Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:104

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định mức độ hài lòng nói chung của doanh nghiệp tại khâu đăng ký tờ khai và mức độ hài lòng với từng yếu tố của chất lượng dịch vụ tại khâu này; xác định tầm quan trọng của từng yếu tố chất lượng đến sự hài lòng của doanh nghiệp; so sánh sự hài lòng giữa các nhóm doanh nghiệp có tần suất thực hiện dịch vụ khác nhau và hình thức thực hiện dịch vụ khác nhau.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ÕÕÕÕÕ TRẦN THỊ THU GIANG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ TỜ KHAI HÀNG HÓA NHẬP KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN TPHCM Chuyên ngành: Thương mại Mã số : 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS.Nguyễn Đức Trí TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010
-i- LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM” là công trình nghiên cứu của bản thân. Các số liệu và thông tin sử dụng trong nghiên cứu này là có nguồn gốc, trung thực và được phép công bố./. Tác giả luận văn Trần Thị Thu Giang
- ii - LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức làm nền tảng để thực hiện luận văn này, đặc biệt sự hướng dẫn tận tình của TS. Nguyễn Đức Trí. Tôi cũng chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp tại Cục Hải quan TP.HCM đã tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp các tài liệu quí báu để tôi hoàn thành luận văn . Cuối cùng, xin cảm ơn các bạn đã động viên và hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện khảo sát, thu thập số liệu phục vụ cho đề tài. Mặc dù tác giả đã cố gắng tham khảo nhiều nguồn tài liệu, thực hiện nhiều buổi trò chuyện với một số anh, chị đồng nghiệp có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu song thiếu sót là điều không thể tránh khỏi. Rất mong nhận được thông tin đóng góp quí báu từ Quí Thầy, Cô, Đồng nghiệp và các bạn đọc. Xin chân thành cám ơn. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày …….tháng…..năm 2010 Người viết Trần Thị Thu Giang
- iii - MỤC LỤC Lời cam đoan .................................................................................................................... i Lời cảm ơn .......................................................................................................................ii Mục lục ...........................................................................................................................iii Danh mục từ viết tắt ....................................................................................................... ix Danh mục các hình .......................................................................................................... x Danh mục các biểu đồ .................................................................................................... xi Danh mục các bảng .......................................................................................................xii Lời mở đầu ........................................................................................................ xiii 1. Đặt vấn đề .................................................................................................................xiii 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. xv 3. Đối tượng-phạm vi nghiên cứu ................................................................................ xvi 4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... xvi 5. Tính mới của đề tài ................................................................................................... xvi 6. Ý nghĩa của đề tài ....................................................................................................xvii 7. Kết cấu đề tài ......................................................................................................... xviii Chương 1: Cơ sở lý luận ..................................................................................... 1 1.1Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: ............................ 1 1.1.1 Khái niệm: ......................................................................................................... 1 1.2.2 Phân biệt sự hài lòng và chất lượng dịch vụ: .................................................... 4 1.1.3 Một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ: .................................................................................................................................... 5 1.1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasurraman, 1985): ......................................... 5 1.1.3.2 Mô hình ACSI (Fornell, 1996, 2000): ...................................................... 8
- iv - 1.1.3.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công tại Anh (2004)....................................................................................................................... 9 1.2 Giới thiệu dịch vụ đăng ký tờ khai Hải quan tại Cục HQTPHCM ........................... 9 1.2.1 Tổng quan về đăng ký Hải quan ....................................................................... 9 1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Hải quan ................................................................ 9 1.2.1.2 Dịch vụ đăng ký tờ khai Hải quan nhập khẩu ........................................ 10 1.2.2 Đôi nét về Cục HQTPHCM ............................................................................ 11 1.2.2.1 Lịch sử hình thành- cơ cấu tổ chức ........................................................ 11 2.1.1.2 Một số kết quả họat động tại Cục Hải quan TP.HCM (2006-2010) ...... 13 1.2.3 Dịch vụ đăng ký tờ khai NK tại Cục HQTPHCM .......................................... 15 1.2.3.1 Hình thức khai báo từ xa ........................................................................ 15 1.2.3.2 Hình thức khai báo trong thủ tục Hải quan điện tử ................................ 16 1.2.3.3 Phân biệt khai báo từ xa và khai báo Hải quan điện tử ................ 17 1.3 Kinh nghiệm của Hải quan một số nước trên thế giới: ........................................... 18 1.3.1 Kinh nghiệm Hải quan Mỹ: ............................................................................ 18 1.3.2 Kinh nghiệm Hải quan Hàn Quốc: ................................................................. 20 1.3.3 Kinh nghiệm Hải quan Singapore:.................................................................. 21 1.3.4 Kinh nghiệm Hải quan Thái Lan: ................................................................... 22 Kết luận chương 1 ......................................................................................................... 25 Chương 2: Phương pháp nghiên cứu .............................................................. 26 2.1 Mô hình nghiên cứu................................................................................................. 26 2.2 Chọn mẫu................................................................................................................. 31 2.2.1 Tổng thể của khảo sát ..................................................................................... 31 2.2.2 Phương pháp chọn mẫu................................................................................... 32 2.3.3 Kích thước mẫu ............................................................................................... 33 2.4 Thu thập thông tin ................................................................................................... 33 2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi ...................................................................................... 33
-v- 2.4.2 Tổ chức thu thập thông tin .............................................................................. 36 2.5 Kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê ........................................................................ 37 2.5.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA ............................................................................................................... 37 2.5.2 Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính ......................................... 38 2.5.3 So sánh giá trị trung bình của các đám đông .................................................. 38 Kết luận chương 2 ......................................................................................................... 39 Chương 3: Kết quả nghiên cứu ........................................................................ 40 3.1 Mô tả mẫu ................................................................................................................ 40 3.1.1 Kết cấu mẫu theo tần suất thực hiện dịch vụ đăng ký .................................... 40 3.1.2 Kết cấu mẫu theo hình thức thực hiện dịch vụ đăng ký ................................. 41 3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .......................................................................... 41 3.2.1 Hệ số Cronbach Alpha .................................................................................... 43 3.2.1.1 Thang đo từng nhân tố của sự hài lòng của khách hàng .............................. 43 3.2.1.2 Thang đo sự hài lòng tổng thể của khách hàng............................................ 44 3.2.2 Phân tích nhân tố ............................................................................................. 44 3.2.2.1 Các khía cạnh của từng nhân tố tác động đến sự hài lòng ........................... 45 3.2.2.2 Các biến đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký .... 47 3. 3 Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính ................................................. 48 3.3.1 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ......................................................... 48 3.3.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình, kiểm định các giả thuyết......................... 49 3.3.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính ................ 50 3.3.4 Phương trình hồi quy tuyến tính ..................................................................... 51 3.3.5 Giải thích tầm quan trọng của các biến trong mô hình ................................... 52 3.4 Tính toán giá trị trung bình của các biến độc lập và biến phụ thuộc ...................... 53 3.4.1 Giá trị trung bình của các biến phụ thuộc ............................................. 53
- vi - 3.4.2 Sự hài lòng tổng thể của khách hàng với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng NK ....................................................................................................................... 56 3.5 Kiểm định sự hài lòng trung bình của các tổng thể con ........................................ 57 3.5.1 Mức độ hài lòng giữa các nhóm có tần suất đăng ký khác nhau .................... 57 3.5.2 Mức độ hài lòng giữa nhóm đăng ký theo hình thức khai báo từ xa và khai báo Hải quan điện tử ............................................................................................................ 58 Kết luận chương 3 ......................................................................................................... 59 Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp.................................................................................................................. 60 4.1 Xu hướng phát triển của Hải quan thế giới và yêu cầu đặt ra cho Cục Hải quan TPHCM trong thời gian tới ........................................................................................... 60 4.1.1 Xu hướng phát triển của Hải quan thế giới ..................................................... 60 4.1.2 Yêu cầu nhiệm vụ mới của Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh............. 61 4.2 Mục tiêu chung khi xây dựng giải pháp .................................................................. 63 4.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai NK tại Cục Hải quan TP.HCM ............................................................................................ 63 4.3.1 Đẩy mạnh thực hiện thủ tục Hải quan điện tử ................................................ 63 4.3.1.1 Nội dung giải pháp ................................................................................. 63 4.3.1.2 Căn cứ đề xuất giải pháp: ....................................................................... 65 4.3.1.3 Tổ chức thực hiện............................................................................................. 64 4.2.1.4 Lợi ích thu được ..................................................................................... 66 4.3.2 Hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro ................................................................. 66 4.3.2.1 Nội dung giải pháp ................................................................................. 66 4.2.2.2 Căn cứ giải pháp ..................................................................................... 67 4.2.2.3 Tổ chức thực hiện .................................................................................. 68 4.2.2.4 Lợi ích dự kiến ....................................................................................... 70 4.3.3 Tăng cường công tác kiểm tra sau thông quan ............................................... 70
- vii - 4.3.3.1 Nội dung: ................................................................................................ 70 4.3.3.2 Căn cứ giải pháp ..................................................................................... 70 4.3.3.3 Tổ chức thực hiện ................................................................................... 70 4.3.3.4 Lợi ích dự kiến đạt được ........................................................................ 71 4.3.4 Xây dựng hình ảnh công sở chuyên nghiệp .................................................... 71 4.3.4.1 Nội dung giải pháp ................................................................................. 71 4.3.4.2 Căn cứ giải pháp ..................................................................................... 71 4.3.4.3 Tổ chức thực hiện ................................................................................... 71 4.3.4.4 Lợi ích dự kiến đạt được ........................................................................ 74 4.3.5 - Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng ................................................... 74 4.3.5.1 Nội dung giải pháp ................................................................................. 74 4.3.5.2 Căn cứ giải pháp ..................................................................................... 74 4.3.5.3 Tổ chức thực hiện ................................................................................... 75 4.3.5.4 Lợi ích dự kiến ....................................................................................... 76 4.3.6 Tăng cường minh bạch hóa thông tin ............................................................. 76 4.3.6.1 Nội dung giải pháp ................................................................................. 76 4.3.6.2 Căn cứ giải pháp ..................................................................................... 76 4.3.6.3 Tổ chức thực hiện ................................................................................... 77 4.3.6.4 Lợi ích dự kiến ....................................................................................... 78 4.4 Kiến nghị đối với Chính phủ-các Bộ ngành khác, Bộ Tài chính, TCHQ ............... 78 4.4.1 Với Chính phủ- các Bộ ngành khác ................................................................ 78 4.4.2 Với Bộ Tài chính............................................................................................. 80 4.4.3 Với Tổng cục Hải quan ................................................................................... 81 Kết luận chương 4 ......................................................................................................... 81 Kết luận
- viii - Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục 1A - Sơ đồ quy trình thủ tục Hải quan thủ công Phụ lục 1B - Sơ đồ quy trình thủ tục Hải quan điện tử Phụ lục 1C - So sánh khai báo từ xa và khai báo Hải quan điện tử Phụ lục 2A - Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục 2B - Các biến quan sát đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký Phụ lục 2C - Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 3 - Kết quả nghiên cứu Phụ lục 4 - Danh sách các công ty trả lời bảng khảo sát
- ix - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACSI : Chỉ số sự hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index) AEO : Doanh nghiệp ưu tiên AMS : Hệ thống khai báo tự động ( Automated Maniest Systems) ASEAN: Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á (Association of South East Asia nations) CAS : Hệ thống thông quan tự động (Clearance Automatic System) CITES : Công ước về thương mại quốc tế đối với động thực vật hoang dã có nguy cơ tuyệt chủng (Convention on International Trade in Endangered Species of Wild Fauna and Flora) CNTT : Công nghệ thông tin GATT : Thỏa thuận chung về thuế quan và mậu dịch (General Agreement on Tariff and Trade) GDP : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) EDI : Trao đổi dữ liệu điện tử ( Electronic data Interchange) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis) HQ : Hải quan HQĐT : Hải quan điện tử HQTPHCM : Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh KTSTQ: Kiểm tra sau thông quan NK : Nhập khẩu SMEs : Các doanh nghiệp vừa và nhỏ (Small and Medium enterprises) SPSS : Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội (Statistic Package for the Social Sciences) TCHQ : Tổng cục Hải quan TK : Tờ khai Hải quan WCO : Tổ chức Hải quan thế giới ( World Custom Organization) WTO : Tổ chức thương mại thế giới ( World Trade Organization) XNK : Xuất nhập khẩu
-x- DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng dịch vụ của khách hàng................ 3 Hình 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ................................................... 6 Hình 1.3 Mô hình ACSI trong lĩnh vực dịch vụ công ........................................................ 8 Hình 1.4 Mô hình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại Anh .................... 9 Hình 1.5 Sơ đồ bộ máy tổ chức Cục Hải quan Thành Phố Hồ Chí Minh ............................... 12 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................. 31 Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu sau khi được hiệu chỉnh ................................................... 46 Hình 3.2 Kết quả nghiên cứu ............................................................................................ 56
- xi - DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 Trình độ cán bộ công chức Cục Hải quan TP.HCM ..................................... 13 Biểu đồ 1.2 Kim ngạch nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM (2006-2010) ................... 14 Biểu đồ 1.3 Số lượng tờ khai nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM (2006-2010) .......... 14 Biểu đồ 3.1 Mẫu phân chia theo tần suất thực hiện dịch vụ ............................................. 41 Biểu đồ 3.2 Mẫu phân chia theo hình thức thực hiện dịch vụ .......................................... 41
- xii - DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Tầm quan trọng của các nhân tố sắp xếp theo thứ tự giảm dần ........................ 53 Bảng 3.2 Giá trị trung bình của các nhân tố ..................................................................... 53 Bảng 4.1 Kết quả phân luồng tờ khai năm 2010 tại Cục Hải quan TP.HCM ................... 68
- xiii - LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề: Không có khách hàng, doanh nghiệp không có lý do để tồn tại. Trong lĩnh vực dịch vụ công nói chung, dịch vụ Hải quan nói riêng, khách hàng là đối tượng phục vụ. Làm sao để ngày càng phục vụ người dân tốt hơn đó chính là sứ mạng của các cơ quan cung cấp dịch vụ công. Cùng với quá trình tự do hóa thương mại ngày càng diễn ra mạnh mẽ, kim ngạch xuất nhập khẩu của Việt Nam qua các năm liên lục tăng nhanh. Trong xu hướng chuyển từ đối đầu sang đối thoại, nền kinh tế quốc gia đã hoà nhập với nền kinh tế thế giới thì vai trò của nhập khẩu cũng trở nên vô cùng quan trọng. Bên cạnh yêu cầu phải tạo thuận lợi tối đa cho hoạt động xuất khẩu thì việc tạo thông thoáng cho quá trình nhập khẩu hàng hóa cũng không kém phần quan trọng. - Nhập khẩu mở rộng khả năng tiêu dùng của một nước, cho phép tiêu dùng một lượng hàng hoá lớn hơn khả năng sản xuất trong nước và tăng mức sống của nhân dân. - Nhập khẩu làm đa dạng hóa mặt hàng về chủng loại, quy cách, mẫu mã cho phép thỏa mãn nhu cầu trong nước. - Nhập khẩu tạo ra sự chuyển giao công nghệ, do đó tạo ra sự phát triển vượt bậc của sản xuất xã hội, tiết kiệm chi phí và thời gian, tạo ra sự đồng đều về trình độ phát triển trong xã hội.
- xiv - - Nhập khẩu tạo ra sự cạnh tranh giữa hàng nội và hàng ngoại, tạo ra động lực bắt buộc các nhà sản xuất trong nước phải không ngừng vươn lên, tạo ra sự phát triển xã hội và sự thanh lọc các đơn vị sản xuất. - Nhập khẩu xóa bỏ tình trạng độc quyền, phá vỡ triệt để nền kinh tế đóng, chế độ tự cấp, tự túc. - Nhập khẩu góp phần giải quyết những nhu cầu đặc biệt (hàng hóa hiếm hoặc quá hiện đại mà trong nước không thể sản xuất được). - Nhập khẩu là cầu nối thị trường trong và ngoài nước với nhau, tạo điều kiện phân công lao động và hợp tác quốc tế, phát huy được lợi thế so sánh của đất nước trên cơ sở chuyên môn hoá. Cục Hải quan TPHCM là Cục Hải quan lớn nhất cả nước xét về quy mô tổ chức cũng như số lượng tờ khai, lượng kim ngạch hàng hóa xuất nhập khẩu. Hàng hóa xuất nhập khẩu qua hệ thống các địa điểm thông quan thuộc Cục Hải quan TPHCM không chỉ được sản xuất, tiêu thụ tại địa bàn thành phố mà còn phục vụ cho các tỉnh thành phía Nam, thậm chí xa hơn còn đi khắp cả nước. Chính vì vậy đối tượng doanh nghiệp xuất nhập khẩu rất đa dạng (Doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, Công ty liên doanh, công ty nước ngòai…); chủng loại hàng hóa rất phong phú. Trong nhiều năm qua Hải quan TPHCM là một trong những đơn vị luôn đi đầu trong công tác hiện đại hóa, cải cách thủ tục hành chính nhằm xây dựng đơn vị theo hướng chuyên nghiệp, hiệu quả, tạo thuận lợi cho họat động xuất nhập khẩu, tạo thiện cảm đối với doanh nghiệp. Đăng ký tờ khai là bước đầu tiên trong quy trình thủ tục đối với hàng hóa xuất nhập khẩu thương mại. Đây là bước thủ tục đầu tiên quyết định toàn bộ quá trình làm thủ tục Hải quan. Việc thực hiện các bước thủ tục tiếp theo có nhanh chóng, thuận lợi hay không phụ thuộc rất nhiều vào khâu đăng ký tờ khai. Đăng ký tờ khai là khâu nghiệp vụ đầu tiên doanh nghiệp tiếp xúc với cơ quan Hải quan. Đây là bước thủ tục tạo ra ấn tượng đầu tiên về cả quá trình làm thủ tục Hải
- xv - quan của doanh nghiệp. Dấu ấn đầu tiên này rất quan trọng trong cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Đối với một cá nhân, chỉ cần một cái nhìn thoáng qua người ta cũng đã có thể đánh giá bạn ngay từ lần đầu gặp gỡ. Trong khoảnh khắc ngắn ngủi của lần đầu tiên gặp gỡ, họ đã có những suy nghĩ về bạn qua dáng vẻ bề ngoài, qua phong cách, thái độ và cả cách ăn mặc của bạn. Còn đối với một cơ quan cung cấp dịch vụ với lần “gặp mặt” đầu tiên cơ quan cung cấp dịch vụ sẽ để lại một ấn tượng trong lòng khách hàng. Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng, ấn tượng đầu tiên rất khó thay đổi và nó sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến cảm nhận chung của khách hàng về dịch vụ cũng như kỳ vọng, sự hài lòng, mối quan hệ của khách hàng tại các bước thủ tục tiếp theo . Trong bối cảnh hội nhập, Việt Nam đang buộc phải thực hiện có lộ trình các cam kết song phương, đa phương với các nước. Hải quan là lĩnh vực phải thay đổi, phải cải tổ nhiều nhất theo hướng đơn giản hóa, hài hòa hóa thủ tục Hải quan (như cam kết tại công ước Kyoto mà Việt Nam là thành viên từ năm 1997). Phát biểu tại Hội nghị chuyên đề kiểm tra sau thông quan lần thứ 5 tháng 7/ 2010 diễn ra tại Quảng Bình, Cục trưởng Cục Kiểm tra sau thông quan ông Phạm Thanh Bình đã nhấn mạnh thủ tục Hải quan ngày càng phải tạo thuận lợi thông thoáng tối đa cho doanh nghiệp. Thời gian thông quan cho một lô hàng sẽ giảm xuống dưới hai tiếng. Trong đó, phấn đấu đến năm 2013 thời gian hoàn thành việc đăng ký tờ khai sẽ chỉ còn khoảng 7 phút, đến 2015 sẽ còn khoảng 5 phút như một số nước tiên tiến trong khu vực hiện nay. Theo kết quả thống kê các ý kiến phát biểu của doanh nghiệp tại Hội nghị doanh nghiệp năm 2009 tại Cục Hải quan TP.HCM thì đăng ký cũng là bước hiện tại doanh nghiệp gặp nhiều vướng mắc nhất. Nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng hóa nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM” sẽ giúp các nhà quản lý biết được mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện bước đầu tiên của quy trình thủ tục Hải quan, tìm hiểu được nguyên nhân từ đó có thể đưa ra một số giải pháp nhằm đáp
- xvi - ứng tốt hơn những mong mỏi của cộng đồng doanh nghiệp. Đó chính là lý do của đề tài. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định mức độ hài lòng nói chung của doanh nghiêp tại khâu đăng ký tờ khai và mức độ hài lòng với từng yếu tố của chất lượng dịch vụ tại khâu này. - Xác định tầm quan trọng của từng yếu tố chất lượng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. - So sánh sự hài lòng giữa các nhóm doanh nghiệp có tần suất thực hiện dịch vụ khác nhau và hình thức thực hiện dịch vụ khác nhau. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp trong khâu đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu tại Cục HQTP HCM. 1.3 Đối tượng -phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của doanh nghiệp và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với việc thực hiện đăng ký tờ khai Hải quan tại Cục HQ TP.HCM. Đối tượng tiến hành khảo sát: người trực tiếp làm thủ tục đăng ký tờ khai. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Doanh nghiệp làm thủ tục xuất nhập khẩu trên địa bàn TP.HCM. + Về thời gian: Luận văn được thực hiện trong thời gian từ tháng 5/2010 đến tháng 12/2010. 1.4 Phương pháp nghiên cứu: - Nghiên cứu tại bàn: qua việc nghiên cứu các mô hình lý thuyết đã có của một số tác giả cũng như kinh nghiệm của Hải quan một số nước thông qua internet, tạp chí, báo và các tài liệu thu thập được từ Tổng cục Hải quan, Cục Hải quan TP.HCM. - Nghiên cứu định tính thông qua việc thảo luận trò chuyện với chuyên gia và người đi làm thủ tục Hải quan được sử dụng để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của doanh nghiệp làm thủ tục Hải quan tại Cục HQTP.HCM.
- xvii - - Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc khảo sát bằng phiếu điều tra với thang đo Liker năm mức độ. Kết quả khảo sát được xử lý bằng phần mềm phân tích thống kê. Phân tích nhân tố EFA được sử dụng để xác định các nhân tố ẩn chứa đằng sau các biến số được quan sát. Cuối cùng phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để xác định các nhân tố có thực sự ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của doanh nghiệp cũng như hệ số của các nhân tố này trong phương trình hồi quy bội. 1.5 Tính mới của đề tài: Đã có một số công trình nghiên cứu nhằm tăng cường hiện đại hóa, cải cách thủ tục hành chính, hoàn thiện quy trình thủ tục trong công tác quản lý Hải quan như: - Một số giải pháp ứng dụng thương mại điện tử vào các ngành doanh nghiệp Việt Nam, Lê Đình Tứ, Luận văn Thạc sỹ 2000. - Tự động hóa khai báo Hải quan - một biện pháp quan trọng để khắc phục những tiêu cực trong thủ tục Hải quan, Công trình NCKH 2000. - Những biện pháp cải cách và hiện đại hóa công tác quản lý hành chính Hải quan Việt Nam giai đoạn 2001 – 2006, Trần Đình Thọ, Luận văn Thạc sỹ 2001. - Một số giải pháp ứng dụng tin học vào quản lý hành chính ngành Hải quan giai đoạn 2002-2005, Nguyễn Hồng Sơn, Luận văn Thạc sỹ 2002. - Giải pháp hoàn thiện thủ tục Hải quan tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh để góp phần thực hiện Hiệp định Thương mại Việt Mỹ, Bùi Lê Hùng, Luận văn Thạc sỹ 2001. Các nghiên cứu trên thường được thực hiện trên cơ sở sự nhận thức, sự hiểu biết của người quản lý (cơ quan Hải quan) nên mang tính chủ quan, thiếu cơ sở khoa học chưa hướng đến đối tượng quản lý. Gần đây nhất (đầu năm 2008), tác giả Lê Xuân Mỹ trong luận văn Thạc sỹ đã xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan TP.HCM. Trên cơ sở thang đo SERVQUAL, luận văn đã đo lường chất lượng dịch vụ một cách tổng quát, không đi sâu vào từng khâu nghiệp vụ cụ thể.
- xviii - Tiếp cận từ cảm nhận của doanh nghiệp, đề tài này đánh giá một cách khoa học, có cơ sở thông qua việc khảo sát trực tiếp người đi làm thủ tục và tiến hành xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS và chỉ tập trung đo lường mức hài lòng của doanh nghiệp trong việc thực hiện đăng ký tờ khai tại Cục HQTP HCM từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp tại khâu nghiệp vụ này. 1.6 Ý nghĩa của đề tài: Đề tài có một số ý nghĩa sau: Thứ nhất, trên cơ sở thang đo SERVQUAL và mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công tại Anh, đề tài tiến hành hiệu chỉnh thang đo để đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với việc đăng ký tờ khai nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM. Thứ hai, đề tài xác định mức độ hài lòng của doanh nghiệp, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp tại khâu nghiệp vụ đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu, giúp các cấp lãnh đạo có được cái nhìn sâu hơn về bước thủ tục này từ đó có thể ra những quyết định chính xác, cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của cộng đồng doanh nghiệp. Thứ ba, những giải pháp đề tài nêu ra có thể được xem xét để áp dụng trong điều kiện hiện nay của Cục HQTP. Thứ tư, đề tài là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về sự thỏa mãn của doanh nghiệp đối với dịch vụ thủ tục Hải quan. 1.7 Bố cục của đề tài: Lời mở đầu Chương 1: Cơ sở khoa học Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp Kết luận.
-1- CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN Chương này trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chúng cũng như các mô hình lý thuyết đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ Hải quan, đăng ký tờ khai Hải quan đối với hàng hóa nhập khẩu tại Cục HQTPHCM được tác giả giới thiệu ở phần hai của chương. Cuối cùng, qua nghiên cứu dịch vụ đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu ở một số nước, tác giả rút ra một số kinh nghiệm có thể xem xét áp dụng trong điều kiện của Cục Hải quan TP.HCM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bước này. 1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 1.1.1 Khái niệm: Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ: (service quality) Tra cứu tại http://www.oxfordadvancedlearnersdictionary.com, quality có nghĩa là tiêu chuẩn của một cái gì đó khi so sánh với cái khác tương tự từ đó biết được nó tốt hay xấu (tệ) hơn. Trong marketing, chất lượng dịch vụ (service quality) có nhiều cách định nghĩa khác nhau: - Chất lượng dịch vụ là quan điểm được hình thành từ việc đánh giá một cách tổng thể và lâu dài về dịch vụ1. - Chất lượng hàng hóa (hay dịch vụ) là toàn bộ những tính chất và đặc điểm của hàng hóa hoặc dịch vụ có liên quan đến khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.2 1 K.Douglas Hoffman, John E.G Bateson (2006), Service Marketing: concept, strategies, and cases, Thomson South-Western, 333