Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên

Chia sẻ: Conmeothayxao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:114

Thêm vào BST

Báo xấu

53
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu: Xác định các thành phần đo lường CLDV khám chữa bệnh của các BV tại TP. Long Xuyên. Xác định mức độ tác động của các thành phần CLDV khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá CLDV khám chữa bệnh, sự hài lòng của người bệnh nội trú theo một số biến nhân khẩu học.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------------------------- HỒ BẠCH NHẬT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA CÁC BỆNH VIỆN TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------- HỒ BẠCH NHẬT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA CÁC BỆNH VIỆN TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS. Ngô Thị Ánh, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. Tác giả: Hồ Bạch Nhật
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan Tác giả: Hồ Bạch Nhật
iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................i DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT ....................................................... vii DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... vii DANH MỤC CÁC HÌNH ..................................................................................... viii Chƣơng 1: TỔNG QUAN .........................................................................................1 1.1 Cơ sở hình thành đề tài .......................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................3 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................3 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................................4 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ......................................................................4 Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.............................5 2.1 Khái niệm về dịch vụ và bản chất dịch vụ ........................................................5 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .............................................................................................5 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................................5 2.1.3 Một số khái niệm về khám chữa bệnh .............................................................6 2.2 Chất lƣợng dịch vụ ..............................................................................................7 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ..........................................................................7 2.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ .................................................................8 2.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (thang đo SERVQUAL) ........8 2.2.2.2 Mô hình thành quả cảm nhận (thang đo SERVPERF) .................................10 2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .........10 2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .........................................................10 2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........11 2.4 Lƣợc khảo kết quả các nghiên cứu trƣớc về chất lƣợng dịch vụ ..................11 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................19 3.1 Thiết kế nghiên cứu ...........................................................................................19 3.1.1 Nghiên cứu định tính ......................................................................................20 3.1.1.1 Thảo luận nhóm.............................................................................................20 3.1.1.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ ..............................................................................21 3.1.2 Nghiên cứu định lượng ...................................................................................21 3.2 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu.......................................................................22 3.3 Xây dựng thang đo ............................................................................................26
iv Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................27 4.1 Mô tả mẫu ..........................................................................................................27 4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ................................ 28 4.2.1 Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF ...................................................................................................................................28 4.2.2 Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của bệnh nhân ...............................30 4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .........................30 4.3.1 EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF ..............31 4.3.2 EFA cho thang đo sự hài lòng........................................................................32 4.3.3 Mô hình hiệu chỉnh.........................................................................................32 4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi qui bội ..........................33 4.4.1 Kết quả phân tích tương quan ........................................................................33 4.4.2 Phân tích hồi qui bội .......................................................................................34 4.5.1 Thành phần năng lực phục vụ (NL) .................................................................38 4.5.2 Thành phần đồng cảm (DC) .............................................................................39 4.5.3 Thành phần phương tiện hữu hình (HH) .........................................................40 4.5.4 Sự hài lòng của bệnh nhân (HL) ......................................................................41 4.6 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân nội trú theo một số biến nhân khẩu học .............41 4.6.1 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo độ tuổi khác nhau ..........................................42 4.6.1.1 Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo độ tuổi .........................................42 4.6.1.2 Kết quả kiểm định ANOVA theo độ tuổi .......................................................42 4.6.2 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo trình độ học vấn .............................................43 4.6.2.1 Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo trình độ học vấn ..........................43 4.6.2.2 Kết quả kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn ........................................43 4.6.3 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo thu nhập hàng tháng .....................................44 4.6.3.1 Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo thu nhập hàng tháng ...................44 4.6.3.2 Kết quả kiểm định ANOVA theo thu nhập hàng tháng .................................44 4.6.4 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo giới tính ..........................................................45
v 4.6.4.1 Kết quả kiểm định Mann-Whitney theo giới tính ..........................................45 4.6.4.2 Kết quả kiểm định Independent-sample T-test theo giới tính .......................45 4.6.5 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo bệnh viện điều trị ...........................................46 4.6.5.1 Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo bệnh viện điều trị ........................46 4.6.5.2 Kết quả phân tích ANOVA theo bệnh viện điều trị .......................................46 4.6.6 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo việc mua bảo hiểm y tế...................................48 4.6.6.1 Kết quả kiểm định Mann - Whitney theo việc mua bảo hiểm y tế .................48 4.6.6.2 Kết quả kiểm định Independent-sample T-test theo việc mua bảo hiểm .......48 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................51 5.1 Kết luận ..............................................................................................................51 5.2 Kiến nghị ............................................................................................................52 5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ..........................................................54 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) .................... xii PHỤ LỤC 2: THẢO LUẬN NHÓM ................................................................... xiii Phụ lục 2.1: Dàn bài thảo luận nhóm: .....................................................................xiii Phụ lục 2.2: Kết quả thảo luận nhóm ....................................................................... xv PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ................................................. xvii PHỤ LỤC 4: THÔNG TIN PHÂN BỔ MẪU .................................................... xvii PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY ......................................................... xxii Phụ lục 5.1: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha sau khi loại bỏ biến rác của mô hình SERVPERF ...................................................................................................... xxii Phụ lục 5.2: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha của sự hài lòng ..................... xxiv PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ............................xxv Phụ lục 6.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo mô hình SERVPERF lần 1: .................................................. xxv Phụ lục 6.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo mô hình SERVPERF lần 2: .................................................. xxx Phụ lục 6.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo mô hình SERVPERF lần 3: .................................................xxxv Phụ lục 6.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự hài lòng: ......... xxxix PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI ......................................................... xli
vi PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO MỘT SỐ BIẾN NHÂN KHẨU HỌC .......................................................................................................... xliv Phụ lục 8.1: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo độ tuổi khác nhau:.................................. xliv Phụ lục 8.2: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo trình độ học vấn: ..................................... xlv Phụ lục 8.3: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo thu nhập hàng tháng: .............................. xlv Phụ lục 8.4: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo giới tính: ................................................. xlvi Phụ lục 8.5: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo bệnh viện điều trị: ................................xlviii Phụ lục 8.6: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân theo việc mua bảo hiểm y tế:............................. li PHỤ LỤC 9: TỔNG QUAN VỀ CÁC BỆNH VIỆN TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN ................................................................................................................. liii
vii DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT CLDV: Chất lượng dịch vụ BV: Bệnh viện TP: Thành phố DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Lược khảo các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trước ...........................11 Bảng 3.1: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu ............................................................20 Bảng 3.2: Mã hoá thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .................................22 Bảng 3.3: Khái niệm và thang đo ..............................................................................26 Bảng 3.4: Thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân ................................................26 Bảng 4.1: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình SERVPERF ...............................................................................................................28 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach Alpha của thành phần thang đo theo sự hài lòng của bệnh nhân ...........................................................................................................................30 Bảng 4.3: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến (Mô hình SERVPERF).............34 Bảng 4.4: Bảng tóm tắt mô hình ...............................................................................34 Bảng 4.5: Bảng ANOVA ..........................................................................................35 Bảng 4.6: Bảng thống kê mô tả phần dư của mô hình .............................................35 Bảng 4.7: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình .......................36 Bảng 4.8: Điểm trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .37 Bảng 4.9: Kết quả kiểm định khác biệt theo độ tuổi .................................................42 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn ................................ 43 Bảng 4.11: Kết quả kiểm định khác biệt theo thu nhập hàng tháng .........................44 Bảng 4.12: Kết quả kiểm định khác biệt theo giới tính ............................................45 Bảng 4.13: Kết quả kiểm định khác biệt theo bệnh viện điều trị ..............................46 Bảng 4.14: Kết quả kiểm định khác biệt theo việc mua bảo hiểm y tế .....................48
viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề nghị .....................................................................17 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................19 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................ 33 Hình 4.2: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc thành phần năng lực phục vụ ...............................................................................................................................38 Hình 4.3: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc thành phần đồng cảm .....39 Hình 4.4: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc thành phần phương tiện hữu hình ............................................................................................................................40 Hình 4.5: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc thành phần sự hài lòng của bệnh nhân ..................................................................................................................41
1 Chƣơng 1: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Ngành y trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng giữ vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế – xã hội. Con người là chính nhân tố quan trọng cho sự phát triển đó. Muốn vậy, con người phải có một thể lực và trí lực thích hợp, trong đó thể lực lại là tiền đề tạo ra và nâng cao trí lực. Thêm vào đó, con người luôn luôn có nhu cầu chăm sóc sức khoẻ, không một ai lại sống mà luôn luôn khoẻ mạnh bởi sự thay đổi thường xuyên của môi trường sống cùng với sự vận động của giới tự nhiên. Do đó, các hoạt động y tế là không thể thiếu trong đời sống con người. Qua những tác động to lớn của y tế đến đời sống của con người nên chính phủ mỗi quốc gia đặc biệt rất quan tâm đến chăm lo sức khoẻ cho người dân. Điều này được thể hiện xuyên suốt trong đường lối xây dựng và phát triển đất nước của Đảng và Nhà nước ta, khẳng định một cách rõ ràng trong Nghị quyết Trung ương 4 của Ban chấp hành trung ương Đảng khoá VII: Con người là nguồn tài nguyên quí báu nhất của xã hội, con người quyết định sự phát triển của đất nước, trong đó sức khoẻ là vốn quí nhất của mỗi con người và của toàn xã hội. Do vậy, với bản chất nhân đạo và định hướng Xã hội chủ nghĩa trong nền kinh tế thị trường, ngành y phải đảm bảo công bằng và hiệu quả trong chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân. Có thể nói việc chăm sóc sức khoẻ và làm thoả mãn nhu cầu khám chữa bệnh cho bệnh nhân đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành công hay thất bại của một bệnh viện. Đặc biệt, với sự hiện diện ngày càng đông đảo của các BV, trung tâm y tế, phòng khám, v.v…gắn liền với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt ở tất cả các lĩnh vực dịch vụ bệnh viện nói chung và nhất là, dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng. CLDV không chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh của bệnh viện đối với công chúng, mà còn quyết định đến sự hài lòng của bệnh nhân, CLDV sẽ trở thành một lợi thế cạnh tranh, giúp cho bệnh viện tạo nên sự khác biệt, hình thành một thương hiệu chất lượng và đáng tin cậy. Bên cạnh đó, vấn đề bệnh nhân chuyển viện vượt tuyến cũng đang là một trong những vấn đề mà Bộ Y tế đang quan tâm giải quyết nhằm hạn chế tình trạng quá tải
2 ở các BV tuyến trên và nâng cao CLDV khám chữa bệnh tuyến dưới. Nguyên nhân chủ yếu dẫn đến tình trạng này do hiện nhiều bệnh nhân có thể khám chữa bệnh, điều trị ở tuyến tỉnh, tuyến huyện nhưng họ cảm thấy không yên tâm về chất lượng khám chữa bệnh ở đây, vì vậy họ tập trung khám chữa bệnh ở tuyến trung ương dẫn đến tình trạng quá tải. Do đó, việc nghiên cứu CLDV khám chữa bệnh của các BV tại TP. Long Xuyên rất quan trọng, giúp cho các nhà quản trị BV biết được thực trạng tình hình cung cấp dịch vụ của mình, cũng như, những mong muốn của bệnh nhân để có những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao CLDV tại cơ sở, hạn chế tình trạng quá tải ở các BV tuyến trung ương. Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản: (1) vô hình, (2) không đồng nhất, (3) không thể chia tách được đây cũng là khác biệt cơ bản giữa dịch vụ và hàng hoá hữu hình. Vì vậy, việc đo lường CLDV rất khó thực hiện và đang thu hút sự quan tâm của giới nghiên cứu. Đã có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra cách tiếp cận với nhiều thang đo khác nhau cho khái niệm này. Theo Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985, 1988) cho rằng CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ. Mô hình CLDV của Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985, 1988) cho ta cái nhìn tổng quát về CLDV qua thang đo đa hướng SERVQUAL với 10 thành phần đo lường. Dựa vào đây, các nhiều nhà nghiên cứu khác kiểm định thang đo này ở nhiều nơi, nhiều lĩnh vựa khác nhau, và đã xây dựng thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần đo lường. Thang đo này ngoài những đóng góp tích cực về mặt lý thuyết và thực tiễn, nó còn làm nảy sinh nhiều tranh luận giữa các nhà nghiên cứu. Từ thang đo SERVQUAL, Cronin Jr & Taylor (1992) đã đề nghị thang đo SERVPERF, đo lường CLDV từ chính kết quả cảm nhận thay vì giữa cảm nhận và kỳ vọng. Với một nghiên cứu thực tiễn của Cronin Jr & Taylor (1992, 1994) so sánh thang đo SERVQUAL và SERVPERF kết quả cho thấy SERVPERF có giá trị giải thích cao hơn SERVQUAL. Ngày nay, thang đo SERVPERF đã được kiểm định và áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, ở nhiều khu vực khác nhau, trong đó, có cả dịch vụ khám
3 chữa bệnh. Nhìn chung, thang đo này về cơ bản có giá trị nhưng cấu trúc các thành phần CLDV và các trọng số của các thành phần có sự thay đổi khác nhau tuỳ theo loại hình dịch vụ và khu vực nghiên cứu. Vì vậy, đối với một quốc gia đang phát triển và đang chuyển sang nền kinh tế thị trường như Việt Nam thì thang đo SERVPERF cần được kiểm định lại trước khi áp dụng đo lường cho một loại hình dịch vụ trên thực tiễn. Chính từ những lý do nêu trên, việc kiểm định mô hình CLDV khám chữa bệnh, phân tích, đánh giá các yếu tố tác động sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại các BV ở TP. Long Xuyên là hết sức cần thiết, dẫn đến việc chọn đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với CLDV khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên”. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu: - Xác định các thành phần đo lường CLDV khám chữa bệnh của các BV tại TP. Long Xuyên. - Xác định mức độ tác động của các thành phần CLDV khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú. - Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá CLDV khám chữa bệnh, sự hài lòng của người bệnh nội trú theo một số biến nhân khẩu học 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các thành phần của CLDV khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú đối với CLDV khám chữa bệnh. Đối tượng khảo sát là những bệnh nhân điều trị nội trú từ ngày thứ 3 trở đi tại các BV ở TP. Long Xuyên. Đối với những người bệnh nặng hoặc bệnh nhi không thể khảo sát trực tiếp, sẽ tiến hành phỏng vấn trực tiếp người nhà bệnh nhân. Nghiên cứu này chỉ thực hiện trong phạm vi dịch vụ khám chữa bệnh tại bốn BV lớn: Hạnh Phúc, Bình Dân, Đa khoa TP. Long Xuyên, Đa khoa Trung tâm An Giang trên địa bàn TP. Long Xuyên.
4 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: (1) nghiên cứu sơ bộ được sử dụng phương pháp định tính, (2) nghiên cứu chính thức được sử dụng phương pháp định lượng. Bước thứ nhất: nghiên cứu sơ bộ, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc tính riêng của dịch vụ khám chữa bệnh. Từ đó, hoàn chỉnh bảng câu hỏi để tiếp tục sử dụng trong bước nghiên cứu tiếp theo. Bước thứ hai: nghiên cứu chính thức, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin từ những bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của các BV tại TP. Long Xuyên. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện, cỡ mẫu 260. Dữ liệu sau khi thu thập được từ bản hỏi sẽ được xử lý qua các bước phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0: (1) Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, (2) phân tích nhân tố khám phá – Exploratory factor analysis (EFA), (3) phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính để kiểm định mô hình và các giả thuyết, (4) thống kê mô tả, (5) kiểm định sự khác biệt trong đánh giá theo một số biến nhân khẩu học. 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Đề tài nghiên cứu mang đến một số ý nghĩa sau: - Kết quả nghiên cứu của đề tài cung cấp thông tin giúp các nhà quản trị BV biết được các thành phần chủ yếu nào của CLDV tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về CLDV khám chữa bệnh của các BV tại TP. Long Xuyên. - Giúp cho các nhà quản lý của các bệnh viện ở thành phố Long Xuyên hiểu rõ hơn thực trạng CLDV khám chữa bệnh và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó, đưa ra những chính sách, giải pháp hợp lý nhằm nâng cao CLDV khám chữa bệnh.
5 Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về nghiên cứu cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Tiếp theo, chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, hình thành mô hình nghiên cứu, bao gồm: xác định các biến độc lập, biến phụ thuộc và các giả thuyết của nghiên cứu. 2.1 Khái niệm về dịch vụ và bản chất dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm rất phổ biến do đó có rất nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ: Theo Zeithaml & Briter (2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armtrong (2004, dẫn theo Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Những năm gần đây, khái niệm dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), dịch vụ có 3 đặc điểm chính: - Thứ nhất, hầu hết các loại dịch vụ là vô hình, không thể đếm, đo lường, dự trữ dùng thử và nhận xét trước khi bán để đảm bảo chất lượng. Vì tính vô hình đó mà nhà cung cấp dịch vụ khó có thể hiểu được người tiêu dùng cảm nhận như thế nào về dịch vụ mà họ cung cấp và đánh giá nó như thế nào.
6 - Thứ hai, dịch vụ mang tính không đồng nhất. Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ khác nhau giữa nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác, giữa khách hàng này với khách hàng khác và giữa lúc này với lúc khác. Điều này do sự tạo ra và cung ứng dịch vụ thường bao gồm sự tương tác qua lại giữa các nhân viên thực hiện dịch vụ và khách hàng. Do đó, không giống trong sản xuất hàng hoá, CLDV có bản chất tương tác nên rất khó đo lường và kiểm soát. - Thứ ba, quá trình tạo ra và tiêu thụ của nhiều loại dịch vụ là không thể tách rời. Do đó, chất lượng trong dịch vụ không phải được tạo ra trong nhà máy rồi chuyển thẳng đến người tiêu dùng mà CLDV thể hiện ngay trong quá trình cung ứng và thường có tác động qua lại giữa nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng. 2.1.3 Một số khái niệm về khám chữa bệnh Theo Bộ Y tế (2012), một số khái niệm về khám chữa bệnh trong hướng dẫn thi hành luật khám, chữa bệnh và hành nghề y tế như sau: - Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chuẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận. - Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh. - Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh. - Chứng chỉ hành nghề khám bệnh, chữa bệnh là văn bản do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho người có đủ điều kiện hành nghề theo quy định của Luật này (sau đây gọi chung là chứng chỉ hành nghề). - Giấy phép hoạt động khám bệnh, chữa bệnh là văn bản do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho cơ sở khám bệnh, chữa bệnh có đủ điều kiện hoạt động theo quy định của Luật này (sau đây gọi chung là giấy phép hoạt động). - Người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh là người đã được cấp chứng chỉ hành nghề và thực hiện khám bệnh, chữa bệnh (sau đây gọi chung là người hành nghề).
7 - Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp giấy phép hoạt động và cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh. 2.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Wisniewski (2001, dẫn theo Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008), chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Evardsson, Thomsson and Ovretveit (1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003) cho rằng CLDV là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman et al. (1985, 1988), CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ. Parasuraman tổng kết được ba chủ điểm trong lý thuyết CLDV như sau: - CLDV là khó đánh giá so với hàng hoá hữu hình vì bản chất vô hình của nó. Khó khăn này ở cả phía khách hàng và nhà cung ứng. - CLDV là so sánh giữa kỳ vọng (expectations) và thành quả thực nhận (performance). Khách hàng căn cứ vào khoảng cách này để đánh giá CLDV, hướng và biên độ của khoảng cách quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng (satisfaction) của khách hàng. - CLDV bao hàm cả kết quả (outcomes) lẫn quá trình (process). Quan điểm này được thể hiện ở các mô hình của Sasser, Olsen and Wyckoff (1978, dẫn theo Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008); Gronroos (1982, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003); Lehtinen and Lehtinen (1982, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003). Sasser, Olsen and Wyckoff đưa ra 3 thành phần của thành quả dịch vụ: (1) cấp độ vật liệu, (2) cơ sở vật chất và (3) nhân viên. Gronroos đề xuất mô hình hai loại CLDV: (1) chất lượng kỹ thuật (technical quality) là những gì khách hàng thực tế nhận được và (2) chất lượng chức năng (functional quality) là cách thức mà dịch vụ đó cung cấp. Lehtinen and Lehtinen cho rằng tiền đề của CLDV là sự tương
8 tác giữa khách hàng và các thành tố của tổ chức dịch vụ. Từ đó, CLDV có 03 thứ nguyên: (1) chất lượng vật lý (phisical) gồm các yếu tố vậy lý, (2) chất lượng công ty (corporate) gồm các hình ảnh, lịch sử công ty và (3) chất lượng tương tác (interactive) từ các quan hệ giữa khách hàng – nhân viên và khách hàng – khách hàng. Trong khoảng thời gian dài nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra mô hình lý thuyết khác nhau, kiểm định và đo lường CLDV. Một trong số những người đầu tiên nghiên cứu về CLDV một cách cụ thể và chi tiết phải nhắc đến là Parasuraman et al. (1985, 1988) đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong CLDV (mô hình SERVQUAL). Dựa vào thang đo SERVQUAL, Cronin Jr and Taylor (1992, 1994) cho rằng thành phần thành quả cảm nhận của khách hàng thể hiện CLDV tốt hơn mô hình disconfirmation (thành quả cảm nhận: Performance – kỳ vọng: Expectation). Hai nhà nghiên cứu này sử dụng cấu trúc 05 thành phần của Parasuraman et al. (1985, 1988), nhưng chỉ phần thành quả cảm nhận (performance), đặt tên là thang đo SERVPERF. Hai thang đo SERVQUAL và SERVPERF là hai thang đo rất nổi tiếng cho nghiên cứu về CLDV, đã được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng kiểm định và đo lường nhiều lĩnh vực dịch vụ, nhiều nơi khác nhau. Trong nghiên cứu, đôi khi thang đo SERVPERF được dùng thay thế cho thang đo SERVQUAL vì tính đơn giản, dễ đo lường. Nghiên cứu này chỉ tập trung vào mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên. 2.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 2.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (thang đo SERVQUAL) Mô hình CLDV của Parasuraman et al. (1985, 1988) cho ta bức tranh tổng thể về CLDV. Bất kỳ dịch vụ nào, CLDV cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: - Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đần tiên.
9 - Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. - Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. - Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng. - Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. - Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. - An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. - Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. - Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Mô hình mười thành phần CLDV nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình CLDV không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các
10 nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là CLDV bao gồm năm thành phần cơ bản là: - Tin cậy (Reliability): liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng. - Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. - Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. - Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của từng khách hàng. - Phương tiện hữu hình (Tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ, v.v… 2.2.2.2 Mô hình thành quả cảm nhận (thang đo SERVPERF) Một biến thể của thang đo SERVQUAL ra đời, Cronin & Taylor (1992, 1994) đã đề nghị thang đo SERVPERF, đo lường CLDV từ chính kết quả cảm nhận thay vì khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng. Hai nhà nghiên cứu này vẫn sử dụng cấu trúc 05 thành phần CLDV của thang đo SERVQUAL: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình với 22 biến quan sát để đo lường 05 thành phần nêu trên. Về thủ tục đo lường CLDV, thang đo SERVPERF đơn giản hơn thang đo SERVQUAL. 2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Spreng, MacKenzie and Olshavsky (1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thoả mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Theo Zeithaml et al. (1996, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003), khách hàng được thoả mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng.