Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh (OMNI) tại Ngân Hàng TMCP Phương Đông

Chia sẻ: Thiên Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:84

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Qua những thông tin về hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh có thể đưa đến cái nhìn toàn diện về hệ thống mới này, từ đó có thể thấy được những cải tiến của hệ thống mới so với hệ thống ngân hàng điện tử đang được sử dụng phổ biến hiện nay.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh (OMNI) tại Ngân Hàng TMCP Phương Đông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ YẾN NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO CÔNG NGHỆ NGÂN HÀNG HỢP KÊNH (OMNI) TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG (Công cụ và thị trường tài chính) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PSG. TS HOÀNG ĐỨC TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan về đề tài nghiên cứu “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO CÔNG NGHỆ NGÂN HÀNG HỢP KÊNH (OMNI) TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG” là đề tài của tôi nghiên cứu khi thực hiện Luận văn Thạc sĩ Kinh tế. Các tài liệu và số liệu của Luận văn là trung thực, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tạp chí và công trình nghiên cứu đã được công bố. Các giải pháp trong Luận văn được đúc kết từ cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2018 Nguyễn Thị Yến Ngọc
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ và hình vẽ CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................ 1 1.1 Lý do thực hiện đề tài ........................................................................................ 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 3 1.2.1 Mục tiêu chung: ............................................................................................ 3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................. 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 3 1.4 Tổng quan học thuật .......................................................................................... 3 1.4.1 Lý thuyết liên quan ....................................................................................... 3 1.4.2 Các nghiên cứu liên quan ............................................................................. 4 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 5 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................... 5 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 5 1.6 Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 5 1.7 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài ........................................... 5 1.7.1 Ý nghĩa khoa học .......................................................................................... 5 1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn .......................................................................................... 6 1.8 Dự kiến cấu trúc đề tài ...................................................................................... 6 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO CÔNG NGHỆ HỢP KÊNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........ 7 2.1 Tổng quan về ngân hàng điện tử ...................................................................... 7 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng .................................................................. 7
2.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng .................................................................. 7 2.1.3 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................... 8 2.1.3.1. Khái niệm .................................................................................................. 8 2.1.3.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến trên thế giới ............... 8 2.1.3.3. Ưu điểm của ngân hàng điện tử ................................................................ 9 2.2 Tổng quan về ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân hàng thương mại. ............................................................................................................... 10 2.2.1 Khái niệm về hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh......... 10 2.2.2 Những khác biệt hiện nay của hệ thống ngân hàng hợp kênh so với hệ thống ngân hàng đa kênh .......................................................................................... 11 2.2.3 Các chí tiêu xác định phát triển dịch vụ ..................................................... 11 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh .......................................................................................... 13 2.2.4.1. Các nhân tố vĩ mô ................................................................................... 13 2.2.4.2. Các nhân tố thuộc về ngân hàng ............................................................. 14 2.2.5 Rủi ro phát sinh khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh.................................................................................................................... 14 2.2.5.1. Rủi ro an toàn bảo mật ............................................................................ 14 2.2.5.2. Rủi ro thiết kế, lắp đặt, bảo trì hệ thống ................................................. 15 2.2.5.3. Rủi ro đối tác ........................................................................................... 16 2.2.5.4. Rủi ro công nghệ ..................................................................................... 16 2.2.5.5. Rủi ro nhầm lẫn từ khách hàng ............................................................... 16 2.2.5.6. Rủi ro pháp lý.......................................................................................... 17 2.2.6 Ý nghĩa của viêc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh 17 2.2.6.1. Đối với ngân hàng ................................................................................... 17 2.2.6.2. Đối với khách hàng ................................................................................. 17
2.2.6.3. Đối với kinh tế-xã hội ............................................................................. 18 2.2.7 Mô hình chất lượng dịch vụ........................................................................ 18 2.2.7.1. Các mô hình chất lượng dịch vụ ............................................................. 18 2.2.7.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .... 20 2.2.8 Một số kinh nghiệm ứng dụng mô hình Omni Channel trong ngành ngân hàng trên thế giới ...................................................................................................... 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 23 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO CÔNG NGHỆ HỢP KÊNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG............................................................................................ 24 3.1 Tổng quan về OCB ........................................................................................... 24 3.1.1. Sự ra đời và phát triển của OCB ................................................................. 24 3.1.1.1. Năm 2015 ................................................................................................ 24 3.1.1.2. Năm 2016 ................................................................................................ 26 3.1.1.3. Năm 2017 ................................................................................................ 27 3.1.1.4. Từ đầu năm 2018 đến nay ....................................................................... 28 3.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 06/2015-06/2018 ....................... 29 3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ OMNI tại OCB ............................................. 29 3.2.1. Tính năng nổi bật của OCB OMNI ............................................................ 30 3.2.2. Lợi ích mang OCB OMNI mang lại cho khách hàng ................................. 31 3.2.3. Tình hình kinh doanh dịch vụ OMNI tại OCB ........................................... 31 3.2.4. Khảo sát thực tế khách hàng về dịch vụ OMNI tại OCB ........................... 33 3.2.4.1. Thống kê mô tả ....................................................................................... 34 3.2.4.2. Phân tích định lượng ............................................................................... 37 3.3 Nhận xét chung ................................................................................................. 51 3.3.1. Những kết quả đạt được.............................................................................. 51 3.3.2. Những hạn chế ............................................................................................ 52
3.3.3. Phân tích nguyên nhân ................................................................................ 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 56 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO CÔNG NGHỆ HỢP KÊNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG............................................................................................ 57 4.1. Định hướng phát triển OCB đến hết năm 2020......................................... 57 4.1.1 Định hướng phát triển chung đến hết năm 2020 của OCB ........................ 57 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ OMNI của OCB ........................................ 58 4.2. Giải pháp hoàn thiện phát triển OCB OMNI tại OCB............................. 59 4.2.1 Giải pháp từ ngân hàng TMCP Phương Đông ........................................... 59 4.2.1.1. Đẩy mạnh các chương trình nhận diện hình ảnh và thương hiệu OCB .. 59 4.2.1.2. Tăng cường quảng bá hình ảnh OCB OMNI .......................................... 60 4.2.1.3. Nhanh chóng hoàn chỉnh các tính năng chưa được đưa vào vận hành và tiếp tục nghiên cứu, vận hành những tính năng mới ............................................... 61 4.2.1.4. Cải tiến công nghệ .................................................................................. 62 4.2.1.5. Bổ sung thêm chức năng hỗ trợ sự cố đối với OCB OMNI cho bộ phận chăm sóc khách hàng .............................................................................................. 62 4.2.1.6. Nâng cao nhận thức của khách hàng về rủi ro khi sử dụng hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh ................................................................... 62 4.2.1.7. Nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn của nhân viên ...................... 62 4.2.2 Giải pháp hỗ trợ từ ngân hàng nhà nước Việt Nam – Chi nhánh TP HCM 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ............................................................................................ 66 KẾT LUẬN CHUNG .................................................................................................. 67 Tài liệu tham khảo Phụ lục
Danh mục chữ viết tắt ATM: Automatic Teller Machine (máy rút tiền tự động) BCTC: Báo cáo tài chính ĐHĐCĐ: Đại hội đồng cổ đông EFA: Phân tích nhân tố khám phá GDP: Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) NHĐT: Ngân hàng điện tử NHVN: Ngân hàng Việt Nam OCB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông OCB Ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh tại Ngân hàng OMNI: Thương mại Cổ Phần Phương Đông OMNI: Công nghệ hợp kênh Omni- Channel Hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh Banking: SME: Small and Medium Enterprise (Doanh nghiệp vừa và nhỏ) TCTD: Tổ chức tín dụng
Danh mục bảng, biểu đồ và hình vẽ Danh mục bảng Bảng 3.1: Tổng tài sản, Tổng huy động và tổng dư nợ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông giai đoạn 06/2015-06/2018 Bảng 3.2: Bảng mã hóa các biến của mô hình SERVERF Bảng 3.3: Bảng các kết quả kiểm định cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình SERVPERF Bảng 3.4: Bảng kết quả sau khi sử dụng phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax Bảng 3.5: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố Bảng 3.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVPERF Bảng 3.7: Bảng phân tích tương quan Pearson Bảng 3.8: Bảng Model Summary Bảng 3.9: Bảng ANOVA Bảng 3.8: Bảng kết quả mô hình hồi quy bội Danh mục biểu đồ Biểu đồ 3.1: Biểu đồ thể hiện giá trị Tổng tài sản của Ngân hàng TMCP Phương Đông giai đoạn từ năm 06/2015 đến tháng 6/2018 Biểu đồ 3.2: Biểu đồ thể hiện giá trị tổng huy động của Ngân hàng TMCP Phương Đông giai đoạn từ năm 06/2015 đến tháng 6/2018 Biểu đồ 3.3: Biểu đồ thể hiện giá trị tổng dư nợ của Ngân hàng TMCP Phương Đông giai đoạn từ năm 2015 đến tháng 6/2018 Biểu đồ 3.4: Khách hàng biết đến OCB OMNI thông qua những kênh nào Biểu đồ 3.5: Những tính năng được sử dụng phổ biến Biểu đồ 3.6: Lý do khách hàng lựa chọn OCB OMNI
Danh mục hình vẽ Hình 2.1: Sự khác biệt cơ bản giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng đa kênh và dịch vụ ngân hàng hợp kênh Hình 3.1: Danh mục sản phẩm dịch vụ triển khai trên OCB OMNI Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng
1 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do thực hiện đề tài Sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của khoa học công nghệ đã, đang và sẽ tác động đến mọi phương diện của đời sống, kinh tế, xã hội. Vì vậy, đối với bất kỳ lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh nào cũng đều bắt buộc ứng dụng và không ngừng đổi mới công nghệ. Các ngân hàng thương mại cũng không nằm ngoài quy luật chung này, vì vậy để không bị loại bỏ khỏi cuộc đua cạnh tranh các ngân hàng luôn phải phát triển các sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Trước đây, việc giao dịch tại ngân hàng sẽ thực hiện theo hàng loạt thủ tục theo các quy trình phức tạp trên cơ sở đảm bảo quyền lợi và xác định nghĩa vụ giữa ngân hàng và khách hàng. Chính vì quy trình được thực hiện bởi con người nên đôi khi sẽ phát sinh rủi ro mất mát, nguy hiểm khi giao dịch với số lượng và khối lượng lớn. Mặc khác, thời gian giao dịch luôn bị bó hẹp trong khoảng thời gian nhất định khiến một số đối tượng khách hàng khó tiếp cận dịch vụ cũng nhưng không thể giải quyết các nhu cầu phát sinh tức thời. Việc ra đời của ngân hàng điện tử (E-Banking – Electronic Banking) đã giải quyết cả những nhu cầu phát sinh của khách hàng lẫn bài toán lợi nhuận của ngân hàng. Về phía khách hàng, E-Banking là một giải pháp hữu hiệu, một trợ thủ đắc lực trong việc kiểm sóat tài chính của mình mà không mất nhiều thời gian và công sức mà lại an toàn, hiệu quả. Việc bó hẹp thời gian giao dịch với các quy trình cứng do con người vận hành dần được chuyển sang thời gian không giới hạn 24/7 với tác vụ tích hợp mang tính cá nhân hóa và tự động hoàn toàn chỉ với việc kết nối internet. Về phía ngân hàng, ngân hàng điện tử cho phép mở rộng khả năng phục vụ khách hàng mạnh mẽ góp phần mở rộng quy mô khách hàng đồng thời tiết giảm chi phí nhân lực khi tăng thời gian hoạt động. Đến nay đã có rất nhiều nghiên cứu được thực hiện để thấy được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngoài mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích, mang lại cho ngân hàng nhiều lợi nhuận hơn thì đây cũng là công cụ để các
2 ngân hàng cạnh tranh với nhau. Dựa trên những thực trạng thì các nghiên cứu đã đưa ra rất nhiều giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Lưu Thanh Thảo, 2008 – Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu đã nói rằng: phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là phương thức cạnh tranh tốt nhất của các Ngân hàng thương mại, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì không chỉ từ sự nổ lực của bản thân Ngân hàng mà còn phải có sự ủng hộ và đầu tư của Chính phủ, các tổ chức kinh tế và quan trọng nhất là khách hàng. Vì vậy, mỗi NHTM cần có sách lược, chiến lược thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào cuộc sống một cách an toàn và hiệu quả Nguyễn Hữu Tuấn, 2013. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public. Tác giả đã nêu rõ những thực trạng của nghiên cứu để đưa ra nhưng giải pháp trên cơ sơ những hạn chế và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử và định hướng phát triển của của dịch vụ này. Tác giả đã nêu lên được 4 giải pháp về mặt số lượng, 3 giải pháp về mặt chất lượng và các giải phát từ phía cơ quan quản lý là Chính Phủ, Ngân hàng nhà nước và 2 ngân hàng mẹ. Với tác động lan tỏa từ cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và sự cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng đối thủ trên thị trường cộng với khả năng nắm bắt xu hướng phát triển của công nghệ tích hợp với mục tiêu đa nhiệm hóa một cách tối ưu khả năng đáp ứng giao dịch theo nhu cầu tức thời của khách hàng, OCB đã phát triển hệ thống OCB OMNI – Hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh đầu tiên tại Việt Nam. Với hệ thống mới khách hàng được trải nghiệm một giao dịch xuyên suốt qua tất cả các kênh giao dịch hiện có của OCB và hàng loạt tính năng tạo lập hỗ trợ quản lý tài chính cá nhân. Với vị thế là hệ thống áp dụng công nghệ mới thì điều tất yếu sẽ có ưu điểm và khuyết điểm. Vì vậy, cần có những giải pháp cải thiện những khuyết điểm của hệ thống nhằm khẳng định vị thế và thương hiệu của mình. Từ lý do trên, tác giả quyết
3 định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh (OMNI) tại Ngân Hàng TMCP Phương Đông” cho luận văn tốt nghiệp của mình. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung: Đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh tại Ngân hàng TMCP Phương Đông 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Những nhận định cơ bản về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh như: tại sao phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh; những yếu tố đánh giá sự phát triển của một dịch vụ; những kinh nghiệm khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh. - Thực trạng của dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại ngân hàng TMCP Phương Đông: đánh giá của khách hàng đối với Ngân hàng cũng như dịch vụ; những hạn chế và nguyên nhân khi vận hành hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại OCB. Từ đó hướng đến mục tiêu chung là đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh tại OCB 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu của đề tài đã nêu, Bài luận văn sẽ nghiên cứu nhằm trả lời những câu hỏi: • Những ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh (OMNI) tại OCB là gì? • Để hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh thì Ngân hàng TMCP Phương Đông cải thiện những mặt nào? 1.4 Tổng quan học thuật 1.4.1 Lý thuyết liên quan
4 • Ngân hàng điện tử là việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng và thực hiện việc thanh toán thông qua hệ thống Ngân hàng bằng phương tiện điện tử và công nghệ tiên tiến khác. Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có thể truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán • Hệ thống OCB OMNI là hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh đầu tiên tại Việt Nam. Người sử dụng được trải nghiệm một giao dịch xuyên suốt qua tất cả các kênh giao dịch hiện có của Ngân Hàng TMCP Phương Đông. Ngoài ra, người sử dụng được cung cấp các dịch vụ Ngân hàng theo tiêu chuẩn Châu Âu. Các tính năng nổi bật của hệ thống OCB OMNI: quản lý tài chính cho khách hàng, khách hàng được chủ động sử dụng các sản phẩm tiết kiệm điện tử, hệ thống cung cấp công cụ tính toán, so sánh lãi suất các sản phẩm tiết kiệm hiện có của Ngân hàng, Khách hàng có thể tra cứu chi tiết khoản vay và tạo mới khoản vay, Khách hàng gửi và nhận tin nhắn từ ngân hàng qua hệ thống OCB OMNI, Khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng theo hướng fully Online – không cần phải đến quầy giao dịch, Khách hàng có thể cá nhân hóa giao diện theo sở thích cá nhân. 1.4.2 Các nghiên cứu liên quan • Jun Liu, Vibhanshu Abhishek, Beibei Li, 2016. The Impact of Mobile Adoption on Customer Omni-Channel Banking Behavior. Nhóm tác giả cho rằng khi điện thoại thông minh và máy tính bảng đã được áp dụng rộng rãi thì các thiết bị di động ngày càng trở thành công cụ mới mà người tiêu dùng sử dụng cho ngân hàng, thanh toán và lập ngân sách. Nhóm tác giả đã phát hiện ra rằng việc sử dụng kênh di động làm tăng nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ kỹ thuật số. Kênh điện thoại di động đóng vai trò bổ sung cho kênh PC và kênh máy tính bảng thay thế cho kênh PC. Khách hàng có thêm thông tin về việc ra quyết định tài chính sau khi sử dụng kênh di động. So với người dùng chỉ sử dụng máy tính, người dùng di động ít có khả năng bị thấu chi và phí phạt thẻ tín dụng.
5 • FinTech Futures, 2013. Omnichannel: the new normal for retail banks,. Tác giả đã nghiên cứu và đánh giá rằng việc ứng dụng Omni-channel sẽ mang đến cho ngân hàng nhiều lợi ích, cung cấp những thông tin để ngân hàng có thể hoạch định chiến lược giữ chân khách hàng và làm cho ngân hàng có nhiều lợi nhuận hơn. • Jörgen Ericsson, Philip Farah, Alain Vermeiren, and Lauren Buckalew, 2012. Winning Strategies for Omnichannel Banking. Các ngân hàng hoạt động trong một thế giới đầy thách thức về thay đổi công nghệ nhanh chóng, hiểu biết về công nghệ khách hàng và kỳ vọng ngày càng cao. Để phát triển và đạt được lợi thế cạnh tranh, các ngân hàng phải bắt đầu chuyển sang ngân hàng hợp kênh trong khi khách hàng trên khắp thế giới đã sẵn sàng cho sự thay đổi mạnh mẽ. 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh (OMNI) tại Ngân Hàng TMCP Phương Đông 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu • Về không gian: tại Ngân hàng TMCP Phương Đông • Về thời gian: từ tháng 06/ 2015 đến tháng 06/2018 1.6 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm cả định tính và định lượng, đánh giá dựa trên các nguồn số liệu về giao dịch trên hệ thống OCB OMNI, thực trạng hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại, khảo sát ý kiến khách hàng về Dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh, từ đó phân tích dữ liệu dựa trên sự hỗ trợ từ phần mềm SPSS để thấy rõ được những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh tại Ngân hàng TMCP Phương Đông. 1.7 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài 1.7.1 Ý nghĩa khoa học
6 Qua những thông tin về hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh có thể đưa đến cái nhìn toàn diện về hệ thống mới này, từ đó có thể thấy được những cải tiến của hệ thống mới so với hệ thống ngân hàng điện tử đang được sử dụng phổ biến hiện nay. 1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn Các thông tin cũng như đề xuất của đề tài nhằm phục vụ các NHTM và đặc biệt là Ngân hàng TMCP Phương Đông có có thể hoàn thiện và phát triển hơn dịch vụ ngân hàng điện tử để phục vụ khách hàng và có được lợi nhuận từ dịch vụ này 1.8 Dự kiến cấu trúc đề tài Phần mở đầu Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Phần nội dung Chương 2: Tổng quan về ngân hàng điện tử, ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân hàng thương mại Chương 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Phần kết luận
7 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO CÔNG NGHỆ HỢP KÊNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Tổng quan về ngân hàng điện tử 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng “Quản trị ngân hàng thương mại” của Peter S. Rose đã cho rằng “ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Và được giải thích “Mọi Ngân hàng hoạt động với 3 hoạt động cơ bản là huy động vốn; Hoạt động sử dụng vốn; Các hoạt động khác như thanh toán, ngân quỹ”. Tại Việt Nam, hiện vẫn chưa có quy định hoặc giải thích từ ngữ cụ thể đối với thuật ngữ dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập trong khoản 12 điều 4, Luật các tổ chức tín dụng được ban hành ngày 16/06/2010 về thuật ngữ “hoạt động ngân hàng”: là việc kinh doanh cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Vậy, ta có thể khái quát về dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động của ngân hàng tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn thu cho ngân hàng. 2.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, ngành ngân hàng đã cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại. Do đó, dịch vụ ngân hàng được phân thành 2 nhóm: - Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ đã ra đời từ rất lâu như nhận tiền gửi, cung cấp tài khoản giao dịch, quản lý tiền mặt, trao đổi ngoại tệ, dịch vụ tín dụng
8 - Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại là không chỉ là những dịch vụ hoàn toàn mới mà còn là những dịch vụ truyền thống được nâng cấp dựa trên cơ sở kỹ thuật cao. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ... và đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thể hiện rõ nhất sự cải tiến dựa trên công nghệ hiện đại của ngành ngân hàng 2.1.3 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3.1. Khái niệm Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là E-Banking) là loại hình dịch vụ ngân hàng được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, truy vấn tài khoản, thanh toán hóa đơn… thông qua internet mà không cần hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên ngân hàng hoặc các bên trung gian khác. Loại hình này là một dạng của thương mại điện tử được ứng dụng vào lĩnh kinh doanh ngân hàng Ngân hàng điện tử là việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng và thực hiện việc thanh toán thông qua hệ thống Ngân hàng bằng phương tiện điện tử và công nghệ tiên tiến khác. Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có thể truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán 2.1.3.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến trên thế giới • Internet Banking là dịch vụ thông qua Internet để giao dịch với ngân hàng trên website của ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến quầy giao dịch. Internet banking cung cấp một số ứng dụng đến khách hàng như: tra cứu thông tin tài khoản, chuyển khoản nội bộ, chuyển khoản liên ngân hàng, chuyển khoản nhanh 24/7, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, gửi tiết kiệm, nạp tiền điện thoại, … • Home Banking là dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến
9 hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Do đó, Home Banking có tính báo mật cao. • Mobile Banking là một dịch vụ trực tuyến không dây được phát triển với mong muốn hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bên ngoài chỉ với một thiết bị di động. Các tính năng được cung cấp từ dịch vụ Mobile Banking gồm: truy vấn số dư, lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn. Bên cạnh đó, khi có sự thay đổi số dư tài khoản khách hàng sẽ nhận được tin nhắn thông báo. Mobile Banking được chia thành các loại: cuộc gọi tương tác IVR, tin nhắn SMS, giao thức ứng dụng vô tuyến WAP và ứng dụng khách hàng độc lập MCA. • Phone Banking là một dịch vụ thông qua đầu số điện thoại cố định, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng. Khách hàng gọi điện thoại đến ngân hàng và nhấn những phím theo quy định để yêu cầu những thông tin cân thiết.khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone Banking, khách hàng được cung cấp mã khách hàng hoặc mã tài khoản, sau đó khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khách nhau • Kios Banking là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Kios Banking sự dụng công nghệ màn hình cảm ứng có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin... và phát triển dịch vụ, tiện ích rút tiền mặt của ngân hàng. 2.1.3.3. Ưu điểm của ngân hàng điện tử • Nhanh chóng: Giao dịch nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, khách hàng không cần phải mất thời gian di chuyển đến các chi nhánh và chờ đợi tại quầy vẫn có thể thực hiện được các giao dịch mà chỉ cần nhập đầy đủ và chính xác thông tin trên hệ thống. • Thuận tiện: có thể thực hiện các giao dịch vào bất cứ thời gian nào và bất cứ nơi đâu.
10 • Đa dạng: Dịch vụ đa dạng như truy vấn thông tin, thanh toán hoá đơn, giao dịch nội bộ Hình thức xác thực đa dạng: SMS, Hard Token, chữ ký số. 2.2 Tổng quan về ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân hàng thương mại. 2.2.1 Khái niệm về hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh Digital Banking là khái niệm được nhắc đến rất nhiều trong những năm gần đây và có thể hiểu đơn giản là quá trình số hóa ngân hàng truyền thống thành ngân hàng số (digital banking). Digital banking là xu thế tất yếu trong ngành ngân hàng với mục tiêu số hóa tối đa toàn bộ quy trình vận hành và phát triển của ngân hàng để theo đó cung cấp cho khách hàng những tiện ích và trải nghiệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đã có nhiều NHTM tại Việt Nam ứng dụng các nền tảng công nghệ để triển khai Digital Banking với nhiều cách tiếp cận khác nhau nhưng tất cả chỉ dừng lại ở công nghệ đa kênh (multi-channel) theo đó cung cấp cho khách hàng nhiều nhất có thể các kênh tương tác và giao dịch với ngân hàng. Vấn đề đặt ra đối với các NHTM là những thông tin về sản phẩm dịch vụ ở các kênh khác nhau có thể sẽ không chính xác và không nhất quán với nhau Hình 2.1: Sự khác biệt cơ bản giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng đa kênh và dịch vụ ngân hàng hợp kênh (Nguồn: Ngân hàng TMCP Phương Đông, 2018. Bài học: Hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh OCB OMNI)
11 Công nghệ hợp kênh (Omni-channel) là mức phát triển cao hơn của công nghệ đa kênh và là công nghệ tiên tiến nhất hiện nay có thể giải quyết được vấn đề trên. Ví dụ cho điều này là khi bạn đang thực hiện một giao dịch trên điện thoại nhưng bị gián đoạn, nếu đối với công nghệ đa kênh bạn phải thực hiện lại từ đầu giao dịch này, nhưng với công nghệ hợp kênh bạn vẫn có thể thực hiện tiếp tục giao dịch đó trên máy tính hoặc trực tiếp tại quầy giao dịch mà không cần phải làm lại từ đầu. Hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh là tất cả các kênh giao dịch, từ eBanking, mobile banking, tổng đài viên, ATM đến quầy giao dịch được tích hợp và đồng bộ hóa. Từ đó, khách hàng có thể được cung cấp trải nghiệm liền mạch bất kể ở kênh hay thiết bị nào. 2.2.2 Những khác biệt hiện nay của hệ thống ngân hàng hợp kênh so với hệ thống ngân hàng đa kênh Hệ thống ngân hàng đa kênh đã rất quen thuộc với khách hàng ngày nay, có thể được hiểu là khách hàng giao dịch qua nhiều kênh như ATM, Internet Banking, Mobile Banking, Giao dịch tại quầy. Nhược điểm của giao dịch đa kênh là thiếu sự đồng bộ giữa các kênh, khách hàng không thể thực hiện các giao dịch không thể được thực hiện liền mạch. Còn đối với ngân hàng, việc phải quản lý nhiều kênh làm ngân hàng tốn nhiều thời gian, nguồn lực đối với việc ra mỗi kênh và việc tất cả thông tin trên các kênh giao dịch phải đồng nhất khi mắt một sản phẩm, một ứng dụng, một dịch vụ đến với khách hàng. Với những đòi hỏi về mặt công nghệ ngày càng cao của khách hàng thì hệ thống hợp kênh đã ra đời đáp ứng việc khách hàng có thể trải nghiệm đồng bộ và liền mạch trên tất cả các kênh giao dịch như: Internet Banking, Mobile Banking, ATM và quầy giao dịch. Ngoài ra thì Omni Channel Banking còn có thể mở rộng ra ở những kênh khách như mạng xã hôi, các đối tác liên kết. Qua đó cung cấp cho người tiêu dùng được sử dụng các tính năng khác như cá nhân hóa giao diện, mua sắm, … 2.2.3 Các chí tiêu xác định phát triển dịch vụ