Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển hoạt động Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:104

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV. Phân tích thực trạng, những điểm mạnh, điểm yếu cũng như những khó khăn, tồn tại trong việc phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển hoạt động Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BỘ BỘGIÁO DỤCVÀ GIÁODỤC VÀĐÀO ĐÀOTẠO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ***** **** NGUYỄN THỊ BÍCH PHƢỢNG NGUYỄN THỊ BÍCH PHƢỢNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT PHÁT TRIỂN TRIỂN VIỆT NAMĐỘNG HOẠT (BIDV) NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT Chuyên ngành: TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) Kinh tế Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN HOÀNG NGÂN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ***** TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ***** NGUYỄN THỊ BÍCH PHƢỢNG NGUYỄN THỊ BÍCH PHƢỢNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG PHÁTBÁN LẺ HOẠT TRIỂN ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦUHÀNG NGÂN TƢ VÀBÁN PHÁT LẺTRIỂN VIỆTHÀNG TẠI NGÂN NAM TMCP (BIDV) ĐẦTƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số:ngành: Chuyên 60340201 Kinh tế Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN HOÀNG NGÂN NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN HOÀNG NGÂN Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2012
LỜI CAM ĐOAN Tôi : Nguyễn Thị Bích Phượng xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “ Phát triển hoạt động Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc. Các số liệu trong Luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các website, … Các giải pháp nêu trong Luận văn được Tác giả đút kết từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của Luận văn nghiên cứu. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2012 Tác giả luận văn MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ ......1 1.1. Tổng quan về hoạt động ngân hàng bán lẻ .....................................................1 1.1.1. Khái niệm về hoạt động ngân hàng bán lẻ...................................................1 1.1.2. Đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ ..................................................2 1.1.3. Vai trò của hoạt động ngân hàng bán lẻ ......................................................3 1.1.3.1. Đối với nền kinh tế ...............................................................................3 1.1.3.2. Đối với ngân hàng.................................................................................3 1.1.3.3. Đối với khách hàng ...............................................................................3 1.2. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................................................................4 1.2.1. Huy động vốn .............................................................................................. 4 1.2.2. Tín dụng .......................................................................................................4 1.2.3. Dịch vụ thẻ ...................................................................................................4 1.2.4. Dịch vụ bán lẻ .............................................................................................. 5 1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................................................................5 1.2.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ............................................................. 6 1.3. Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thƣơng mại .....7 1.3.1. Sự cần thiết khách quan của việc đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL ...7 1.3.2. Các nhân tố để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ................................ 8 1.3.2.1. Cơ sở pháp lý ........................................................................................8 1.3.2.2. Năng lực tài chính .................................................................................8 1.3.2.3. Tính đa dạng của sản phẩm ..................................................................9 1.3.2.4. Kênh phân phối .....................................................................................9 1.3.2.5. Hạ tầng công nghệ thông tin ............................................................... 10 1.3.2.6. Chính sách khách hàng .......................................................................11 1.3.2.7. Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực ...............12
1.3.2.8. Sự liên kết giữa các ngân hàng bán lẻ ................................................12 1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ....................13 1.3.3.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng............................................................. 13 1.3.3.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính ................................................................ 14 1.4. Kinh nghiệm ngân hàng các nƣớc về phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ và bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam .........16 1.4.1. Kinh nghiệm ngân hàng các nước ............................................................. 16 1.4.1.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng BNPParibas – Pháp .............................. 16 1.4.1.2. Kinh nghiệm của ngân hàng National Bank – Hoa Kỳ ......................17 1.4.1.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng Standard – Singapore ........................... 19 1.4.1.4. Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB) ...........20 1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam ...............21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .......................................................................................... 23 CHƢƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) ......................................................................................................................................24 2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) .24 2.1.1. Sơ lược giới thiệu về BIDV ......................................................................24 2.1.2. Bộ máy và tổ chức .....................................................................................25 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV từ năm 2007 đến 2011 ........26 2.3. Thực trạng hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại BIDV......................................30 2.3.1. Đánh giá môi trường hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ .................30 2.3.2. Đánh giá hoạt động của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường .................31 2.3.3. Thực trạng hoạt động các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV thời gian qua ........................................................................................................32 2.3.3.1. Về hoạt động huy động vốn ................................................................ 32 2.3.3.2. Về hoạt động tín dụng bán lẻ .............................................................. 34 2.3.3.3. Sản phẩm dịch vụ thẻ .........................................................................36 2.3.3.4. Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác ........................................................... 40 2.4. Mạng lƣới giao dịch Ngân hàng bán lẻ .........................................................47
2.5. Điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động NHBL tại BIDV ........................48 2.5.1. Điểm mạnh .................................................................................................48 2.5.2. Điểm yếu cũng chính là những tồn tại .......................................................49 2.5.2.1. Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ trên tổng thu nhập còn rất thấp .........................................................................................................................49 2.5.2.2. Sản phẩm dịch vụ của BIDV còn đơn điệu, chưa đa dạng .................50 2.5.2.3. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL còn hạn chế, tiện ích chưa cao .........................................................................................................................51 2.6. Nguyên nhân của những tồn tại trong phát triển hoạt động NHBL tại BIDV .......................................................................................................................54 2.6.1. Nguyên nhân chủ quan .............................................................................54 2.6.1.1. Định hướng khách hàng chưa thật sự hợp lý ......................................55 2.6.1.2. Trình độ cán bộ còn nhiều bất cập ......................................................56 2.6.1.3. Marketing và truyền thông..................................................................57 2.6.1.4. Cơ cấu tổ chức cồng kềnh, chưa vận hành thống nhất và đồng bộ ....58 2.6.2. Nguyên nhân khách quan...........................................................................59 2.6.2.1. Cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu một ngân hàng hiện đại, tạo độ tin cậy đối với khách hàng ...............................................................................59 2.6.2.2.Trình độ phát triển nền kinh tế và thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán .........................................................................................................59 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .......................................................................................... 60 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV....................................................................................................61 3.1. Chiến lƣợc, định hƣớng phát triển của Ngân Hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam trong giai đoạn sắp tới. ............................................................... 61 3.1.1. Chiến lược phát triển đến năm 2015 .......................................................... 61 3.1.1.1. Mục tiêu chung ...................................................................................61 3.1.1.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................64 3.2. Nhóm các giải pháp đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL tại BIDV .....65 3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển NHBL .....................................................65
3.2.2. Nâng cao chất lượng Quản trị điều hành trong hoạt động .........................66 3.2.3. Nghiên cứu và phát triển sản phẩm NHBL ...............................................67 Nghiên cứu phát triển các sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả năng mang lại hiệu quả tài chính cao, an toàn. Xây dựng các gói sản phẩm, bán chéo, bán kèm với sản phẩm NHBL hướng đến việc gia tăng các sản phẩm dịch vụ tài chính cao cấp: tư vấn tài chính, các sản phẩm về đầu tư sinh lời. .......................................67 3.2.4. Giải quyết vấn đề xung đột lợi ích cục bộ .................................................68 3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động bán lẻ dịch vụ .......................................................... 69 3.2.6. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối .................72 3.2.7. Phát triển vững chắc nền khách hàng của hoạt động bán lẻ .....................73 3.2.8. Phát triển nguồn nhân lực ..........................................................................74 3.2.9. Cơ chế khuyến khích hoạt động dịch vụ bán lẻ .........................................76 3.2.10. Đẩy mạnh các hoạt động marketing và truyền thông .............................. 77 3.2.11. Sắp xếp lại bộ máy tổ chức theo cơ chế tinh giản, hiệu quả....................78 3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nƣớc và các cơ quan ban ngành ................79 3.3.1. Tiếp tục đổi mới lĩnh vực thanh toán, mở rộng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ............................................................................................ 79 3.3.2. Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng minh bạch, thống nhất và đồng bộ ................................................................................79 3.3.3. Đầu tư, phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin ................................ 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .......................................................................................... 81 KẾT LUẬN ...................................................................................................................1 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1 Phụ lục 2 Phụ lục 3 Phụ lục 4
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1. ACB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu 2. ANZ: Ngân hàng ANZ 3. ATM: Máy rút tiền tự động 4. BIC: Công ty Bảo hiểm Ngân Hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 5. BIDV: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 6. BSMS: Dịch vụ gửi - nhận tin nhắn ngân hàng BIDV trên nền tảng công nghệ điện thoại di động 7. HSBC: Ngân hàng HSBC 8. NHBL Ngân hàng bán lẻ 9. NHĐT Ngân hàng điện tử 10. NHNN: Ngân hàng Nhà nước 11. NHTM: Ngân hàng thương mại 12. POS: Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sale) 13. SWIFT: Hệ thống Liên lạc tài chính điện tử liên ngân hàng toàn cầu. 14. TCTD: Tổ chức tín dụng 15. TMCP: Thương mại cổ phần 16. TTHĐ: Thanh toán hóa đơn 17. USD: Đôla Mỹ 18. VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương 19. VND: Việt nam đồng 20. WB: Ngân Hàng Thế Giới 21. WU: Western Union- Dịch vụ chuyển tiền nhanh trên toàn thế giới.
DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản của BIDV giai đoạn năm 2007 – 2011 Biểu đồ 2.2 Vốn chủ sở hữu của BIDV giai đoạn 2007 – 2011 Biểu đồ 2.3 Dư nợ cho vay của BIDV giai đoạn 2007 – 2011 Biểu đồ 2.4 Thu dịch vụ ròng của BIDV giai đoạn 2007 -2011 Biểu đồ 2.5 Lợi nhuận trước thuế của BIDV giai đoạn 2007 -2011 Biểu đồ 2.6 Tỷ trọng HĐVDC/Tổng HĐV của BIDV giai đoạn 2009 – 2012 Biểu đồ 2.7 Tình hình huy động vốn dân cư của một số NHTM Biểu đồ 2.8 Tỷ trọng dư nợ BL/Tổng dư nợ của BIDV Biểu đồ 2.9 Quy mô tín dụng bán lẻ của một số NHTM Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV giao đoạn 2007 - 2011 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn dân cư của BIDV giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV giai đoạn 2009-2012 Bảng 2.4: Thẻ tín dụng quốc tế BIDV so với các NHTM Bảng 2.5: Kết quả thu Hoa hồng bảo hiểm của BIDV giai đoạn 2009-2012 Bảng 2.6: Kết quả dịch vụ IBMB lũy kế tháng 6-2012 Bảng 2.7: Mạng lưới hệ thống của BIDV giai đoạn 2009-2012 Bảng 2.8: Tỷ trọng thu từ hoạt động NHBL trên tổng thu Bảng 2.9: Sản phẩm dịch vụ của BIDV so với một số đối thủ cạnh tranh Bảng 2.10: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ của BIDV giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 2.11: Thẻ ghi nợ nội địa của BIDV so với các NHTM Bảng 2.12: Kết quả thu ròng dịch vụ bán lẻ của BIDV giai đoạn 2009-2012 Bảng 2.13: Thu dịch vụ bán lẻ theo các dòng sản phẩm giai đoạn 2009-2012 Bảng 2.14: Kết quả thu dịch vụ BSMS của BIDV Bảng 2.15: Kết quả thu dịch vụ Kiều hối của BIDV
LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Hiện nước ta có hơn 87 triệu người dân và mức thu nhập ngày càng tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng vẫn còn hạn chế. Theo thống kê thì bình quân cả nước mới chỉ có khoảng hơn 50% dân số có tài khoản trong ngân hàng. Với việc sử dụng thẻ tín dụng, thì 40% người tiêu dùng Việt Nam trong khảo sát sử dụng để thanh toán khi đi ăn, đi mua sắm và giải trí, trong khi đa số 97% vẫn dùng tiền mặt cho các giao dịch thông thường. Cuộc khảo sát trực tuyến toàn cầu này của Nielsen theo dõi ý kiến của hơn 7.000 người tiêu dùng trực truyến về chiến lược đầu tư và các thói quen tài chính. Khảo sát cho thấy 79% người tiêu dùng đều tự ra quyết định đầu tư và xử lý các vấn đề tài chính cá nhân mà không cần tham vấn chuyên viên tài chính. Với kết quả khảo sát như trên có thể nhận thấy tiềm năng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam là rất lớn. Các Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam đều hướng tới phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Nhu cầu của xã hội về dịch vụ và các tiện ích ngày càng gia tăng và luôn đổi mới. Hiện nay, khối Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam đều xác định mục tiêu hoạt động tới năm 2015 là trở thành ngân hàng bán lẻ, hướng tới khách hàng cá nhân. Các Ngân hàng Thương mại cổ phần có vốn nhà nước cũng đã xác định thị trường bán lẻ trong kế hoạch cơ cấu. Sau năm 2015, thị trường bán lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà các ngân hàng nước ngoài sẽ khai thác mạnh sau khi đã đặt chân vững chắc vào thị trường Việt Nam. Từng hệ thống Ngân hàng Thương mại xác định chiến lược thực hiện Ngân hàng Bán lẻ dựa vào: Phát triển kênh phân phối; Phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới dựa trên công nghệ; Phát triển thị trường, đặc biệt là phát triển thị trường xuyên quốc gia. Tạo sự khác biệt trong hoạt động Ngân hàng Bán lẻ, các Ngân hàng Thương mại cổ phần có chiến lược tương đối rõ ràng về phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại các đô thị lớn trên nền tảng công nghệ cao, cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói cho khách hàng. Như vậy, ở tầm chiến lược, nhận thức về hoạt động Ngân hàng bán lẻ đã hình thành mà
hầu hết các ngân hàng trong nước đều đi theo để phục vụ cho đối tượng hơn 87 triệu người dân. Để thực hiện được chiến lược phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng cần phải giải quyết các giải pháp ảnh hưởng liên quan. Thế còn BIDV thì sao? Cho đến nay, BIDV vẫn trong giai đoạn phát triển và triển khai các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ truyền thống và không là thế mạnh của BIDV trong mấy chục năm qua. Bài học kinh nghiệm từ một số tổn thất lớn của chính BIDV thời gian vừa qua, cho thấy hoạt động Ngân hàng bán lẻ đem lại lợi nhuận nhiều hơn bất kỳ một hoạt động nào khác nhưng lại là lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro thấp nhất. Vì vậy, Phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu của các ngân hàng hiện đại trên thế giới nếu muốn hạn chế tổn thất và phát triển bền vững. Xuất phát từ những lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển hoạt động Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam BIDV làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế. 2. Mục tiêu nghiên cứu Luân văn chỉ tập trung nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV. Phân tích thực trạng, những điểm mạnh, điểm yếu cũng như những khó khăn, tồn tại trong việc phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV trong thời gian tới. 3. Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. Thời gian: 2009 – tháng 6/2012 Nội dung: luận văn chỉ xoay quanh nghiên cứu thuần tuý hoạt động Ngân hàng nói chung, hoạt động Ngân hàng bán lẻ của BIDV nói riêng. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp biện chứng duy vật: xuất phát từ thực tế khách quan, các luận chứng và số liệu phản ánh trung thực tình hình phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV. - Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp,…
5. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục biểu đồ, bảng, tài liệu tham khảo, luận văn chia làm 3 chương: Chương 1: Cở sở lý luận về hoạt động Ngân hàng bán lẻ. Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại BIDV. Chương 3: Các giải pháp phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại BIDV. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã cố gắng thu thập số liệu, phân tích, nhận định và đề xuất các giải pháp nhưng chắc chắn không thể tránh được những khiếm khuyết. Tác giả rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô và những người quan tâm.
Trang 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Tổng quan về hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Khái niệm về hoạt động ngân hàng bán lẻ Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là Ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu của hoạt động NHBL là khách hàng cá nhân, nên các sản phẩm dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào sản phẩm huy động vốn, cho vay, tài khoản, dịch vụ thẻ, dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng điện tử,… Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về “Hoạt động Ngân hàng bán lẻ” được công nhận phổ biến như sau: Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động. Thuật ngữ NHBL chính là Retail Banking (tiếng anh) – nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Hoạt động bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: Thị trường; các kênh phân phối; sản phẩm, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, hoạt động NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các hộ kinh doanh thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) thì hoạt động NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm,…
Trang 2 Ngoài ra, hoạt động NHBL còn được hiểu là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho khách hàng cá nhân như tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, chuyển tiền du học, dịch vụ kiều hối, dịch vụ ngân hàng điện tử, cho vay cá nhân tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh, … Từ những nội dung trên Tôi cho rằng có thể khái quát về khái niệm hoạt động NHBL như sau: “Hoạt động Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các hộ kinh doanh, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”. 1.1.2. Đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ * Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ kinh doanh. * Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp. * Hoạt động NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. * Hoạt động NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng. * Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của hoạt động NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung như tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ,… * Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ. * Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém.
Trang 3 * Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng. 1.1.3. Vai trò của hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1. Đối với nền kinh tế Hoạt động NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Bên cạnh đó, thông qua hoạt động NHBL, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân. 1.1.3.2. Đối với ngân hàng Hoạt động NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia. 1.1.3.3. Đối với khách hàng Hoạt động NHBL đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm và hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Thực tế hiện nay, hoạt động NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng thương mại đã bước đầu coi hoạt động cung ứng NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng hoạt động NHBL theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
Trang 4 1.2. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1. Huy động vốn Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM. Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. 1.2.2. Tín dụng Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá,… Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các hộ kinh doanh ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM. Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển.Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng. 1.2.3. Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản…Thẻ thanh toán hiện nay có
Trang 5 rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân.Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. 1.2.4. Dịch vụ bán lẻ Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài. Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM. Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram… 1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử Trong bối cảnh thị trường tài chính – ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó, nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại. Hiện nay, SMS Banking, E-Banking, Mobile Banking, Phone Banking, Internet banking … đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản,
Trang 6 thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi, … Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại. Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển hoạt động NHBL tương lai. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như: * Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất… * Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet… * Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất… * Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua Internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay… * Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như trung tâm dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), tổng đài 247/247 của Ngân hàng Thương mại Á Châu. 1.2.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao gồm thu hộ, chi hộ, chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt… Dịch vụ dành cho khách hàng hộ kinh doanh còn bao gồm dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh, …
Trang 7 1.3. Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thƣơng mại 1.3.1. Sự cần thiết khách quan của việc đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL Thứ nhất, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng mà đặc biệt là hoạt động NHBL ngày càng cao cả về mặt số lượng lẫn chất lượng là một tất yếu và đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM. Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng. Thứ hai, hoạt động NHBL do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như ngày càng đẩy mạnh phát triển và nâng cao chất lượng thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về hoạt động NHBL của khách hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ NHBL tìm đến ngân hàng để giao dịch. Thứ ba, hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường gia tăng. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về hoạt động NHBL cả về mặt số lượng lẫn chất lượng, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có sản phẩm đa dạng, chất lượng dịch vụ tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp dẫn, sản phẩm đơn điệu, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng có chất lượng tốt hơn. Thứ tƣ, xây dựng hệ thống hoạt động NHBL có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường hoạt động NHBL để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ bán lẻ với đầy đủ tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng. Đến năm 2015, các ngân hàng Việt Nam phấn đấu phát triển được một hệ thống hoạt động NHBL ngang tầm với các nước trong khu vực về số lượng, chất lượng và năng lực cạnh tranh. Thứ năm, trong hoạt động của một NHTM hiện đại, lợi nhuận không chỉ tập trung chủ yếu từ sản phẩm tín dụng mà còn được khai thác từ các sản phẩm dịch vụ như:
Trang 8 Thanh toán, dịch vụ thẻ, kinh doanh ngoại tệ, các dịch vụ ngân hàng điện tử…Việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL sẽ thu hút và mở rộng thêm nhiều đối tượng khách hàng mới đến với ngân hàng. Bên cạnh đó, cạnh tranh giữa các ngân hàng làm cho lợi nhuận từ các dịch vụ truyền thống của một ngân hàng ngày càng có nguy cơ giảm đi do phải chia sẻ thị phần với các đối thủ khác, vì vậy việc khai thác các sản phẩm mới là yếu tố sống còn cho các ngân hàng nếu muốn duy trì lợi nhuận và giữ vững thị phần. Không những đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, hoạt động NHBL còn có khả năng đem lại lợi nhuận cao do chi phí thấp. Đây là một thuận lợi lớn cho các NHTM có vốn tự có hạn hẹp như các NHTM Việt Nam. 1.3.2. Các nhân tố để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.3.2.1. Cơ sở pháp lý Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững. Hiện nay, hoạt động NHBL đang phát triển dựa trên công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại; đồng thời, cùng với sự phát triển ngày càng đa dạng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mới. Hệ quả của những điều kiện đó là những rủi ro sẽ xảy đến cho ngân hàng hoặc cho khách hàng nếu luật pháp không kiểm soát hết được những hành vi gian lận có thể xảy ra. Ví dụ như đã xảy ra việc ăn cắp thông tin trên thẻ thanh toán của khách hàng tại một số ngân hàng trên thế giới. Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng. Luật pháp phải có những quy định về thương mại điện tử, chữ ký điện tử, thanh toán không dùng tiền mặt… chính là cơ sở để ngân hàng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngoài ra, các quy định về việc cho phép các NHTM cho vay không có tài sản đảm bảo đã tạo điều kiện để ngân hàng triển khai hàng loạt các sản phẩm về cho vay tiêu dùng. 1.3.2.2. Năng lực tài chính Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngân hàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Bên