Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:91

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng như những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sacombank và từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sacombank trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ HỒ TỐ LOAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Chuyên ngành: KINH TẾ - TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS.DƯƠNG THỊ BÌNH MINH Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2010
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ Lời mở đầu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Các khái niệm ......................................................................................................... 1 1.1.1. Khái niệm Thương mại điện tử ....................................................................... 1 1.1.2. Khái niệm Dịch vụ Ngân hàng điện tử ............................................................ 3 1.2. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử............................................................................. 3 1.3. Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ............................................ 8 1.3.1. Điều kiện pháp lý............................................................................................. 8 1.3.2. Điều kiện cơ sở vật chất và công nghệ ........................................................... 9 1.3.3. Điều kiện về con người.................................................................................. 11 1.4. Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử và vai trò.......................................... 12 1.5. Vai trò của Ngân hàng điện tử trong thời kỳ hội nhập .................................... 13 1.6. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở một số nước trên thế giới ................. 16 1.6.1. Khái quát về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở một số nước trên thế giới................................................................................................................................. 16 1.6.2. Các bài học kinh nghiệm cho Việt nam ....................................................... 18 Kết luận chương 1 ....................................................................................................... 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 2.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín .............. 21
2.1.1. Khái quát về Sacombank ............................................................................... 21 2.1.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Sacombank từ 2005 đến nay............. 23 2.2. Phân tích các điều kiện thực hiện dịch vụ NHĐT tại Sacombank .................. 27 2.2.1. Pháp lý ........................................................................................................... 27 2.2.2. Cơ sở vật chất và công nghệ ......................................................................... 27 2.2.3. Con người ...................................................................................................... 29 2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sacombank ................. 30 2.3.1. Ngân hàng qua điện thoại .............................................................................. 30 2.3.2. Ngân hàng qua email ..................................................................................... 31 2.3.3. Ngân hàng qua mạng di động ........................................................................ 31 2.3.4. Ngân hàng trên mạng Internet ....................................................................... 33 2.3.5. Dịch vụ Thẻ ................................................................................................... 34 2.3.6. Trung tâm dịch vụ Khách hàng ..................................................................... 39 2.4. Cạnh tranh giữa Sacombank và các Ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TPHCM về cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử ............................................. 41 2.5. Những thành công và tồn tại của Sacombank trong việc phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ....................................................................................................... 44 Kết luận chương 2 ....................................................................................................... 47 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK 3.1. Định hướng phát triển Sacombank và dịch vụ NHĐT tại Sacombank .......... 48 3.1.1. Định hướng phát triển Sacombank đến năm 2015 ........................................ 48 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sacombank ............... 53 3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sacombank ............. 54 3.2.1. Hành lang pháp lý.......................................................................................... 54 3.2.2. Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại............................ 55 3.2.3. Xây dựng phương thức quản trị, giám sát rủi ro ........................................... 57
3.2.4. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử................................ 58 3.2.5. Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm ............................................................... 60 3.2.6. Phát triển nguồn nhân lực.............................................................................. 63 3.2.7. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng...................................................... 66 3.2.8. Thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng ................................... 68 Kết luận chương 3 ....................................................................................................... 69 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục 1 Phụ lục 2
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương BIDV Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Việt Nam ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu EAB Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương TMĐT Thương mại điện tử NHĐT Ngân hàng điện tử CNTT Công nghệ thông tin WTO Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương BIDV Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Việt Nam ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu EAB Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương TMĐT Thương mại điện tử NHĐT Ngân hàng điện tử CNTT Công nghệ thông tin WTO Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, BẢNG Biểu đồ 2.1.2.1 Tổng tài sản của Sacombank trong giai đoạn 2006 – 2010 Biểu đồ 2.1.2.2 Vốn huy động của Sacombank trong giai đoạn 2006 – 2010 Biểu đồ 2.1.2.3 Dư nợ cho vay của Sacombank trong giai đoạn 2006 – 2010 Biểu đồ 2.1.2.4 Thu từ dịch vụ của Sacombank trong giai đoạn 2006 – 2010 Biểu đồ 2.1.2.5 Lợi nhuận trước thuế của Sacombank trong giai đoạn 2006 – 2010 Biểu đồ 2.3.3 Mobile – banking Biểu đồ 2.3.4 Internet – banking Bảng 2.3.5.1 Số liệu Thẻ lưu hành của Sacombank giai đoạn 2007 – 2010 Bảng 2.3.5.2 Doanh số Thẻ của Sacombank giai đoạn 2007 – 2010 Bảng 2.4 Tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử của Sacombank và các Ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Trong xu thế hiện nay, khoa học công nghệ đặc biệt là ngành công nghệ thông tin đang phát triển vượt bậc. Sự phát triển như vũ bảo của Công nghệ thông tin đã tác động đến mọi hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Trước bối cảnh đó, mọi mặt hoạt động của Ngân hàng như kênh phân phối, văn hóa bán hàng,… đang dần dần được xây dựng, tích hợp thông qua môi trường điện tử, từ đó những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán qua mạng,… đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Hơn nữa, Ngân hàng điện tử đem lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế. Do đó, việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử - dịch vụ dựa trên nền tảng Công nghệ thông tin là xu hướng tất yếu mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Hòa nhập và là một thành viên trong ngành tài chính - ngân hàng, Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) không thể tồn tại và phát triển nếu không phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng. Vì vậy, Sacombank không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn phải tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại đặc biệt là chú trọng đến dịch vụ Ngân hàng điện tử để đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh hội nhập và phát triển. Song thực tế hiện nay, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Sacombank còn rất hạn chế chủ yếu là các dịch vụ đơn giản, được thực hiện qua web như truy vấn thông tin số dư, sao kê tiền gửi, các thông tin về Sacombank, chuyển khoản trong hệ thống,… do đó vấn đề đã và đang đặt ra bức thiết là Sacombank cần phải tìm ra các giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp
Sacombank phát triển, duy trì khách hàng với quy mô lớn, tiết kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận, khẳng định vị trí và thương hiệu của mình. Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng như những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sacombank và từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sacombank trong thời gian tới. 3. Phạm vi nghiên cứu: − Không gian: tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín. − Thời gian: 2006 – 2010. − Nội dung: những sản phẩm Ngân hàng điện tử thuộc Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín. 4. Phương pháp nghiên cứu: Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp,… 5. Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục biểu đồ, bảng, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương: − Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử − Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín − Chương 3: Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Các khái niệm 1.1.1. Khái niệm Thương mại điện tử Thương mại điện tử (TMĐT) đã ra đời từ lâu và ngày càng phát triển vượt bậc. Tuy nhiên, hiện nay định nghĩa TMĐT được rất nhiều tổ chức quốc tế đưa ra song chưa có một định nghĩa thống nhất nào về TMĐT, mỗi định nghĩa đều có những giá trị nhất định. Nhìn một cách tổng quát, các định nghĩa TMĐT được chia thành hai nhóm tùy thuộc vào quan điểm: Theo nghĩa hẹp, TMĐT chỉ đơn thuần bó hẹp TMĐT trong việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất là qua Internet và các mạng liên thông khác. − Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO), “TMĐT bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet”. − Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương (APEC), “TMĐT là công việc kinh doanh được tiến hành thông qua truyền thông số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số”. Theo nghĩa rộng, TMĐT là các giao dịch tài chính và thương mại bằng phương tiện điện tử như: trao đổi dữ liệu điện tử, chuyển tiền điện tử và các hoạt động như gửi/rút tiền bằng thẻ tín dụng. − Theo Luật mẫu về TMĐT của Ủy ban Liên hiệp quốc về Luật thương mại quốc tế (UNCITRAL), “Thuật ngữ thương mại cần được diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng. Các quan
2 hệ mang tính thương mại bao gồm, nhưng không chỉ bao gồm, các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng, cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn, kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn, ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng, liên doanh và các hình thức về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ”. − Theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft (Fundamentals of E- business), “TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết nối người bán và người mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh”. (Ecommerce is doing business electronically by bringing together buyers and sellers. It intergrates data, electronic communication and security services to facilitate business application) hoặc “TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử và sự trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thông tin”. (Ecommerce is a dynatic set of technologies, applications and business process that link enterprise, consumer and communities through electronics transactions and the electronic exchanges of goods, services and information). − Theo Công ty TNHH Đầu tư và phát triển phần mềm mạng Việt Nam của Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội, “TMĐT là hình thái hoạt động thương mại bằng phương pháp điện tử, là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua công nghệ điện tử nói chung”. Tóm lại, TMĐT có thể được khái niệm với một khái niệm tương đối toàn diện là: TMĐT là một khái niệm dùng để chỉ quá trình mua và bán một sản phẩm (hữu hình) hoặc dịch vụ (vô hình) thông qua một mạng điện tử (electronic network), phương tiện trung gian (medium) phổ biến nhất của TMĐT là Internet. Qua môi
3 trường mạng, người ta có thể thiết lập giao dịch, thanh toán, mua bán bất cứ sản phẩm gì từ hàng hóa cho đến dịch vụ, kể cả dịch vụ ngân hàng. Như vậy, có thể thấy rằng phạm vi của TMĐT rất rộng, bao quát hầu hết các lĩnh vực hoạt động kinh tế, việc mua bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một trong hàng ngàn lĩnh vực áp dụng của TMĐT. 1.1.2. Khái niệm Dịch vụ Ngân hàng điện tử Quan điểm của Thế giới: Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng (How the Internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999). Quan điểm của Việt Nam: Dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, NHĐT và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58), 7/2003). Quan điểm của Tác giả luận văn: Dịch vụ NHĐT là dịch vụ do ngân hàng cung cấp, theo đó, khách hàng không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng mà thông qua các kênh như Internet, điện thoại,… khách hàng có thể sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. 1.2.Các dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.1. Ngân hàng trên mạng Internet Internet-banking là dịch vụ ngân hàng trên mạng, cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Với máy vi tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
4 Không những thế, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể thực hiện các yêu cầu của mình ở mọi lúc mọi nơi như xem số dư tài khoản, in sao kê, thanh toán, chuyển tiền… Các dịch vụ Internet-banking cung cấp: Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm, giá chứng khoán, giá vàng. Vấn tin lịch sử giao dịch. Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với ngân hàng, xem số dư tài khoản. Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại. Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có. Kiểm tra tình trạng các Séc đã phát hành, xem chúng đã được thanh toán hay chưa, bị từ chối thanh toán hay đang trong tình trạng chờ đợi chi trả. Sổ phụ, giấy báo có các giao dịch từ tài khoản. Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại. Gửi và thanh toán hóa đơn tự động. Ghi nợ được ủy quyền trước. Thanh toán trong hệ thống. Thanh toán ngoài hệ thống. Thanh toán trực tuyến trên mạng. Đầu tư tài chính trực tiếp. Cho vay tự động. Bên cạnh đó, Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng, cho phép khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng. Chu trình sử dụng dịch vụ Internet-banking bao gồm các bước cơ bản sau: − Bước 1: Đăng ký dịch vụ: khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Internet-banking. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh (duy nhất) là mã khách hàng và mã truy nhập hệ thống.
5 − Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản trong hệ thống, thanh toán thẻ tín dụng, thanh toán hàng hóa trên mạng,…). − Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử,…) khi giao dịch được hoàn tất, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu. 1.2.2. Ngân hàng tại nhà Home-banking là dịch vụ ngân hàng tại nhà, theo đó khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy vi tính nối với hệ thống máy vi tính của ngân hàng. Chỉ cần có máy vi tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy vi tính của ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có, truy vấn số dư tài khoản, thanh toán, chuyển tiền,… Chu trình sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau: − Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy vi tính của mình với hệ thống máy vi tính của ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN, WAN), sau đó truy cập vào trang Web của ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm)). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy vi tính của ngân hàng. − Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ NHĐT phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử,… và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác). − Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử,…) khi giao dịch
6 được hoàn tất, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu. 1.2.3. Ngân hàng qua điện thoại Phone-banking là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại. Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo Nợ, báo Có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng,… và nhiều dịch vụ khác. Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng. Quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking như sau: − Đăng ký dịch vụ: khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh (duy nhất) là mã khách hàng và mã truy nhập hệ thống. − Xử lý giao dịch: khi khách hàng gọi đến tổng đài, nhập mã khách hàng và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong. 1.2.4. Ngân hàng qua mạng di động Mobile-banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Với Mobile- banking khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Quy trình sử dụng dịch vụ Mobile-banking như sau: − Đăng ký dịch vụ: khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện
7 thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh. Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động. − Xử lý giao dịch: khách hàng nhắn tin theo cú pháp quy định đến tổng đài, nhập mã khách hàng và khóa truy nhập dịch vụ, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ mình cần giao dịch bất cứ lúc nào. 1.2.5. Call centre Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với Phone-banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của call centre là phải có người trực 24/24 giờ. Call centre là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ: − Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,… − Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng. − Đăng ký làm thẻ qua điện thoại. − Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại. − Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. − Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ.
8 − Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ. − Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,… và các hình thức chuyển tiền khác. − Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của ngân hàng hoặc đang công tác, du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng. 1.2.6. Thẻ Khách hàng sử dụng Thẻ để thực hiện các giao dịch tại các máy ATM hay máy thanh toán tại những điểm bán hàng (Point of sale - POS), gồm 2 loại Thẻ sau: Thẻ ghi nợ: cho phép khách hàng sử dụng được bằng cách ghi Nợ trực tiếp vào tài khoản của họ. Thẻ tín dụng: cho phép khách hàng sử dụng số tiền mà ngân hàng ứng trước cho họ. 1.2.7. Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ Khách hàng sẽ thao tác với các máy giao dịch tự phục vụ, đó là những máy ATM (Automatic Teller Machines) với nhiều chức năng, cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản, nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra số dư, chuyển khoản, vay, đầu tư cổ phiếu, mở tài khoản, phát hành Séc, cung cấp cũng như truy cập thông tin,… Ở các nước phát triển các máy ATM có chức năng gần bằng một chi nhánh ngân hàng. 1.3.Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.3.1. Điều kiện pháp lý Môi trường pháp lý là nền tảng đầu tiên để xây dựng các dịch vụ NHĐT. Do đó, để phát triển dịch vụ NHĐT thì môi trường pháp lý phải phù hợp với Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam và các Nghị định hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử:
9 Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/06/2006 của Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam v/v hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử. Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 của Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam v/v quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số. Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 của Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam v/v quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính. Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 của Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam v/v quy định về giao dịch điện tử trong ngân hàng. 1.3.2. Điều kiện cơ sở vật chất và công nghệ Thứ nhất, đầu tư cơ sở vật chất là nền tảng để các ngân hàng phát triển các dịch vụ NHĐT đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng và nền kinh tế, kinh doanh bảo đảm an toàn và hiệu quả. Không đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại thì không thể phát triển bền vững và hoạt động hiệu quả. Do đó: − Máy móc và thiết bị kỹ thuật phải phù hợp với tiêu chuẩn an ninh, an toàn quốc gia. − Đường truyền, hạ tầng kỹ thuật mạng, internet phải ổn định, đủ nhanh, mạnh. − Khả năng kết nối đồng bộ ngân hàng với cổng thanh toán. − Giữa các ngân hàng cần có sự liên thông cao thông qua cổng trung gian thanh toán điện tử với năng lực hoạt động mạnh. Đồng thời hệ thống an toàn bảo mật trong thanh toán điện tử cũng cần phải được thiết lập xuyên suốt từ trung ương đến từng ngân hàng. − Trụ sở khang trang, hiện đại. − Điểm giao dịch hoạt động ngoài giờ. − Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục 24h/ngày để tư vấn, giải đáp thắc mắc và xử lý thông tin cho khách hàng. Thứ hai, công nghệ hiện đại
10 − Sử dụng chữ ký điện tử xác nhận tính toàn vẹn của nội dung thông điệp và tên người viết nó để đáp ứng sự tin cậy cho nội dung, xuất xứ của thông điệp và mã hóa những thông tin nhạy cảm. Chữ ký điện tử được chứng thực bởi một Tổ chức cung ứng dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử, được kiểm chứng bằng một quy trình kiểm tra an toàn do các bên giao dịch thỏa thuận và đáp ứng được các điều kiện sau: + Dữ liệu tạo chữ ký điện tử chỉ gắn duy nhất với người ký trong bối cảnh dữ liệu đó được sử dụng. + Dữ liệu tạo chữ ký điện tử chỉ thuộc sự kiểm soát của người ký tại thời điểm ký. + Mọi thay đổi đối với chữ ký điện tử sau thời điểm ký đều có thể bị phát hiện. + Mọi thay đổi đối với nội dung của thông điệp dữ liệu sau thời điểm ký đều có thể bị phát hiện. − Xây dựng an ninh, an toàn, bảo vệ, bảo mật trong giao dịch điện tử + An ninh, an toàn, bảo vệ, bảo mật trong giao dịch điện tử là vấn đề cực kỳ quan trọng, mang ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng, nó đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng trong thời điện tử hóa. An ninh, an toàn, bảo vệ, bảo mật trong giao dịch điện tử cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt. Rủi ro lớn nhất trong hoạt động NHĐT là hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán, chi trả. Vấn đề này phụ thuộc rất lớn vào các giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, các chương trình phần mềm về mã khoá, chữ ký điện tử, cũng như hệ thống pháp lý về hoạt động của NHĐT. Vì vậy, nếu thiếu những biện pháp an ninh, an toàn trong giao dịch điện tử thì việc phát triển dịch vụ NHĐT không thể thực hiện được.
11 + Cơ quan, tổ chức, cá nhân có quyền lựa chọn các biện pháp bảo đảm an ninh, an toàn phù hợp với quy định của pháp luật khi tiến hành giao dịch điện tử. + Cơ quan, tổ chức, cá nhân khi tiến hành giao dịch điện tử có trách nhiệm thực hiện các biện pháp cần thiết nhằm bảo đảm sự hoạt động thông suốt của hệ thống thông tin thuộc quyền kiểm soát của mình; trường hợp gây ra lỗi kỹ thuật của hệ thống thông tin làm thiệt hại cho cơ quan, tổ chức, cá nhân khác thì bị xử lý theo quy định của pháp luật. 1.3.3. Điều kiện về con người Môi trường pháp lý, cơ sở vật chất và công nghệ là một trong những điều kiện để phát triển dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, không có con người thì dịch vụ NHĐT cũng không thể thực hiện và phát triển được. Do đó: Đối với người sử dụng dịch vụ Thứ nhất, mức sống được cải thiện Với khách hàng phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác ít có tiền thì khách hàng sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán điện tử. Qua đó ta thấy, mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ NHĐT. Thứ hai, hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ NHĐT Các dịch vụ NHĐT là các dịch vụ hiện đại và tốt. Tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng có các dịch vụ tốt là đủ, không cần quan tâm đến sự chấp nhận của khách hàng. Hơn nữa, hiện nay thói quen và sự ưa thích tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ NHĐT. Sự phổ biến các dịch vụ NHĐT liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía nhà cung ứng dịch vụ đưa ra. Do đó, việc giới thiệu và hướng dẫn cho đông đảo khách hàng hiểu biết về các dịch vụ NHĐT, lợi ích của các dịch vụ này và chấp nhận các dịch vụ NHĐT là hết sức cần thiết. Đối với người cung ứng dịch vụ