Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:108

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn tập trung vào các nội dung sau: Xác định các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân; xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân theo mô hình dịch vụ SERVQUAL; kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ y tế; đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ y tế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUANG NAM THẮNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành : KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã số : 60.31.05 Người hướng dẫn khoa học: PGS – TS NGUYỄN PHÚ TỤ TP.HCM, tháng 3/2011
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUANG NAM THẮNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành : KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã số : 60.31.05 Người hướng dẫn khoa học: PGS – TS NGUYỄN PHÚ TỤ TP.HCM, tháng 3/2011
LỜI CAM ĐOAN Luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập. Tôi cam đoan đây là kết quả công trình nghiên cứu của bản thân bằng việc khảo sát và thu nhập số liệu trung thực, mọi sự trích dẫn về nội dung và số liệu đều có nguồn gốc rõ ràng, được sự chấp thuận của cơ quan chủ quản. Tôi xin chịu trách nhiệm về đề tài nghiên cứu này.
LỜI CẢM ƠN Xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đến quý thầy, cô Trường Đại học kinh tế TPHCM đã đào tạo và hướng dẫn trong quá trình học tập. Xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành đến Thầy PGS-TS Nguyễn Phú Tụ, người hướng dẫn khoa học trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Xin chân thành cảm ơn gia đình, cơ quan và các bạn trong lớp cao học kinh tế Thành ủy và anh Tiến đã động viên, hỗ trợ trong quá trình thực hiện đề tài. Tác giả Nguyễn Quang Nam Thắng
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACSI American Customer Satisfaction Index ECSI European Customer Satisfaction Index CLDV Chất lượng dịch vụ KCB Khám chữa bệnh YTC Y tế công YTT Y tế tư EFA Exploratory Factor Analysis SAT Satisfaction SERVQUAL Service quality SERVPERF Service Performance
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong quá trình hội nhập của đất nước, ngành y tế ngày càng tìm cách đáp ứng một cách hiệu quả nhất đối với nhu cầu ngày càng tăng, yêu cầu ngày càng cao đối với chất lượng dịch vụ y tế. Hệ thống y tế Việt Nam đang hướng tới các mục tiêu công bằng, hiệu quả và phát triển. Chúng ta sẽ gặp rất nhiều khó khăn để đạt được các mục tiêu trên. Có rất nhiều câu hỏi phức tạp cả về lý luận và thực tiễn đang được đặt ra cho các nhà hoạch định chính sách, các nhà quản lý và cụ thể đến từng nhân viên thực hiện nhiệm vụ trong lĩnh vực y tế. Đó là làm thế nào để thực hiện công bằng trong chăm sóc sức khỏe nhân dân? Làm thế nào để củng cố và nâng cao hiệu quả của hệ thống cung ứng dịch vụ y tế nhà nước, đồng thời mở rộng và phát huy khu vực y tế tư nhân? Như chúng ta đã biết, sức khỏe là chìa khóa quan trọng để nâng cao chất lượng cuộc sống. Con người có bệnh thì phải đến bác sĩ và các cơ sở khám – chữa bệnh. Nhưng khi đến các cơ sở dịch vụ y tế, nhiều người bệnh hoang mang với những xét nghiệm, kết quả chẩn đoán bệnh khác biệt giữa nơi này và nơi khác, cung cách hành xử chưa phù hợp, chất lượng khám – chữa bệnh, trang thiết bị cũ kỹ, chất lượng phòng và giường bệnh chưa đảm bảo, chi phí khám – chữa bệnh cao, thủ tục rườm rà và còn nhiều bất cập khác. Vấn đề trở nên cấp thiết khi một số cơ sở dịch vụ y tế không có sự quan tâm đến các yếu tố hiệu quả và chất lượng dịch vụ cũng như phản ứng của người sử dụng. Mặt khác, các chương trình đào tạo nhân lực về chuyên môn và quản lý trong ngành y tế từ trước tới nay chủ yếu đào tạo kiến thức và kỹ năng để đảm bảo chất lượng kỹ thuật, ít quan tâm đến các kiến thức và kỹ năng để đảm bảo cung cấp chất lượng chức năng. Bên cạnh đó tính cạnh tranh của các dịch vụ y tế trong thời gian qua không cao. Các yếu tố đó làm cho chất lượng dịch vụ y tế ở
2 Do chưa được đầu tư cũng như chưa có nhận thức đủ về thành phần chất lượng chức năng của dịch vụ y tế nên đa số các bệnh viện tại Thành phố, đặc biệt là các bệnh viện công lập, không đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người dân. Trong khi người bệnh ngày càng có nhiều sự lựa chọn và gần như chỉ có khả năng đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua cảm nhận về chất lượng chức năng. Thành phố Hồ Chí Minh cũng đã có sự đầu tư và củng cố hệ thống dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhưng vẫn chưa thật sự đáp ứng nhu cầu của nhân dân. Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lòng của người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ y tế. Đảng và Nhà nước ta đã có nhiều chủ trương, chính sách nâng cao chất lượng khám chữa bệnh như: đầu tư cơ sở hạ tầng, máy móc trang thiết bị, đội ngũ nhân lực y tế…cho các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế. Về cơ bản, các bệnh viện trên cả nước đã hoạt động và mang đến những kết quả nhất định, góp phần vào nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân. Do vậy, cùng với xu thế phát triển cộng với chủ trương nâng cao chất lượng dịch vụ trong việc khám chữa bệnh nên các cơ sở y tế cần phải phát huy nội lực, đầu tư thỏa đáng, tạo sự thân thiện, nâng cao hiệu quả xét nghiệm và điều trị…tất cả các yếu tố trên phải là những ưu tiên hàng đầu cho chiến lược phát triển của mình.
3 Từ tình hình thực tế dịch vụ y tế của Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, tác giả lựa chọn vấn đề “ Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Thành Phố Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn thạc sĩ, nghiên cứu của tác giả nhằm đánh giá thực trạng dịch vụ y tế tại Thành phố Hồ chí Minh trên cơ sở đó tìm ra các giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động và mang lại sự hài lòng cho người dân. 2. Mục tiêu nghiên cứu Qua tìm hiểu, tác giả nhận thấy đã có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân nhưng các công trình đó đều tập trung trong phạm vi của khoa, phòng tại các Bệnh viện riêng lẻ và một số nghiên cứu theo từng loại chính sách cụ thể của Nhà nước. Năm 2006 và 2008, Cục Thống kê Thành Phố đã tiến hành khảo sát tìm hiểu mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại TPHCM trong đó một nội dung về dịch vụ y tế. Do vậy, đề tài tác giả thực hiện nhằm phản ánh những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế trong năm 2010 và nơi khảo sát thuộc khu dân cư và tại một số bệnh viện, tập trung vào các nội dung sau: i) Xác định các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. ii) Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân theo mô hình dịch vụ SERVQUAL. iii) Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ y tế. iv) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ y tế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Khảo sát người dân sinh sống trên địa bàn Quận 3, 12, Tân Bình, Bệnh viện Quận 3, Bệnh viện Quận 12 - Thành phố Hồ Chí Minh. Thời gian khảo sát: 01/2010 – 3/2011 (người dân có đi khám bệnh trong thời gian từ tháng 1 đến
4 4. Phương pháp nghiên cứu Tổng hợp phương pháp thống kê, phân tích, so sánh. Cụ thể: i) Đối với phương pháp định tính, nhằm nghiên cứu điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ và khám phá bổ sung mô hình. ii) Đối với phương pháp định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn người dân trong sử dụng dịch vụ y tế. Mục đích là để sàng lọc các biến quan sát, và để xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy của thang đo. Việc kiểm định thang đo cùng với các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, hồi quy… Sau đó kiểm định mô hình lý thuyết trên kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm thống kê SPSS 16.0. 5. Kết cấu luận văn Nội dung nghiên cứu được trình bày trong luận văn gồm những chương mục như sau: LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: Lý luận về dịch vụ, sự hài lòng của người dân và mô hình lý thuyết. Trình bày một số lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công, chất lượng dịch vụ y tế, một vài mô hình nghiên cứu sự hài lòng
5 Chương 2: Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại TPHCM Giới thiệu sơ lược về thực trạng dịch vụ y tế tại Thành phố Hồ Chí Minh và hai đợt khảo sát của Cục thống kê Thành phố Hồ Chí Minh năm 2006, 2008. Trình bày nghiên cứu khám phá (định tính), nghiên cứu chính thức (định lượng) và xây dựng thang đo theo kết quả thảo luận. Bên cạnh đó, tác giả giới thiệu các số liệu thông qua kết quả kiểm định thang đo, phân tích EFA sau đó điều chỉnh mô hình. Đồng thời cung cấp một số thông tin thuộc về ý kiến của người dân đối với chất lượng dịch vụ y tế. Chương 3: Kết luận và kiến nghị Căn cứ kết quả phân tích, tác giả đề xuất giải pháp và kiến nghị những vấn đề nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi đến các cơ sở y tế tại TP.Hồ Chí Minh.
6 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT. 1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256) Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Philip Kotler). Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Tóm lại, dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. 1.1.1 Dịch vụ công Theo từ điển Pertit Larousse (Pháp, 1995) “ Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”. Theo từ điển Oxford (Anh, 2000) : i) Các dịch vụ như giao thông hoặc chăm sóc sức khỏe do nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho tất cả mọi người dân trong một xã hội cụ thể; ii) Việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận; iii) Chính phủ và cơ quan chính phủ. Việt Nam với những đặc thù riêng và quá trình phát triển theo định hướng xã hội chủ nghĩa nên việc tiếp cận khái niệm và phạm vi dịch vụ công có khác biệt so với các quốc gia khác. Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ X, nghị quyết của đại hội khẳng định “ dịch vụ công cộng liên quan trực tiếp đến đời sống của nhân dân là yếu tố quan trọng góp phần ổn định xã hội”. Từ kết quả nghiên cứu các công trình khoa học, khái niệm dịch vụ công được hiểu như sau: Dịch vụ công là các dịch vụ đáp ứng những nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân và
7 cộng đồng, do Nhà nước đảm bảo, không vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần ổn định, công bằng xã hội và sự phát triển bền vững của đất nước. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG DỊCH VỤ SỰ NGHIỆP CÔNG DỊCH VỤ CÔNG ÍCH Sơ đồ 1.1: Phân loại dịch vụ công tại Việt Nam Việc phân loại như trên được phân theo tính chất và tác dụng của dịch vụ công, bao gồm 3 nhóm dịch vụ chủ yếu: Thứ nhất, dịch vụ hành chính công : Đây là dịch vụ công cộng thuần túy Thứ hai, dịch vụ sự nghiệp công (dịch vụ xã hội cơ bản hay dịch vụ xã hội thiết yếu) : Đây là dịch vụ công cộng không thuần túy, phần lớn chỉ thỏa mãn tiêu chí không cạnh tranh trong tiêu dùng (giáo dục – đào tạo, y tế, văn hóa…) Thứ ba, dịch vụ công ích: Đây là dịch vụ công cộng không thuần túy phần lớn chỉ thỏa mãn tiêu chí không loại trừ trong tiêu dùng (dịch vụ phục vụ phát triển bền vững, vệ sinh môi trường, cấp thoát nước, giao thông công cộng…)[4] 1.1.2 Dịch vụ y tế Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi các nhân viên y tế như khám bệnh, chữa bệnh và phục vụ bệnh nhân. Thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế của các cơ sở khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp
8 xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất và môi trường vệ sinh bệnh viện. 1.2. Khái niệm khách hàng Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. “Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm (đã bao hàm cả dịch vụ) [(ISO 9000:2000) và (ISO 9000:2005), Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa của thế giới)]. Ví dụ: người tiêu dùng, người hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người được hưởng lợi và người mua”. 1.3. Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng Một số nhà nghiên cứu đã định nghĩa về sự hài lòng hay sự thỏa mãn như sau: Theo Bachelet (1995, 81) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ [16]. Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler 2001) [21]. Với những định nghĩa nêu trên đã cho ta thấy sự hài lòng từ nhiều khái niệm, khía cạnh khác nhau. Tuy nhiên theo bản thân nhận thấy : “Sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn” (Oliver, 1997), nó đã thể hiện nội hàm của sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ do nó đáp ứng được những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên và dưới mức mong muốn [23]. 1.4. Chất lượng dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ trên thế giới, tuy nhiên nhìn chung thì mọi người đều tập trung vào nó là cái gì đó mà khách hàng cảm nhận
9 được thông qua sự tác động qua lại. Do nhu cầu và nhận thức của mỗi khách hàng khác nhau nên họ cũng có sự cảm nhận không giống nhau. Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” [18]. Gronroos (1984) cũng đưa ra hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (i) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (ii) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào [19]. Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu” [20] Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ [22]. Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Nó bao gồm 21 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy) [25]. Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau [26].
10 Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội về hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng” [27]. Do mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Cụ thể là Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình [11]. Để kết luận, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể [12]. 1.4.1 Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ Thứ nhất, tính vô hình: có nghĩa là không thể sờ, nắm. Thứ hai, tính không đồng nhất: do sự khác biệt trong thực hiện dịch vụ. Thứ ba, tính không thể tách rời: Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ luôn xảy ra đồng thời. 1.4.2 Chất lượng dịch vụ y tế Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm 2 thành phần: chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality). Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám, chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh [15]. Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là người được trang bị đủ kiến thức để đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế. Người bệnh hiếm khi có khả năng
11 nhận định, đánh giá chất lượng kỹ thuật. Trong đa số các trường hợp người bệnh đánh giá dịch vụ y tế dựa vào chất lượng chức năng hơn chất lượng kỹ thuật. Ví dụ người bệnh thường nhận xét về thời gian chờ đợi khi nhận được dịch vụ khám, chữa bệnh; sự thân thiện nhiệt tình của nhân viên y tế; sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình của bác sỹ, điều dưỡng; về vệ sinh môi trường; về cơ sở vật chất của bệnh viện v.v. 1.5. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 1.5.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) Mô hình này đề cập đến sự cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thông qua chất lượng cảm nhận. Khi mong đợi, kỳ vọng về dịch vụ càng cao thì chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ càng cao. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng [8]. Sự than phiền Sự mong đợi (Complaint) (Expectations) Giá trị Sự hài cảm nhận lòng của (Perceived khách value) hàng (SI) Sự trung thành Chất lượng cảm nhận (Loyalty) (Perceived quality) Sơ đồ 1.2: Mô hình ACSI
12 1.5.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu âu (ECSI) Sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của các biến do đó chỉ số hài lòng khách hàng chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó. Sự than phiền của khách hàng là kết quả so sánh giữa mong đợi và thực hiện dịch vụ [8]. Sự trung thành Hình ảnh (Loyalty) (Image) Sự thỏa mãn Sự mong đợi khách hàng khách hàng (Customer (Customer satisfaction) expectation) Chất lượng Sự than phiền Giá trị cảm cảm nhận khách hàng nhận (Perceived (Customer (Perceived quality) complaints) value) Sơ đồ 1.3: Mô hình ECSI 1.5.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) Mô hình Parasuraman & ctg được sử dụng phổ biến hơn trong các mô hình đã được nghiên cứu trên thế giới, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh
13 giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Sau đây là mô hình năm khác biệt của Parasuraman & ctg. Thông tin từ các Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm trước đây nguồn khác nhau Dịch vụ mong đợi Khác biệt 5 Khách hàng Dịch vụ tiếp nhận Thông tin đến Nhà cung cấp Dịch vụ chuyển giao khách hàng Khác biệt 3 Khác biệt 4 Khác biệt 1 Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng Khác biệt 2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Sơ đồ 1.4: Mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ ( Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)) Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL - đây là mô hình phổ biến nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay [24].
14 Trên thực tế, những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ người ta thường tập trung vào mô hình này. Năm khác biệt chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL bao gồm: Thứ nhất, xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này thể hiện ở chỗ cơ sở y tế không biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như phương thức chuyển giao chúng đến khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. Thứ hai, là cơ sở y tế gặp khó khăn trong việc chuyển nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Mặc dù biết được những kỳ vọng của khách hàng nhưng do nguyên nhân chủ quan như khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, hay nguyên nhân khách quan như dao động về cầu dịch vụ theo hướng tăng mạnh tại một thời điểm làm cho cơ sở y tế không đáp ứng kịp. Thứ ba, xuất hiện khi nhân viên của cơ sở y tế không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí cụ thể đã được ban lãnh đạo xác định. Nhân viên là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ của cơ sở y tế, nếu một số nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra sẽ gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của cơ sở y tế. Những hứa hẹn từ việc quảng cáo sẽ làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng, khi mà chúng không được thực hiện như những gì đã hứa hẹn thì nó sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Đây là khác biệt thứ tư. Điểm cần lưu ý, sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được. Đây chính là khác biệt thứ năm. Khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, để giảm khoảng cách này thì phải giảm bốn khoảng cách bên trên. (Parasuraman & ctg, 1988).
15 Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)} Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5. 1.6. Đo lường chất lượng dịch vụ Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường chất lượng dịch vụ tùy theo từng loại hình chuyên biệt. Tuy vậy, chúng luôn mang đặc điểm chung là cho ta biết được mức độ hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ. Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg đã xây dựng thang đo dùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau: Tin cậy (reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Đáp ứng (responseveness) là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Năng lực phục vụ (competence) là thể hiện trình độ chuyên môn đáp ứng dịch vụ. Khả năng phục vụ được thể hiện thông qua việc nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Tiếp cận (assess) là việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. Lịch sự (courtesy) là thể hiện cung cách phục vụ như hiểu biết văn hóa vùng miền, niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.