Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu giai đoạn 2010 - 2020

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:94

Thêm vào BST

Báo xấu

41
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài cung cấp cho nhà quản trị ngân hàng một cái nhìn tích cực về việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Làm sao để ban lãnh đạo cũng như nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của nó, làm sao để các dịch vụ Ngân hàng điện tử đi vào cuộc sống của người dân và làm sao để khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của ACB,… Đồng thời đề tài sẽ cung cấp một số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB giai đoạn 2010-2020.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu giai đoạn 2010 - 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---- K --- ĐINH THỊ TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2010-2020 Chuyên ngành: Kinh tế tài chính ngân hàng Mã số:60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS. NGUYỄN ĐĂNG DỜN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2010
MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục các bảng, biểu đồ và hình vẽ Lời mở đầu Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm thương mại điện tử, Ngân hàng điện tử và dịch vụ Ngân hàng điện tử. 1 1.1.1 Thương mại điện tử ................................................................................................... 1 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử và Ngân hàng điện tử ..................................................... 3 1.2 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử .............................................................. 3 1.2.1 Các hình thái phát triển của Ngân hàng điện tử ......................................................... 3 1.2.2 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam. ....................................................................................................................................... 5 1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam ........................................................................................................................ 6 1.3.1 Vai trò của Ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập ................................................ 6 1.3.2 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam. ...................................................... 8 1.3.3 Tính ưu việt của dịch vụ Ngân hàng điện tử. ........................................................... 12 1.4 Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .................................................. 12 1.4.1 Điều kiện pháp lý ..................................................................................................... 12 1.4.2 Điều kiện công nghệ ................................................................................................ 14 1.4.3 Điều kiện về con người. ........................................................................................... 15 1.5 Các rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử ......................................................... 16 1.5.1 Rủi ro an toàn bảo mật ............................................................................................. 16 1.5.2 Rủi ro thiết kế, lắp đặt và vận hành, bảo trì hệ thống .............................................. 17 1.5.3 Rủi ro đối tác ............................................................................................................ 17 1.5.4 Rủi ro công nghệ ...................................................................................................... 17 1.5.5 Rủi ro nhầm lẫn ........................................................................................................ 17 1.5.6 Rủi ro luật pháp Việt Nam ....................................................................................... 18 1.5.7 Rủi ro luật pháp quốc tế ........................................................................................... 18 1.5.8 Rủi ro sự cố .............................................................................................................. 18
1.5.9 Rủi ro danh tiếng ...................................................................................................... 19 1.6 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên thế giới 1.6.1 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên thế giới ................................................................................................................................. 19 1.6.2 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử trong khu vực và trên thế giới. ......................... 20 1.6.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho Việt Nam ............. 23 Kết luận chương 1 ................................................................................................................ 24 Chương 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .......................... 25 2.1.1 Thông tin tổng quan ................................................................................................. 25 2.1.2 Tình hình hoạt động của ACB từ năm 2005 đến năm 2009 .................................... 29 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB........................................ 32 2.2.1 Giới thiệu Trung tâm Ngân hàng điện tử của ACB ................................................. 32 2.2.2 Hệ thống Ngân hàng điện tử tại ACB ...................................................................... 34 2.2.3 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử được triển khai tại ACB ........................................ 38 2.2.4 So sánh dịch vụ Ngân hàng điện tử giữa ACB và các Ngân hàng thương mại cổ phần khác ............................................................................................................................. 50 2.2.5 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Ngân hàng điện tử trong thời gian qua ................... 54 2.2.6 Số liệu thống kê qua Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ quan tâm của khách hàng đến dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB. .......................................................... 55 2.3 Những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. ............................................................................................................. 61 2.3.1 Điểm mạnh ............................................................................................................... 61 2.3.2 Điểm yếu .................................................................................................................. 61 2.3.3 Cơ hội ....................................................................................................................... 62 2.3.4 Thách thức................................................................................................................ 63 Kết luận chương 2 ................................................................................................................ 65 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2010 – 2020. 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của ACB đến năm 2020 .......... 66 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB ................................. 67 3.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm.......................................................................... 67 3.2.2 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại ...................................... 69
3.2.3 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử .......................................... 71 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực ........................................................................................ 72 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ................................................................ 75 3.2.6 Xây dựng quy trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB ........................ 77 3.2.7 Xây dựng thương hiệu ACB .................................................................................... 80 3.2 Một số kiến nghị đối với Chính phủ và Cơ quan quản lý ........................................ 81 Kết luận chương 3 ................................................................................................................ 83 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục
LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt của đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương thức sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề khác nhau. Đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, với vai trò là huyết mạch của nền kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng là một tất yếu để tăng khả năng cạnh tranh và đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, cho Ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng và tính chính xác của các giao dịch. Sự kết hợp hài hòa trong quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng truyền thống và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho phép Ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại, giúp các Ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập. Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Xuất phát từ những lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu giai đoạn 2010 - 2020” làm đề tài nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu − Nghiên cứu những lý luận cơ bản về Ngân hàng hiện tử, dịch vụ Ngân hàng điện tử. − Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB. Tìm hiểu thái độ của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB. Từ đó rút ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB. − Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho ACB.
3. Phạm vi nghiên cứu − Không gian: tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. − Thời gian: trong khoảng thời gian 2005 - 2009. − Nội dung: các dịch vụ Ngân hàng điện tử thuộc Khối Khách hàng cá nhân của ACB 4. Phương pháp nghiên cứu − Phương pháp thống kê: thu thập và xử lý thông tin qua 2 nguồn, đó là: + Dùng dữ liệu nội bộ ACB. + Dùng dữ liệu ngoại vi thu thập từ các nguồn: 9 Từ internet: trang web của Ngân hàng nhà nước Việt Nam (www.sbv.gov.vn), trang web của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (www.vnba.org.vn) ,…. 9 Từ tạp chí ngành ngân hàng: tạp chí Ngân hàng, tạp chí tài chính tiền tệ, tạp chí Công nghệ ngân hàng,…. 9 Các tạp chí kinh tế khác, sách báo, các phương tiện truyền thông, thông tin thương mại, … − Phương pháp điều tra khảo sát: dựa trên cơ sở tổng hợp số liệu từ việc thăm dò ý kiến của một số khách hàng của ACB qua Phiếu điều tra khảo sát. − Ngoài ra luận văn còn sử dụng các phương pháp khác như phương pháp phân tích, so sánh, quy nạp, phán đoán, tổng hợp, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn tư duy logic để chứng minh,… 5. Nội dung nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được trình bày thành 3 chương. Chương 1 giới thiệu những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến đề tài, trong đó quan tâm đến lý luận về thương mại điện tử, dịch vụ Ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam, điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử và các rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử. Chương 2 nêu lên thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB. Sau cùng, chương 3 đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB giai đoạn 2010 - 2020. 6. Ý nghĩa và ứng dụng của đề tài nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa thiết thực về mặt khoa học cũng như thực tiễn. − Về mặt khoa học, đề tài đặt vấn đề và phân tích rõ ràng khái niệm, cũng như đi sâu vào phân tích tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, điều kiện để phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Đề tài nghiên cứu sẽ góp phần quan trọng trong việc tổng hợp và chắt lọc các kiến thức cơ bản nhất về Ngân hàng điện tử, dịch vụ Ngân hàng điện tử. Đồng thời cho thấy được vai trò quan trọng của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập. − Về mặt thực tiễn, đề tài cung cấp cho nhà quản trị ngân hàng một cái nhìn tích cực về việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Làm sao để ban lãnh đạo cũng như nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của nó, làm sao để các dịch vụ Ngân hàng điện tử đi vào cuộc sống của người dân và làm sao để khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của ACB,…Đồng thời đề tài sẽ cung cấp một số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB giai đoạn 2010-2020. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các từ viết tắt, danh mục các bảng, biểu đồ và hình vẽ và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn gồm ba chương, được kết cấu như sau: − Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng điện tử và dịch vụ Ngân hàng điện tử. − Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. − Chương 3: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu giai đoạn 2010 – 2020. Toàn bộ nội dung nghiên cứu của đề tài này có thể tóm tắt qua sơ đồ dưới đây: Hình 1: Tóm tắt và mô tả nội dung nghiên cứu của đề tài
Lý do nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý thuyết liên Tình hình phát triển quan đến vấn đề dịch vụ NHĐT tại nghiên cứu ACB Đề xuất một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB giai đoạn 2010-2020
1 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm thương mại điện tử, Ngân hàng điện tử và dịch vụ Ngân hàng điện tử. 1.1.1 Thương mại điện tử (TMĐT) Để đưa ra một định nghĩa khái quát, bao hàm đầy đủ nội dung, bản chất của khái niệm TMĐT, cần phải xác định nội dung cơ bản của TMĐT là gì. Khái niệm TMĐT phải bao hàm các nội dung sau: − Đó phải là một hoạt động kinh doanh thương mại, tức là phải phản ảnh một hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua một chu trình kinh doanh thương mại: chào hàng, chào giá, đàm phán mua bán, ký hợp đồng mua bán, vận chuyển giao hàng, thanh lý hợp đồng và thanh toán. − Việc kinh doanh thương mại phải được thực hiện trong môi trường đặc biệt đó là môi trường mạng máy tính nói chung và đặc biệt là mạng internet. − Công nghệ thông tin (CNTT) đã tạo ra môi trường và phát triển các công nghệ cho TMĐT phát triển. CNTT cũng mở ra một loạt hàng hóa và dịch vụ đặc trưng là các hàng hóa và dịch vụ số góp phần vào việc phát triển hình thức TMĐT. Đó là nội dung bản chất của của khái niệm TMĐT. Không thể có TMĐT nếu không có hoạt động kinh doanh thương mại và cũng không thể có TMĐT nếu việc kinh doanh thương mại không thực hiện trên môi trường mạng máy tính. TMĐT không làm thay đổi khái niệm thương mại truyền thống. Nó vẫn là việc mua bán hàng hóa và dịch vụ. So với thương mại truyền thống, quy trình mua bán hàng hóa vẫn không thay đổi. TMĐT không làm thay đổi quá trình kinh doanh thương mại. TMĐT là một hình thức kinh doanh thương mại mới, kinh doanh qua môi trường mạng trên cơ sở áp dụng các công nghệ hiện đại. TMĐT mở ra một kênh bán hàng mới, một thị trường mới ở đó không gian như được xích gần lại và thời gian không bị hạn chế. Quá trình giao dịch mang tính trực tuyến. Mặt khác, TMĐT đã tác động lại một cách sâu sắc quá trình sản xuất và
2 kinh doanh thương mại. Nó làm cho thương mại thể hiện rõ hơn, nhanh hơn và chính xác hơn các chức năng của mình trong một nền kinh tế phát triển. Trong TMĐT, khái niệm thương mại được mở rộng hơn khái niệm truyền thống. Theo đạo luật mẫu về TMĐT của Liên Hợp Quốc, thương mại là mọi vấn đề nảy sinh từ mối quan hệ mang tính thương mại dù có hay không có hợp đồng. Phạm vi của TMĐT rất rộng, buôn bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một trong hàng ngàn lĩnh vực áp dụng của TMĐT. Điều này nó phản ánh xu thế phát triển của nền kinh tế số hóa trong mọi hình thái hoạt động kinh tế đang có xu hướng hội tụ trên mạng máy tính. TMĐT theo nghĩa rộng được định nghĩa trong Luật mẫu về TMĐT của Ủy ban Liên Hợp quốc về Luật Thương mại Quốc tế (UNCITRAL): “Thuật ngữ Thương mại cần được diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng. Các quan hệ mang tính thương mại bao gồm các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh các hình thức khác về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đuờng bộ”. Như vậy, có thể thấy rằng phạm vi của TMĐT rất rộng, bao quát hầu hết các lĩnh vực hoạt động kinh tế, việc mua bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một trong hàng ngàn lĩnh vực áp dụng của TMĐT. Theo nghĩa hẹp, TMĐT chỉ gồm các hoạt động thương mại được tiến hành trên mạng máy tính mở như internet. Trên thực tế, chính các hoạt động thuơng mại thông qua mạng internet đã làm phát sinh thuật ngữ TMĐT. TMĐT gồm các hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ qua phương tiện điện tử, giao nhận các nội dung kỹ thuật số trên mạng, chuyển tiền điện tử, mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử, đấu giá thương mại, hợp tác thiết kế, tài nguyên
3 mạng, mua sắm công cộng, tiếp thị trực tuyến tới người tiêu dùng và các dịch vụ sau bán hàng. TMĐT được thực hiện đối với cả thương mại hàng hóa và thương mại dịch vụ; các hoạt động truyền thống và các hoạt động mới. TMĐT đang trở thành một cuộc cách mạng làm thay đổi cách thức mua sắm của con người. 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử và Ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng (KH) có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng (NH) nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại NH đó; và đăng ký sử dụng dịch vụ mới. Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng NH trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các SP DV của mình. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép KH tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với NH. Hai khái niệm trên đều khái niệm ngân hàng điện tử (NHĐT) thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của NHĐT. Do vậy, nếu xem NH cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về NHĐT có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa NH và KH (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng” 1.2 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.1 Các hình thái phát triển của Ngân hàng điện tử Kể từ khi Ngân hàng WellFargo, NH đầu tiên cung cấp DV NH qua mạng tại Mỹ. Đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống NHĐT hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho KH. Tổng kết chung, hệ thống NHĐT được phát triển qua các hình thái sau:
4 − Website quảng cáo ( Brochure – Ware) Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về NH, đưa SP lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,... Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình,... Mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh NH. − TMĐT ( E – commerce) Trong hình thái TMĐT, NH sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những DV truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán,...Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một DV cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho KH. Hầu hết các NH vừa và nhỏ đang ở hình thái này. − Quản lý điện tử ( E – business) Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của NH cả ở phía KH (front – end) và phía người quản lý (back – end) đều được tích hợp với internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về SP và chức năng của NH với sự phân biệt SP theo nhu cầu và quan hệ của KH đối với NH. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở NH và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây,... giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ KH được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa NH, đối tác, KH và cơ quan quản lý. − Ngân hàng điện tử ( E – bank) Chính là mô hình lý tưởng của một NH trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho KH với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các SP và DV hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể
5 sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng KH riêng biệt. 1.2.2 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam. Hiện nay, NHĐT tồn tại dưới hai hình thức: hình thức NH trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng internet, cung cấp DV 100% thông qua môi trường mạng và mô hình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống và điện tử hóa các DV truyền thống, tức là phân phối những SP DV cũ trên những kênh phân phối mới. NHĐT tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này. Từ năm 1994, VCB triển khai DV Home banking. Đến năm 1999, VCB thực hiện DV NH bán lẻ đầu tiên ở Việt Nam với hệ thống VCB Vision 2010. Đến tháng 12/2002, NH Công Thương triển khai DV này. Có thể nói từ năm 2000 trở về sau này, những SP mang dấu ấn NH hiện đại mới được hình thành. Cho đến nay, hầu hết các NH đều đã mở các website riêng để giới thiệu các SP DV của mình như thủ tục chuyển tiền, mức phí chuyển tiền, thủ tục và điều kiện vay vốn, tỷ giá hàng ngày, biểu lãi suất đang áp dụng, lãi suất tiền gửi tiết kiệm, lãi suất tiền gửi có kỳ hạn, ... Tháng 3 năm 2001, ACB khai trương DV NH tại nhà (Home banking) thông qua mạng Intranet. Để làm nghiệp vụ này ACB đã hợp tác với công ty phát triển phần mềm và truyền thông VASC ký kết “ứng dụng chứng chỉ số trong giao dịch NHĐT”. KH được quản lý và sử dụng chữ ký điện tử trong giao dịch với NH. VASC bảo mật và bảo đảm an toàn các chữ ký điện tử trong thanh toán cho KH. Từ cuối năm 2002, VASC cũng đã phối hợp với ACB phát triển và đưa vào thử nghiệm DV Mobile banking. Bắt đầu từ ngày 01/8/2003 DV này chính thức được đưa vào hoạt động qua số 997. Theo đó, tất cả KH có điện thoại di động và mở tài khoản tại ACB được cấp mã số truy cập và mật khẩu là có thể thanh toán tiền hàng hóa và DV ở bất kỳ nơi nào có phủ sóng điện thoại di động. Cùng với ACB và VCB các NHTM cổ phần khác như Đông Á, Eximbank, Phương Nam, Sacombank, ....cũng đã nổ lực triển khai một số DV NHĐT như:
6 Internet banking, Telephone banking, Mobile banking, Home banking, SMS banking...để phục vụ tốt hơn cho KH. Tóm lại, với việc ứng dụng CNTT hệ thống NH trong nước đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ, thu được một số kết quả nổi bật. Tuy nhiên, so với yêu cầu hội nhập khu vực và thế giới, hiện tại mức độ ứng dụng CNTT chỉ là bước khởi đầu, các DV NHĐT chỉ mới dừng lại ở mức cung cấp các thông tin về tài khoản, các thông tin DV của NH còn các giao dịch thực thụ vẫn chưa được phổ biến lắm, chưa tạo ra được sự đa dạng hấp dẫn, sự tiện và lợi thực sự để đủ sức thuyết phục mọi người sử dụng. 1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam. 1.3.1 Vai trò của Ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập. − Đối với các Ngân hàng thương mại: + Xét trên quan điểm kinh tế thì NHĐT tiết kiệm chi phí, theo đó tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại sẽ giảm thiểu. Bằng phương tiện internet NH và KH có thể tìm hiểu thông tin, giao dịch thường xuyên hơn, cập nhật hơn từ đó làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị. Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát NH chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Việc quản lý hệ thống kho quỹ, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế,… đều có thể ứng dụng qua mạng thông tin, giảm được đáng kể chi phí đi lại, chi phí tổ chức, tiết kiệm thời gian,… + Xét trên quan điểm kinh doanh tiền tệ, các NH sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các DV của NHĐT các lệnh về chi trả, nhờ thu của KH được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho chu chuyển vốn nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào NH sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền
7 kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản. Thông qua hệ thống NHĐT, NH có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng. Với mô hình NH hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các DV cho nhiều đối tượng KH, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao. Đặc biệt NHĐT có thể cung cấp các DV chéo. Theo đó, các NH có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các SP tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của KH về các DV liên quan như đầu tư, bảo hiểm, chứng khoán,...Khả năng giữ và thu hút KH của NHĐT cao. Chính nhờ những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng sẽ thu hút và giữ KH sử dụng, quan hệ giao dịch với NH, trở thành KH truyền thống của NH. Đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn. Các dự án đầu tư cũng có thể được đưa lên mạng để chào mời các NHTM. + Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễn biến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái như những diễn biến về lãi suất, giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái. Các luồng vốn khả dụng được chào mời trên thị trường liên NH phản ánh qua mạng sẽ giúp cho NH có các chính sách đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp. − Đối với Ngân hàng Trung Ương: Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng thông tin, NH Trung Ương có thể phân tích, lựa chọn giải pháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có điều kiện để đánh giá tình hình cán cân thương mại, cán cân thanh toán và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế. NH Trung Ương sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết chức năng của mình nếu như việc ứng dụng NHĐT ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống NH. Có thể nói, NHĐT có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống NH, nó đang tác động đến các NH, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các NH lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị CNTT hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình. Mặt khác, NHĐT cũng đẩy mạnh việc liên kết,
8 hợp tác giữa các NH ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới để thiết lập các đề án phát triển nghiệp SP và DV mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên,… 1.3.2 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Về nguyên tắc, thực chất của DV NHĐT là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa KH và NH nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng DV NH của KH một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay DV NH được các NHTM Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: NH trên mạng Internet (Internet banking), NH tại nhà (Home banking), NH tự động qua điện thoại (Phone banking); NH qua mạng di động (Mobile banking). 1.3.2.1 Ngân hàng trên mạng Internet ( Internet banking): Internet banking là DV cung cấp tự động các SP và DV NH thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các SP và DV NH tới KH ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào. Với máy tính kết nối Internet, KH có thể truy cập vào website của NH để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các SP, DV của NH. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, KH cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê giao dịch,… Internet banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa KH và NH. Các DV Internet banking cung cấp: - Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại; - Vấn tin lịch sử giao dịch; - Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm; - Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại; - KH có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý SP, DV của NH và được giải quyết nhanh chóng,…. 1.3.2.2 Ngân hàng tại nhà ( Home banking):
9 Home-banking là kênh phân phối DV của NHĐT, cho phép KH thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với NH tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến NH. Ứng dụng và phát triển Home banking là một bước phát triển chiến lược của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ NH. Đứng về phía KH, Home banking đã mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian. Và khẩu hiệu “DVngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình NH “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được. Hiện nay, DV Home banking tại Việt Nam đã được nhiều NH tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: ACB, VCB, Techcombank, BIDV,… DV NH tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (software base) và nền tảng công nghệ Web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của KH thông tin tài chính sẽ thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng DV. Mặc dù có một số điểm khác biệt nhưng nhìn chung chu trình sử dụng DV NH tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau: - Bước 1: Thiết lập kết nối: KH kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của NH qua mạng Internet (dial – up, Direct – cable, LAN, WAN,…), sau đó truy cập vào trang web của NH phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận KH, KH sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật và đăng nhập vào mạng máy tính của NH. - Bước 2: Thực hiện yêu cầu DV (KH có thể sử dụng rất nhiều DV NHĐT phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán điện tử và rất nhiều DV trực tuyến khác). - Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng (thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử,…). Khi thực hiện giao dịch hoàn tất, KH kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới KH khi có yêu cầu.
10 1.3.2.3 Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking): Cũng như PC – banking, DV NH được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với KH thông qua tổng đài của DV. Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước KH sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử dụng DV Phone banking, KH sẽ được cung cấp một mã KH hoặc mã tài khoản. Tùy theo DV đăng ký, KH có thể sử dụng nhiều DV khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng DV Phone banking như sau: Đăng ký sử dụng DV: KH phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký hợp đồng sử dụng Phone banking. Sau đó, KH được cung cấp 2 số định danh (duy nhất) là mã KH và mã khóa truy nhập hệ thống. Ngoài ra KH còn được cung cấp một mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật. Xử lý một giao dịch: Khi KH gọi tới tổng đài, nhập mã KH và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, KH chọn phím chức năng tương ứng với DV mình cần giao dịch. KH có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với NH, chứng từ giao dịch sẽ được in và gửi tới KH khi giao dịch được xử lý xong. Các DV được cung cấp qua Phone banking như hướng dẫn sử dụng DV, giới thiệu thông tin về DV NH, cung cấp thông tin tài khoản và bảng sao kê giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin NH như lãi suất, tỷ giá hối đoái,… 1.3.2.4 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking): Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào phát triển các DV NH. Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của NH và thiết bị di động của KH (điện thoại di động, Pocket PC,…). Các dịch vụ Mobile banking cung cấp: kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc thẻ, cập nhật thông tin về lãi suất, tỉ giá hối đoái, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm,… 1.3.2.5 Call center:
11 Call center là dịch vụ NH qua điện thoại với nhiệm vụ: − Cung cấp tất cả các thông tin về SP DV của NH, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,…; − Giới thiệu qua điện thoại các SP thẻ của NH; − Đăng ký làm thẻ qua điện thoại; − Đăng ký vay cho KH cá nhân qua điện thoại; − Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ; − Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm và các hình thức chuyền tiền khác; − Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ KH khi sử dụng SP DV của NH,… 1.3.2.6 Kiosk Ngân hàng Là sự phát triển của DV NH hướng tới việc phục vụ KH với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet với tốc độ cao. Khi KH cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu DV, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng DV của hệ thống NH phục vụ mình. Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các NHTM Việt Nam. Hiện nay, Techcombank đã thử nghiệm dịch vụ này tại hội sở NH. 1.3.3 Tính ưu việt của dịch vụ Ngân hàng điện tử. − Nhanh chóng, thuận tiện. NHĐT giúp KH có thể liên lạc với NH một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ NH tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các KH có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với NH, các KH nhỏ và vừa, KH cá nhân có số lượng giao dịch với NH không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu NH truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT.
12 − Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập Phí giao dịch NHĐT được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng thu nhập cho NH. − Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh NHĐT là một giải pháp để nâng cao chất lượng DV và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan trọng hơn là NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. NHĐT cũng là một công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả. − Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Xét về mặt kinh doanh, NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của NH. Thông qua các DV NHĐT, các lệnh chi trả, nhờ thu của KH được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. − Tăng khả năng chăm sóc và thu hút KH. Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm DV NHĐT đã thu hút và giữ KH sử dụng, quan hệ giao dịch với NH, trở thành KH truyền thống của NH. Với mô hình NH hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các DV cho nhiều đối tượng KH, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao. − Cung cấp dịch vụ trọn gói. Điểm đặc biệt của DV NHĐT là có thể cung cấp DV trọn gói. Theo đó các NH có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán và công ty tài chính để đưa ra các SP tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một KH hoặc một nhóm KH về các DV liên quan tới NH, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán. 1.4 Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. 1.4.1 Điều kiện pháp lý