Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:161

Thêm vào BST

Báo xấu

37
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn tìm hiểu và nắm bắt được tầm quan trọng của việc sử dụng thẻ trong nền kinh tế hiện đại ngày nay. Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu trên địa bàn Tp. HCM giai đoạn 2011-2014, tìm ra những hạn chế còn tồn tại, xác định các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ thẻ ACB trên địa bàn Tp. HCM. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu khu vực Tp. HCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ ÁNH DƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - Năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ ÁNH DƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. DƢƠNG THỊ BÌNH MINH TP. HỒ CHÍ MINH - Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN --- --- - Để thực hiện luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh” tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực. TP.HCM, ngày 28 tháng 10 năm 2015 Người thực hiện luận văn NGUYỄN THỊ ÁNH DƢƠNG
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI .................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài: ......................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ................................................................... 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu: ..................................................................................... 2 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu............................................................... 3 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu: ........................................................................... 3 1.5.1 Phương pháp định tính ................................................................................. 3 1.5.2 Phương pháp định lượng: ............................................................................. 3 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu: ................................................... 3 1.7. Kết cấu của luận văn: .................................................................................. 4 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1.................................................................................... 4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.......................................................................... 6 2.1. Dịch vụ thẻ ngân hàng ................................................................................. 6 2.1.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng ............................................................... 6 2.1.2.Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng ............................................... 6 2.1.3.Phân loại thẻ ngân hàng ............................................................................... 9 2.2. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại .................................. 11 2.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ: .............................................................. 11
2.2.2. Các tiêu chí đánh giá về phát triển dịch vụ thẻ: ........................................ 11 2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ: .................................. 15 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................... 22 2.3.1 Sự cần thiết của mô hình nghiên CLDV thẻ. ............................................. 22 2.3.2 Lược khảo các mô hình nghiên cứu về CLDV thẻ. ................................... 22 2.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.................................................................................. 26 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ACB TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ...................................................... 27 3.1. Các sản phẩm thẻ ACB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh ......................... 27 3.1.1. Thẻ ghi nợ ................................................................................................. 27 3.1.2. Thẻ trả trước .............................................................................................. 27 3.1.3. Thẻ tín dụng .............................................................................................. 28 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ACB trên địa bàn TP. HCM ..... 29 3.2.1. Số lượng thẻ ACB phát hành trên địa bàn TP. HCM ............................... 30 3.2.2. Thực trạng mạng lưới thanh toán thẻ tại ACB trên địa bàn TP. HCM ..... 33 3.2.3 Doanh số thanh toán thẻ ACB trên địa bàn TP. HCM ............................... 34 3.2.4. Tình hình phát triển các tiện ích, chức năng thẻ ATM ............................. 36 3.2.5 Doanh thu từ hoạt động thẻ tại ACB trên địa bàn TP. HCM ..................... 38 3.2.6 Chất lượng dịch vụ thẻ .............................................................................. 39 3.2.7 Rủi ro trong hoạt động phát hành và sử dụng thẻ ...................................... 40 3.3 Các nhân tố bên ngoài ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại ACB TP. HCM ............................................................................................................ 42 3.3.1. Điều kiện xã hội: ....................................................................................... 42 3.3.2. Điều kiện kinh tế: ...................................................................................... 43 3.3.3. Điều kiện khoa học kỹ thuật: .................................................................... 43 3.3.4. Điều kiện pháp lý: ..................................................................................... 43
3.3.5. Điều kiện cạnh tranh: ................................................................................ 44 3.3.6. Sự hài lòng khách hàng: ............................................................................ 44 3.4. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ của ACB trên địa bàn TP. HCM ................................................................................................................... 44 3.4.1Những kết quả đạt được .............................................................................. 44 3.4.2Những vấn đề còn tồn tại ............................................................................ 45 3.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế: .............................................................. 47 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.................................................................................. 48 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH ĐỊNH LƢỢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM . ................................................................................................................. 50 4.1 Các biến số của mô hình nghiên cứu:........................................................ 50 4.2 Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 54 4.3. Thiết kế nghiên cứu: .................................................................................. 55 4.3.1. Nghiên cứu sơ bộ: ..................................................................................... 55 4.3.2. Điều chỉnh thang đo và mã hóa dữ liệu: ................................................... 56 4.3.3. Nghiên cứu định lượng chính thức ........................................................... 56 4.4. Kết quả nghiên cứu .................................................................................... 59 4.4.1. Mô tả mẫu khảo sát ................................................................................... 59 4.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.. 60 4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................. 61 4.4.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA ...................................... 65 4.4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ............................................................... 66 4.4.6. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính trong đánh giá CLDV thẻ ... 71 4.4.7. Thảo luận................................................................................................... 72 TÓM TẮT CHƢƠNG 4.................................................................................... 73
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH ............................ 74 5.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2015 - 2020 ................................................................................................ 74 5.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn TP HCM. .................................................................................................... 74 5.2.1 Một số giải pháp đề xuất dựa trên các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ. .................................................................................................................. 75 5.2.2. Một số giải pháp cụ thể về các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại ACB Khu vực TP. HCM ..................................................................... 79 5.3. Nhóm giải pháp hỗ trợ từ các cơ quan: ................................................... 88 5.3.1. Hỗ trợ từ Chính phủ .................................................................................. 88 5.3.2. Hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước ................................................................. 90 5.3.3. Đối với Hội sở ACB.................................................................................. 91 KẾT LUẬN CHƢƠNG 5.................................................................................. 92 KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ..................................................... 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................. 1 PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 3 PHỤ LỤC 4 PHỤ LỤC 5 PHỤ LỤC 6 PHỤ LỤC 7 PHỤ LỤC 8
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Số lượng thẻ ACB phát hành trên địa bàn TP. HCM từ năm 2011 – 2014 (ĐVT: Thẻ) ................................................................................................ 30 Bảng 3.2: Số lượng máy POS và ATM của ACB trên địa bàn TP. HCM từ năm 2011 – 2014 (ĐVT: đại l máy) .......................................................................... 33 Bảng 3.3: Doanh số thanh toán thẻ tại ACB trên địa bàn HCM. (năm2011 – 2014) (ĐVT: tỷ đồng) ......................................................................................... 34 Bảng 3.4: Doanh thu từ hoạt động thẻ tại ACB trên địa bàn HCM. (2011 – 2014) (ĐVT: tỷ đồng) ......................................................................................... 38 Bảng 3.5: Gian lận trong hoạt động thanh toán thẻ từ 2011 – 2014 (ĐVT: triệu đồng) ................................................................................................................... 41 Bảng 3.6: Tỷ lệ nợ quá hạn theo hình thức đảm bảo từ 2011 – 2014 (ĐVT: triệu đồng) ................................................................................................................... 42 Bảng 4.1: Các biến quan sát của thành phần ứng xử .......................................... 51 Bảng 4.2: Các biến quan sát của thành phần Sự tin cậy ..................................... 52 Bảng 4.3: Các biến quan sát của thành phần khả năng tư vấn ............................ 52 Bảng 4.4: biến quan sát của thành phần khả năng tiếp cận dịch vụ.................... 53 Bảng 4.5: biến quan sát của thành phần chất lượng hệ thống máy móc. ............ 53 Bảng 4.6: Các biến quan sát của thành phần độ chính xác trong giao dịch ........ 54 Bảng 4.7: Các biến quan sát của thành phần chất lượng dịch vụ ....................... 54 Bảng 4.8: Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo ................................................ 65 Bảng 4.9: Tóm tắt mô hình ................................................................................. 68 Bảng 4.10: Phân tích phương sai ANOVA ......................................................... 69 Bảng 4.11. Kết quả mô hình hồi quy đa biến...................................................... 70 Bảng 4.12: Giá trị trung bình của các thang đo trong mô hình ........................... 72 Bảng 5.1: Trung bình của các biến quan sát trong thành phần sự tin cậy .......... 80
Bảng 5.2: Trung bình của các biến quan sát trong thành phần ứng xử của nhân viên ...................................................................................................................... 83 Bảng 5.3: Trung bình của các biến quan sát trong thành phần Chất lượng hệ thống máy móc .................................................................................................... 85 Bảng 5.4: Trung bình của các biến quan sát trong thành phần độ chính xác trong giao dịch .............................................................................................................. 87
DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mô hình đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ......... 25 Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 55 Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh. .......................................................... 66 DANH MỤC ĐỒ THỊ Biểu đồ 3.1: Tỷ trọng giữa nhóm thẻ quốc tế và thẻ nội địa phát hành tại TP HCM (ĐVT: %) .................................................................................................. 31 Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng giữa các loại thẻ trong nhóm thẻ quốc tế phát hành tại TP HCM (ĐVT: %) .................................................................................................. 32 Biểu đồ 3.3: Doanh số thanh toán thẻ nội địa và quốc tế tại TP HCM (ĐVT: tỷ đồng) ................................................................................................................... 35 Biểu đồ 3.4: Doanh số thanh toán và rút tiền mặt thẻ ACB tại TP HCM (ĐVT: tỷ đồng) ............................................................................................................... 36 Biểu đồ 3.5: Tỷ trọng các loại phí thu được trong tổng thu dịch vụ thẻ ACB tại TP HCM năm 2014 (ĐVT: %) ............................................................................ 39
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT 1. SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 2. SERVPERF: Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL 3.BANKSERV: Mô hình Chất lượng dịch vụ ngân hàng của Avkiran 4. ATM: Máy rút tiền tự động 5. POS: Điểm chấp nhận thẻ 6. CLDV: Chất lượng dịch vụ 7. ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu 8. VNBC: Công ty cổ phần V.N.B.C 9. EFA: Phân tích nhân tố khám phá 10. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ 11. EDC : Thiết bị đọc thẻ điện tử 12. TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 13. TCTD: Tổ chức tín dụng 14. NHNN: Ngân hàng Nhà nước 15. NHTM: Ngân hàng thương mại 16. KH: Khách hàng. 17. NH: Ngân hàng 18. SHL: Sự hài lòng
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1. Lý do chọn đề tài: Quá trình hòa nhập nền kinh tế quốc tế đòi hỏi phải Phát triển những phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt nhằm đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Lĩnh vực thẻ ngân hàng tại Việt Nam hiện nay đã và đang phát triển nhanh chóng, đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, việc phát triển thẻ thanh toán và thị trường thanh toán thẻ tại Việt Nam không chỉ tạo nguồn thu lớn cho ngân hàng, giúp ngân hàng chiếm ưu thế trong cạnh tranh mà còn là công cụ hữu ích góp phần hạn chế sử dụng tiền mặt cũng như tăng hiệu quả trong thanh toán của các tầng lớp dân cư trong nền kinh tế. Nhận thức được tầm quan trọng của thẻ thanh toán trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nhất là trong quá trình phát triển các loại hình dịch vụ thẻ của một ngân hàng hiện đại, Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB) đã có những hành động thiết thực nhằm khuếch trương, phát triển thẻ thanh toán. Mặc d đến nay đã thu được những thành quả nhất định nhưng việc phát triển dịch vụ thẻ vẫn còn nhiều tồn tại như: chủ thẻ còn có thói quen chỉ sử dụng thẻ để rút tiền mặt, chưa mặn mà trong việc sử dụng thẻ để thanh toán; hệ thống kỹ thuật hay gặp sự cố, thời gian xử lý khiếu nại cho khách hàng còn quá lâu… Chính những nguyên nhân này làm cho số lượng thẻ phát hành và đưa vào sử dụng chưa tương xứng với tiềm năng. Bên cạnh đó, những năm gần đây, thị trường thẻ đã có sự cạnh tranh rất lớn giữa các ngân hàng trong và ngoài nước. Những khách hàng dễ tiếp nhận thẻ trong thanh toán đã được các ngân hàng khai thác gần hết, vì vậy việc phát triển thị trường thẻ trong tương lai sẽ gặp rất nhiều khó khăn. Trước tình hình đó, nhằm gia tăng tính cạnh tranh của sản phẩm thẻ ACB và đảm bảo được vị thế của mình trên thị trường thẻ là
2 một vấn đề cấp bách hiện nay. ACB cần phải có chính sách nghiên cứu nhằm gia tăng số lượng khách hàng đến ngân hàng mình để phát hành thẻ thông qua việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ hơn nữa nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Xuất phát từ sự cần thiết để hoàn thiện dịch vụ thẻ, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng cũ, giữ vững vị thế của ACB, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thương mại cổ phần Á Châu trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh” làm luận văn tốt nghiệp của mình, với mong muốn nghiên cứu thực trạng và đưa ra nhiều giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh của ACB trong lĩnh vực dịch vụ thẻ và tạo dựng được lòng trung thành của khách hàng, nâng cao thương hiệu thẻ ACB trên thị trường thẻ Việt Nam. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Tìm hiểu và nắm bắt được tầm quan trọng của việc sử dụng thẻ trong nền kinh tế hiện đại ngày nay. Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu trên địa bàn TP. HCM giai đoạn 2011-2014, tìm ra những hạn chế còn tồn tại, xác định các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ thẻ ACB trên địa bàn TP. HCM. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thương mại cổ phần Á Châu khu vực TP. HCM. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu: + Các tiêu chí nào thể hiện sự phát triển của dịch vụ thẻ? + Tình hình phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu địa bàn TP. HCM như thế nào? + Các nhân tố nào ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ thẻ của ACB trên địa bàn TP. HCM? + Giải pháp thực tiễn nào giúp phát triển dịch vụ thẻ ACB?
3 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của ACB. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn TP. HCM. + Về thời gian nghiên cứu: Các thông tin thứ cấp nằm trong khoảng thời gian từ 2011 – 2014: sử dụng số liệu của các chi nhánh ACB trên địa bàn TP. HCM, số liệu của Ngân hàng Nhà Nước và số liệu của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam. Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian tháng 8, tháng 9/2015 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu: Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, khảo sát, tổng hợp. Trong đó, phương pháp phân tích định tính và định lượng được cụ thể như sau: 1.5.1 Phƣơng pháp định tính Đánh giá tình hình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ của ACB trong giai đoạn 2012 – 2014. 1.5.2 Phƣơng pháp định lƣợng: + Thu thập nguồn giữ liệu thứ cấp từ các webside, các báo cáo chuyên ngành. + Thu thập nguồn dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ các khách hàng đã đang và sẽ có khả năng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ACB. + Xử lý, phân tích số liệu sơ cấp thông qua phương pháp thống kê và sử dụng phần mềm SPSS. 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:
4 Thanh toán không dùng tiền mặt hiện đang là một vấn đề được Chính Phủ, Ngân hàng Nhà Nước quan tâm. Một số công trình nghiên cứu trước đây đã đưa ra những mô hình đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn hình thức thanh toán bằng tiền mặt – thẻ; hay phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng thẻ ghi nợ hay thẻ quốc tế ở từng công trình nghiên cứu riêng lẻ. Luận văn nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết thanh toán không dùng tiền mặt và thẻ thanh toán, từ đó ứng dụng vào hoạt động thanh toán thẻ của ACB tại TP. HCM, đã đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ của ACB khu vực TP. HCM. Do đó, luận văn không chỉ có nghĩa thực tiễn đối với hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ của ACB trên địa bàn TP. HCM nói riêng mà còn có thể được ứng dụng để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và mở rộng phát triển thẻ thanh toán của các NHTM nói chung. 1.7. Kết cấu của luận văn: Kết cấu luận văn gồm 5 chương: + Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài + Chương 2: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương Mại. + Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ACB trên địa bàn TP. HCM + Chương 4: Phân tích định lượng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu trên địa bàn TP. HCM + Chương 5: Kết luận và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ACB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Chương 1 đã đưa ra cái nhìn tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm tính cấp thiết phải nghiên cứu đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cũng như
5 chỉ ra được nghĩa thực tiễn của đề tài. Đồng thời cũng đã nêu rõ những nội dung chính cần phân tích của bài nghiên cứu trong phần bố cục của luận văn.
6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. 2.1. Dịch vụ thẻ ngân hàng 2.1.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPHT cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPHT và chủ thẻ (Lê Văn Tề, 1990). Dịch vụ thẻ ngân hàng là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ hay còn gọi là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiện đại. Đây là một dịch vụ mà trong đó ngân hàng sẽ cung cấp một công cụ thanh toán, thẻ thanh toán cho các khách hàng sử dụng các tính năng tiện ích và các dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp thông qua công cụ thanh toán này (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2002). Dịch vụ thẻ của NHTM là hoạt động phát hành thẻ cho khách hàng sử dụng và thực hiện thanh toán thẻ. Qua đó ngân hàng thu phí phát hành thẻ, các khoản phí về sử dụng thẻ và thanh toán thẻ (Nguyễn Văn Tiến 2014). Tóm lại: Dịch vụ thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPHT và chủ thẻ. 2.1.2. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng 2.1.2.1 Đối với nền kinh tế Sử dụng thẻ làm giảm khối lượng tiền mặt lưu thông, giảm được nhiều chi phí
7 do thanh toán bằng tiền mặt đem lại: chi phí phát hành, lưu thông, vận chuyển, kiểm đếm, in ấn, ... Việc thanh toán bằng tiền mặt tạo nhiều kẽ hở cho hành vị gian lận, trốn thuế, tham nhũng. Thanh toán bằng thẻ qua ngân hàng góp phần làm minh bạch hóa mọi giao dịch, kiểm soát được các nguồn thu nhập của tổ chức, cá nhân, làm giảm động cơ tham nhũng, trốn thuế vì các giao dịch hầu như đều được kiểm soát. Tạo nền tảng cho công tác quản lý vĩ mô của chính phủ, thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia. 2.1.2.2. Đối với xã hội Tăng cường sử dụng thẻ, giảm chi tiêu bằng tiền mặt, góp phần kiềm chế lạm phát, kiểm soát các giao dịch đáng ngờ, phòng chống tham nhũng, chống rửa tiền. Góp phần cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống 2.1.2.3 Đối với ngân hàng Góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng: Nguồn thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng là nguồn thu nhập chắc chắn với mức rủi ro thấp nhất. V ì v ậ y, t hu phí dịch vụ liên quan đến thẻ là nguồn thu đang được nhiều ngân hàng quan tâm. Có nhiều loại phí liên quan đến thẻ: Phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí sử dụng ngân hàng điện tử, phí sử dụng thấu chi, phí rút tiền mặt tại các máy ATM, phí vấn số dư, phí chuyển khoản…. Giảm chi phí huy động vốn, tăng nguồn vốn cho ngân hàng: Lợi ích thiết thực nhất của thẻ mang lại cho ngân hàng là tiết giảm chi phí huy động vốn vì lãi suất trả cho số dư tiền gửi của tài khoản thẻ là lãi suất không kỳ hạn rất thấp. Đây cũng là mục tiêu hàng đầu của ngân hàng khi triển khai sản phẩm thẻ để tận dụng nguồn vốn huy động giá rẻ này vào các hoạt động kinh doanh khác có khả năng sinh lời
8 cao. Nâng cao thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng: Ngoài những lợi ích cụ thể, thẻ còn đem lại lợi ích vô hình cho ngân hàng đó là nâng cao vị thế của ngân hàng, quảng bá hình ảnh thương hiệu và kéo khách hàng đến với ngân hàng, đặc biệt là khi thẻ của ngân hàng được đầu tư ngày một đa dạng, phong phú và ưu việt hơn. Thúc đẩy các dịch vụ khác phát triển: Thị trường thẻ phát triển tạo điều kiện để ngân hàng phát triển các dịch vu tiện ích kèm theo như mở rộng huy động vốn, chi hộ lương, ngân hàng điện tử, thanh toán tự động… 2.1.2.4. Đối với ngƣời sử dụng thẻ Được tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi. Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các ĐVCNT, được chi tiêu trước trả tiền sau mà không cần trả một khoản tiền lãi nào. Thuận tiện trong tiêu d ng, tránh được những chi phí và rủi ro của việc thanh toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật và an toàn. Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các máy ATM. Chủ thẻ quản l được tiền và kiểm soát được các giao dịch của mình. Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt vừa an toàn, tiện lợi, hiện đại mà không bị phân biệt giá so với khi trả bằng tiền mặt. Sử dụng thẻ mang lại sự an toàn cho khách hàng, tránh phiền hà và nguy hiểm khi dùng tiền mặt đi xa hay mua sắm. Số tiền có trong thẻ được hưởng lãi suất không kỳ hạn. Bên cạnh đó, gửi tiền trong thẻ có thể giúp chủ thẻ tiết kiệm được tiền do thói quen tiêu xài khi có nhiều tiền trong tay của một số người. Thông qua thẻ, chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch chuyển khoản, mua hàng trên mạng, hay thanh toán tiền điện nước…. ngay trên ngân hàng điện tử bất kỳ lúc nào.
9 2.1.2.5. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ Góp phần thu hút khách hàng, tăng doanh số cung ứng hàng hoá và dịch vụ, và kết quả tất yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên. Chấp nhận thanh toán thẻ cũng giúp các ĐVCNT có được sự ưu đãi trong hoạt động tín dụng với các NHTM. Tạo môi trường tiêu d ng và thanh toán văn minh, hiện đại cho khách hàng. Sử dụng công nghệ thanh toán không dùng tiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt. Được trang bị miễn phí thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ điện tử hiện đại, được đào tạo, hướng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị thanh toán thẻ và luôn nhận được hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì thiết bị miễn phí. Đơn vị chấp nhận thẻ được hưởng lợi ích từ chính sách khách hàng của ngân hàng: cung cấp máy móc, thiết bị cho việc thanh toán, các ưu đãi về tín dụng, dịch vụ thanh toán như một chính sách khép kín. Khi thanh toán bằng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ có thể tránh được rủi ro khi thanh toán bằng tiền mặt đó là tiền giả, giảm chi phí giao dịch. 2.1.3. Phân loại thẻ ngân hàng Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kể đến như sau: 2.1.3.1. Phân loại theo công nghệ sản xuất + Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi các thông tin cần thiết trên bề mặt thẻ. Hiện nay loại thẻ này không được sử dụng nữa vì kỹ thuật sản xuất thô sơ, tính bảo mật k m và dễ làm giả. + Thẻ từ (Magnetic Card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ, các thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trước vừa được mã hoá trong băng từ ở mặt sau của thẻ. Nhược điểm của loại này là số lượng các thông tin được mã hoá không nhiều và