Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Tăng Thị Vân

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:140

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn giúp BIDV đánh giá được điểm mạnh và điểm yếu của BIDV việc phát triển DVNHĐT, chất lượng DVNHĐT của BIDV qua đánh giá của khách hàng từ đó đưa đề xuất các giải pháp để phát triển và nâng cao chất lượng, hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điên tử. Thông qua đó, góp phần nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của mình trong giai đoạn hội nhập.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Tăng Thị Vân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH W X TĂNG THỊ VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS DƯƠNG THỊ BÌNH MINH TP Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tên tôi là: Tăng Thị Vân Sinh ngày 16 tháng 5 năm 1988 Quê quán: Nghệ an Hiện tại công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai. Là học viên cao học kinh tế khóa 21 ngành Ngân hàng của đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tôi xin cam đoan: Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. Dương Thị Bình Minh Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn là trung thực, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, công trình khoa học đã được công bố, các website… và có nguồn gốc rõ ràng minh bạch. Các giải pháp trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013 Tác giả Tăng Thị Vân
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng số liệu Danh mục biểu đồ Danh mục hình vẽ LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 5 CHƯƠNG 1: ................................................................................................................... 7 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .............7 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện ............................................................... 7 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................... 7 1.1.2Cácgiaiđoạnpháttriển của ngân hàng điện tử ........................................................7 1.1.3Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................9 1.1.4 Các phương tiện thanh toán trong dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................11 1.1.5.Mộtsốdịch vụ ngân hàng điện tửcơ bản ............................................................12 1.1.5.1 Ngânhàngquamạngdiđộng(Mobile-banking) ..............................................12 1.1.5.2Ngânhàngquađiệnthoại(Phone-banking) .....................................................13 1.1.5.3 Ngânhàngtạinhà(Home-banking) ................................................................13 1.5.2.4NgânhàngtrênmạngInternet(Internet-banking) ............................................14 1.3.2.5KioskNgânhàng ............................................................................................14 1.3.2.6. Call center ..................................................................................................15 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................15 1.2.1. Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam .................................................................................................15 1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................16
1.2.2.1 Tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 16 1.2.2.2. Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ ................................................. 17 1.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 18 1.2.2.4. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử.................................. 19 1.2.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển DVNHĐT......................................................... 20 1.2.3.1 Quy mô cung ứng dịch vụ .......................................................................... 20 1.2.3.2 Số lượngdịch vụ ngân hàng điện tử............................................................ 21 1.2.3.3 Sự phát triển của hệ thống ATM/POS ........................................................ 21 1.2.3.4 Mứcđộđápứngnhucầukháchhàng ................................................................ 21 1.2.3.5 Mức độ an toàn bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro .......................... 23 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử .............. 25 1.2.4.1 Các nhân tố từ môi trường bên ngoài .......................................................... 25 1.2.4.2 Nhân tố nội tại của Ngân hàng ...................................................................... 26 1.3. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số nước trên thế giới .... 28 1.3.1 Cungứngdịchvụngânhànghiệnđạitừngânhàng Mỹ, Malaysia ............................ 28 1.3.1.1 Tại Mỹ ......................................................................................................... 28 1.3.1.2 Tại Malaysia ................................................................................................ 29 1.3.2BàihọckinhnghiệmvềcungứngDVNHĐTcho cácViệt Nam................................ 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................................. 31 CHƯƠNG2 .................................................................................................................... 32 THỰCTRẠNGPHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNG ĐIỆN TỬTẠIBIDV GIAI ĐOẠN2008- 2012 .......................................................................................................... 32 2.1.GIỚI THIỆU CHUNGVỀBIDV ........................................................................... 32 2.1.1 Giới thiệu chung ................................................................................................ 32 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ....................................................................... 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức ................................................................................................... 34 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2008 – 2012 ............... 36
2.3. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV ...............................................40 2.3.1. Về Quy mô hoạt động và các sản phẩm DVNHĐT tại BIDV ..........................40 2.3.1.1 Dịch vụ thẻ ..................................................................................................41 2.3.1.3. Dịch vụ Mobilebanking ..............................................................................46 2.3.1.4 Dịch vụ Internetbanking ..............................................................................47 2.3.2. Hệ thống AMT/POS .........................................................................................50 2.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV ...........................................................................52 2.3.4. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động của hệ thống ngân hàng điện tử ...................56 2.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNHĐT tại BIDV .............59 2.4.1. Môi trường bên ngoài BIDV.............................................................................59 2.4.1.1 Môi trường pháp lý ......................................................................................59 2.4.1.2. Môi trường công nghệ, thương mại điện tử. ..............................................60 2.4.2. Các yếu tố bên trong BIDV ..............................................................................62 2.5SựpháttriểncủaDVNHĐTtạicácNgânhàngthương mạiViệtNam ........................65 2.6. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điên tử tại BIDV trong thời gian qua .........................................................................................................................67 2.6.1. Những thành tựu đạt được ................................................................................67 2.6.2 Những hạn chế ...................................................................................................69 2.6.3. Nguyên nhân của hạn chế .................................................................................71 2.6.3.1. Nguyên nhân khách quan ...........................................................................71 2.6.2.1. Nguyên nhân chủ quan từ BIDV ................................................................74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 77 CHƯƠNG 3 ...................................................................................................................78 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV ĐẾN NĂM 2020 .78 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DVNHĐT CỦA BIDV ĐẾN NĂM 2020 ........78 3.1.1 Mục tiêu phát triển .............................................................................................78
3.2.2. Định hướng phát triển DVNHĐT của BIDV đến năm 2020 ............................ 78 3.2. Dự báo tiềm năng phát triển DVNHĐT tại BIDV đến năm 2020 ................... 80 3.2.1. Môi trường chính trị và pháp luật ..................................................................... 80 3.2.2. Môi trường kinh tế ............................................................................................ 81 3.2.3. Môi trường văn hóa – xã hội ............................................................................ 82 3.2.4. Môi trường khoa học công nghệ, phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam 82 3.3.5. Thị trường tiềm năng phát triển DVNHĐT còn rất lớn. ................................... 82 3.2.6. Sự phát triển của các ngân hàng thương mại .................................................... 83 3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVNHĐT TẠI BIDV ĐẾN NĂM 2020 ............... 83 3.3.1. Nâng cao năng lực tài chính để đáp ứng nhu cầu hội nhập .............................. 83 3.3.2. Phát triển công nghệ thông tin .......................................................................... 84 3.3.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................................................... 85 3.3.4. Nâng cao chất lượng DVNHĐT ....................................................................... 86 3.3.5. Tăng cường hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm DVNHĐT. ......................................................................................................... 88 3.3.5.1 Đối với các sản phẩm hiện có ..................................................................... 89 3.3.5.2. Phát triển sản phẩm mới để đa dạng hóa sản phẩm ................................... 92 3.3.6. Đẩy mạnh công tác marketing .......................................................................... 93 3.3.7. Tiếp tục tăng cường công tác quản lý rủi ro ..................................................... 94 3.3.8. Một số kiến nghị ............................................................................................... 96 3.3.8.1. Đối với chính phủ .......................................................................................... 96 3.3.8.2. Đối với ngân hàng nhà nước .......................................................................... 97 3.3.8.3. Đối với hiệp hội Ngân hàng........................................................................... 97 KẾT LUẬN CHƯƠNG III .......................................................................................... 98 KẾT LUẬN Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiến Anh Tiếng Việt Ngân hàng Thương mại cổ phần Á ACB Châu AFAS Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Agribank triển Nông thôn Việt Nam ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động Công ty bảo hiểm ngân hàng TMCP BIC Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu BIDV tư và Phát triển Việt Nam CAR Capital Adequacy Ratio Hệ số an toàn vốn CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử General Agreement on Trade in Hiệp định chung về thương mại GATS Services dịch vụ của WTO GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội Habubank Ngân hàng Nhà Hà Nội ID Identification Nhận dạng cá nhân International Organization for ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Standardization LAN Local Area Networks Mạng cục bộ NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ
NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTMVN Ngân hàng Thương mại Việt Nam PC Personal Computer Máy tính cá nhân PIN Personal Identification Number Mã số định dạng cá nhân POS Point Of Sales Điểm chấp nhận thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài SHB Gòn - Hà Nội Sylverlake information of banking Hệ thống quản lý dữ liệu ngân hàng SIBS system (core banking) TA2 Technology Application 2 Dự án hỗ trợ kỹ thuật giai đoạn 2 TCTD Tổ chức tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Techcombank thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử VAS Vietnam Acounting Standard Chuẩn mực kế toán Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần VCB Ngoại thương Việt Nam VIB Ngân hàng Quốc tế VN Việt Nam VNBC Vietnam bank card Hệ thống thẻ Việt Nam VND Việt Nam Đồng WAN Wide Area Networks Mạng diện rộng WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1: Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV giai đoạn 2008 – 2012 ...................... 37 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn BIDV giai đoạn 2008 – 2012 ..................................... 38 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay theo kỳ hạn giai đoạn 2009 – 2012 ........................................... 40 Bảng 2.4: Phân loại nhóm nợ giai đoạn 2008 - 2012 ......... Error! Bookmark not defined. Bảng 2.5: Kết quả thu dịch vụ giai đoạn 2008 - 2012........ Error! Bookmark not defined. Bảng2.6: Kết quả thu phí DVNTĐT so với tổng thu phí ròng giai đoạn 2008 - 2012 ...... 40 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng và doanh số thu phí BSMS 2008 - 2012 ......................... 46 Bảng 2.8: Tình hình hoạt động dịch vụ homebanking 2008 - 2012................................... 45 Bảng 2.9: Hoạt động kinh doanh thẻ BIDV giai đoạn 2008 - 2012 ................................... 42 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV giai đoạn 2008 – 2012 ..............37 Biểu đồ 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2008 – 2012 ........................44 Biểu đồ 2.3: Kết quả thu ròng dịch vụ thẻ giai đoạn 2008 - 2012 .................................44 Biểu đồ 2.4: Hệ thống ATM/POS BIDV giai đoạn 2008 - 2012 ...................................51 Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Direct Banking giai đoạn 2008 – 2012 ................................................................................................................................47 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL .............................................................................................................. 23 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức.................................................................................................... 35 Hình 2. 2: Cơ cấu tổ chưc tại trụ sở chính và tại Chi nhánh .............................................. 36
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp kinh doanh của nhiều lĩnh vực, ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng đã và đang là một xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử - là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử (NHĐT) là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, thuận lợi, nhanh chóng và chính xác của các giao dịch. Không nằm ngoài xu hướng đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam đang phấn đấu và nỗ lực để bắt kịp với tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những phát triển những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Song, thực tiễn phát triển DVNHĐT của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam vẫn còn cho thấy những khó khăn và hạn chế. Việc tìm ra những giải pháp nhằm triển khai và phát triển thành công DVNHĐT cũng như giúp Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam nâng cao vị thế, củng cố thương hiệu và hướng tới thực hiện mục tiêu mà BIDV đã cam kết đang là vấn đề cần thiết hiện nay. Xuất phát từ lý do nêu trên, tôi lựa chọn, nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm luận văn thạc sỹ của mình.
2 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan: Trong những năm gần đây DVNHĐT đã được hầu hết các ngân hàng chú trọng phát triển tuy nhiên mức độ phát triển còn hạn chế và dường như dịch vụ các ngân hàng tương tự nhau. Do đó, việc tìm ra giải pháp để phát triển DVNHĐT để trở thành lợi thế trong cạnh tranh có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động của các NHTMVN nói chung và của BIDV nói riêng. DVNHĐT, các vấn đề liên quan đến DVNHĐT cũng như phát triển DVNHĐT đã được quan tâm và nghiên cứu. Tuy nhiên các công trình nghiên cứu còn mang tính chất chung chung, chưa chỉ ra được phát triển DVNHĐT là phát triển những mặt nào, tiêu chí để đánh giá mức độ phát triển cũng chưa cụ thể và hiệu quả. Có thể kể đến một số luận văn thạc sỹ được thực hiện: Lưu Thanh Thảo, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu, 2008 và Lê Minh Thanh Nguyệt, “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”, 2010. Nội dung của luận văn tập trung nghiên cứu: (1) Hệ thống hóa các vấn đề cơ bản của dịch vụ ngân hàng điện tử, điều kiện để phát triển dịch vụ .(2) Tính tất yếu phải phát triển DVNHĐT đó là đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ và các tiện ích từ dịch vụ ngân hàng. (3) Các nhân tố tác động để việc phát triển DVNHĐT thì yếu tố công nghệ và an toàn bảo mật giữ vai trò cốt lõi. (4) Đưa ra giải pháp cần thiết để phát triển DVNHĐT trong đó tập trung nhất là đẩy mạnh quảng bá sản phẩm, phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ và đa dạng hóa sản phẩm cung cấp. Nguyễn Thị Phương Trâm, đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử so sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS”, 2008. Tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua 2 mô hình đánh giá trên cơ sở khảo sát thực tế và xử lý bằng phần mềm SPSS. Kết luận của đề tài mô hình chất lượng chức năng phù hợp để nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
3 SherahKurnia, Fei Peng, Yi Rou Liu (2010), “Understanding the Adoption of Electronic Banking in China” nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Trung quốc từ đó đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các nước đang phát triển. Các yếu tố tác động được nghiên cứu bao gồm yếu tố môi trường bên ngoài gồm hành lang pháp lý, môi trường xã hội, áp lực cạnh tranh từ bên ngoài; môi trường nội bộ ngân hàng bao gồm quy mô, sự hỗ trợ phát triển của các quản lý, nguồn lực tài chính và nhân sự; cuối cùng là yếu tố về điều kiện phát triển công nghệ thông tin. Tuy nhiên kết luận của bài viết thì yếu tố môi trường nội tại bên trong tổ chức không tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong các luận văn thạc sỹ đã được công bố, chưa có đề tài thạc sỹ nào nghiên cứu về Phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Chính vì vậy, đây là đề tài mới, chuyên sâu, không trùng lắp với các tài liệu, đề tài đã được nghiên cứu trước đó. 3. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử - Phân tích thực trạng phát triển DVNHĐT tại BIDV giai đoạn 2008 – 2012, đánh giá những mặt mạnh và hạn chế trong việc phát triển DVNHĐT tại BIDV, tổng kết các nguyên nhân khách quan cũng như chủ quan cần khắc phục. - Xây dựng những giải pháp phát triển DVNHĐT tại BIDV trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và đưa ra các khuyến nghị đối với chính phủ, ngân hàng nhà nước và hiệp hội ngân hàng. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ Ngân hàng điện tử đang được cung cấp tại BIDV. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các DVNHĐT đang triển khai tại BIDV. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập trong giai đoạn từ 2008 đến 2012, định hướng phát triển kinh tế, chiến lược phát triển của BIDV đến năm 2020.
4 - Thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng DVNHĐT tại BIDV trong khoảng thời gian từ 2008 – 2012 và các kiến nghị đến năm 2020. 5. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện mục đích nghiên cứu luận án sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Đồng thời, kết hợp nhiều phương pháp bao gồm: Thống kê, điều tra khảo sát, chuyên gia, cùng với phương pháp phân tích tổng hợp…..Cụ thể như sau: - Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của BIDV, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên của NHNN và một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển DVNHĐT tại BIDV. - Phiếu điều tra và phân tích định lượng: Tiến hành thăm dò khảo sát ý kiếnkhách hàng cá nhân và tổ chứctại BIDV để tiến hành đánh giá chất lượngvà đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHĐT. - Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận đề ra giải pháp, bước đi nhằm thự hiện mục tiêu nghiên cứu. 6. Câu hỏi nghiên cứu: - Phương pháp nghiên cứu nào sẽ được sử dụng trong nghiên cứu? - Giới hạn và phạm vi nghiên cứu của đề tài được xác định là tập trung chủ yếu vào những vấn đề nào? - Lý thuyết về phát triển DVNHĐT được xây dựng như thế nào? - Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điên tử tại BIDV giai đoạn 2008-2012 như thế nào? - Để phát triển DVNHĐT cần những giải pháp nào? Những giải pháp bổ trợ mang tính khuyến nghị nào sẽ được đưa ra cho các cơ quan quản lý Nhà nước? 7. Ý nghĩ khoa học và thực tiễn của đề tài: Nghiên cứu này có ý nghĩ về khoa học và thực tiễn như sau:
5 - Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa những vấn đề lý thuyết cơ bản về phát triển DVNHĐT - Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn giúp BIDV đánh giá được điểm mạnh và điểm yếu của BIDV việc phát triển DVNHĐT, chất lượng DVNHĐT của BIDV qua đánh giá của khách hàng từ đó đưa đề xuất các giải pháp để phát triển và nâng cao chất lượng, hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điên tử. Thông qua đó, góp phần nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của mình trong giai đoạn hội nhập. 8. Đóng góp mới của luận văn: Điểm đóng góp nổi bật của luận văn là nghiên cứu thế nào là phát triển đối với DVNHĐT, các tiêu chí để đánh giá mức độ phát triển của DVNHĐT. Từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển một cách hiệu quả, an toàn và bền vững đối với DVNHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Việc nghiên cứu này không chỉ có ý nghĩa đối với BIDV mà còn đối với các NHTM trong mục tiêu đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cụ thể: Thứ nhất: Luận văn đã trình bày được khung lý thuyết về DVNHĐT, vấn đề phát triển dịch vụ cũng như các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ phát triển của DVNHĐT. Thứ hai: Luận văn tập trung phân tích thực trạng phát triển DVNHĐT tại BIDV đồng thời so sánh với các ngân hàng TM khác. Trên cơ sở đó, luận văn đưa ra những giải pháp cụ thể để phát triển DVNHĐT, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV. Thứ ba: Hệ thống giải pháp mang tính đặc thù được đưa ra giúp BIDV có thể phát triển toàn diện DVNHĐT cả chiều rộng lẫn chiều sâu. Đó là những giải pháp cụ thể, bao quát mà BIDV vẫn còn yếu, cần được sửa chữa khắc phục và các giải pháp này được phân tích theo hướng thực tiễn là đóng góp tích cựcđối với các nhà quản lý ngân hàng. Cuối cùng, trong luận văn có đưa ra các khuyến nghị đối với Chính phủ Việt
6 Nam, đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam với mục tiêu mang lại những tác động tích cực, thúc đẩy sự phát triển của DVNHĐT tại BIDV trong giai đoạn hiện nay. Hạn chế của luận văn: Luận văn có phạm vi nghiên cứu khá rộng. Ngoài ra do việc quản lý dữ liệu tại BIDV chưa cho phép tách bạch doanh số các loại DVNHĐT nên một số dịch vụ thuộc DVNHĐT và một số tiêu chí để phát triển tác giả chưa phân tích đầy đủ. Bên cạnh đó, việc phát triển DVNHĐT mới chỉ tập trung nghiên cứu đối với nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân mà chưa khai thác đối với khách hàng doanh nghiệp. 9. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn chia làm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong giai đoạn 2008 - 2012 Chương III: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2020
7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử - Dịch vụ ngân hàng điện tửlàmộthệthốngphầnmềmvitínhchophép kháchhàngtìmhiểuhaymuadịchvụNgânhàngthôngquaviệcnốimạngmáyvi tínhcủa mìnhvớiNgân hàng.(AustralianBanker, 1999) [37] . - Vớidịch vụ ngân hàng điện tử,kháchhàngcókhảnăngtruynhậptừxanhằm:thuthậpthôngtin, thựchiệncácgiaodịchthanhtoán,tàichínhdựatrêncác tàikhoảnlưukýtạiNgânhàng,vàđăngkýsử dung các dịchvụmới (TrươngĐứcBảo 2003) [33] . Một cách định nghĩa khác DVNHĐT là tất cả các hình thức giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng (cá nhân, tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hoạt động NHĐT là hoạt động được thực hiện thông qua các kênh phân phối điện tử.Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng (Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN) [32] . Đây là một dạng ứng dụng công nghệ tin học vào việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng có thể sử dụng các DVNHĐT thông qua các thiết bị điện tử thông minh như máy tính cá nhân, máy rút tiền tự động (ATM), ki-ốt ngân hàng, hoặc các phương tiện truyền thông hiện đại kết nối không dây khác. 1.1.2Cácgiaiđoạnpháttriển của ngân hàng điện tử Năm1989,NgânhàngtạiMỹ(WellFargo),lầnđầutiêncungcấpdịchvụNgânhàngqua mạng, đếnnay, córấtnhiều tìm tòi, thử
8 nghiệm,thànhcôngcũngnhưthấtbạitrênconđườngxâydựnghệthốngNgân hàngđiệntửhoànhảo,phụcvụtốtnhấtchokháchhàng.Tổngkếtnhữngmôhìnhđó,nhìnchung, hệthống NHĐTđượcpháttriểnquanhữnggiai đoạnsau: - Websitequảngcáo(Brochure- Ware):LàhìnhtháiđơngiảnnhấtcủaNHĐT.HầuhếtcácNHkhimới bắt đầuxâydựngNHĐTlàthực hiện theo mô hìnhnày.Việc đầutiênchính làxâydựngmột website chứanhữngthôngtinvềNH,vềsảnphẩmlêntrênmạngnhằmquảngcáo,giớithiệu, chỉdẫn,liênlạc,…thựcchấtđâychỉlàmộtkênhquảngcáomớingoàinhữngkênhthôngtintruyề nthống(báo chí,truyềnhình,…),mọigiaodịch củaNHvẫnthực hiệnquahệthốngphânphốitruyềnthống,đólà các chi nhánhNgânhàng. - Thươngmạiđiệntử(E- commerce):vớiTMĐT,NgânhàngsửdụngInternetnhưmộtkênhphânphốimớichonhữngdị chvụtruyềnthốngnhư:xemthôngtintàikhoản,nhậnthôngtingiaodịchchứngkhoán…Intern etchỉđóngvaitrònhưmộtdịchvụcộngthêmđểtạothuậnlợithêmchokháchhàng. - Quảnlýđiệntử(E- business):Tronghìnhtháinày,cácxửlýcơbảncủaNgânhàngcảởphíakháchhàng(front- end)vàphíangườiquảnlý(back- end)đềuđượctíchhợpvớiInternetvàcáckênhphânphốikhác.Giaiđoạnnàyđược phânbiệtbởisựgiatăngvềsảnphẩm vàchứcnăngcủaNHvớisựphânbiệtsản phẩmtheonhucầuvàquanhệcủakhách hàng đốivớiNH. Hơnthếnữa,sựphối hợp,chiasẽdữliệugiữahộisởNHvàcáckênhphânphốinhưchinhánh,mạng Internet,mạngkhôngdây…giúpchoviệcxửlýyêucầuvàphụcvụkháchhàngđượcnhanhchón gvàchínhxáchơn.Internetvàkhoahọccôngnghệđãtăngsự liênkết,chiasẽthôngtingiữaNH,đốitác,kháchhàng,cơquanquảnlý…MộtvàiNHtiêntiếntrê nthếgiớiđãxâydựngđượcmôhìnhnàyvàhướngtớixâydựng đượcmộtNHĐThoànchỉnh. - Ngân hàng điện tử(E- bank):chínhlàmôhìnhlýtưởngcủamộtNgânhàngtrựctuyếntrongnềnkinhtếđiệntử,mộtsựth
9 ayđổihoàntoàntrongmôhìnhkinhdoanhvàphongcáchquảnlý.NhữngNHnàysẽtậndụngsức mạnhthựcsựcủamạngtoàncầunhằmcungcấptoànbộcácgiảipháptàichínhchokháchhàngvớ ichấtlượngtốtnhất.Từnhữngbướcbanđầulàcungcấpcácsản phẩmvàdịchvụhiệnhữuthôngquanhiềukênhriêngbiệt,NHcóthểsửdụng nhiềukênhliênlạcnàynhằmcungcấpnhiềugiảiphápkhácnhauchotừngđốitượngkháchhàng chuyênbiệt. 1.1.3Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua những đặc điểm sau (Lưu Thanh Thảo,2008) [9] . - Nhanhchóng,thuậntiện, độ chính xác cao trong giao dịch NHĐTgiúpkháchhàngcóthểliênlạcvớiNgânhàngmộtcáchnhanhchóng,thuậntiệnđ ểthựchiệnmộtsốnghiệpvụNgânhàngtạibấtkỳthờiđiểmnào(24giờmỗingày,7ngàymộttuần )vàởbấtcứnơiđâu.Điềunàyđặcbiệtcóýnghĩađốivớicáckháchhàngcóítthờigianđểđiđếnvăn phòng trực tiếpgiaodịchvớiNgânhàng,cáckháchhàngnhỏvàvừa,kháchhàngcánhâncósốlượnggiaodịc hvớiNgânhàngkhôngnhiều,sốtiềnmỗilần giaodịchkhônglớn.ĐâylàlợiíchmàcácgiaodịchkiểuNgânhàng truyềnthống khócóthểđạt đượcvới tốcđộnhanh,chínhxácsovớiNHĐT. - Tiếtkiệmchi phí,tăng doanh thu PhígiaodịchNHĐTđượcđánhgiálàởmứcrấtthấpsovớigiaodịchtruyềnthống,đặcbiệt làgiaodịchquaInternet,từđógópphầntăngdoanh thu choNgânhàng. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. - Mởrộngphạmvi hoạtđộng,tăngkhảnăngcạnhtranh NHĐTlàmộtgiảiphápcủaNHTMđểnângcaochấtlượngdịchvụ vàhiệuquảhoạtđộng,qua đónângcao khảnăngcạnhtranhcủaNHTM.ĐiềuquantrọnghơnlàNHĐTcòngiúpNHTM thựchiệnchiếnlược
10 “toàncầuhóa”màkhôngcầnmởthêmchinhánhởtrongnướccũngnhưởnước ngoài.NHĐTcũnglàcông cụquảng bá, khuyếchtrươngthươnghiệucủa NHTMmộtcáchsinhđộng, hiệuquả. - Nângcaohiệuquảsửdụngvốn Xétvềmặtkinhdoanh,NHĐTsẽgiúpnângcaohiệuquảsửdụng vốncủa Ngânhàng.ThôngquacácDVNHĐT,các lệnh chitrả,nhờthucủakháchhàngđượcthựchiệnnhanh chóng,tạođiềukiệnchuchuyểnnhanhvốntiềntệ,traođổitiền- hàng.Quađóđẩynhanhtốcđộlưuthông hànghoá,tiềntệ,nângcaohiệuquảsửdụngvốn. - Tăngkhảnăngchămsócvàthuhútkháchhàng Chínhtiệníchtừcôngnghệứngdụng,từphầnmềm,từnhàcungcấpdịchvụmạng,dịchvụIntern etđãthuhútvàgiữkháchhàngsửdụng,quanhệgiaodịchvớiNgânhàng,trởthànhkháchhàngtru yềnthốngcủaNgânhàng.VớimôhìnhNgânhànghiệnđại,kinhdoanhđanăngnênkhảnăngphát triển,cungứng cácdịchvụchonhiềuđốitượngkháchhàng,nhiềulĩnhvựckinhdoanhcủa NHĐTlà rấtcao. - Cungcấpdịchvụtrọn gói ĐiểmđặcbiệtcủaDVNHĐTlàcóthểcungcấpdịchvụ trọngói.TheođócácNgânhàngcóthểliênkếtvớicáccôngtybảohiểm,côngtychứngkhoán,cô ngtytàichínhkhácđểđưaracácsảnphẩmtiệníchđồngbộnhằmđápứngcănbảncácnhucầucủa mộtkháchhànghoặcmộtnhómkháchhàng về các dịchvụliên quantớiNgânhàng,bảohiểm,đầutư,chứngkhoán... Để phát triển DVNHĐT thì đòi hỏi hệ thống ngân hàng phải có sự phát triển của công nghệ thông tin tới một mức độ nhất định mới có thể cung cấp DVNHĐT. Mặt khác khi có rủi ro xảy ra sẽ gây ra hậu quả lớn về mặt tài sản của ngân hàng, uy tín cũng như thương hiệu của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng không nhỏ.
11 1.1.4 Các phương tiện thanh toán trong dịch vụ ngân hàng điện tử Phương tiện thanh toán trong giao dịch điện tử là tiền điền tử. Theo Ủy ban giám sát ngân hàng Basel (2003)[34] , tiền điện tử (electric money) đề cập đến việc giá trị được lưu trữ (stored value) hoặc cơ chế thanh toán trả trước thông qua các thiết bị POS, chuyển trực tiếp giữa hai thiết bị hoặc trên các mạng máy tính mở như internet. Các sản phẩm lưu giữ giá trị bao gồm ví điện tử, tiền mặt kỹ thuật số. Thẻ lưu giữ giá trị có thể một chức năng hoặc nhiều chức năng. Thẻ một chức năng(như thẻ điện thoại) được dùng để mua một loại hàng hóa, dịch vụ hoặc để thanh toán cho một nhà cung cấp; thẻ nhiều chức năng có thể dùng để mua nhiều loại hàng hóa hoặc thanh toán cho nhiều nhà cung cấp. Theo bài giảng của Trần Huy Hoàng (2009) [26] thì các phương tiện thanh toán trong dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: a. Tiền mặt kỹ thuật số (Digital cash) Tiền mặt kỹ thuật số là một phương tiện thanh toán trên internet. Khách hàng muốn sử dụng tiền điện tử phải gửi yêu cầu tới ngân hàng. Ngân hàng sẽ phát hành tiền điện tử với từng khách hàng cụ thể dưới dạng một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng và được mã hóa bới khóa công khai (public key) của khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ internet, số lượng tiền, số Seri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần). Khách hàng sẽ cất giữ tiền điện tử trên máy tính cá nhân. Khi thực hiện một giao dịch mua bán khách hàng tới gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hóa bởi mã hóa công khai của nhà cung cấp. Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp đồng thời kiểm tra tính hợp lệ của thông điệp này với ngân hàng phát hành cũng bằng mà khóa công khai của ngân hàng phát hành và kiểm tra số Seri tiền điện tử. Nếu quá trình giao dịch này hợp lệ và hợp pháp thì giao dịch sẽ được thực hiện.