Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản trị quan hệ khách hàng tài Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST

Báo xấu

45
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của luận văn nhằm hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng tại NHTM. Phân tích đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản trị quan hệ khách hàng tài Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ---------------------------- LỤC DUY KHIÊN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ---------------------------- LỤC DUY KHIÊN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THU QUỲNH HÀ NỘI, NĂM 2020
i MỤC LỤC MỤC LỤC .................................................................................................................. i DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ iv DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................v MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ...................................................................1 2. Tổng quan các tài liệu nghiên cứu .......................................................................2 2.1. Nghiên cứu trên thế giới ....................................................................................2 2.2. Nghiên cứu trong nƣớc ......................................................................................3 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................5 3.1. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................5 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu .........................................................................................5 4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu ............................................................................6 5. Phƣơng pháp nghiên cứu......................................................................................6 6. Kết cấu luận văn ....................................................................................................8 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................................9 1.1. Khách hàng của ngân hàng thƣơng mại ..........................................................9 1.1.1. Khái niệm, vai trò của khách hàng ngân hàng thương mại ..........................9 1.1.2. Phân loại và đặc điểm khách hàng của ngân hàng thương mại .................11 1.2. Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại ............................12 1.2.1. Khái niệm, mục tiêu, lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại ......................................................................................................12 1.2.2. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại ...........16 1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng tới quản trị quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại......................................................................................................24 1.3.1. Các yếu tố bên trong ngân hàng....................................................................24 1.3.2. Các yếu tố bên ngoài ngân hàng ...................................................................27
ii Chƣơng 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG .............................................................30 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam .......30 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................30 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh ..................................................................37 2.2. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam .................................................................................40 2.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tại ngân hàng Vietinbank ..................40 2.2.2. Phân tích dữ liệu khách hàng tại Vietinbank ...............................................42 2.2.3. Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu tại Vietinbank ...43 2.2.4. Thiết kế và triển khai các công cụ tương tác tới khách hàng tại ngân hàng Vietinbank .................................................................................................................51 2.2.5. Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Vietinbank .......................................................................................................54 2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến kết quả quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Vietinbank .......................................................................................64 2.3.1. Các yếu tố bên trong ngân hàng....................................................................64 2.3.2. Các yếu tố bên ngoài ngân hàng ...................................................................69 2.4. Đánh giá chung về thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam...................................72 2.4.1. Những kết quả đạt được ................................................................................72 2.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân ......................................................................72 Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ..76 3.1. Xu hƣớng phát triển của lĩnh vực ngân hàng Việt Nam và chiến lƣợc phát triển kinh doanh của ngân hàng Viettinbank .......................................................76 3.1.1. Xu hướng phát triển của lĩnh vực ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2020 – 2025, định hướng 2025 ............................................................................................76
iii 3.1.2. Chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng Vietinbank giai đoạn 2020 – 2025, định hướng 2025 ................................................................................78 3.2. Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam đến năm 2025 ....................79 3.2.1. Đề xuất giải pháp hoàn thiện xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng .............79 3.2.2. Đề xuất giải pháp phân tích dữ liệu khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu.....................................................................................................................82 3.2.3. Đề xuất giải pháp xây dựng công cụ tương tác với khách ...........................84 3.2.4. Đề xuất giải pháp đề xuất về đo lường, đánh giá kết quả thực hiện hoạt động quản trị QHKH................................................................................................86 KẾT LUẬN ..............................................................................................................89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤC LỤC
iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Vietinbank ......................... 35 Bảng 2.2. Tình hình thực hiện so với kế hoạch của ngân hàng Vietinbank ... 39 Bảng 2.3. Bảng phân khúc khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng ............. 45 Bảng 2.4. Bảng đánh giá chấm điểm phân loại khách hàng tại Vietinbank ... 46 Bảng 2.5. Bảng tổng kết phân loại khách hàng của ngân hàng Vietinbank ... 49 Bảng 2.6. Bảng phân khúc khách hàng cá nhân có quan hệ tiền gửi .............. 50 Bảng 2.7. Phân khúc khách hàng doanh nghiệp ............................................. 50 Bảng 2.8. Các chỉ số tài chính cơ bản của Vietinbank qua các năm .............. 56 Bảng 2.9. Kết quả khảo sát về sản phẩm – dịch vụ của Vietinbank ............... 61 Bảng 2.10. Kết quả khảo sát về giá cá – lãi suất của Vietinbank ................... 61 Bảng 2.11. Kết quả khảo sát về giá cả - lãi suất của Vietinbank .................... 62 Bảng 2.12. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng Vietinbank ....... 63 DANH MỤC HÌNH Sơ đồ 1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của ngân hàng Vietinbank .......................... 32 Hình 2.1. Tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược và giá trị cốt lõi ............................ 33 Hình 2.2. Logo VietinBank ............................................................................. 34 Hình 2.3. các bước tạo hồ sơ khách hàng tại ngân hàng Vietinbank .............. 40 Hình 2.4. Các ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín hiện nay .................... 59 Hình 2.5. Thị phần tiền gửi khách hàng và dư nợ cho vay khách hàng của các ngân hàng thương mại ..................................................................................... 60 Hình 3.1. Sơ đồ quy trình đánh giá quản trị quan hệ khách hàng ................... 86
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Tên tiếng anh Giải nghĩa 1 CSDL Cơ sở dữ liệu 2 CNTT Công nghệ thông tn 3 CSI Customer Satisfation Chỉ số hài long của khách Index hàng 4 CRM Customer Relationship Quản trị quan hệ khách hàng Management 5 CSKH Chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại cổ 6 Vietinbank phần công thương Việt Nam 7 CBCNV Cán bộ công nhân viên 8 KH Khách hàng 9 TMCP Thương mại cổ phần 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 QHKH Quan hệ khách hàng 12 MKT Maketing 13 TCTD Tổ chức tín dụng World Trade 14 WTO Tổ chức thương mại thế giới Organization 15 SP Sản phẩm 16 PGD Phòng giao dịch 17 DN Doanh nghiệp
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Mối quan hệ khách hàng và doanh nghiệp đã thay đổi rất nhanh qua thời gian. Ngày nay, khách hàng luôn là trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua những nỗ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương lai của doanh nghiệp. Tài sản só giá trị nhất của một doanh nghiệp chính là khách hàng của họ. Để nhận được giá trị đó các ngân hàng phải thể hiện được ở khả năng nhận biết, đo lường và quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng. Đối với ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, trong xu thế hội nhập, sức cạnh tranh giữa các ngân hàng trong và ngoài nước diễn ra ngày càng mạnh mẽ, những thách thức mới cần phải giải quyết như: Khả năng thanh khoản, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, khách hàng yêu cầu cao hơn về chất lượng, uy tín, năng lực kinh doanh. Hơn nữa, sự tham gia cạch tranh của các NHTM cổ phần đã tác động mạnh lên cấu trúc phân khúc thị trường, các ngân hàng lớn có uy tín lâu năm cũng phải chia sẻ thị phần, do trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay có quá nhiều sự lựa chọn cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Để thu hút được khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ Ngân hàng Vietinbank đã rất chú trọng và tạo dựng mối quan hệ khách hàng và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên điểm yếu lớn các các ngân hàng Việt Nam nói chung và của Vietinbank nói riêng là sự hạn chế về chất lượng và quan hệ khách hàng. Chưa thực sự xem khách hàng là trung tâm, các mối quan hệ đưa ra chưa có tính chuyên nghiệp và phát huy hết được tác dụng của các thủ tục, quy trình giải quyết các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng. Trước thực trạng trên đòi hỏi Vietinbank phải thay đổi nhận hức, quan điểm làm việc từ cấp lãnh đạo đến nhân viên để có sự đồng bộ trong cả nhận thức và hành vi. Phương pháp
2 đặt ra ở đây theo xu hướng hiện đại, tìm hiểu kỹ lý thuyết về quản trị chất lượng, QHKH, ứng dụng khoa học công nghệ trong cách làm việc, đặc biệt trong quản trị khách hàng. Tổ chức thực một cách đồng bộ, có quy trình, chuyên nghiệp từ khâu nhỏ nhất nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng QHKH tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng. Hiện nay, ngân hàng Vietinbank chưa thực sự quan tâm đúng mức về vấn đề này. Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tài Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” để nghiên cứu nhằm đề xuất được một số giải pháp tăng cường công tác quản trị quan hệ khách hàng, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh. 2. Tổng quan các tài liệu nghiên cứu Hiện nay, việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng đã và đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho nhiều doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây dựng và áp dụng quản trị quan hệ khách hàng đang là một xu thế phổ biến. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tài chính vì kết quả cung ứng dịch vụ luôn gắn liền với sự tham gia của khách hàng. Do đó, đề tài quản trị quan hệ khách hàng là đề tài đang được rất nhiều tác giả quan tâm và nghiên cứu trong đó phải kể đến một số nghiên cứu như: 2.1. Nghiên cứu trên thế giới Sách “Quản trị MKT” của tác giả Phillip Kotler với phiên bản đầu tiên được xuất bản vào năm 1967, tác giả cho chúng ta thấy tầm quan trọng trong việc trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng cũng như đối tác có liên quan do vậy khách hàng được xem như điểm khởi đầu chiến lược của doanh nghiệp và doanh nghiệp cần phải toàn tâm chú trọng đến việc chỉ ra nhu cầu cũng như mối quan tâm của khách hàng. Sách “Custonmer Relationship Management: Emerging Pratice, Process, and Discipline” của tác giả Atul Parvatiyar, năm 2001, tài liệu đề cập đến
3 quản trị khách hàng gồm khái niệm QT QHKH, khung mô hình QT QHKH, trong đó đề cập chủ yếu tới quá trình phát triển QT QHKH, quá trình thực thi QT QHKH. Sách “Impact of Factors on Customer Satisfaction and Loyalt” của tác giả Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail & Siti Zaleha Abd Rasid, năm 2013. Đây là tài liệu nghiên cứu cụ thể các nhân tố tác động tới QT QHKH về sự thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm đồng thời tạo sự trung thành, gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp. tác giarchir ra yếu tố then chốt của QT QHKH, phân tích từng mối quan hệ của QT QHKH, phân tích sự hài lòng thỏa mãn của khách hàng và cuối cùng là sự gắn bó trung thành của khách hàng. Các nghiên cứu trên của các tác giả đã cung cấp cơ sở lý luận về quan hệ khách khàng cũng như QT QHKH nói chung, là tài liệu tham khảo rất hữu ích cho nghiên cứu của tác giả trong quá trình thực hiện nghiên cứu của mình về hệ thống tài chính ngân hàng. 2.2. Nghiên cứu trong nƣớc Sách “Quản lý quan hệ khách hàng”, tác giả Nguyễn Văn Dung (2008), Nhà xuất bản Giao thông vận tải. Một doanh nghiệp cần hiểu rõ từng khách hàng đến mua sản phẩm của doanh nghiệp: họ cần gì, họ sẽ cần gì trong tương lai và hị có gì. Quản lý quan hệ khách hàng ngày nay sử dụng các hệ thống công nghệ thông tin để nắm bắt và theo dõi các nhu cầu của khách hàng. Và quản lý hệ thống hàng ngày là sự thống nhất tư duy đó trong tất các bộ phận của tổ chức để mọi người đều hiểu rõ các khách hàng như hiểu rõ mình. Quyển sách giúp cho người đọc và nghiên cứu hiểu về quản lý quan hệ khách hàng. Chọn lựa và thực hiện chiến lược quản lý khách hàng, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn của quản lý quan hệ khách hàng để giảm thiểu mâu thuẫn với khách hàng và duy trì mối quan hệ trong những trường hợp có mâu thuẫn phát sinh.
4 Luận văn Th.S, “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Nguyễn Thị Quỳnh Hoa (2013), trường Đại học Đà Nẵng cũng dựa trên cơ sở lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng nhưng đối với ngân hàng thương mại cổ phần, để từ đó phân tích tình hình thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tạị chi nhánh ngân hàng mình và rút ra được những hạn chế, khó khăn, nguyên nhân những khó khăn để đưa ra được một số giải pháp khắc phục. Luận văn Th.S, “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Khánh Hòa” của tác giả Nguyễn Đình Dũng (2013), trường Đại học Nha Trang. Với cách tiếp cận nội dung của quan hệ khách hàng thuộc khối doanh nghiệp để áp dụng vào phân tích hiện trạng quan hệ khách hàng tại Agribank Chi nhánh Khánh Hòa, từ đó đề xuất mô hình quản trị quan hệ khách hàng và nhóm giải pháp thực hiện. Sách PGS. TS Lê Thế Giới, “Quản trị Marketing” của tác giả PGS. TS Lê Thế Giới đã đề cập đến tầm quan trọng của Maketing quan hệ như là một giải pháp tối ưu làm nền tảng của sự tồn tại và phát triển trong tổ chức cụ thể như: Trong marketing quan hệ, việc giữ khách hàng được xem là yếu tố chiến lược then chốt. Marketing quan hệ được xây dựng quan điểm cho rằng lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ bền vững thông qua lòng trung thành của khách hàng và sự lưu giữ khách hàng một cách lâu dài. Các doanh nghiệp tập trung mọi nỗ lực của mình vào việc khai thác các khách hàng hiện tại, gia tăng giá trị của từng khách hàng và xây dựng lòng trung thành của họ đối với công ty thông qua việc tạo dựng thói quen mua sản phẩm của mình. TS. Nguyễn Tiến Đông (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng – Thực trạng và giải pháp cho các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, số 16(409), tháng 8/2014, tr16-19. Bài viết đưa ra
5 quan điểm về quản trị quan hệ khách hàng là một tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp và chỉ rõ các lợi ích quản trị quan hệ khách hàng mang lại cho các ngân hàng thương mại. Từ việc phân tích thực trạng triển khai quản trị quan hệ khách hàng các ngân hàng thương mại Việt Nam. Tác giả đã đưa ra một số các giải pháp nhằm triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Đã có rất nhiều tác giả đã nghiên cứu về đề tài quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp cũng như của một số ngân hàng thương mại trong nước những chưa có đề tài nào đề cập hoặc nghiên cứu đến quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Chính vì vậy tác giả lựa chọn làm đề tài nghiên cứu của mình. Tóm lại, có thể khẳng định đề tài nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thường Việt Nam không bị trùng lặp về không gian, thời gian và nội udng nghiên cứu, có giá trị luận cứ khoa học. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục tiêu nghiên cứu Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng tại NHTM. - Phân tích đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam.
6 - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. 4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tƣợng nghiên cứu Đối tương nghiên cứu của đề tài là hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Phạm vi về thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng từ 2014 – 2018, đề xuất giải pháp đến năm 2025. Phạm vị về nội dung: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Trong quá trình thực hiện đề tài, để đạt được mục địch nghiên cứu tôi đã sử dụng các phương pháp sau: 5.1. Phƣơng pháp luận Dựa vào phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử: Phương pháp biện chứng duy vật là phương pháp cơ bản của chủ nghĩa Mác – Leenin được sử dụng đối với nhiều môn khoa học. Trong kinh tế chính trị, phương pháp này đòi hỏi: khi xem xét các hiện tượng và quá trình kinh tế phải đặt trong mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau, thường xuyên vận động, phát triển không ngừng, chứ không phải là bất biến. 5.2. Phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Bao gồm quá trình hình thành, phát triển, các lĩnh vực ngành nghề kinh doanh, báo cáo, hồ sơ, số liệu nội bộ liên quan đến hoạt động kinh doanh của
7 ngân hàng như: Báo cáo tài chính các năm 2014, 2015, 2016, 2017, 2018; báo cáo thường niên 2014, 2015, 2016, 2017, 2018; thông tin dữ liệu khách hàng và các báo cáo có liên quan khác. Các dữ liệu bên ngoài như: Bao gồm tài liệu nghiên cứu về QT QHKH của các đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu các nhân tố của QT QHKH…sẽ ssuwocj thu thập từ ẩn phẩm chuyên ngành trên các báo – tạp trí; sách, văn bản quy phạm của nhà nước, công trình nghiên cứu, nguồn Internet, và số liệu từ tổng cục thống kê. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Để thu thập được những dữ liệu cần thiết sử dụng cho việc đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Vietinbank, tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên sâu kết hợp phương pháp điều tra các khách hàng. Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu: Đối tượng: Phỏng vấn cấp lãnh đạo và nhân viên của Vietinbank Mục đích: Tìm hiểm quan điểm, định hướng hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Vietinbank trong thời gian qua và trong thời gian tới. Hình thức triển khai: gọi điện thoại hẹn lịch gặp và phỏng vấn trực tiếp Phương pháp điều tra khảo sát: Đối tượng: Đối tượng điều tra là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Vietinbank Nội dung: Nội dung chính của phiếu gồm các câu hỏi với mục đích nhằm thu thập thông tin, ý kiến đánh giá của khách hàng để đánh giá thực trạng các hoạt động cung ứng giá trị và đáp ứng nhu cầu khách hàng của Vietinbank. Nội dung nghiên cứu cụ thể được thể hiện trong câu hỏi phỏng vấn đưa vào phần phụ lục của luận văn (Phụ lục 1 và phụ lục 2)
8 Số lượng phiếu: Tổng số phiếu phát ra 250 phiếu là khách hàng đang có quan hệ giao dịch hoặc sử dụng dịch vụ của Vietinbank; số phiếu thu về là 210 phiếu và số phiếu hợp lệ là 200 phiếu. Hình thức triển khai: Phát trực tiếp cho khách hàng tại quầy giao dịch khi đến giao dịch và gửi phiếu điều tra qua địa chỉ email, zalo, faceboock… của khách hàng. 5.3. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu Từ kết điều tra, điều tra khảo sát và phỏng vấn các đối tượng, bằng phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê, miêu tả với kỹ thuật lập bảng và so sánh các số liệu, sắp xếp theo thứ tự, luận văn đưa ra kết luận cho vấn đề nghiên cứu và phương hướng làm cơ sở để có căn cứ cho các giải pháp thực hiện. 6. Kết cấu luận văn Luận văn bao gồm 3 phần chính: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng tại NHTM Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại TMCP Công thương Việt Nam
9 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Khách hàng của ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Khái niệm, vai trò của khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều cách hiểu về NHTM. Như ở Mỹ, NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Hay đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà ngành nghề thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. Ở Việt Nam, NHTM được định nghĩa là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Từ những nhận định trên có thể định nghĩa chung về NHTM như sau: NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. 1.1.1.2. Khái niệm khách hàng của ngân hàng thưng mại Tùy theo hoàn cảnh và mục đích nghiên cứu mà người ta đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về khách hàng như: “Khách hàng là những người trong hiện tại hoặc tương lai có khả năng mua hàng, cũng có khả năng dùng những sản phẩm của doanh nghiệp” hoặc “Khách hàng là những cá nhân hay tổ
10 chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào. Đây là những cá nhân hay tổ chức có điều kiện quyết định mua sắm.” Trong cơ chế thị trường, các NHTM muốn tồn tại và phát triển lâu dài, bền vững đều phải có khách hàng. Khách hàng được hiểu là những cá nhân hay tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ của các doanh nghiệp và doanh nghiệp cần hướng các nỗ lực Maketing. Khách hàng mang lại nguồn thu nhập cho các doanh nghiệp, một doanh nghiệp có lượng khách hàng lớn, lòng trung thành khách hàng cao thì doanh nghiệp đó sẽ phát triển bền vững và ngược lại. Khách hàng là người có nhu cầu và điều kiện ra quyết định mua sắm, là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Tại các NHTM, khách hàng được hiểu là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp…có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu của mình. Khách hàng của NHTM tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiền tích kiệm đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng. Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. 1.1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với NHTM Bản chất việc kinh doanh của NHTM là tạo ra lợi nhuận thông qua quá trình huy động vốn, cho vay và các hoạt động liên quan đến tiền tệ trên thị trường. Quá trình huy động này chỉ xảy ra khi có khách hàng, nếu không có khách hàng sẽ không có bất cứ hoạt động kinh doanh nào của ngân hàng diễn ra nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận. Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng là nhân tố quyết định đến sự thành công của ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ đưa ra nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng, nếu không có khách hàng sẽ không có ai tiêu thụ và sử dụng dịch vụ, sản phẩm đẫn đến ngân hàng bị phá sản. Khách hàng là người trực tiếp sử dụng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng vì vậy khách hàng sẽ là người hiểu rõ nhất về ưu, nhược điểm của sản phẩm.
11 Nhờ có khách hàng mà ngân hàng mới có cơ sở để điều chỉnh các sản phẩm dịch vụ của mình cho phù hợp. 1.1.2. Phân loại và đặc điểm khách hàng của ngân hàng thương mại Hoạt động kinh doanh của NHTM là một hoạt động đặc biệt, không giống với những doanh nghiệp khác. Để quản lý khách hàng tốt hơn, NHTM có thể chia khách hàng theo nhóm, mỗi nhóm sẽ có những đặc điểm và đặc tính khác nhau. Dưới đây là một số nhóm khách hàng đặc trưng của NHTM. Phân theo tính chất: bao gồm có khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. - Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang, và sẽ sử dụng dịch vụ sản phẩm của ngân hàng cho mục đích tiêu dùng cá nhân hoặc gia đình họ. Nhóm khách hàng này thường có số lượng lớn nhưng quy mô giao dịch lượng tiền lại nhỏ. Đối tượng khách hàng đa dạng về tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa và sở thích cùng với đó nhu cầu của nhóm khách hàng này thường xuyên thay đổi và có su hướng gia tăng. - Khách hàng doanh nghiệp là những tổ chức, công ty, tổng công ty, HTX… thường giao dịch với ngân hàng để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, mua bán ngoại tệ…các khách hàng này đa dạng về loại hình, ngành nghề kinh doanh và những giao dịch thường liên quan đến lượng tiền lớn. Phân theo nhu cầu sử dụng sản phẩm: gồm có khách hàng có quan hệ tiền gửi, quan hệ tiền vay và sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng. - Khách hàng có quan hệ tiền gửi là khách hàng gửi một khoản tiền tại ngân hàng để được hưởng mức lãi suất theo số tiền và thời hạn gửi. - Khách hàng có quan hệ vay vốn là nhóm khách hàng sử dụng tiền của ngân hàng để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng, sản xuất kinh doanh. Để sử dụng được khoản tiền từ ngân hàng, khách hàng phải thế chấp tài sản và trả gốc, lãi vay theo đúng thời hạn quy định đã quy ước với ngân hàng thông qua hợp đồng ký hết giữa các bên với nhau.
12 - Khách hàng sử dụng dịch vụ khác của ngân hàng là các khách hàng sử dụng các dịch vụ như chuyển tiền, sử dụng thẻ, bảo lãnh… 1.2. Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại 1.2.1. Khái niệm, mục tiêu, lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại 1.2.1.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Có rất nhiều khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại ngân hàng thương mại. Mỗi khái niệm cung cấp cho chúng ta một cách hiểu về xây dựng, duy trì và khai thác giá trị khách hàng của doanh nghiệp nói chung và của ngân hàng nói riêng. Trong số các định nghĩa khác nhau về CRM, tác giả trích dẫn một số định nghĩa được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng. Định nghĩa 1: Quản trị quan hệ khách hàng là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Quản trị QHKH được xác định là một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính: tạo ra dòng sản phẩm thu hút những khách hàng mới và phát triển những khách hàng sẵn có. Định nghĩa 2: Quản trị QHKH là một chiến lược kinh doanh được thiết kế nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng. Nó bao gồm phần mềm, các dịch vụ và một phương thức kinh doanh mới nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu, đồng thời làm hài lòng khách hàng, từ đó giữ chân khách hàng lâu hơn. Bằng cách trợ giúp các doanh nghiệp có quy mô khác nhau xác định được các khách hàng thực sự, nhanh chóng có được khách hàng phù hợp và duy trì mối quan hệ với họ lâu dài. Định nghĩa 3: Quản trị QHKH là một chiến lược kinh doanh quy mô công ty được thiết kế nhằm giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố
13 lòng trung thành của khách hàng. Quản trị QHKH thực sự sẽ mang lại lợi ích từ tất cả các nguồn thông tin trong và ngoài doanh nghiệp để đem đến cái nhìn toàn diện về từng khách hàng tại từng thời điểm cụ thể. Điều này cho phép các nhân viên làm việc với khách hàng trong các lĩnh vực như tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ khách hàng có thể đưa ra những quyết định nhanh chóng về mọi thứ nhằm đạt được hiệu quả trong kinh doanh. Định nghĩa 4: CRM là bao gồm toàn bộ các phương pháp tạo lập, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng (kistin Anderson và Carol Kerr, 2002). Theo định nghĩa này CRM bao gồm toàn bộ các hoạt động liên quan tới khách hàng như tạo lập, duy trì và mở rộng khách hàng và nó không đơn thuần là hoạt động bán hàng hay marketing. Hay nói cách khác, CRM là cách thức suy nghĩ và giải quyết mối quan hệ với khách hàng. CRM cũng có thể coi là tiêu chuẩn đánh giá chiến lược của ngân hàng. Từ một số định nghĩa trên có thể hiểu quản trị QHKH là chiến lược của doanh nghiệp nhằm tìm kiếm và duy trì nhóm khách hàng có giá tri. Quản trị QHKH tập trung vào việc tìm hiểu, tiếp cận, nghiên cứu thói quen, nhu cầu của khách hàng để quản lý thông tin một cách hệ thống, khoa học, từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn và phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng hơn. Các thông tin của khách hàng sẽ được thu thập và lưu trữ trong hệ thống cơ sở dữ liệu của hệ thống khách hàng. Dựa vào đó doanh nghiệp có thể phân tích, sàng lọc danh sách khách hàng tiềm năng và gắn bó để đưa ra các chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp. Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể tiếp nhận và giải đáp những khiếu nại của khách hàng hiệu quả, nhanh chóng. Tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, mang lại ý nghĩa đặc biệt tạo thành công cho doanh nghiệp. Như vậy Quản trị QHKH tại NHTM là chiến lược tìm kiếm, thu thập, quản lý thông tin khách hàng. Từ đó chăm sóc, duy trì mối quan hệ tốt với các