Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn tập trung nghiên cứu những lý luận của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trên cở sở phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank - HCM, đánh giá những thành tựu đạt được cũng như các mặt còn tồn tại, phân tích nguyên nhân nhằm đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank - HCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THÚY NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THÚY NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. LÊ HÙNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn nêu lên những cơ sở lý luận chung về dịch vụ NHBL như khái niệm, đặc điểm, vai trò, những dịch vụ NHBL chủ yếu và chỉ ra sự khác biệt giữa dịch vụ NHBL và dịch vụ NHBB. Đồng thời, luận văn cũng nêu ra khái niệm, nội dung và các nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL, vận dụng lý thuyết SWOT đánh giá khả năng phát triển dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại. Dựa trên những cơ sở lý luận này, luận văn đi vào đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank – HCM trong giai đoạn 2011 – 2014. Sau khi đánh giá thực trạng, tác giả đề xuất một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank – HCM. Đề tài sử dụng 2 nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc khảo sát ý kiến của khách hàng, dữ liệu thứ cấp được lấy từ các Báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh, Báo cáo tài chính, Báo cáo thường niên của Eximbank và các ngân hàng khác được công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng. Thông qua việc đánh giá việc phát triển dịch vụ NHBL của chi nhánh TP.HCM trong giai đoạn 2011 -2014, luận văn chỉ ra được những kết quả đạt được của chi nhánh như: số lượng khách hàng, nguồn thu từ dịch vụ NHBL, chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng gia tăng, hoạt động huy động vốn, chuyển tiền du học, kinh doanh thẻ, ngân hàng điện tử có những bước phát triển đáng kể. Bên cạnh đó, hoạt động dịch vụ NHBL cũng còn nhiều tồn tại như: mạng lưới kênh phân phối, danh mục sản phẩm dịch vụ còn hạn chế, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng; hoạt động tín dụng, kiều hối, thanh toán trong nước có dấu hiệu giảm sút, phí dịch vụ còn kém cạnh tranh. Từ những tồn tại và phân tích những nguyên nhân của tồn tại đó, luận văn đề xuất một số giải pháp cho Eximbank – HCM, kiến nghị với Eximbank Hội Sở, Chính phủ và NHNN để phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank- HCM, góp phần làm cho hoạt động bán lẻ của Eximbank – HCM đạt được nhiều thành tựu và đóng góp nhiều hơn vào thu nhập của chi nhánh.
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: TRẨN THỊ THÚY NGA Sinh ngày 06 tháng 11 năm 1988 tại Đồng Nai. Quê quán: Thái Bình Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - chi nhánh TP.HCM Địa chỉ nơi công tác: 229 Đồng Khởi, P. Bến Nghé, Q.1, TP.HCM Là học viên cao học khóa 14 của Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM Cam đoan luận văn: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ HÙNG Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Trần Thị Thúy Nga
LỜI CÁM ƠN Trước tiên, Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy Cô trường Đại Học Ngân Hàng TPHCM đã truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt thời gian học ở trường. Tôi xin chân thành cám ơn TS. LÊ HÙNG đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cám ơn Chi nhánh, các Phòng giao dịch và các anh/chị đồng nghiệp của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP.HCM đã tận tình hỗ trợ và tạo mọi điều kiện để tôi thực hiện khảo sát trong thời gian làm luận văn. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Trần Thị Thúy Nga
MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ......... 1 1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ........................................................... 1 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................................. 1 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................................... 4 1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ........................................................................... 5 1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn ................................................................................................... 5 1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ ................................................................................................. 6 1.1.3.3. Dịch vụ thẻ..................................................................................................................... 7 1.1.3.4. Dịch vụ thanh toán........................................................................................................ 7 1.1.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................................... 7 1.1.3.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ............................................................................. 8 1.1.4. Phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) và dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB).............................................................................................................................................. 8 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ........................................................... 9 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................ 9 1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................ 10 1.2.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, kiểm soát rủi ro .............................................. 10 1.2.2.2. Hoàn thiện chiến lược khách hàng ............................................................................ 11 1.2.2.3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL, chú trọng sản phẩm cốt lõi ........................ 11 1.2.2.4. Phát triển mạnh mẽ kênh phân phối sản phẩm dịch vụ NHBL................................ 12 1.2.2.5. Hiện đại hóa công nghệ gắn với phát triển nguồn nhân lực .................................... 12 1.2.3. Các nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................... 13 1.2.3.1. Các nhân tố khách quan ............................................................................................. 13 1.2.3.2. Các nhân tố chủ quan ................................................................................................. 14 1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM .................................................................................... 16 1.3.1. Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)................................................... 16
1.3.2. Kinh nghiệm của ANZ Việt Nam .................................................................................. 17 1.3.3. Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank chi nhánh TP. HCM ......................................................................................................................................... 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1............................................................................................................... 20 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ..................................................................................................... 21 2.1. TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (EXIMBANK – HCM) .............................................................................................................................................. 21 2.1.1. Vài nét chủ yếu về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) ........... 21 2.1.2. Tổng quan hoạt động của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh (Eximbank - HCM) ............................................................................. 22 2.1.2.1. Sơ lược về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh ................................................................................................................................................ 22 2.1.2.2. Đánh giá tình hình hoạt động của Eximbank chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh từ 2007 – 2014...................................................................................................................................... 23 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. ............................................................................ 25 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn ........................................................................................................... 25 2.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ ......................................................................................................... 29 2.2.3. Dịch vụ thanh toán................................................................................................................ 32 2.2.4. Dịch vụ thẻ............................................................................................................................. 35 2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................................... 38 2.2.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ..................................................................................... 39 2.3. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA EXIMBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH... 40 2.3.1 Mục đích khảo sát ................................................................................................................. 40 2.3.2 Phƣơng pháp khảo sát và đối tƣợng khảo sát .................................................................... 41 2.3.3. Kết quả khảo sát ................................................................................................................... 41 2.3.3.1. Kênh thông tin khách hàng biết đến Eximbank - HCM................................................... 42 2.3.3.2. Về các sản phẩm dịch vụ của Eximbank – HCM ............................................................. 42 2.3.3.3. Về chất lượng dịch vụ (xem Bảng kết quả khảo sát tại Phụ lục 3) .................................... 43
2.3.3.4. Thứ tự ưu tiên khi khách hàng chọn giao dịch tại Eximbank – HCM ........................... 45 2.3.3.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại Eximbank CN TP.HCM ............................... 45 2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH...................................................... 46 2.4.1 Những kết quả đạt đƣợc ....................................................................................................... 46 2.4.2 Những hạn chế ....................................................................................................................... 50 2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế ......................................................................................... 54 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan................................................................................................... 54 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan: ..................................................................................................... 55 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2............................................................................................................... 57 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ................................... 58 3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CHUNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020. .......................................................................................... 58 3.2. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA EXIMBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. ............................................................................ 59 3.3. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. ............................................................................ 60 3.3.1. Các giải pháp chung để phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank - HCM ....................... 60 3.3.1.1. Xây dựng chiến lược khách hàng cụ thể .......................................................................... 60 3.3.1.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .............................................................................. 61 3.3.1.3. Đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin .............................................................. 64 3.3.1.4. Mở rộng kênh phân phối. .................................................................................................. 64 3.3.1.5. Đẩy mạnh hoạt động marketing ........................................................................................ 65 3.3.1.6. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng..................................................................... 66 3.3.2. Các giải pháp cụ thể đối với từng dịch vụ NHBL của Eximbank – HCM ...................... 67 3.3.2.1 Hoạt động huy động vốn ..................................................................................................... 67 3.3.2.2 Tín dụng bán lẻ ................................................................................................................... 69 3.3.2.3. Dịch vụ thanh toán............................................................................................................. 71 3.3.2.4. Dịch vụ thẻ.......................................................................................................................... 71 3.2.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................................ 73 3.3.2.6. Giải pháp đối với dịch vụ khác .......................................................................................... 74 3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ............................................................................................................ 75
3.4.1. Đối với Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.................................................... 75 3.4.2 Kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc ............................................................ 80 3.4.2.1 Kiến nghị với NHNN........................................................................................................... 80 3.4.2.2. Kiến nghị với Chính phủ ................................................................................................... 81 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3............................................................................................................... 82 KẾT LUẬN ..................................................................................................................................... 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG SO SÁNH SẢN PHẨM TÍN DỤNG CỦA CÁC NHTM PHỤ LỤC 2 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HCM PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA EXIMBANK – HCM
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần ACB Á Châu Ngân hàng Australia và New ANZ Zealand tại Việt Nam ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động Ngân hàng thương mại cổ phần BIDV SGD2 Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Sở giao dịch 2 BO Bộ phận hỗ trợ tín dụng CBNV Cán bộ nhân viên DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa Ngân hàng thương mại cổ phần Eximbank Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Eximbank -HCM Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh FO Bộ phận quan hệ khách hàng Chỉ số chính đánh giá thực hiện KPI Key Performance Indicator mục tiêu/kế hoạch MO Bộ phận thẩm định tín dụng NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam A Bank Nam Á. PGD Phòng giao dịch RBO Retail Banking Officer Cán bộ bán hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần SCB Sài Gòn SHB Ngân hàng thương mại cồ phần
Sài Gòn Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Sacombank Sài gòn thương tín TMCP Thương mại cố phần Ngân hàng Kỹ Thương Việt Techcombank Nam TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Ngân hàng Việt Nam Thịnh VP Bank Vượng VIP Very Important Person Khách hàng lớn
DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Phân biệt giữa dịch vụ NHBL và dịch vụ NHBB.......................................... 9 Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn cá nhân từ năm 2011 – 2014 .................................... 26 Bảng 2.2: Cơ cấu huy động vốn cá nhân theo kỳ hạn gửi từ 2011 – 2014 ................... 27 Bảng 2.3: So sánh lãi suất huy động của Eximbank và các NHTM khác..................... 28 Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng cá nhân từ năm 2011 – 2014 ............................................... 29 Bảng 2.5: Thu nhập từ hoạt động thanh toán từ 2012 – 2014....................................... 32 Bảng 2.6: So sánh phí chuyển tiền du học của các NHTM .......................................... 33 Bảng 2.7: So sánh phí đối với thẻ tín dụng quốc tế của Eximbank và các NH khác .... 36 Bảng 2.8: Kênh thông tin khách hàng biết đến Eximbank – HCM .............................. 42 Bảng 2.9: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của Eximbank – HCM ......................................................................................................... 42 Bảng 2.10: Kết quả thứ tự ưu tiên khi khách hàng chọn Eximbank – HCM ................ 45 Bảng 2.11: Kết quả đánh giá chung về chất lượng dịch vụ .......................................... 45 Bảng 2.12: Số lượng khách hàng qua các năm ............................................................. 46 Bảng 2.13: Phí chuyển tiền và phí sử dụng dịch vụ Internet banking của các NHTM. 53
DANH MỤC HÌNH Biểu đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy quản lý của Eximbank – HCM ........................................ 23 Biểu đồ 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank – HCM giai đoạn 2007 – 2014 ............................................................................................................................... 24 Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng từng loại sản phẩm cho vay cá nhân năm 2014 ......................... 31 Biểu đồ 2.4: Dịch vụ chuyển tiền du học giai đoạn 2011 – 2014 ................................. 34 Biểu đồ 2.5: Số lượng thẻ Eximbank – HCM phát hành từ 2011 – 2014 ..................... 36 Biểu đồ 2.6: Số lượng máy POS của Eximbank – HCM và Eximbank trong giai đoạn 2011 – 2014 .......................................................................................................... 38
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang dần giữ vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững trong hoạt động của các NHTM hiện nay, vì đây là hoạt động phân tán được rủi ro, mang lại thu nhập ổn định cho các ngân hàng, góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được nhiều NHTM quan tâm và đây được xem như một trong những xu hướng lựa chọn đầu tư lâu dài nếu như các ngân hàng muốn tiếp tục giữ vững và mở rộng thị phần trong tương lai. Việt Nam là một quốc gia có dân số trẻ, được đào tạo tốt, có khả năng tiếp cận thông tin nhanh và thu nhập người dân cũng ngày càng tăng lên. Bên cạnh đó, môi trường chính trị ổn định, nền kinh tế ngày càng phát triển, pháp luật dần được hoàn thiện …là cơ hội rất lớn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM của Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt với nhau và với các ngân hàng của nước ngoài trong hoạt động ngân hàng bán lẻ. Điều này đặt ra yêu cầu cho các NHTM Việt Nam phải không ngừng cải tiến công nghệ, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, mở rộng mạng lưới kênh phân phối… để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong nước. Với mục tiêu trở thành ngân hàng đa năng, ngoài thế mạnh của một ngân hàng bán buôn, Eximbank – HCM cần mở rộng và phát triển mạnh hơn lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa. Để tăng cường hiệu quả của hoạt động bán lẻ, nâng cao vị thế cạnh tranh của Eximbank- HCM so với các ngân hàng trong nước và nước ngoài, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình, với mong muốn sẽ góp một phần nhỏ vào sự nghiệp phát triển của Eximbank – HCM.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan. Trong những năm gần đây, dịch vụ NHBL đang được các ngân hàng chú trọng đẩy mạnh phát triển và đó cũng là lý do có không ít công trình nghiên cứu có giá trị đã nghiên cứu về vấn đề này, có thể kể đến một số công trình như: - Đỗ Thu Trang, “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam giai đoạn 2010 - 2015”, Luận văn thạc sỹ, năm 2010. - Đào Lê Kiều Oanh, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam”, Luận án tiến sỹ, năm 2012. - Đỗ Thị Bình, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sỹ, năm 2013. Các công trình trên đều đi vào phân tích cơ sở lý thuyết cũng như thực tiễn việc phát triển dịch vụ bán lẻ đối với nhóm khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng thời tác giả còn thực hiện cuộc khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng, qua đó đưa ra một số định hướng cũng như biện pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ. Tuy nhiên, các nghiên cứu này đưa ra chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL mà chưa đề cập đến những nội dung phát triển dịch vụ NHBL. Vì vậy, trong luận văn này, tác giả sẽ trình bày thêm cơ sở lý luận về nội dung phát triển dịch vụ NHBL và dựa trên những cơ sở lý luận đó để phân tích và đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHBL của Eximbank – HCM trong giai đoạn 2011 – 2014, qua đó đề ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL của Eximbank – HCM. 3. Mục tiêu nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những lý luận của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trên cở sở phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank - HCM, đánh giá những thành tựu đạt được cũng như các mặt còn tồn tại, phân tích nguyên nhân nhằm đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank - HCM.
4. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ NHBL tại Eximbank – HCM giai đoạn 2011 - 2014 5. Phƣơng pháp nghiên cứu: Phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích: số liệu sử dụng trong luận văn được thu thập từ Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam và Báo cáo hoạt động kinh doanh của Eximbank chi nhánh TP.HCM. Phương pháp so sánh: sử dụng để so sánh kết quả dịch vụ NHBL của chi nhánh qua từng năm và so sánh với các ngân hàng khác. Phương pháp khảo sát: sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu để khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank – HCM, qua đó đề ra những giải pháp phát triển dịch vụ NHBL. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài: Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phân tích thực trạng và để xuất các giải pháp nhẳm giúp Eximbank chi nhánh TP.HCM hoàn thiện dịch vụ NHBL, đóng góp ngày càng nhiều vào thu nhập của chi nhánh, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập. 7. Kết cấu của đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục đi kèm, nội dung đề tài được chia làm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
1 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Khái niệm về dịch vụ: Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Trong marketing, Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. [16] Như vậy, về tổng quan thì dịch vụ là một quá trình hoạt động trong đó bao gồm những nhân tố có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sỡ hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Xét trên giác độ hàng hóa, thì dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó trên thị trường.  Khái niệm về dịch vụ ngân hàng: Hiện nay chưa có một tài liệu nào công bố hay đưa ra một khái niệm chung nhất về dịch vụ ngân hàng. Theo David Cox (1997) hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) đều gọi là dịch vụ ngân hàng [1]. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…của họ, nhờ đó ngân hàng thu phí, chênh lệch lãi suất và tỷ giá.
2 Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được Luật Tổ chức tín dụng quy định nhưng không có định nghĩa giải thích. Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các hoạt động của NHTM là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. “Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” là việc cung ứng phương tiện thanh toán: thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng. [20] Theo cách định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đưa ra trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) thì: “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”. [21] Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm: - Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng; - Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại; - Thuê mua tài chính; - Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; - Bảo lãnh và cam kết; - Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền tệ, ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp đồng kỳ hạn hoặc hợp đồng quyền chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng;
3 - Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và chào bán như đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó; - Môi giới tiền tệ; - Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác; - Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác; - Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác; - Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp. Tóm lại, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là bao gồm tất cả các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động của ngân hàng, được ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm tìm kiếm lợi nhuận.  Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL): Các chuyên gia của Học viện công nghệ Châu Á – AIT cho rằng: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông”.[23] Như vậy, có thể hiểu thực chất dịch vụ NHBL là ngân hàng thương mại cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV thông qua mạng lưới phân phối vừa truyền thống như chi nhánh/phòng giao dịch và phi truyền thống như giao dịch qua: ATM, POS, internet banking, mobile banking… Trong hoạt động NHBL, các ngân hàng cần quan tâm đến 3 vấn đề sau: - Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ NHBL, đặc biệt là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối. Các NHTM lớn
4 trên thế giới cũng đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh trong triển khai dịch vụ NHBL. - Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm tòi và khám phá thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính. Việc phát hiện ra các thị trường chưa được khai phá là điều quan trọng bao gồm khách hàng, loại sản phẩm họ cần và kênh phân phối. Đây là những thị trường tiềm năng lớn của dịch vụ NHBL vì khách hàng chưa tiếp xúc nhiều với dịch vụ ngân hàng. - Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như bancassurance, ngân hàng – chứng khoán….. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL rất lớn: Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình, DNNVV. Đây là nhóm đối tượng khách hàng có số lượng rất lớn và đa dạng về hình thức phục vụ. Dân số ngày càng gia tăng cùng với sự phát triển về kinh tế xã hội làm cho số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL càng tăng cao. Chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao: dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, thanh toán hợp đồng, chuyển tiền… Do đó, số lượng giao dịch rất lớn nhưng giá trị của mỗi giao dịch không lớn. Vì vậy, chi phí bình quân trên mỗi giao dịch thường khá cao, lợi nhuận thu được ít nhưng xét trên tổng số lượng giao dịch thì lợi nhuận thu được là đáng kể. Dịch vụ NHBL là dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện và có độ rủi ro thấp: vì khách hàng mục tiêu là khách hàng cá nhân nên phần lớn các giao dịch tập trung vào mở tài khoản tiết kiệm, tiền gửi, chuyển khoản, vay vốn, mở thẻ… Số lượng khách hàng của dịch vụ NHBL lớn, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ nên rủi ro được phân tán và mang lại nguồn doanh thu ổn định và an toàn hơn cho ngân hàng.