Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:75

Thêm vào BST

Báo xấu

48
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của đề tài là phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại BIDV Đông Sài Gòn, qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại BIDV Đông Sài Gòn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN KIM SƠN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN KIM SƠN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. HOÀNG THỊ THANH HẰNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Trần Kim Sơn Ngày sinh: 12/09/1986 Hiện đang công tác tại: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Là học viên cao học khóa XVIII (2016-2018) của trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Mã số học viên: 020118160167 Tên đề tài : “Phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn” Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Hoàng Thị Thanh Hằng Luận văn này được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về những lời cam đoan của tôi. TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 09 năm 2018 Tác giả Trần Kim Sơn
LỜI CẢM ƠN Tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu và các quý thầy, cô – Trường đại học Ngân hàng đã giúp tôi trang bị tri thức, tạo môi trường điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này. Với lòng kính trọng và biết ơn, tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn đến PGS.TS. Hoàng Thị Thanh Hằng - giảng viên hướng dẫn - người đã hết lòng giúp đỡ, động viên, chỉ bảo tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các đồng nghiệp, khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Đông Sài Gòn và các Chi nhánh BIDV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đã hợp tác, nhiệt tình giúp đỡ, thảo luận và đưa ra những chỉ dẫn, đề nghị cho luận văn của tôi. Tôi cũng xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè đã động viên, hỗ trợ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, làm việc và hoàn thành luận văn. Xin chân thành cảm ơn.
MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 1 1. Đặt vấn đề ...................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2 2.1 Mục tiêu tổng quát .................................................................................... 2 2.2 Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 2 3. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 3 4.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 3 4.2 Phạm vi và thời gian nghiên cứu ............................................................... 3 5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 3 6. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước ................................................... 3 7. Đóng góp của đề tài ........................................................................................... 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHCN CỦA NHTM ........................................... 6 1.1 Lý thuyết về sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN của NHTM .................. 6 1.1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN của NHTM .................. 6 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN của NHTM ........................ 7 1.1.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN của NHTM ...................... 11 1.2 Phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN của NHTM ... 13 1.2.1 Khái niệm phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN của NHTM .............................................................................................................. 13 1.2.2 Đặc điểm của phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN của NHTM .............................................................................................................. 16 1.2.3 Vai trò của phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN của NHTM .............................................................................................................. 16
1.2.4 Các hình thức phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN của NHTM ........................................................................................................ 18 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN của NHTM............................................................................................ 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................................. 23 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHCN TẠI BIDV ĐÔNG SÀI GÒN............................ 24 2.1 Tổng quan về tình hình hoạt động của BIDV Đông Sài Gòn .................. 24 2.1.1 Mô hình tổ chức bộ máy ......................................................................... 24 2.1.2 Hoạt động kinh doanh của BIDV Đông Sài Gòn giai đoạn 2015 - 2017 ..... ................................................................................................................ 25 2.2 Thực trạng phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại BIDV Đông Sài Gòn .............................................................................................. 27 2.2.1 Quy trình bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại BIDV Đông Sài Gòn ...... ................................................................................................................ 27 2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại BIDV Đông Sài Gòn........................................................................ 31 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại BIDV Đông Sài Gòn trong thời gian qua .......................................... 34 2.3.1 Kết quả đạt được ..................................................................................... 34 2.3.2 Hạn chế ................................................................................................... 36 2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế ............................................................ 37 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM KHCN TẠI BIDV ĐÔNG SÀI GÒN ...................................................... 42 3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN của BIDV Đông Sài Gòn .......................................................................... 42 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN của BIDV Đông Sài Gòn .............................................................................................. 42
3.2.1 Tăng cường tuyển chọn nhân lực, đào tạo kĩ năng bán chéo và kiến thức về sản phẩm dịch vụ cho đội ngũ nhân viên ..................................................... 42 3.2.2 Tăng cường xây dựng và phát triển các kênh bán hàng qua điện thoại và internet .............................................................................................................. 49 3.2.3 Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả bán hàng của đội ngũ nhân viên ...... ................................................................................................................ 50 3.3 Một số kiến nghị .......................................................................................... 56 3.3.1 Kiến nghị đối với BIDV Hội sở .............................................................. 56 3.3.2 Kiến nghị đối với NHNN ........................................................................ 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................... 57
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV ĐSG BIDV Đông Sài Gòn CBCNV Cán bộ - Công nhân viên Chi nhánh BIDV Đông Sài Gòn CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm DVR Dịch vụ ròng General Agreement on Trade in Services (Hiệp định chung về GATS Thương mại Dịch vụ) GDKH Giao dịch khách hàng GDV Giao dịch viên HĐV Huy động vốn HSC Hội sở chính KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KH DNNVV Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch PTNHBL Phát triển ngân hàng bán lẻ QHKH Quan hệ khách hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) VIB Ngân hàng quốc tế Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
DANH MỤC BẢNG Bảng 2. 1: Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV ĐSG giai đoạn 2015 - 2017......... 26 Bảng 2.2: Sản phẩm mục tiêu đối với nhóm khách hàng trả lương ......................... 28
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu 2. 1: Cơ cấu tổ chức của BIDV – Đông Sài Gòn ............................................. 25 Biểu 2.2. Tỷ trọng lợi nhuận từ các sản phẩm dịch vụ/tổng doanh thu tại BIDV Đông Sài Gòn giai đoạn 2013-2017 ........................................................................ 32 Biểu 2.3. Số lượng sản phẩm dịch vụ bình quân trên một khách hàng tại BIDV Đông Sài Gòn giai đoạn 2013-2017 ........................................................................ 33 Biểu 3. 1:Tiến trình đánh giá lực lượng bán hàng. .................................................. 53
DANH MỤC HÌNH Hình 2. 1: Quy trình thực hiện bán chéo SPDV....................................................... 27 Hình 2.2: Quy trình tiếp cận KHCN trả lương trực tiếp theo từng doanh nghiệp .... 30
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề Trong những năm qua Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã chuyển biến tích cực từ ngân hàng chủ yếu phục vụ bán buôn sang ngân hàng tập trung bán lẻ để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, giảm bớt sự phụ thuộc vào nguồn thu từ tín dụng bán buôn tiềm ẩn nhiều rủi ro, góp phần gia tăng thị phần. BIDV đã không ngừng xây dựng chiến lược, tăng cường đầu tư nguồn lực, định hướng toàn hệ thống đẩy mạnh hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân, tích cực phát triển các sản phẩm dịch vụ mới và hiện đại đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo dựng danh mục KHCN lớn góp phần tạo nền tảng vững chắc để củng cố thị phần cung ứng sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân. BIDV Đông Sài Gòn là một đơn vị trực thuộc BIDV, hoạt động trên địa bàn tương đối thuận lợi cho hoạt động cung cấp dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân do tập trung nhiều khu chế xuất, khu công nghiệp với số lượng lớn công nhân và sinh viên các trường đại học hàng đầu tại Thành Phố Hồ Chí Minh (Đại học Ngân hàng, Đại học Nông Lâm, Đại học Sư phạm kỹ thuật, Đại học Quốc gia…), ngoài ra các Phòng giao dịch, Hội sở Chi nhánh còn tọa lạc tại khu vực dân cư đông đúc, kinh tế phát triển nhất của Quận 9 và Quận Thủ Đức. Qua 15 năm hoạt động và phát triển trên địa bàn, BIDV Đông Sài Gòn luôn có số lượng KHCN đứng đầu hệ thống, luôn dẫn đầu về doanh số phát hành thẻ, mở mới tài khoản, sử dụng dịch vụ BSMS, IBMB… Do hoạt động trên địa bàn có nhiều tiềm năng lớn để phát triển cung ứng sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN nên BIDV Đông Sài Gòn bị cạnh tranh gay gắt bằng các chính sách khuyến mãi, giảm phí, … cũng như việc tung ra các gói sản phẩm kết hợp nhiều tiện ích từ các đối thủ như Vietinbank, Vietcombank, Tiên Phong Bank, VIB Bank, … Trước tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay trong ngành ngân hàng nói chung và trên địa bàn nói riêng, trong điều kiện mảng sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN đã tương đối bão hòa, số lượng khách hàng tăng mới dần bị hạn
2 chế, việc phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân đang đặt ra cho BIDV Đông Sài Gòn nhiều cơ hội và thách thức đòi hỏi cần có những nghiên cứu có cơ sở khoa học, nhìn nhận, phân tích và đánh giá đúng thực trạng phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn. Xuất phát từ thực tế trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Sài Gòn” để nghiên cứu , đánh giá thực trạng nhằm phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại BIDV Đông Sài Gòn. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát của đề tài là phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại BIDV Đông Sài Gòn, qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại BIDV Đông Sài Gòn. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích, đánh giá thực trạng về phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại BIDV Đông Sài Gòn. - Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại BIDV Đông Sài Gòn. 3. Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu đề ra, nghiên cứu tìm cách trả lời các câu hỏi sau: - Thực trạng phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại BIDV Đông Sài Gòn hiện nay như thế nào? Các mặt đạt được, tồn tại và hạn chế cần giải quyết? - Những giải pháp nào cần thực hiện để phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại BIDV Đông Sài Gòn?
3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN. 4.2 Phạm vi và thời gian nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu và thời gian nghiên cứu là tại BIDV Đông Sài Gòn trong giai đoạn 2015-2017. 5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp định tính thông qua: - Thu thập tài liệu thứ cấp: số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của BIDV, báo cáo tổng kết kết quả kinh doanh hàng năm tại BIDV Đông Sài Gòn. - Thống kê mô tả: các dữ liệu thu thập được trình bày dưới dạng các biểu đồ, bảng biểu. - Phân tích, đối chiếu, so sánh: Sử dụng các phương pháp phân tích (phân tích quy mô, phân tích xu hướng, phân tích cơ cấu, …) để đánh giá, phân tích kết quả phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại BIDV Đông Sài Gòn. 6. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước Bài viết “Làm thế nào để tăng cường bán chéo trong hoạt động ngân hàng bán lẻ” của Tiến sỹ Galina Mladenova tại hội nghị Limen ngày 10/12/2015: bài viết đã phân tích các cơ hội marketing để ngân hàng bán sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, trong đó cơ hội về bán chéo sản phẩm dựa trên nền tảng khách hàng hiện tại, tạo ra động lực tăng trưởng cho ngân hàng với chi phí và mức độ rủi ro thấp. Bài viết cũng đề cập đến các chiến lược bán chéo sản phẩm , trong đó quan trọng nhất là phân tích phân khúc khách hàng. Bài viết “Bán chéo (với thông tin đặc biệt từ Ngân hàng quốc gia Ấn độ)” của tác giả Anurag Kumar đăng trên International Journal Of Social Sciences &
4 Interdisciplinary Research tháng 06/2012: tác giả đưa ra khái niệm bán chéo là bán sản phẩm mới đến khách hàng hiện tại dựa trên việc mua hàng trước đây của họ, đồng thời tác giả so sánh giữa bán chéo và bán gia tăng – bán cùng một sản phẩm nhưng tăng giá lên bằng cách bổ sung thêm các tính năng, lựa chọn; bài viết còn cho biết phân loại, lợi ích, hạn chế, phạm vi ứng dụng… của bán chéo trong lĩnh vực ngân hàng. Trong luận văn thạc sĩ “ Giải pháp nâng cao hiệu quả của lực lượng bán hàng trong hoạt động bán chéo sản phẩm - dịch vụ tại Ngân hàng Quốc tế (VIB Bank)”, thực hiện năm 2013. Tác giả đã xây dựng cơ sở lý thuyết về phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ, đưa ra thực trạng phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ tại VIB Bank, những mặt đạt được, những hạn chế và nguyên nhân và đưa ra giải pháp phát triển bản chéo sản phẩm dịch vụ tại VIB Bank. Lê Thị Hương Giang với luận văn thạc sĩ “ Phát triển dịch vụ Bancassurance tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” thực hiện năm 2013. Tác giả đã xây dựng cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ Bancassurance, một trong số sản phẩm bán chéo giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm, đưa ra thực trạng phát triển loại hình dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010 – 2013, những mặt đạt được, những hạn chế và nguyên nhân. Dựa trên nền tảng lý thuyết và những phân tích về thực trạng, tác giả đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ Bancassurance, bán chéo sản phẩm ngân hàng tại BIDV. Bài viết “Bán chéo sản phẩm trong hoạt động ngân hàng” của PGS.TS Nguyễn Thị Nhung đăng trên tạp chí Ngân hàng số 2-3 năm 2011: Tác giả đã định nghĩa bán chéo sản phẩm, nên lên điểm khác biệt giữa bán chéo sản phẩm và bán thật nhiều sản phẩm, ứng dụng bán chéo sản phẩm trong hoạt động ngân hàng và đưa ra các hình thức bán chéo sản phẩm như bán chéo những sản phẩm trọn gói, bán chéo sản phẩm thông qua hoạt động liên kết.
5 Trên cơ sở kế thừa kết quả những nghiên cứu trước đây, luận văn sẽ đi sâu, làm rõ thêm thực trạng của việc phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại BIDV Đông Sài Gòn. Luận văn sẽ tập trung làm rõ các điểm khác biệt, điểm mới giữa việc phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại BIDV Đông Sài Gòn đặt trong bối cảnh chuyển dịch cơ cấu kinh doanh từ bán buôn sang bán lẻ của BIDV so với việc phát triển chung hoạt động bán chéo sản phẩm truyền thống. 7. Đóng góp của đề tài Đề tài góp phần làm rõ các vấn đề lý thuyết liên quan đến phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN tại NHTM, từ đó đưa ra một số giải pháp phù hợp với bối cảnh cụ thể tại BIDV Đông Sài Gòn nhằm phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ KHCN.
6 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHCN CỦA NHTM 1.1 Lý thuyết về sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN của NHTM 1.1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN của NHTM Theo GATS, dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Theo Hoàng Thị Thanh Hằng (2015), dịch vụ tài chính bao gồm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, các sản phẩm bảo hiểm và các sản phẩm tài chính khác. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán... Đồng thời, thông qua các nghiệp vụ này, ngân hàng thu được lợi nhuận từ các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Các sản phẩm chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng có thể kể đến như: dịch vụ tiền gửi, cho vay, dịch vụ thanh toán, tư vấn tài chính... Sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN của NHTM là hoạt động ngân hàng mà ở đó các ngân hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp với đối tượng khách hàng là các cá nhân thông qua các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm khác. Còn theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì “Dịch vụ KHCN là việc ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của mình tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là KH có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện CNTT, điện tử viễn thông”. Trên thực tế tại các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã và đang thực hiện tái cấu trúc mô hình hoạt động kinh doanh theo hai nhóm đối tượng khách hàng chính là KHCN và nhóm khách hàng doanh nghiệp, các định chế tài chính. Theo đó, việc tổ chức nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm dịch vụ, xây dựng các chính sách về phí, lãi suất và ban hành các quy trình, quy định nghiệp vụ… đều
7 hướng tới hai nhóm khách hàng chính này. Trong khi các KHCN thường sử dụng các sản phẩm dịch vụ truyền thống, có tính đại trà phổ biến thì nhóm các khách hàng doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính lại đòi hỏi các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, mang hàm lượng chất xám và công nghệ cao và thường được thiết kế “may đo” riêng để phù hợp với hoạt động của từng khách hàng. Dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là tất cả các dịch vụ tài chính được NHTM cung cấp trực tiếp tới đối tượng khách hàng là các cá nhân và hộ gia đình thông qua kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các cá nhân và hộ gia đình trong xã hội dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại. Một khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân có thể một lúc sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng hiện đại, vừa được vay bằng thẻ tín dụng, có thể thấu chi nhiều lần, trả lương qua tài khoản, ATM rút tiền hạn mức, tự động trích tài khoản gửi tiết kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoản ngân hàng, không cần trực tiếp tới ngân hàng, mà giao dịch thông qua các phương tiện cá nhân như: mạng internet, điện thoại di động…các tiện ích dịch vụ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu. 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN của NHTM Thứ nhất, danh mục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN của NHTM tương đối đa dạng và phong phú, có số lượng khách hàng lớn. Đối tượng của các dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là các cá nhân và hộ gia đình. Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng đông và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống của người dân ngày càng đi lên. Tuy nhiên, thị trường không đồng đều. Với các cá nhân khác nhau về mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích… sẽ có những phản ứng riêng cũng như nhu cầu riêng với các sản phẩm trên thị trường nói chung và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói riêng. Để thành công trên trị trường này đòi hỏi các NHTM cũng như tất cả các nhà cung
8 cấp sản phẩm dịch vụ khác trên thị trường phải có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn thận, đồng thời phải nhận biết được một cách sâu sắc quá trình cũng như các các yếu tố tác động đến hành vi mua sản phẩm của khách hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng và đặc biệt dịch vụ khách hàng cá nhân lại mang tính xã hội hóa cao hơn so với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp do tính đông đảo của đối tượng khách hàng. Thứ hai, quy mô sử dụng của dịch vụ của từng khách hàng cá nhân riêng lẻ thường thấp hơn rất nhiều so với quy mô sử dụng dịch vụ của khách hàng tổ chức. Do đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân là các cá nhân và hộ gia đình nên giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường chỉ tương ứng, phù hợp với nhu cầu của mỗi cá nhân và không lớn so với giá trị của mỗi giao dịch đối với khách hàng là các doanh nghiệp. Khách hàng là cá nhân nên nhu cầu của họ thường phát sinh không ngừng, liên tục thay đổi, ví dụ như họ chỉ mua nhà một lần nên chỉ vay một lần để mua nhà chứ không thể thường xuyên vay tiền của ngân hàng tài trợ vốn lưu động như của doanh nghiệp. Tuy nhiên, xuất phát từ đặc điểm khách hàng của dịch vụ khách hàng cá nhân là các cá nhân, hộ gia đình với số lượng khách hàng đông đảo nên số lượng của các giao dịch phát sinh rất nhiều. Chính đặc điểm này đã mang lại lợi thế cho dịch vụ khách hàng cá nhân. Sự thường xuyên và ổn định trong mỗi giao dịch khách hàng cá nhân góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng. Bên cạnh đó, chính vì giá trị của các giao dịch khách hàng cá nhân không quá lớn nên rủi ro chứa đựng trong bản thân các giao dịch cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng. Vì vậy, muốn có hiệu quả thì ngoài việc tăng số lượng khách hàng thì ngân hàng cần xây dựng một hệ thống dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng. Thứ ba, khoa học công nghệ trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân là công nghệ hiện đại. Các khách hàng của loại dịch vụ này thường không phân bố tập trung trên khu vực địa lý rộng, họ vừa muốn sử dụng các dịch vụ ngân