Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Indovina

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:123

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn tập trung phân tích thực trạng, đánh giá thành tựu và hạn chế trong việc phát triển hoạt động NHBL trong thời gian qua. Trên cơ sở lý thuyết, kinh nghiệm và thực trạng của ngân hàng để đƣa ra những giải pháp thiết thực nhằm phát triển hoạt động NHBL, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Indovina.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Indovina

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ---------- PHẠM THỊ QUỲNH NGA PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ---------- PHẠM THỊ QUỲNH NGA PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRƯƠNG QUANG THÔNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
i MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục biểu đồ PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1 .............................................................................................................................. 5 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ .............................................. 5 1.1. Tổng quan về hoạt động NHBL. ............................................................................... 5 1.1.1. Khái niệm về hoạt động NHBL................................................................................. 5 1.1.2. Đặc điểm của hoạt động NHBL. ............................................................................... 6 1.1.3. Vai trò của hoạt động NHBL. ................................................................................... 8 1.2. Nội dung hoạt động NHBL. ...................................................................................... 9 1.2.1. Hoạt động huy động vốn. .......................................................................................... 9 1.2.2. Hoạt động tín dụng.................................................................................................. 10 1.2.3. Dịch vụ thanh toán. ................................................................................................. 11 1.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử. ..................................................................................... 11 1.2.5. Dịch vụ thẻ. ............................................................................................................. 12 1.2.6. Các dịch vụ NHBL khác. ........................................................................................ 12 1.3. Phát triển hoạt động NHBL của các ngân hàng. ...................................................... 13 1.3.1. Khái niệm phát triển hoạt động NHBL. .................................................................. 13 1.3.2. Sự cần thiết phải phát triển hoạt động NHBL. ........................................................ 14 1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển hoạt động NHBL của ngân hàng thƣơng mại.15 1.4.1. Những nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng. ........................................................... 15 1.4.2. Những nhân tố xuất phát từ môi trƣờng bên ngoài. ................................................. 18 1.5. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của hoạt động NHBL........................................ 20 1.5.1. Nhóm các chỉ tiêu định lƣợng. ................................................................................ 20
ii 1.5.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính. ................................................................................... 22 1.6. Kinh nghiệm trong phát triển hoạt động NHBL của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam. ........................................... 23 1.6.1. Ngân hàng Vietinbank. ........................................................................................... 23 1.6.2. Ngân hàng Bank of New York. ............................................................................... 24 1.6.3. Kinh nghiệm. .......................................................................................................... 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG I ........................................................................................................ 27 CHƢƠNG 2 ............................................................................................................................ 28 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA ............................................................................................................................ 28 2.1. Khái quát về ngân hàng Indovina. ........................................................................... 28 2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng Indovina. .......................................................................... 28 2.1.2. Các cổ đông chính. .................................................................................................. 29 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Indovina. ......................................... 29 2.3. Thực trạng hoạt động NHBL tại ngân hàng Indovina. ............................................ 32 2.3.1. Phân tích hoạt động huy động vốn cá nhân. ............................................................ 32 2.3.2. Phân tích hoạt động tín dụng bán lẻ. ....................................................................... 35 2.3.3. Sản phẩm dịch vụ thẻ. ............................................................................................. 39 2.3.4. Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. ..................................................................... 41 2.3.5. Hoạt động NHBL khác. .......................................................................................... 42 2.3.6. Mạng lƣới giao dịch NHBL. ................................................................................... 44 2.4. Đánh giá môi trƣờng bên ngoài (qua khảo sát ma trận EFE) và môi trƣờng bên trong (qua khảo sát ma trận IFE) của hoạt động kinh doanh NHBL tại ngân hàng Indovina. ................... 45 2.4.1. Phƣơng pháp thực hiện. .......................................................................................... 45 2.4.1.1. Ma trận EFE. ........................................................................................................... 45 2.4.1.2. Ma trận IFE. ............................................................................................................ 46 2.4.1.3. Ma trận I-E. ............................................................................................................. 47 2.4.2. Tỷ lệ mẫu thực hiện khảo sát. ................................................................................. 48 2.4.3. Nội dung khảo sát. .................................................................................................. 48 2.4.4. Kết quả khảo sát. ..................................................................................................... 49 2.4.4.1. Ma trận EFE, tác động của các yếu tố bên ngoài đến hoạt động NHBL của IVB.... 49 2.4.4.2. Ma trận IFE, tác động của các yếu tố bên trong đến hoạt động NHBL của IVB. .... 54 2.4.4.3. Ma trận I-E.............................................................................................................. 57
iii 2.5. Đánh giá chất lƣợng hoạt động NHBL của IVB...................................................... 58 2.5.1. Đối tƣợng khách hàng đã tham gia trả lời bảng hỏi................................................. 58 2.5.2. Chất lƣợng dịch vụ của IVB.................................................................................... 59 2.5.3. Chất lƣợng huy động vốn. ....................................................................................... 60 2.5.4. Chất lƣợng dịch vụ thanh toán. ............................................................................... 61 2.5.5. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng. ................................................................................... 63 2.5.6. Chất lƣợng mạng lƣới kênh phân phối. ................................................................... 64 2.6. Kết quả đạt đƣợc và những tồn tại trong phát triển hoạt động NHBL tại ngân hàng Indovina. ................................................................................................................................ 64 2.6.1. Kết quả đạt đƣợc. .................................................................................................... 64 2.6.2. Những tồn tại. ......................................................................................................... 66 2.6.3. Nguyên nhân của những tồn tại............................................................................... 70 2.6.3.1. Nguyên nhân khách quan. ....................................................................................... 70 2.6.3.2. Nguyên nhân chủ quan từ IVB. ............................................................................... 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2........................................................................................................ 75 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA ................................................................................................................................ 77 3.1. Định hƣớng phát triển ngành ngân hàng đến năm 2020. ......................................... 77 3.2. Định hƣớng phát triển hoạt động NHBL đến năm 2020. ......................................... 77 3.3. Định hƣớng phát triển hoạt động NHBL của IVB đến năm 2020. .......................... 79 3.3.1. Định vị thị trƣờng. .................................................................................................. 79 3.3.2. Khách hàng mục tiêu............................................................................................... 79 3.3.3. Sản phẩm. ............................................................................................................... 80 3.3.4. Kênh phân phối. ...................................................................................................... 80 3.4. Nhóm các giải pháp đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL tại ngân hàng Indovina.81 3.4.1. Giải pháp nâng cao năng lực tài chính. ................................................................... 81 3.4.2. Giải pháp mở rộng kênh phân phối. ........................................................................ 83 3.4.3. Giải pháp đẩy mạnh công tác marketing xây dựng thƣơng hiệu.............................. 85 3.4.4. Giải pháp tạo sự khác biệt hóa và đa dạng hóa sản phẩm. ....................................... 87 3.4.5. Tăng cƣờng công tác tƣ vấn và hỗ trợ khách hàng. ................................................. 89 3.4.6. Phát triển công nghệ thông tin đi trƣớc đón đầu. ..................................................... 89 3.4.7. Đóng gói sản phẩm NHBL. ..................................................................................... 90 3.4.8. Xây dựng mô hình hoạt động NHBL. ..................................................................... 90
iv 3.4.9. Nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lƣợng nguồn nhân lực. .................... 91 3.5. Kiến nghị. ............................................................................................................... 92 3.5.1. Kiến nghị đối với Chính phủ. .................................................................................. 92 3.5.2. Kiến nghị đối với NHNN. ...................................................................................... 93 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3........................................................................................................ 93 KẾT LUẬN............................................................................................................................. 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CAR : Tỷ lệ an toàn vốn CNTT : Công nghệ thông tin EFE : Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (External Factor Evaluation) FDI : Đầu tƣ trực tiếp nƣớc ngoài GDP : Tổng thu nhập quốc dân IFE : Ma trận đánh giá các yếu tố nội bộ (Internal Factor Evaluation) IVB : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn Indovina NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thanh toán qua thẻ (Point of Service) SMS : Dịch vụ tin nhắn (Short Message Services) ROA : Thu nhập trên tài sản (Return On Assets) ROE : Thu nhập trên vốn chủ sở hữu (Return on Equity) TCTD : Tổ chức tín dụng USD : Đô la Mỹ VND : Việt Nam Đồng WTO : Tổ chức thƣơng mại thế giới
vi DANH MỤC BẢNG Danh mục Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tình hình kết quả kinh doanh của IVB giai đoạn 2008 – 30 2012 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn của IVB giai đoạn 2008 – 2012 33 Bảng 2.3 Cơ cấu huy động vốn 33 Bảng 2.4 Dự nợ tín dụng giai đoạn 2008-2012 36 Bảng 2.5 Dƣ nợ cho vay NHBL của IVB giai đoạn 2008-2012 37 Bảng 2.6 Chất lƣợng dƣ nợ cho vay của IVB giai đoạn 2008-2012 38 Bảng 2.7 Số lƣợng máy ATM đƣợc lắp đặt và doanh số phát hành 40 thẻ ATM giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.8 Số liệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 41 năm 2012 Bảng 2.9 Số liệu dịch vụ kiều hối của IVB 42 Bảng 2.10 Kết quả thu từ dịch vụ ngân quỹ của IVB từ 2008-2012. 43 Bảng 2.11 Kết quả thu từ hoạt động dịch vụ của IVB từ 2008-2012. 44 Bảng 2.12 Số lƣợng chi nhánh, PGD và nhân sự của IVB giai đoạn 44 2008-2012 Bảng 2.13 Ma trận EFE của IVB. 50 Bảng 2.14 Tăng trƣởng GDP giai đoạn 2008 – 2012 của Việt Nam 51 Bảng 2.15 Ma trận IFE của IVB. 54 Bảng 2.16 Số liệu khách hàng tham gia khảo sát hoạt động NHBL 58 của IVB. Bảng 2.17 Kết quả khảo sát dịch vụ của IVB. 59 Bảng 2.18 Kết quả khảo sát chất lƣợng huy động vốn của IVB. 60 Bảng 2.19 Kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ thanh toán của IVB. 61 Bảng 2.20 Kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ tín dụng của IVB. 63 Bảng 2.21 Kết quả khảo sát chất lƣợng mạng lƣới giao dịch của 64 IVB.
vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Danh mục Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1 Biểu đồ tăng trƣởng ROE và ROA qua 5 năm 2008- 31 2012 Biểu đồ 2.2 Tăng trƣởng huy động vốn giai đoạn 2008 – 2012 33 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền của IVB giai đoạn 34 2008 - 2012 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn của IVB giai đoạn 34 2008 - 2012 Biểu đồ 2.5 Tình hình dƣ nợ của IVB giai đoạn 2008-2012 36 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu tín dụng NHBL của IVB qua các năm 2008- 37 2012 Biểu đồ 2.7 Ma trận I-E của IVB 58 Biểu đồ 2.8 Đánh giá các chƣơng trình khuyến mại của IVB 60 Biểu đồ 2.9 Đánh giá mạng lƣới ATM của IVB 63
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Kinh tế Việt Nam giai đoạn 2007-2012 đã trải qua những diễn biến vô cùng phức tạp với sự biến động bất thƣờng của thị trƣờng chứng khoán, bất động sản, vàng và đặc biệt là ảnh hƣởng lan tỏa của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu bắt nguồn từ Mỹ. Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các ngân hàng thƣơng mại có chiến lƣợc tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tƣ lớn phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers,…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hƣớng sang phát triển hoạt động NHBL. Trải qua những biến động nhƣ vậy, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thức sâu sắc về tính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, khách hàng cá nhân đã đƣợc các ngân hàng hƣớng tới nhƣ một thị trƣờng tiềm năng, chiến lƣợc. Vì vậy, xu hƣớng hầu hết các ngân hàng thƣơng mại trên thế giới ngày nay đều phát triển hoạt động NHBL. Thực tiễn và lý luận đã chỉ rõ vai trò, tính ổn định và bền vững của nhóm khách hàng cá nhân đối với hoạt động ngân hàng. Việt Nam hiện nay có khoảng trên 92 triệu dân và dân số Việt Nam sẽ tăng lên khoảng hơn 1 triệu dân mỗi năm. Nhƣng chỉ mới có khoảng hơn 10% dân số mở tài khoản tại các ngân hàng, rõ ràng cơ hội cho phát triển dịch vụ NHBL thực sự là rất lớn. Hơn thế nữa, quá trình phát triển của Việt Nam không thể tách rời với xu hƣớng chung của toàn cầu. Chính vì vậy, hiện nay xu hƣớng đẩy mạnh hoạt động bán lẻ của các ngân hàng ngày càng sôi động. Sự kiện Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thƣơng mại thế giới (World Trade Oganization-WTO) đã đánh dấu một bƣớc thành công vƣợt bậc trong nỗ lực hội nhập kinh tế thế giới của Việt Nam. Trong tiến trình hội nhập này chắc chắn hoạt động ngân hàng thƣơng mại Việt Nam sẽ có thêm nhiều cơ hội phát triển hơn, song cũng phải đối mặt với không ít thách thức. Theo cam kết của Việt Nam và các nƣớc thành viên WTO, bắt đầu từ năm 2010, các ngân hàng nƣớc ngoài sẽ đƣợc phép thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng nhƣ một ngân hàng trong nƣớc. Điều này
2 sẽ làm cho mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng thƣơng mại sẽ ngày càng quyết liệt và gay gắt hơn để lôi kéo khách hàng, tăng thị phần tín dụng cũng nhƣ mở rộng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế. Trƣớc áp lực cạnh tranh của các ngân hàng để dành thị phần và tìm kiếm lợi nhuận. Hoạt động NHBL đang đƣợc đầu tƣ cả về chiều rộng cũng nhƣ chiều sâu cùng với các chiến lƣợc rõ rệt tại hầu hết tất cả các ngân hàng hoạt động kinh doanh tại Việt Nam. Hiện nay, khối ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam đều xác định mục tiêu hoạt động tới năm 2015 là trở thành NHBL, hƣớng tới khách hàng cá nhân. Các ngân hàng thƣơng mại cổ phần có vốn nhà nƣớc cũng đã xác định thị trƣờng bán lẻ trong kế hoạch cơ cấu kinh doanh. Sau năm 2015, thị trƣờng bán lẻ sẽ là thị trƣờng chủ đạo mà các ngân hàng nƣớc ngoài sẽ khai thác mạnh sau khi đã đặt chân vững chắc vào thị trƣờng Việt Nam. Và tất nhiên theo xu hƣớng chung, các ngân hàng liên doanh với nƣớc ngoài cũng định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng theo hƣớng phát triển hoạt động NHBL. Từng hệ thống Ngân hàng xác định chiến lƣợc phát triển NHBL dựa vào: Phát triển kênh phân phối; Phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới dựa trên công nghệ; Phát triển thị trƣờng, đặc biệt là thị trƣờng xuyên quốc gia. Tạo sự khác biệt trong hoạt động NHBL, các ngân hàng thƣờng có chiến lƣợc tƣơng đối rõ ràng về phát triển hoạt động NHBL tại các đô thị lớn trên nền tảng công nghệ cao, cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói cho khách hàng. Không nằm ngoài xu thế đó, qua hơn 22 năm hoạt động, Ngân hàng Indovina đã đạt đƣợc những thành tựu đáng kể đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và sự phát triển của ngân hàng Indovina nói riêng. Từ những ngày đầu thành lập chỉ có hội sở chính, đến nay ngân hàng đã có hệ thống 10 chi nhánh và 23 phòng giao dịch trên cả nƣớc. So với các ngân hàng thƣơng mại quốc doanh và ngân hàng thƣơng mại cổ phần lớn thì vốn điều lệ và mạng lƣới của ngân hàng Indovina vẫn còn khá khiêm tốn. Tuy nhiên, trong khối ngân hàng liên doanh thì ngân hàng Indovina có thể xếp vào hàng đầu trong qui mô và hiệu quả hoạt động tại Việt Nam. Cho đến nay, Indovina vẫn trong giai đoạn phát triển và triển khai các sản phẩm
3 dịch vụ NHBL. Và với mục tiêu trở thành NHBL sáng tạo nhất Việt Nam, ngân hàng Indovina đã chú trọng phát triển hoạt động NHBL của mình nhằm góp phần mang lại lợi nhuận, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Xuất phát từ những lý do trên nên tôi quyết định chọn đề tài “Phát triển hoạt động NHBL tại Ngân hàng Indovina” với mong muốn góp phần vào sự phát triển của Ngân hàng Indovina trong xu thế hội nhập quốc tế. 2. Mục tiêu nghiên cứu. Luận văn tập trung phân tích thực trạng, đánh giá thành tựu và hạn chế trong việc phát triển hoạt động NHBL trong thời gian qua. Trên cơ sở lý thuyết, kinh nghiệm và thực trạng của ngân hàng để đƣa ra những giải pháp thiết thực nhằm phát triển hoạt động NHBL, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Indovina. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Đánh giá thực trạng hoạt động và nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động bán lẻ của ngân hàng Indovina. Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung phân tích hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Indovina thời gian từ năm 2008 đến năm 2012. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu. Luận văn chủ yếu sử dụng các mô hình lý thuyết nhƣ mô hình ma trận EFE, ma trận IFE và ma trận tổng hợp I-E đối với hoạt động bán lẻ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng để làm cơ sở đƣa ra các giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ tại ngân hàng Indovina. Phƣơng pháp điều tra khảo sát chọn mẫu ngẫu nhiên đối với khoảng 100 khách hàng cá nhân có giao dịch tại ngân hàng Indovina để đánh giá chất lƣợng, khả năng cạnh tranh, các sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng Indovina từ đó định hƣớng cho giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ tại ngân hàng. 5. Phƣơng pháp thu thập thông tin và xử lý dữ liệu.
4 Nguồn thông tin thứ cấp bao gồm số liệu báo cáo tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng sẽ đƣợc lấy trực tiếp từ báo cáo của ngân hàng. Một số thông tin về tình hình kinh doanh của ngân hàng, môi trƣờng kinh tế, xã hội… sẽ đƣợc tìm hiểu thông qua mạng Internet, truyền thông báo chí và các báo cáo thống kê chuyên ngành của Tổng cục Thống kê, NHNN Việt Nam. Nguồn thông tin sơ cấp sẽ đƣợc lấy trực tiếp thông qua điều tra, phỏng vấn ý kiến của một số cán bộ làm công tác quản lý tại IVB và điều tra khảo sát trực tiếp khách hàng cá nhân giao dịch tại các chi nhánh của IVB. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động NHBL của ngân hàng. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động NHBL tại ngân hàng Indovina, đồng thời xác định đƣợc vị thế cạnh tranh trong việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lè của ngân hàng Indovina so với các ngân hàng thƣơng mại khác. Xác định những tồn tại và nguyên nhân gây cản trở, làm hạn chế khả năng đẩy mạnh hoạt động NHBL tại ngân hàng Indovina. Đề xuất các giải pháp giúp ngân hàng Indovina hoàn thiện và phát triển hoạt động NHBL gắn với tình hình thực tế tại ngân hàng Indovina. 7. Kết cấu của luận văn. Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo,.. Nội dung của luận văn gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động NHBL. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển hoạt động NHBL tại ngân hàng Indovina. Chƣơng 3: Giải pháp phát triển hoạt động NHBL tại ngân hàng Indovina.
5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Tổng quan về hoạt động NHBL. 1.1.1. Khái niệm về hoạt động NHBL. Thị trƣờng bán lẻ là một cách nhìn hiện đại về thị trƣờng tài chính, qua đó, phần đông các cá nhân nhỏ lẻ sẽ đƣợc tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng, đa dạng và năng động. Thuật ngữ “NHBL” có từ gốc tiếng Anh là retail Banking. Hiện nay chƣa có định nghĩa chính xác về khái niệm hoạt động NHBL. Các quan điểm về hoạt động NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng khách hàng mà các sản phẩm hƣớng tới, theo đó một ngân hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp với ngƣời tiêu dùng, chứ không phải là các công ty hoặc các ngân hàng khác. Dịch vụ cung cấp bao gồm tiết kiệm và tài khoản giao dịch, thế chấp, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Nó cũng có thể đƣợc sử dụng để chỉ một bộ phận của một ngân hàng giao dịch với các khách hàng bán lẻ và cũng có thể đƣợc gọi là dịch vụ ngân hàng cá nhân. Theo cuốn từ điển ngân hàng và tin học của Nhà xuất bản chính trị quốc gia (1996): Hoạt động NHBL/ Nghiệp vụ NHBL/ Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thƣờng là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân. Theo tổ chức Thƣơng mại thế giới (WTO): hoạt động NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ: Tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và và các dịch vụ khác đi kèm,… Từ nội dung trên, có thể đi đến cách tiếp cận hoạt động NHBL: Hoạt động NHBL là các hoạt động của ngân hàng thực hiện các giao dịch, cung cấp các dịch vụ, các
6 sản phẩm cũng như các gói sản phẩm ngân hàng đến từng cá nhân, hộ gia đình thông qua mạng lưới, phương tiện thông tin điện tử hiện đại. 1.1.2. Đặc điểm của hoạt động NHBL. Từ khái niệm hoạt động NHBL, ta có thể thấy hoạt động NHBL có các đặc điểm sau đây:  Số lƣợng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng: Do đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình. Chính vì vậy mà mỗi cá nhân trong xã hội, mỗi hộ gia đình trong nền kinh tế đều có thể trở thành đối tƣợng phục vụ của hoạt động NHBL. Cho nên, số lƣợng khách hàng hay quy mô khách hàng rất lớn. Bên cạnh đó, những đối tƣợng khách hàng này thuộc những thành phần kinh tế, xã hội khác nhau, tính cách, sở thích, trình độ và năng lực tài chính khác nhau. Vì thế, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của họ cũng rất khác nhau. Và để khai thác đƣợc thị trƣờng khách hàng rộng lớn này, các ngân hàng thƣờng phân đoạn thị trƣờng khách hàng, tìm hiểu khách hàng là ai? Có nhu cầu gì?...Từ đó, thiết kế sản phẩm, tƣ vấn tiếp thị và bán sản phẩm đến với khách hàng, đảm bảo danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú, phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng khác nhau.  Quy mô giao dịch nhỏ: Mặc dù số lƣợng khách hàng lớn nhƣng quy mô giao dịch hay giá trị khoản giao dịch của từng khách hàng thƣờng không lớn nên mức độ rủi ro tƣơng đối thấp. Nhu cầu của đối tƣợng khách hàng cá nhân, hộ gia đình thƣờng là gửi tiết kiệm các khoản tiền dành dụm đƣợc, vay mua sắm tiêu dùng, vay mua nhà, vay mua ôtô hoặc vay kinh doanh với quy mô nhỏ, thực hiện các khoản giao dịch thanh toán hàng ngày,…Chính vì nhu cầu diễn ra thƣờng xuyên, liên tục của khách hàng cá nhân đòi hỏi ngân hàng cần phải quản lý, xây dựng hệ thống, quy trình hoạt động phù hợp đáp ứng điều kiện phục vụ khách hàng tốt hơn và giảm thiểu những rủi ro cho ngân hàng cũng nhƣ khách hàng.  Sản phẩm dịch vụ đa dạng nhƣng đơn giản và dễ thực hiện: Do nhu cầu của các cá nhân – đối tƣợng phục vụ chủ yếu của hoạt động NHBL - rất đa dạng và ngày
7 càng cao nên sản phẩm dịch vụ của hoạt động NHBL đa dạng, đa tính năng, đa tiện ích với hàm lƣợng công nghệ cao nhƣng phải luôn cải tiến cho phù hợp với trình độ và mang lại sự tiện lợi tốt nhất cho khách hàng. Sự tiện lợi chính là dễ sử dụng, dễ thực hiện và tiết kiệm thời gian cũng nhƣ chi phí của khách hàng.  Dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại: Do tính đa dạng, phức tạp trong việc quản lý nhu cầu khách hàng và danh mục sản phẩm nên các ngân hàng cần tới sự hỗ trợ của công nghệ thông tin. Chính vì thế, sự phát triển hoạt động NHBL phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng. Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lƣu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến đƣợc thực hiện, và nó là điều kiện hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến nhƣ chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cƣ với nhiều hình thức khác nhau. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện hệ thống quản trị tập trung các giao dịch có tính chất phân tán sẽ đƣợc phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác và tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch.  Hệ thống kênh phân phối của hoạt động NHBL phát triển rộng khắp: Một trong những yếu tố thành công của hoạt động NHBL là kênh phân phối sản phẩm. Cách thức phân phối sản phẩm của hoạt động NHBL là cung ứng sản phẩm dịch vụ đến tận tay ngƣời tiêu dùng, bao gồm tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt. Chính vì vậy để cung ứng đƣợc sản phẩm cho một phạm vi khách hàng rộng đòi hỏi các ngân hàng cần phải có nhiều chi nhánh, địa điểm giao dịch, cùng số lƣợng nhân viên lớn để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu số lƣợng lớn các khách hàng. Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống nhƣ chi nhánh, phòng giao dịch, các ngân hàng còn phát triển, mở rộng các kênh phân phối hiện đại bởi sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại. Đó là máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền điện tử (POS), SMS Banking, internet-Banking, home
8 Banking,…nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và giảm chi phí cố định cho ngân hàng. 1.1.3. Vai trò của hoạt động NHBL.  Đối với nền kinh tế: Hoạt động NHBL trực tiếp làm biến đổi nền kinh tế từ việc sử dụng chủ yếu tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt. Điều này nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nƣớc, tiết kiệm chi phí lƣu thông, in ấn, thanh toán bằng tiền mặt trong hoạt động kinh tế xã hội. Bên cạnh đó, thông qua hệ thống ngân hàng, tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế đƣợc đẩy nhanh và có hiệu quả hơn, tạo điều kiện tăng cƣờng hiệu quả việc sử dụng, khai thác tiềm năng về vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của ngƣời dân.  Đối với ngân hàng: Thực tế chứng minh hoạt động NHBL là hoạt động mang lại doanh thu ổn định, hạn chế và phân tán rủi ro đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đây chính là hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển hoạt động NHBL tốt có vai trò giúp ngân hàng mở rộng đƣợc tầm ảnh hƣởng của mình với thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trƣờng tài chính tiền tệ.  Đối với khách hàng: Hoạt động NHBL càng phát triển càng đem đến sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán cũng nhƣ sử dụng nguồn thu nhập của mình một cách hiệu quả. Khách hàng có thể giao dịch tại nhiều nơi và vào thời gian bất kỳ trong ngày mà không cần quá quan tâm tới thời gian hay địa điểm giao dịch ngân hàng. Hoạt động NHBL càng cạnh tranh giữa các ngân hàng càng làm cho chất lƣợng dịch vụ các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đƣợc nâng cao cũng nhƣ giá cả các chi phí sản phẩm dịch vụ hợp lý hơn. Ngoài ra, ngày càng nhiều
9 khách hàng cá nhân đƣợc tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại trong xã hội. 1.2. Nội dung hoạt động NHBL. 1.2.1. Hoạt động huy động vốn. Huy động vốn là đầu vào sống còn trong hoạt động ngân hàng, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng. Đối với hoạt động NHBL, thông qua các biện pháp và công cụ ngân hàng huy động các nguồn tiền nhàn rỗi tạm thời của các khách hàng cá nhân, hộ gia đình để tạm thời quản lý và sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định với trách nhiệm hoàn trả. Chính vì vậy, để đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình trong hoạt động NHBL, các ngân hàng thƣơng mại đã không ngừng đổi mới và cải tiến cũng nhƣ cung cấp một số lƣợng lớn các sản phẩm huy động vốn. Theo kinh nghiệm của các chuyên gia ngân hàng trong công tác huy động vốn hiện nay, khách hàng tiềm năng có thể chia thành hai nhóm: nhóm một bao gồm các cá nhân, hộ gia đình có thu nhập cao và có tích lũy; nhóm hai bao gồm các cá nhân, hộ gia đình có thu nhập chƣa cao và chƣa có tích lũy. Chính vì vậy, các hình thức huy động vốn chủ yếu dành cho hoạt động NHBL trong ngân hàng thƣơng mại bao gồm:  Tiền gửi thanh toán/ tiền gửi không kỳ hạn: đây là một trong những dịch vụ nhận tiền gửi lâu đời nhất mà ngân hàng cung cấp để thực hiện thanh toán hộ cho khách hàng. Tiền gửi giao dịch đòi hỏi ngân hàng phải thanh toán ngay lập tức các lệnh rút tiền, yêu cầu chuyển khoản cho một cá nhân hay cho bên thứ ba, đƣợc chỉ rõ là ngƣời thụ hƣởng. Chính vì vậy tính ổn định của loại hình huy động này đối với ngân hàng thƣờng không cao buộc ngân hàng luôn phải duy trì một lƣợng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thƣờng thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ khi thực hiện các lệnh thanh toán của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều ngân hàng thƣờng yêu cầu khách hàng phải duy trì một số dƣ tối thiểu trong tài khoản. Nếu số lƣợng tài khoản lớn, ngân hàng có thể có đƣợc một nguồn tiền tƣơng đối lớn, rất ổn định với chi phí huy động thấp.
10  Tiền gửi tiết kiệm từ lâu đã đƣợc coi là loại hình huy động vốn truyền thống của các ngân hàng thƣơng mại từ các khách hàng cá nhân. Tài khoản tiền gửi tiết kiệm đƣợc lập ra để thu hút vốn của những ngƣời muốn dành riêng một khoản tiền cho những mục tiêu hay cho một nhu cầu tài chính đƣợc dự tính trong tƣơng lai. Lãi suất áp dụng cho loại tiền gửi này cao hơn nhiều so với tiền gửi giao dịch. Trong khi chi phí trả lãi cao, chi phí duy trì và quản lý đối với tài khoản tiền gửi tiết kiệm nói chung thấp.  Giấy tờ có giá: Ngân hàng phát hành giấy tờ có giá khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng đƣợc nhu cầu kinh doanh của mình, nhất là khi ngân hàng đã xác định đƣợc đầu ra của nguồn vốn là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn. Nguồn vốn huy động thông qua nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá có tính ổn định cao hơn các hình thức huy động vốn khác. Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhƣợng đƣợc, có thể dùng thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu. 1.2.2. Hoạt động tín dụng. Theo một số nghiên cứu, tín dụng bán lẻ thƣờng là một trong những khoản mục tài sản mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho ngân hàng. Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình các khoản vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Dƣ nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dƣ nợ cho vay của ngân hàng. Điều này cho thấy hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình hứa hẹn một tiềm năng thị trƣờng lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, dịch vụ cho vay mà ngân hàng cung cấp cho ngƣời tiêu dùng có thể là một trong những dịch vụ mang chi phí cao nhất với nhiều rủi ro nhất đối với ngân hàng vì các khoản vay này thƣờng nhỏ lẻ, phân tán cùng với tình hình tài chính của cá nhân, hộ gia đình không ổn định, có thể nhanh chóng thay đổi theo tình trạng công việc và sức khỏe của họ. Nghiệp vụ cho vay mà phạm vi áp dụng là khách hàng cá nhân, hộ gia đình trong hoạt động NHBL chủ yếu cung cấp cho các khách hàng các sản phẩm nhƣ cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho vay thấu chi, cho vay sản xuất kinh doanh,.…
11 1.2.3. Dịch vụ thanh toán. Hiện nay các ngân hàng thƣơng mại đang áp dụng các phƣơng thức thanh toán nhƣ: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua ngân hàng thƣơng mại khác, chuyển tiền qua ngân hàng nƣớc ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thƣ tín dụng, thẻ thanh toán… Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch đƣợc coi là bƣớc tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng đã mang lại cho cá nhân, hộ gia đình nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lƣợng khách hàng này, ngân hàng có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ, dịch vụ tín dụng cho các cá nhân. 1.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thƣơng mại hiện nay nhƣ là một lợi thế cạnh tranh và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hƣớng phát triển hoạt động NHBL tƣơng lai. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến nhƣ:  Phone Banking: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, cho phép khách hàng kiểm tra số dƣ, truy vấn thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất thông qua máy điện thoại.  Mobile Banking: là dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động. Khách hàng có thể kiểm tra số dƣ tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dƣ, tỷ giá, lãi suất, thanh toán, chuyển khoản tự động qua tin nhắn SMS Banking.