Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Hà Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:107

Thêm vào BST

Báo xấu

65
lượt xem 15
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ cung ứng điện trên địa bàn tỉnh Hà Nam nhằm đáp ứng nhu cầu về sử dụng điện an toàn, liên tục cho khách hàng và người dân Hà Nam. Mời các bạn cùng tham khảo để nắm chi tiết nội dung của luận văn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Hà Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI --------------------------------------- TRƯƠNG NGỌC LÂM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÀ NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI --------------------------------------- TRƯƠNG NGỌC LÂM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÀ NAM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 18BM 0410058 Luận văn thạc sĩ kinh tế Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ TÚ HÀ NỘI, NĂM 2020
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi. Các tài liệu được sử dụng trong công trình đều có nguồn gốc rõ ràng. Những đánh giá, nhận định trong công trình đều do cá nhân tôi nghiên cứu và thực hiện. Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Trương Ngọc Lâm
ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ phía Nhà trường và các cơ quan quản lý thực tế. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu cùng toàn thể Thầy, Cô giáo Trường Đại học Thương mại đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong suốt hai năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới TS. Nguyễn Thị Tú đã tận tâm hướng dẫn tôi hoàn thành công trình. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Công ty Điện lực Hà Nam và các cơ quan liên quan đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình thực tập, cung cấp số liệu để tôi hoàn thành luận văn. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè, đồng nghiệp những người đã luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ, cổ vũ và động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Trương Ngọc Lâm
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC BẢNG, HÌNH ................................................................................... vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................... vii PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ...................................................................1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài .......................................2 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ......................................................6 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................6 5. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................7 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ............................................................9 7. Kết cấu của luận văn .............................................................................................9 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN ................................................... 10 1.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ cung cấp điện ............................................10 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ cung cấp điện ...............................................10 1.1.2. Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ cung cấp điện .............................14 1.1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện ...............................................17 1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện.....................................................20 1.2.1. Quan niệm về quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện ...........................20 1.2.2. Mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện ...................................23 1.2.3. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện ” ..............................23 1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện.......31 1.3. Kinh nghiệm về quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện của một số địa phương và bài học kinh nghiệm đối với tỉnh Hà Nam .........................................34 1.3.1. Kinh nghiệm của Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng ........................34 1.3.2. Kinh nghiệm của Công ty Điện lực Lạng Sơn ............................................37 1.3.3. Bài học kinh nghiệm đối với Công ty Điện lực Hà Nam ............................39
iv CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÀ NAM .................................................... 40 2.1. Khái quát về Công ty Điện lực Hà Nam và tình hình kinh doanh dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Hà Nam ..............................................................40 2.1.1. Khái quát về Công ty Điện lực Hà Nam và các Điện lực trực thuộc .........40 2.1.2. Hoạt động kinh doanh dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Hà Nam ........ 44 2.2. Thực trạng nội dung quản lý chất lượng dịch vụ dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Hà Nam .......................................................................................53 2.2.1. Thực trạng lập kế hoạch chất lượng dịch vụ cung cấp điện.......................53 2.2.2. Thực trạng tổ chức triển khai kế hoạch chất lượng dịch vụ cung cấp điện.......... 58 2.2.3. Thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ cung cấp điện ............................60 2.2.4. Thực trạng các hoạt động đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện........................................................................................................................68 2.3. Đánh giá chung về công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Hà Nam ...............................................................................................70 2.3.1. Những ưu điểm và nguyên nhân .................................................................70 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân..................................................................71 CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÀ NAM ........................................................................ 75 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ cung cấp điện tại tỉnh Hà Nam ..................75 3.2. Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Hà Nam ...............................................................................................76 3.2.1. Xây dựng hành lang pháp lý để quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện ....76 3.2.2. Nâng cao năng lực quản lý và phục vụ của cán bộ ngành điện .................77 3.2.3. Nâng cao độ tin cậy và chất lượng dịch vụ cung cấp điện .........................78 3.2.4. Thực hiện tốt công tác dịch vụ khách hàng ................................................79 3.2.5. Ứng dụng tốt công nghệ thông tin vào công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện ........................................................................................................80
v 3.2.6. Xây dựng Trung tâm giao dịch khách hàng theo tiêu chuẩn ......................81 3.3. Một số kiến nghị ...............................................................................................82 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ .............................................................................82 3.3.2. Kiến nghị Tổng Công ty Điện lực miền Bắc ...............................................83 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 1.1. So sánh sự khác nhau giữa sản phẩm vật chất và dịch vụ .....................14 Bảng 2.1. Thống kê kết quả sản xuất kinh doanh tại Công ty Điện lực Hà Nam năm 2017 – 2019 ...................................................................................46 Bảng 2.2. Kết quả giảm thiểu vi phạm khoảng cách pha - đất năm 2019 của Công ty Điện lực Hà Nam ...............................................................................50 Bảng 2.3. Kết quả đánh giá thực trạng công tác lập kế hoạch về chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Hà Nam” ........................................53 Bảng 2.4: Kết quả đánh giá thực trạng tổ chức triển khai kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Hà Nam” ......................58 Bảng 2.5: Kết quả đánh giá thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Hà Nam” .....................................................................60 Bảng 2.6. Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval Scale) .....................................................................................................62 Bảng 2.7. Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dich vụ cấp điện ..............63 Bảng 2.8. Chỉ tiêu về độ tin cậy cung cấp điện tại Công ty điện lực Hà Nam ......65 Bảng 2.9: Kết quả đánh giá thực trạng các hoạt động đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Hà Nam ........................68 HÌNH Hình 1.1. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ................................................................12 Hình 1.2. Mô hình đo lường chất lượng SERVQUAL..........................................17 Hình 1.3. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện .............................24 Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của Công ty Điện lực Hà Nam .......................................43 Hình 2.2. Biểu đồ doanh thu tiền điện năm 2017 – 2019 của PCHN ...................45
vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ đầy đủ tiếng Anh Chữ đầy đủ tiếng Việt CLDV Chất lượng dịch vụ CNH-HĐH Công nghiệp hóa, hiện đại hóa CNTT Công nghệ thông tin CSCL Chính sách chất lượng EVN VietNam Electricity Tập đoàn Điện lực Việt Nam VietNam Electricity - Northern EVN-NPC Tổng công ty Điện lực miền Bắc Power Corporation GDV Giao dịch viên HĐND Hội đồng nhân dân KH Khách hàng Momentary Average Interruption Tần suất mất điện thoáng qua MAIFI Frequency index bình quân NSLĐ/LĐ Năng suất lao động/lao động PCHN Ha Nam Power Corporation Điện lực Hà Nam System Average Interruption Tổng thời gian mất điện khách SAIDI Duration Index hàng bình quân System Average Interruption Tần suất mất điện kéo dài bình SAIFI Frequency Index quân SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn SXKD Sản xuất kinh doanh TTCSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng UBND Ủy ban nhân dân
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh nền kinh tế xã hội phát triển như hiện nay, dịch vụ cung cấp điện ngày càng phát triển mạnh mẽ để phục vụ nhu cầu đời sống cho người dân, cho các doanh nghiệp và các chủ thể khác trong xã hội. Điện càng ngày càng có vai trò quan trọng trong cuộc sống của người dân. Tuy nhiên, với sự tiên tiến phát triển của xã hội, dân trí được nâng cao thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ cung cấp điện ngày càng được nâng lên, đòi hỏi các doanh nghiệp cung cấp điện phải làm sao để cung cấp được một dịch vụ điện tốt, đảm bảo an toàn cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng cần được quan tâm. Và để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện thì cần có sự quản lý tốt, sát sao, chặt chẽ từ phía các nhà lãnh đạo. Những năm gần đây, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) nỗ lực xây dựng hình ảnh người thợ điện thân thiện với khách hàng, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng theo phương châm “đảm bảo cung cấp điện an toàn, liên tục với chất lượng tốt nhất tới người tiêu dùng và thân thiện, cởi mở với khách hàng”. EVN đã thực hiện một loại các giải pháp cụ thể: (i) Ban hành các chỉ tiêu DVKH được định lượng cụ thể, theo tiêu chuẩn dịch vụ chung của quốc tế; (ii) Công tác DVKH hoạt động được thưc hiện theo phương châm “3 dễ” đó là dễ tiếp cận - dễ tham gia - dễ giám sát (iii) Đa dạng hóa các kênh và hình thức cung cấp dịch vụ để giúp khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ của ngành điện mọi lúc mọi nơi; (iv) Thực hiện việc cung cấp điện với các chỉ tiêu về độ tin cậy cung cấp điện ngày càng tốt hơn; (v) Hàng năm, các Công ty điện lực thực hiện việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua các tổ chức đánh giá độc lập và điểm đánh giá mức độ hài lòng của dịch vụ khách hàng năm sau cao hơn năm trước và đạt mức điểm khách hàng hài lòng; (vi) Thực hiện đơn giản hóa thủ tục và giảm thời gian giải quyết để cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng theo chỉ đạo của Chính phủ nhằm cải thiện môi trường kinh doanh của Việt Nam. Hà Nam là một tỉnh nằm ở Tây Nam châu thổ sông Hồng, là cửa ngõ của thủ đô Hà Nội. Trong những năm gần đây, những khu công nghiệp, các nhà máy sản
2 xuất lớn đã dần hình thành làm cho đời sống nhân dân được nâng cao đáng kể, cơ sở hạ tầng của các khu đô thị mới được đầu tư ngày càng nhiều. Bên cạnh đó, cũng hình thành các làng nghề, tính chuyên môn hoá ngày càng cao. Cùng với sự phát triển không ngừng của xã hội, các phụ tải điện ở cả nông thôn và thành thị cũng phát triển nhanh chóng kể cả về số lượng và sản lượng điện năng đòi hỏi cung cấp điện ổn định, an toàn, đảm bảo chất lượng điện năng. Qua nhiều nỗ lực, hiện nay Điện lực tỉnh Hà Nam chất lượng dịch vụ cung cấp điện đã được cải thiện nhưng vẫn còn một số tồn tại hạn chế như cắt điện không báo trước, công tác giải quyết sự cố chậm thời gian kéo dài... Một trong những nguyên nhân dẫn đến điều này là do thời gian qua, công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại tỉnh Hà Nam đã được cải thiện nhưng vẫn còn lỏng lẻo, chưa sát sao. Trong công tác lập kế hoạch chất lượng dịch vụ cấp điện của Công ty còn chưa chi tiết, cụ thể. Quá trình triển khai kế hoạch chất lượng dịch vụ cấp điện còn chưa sâu sát, chưa huy động đủ các nguồn lực nâng cao chất lượng dịch vụ cấp điện,.... Xuất phát từ thực tiễn này, đòi hỏi cần có những biện pháp quản lý chặt chẽ hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Hà Nam thời gian tới. Xuất phát từ những yêu cầu cấp thiết đó, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Hà Nam” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Trong thời gian qua, vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện đã được quan tâm và nghiên cứu khá nhiều ở trong và ngoài nước dưới nhiều góc độ và phạm vi khác nhau, tiêu biểu là một số các công trình nghiên cứu sau: * Những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp điện Ngô Thế Tuyển, Ninh Xuân Trung, Ngô Thị Thuận (2017), “Đánh giá sự hài lòng của hộ gia đình về chất lượng cung cấp điện trên địa bàn Thành phố Hưng Yên”, Học viện Nông nghiệp, Tạp chí Nghiên cứu khoa học. Nghiên cứu d0mnày nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện; Xác định
3 và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các hộ gia đình sống ở thành phố Hưng Yên đối với các dịch vụ của Công ty Điện lực Hưng Yên. Nghiên cứu đã khảo sát 110 hộ sử dụng điện theo 27 tiêu chí thuộc 6 nhóm thể hiện chất lượng dịch vụ: thái độ phục vụ, giá điện, tiếp thu ý kiến, cung cấp thông tin,thanh toán tiền điện và thời gian cung cấp điện. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) với thang đo Likert, hệ số Cronbach’s alpha và mô hình hồi quy được sử dụng để xác định, lựa chọn và phân tích mức độ hài lòng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của công ty Điện lực HưngYên. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của các hộ gia đình tại thành phố Hưng Yên về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của công ty Điện lực Hưng Yên ở mức trung bình. Trong 6 nhóm yếu tố thì 4 nhóm yếu tố: thời gian cung cấp điện, tiếp thu ý kiến, thái độ phục vụ và cung cấp thông tin cho hộ gia đình có ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng. Nguyễn Hà Anh (2017), “Phân tích và đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty điện lực Bắc Giang”, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội. Tác giả đã nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng cung cấp điện năng. Đồng thời, tác giả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng tại Công ty điện lực Bắc Giang. Trên cơ sở này, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng tại Công ty. * Những nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ cung cấp điện Đoàn Văn Huy (2015), “Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Hà Nội”, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học quốc gia Hà Nội. Đề tài tập trung nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ điện cho khách hàng sử dụng cho mục đích sinh hoạt mà Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội cung cấp, bao gồm: sản phẩm và các dịch vụ liên quan đến hoạt động quản lý cung cấp điện, kinh doanh điện, chất lượng dịch vụ bán, cung cấp điện cho người dân và các dịch vụ đi kèm. Các hoạt động kinh doanh điện có ảnh hưởng đến chất lượng công tác bán điện cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến công tác dịch vụ khách hàng tại địa bàn TP Hà
4 Nội. Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên các khía cạnh về đặc điểm nguồn và lưới điện; Quản lý khách hàng; Tình hình cung ứng điện; Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện; Nội dung dịch vụ điện cho khách hàng. Trên cơ sở này, tác giả kiến nghị các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện cung cấp cho khách hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội. Nguyễn Duy Hiền (2018), “Quản lý chất lượng dịch vụ điện tại Tổng công ty Điện Lực tỉnh Bắc Giang”, luận văn thạc sỹ, Trường Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông. Trên cơ sở lý luận cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện, cùng với việc phân tích, đề tài xác định được các tồn tại, điểm yếu, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện trên địa bàn. Lê Thị Tuyết Mai (2018), “Quản lý chất lượng dịch vụ cung ứng điện tại Quảng Nam”, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Đà Nẵng. Đề tài nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tổng thể từ nhận thức của khách hàng về dịch vụ điện trên địa bàn Quảng Nam. Đồng thời, tác giả cũng xác định yếu tố kết quả của chất lượng dịch vụ đó là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng điện của EVN. Xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện tại EVN Quảng Nam. Đề xuất một số giải pháp để nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ nhằm nâng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nguyễn Thế Hùng (2019), “Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Điện Biên”, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại. Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Đồng thời, tác giả đã phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Điện Biên, tìm ra những thành tựu đã đạt được cũng như các hạn chế còn mắc phải, đồng thời xác định nguyên nhân của thực trạng đó. Cuối cùng tác giả đề xuất một số giải pháp cơ bản và những kiến nghị nhằm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Điện Biên. Các giải pháp bao gồm: Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ ngành điện; Ban hành sổ tay hướng dẫn quy trình, kỹ năng giao dịch cụ thể cho nhân viên; Tăng cường các biện
5 pháp giảm thiểu tổn thất điện năng; Tiếp tục hoàn thiện công tác quản lý đảm bảo an toàn điện; Tăng cường quản lý khách hàng; Hoàn thiện công tác tư vấn và giải quyết khiếu nại; Tăng cường công tác giám sát cán bộ nhân viên trong quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Điện Biên. * Những nghiên cứu về Công ty điện lực Hà Nam Vũ Hoàng Lâm (2015), “Quản lý hoạt động kinh doanh điện tại Công ty Điện lực Hà Nam”, luận văn thạc sỹ quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn đã tìm hiểu và hệ thống hóa các vấn đề cơ sở lý luận về quản lý hoạt động kinh doanh điện. Đây sẽ là nguồn tài liệu tham khảo cho các tác giả sau này khi nghiên cứu về đề tài tương tự. Bên cạnh đó, luận văn đã phân tích và đánh giá thực trạng quản lý hoạt động kinh doanh điện tại Công ty Điện lực Hà Nam giai đoạn 2010 – 2014, dựa vào những đánh giá và phân tích về thực trạng, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả quản lý hoạt động kinh doanh điện tại Công ty Điện lực Hà Nam trong giai đoạn tới, cụ thể là đến năm 2020. Điều này có ý nghĩa thực tiễn đối với Công ty Điện lực Hà Nam, đặc biệt là trong giai đoạn mà công tác quản lý hoạt động kinh doanh điện tại Công ty còn nhiều tồn tại, hạn chế cần khắc phục để hoàn thiện công tác, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong những tiếp theo. Kim Văn Tuyên (2015), “Quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản tại Công ty Điện lực tỉnh Hà Nam”, luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn đã hệ thống hóa một số vấn đề về lý luận cơ bản về quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản. Đồng thời, phân tích và đánh giá thực trạng quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản tại Công ty Điện lực Hà Nam giai đoạn 2010 – 2014. Để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản tại Công ty Điện lực Hà Nam trong giai đoạn tới. Như vậy, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp điện có khá nhiều nhưng chủ yếu các tác giả nghiên cứu dưới góc độ đánh giá chất lượng hoặc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện. Trong khi đó, các nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện không nhiều. Chủ yếu các
6 nghiên cứu đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên góc độ các cấu thành của công tác quản lý, rất ít nghiên cứu đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện dưới góc độ chu trình quản lý. Cho đến nay cũng có một số nghiên cứu tại Công ty Điện lực Hà Nam, tuy nhiên chưa nghiên cứu nào về công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Chính vì thế việc nghiên cứu đề tài này khoogn trùng với những nghiên cứu trước đó. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài * Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ cung ứng điện trên địa bàn tỉnh Hà Nam nhằm đáp ứng nhu cầu về sử dụng điện an toàn, liên tục cho khách hàng và người dân Hà Nam. * Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: - Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện. - Phân tích và đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Hà Nam, tìm ra những thành tựu đã đạt được cũng như các hạn chế còn mắc phải, đồng thời xác định nguyên nhân của thực trạng đó. - Đề xuất một số giải pháp cơ bản và những kiến nghị nhằm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Hà Nam. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Hà Nam theo các nội dung của chu trình quản lý. * Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện (bao gồm dịch vụ bán, cung cấp điện cho người dân và các dịch vụ đi kèm) của Công ty Điện lực Hà Nam trên địa bàn tỉnh Hà Nam.
7 - Về không gian: Nghiên cứu thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Hà Nam. - Về thời gian: Nghiên cứu dựa trên số liệu thu thập giai đoạn 2017 – 2019, các giải pháp đề xuất cho năm 2020 và định hướng đến năm 2025. 5. Phương pháp nghiên cứu * Phương pháp thu thập dữ liệu - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp được tác giả thu thập bằng phương pháp thống kê, tổng hợp dữ liệu, sau đó tiến hành phân tích, so sánh để xử lý dữ liệu. Ở chương 1, trên cơ sở tập hợp các tài liệu có liên quan, phân tích các vấn đề nội dung liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện để xây dựng một khung khổ lý thuyết cho vấn đề nghiên cứu. Những công trình nghiên cứu được xuất bản thành sách; những đề tài khoa học; những bài báo giấy cũng như báo mạng liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu của luận văn là những dữ liệu hữu ích giúp tác giả nắm bắt được tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước cũng như có cái nhìn đa chiều để lựa chọn hướng nghiên cứu phù hợp Ở chương 2, tác giả sử dụng phương pháp này nhằm tập hợp các số liệu, thông tin tự nhiên, kinh tế - xã hội của tỉnh Hà Nam. Đó là kết quả của những cuộc điều tra của Công ty Điện lực Hà Nam được lấy qua công tác thu thập thông tin từ khách hàng và các báo cáo của Công ty Điện lực Hà Nam, Tạp chí Điện lực, trang thông tin của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, báo cáo thường niên, báo cáo tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh; Bộ phận giao dịch khách hàng; Phòng tiếp nhận và giải đáp thông tin khách hàng, kết quả tham khảo thông tin khách hàng của Công ty Điện lực Hà Nam sau đó tập trung nghiên cứu phân tích, thống kê, tổng hợp và đề ra các giải pháp về công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Hà Nam. - Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Để có dữ liệu cho phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bản tỉnh Hà Nam, tác giả tiến hành điều tra các nhà quản lý của Điện
8 lực Hà Nam, cán bộ quản lý của các điện lực chi nhánh trực thuộc, cán bộ công nhân viên thực hiện quy trình cung ứng dịch vụ điện cho khách hàng của Công ty điện lực Hà Nam trên địa bàn thành phố Hà Nam. Số lượng cán bộ, nhân viên được điều tra là 120 người. Phương pháp chọn mẫu khảo sát theo phương pháp ngẫu nhiên. Nội dung khảo sát nhằm đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Thời gian điều tra: phiếu được phát trong vòng 1 tháng từ 01/3/2020 đến 31/3/2020. Việc phát và thu phiếu được tiến hành qua hình thức: phát trực tiếp và gửi qua email. Ngoài ra, tác giả còn điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Hà Nam. Phiếu điều tra được phát cho 200 khách gồm những khách hàng dịch vụ cung cấp điện trên địa bản tỉnh Hà Nam. Nội dung phiếu điều tra khách đề cập đến các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách. Tác giả sử dụng thang đo Likert là thang đo được sử dụng một cách phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng. Thang đo Likert được phát triển và giới thiệu bởi Rennis Likert vào năm 1932. Thang đo này được ứng dụng rộng rãi trong thống kê kinh tế. Theo đó mỗi câu hỏi có 5 phương án trả lời, các đối tượng được khảo sát sẽ lựa chọn ô điểm đánh giá tương ứng. Sau thu phiếu điều tra, tiến hành tổng hợp phiếu điều tra, tiến hành tổng hợp ý kiến đánh giá theo từng chỉ tiêu, tiến hành cho điểm và sử dụng phần mềm Excel để tính điểm trung bình các nội dung quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện và các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Hà Nam. (chương 2 của đề tài). * Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mô tả dữ liệu liên quan đến thông tin chung của mẫu khảo sát từ nghiên cứ định lượng, như độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp của đối tượng điều tra. Các công cụ được sử dụng chủ yếu trong phương pháp này là bảng số liệu, biểu đồ.
9 Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thông tin dữ liệu liên quan đến cơ cấu lao động, kết quả hoạt động kinh doanh,… của Công ty Điện lực Hà Nam cần thiết cho quá trình nghiên cứu đề tài. Phương pháp so sánh: được tiến hành để đối chiếu thông tin nhằm so sánh theo chuỗi thời gian hoặc các nhóm tiêu thức liên quan đến nghiên cứu này. Phương pháp này được sử dụng trong nghiên cứu định tính và cả nghiên cứu định lượng. Phương pháp phân tích: Thống kê các dữ liệu thu thập được và tiến hành phân tích để lựa chọn những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu, tổng hợp lại theo các nội dung và phân tích các nội dung đó để đưa ra các kết luận của đề tài. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Về mặt lý luận: Đề tài phân tích và làm sáng tỏ cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại một địa phương cấp tỉnh. Về mặt thực tiễn: Trên cơ sở lý luận tổng quan và nghiên cứu thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Hà Nam, tác giả đề xuất giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Hà Nam, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện, nâng cao mức độ hài lòng cho khách hàng và hiệu quả kinh doanh của ngành điện trên địa bàn tỉnh Hà Nam trong thời gian tới. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục liên quan, luận văn được trình bày trong 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Hà Nam. Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn tỉnh Hà Nam.
10 CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN 1.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ cung cấp điện 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ cung cấp điện 1.1.1.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ cung cấp điện  Khái niệm dịch vụ cung cấp điện Dịch vụ là một khái niệm rộng trong kinh doanh và đã có từ lâu, dịch vụ giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế - xã hội. Kinh tế ngày càng phát triển, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng nhất định. Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ ở những khía cạnh khác nhau. Theo Jame A. Fitzsimmons và Mona J. Fitzsimmons (1994), dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng (khách hàng đóng vai trò là người cùng làm ra dịch vụ). Theo Valarie A. Zeithaml và Mary Jo Bitner (2000) thì cho rằng dịch vụ là một hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động của nền kinh tế mà đầu ra của nó không là sản phẩm có hình thù nhất định, tiêu dùng ngay khi sản xuất, mang tính vô hình và cung cấp các giá trị gia tăng. (James Brian Quin, Joran J. Bruch & Penny Cushman Paquette, Scientific American, vol. 257, no.2, December, 1987, p.50). Còn theo định nghĩa của tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) trong Giáo trình giảng dạy môn Quản lý chất lượng thì “Dịch vụ bao gồm các dịch vụ hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc với nhau. Mục đích của việc tiếp xúc này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
11 Theo Lưu Văn Nghiêm (2004), “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”. Từ những quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, người ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được. Có thể thấy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Cung cấp sản phẩm điện năng được xem là ngành dịch vụ. Sản phẩm của ngành Điện chủ yếu là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật thể, không lưu kho lưu bãi, không chuyển quyền sở hữu khi sử dụng. Do vậy, việc cung cấp điện năng cũng mang những đặc tính chung của dịch vụ. Vì thế, trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ chúng ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ cung cấp điện như sau: “Dịch vụ cung cấp điện là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những doanh nghiệp cung ứng điện với khách hàng thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng điện”.  Phân loại các dịch vụ cung cấp điện - Theo đối tượng phục vụ: khách hàng chưa có điện có nhu cầu sử dụng cần lắp đặt nguồn điện mới hoặc các khách hàng cần tách hộ sử dụng điện chung và thay đổi công suất sử dụng điện theo nhu cầu thực tế. - Theo mục đích sử dụng điện: gồm việc sử dụng điện cho sinh hoạt gia đình, cho sản xuất kinh doanh, cho dịch vụ, thương mại, cho các đơn vị hành chính sự nghiệp, bệnh viện, trường học, cho chiếu sáng công cộng, cho nông lâm ngư nghiệp.