Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Biện pháp mở rộng và phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

------(cid:1)(cid:2)(cid:1)(cid:2)(cid:1)(cid:2)(cid:1)(cid:2)------

VÕ THỊ MINH TÂM

BIỆN PHÁP MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA

CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

TẠI VIỆT NAM

Chuyên ngành: Kinh tế tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS – TS TRẦN HOÀNG NGÂN

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011

Mục lục

MỤC LỤC ............................................................................................................. 1

DANH MỤC HÌNH, DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................... 5

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................................... 6

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... 7

LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 8

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ

VAI TRÒ CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI ...................... 11

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ................................... 11

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ............................................................. 11

1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng phổ biến hiện nay ........................... 12

1.1.2.1 Dịch vụ Ngân hàng truyền thống: ............................................... 12

1.1.2.2 Dịch vụ Ngân hàng hiện đại ........................................................ 14

1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ................................................................................................. 15

1.2.1 Năng lực tài chính ............................................................................... 15

1.2.2 Chính sách giá, phí. ............................................................................. 16

1.2.3 Công nghệ ngân hàng .......................................................................... 16

1.2.4 Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực ................................. 16

1.2.5 Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng .................................. 17

1.2.6 Các định hướng chiến lược và chính sách của ngân hàng .................. 17

1.2.7 Quy trình, thủ tục giao dịch ................................................................ 18

1.2.8 Các yếu tố khác ................................................................................... 18

1.3 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ............................................. 18

1.3.1 Đối với nền kinh tế .............................................................................. 18

1.3.2 Đối với xã hội ..................................................................................... 19

1.3.3 Đối với hệ thống ngân hàng ................................................................ 20

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI

CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM ........................................................ 22

2.1 TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ NH TRUYỀN THỐNG ............... 22

2.1.1 Huy động vốn ...................................................................................... 22

2.1.2 Cho vay ............................................................................................... 23

2.1.3 Các dịch vụ khác: ................................................................................ 25

2.1.3.1 Dịch vụ thanh toán: ..................................................................... 25

2.1.3.2 Dịch vụ ngân quỹ:........................................................................ 26

2.2 TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI ........... 26

2.2.1 Khuôn khổ pháp lý .............................................................................. 26

2.2.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại của các Ngân hàng

TMCP VIỆT NAM ............................................................................................ 28

2.2.2.1 . Tài khoản và dịch vụ thẻ: .......................................................... 28

2.2.2.2 . Ngân hàng điện tử: (internet banking, mobile banking, …) ..... 29

2.2.2.3 . Dịch vụ ngân hàng tại nhà: (home-banking) ............................. 32

2.2.2.4 . Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại: Phone-banking ..... 32

2.2.2.5 . Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: ............................... 33

2.2.2.6 . Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ......................................................... 33

2.3 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA

MỘT SỐ NGÂN HÀNG TMCP LỚN Ở VIỆT NAM: .......................................... 36

2.3.1 Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại nổi bật của NH TMCP Á Châu

(ACB): ............................................................................................................. 36

2.3.1.1 . ACB Online: .............................................................................. 36

2.3.1.2 Giao dịch ngân hàng qua điện thoại: ........................................... 37

2.3.1.3 Công nghệ xác nhận chủ tài khoản bằng dấu vân tay: ................ 38

2.3.2 Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại nổi bật của NH TMCP Ngoại

Thương Việt Nam: ............................................................................................. 39

2.3.2.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking: ......................... 39

2.3.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn ĐTDĐ VCB - SMS B@nking . 41

2.3.2.3 Dịch vụ tin nhắn chủ động qua VCB - SMS B@nking ............... 42

2.3.2.4 Dịch vụ: “VCB-eTopup": ............................................................ 44

2.3.2.5 Dịch vụ ngân hàng 24x7 qua ĐT VCB – Phone B@nking: ........ 45

2.3.2.6 Dịch vụ tài chính trên kênh VCB-iB@nking: ............................. 47

2.3.2.7 Dịch vụ thanh toán hóa đơn trả sau trên kênh VCB-ib@nking .. 50

2.3.3 Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại nổi bật của NH TMCP Công

Thương Việt Nam (Vietinbank): ....................................................................... 52

2.3.3.1 . VietinBank iPay : ...................................................................... 52

2.3.3.2 . VietinBank At Home ................................................................. 55

2.3.3.3 Sản phẩm MOMO : ..................................................................... 58

2.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA

CÁC NGÂN HÀNG TMCP TẠI VIỆT NAM: ...................................................... 61

2.4.1 Những thành tựu đạt được .................................................................. 61

2.4.2 Những tồn tại : .................................................................................... 62

2.4.3 Nguyên nhân tồn tại: ........................................................................... 62

CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP TẠI VIỆT NAM .... 64

3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA NGÀNH NGÂN

HÀNG GIAI ĐOẠN 2010 – 2020: ........................................................................ 64

3.1.1 Về quan điểm phát triển: ..................................................................... 64

3.1.2 Mục tiêu chiến lược và khâu đột phá: ................................................. 64

3.2 CÁC BIỆN PHÁP MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG H TMCP VIỆT NAM:................ 66

3.2.1 Nâng cao chất lượng công nghệ: ......................................................... 66

3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực: .................................................................. 67

3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm: ....................................................................... 68

3.2.4 Chính sách marketing và phát triển thương hiệu: ............................... 69

3.2.4.1 Chính sách khách hàng: ............................................................... 69

3.2.4.2 Chính sách giá phí ....................................................................... 69

3.2.4.3 Chính sách phát triển mạng lưới kênh phân phối ........................ 70

3.2.4.4 Tăng cường quản bá thương hiệu, tiếp thị ................................... 70

3.2.5 Giải pháp trên cơ sở tăng cường phát huy các dịch vụ sẵn có: ........... 70

3.2.5.1 Phát triển huy động vốn: .............................................................. 70

3.2.5.2 Phát triển tín dụng: ...................................................................... 71

3.2.5.3 Phát triển dịch vụ thanh toán ....................................................... 71

3.2.6 Đối với Chính phủ, NHNN Việt Nam ................................................ 71

3.2.7 Nhóm giải pháp khác: ......................................................................... 72

KẾT LUẬN .................................................................................................................... 74

PHỤ LỤC: KẾT QUẢ KHẢO SÁT TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG HIỆN ĐẠI TRONG DÂN CƯ ..................................................................... 75

DANH MỤC HÌNH

Hình Nội dung Số trang

Hình 2.1 Biểu đồ tình hình huy động vốn của nền kinh tế đến hết năm Trang 22 2009

Hình 2.2 Biểu đồ tỷ trọng huy động vốn của từng khối TCTD so với Trang 23 tổng số năm 2009

Hình 2.3 Biểu đồ tình hình cấp tín dụng đối với nền kinh tế đến hết năm Trang 24 2009

Hình 2.4 Biểu đồ tỷ trọng cho vay nền kinh tế của từng khối TCTD so Trang 24 với tổng số năm 2008

Hình 2.5 Biểu đồ tỷ trọng cho vay nền kinh tế của từng khối TCTD so Trang 24 với tổng số năm 2008

Hình 2.6 Biểu đồ diễn biến tổng phương tiện thanh toán Trang 25

Hình 2.7 Biểu đồ cơ cấu tổng phương tiện thanh toán năm 2009 Trang 25

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng Nội dung Số trang

Bảng 2.1 Phí dịch vụ VCB – iB@nking Trang 48

Bảng 2.2 Các đơn vị hợp tác với Vietcombank cung cấp các dịch vụ phục Trang 49 vụ cho VCB – iB@nking.

Bảng 2.3 Đặc điểm sản phẩm Vietinbank iPay Trang 52

Bảng 2.4 Biểu phí Vietinbank At home Trang 58

Bảng 2.5 Biểu phí dịch vụ MOMO của Vietinban Trang 60

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CMND : Chứng minh nhân dân

DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DVNH : Dịch vụ ngân hàng

KBNN : Kho bạc nhà nước

GATS : Hiệp định chung về thương mại dịch vụ

NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

NHNN : Ngân hàng Nhà nước

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTW : Ngân hàng Trung ương

NSNN : Ngân sách nhà nước

RSA Token : Hộp cung cấp chữ ký số

TCTD : Tổ chức tín dụng

VBH : Sản phẩm Vietinbank At Home

VN : Việt Nam

(cid:1)(cid:2)(cid:1)(cid:2)(cid:1)(cid:2)(cid:1)(cid:2)

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:

Trong những năm trở lại đây, các ngân hàng thương mại của nước ta

đang bước vào cuộc cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng thương mại

trong nước lẫn các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính mạnh và

công nghệ hiện đại. Với một ngân hàng hoạt động hiệu quả và năng động

thì việc cung cấp kịp thời các dịch vụ tiện ích, đa dạng là điều kiện cần

thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động. Các dịch vụ

đó có thể chia làm hai nhóm: các dịch vụ ngân hàng truyền thống và các

dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống có quá

trình hình thành và phát triển lâu dài như cho vay thương mại, huy động

vốn, chiết khấu thương phiếu, bảo quản vật có giá, tài trợ các hoạt động

của Chính phủ, cung cấp các dịch vụ uỷ thác,… Các dịch vụ ngân hàng

hiện đại thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của công

nghệ hiện đại như các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực

tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các dịch vụ tư vấn và môi giới tài chính,

bảo hiểm…

Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại không hoàn toàn là sự

thay thế các sản phẩm truyền thống mà nó mang tính kế thừa, thậm chí là

sự nâng cấp của các sản phẩm truyền thống. Với các sản phẩm dịch vụ

ngân hàng hiện đại thì những quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng

với khách hàng ngày càng thu hẹp lại và thay thế vào đó là các giao dịch

ngân hàng tại nhà (Home Banking), ngân hàng qua Internet (Internet

Banking), ngân hàng qua điện thoại (Phone/Mobile Banking)... Trong một

nền kinh tế năng động, một xã hội phát triển và thịnh vượng thì nhu cầu

sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất lớn. Đối với các nước đang

phát triển như Việt Nam có thể thấy các nhu cầu này chưa nhiều, song

trong định hướng lâu dài thì nhu cầu này sẽ không ngừng tăng lên theo

tiến trình phát triển kinh tế - xã hội, doanh số và lợi nhuận của mảng hoạt

động này sẽ dần chiếm tỷ trọng đáng kể và trở nên quan trọng trong hoạt

động kinh doanh của các ngân hàng thương mại.

Trong quá trình công tác tại ngân hàng, tôi nhận thấy rõ tầm quan trọng

của dịch vụ ngân hàng hiện đại trong giai đoạn hiện nay. Vì thế, tôi chọn

đề tài “Biện pháp mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

của các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam” cho đề tài tốt

nghiệp của mình.

2. Mục đích nghiên cứu:

Nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân

hàng thương mại và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh

doanh dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại.

Đánh giá thực trạng hiệu quả cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại, các

tồn tại và nguyên nhân tồn tại làm ảnh hưởng đến hiệu quả cung cấp các

dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại hiện nay.

Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao hiệu quả của các dịch

vụ ngân hàng hiện đại, góp phần hoàn thiện và phát triển các sản phẩm

dịch vụ ngân hàng hiện đại của hệ thống ngân hàng thương mại nước ta.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: tình hình cung cấp các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam.

Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng

hiện đại của một số ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam. Cơ sở dữ

liệu trong thời kỳ nghiên cứu là năm 2006 đến 2010 bao gồm các loại

hình ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

4. Phương pháp nghiên cứu:

Sử dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp với phương pháp

nghiên cứu thống kê, so sánh, tổn hợp, phân tích... đi từ cơ sở lý thuyết

đến thực tiễn nhằm giải quyết và làm sáng tỏ mục đích đặt ra trong luận

văn.

5. Kết cấu luận văn:

Luận văn được bố cục như sau:

- Mục lục

- Lời mở đầu

- Chương 1: Những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng và vai trò của

sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.

- Chương 2: Tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân

hàng TMCP Việt Nam

- Chương 3: Biện pháp mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP

tại Việt Nam.

- Kết luận

- Danh mục hình, danh mục bảng biểu

- Danh mục từ viết tắt

- Danh mục tài liệu tham khảo.

Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Theo Luật các tổ chức tín dụng cụm từ “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ

ngân hàng” được bao hàm ở cả ba nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung

ứng dịch vụ thanh toán (tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật TCTD).

Việc định nghĩa dịch vụ ngân hàng có nhiều ý kiến khác nhau. Một số ý kiến

phân hoạt động ngân hàng ra thành hoạt động tín dụng (là hoạt động truyền thống

và chủ yếu của các NHTM Việt Nam trong thời gian đầu) và hoạt động dịch vụ

(hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta).

Một số ý kiến khác cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng

thương mại đều được xem là hoạt động dịch vụ. Quan niệm này phù hợp với thông

lệ quốc tế vì theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO), một dịch vụ tài chính là bất

kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung

cấp.. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng

là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.

Theo GATS (Hiệp định chung về thương mại dịch vụ): các dịch vụ tài chính

ngân hàng là nhận tiền gởi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán

thẻ, séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành

chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán bù trừ, cung cấp

và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn và trung gian, hỗ trợ tài chính

Như vậy, dịch vụ ngân hàng có 2 đặc điểm là:

Thứ nhất, chỉ các ngân hàng mới có thể cung cấp được các dịch vụ này một

cách đầy đủ và trọn vẹn do những ưu thế nhất định quy định trong đặc thù ngành.

Thứ hai, các hoạt động của ngân hàng luôn gắn liền với các dịch vụ này.

Theo cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và

hiệp định thương mại Việt – Mỹ cũng như nhiều nước phát triển khác cho rằng toàn

bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đều

là hoạt động cung ứng dịch vụ tài chính cho nền kinh tế.

Một cách tổng thể, các NHTM hoạt động kinh doanh trên 3 mảng nghiệp vụ lớn:

nghiệp vụ nguồn vốn, nghiệp vụ tín dụng- đầu tư, và nghiệp vụ kinh doanh sản

phẩm dịch vụ ngân hàng. Đối với mỗi mảng nghiệp vụ này, mỗi NHTM đều có định

hướng và chỉ tiêu phát triển khác nhau, tuy nhiên đều hướng đến mục tiêu chung là

đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách trọn vẹn và mang lại nguồn thu

nhập ngày càng tăng cho các ngân hàng.

1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng phổ biến hiện nay

1.1.2.1 Dịch vụ Ngân hàng truyền thống:

 Huy động vốn

Theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam (luật số 47/2010/QH12): huy động

vốn là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ

hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu,

tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ

tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận. Đây là một trong những chức năng

quan trọng và truyền thống của NHTM nhằm tạo nguồn vốn để cho vay và đầu tư.

Tiền gởi có kỳ hạn: Là loại tiền gửi có sự thoả thuận về thời gian rút tiền giữa

khách hàng và ngân hàng. Tiền gửi có kỳ hạn được hưởng lãi suất cố định tuỳ theo

kỳ hạn gửi và số tiền gửi. Lãi suất mà ngân hàng áp dụng cho tiền gửi có kỳ hạn

thường cao hơn nhiều so với tiền gửi không kỳ hạn.

Tiền gởi không kỳ hạn: Là loại tiền gửi hoàn toàn theo nguyên tắc khả dụng,

nghĩa là người gửi tiền có quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào họ muốn. Khách hàng

lựa chọn tiền gửi không kỳ hạn vì mục đích đảm bảo an toàn về tài sản và những

tiện ích trong việc thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng.

Phát hành chứng chỉ có giá: kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng

Vay từ các tổ chức tín dụng khác: vay từ ngân hàng trong nước hay các ngân

hàng nước ngoài.

Vay NHNN Việt Nam: vay tái cấp vốn, vay tái chiết khấu…

 Tín dụng

Theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam (luật số 47/2010/QH12):

Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc

cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp

vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và

các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. Nghiệp vụ tín dụng bao gồm những dịch vụ chủ

yếu sau:

Cho vay: là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao

cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời

gian nhất định theo

Bao thanh toán: là hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng hoặc bên mua hàng

thông qua việc mua lại có bảo lưu quyền truy đòi các khoản phải thu hoặc các

khoản phải trả phát sinh từ việc mua, bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ theo hợp

đồng mua, bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ.

Bảo lãnh ngân hàng: là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng cam kết

với bên nhận bảo lãnh về việc tổ chức tín dụng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay

cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa

vụ đã cam kết; khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tín dụng theo thỏa

thuận.

Chiết khấu: là việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lưu quyền truy đòi các công

cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác của người thụ hưởng trước khi đến hạn

thanh toán.

Tái chiết khấu: là việc chiết khấu các công cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá

khác đã được chiết khấu trước khi đến hạn thanh toán.

Dịch vụ thanh toán

Theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam (luật số 47/2010/QH12):

Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh

toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm

thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng

thông qua tài khoản của khách hàng.

Thanh toán quốc tế: Quan hệ thanh toán quốc tế được tiến hành thông qua các

phương thức chính như: phương thức chuyển tiền, nhờ thu, tín dụng bộ chứng từ.

Thanh toán trong nước: Có rất nhiều phương thức thanh toán qua hệ thống

ngân hàng như: Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thanh toán bằng

thẻ, chuyển khoản thanh toán tự động định kỳ, thanh toán lương qua tài khoản,…

Chuyển tiền: là phương thức thanh toán đơn giản nhất trong thanh toán quốc tế,

trong đó một khách hàng (người trả tiền, người mua, nhà nhập khẩu,…) yêu cầu

ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho một người khác (người

bán, người xuất khẩu, người cung ứng dịch vụ,…) ở một địa điểm nhất định..

1.1.2.2 Dịch vụ Ngân hàng hiện đại

Các dịch vụ ngân hàng hiện đại có thể hiểu là các dịch vụ gắn liền với sự phát

triển, tiến bộ của công nghệ hiện đại như các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ

ngân hàng trực tuyến, các dịch vụ tư vấn và môi giới tài chính, bảo hiểm…

Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại không hoàn toàn là sự thay thế

các sản phẩm truyền thống mà nó mang tính kế thừa, thậm chí là sự nâng cấp của

các sản phẩm truyền thống. Công cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hoá hoạt động

ngân hàng đã dẫn đến sự ra đời của hàng loạt các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa

tiện ích như: Mobile banking, Home banking, Internet banking, Phone banking,

dịch vụ tư vấn, kinh doanh tiền tệ, dịch vụ đầu tư, dịch vụ kiều hối, uỷ thác, cho

thuê két sắt, dịch vụ thiết lập và thẩm định dự án, dịch vụ môi giới tiền tệ, thành lập

nhiều ngân hàng bán lẻ . . .Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt

động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh. Có thể nói,

các dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời càng làm tăng thêm nhiều tiện ích cho các dịch

vụ thanh toán qua ngân hàng và đây chính là một trong những yếu tố quan trọng

quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong

tương lai.

Tại các nước phát triển, việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã trở nên

phổ biến và các dịch vụ ngân hàng hiện đại không ngừng được nâng cấp và phát

triển. Tuy nhiên ở Việt Nam, các dịch vụ ngân hàng hiện đại chưa được sử dụng

rộng rãi do trình độ dân trí, công nghệ,… Tuy nhiên, các ngân hàng TMCP tại Việt

Nam đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại và không ngừng

hoàn thiện chúng. Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tuy không mang

lại lợi nhuận ngay cho các ngân hàng, nhưng về lâu dài các dịch vụ này dự kiến sẽ

mang lại doanh số và lợi nhuận đáng kể trong các hoạt động kinh doanh của các

ngân hàng thương mại.

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng

1.2.1 Năng lực tài chính

Đối với hoạt động cung cấp các dịch vụ truyền thống như cho vay, huy động vốn,

… ngân hàng cần có nguồn tài chính tốt để tạo niềm tin đối với khách hàng, giúp

ngân hàng tăng khả năng huy động vốn cũng như đảm bảo khả năng cung cấp vốn

của ngân hàng.

Để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng cần có nguồn tài

chính dồi dào và ổn định để có thể phát triển và duy trì các dịch vụ này. Do đó,

năng lực tài chính là điều kiện cần để quyết định khả năng phát triển các dịch vụ

ngân hàng hiện đại.

Hiện nay, quy mô vốn của hệ thống các NHTMCP ở Việt Nam cũng như NHNN

Việt Nam còn hạn chế so với các NH nước ngoài, do đó làm hạn chế khả năng cung

cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại và dùng công nghệ cao đòi hỏi phải có số vốn

lớn.

1.2.2 Chính sách giá, phí.

Trong thời điểm hiện nay, các NHTMCP đồng loạt cung cấp các dịch vụ để đáp

ứng nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụ mà các NHTMCP cung cấp đều tương tự

nhau, do đó, việc đề ra mức giá và phí hợp lý là cơ sở để khách hàng lựa chọn sử

dụng dịch vụ của Ngân hàng này mà không phải ngân hàng khác.

1.2.3 Công nghệ ngân hàng

Sự phát triển nhanh của khoa học công nghệ đã tác động mạnh đến mọi mặt của

đời sống kinh tế – xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh

doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế, trong đó có lĩnh vực tài chính – ngân

hàng.

Công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển và đa dạng hoá

dịch vụ theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời giúp ngân hàng thực

hiện khối lượng lớn các giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác.

Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống: tín dụng, huy động vốn, thanh

toán,… NHTMCP còn cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại

như: Mobilebanking, homebanking, internetbanking,… Đây chính là những dịch vụ

của kỹ thuật công nghệ tiên tiến. Phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng trong

hoạt động kinh doanh là yếu tố cơ bản tạo nên sự khác biệt về khả năng cung ứng

dịch vụ của mỗi ngân hàng.

1.2.4 Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực

Trong xu thế phát triển và cạnh tranh hiện nay, nếu như công nghệ được xem là

yếu tố tạo ra sự đột phá, khác biệt cho dịch vụ thì một trong những yếu tố quan

trọng tác động đến sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ ngân hàng chính là năng

lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực.

Nhân tố con người được xem là nguồn lực thiết yếu đối với mỗi ngân hàng. Chất

lượng dịch vụ ngân hàng cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào khả năng phục vụ của

nhân viên ngân hàng. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính

xác, đội ngũ nhân viên phải được đào tạo bài bản, nắm vững quy trình nghiệp vụ,

biết làm chủ công nghệ và tác phong phục vụ chuyên nghiệp.

1.2.5 Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng

Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả có thể đem những tiện

ích của dịch vụ ngân hàng đến gần với khách hàng hơn. Marketing có thể được tiến

hành dưới nhiều hình thức như thông qua các chương trình quảng cáo, khuyến mãi,

thông qua những tiện ích của dịch vụ mang đến cho khách hàng, thông qua cung

cách và thái độ phục vụ, lấy khách hàng làm trung tâm của các hoạt động kinh

doanh. Trong môi trường cạnh tranh quyết liệt ngày nay, hoạt động marketing và

chăm sóc khách hàng càng giữ một vai trò quan trọng giúp các ngân hàng tạo dựng

mối quan hệ thân thiết với khách hàng, xây dựng và phát triển thương hiệu cho ngân

hàng.

1.2.6 Các định hướng chiến lược và chính sách của ngân hàng

Tuỳ vào chiến lược kinh doanh, chiến lược phát triển dịch vụ mà danh mục dịch

vụ các ngân hàng cung cấp sẽ có những đặc điểm khác nhau. Trên thực tế, dịch vụ

ngân hàng của các NHTM Nhà nước Việt Nam vẫn chưa đa dạng và chưa khác biệt,

thị trường mục tiêu của các ngân hàng này chưa rõ ràng là tập trung bán buôn hay

sẽ quay sang bán lẻ như các NHTM cổ phần. Các NHTM cổ phần dường như đã

xác định mục tiêu là phục vụ các DNVVN và khách hàng cá nhân là chủ yếu, vì vậy

danh mục dịch vụ của các NHTM cổ phần thường đa dạng, nhiều tiện ích và hướng

đến sự thoả mãn nhu cầu khách hàng nhiều hơn. Khả năng cung cấp dịch vụ của

một ngân hàng còn phụ thuộc vào việc xây dựng và thực hiện đồng bộ các chính

sách hỗ trợ phát triển dịch vụ như: Chính sách khách hàng, chính sách giá phí, chính

sách phát triển kênh phân phối,…

1.2.7 Quy trình, thủ tục giao dịch

Quy trình giao dịch với những thủ tục đơn giản, tiết kiệm thời gian cho khách

hàng sẽ là yếu tố quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng.

Phần lớn các quy trình và thủ tục giao dịch của các ngân hàng Việt Nam vẫn còn

nặng về hình thức giấy tờ, rườm rà, làm mất nhiều thời gian của khách hàng. Ở

nhiều ngân hàng đã thực hiện quy trình giao dịch một cửa nhưng chưa hoàn toàn,

đối với nhiều giao dịch khách hàng vẫn phải thực hiện ở nhiều quầy, thời gian chờ

đợi để xử lý giao dịch vẫn lâu, chậm trễ. Đây là một điểm yếu mà các NHTMCP

Việt Nam cần phải khắc phục.

1.2.8 Các yếu tố khác

Khả năng cung cấp và phát triển các dịch vụ của NHTMCP còn phụ thuộc vào

nhiều yếu tố như: Quy mô hoạt động, sự vận hành bộ máy tổ chức, cơ sở vật chất,

mạng lưới chi nhánh nội địa và quốc tế, hệ thống quan hệ đại lý,...Ngoài ra, khung

pháp lý và năng lực giám sát của NHNN cũng tác động không nhỏ đến khả năng

cung cấp và phát triển dịch vụ của các NHTMCP.

1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng

1.3.1 Đối với nền kinh tế

Là cơ sở hạ tầng trọng yếu ảnh hưởng đến tổng thể các hoạt động của nền kinh

tế: DVNH có tầm quan trọng trong việc huy động tiền gửi, phân bổ nguồn lực có

hiệu quả góp phần tăng trưởng kinh tế. DVNH hiện đại là nhân tố cấu thành cơ sở

hạ tầng nền kinh tế, có liên quan tới mọi hoạt động của các doanh nghiệp từ thanh

toán, chuyển nhượng, đến huy động vốn hay tiếp cận các thông tin tài chính phục vụ

hoạt động kinh doanh. Có thể nói, mọi doanh nghiệp đều phải sử dụng DVNH với

các mức độ khác nhau.

Thúc đẩy sản xuất phát triển và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế: DVNH đóng vai trò

đưa nguồn vốn đầu tư tới nơi sử dụng có hiệu quả nhất, từ đó thúc đẩy tăng trưởng

và tạo thu nhập. Thông qua dịch vụ huy động vốn, các ngân hàng đã tạo ra thu nhập

cho những người có các khoản tiền nhàn rỗi và thông qua các dịch vụ cho vay, các

ngân hàng đã dùng số vốn huy động được để đầu tư, cho vay các chủ thể kinh

doanh, sản xuất và đời sống, giúp các doanh nghiệp chuyển đổi cơ cấu sản xuất, đổi

mới trang thiết bị công nghệ nhằm hạ giá thành và nâng cao sức cạnh tranh. Đồng

thời cũng giúp giảm bớt chi phí giao dịch và thông tin, cải thiện về mặt không gian

và thời gian.

Tăng cường sự lưu chuyển các dòng vốn và tính ổn định của hệ thống tài chính:

DVNH phát triển sẽ trực tiếp gia tăng tính linh hoạt của các dòng vốn trong nền

kinh tế và cơ cấu vốn cũng được phân bổ một cách tối ưu hơn. Điều đó càng củng

cố hiệu lực của hệ thống pháp lý và cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng phát triển hơn. Nó

cũng góp phần đảm bảo tính ổn định của hệ thống tài chính. Hơn thế, một hệ thống

tài chính hoạt động lành mạnh là một nhân tố quan trọng góp phần bảo đảm sự quản

lý vĩ mô hiệu quả của Nhà nước đối với toàn bộ nền kinh tế. DVNH phát triển sẽ

tạo lập môi trường cạnh tranh, nhờ đó, nền kinh tế được hưởng lợi từ sự cải thiện

chất lượng dịch vụ, sự sẵn có của dịch vụ với chi phí hợp lý. Công nghệ và trình độ

quản lý cũng như kỹ thuật của các tổ chức tài chính được cải thiện là nhân tố quan

trọng để ngăn chặn tối đa sự bất ổn của cả hệ thống tài chính

1.3.2 Đối với xã hội

Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tạo điều kiện đào tạo nguồn nhân lực, nhất

là nguồn nhân lực cho các ngành mũi nhọn. Chính những đòi hỏi một nguồn nhân

lực giỏi, năng động, đủ điều kiện tiếp thu kiến thức mới, đáp ứng nhu cầu hội nhập

mà các trường đại học sẽ có những chương trình sát với thực tế, kết hợp với các

doanh nghiệp để nguồn nhân lực đào tạo ngày càng tốt hơn. Phát triển dịch vụ ngân

hàng góp phần cung cấp những sản phẩm tiện ích và an toàn cho xã hội, có thể kể

đến những sản phẩm như thẻ thanh toán, các phương thức thanh toán không dùng

tiền mặt, thanh toán tiền điện, điện thoại, tiền nước, tiền lương,… những dịch vụ

tiện ích này sẽ mang lại một lợi nhuận to lớn cho xã hội, nâng cao trình độ nhận

thức của người dân, cung cấp cho họ những sản phẩm dịch vụ hiện đại phù hợp với

sự phát triển của nền kinh tế và hội nhập kinh tế thế giới. Bên cạnh đó, các phương

thức thanh toán không dùng tiền mặt giúp cho xã hội tiết kiệm được một khoản chi

phí in ấn tiền, mang lại sự an toàn cho người sử dụng, tiết kiệm được thời gian và

công sức để thanh toán các khoản như tiền điện, tiền nước, tiền lương,…hơn thế

nữa ở tầm vĩ mô nó giúp cho việc điều hành chính sách tiền tệ được thuận lợi.

Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần phát triển sản xuất, nâng cao đời sống của

nhân dân, đồng thời góp phần ổn định chính trị, tạo niềm tin cho nhân dân, qua đó

khẳng định được vai trò của Đảng trong công cuộc phát triển kinh tế đất nước.

1.3.3 Đối với hệ thống ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại góp phần kiểm soát lạm phát, tạo môi

trường cạnh tranh lành mạnh khắc phục độc quyền trong ngành ngân hàng và có

được một hệ thống ngân hàng ngày càng phát triển.

Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các

ngân hàng trong hệ thống để từ đó có thể cung cấp những sản phẩm tốt nhất, tiện

ích nhất đến người sử dụng.

Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại góp phần liên kết các ngân hàng với nhau,

từ đó tạo ra những tập đoàn tài chính có quy mô vốn lớn, vững mạnh, đảm bảo tính

an toàn trong hoạt động kinh doanh, giảm thiểu rủi ro đối với hiện tượng khủng

hoảng tài chính, xoá bỏ tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:

Sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng hiện đại đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ của

hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần ở nước ta, góp phần thúc đẩy tăng trưởng

kinh tế nhờ sự cung ứng vốn kịp thời cho các thành phần kinh tế; mang lại lợi nhuận

to lớn cho xã hội; nâng cao trình độ nhận thức của người dân, cung cấp cho họ

những sản phẩm dịch vụ hiện đại phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế và hội

nhập kinh tế thế giới; tạo sự liên kết chặt chẽ trong hệ thống ngân hàng hiện đại

nước nhà để giảm thiểu rủi ro đối với hiện tượng khủng hoảng tài chính, cạnh tranh

không lành mạnh giữa các ngân hàng thương mại.

Chương 2: - TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA

CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM

2.1 Tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống

2.1.1 Huy động vốn

Huy động vốn của hệ thống ngân hàng tăng 29,88%, cao hơn so với mức 22,84%

của năm 2008. Trong đó huy động vốn bằng VND tăng 30,07% (năm 2008: tăng

21,38%), huy động bằng ngoại tệ tăng 29,29% (năm 2008: tăng 27,74%).

Huy động vốn tăng nhanh trong 6 tháng đầu năm, đạt mức bình quân trên

3%/tháng (tháng 05/2009 tăng mạnh nhất, ở mức 4,02%). Tuy nhiên, trong 6 tháng

cuối năm, tốc đột tăng trưởng huy động vốn đã chậm lại, bình quân tăng

1,67%/tháng (tháng 8/2009 tăng thấp nhất, ở mức 8,02%).

Trước áp lực cạnh tranh với các kênh huy động vốn khác như thị trường chứng

khoán, thị trường bất động sản, trái phiếu chính phủ… các TCTD đã có nhiều giải

pháp tăng cường huy động vốn thông qua việc tăng lãi suất, mở tài khoản thanh

toán, dịch vụ thẻ, khuyến mãi hấp dẫn… Ngoài ra, việc mở rộng mạng lưới, chi

nhánh phòng giao dịch của hệ thống TCTD trong năm qua đã góp phần thu hút

được khá nhiều lượng tiền nhàn rỗi trong tổ chức kinh tế và dân cư.

Hình 2.1:

Hình 2.2:

2.1.2 Cho vay

Tổng dư nợ tín dụng cho nền kinh tế của hệ thống ngân hàng tăng 37,53%, cao

hơn nhiều so với mức tăng 23,38% của năm 2008, chủ yếu do tác động của các

chính sách kích thích kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn cho phát triển kinh tế của đất

nước. Trong đó, tín dụng bằng VND tăng 43,51%, cao hơn nhiều so với năm 2008

(tăng 25,02%), tín dụng bằng ngoại tệ tăng 15.12%, thấp hơn so với năm 2008 (tăng

17.62%).

Trong 2 tháng đầu năm 2009, tín dụng VND tăng thấp theo xu hướng từ nửa cuối

năm 2008. Từ tháng 3 đến tháng 9/2009, tín dụng đã tăng mạnh trở lại để hưởn ứng

và tranh thủ chính sách kích cầu, hỗ trợ lãi suất của Chính phủ nhằm ngăn chặn suy

giảm kinh tế. Tuy nhiên, cuối năm 2009, mức tăng đã chậm lại do mức độ hỗ trợ lãi

suất giảm dần.

Cơ cấu tín dụng ngân hàng phân theo các ngành kinh tế thay đổi không nhiều so

với tỷ trọng của năm 2008. Tỷ trọng tín dụng phục vụ phát triển nông thôn chiếm

22,8% (năm 2008:28,84%), ngành thường nghiệp chiếm 19,2% (năm 2008: 18,67).

Tỷ trọng tín dụng đối với các ngành khác như công nghiệp chiếm 26,5%; xây dựng

chiếm 12,9%; vận tải, kho bãi, thông tin liên lạc chiếm 5,4%, ít biến động so với

năm 2008.

Hình 2.3:

Hình 2.4:

Hình 2.5:

2.1.3 Các dịch vụ khác:

2.1.3.1 Dịch vụ thanh toán:

Tổng phương tiện thanh toán tăng 28,99% trong năm 2009, cao hơn so với tốc

đột tăng 20,31% của năm 2008, chủ yếu do tín dịng đối với nền kinh tế tăng cao. Cơ

cấu tổng phương tiện thanh toán tiếp tục chiều hướng thay đổi tích cực với tỷ trọng

tiền mặt đạt 14,01%, giảm so với mức 14,6% của năm 2008 (năm 2007 là 16,36%

và năm 2006 là 17,21%). Điều này cho thấy các hình thức thanh toán không dùng

tiền mặt tăng mạnh hơn là các hình thức thanh toán bằng tiền mặt. Tỷ trọng tiền gửi

bằng ngoại tệ trong tổng phương tiện thanh toán tăng nhẹ từ mức 20,37% trong năm

2008 lên mức 20,41% trong năm 2009.

Hình 2.6:

Hình 2.7:

2.1.3.2 Dịch vụ ngân quỹ:

Hoạt động dịch vụ ngân quỹ của các NHTMCP trên địa bàn ngày càng phát triển.

Các NHTMCP tổ chức thu, chi hộ trực tiếp tại các công ty, tổ chức kinh tế tạo điều

kiện cho khách hàng tiết kiệm thời gian và an toàn hơn trong việc thu chi

2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại

2.2.1 Khuôn khổ pháp lý

Được sự tham mưu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), Chính phủ đã

từng bước củng cố khuôn khổ pháp lý cho hoạt động thanh toán ngân hàng nhằm

góp phần đáp ứng yêu cầu phát triển một nền kinh tế ổn định và vững chắc. Năm

2001, Chính phủ đã ban hành Nghị định về hoạt động thanh toán qua các tổ chức

cung ứng dịch vụ thanh toán (Nghị định 64/2001/NĐ-CP) tạo khuôn khổ pháp lý

chung cho các hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán,

làm cơ sở cho các tổ chức này ban hành các văn bản cụ thể hướng dẫn nghiệp vụ

thanh toán trong từng hệ thống của mình, giúp hoạt động thanh toán an toàn và

nhanh chóng, ổn định.

Đặc biệt đối với ứng dụng công nghệ tin học vào lĩnh vực thanh toán của các

ngân hàng, Chính phủ đã rất chú trọng đến việc tạo lập một hành lang pháp lý rõ

ràng cho các hoạt động thanh toán có ứng dụng công nghệ điện tử. Khi chưa có

Luật giao dịch điện tử, Thủ tướng Chính phủ đã cho phép ngân hàng, tổ chức tín

dụng được sử dụng dữ liệu thông tin trên vật mang tin để làm chứng từ kế toán và

thanh toán, việc sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán để hạch toán và

thanh toán vốn của tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán cũng đã được quy định, sau

khi Luật Giao dịch điện tử được Quốc hội phê duyệt Chính phủ đã ban hành các văn

bản hướng dẫn về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, tài chính, lĩnh vực

thương mại…

Một trong những mục tiêu của Chính phủ và NHNN là giảm thanh toán bằng tiền

mặt trong nền kinh tế bằng việc thúc đẩy sử dụng các phương tiện thanh toán không

dùng tiền mặt, ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định

291/2006/QĐ-TTg phê duyệt “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn

2006-2010 và định hướng đến năm 2020” do NHNN chủ trì phối hợp cùng các Bộ,

ngành xây dựng. Để triển khai Đề án, ngày 28/12/2006, Chính phủ đã ban hành

Nghị định số 161/2006/NĐ-CP Quy định về thanh toán bằng tiền mặt và NHNN đã

ban hành Thông tư số 01/2007/TT-NHNN hướng dẫn thực hiện Điều 4 và Điều 7

của Nghị định 161.

Ngày 15/5/2007, Thống đốc NHNN đã ký ban hành Quyết định số 20/2007/QĐ-

NHNN về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt

động thẻ ngân hàng thay thế Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN về việc ban hành

Quy chế phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ ngân hàng. Phạm vi điều chỉnh và đối

tượng điều chỉnh đã rộng hơn, với các tổ chức tín dụng là ngân hàng, việc phát hành

thẻ không cần phải xin cấp phép từ NHNN, nhưng để phát hành hoặc thanh toán

thẻ, các tổ chức phát hành hoặc thanh toán thẻ phải đáp ứng những điều kiện cụ thể

được Quy chế quy định, và NHNN đánh giá sự tuân thủ của các tổ chức đó. Đối

tượng phát hành thẻ không chỉ là các ngân hàng, mà còn là các tổ chức tín dụng phi

ngân hàng, các tổ chức không phải tổ chức tín dụng có hoạt động ngân hàng cũng

có thể được phát hành thẻ. Ngày 03/7/2007, Thống đốc NHNN đã ký ban hành

Quyết định số 32/2007/QĐ-NHNN Quy định hạn mức số dư đối với thẻ trả trước vô

danh (tại Khoản 2 Điều 3 Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch

vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng). Do thẻ trả trước vô danh là sản phẩm có những

đặc thù riêng, chỉ để sử dụng thanh toán hàng hoá, dịch vụ có giá trị nhỏ và phục vụ

cho bộ phận có thu nhập thấp không có tài khoản tại ngân hàng nên trong điều kiện

kinh tế - xã hội hiện nay thì hạn mức số dư của một thẻ không vượt quá 5 triệu đồng

là hợp lý.

Ngày 24/8/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị số 20/2007/CT-Tg về

việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước.

Theo đó, kể từ ngày 01/01/2008, việc trả lương qua tài khoản được thực hiện cho

công chức làm việc tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và một số tỉnh, thành phố

lớn và từ ngày 01/01/2009, thực hiện trên phạm vi cả nước. Đây là một chủ trương

có ý nghĩa lớn không chỉ về kinh tế mà cả xã hội, tạo thói quen sử dụng thanh toán

không dùng tiền mặt cho người dân.

Nhìn chung, với chức năng đầu mối tham mưu của NHNN, Chính phủ đã không

ngừng tạo dựng và củng cố cơ sở pháp lý cho hoạt động thanh toán đáp ứng được

yêu cầu phát triển của nền kinh tế nói chung và hoạt động thanh toán qua ngân hàng

nói riêng, tạo điều kiện cho các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thực hiện công

tác thanh toán tới công chúng được nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Từ đó, các

ngân hàng thương mại (NHTM) chủ động cung ứng ra thị trường những sản phẩm,

phương tiện và dịch vụ thanh toán phong phú, hiện đại, góp phần đa dạng hoá các

loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại và đẩy nhanh tốc độ thanh toán, phù hợp với

các quy định về áp dụng các điều ước quốc tế trong hoạt động thanh toán quốc tế

giúp cho các NHTMCP Việt Nam tiến nhanh hơn trên con đường hội nhập.

2.2.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại của các Ngân hàng

2.2.2.1 . Tài khoản và dịch vụ thẻ:

Hiện nay, ngoài chức năng là tài khoản tiền gửi thông thường của cá nhân, các

ngân hàng thương mại còn cung cấp dịch vụ ngân hàng thấu chi trên tài khoản, với

hạn mức thấu chi dựa trên thu nhập ổn định hàng tháng, mức tiền lương, tài sản đảm

bảo khác. Hiện nay Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Kỹ thương (Techcombank) đang khá thành công về loại hình

dịch vụ này.

Hầu hết các ngân hàng thương mại đang cung cấp dịch vụ thẻ trên tài khoản cá

nhân, chủ yếu là thẻ ATM nội địa, một số đối tượng khách hàng và một số ngân

hàng thương mại còn phát hành thẻ tín dụng quốc tế: VISA, Master Card, Amex,...

Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán tiền hàng hoá và dịch vụ,

chuyển tiền và thanh toán khác, cũng đang phát triển mạnh.

Hiện Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã và đang tiếp tục triển khai trên diện

rộng dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại với Viễn thông Điện lực, Bưu

điện Hà Nội, Vinaphone, Citiphone, MobiFone, VMS,... Ngân hàng Thương mại Cổ

phần Đông Á cũng phát triển dịch vụ thanh toán tiền điện, nước,... qua dịch vụ thẻ

trên địa bàn Tp.HCM, tỉnh Bình Dương.

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank) cũng có các dịch vụ hiện đại như:

homebanking (giúp quản lý tài khoản qua SMS, Email, điện thoại cố định), dịch vụ

Fast Ibank (quản lý tài khoản, chuyển khoản, thanh toán vé máy bay trên Internet,

dịch vụ Fast Mibipay (quản lý tài khoản, chuyển khoản, mua thẻ thuê bao di động

trả trước hoàn toàn trên điện thoại di động).

Đặc biệt, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản trên cơ sở sử dụng dịch vụ ngân

hàng tự động ATM được nhiều doanh nghiệp có đông công nhân, tổ chức có đông

người lao động chấp nhận. Dẫn đầu về lĩnh vực dịch vụ này là Ngân hàng Ngoại

thương Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á. Khoảng gần 10 ngân

hàng thương mại cổ phần tại Tp. HCM mở dịch vụ huy động vốn và cho vay bằng

vàng.

2.2.2.2 . Ngân hàng điện tử: (internet banking, mobile banking, …)

Ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại,

mạng không dây… Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình

thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp

dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân

hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân

phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Hầu hết Ngân

hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này. Hiện tại, các ngân

hàng trong nước đang giới thiệu về dịch vụ Internet Banking. Bên cạnh các vấn đề

về sự tiện lợi, vấn đề an toàn và bảo mật đang là điều các khách hàng đang sử dụng

dịch vụ ngân hàng quan tâm.

Cho đến nay, hầu hết ngân hàng đều có website và một số cung cấp dịch vụ

online để khách hàng gửi thắc mắc, góp ý cũng như xem tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết

kiệm, số dư tài khoản, liệt kê giao dịch phát sinh và hướng tới thực hiện chuyển

khoản, thanh toán hoá đơn... Hình thức giao dịch này giúp khách hàng có được sự

tiện lợi do thực hiện các việc giao dịch bằng internet tại bất cứ nơi đâu.

Ngoài Internet Banking, một số dịch vụ khác như Phone Banking, SMS Banking,

Mobile Banking và Home Banking cũng được các ngân hàng giới thiệu khá rầm rộ.

Tuy ban đầu còn gặp nhiều khó khăn, nhưng hiện nay các dịch vụ này đang ngày

càng hoàn thiện và hầu hết các website ngân hàng hiện nay đều cung ứng các dịch

vụ này cho khách hàng.

Tuy nhiên, các tiện ích từ dịch vụ này còn nhiều hạn chế do các dịch vụ này còn

đang trong quá trình hoàn thiện nên một số tiện ích không sử dụng được như sự giới

thiệu ban đầu của Ngân hàng. Nguồn thông tin thu thập từ các bài báo cho thấy

nhiều khách hàng còn chưa thể tiếp cận trọn vẹn được lợi ích do dịch vụ ngân hàng

điện tử mang lại:

"Mở tài khoản trong Internet Banking chỉ xem được số tiền hiện có, riêng

thanh toán chi phí điện, nước, điện thoại... thì không thực hiện được mặc dù

ngân hàng giới thiệu rất đầy đủ về các tiện ích này", ông Cao Thanh Sang,

khách hàng của Vietcombank, phàn nàn. "Gần đây, ngân hàng trực tuyến này

lại báo nâng cấp, không thể truy cập".

“Nhu cầu sử dụng Internet Banking là có thật và cần thiết. Trong khi 90%

sinh viên bỏ qua dịch vụ này cũng như các thông báo giao dịch qua e-mail thì

giới nhân viên văn phòng thường xuyên online rất quan tâm đến tính năng tiện

lợi, mọi lúc mọi nơi”, ông Nguyễn Gia Thuyết, nhân viên của Ngân hàng Đông

Á (EAB), nhận xét. Riêng ngân hàng ACB, mỗi ngày có hơn nghìn lượt khách

hàng truy cập xem số dư tài khoản và chi tiết giao dịch. (nguồn:

http://vnexpress.net/gl/vi-tinh/2005/10/3b9e2e8f/)

Ngân hàng trực tuyến đòi hỏi tính an toàn và bảo mật rất cao. Tại Việt Nam, Luật

thương mại điện tử vẫn chưa chính thức được ban hành (hiện chỉ có Luật giao dịch

điện tử và nghị định về thương mại điện tử), vì thế những tiện ích của dịch vụ này

còn nhiều hạn chế, chỉ cho phép xem số dư tài khoản và thông tin giao dịch, chưa

thể thanh toán hoá đơn trên web. Hiện nay, một số NHTMCP như ACB,

Vietinbank, ... đang đưa vào hoạt động dịch vụ Internet banking, sử dụng chứng chỉ

số để giao dịch, điều này là bước đệm để phát triển các loại hình dịch vụ hiện đại

hiện nay.

“Trên thế giới, Internet Banking và tiện ích thanh toán hoá đơn ngay trên web

rất thu hút khách hàng, quan trọng hơn cả số lượng máy ATM và địa điểm giao

dịch. Tuy nhiên, dịch vụ này phải luôn đối diện với "phishing", "pharming" cũng

như các hình thức lừa đảo trực tuyến khác nhằm đánh cắp thông tin cá nhân truy

cập tài khoản và "rút ruột" chủ thẻ. Vì thế, khách hàng luôn được nhà cung cấp

dịch vụ cảnh báo. Trong khi đó, tại các ngân hàng Việt Nam chưa hề có dòng

khuyến cáo nào về vấn đề này khi truy cập dịch vụ online banking.”

(Nguồn:http://vnexpress.net/gl/vi-tinh/2005/10/3b9e2e8f/)

Để sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, khách hàng cần phải cung cấp các

thông tin cần thiết cho ngân hàng qua các bước như: điền vào phiếu đăng ký và

trình chứng minh thư hoặc hộ chiếu trực tiếp tại ngân hàng để được cấp mã số truy

cập và mật khẩu. Thông thường, ngân hàng thực hiện bảo mật bằng cách cấp chứng

chỉ CA (Certificate Authentication) khi khách hàng đăng ký dịch vụ và chỉ thanh

toán khi chữ ký điện tử của người tạo ra tập lệnh trên mạng và người xác nhận lệnh

chuyển tiền được chứng thực.

Dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính

giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng

của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sau một thời gian

nghiên cứu, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các

ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các sản phẩm như home banking,

internet banking, mobile banking..

2.2.2.3 . Dịch vụ ngân hàng tại nhà: (home-banking)

Home-banking là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện hầu

hết các giao dịch cơ bản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại

văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng. Ứng dụng và phát triển Home-

banking là một bước tiến mau mắn của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước

sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng. Đứng về phía

khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng- an

toàn- thuận tiện. Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi

tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống

không thể nào sánh được. Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã được

nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: Ngân hàng Á

Châu www.acb.com.vn ; Ngân hàng Công thương Việt Nam www.icb.com.vn;

Ngân hàng Ngoại Thương VN www.vcb.com.vn; Ngân hàng Kỹ thương

www.techcombank.com.vn , Ngân hàng Xuất Nhập khẩu VN

www.eximbank.com.vn.

2.2.2.4 . Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại: Phone-banking

Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào

các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu

hệ thống trả lời thông tin cần thiết.

Cũng như PC-banking, dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống

máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua

tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách

hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một

mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể

sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-

banking như sau:

- Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và

ký vào hợp đồng đồng ý sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ

được cung cấp 2 số định danh duy nhất là Mã khách hàng và Mã khoá truy nhập hệ

thống, ngoài ra khách hàng sẽ được cung cấp một Mã tài khoản nhằm tạo sự thuận

tiện trong giao dịch vũng như đảm bảo an toàn và bảo mật.

- Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã khách hàng

và khoá truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím

chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần thực hiện giao dịch. Khách hàng có thể

thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch

sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong.

- Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng

như : hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung

cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo Nợ, báo Có, cung cấp thông

tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và dịch

vụ hỗ trợ khách hàng,..thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. (ví dụ

VCB HCM qua số 8225414..)

2.2.2.5 . Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động:

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt

Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này. Về nguyên tắc, đây

chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý

của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (ĐTDĐ, Pocket PC, Palm…).

Dịch vụ này đã được ngân hàng Á Châu và ngân hàng Kỹ thương triển khai trong

vài năm gần đây, và các ngân hàng khác cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống

và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính chất thuận tiện, nhanh chóng đặc trưng

của nó.

2.2.2.6 . Dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân

hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTMCP Việt

Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa

học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Nhiều ngân hàng đã đầu tư rất mạnh

cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu

cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến

trình hội nhập.

Các hình thức huy động vốn ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn như tiết kiệm

lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt, tiết kiệm

kết hợp bảo hiểm. Nguồn vốn huy động của các ngân hàng từ dân cư đã tăng mạnh

và chiếm 35-40% vốn huy động. Lượng kiều hối chuyển qua các ngân hàng ngày

càng tăng (năm 2007 đạt khoảng 6,5 tỷ USD), góp phần tạo nguồn ngoại tệ đáng kể

cho các ngân hàng và tăng thu nhập từ phí thanh toán.

Các NHTM Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công

nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản

phẩm dịch vụ. Nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được triển khai thực

hiện như dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng, cầm cố, tín dụng tiêu

dùng.

Bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTMCP

Việt Nam còn nhiều bất cập, các ngân hàng chưa xây dựng được phương án phát

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ và hiệu quả.

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu

của khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại được triển khai chậm, dịch vụ

thanh toán thẻ còn hạn chế về phạm vi sử dụng và chưa phát triển được sâu rộng

trong đại bộ phận công chúng, dịch vụ internet banking mới dừng lại chủ yếu ở mức

truy vấn thông tin, chưa cho phép thực hiện thanh toán, các công cụ thanh toán

không dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như không được sử dụng, tiện ích thanh

toán thẻ còn hạn chế. Các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho tầng lớp khách hàng có

thu nhập cao chưa được triển khai rộng rãi như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư

vấn đầu tư.

Kênh cung ứng dịch vụ truyền thống chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách

hàng cá nhân, các kênh phân phối dịch vụ hiện đại mới chỉ được cung ứng tại một

số ngân hàng, các phương thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông

tin và điện tử chưa phổ biến. Số lượng máy giao dịch tự dộng (ATM) tính đến năm

2010 mới có khoảng 11.000 máy, mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ còn ít, chủ

yếu tập trung ở các thành phố và đô thị lớn, việc kết nối hệ thống các máy ATM vẫn

chưa nhiều ngân hàng, do đó đã làm hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng.

Nhiều ngân hàng chưa có chiến lược tiếp thị rõ ràng trong hoạt động ngân hàng

bán lẻ, hoạt động tiếp thị còn yếu và thiếu chuyên nghiệp, tỉ lệ khách hàng cá nhân

tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít. Chính sách khách hàng kém hiệu quả,

chất lượng phục vụ chưa cao, các NHTMCP Việt Nam chưa đáp ứng nhu cầu cơ

bản về dịch vụ ngân hàng của các nhóm đối tượng khác nhau, thủ tục giao dịch

chưa thuận tiện, một số qui định và quy trình nghiệp vụ còn nặng về bảo đảm an

toàn cho ngân hàng, chưa thuận lợi cho khách hàng.

Bộ máy tổ chức chưa theo định hướng khách hàng, chưa có đội ngũ cán bộ

chuyên nghiệp về nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ. Trình độ công nghệ và ứng dụng

công nghệ của các ngân hàng còn nhiều bất cập, nền tảng công nghệ thấp, không có

khả năng phát triển hoặc mở rộng các ứng dụng mới. Trình độ thiết kế tổng thể còn

yếu, hệ thống ứng dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro, các ngân hàng vẫn chưa có một bộ

phận chuyên trách nghiên cứu chiến lược phát triển công nghệ thông tin. Mức độ

ứng dụng công nghệ thông tin chưa cao, các sản phẩm mới chưa nhiều, vấn đề bảo

mật thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu, nguy cơ rủi ro còn tiềm ẩn với cả khách

hàng và ngân hàng.

Trên tầm vĩ mô, mặc dù môi trường pháp lý đã được cải thiện đáng kể, nhưng

các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở

các quy trình thao tác giao dịch thủ công, mang nặng tính giấy tờ và phức tạp trong

quá trình xử lý, nhiều quy chế đã trở nên bất cập và không bao hàm hết các mặt

nghiệp vụ.

2.3 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số Ngân hàng TMCP

lớn ở Việt Nam:

2.3.1 Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại nổi bật của NH TMCP Á Châu

(ACB):

2.3.1.1 . ACB Online:

Đây là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng cá nhân/doanh nghiệp có

tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VNĐ tại ACB giao dịch với ACB mọi lúc, mọi

nơi.

Không chỉ mở rộng mạng lưới chi nhánh-phòng giao dịch, các ngân hàng còn

chạy đua phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Cuộc đua này đòi hỏi cao về đầu tư

tài chính, nguồn nhân lực, công nghệ và sự sáng tạo trong phát triển dịch vụ. Hiện

nay, các ngân hàng quốc doanh lớn như VietinBank, BIDV, Vietcombank cùng một

số ngân hàng thương mại cổ phần lớn là ACB, DongABank, Techcombank... đều

đẩy mạnh ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong khi các ngân hàng nhỏ

chỉ tập trung cung cấp một số dịch vụ đơn giản như thông tin tài khoản, sao kê tài

khoản thì các ngân hàng lớn đẩy mạnh các dịch vụ chuyển tiền, thanh toán qua

internet,....

Năm 2010, ACB đã nâng cấp Internet Banking lên thành dịch vụ ACB Online.

Với dịch vụ mới này, khách hàng có thể tự thực hiện được các giao dịch như truy

vấn số dư, truy vấn thông tin giao dịch, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống

ACB, chuyển tiền cho người nhận bằng chứng minh thư hay hộ chiếu, thanh toán

hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet...), chi hộ lương, mở tài khoản tiền gửi có

kỳ hạn (với lãi suất tương đương lãi suất tiết kiệm), cập nhật chỉ thị tái tục cho tài

khoản tiền gửi có kỳ hạn và vay trực tuyến một các nhanh chóng, an toàn. Ngoài ra,

đầu năm 2011, ACB đã đưa vào sử dụng tính năng bán ngoại tệ cho khách hàng.

ACB Online đã không ngừng cải tiến và cung cấp thêm nhiều tiện ứng thiết

thực, sử dụng nhiều chương trình ưu đãi cho doanh nghiệp nhàm đem đến sự thuận

tiện tối đa và đáp ứng một cách nhanh nhất nhu cầu giao dịch của khách hàng.

Việc phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tạo lợi thế trong việc gia

tăng thị phần lĩnh vực bán lẻ, thu hút được khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.

Tuy nhiên, để làm được điều đó đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư vốn và công

nghệ hoàn chỉnh, lâu dài và có hệ thống.

2.3.1.2 Giao dịch ngân hàng qua điện thoại:

Là dịch vụ ACB cung cấp cho khách hàng bằng cách chỉ cần gọi điện thoại,

khách hàng có thể thực hiện tất cả giao dịch, không cần trực tiếp đến ngân hàng. Để

đáp ứng nhu cầu của khách hàng 24/24, ACB phát triển dịch vụ Call Center 247

(phục vụ 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần).

Đối với những khách hàng chưa biết các điều kiện sử dụng các dịch vụ ngân

hàng, khách hàng thường trực tiếp đến ngân hàng để được tư vấn chọn lựa sản phẩm

phù hợp với nhu cầu. Dịch vụ Call Center 247 giúp khách hàng tiết kiệm thời gian

và tạo sự tiện lợi bằng cách gọi điện đến dịch vụ Call Center 247 để được tư vấn.

Dịch vụ này tư vấn các sản phẩm, dịch vụ của ACB (huy động, cho vay, dịch vụ

thẻ, ngân quỹ, chuyển tiền, ngân hàng điện tử...). Ngoài ra, dịch vụ ngày còn kết

hợp với Công ty Địa ốc Á Châu, Công ty thẩm định giá địa ốc Á Châu để tư vấn

dịch vụ cho khách hàng. Qua dịch vụ này, khách hàng còn được cung cấp địa chỉ

chi nhánh, phòng giao dịch ACB gần nhất, thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi, biểu

phí và các chương trình khuyến mãi của ACB khi có yêu cầu. Với hai công ty địa ốc

và thẩm định giá, khách hàng được tư vấn về môi giới, quảng cáo, nhận định giá bất

động sản, thủ tục nhà đất,... và thẩm định giá bất động sản, máy móc thiết bị, giá trị

doanh nghiệp.

Dịch vụ Call Center 247 cung cấp các số điện thoại miễn phí (38247247 hoặc

1800577775) để những khách hàng có nhu cầu về dịch vụ thẻ được tư vấn về tiện

ích thẻ, thủ tục, điều kiện mở thẻ. Dịch vụ này cung cấp thông tin về các sản phẩm

thẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng, thông tin về các địa chỉ mua sắm hàng hóa,

dịch vụ thanh toán bằng thẻ, thông báo số dư của thẻ. Để đăng ký làm thẻ qua Call

Center 247, khách hàng chỉ cần cung cấp các thông tin như họ tên, ngày tháng năm

sinh, số giấy chứng minh nhân dân, địa chỉ liên lạc, số điện thoại, nhân viên ACB sẽ

thực hiện việc đăng ký thẻ cho khách hàng và thẻ được giao về nhà của khách hàng

trong vòng 7 ngày. Hiện khách hàng có thể đăng ký các loại thẻ qua Call Center 247

như thẻ ACB Visa Electron, ACB Electronic, Citimart Visa Electron, MasterCard,

ACB Visa Debit, ACB Visa Prepaid...

Đối với những khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn sẽ được Call Center 247

tư vấn về các sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu và khả năng của khách hàng.

Thông qua Call Center, ACB cung cấp cho khách hàng thông tin về tiến độ xử lý và

tình trạng hồ sơ vay vốn. Khách hàng nếu có nhu cầu vay tín chấp có thể gọi điện

đến Call Center 247 để được ACB tư vấn và đăng ký cho khách hàng.

Ngoài ra, dịch vụ Call Center 247 còn cung cấp dịch vụ thanh toán và chuyển

khoản, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí, không giới hạn thời gian và

không gian. Khi có nhu cầu, khách hàng gọi đến tổng đài Call Center để được tư

vấn và thực hiện yêu cầu của mình. Các thông tin khách hàng cung cấp cho nhân

viên Call Center 247 được bảo mật tuyệt đối. Dịch vụ này cung cấp dịch vụ chuyển

tiền, thanh toán các loại phí như tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, internet, truyền

hình cáp... Riêng khách hàng cá nhân có tài khoản, thẻ tại ACB có thể chuyển

khoản từ tài khoản sang thẻ, chuyển tiền từ tài khoản cho người nhận bằng giấy

chứng minh nhân dân... bằng cách cung gọi điện đến tổng đài Call Center và cung

cấp số tài khoản, số thẻ, loại dịch vụ và số tiền để thực hiện thanh toán, chuyển

khoản.

2.3.1.3 Công nghệ xác nhận chủ tài khoản bằng dấu vân tay:

Nhằm tăng cường tính bảo mật, an toàn cho khách hàng, kể từ ngày 14/2/2011,

ngân hàng TMCP Á Châu đã đồng loạt triển khai áp dụng công nghệ xác thực bằng

vân tay đối với tất cả khách hàng giao dịch tài khoản tại trên 250 chi nhánh, phòng

giao dịch của ACB trên cả nước. Theo đó, khách hàng đăng ký xác thực bằng dấu

vân tay của mình khi đến giao dịch rút tiền trực tiếp tại quầy sẽ đưa ngón tay vào

đầu đọc vân tay để hệ thống nhận dạng chủ tài khoản hoặc người được ủy quyền.

Hệ thống sẽ cho kết quả chính xác trong vòng 02 giây, mẫu vân tay của khách hàng

được lưu giữ dưới dạng số hóa và gắn với tất cả tài khoản của khách hàng mở tại

ACB.

Với việc cung cấp dịch vụ này, ACB tin rằng công nghệ giao dịch bằng dấu vân

tay sẽ đảm bảo an toàn tuyệt đối trong giao dịch tài khoản của khách hàng vì mẫu

vân tay của mỗi người là duy nhất. Giao dịch bằng dấu vân tay sẽ ngăn chặn được

trường hợp giả mạo chữ ký của chủ tài khoản hoặc dùng CMND giả để rút tiền.

Công nghệ này cũng thích hợp với khách hàng lớn tuổi có chữ ký không ổn định,

chữ viết không nhất quán…

2.3.2 Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại nổi bật của NH TMCP Ngoại Thương

Việt Nam:

2.3.2.1 . Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking:

Theo giới thiệu tại website của Vietcombank: “Dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua

internet VCB-iB@nking được xây dựng nhằm thực hiện cam kết đem Vietcombank

đến với khách hàng mọi lúc mọi nơi. Chỉ cần một chiếc máy vi tính có kết nối

Internet và mã truy cập do Vietcombank cung cấp, bạn có thể thực hiện các yêu cầu

của mình với tính an toàn bảo mật tuyệt đối”. Như vậy, VCB-iB@nking cũng là

dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho khách hàng dựa trên tiện ích của internet.

(cid:3) Miễn phí xem biểu phí, lãi suất, tỷ giá.

(cid:3) Miễn phí tra cứu số dư tài khoản và thông tin chi tiết các giao dịch liên quan.

(cid:3) Miễn phí truy vấn thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

(cid:3) Miễn phí in các sao kê tài khoản theo thời gian

(cid:3) Miễn phí chuyển khoản từ tài khoản cá nhân bằng VNĐ, USD, EUR sang tài

2.3.2.1.1 Tính năng sản phẩm:

khoản cá nhân, tài khoản tổ chức kinh tế bằng VNĐ trong hệ thống Vietcombank

với hạn mức tối đa 100.000.000 VNĐ/ngày, không tính số lần giao dịch.

(cid:3) Chuyển tiền cho các đơn vị có hợp tác với Vietcombank (công ty tài chính,

bảo hiểm, chứng khoán, viễn thông… ) để thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tư

chứng khoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh

(cid:3) Chuyển tiền cho các đơn vị có hợp tác với Vietcombank để thanh toán hóa

toán khác với hạn mức thanh toán lên tới 500.000.000 VNĐ/ngày.

đơn hàng hóa, dịch vụ trả sau như điện, nước, viễn thông, hàng không, du lịch,

(cid:3) Chuyển tiền vào tài khoản nganluong.vn để mua bán trực tuyến trên các

bảo hiểm...

(cid:3) Miễn phí đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử

website chodientu.vn, ebay.chodientu.vn,...

và nhiều tiện ích gia tăng khác của ngân hàng.

(cid:3) Đối với chuyển khoản từ tài khoản cá nhân sang tài khoản cá nhân: MIỄN

2.3.2.1.2 Mức phí dịch vụ:

(cid:3) Đối với các giao dịch chuyển khoản từ tài khoản cá nhân sang tài khoản tổ

PHÍ

chức kinh tế: 11.000 VNĐ/giao dịch (đã bao gồm VAT).

(cid:3)

2.3.2.1.3 Đối tượng khách hàng

Là bất kỳ cá nhân và tổ chức nào có tài khoản tiền gửi thanh toán tại

Vietcombank, và đã đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking.

(cid:3)

2.3.2.1.4 Lợi ích của khách hàng:

(cid:3) An toàn, nhanh chóng, đơn giản

(cid:3) Hưởng phí dịch vụ ưu đãi

Thuận tiện sử dụng và quản lý dịch vụ ngân hàng

2.3.2.1.5 Cách thức đăng ký và sử dụng dịch vụ:

(cid:3) Để sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking, khách hàng điền đầy đủ thông tin vào

02 mẫu đăng ký (dành cho khách hàng cá nhân) bao gồm bản đăng ký sử dụng

dịch vụ Ngân hàng điện tử (trường hợp đăng ký lần đầu) và bản yêu cầu thay đổi

dịch vụ Ngân hàng điện tử (trường hợp có yêu cầu thay đổi). Sau khi điền vào các

mẫu theo quy định, khách hàng mang bản sao CMND hoặc Hộ chiếu (xuất trình

bản gốc) và mang tới bất kỳ Chi nhánh nào của Vietcombank để hoàn tất việc

đăng ký sử dụng dịch vụ này.

2.3.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động vcb - SMS

B@nking

VCB - SMS B@nking là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động, giúp

khách hàng truy vấn thông tin ngân hàng 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần

(24x7) bằng cách dùng điện thoại di động của mình nhắn theo cú pháp quy định gửi

tới tổng đài 8170.

(cid:3)

2.3.2.2.1 Tính năng sản phẩm:

(cid:3)

Thông tin về số dư tài khoản

(cid:3)

Thông tin hạn mức của tất cả các loại thẻ tín dụng

(cid:3)

Thông tin 05 giao dịch gần nhất và chi tiết từng giao dịch

(cid:3)

Thông tin về tỉ giá, lãi suất

(cid:3) Nạp tiền cho điện thoại di động trả trước (dịch vụ VCB-eTopup)

(cid:3) Dịch vụ trợ giúp các sử dụng VCB - SMS B@nking

Thông tin địa điểm đặt máy ATM, quầy giao dịch của Vietcombank

(cid:3)

2.3.2.2.2 . Đối tượng khách hàng:

Tất cả các khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng mạng di động Vinaphone,

Mobifone và Viettel đều có thể sử dụng dịch vụ VCB - SMS B@king

2.3.2.2.3 . Lợi ích của khách hàng:

(cid:3)

Tiện ích

(cid:3)

Sử dụng đơn giản

Phí dịch vụ thấp

(cid:3) Khách hàng có thẻ đăng ký dịch vụ VCB - SMS B@king tại bất kỳ điểm

2.3.2.2.4 . Cách thức đăng ký và sử dụng dịch vụ:

(cid:3) Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ VCB - SMS B@king tại bất kỳ máy

dgiao ịch nào của Vietcombank trên toàn quốc,

ATM nào trên hệ thống của Vietcombank (đối với khách hàng đang sử dụng thẻ

ghi nợ nội địa của Vietcombank).

(cid:3) Dịch vụ tin nhắn chủ động cho phép khách hàng đã đăng ký sử dụng VCB -

2.3.2.3 . Dịch vụ tin nhắn chủ động qua VCB - SMS B@nking

SMS B@nking của Vietcombank nhận được tin nhắn thông báo từ Vietcombank

khi có biến động số dư tài khoản hoặc chi tiêu bằng thẻ tín dụng Visa,

American Expresss và MasterCard.

(cid:3) Bất cứ lúc nào 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần (24x7), dịch vụ tin

2.3.2.3.1 Tính năng sản phẩm:

nhắn chủ động của Vietcombank sẽ thông báo biến động số dư tài khoản (tài

khoản khách hàng đăng ký mặc định của dịch vụ VCB - SMS B@nking) khi

khách hàng giao dịch tại quầy, ATM hoặc sử dụng các dịch vụ Vietcombank

Securities Online, VCB-Direct Billing … và chi tiêu các loại thẻ tín dụng (Visa,

Amex, Master).

(cid:3)

2.3.2.3.2 . Đối tượng khách hàng:

Tất cả các khách hàng sử dụng điện thoại di động thuộc các mạng

Vinaphone, Mobifone, Viettel và đã đăng ký dịch vụ VCB - SMS B@nking của

Vietcombank.

2.3.2.3.3 .Phí sử dụng: Vietcombank áp dụng mức phí cho dịch vụ nhắn tin

(cid:3) Khách hàng chỉ phải trả phí dịch vụ 8.800 đồng/tháng/số điện thoại đăng ký,

chủ động qua VCB - SMS B@nking như sau:

không giới hạn số lượng tin nhắn thông báo biến động số dư tài khoản hoặc chi

tiêu thẻ tín dụng khách hàng nhận được trong tháng. Mức phí này đã bao gồm

thuế GTGT 10% và được thu trực tiếp từ tài khoản thanh toán mặc định mà

khách hàng đăng ký dịch vụ VCB - SMS B@nking vào ngày đầu tiên của tháng

(cid:3) Đối với các khách hàng đã đăng ký dịch vụ nhắn tin chủ động trước ngày

tiếp theo.

01/9/2010 theo mức phí cũ 15.000 đồng/20 tin nhắn và vẫn chưa sử dụng hết số

lượng tin nhắn chủ động đã kích hoạt dịch vụ, Vietcombank sẽ duy trì việc gửi tin

nhắn chủ động cho khách hàng cho đến khi khách hàng nhận đủ tin nhắn đã kích

(cid:3) Miễn phí duy trì dịch vụ.

hoạt.

(cid:3) Khách hàng có thể dễ dàng kiểm soát tình trạng thẻ và tài khoản

(cid:3) Giúp khách hàng phát hiện kịp thời rủi ro mất thẻ

2.3.2.3.4 . Lợi ích của khách hàng:

2.3.2.3.5 . Cách thức đăng ký và sử dụng dịch vụ:

(cid:3) Đăng ký dịch vụ VCB - SMS B@nking tại bất kỳ điểm giao dịch hoặc ATM

Để sử dụng dịch vụ, bạn cần:

(cid:3)

nào của Vietcombank trên toàn quốc

Soạn một tin nhắn duy nhất theo cú pháp vcb cd và gửi đến đầu số 8170

(cid:3)

Để chấm dứt sử dụng dịch vụ, bạn cần:

Soạn tin nhắn theo cú pháp vcb cd huy và gửi đến đầu số 8170

Để kích hoạt lại dịch vụ sau một thời gian dừng sử dụng, bạn cần:

(cid:3)

Soạn tin nhắn theo cú pháp vcb cd và gửi đến đầu số 8170

2.3.2.4 . Dịch vụ: “VCB-eTopup:

Nếu thời gian trước kia khách hàng cảm thấy phiền toái mỗi khi điện thoại hết

tiền và phải vội vàng mua thẻ điện thoại trả trước, phải ra ngoài mua thẻ dưới trời

mưa lớn hay phải đi một quãng đường xa để tìm mua thẻ thì dịch vụ nạp tiền qua tin

nhắn di động VCB–eTopup giúp giải quyết các phiền toái trên.

(cid:3) Nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước bất cứ lúc nào, ở bất cứ

2.3.2.4.1 . Tính năng sản phẩm:

nơi đâu từ chính số điện thoại di động mà bạn đã đăng ký dịch vụ hoặc từ các

(cid:3)

ATM của Vietcombank trên toàn quốc.

Tài khoản điện thoại di động được nạp ngay tiền trong giây lát

(cid:3)

2.3.2.4.2 .Đối tượng khách hàng:

Khách hàng có tài khoản cáo nhân tại Vietcombank

(cid:3) Không còn gặp phải những phiền toái với thẻ cào như vẫn thường gặp

(cid:3) Mang lại phong cách tiêu dùng hiện đại, trẻ trung, tiết kiệm, thân thiện với

2.3.2.4.3 .Lợi ích của khách hàng:

môi trường và đặc biệt an toàn

(cid:3) Khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ VCB - SMS B@nking tại các

2.3.2.4.4 .Điều kiện sử dụng dịch vụ:

(cid:3) Khách hàng phải là chủ thuê bao của các nhà cung cấp dịch vụ hợp tác với

điểm giao dịch và ATM của Vietcombank trên toàn quốc

Vietcombank, bao gồm Viettel, Mobifone, Vinaphone.

2.3.2.4.5 .Cách thức đăng ký và sử dụng dịch vụ:

Thanh toán qua SMS:

(cid:3) Bước 1: Để nạp tiền cho điện thoại di động, khách hàng soạn tin nhắn theo

cú pháp:

[VCB] (dấu cách) [NAP] (dấu cách) [SỐ TIỀN]N.

(cid:3) Bước 2: Gửi tin nhắn đến số 8170 của Vietcombank để hoàn tất yêu cầu nạp

Ví dụ: Để nạp 50000 VNĐ, soạn: VCB NAP 50N

tiền.

(cid:3)

Thanh toán qua ATM:

Sử dụng các loại thẻ ghi nợ do Vietcombank phát hành (gồm Vietcombank

Connect24, thẻ SG24, thẻ Visa Debit, Thẻ MTV,...) tại bất cứ ATM nào của

(cid:3)

Vietcombank trên toàn quốc.

Lựa chọn mục “Thanh toán phí dịch vụ” --> Chọn “Dịch vụ khác” --> Chọn

“Dịch vụ Smartlink” và thực hiện theo hướng dẫn, khách hàng sẽ hoàn tất việc

yêu cầu nạp tiền cho điện thoại của khách hàng từ chính tài khoản của mình!

(cid:3) Khi khách hàng cần có những thông tin liên quan tới các sản phẩm/dịch vụ

2.3.2.5 . Dịch vụ ngân hàng 24 x 7 qua điện thoại VCB – Phone B@nking:

của Vietcombank và muốn thực hiện một số dịch vụ mà không cần phải tới ngân

hàng, khách hàng chỉ cần gọi điện tới số 1900 54 54 13 Vietcombank để được

được phục vụ bạn 24 giờ x 7 ngày dù khách hàng ở bất cứ đâu.

(cid:3)

2.3.2.5.1 Các dịch vụ yêu cầu Mã truy cập và mật khẩu VCB-Phone B@nking:

Tra cứu thông tin tài khoản

(cid:4) Tra cứu số dư tài khoản mặc định (tài khoản bạn khai báo khi đăng ký dịch

vụ) và chi tiết 05 giao dịch gần nhất

(cid:4) Tra cứu số dư tài khoản khác (tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tiền

gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá , tiền vay)

(cid:4) Tra cứu tổng số dư tiền gửi tiết kiệm, tổng số dư tiền vay.

(cid:3)

Thực hiện một số dịch vụ thẻ:

(cid:4) Tra cứu hạn mức thẻ tín dụng

(cid:4) Tra cứu dư nợ thẻ tín dụng và thời hạn thanh toán

(cid:3)

(cid:4) Thực hiện dừng chi tiêu thẻ trên internet

Thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử

(cid:4) Ngừng sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking, VCB-SMS B@nking, VCB -

Phone B@nking

(cid:4) Thay đổi mật khẩu sử dụng dịch vụ VCB - Phone B@nking

2.3.2.5.2 Các dịch vụ không yêu cầu Mã truy cập và mật khẩu VCB-Phone

(cid:3)

B@nking:

Thực hiện một số dịch vụ thẻ:

(cid:4) Thông báo mất thẻ và khóa thẻ tạm thời

(cid:3)

(cid:4) Đề nghị cấp phép thẻ tín dụng

Tra cứu thông tin của Vietcombank:

(cid:4) Tỷ giá

(cid:4) Thủ tục đăng ký và sử dụng các dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng cá

nhân

(cid:4) Thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới

(cid:4) Gặp tư vấn viên cho nhiều thông tin, dịch vụ khác…..

2.3.2.5.3 Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng sẽ đã và đang sử dụng

dịch vụ của Vietcombank

(cid:3) Kết nối nhanh chóng với ngân hàng mọi lúc mọi nơi

(cid:3) Các thông tin an toàn bảo mật

2.3.2.5.4 Lợi ích của khách hàng:

(cid:3)

Sử dụng và quản lý tài khoản thuận tiện

2.3.2.5.5 Để được cấp Mã truy cập và mật khẩu VCB - Phone B@nking, khách

(cid:3) Quầy giao dịch của Vietcombank trên toàn quốc, hoặc

(cid:3) Qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking (trường hợp bạn đã sử

hàng chỉ cần đăng ký dịch vụ VCB - Phone B@nking tại:

dụng VCB-iB@nking)

(cid:3) Vietcombank không thu phí ngân hàng đối với dịch vụ VCB – Phone

2.3.2.5.6 Phí dịch vụ

(cid:3) Khách hàng thanh toán cước viễn thông theo bảng cước viễn thông

B@nking.

hiện hành.

(cid:3) Dịch vụ tài chính trên kênh VCB-iB@nking là dịch vụ cho phép khách hàng

2.3.2.6 Dịch vụ tài chính trên kênh VCB-iB@nking:

cá nhân của các đơn vị có hợp tác với Vietcombank (công ty tài chính, bảo hiểm,

chứng khoán, viễn thông… ) chuyển tiền qua kênh VCB-iB@nking cho các đơn

vị này để phục vụ mục đích thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tư chứng khoán,

đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán khác.

(cid:3) Hạn mức thanh toán lên tới 500.000.000 VNĐ/ngày, không hạn chế số lần

2.3.2.6.1 Tính năng sản phẩm:

(cid:3)

giao dịch/ngày, số tiền/giao dịch.

Thủ tục đơn giản. Chi tiết Hướng dẫn sử dụng dịch vụ tài chính, mời bạn

(cid:3)

xem tại đây

(cid:3) Dịch vụ cung ứng 24*7 (24h/ngày, 7 ngày/tuần).

Tiền được chuyển ngay tức thì.

2.3.2.6.2 Đối tượng khách hàng:

(cid:3)

Là các khách hàng sử dụng dịch vụ của các đơn vị hợp tác với Vietcombank

2.3.2.6.3 Phí dịch vụ: Tùy theo dịch vụ cung ứng, mức phí áp dụng đối với

khách hàng cá nhân như sau:

Bảng 2.1:

Đơn vị hợp tác Mức phí dịch vụ (gồm VAT)

Tài chính Prudential Miễn phí

Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam Miễn phí

Bảo hiểm nhân thọ AIA VN Miễn phí

Bảo hiểm nhân thọ Hàn Quốc (Korea Life) Miễn phí

Chứng khoán Ngân hàng Ngoại Thương 4.400 VNĐ/giao dịch (VCBS)

Chứng khoán Ngân hàng NN&PTNT VN Miễn phí (Agriseco)

Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (HSC) 4.400VNĐ/giao dịch

Chứng khoán Tân Việt (TVSI) 4.400 VNĐ/giao dịch

Chứng khoán Sài Gòn (SSI) 4.400 VNĐ/giao dịch

(cid:3)

2.3.2.6.4 Lợi ích của khách hàng:

(cid:3)

Thuận tiện, đơn giản. an toàn

Tiết kiệm tối đa thời gian và chi phí do không cần phải tới ngân hàng hay các

đơn vị tài chính thực hiện các lệnh chuyển tiền

2.3.2.6.5 Để sử dụng dịch vụ, bạn chỉ cần:

(cid:3) Đối với Khách hàng cá nhân:

- Có tài khoản tiền gửi thanh toán VND mở tại Vietcombank

- Sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking.

(cid:3) Đối với Đơn vị hợp tác:

- Là khách hàng sử dụng dịch vụ của các đơn vị hợp tác với Vietcombank

Có tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản chuyên dùng (VND), mở tại

Vietcombank.

Ký Thỏa thuận/hợp đồng thu hộ qua kênh VCB-iB@nking của Vietcombank

hoặc có lượng khách hàng nộp tiền, chuyển khoản từ 100 giao dịch/tài khoản/ngày

trở lên.

2.3.2.6.6 Hiện tại Vietcombank đang hợp tác với các đơn vị sau để cung

Bảng 2.2:

cấp Dịch vụ tài chính qua kênh VCB-iB@nking:

Đơn vị hợp tác Các dịch vụ cung ứng

Trả lãi vay Tài chính Prudential Trả gốc vay

Nộp phí bảo hiểm định kỳ

Bảo hiểm nhân thọ Prudential Hoàn trả phí đóng tự động Việt Nam

Hoàn trả tạm ứng

Thanh toán phí bảo hiểm

Thanh toán tiền vay Bảo hiểm nhân thọ AIA VN Thanh toán tạm ứng phí bảo hiểm

Thanh toán khác

Thanh toán phí bảo hiểm định kỳ

Bảo hiểm nhân thọ Hàn Quốc Thanh toán phí đóng tự động (Korea Life)

Thanh toán tạm ứng

Chứng khoán Ngân hàng Nộp tiền đầu tư chứng khoán Ngoại Thương (VCBS)

Nộp tiền đầu tư chứng khoán Chứng khoán Ngân hàng

NN&PTNT VN (Agriseco) Nhận tiền chuyển từ Agriseco

Chứng khoán Thành phố Hồ Nộp tiền vào tài khoản lưu ký chứng khoán Chí Minh (HSC)

Nộp tiền đầu tư chứng khoán Chứng khoán Tân Việt

(TVSI) Nhận tiền chuyển từ TVSI

Nộp tiền vào tài khoản giao dịch và lưu ký Chứng khoán Sài Gòn (SSI) chứng khoán

(cid:3) Dịch vụ thanh toán hóa đơn trả sau trên kênh VCB-iB@nking là dịch vụ cho

2.3.2.7 Dịch vụ thanh toán hóa đơn trả sau trên kênh VCB-ib@nking

phép khách hàng cá nhân chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán tại

Vietcombank để thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ trả sau như điện, nước,

viễn thông, hàng không, du lịch, bảo hiểm… cho các nhà cung cấp dịch vụ/đối

tác có liên kết với Vietcombank.

(cid:3) Chỉ cần nhập mã hóa đơn, số tiền bạn cần thanh toán tự động hiển thị.

2.3.2.7.1 Tính năng sản phẩm:

(cid:3)

Thủ tục đơn giản. Chi tiết Hướng dẫn Thanh toán hóa đơn trả sau qua VCB-

(cid:3)

iB@nking, mời bạn xem tại đây

(cid:3) Dịch vụ cung ứng 24*7 (24h/1 ngày, 7 ngày/tuần).

Tiền được chuyển ngay tức thì.

2.3.2.7.2 Phí dịch vụ: Miễn phí đối với khách hàng cá nhân

(cid:3)

2.3.2.7.3 Lợi ích của khách hàng:

Tiết kiệm tối đa thời gian và chi phí do không cần phải tới ngân hàng hay các

nhà cung cấp dịch vụ để thực hiện các lệnh chuyển tiền.

(cid:3) Có Tài khoản tiền gửi thanh toán VND mở tại Vietcombank

(cid:3)

2.3.2.7.4 Để sử dụng dịch vụ, bạn chỉ cần:

(cid:3)

Sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking, VCB-SMS B@nking

Là khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ đang có hợp tác triển khai Dịch

vụ Thanh toán hóa đơn trả sau với Vietcombank

2.3.2.7.5 Dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động

Dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động cung cấp cho khách hàng một phương thức

thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, truyền hình, học phí…) hiện đại, nhanh

chóng và tiện lợi

(cid:3) Cho phép khách hàng thanh toán hóa đơn qua nhiều các kênh thanh toán

(cid:3) Các kênh thanh toán: tại quầy giao dịch,tại các máy ATM và qua kênh

2.3.2.7.6 Tính năng sản phẩm:

internet banking

(cid:3)

2.3.2.7.7 Đối tượng khách hàng:

Tất cả các khách hàng đã đăng ký dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động và đã

được cấp mã khách hàng/mã hóa đơn

(cid:3) Chủ động thanh toán hóa đơn

(cid:3) Dễ dàng chọn điểm thanh toán gần nhất từ hàng ngàn cây ATM và hơn 300 điểm giao dịch của Vietcombank trên toàn quốc

2.3.2.7.8 Lợi ích của khách hàng:

2.3.3 Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại nổi bật của NH TMCP Công Thương Việt

Nam (Vietinbank):

2.3.3.1 . VietinBank iPay :

2.3.3.1.1 Mô tả tóm tắt về sản phẩm:

Là các sản phẩm ngân hàng điện tử do VietinBank cung cấp cho khách hàng để

thực hiện các giao dịch trên tài khoản của mình thông qua kết nối mạng Internet và

Mobile, được sử dụng để dần thay thế cho các sản phẩm dịch vụ hiện có như

Internet banking (SilverLake), VietinBank At Home (VBH) và ATM online.

(cid:3) Khách hàng cá nhân là công dân Việt Nam, người nước ngoài đang sinh sống

2.3.3.1.2 Đối tượng khách hàng:

và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam có mở và sử dụng tài khoản tại VietinBank.

Bảng 2.3

2.3.3.1.3 Đặc điểm của sản phẩm:

Kênh sử dụng

Nhóm SPDV Loại hình giao dịch

Internet Mobile

Truy vấn Tra cứu thông tin: Tỷ giá; Lãi suất; Biểu phí √ √

thông tin dịch vụ; Tìm kiếm máy ATM/POS.

Danh sách tài khoản: Cung cấp Tên chủ tài

khoản, Thời gian đăng nhập gần nhất, Danh

sách các tài khoản của khách hàng.

Vấn tin tài khoản: Tên chủ tài khoản; Số TK;

Chi nhánh quản lý TK; Loại tiền tệ; Số dư

hiện tại; Số tiền bị phong tỏa; Trạng thái TK;

Ngày giờ thực hiện vấn tin.

Xem lịch sử giao dịch của Khách hàng trong

một khoảng thời gian nhất định: Ngày thực

hiện giao dịch; Loại giao dịch (ghi có/ ghi

nợ); Nội dung của giao dịch; Số tiền của giao

dịch; Số dư cuối của tài khoản.

Vấn tin tiền gửi có kỳ hạn với tài khoản thẻ:

Cung cấp thông tin về các khoản gửi tiết

kiệm có kỳ hạn thông qua Internet hoặc tại

ATM.

√ √ Tài chính Chuyển khoản:

Từ tài khoản thẻ E-Partner sang tài khoản E-

Partner.

Từ tài khoản CA sang tài khoản CA trong hệ

thống VietinBank.

Hạn mức CK: tối thiểu 1.000VND tối đa

30.000.000 VND/lần/ngày.

Gửi tiết kiệm online (ATM): chuyển tiền từ √

tài khoản thẻ E-Partner sang tài khoản tiền

gửi tiết kiệm có kỳ hạn với lãi suất tương

ứng với lãi suất tiết kiệm có kỳ hạn tại các

máy ATM của VietinBank.

Trả nợ thẻ tín dụng (Visa/MasterCard) và tài √

khoản vay thông thường theo các hợp đồng

tín dụng đã ký kết với VietinBank.

Thanh toán hàng hóa, dịch vụ: Chuyển tiền √

từ tài khoản để thanh toán hàng hóa dịch vụ.

Khách hàng là cán bộ công nhân viên Gửi hồ sơ vay √

qua mạng (CBCNV) vay tiêu dùng với nguồn trả nợ từ

tiền lương hàng tháng có thể gửi hồ sơ vay

vốn và nhận thông tin phản hồi qua mạng

Internet.

Trong vòng 24 giờ kể từ khi gửi hồ sơ, khách

hàng sẽ nhận được phản hồi từ ngân hàng

gồm các thông tin sau:

Xác nhận việc ngân hàng đã nhận được Giấy

đề nghị vay vốn.

Tạo cuộc hẹn với Chi nhánh ngân hàng nơi

mà khách hàng muốn giao dịch.

Các thông tin về điều kiện vay vốn, hồ sơ thủ

tục và giấy tờ cần thiết khách hàng phải cung

cấp khi đến ngân hàng làm thủ tục vay.

(cid:3) Giao dịch dễ dàng, thuận tiện tại mọi nơi, mọi lúc mà không cần phải đến trụ

2.3.3.1.4 Lợi ích đối với Khách hàng:

(cid:3)

sở ngân hàng.

(cid:3) Giám sát giao dịch và quản lý tài khoản dễ dàng.

Tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại.

(cid:3) Giao dịch được đảm bảo bởi hai tầng bảo mật sử dụng xác thực giao dịch

OTP (One Time Password).

2.3.3.1.5 Điều kiện sử dụng:

(cid:3)

Khách hàng có:

(cid:3) Máy tính hoặc điện thoại kết nối Internet và cài các trình duyệt Web thông

Tài khoản thẻ hoặc tài khoản tiền gửi thanh toán tại hệ thống VietinBank.

dụng.

(cid:3) Giấy đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (theo mẫu của VietinBank).

(cid:3) CMND/Hộ chiếu.

(cid:3) Đối với Khách hàng đăng ký sử dụng nhóm sản phẩm dịch vụ tài chính, ký

2.3.3.1.6 Hồ sơ, thủ tục:

kết “Điều kiện, điều khoản sử dụng VietinBank iPay” với chi nhánh VietinBank.

2.3.3.1.7 Biểu phí, lãi suất:

(cid:3) Với 5 triệu VND tiền chuyển khoản đầu tiên trong ngày sẽ được miễn phí.

(cid:3)

Phí chuyển khoản:

Sau 5 triệu VND tiền chuyển khoản đầu tiên trong ngày sẽ thu phí 0.05% số

tiền chuyển khoản trên 1.6 triệu VND và thu phí 3.300 VND với số tiền chuyển

khoản dưới 1.6 triệu VND.

2.3.3.2 . VietinBank At Home

2.3.3.2.1 Mô tả tóm tắt về sản phẩm:

VietinBank At Home (VBH) là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của

VietinBank, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng tại nhà, văn

phòng, công ty,…qua mạng Internet toàn cầu mà không phải đến giao dịch trực tiếp

tại Ngân hàng. Sản phẩm này, theo kế hoạch sẽ bị thay thế bởi sản phẩm

VietinBank iPay với nhiều tính năng/tiện ích hơn cho khách hàng vào cuối năm

2011.

(cid:3) Khách hàng là tổ chức có tư cách pháp nhân, quyết định thành lập, có tài

2.3.3.2.2 Đối tượng khách hàng:

khoản tiền gửi thanh toán mở tại hệ thống VietinBank.

(cid:3) Vấn tin tài khoản: Cung cấp tóm tắt và chi tiết các tài khoản tiền gửi thanh

2.3.3.2.3 Đặc điểm của Sản phẩm:

(cid:3)

toán (của đơn vị chính và đơn vị thành viên) đăng ký sử dụng dịch vụ VBH.

Lịch sử giao dịch: Cung cấp và xuất dữ liệu lịch sử giao dịch (Sao kê tài

khoản) của các tài khoản tiền gửi thanh toán (của đơn vị chính và đơn vị thành

(cid:3)

viên) đăng ký sử dụng dịch vụ VBH.

Lệnh chi: Thực hiện giao dịch chuyển tiền bằng chứng từ điện tử qua chương

(cid:3) Điện tra soát: Gửi yêu cầu đề nghị ngân hàng đính chính, hiệu chỉnh một

trình VBH tới ngân hàng.

hoặc nhiều thông tin của Lệnh chi đã được gửi thành công đến ngân hàng qua

(cid:3) Nộp Ngân sách nhà nước : Thực hiện giao dịch nộp NSNN bằng chứng từ

chương trình VBH.

điện tử qua chương trình VBH tới Ngân hàng. Các giao dịch thu NSNN sẽ được

hạch toán kịp thời, đúng, đủ vào tài khoản của KBNN mở tại các Chi nhánh

NHCN.

(cid:3) Báo cáo/ Thống kê giao dịch.

(cid:3)

Các tiện ích khác:

(cid:3)

In chứng từ (bản gốc và bản sao).

(cid:3)

Tra cứu/ tìm kiếm giao dịch.

Tạo và gửi yêu cầu hỗ trợ đến ngân hàng.

(cid:3) Nhận và xem thông tin phản hồi từ Ngân hàng.

(cid:3) Giao dịch dễ dàng, thuận tiện tại mọi nơi, mọi lúc mà không cần phải đến trụ

2.3.3.2.4 Lợi ích đối với Khách hàng:

(cid:3)

sở ngân hàng.

(cid:3) Giám sát giao dịch và quản lý tài khoản dễ dàng.

(cid:3)

Tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại.

Sử dụng chứng từ điện tử được bảo mật bằng công nghệ tiên tiến securID với

(cid:3) Miễn phí cấp thẻ RSA (đối với 02 thẻ đầu tiên)

thẻ RSA Token.

(cid:3)

2.3.3.2.5 Điều kiện sử dụng:

(cid:3)

Tư cách pháp lý: Là tổ chức có tư cách pháp nhân theo pháp luật Việt Nam.

(cid:3) Có kết nối Internet và cài các trình duyệt web thông dụng.

(cid:3) Có đủ 3 vai trò người dùng : Kế toán viên; Kế toán trưởng; Chủ tài khoản.

Tài khoản: Có tài khoản tiền gửi thanh toán tại hệ thống VietinBank.

(cid:3) Khách hàng đăng ký hoặc sửa đổi, bổ sung dịch vụ tại các chi nhánh, phòng

2.3.3.2.6 Hồ sơ, thủ tục:

(cid:3) Hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ : Hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ

giao dịch (nơi mở tài khoản) của hệ thống VietinBank.

VietinBank At Home (Mẫu VBH/HĐ01); Đăng ký thông tin khách hàng (Mẫu

VBH-KH-ĐK).

2.3.3.2.7 Biểu phí:

Bảng 2.4:

STT Loại thu phí Mức phí (VNĐ)

1 Phí đăng ký dịch vụ. 200.000/lần.

2 Phí quản lý thường kỳ. 20.000/tháng.

3 Phí thay đổi nội dung dịch vụ. 50.000/lần.

4 Phí lập điện tra soát. 3.000/lần.

5 Phí cấp thẻ RSA. 500.000/thẻ (chỉ áp dụng từ thẻ thứ 3

trở lên; miễn phí đối với 02 thẻ đầu

tiên).

6 Phí cung cấp file dữ liệu Lịch sử Theo thoả thuận tối thiểu

giao dịch. 50,000VNĐ/file.

7 Phí chuyển tiền. Theo biểu phí VietinBank.

2.3.3.3 Sản phẩm MOMO :

(cid:3)

2.3.3.3.1 Mô tả tóm tắt về sản phẩm:

Là một giải pháp thanh toán di động, liên kết giữa Ngân hàng VietinBank,

nhà cung cấp dịch vụ trực tuyến M_Service và mạng điện thoại di động hàng đầu

Việt Nam Vinaphone nhằm giúp cho các thuê bao Vinaphone có thể sử dụng các

dịch vụ tài chính, các tiện ích thanh toán Ngân hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua

chiếc điện thoại di động của mình.

(cid:3) Ví điện tử MoMo: dành cho đối tượng khách hàng là chủ thuê bao di động

2.3.3.3.2 Đối tượng khách hàng:

mạng Vinaphone có sử dụng maxSIM của Vinaphone.

(cid:3) Ví điện tử M_Money: dành cho đối tượng khách hàng là các đại lý phân phối

của Công ty M_Service có sử dụng SIM gắn kết ứng dụng ví điện tử M_Money

do M_Service cung cấp (sử dụng đầu số thuê bao 0917.xxx.xxx)

(cid:3) Các chức năng của ví điện tử MoMo/M_Money bao gồm:

(cid:3) Chức năng chuyển tiền: Chuyển tiền giữa các ví điện tử MoMo/M_Money,

2.3.3.3.3 Đặc điểm của Sản phẩm:

(cid:3) Chức năng thanh toán: Nạp tiền điện thoại trả trước, Mua mã thẻ (điện thoại,

Chuyển tiền từ tài khoản Ngân hàng vào ví và ngược lại.

game), Thanh toán hóa đơn (điện thoại trả sau, tài khoản game online v.v…).

(cid:3) Ví điện tử MoMo/M_Money được kết nối với tài khoản CA hoặc ATM của

2.3.3.3.4 Lợi ích đối với Khách hàng:

khách hàng mở tại VietinBank giúp khách hàng có thể sử dụng các tiện ích của

dịch vụ chỉ bằng các thao tác đơn giản, được thực hiện trên menu điện thoại sử

dụng SimCard có gắn kết ứng dụng ví điện tử MoMo/M_Money.

(cid:3) Khách hàng là chủ thuê bao mạng Vinaphone và đang sử dụng SIMCard có

2.3.3.3.5 Điều kiện sử dụng:

gắn kết ứng dụng ví điện tử MoMo/M_Money (gọi là maxSIM). Trường hợp

khách hàng đang sử dụng SIMCard khác của Vinaphone, khách hàng có thể liên

hệ các điểm giao dịch của Vinaphone và M_Service để đổi sang maxSIM và vẫn

(cid:3) Khách hàng phải đăng ký sử dụng dịch vụ Thanh toán trực tuyến sử dụng ví

được giữa nguyên số thuê bao đang sử dụng.

điện tử MoMo/M_Money tại VietinBank.

(cid:3) Giấy đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (theo mẫu của VietinBank).

2.3.3.3.6 Hồ sơ, thủ tục:

CMND/Hộ chiếu.

2.3.3.3.7 Biểu phí:

(cid:3)

Phí đăng ký sử dụng dịch vụ tại VietinBank: Hiện tại đang miễn phí

Phí sử dụng dịch vụ MoMo/M_Money:

Bảng 2.5

Loại thu phí Mức phí (VNĐ) STT

Ví điện tử MoMo

1 Phí duy trì dịch vụ. 5000 đồng/tháng/ví.

2 Phí tin nhắn thực hiện giao dịch đến tổng đài 200 đồng/tin nhắn.

9124.

3 Phí kiểm tra số dư tài khoản MoMo, tài miễn phí.

khoản M_Load.

4 Phí chuyển tiền từ tài khoản NH sang miễn phí.

MoMo.

5 Phí chuyển tiền từ MoMo sang tài khoản 2000 đồng/giao dịch.

NH, từ MoMo sang MoMo.

Ví điện tử M_Money

1 Phí duy trì dịch vụ. miễn phí.

2 Phí tin nhắn thực hiện giao dịch. miễn phí.

3 Phí kiểm tra số dư tài khoản MoMo, tài khoản miễn phí.

M_Load.

4 Phí chuyển tiền từ tài khoản NH sang miễn phí.

MoMo.

5 Phí chuyển tiền từ M_Money sang tài khoản 2000 đồng/giao dịch.

(cid:3) Chiết khấu: KH dùng tài khoản ví điện tử MoMo/M_Money để mua tài

NH, từ M_Money sang M_Money.

khoản M_Load nạp tiền điện thoại trả trước sẽ được chiết khấu. Mức chiết khấu

này có thể thay đổi tùy thuộc vào chính sách của công ty M_Service trong từng

thời kỳ, hiện tại đang áp dụng mức chiết khấu là 3%/trị giá số tiền mua tài khoản

M_Load.

2.4 Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VN:

2.4.1 Những thành tựu đạt được

Về phía khách hàng : Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho

khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. Bây giờ,

khách hàng chỉ cần gửi một tin nhắn lúc nửa đêm thay vì phải xin phép sếp ra ngoài

trong giờ làm việc chỉ để đóng tiền điện thoại cho vợ là một ưu thế rõ rệt nhất của

ngân hàng điện tử. Khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng điện tử mọi lúc mọi

nơi. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại đã tiết kiệm

được thời gian và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Ngoài ra, khách hàng được

ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin nóng hổi nhất như biến động tỷ giá,

tra cứu thông tin tài chính của đối tác … Và hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn

hoá, khách hàng được phục vụ tận tuỵ và chính xác thay vì phải tuỳ thuộc vào thái

độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng.

Về phía ngân hàng : Các giao dịch ngân hàng được tự động hoá không chỉ mang

lại lợi ích cho khách hàng mà còn mang lại lợi ích thiết thực cho ngân hàng. Thông

qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể mở rộng đối

tượng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí, tăng thêm lợi nhuận … bên

cạnh đó, ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho

các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập, phát triển trong môi trường cạnh tranh

gay gắt không chỉ ở thị trường trong nước mà hướng tới thị trường nước ngoài.

2.4.2 Những tồn tại :

Tại Việt Nam, tiến trình phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đã đạt được những

thành công nhất định, tuy nhiên bên cạnh đó còn có những hạn chế như :

- Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa thoả mãn khách hàng ở những

cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ…

còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, hoặc các dịch vụ ngân hàng

điện tử chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển như dịch vụ quản lý quỹ đầu

tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính…

- Cơ sở hạ tầng còn yếu kém như chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ

thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ

chưa cao. Bên cạnh đó, các hệ thống ngân hàng điện tử của các ngân hàng còn phát

triển tương đối độc lập, chưa có sự phối hợp, liên thông cần thiết nhằm phát huy cao

nhất hiệu quả của dịch vụ mới này.

- Giao dịch ngân hàng điện tử còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền

thống, chưa thể điện tử hoá mọi chứng từ giao dịch. Ngoài ra, việc sử dụng chữ ký

điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu

thế so với chữ ký thông thường.

- Bên cạnh đó, những rủi ro mới như hacker, virus máy tính có thể có những tác

hại rất lớn không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất lòng

tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.-

2.4.3 Nguyên nhân tồn tại:

Do quy mô và chất lượng của các dịch vụ ngân hàng hiện đại ứng dụng công

nghệ thông tin còn rất thấp và phát triển chậm, cần có một hệ thống thương mại

điện tử đủ mạnh để cung cấp tất cả hàng hoá dịch vụ trên mạng, tạo tiền đề cho dịch

vụ ngân hàng điện tử phát triển.

Việc phát triển, ứng dụng CNTT trong hệ thống ngân hàng hiện cũng còn không

ít khó khăn, hạn chế do trình độ ứng dụng CNTT không đồng đều; nguồn nhân lực

CNTT chưa đáp ứng yêu cầu; chi phí đầu tư cao; tính liên kết và đồng bộ giữa các

ngân hàng còn thấp. Đồng thời, các ngân hàng trong nước đang gặp sức ép cạnh

tranh rất lớn từ các TCTD nước ngoài. Để có thể đi xa hơn trong tiến trình hội nhập,

các ngân hàng phải đẩy mạnh ứng dụng CNTT để nâng cao năng lực quản trị, nâng

cao năng lực cạnh tranh.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Việc đổi mới, hiện đại hóa hoạt động ngân hàng có ý nghĩa hỗ trợ tích cực và

hiệu quả cho công tác điều hành, quản trị rủi ro, góp phần nâng cao chất lượng dịch

vụ, mức độ an toàn, bảo mật hệ thống của các hoạt động ngân hàng. Chính vì vậy,

các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước đang tích cực đẩy mạnh đầu tư phát

triển các công nghệ mới, hiện đại để phát triển bền vững; đưa ra các giải pháp ứng

dụng công nghệ mới có tính sáng tạo, hiệu quả cao; mở rộng thanh toán không dùng

tiền mặt và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại. Đây chính là yếu tố

làm tăng thêm uy tín, thị phần, để thu hút đầu tư, làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng.

Chương 3: BIỆN PHÁP MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI Ở NƯỚC TA

3.1 Định hướng chiến lược phát triển của ngành ngân hàng giai đoạn 2010 – 2020:

3.1.1 Về quan điểm phát triển:

Phát triển ổn định và bền vững hệ thống ngân hàng là yêu cầu xuyên suốt của

chiến lược và quá trình thực hiện chiến lược ngân hàng.

Phát triển ổn định và bền vững của hệ thống ngân hàng là nền tảng quan trọng

đảm bảo sự ổn định kinh tế vĩ mô và phát triển kinh tế xã hội, bởi hệ thống ngân

hàng là huyết mạch của nền kinh tế.

+ Chiến lược phát triển ngân hàng được xây dựng và thực thi không tách rời

chiến lược phát triển kinh tế xã hội mà phục vụ mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội.

Phát triển hệ thống ngân hàng phải được đặt trong mối quan hệ biện chứng với sự

phát triển kinh tế - xã hội, với sự phát triển tổng thể hệ thống tài chính, thị trường

tài chính và tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, thực hiện các cam kết quốc tế trong

lĩnh vực tài chính ngân hàng.

+ Phát huy tối đa nguồn lực con người, lấy con người làm trung tâm cho động

lực phát triển hệ thống ngân hàng.

Con người là chủ thể sáng tạo, là nguồn lực chủ yếu và là yếu tố quyết định sự

phát triển hệ thống ngân hàng ổn định và bền vững, tạo ra những đột phá mới trong

sự phát triển của hệ thống.

3.1.2 Mục tiêu chiến lược và khâu đột phá:

Tiếp tục cải cách toàn diện hệ thống ngân hàng theo hướng phát triển ổn định,

bền vững, ngang tầm với các ngân hàng trên thế giới và khu vực về quy mô, năng

lực tài chính, quản trị, dịch vụ và công nghệ ngân hàng; mô hình phát triển ngân

hàng phù hợp với cơ cấu phát triển kinh tế, yêu cầu hội nhập quốc tế đáp ứng đầu

đủ nhất nhu cầu và tiện ích xã hội trong lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, phục vụ yêu cầu

công nghiệp hóa, hiện đại hóa và phát triển kinh tế bền vững; tạo tiền đề phát triển

cao hơn cho thời kỳ chiến lược sau.

+ Mục tiêu chủ yếu:

Xây dựng và phát triển Ngân hàng nhà nước lên một cấp độ mới trong việc thực

hiện vai trò quản lý các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thực thi chính sách tiền tệ, ngoại

hối hiệu quả với tầm nhìn triển vọng vì lợi ích của khu vực tài chính củng cố lòng

tin của dân chúng đối với những động thái chính sách của ngân hàng nhà nước và

hệ thống tiền tệ, chủ động kiểm soát lạm phát ở mức mục tiêu hàng năm, hỗ trợ tăng

trưởng kinh tế và ổn định kinh tế vĩ mô.

Phát triển thị trường tài chính nói chung, thị trường tiền tệ nói riêng theo hướng

thiết lập một cơ chế vận hành thị trường có hiệu quả, đảm bảo tính ổn định bền

vững, thông suốt và phát huy tốt nhất vai trò của các thành viên thị trường.

Nâng cao năng lực tài chính, năng lực cạnh tranh và tạo dựng thương hiệu với

những giá trị cốt lõi của hệ thống ngân hàng Việt Nam trên thị trường tài chính

quốc tế

+ Các đột phá chiến lược:

Để đạt được các mục tiêu chiến lược nêu trên phải triển khai thực hiện đồng các

nhiệm vụ, giải pháp, trong đó tập trung sức và có phương án khả thi thực hiện tốt

các khâu đột phá sau:

Đột phá trong việc xây dựng các điều kiện cần thiết để đến năm 2020 thực thi

chính sách tiền tệ theo khuôn khổ chính sách tiền tệ “lạm phát mục tiêu”.

Đột phá về hoàn thiện cơ chế thanh tra, giám sát thị trường tài chính đảm bảo

giám sát chặt chẽ, bao trùm, cảnh báo sớm các rủi ro có thể nảy sinh làm mất an

toàn và bất ổn của các định chế tài chính.

Đột phá về xây dựng hệ thống kết cấu cơ sở hạ tầng, về công nghệ thông tin,

công nghệ ngân hàng hiện đại: Hoạt động của hệ thống ngân hàng cần được thực

hiện dựa trên cơ sở hạ tầng công nghệ truyền thông và thông tin hiện đại ở hầu hết

các mặt nghiệp vụ ngân hàng, trên nền tảng của hệ thống hạch toán kế toán, thống

kê theo chuẩn mực quốc tế nhằm đảm bảo cho Ngân hàng trung ương thực hiện có

hiệu quả việc hoạch định và thực thi chính sách tiền tệ, các hoạt động quản lý – điều

hành, hoạt động thanh tra, giám sát toàn bộ các hoạt động ngân hàng của nền kinh tế

và hoạt động chức năng khác của Ngân hàng trung ương, đáp ứng kịp thời các tiện

ích xã hội về dịch vụ ngân hàng, tăng vòng quay dòng vốn, hỗ trợ tích cực cho công

tác quản trị các tổ chức tín dụng.

Đột phá về phát triển nguồn nhân lực cao cho hệ thống ngân hàng, tập trung vào

đối mới căn bản phương thức tuyển dụng mới, đào tạo và tái đào tạo các cán bộ

hiện có, chính sách đãi ngộ hợp lý: hoạt động quản lý, điều hành hoạt động ngân

hàng phải được tổ chức trên nền của sự đổi mới tư duy kinh tế và tuân thủ một cách

linh hoạt những quy luật phát triển khách quan có sự điều tiết của nhà nước thể hiện

ở những chủ trương chính sách lớn của ngành, và trong đổi mới môi trường phát lý

cho hoạt động của toàn ngành ngân hàng theo định hướng thị trường xã hội chủ

nghĩa. Các vấn đề này là do con người tạo ra và thực thi.

3.2 Các biện phát mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại:

3.2.1 Nâng cao chất lượng công nghệ:

Đây là yêu cầu cơ bản trong việc phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng của hệ

thống NHTMCP. Việc ứng dụng công nghệ mới trong ngành ngân hàng sẽ tạo điều

kiện cho các NHTMCP có điều kiện phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ ngân

hàng. Các NHTMCP cần phải:

- Tăng cường liên doanh, liên kết và hợp tác giữa các ngân hàng với nhau và giữa

ngân hàng các tổ chức kinh tế khác trong và ngoài nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài

chính và kỹ thuật để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các sản phẩm

dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế.

- Hiện đại hóa đồng bộ hạ tầng kỹ thuật công nghệ trên phạm vi toàn hệ thống

ngân hàng và ngay trong từng TCTD. Thực hiện các giao dịch liên chi nhánh trong

toàn hệ thống một cách nhanh chóng, không còn sự khác biệt về cách thức, tốc độ

xử lý giữa giao dịch nội bộ và giao dịch liên chi nhánh.

- Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking, home banking,

mobile banking…, các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt theo hướng giao

dịch tự động nhưng vẫn đảm bảo chất lượng, an toàn và hiệu quả.

Dịch vụ ngân hàng hiện đại được phát triển dựa trên cơ sở những tiến bộ về công

nghệ thông tin. Hệ thống hạ tầng công nghệ là yếu tố nền tảng cho việc triển khai

các sản phẩm dịch vụ mới, phát triển hệ thống chi nhánh cũng như ứng dụng công

nghệ ngân hàng hiện đại. Theo đó, phải xây dựng Trung tâm xử lý chính nhằm tập

trung hóa cơ sở dữ liệu hoạt động ngân hàng; Trung tâm xử lý dự phòng nhằm đảm

bảo an toàn dữ liệu hoạt động khi trung tâm xử lý chính gặp sự cố; Mạng truyền

thông giữa các chi nhánh. Công nghệ được ứng dụng phải đảm bảo các yếu tố sau:

(i) Quản trị rủi ro trong hoạt động; (ii) Quản trị thanh khoản; (iii) Phát triển các dịch

vụ ngân hàng hiện đại.

3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực:

Cần thiết hoàn thiện cơ chế, chính sách quản lý và phát triển nguồn nhân lực để

thu hút nhân tài, cán bộ nghiệp vụ và cán bộ quản lý có trình độ giỏi thông qua xây

dựng hệ thống khuyến khích và chế độ quản lý lao động phù hợp.

Bên cạnh việc đầu tư hiện đại hóa công nghệ, các NHTMCP cũng cần phải phát

triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm đảm bảo đội ngũ cán bộ có trình

độ cao đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh trong xu thế hội nhập. Để nâng cao

chất lượng và phát triển nguồn nhân lực, các ngân hàng có chiến lược chủ động đào

tạo và đào tạo lại các nội dung về nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, tạo mọi điều kiện

thuận lợi cho đội ngũ cán bộ ngân hàng có thể tiếp cận được công nghệ mới, quan

tâm đến môi trường làm việc của cán bộ cũng như các chế độ đãi ngộ về vật chất và

tinh thần cho nhân viên…

3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm:

Khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách

hàng, Ngân hàng nên tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng, đồng thời bán chéo

những sản phẩm đó cho khách hàng là điều cần thiết. Chẳng hạn, khi khách hàng có

nhu cầu vay, Ngân hàng có thể hướng dẫn khách hàng mở thêm tài khoản tiền gởi

vãng lai, để thuận tiện cho việc chuyển tiền, hay mở thẻ cá nhân, thẻ tín dụng…

Từ một sản phẩm đơn nhất chẳng hạn như tiết kiệm có kỳ hạn, Ngân hàng sẽ

triển khai thêm nhiều sản phẩm đi cùng, ví dụ: tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm trúng

thưởng… Sản phẩm vay cũng nên được mở rộng hơn.

Phải tăng cường phát triển thêm các dịch vụ trọn gói, khái niệm phục vụ trọn gói

có thể được hiểu đơn giản là khách hàng có quan hệ toàn diện với ngân hàng hay

ngân hàng đáp ứng tất cả các nhu cầu cần thiết của khách hàng. Như vậy, muốn

phục vụ trọn gói thì ngân hàng phải có nhiều dịch vụ, dịch vụ phải hoàn hảo, có sức

cạnh tranh về số lượng và chất lượng dịch vụ, về phí,…

Ngoài ra, một trong những giải pháp để phát triển hình thức phục vụ trọn gói là

xây dựng các gói dịch vụ. Khi sử dụng các gói dịch vụ khách hàng sẽ nhận được sự

tiện lợi, hiệu quả hơn những dịch vụ ngân hàng riêng lẻ. Những gói dịch vụ phát

triển sẽ là định hướng để thu hút khách hàng quan hệ toàn diện với ngân hàng, ví dụ

như:

o Dịch vụ hỗ trợ du học trọn gói: Cung cấp dịch vụ từ khâu xin hộ giấy phép

chuyển tiền du học từ NHNN, dịch các văn bản, chứng từ chứng minh mục đích

chuyển tiền đến việc ưu đãi các loại phí, hoa hồng môi giới cho các trung tâm du

học, đáp ứng đa dạng các loại ngoại tệ cần chuyển với tỷ giá cạnh tranh.

o Dịch vụ xuất nhập khẩu trọn gói: Tư vấn khách hàng ký kết hợp đồng ngoại,

phát hành thư tín dụng, cho vay hỗ trợ xuất nhập khẩu với lãi suất ưu đãi, dịch vụ

quản trị rủi ro ngoại hối bằng các công cụ phái sinh (quyền chọn, hợp đồng tương

lai, hợp đồng kỳ hạn…), chiết khấu bộ chứng từ, bao thanh toán, quản lý hàng tại

kho.

o Dịch vụ tài khoản cá nhân trọn gói: Tài khoản cá nhân kết hợp với phát hành

thẻ, thanh toán hóa đơn dịch vụ, chuyển tiền tiết kiệm tự động (tự động chuyển qua

tài khoản tiền gửi tiết kiệm khi vượt mức số dư nhất định) và được cấp hạn mức

thấu chi khi có nhu cầu chi tiêu vượt số dư hiện có…

3.2.4 Chính sách marketing và phát triển thương hiệu:

3.2.4.1 Chính sách khách hàng:

Tiến hành phân khúc khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau: cần tìm hiểu và

nắm bắt nhu cầu của khách hàng theo đối tượng khách hàng có thu nhập cao, có nhu

cầu về dịch vụ ngân hàng hiện đại; nhóm khách hàng là sinh viên, học sinh; khách

hàng là những người lớn tuổi, cán bộ về hưu; nhóm khách hàng là các doanh

nghiệp xuất nhập khẩu; khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân kinh

doanh,… Từ đó thực hiện các chính sách riêng cho từng nhóm khách hàng. Ví dụ:

Nhóm khách hàng là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu: Nên ưu đãi hơn về lãi

suất vay vì lợi ích vượt trội về phí dịch vụ thu được từ đối tượng khách hàng này.

Nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên: Các chính sách khuyến mãi, miễn giảm

phí có thể thu hút được phần đông khách hàng tham gia.

Khách hàng là những người lớn tuổi, cán bộ về hưu: Những dịch vụ huy động

vốn trả lãi định kỳ với lãi suất cao thường được yêu thích.

Với khách hàng là những người có thu nhập cao: Chất lượng dịch vụ luôn được

đặt lên hàng đầu, đồng thời cần chú trọng đến điều kiện tiếp đãi, thời gian xử lý

giao dịch nhanh chóng…

3.2.4.2 Chính sách giá phí

Khi quan hệ giao dịch với khách hàng nên tính toán lợi ích thu được trên tổng thể

các giao dịch của khách hàng với ngân hàng như lãi thu từ tín dụng, phí thu được từ

hoạt động thanh toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình quân,… để xác

định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng.

3.2.4.3 Chính sách phát triển mạng lưới kênh phân phối

Mục tiêu đưa ngân hàng đến với khách hàng, ngoài việc mở rộng thêm chi

nhánh, phòng giao dịch, nên phát triển mạnh hơn kênh phân phối mới như qua điện

thoại, internet… vì thương mại điện tử là xu hướng tất yếu trong tương lai của xã

hội.

3.2.4.4 Tăng cường quản bá thương hiệu, tiếp thị

Nhiều hình thức quảng bá đa dạng như website, phát hành bản tin, tham gia

quảng cáo và đặc biệt cần hướng tới các hình thức tuyên truyền hiệu quả nhất như

tham gia chương trình truyền hình, truyền thanh. Những ý tưởng tuyên truyền phải

đảm bảo tính trung thực để tạo uy tín cho ngân hàng.

3.2.5 Giải pháp trên cơ sở tăng cường phát huy các dịch vụ sẵn có:

Hiện nay, Ngân hàng tại Việt Nam phát triển ồ ạt cả về số lượng lẫn chất lượng,

tuy nhiên, phát triển các dịch vụ mới không có nghĩa là không nâng cao chất lượng

dịch vụ sẵn có. Hiện nay, các ngân hàng chưa biết phát huy hết các lợi thế của

những sản phẩm này, trong thời gian tới, cần tăng cường và phát huy các dịch vụ

sẵn có dưới đây.

3.2.5.1 Phát triển huy động vốn:

Đa dạng hóa các phương thức huy động vốn với các thủ tục và điều kiện giao

dịch thuận lợi.

Tăng cường huy động vốn với nhiều loại ngoại tệ khác nhau, hiện nay, các ngân

hàng vẫn còn hạn chế khâu thu nhận ngoại tệ và vàng.

Triển khai nhiều hình thức tiết kiệm khác nhau như tiết kiệm du học, tiết kiệm an

sinh… với sự đa dạng về kỳ hạn. Điển hình, Ngân hàng Standard Chartered đang

triển khai thành công sản phẩm tiền gởi vãng lai Esaver được khách hàng ưu

chuộng với mức lãi suất 6%/năm.

Kết hợp vốn với các dịch vụ thanh toán khác, như tài khoản, thẻ ATM…

3.2.5.2 Phát triển tín dụng:

Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ dưới các hình thức: cho vay, bảo

lãnh, thấu chi, cho thuê tài chính, và bao thanh toán để đáp ứng tốt hơn nhu cầu vốn

cho đầu tư phát triển, phục vụ sản xuất kinh doanh và tiêu dùng của nền kinh tế.

Phát triển tín dụng theo hướng tăng tỷ trọng cho vay vừa và nhỏ, cá nhân. Tăng

tỷ trọng cho vay đối với các thành phần kinh tế ngoài quốc doanh, giảm tỷ trọng

cho vay trung dài hạn để giảm thiểu rủi ro.

Phát triển rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó chú trọng đến dịch vụ tín dụng

phục vụ sản xuất, doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ tín dụng cá nhân: cho vay mua

nhà, tín chấp, vay trả góp, thấu chi… đồng thời phải đơn giản hóa thủ tục vay vốn,

giải quyết cho vay nhanh và hiệu quả.

3.2.5.3 Phát triển dịch vụ thanh toán

Với ưu điểm các ngân hàng đang cập nhật hệ thống công nghệ thông tin hiện đại,

cần khai thác triệt để các ưu điểm này trong dịch vụ thanh toán trong nước và quốc

tế. Xây dựng hệ thống thanh toán ngân hàng hiện đại, an toàn và hiệu quả, phù hợp

với thông lệ và chuẩn mực quốc tế.

Phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế là lĩnh vực cạnh tranh gay go vì thế mạnh

thuộc về các ngân hàng nước ngoài, song đây là loại hình mang lại nguồn thu lớn

cho ngân hàng. Mở rộng đại lý quan hệ quốc tế để cung cấp các dịch vụ ngân hàng

qua biên giới, tăng cường tham gia hệ thống chuyển tiền nhanh quốc tế.

3.2.6 Đối với Chính phủ, NHNN Việt Nam

Chính phủ từng bước phân định rõ ràng quyền hạn quản lý nhà nước của Chính

phủ và NHNN trong quá trình hoạch định và thực thi chính sách tiền tệ, đổi mới cơ

cấu tổ chức của NHNN. Trong mối quan hệ với Chính phủ, NHNN Việt Nam cần

có một vị trí độc lập tương đối.

Xây dựng môi trường pháp lý hoàn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động

dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển phù hợp với thông lệ và

chuẩn mực quốc tế.

Xây dựng hệ thống thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng

hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập một chương trình về hội nhập

quốc tế về tài chính trên mạng internet để cập nhật thông tin tài chính, tiền tệ thế

giới.

Có định hướng phát triển công nghệ thông tin cho ngành Ngân hàng, trên cơ sở

đó các ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển các dịch vụ,

tiện ích ngân hàng.

Tăng cường các quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông các hoạt động ngân

hàng ra nước ngoài và tận dụng được nguồn vốn, công nghệ từ các nước và các tổ

chức quốc tế, trao đổi thông tin về lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt về đào tạo, phổ biến

kiến thức và kinh nghiệm hội nhập cho những cán bộ của NHNN và một số

NHTMCP.

3.2.7 Nhóm giải pháp khác:

Phát triển dịch vụ bảo hiểm, hoạt động đầu tư… để từng bước thành lập tập đoàn

đa năng.

Mở rộng dịch vụ ngân hàng quốc tế đến các doanh nghiệp và tầng lớp trung lưu.

Tư vấn, trung gian môi giới các dịch vụ tài chính phụ trợ khác như: môi giới mua

bán chứng khoán, ủy thác đầu tư…

Mở rộng các dịch vụ giữ hộ giấy tờ có giá, dịch vụ môi giới mua bán nhà đất,

hợp thức hóa chủ quyền nhà, đất, đóng thuế trước bạ và các khoản thuế khác theo

yêu cầu của khách hàng.

Các tổ chức còn có thể mở các dịch vụ thay mặt khách hàng mua hộ, bán hộ

chứng khoán theo ủy quyền của khách hàng nhằm giúp khách hàng sử dụng các

khoản thặng dư tài chính có lợi ích cao nhất để đầu tư vào chứng khoán mong

muốn.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ đầy tiềm năng mà nhiều ngân hàng nên

hướng tới.

Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển

dịch vụ ngân hàng hiện đại trong điều kiện cạnh tranh, hội nhập. Tính chuyên

nghiệp được thể hiện ở phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức

giao tiếp, thậm chí cả hình thức bên ngoài… cũng cần được quan tâm vì tất cả yếu

tố này thể hiện khả năng tổ chức công việc có chuyên nghiệp hay không.

Đẩy nhanh quá trình cổ phần hóa các Ngân hàng TMNN tạo nền tảng nguồn cho

việc hình thành các tập đoàn tài chính trong nước và quốc tế.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Để dịch vụ ngân hàng hiện đại được đẩy mạnh phát triển hơn thì các ngân hàng

thương mại cổ phần cần phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đẩy mạnh phát

triển hệ thống công nghệ thông tin cũng như các chính sách marketing hợp lý. Bên

cạnh đó cần có sự hỗ trợ của các cơ quan chức năng trong việc hoàn chỉnh hệ thống

pháp lý, đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, mở rộng quan hệ quốc tế cũng

như đưa ra những định hướng chính sách phù hợp để tạo điều kiện cho các ngân

hàng phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu

cầu của khách hàng và góp phần phát triển kinh tế xã hội.

KẾT LUẬN

(cid:1)(cid:2)

Hội nhập kinh tế quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra nhiều

thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh

tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài vốn không chỉ mạnh về tiềm lực

tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân

hàng hiện đại.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các tổ

chức tài chính ngày càng lớn, nhu cầu dịch vụ của khách hàng ngày càng cao

và nhất là do sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, các dịch vụ

ngân hàng không ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra

đời. Các ngân hàng có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới

hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm

lượng công nghệ cao.

Ðể phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, bên cạnh sự nỗ lực của mỗi Ngân

hàng trong việc tăng vốn, đổi mới công nghệ, đa dạng hóa và cá biệt hóa các

sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, phát triển nguồn nhân lực,

nâng cao năng lực quản trị và phòng ngừa rủi ro trong hoạt động kinh doanh,

cần phải tạo ra sự hợp tác, liên kết chặt chẽ giữa các tổ chức đơn vị có liên

quan; phải thực hiện quản lý thống nhất, bảo đảm tính đồng bộ và tiện ích

trong việc cung cấp dịch vụ tối ưu cho khách hàng. Có như vậy, các dịch vụ

ngân hàng hiện đại mới có thể phát triển và nhanh chóng trở thành những dịch

vụ được khách hàng và ngân hàng chấp nhận như một loại giao dịch không

thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Bài “Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử “E-Banking” tại Việt Nam” của PGS TS Trần Hoàng Ngân và GV Ngô Minh Hải

2 Báo cáo kỳ họp quốc hội năm 2011 3 Báo cáo Ngân hàng nhà nước năm 2009 4 Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại - PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2010)

5 Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Trung ương - PGS.TS Nguyễn Đăng

6 7 8 Dờn (2010) Luận văn các khóa trường Đại học kinh tế TP.HCM khóa 15,16,17 Luật các TCTD 2010 Luật NHNN (1997) và Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật NHNN (2003)

9 Ngân hàng thương mại cổ phần Thành Phố Hồ Chí Minh, nhìn lại một

chặng đường phát triển - PGS TS Phạm Văn Năng, PGS TS Trần Hoàng Ngân, TS Trương Quang Thông (2005)

10 Nghị định 161/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006 của chính phủ quy định về thanh toán bằng tiền mặt

11 Nghị định số 59/2009/NĐ-CP, ngày 16/07/09 của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của Ngân hàng thương mại

12 Quản trị ngân hàng thương mại - PGS TS Nguyễn Huy Hoàng, Nguyễn Đăng Dờn, Trầm Thị Xuân Hương - Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM 13 Thông tin các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nổi bật tại website các NH TMCP: acb.com.vn; vietinbank.vn; vietcombank.com.vn

14 Thông tin kinh tế tại website Vnexpress.net; Vneconomy.vn; dantri.vn

PHỤ LỤC: KẾT QUẢ KHẢO SÁT TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TRONG DÂN CƯ

KẾT QUẢ

NỘI DUNG KHẢO SÁT

Cá nhân

Doanh nghiệp

1. Bạn có sử dụng các dịch vụ nào sau đây (chọn dịch vụ mà bạn sử dụng)

70% 40% 100% 30% 72% 31%

100% 35% 60% 33% 59% 81% 30% 48% 53% 30%

80% 60% 56% 20%

a. Thẻ ATM b. Thẻ tín dụng (Master, Visa, ..) c. Giao dịch tài khoản tiền gửi d. Internet Banking e. SMS Banking f. Phone Banking g. Khác: 2. Bạn có đang được cấp tín dụng tại các NH: a. Vay ngắn hạn b. Vay trung hạn c. Vay dài hạn d. Vay ưu đãi cán bộ CNV 3. Mạng lưới các phòng giao dịch, chi nhánh của các Ngân hàng đã đủ phục vụ cho bạn:

a. Vượt nhu cầu b. Đã đủ thuận tiện cho việc giao dịch c. Còn ít, chưa đủ thuận tiện cho việc giao dịch

10% 67% 27%

15% 70% 25% 56% 47% 33% 42% 30%

50% 45% 30% 20% 10% Chọn thích nhất

4. Bạn vui lòng nêu 5 ngân hàng mà bạn thường giao dịch nhất: a. Vietcombank, Vietinbank b. ACB c. Agribank d. Eximbank, Sacombank e. khác 5. Bạn thích giao dịch với ngân hàng mà bạn thích nhất ở câu hỏi số 4 bởi vì (đánh số theo mức độ ưu tiên yêu thích từ 1-4 với 1 là thích nhất và 4 là ít thích nhất)

15%

17%

15%

a. Dịch vụ khách hàng tốt, nhân viên nhiệt tình, tác phong chuyên nghiệp b. Dịch vụ hiện đại, được cung cấp các tiện ích giao dịch qua Internet, SMS c. Có hệ thống máy ATM rộng khắp

22%

25%

48%

53%

d. Có hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp e. Lý do khác:..............................................................................................................

80% 20% 0%

70% 30% 0%

20% 20% 60%

- - -

18%

20%

72%

80%

0% 84% 16%

0% 80% 20%

6. Bạn nhận thấy mức độ bảo mật của dịch vụ giao dịch ngân hàng trực tuyến tại các ngân hàng hiện nay như thế nào: a Bảo mật b Còn có nhiều lỗ hổng dẫn đến rủi ro c Không cần phải quá thận trọng như thế, làm tốn nhiều thời gian khai báo qua các khâu. Ý kiến khác:................. 7. Bạn có sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (thanh toán bằng thẻ) tại các nơi chấp nhận thẻ mà bạn giao dịch không: a Có, thường xuyên b Có, nhưng thỉnh thoảng c Không, chỉ dùng tiền mặt 8. Khi cần chuyển khoản cho người nhận có tài khoản tại cùng ngân hàng với bạn hoặc khác ngân hàng với bạn, bạn thường: a Giao dịch thanh toán trực tuyến và chỉ đến giao dịch tại ngân hàng khi số tiền vượt hạn mức giao dịch trực tuyến. b Giao dịch tại quầy ở Ngân hàng 9. Bạn có dùng hình thức chuyển khoản bằng hình thức nhắn tin qua điện thoại di động không: a. Có, thường xuyên b. Không, do không nhớ cú pháp nhắn tin. c. Không, tôi không biết về dịch vụ nhắn tin qua điện thoại 10. Bạn có thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại... qua ngân hàng không

55% 40% 5%

95% 4% 1%

- - -

30% 50% 10%

a Thanh toán tại quầy của Ngân hàng. b Thanh toán tại máy ATM c Đến thẳng công ty cung cấp điện, nước, điện thoại... để đóng tiền 11. Bạn được nhận lương hoặc thanh toán lương cho nhân viên qua ATM không: a Có, đã thực hiện hơn 2 năm. b Có, đã thực hiện từ 2 năm trở lại đây. c. Không, nhưng sẽ xem xét sử dụng dịch vụ thanh toán lương qua ATM

- -

10%

60% 30% 10%

80% 10% 10%

d. Không, chỉ thanh toán bằng tiền mặt. e. Khác:............................................................................ 12. Bạn gửi tiết kiệm (nếu có) bằng hình thức nào sau đây: a Gửi tại quầy, mở sổ TK. b. Gửi trực tuyến qua Internet. c. Cất tiền tại nhà. d. Khác: ............................................................... 13. Khi bạn đến Ngân hàng để thực hiện các giao dịch, bạn cảm thấy thế nào:

70% 30%

50% 50%

a Thủ tục nhanh chóng thuận tiện. b Còn chậm và phải qua nhiều khâu c Khác: ........................................................................................ 14. Nếu bạn không đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, bạn có ý định:

40% 40% 20%

30% 50% 20%

a Sẽ đăng ký sử dụng dịch vụ sớm nhất có thể. b. Phải suy nghĩ kỹ có nên đăng ký hay không. c. Không đăng ký vì giao dịch trực tuyến quá rủi ro. 15. Bạn sử dụng dịch vụ hiện đại của ngân hàng nào nhất:

ACB ĐÔNG Á VIETINBANK Ngân hàng khác

Lý do: công nghệ hiện đại, thuận tiện

31% 28% 12% 29% 80%

27% 19% 15% 39% 73%

16. Bạn có thường xuyên sử dụng các dịch vụ bảo lãnh ngân hàng không (các loại bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng .....? Nếu có, bạn có đóng góp ý kiến như thế nào để dịch vụ ngày càng tốt hơn?..............................................................................................

30%

Giảm phí, có nhiều sản phẩm bảo lãnh/bao thanh toán hơn 17. Bạn có mua hàng trực tuyến và thanh toán bằng thẻ không: a. Có, thường xuyên b. Có, thỉnh thoảng c. Không

50% 10% 40%

- - -

10%

18. Theo bạn, dịch vụ ngân hàng ngày nay cần cung cấp thêm những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nào để đáp ứng nhu cầu của khách hàng?

Có phần mềm chuyên dụng cho điện thoại di động Tích hợp nhiều tiện ích hơn cho thẻ ATM Đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp hơn Tăng cường địa điểm chấp nhận thẻ Thủ tục nhanh hơn

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Biện pháp mở rộng và phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam

------(cid:1)(cid:2)(cid:1)(cid:2)(cid:1)(cid:2)(cid:1)(cid:2)------

VÕ THỊ MINH TÂM

BIỆN PHÁP MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA

CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

TẠI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Mục lục

DANH MỤC HÌNH, DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................... 5

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................................... 6

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... 7

KẾT LUẬN .................................................................................................................... 74

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1. Lý do chọn đề tài:

của các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam” cho đề tài tốt

2. Mục đích nghiên cứu:

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

4. Phương pháp nghiên cứu:

5. Kết cấu luận văn:

KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

KẾT QUẢ

NỘI DUNG KHẢO SÁT

Cá nhân

Doanh nghiệp

Có thể bạn quan tâm

Luận văn Thạc sĩ: Chế tạo và nghiên cứu tính chất điện, từ của vật liệu multiferroic Ba₀.₇Ca₀.₃TiO₃/ NiFe₂O₄

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu vật liệu biến hóa dạng chuỗi một chiều chế tạo từ kim loại đồng trên đế FR-4 hoạt động tại tần số MHz ứng dụng trong truyền năng lượng không dây

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng tác động tới môi trường biển của việc xả nước thải từ sự cố nhà máy điện hạt nhân Fukushima sử dụng công cụ ERICA

Luận văn Thạc sĩ: Xây dựng mô hình đầu dò nơtron và gamma sử dụng nhấp nháy EJ-276 ghép nối với mảng nhân quang silicon

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng ảnh hưởng của bức xạ ion hóa đến sức khỏe cư dân khu vực mỏ đất hiếm Đông Pao, xã Bản Hon, huyện Tam Đường, tỉnh Lai Châu

Luận văn Thạc sĩ: Sử dụng phương pháp nhiễu xạ neutron khảo sát cấu trúc tinh thể và pha trật tự từ trong vật liệu Pr2FeCrO6

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu phân lập, xác định cấu trúc và hoạt tính ức chế NO của các hợp chất thứ cấp từ chủng vi nấm biển Aspergillus sp. CL251

Luận văn Thạc sĩ: Phân tích một số hợp chất bisphenol thôi nhiễm từ bao bì nhựa lên một số mẫu thực phẩm nền tinh bột

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá hoạt tính kháng khuẩn, kháng nấm của loài hoa mộc (Osmanthus fragrans (Thunb.) Lour.) ở Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá tác dụng kháng viêm của loài côi Turpinia montana (Blume) Kurz

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đặc trưng tính chất vật liệu composite có cấu trúc nano chitosan–cyclodextrin/TiO₂–Ag

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu chế tạo và khảo sát một số tính chất của màng phủ trên cơ sở nhựa epoxy gốc nước và khung cơ kim - ZIF

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp một số dẫn xuất napthoquinone chứa nguyên tố flo bằng phản ứng đa thành phần

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu điều chế vật liệu Bioglass và tổ hợp lai với polymer ALG-F127 định hướng ứng dụng trong điều trị nội nha

Luận văn Thạc sĩ: Khảo sát thành phần hóa học và hoạt tính ức chế enzyme α-glucosidase trên một số hợp chất phân lập từ thịt quả bình bát nước (Annona glabra L.).

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đánh giá hoạt tính chống ung thư của hợp chất lai chứa khung tetrahydro-β-carboline và imidazo[1,5-a]pyridine

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp một số dẫn xuất của benzazole

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu chiết tách lignin từ vỏ sầu riêng Ri6 (Durio zibethinus Murr.) và tổng hợp vật liệu biocomposite định hướng ứng dụng trong bảo quản sau thu hoạch

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hạt nano bạc phủ acid hyaluronic mang doxorubicin định hướng ứng dụng trong điều trị ung thư

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và hoạt tính kháng viêm của loài rau dừa nước (Ludwigia adscendens)

Tài liêu mới

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng thuật toán thích nghi và học tăng cường cấu trúc Actor - Critic điều khiển bám quỹ đạo cho robot di động đa hướng mecanum

Luận án Tiến sĩ: Cơ cấu bệnh tim mạch và chất lượng cuộc sống của người cao tuổi mắc suy tim, rung nhĩ điều trị tại Bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng giải pháp đảm bảo an toàn thông tin cho quá trình học liên kết dựa trên mật mã

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Phát triển năng lực đánh giá công nghệ cho học sinh trong dạy học môn Công nghệ 11 ở trường trung học phổ thông

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu phân loại chi cầu diệp – Bulbophyllum Thouars (Orchidaceae) ở vùng Tây Nguyên bằng phương pháp hình thái và phân tử

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu đặc điểm phân bố và dinh dưỡng của các loài lưỡng cư ở Vườn Quốc gia Bến En và Khu bảo tồn thiên nhiên Pù Luông, tỉnh Thanh Hóa

Luận án Tiến sĩ: Tổng hợp luật dẫn và điều khiển cho một lớp tên lửa đối hải trên cơ sở ứng dụng mạng nơ ron và hệ mờ

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hệ điều khiển góc Pitch tua bin gió trong điều kiện có nhiễu tác động

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hóa học lipid của hai loài san hô thủy tức Millepora dichotoma và Millepora platyphylla ở Việt Nam

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu kiểm soát phân phối công suất kéo trên cầu chủ động của ô tô con bằng ABS

Luận án Tiến sĩ: Ứng dụng phản ứng Domino vào tổng hợp các dẫn xuất Podophyllotoxin, Pyrimidine và đánh giá hoạt tính sinh học của các chất tổng hợp được

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và một số hoạt tính sinh học của cây chùm ngây (Moringa oleifera)

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và ứng dụng ức chế ăn mòn cho thép của cao chiết xuất từ cây Lộc vừng thuộc họ Lecythidaceae

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA