BIDV: Đồng Nai, Nam Đồng Nai, Đông Đồng Nai Bảng 2.8: Tình hình nợ nhóm 2, nợ xấu bán lẻ của 03 CN BIDV: Đồng Nai, Nam Đồng Nai, Đông Đồng Nai Bảng 2.9: Tổng hợp cơ cấu dƣ nợ bán lẻ theo dòng sản phẩm tại 03 CN BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai Biểu đồ 2.10: Cơ cấu dƣ nợ bán lẻ theo kỳ hạn các năm 2011, 2012, 2013 Bảng 2.11: Thu phí DVNHBL tại 03 CN BIDV Đồng Nai, Nam Đồng Nai và Đông Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2013 Bảng 2.12: Tổng hợp cơ cấu thu DVNHBL qua các năm 2011-2013 tại 03 CN BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai Bảng 2.13: Kết quả nhân tích nhân tố EFA thang đo xu hƣớng lựa chọn ngân hàng Bảng 2.14: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy đa biến
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mô hình nghiên cứu Hình 1.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy nhân sự các CN BIDV tỉnh Đồng Nai Hình 2.2: Độ phân tán Scatterplot Hình 2.3: Biểu đồ Histogram Hình 2.4: Đồ thị Q-Q plot
1 LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các NHTM. Đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật, công nghệ. Trƣớc tình hình đó, bắt buộc các NHTM có những bƣớc cải cách trong định hƣớng phát triển chiến lƣợc kinh doanh của mình. Khi nền kinh tế đã đƣợc hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trƣờng tài chính trong nƣớc theo các cam kết đối với các đối tác trên trƣờng quốc tế thì việc các NHTM nƣớc ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ sẽ đi vào thị trƣờng tài chính Việt Nam. Làm thế nào có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các NHTM nƣớc ngoài? Câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các NHTM Việt Nam, và phát triển DVBL đã đƣợc các NHTM lựa chọn là xu hƣớng phát triển lâu dài và bền vững. Đây là một lựa chọn đúng đắn, vì thực tế cho thấy NHTM nào xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL đều mang lại sự thành công, đó là việc chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng và mang lại nguồn thu cho các ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bƣớc đầu không cao nhƣng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài. Trong những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trƣởng kinh tế liên tục qua các năm, chính sách luật pháp có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập, tình hình an ninh chính trị nhìn chung khá ổn định. Đây là tiền đề cho sự phát triển thị trƣờng ngân hàng ở Việt Nam. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có những định hƣớng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ NHBL là chiến lƣợc kinh doanh lâu dài. Từ đó BIDV đã có những chiến lƣợc hoạch định phát triển dịch vụ của mình. Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ NHBL tại BIDV chƣa thật chuyển biến mạnh mẽ, các DVBL của BIDV còn ít đƣợc khách hàng biết đến so với nhiều NHTM khác.
2 Là một tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, Đồng Nai có nhiều thuận lợi để phát triển kinh tế. Các khu công nghiệp, các doanh nghiệp vừa và nhỏ đƣợc thành lập và hoạt động rất nhiều, đây là đối tƣợng rất cần nguồn vốn từ các NHTM. Bên cạnh đó, mức sống ngƣời dân cũng dần đƣợc cải thiện, và ngày càng cần tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng. Việc phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai đã phần nào đƣợc chú trọng, có kết quả đáng ghi nhận. Tuy nhiên, do đặc điểm chung: BIDV với định hƣớng bán lẻ chƣa lâu nên các hoạt động về DVNH này còn đang phải chịu rất nhiều sự cạnh tranh khá gay gắt, trong khi thị trƣờng dành cho dịch vụ NHBL tại tỉnh còn rất nhiều tiềm năng. Vì vậy, cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai với mục đích giữ vững thị phần của BIDV khu vực này, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của BIDV. Với lý do đó, tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam khu vực tỉnh Đồng Nai” làm đề tài nghiên cứu trong luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch địch chiến lƣợc tại đơn vị. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL của BIDV nói chung và của BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai nói riêng, từ đó, xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: - Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL đang đƣợc triển khai tại BIDV các CN trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. - Phạm vi nghiên cứu: Các CN BIDV tỉnh Đồng Nai, bao gồm: CN Đồng Nai, Nam Đồng Nai, và Đông Đồng Nai từ năm 2011 đến năm 2013. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng trong luận văn là phƣơng pháp thống kê, so sánh, phƣơng pháp suy luận, phân tích, phán đoán và tổng hợp. Ngoài ra, trên cơ sở thu thập ý kiến của các khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá, kiểm định cronbach’ alpha và xây dựng mô hình hồi quy bội để
3 tìm ra các mức độ tác động của các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ NHBL của các KHCN, để từ đó rút ra các biện pháp tăng cƣờng thu hút khách hàng giúp phát triển đƣợc dịch vụ NHBL tại BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: - Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, NHTM, các dịch vụ NHBL. - Phân tích thực trạng triển khai và hoạt động chiến lƣợc dịch vụ NHBL tại BIDV và BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai, phân tích môi trƣờng kinh doanh của BIDV tỉnh Đồng Nai, từ đó xây dựng các giải pháp phát triển chiến lƣợc DVBL tại các chi nhánh tỉnh Đồng Nai. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung của Luận văn gồm 03 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan về dịch vụ NHBL của ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển khu vực tỉnh Đồng Nai Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam khu vực tỉnh Đồng Nai
4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ NHBL của NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL Hiện nay chƣa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng khách hàng mà các sản phẩm hƣớng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNNVV. Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của CNTT trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lƣới CN truyền thống hay thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và CNTT. Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phƣơng diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Votron – Ngân hàng Forties). Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tƣ - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH đƣợc thực hiện với khách hàng là công chúng, thƣờng có quy mô nhỏ và thông qua các CN nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài chính và những DVNH đƣợc cung cấp với số lƣợng lớn. Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL nhƣ sau: Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lƣới CN, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phƣơng tiện thông tin , điện tử viễn thông.
5 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL 1.1.2.1 Đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL là lớn Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ. 1.1.2.2Dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thƣờng xuyên của ngƣời dân, nhƣ: thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối tƣợng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí gần nhƣ khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thƣờng lớn. Số lƣợng giao dịch lớn, lợi nhuận thu đƣợc từ mỗi giao dịch là nhỏ nhƣng lợi nhuận đạt đƣợc trên số lƣợng lớn giao dịch là rất đáng kể. 1.1.2.3Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ Đối tƣợng của dịch vụ NHBL chủ yếu là KHCN khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và cải tiến liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. 1.1.2.4Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại Với sự phát triển không ngừng của CNTT, và yêu cầu ngày càng đa dạng của đối tƣợng KHCN, gia tăng áp dụng công nghệ là một trong những phƣơng thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL: CNTT là tiền đề quan trọng để lƣu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến đƣợc thực hiện. CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến nhƣ chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cƣ với nhiều hình thức khác nhau. 1.1.2.5 Nhu cầu mang tính thời điểm
6 Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trƣớc các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này. 1.1.2.6 Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số ngƣời tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí. 1.1.2.7 Dịch vụ nhìn chung đơn giản, dễ thực hiện Mục tiêu của dịch vụ NHBL là KHCN nên các dịch vụ thƣờng tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… 1.1.2.8 Độ rủi ro thấp Đây là đặc điểm khác biệt nhiều so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tƣợng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lƣợng KHCN lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM. 1.1.3 Vai trò của dịch vụ NHBL trong nền kinh tế Các ngân hàng hàng đầu thế giới nhƣ: CityGroup, HSBC, BNB, Paribas, Deutsche Bank, Fortis, Royal Bank of Scotland cũng coi phát triển dịch vụ NHBL là một trong những chiến lƣợc chủ đạo của họ hiện nay. Các ngân hàng trên đã phát triển mạnh về dịch vụ bán buôn đều nhận định rằng hoạt động bán buôn có thể tạo ra nguồn thu lớn, khá ổn định tuy nhiên nguy cơ rủi ro rất cao. Trong khi hoạt động NHBL mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Vì vậy, các ngân hàng đều hy vọng rằng dịch vụ NHBL sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số kinh doanh của họ. Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các
7 NHTM có chiến lƣợc tập trung vào hoạt động NHBL đã trụ vững trong khi nhiều ngân hàng lớn bị phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hƣớng sang phát triển hoạt động NHBL. Vì vậy, xu hƣớng là hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay đều phát triển hoạt động NHBL. 1.1.3.1Đối với nền kinh tế - xã hội Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của ngƣời dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cƣ đƣợc sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nƣớc. Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác nhƣ bƣu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chƣa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trƣờng tiêu dùng, xây dựng “văn hóa thanh toán”, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với quốc tế. Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đƣa dịch vụ đến gần với ngƣời sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nƣớc cho sự phát triển kinh tế của đất nƣớc mà còn gồm cả nguồn lực từ nƣớc ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nƣớc về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng… khi đa số các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng. 1.1.3.2 Đối với NHTM
8 Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng. NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lƣới khách hàng hiện tại và tiềm năng. Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trƣờng ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình. Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thƣơng hiệu của ngân hàng đó trên thị trƣờng. Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ. Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trƣờng. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của KHCN, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. 1.1.3.3Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thƣờng xuyên nhu cầu của xã hội, đồng thời đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin.
9 Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trƣờng, các DNNVV và KHCN khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tƣợng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh đƣợc tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả đầu tƣ nguồn lực của mình. 1.1.4 Các sản phẩm và dịch vụ NHBL 1.1.4.1 Sản phẩm tiền gửi Tiền gửi là các khoản tiền của các cá nhân gửi vào ngân hàng với các mục đích khác nhau phù hợp với quy định của pháp luật. Tài khoản tiền gửi là tài khoản do ngƣời sử dụng dịch vụ tiền gửi mở tại ngân hàng với các mục đích gửi tiền không kỳ hạn và gửi tiền có kỳ hạn. Tiền gửi tại ngân hàng đƣợc chia thành hai loại: Tiền gửi thanh toán: là các khoản tiền gửi do ngƣời sử dụng dịch vụ thanh toán gửi vào ngân hàng với mục đích giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phƣơng tiện thanh toán. Tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền của các cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và đƣợc bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Tiền gửi tiết kiệm gồm có hai loại: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: với đặc điểm khách hàng có thể gửi tiền và rút tiền vào bất cứ lúc nào. Đối tƣợng khách hàng thƣờng tập trung vào các khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm nhƣng chƣa dự tính đƣợc thời gian gửi. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi thanh toán có một số đặc điểm giống nhau về tính chất kỳ hạn, cách thức tính lãi và trả lãi, nộp tiền và rút tiền bất cứ lúc nào và không đƣợc chuyển nhƣợng tài khoản. Do hai sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi thanh toán có tính chất tƣơng tự nhau nên hiện nay BIDV khuyến khích triển khai sản phẩm tiền gửi thanh toán, khách hàng mở tài khoản thanh toán vừa có thể đảm bảo mục đích an toàn tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi suất nhƣ nhau, vừa có thể sử dụng các sản phẩm dịch vụ thanh toán và phát hành séc.