Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên điện thoại di động tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:138

Thêm vào BST

Báo xấu

10
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu về sự phát triển của dịch vụ Mobile banking tại VCB Lâm Đồng để phát hiện những nhân tố tạo nên sự phát triển của dịch vụ để luôn phát triển bền vững dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên điện thoại di động tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------------- TỐNG THỊ THÙY VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------------- TỐNG THỊ THÙY VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG Chuyên nghành: Tài chính- Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. Hồ Viết Tiến TP. Hồ Chí Minh – 2019
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu nêu trong luận văn là trung thực. Trong thời gian thực hiện luận văn, tôi có tham khảo một số tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau như đã liệt kê trong phần tài liệu tham khảo. Nếu có bất kỳ sự sai sót nào, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm. Tác giả luận văn
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài luận văn này, ngoài sự nỗ lực học tập, nghiên cứu em đã nhận được sự quan tâm hướng dẫn, cung cấp số liệu của quý khách hàng, các anh chị trong ngân hàng nơi em công tác. Trong đó phải kể đến sự hướng dẫn chu đáo của thầy Hồ Viết Tiến trong việc định hướng, sửa chữa để em có thể hoàn thành bài luận văn này. Một lần nữa em xin gởi lời cám ơn đến thầy, các anh chị và quý khách hàng rất nhiều.
iii BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BH Bảo hiểm BHTG Bảo hiểm tiền gửi CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở dữ liệu DELPHI Phỏng vấn chuyên gia ĐH Đại học HCM Hồ Chí Minh NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PIN Personal Identification Number Mã số định danh cá nhân POS Point of Sale Máy chấp nhận thanh toán thẻ PGD Phòng giao dịch QĐ Quyết định
iv SMS Short Message Services Tin nhắn TMCP Thương mại cổ phần TP Thành phố TT Thông tư USD United States Dollar Đô la Mỹ Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam VND Việt Nam Đồng STC Sự tin cậy ĐỨ Đáp ứng ĐC Đồng cảm PTHH Phương tiện hữu hình
v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MobileBanking. ................. 32 Bảng 3.2. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking. ........................................ 33 Bảng 5.1: Bảng thống kê về giới tính sử dụng dịch vụ MobileBanking ........................... 53 Bảng 5.2 Bảng thống kê về độ tuổi .................................................................................. 54 Bảng 5.3 Bảng thống kê về nghề nghiệp .......................................................................... 55 Bảng 5.1: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................. 57 Bảng 5.2: Kiểm định KMO và Bartlett'st .......................................................................... 61 Bảng 5.3: Tổng biến động được giải thích ........................................................................ 62 Bảng 5.3: Ma trận nhân tố đã xoay ................................................................................... 63 Bảng 5.4: Cơ cấu thang đo sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA .............. 63 Bảng 5.5: Ma trận hệ số tương quan ................................................................................. 66 Bảng 5.6: Tóm tắt mô hình ............................................................................................... 68 Bảng 5.4: Kết quả ANOVA .............................................................................................. 69 Bảng 5.5: Các yếu tố tác động đến Chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng ................................................................................. 70
vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức của Ngân Hàng Vietcombank chi nhánh Lâm Đồng ................. 5 Hình 2.1: Chi phí cho mỗi giao dịch qua kênh ngân hàng ................................................ 11 Hình 4.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984)....................... 40 Hình 4.2 Mô hình chất lượng về khoảng cách của Parasuraman & ctg (1985) ................ 41 Hình 4.3: Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng của Kumar & ctg (2009) .................... 46 Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014) ........................ 47 Hình 4.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 49 Hình 5.1: Các hoạt động dịch vụ Mobile Banking mà khách hàng thường xuyên sử dụng ................................................................................................................................... 56 Hình 5.2: Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư ................................................................ 71
vii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG ....................................................................................... xi DANH MỤC HÌNH ....................................................................................... xii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................... xiii TÓM TẮT LUẬN VĂN ................................................................................ xv ABSTRACT .................................................................................................. xvi GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ..................................................................................... 1 CHƯƠNG 1...................................................................................................... 4 TỔNG QUAN VÀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILEBANKING TẠI VCB LÂM ĐỒNG .............................................. 4 1.1 Tổng quan về VCB .................................................................................... 4 1.2 Tổng quan về VCB Lâm Đồng ................................................................. 4 1.2.1 Sự hình thành và phát triển: ................................................................. 4 1.2.2.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Lâm Đồng ...................................................... 5 1.3 Quá trình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại VCB Lâm Đồng giai đoạn 2015-2019 ................................................................................................ 9 1.3.1 Những phiên bản và tiện ích của dịch vụ Mobile Banking tại VCB Lâm Đồng ...................................................................................................... 9 1.3.2 Vị trí của dịch vụ VCB Mobile Banking hiện nay ........................... 10 1.3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại VCB Lâm Đồng . 13 1.3.3.1 Sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking ................................................................................................... 13 1.2.3.2.Những vấn đề cần quan tâm để phát triển dịch vụ MobileBanking tại VCB Lâm Đồng ................................................................................. 16 CHƯƠNG 2.................................................................................................... 19 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ ................. 19 MOBILE BANKING .................................................................................... 19 2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................. 19 2.1.1. Khái niệm ...................................................................................... 19 2.1.2. Phân loại ........................................................................................ 19
viii 2.1.3. Tính năng sản phẩm: ..................................................................... 19 2.2. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking: ............................................... 22 2.2.1. Khái niệm: ..................................................................................... 22 2.2.2 Lợi ích: ........................................................................................... 23 2.2.3 Đối tượng khách hàng .................................................................... 23 2.2.4 Cách thức thực hiện triển khai của dịch vụ Mobile Banking ........ 25 2.2.5 Những tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp .................. 25 2.2.6 Những rủi ro thường gặp trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking ....................................................................................... 26 2.3 Nội dung phát triển dịch vụ Mobile Banking ....................................... 27 2.3.1 Đánh giá việc cung ứng các dịch vụ MobileBanking của một số NHTM Việt Nam .................................................................................... 27 2.3.2 Chỉ tiêu đo lường sự phát triển về dịch vụ. .................................... 29 2.3.2.1 Chỉ tiêu định lượng ..................................................................... 29 2.3.2.2 Chỉ tiêu về định tính .................................................................... 33 2.4. Tổng quan về một số phương pháp nghiên cứu đối với chất lượng dịch vụ qua một vài mô hình đã được áp dụng trong các ngân hàng trên thế giới ............................................................................................................ 35 2.4.1. Mô hình của Gronroos chất lượng về kỹ thuật kết hợp với chất lượng về chức năng................................................ Error! Bookmark not defined. 2.4.2. Mô hình về chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg........... 35 2.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng thương mại ..................................................................................................... 42 2.5.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Standard Chartred ................................... 42 2.5.2. Kinh nghiệm của ngân hàng VietinBank .......................................... 43 2.6. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Lâm Đồng ....................................................................................................... 45 CHƯƠNG 3.................................................................................................... 47 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................ 47 3.1 Phương pháp thu thập số liệu. ............................................................... 47 3.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu ................................................. 49 3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................... 49 CHƯƠNG 4.................................................................................................... 51
ix KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................... 51 4.1 Các nghiên cứu nước ngoài ................................................................... 51 4.2 Tại VCB Lâm Đồng ................................................................................ 53 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát: ........................................................... 53 4.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .............................. 56 4.2.3. Phân tích về nhân tố khám phá EFA ................................................. 60 4.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ....................................................... 65 4.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trên điện thoại di động tại VCB Lâm Đồng................................... 71 4.4. Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Lâm Đồng ................................... 74 4.4.1. Ưu điểm ................................................................................................ 75 4.4.2. Hạn chế ................................................................................................. 76 4.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế....................................................... 77 CHƯƠNG 5.................................................................................................... 80 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................................... 80 5.1. Giải pháp ................................................................................................. 80 5.1.1 Định hướng phát triển chung của VCB Lâm Đồng giai đoạn 2015- 2020 ............................................................................................................. 80 5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Moblie Banking trong giai đoạn 2015- 2020 của VCB Lâm Đồng ........................................................................... 81 5.2 Kiến nghị .................................................................................................. 82 5.2.1 Nhóm kiến nghị về sản phẩm............................................................. 82 5.2.2 Nhóm kiến nghị về xúc tiến bán hàng ............................................... 87 5.2.2.1 Phát triển khách hàng: ................................................................. 87 5.2.2.2 Phát triển chất lượng về dịch vụ ................................................. 88 5.2.2.3 Kiến nghị về Marketing sản phẩm .............................................. 88 PHỤ LỤC ....................................................................................................... 96
x
xi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MobileBanking. ................. 32 Bảng 3.2. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking. ........................................ 33 Bảng 4.1: Bảng thống kê về giới tính sử dụng dịch vụ MobileBanking ........................... 53 Bảng 4.2 Bảng thống kê về độ tuổi .................................................................................. 54 Bảng 4.3 Bảng thống kê về nghề nghiệp .......................................................................... 55 Bảng 4.4: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................. 57 Bảng 4.5: Kiểm định KMO và Bartlett'st .......................................................................... 61 Bảng 4.6: Tổng biến động được giải thích ........................................................................ 62 Bảng 4.7: Ma trận nhân tố đã xoay ................................................................................... 63 Bảng 4.8: Cơ cấu thang đo sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA .............. 63 Bảng 4.9: Ma trận hệ số tương quan ................................................................................. 66 Bảng 4.10: Tóm tắt mô hình ............................................................................................. 68 Bảng 4.11: Kết quả ANOVA ............................................................................................ 69 Bảng 4.12: Các yếu tố tác động đến Chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Vietcombank – CN Lâm Đồng ................................................................................. 70
xii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức của Ngân Hàng Vietcombank chi nhánh Lâm Đồng ................. 5 Hình 2.1: Chi phí cho mỗi giao dịch qua kênh ngân hàng ................................................ 11 Hình 4.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984)....................... 40 Hình 4.2 Mô hình chất lượng về khoảng cách của Parasuraman & ctg (1985) ................ 41 Hình 4.3: Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng của Kumar & ctg (2009) .................... 46 Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014) ........................ 47 Hình 4.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 49 Hình 4.6: Các hoạt động dịch vụ Mobile Banking mà khách hàng thường xuyên sử dụng ................................................................................................................................... 56 Hình 4.7: Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư ................................................................ 71
xiii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BH Bảo hiểm BHTG Bảo hiểm tiền gửi CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở dữ liệu DELPHI Phỏng vấn chuyên gia ĐH Đại học HCM Hồ Chí Minh NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PIN Personal Identification Number Mã số định danh cá nhân POS Point of Sale Máy chấp nhận thanh toán thẻ PGD Phòng giao dịch QĐ Quyết định SMS Short Message Services Tin nhắn TMCP Thương mại cổ phần TP Thành phố TT Thông tư
xiv USD United States Dollar Đô la Mỹ Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam VND Việt Nam Đồng
xv TÓM TẮT LUẬN VĂN Theo Đề án Phát triển các phương tiện thanh toán tiên tiến hạn chế dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 và mục tiêu tới cuối năm 2020, tỷ lệ người dân sử dụng tiền mặt trên tổng các loại phương tiện dùng thanh toán ở mức thấp hơn 10%, tỷ lệ người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản tại ngân hàng tối thiểu đạt 70%. Trên cơ sở lý thuyết cho đến thực tiễn và được tác giả trình bày chi tiết qua 06 chương cho chúng ta một cái nhìn toàn diện hơn về việc ứng dụng tích hợp những tiện ích của dịch vụ ngân hàng trên diện thoại di động thông minh với những tiện ích mang lại là rất lớn. Với phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng từ đó tác giả rút ra được những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking tại VCB Lâm Đồng. Trên cở sở đó tác giả đã có những kiến nghị và giải pháp để ngày càng phát huy hơn nữa những tiện ích của dịch vụ MoBile Banking cho khách hàng và cho chính ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng và theo kịp sự tiến bộ của công nghệ 4.0, 5.0... đang phát triển không ngừng hiện nay. Luận văn mong muốn góp một phần nhỏ bé trong việc tìm hiểu và phát huy việc ứng dụng công nghệ thông tin vào ngân hàng trên một dịch vụ cụ thể đó là dịch vụ MobileBanking. Từ khóa: Mobile Banking, Vietcombank, phương tiện thanh toán