Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát trên địa bàn tỉnh Bắc Giang

Chia sẻ: Chu Tịnh Y | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:113

Thêm vào BST

Báo xấu

32
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát trên địa bàn tỉnh Bắc Giang" nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại địa phương, từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát trên địa bàn tỉnh Bắc Giang trong thời gian tới. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát trên địa bàn tỉnh Bắc Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ------------------------- HOÀNG THỊ THÚY NGÂN QUẢN LÝ CUNG ỨNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ------------------------- HOÀNG THỊ THÚY NGÂN QUẢN LÝ CUNG ỨNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC GIANG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ : 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THU QUỲNH HÀ NỘI, NĂM 2021
i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đã thực hiện việc kiểm tra mức độ tương đồng nội dung luận văn qua phần mềm Turnitin một cách trung thực và đạt kết quả mức độ tương đồng 15% toàn bộ nội dung luận văn. Bản luận văn kiểm tra qua phần mềm là bản cứng luận văn đã nộp để bảo vệ trước hội đồng. Nếu sai tôi xin chịu các hình thức kỉ luật theo quy định hiện hành của Trường. Tác giả Hoàng Thị Thúy Ngân
ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành Luận văn này, bản thân tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ của các tập thể và cá nhân. Nhân dịp này tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến mọi người: Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, phòng Quản lý đào tạo và sau đại học cùng các thầy, cô giáo trong trường Đại học Thương Mại đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin được bảy tỏ lòng biết ơn sâu sắc TS Nguyễn Thu Quỳnh người đã định hướng cho tôi đề tài nghiên cứu và tận tình giúp đỡ, hướng dẫn trực tiếp chỉ ra những ý kiến quý báu và giúp tôi trong quá trình thực hiện Luận văn. Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Hoàng Thị Thúy Ngân
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN....................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................... ii MỤC LỤC ............................................................................................... iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................... vi DANH MỤC BẢNG BIỂU...................................................................... vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ.......................................................................... viii PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................ 1 2. Tổng quan nghiên cứu của đề tài .......................................................... 2 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................ 5 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 6 5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 6 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .............................................. 8 7. Kết cấu của luận văn............................................................................. 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CUNG ỨNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI ĐỊA PHƯƠNG ............................... 9 1.1. Khái quát về dịch vụ bưu chính chuyển phát và cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại địa phương ..................................................... 9 1.1.1. Khái niệm dịch vụ bưu chính chuyển phát........................................ 9 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ bưu chính chuyển phát ....................................... 11 1.1.3. Các loại hình bưu chính chuyển phát ............................................. 15 1.1.4. Khái niệm về cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát.................. 17 1.2. Khái quát về quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại địa phương .................................................................................................... 17 1.2.1. Khái niệm quản lý dịch vụ và quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát ............................................................................................. 17
iv 1.2.2. Sự cần thiết phải quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát ... 18 1.2.3. Nội dung quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát ........... 19 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát............................................................................................. 26 1.3.1. Các nhân tố khách quan................................................................. 26 1.3.2. Các nhân tố chủ quan .................................................................... 28 1.4. Tiêu chí đánh giá hiệu quả quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát............................................................................................. 29 1.4.1. Các tiêu chí định lượng .................................................................. 29 1.4.2. Các tiêu chí định tính ..................................................................... 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG ỨNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC GIANG .......... 34 2.1. Khái quát về tỉnh Bắc Giang và Bưu điện tỉnh Bắc Giang ............... 34 2.1.1. Khái quát về tỉnh Bắc Giang ........................................................... 34 2.1.2. Khái quát việc cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bắc Giang....................................................................................................... 37 2.1.3. Khái quát về Bưu điện tỉnh Bắc Giang ........................................... 38 2.2. Thực trạng quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại tỉnh Bắc Giang, nghiên cứu tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang .............................. 44 2.2.1. Hoạch định kế hoạch cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát..... 44 2.2.2. Tổ chức triển khai thực hiện kế hoạch cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát ............................................................................................. 48 2.2.3. Quản lý chất lượng cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát ........ 49 2.2.4. Kiểm tra, kiểm soát cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát ........ 66 2.2.5. Đánh giá hiệu quả quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát qua các tiêu chí ........................................................................................ 71 2.2.6. Phối hợp với các cơ quan chức năng để xử lý vi phạm , khiếu nại, tố cáo trong cung cấp các dịch vụ bưu chính chuyển phát ........................... 77
v 2.3. Đánh giá chung về quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại tỉnh Bắc Giang ................................................................................... 78 2.3.1. Những kết quả đạt được ................................................................. 78 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ..................................................... 79 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CUNG ỨNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC GIANG.................................................................................................... 82 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát tại tỉnh Bắc Giang ................................................................................... 82 3.1.1. Định hướng.................................................................................... 82 3.1.2. Mục tiêu ......................................................................................... 83 3.2. Các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại tỉnh Bắc Giang..................................................... 84 3.2.1. Giải pháp về hoạch định kế hoạch cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát ............................................................................................. 84 3.2.2. Giải pháp tổ chức triển khai kế hoạch cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát ............................................................................................. 86 3.2.3. Giải pháp tăng cường kiểm tra, kiểm soát cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát ................................................................................... 96 3.3. Một số kiến nghị ............................................................................... 97 3.3.1. Kiến nghị với Bộ thông tin và truyền thông..................................... 97 3.3.2. Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam........................................ 97 KẾT LUẬN ............................................................................................. 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO
vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ nguyên nghĩa BCCP Bưu chính chuyển phát BĐ - VH Bưu điện văn hóa CBCNV Cán bộ công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CLKD Chất lượng kinh doanh CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp DNBC Doanh nghiệp bưu chính KT-XH Kinh tế xã hội KHCN Khoa học công nghệ NLĐ Người lao động NNL Nguồn nhân lực QLCU Quản lý cung ứng SXKD Sản xuất kinh doanh TMĐT Thương mại điện tử TTĐT Thông tin điện tử
vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Bưu điện tỉnh Bức Giang giai đoạn 2018-2020 ........................................................................................ 43 Bảng 2.2. Thời gian nhận và khai thác dòng bưu phẩm............................... 51 Bảng 2.3. Thời gian từ khi bưu phẩm, bưu kiện được gửi đến bưu cục phát đến khi phát xong cho người nhận ............................................................. 52 Bảng 2.4. Bán kính phục vụ bình quân của Bưu điện tỉnh Bắc Giang .......... 53 Bảng 2.5. Số dân phục vụ bình quân của một điểm thông tin tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2018-2020 ................................................................ 54 Bảng 2.6. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu về thời gian, an toàn, chính xác của dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang ........................... 57 Bảng 2.7. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu về thời gian, an toàn, chính xác của dịch vụ EMS tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang.................................................. 58 Bảng 2.8. Số lượng bưu cục, điểm bưu điện văn hóa xã giai đoạn 2018-2020.. 62 Bảng 2.9. Tần suất kiểm tra, kiểm soát hoạt động BCCP tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang ....................................................................................................... 70
viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Hình 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức Bưu điện tỉnh Bắc Giang .......................... 39 Hình 2.2. Quản lý thời gian vận chuyển theo chu trình vận chuyển ............. 50 Hình 2.3. Độ lưu thoát của dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2018-2020 ................................................................ 60 Hình 2.4. Sơ đồ hệ thống kiểm tra, kiểm soát cung ứng dịch vụ BCCP tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang .................................................................................. 68 Hình 2.5. Quy trình kiểm soát cung ứng dịch vụ BCCP hàng ngày.............. 69 Hình 2.6. Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ BCCP tại bưu điện tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2018-2020 ....................................................................... 72 Hình 2.7. Thị phần dịch vụ BCCP trên địa bàn tỉnh Bắc Giang ................... 73 Hình 2.8. Lợi nhuận dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Bắc Giang ............... 74 Hình 2.9. Mức độ hoàn thành kế hoạch cung ứng dịch vụ BCCP tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2018-2020 .......................................................... 75 Hình 2.10. Tỷ lệ khiếu nại, thắc mắc của khách hàng theo nguyên nhân ...... 76
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong giai đoạn mở cửa và hội nhập quốc tế hiện nay, các DN Việt Nam gia nhập vào thị trường ngày càng nhiều, trong đó có hang nghìn DN được thành lập mỗi năm. Cùng với sự gia tăng liên tục này là sự gia tăng về nhu cầu vận tải, chuyển giao hàng hóa cũng như các tài liệu thương mại. Đồng thời với sự tăng lên về nhu cầu thì vấn đề canh tranh trên thị trường dịch vụ bưu chính chuyển phát (BCCP) cũng trở nên gay gắt, khốc liệt hơn. Để có thể tồn tại và tăng trưởng bền vững, tăng cường năng lực cạnh tranh, việc phát triển dịch vụ trở thành vấn đề sống còn đối với các DN kinh doanh dịch vụ BCCP trên thị trường. Hiện nay trên thị trường có rất nhiều DN trong nước và nước ngoài tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ BCCP nên có sự cạnh tranh gay gắt của các DN, tổ chức chuyển phát nhanh tài liệu, hàng hóa, chuyển tiền. Trong đó, các hãng chuyển phát tư nhân trong và ngoài nước, các hãng chuyển phát nhanh quốc tế là các đối thủ cạnh tranh có nhiều kinh nghiệm, lực lượng trang thiết bị hiện đại có khả năng cung cấp các dịch vụ đa dạng, có chất lượng cao và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, kỹ năng tiếp thị khách hàng tốt, giá cước thấp. Do đó, việc QLCU dịch vụ BCCP nhằm nâng cao CLDV đóng vai trò quan trọng để ngành bưu chính có thể cạnh tranh với các đối thủ lớn trên thị trường sau khi tách ra khỏi viễn thông. Khi nền kinh tế càng phát triển, thu nhập của người dân càng tăng lên thì việc cạnh tranh bằng giá không còn là phương pháp cạnh tranh hữu hiệu mà chất lượng mới là vấn đề mà các DN quan tâm, bởi chính chất lượng được coi là vũ khí để cạnh tranh bền vững của DN trong tương lai. Muốn vậy, việc QLCU dịch vụ phải được kiểm soát chặt chẽ và xuyên suốt.
2 Bắc Giang là tỉnh thuộc vùng Trung du và miền núi phía Bắc, là tỉnh nằm trong quy hoạch vùng thủ đô Hà Nội. Trong thời gian qua, nền KT-XH trên địa bàn tỉnh có sự phát triển mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước trong cả nhiệm kỳ 2016-2019 (năm 2019 tốc độ tăng trưởng kinh tế toàn tỉnh (GRDP) đạt 16,2% đứng thứ 2 cả nước). Năm 2020, trong bối cảnh khó khăn do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, KT-XH của tỉnh vẫn đạt được kết quả tích cực, toàn diện; là điểm sáng trong thực hiện “mục tiêu kép” của Chính phủ. Với ảnh hưởng của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 cũng như ảnh hưởng từ dịch bệnh thì hoạt động mua – bán trực tuyến trên địa bàn tỉnh ngày càng phát triển hơn. Hiện nay, trên địa bàn tỉnh có 28 công ty hoạt động trong lĩnh vực BCCP với các cơ sở được trải rộng tại các huyện, thành phố trực thuộc tỉnh. Sự phát triển của lĩnh vực này đòi hỏi có sự QLCU dịch vụ để đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất, trong đó có Bưu điện tỉnh Bắc Giang. Xuất phát từ thực tế trên, tôi chọn đề tài: “Quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát trên địa bàn tỉnh Bắc Giang” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. Trong đó, luận văn tập trung vào nghiên cứu QLCU dịch vụ BCCP cụ thể tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang, từ đó đưa ra những đề xuất nhằm nâng cao hiêu quả QLCU dịch vụ BCCP trên đìa bàn tỉnh Bắc Giang. 2. Tổng quan nghiên cứu của đề tài Hiện nay đã có nhiều bài viết, nghiên cứu với quy mô và cách tiếp cận khác nhau về vấn đề quản lý dịch vụ nói chung và QLCU dịch vụ BCCP nói riêng, có thể kể đến một số nghiên cứu sau: * Nghiên cứu trên thế giới: James Fitzsimons, Mona Fitzsimmons và Sanjeev Bordoloi với cuốn sách “Service management” (2006) đã cung cấp các kiến thức lý thuyết cơ bản cũng như các phân tích cụ thể về một số công ty dịch vụ thành công.
3 Ngoài ra, cuốn sách cũng tích hợp các vấn đề tiếp thị, chiến lược, CNTT và tổ chức để quản lý tại các công ty dịch vụ cũng như tại các tổ chức phi lợi nhuận. Đến năm 2014, nhóm tác giả này cũng có nghiên cứu cụ thể hơn về quản lý dịch vụ gồm việc điều hành, xây dựng chiến lược và kỹ thuật thông tin trong tác phẩm “Service Management: Operations, Strategy, Information Technology”. Christian Gronroos đã nghiên cứu về “Service Management: A Management Focus for Service Competition” (2013) với việc phân tích kiểu cạnh tranh mới của các công ty dịch vụ tại các nước phương Tây, từ đó đòi hỏi các DN cần có “bí quyết dịch vụ” về chiến lược cũng như cấp độ hoạt động. Tác giả cũng đã đề xuất định nghĩa về quản lý dịch vụ cũng như các nguyên tắc về việc quản lý dịch vụ tại các DN. Tác giả Mewujudkan Layanan Prima đã xuất bản cuốn sách “Service management” vào năm 2017. Cuốn sách đã thảo luận về các chủ đề như quy mô dịch vụ; thiết kế và cung cấp dịch vụ; đo lường và quản lý CLDV; điều chỉnh cung và cầu dịch vụ; quản lý và đo lường sự hài lòng của khách hàng. Theo đó, tác giả đã đánh giá cao vai trò của quản lý dịch vụ, đề xuất phương thức quản lý dịch vụ trong các tổ chức, DN nhà nước và tư nhân. * Nghiên cứu trong nước: Luận án “Hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp bưu chính ở nước ta hiện nay” của tác giả Ngô Phúc Hạnh (2008) tại trường Đại học thương mại Hà Nội đã nêu những vấn đề lý luận cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính. Luận án đã đánh giá thực trạng về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp bưu chính viễn thông Việt Nam. Từ đó, tác giả đã đưa ra phương hướng và các giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp bưu chính ở nước ta hiện nay.
4 Tác giả Ngô Thị Hồng Sâm (2012) trong luận văn “Tăng cường công tác quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ EMS tại trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I”, Học viện Bưu chính viễn thông, đã phân tích thực trạng quản lý CLDV EMS tại trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I và đề ra những giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng tại đơn vị. Nguyễn Thu Hiền (2014), “Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Bưu chính viễn thông An Giang”, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Cần Thơ. Luận văn đã chỉ ra những hạn chế khi sản phẩm của đơn vị khi cung cấp cho khách hàng và đưa ra những giải pháp nhằm đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng nên tập trung vào chất lượng, thời gian, nguồn nhân lực, sự tiện ích của dịch vụ được cung cấp cho khách hàng. Tác giả Nguyễn Xuân Thành (2017) với luận văn “Quản lý dịch vụ cung ứng điện trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Quốc gia Hà Nội. Đề tài đã tổng quan về cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ cung ứng điện trên địa bàn tỉnh; đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ cung ứng điện trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn thông qua các tiêu chí về thái độ phục vụ của nhân viên; tính thuận tiện trong thủ tục, thanh toán; chất lượng điện năng; giá bán điện cũng như xử lý vi phạm trong hoạt động cung ứng điện trên địa bàn. Từ đó đề tài đã đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ cung ứng điện cho khách hàng trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn. Luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Sơn La” của tác giả Lò Cường Đức (2018), Trường Đại học Kinh tế quốc dân đã đánh giá thực trạng quản lý CLDV BCCP tại bưu điện tỉnh Sơn La. Tác giả cũng đã phỏng vấn sâu các cán bộ quản lý dịch vụ BCCP cũng như khách hàng sử dụng dịch vụ để có những đánh giá thiết thực hơn.
5 Tác giả Phạm Quang Tuyên (2019) bàn về “Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên”, Trường Đại học Kinh tế và quản trị kinh doanh Thái Nguyên. Tác giả đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về công tác quản lý CLDV bưu chính, xác định các chỉ tiêu, yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý CLDV bưu chính. Qua đó, tác giả đã chỉ ra thực trạng công tác quản lý CLDV bưu chính tại bưu điện tỉnh Thái Nguyên và có hệ thống những giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường công tác quản lý CLDV bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thái nguyên. Các đề tài nghiên cứu trong lĩnh vực này tuy nhiều nhưng chưa có một công trình nghiên cứu, đề tài khoa học nào đi sâu vào đánh giá hoạt động quản lý cung ứng dịch vụ BCCP trên địa bàn tỉnh Bắc Giang.Từ thực tế trên, việc nghiên cứu luận văn “Quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát trên địa bàn tỉnh Bắc Giang” là cần thiết. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của luận văn là đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát trên địa bàn tỉnh Bắc Giang trong thời gian tới. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý cung ứng dịch vụ BCCP tại địa phương - Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý cung ứng dịch vụ BCCP tại tỉnh Bắc Giang, nghiên cứu tình huống tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2018 – 2020. - Đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản lý cung ứng dịch vụ BCCP tại tỉnh Bắc Giang.
6 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Luận văn nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát trên địa bàn tỉnh Bắc Giang. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: đề tài được nghiên cứu tại tỉnh Bắc Giang, nghiên cứu tình huống tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang là đơn vị chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ bưu chính công công, dịch vụ tài chính công duy nhất trên địa bàn tỉnh. - Phạm vi thời gian: nghiên cứu dựa trên cơ sở các dữ liệu phản ánh thực trạng quản lý dịch vụ BCCP tại tỉnh Bắc Giang, nghiên cứu tình huống tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang trong thời gian từ 2018 – 2020, và đề xuất các giải pháp đến năm 2025, tầm nhìn 2030. - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu các nội dung quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang gồm việc lập kế hoạch quản lý của Bưu điện tỉnh Bắc Giang; quản lý CLDV; quản lý mạng lưới cung cấp và kiểm tra, kiểm soát dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Bắc Giang và sự thanh tra, kiểm tra của Sở Thông tin và truyền thông tỉnh Bắc Giang. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Luận văn sử dụng số liệu thứ cấp được lấy từ: - Các tài liệu, giáo trình, các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài nghiên cứu. - Báo cáo của Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Giang về hoạt động BCCP trên địa bàn tỉnh. - Các báo cáo thống kê của Bưu điện tỉnh Bắc Giang có liên quan đến QLCU dịch vụ bưu chính chuyển phát.
7 Các dữ liệu thứ cấp được phân tích, so sánh để rút ra thông tin cần thiết. 5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu Quy trình thực hiện xử lý thông tin định tính của đề tài được thực hiện bắt đầu từ việc thu thập thông tin đã có, nhận biết thông tin cho tương lai qua các phương pháp quan sát, phỏng vấn, thảo luận… từ nhiều nguồn khác nhau nhằm có thông tin chính xác kịp thời để có thể phục vụ cho việc phân tích, đánh giá thực trạng QLCU dịch vụ BCCP trên đia bàn tỉnh Bắc Giang – nghiên cứu tình huống tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang. 5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu - Phương pháp thống kê mô tả: Phương pháp thống kê mô tả là phương pháp tập hợp, mô tả nhữngthông tin đã thu thập được về hiện tượng nghiên cứu nhằm làm cơ sở cho việc tổng hợp, phân tích các hiện tượng cần nghiên cứu. Phương pháp này được sử dụng phổ biến trong chương 2. Số liệu thống kê về biến động sản lượng, doanh thu, lợi nhuận, biến động về chất lượng, số liệu về mạng lưới, số liệu về cơ cấu lao động qua các năm, nhằm cung cấp tư liệu cho việc phân tích, so sánh trong các nội dung của QLCU dịch vụ BCCP tại tỉnh Bắc Giang. - Phương pháp phân tích-tổng hợp: đề tài đã phân chia hoạt động QLCU dịch vụ bưu chính chuyển phát thành từng nội dung cụ thể nghiên cứu, phát hiện ra từng thuộc tính và bản chất của từng yếu tố. Sau đó, từ những kết quả nghiên cứu phải tổng hợp lại để có được nhận thức đầy đủ đúng đắn, đánh giá hiệu quả của hoạt động quản lý cung ứng dịch vụ BCCP tại tỉnh Bắc Giang. Phương pháp phân tích, tổng hợp được sử dụng trong toàn bộ luận văn. Tuy nhiên phương pháp này được sử dụng chủ yếu trong chương 1 và chương 3, đặc biệt là chương 3 phân tích và đánh giá thực trạng của việc QLCU dịch vụ BCCP tại tỉnh Bắc Giang. Từ những thông tin thu thập được tiến hành
8 phân tích những cơ hội, thách thức và điểm mạnh, điểm yếu của việc quản lý cung ứng dịch vụ BCCP tại tỉnh Bắc Giang. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Ý nghĩa khoa học: đề tài đã hệ thống hóa các cơ sở lý luận về dịch vụ bưu chính chuyển phát, quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát có thể là cơ sở cho các nghiên cứu khác có liên quan. Ý nghĩa thực tiễn: đề tài đã nghiên cứu thực trạng công tác quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang, từ đó đề xuất một số giải pháp có giá trị cho hoạt động cung ứng quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại đơn vị trong thời gian tới. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại địa phương Chương 2: Thực trạng quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát trên địa bàn tỉnh Bắc Giang Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản lý cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát trên địa bàn tỉnh Bắc Giang
9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CUNG ỨNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI ĐỊA PHƯƠNG 1.1. Khái quát về dịch vụ bưu chính chuyển phát và cung ứng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại địa phương 1.1.1. Khái niệm dịch vụ bưu chính chuyển phát 1.1.1.1. Dịch vụ Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Một số định nghĩa về dịch vụ trên thế giới: Theo James Fitzsimmons (1998): “Dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian và được đem đến cho khách hàng (khách hàng đóng vai trò là người cùng làm ra dịch vụ”. Philip Kotler (1994) định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất…” Một số định nghĩa về dịch vụ ở Việt Nam: Nguyễn Thị Mơ (2005) đã đưa ra khái niệm: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”. Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển tiếng việt thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ – dịch vụ là kết tinh sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình. Theo Luật giá năm 2013: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.” Theo Hoàng Phê (2018): “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ.
10 Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới. Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành, “Tổng cộng có 155 phân ngành với 4 phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngân hàng”. Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”. 1.1.1.2. Dịch vụ bưu chính chuyển phát Dịch vụ BCCP là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát thư từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá (gọi tắt là Bưu gửi) trong nước và nước ngoài theo chỉ “ tiêu thời gian được công bố trước đối với từng khu vực và từng nước. ” Theo Luật Bưu chính năm 2010 “Dịch vụ BCCP là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng bưu chính, trừ phương thức điện tử”. Tại Điều 30 Luật Bưu chính năm 2010 quy định quyền và nghĩa vụ của người sử dụng dịch vụ bưu chính như sau: “Được DN cung ứng dịch vụ bưu chính cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin về dịch vụ bưu chính mà mình sử dụng; được bảo đảm an toàn và an ninh thông tin; khiếu nại về dịch vụ bưu chính đã sử dụng; được bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật; ghi đúng họ tên, địa chỉ của người gửi và người nhận; cung cấp thông tin về bưu gửi; chịu trách nhiệm trước pháp luật về bưu gửi; thực hiện các quy định về an toàn, an ninh đối với bưu gửi; thanh toán đủ giá cước dịch vụ bưu chính mà mình sử dụng, trừ trường hợp được miễn, giảm giá cước theo quy định của pháp luật hoặc các bên có thoả thuận khác; trả thù lao, chi phí hợp lý khi