Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu giai đoạn 2012 – 2017

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:113

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài này có các mục tiêu sau: (1) Tìm hiểu, phân tích, đánh giá các yếu tố môi trường bên ngoài tác động đến hoạt động ACB để xác định cơ hội, đe dọa, chiều hướng bất ngờ chiến lược. Cũng như phân tích môi trường nội bộ ngân hàng ACB để xác định điểm mạnh, điểm yếu, các vấn đề hạn chế bất ngờ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại ACB; (2) Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm thực hiện thành công phát triển dịch vụ ngân hàng ACB trên cơ sở phân tích môi trường kinh doanh, phân tích đối thủ cạnh tranh và bảng câu hỏi điều tra.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu giai đoạn 2012 – 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ----------------------- LƯƠNG THỊ KIM PHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2012 – 2017 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LƯƠNG THỊ KIM PHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2012 – 2017 Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn này “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu giai đoạn 2012 – 2017” là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoài trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 Tác giả luận văn Lương Thị Kim Phương
i MỤC LỤC Trang bìa Lời cam đoan Mục lục .......................................................................................................................... i Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt ............................................................................... iv Danh mục các bảng, biểu................................................................................................v MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... vi 1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................... vi 2. Xác định vấn đề nghiên cứu.................................................................................... vii 3. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. viii 4. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... viii 5. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... viii 6. Kết cấu của luận văn................................................................................................ ix 7. Ý nghĩa của đề tài .................................................................................................... ix CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...................................................................................1 1.1 Khái niệm và vai trò của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng.....................1 1.1.1 Khái niệm chiến lược............................................................................................1 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng................................................................................1 1.1.3 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng ................................................................1 1.1.4 Một số dịch vụ ngân hàng thương mại ..................................................................2 1.1.4.1 Các sản phẩm dịch vụ thanh toán........................................................................2 1.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................................................2 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ.........................................................................................................3 1.1.4.4 Các sản phẩm dịch vụ khác ................................................................................4 1.1.5 Vai trò của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng..............................................4 1.1.5.1 Đối với nền kinh tế.............................................................................................4 1.1.5.2 Đối với hoạt động kinh doanh của ngành ngân hàng ..........................................5 1.1.6 Tầm quan trọng phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại.....................................6 1.1.7 Các chiến lược kinh doanh trong thực tiễn ............................................................6 1.2 Các yếu tố môi trường bên trong có tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng ..............................................................................................................................7 1.2.1 Năng lực tài chính.................................................................................................7 1.2.2 Nguồn nhân lực.....................................................................................................8 1.2.3 Năng lực quản lý và cơ cấu tổ chức.......................................................................8 1.2.4 Năng lực về công nghệ thông tin...........................................................................8 1.2.5 Hệ thống thông tin ................................................................................................8 1.2.6 Hoạt động Marketing ............................................................................................8
ii 1.2.7 Năng lực nghiên cứu và phát triển.........................................................................9 1.3 Các yếu tố môi trường bên ngoài có tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng ..............................................................................................................................9 1.3.1 Môi trường vĩ mô hay môi trưởng tổng quát .........................................................9 1.3.2 Môi trường vi mô (môi trường ngành ngân hàng) ...............................................10 1.4 Công cụ xây dựng và lựa chọn chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng..........11 1.4.1 Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong (IFE) .......................................................11 1.4.2 Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE) ......................................................11 1.4.3 Ma trận SWOT ...................................................................................................12 1.5 Xu hướng phát triển ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng hiện nay ....................13 1.5.1 Những xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng..............................................13 1.5.2 Sáp nhập và chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng ..........................................14 1.6 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng ...........................................16 1.6.1 Kinh nghiệm của Citibank ở Nhật bản .................................................................16 1.6.2 Standard Chartered ở Singapore..........................................................................18 1.6.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan..............................................18 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB)..............22 2.1 Giới thiệu chung về ACB.....................................................................................22 2.1.1 Lịch sử hình thành & phát triển của ACB ...........................................................22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ....................................................................................................22 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh ......................................................................................23 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh..........................................................................23 2.1.5 Quy mô hoạt động ..............................................................................................24 2.2 Phân tích các yếu tố thuộc về môi trường vĩ mô.................................................25 2.2.1 Tình hình kinh tế xã hội Việt Nam ......................................................................25 2.2.2 Chính trị và pháp luật..........................................................................................26 2.2.3 Văn hóa và xã hội ...............................................................................................27 2.2.4 Kỹ thuật và công nghệ ........................................................................................28 2.3 Phân tích các yếu tố thuộc về môi trường vi mô.................................................29 2.3.1 Áp lực cạnh tranh từ khách hàng.........................................................................29 2.3.2 Cạnh tranh từ các đối thủ cùng ngành .................................................................29 2.3.3 Áp lực từ đối thủ tiềm ẩn ....................................................................................33 2.3.4 Khả năng sản phẩm dịch vụ mới xuất hiện ..........................................................34 2.3.5 Khả năng thành lập ngân hàng mới .....................................................................34 2.3.6 Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài ................................................................36 2.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng tại ACB.........................37
iii 2.4.1 Hiệu quả tài chính ...............................................................................................37 2.4.2 Nguồn nhân lực của hoạt động kinh doanh..........................................................40 2.4.3 Năng lực quản lý rủi ro .......................................................................................43 2.4.4 Năng lực công nghệ thông tin .............................................................................45 2.4.5 Hệ thống thông tin cho hoạt động dịch vụ ...........................................................46 2.4.6 Hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ.............................................................47 2.4.6.1 Dịch vụ thanh toán ...........................................................................................47 2.4.6.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................................................48 2.4.6.3 Dịch vụ thẻ ......................................................................................................49 2.4.6.4 Dịch vụ khác....................................................................................................52 2.4.7 Năng lực nghiên cứu và phát triển (R&D)...........................................................57 2.4.8 Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong của ACB .................................................57 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2012 – 2017..................................................60 3.1 Triển vọng phát triển của ngành dịch vụ ngân hàng .........................................60 3.1.1 Triển vọng chung toàn ngành ngân hàng.............................................................60 3.1.2 Nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng......................................60 3.2 Phương hướng và mục tiêu của ACB..................................................................61 3.2.1 Các quan điểm định hướng phát triển dịch vụ tại ACB........................................61 3.2.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng cho ACB đến năm 2017 ..........................63 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ACB...............................................64 3.3.1 Hình thành giải pháp qua phân tích ma trận SWOT ............................................64 3.3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng ACB ..........................64 3.3.2.1 Nhóm các giải pháp về hoạt động của hệ thống................................................64 3.3.2.2 Nhóm các giải pháp về phát triển sản phẩm .....................................................67 3.3.2.3 Nhóm các giải pháp về công nghệ....................................................................72 3.3.2.4 Nhóm giải pháp hỗ trợ .....................................................................................74 3.4 Kiến nghị ..............................................................................................................76 3.4.1 Đối với chính phủ ...............................................................................................76 3.4.2 Đối với ngân hàng nhà nước ...............................................................................76 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................78 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................80 PHẦN PHỤ LỤC.......................................................................................................82
iv DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước WTO : World Trade Organization - Tổ chức thương mại thế giới IFE : Internal Factor Evaluation Matrix – Ma trận các yếu tố bên trong EFE : External Factor Evaluation Matrix – Ma trận các yếu tố bên ngoài TCTD : Tổ chức tín dụng ATM : Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động POS : Point Of Sale – Thiết bị bán hàng1 SWTO : Strengths, Weaknesses, Opportunities and Thrats – Ma trận điểm mạnh yếu, cơ hội nguy cơ Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Nielsen : Công ty Nielsen Việt Nam (Công ty nghiên cứu thị trường) Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam VNĐ : Việt Nam đồng PFC : Personal Finance Consultant - Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân 1 http://vi.wikipedia.org/wiki/Thi%E1%BA%BFt_b%E1%BB%8B_b%C3%A1n_h%C3%A0ng
v DANH MỤC BẢNG, BIỂU • Danh mục bảng: Bảng 2.1: Tổng kết những kết quả đạt được của ACB Bảng 2.2: GDP bình quân đầu người (2008 – 2011) Bảng 2.3: Sản phẩm dịch vụ của ACB so với đối thủ cạnh tranh Bảng 2.4: Sản phẩm dịch vụ của ACB so với đối thủ cạnh tranh Bảng 2.5: Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE) Bảng 2.6: Thu từ dịch vụ phi tín dụng trên tổng thu nhập của ACB Bảng 2.7: Thu từ dịch vụ so với thu nhập từ hoạt động của ACB Bảng 2.8: So sánh cơ cấu thu nhập của ACB với các NHTMQD Bảng 2.9: So sánh cơ cấu thu nhập của ACB với các NHTMCP Bảng 2.10: Số lượng người lao động (2009 – 2011) Bảng 2.11: Mức lương trung bình của người lao động (2009 – 2011) Bảng 2.12: Thu từ dịch vụ thanh toán trong nước (2008 – 2011) Bảng 2.13: Thu từ dịch vụ thanh toán ngoài nước (2009 – 2011) Bảng 2.14: Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong (IFE) Bảng 3.1: Ma trận SWOT • Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1: Sự tăng trưởng ổn định qua các năm hoạt động của ACB Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng GDP giai đoạn 2008 – 2011 Biểu đồ 2.3: Thị phần huy động vốn cá nhân năm 2011 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thu nhập của các ngân hàng Biểu đồ 2.5: Số lượng ngân hàng Việt Nam (1991 – 2010) Biểu đồ 2.6: Lộ trình tăng vốn điều lệ của NHTM Biểu đồ 2.7: Chỉ số sức mạnh thương hiệu
vi MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong vòng 2 thập kỷ qua, lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam đã trải qua các thay đổi quan trọng cùng với quá trình đổi mới và hội nhập. Các pháp lệnh về ngân hàng2 được sửa đổi và bổ sung qua các năm để bổ sung các quy tắc, quy định mang tính định hướng thị trường để hoạt động và quản lý hệ thống tốt hơn. Cùng với sự tăng trưởng của toàn ngành ngân hàng, cạnh tranh giữa các ngân hàng sẽ ngày càng khốc liệt hơn, không chỉ giữa các Ngân Hàng Thương Mại cổ phần (NHTMCP) và ngân hàng nhà nước (NHTMNN), mà còn có sự tham gia ngày càng sâu rộng hơn của các ngân hàng và định chế tài chính nước ngoài vào thị trường theo cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO. Trong bối cảnh cạnh tranh, các nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng về sản phẩm tài chính ngân hàng, và đặc biệt là chất lượng dịch vụ, ngày càng khắt khe hơn, sẽ tạo áp lực lớn đối với ngành ngân hàng nói chung. Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu (ACB) sau hơn 19 năm hoạt động, bên cạnh những thành công rất quan trọng đã đạt được, thời gian gần đây năng lực nội tại của ACB bắt đầu bộc lộ những điểm yếu, hạn chế tốc độ phát triển và hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Có thể nói, chiến lược phát triển theo bề rộng đã được khai thác đến hết giới hạn, nếu không được kịp thời thay đổi, sẽ tạo ra gánh nặng cho chính ACB. Tình hình đó đòi hỏi ACB phải tự đổi mới mạnh mẽ, sâu rộng, toàn diện để đáp ứng các yêu cầu và đòi hỏi trong giai đoạn phát triển tiếp theo. Với phương châm hoạt động “Tăng trưởng nhanh – Quản lý tốt – Hiệu quả cao”, ACB quyết tâm và nổ lực phấn đấu để đến năm 2017 trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam. Bên cạnh việc tiếp tục duy trì ưu tiên cho các phân khúc thị trường truyền thống, ACB cần nâng cao năng lực để trở thành một ngân hàng hoạt động đa năng, trên các phân khúc thị trường rộng hơn, đáp ứng đầy đủ hơn các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các khách hàng đa dạng hơn. Đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng chiếm một phần quan trọng trong doanh thu của ngân hàng. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng cho đến hay vẫn còn mơ hồ, chưa có sự thống nhất. Tuy nhiên có hai quan điểm đang tồn tại như sau: 2 5/1990: Pháp lệnh về Ngân hàng ra đời, hệ thống Ngân hàng 2 cấp ra đời ở Việt Nam.
vii Quan điểm thứ nhất thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một Ngân Hàng Thương Mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan điểm thứ hai lại cho rằng các hoạt động sinh lời của Ngân Hàng Thương Mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Với quan điểm thứ nhất thì cho vay cũng là một mảng thu phí dịch vụ lớn của các ngân hàng, tuy nhiên với chính sách thắt chặt của NHNN thì mảng thu phí này đang gặp nhiều khó khăn. Các dịch vụ ngân hàng theo quan điểm thứ 2 được hầu hết các ngân hàng quan tâm phát triển và tạo sự khác biệt trong các dịch vụ cung ứng. Cũng chính vì thế mà sự cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra khá quyết liệt trên mọi mặt hoạt động. Để có thể giữ vững được vị thế của mình trong mọi lĩnh vực đặc biệt là dịch vụ một yêu cầu cấp thiết đối với ACB là cần tập trung đưa ra chiến lược phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện có cũng như đa dạng hóa các loại hình dịch vụ để tăng khả năng tiếp cận với khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, gia tăng doanh thu cũng như vị thế của ACB so với các đối thủ cạnh tranh. Xuất phát từ yêu cầu trên, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ACB tác giả mạnh dạn chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân Hàng Thương Mại cổ phần Á Châu giai đoạn 2012 - 2017” cho luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình. 2. Xác định vấn đề nghiên cứu ACB cần đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên việc đầu tư dàn trải sẽ không đạt kết quả tốt cũng nhưng không tập trung phân khúc khách hàng để cung cấp những dịch vụ tối ưu nhất cho khách hàng. ACB cần xác định được sản phẩm dịch vụ chủ chốt, chiếm ưu thế mang lại doanh thu tốt và hiệu quả cho mình để tập trung nguồn lực cũng như tạo sự khác biệt đối với đối thủ cạnh tranh và thu hút khách hàng. Vì hiện nay các ngân hàng cạnh tranh học hỏi rất nhanh về công nghệ và dịch vụ. Cùng với việc mở rộng các phân khúc khách hàng mục tiêu, ACB cần tập trung xây dựng quan hệ khách hàng ngày càng có chiều sâu và bền vững, trên cơ sở chất lượng dịch vụ cao trên nền tảng công nghệ hiện đại. Vì lẽ đó, đề tài thực hiện tìm hiểu và phân tích các yếu tố tác động đến nội bộ ACB, cũng như các yếu tố bên ngoài tác động ảnh hưởng đến ACB. Từ đó xác định được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên
viii không dừng ở đó, mà phải phát triển và nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2012 - 2017. Góp phần thúc đẩy ACB cạnh tranh với đối thủ và trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Vấn đề nghiên cứu này sẽ được làm rõ và cụ thể hơn ở mục tiêu nghiên cứu dưới đây. 3. Mục tiêu nghiên cứu Nhằm làm rõ vấn đề đưa ra phía trên, đề tài này có các mục tiêu sau: (1) Tìm hiểu, phân tích, đánh giá các yếu tố môi trường bên ngoài tác động đến hoạt động ACB để xác định cơ hội, đe dọa, chiều hướng bất ngờ chiến lược. Cũng như phân tích môi trường nội bộ ngân hàng ACB để xác định điểm mạnh, điểm yếu, các vấn đề hạn chế bất ngờ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại ACB; (2) Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm thực hiện thành công phát triển dịch vụ ngân hàng ACB trên cơ sở phân tích môi trường kinh doanh, phân tích đối thủ cạnh tranh và bảng câu hỏi điều tra. 4. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu của luận văn chỉ giới hạn trong một ngành kinh tế đặc thù ngành ngân hàng. Đồng thời, các số liệu tập trung xem xét, phân tích và đánh giá chủ yếu là tại ACB và một số ngân hàng lớn khác trong cùng ngành thuộc các dịch vụ ngân hàng về khách hàng cá nhân. 5. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình thực hiện luận văn, đề tài đã sử dụng 2 nhóm dữ liệu sau: (1) Nguồn dữ liệu thứ cấp: dựa trên khảo sát của Nielsen, các số liệu được thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng; từ thống kê của các bộ ngành có liên quan; từ sách báo, tạp chí chuyên ngành. (2) Nguồn dữ liệu sơ cấp: thu thập ý kiến từ bảng câu hỏi. Với nhóm dữ liệu trên luận văn tiến hành thực hiện khảo sát theo 2 nhóm đối tượng chính sau: (1) Đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Bảng câu hỏi được phát cho khách hàng tại các chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng. (2) Đối tượng khảo sát là chuyên gia được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn ban giám đốc khối và các trưởng phòng trong ngân hàng; các chuyên gia (Giám đốc, phó giám đốc là chi nhánh, phòng giao dịch. Từ đó xác định và đánh giá được những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ mà ACB đang phải đối mặt. Đồng thời, để có được những thông tin về điều kiện và đặc điểm của các đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu sử dụng những báo cáo các số liệu được thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh
ix doanh của ngân hàng; từ thống kê của các bộ ngành có liên quan; từ sách báo, tạp chí chuyên ngành… Trong nghiên cứu này để tính toán đánh giá những yếu tố nội bộ (thông qua ma trận IFE) và đánh giá yếu tố bên ngoài (thông qua ma trận EFE), phương pháp làm như dưới đây: sau khi xác định các yếu tố môi trường bên trong (xem xét khả năng phản ứng và nhìn nhận những điểm mạnh, yếu) và bên ngoài chủ yếu (những cơ hội và nguy cơ ảnh hưởng đến sự phát triển hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng) và cung cấp một danh sách các yếu tố hỗ trợ quan điểm của các chuyên gia thì các yếu tố quan trọng được xác định. Sau đó phân loại tầm quan trọng từ 0,0 (không quan trọng) đến 1,0 (rất quan trọng) cho từng yếu tố. Trong bước tiếp theo cho điểm số cho từng yếu tố theo thang điểm từ 1 tới 4 (trong đó 4 điểm là rất mạnh, 3 điểm là khá mạnh, 2 điểm là khá yếu, 1 điểm là rất yếu) tùy thuộc vào số lượng phù hợp giữa ACB với các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và mối đe dọa. Sau đó, nhân tầm quan trọng của từng yếu tố với trọng số của nó để xác định số điểm của các yếu tố và điểm số tổng số thu được. Phối hợp kết quả của hai ma trận này ta được ma trận SWOT. Bằng cách sử dụng cơ sở so sánh và phân tích SWOT giữa ngân hàng và đối thủ cạnh tranh, ta có thể phác thảo những giải pháp thích hợp giúp ngân hàng phân biệt với đối thủ cạnh tranh, vì thế cạnh tranh sẽ hiệu quả hơn trên thị trường. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận thì kết cấu của luận văn gồm có 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ Ngân Hàng Thương Mại. Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2012 – 2017. 7. Ý nghĩa của đề tài Đề tài nghiên cứu nhằm tìm ra giải pháp phù hợp và khả thi để áp dụng vào ACB trong thời gian tới. Với phương châm hành động “Tăng trưởng nhanh – Quản lý tốt – Hiệu quả cao” của ACB nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đạt được doanh thu cao và góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ACB so với đối thủ cạnh tranh.
x Những điểm mới của đề tài là đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tại ngân hàng ACB, tìm ra những điểm cần khắc phục, tìm ra nguyên nhân những tồn tại đó. Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ACB.
1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái niệm và vai trò của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng 1.1.1. Khái niệm chiến lược Cho đến nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chiến lược kinh doanh xuất phát từ nhiều cách tiếp cận khác nhau: Theo Fred R.David (2000) th ì “ Chiến lược kinh doanh là những phương tiện để đạt tới những mục tiêu dài hạn”. Chiến lược theo quan điểm của Michael Porter (2000) thì (i) Chiến lược là sự sáng tạo ra vị thế có giá trị và độc đáo bao gồm các hoạt động khác biệt; (ii) Chiến lược là sự chọn lựa, đánh đổi trong cạnh tranh; (iii) Chiến lược là việc tạo ra sự phù hợp giữa tất cả hoạt động của doanh nghiệp/ ngân hàng. Tuy vậy, chiến lược kinh doanh không nhằm vạch ra một cách cụ thể làm thế nào để đạt được những mục tiêu vì đó là nhiệm vụ của vô số các chương trình hỗ trợ, các chiến lược chức năng khác. Chiến lược chỉ tạo ra các khung để hướng dẫn tư duy để hành động. Như vậy, “chiến lược kinh doanh được hiểu là là một chương trình hành động tổng quát hướng tới việc thực hiện những mục tiêu của doanh nghiệp. Chiến lược là một tập hợp những mục tiêu và các chính sách cũng như các kế hoạch chủ yếu để đạt được mục tiêu” được trích dẫn bởi Nguyễn Thị Liên Diệp & Phạm Văn Nam (2003) là khái niệm mà tác giả sử dụng chính cho bài viết. 1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Luật các Tổ chức tín dụng (TCTD) hiện nay không đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng nhưng xác định tổ chức tín dụng là các tổ chức tham gia cung cấp “dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tiền tệ”. Sau đây là khái niệm được sử dụng trong bài viết: Dịch vụ ngân hàng gồm tất cả các dịch vụ do ngân hàng cung cấp cho thị trường để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng ngoài hoạt động cấp tín dụng như hoạt động thanh toán, hoạt động ngoại hối, cất giữ tài sản,...và ngân hàng thu phí thông qua các dịch vụ này. 1.1.3. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng Mục tiêu hàng đầu của bất cứ một NHTM là lợi nhuận. Việc kinh doanh nhiều lĩnh vực, đa dạng dịch vụ là một phương sách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh và lợi nhuận thu được từ các dịch vụ khác nhau sẽ bổ sung cho nguồn thu nhập của ngân hàng.
2 Phát triển dịch vụ ngân hàng là đa dạng hóa tiện ích dịch vụ theo hướng cải tiến nâng cao chất lượng hệ thống thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động… sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, từ đó tăng trưởng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng. 1.1.4. Một số dịch vụ Ngân Hàng Thương Mại 1.1.4.1. Các sản phẩm dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán dưới hình thức ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang tài khoản của người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định. Hiện nay Ngân Hàng Thương Mại đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua Ngân Hàng Thương Mại khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…. Với việc Ngân Hàng Thương Mại cung ứng các dịch vụ thanh toán sẽ mang lại nhiều tiện ích cho các chủ thể trong nền kinh tế, đó là sự trợ giúp thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, thể thức thanh toán dễ dàng, thuận lợi và nhanh chóng, đảm bảo an toàn trong thanh toán cho cả chủ nợ lẫn con nợ. Vì vậy, dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch vụ cho Ngân Hàng Thương Mại. 1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking: Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua Internet. Khách hàng có thể kiểm tra các thông tin về tài khoản, số dư, tiền gửi, tiền vay và thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn... Hiện tại, ở Việt Nam đã có một số ngân hàng thử nghiệm và đưa vào phục vụ khách hàng dịch vụ này như: BIDV, Vietcombank, Vietinbank, ACB, Techcombank. Phone Banking: Dịch vụ Phone Banking là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hoặc kiểm tra thông tin tài khoản (tùy thuộc vào dịch vụ ngân
3 hàng cung cấp). Hiện đã có một số ngân hàng cung cấp dịch vụ Phone Banking như: Vietcombank Hồ Chí Minh, Sacombank, ACB, Techcombank, Eximbank. Mobile Banking: Dịch vụ Mobile Banking là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động. Mobile Banking cho phép khách hàng thông qua điện thoại di động có thể truy cập các thông tin về tài khoản cá nhân hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán hóa đơn và nhận thông tin về tỷ giá hối đoái, giá cả thị trường, lãi suất tiết kiệm... Hiện tại, dịch vụ này được một số ngân hàng cung cấp như: BIDV, Vietinbank, ACB, Techcombank … Home Banking: Home Banking là dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có... Hiện tại, dịch vụ này được cung cấp bởi một số ngân hàng như: BIDV, Techcombank, Eximbank, ACB. 1.1.4.3. Dịch vụ thẻ Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư…tại ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ. Đối với Ngân Hàng Thương Mại việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong nước và nước ngoài. Dịch vụ thẻ dựa trên hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới và phổ biến ở các nước đang phát triển. Hiện nay có các loại thẻ quốc tế tiêu biểu tại Việt Nam: Thẻ Visa do Bank of American phát hành (có quy mô phát triển nhất thế giới); Thẻ MasterCard do 4 ngân hàng Califonia đổi tên thành Western States BankCard Associantion (WSBA) liên kết phát hành; Thẻ JCB do ngân hàng Sawa Nhật Bản phát hành; Thẻ American Express do tổ chức American Express phát hành. Thẻ trong nước là thẻ thanh toán do ngân hàng trong nước phát hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại ngân hàng đại lý, máy ATM trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Hiện nay Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam đang phát hành ba loại thẻ chính: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ ký quỹ thanh toán. Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng
4 phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp thêm hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho Ngân Hàng Thương Mại trong huy động vốn, dịch vụ và nâng cao hình ảnh của Ngân Hàng Thương Mại trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của Ngân Hàng Thương Mại và khả năng liên kết giữa Ngân Hàng Thương Mại trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. 1.1.4.4. Các sản phẩm dịch vụ khác Chi trả kiều hối: Hoạt động kiều hối là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Việt Nam. Hiện nay các Ngân Hàng Thương Mại đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế, tổ chức tín dụng được phép chuyển tiền kiều hối. Thu hộ, chi hộ: Đây là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản. Cất giữ hộ tài sản: Ngân Hàng Thương Mại có thể nhận giữ hộ các tài sản quý hiếm, các tài sản khác của khách hàng trong thời gian nhất định và có thu phí. 1.1.5. Vai trò của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng 1.1.5.1. Đối với nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế một cách có hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Vai trò này thể hiện thông qua việc góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, huy động các nguồn lực trong xã hội từ các đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân trong xã hội cho quá trình phát triển. Bên cạnh đó dịch vụ ngân hàng bán lẻ đáp ứng được các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số đông trong xã hội nên đã góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của xã hội. Dịch vụ ngân hàng càng phát triển sẽ thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng. Chính vì vậy sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh các chủ thể khác.
5 Để phát triển có hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, buộc Ngân Hàng Thương Mại phải ứng dụng công nghệ, đặc biệt công nghệ hiện đại trong các sản phẩm dịch vụ của mình. Chính vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã góp phần đưa công nghệ vào cuộc sống và giúp các chủ thể trong xã hội quen sử dụng và thích nghi dần với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có ứng dụng công nghệ cao. Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Chính phát triển dịch vụ ngân hàng đã hỗ trợ tích cực các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình. Phát triển dịch vụ giúp cho nền kinh tế quản lý và vận hành có hiệu quả hơn khi số đông các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. 1.1.5.2. Đối với hoạt động kinh doanh của ngành ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy Ngân Hàng Thương Mại đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng để tăng nguồn thu dịch vụ cho chính ngân hàng đó. Trong xu hướng liên kết kinh tế, mô hình tập đoàn hoạt động khép kín, các đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân tạo thành nền tảng vững chắc trong hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng Thương Mại. Chính vì vậy dịch vụ ngân hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với Ngân Hàng Thương Mại để thực hiện mục tiêu này. Phát triển dịch vụ chính là cách thức khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo thêm nguồn doanh thu để thu hồi vốn
6 đầu tư vào công nghệ, đồng thời là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường. Chính phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín dụng và dịch vụ cho Ngân Hàng Thương Mại. Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương đối ổn định, Ngân Hàng Thương Mại còn có thể sử dụng số dư không kỳ hạn từ các tài khoản thanh toán, tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy động nguồn vốn với lãi suất thấp phục vụ cho hoạt động kinh doanh. Phát triển dịch vụ ngân hàng là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và lớn mạnh về quy mô hoạt động kinh doanh trên cơ sở bền vững. 1.1.6. Tầm quan trọng phát triển dịch vụ Ngân Hàng Thương Mại Phát triển dịch vụ Ngân Hàng Thương Mại được hiểu là quá trình mở rộng dịch vụ ngân hàng về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ. Đây là một yêu cầu mang tính tất yếu khi Việt Nam muốn thực sự trở thành nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế. Trong nền kinh tế thị trường thì các thành phần kinh tế bình đẳng nhau, cạnh tranh lẫn nhau. Phát triển dịch vụ ngân hàng còn chịu ảnh hưởng rất lớn từ người tiêu dùng với yêu cầu ngày một cao hơn, các sản phẩm ngân hàng phải tiện ích hơn, ít tốn thời gian. Ngoài ra sự phát triển của công nghệ thông tin cũng là một nhân tố khá quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng là phát triển các sản phẩm dịch vụ truyền thống trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại. Một nền kinh tế được gọi là nền kinh tế thị trường hay không thì sự phát triển của dịch vụ ngân hàng cũng là thước đo quan trọng. Với dịch vụ ngân hàng phát triển thì giúp cho hệ thống ngân hàng tăng sức cạnh tranh khi tham gia vào nền kinh tế thế giới. Ngoài ra với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng sẽ giúp cho hệ thống ngân hàng thu hút khách hàng, gia tăng lợi nhuận và giúp người dân trong nền kinh tế đó tiếp cận được với dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng nhất. 1.1.7. Các chiến lược kinh doanh trong thực tiễn Tùy theo điều kiện cụ thể mà có những chiến lược phù hợp được lựa chọn trong từng giai đoạn nhất định nhằm đạt mục tiêu đề ra. Chiến lược kết hợp về phía trước, với chiến lược này nhằm tăng quyền sở hữu hoặc quyền kiểm soát đối với các đơn vị phân phối, dịch vụ của ngân hàng. Chiến lược kết hợp về phía sau, chiến lược
7 này nhằm tìm kiếm quyền sở hữu hoặc quyền kiểm soát đối với những đơn vị cung cấp các yếu tố đầu vào cho ngân hàng. Chiến lược kết hợp theo chiều ngang, chiến lược này nhằm mục đích tìm ra quyền sở hữu hoặc quyền kiểm soát đối với các đối thủ cạnh tranh. Chiến lược thâm nhập thị trường với mục đích nhằm tăng thị phần cho các sản phẩm hoặc dịch vụ hiện có trong các thị trường hiện tại bằng nỗ lực tiếp thị nhiều hơn. Chiến lược phát triển thị trường, nhằm mục đích đưa sản phẩm, dịch vụ hiện có vào những khu vực mới. Chiến lược phát triển sản phẩm hay dịch vụ nhằm tăng doanh số thông qua việc đưa sản phẩm dịch vụ mới hoặc cải tiến, sửa đổi chúng ở thị trường hiện tại. Chiến lược đa dạng hóa hoạt động đồng tâm, nhằm hướng v à o thị trường với những sản phẩm, dịch vụ mới trong ngành, với quy trình công nghệ hiện tại hoặc mới nhưng có liên hệ với nhau. Chiến lược đa dạng hóa hoạt động theo chiều ngang, với mục tiêu là thêm vào những sản phẩm, dịch vụ mới không có liên hệ gì với nhau cho những khách hàng hiện có. Chiến lược đa dạng hoá hoạt động kiểu hỗn hợp là thêm vào những sản phẩm hoặc dịch vụ mới, không liên hệ gì với nhau. Chiến lược liên doanh là hai hay nhiều ngân hàng liên kết để cùng kinh doanh. Thu hẹp hoạt động là củng cố lại sản xuất, kinh doanh thông qua cắt giảm chi phí, tài sản hiện có để cứu vãn doanh thu và lợi nhuận đang sụt giảm. Cắt bớt hoạt động là bán đi một chi nhánh hay một phần ngân hàng. Cuối cùng là thanh lý là bán tất cả tài sản từng phần với giá trị hữu hình. 1.2. Các yếu tố môi trường bên trong có tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng Trong nội bộ ngân hàng luôn tồn tại điểm mạnh và điểm yếu. Việc phân tích môi trường nội bộ của một ngân hàng là vô cùng cần thiết, vì nó là cơ sở cần thiết giúp ngân hàng xây dựng những chiến lược tối ưu để tận dụng cơ hội và đối phó với những mối nguy từ bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Các yếu tố bên trong chủ yếu của ngân hàng bao gồm các phòng ban chức năng: tài chính, nghiên cứu phát triển, hành chính nhân sự… 1.2.1. Năng lực tài chính Năng lực tài chính là thước đo sức mạnh của một ngân hàng tại một thời điểm nhất định. Một Ngân Hàng Thương Mại có năng lực tài chính càng lớn thì mức độ rủi ro về phía khách hàng cũng như bản thân ngân hàng càng giảm. Năng lực tài chính của