Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

LÂM CHÍ VĂN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP

QUANG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG

KIẾN TƯỜNG - MỘC HÓA, TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số: 8.34.01.01

Long An, năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

LÂM CHÍ VĂN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP

QUANG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG

KIẾN TƯỜNG - MỘC HÓA, TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số: 8.34.01.01

Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐOÀN THỊ HỒNG

Long An, năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu

và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các tạp chí khoa

học và công trình nào khác.

Các thông tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõ

ràng./.

Học viên thực hiện luận văn

Lâm Chí Văn

LỜI CẢM ƠN

Để tác giả hoàn thành luận văn thạc sĩ, bên cạnh những nỗ lực của bản thân, còn có

sự hướng dẫn nhiệt tình của các giáo viên cũng như sự khuyến khích và hỗ trợ của sự giúp

đỡ của gia đình, bạn bè và đồng nghiệp trong thời gian nghiên cứu.

Đầu tiên, tác giả xin cảm ơn quý Thầy Cô đã giúp tôi hoàn chỉnh kiến thức quản trị

và các kỹ năng về quản lý, kinh tế.... Những kiến thức này đã giúp tôi dễ dàng tiếp cận và

phân tích, lựa chọn các thông tin hợp lý nhất để thực hiện luận văn.

Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, các đồng nghiệp tại Trung tâm Viễn thông Kiến

Tường - Mộc Hóa, tỉnh Long An đã cung cấp thông tin, số liệu cần thiết và tạo điều kiện

về thời gian, công việc để tôi có thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn.

Xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn động viên tôi trong thời gian qua.

Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn những đóng góp tích cực và sự quan tâm,

hướng dẫn tận tình của Cô TS. Đoàn Thị Hồng trong suốt quá trình tôi thực hiện luận văn.

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả

Lâm Chí Văn

iii

NỘI DUNG TÓM TẮT

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn tìm hiểu những nhân tố tác động đến sự hài lòng

của khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang, tác giả tiến hành nghiên cứu

đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang

tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An”. Kết quả nghiên

cứu giúp cho Ban lãnh đạo có cái nhìn toàn diện hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm Viễn thông Kiến Tường

– Mộc Hóa tỉnh Long An, mức độ tác động của từng nhân tố. Từ đó, đối với từng nhân

tố ảnh hưởng, đơn vị sẽ có những chính sách thích hợp nhằm có những tác động tích

cực sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu dựa trên số liệu thu thập từ 227 khách hàng đang sử dụng dịch vụ

internet cáp quang tại đơn vị. Tác giả sử dụng phương pháp hỗn hợp bao gồm nghiên

cứu định lượng và nghiên cứu định tính để thực hiện nghiên cứu này. Phần mềm SPSS

26.0 được tác giả sử dụng để xử lý số liệu: thống kê mô tả, kiểm tra thang đo

Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy.

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc

Hóa tỉnh Long An: Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm; Sự đáp ứng khách

hàng; Năng lực phục vụ; Tiếp cận dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy tất cả giả thuyết

nghiên cứu đều được chấp nhận với độ tin cậy là 95%.

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản trị để nâng cao sự

hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn

thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long Ann. Bên cạnh đó, tác giả cũng đề xuất một

số hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

ABSTRACT

Starting from the practical need to find out the factors affecting the satisfaction

of customers who are using fiber optic internet services at Kien Tuong - Moc Hoa

Telecommunications Center in Long An province, the author conducted a research on

the topic "Studying the satisfaction of customers using fiber optic internet services at

Kien Tuong - Moc Hoa Telecommunications Center in Long An province". The

results of the study give the Board of Directors a more comprehensive view of the

factors affecting the satisfaction in the use of products and services of Kien Tuong

Telecommunications Center - Moc Hoa province of Long An, the impact of each

factor. From there, for each influence factor, the unit will have appropriate policies to

have a positive impact on customer satisfaction.

The study was based on data collected from 227 customers who were using fiber

optic internet services at the unit. The author uses a mixed method that includes dosing

and meathical research to carry out this study. SPSS 26.0 software is used by the author

to process data: description statistics, Cronbach's Alpha scale test, EFA discovery

factor analysis, correlation analysis and recessive. The results of the study showed that

there are 6 factors affecting the satisfaction of customers who are using fiber optic

internet services at Kien Tuong - Moc Hoa Telecommunications Center in Long An

province: Trust, Tangible Means, Sympathy; Customer satisfaction; Service capacity;

Access to services. The study found that all research hypotheses were accepted with a

reliability of 95%.

From the results of the study, the author proposed some governance implications

to improve the behavior of organizational citizens of employees with VNPT - Long An

Business Center through these 6 factors. In addition, the author also proposes some

limitations of the study and proposes the next research direction

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... iii

LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................ii

NỘI DUNG TÓM TẮT ................................................................................................ iii

ABSTRACT ................................................................................................................... iv

MỤC LỤC ....................................................................................................................... v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................ ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................ x

DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................................ xi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................xii

CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1

1.1. Sự cần thiết của đề tài ............................................................................................... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 2

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................... 3

1.4. Đối tượng nghiên cứu................................................................................................ 3

1.5. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................... 3

1.5.1. Phạm vi về không gian và địa điểm .................................................................... 3

1.5.2. Phạm vi về thời gian ........................................................................................... 3

1.6. Những đóng góp mới của luận văn ........................................................................... 3

1.6.1. Đóng góp về phương diện khoa học ................................................................... 3

1.6.2. Đóng góp về phương diện thực tiễn ................................................................... 3

1.7. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 4

1.8. Kết cấu của luận văn ................................................................................................. 4

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 6

2.1. Một số lý luận về dịch vụ .......................................................................................... 6

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ .......................................................................................... 6

2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ......................................................................................... 7

2.2. Một số lý luận về dịch vụ viễn thông ........................................................................ 8

2.2.1. Khái niệm về dịch vụ viễn thông ........................................................................ 8

2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ viễn thông ...................................................... 9

2.2.3. Dịch vụ Fiber internet của Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam.......... 11

2.3. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................................... 11

2.3.1. Mô hình Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) ....... 11

2.3.2. Mô hình của Parasuraman và cộng sự (1988) .................................................. 12

2.3.3. Mô hình của Adapted from C. Lovelock, Production Plus (2002) ................... 14

2.3.4. Mô hình của Parasuraman et al (2005) ............................................................. 17

2.3.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ....................................... 19

2.3.6. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .................... 19

2.3.7. Tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ..................... 20

2.4. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước ........................................................... 21

2.4.1. Các nghiên cứu trong nước ............................................................................... 21

2.4.2. Các nghiên cứu ở nước ngoài ........................................................................... 24

2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................... 24

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 26

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CƯU ....................................................... 27

3.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 27

3.2. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 28

3.2.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 28

3.2.2. Nghiên cứu định lượng ..................................................................................... 29

3.3. Xây dựng và mã hóa thang đo ................................................................................. 31

3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................................... 34

3.4.1. Phân tích thống kê mô tả .................................................................................. 34

3.4.2. Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha) ................................................ 34

3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 35

3.4.4. Phân tích tương quan, hồi quy .......................................................................... 37

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................. 39

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................... 40

4.1. Giới thiệu về Trung tâm Viễn Thông Kiến Tường Mộc Hóa, tỉnh Long An ......... 40

vii

4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ....................................................................... 40

4.1.2. Cơ cấu tổ chức .................................................................................................. 40

4.1.3. Sơ lược về kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Viễn thông Kiến

Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An ................................................................................ 41

4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................. 42

4.2.1. Về giới tính ....................................................................................................... 42

4.2.2. Về độ tuổi.......................................................................................................... 43

4.2.3. Về trình độ ........................................................................................................ 44

4.2.4. Về thu nhập ....................................................................................................... 45

4.3. Kết quả nghiên cứu độ tin cậy thang đo .................................................................. 45

4.4. Phân tích nhân tố khám phá .................................................................................... 49

4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập ............................................ 50

4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc .............................................. 54

4.5. Kết quả kiểm định sự tác động của các yếu tố lên sự hài lòng của khách hàng ..... 55

4.5.1. Kết quả kiểm định tương quan ......................................................................... 55

4.5.2. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ......................................................... 57

4.5.3. Dò tìm các sai phạm ......................................................................................... 59

4.6. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ...................................................................... 62

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ............................................................................................. 65

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................. 66

5.1. Kết luận ................................................................................................................... 66

5.2. Hàm ý quản trị ......................................................................................................... 67

5.2.1. Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị ............................................................................ 67

5.2.2. Một số hàm ý quản trị ....................................................................................... 67

5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................. 74

5.3.1. Hạn chế của đề tài ............................................................................................. 74

5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................. 74

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ............................................................................................. 75

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 76

viii

PHỤ LỤC ........................................................................................................................ I

PHỤ LỤC 1. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ........................................................... I

PHỤ LỤC 2. DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN ............................ IV

PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM ........................................................ V

PHỤ LỤC 4. PHIẾU KHẢO SÁT .......................................................................... VIII

PHỤ LỤC 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SPSS ........................................................ XI

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TT TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ

Tiếng Anh: Analysis of Variance 1 ANOVA Tiếng Việt: Kiểm định ANOVA

Tiếng Anh: Bartlett’s Test of Sphericity 2 Bartlett’s Tiếng Việt: Kiểm định Bartlett’s

Cùng tác giả 3 CTG

Tiếng Anh: Exploratory Factor Analysis EFA 4 Tiếng Việt: Phân tích nhân tố khám phá

Tiếng Anh: Kaiser Mayer Olkin 5 KMO Tiếng Việt: Hệ số KMO

Tiếng Anh: Statistical Package for the Social

SPSS Sciences 6

Tiếng Việt: Phần mềm phân tích dữ liệu SPSS

Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam 7 VNPT

Tiếng Anh: Total Variance Extraction TVE 8 Tiếng Việt: Tổng phương sai trích

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1. Các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu ................................................ 29

Bảng 3.2. Kết quả thang đo sử dụng chính thức cho Luận văn ..................................... 31

Bảng 4.1. Kết quả hoạt động kinh doanh Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc

Hóa tỉnh Long An, giai đoạn 2017 – 2019 ..................................................................... 41

Bảng 4.2. Thống kê mô tả biến giới tính ........................................................................ 42

Bảng 4.3. Thống kê mô tả biến độ tuổi .......................................................................... 44

Bảng 4.4. Thống kê mô tả biến tuổi ............................................................................... 44

Bảng 4.5. Thống kê mô tả biến thu nhập ....................................................................... 45

Bảng 4.6. Tóm tắt phân tích Cronbach’s Alpha ............................................................. 46

Bảng 4.7. Tóm tắt thông tin qua các lần phân tích nhân tố cho các biến độc lập .......... 50

Bảng 4.8. Ma trận xoay nhân tố lần đầu ........................................................................ 51

Bảng 4.9. Ma trận xoay nhân tố lần cuối ....................................................................... 53

Bảng 4.10. Thông số phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc ......................... 54

Bảng 4.11. Ma trận xoay nhân tố của biến phụ thuộc .................................................... 54

Bảng 4.13. Ma trận hệ số tương quan cho các khái niệm .............................................. 56

Bảng 4.14. Kết quả tóm tắt hồi quy 6 biến độc lập ........................................................ 57

Bảng 4.15. Kết quả phân tích ANOVA hồi quy 6 biến độc lập ..................................... 58

Bảng 4.16. Hệ số tác động của 6 biến độc lập trong hồi quy ......................................... 58

Bảng 4.17. Bảng tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ......................... 64

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1. Các đặc tính của dịch vụ .................................................................................. 8

Hình 2.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) ................... 12

Hình 2.3. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1988) ........................ 13

Hình 2.4. Mô hình 7 khoảng cách của Adapted from C. Lovelock, Production Plus

(2002) ............................................................................................................................. 15

Hình 2.5. Thang đo SERVQUAL trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ...... 18

Hình 2.6. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Nguyễn Anh Thy (2016) ............................. 22

Hình 2.7. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Phạm Hữu Triết (2013) ............................... 22

Hình 2.8. Nghiên cứu sự hài lòng Trương Ngọc Huy (2016) ........................................ 23

Hình 2.9. Mô hình nghiên cứu của Lê Ngọc Anh (2012) .............................................. 23

Hình 2.10. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................... 25

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 27

Hình 4.1. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long

An ................................................................................................................................... 41

xii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1. Sơ đồ phân phối phần dư chuẩn hóa .......................................................... 60

Biểu đồ 4.2. Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot ............................................ 61

Biểu đồ 4.3. Biểu đồ phân tán đối với biến phụ thuộc ................................................... 61

CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU

1.1. Sự cần thiết của đề tài

Theo Peter Drucker: “Khách hàng là ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân

viên, giám đốc, kể cả giải thể doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác”.

[5, tr.26] Việc làm khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ đã trở thành một tài sản

quan trọng đối với các doanh nghiệp. Hơn bao giờ hết để tồn tại và phát triển các

doanh nghiệp cần quan tâm đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ của doanh

nghiệp, qua đó để có biện pháp giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới nâng cao

năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Song với việc kinh doanh các dịch vụ như di động, công nghệ thông tin … thì

dịch vụ Internet cáp quang (FiberVNN) cũng được xác định là một trong những dịch

vụ chủ lực của VNPT. Tại địa bàn Kiến Tường Mộc Hóa, Long An, VNPT là đơn vị đi

đầu trong việc cung cấp dịch vụ internet với hệ thống hạ tầng rộng lớn và hiện đại, là

đơn vị có đủ năng lực cung cấp đường truyền cho đại đa số các đối tác.

Tuy nhiên với sự lớn mạnh cũng như cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ trực tiếp

như Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel và FPT, VNPT cần đưa ra những chiến lược

hợp lý để có thể nâng cao về khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trong việc giữ và

phát triển thị phần.

Với phương châm “lấy khách hàng làm trọng tâm”, là nhân tố quyết định doanh

thu đối với doanh nghiệp, trong điều kiện thị trường viễn thông cạnh tranh gay gắt việc

giữ vững và phát triển khách hàng là hết sức cần thiết, sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ là yếu tố quan trọng để giữ khách hàng hiện hữu và phát triển khách

hàng mới.

Với sự góp mặt của nhiều nhà cung cấp trên thị trường cho khách hàng có nhiều

sự lựa chọn hơn. Những năm qua, VNPT đã có nhiều chính sách chăm sóc khách hàng

mới cũng như giữ chân khách hàng hiện hữu. Tuy nhiên lượng khách hàng thanh lý và

tạm ngưng dịch vụ trong năm 2018 tăng so với 2017 là 6%. Theo đó là chi phí của đơn

vị cũng tăng theo vì chi phí giữ chân khách hàng luôn thấp hơn chi phí phát triển khách

hàng mới và chi phí lôi kéo khách hàng từ đối thủ.

Với mong muốn nghiên cứu này sẽ giúp VNPT địa phương xác định được các

yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN, nhằm

điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ của mình sau cho khách hàng gắn bó lâu dài với

doanh nghiệp. Ngoài ra phương pháp đo lường sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ

cũng sẽ tiếp tục hoàn thiện và thực hiện định kỳ nhằm phát hiện kịp thời mức độ thỏa

mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT để điều chỉnh hoạt động của doanh

nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được hài lòng hơn khi sử dụng

dịch vụ của doanh nghiệp.

Vậy tại sao khách hàng thanh lý, tạm ngưng sử dụng dịch vụ FiberVNN tăng

như vậy? Liệu số khách hàng mới hợp đồng sử dụng dịch vụ FiberVNN có thanh lý

hay tạm ngưng sử dụng dịch vụ hay không? Làm cách nào để khách hàng đang sử dụng

và mới đăng ký dịch vụ FiberVNN không thanh lý hoặc tạm ngưng sử dụng dịch vụ

FiberVNN? Tìm câu trả lời cho những câu hỏi trên chính là lý do tác giả chọn nghiên

cứu đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp

quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường - Mộc Hóa, tỉnh Long An” để thực

hiện luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu chung

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

FiberVNN do VNPT cung cấp tại Kiến Tường - Mộc Hóa, Long An và mức độ tác

động của các yếu tố này đến việc sử dụng dịch vụ Internet FiberVNN để từ đó xây

dựng các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, giúp giữ vững khách

hàng hiện hữu đồng thời phát triển khách hàng mới.

1.2.2. ụ ụ

Tổng hợp cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nói

chung và dịch vụ internet nói riêng.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại Trung tâm

Viễn Thông Kiến Tường Mộc Hóa.

Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ truy cập internet cáp quang (FiberVNN) của đơn vị.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

FiberVNN của VNPT?

Mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ FiberVNN do VNPT cung cấp tại Kiến Tường Mộc Hóa, Long An?

Giải pháp cụ thể nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ FiberVNN của

khách hàng?

1.4. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng phân tích: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử

dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT.

Đối tượng khảo sát: Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN với các

đối tượng cá nhân, đại lý internet, doanh nghiệp tại TTVT Kiến Tường - Mộc Hóa.

1.5. Phạm vi nghiên cứu

1.5.1. Phạm vi về không gian và địa điểm

Nghiên cứu được thực hiện trong ngành Viễn thông, với các đối tượng khảo sát

được giới hạn tại Kiến Tường - Mộc Hóa Long An

1.5.2. Phạm vi về thời gian

Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ 2017- 2019, thời gian thực hiện luận văn

được tiến hành từ 10/2019- 04/2020.

1.6. Những đóng góp mới của luận văn

1.6.1. Đóng góp về phương diện khoa học

Kết quả nghiên cứu cung cấp thêm một nghiên cứu thực nghiệm sự về sự hài

lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN.

1.6.2. Đóng góp về phương diện thực tiễn

Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường - Mộc Hóa, tỉnh Long An” sẽ

giúp cho Trung tâm Viễn thông có được những thông tin cảm nhận từ phía khách hàng

về dịch vụ FiberVNN; qua đó có những điều chỉnh và giải pháp để nhằm gia tăng sự

thỏa mãn của khách hàng. Đề tài là tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến vấn

đề khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang.

1.7. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính: tham khảo ý kiến của các chuyên gia, các diễn giả, các tác

giả đã nghiên cứu các đề tài trước đây có nội dung có liên quan nhằm hoàn chỉnh thang

đo, mô hình nghiên cứu để có được mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh.

Nghiên cứu định lượng: Lập bảng câu hỏi và gửi Phiếu khảo sát đến khách hàng

sử dụng dịch vụ Internet FiberVNN trên địa bàn Kiến Tường- Mộc Hóa, Long An (Dự

kiến khảo sát 250 khách hàng).

Sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp để phân tích

tình hình hoạt động cũng như đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

FiberVNN, sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện các công cụ phân tích định lượng

như Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, tương quan, hồi quy để đi đến các kết quả

nghiên cứu, trả lời các giả thuyết nghiên cứu.

Dữ liệu thứ cấp sau khi được thu thập sẽ được nhập liệu vào phần mềm excel,

sau đó được làm sạch dữ liệu và chuyển vào phần mềm SPSS để có thể tiến hành phân

tích các nghiên cứu chính thức.

Dùng phương pháp thống kê mô tả để tóm tắt mẫu nghiên cứu, sau đó dùng kỹ

thuật phân tích hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân

tố khám phá (EFA) xem các biến quan sát có hội tụ vào các nhân tố mà nó đo lường

không, cuối cùng là phân tích hồi quy tuyến tính bội để đánh giá và kiểm định sự ảnh

hưởng cũng như các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

Internet cáp quang.

1.8. Kết cấu của luận văn

Ngoài các tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu làm 5 chương:

Chương 1: Mở đầu

Tác giả trình bày lý do dẫn đến chọn nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối

tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, những đóng góp của

nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Tác giả giới thiệu cơ sở lý thuyết của đề tài, các mô hình nghiên cứu trước đó và

đưa ra mô hình nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Tác giả giới thiệu quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu được sử

dụng để điều chỉnh và đánh giá các thang đo, các khái niệm nghiên cứu và kiểm định

mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Tác giả trình bày kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu bao gồm kết quả đánh giá

thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan

giữa các biến, phân tích hồi quy mô hình lý thuyết, các giả thuyết nghiên cứu, phân tích

T-Test, Anova và thảo luận kết quả sau nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Tác giả trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu đã đạt được, hàm ý quản trị cũng

như các hạn chế của đề tài.

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Một số lý luận về dịch vụ

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Khái niệm về dịch vụ rất đa dạng nhưng nhìn chung, bản chất của ngành dịch vụ

là tất cả những gì liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu của con người từ giá trị vật chất

cho đến những sản phẩm về tinh thần. Theo đó, dịch vụ trong mỗi ngành nghề khác

nhau thì sẽ có những cách hiểu về dịch vụ khác nhau:

Theo Karl Marx (1853) thì “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng

hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi

chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày

càng phát triển.” Đây cũng là khái niệm tiền đề cho kinh tế học hiện đại sau này. [5, tr.

26]

Theo Philip Kotler (1967) thì “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà

chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải

mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất

dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.” [5, tr. 27]

Theo Từ điển tiếng Việt (2005) thì “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho

những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.” [12, tr. 46]

Còn theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2010) thì “Dịch vụ là một hoạt động lao

động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú

hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét

văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền

cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.” [5, tr. 27]

Theo luật Giá số 11/2012/QH13 (2012) thì “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô

hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ

trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.” [4, tr. 26]

Như vậy, nhìn chung trong kinh tế học thì dịch vụ được hiểu là những thứ tương

tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của

con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có

sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh

bạch chính sách của chính quyền.

2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Theo Philip Kotler (1967) thì dịch vụ có những đặc điểm sau đây:

Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình

hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng.

Tính không chia cắt được: dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng

thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời.

Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người

cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và

tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng

tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói

cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu.

Tính không ổn định, không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất. Điều này

cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người

tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể

tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ

và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng

như không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải

mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là

tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì

tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ.

Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt

động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một

công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu không bán được

công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất

dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được. Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi

khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ.

Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch

vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi

hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực

– một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch

vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào

bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ

ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản

Tính vô hình

Không chuyển giao sở hữu)

Mau hỏng

Dịch vụ

Không lưu trữ được Không đồng nhất

phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường. [5]

Hình 1.1. Các đặc tính của dịch vụ

(Nguồn: Nghiên cứu của Philip Kotler (1967))

2.2. Một số lý luận về dịch vụ viễn thông

2.2.1. Khái niệm về dịch vụ viễn thông

Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có

nghĩa là xa và communicate của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách

tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà

không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo

nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ

liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn

thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các

hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh... Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một

tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và

mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2

loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường.

Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử

dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó

gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể

hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu

cuối. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số

liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; dịch vụ truyền số liệu gồm:

dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình...

Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội

thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản.

Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị

thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ

mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ. Dịch vụ giá trị gia tăng của

dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị

số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội

nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin...; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch

vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (General Packet Radio

Services). [2]

2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ viễn thông

Thứ nhất, dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm

công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng

hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng

dịch vụ.

Thứ hai, đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông.

Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình

sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá

trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá

trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng

của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không

thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu

về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến

tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những

vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp

dịch vụ.

Thứ ba, xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều

về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào

nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan,

doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều kiện yêu cầu

phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp

cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao

động.

Thứ tư, đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng

chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học..), còn trong sản xuất viễn thông,

thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. Thậm chí,

nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành

các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng

thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá

trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng.

Thứ năm, là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người

gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm

dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy,

rộng khắp. [2]

2.2.3. Dịch vụ Fiber internet của Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt

Nam

Dịch vụ fiberVNN là dịch vụ internet của VNPT, đây là dịch vụ truy cập

internet tốc độ cao được VNPT cung cấp để đáp ứng nhu cầu sử dụng internet của

khách hàng. Theo đó cung cấp các ứng dụng chính như:

Giáo dục và đào tạo từ xa: khách hàng có thể tham dự các khóa học từ xa hoặc

truy cập vào các thư viện điện tử trên mạng nhanh hơn;

Khách hàng có thể truy cập những website thiết kế với chất lượng cao, dùng

flash nhạc nền, hình động;

Khách hàng có thể nghe, xem trực tuyến các bài hát, bản tin, phim ảnh... từ khắp

mọi nơi trên thế giới, cho phép tải và đưa dữ liệu lên nhanh hơn. [12]

2.3. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Do có nhiều khái niệm khác nhau nên trong nghiên cứu cũng có nhiều mô hình

về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khác nhau. Trong đó có thể kể đến một số

mô hình như sau:

2.3.1. Mô hình Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos

(1984)

Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng

cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hướng đến chất

lượng dịch vụ. để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý

chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và

chất lượng nhận thức. Gronroos (1984) cho rằng cho rằng chất lượng dịch vụ của một

doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức

năng, và hình ảnh. Trong đó:

– Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ

dịch vụ của nhà cung cấp.

– Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu

dùng của nhà cung cấp dịch vụ.

Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố

này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức

năng.

Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh

hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ

công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý

thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng

tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc

nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.

Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Hình ảnh

Hoạt động tiếp thị, truyền thông

Chất lượng kỹ thuật Chất lượng kỹ năng

Hình 2.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984)

(Nguồn: Nghiên cứu của Gronroos (1984))

2.3.2. Mô hình của Parasuraman và cộng sự (1988)

Trọng tâm của mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman là khoảng cách hay

sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ,

gọi là sự thỏa mãn. Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài lòng hay

không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được.

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng

cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong

đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi

tiêu dùng sản phẩm.

Khoảng cách này thể hiện trên Khoảng cách 5 của mô hình, là khoảng cách giữa

sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mà ở đây là dịch

vu du lịch. Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng là

xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mô

hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất

lượng dịch vụ của mình.

Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân của Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ mong đợi

Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 3

Khoảng Cung cấp dịch vụ Thông tin đến khách hàng cách 4

Khoảng cách 2

Chuyển đổi nhận thức của người quản lý

Khoảng cách 1

Nhận thức của khách hàng

Hình 2.3. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1988)

(Nguồn: Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988))

Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ

hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt

khoảng cách thứ 5 (Gap 5). Vậy những khoảng cách đó là:

– Gap 1: là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận

thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà

quản lý du lịch chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác

khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có

chất lượng đối với một dịch vụ.

Gap 2: là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về những gì

khách hàng: mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất

lượng dịch vụ của mình.

Gap 3: là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của

doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ di lịch thực tế cung cấp (nghĩa là

thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không).

Gap 4: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông

tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đến cho khách hàng, nó thể hiện

nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không.

Gap 5: là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được

(cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào

sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách

hàng về dịch vụ đó.

Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ

rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được.

Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0

thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo. [6]

2.3.3. Mô hình của Adapted from C. Lovelock, Production Plus (2002)

Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và

nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó. Marketing hiệu quả không chỉ đơn

thuần là lựa chọn cách thức, phương tiện, thông điệp để giới thiệu, truyền tải thông tin

tới khách hàng mục tiêu. Đối với vai trò một người hoạch định chiến lược, điều quan

trọng khác là cần hiểu được những khoảng cách (Gap) và rủi ro trong quá trình truyền

tải thông tin về sản phẩm tới khách hàng ngay cả trong nội bộ công ty tới các phương

tiện truyền thông.

KHÁCH HÀNG

Nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

1. Khoảng cách về sự hi u biết QUẢN TRỊ Định nghĩa quản trị về các nhu cầu này

2. Khoảng cách về tiêu chuẩn

4. Khoảng cách về truyền thông nội bộ Chuyển giao thiết kế/ chuyển giao

3. Khoảng cách về chuy n giao

Thực hiện thiết kế/ chuyển giao Lời hứa trong quảng cáo/ bán hàng 15

6. Khoảng cách về

5. Khoảng cách về nhận thức Nhận thức của khách hàng về sản

cách hi u Cách hiểu của khách hàng về truyền thông

7. Khoảng cách về dịch vụ

Trải nghiệm của khách hàng so với đến kỳ vọng

Hình 2.4. Mô hình 7 khoảng cách của Adapted from C. Lovelock, Production Plus

(2002)

(Nguồn: Nghiên cứu của Adapted from C. Lovelock, Production Plus (2002))

– Gap 1: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và sự nhận thức của người

quản lý (hay người trực tiếp phân tích, đánh giá khách hàng và ra quyết định chiến lược

marketing). Đây là kết quả của việc phân tích không đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về

khách hàng và thị trường hoặc do cấu trúc quản lý nhiều tầng khiến người ra quyết

định không thực sự hiểu rõ về khách hàng của mình. Theo đó, quyết định được đưa ra

sẽ không phù hợp với kỳ vọng của khách hàng.

– Gap 2: Khoảng cách giữa Nhận thức của quản lý và Cách thức làm rõ chất

lượng của dịch vụ. Đây là khoảng cách khi người quản lý không đưa ra được những

tiêu chuẩn cụ thể về việc cung cấp dịch vụ, hoặc các tiêu chuẩn không rõ ràng hay

không tương xứng với kỳ vọng của khách hàng, cho dù người ra quyết định có thể hiểu

chính xác những gì mà khách hàng muốn.

– Gap 3: Khoảng cách giữa Cách thức làm rõ chất lượng dịch vụ và việc cung

cấp dịch vụ. Điều này xảy ra khi người trực tiếp cung cấp dịch vụ (nhân viên bán hàng,

giao hàng, những người trực tiếp làm việc với khách hàng) không có đủ khả năng cung

cấp đúng chất lượng dịch vụ được yêu cầu. Có thể là do năng lực không phù hợp, công

việc không phù hợp, không được đào tạo hoặc có vấn đề trong làm việc nhóm. Ở giai

đoạn này, vai trò của quản lý nhân sự và đào tạo là rất quan trọng để hạn chế rủi ro này.

– Gap 4: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin quảng bá ra bên

ngoài. Nguyên nhân là do thông tin, cách thức quảng cáo, marketing tới khách hàng

không tương đồng với chất lượng thực sự của dịch vụ. Kỳ vọng của khách hàng bị ảnh

hưởng rất lớn bởi những thông điệp quảng cáo mà nhà cung cấp đưa tới cho họ. Khách

hàng sẽ dựa vào đó để so sánh với cái mình cần và cái mình thực sự nhận được.

– Gap 5: Khoảng cách giữa Dịch vụ được cung cấp và Dịch vụ mong đợi. Đây

là việc của việc khách hàng hiểu sai chất lượng của dịch vụ. Nguyên nhân là do các

yếu tố bên ngoài tác động tới kỳ vọng của khách hàng, ví dụ như kinh nghiệm bản thân

đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ tương tự, hay ảnh hưởng bởi lời khuyên, giới thiệu của

bạn bè và các yếu tố tương tự khác. Những yếu tố này vô hình chung tạo nên “mường

tượng” của khách hàng về dịch vụ mà họ có thể sẽ nhận được cho dù trong hoàn cảnh

khác.

– Gap 6: Khoảng cách giữa Nhận thức của nhân viên và Kỳ vọng của khách

hàng. Đây là khoảng cách được tạo ra do các nhân viên trực tiếp làm việc với khách

hàng có nhận thức không đầy đủ, không hiểu rõ về mong đợi của khách hàng. Trường

hợp này xảy ra ngay cả khi nhân viên đã được trang bị đầy đủ kĩ năng, thông tin nhưng

vẫn không cung cấp được đúng điều khách hàng mong muốn. Điều này tạo ra sự thất

vọng cho khách hàng.

– Gap 7: Khoảng cách về kỳ vọng của khách hàng giữa nhân viên và quản lý.

Người quản lý có rất nhiều khả năng hiểu nhiều hơn hoặc ít hơn hoặc không tương

đồng về khách hàng so với nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng. Đây là điều dễ

thấy khi quản lý thường đánh giá dựa trên các phân tích bao quát và báo cáo của nhân

viên, trong khi nhân viên là người trực tiếp nhận phản hồi từ khách hàng. [16]

Trên đây là những khoảng cách tạo ra rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ không

phù hợp với kỳ vọng của khách hàng. Đối với những người làm marketing thì việc

thông tin và cung cấp dịch vụ tới khách hàng là một lời hứa mà nếu “thất hứa” thì sẽ

làm mất lòng tin từ khách hàng. Đây là điều không bất cứ một doanh nghiệp nào mong

đợi.

2.3.4. Mô hình của Parasuraman et al (2005)

Mô hình 7 khác biệt trên là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất

lượng dịch vụ cho cảm nhận của khách hàng và chính nhân viên của doanh nghiệp

cung cấp dịch vụ (đánh giá đầy đủ, bao gồm cả cảm nhận của khách hàng và cảm nhận

của nhân viên tức là cả khách hàng nội bộ). Từ mô hình trên Parasuraman cùng các

cộng sự của ông đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch

vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 5

thành phần sau.

– Mức độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ban đầu.

– Khả năng đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

– Các phương tiện hữu hình: trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết

bị phục vụ cho dịch vụ.

– Năng lực phục vụ: thể hiện ở tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.

– Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng. Thang đo

chất lượng dịch vụ – Thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL được

Parasuraman xây dựng để đánh giá chất lượng của dịch vụ, từ đó đưa ra giải pháp giúp

doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi

khách hàng có thể xây dựng thành mô hình gồm 10 thành phần: tin cậy (reliability),

đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (competence), tiếp cận (access), lịch sự

(conrtesy), thông tin (communication), tín nhiệm (credibility), an toàn (security), hiểu

biết khách hàng (understanding customer), phương tiện hữu hình (tangibles). [16]

Độ tin cậy

Khả năng đáp ứng

Các phương tiện hữu hình

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Năng lực phục vụ

Sự cảm thông

Hình 2.5. Thang đo SERVQUAL trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

(Nguồn: Nghiên cứu của Parasuraman et al (2005))

Mô hình chất lượng dịch vụ với 5 thành phần trên đã được sử dụng rộng rãi và

là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp

nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ

trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mô hình này cũng khẳng định sự không ổn định của

chất lượng dịch vụ là do các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo bối cảnh,

loại dịch vụ và môi trường khác nhau sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ khác nhau. Đó là

những đặc trưng cơ bản nhất về chất lượng dịch vụ và các tiêu chí để đánh giá chất

lượng dịch vụ. Để đánh giá được chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh

nghiệp một cách tương đối độc lập và khách quan, luận văn lựa chọn mô hình

SERVQUAL.

2.3.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Kotler (2004) cho rằng hài lòng là hàm ý của sự khác biệt giữa kết quả nhận

được và kỳ vọng. Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và

mức độ hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề

“nhân quả”.

Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác

động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình

huống, yếu tố cá nhân (Zeithalm & Bitner, 2000, dẫn theo Nguyễn Huy Phong và

Phạm Ngọc Thúy Trường, 2007).

Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của

khách hàng; chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng.

Do đó, muốn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ

phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và mức độ hài

lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship),

trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến mức độ

hài lòng của khách hàng. [5]

2.3.6. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Chất lượng sản phẩm hàng hóa/dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai

khái niệm được phân biệt:

- Theo Oliver R.L., (1993): chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

tồn tại sự khác biệt nhất định được thể hiện ở các khía cạnh sau:

+ Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài

lòng của khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như

giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ,...

+ Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế

nào, nhưng sự hài lòng của khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và

các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.

+ Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm về tổ chức

cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ

thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.

- Theo Parasuraman A., và cộng sự (1994): sự thỏa mãn của khách hàng không

chỉ phụ thuộc chất lượng sản phẩm mà còn phụ thuộc giá cả, chất lượng phục vụ và

mối quan hệ (dịch vụ liên hệ và chất lượng liên hệ).

- Theo Shemwell D.J., và cộng sự (1998): chất lượng dịch vụ là khái niệm

khách quan mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó sự hài lòng của khách hàng

là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và xúc giác.

- Theo Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000): sự thỏa mãn của khách

hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ,

trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. [5]

2.3.7. Tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy là hai khái niệm khác

nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau (positive relationship), tùy thuộc vào cơ sở lý

luận, các nhà nghiên cứu kiểm nghiệm đưa ra 2 quan điểm về mối liên hệ chặt chẽ này:

- Quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ:

Theo quan điểm này, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn, trong

khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể, đó là quan điểm

của Bolton R.N., và Drew J.H., (1991);...

- Quan điểm chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng của khách hàng:

+ Theo Parasuraman A., và cộng sự (1994), Valarie A. Zeithaml và Mary J.

Bitner (2000): chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa

mãn của khách hàng.

+ Theo Cronin J.J., và Taylor S.A., (1992), Valarie A. Zeithaml và Mary J.

Bitner (2000): chất lượng dịch vụ là tiền đề, nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (sự thỏa

mãn), việc cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, lý do là

chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, chỉ tập trung vào các thành

phần cụ thể của dịch vụ, còn sự hài lòng là một khái niệm tổng quát, chỉ đánh giá được

sau khi đã sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự

hài lòng, mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết

các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

+ Theo Spreng R.A., và Mackoy R.D., (1996): trong nhận định quan hệ nhân

quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cho rằng chất lượng dịch

vụ được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng khách hàng.

+ Theo Ruyter De K., và cộng sự (1997): chất lượng dịch vụ là nhân tố chủ yếu

ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.

+ Theo Dabholkar P.A., và cộng sự (2000), Kenneth K., (2005), Gi-Du Kang và

Jeffrey James (2004): chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng khách hàng. [5]

2.4. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước

2.4.1. Các nghiên cứu trong nước

2.4.1.1. Nghiên cứu của Nguyễn Anh Thy (2016)

Bài nghiên cứu của Nguyễn Anh Thy (2016) với tên đề tài “ Nghiên cứu sự hài

lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An”, bài nghiên cứu

dựa trên thang đo SERVER để đo lường xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của người sử dụng dịch vụ internet, xác định được các thành phần thuộc chất lượng

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng dịch vụ Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Năng lực phục vụ

dịch vụ tác động đến sự hài lòng dịch vụ internet. [8]

Hình 2.6. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Nguyễn Anh Thy (2016)

(Nguồn: Nghiên cứu của Nguyễn Anh Thy (2016))

2.4.1.2. Nghiên cứu Phạm Hữu Triết (2013)

Nghiên cứu được thực hiện vào năm 2013, với đề tài “Nâng cao sự hài lòng

của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quan FiberVNN tại công ty Viễn thông

Thành phố Hồ C í n ”, bài nghiên cứu cũng dựa vào thang đo đo lường chất lượng

dịch vụ để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ của người sử dụng

dịch vụ internet FiberVNN với 5 thành phần sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng

cảm, phương tiện hữu hình và sự tin cậy có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Sự tin cậy Sự hài lòng dịch vụ

Sự đáp ứng

Năng lực phục vụ

[11]

Hình 2.7. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Phạm Hữu Triết (2013)

(Nguồn: Nghiên cứu của Phạm Hữu Triết (2013))

2.4.1.3. Nghiên cứu Trương Ngọc Huy (2016)

Tác giả đã nghiên cứu “Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ thông tin di động - trường hợp tỉnh Bình Định.”

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Sự tin cậy Sự hài lòng dịch vụ

Sự đáp ứng

Năng lực phục vụ

Hình 2.8. Nghiên cứu sự hài lòng Trương Ngọc Huy (2016)

Nguồn, kết quả nghiên cứu)

Nghiên cứu này được tiến hành nhằm xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thông tin di động tại Bình Định. Nghiên

cứu được tiến hành từ một mẫu 153 người sử dụng tại nhiều khu vực của tỉnh Bình

Định. Dựa trên những mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, các thang đo

của nghiên cứu này được đánh giá thông qua phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha

và phân tích nhân tố khám phá (EFA). [13]

2.4.1.4. Nghiên cứu của Lê Ngọc Anh (2012)

Nghiên cứu Lê Ngọc Anh (2012), Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng

Dịch Vụ MyTV Tại Viễn Thông Bình Dương, phân tích hai chỉ tiêu chủ yếu của Viễn

thông Bình Dương về chất lượng dịch vụ MyTV. Luận văn cũng đã xây dựng và kiểm

định mô hình hồi qui tuyến tính giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng và các biến độc lập

Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Sự chắc chắn và Đồng cảm (các thành phần

của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL), qua đó cho thấy mức độ tác động

của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc. Các nguyên nhân về hạn chế của các biến

quan sát chất lượng dịch vụ MyTV cũng được xác định thông qua các sơ đồ nhân quả,

đây là cơ sở để hình thành nên các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng địch vụ

MyTV tại Viễn thông Bình Dương. [1]

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Sự tin cậy Sự hài lòng dịch vụ

Tiếp cận dịch vụ

Năng lực phục vụ

Hình 2.9. Mô hình nghiên cứu của Lê Ngọc Anh (2012)

(Nguồn, Lê Ngọc Anh 2012)

2.4.2. Các nghiên cứu ở nước ngoài

2.4.2.1. Nghiên cứu của Rhaman (2008)

Nghiên cứu này đã khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà

cung cấp dịch vụ di động tại Malaysia, công trình nghiên cứu của tác giả đã đưa ra 4

giả thuyết ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng về dịch vụ di động từ đó dẫn tới

quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, với phương pháp cấu trúc tuyến tính (kỹ

thuật SEM) đã đo lường và xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch

vụ thông qua chất lượng dịch vụ nhà cung cấp mang đến. [24]

2.4.2.2. Nghiên cứu của Elizabeth Levin và cộng sự (2018)

Bài viết này nhằm xác định chất lượng dịch vụ của các đại lý Cáp quang và ảnh

hưởng của chúng đến chất lượng mối quan hệ giữa một công ty Cáp quang và khách

hàng của họ thông qua trao đổi kinh tế và xã hội. Mục đích là nhắm đến các công ty sử

dụng dịch vụ của một cơ quan giải pháp Cáp quang hoặc tiếp thị; vì thế những người

tham gia được tuyển dụng từ một dịch vụ cơ sở dữ liệu kinh doanh cung cấp chi tiết

cho những người ra quyết định quan trọng ở Úc và New Zealand. Năng lực sáng tạo,

quy trình quản lý dự án và kết quả dự án ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ thông

qua giá trị và mối quan hệ giữa các cá nhân. [20]

2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa vào các nghiên cứu trước có liên quan, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu:

Sự tin cậy

H2 Phương tiện hữu hình H3 Sự đồng cảm Sự hài lòng khách hàng H4

Đáp ứng khách hàng H5

H6 Năng lực phục vụ

Tiếp cận dịch vụ

Hình 2.10. Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn kết quả nghiên cứu)

Từ đó tác giả đặt ra các giả thuyết nghiên cứu như sau:

H1: Sự tin cậy tác động cùng chiều lên sự hài lòng khách hàng;

H2: Phương tiện hữu hình tác động cùng chiều lên sự hài lòng khách hàng;

H3: Sự đồng cảm tác động cùng chiều lên sự hài lòng khách hàng;

H4: Đáp ứng khách hàng tác động cùng chiều lên sự hài lòng khách hàng;

H5: Năng lực phục vụ tác động cùng chiều lên sự hài lòng khách hàng;

H6: Tiếp cận dịch vụ tác động cùng chiều lên sự hài lòng khách hàng.

Cụ thể:

Sự tin cậy: thể hiện được sự tin tưởng mà khách hàng dành cho dịch vụ của

VNPT, sự tín nhiệm này thể hiện ở việc khách hàng an tâm về những gì VNPT hứa

hẹn, sự tin cậy còn thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ internet cáp quang chính xác,

uy tín, đáng tin cậy, VNPT sẽ thực hiện đúng với những gì mà họ hứa với khách hàng,

luôn tôn trọng khách hàng và cung cấp những điều tối ưu đúng cam kết với khách

hàng.

P ương ện hữu hình: yếu tố này được thể hiện thông qua các cơ sở vật chất,

những trang thiết bị có thể quan sát được khi khách hàng đến giao dịch hay sử dụng

dịch vụ của VNPT, ngoài ra phương tiện hữu hình còn bao gồm trang phục, các trang

thiết bị vật chất để thực hiện việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Sự đồng cảm: yếu tố này được hiểu là sự quan tâm và chú ý lắng nghe khi

khách hàng nói là cách bắt đầu tốt nhất và đơn giản nhất. Ngoài ra, còn phải thể hiện

hành động và lời nói sao cho khách hàng cảm thấy được ủng hộ và thấu hiểu.

Đáp ứng khách hàng: được thể hiện thông qua những yếu tố làm cho khách

hàng tin tưởng về dịch vụ của VNPT như trình độ, kiến thức, chuyên môn, những đảm

bảo về dịch vụ mà VNPT cung cấp cho khách hàng, sự chuyên nghiệp của nhân viên,

tính an toàn của dịch vụ khi khách hàng tham gia, khả năng giao tiếp tốt cũng như sự

phục vụ chuyên nghiệp, chính xác đáng tin cậy của nhân viên.

Năng lực phục vụ của nhân viên: được hiểu như là khả năng đáp ứng của nhân

viên với kỳ vọng của khách hàng, như sự quan tâm đến mong muốn của khách hàng và

có thể đáp ứng nó đúng với nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng, năng lực phục vụ của

khách hàng là khả năng làm cho khách hàng cảm thấy được đón tiếp nhiệt tình, ân tình,

họ cảm thấy nhân viên phục vụ luôn hiểu những gì họ muốn, năng lực phục vụ còn thể

hiện.

Tiếp cận dịch vụ: thể hiện thông qua mức độ một dịch vụ internet cáp quang có

thể được sử dụng bởi càng nhiều người càng tốt. Tiếp cận dịch vụ có thể được xem như

khả năng tiếp cận và khả năng hưởng lợi từ một hệ thống hay vật chất.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 trình bày một số khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng như

các lý thuyết liên quan và kết quả của các nghiên cứu trong và ngoài nước đã thực hiện.

Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu trước và căn cứ vào kết quả nghiên cứu định

tính, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của

khách hàng gồm: Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm; Sự đáp ứng khách

hàng; Năng lực phục vụ; Tiếp cận dịch vụ.

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CƯU

3.1. Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo quy trình như sau:

Xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan

Mô hình nghiên cứu

Thảo luận nhóm Thang đo nháp

(09 nhân viên)

Thang đo chính thức

Khảo sát chính thức: thực hiện bằng bảng khảo sát, lấy mẫu thuận tiện

Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha và tương quan biến tổng: Cronbach’s Alpha

0,6 < Cronbach’s Alpha < 0,95 và tương quan biến tổng > 0,3

EFA Kiểm tra KMO; Eigenvalue; phương sai trích; trọng số nhân tố (0,5

Thảo luận kết quả nghiên cứu, kết luận và hàm ý quản trị

Phân tích tương quan, hồi quy Xây dựng mô hình hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: đề xuất của tác giả)

3.2. Phương pháp nghiên cứu

3.2.1. Nghiên cứu định tính

3.2.1.1. Thiết kế nghiên cứu định tính

Nghiên cứu tài liệu là bước đầu tiên trong quy trình nghiên cứu, đồng thời là bước

quan trọng trong quá trình nghiên cứu. Qua tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu

trước có liên quan, tác giả nhận thấy có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường

– Mộc Hóa, tỉnh Long An. Tuy nhiên, các kết quả nghiên cứu cho thấy, ứng với mỗi tổ

chức, ở không gian và tại thời điểm khác nhau, các nhân tố ảnh hưởng khác nhau và

mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cũng khác nhau. Vì vậy, tác giả thực hiện nghiên

cứu định tính để xác định các nhân tố quan trọng, phù hợp đưa vào mô hình nghiên cứu

các nhân tố ảnh hưởng cho phù hợp.

Nghiên cứu định tính được tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với 09

nhân viên đang làm việc tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long

An (bao gồm 01 Phó giám đốc, 03 trưởng phòng, 03 phó trưởng phòng, 02 chuyên

viên). Nghiên cứu định tính nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ, khả năng diễn

đạt, sự trùng lắp nội dung nếu có của các biến quan sát, từ đó điều chỉnh thang đo phù

hợp.

Nội dung dàn bài thảo luận gồm 02 phần:

- Phần 1: bao gồm các câu hỏi khám phá và khẳng định sự phù hợp của mô hình

nghiên cứu lý thuyết do tác giả đề xuất ở Chương II.

- Phần 2: bao gồm các thang đo tác giả đưa ra và ghi nhận ý kiến phản biện, ý

kiến đóng góp của các thành viên tham gia thảo luận nhằm bổ sung, điều chỉnh biến

quan sát đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa, tỉnh Long An.

Thang đo sau khi điều chỉnh là thang đo chính thức và được sử dụng trong nghiên

cứu định lượng. Thang đo chính thức sẽ được mã hóa và trình bày trong phần tiếp theo.

3.2.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính

Toàn bộ 09 thành viên của nhóm thảo luận thống nhất rằng các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung

tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa, tỉnh Long An do tác giả đề xuất trong chương

II là những nhân tố quan trọng và phù hợp với điều kiện thực tế của Trung tâm Viễn

thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An.

Các biến quan sát của các nhân tố ảnh hưởng:

Bảng 3.1. Các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu

STT BIẾN ĐỘC LẬP SỐ BIẾN QUAN SÁT

1 Sự tin cậy 5

2 Phương tiện hữu hình 5

3 Sự đồng cảm 4

4 Đáp ứng khách hàng 4

5 Năng lực phục vụ 4

6 Tiếp cận dịch vụ 4

STT BIẾN PHỤ THUỘC SỐ BIẾN QUAN SÁT

1 5 Sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ mô hình nghiên cứu)

Sau khi thảo luận, các thành viên nhóm đều thống nhất không loại biến nào, tức là

giữ nguyên 26 biến quan sát thuộc 6 biến độc lập và 5 biến quan sát thuộc biến phụ

thuộc.

Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính, tác giả bổ sung thêm các biến đặc điểm cá

nhân (nhóm tuổi, nhóm giới tính) để hình thành bảng câu hỏi chính thức, thu thập số

liệu để phục vụ cho nghiên cứu định lượng.

3.2.2. Nghiên cứu định lượng

3.2.2.1. Thiết kế mẫu

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất với

phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Lý do vì phương pháp này thường được dùng trong

nghiên cứu khám phá, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí cho người nghiên cứu.

3.2.2.2. Kích thước mẫu

Thiết kế mẫu nghiên cứu: Đối tượng thu thập thông tin là khách hàng sử dụng

dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa, tỉnh

Long An. Có nhiều công thức kinh nghiệm để tính kích cỡ mẫu khảo sát cho phù hợp.

Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử

dụng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis). Kích thước mẫu

ít nhất bằng 4 hay 5 lần số lượng biến được đưa vào phân tích nhân tố.

Một công thức kinh nghiệm thường được dùng để tính kích thước mẫu tối thiểu

cần thiết là n ≥ 50 + 8p với p là số biến độc lập trong mô hình (Green 1991, trích bởi

Nguyễn Đình Thọ 2013)

Để sử dụng EFA chúng ta cần kích thước mẫu lớn. Trong EFA, kích thước mẫu

thường xác định dựa vào (1) kích thước tối thiểu, (2) số lượng biến được đưa vào phân

tích. Theo Hair và cộng sự (2006), mẫu tối thiểu là 50 tốt nhất là 100 và tỷ lệ biến quan

sát (Observations) / biến đo lượng (Items) là 5:1 và tốt nhất là 10:1 trở lên. Dựa vào

tổng số biến quan sát trong mô hình là 31. Tác giả chọn mẫu thuận tiện với kích thước

là 250 > (n = 31 × 5 = 155) có dự phòng những bảng câu hỏi trả lời không đạt yêu cầu.

Đối với đề tài này, việc xác định kích thước mẫu của nghiên cứu định lượng

được thực hiện là 250 là phù hợp.

3.2.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), thang đo do (Rennis

Likert 1932) giới thiệu là một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến

trong nghiên cứu kinh tế xã hội. Likert đã đưa ra loại thang đo 5 mức độ phổ biến trong

nghiên cứu định lượng.

Thang đo chính thức được đề xuất trong mô hình nghiên cứu là: Sự đồng cảm;

Phương tiện hữu hình; Sự tin cậy; Tiếp cận dịch vụ; Năng lực phục vụ; Đáp ứng khách

hàng. Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng gồm 2 phần:

Phần 1 là phần chính: Bao gồm các câu hỏi về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông

Kiến Tường – Mộc Hóa, tỉnh Long An. Mỗi câu hỏi được đo lường bằng thang đo

Likert 5 mức độ tương ứng như sau: mức 1 là hoàn toàn không đồng ý với phát biểu,

mức 2 không đồng ý, mức 3 trung lập, mức 4 đồng ý và mức 5 hoàn toàn đồng ý với

phát biểu.

Phần 2 là phần yếu tố cá nhân: Thu thập thông tin cá nhân của nhân viên để có

thể tiến hành các phép kiểm định bổ trợ khác.

3.2.2.4. Phương pháp thu thập dữ liệu

Tác giả gửi trực tiếp Phiếu khảo sát đến khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp

quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa, tỉnh Long An bằng câu hỏi

giấy.

Kết quả khảo sát, sau khi loại bỏ các Phiếu khảo sát không hợp lệ, tác giả đưa dữ

liệu vào phần mềm SPSS 26.0 để xử lý.

3.3. Xây dựng và mã hóa thang đo

Các khái niệm trong mô hình được đo lường bởi các thang đo đã được kiểm

định qua các nghiên cứu trước. Đồng thời dựa vào kết quả từ buổi thảo luận nhóm, tác

giả tiến hành mã hóa thang đo cho mô hình nghiên cứu.

Bảng 3.2. Kết quả thang đo sử dụng chính thức cho Luận văn

Mã hóa Nội dung Nguồn thang

đo

YẾU TỐ SỰ TIN CẬY

Dịch vụ internet cáp quang VNPT thực hiện STC1 đúng những gì hứa hẹn Elizabeth

Khi bạn có vấn đề VNPT thể hiện sự quan tâm Levin và STC2 trong giải quyết vấn đề cộng sự

(2018) Dịch vụ internet cáp quang VNPT cung cấp dịch

Nghiên cứu STC3 vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực

Nguyễn Anh hiện

Thy (2016) Dịch vụ internet cáp quang VNPT thông báo cho STC4 khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Nhìn chung tôi rất tin tưởng dịch vụ mà VNPT STC5 mang lại

YẾU TỐ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

PTHH1 VNPT có trang thiết bị hiện đại Elizabeth

Levin và PTHH2 Cơ sở vật chất của VNPT trong hấp dẫn

cộng sự PTHH3 Nhân viên VNPT nhìn trong rất chuyên nghiệp

(2018) Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch PTHH4 Nghiên cứu vụ rất hấp dẫn tại VNPT

Nguyễn Anh VNPT đảm bảo đủ cơ sở hạ tầng cho nhu cầu sử PTHH5 Thy (2016) dụng mạng của tôi

YẾU TỐ ĐỒNG CẢM

Dịch vụ internet cáp quang VNPT có thể hiện sự Elizabeth DC1 quan tâm đến nhu cầu cá nhân Levin và

cộng sự Có những nhân viên quan tâm chi tiết đến nhu DC2 (2018) cầu khách hàng

Nghiên cứu VNPT Thể hiện sự tận tình trong việc đáp ứng DC3 Nguyễn Anh nhu cầu Cáp quang của tôi

Thy (2016) Dịch vụ internet cáp quang VNPT thấu hiểu DC4 được mong đợi của tôi

YẾU TỐ ĐÁP ỨNG KHÁCH HÀNG

DU1 VNPT cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn Elizabeth

Levin và Tôi luôn nhận được sự sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ DU2 cộng sự từ VNPT

(2018) Nhân viên không vì lý do bận rộn mà từ chối DU3 Nghiên cứu bạn

Nguyễn Anh Dịch vụ internet cáp quang VNPT luôn đáp ứng DU4 Thy (2016) kịp thời nhu cầu của tôi

YẾU TỐ NĂNG LỰC PHỤC VỤ

Hành vi của VNPT càng ngày tạo được sự tin Elizabeth NLPV1 tưởng của tôi Levin và

cộng sự NLPV2 Tôi cảm thấy an toàn khi làm việc với VNPT

(2018) Chuyên môn của nhân viên tốt để đáp ứng nhu NLPV3 Nghiên cứu cầu của tôi

Nguyễn Anh Nhân viên đủ hiểu biết để đáp ứng những yêu NLPV4 Thy (2016) cầu của tôi

YẾU TỐ TIẾP CẬN DỊCH VỤ

VNPT có thời gian làm việc thuận tiện cho nhu Elizabeth TCDV1 cầu của tôi Levin và

cộng sự TCDV2 Nhân viên giúp tôi dễ dàng tiếp dận dịch vụ

(2018) Tôi có thể dễ dàng hiểu biết và thực hiện các TCDV3 Nghiên cứu dịch vụ tại ngân hàng

Nguyễn Anh Các thủ tục không gây trở ngại cho tôi khi thực TCDV4 Thy (2016) hiện dịch vụ

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Chất lượng dịch vụ internet cáp quang của SHL1 VNPT là tốt Elizabeth Tôi cảm thấy dịch vụ internet cáp quang của SHL2 Levin và VNPT hơn hẳn những nơi khác cộng sự Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ internet cáp (2018) SHL3 quang mà VNPT cung cấp Nghiên cứu Trong thời gian tới tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch Nguyễn Anh SHL4 vụ internet cáp quang mà VNPT cung cấp Thy (2016) Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ internet cáp quang SHL5 VNPT cho những tổ chức, cá nhân khác sử dụng

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu trước và đề xuất của tác giả)

3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu

Dữ liệu nghiên cứu sau khi thu thập sẽ được xử lí trên phần mềm SPSS 26.0

theo trình tự sau:

Bước 1: Chuẩn bị dữ liệu: thu thập Phiếu khảo sát đã được trả lời, làm sạch dữ

liệu, mã hóa các dữ liệu cần thiết trong bảng câu hỏi bằng phần mềm SPSS.

Bước 2: Thống kê: Tiến hành thống kê mô tả dữ liệu thu thập được.

Bước 3: Phân tích độ tin cậy: Tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số

Cronbach’s Alpha.

Bước 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA.

Bước 5: Phân tích hệ số Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ

tuyến tính giữa hai biến định lượng.

Bước 6: Phân tích hồi quy: Xác định mối liên hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc

và các biến độc lập.

Bước 7: Kiểm định mô hình và kiểm định giả thuyết.

3.4.1. Phân tích thống kê mô tả

Tác giả sử dụng phép phân tích mô tả (Descriptives) trong phần mềm SPSS 26.0

để phân tích các thuộc tính của mẫu nghiên cứu (các thông tin của đối tượng được khảo

sát) gồm nhóm giới tính, nhóm tuổi.

3.4.2. Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha)

Đo lường độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha là phép kiểm định

phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố.

Hệ số này cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng góp tốt

vào việc đo lường khái niệm của nhân tố, biến nào không.

Theo Cronbach (1951), đưa ra chú ý rằng hệ số Cronbach’s Alpha chỉ đo lường

độ tin cậy của thang đo có từ 03 biến quan sát trở lên, chứ không đo được độ tin cậy

cho từng biến quan sát.

Thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0,75-0,95]. Nếu hệ số

Cronbach’s Alpha ≥ 0,6, thang do đó có thể được chấp nhận về độ tin cậy.

Nguyễn Đình Thọ (2013) cho rằng, về lý thuyết hệ số Cronbach’s Alpha càng

cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Tuy nhiên, hệ số Cronbach’s Alpha quá

lớn (α > 0,95) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau (nghĩa

là chúng cùng đo lường một nội dung nào đó của khái niệm nghiên cứu). Đây là hiện

tượng trùng lắp trong đo lường (redundancy). Do đó, khi kiểm tra từng biến đo lường,

chúng ta cần sử dụng thêm hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh (Corrected Item-

Total Correlation). Hệ số này lấy tương quan của biến đo lường xem xét với tổng các

biến còn lại của thang đo (không tính biến đang xem xét). Theo Nunny & Bernstein

(1994) thì đây là tiêu chuẩn để đánh giá một biến đo lường có thực sự đóng góp giá trị

vào nhân tố hay không. Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng hiệu

chỉnh ≥ 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu.

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên

đến gần 1 thì thang đo lường tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà

nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong

trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối

cảnh nghiên cứu.

Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ loại bỏ những thang đo có hệ số Cronbach’s

Alpha < 0,6 và loại những biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh <0,3

ra khỏi mô hình vì những biến quan sát này không có ý nghĩa đối với thang đo. Tuy

nhiên, việc loại các biến không đạt yêu cầu còn phụ thuộc vào việc xem xét giá trị nội

dung của khái niệm, chứ không chỉ đơn thuần nhìn vào con số thống kê

3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi sử dụng phương pháp Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo,

tiếp theo thang đo phải được đánh giá hai giá trị quan trọng là giá trị hội tụ (convergent

validity) và giá trị phân biệt (discriminant validity). Phương pháp phân tích nhân tố

khám phá EFA được sử dụng để xác định và đánh giá hai giá trị này.

Với giá trị hội tụ, các biến quan sát có cùng tính chất hội tụ về cùng một nhân tố

và trong ma trận xoay, các biến này sẽ nằm chung một cột. Với giá trị phân biệt, các

biến quan sát hội tụ về nhân tố này và phải phân biệt với các biến quan sát ở nhân tố

khác. Khi biểu diễn trong ma trận xoay, từng nhóm biến sẽ tách thành từng cột riêng

biệt.

Phương pháp phân tích EFA dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau.

EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F < k) các nhân tố có ý

nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố

với các biến quan sát.

Để xác định sự phù hợp khi sử dụng phương pháp phân tích EFA, người ta

thường tiến hành kiểm định các tiêu chí:

- Kiểm định Bartlett’s (Bartlett's Test of Sphericity): dùng để xem xét ma trận

tương quan có phải là ma trận đơn vị I (identify matrix) hay không. Kiểm định

Bartlett’s có ý nghĩa thống kê khi Sig. < 0,05. Điều này chứng tỏ các biến quan sát

tương quan nhau trong tổng thể.

- Kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy): là chỉ

số dùng để so sánh độ lớn của hệ số tương quan giữa các biến đo lường với độ lớn của

hệ số tương quan từng phần của chúng. Hệ số KMO càng lớn càng tốt vì phần chung

giữa các biến càng lớn. Để sử dụng EFA, hệ số KMO phải lớn hơn 0,5. Kaiser (1974)

đề nghị KMO ≥ 0,90: rất tốt; KMO ≥ 0,80: tốt; KMO ≥ 0,70: được; KMO ≥ 0,60: tạm

được; KMO ≥ 0,50: xấu và KMO < 0,50: không thể chấp nhận được. Trong thực tế, với

sự hỗ trợ của phần mềm xử lý thống kê SPSS, chúng ta có thể nhìn vào kết quả trọng

số nhân tố và phương sai trích đạt yêu cầu thì vấn đề kiểm định Bartlett’s, KMO không

còn ý nghĩa nữa vì chúng luôn luôn đạt yêu cầu (Nguyễn Đình Thọ 2013).

- Tiêu chí Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân

tố) là tiêu chí được sử dụng phổ biến trong xác định số lượng nhân tố trong phân tích

EFA. Với tiêu chí này, số lượng nhân tố được xác định ở nhân tố (dừng ở nhân tố) có

Eigenvalues tối thiểu bằng 1 (≥ 1).

- Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) còn gọi là trọng số nhân tố, λi >=0,5 là chấp

nhận. Nếu λi < 0,5 chúng ta có thể xóa biến Xi vì nó thật sự không đo lường khái niệm

ta cần đo. Tuy nhiên việc loại bỏ cần chú ý giá trị nội dung của biến đó đóng góp vào

giá trị nội dung của khái niệm nó đo lường. Nếu mẫu lớn cũng có thể chấp nhận λi >

0,4. Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố > 0,3 để tạo giá

trị phân biệt.

- Tổng phương sai trích TVE (Total Variance Extraction) thể hiện các nhân tố

trích được bao nhiêu phần trăm của các biến đo lường. Tổng này phải đạt từ 50% trở

lên, nghĩa là phần chung lớn hơn phần riêng và sai số từ 60% trở lên là tốt. Khi hai điều

kiện này được thỏa, có thể kết luận mô hình EFA phù hợp (Nguyễn Đình Thọ 2013).

Trong phân tích EFA, có nhiều phép trích nhân tố (Gorsuch 1983). Trong nghiên

cứu này, tác giả sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Components và trong mô

hình thành phần chính PCA sử dụng phép quay Varimax (phép quay vuông góc).

3.4.4. Phân tích tương quan, hồi quy

Các thang đo được đánh giá đạt yêu cầu được đưa vào phân tích tương quan, hồi

quy để kiểm định các giả thuyết.

Hệ số tương quan Pearson (ký hiệu là r) là chỉ số để lượng hóa mức độ chặt chẽ

của mối liên hệ tuyến tính giữa 2 biến định lượng. Giá trị r cho biết không có mối liên

hệ tuyến tính, chưa hẳn 2 biến không có mối liên hệ và r cao đôi khi thực ra chẳng có

quan hệ gì. Có tương quan chưa hẳn có quan hệ nhân quả. Hệ số tương quan là thước

đo mang tính đối xứng. Trước hết, tác giả xem xét hệ số tương quan giữa các biến độc

lập và các biến phụ thuộc.

Phân tích hồi quy là nghiên cứu mối quan hệ phụ thuộc của biến phụ thuộc vào

biến độc lập với ý tưởng ước lượng hoặc dự đoán giá trị trung bình tổng thể của biến

phụ thuộc trên cơ sở các giá trị biết trước của các biến độc lập.

Tác giả tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính đa biến bằng phương pháp bình

phương nhỏ nhất thông thường OLS (Ordinal Least Squares) nhằm kiểm định mối

quan hệ giữa biến phụ thuộc.

Phương trình hồi quy tổng thể có dạng: Ŷi = βO + β1X1i + β2X2i + … βkXki + εi

Trong đó:

- Ŷi: là giá trị dự báo.

- ΒO: là tung độ gốc.

- Βk: hệ số độ dốc của Ŷi theo biến Xk giữ nguyên các biến X1, X2, …Xk-1 không

đổi.

- εi là thành phần ngẫu nhiên (yếu tố nhiễu).

Việc xây dựng và kiểm định mô hình hồi quy được thực hiện qua các bước:

Bước 1: Lựa chọn các biến đưa vào mô hình hồi quy, tác giả sử dụng phương

pháp Enter, phần mềm SPSS xử lý tất cả các biến đưa vào cùng một lượt.

Bước 2: đánh giá độ phù hợp của mô hình bằng hệ số xác định R2 (R Square). Tuy nhiên, R2 có đặc điểm càng tăng khi đưa thêm các biến độc lập vào mô hình, mặc

dù không phải mô hình càng có nhiều biến độc lập thì càng phù hợp với tập dữ liệu. Vì thế, R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) có đặc điểm không phụ thuộc vào số lượng biến đưa thêm vào mô hình được sử dụng thay thế R2 để đánh giá mức độ phù hợp của mô

hình hồi quy bội.

Bước 3: kiểm định độ phù hợp của mô hình để lựa chọn mô hình tối ưu bằng

cách sử dụng phương pháp phân tích ANOVA để kiểm định giả thuyết HO: không có

mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với tập hợp các biến độc lập. Nếu trị thống

kê F có Sig < 0,0 thì giả thuyết HO bị bác bỏ, khi đó chúng ta kết luận tập hợp của các

biến độc lập trong mô hình có thể giải thích cho sự biến thiên của biến phụ thuộc.

Bước 4: xác định các hệ số của phương trình hồi quy, đó là các hệ số hồi quy

riêng phần βk đo lường sự thay đổi trung bình của biến phụ thuộc khi biến độc lập Xk

thay đổi một đơn vị, trong khi các biến độc lập khác được giữ nguyên. Tuy nhiên, độ

lớn của βk phụ thuộc vào đơn vị đo lường của các biến độc lập, vì thế việc so sánh trực

tiếp chúng với nhau là không có ý nghĩa. Do đó, để so sánh các hệ số hồi quy với nhau,

từ đó xác định tầm quan trọng (mức độ giải thích) của các biến độc lập cho biến phụ

thuộc, người ta biểu diễn số đo của tất cả các biến độc lập bằng đơn vị đo lường độ

lệnh chuẩn beta.

Bước 5: Kiểm tra vi phạm các giả định hồi quy

Mô hình hồi quy được xem là phù hợp với tổng thể nghiên cứu khi không vi

phạm các giả định. Vì thế, sau khi xây dựng được phương trình hồi quy, cần phải dò

tìm các vi phạm giả định cần thiết sau đây:

- Liên hệ tuyến tính: Công cụ để kiểm tra là đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa

(Scatter) biểu thị tương quan giữa giá trị phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual) và

giá trị dự đoán chuẩn hóa (Standardized Pridicted Value).

- Phương sai của sai số không đổi: Vẽ đồ thị phần dư theo giá trị ước lượng ŷ từ

mô hình hồi quy và quan sát xem có hiện tượng phương sai thay đổi không. Nếu các

điểm phân tán trên đồ thị cho không thấy có mối liên hệ nào giữa phần dư và giá trị ŷ

có thể kết luận hiện tượng phương sai thay đổi không xảy ra.

- Phân phối chuẩn của phần dư: Công cụ để kiểm tra là đồ thị tần số Histogram

hoặc đồ thị tần số P-P plot.

- Tính độc lập của các sai số (không có tương quan giữa các phần dư): Công cụ

để kiểm tra là đại lượng thống kê d (Durbin - Watson) hoặc đồ thị phân tán phần dư

chuẩn hóa.

- Không có mối tương quan giữa các biến độc lập (không có hiện tượng đa cộng

tuyến): Công cụ để phát hiện tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến là độ chấp nhận của biến

(Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor - VIF). Theo

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), quy tắc chung là VIF>10 là dấu hiệu

đa cộng tuyến; trong khi đó, theo Nguyễn Đình Thọ (2013), khi VIF > 2 cần phải cẩn

trọng hiện tượng đa cộng tuyến.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Trong chương 3 tác giả trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu,

xây dựng và mã hóa thang đo, phương pháp xử lý dữ liệu.

Với phương pháp nghiên cứu, tác giả thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu định

tính và nghiên cứu định lượng. Trong nghiên cứu định tính, tác giả sử dụng phương

pháp thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo cho phù hợp. Trong phương pháp nghiên

cứu định lượng, đối tượng khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp

quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An. Dữ liệu sau khi

thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 26.0 theo quy trình: mô tả mẫu, đánh giá

độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân tích

hồi quy.

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Giới thiệu về Trung tâm Viễn Thông Kiến Tường Mộc Hóa, tỉnh Long

4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An được thành lập

theo quyết định số 1784/QĐ-VNPT-TCCB ngày 20/12/2013 của Tập đoàn Bưu chính

Viễn thông Việt Nam trên cơ sở tổ chức lại Trung tâm viễn thông Mộc Hóa – Vĩnh

Hưng – Tân Hưng.

Địa chỉ: số 14 đường 30/4, khu phố 1, phường 1, thị xã Kiến Tường, tỉnh Long

An.

Trung tâm Viễn thông Kiến Tường Mộc Hóa là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch

toán phụ thuộc Viễn thông Long An, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và

phục vụ chuyên ngành Viễn Thông - Công nghệ thông tin trên địa bàn Thị xã Kiến

Tường và huyện Mộc Hóa thuộc tỉnh Long An, cụ thể như sau:

+ Tổ chức, lắp đặt, quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa hạ tầng kỹ

thuật Viễn thông;

+ Quản lý, kinh doanh các dịch vụ Viễn thông, công nghệ thông tin;

+ Kinh doanh vật tư, thiết bị Viễn thông, công nghệ thông tin;

+ Cung cấp dịch vụ Viễn thông hệ I; Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo

yêu cầu của cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương và của cấp trên;

+ Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vị được Viễn thông Long An

cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật.

4.1.2. Cơ cấu tổ chức

Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An có Giám đốc phụ

trách, có Phó Giám đốc giúp việc quản lý điều hành; có Kế toán trưởng phụ trách công

tác kế toán, thống kê, tài chính; có bộ máy quản lý, giúp việc chuyên môn nghiệp vụ và

có lực lượng lao động trực tiếp.

Cụ thể:

Giám đốc

Phó Giám đốc

Phòng kế toán Phòng kinh doanh

Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên

Hình 4.1. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh

Long An

(Nguồn: Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An)

4.1.3. Sơ lược về kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Viễn thông

Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An

Bảng 4.1. Kết quả hoạt động kinh doanh Trung tâm Viễn thông Kiến Tường –

Mộc Hóa tỉnh Long An, giai đoạn 2017 – 2019

Đơn vị tính: triệu đồng, %

Năm

2018/2017

2019/2018

STT

Chỉ tiêu

2017

2018

2019

(+/-)

1 Doanh thu 77.614 85.515 89.502 10,2 4,7

6.093

7.732

12.638

2 Chi phí 71.521 77.783 76.864 8,8 -1,2

3 Lợi nhuận 26,9 63,5

(Nguồn: Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An)

Doanh thu của Trung tâm Viễn thông Kiến Tường - Mộc Hóa, tỉnh Long An

tăng dần qua các năm cụ thể: Năm 2018 là 85.515 triệu đồng tăng 10,2% so với 2017,

năm 2019 là 89.502 triệu đồng, tăng 4,7% so với năm 2018. Sự gia tăng doanh thu này

đến từ việc chuyển đổi từ dịch vụ truyền thống sang dịch vụ gia tăng: Internet, truyền

hình,... Doanh thu tăng cho thấy sự cố gắng của Trung tâm Viễn thông Kiến Tường -

Mộc Hóa, tỉnh Long An trong quá trình tìm kiếm lợi nhuận đồng thời cũng thể hiện sự

phát triển của Trung tâm trong quá trình kinh doanh, đáp ứng mọi nhu cầu của khách

hàng, khẳng định thương hiệu của mình.

Lợi nhuận của Trung tâm Viễn thông Kiến Tường - Mộc Hóa, tỉnh Long An

trong những năm qua cũng có nhiều tích cực. Cụ thể: Lợi nhuận sau thuế năm 2018 là

6.093 triệu đồng, tăng 26,9% so với năm 2017, năm 2019 lợi nhuận đạt 12.638 triệu

đồng, tăng 63,5% so với năm 2019, điều đó thể hiện Trung tâm Viễn thông Kiến

Tường - Mộc Hóa, tỉnh Long An đã có những biện pháp tốt trong công tác quản lý tài

chính.

4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện với đối tượng khảo sát là khách hàng đang sử dụng

dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long

An. Tổng cộng có 250 phiếu khảo sát được phát ra và thu về đủ số lượng ban đầu. Sau

khi tiến hành kiểm tra thì có tất cả 227 phiếu khảo sát đạt yêu cầu (tỉ lệ 90,6%) được

mã hóa và đưa vào xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 26.0 để phân tích. Phân loại 27

nhân viên được khảo sát theo nhóm giới tính, nhóm tuổi, nhóm thu nhập và nhóm trình

độ.

4.2.1. Về giới tính

Bảng 4.2. Thống kê mô tả biến giới tính

Gioi_Tinh

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Nam 101 44,5 44,5 44,5

Nữ 126 55,5 55,5 100,0

Total 227 100,0 100,0

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả)

Kết quả trên cho thấy thì số lượng khách hàng nữ được khảo sát nhiều hơn

khách hàng nam.

4.2.2. Về độ tuổi

Bảng 4.3. Thống kê mô tả biến độ tuổi

Tuoi

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent Percent

15,9 15,9 Valid Dưới 24 tuổi 36 15,9

59,0 74,9 Từ 24 - dưới 35 tuổi 134 59,0

15,9 90,7 Từ 35 – dưới 46 tuổi 36 15,9

9,3 100,0 Từ 46 tuổi trở lên 21 9,3

Total 227 100,0 100,0

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả)

Nhìn chung, khách hàng được khảo sát có độ tuổi khá trẻ, trong đó độ tuổi từ 24

đến dưới 35 tuổi chiếm tỷ trọng cao với 59%, độ tuổi từ 46 tuổi trở lên chiếm tỷ trọng

thấp nhất với 9,3%.

4.2.3. Về trình độ

Bảng 4.4. Thống kê mô tả biến tuổi

Trinh_do

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Trung học phổ thông trở 77 33,9 33,9 33,9

xuống

Trung cấp 64 28,2 28,2 62,1

Cao đẳng 48 21,1 21,1 83,3

Đại học trở lên 38 16,7 16,7 100,0

Total 227 100,0 100,0

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả)

Về trình độ của khách hàng được khảo sát thì phần lớn khách hàng có trình độ

trung học phổ thông trở xuống (33,9%), tiếp đến là Trung cấp (28,2%), Cao đẳng

(21,1%) và cuối cùng là Đại học trở lên (chiếm 16,7%).

4.2.4. Về thu nhập

Bảng 4.5. Thống kê mô tả biến thu nhập

Thu_nhap

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Dưới 7 triệu 47 20,7 20,7 20,7

Từ 7 - 10 triệu 91 40,1 40,1 60,8

Từ 10 - 13 triệu 39 17,2 17,2 78,0

Từ 13 triệu trở lên 50 22,0 22,0 100,0

Total 227 100,0 100,0

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả)

Về thu nhập, phần lớn khách hàng được khảo sát có mức thu nhập từ 7 đến 10

triệu (40,1%), và nhóm thu nhập có tỷ lệ thấp nhất là dưới 7 triệu (chiếm 20,7%).

4.3. Kết quả nghiên cứu độ tin cậy thang đo

Thang đo có được từ việt kế thừa các nghiên cứu liên quan nước ngoài có điều

chỉnh để phù hợp với tình hình nghiên cứu của luận văn, thang đo nghiên cứu của luận

văn là thang đo dạng Likert 5 bậc, sau khi có được bảng câu hỏi hoàn chỉnh khảo sát,

tiến hành khảo sát điều đầu tiên sau khi thống kê mô tả tóm tắt thông tin mẫu nghiên

cứu đó chính là tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo cho các khái niệm của bài

nghiên cứu.

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kiểm định độ tin cậy thang đo được thực hiện

một cách căn bản và dễ thực hiện nhất một trong những giá trị kiểm định độ tin cậy đó

chính là kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, đối với việc tính toán

hệ số Cronbach’s Alpha chỉ tính cho các khái niệm bậc nhất đơn hướng (không tính

cho các khái niệm đa hướng), khi kiểm định độ tin cậy thang đo thì việc xác định hệ số

Cronbach’s Alpha là quan trọng, đối với trong nghiên cứu khoa học xã hội hệ số

Cronbach’s Alpha thường > 0,6 hoặc một số trường hợp > 0,7 thì thang đo có ý nghĩa

(các biến quan sát đo lường tốt cho nội dung mà nó cần đo lường), bên cạnh đó cần

xem xét hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) nếu biến quan

sát nào có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 thì biến quan sát đạt yêu cầu và đo lường

tốt cho khái niệm mà nó thuộc về.

Trong bài nghiên cứu tổng cộng có 7 khái niệm, các khái niệm này là các khái

niệm bậc nhất nên việc tính toán hệ số Cronbach’s Alpha cho các khái niệm được tính

toán lần lượt cho mỗi khái niệm, có 31 biến quan sát được đưa vào để thực hiện kiểm

định độ tin cậy thang đo kết quả kiểm định được trình bày tóm tắt thông qua bảng bên

dưới

Bảng 4.6. Tóm tắt phân tích Cronbach’s Alpha

Hệ số Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s Biến quan sát thang đo nếu thang đo nếu biến tổng Alpha nếu loại loại biến loại biến biến

KHÁI NIỆM SỰ TIN CẬY (STC): CRONBACH’S ALPHA = 0,918

STC1 16,12 6,799 ,839 ,890

STC2 16,12 6,551 ,839 ,890

STC3 16,11 6,461 ,881 ,881

STC4 16,02 7,207 ,736 ,911

STC5 16,17 7,379 ,660 ,925

KHÁI NIỆM PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PTHH): Cronbach’s Alpha = 0,841

PTHH1 15,59 6,800 ,788 ,768

PTHH2 15,48 8,499 ,418 ,864

PTHH3 15,64 6,798 ,702 ,792

PTHH4 15,58 7,210 ,703 ,793

PTHH5 15,74 7,452 ,628 ,813

KHÁI NIỆM SỰ ĐỒNG CẢM (SDC): Cronbach’s Alpha = 0,908

DC1 12,35 3,405 ,860 ,856

DC2 12,31 3,736 ,784 ,885

DC3 12,38 3,679 ,817 ,873

12,48 3,614 ,719 DC4 ,909

KHÁI NIỆM SỰ ĐÁP ỨNG KHÁCH HÀNG (SDU): Cronbach’s Alpha = 0,915

3,929 12,67 ,737 DUKH1 ,912

3,626 12,86 ,811 DUKH2 ,887

3,776 12,79 ,841 DUKH3 ,877

3,697 12,81 ,833 DUKH4 ,879

KHÁI NIỆM NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NLPV): Cronbach’s Alpha = 0,778

3,305 11,0705 ,663 NLPV1 ,680

3,510 11,5815 ,567 NLPV2 ,731

3,619 10,9824 ,608 NLPV3 ,712

3,574 11,0749 ,499 NLPV4 ,769

KHÁI NIỆM TIẾP CẬN DỊCH VỤ (TCDV): CRONBACH’S ALPHA =0,859

3,516 12,04 ,708 TCDV1 ,819

3,488 12,15 ,696 TCDV2 ,825

3,916 11,82 ,691 TCDV3 ,826

3,810 11,78 ,733 TCDV4 ,810

KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG (SHL) Cronbach’s Alpha = 0,770

4,805 16,39 ,534 SHL1 ,732

4,924 16,29 ,621 SHL2 ,701

5,261 16,15 ,514 SHL3 ,737

5,297 15,94 ,520 SHL4 ,735

5,055 16,47 ,524 SHL5 ,734

(Nguồn, kết quả nghiên cứu)

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo được tóm tắt như sau: luận văn có 31

biến quan sát thuộc 7 khái niệm nghiên cứu, trong 31 biến quan sát đưa vào kiểm định

độ tin cậy thang đo kết quả không có biến quan sát nào bị loại bỏ do đảm bảo được các

thông số khi phân tích độ tin cậy thang đo.

Khái niệm Sự tin cậy của nhân viên, thang đo cho khái niệm này có 5 biến quan

sát, sử dụng thang đo Likert, kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của khái niệm này là

0,918 đạt yêu cầu (> 0,6), điều này cho thấy các biến quan sát của khái niệm này đo

lường tốt cho nội dung mà nó đo lường, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan

sát đều đạt yêu cầu (>0,3) trong khoản 0,660 - 0,881, như vậy không có biến quan sát

nào bị loại bỏ thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo.

Khái niệm P ương ện hữu hình, thang đo cho khái niệm này bao gồm 5 biến

quan sát, kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của

khái niệm phương tiện hữu hình là 0,841 (> 0,6), bên cạnh đó trong 5 biến quan sát của

thang đo lần có hệ số tương quan biến tổng trong khoản 0,418 - 0,788 > 0,3) các biến

quan sát đều đạt yêu cầu về hệ số tương quan biến tổng, như vậy thông qua kiểm định

độ tin cậy thang đo 5 biến quan sát không có biến nào bị loại bỏ khỏi thang đo.

Khái niệm Sự đồng cảm, kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của khái niệm

cho thấy thang đo đạt được yêu cầu, cũng như sự tin cậy nhất định thông qua hệ số

Cronbach’s Alpha của khái niệm là 0,908 (> 0,6), một giá trị tương đối khá tốt điều này

cho thấy các biến quan sát của thang đo đo lường tốt cho nội dung mà nó cần đo lường,

hệ số tương quan biến tổng của khái niệm dao động trong khoản 0,719 - 0,860 (>0,3)

như vậy trong 4 biến quan sát của thang đo khi kiểm định độ tin cậy cả 4 biến quan sát

đều đạt yêu cầu

Khái niệm Sự đáp ứng, kết quả kiểm định độ tin cậy cho thang đo của khái

niệm này được tóm tắt như sau hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,915 (>0,6) hệ

số Cronbach’s Alpha của khái niệm này tương đối khá tốt, hệ số tương quan biến tổng

của các biến quan sát nằm trong khoản 0,811- 0,841 (> 0,3), hệ số tương quan biến

tổng của các biến quan sát đều đạt yêu cầu, cả 4 biến quan sát đều được giữ lại thông

qua kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha.

Khái niệm Năng lực phục vụ, kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho khái

niệm này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,778 hệ số này tương đối tốt (>0,6), hệ số

tương quan biến tổng của 4 biến quan sát thuộc thang đo này dao động trong khoản

0,499 – 0,663, 4 biến quan sát của thang đo cho khái niệm năng lực phục vụ được giữ

nguyên

Khái niệm Sự hài lòng khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha 0,770 (> 0,6)

kết quả này rất tốt, điều này cho phép ta kết luận thang đo của khái niệm sự truyền

thông đến khách hàng đạt được độ tin cậy nhất định, hệ số tương quan biến tổng của

các biến quan sát cũng dao động trong khoản 0,514 - 0,621 (>0,3), không có biến quan

sát nào bị loại khỏi thang đo thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho các khái niệm của bài nghiên cứu ta

thấy 31 biến quan sát thuộc 7 khái niệm của mô hình nghiên cứu, cả 31 biến quan sát

đều đạt yêu cầu và không có biến quan sát nào bị loại khỏi thang đo, tất cả 31 biến

quan sát này được đưa vào để phân tích nhân tố khám phá EFA.

4.4. Phân tích nhân tố khám phá

Sau khi thực hiện kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, tác giả tiến hành

kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (Expletory Factor Analysis)

thường gọi là phân tích EFA, mục đích phân tích nhân tố khám phá là xem các biến

quan sát có thực sự hội tụ đúng về khái niệm (nhân tố) mà nó đo lường hay không. Nếu

các biến quan sát đạt yêu cầu trong phân tích nhân tố khám phá, điều này cho thấy

thang đo đạt được giá trị nội dung và giá trị hội tụ. Bên cạnh đó xem xét tổng phương

sai trích để xem bao nhiêu phần trăm biến thiên của các nhân tố được giải thích bởi các

biến quan sát trong mô hình, khi thực hiện phân tích EFA thì phân tích riêng cho các

biến độc lập và biến phụ thuộc.

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), phân tích nhân tố khám phá là một kỹ thuật

nhằm đơn giản một tập hợp k biến quan sát thành F nhân tố (F< K) để có thể làm tập

biến quan sát được rút gọn hơn và tập trung vào các nhân tố mà nó hội tụ.

Theo Hoàng Trọng (2008). phân tích nhân tố khám phá là thủ tục được sử dụng

để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau

được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít nhân tố cơ bản. Một số điểm cần chú ý

khi phân tích nhân tố EFA, Eigenvalues đại diện cho phần biến thiên được giải thích

bởi mỗi nhân tố, hệ số này được yêu cầu lớn hơn 1. Trị số KMO dùng để xem xét sự

thích hợp của phân tích nhân tố trị số này > 0,5 thì phân tích nhân tố thích hợp, nhưng

nếu trị số này < 0,5 thì phân tích nhân tố không thích hợp. Hệ số Factor Loading (hệ số

tải nhân tố) là những hệ số tương quan đơn giữa các biến với nhân tố, thường hệ số này

> 0,5 thì các biến quan sát sẽ hội tụ tốt trên nhân tố và một biến quan sát đều hội tụ >

0,5 trên cùng 2 nhân tố trở lên thì biến quan sát này không nên giữ lại.

4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập

Kết quả phân tích nhân tố cho các biến độc lập được trình bày như sau: ở bước

phân tích nhân tố EFA này được thực hiện 2 lần vì có các biến quan sát không đạt yêu

cầu về hệ số tải nhân tố và ta lần lượt loại từng biến ra đến khi các biến quan sát hội tụ

tốt trên các khái niệm mà nó đo lường.

Bảng 4.7. Tóm tắt thông tin qua các lần phân tích nhân tố cho các biến độc lập

Các thông số EFA lần 1 EFA lần 2

Chỉ số KMO 0,912 0,911

Hệ số Eigenvalues 1,256 1,211

Giá trị sig kiểm định Bartlett 0,000 0,000

Tổng phương sai trích 73,769 % 75,397 %

Số biến loại 1 biến quan sát 0 biến quan sát

Số nhân tố rút trích 6 nhân tố 6 nhân tố

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả)

Phân tích EFA lần 1 cho thấy kết quả về chỉ số KMO là 0,912 > 0,5, giá trị kiểm

định Bartlett’s test = 0,00 < 0,05 và hệ số Eigenvalues = 1.256 > 1, điều này cho thấy

dữ liệu thích hợp để phân tích EFA. Bên cạnh đó, ta có 6 biến độc lập trong mô hình

nghiên cứu thông qua phân tích nhân tố rút trích ra được 6 nhân tố tương ứng với 6

biến độc lập trong mô hình nghiên cứu, tuy nhiên biến quan sát PTHH2 có hệ số tải

nhân tố trên nhân tố mà nó đo lường không đạt yêu cầu (có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn

0,5 trên nhân tố mà nó đo lường). Như vậy, các nhân tố trong mô hình gồm các biến

quan sát như sau:

Nhân tố 1: Các biến quan sát STC1, STC2, STC3, STC4, STC5.

Nhân tố 2: Các biến quan sát DUKH1, DUKH2, DUKH3, DUKH4.

Nhân tố 3: các biến quan sát DC1, DC2, DC3, DC4.

Nhân tố 4: các biến quan sát PTHH1, PTHH4, PTHH3, PTHH2, PTHH5.

Nhân tố 5: các biến quan sát TCDV1, TCDV2, TCDV3, TCDV4.

Nhân tố 6: Các biến quan sát NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4.

Bảng 4.8. Ma trận xoay nhân tố lần đầu

Nhân tố

2 3 4 5 6 1

STC1 ,795

STC2 ,831

STC3 ,866

STC4 ,688

STC5 ,593

PTHH1 ,842

PTHH4 ,821

PTHH3 ,672

PTHH2 ,413

PTHH5 ,734

DC1 ,834

DC2 ,767

DC3 ,814

DC4 ,730

DUKH1 ,735

DUKH2 ,850

DUKH3 ,839

DUKH4 ,822

NLPV1 ,711

NLPV2 ,684

NLPV3 ,677

NLPV4 ,632

TCDV1 ,697

TCDV2 ,733

TCDV3 ,792

TCDV4 ,684

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả)

Ta tiến hành loại các biến quan sát vi phạm hệ số tải nhân tố ra khỏi phân tích

EFA và để có được kết quả phân tích nhân tố cuối cùng, biến quan sát PTHH2 được

loại ra trước để phân tích nhân tố khám phá lần 2. Ở lần phân tích lần này, dữ liệu đã

cho thấy có 6 nhân tố được rút trích tương ứng với lần phân tích nhân tố lần 1 có hệ số

KMO = 0,911 (>0,5), giá trị kiểm định Bartlett’s test có sig = 0,00< 0,05, hệ số

Eigenvalues = 1.211 >1 điều này cho thấy thích hợp để phân tích EFA. Bên cạnh đó,

tổng phương sai trích là 75.397 % > 50% (75.397 % biến thiên của các nhân tố được

đo lường bởi các biến quan sát).

Kết quả thông qua phân tích EFA cho các biến độc lập ta rút trích được 6 nhân

tố tương ứng với 6 khái niệm mà các biến quan sát này đo lường, kết quả có 1 biến

quan sát bị loại khỏi phân tích EFA, các nhân tố rút trích bao gồm:

Nhân tố 1: các biến quan sát STC1, STC2, STC3, STC4, STC5.

Nhân tố 2: Các biến quan sát DUKH1, DUKH2, DUKH3, DUKH4.

Nhân tố 3: các biến quan sát DC1, DC2, DC3, DC4.

Nhân tố 4: các biến quan sát PTHH1, PTHH4, PTHH3, PTHH5.

Nhân tố 5: các biến quan sát TCDV1, TCDV2, TCDV3, TCDV4.

Nhân tố 6: Các biến quan sát NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4.

Như vậy kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập ta kiểm định được giá trị

nội dung và giá trị hội tụ của thang đo cho các biến độc lập. Kết quả kiểm định này có

1 biến quan sát bị loại khỏi thang đo cho các khái niệm thuộc biến độc lập trong mô

hình. Sau kết quả phân tích EFA các biến quan sát hội tụ vào những nhân tố mà nó đo

lường tương ứng với các khái niệm đã xác định trong mô hình ứng dụng.

Bảng 4.9. Ma trận xoay nhân tố lần cuối

Nhân tố

1 2 3 4 5 6

STC1 ,794

STC2 ,836

STC3 ,868

STC4 ,693

STC5 ,589

PTHH1 ,844

PTHH4 ,826

PTHH3 ,671

PTHH5 ,755

DC1 ,837

DC2 ,771

DC3 ,813

DC4 ,737

DUKH1 ,736

DUKH2 ,853

DUKH3 ,842

DUKH4 ,824

NLPV1 ,701

NLPV2 ,693

NLPV3 ,678

NLPV4 ,643

TCDV1 ,696

TCDV2 ,734

TCDV3 ,793

TCDV4 ,685

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả)

4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc

Yếu tố sự hài lòng được đo lường thông qua 5 biến quan sát, kết quả kiểm định

thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha đã không loại bất kỳ biến quan sát nào và đưa

vào phân tích EFA.

Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc rút trích được 1 nhân tố tương ứng

với khái niệm Sự hài lòng của khách hàng, hệ số KMO 0,913 (> 0,5), giá trị kiểm

định Bartlett’s test = 0,00 < 0,05, từ đây cho thấy phân tích EFA là thích hợp, ngay tại

điểm dừng Eigenvalues = 1.206 > 1, rút trích được 1 nhân tố có tổng phương sai trích

là 75,474 % (> 50%), hệ số tải nhân tố của các biến quan sát trên nhân tố mà nó hội tụ

đều đạt yêu cầu (> 0,5). Như vậy, 5 biến quan sát thuộc thang đo khái niệm sự hài lòng

của khách hàng cùng hội tụ về một nhân tố mà nó đo lường tương ứng với sự hài lòng

của khách hàng.

Bảng 4.10. Thông số phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc

Phân tích EFA cho biến phụ thuộc Các thông số

KMO 0,772

Giá trị Sig Bartlett’s Test 0,000

Tổng phương sai trích 52,371 %

Eigenvalues 2,619

Nhân tố rút trích 1 nhân tố

Số biến quan sát bị loại 0 biến quan sát

(Nguồn kết quả tính toán nghiên cứu tác giả năm 2020)

Bảng 4.11. Ma trận xoay nhân tố của biến phụ thuộc

Nhân tố

SHL1 .712

SHL2 .794

SHL3 .701

SHL4 .708

SHL5 .700

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả)

Sau khi phân tích EFA cho biến phụ thuộc và biến độc lập ta thấy tất cả có 31

biến quan sát trong đó 26 biến quan sát thuộc 6 khái niệm của các biến độc lập và 5

biến quan sát thuộc khái niệm biến phụ thuộc được đưa vào phân tích EFA, có 1 biến

bị loại sau khi phân tích EFA và còn lại 30 biến thuộc 6 nhân tố tương ứng với các khái

niệm thành phần lên sự hài lòng của khách hàng được đưa vào để phân tích tiếp theo là

phân tích tương quan và hồi quy nhằm kiểm định sự tác động của các biến như để

lượng hóa được mức độ tác động của các yếu tố này lên sự hài lòng của khách hàng,

chúng ta cần thực hiện phân tích hồi quy.

Bảng 4.12. Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến độc lập Rotated Component Matrixa

a. Only one component was extracted. The solution cannot be rotated.

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)

Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc cho thấy chỉ có 1 nhân tố được xuất, phù

hợp với đề xuất ban đầu của tác giả là chỉ có một biến phụ thuộc.

4.5. Kết quả kiểm định sự tác động của các yếu tố lên sự hài lòng của khách

hàng

4.5.1. Kết quả kiểm định tương quan

Thực hiện kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm, ta thấy các yếu tố thuộc

các biến độc lập có mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng, nhìn vào kết quả bảng

tương quan ta thấy giữa các yếu tố có mối tương quan với sự hài lòng khách hàng của

khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT.

Bảng 4.13. Ma trận hệ số tương quan cho các khái niệm

STC PTHH DC DUKH NLPV TCDV SHL

Pearson 1 ,502** ,624** ,540** ,447** ,554** ,775** Correlation

STC Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed)

N 227 227 227 227 227 227 227

Pearson ,502** 1 ,432** ,377** ,509** ,453** ,744** Correlation

PTHH Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed)

N 227 227 227 227 227 227 227

Pearson ,624** ,432** 1 ,433** ,447** ,529** ,734** Correlation

DC Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed)

N 227 227 227 227 227 227 227

Pearson ,540** ,377** ,433** 1 ,469** ,532** ,676** Correlation

DUKH Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed)

N 227 227 227 227 227 227 227

Pearson ,447** ,509** ,447** ,469** 1 ,550** ,646** Correlation

NLPV Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed)

N 227 227 227 227 227 227 227

Pearson ,554** ,453** ,529** ,532** ,550** 1 ,667** Correlation

TCDV Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed)

227 227 227 227 227 227 227 N

Pearson ,775** ,744** ,734** ,676** ,646** ,667** 1 Correlation

SHL Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed)

N 227 227 227 227 227 227 227

**. Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed).

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả)

Với số lượng mẫu nghiên cứu có được là 227 quan sát, thì ta có thể tiến hành

thực hiện phân tích hồi quy. Thực hiện phân tích hồi quy nhằm xem xét mối quan hệ

giữa các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc

Hóa tỉnh Long An.

4.5.2. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Bảng 4.14. Kết quả tóm tắt hồi quy 6 biến độc lập

Độ lệch chuẩn Durbin- Mô hình Hệ số R Hệ số R2 Hệ số R2 hiệu chỉnh ước lượng Watson

1 ,945a ,893 ,891 ,18105 1,580

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả) Bảng trên cho thấy hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,893 có nghĩa là 89,3% sự biến

thiên của SHL (sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại

Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An) được giải thích bởi sự

biến thiên của 6 biến độc lập: STC, PTHH, DC, DUKH, NLPV, TCDV.

Bảng 4.15. Kết quả phân tích ANOVA hồi quy 6 biến độc lập

Mô hình Tổng phương sai df Trung bình Giá trị F Sig.

Regression 60,485 6 10,081 307,522 ,000b

Residual 7,212 220 ,033

Total 67,697 226

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả)

Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai (Anova) là phép kiểm định giả

thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Trong bảng phân tích

phương sai Anova, cho thấy trị số F (F = 307,522) có mức ý nghĩa với Sig. = 0,000 (<

0,05) có nghĩa mô hình hồi quy tuyến tính đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế thu

thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa trong thống kê với mức ý nghĩa 5%.

Bảng 4.16. Hệ số tác động của 6 biến độc lập trong hồi quy

Mô hình Hệ số chưa Hệ số Trị t Trị Collinearity

chuẩn hóa chuẩn Sig. Statistics

hóa

B Std. Beta Tolerance VIF

Error

-,086 ,101 -,854 ,394 Hằng số

,200 ,027 ,237 7,396 ,000 ,470 2,127 STC

,260 ,021 ,346 12,521 ,000 ,635 1,574 PTHH

DC ,227 ,026 ,258 8,677 ,000 ,547 1,828

,189 ,024 ,220 7,763 ,000 ,605 1,652 DUKH

,100 ,026 ,110 3,809 ,000 ,580 1,725 NLPV

,057 ,027 ,065 2,122 ,035 ,520 1,922 TCDV

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả)

4.5.3. Dò tìm các sai phạm

4.5.3.1. Kiểm định độc lập giữa các phần dư

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) thì giá trị Durbin Waston để kiệm định hiện

tượng này, nếu các phần dư không có tương quan chuỗi bậc 1 với nhau thì giá trị

Durbin Waston sẽ gần bằng 2, hay nói cách khác giả thuyết HO: hệ số tương quan tổng

thể các phần dư sẽ bằng 0 bị bác bỏ, dựa vào bảng Model summary ta thấy Giá trị của

Đại lượng Durbin-Watson = 1,580 điều này cho thấy mô hình không vi phạm giả

thuyết tự tương quan.

4.5.3.2. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Theo Nguyễn đình thọ (2011), hiện tượng đa cộng tuyến được xem xét thông

qua giá trị VIF của các hệ số Beta, nếu các giá trị VIF này nhỏ hơn 10 thì hiện tượng

đa cộng tuyến xem như không xuất hiện, hiện tượng đa cộng tuyến sẽ ảnh hưởng đến

việc giải thích các kết quả hồi quy của các biến độc lập, dựa vào các giá trị VIF trong

bảng hệ số hồi quy ta thấy các giá trị VIF của các hệ số ước lượng Beta đều < 10 rất

nhiều (1.574 – 2.127), điều này cũng cho thấy rằng các biến độc lập trong mô hình

nghiên cứu không có hiện tượng đa cộng tuyến, và các kết quả này cũng an tâm lý giải.

4.5.3.3. Kiểm định về phân phối chuẩn

* Dựa trên biểu đồ Histogram

Biểu đồ 4.1. Sơ đồ phân phối phần dư chuẩn hóa

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả)

Quan sát biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa (Biểu đồ 4.1) cho thấy phân phối chuẩn của phần dư Mean = 2,74×10-15 và độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,98664 (độ lệch

chuẩn gần bằng 1). Do đó có thể kết luận giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư

không bị sai phạm.

* Dựa trên biểu đồ Normal P-P

Biểu đồ 4.2. Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả)

Biểu đồ phần dư P-P (Biểu đồ 4.2) cũng cho thấy các điểm của phần dư phân

tán không cách xa mà phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường chéo (đường thẳng kỳ

vọng), do đó giả định về phân phối chuẩn của phần dư được thỏa mãn.

4.5.3.4. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi

Biểu đồ 4.3. Biểu đồ phân tán đối với biến phụ thuộc

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả)

Quan sát đồ thị phân tán (Biểu đồ 4.3) ta thấy có sự phân tán đều.

Như vậy, giả định phương sai không đổi của mô hình hồi quy không bị vi phạm.

Qua các kết quả kiểm định trên cho thấy các giả định của hàm hồi quy tuyến

tính không bị vi phạm và mô hình hồi quy đã xây dựng là phù hợp với tổng thể.

4.6. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Từ Bảng 4.16 cho thấy 06 biến độc lập STC, PTHH, DC, DUKH, NLPV,

TCDV có tác động cùng chiều vào biến phụ thuộc SHL vì hệ số hồi quy chuẩn hóa (β)

của các biến này đều dương và có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05). So sánh mức độ tác

động của 6 biến này vào biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng (HV) theo thứ tự

từ mạnh nhất giảm dần đến thấp nhất như sau:

Yếu tố P ương ện hữu hình có mối quan hệ cùng chiều với Sự hài lòng của

khách hàng. Đây là yếu tố tác động mạnh thứ nhất lên sự hài lòng, hệ số β = 0,346

(lớn nhất trong các hệ số Beta chuẩn hóa so với các biến thành phần khác) và giá trị sig

= 0,00 (có ý nghĩa thống kê). Như vậy, khi các yếu tố khác không đổi thì khi ta tăng 1

đơn vị cảm nhận của yếu tố phương tiện hữu hình thì chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên

0,346 đơn vị, mức tăng này cũng khá tốt. Như vậy cần có những biện pháp thích hợp

nhằm tập trung vào yếu tố phương tiện hữu hình để có thể cải thiện một cách tốt nhất

chất lượng dịch vụ.

Yếu tố Đồng cảm, dựa vào kết quả hồi quy ta có thể thấy rằng yếu tố này có

mối quan hệ cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng. Đây là yếu tố có mức độ tác

động mạnh lên sự hài lòng khách hàng, hệ số β = 0,258, giá trị kiểm định sig của mối

quan hệ này là 0,00 (có ý nghĩa thống kê, ở độ tin cậy 95%). Như vậy, khi ta tăng sự

đồng cảm lên 1 đơn vị cảm nhận và giữ nguyên các yếu tố khác thì chất lượng dịch vụ

sẽ tăng lên 0,258 đơn vị, cần có những giải pháp thích hợp nhằm tăng cường yếu tố

đồng cảm này, vì nó ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ internet cáp quang

do Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An cung cấp.

Yếu tố Sự tin cậy có mối quan hệ cùng chiều tác động lên Sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang, thông qua giá trị sig = 0,00 < 0,05, hệ

số β chuẩn hoá = 0,237. Điều này cho thấy ở mức ý nghĩa 95% thì khi ta tăng sự tin

cậy lên một đơn vị với các yếu tố khác không thay đổi thì sự hài lòng sẽ tăng lên 0,237

đơn vị, dựa vào hệ số Beta chuẩn hóa ta thấy cần có những chính sách cũng như giải

pháp thích hợp để có thể gia tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua yếu tố này

Yếu tố Đáp ứng khách hàng, thông qua kết quả phân tích hồi quy ta thấy yếu tố

đáp ứng này có tác động cùng chiều lên Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

internet cáp quang mà Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An

cung cấp với hệ số β chuẩn hóa = 0,220, giá trị sig = 0,00. Khi tăng sự đáp ứng lên 1

đơn vị cảm nhận thì sự hài lòng dịch vụ sẽ tăng lên 0,220 đơn vị trong điều kiện các

yếu tố khác không thay đổi.

Yếu tố Năng lực phục vụ, dựa vào kết quả hồi quy ta có thể thấy rằng yếu tố

này có mối quan hệ cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng. Đây là yếu tố có tác

động trung bình lên sự hài lòng, hệ số Beta chuẩn hóa = 0,110, giá trị kiểm định sig của

mối quan hệ này là 0,00 (có ý nghĩa thống kê, ở độ tin cậy 95%). Như vậy, khi ta tăng

năng lực phục vụ lên 1 đơn vị cảm nhận và giữ nguyên các yếu tố khác thì sự hài lòng

của khách hàng sẽ tăng lên 0,110 đơn vị, cần có những giải pháp thích hợp nhằm tăng

cường yếu tố năng lực phục vụ, vì nó là một trong những yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng

dịch vụ.

Yếu tố Năng lực phục vụ, dựa vào kết quả hồi quy ta có thể thấy rằng yếu tố

này có mối quan hệ cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng. Đây là yếu tố có tác

động cùng chiều lên sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp

quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An, hệ số β chuẩn

hóa = 0,110, giá trị kiểm định sig của mối quan hệ này là 0,00 (có ý nghĩa thống kê, ở

độ tin cậy 95%). Như vậy, khi ta tăng năng lực phục vụ lên 1 đơn vị cảm nhận và giữ

nguyên các yếu tố khác thì sự hài lòng dịch vụ sẽ tăng lên 0,110 đơn vị, cần có những

giải pháp thích hợp nhằm tăng cường yếu tố năng lực phục vụ, vì nó là một trong

những yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng dịch vụ.

Yếu tố Tiếp cận dịch vụ, dựa vào kết quả hồi quy ta có thể thấy rằng yếu tố này

có mối quan hệ cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng. Đây là yếu tố có mức độ

tác động cùng chiều lên sự hài lòng khách hàng, hệ số β chuẩn hóa = 0,065, giá trị

kiểm định sig của mối quan hệ này là 0,065 (có ý nghĩa thống kê, ở độ tin cậy 95%).

Như vậy, khi ta tăng tiếp cận dịch vụ lên 1 đơn vị cảm nhận và giữ nguyên các yếu tố

khác thì sự hài lòng sẽ tăng lên 0,065 đơn vị.

Thông qua phân tích hồi quy, ta thấy yếu tố đồng cảm và năng lực phục vụ là 2

yếu tố có tác động mạnh nhất lên sự hài lòng mà chất lượng dịch vụ VNPT cung cấp.

Từ đó, tập trung vào phân tích thực trạng các yếu tố này nhằm tìm ra những điểm mạnh

và hạn chế để có những giải pháp thích hợp cải thiện.

Như vậy, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 được chấp nhận ở độ tin cậy

95%. Điều này cho thấy các yếu tố Sự tin cậy; Phương tiện hữu hình; Sự đồng cảm;

đáp ứng khách hàng; Năng lực phục vụ; Tiếp cận dịch vụ đều có tác động cùng chiều

đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm

Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An.

Bảng 4.17. Bảng tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Mối quan hệ Biến Giả Kết quả phụ Biến độc lập Kỳ Thống thuyết kiểm định thuộc vọng kê

H1 Sự tin cậy + Chấp nhận +

H2 Phương tiện hữu hình + Chấp nhận + Sự hài

H3 Sự đồng cảm + Chấp nhận + lòng của

khách H4 Đáp ứng khách hàng + Chấp nhận +

hàng H5 Năng lực phục vụ + Chấp nhận +

H6 Tiếp cận dịch vụ + Chấp nhận +

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả)

Tóm lại, phương trình hồi quy của nghiên cứu được thể hiện như sau:

SHL = 0,346 × PTHH + 0,258 × DC + 0,237 × STC + 0,220 × DUDV

+ 0,110 × NLDV + 0,065 × TCDV

Như vây, mô hình nghiên cứu phù hợp với giả thuyết nghiên cứu đã đặt ra của

tác giả.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Trong chương 4, tác giả trình bày kết quả về mẫu nghiên cứu dưới dạng mô tả

thống kê, kết quả về kiểm định các thang đo của các khái niệm nghiên cứu thông qua

đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đó

kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu với các giả thuyết đã được đưa ra.

Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn

thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An: Biến Phương tiện hữu hình có tác động

mạnh nhất (β = 0,346), tiếp đến là biến Sự đồng cảm (β = 0,258), tiếp theo là biến Sự

tin cậy (β = 0,237), tiếp theo là biến Đáp ứng khách hàng (β = 0,220), tiếp đến là biến

Năng lực phục vụ (β = 0,110) và cuối cùng là biến Tiếp cận dịch vụ (β = 0,065). Như

vậy các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 đều được chấp nhận ở độ tin cậy 95%.

Chương tiếp theo sẽ tóm tắt toàn bộ nghiên cứu, những đóng góp, hàm ý cho

nhà quản lý cũng như những hạn chế của nghiên cứu này và định hướng các nghiên

cứu tiếp theo.

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Kết luận

Căn cứ vào tổng quan lý thuyết, mô hình nghiên cứu đã được phát triển cho

nghiên cứu này. Mô hình này đã được kiểm tra với mẫu gồm 250 khách hàng đang sử

dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh

Long An. Sau khi tiến hành kiểm tra thì có tổng cộng 227 bảng hợp lệ, được mã hóa và

đưa vào xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 26.0 để phân tích.

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách

hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường –

Mộc Hóa tỉnh Long An là: Sự tin cậy; Phương tiện hữu hình; Sự đồng cảm; đáp ứng

khách hàng; Năng lực phục vụ; Tiếp cận dịch vụ. Với những kết quả thu được, nghiên

cứu này có những đóng góp tích cực trong thực tiễn quản lý, cụ thể như sau:

Về thang đo sử dụng trong nghiên cứu này, kết quả nghiên cứu cho thấy rằng

toàn bộ thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là đáng tin cậy (Cronbach’s Alpha >

0,6) và có thể được sử dụng cho những nghiên cứu khác.

Về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đang sử dụng dịch vụ

internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An,

nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 06 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đang

sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa

tỉnh Long An từ mạnh nhất đến thấp nhất theo thứ tự như sau: Biến Phương tiện hữu

hình có tác động mạnh nhất (β = 0,346), tiếp đến là biến Sự đồng cảm (β = 0,258), tiếp

theo là biến Sự tin cậy (β = 237), tiếp theo là biến Đáp ứng khách hàng (β = 0,220),

tiếp đến là biến Năng lực phục vụ (β = 0,110) và cuối cùng là biến Tiếp cận dịch vụ (β

= 0,065).

Ngoài ra. nghiên cứu cũng kiểm định sự phù hợp của mô hình cũng như kiểm

định các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả cho thấy tất cả các giả thuyết H1, H2, H3, H4,

H5, H6 đều được chấp nhận ở độ tin cậy 95%.

5.2. Hàm ý quản trị

5.2.1. Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị

Tác giả căn cứ vào kết quả thống kê mô tả của các nhân tố, sau khi phân tích hồi

quy dựa vào hệ số β để đề xuất các hàm ý quản trị

5.2.2. Một số hàm ý quản trị

5.2.2.1. Hàm ý yếu tố năng lực phục vụ và sự tin cậy

Thông qua kết quả phân tích, điểm số đánh giá đối với thời gian và tốc độ phục

vụ còn thấp. Điều này cho thấy thực trạng việc phục vụ khách hàng còn mất nhiều thời

gian và tồn tại nhiều hạn chế, khiến khán giả chưa thật sự cảm thấy hài lòng. Vì vậy,

nhằm cải thiện vấn đề này, Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long

An cần có những biện pháp đẩy mạnh thời gian phục vụ cụ thể như sau:

Nhân viên tại các Phòng Giao dịch, nhân viên quan hệ khách hàng tại các phòng

ban chuyên môn, nghiệp vụ chính là những đối tượng có liên hệ trực tiếp với khách

hàng. Vì vậy, muốn cải thiện được ấn tượng cũng như sự hài lòng đối với dịch vụ của

VNPT thì điều kiện tiên quyết là phải thiết lập được một đội ngũ nhân viên giao dịch

có đầy đủ kỹ năng và nhận thức trong việc phục vụ khách hàng, cụ thể như sau:

Nhân viên cần được huấn luyện về mặt tác phong bằng cách tổ chức tập huấn,

diễn tập nhiều lần nhằm tăng tốc độ thực hiện, thao tác chính xác, loại bỏ các thao tác

thừa và tránh những sai lầm không đáng có gây mất thời gian.

Nhân viên cần được huấn luyện về mặt kiến thức chuyên môn nhằm nắm vững

từng trường hợp cụ thể, có khả năng phát hiện và giải quyết sự cố chính xác, hiểu rõ

quy trình thủ tục cần thiết để chuẩn bị hồ sơ và giải thích, phục vụ cho khách hàng.

Nhân viên cần được huấn luyện về mặt nhận thức, qua đó hiểu rõ và nắm vững

phương châm phục vụ khách hàng của VNPT, tránh kéo dài, đình trệ hồ sơ của khách

hàng, đồng thời tránh tình trạng quan liêu, cảm tính, gây khó chịu và bức xúc từ phía

khách hàng.

Nhân viên cần được phân quyền cụ thể, nhất là những quyền cơ bản để nhân

viên có thể linh động quyết định trong phạm vi quyền hạn của mình, loại bỏ tình trạng

phải tốn nhiều thời gian của khách hàng trong việc liên hệ và chờ kết quả phản hồi.

Nhân viên cần được phân công nhiệm vụ một cách hợp lý. Chẳng hạn, những

nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên là các nhân viên trẻ, nhiệt tình và có

khả năng giao tiếp, giải quyết sự cố. Những nhân viên trực tổng đài nên là các nhân

viên có giọng nói dễ nghe, phù hợp với từng địa phương, tránh trường hợp rào cản về

ngôn ngữ hoặc hiểu sai ý khách hàng.

5.2.2.2. Hàm ý yếu tố Tiếp cận dịch vụ

Thông qua kết quả phân tích, điểm số đánh giá đối với sự sẵn lòng hỗ trợ khách

hàng còn chưa được đánh giá cao. Tuy kết quả không phải là quá thấp, tuy nhiên nhìn

chung vấn đề này vẫn còn có thể được cải thiện tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng đối

với khách hàng về dịch vụ của VNPT.

Khách hàng khi liên hệ đến phòng giao dịch hoặc phòng nghiệp vụ thường

không có khái niệm về cốt lõi, sứ mệnh hay quan điểm kinh doanh của VNPT, mà ấn

tượng về nhân viên tiếp nhận chính là ấn tượng chung của khách hàng đó về VNPT. Vì

vậy, việc lựa chọn nhân viên phù hợp chính là một phần không thể thiếu trong việc xây

dựng nên

Về phương diện quản lý, VNPT có thể đưa ra những chính sách khuyến khích

sự cống hiến của nhân viên, chẳng hạn như tổ chức thi đua, khen thưởng, từ đó đánh

giá và vinh danh những nhân viên có thành tích xuất sắc trong việc phục vụ khách

hàng.

Hơn nữa, việc phát động phong trào thực hiện hành động hỗ trợ khách hàng theo

từng giai đoạn thường không thể có tác động mạnh mẽ đến tinh thần của nhân viên

bằng việc trực tiếp đưa hành động này trở thành một phần văn hóa của công ty. Vì vậy,

việc cập nhật quy tắc ứng xử này là một bước đi vô cùng cần thiết trong việc nhắc nhở,

gợi nhớ nhân viên trong công việc giao tiếp hằng ngày với khách hàng.

Hiện nay, tại một số chi nhánh nhỏ, lẻ vẫn còn tồn tại các quan điểm lạc hậu,

chẳng hạn như người mua cần phụ thuộc vào người bán và không có tinh thần cầu thị.

Vì vậy, VNPT cần tổ chức tập huấn, phổ biến cho nhân viên về quan điểm chung của

toàn công ty, cũng như xu hướng hiện đại về việc phục vụ khách hàng, trong đó nhấn

mạnh khách hàng là nguồn sống của tổ chức. Nếu không giữ được khách hàng, VNPT

sẽ không thể tiếp tục tồn tại và phát triển. Do đó, sự hài lòng của khách hàng chính là

yếu tố gắn liền với sự thịnh vượng và phát triển của tổ chức, từ đó cũng gắn liền với sự

phát triển bền vững của bản thân nhân viên.

Cũng tương tự như việc phân công nhiệm vụ cho từng cá nhân một cách hợp lý

được nêu bên trên, VNPT cần lưu ý chọn lọc nhân viên và sắp xếp ca trực phù hợp để

khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ kịp thời, đúng lúc.

Việc thực hiện tốt những kiến nghị nêu trên có thể giúp VNPT củng cố năng lực

phục vụ của nhân viên đối với khách hàng. Từ đó, khách hàng có thể cảm nhận được

sự thay đổi trong phong cách, tinh thần của nhân viên phục vụ, từ đó gia tăng sự hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ của VNPT.

5.2.2.3. Hàm ý cho yếu tố phương tiện hữu hình

Theo kết quả nghiên cứu, yếu tố phương tiện hữu hình là yếu tố đứng thứ 3 ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, VNPT cần có những biện pháp hợp lý

nhằm cải thiện, hoàn chỉnh yếu tố phương tiện hữu hình, từ đó gia tăng chất lượng dịch

vụ mà VNPT cung cấp cho khách hàng.

Các ấn phẩm, tài liệu và biểu mẫu

Thông qua kết quả phân tích, điểm số đánh giá đối với các tài liệu, biểu mẫu, ấn

phẩm mà VNPT cung cấp cho khách hàng còn chưa được đánh giá cao. Tuy kết quả

không phải là quá thấp, tuy nhiên nhìn chung vấn đề này vẫn còn có thể được cải thiện

tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng đối với khách hàng về dịch vụ của VNPT thông qua

các gợi ý sau:

Hệ thống hóa hình thức trình bày và mẫu mã của tài liệu

Hiện nay, các mẫu biểu của VNPT vẫn còn sự sơ sài, thiết kế riêng lẻ theo cảm

hứng của từng chi nhánh riêng biệt. Vì vậy, khi khách hàng liên hệ những chi nhánh

khác nhau thường không có cảm giác đây là phòng giao dịch thuộc hệ thống của VNPT

mà lại cảm thấy đây có vẻ là hai công ty khác nhau.

Do đó, VNPT cần ban hành những biểu mẫu chung cũng như bộ nhận diện

thương hiệu của VNPT, trong đó bao gồm các tiêu chuẩn thiết kế, in ấn lô gô, màu sắc,

thương hiệu, v.v..., nhằm tạo ấn tượng quen mắt với khách hàng, khiến khách hàng dễ

dàng nhận diện đây chính là một bộ phận trong hệ thống phòng giao dịch, chi nhánh,

phòng ban chuyên môn của VNPT, nâng cao tính chuyên nghiệp, chính thống trong

tâm lý của khán giả khi giao dịch.

Lưu tâm đến các sản phẩm tri ân khách hàng

Nhằm phát huy tối đa công dụng của quà tặng, VNPT cần lưu ý đưa lô gô, bộ

nhận dạng thương hiệu của mình vào những quà tặng này. Mặt khác, bên cạnh ngoại

hình đẹp, lịch sự, quà tặng nên có tính thiết thực, tinh tế, gọn gàng, tránh trở nên quá

phô trương gây nên lãng phí hoặc quá sơ sài khiến người nhận không thực sự cảm nhận

được ý định ban đầu cảu VNPT. Riêng đối với khách hàng là các doanh nghiệp lớn,

các khách hàng quan trọng, tiềm năng, VNPT có thể lựa chọn những ấn phẩm đặc biệt,

tạo ấn tượng mạnh mẽ đối với người đối diện, từ đó có thể mang đến cho khách hàng

một món quà ý nghĩa đồng thời tạo nên sự chú ý đối với bộ nhận diện thương hiệu của

VNPT.

Đối với các khách hàng thân thiết, VNPT cần đặc biệt thể hiện sự trân trọng đối

với khách hàng thông qua những món quà tinh tế, trang nhã, lịch sự, được đầu tư và lựa

chọn cẩn thận, tỉ mỉ để biểu đạt sự tri ân của VNPT đối với những khách hàng đã đồng

hành trong suốt một thời gian dài.

Đầu tư thiết kế, in ấn bắt mắt, bền màu, chất liệu khá:

VNPT cần lưu tâm đến việc thiết kế, in ấn một cách lịch sự, thẩm mỹ và có độ

bền tốt, chất liệu tốt để khách hàng có thể cảm nhận được sự khác biệt ngay từ khi

chạm vào những hồ sơ, thiết bị của VNPT. Tuy cảm quan bên ngoài không phải là vấn

đề quyết định sống còn của thương hiệu VNPT trong mắt khách hàng, tuy nhiên một tờ

bướm phai màu, nguệch ngoạc, lem luốc không bao giờ khiến khách hàng liên tưởng

tới một đơn vị chuyên nghiệp, chỉn chu. Vì vậy, việc chuẩn bị chu đáo, tỉ mỉ ngay cả

những vấn đề nhỏ nhất này cũng đáp ứng được sự kỳ vọng và niềm tin của khách hàng

đối với một thương hiệu lớn như VNPT, từ đó gia tăng sự hài lòng đối với chất lượng

dịch vụ của VNPT trong cảm nhận của khách hàng.

Cơ sở vật chất của VNPT khi giao dịch với khách hàng

Thông qua kết quả phân tích, khách hàng chưa có ấn tượng tốt đối với cơ sở vật

chất của VNPT khi đến giao dịch. VNPT có thể xem xét các phương án cải thiện cụ thể

như sau:

Hệ thống và không gian giao dịch

Trên nền tảng này, VNPT cần triển khai trang trí, thiết kế và sắp đặt bàn ghế,

bảng tên, bảng hiệu một cách đồng loạt và thống nhất để tạo nên cảm giác quen thuộc

cho khách hàng khi đến giao dịch. Bên cạnh đó, tại những phòng ban có tiếp xúc trực

tiếp với khách hàng như phòng giao dịch, VNPT cần sử dụng những trang thiết bị mới,

có tính thẩm mỹ cao, dễ dàng thu hút sự chú ý từ khách hàng.

Mặt khác, VNPT cần đảm bảo trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụ cho khách

hàng đến giao dịch, chẳng hạn như dãy ghế chờ, bàn giao dịch, bút viết, v.v…để tạo sự

tiện nghi tối đa cho khách hàng khi giao dịch.

Với nhu cầu dễ dàng tiếp xúc với người dân tại từng phường, quận, thành phố,

VNPT hiện đang áp dụng phương pháp thuê nhà phố trọn gói để đặt văn phòng giao

dịch. Phương án này tuy có lợi thế nằm lẫn trong khu dân cư hiện hữu, thuận tiện cho

giao dịch viên và kỹ thuật viên liên hệ với khách hàng cũ cũng như tiếp cận khách hàng

mới, nhưng lại có một bất lợi rất lớn là đa số các tòa nhà này đều tương đối cũ kỹ, nhỏ

hẹp, mỗi tòa nhà mang một thiết kế, cấu trúc, màu sắc khác nhau và rất khó để tạo nên

sự đồng nhất về kết cấu, màu sắc theo như bộ nhận diện thương hiệu của VNPT.

Đề cao sự gọn gàng, sạch sẽ

Bên cạnh sự mới mẻ, thẩm mỹ của cơ sở vật chất, trang thiết bị, bản thân các

nhân viên cũng phải đảm bảo được sự gọn gàng, thanh lịch, tạo cho khách hàng đến

giao dịch cảm giác trang trọng, tin tưởng, an toàn. Đồng thời, nhân viên phải chú ý đến

tính thẩm mỹ, lịch sự của bản thân khi giao tiếp với khách hàng.

5.2.2.4. Hàm ý cho yếu tố đáp ứng khách hàng

Theo kết quả nghiên cứu, yếu tố đáp ứng khách hàng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ VNPT còn tồn tại một số vấn đề khiến khách hàng chưa thực sự hài lòng.

Sau đây là một số đề xuất nhằm cải thiện tình trạng này:

Cải thiện mức độ đáp ứng của yếu tố con người

Nhân viên cần nhiệt tình giải thích, hướng dẫn các yêu cầu, thủ tục cho khách

hàng một cách dễ hiểu nhất, đồng thời tận tình hỗ trợ khách hàng khi có khó khăn,

vướng mắc. Đặc biệt, VNPT cần triệt để loại trừ quan điểm chỉ quan tâm đến khách

hàng khi khách hàng mới mua dịch vụ, sau đó sẽ ít nhiệt tình trong việc hỗ trợ khách

hàng để dành thời gian thuyết phục, chăm sóc khách hàng mới.

Ở cấp độ quản lý, VNPT cần tạo điều kiện cho quản lý trao quyền cho nhân viên

xử lý tình huống khẩn cấp, nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi và tiện lợi cho khách

hàng. Đồng thời, việc nhân viên có quyền tự xử lý trong phạm vi nhiệm vụ được giao

sẽ khiến công việc trở nên trôi chảy hơn, từ đó xây dựng nên hình ảnh chuyên nghiệp,

nắm vững chuyên môn trong mắt khách hàng, thay vì chỉ là một nhân viên đến ghi

nhận và liên tục hỏi ý cấp trên mà không thể quyết định được bất cứ vấn đề nào.

Ngoài ra, giờ làm việc tại các phòng giao dịch cần được thiết kế phù hợp với

nhu cầu phát sinh của khách hàng, các khung giờ trực hợp lý để có thể tiếp nhận và

nhanh chóng xử lý yêu cầu của khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào.

Cải thiện mức độ đáp ứng từ thủ tục, giấy tờ

Tâm lý của khách hàng khi đăng ký dịch vụ luôn e ngại việc phải ký quá nhiều

hồ sơ, giấy tờ, nhất là ở những người lớn tuổi hoặc ở vùng sâu, vùng xa. Vì vậy, việc

đơn giản hóa thủ tục giấy tờ, tinh gọn quy trình luôn là giải pháp quan trọng nhất nhằm

tiết kiệm thời gian cho VNPT cũng như tạo thiện cảm từ phía khách hàng khi quyền lợi

của họ được ưu tiên đặt lên trên hết.

Mặt khác, các sản phẩm của VNPT, dù là do VNPT tự nghiên cứu lắp đặt hay

đặt hàng từ đơn vị khác, chẳng hạn như dây cáp, đầu thu, remote,….cần được thiết kế

sao cho khách hàng dễ sử dụng nhất, tính năng kỹ thuật rõ ràng, đi kèm hướng dẫn sử

dụng có hình minh họa để những khách hàng có trình độ thấp vẫn có thể sử dụng dễ

dàng. Hơn nữa, trên các thiết bị này cần được trang bị bộ nhận diện thương hiệu của

VNPT để luôn gợi nhớ, nhắc nhở về hình ảnh của VNPT trong tâm trí khách hàng.

5.2.2.5. Hàm ý cho yếu tố đồng cảm

Đối với khách hàng, một trong những ấn tượng quan trọng khi giao dịch chính

là sự an tâm, tin tưởng khi tiến hành giao dịch. Do đó, nhân viên VNPT không chỉ cần

có kiến thức chuyên môn tốt mà còn cần có sự khéo léo, tâm lý để đảm bảo các công

việc khi giao dịch với khách hàng, cụ thể theo một số gợi ý như sau:

Đào tạo, tập huấn và kiểm tra

VNPT cần thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn trong nội bộ công ty hoặc

mời giảng viên hướng dẫn, trao đổi nhằm cải thiện chuyên môn về nghiệp vụ và cập

nhật những kiến thức mới nhất cho nhân viên, giúp nhân viên luôn được trang bị đầy

đủ thông tin để trao đổi với khách hàng.

Bên cạnh đó, nhân viên cần được khuyến khích tự học tập cải thiện chuyên môn,

có thể học từ bạn bè đồng nghiệp, từ lãnh đạo hoặc qua các tài liệu, sách vở để không

ngừng trau dồi kỹ năng, kiến thức của bản thân.

Song song với việc đào tạo, tập huấn, VNPT nên thường xuyên tổ chức các cuộc

kiểm tra nội bộ nhằm đảm bảo được kiến thức chuyên môn cũng như kỹ năng nghiệp

vụ của các nhân viên, qua đó đảm bảo được việc đào tạo, huấn luyện đạt được hiệu quả

như mong muốn. Các cuộc kiểm tra này nên theo sát, gắn liền với công việc hàng ngày

của nhân viên, đào sâu vào những kiến thức chuyên môn mà nhân viên cần nắm vững.

Hoàn thiện hành lang pháp lý

VNPT cần đảm bảo mọi giao dịch với khách hàng luôn được an toàn và bảo

mật, đảm bảo không rò rỉ thông tin khiến khách hàng bị xâm phạm quyền cá nhân,

đồng thời quản lý nhân viên chặt chẽ, tránh trường hợp lợi dụng hình ảnh của VNPT để

trục lợi cá nhân, gây tổn hại kinh tế hoặc tinh thần cho khách hàng.

Phổ biến rộng rãi đến khách hàng những đường dây nóng, địa chỉ giao dịch trực

tiếp và luôn nhắc nhở khách hàng chỉ ký tên vào biên nhận, phiếu thu do VNPT trực

tiếp xác nhận, ký tên đóng dấu, thanh toán theo hóa đơn do VNPT trực tiếp ban hành

và không thông qua trung gian môi giới nào.

5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.3.1. Hạn chế của đề tài

Nghiên cứu của tác giả vẫn còn một vài điểm hạn chế nhất định. Đầu tiên là sự

thiên kiến xác nhận trong nghiên cứu. Theo đó nghiên cứu chỉ khảo sát một số lượng

mẫu nhất định, không khảo sát toàn bộ khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp

quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An (số lượng chấp nhận là 227 phiếu khảo sát). Đồng thời kết quả mô hình với R2 hiệu chỉnh chỉ là 88,9%,

nghĩa là mô hình chỉ giải thích được 88,9% sự biến thiên của các đại lượng. Như vậy,

còn nhiều nhân tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà nghiên cứu chưa

tìm ra.

Thứ hai, nghiên cứu này được thực hiện bằng cách sử dụng dữ liệu tại một thời

điểm nhất định. Dữ liệu này được thu thập một thời điểm cụ thể, cho thấy toàn bộ tác

động mà biến dự đoán có đối với một biến với các tiêu chí cụ thể (Cavana, Delahaye &

Sekaran, 2001). Do đó, số liệu này và kết quả này có thể thay đổi theo thời gian nghiên

cứu.

Thứ ba, là khách quan trong nghiên cứu. Khi được khảo sát, khách hàng đang sử

dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh

Long An có thể trả lời theo thực tế hoặc cũng có thể chọn theo ngẫu nhiên. Do đó, kết

quả độ tin cậy và kết quả của nghiên cứu này có thể bị ảnh hưởng.

5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Từ các hạn chế của đề tài nói trên, tác giả đề nghị các hướng nghiên cứu tiếp

theo để bổ sung cho nghiên cứu trên.

Thứ nhất, nghiên cứu này tập trung chủ yếu vào Trung tâm Viễn thông Kiến

Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An, theo đó nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách

hàng về dịch vụ internet cáp quang của đã được nghiên cứu, làm rõ. Do đó, tác giả

khuyến khích nghiên cứu này được mở rộng sang nghiên cứu trong toàn bộ Trung tâm

kinh doanh VNPT – Long An hoặc một số lĩnh vực kinh doanh khác của Trung tâm

kinh doanh VNPT – Long An.

Thứ ba, nghiên cứu tiếp theo cần nghiên cứu sâu hơn để tìm ra một số nhân tố

mới có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp

quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5

Trong chương 5, tác giả đưa ra các hàm ý quản trị về các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm

Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 6 nhân

tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại

Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An gồm Sự tin cậy; Phương

tiện hữu hình; Sự đồng cảm; đáp ứng khách hàng; Năng lực phục vụ; Tiếp cận dịch vụ.

Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Trung tâm Viễn thông Kiến Tường –

Mộc Hóa tỉnh Long An cần phải có những hàm ý quản trị cho từng nhân tố cụ thể.

Ngoài ra tác giả đã nêu kết luận chung của toàn bộ luận văn, một số điểm hạn

chế cũng như hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT

[1]. Nghiên cứu Lê Ngọc Anh (2012), Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng

Dịch Vụ MyTV Tại Viễn Thông Bình Dương, Luận văn Thạc sĩ trường Đại học Kinh tế

TP. Hồ Chí Minh.

[2]. Hồ Trúc Hà (2013), Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ

internet cáp quang tại TPHCM, Luận Văn Thạc Sĩ, Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ

Chí Minh.

[3]. Trương Ngọc Huy (2016), Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động - trường hợp tỉnh Bình Định, Luận văn

Thạc sĩ trường Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

[4]. Quốc hội (2012), Luật số 11/2012/QH13: Luật Giá, Hà Nội.

[5]. Hoàng Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing -

Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM trong quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản

Đại học quốc gia.

[6]. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong Kinh doanh

- Thiết kế và Thực Hiện, Nhà xuất bản Lao Động và Xã hội.

[7]. Nguyễn Đình Thọ (2013), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,

Nhà xuất bản Tài chính.

[8]. Nguyễn Anh Thy (2016) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ FiberVNN tại VNPT Long An, Luận Văn Thạc Sĩ, Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ

Chí Minh.

[9]. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê.

[10]. Nguyễn Ngọc Bích Trâm (2018), Marketing căn bản, NXB Thống kê, tái bản

lần 5.

[11]. Phạm Hữu Triết (2015), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

internet cáp quan FiberVNN tại công ty viễn thông Hồ Chí Minh, Luận Văn Thạc Sĩ,

Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.

[12]. Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An (2020), Báo cáo

kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2019, Long An

[13]. Phạm Nhật Trường (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet 3G

tại TPHCM, Luận Văn Thạc Sĩ, Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.

Nguyễn Ngọc Hương (Chủ biên) (2005), Từ điển tiếng Việt, NXB Đà Nẵng.

TÀI LIỆU TIẾNG NƯỚC NGOÀI

[14]. Alwin, D.F. and Krosnick, J.A. (1991), “The Reliability of Survey Attitude

Measurement”, Sociological Methods and Research, Vol. 20, August, pp. 139-81

[15]. Angelova, B., & Zekiri, J. (2011), Measuring Customer Satisfaction with

Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model),

International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 1 (3),

232-258

[16]. Angelova, B., & Zekiri, J. (2011), Measuring Customer Satisfaction with

Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model),

International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 1 (3),

232-258

[17]. Brown, T.J., Churchill, G.A. Jr and Peter, J.P. (1993), “Improving the

Measurement of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 69 No. 1, Spring, pp. 127-

39.

[18]. Cronin, J. J., and Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A

reexamination and extension, Journal of Marketing, 56 (3), 56-68

[19]. Elizabeth Levin (2018), Enhancing client-agency relationship quality in the

advertising industry, Information and Management, Vol. 44 No. 3, pp. 263- 275

[20]. Heizer, J. and Render, B. (1999), Operations Management, New York, 5th ed.,

[21]. Prentice-Hall, Upper Saddle River, NJ Parasuraman et al. (1994).

“Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service

Quality”, Vol. 58, pp 111-124.

[22]. Pascale QuesterSimon Romaniuk, (1997), Service quality in the

Australianadvertising industry, Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 2

No. 1, pp. 1-9

[23]. Rhaman (2008), Exploring influencing factors for the selection of mobile phone

service provider: A structure equotion modeling approach malaysia consumer, African

jounrnal of business management vol 4.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

Xin kính chào Quý anh/chị,

Tôi tên Lâm Chí Văn, học viên khóa đào tạo thạc sĩ chuyên ngành Quản trị

kinh doanh khóa 03 của trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An. Tôi đang thực

hiện luận văn với đề tài “Nghiên ứ á n ân ố ản ưởng đến sự à lòng ủa

k á àng đang sử dụng dị vụ n erne áp q ang ạ Tr ng âm V ễn ông

K ến Tường – ộ Hóa ỉn Long An”. Rất mong Quý anh/chị dành chút ít thời gian

thảo luận với tôi về vấn đề này. Các ý kiến, thông tin trao đổi trong buổi thảo luận hôm

nay không có quan điểm đúng hay sai mà tất cả đều là những thông tin có giá trị cho

nghiên cứu của tôi.

Phần 1: Thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường –

Mộc Hóa tỉnh Long An

1.1 Theo anh/chị nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang

sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa

tỉnh Long An? Tại sao?

1.2 Tôi xin đưa 06 nhân tố sau, anh/chị có cần bổ sung, chỉnh sửa hay loại bỏ

bớt nhân tố nào không?

Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm; Sự đáp ứng khách hàng; Năng

lực phục vụ; Tiếp cận dịch vụ.

Phần 2: Thảo luận về các thang đo

Thang đo cho biến độc lập

Quý anh/chị vui lòng cho biết ý kiến của mình là:

(1) Anh/chị có hiểu được những phát biểu dưới đây không?

(2) Theo anh/chị, có cần chỉnh sửa hay thêm bớt từ ngữ cho dễ hiểu không? Vì

sao?

(3) Theo anh/chị, phát biểu có thuộc nhân tố đang được đề cập không? Đánh giá

mức độ liên quan của mỗi phát biểu với nhân tố.

(4) Ngoài những phát biểu dưới đây, theo anh/chị còn phát biểu nào liên quan

đến nhân tố được đề cập?

1. Sự tin cậy

- Dịch vụ internet cáp quang VNPT thực hiện đúng những gì hứa hẹn

- Khi bạn có vấn đề VNPT thể hiện sự quan tâm trong giải quyết vấn đề

- Dịch vụ internet cáp quang VNPT cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà

công ty hứa sẽ thực hiện

- Dịch vụ internet cáp quang VNPT thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ

được thực hiện

- Nhìn chung tôi rất tin tưởng dịch vụ mà VNPT mang lại

2. Phương tiện hữu hình

- VNPT có trang thiết bị hiện đại

- Cơ sở vật chất của VNPT trong hấp dẫn

- Nhân viên VNPT nhìn trong rất chuyên nghiệp

- Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại VNPT

- VNPT đảm bảo đủ cơ sở hạ tầng cho nhu cầu sử dụng mạng của tôi

3. Sự đồng cảm

- Dịch vụ internet cáp quang VNPT có thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu cá nhân

- Có những nhân viên quan tâm chi tiết đến nhu cầu khách hàng

- VNPT Thể hiện sự tận tình trong việc đáp ứng nhu cầu Cáp quang của tôi

- Dịch vụ internet cáp quang VNPT thấu hiểu được mong đợi của tôi

4. Đáp ứng khách hàng

- VNPT cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn

- Tôi luôn nhận được sự sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ từ VNPT

- Nhân viên không vì lý do bận rộn mà từ chối bạn

- Dịch vụ internet cáp quang VNPT luôn đáp ứng kịp thời nhu cầu của tôi

5. Năng lực phục vụ

- Hành vi của VNPT càng ngày tạo được sự tin tưởng của tôi

III

- Tôi cảm thấy an toàn khi làm việc với VNPT

- Chuyên môn của nhân viên tốt để đáp ứng nhu cầu của tôi

- Nhân viên đủ hiểu biết để đáp ứng những yêu cầu của tôi

6. Tiếp cận dịch vụ

- VNPT có thời gian làm việc thuận tiện cho nhu cầu của tôi

- Nhân viên giúp tôi dễ dàng tiếp dận dịch vụ

- Tôi có thể dễ dàng hiểu biết và thực hiện các dịch vụ tại ngân hàng

- Các thủ tục không gây trở ngại cho tôi khi thực hiện dịch vụ

Tôi xin đưa ra phát biểu cho thang đo biến phụ thuộc, Anh/chị cho biết các câu hỏi có

cần điều chỉnh gì không?

- Chất lượng dịch vụ internet cáp quang của VNPT là tốt

- Tôi cảm thấy dịch vụ internet cáp quang của VNPT hơn hẳn những nơi khác

- Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ internet cáp quang mà VNPT cung cấp

- Trong thời gian tới tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ internet cáp quang mà VNPT

cung cấp

- Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ internet cáp quang VNPT cho những tổ chức, cá nhân

khác sử dụng

Trân trọng cảm ơn Quý anh/chị đã dành thời gian để tham gia thảo luận này và

cung cấp những ý kiến quý báu giúp tôi hình thành thang đo nghiên cứu.

PHỤ LỤC 2. DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN

STT Họ và tên Chức vụ Điện thoại

1 Nguyễn Hoàng Hưng Phó Giám đốc TTKD 0918616616

2 Trần Hoàng Sơn 0917343345 Phó Giám đốc Phòng Khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp

3 Nguyễn Văn Quyền 0918700707 Trưởng phòng Nhân sự - Tổng hợp

4 Trần Văn Hiền 0918895152 Trưởng phòng Kế toán - Kế hoạch (Kiêm Kế toán trưởng)

5 Dương Hoàng Thân 0944906080 Trưởng phòng Điều hành - Nghiệp vụ

6 Trần Minh Tuấn Trưởng Đài Hỗ trợ khách hàng 0918128333

7 Nguyễn Ngọc Trinh 0913070919 Chuyên viên nghiệp vụ và giám sát chất lượng

Chuyên viên quản lý dịch vụ & 8 0918700100 Nguyễn Lưu Anh Minh chính sách CSKH

9 Phan Thị Kim Cương Chuyên viên truyền thông 0916225787

PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM

Bảng 1. Kết quả ý kiến thành viên nhóm về các nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn

thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An

STT NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

Số thành viên đồng ý (Tần số) 09 1 Sự tin cậy

2 Phương tiện hữu hình 09

3 Sự đồng cảm 09

4 Đáp ứng khách hàng 09

5 Năng lực phục vụ 09

6 Tiếp cận dịch vụ 09

Có 06 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về khách hàng đang

sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa

tỉnh Long An được các thành viên nhóm chấp nhận. Sau khi thảo luận các thành viên

đồng nhất giữ nguyên 06 nhân tố.

Bảng 2. Các biến quan sát của 06 nhân tố ảnh hưởng

Biến độc lập Biến quan sát

Dịch vụ internet cáp quang VNPT thực hiện đúng những gì hứa hẹn

Khi bạn có vấn đề VNPT thể hiện sự quan tâm trong giải quyết vấn

đề

Dịch vụ internet cáp quang VNPT cung cấp dịch vụ đúng vào thời SỰ TIN CẬY điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

Dịch vụ internet cáp quang VNPT thông báo cho khách hàng khi nào

dịch vụ sẽ được thực hiện

Nhìn chung tôi rất tin tưởng dịch vụ mà VNPT mang lại

VNPT có trang thiết bị hiện đại

Cơ sở vật chất của VNPT trong hấp dẫn

PHƯƠNG

Nhân viên VNPT nhìn trong rất chuyên nghiệp TIỆN HỮU

HÌNH Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại

VNPT

VNPT đảm bảo đủ cơ sở hạ tầng cho nhu cầu sử dụng mạng của tôi

Dịch vụ internet cáp quang VNPT có thể hiện sự quan tâm đến nhu

cầu cá nhân

Có những nhân viên quan tâm chi tiết đến nhu cầu khách hàng SỰ ĐỒNG

CẢM VNPT Thể hiện sự tận tình trong việc đáp ứng nhu cầu Cáp quang

của tôi

Dịch vụ internet cáp quang VNPT thấu hiểu được mong đợi của tôi

VNPT cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn

SỰ ĐÁP Tôi luôn nhận được sự sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ từ VNPT

ỨNG

Nhân viên không vì lý do bận rộn mà từ chối bạn KHÁCH

HÀNG Dịch vụ internet cáp quang VNPT luôn đáp ứng kịp thời nhu cầu của

tôi

Hành vi của VNPT càng ngày tạo được sự tin tưởng của tôi

Tôi cảm thấy an toàn khi làm việc với VNPT NĂNG LỰC

PHỤC VỤ Chuyên môn của nhân viên tốt để đáp ứng nhu cầu của tôi

Nhân viên đủ hiểu biết để đáp ứng những yêu cầu của tôi

VII

VNPT có thời gian làm việc thuận tiện cho nhu cầu của tôi

Nhân viên giúp tôi dễ dàng tiếp dận dịch vụ TIẾP CẬN

DỊCH VỤ Tôi có thể dễ dàng hiểu biết và thực hiện các dịch vụ tại ngân hàng

Các thủ tục không gây trở ngại cho tôi khi thực hiện dịch vụ

Chất lượng dịch vụ internet cáp quang của VNPT là tốt

Tôi cảm thấy dịch vụ internet cáp quang của VNPT hơn hẳn những

nơi khác SỰ HÀI Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ internet cáp quang mà VNPT LÒNG CỦA cung cấp KHÁCH

Trong thời gian tới tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ internet cáp quang HÀNG

mà VNPT cung cấp

Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ internet cáp quang VNPT cho những tổ

chức, cá nhân khác sử dụng

Sau khi thảo luận, các thành viên nhóm thống nhất không loại biến nào, tức là

giữ nguyên 31 biến quan sát thuộc 6 biến độc lập và biến phụ thuộc là sự hài lòng của

khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến

Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An.

VIII

PHỤ LỤC 4. PHIẾU KHẢO SÁT

Tôi tên là Lâm Chí Văn, học viên khóa đào tạo thạc sĩ chuyên ngành Quản trị

kinh doanh khóa 03 của trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An. Tôi đang thực

hiện luận văn với đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông

Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An”.

Xin quý anh (chị) vui lòng điền vào phiếu khảo sát sau đây giúp tôi và xin lưu ý

rằng không có câu trả lời ĐÚNG hoặc SAI, mọi ý kiến của anh (chị) đều có giá trị cho

nghiên cứu của tôi. Tôi xin cam đoan giữ bí mật các thông tin của anh (chị) đã cung

cấp. Xin chân thành cảm ơn!

A. PHẦN NỘI DUNG KHẢO SÁT

Xin Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/ chị với các phát biểu sau

đây dành cho các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng

dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long

An tỉnh Long An theo thang điểm từ 1 → 5 với quy ước:

1 2 3 4 5

Hoàn toàn không Không Hoàn toàn Trung lập Đồng ý đồng ý đồng ý

đồng ý (Lưu ý: Anh/chị đồng ý ở mức độ nào thì KHOANH TRÒN vào mức độ đó, nếu

trường hợp Anh/chị chọn nhầm, xin vui lòng gạch chéo và chọn lại mức độ mà Anh/chị

đồng ý).

BẢNG CÂU HỎI

YẾU TỐ CÂU HỎI Ý KIẾN CỦA ANH/CHỊ

Dịch vụ internet cáp quang VNPT thực hiện đúng những gì hứa hẹn 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 SỰ TIN CẬY

Khi bạn có vấn đề VNPT thể hiện sự quan tâm trong giải quyết vấn đề Dịch vụ internet cáp quang VNPT cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện 1 2 3 4 5 Dịch vụ internet cáp quang VNPT thông báo cho 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện Nhìn chung tôi rất tin tưởng dịch vụ mà VNPT mang lại VNPT có trang thiết bị hiện đại Cơ sở vật chất của VNPT trong hấp dẫn Nhân viên VNPT nhìn trong rất chuyên nghiệp Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại VNPT 1 2 3 4 5 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

VNPT đảm bảo đủ cơ sở hạ tầng cho nhu cầu sử dụng mạng của tôi 1 2 3 4 5

Dịch vụ internet cáp quang VNPT có thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu cá nhân 1 2 3 4 5

Có những nhân viên quan tâm chi tiết đến nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5

SỰ ĐỒNG CẢM VNPT Thể hiện sự tận tình trong việc đáp ứng nhu cầu Cáp quang của tôi 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

SỰ ĐÁP ỨNG KHÁCH HÀNG

Dịch vụ internet cáp quang VNPT thấu hiểu được mong đợi của tôi VNPT cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn Tôi luôn nhận được sự sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ từ VNPT Nhân viên không vì lý do bận rộn mà từ chối bạn Dịch vụ internet cáp quang VNPT luôn đáp ứng kịp thời nhu cầu của tôi 1 2 3 4 5

Hành vi của VNPT càng ngày tạo được sự tin tưởng của tôi 1 2 3 4 5

Tôi cảm thấy an toàn khi làm việc với VNPT 1 2 3 4 5

NĂNG LỰC PHỤC VỤ Chuyên môn của nhân viên tốt để đáp ứng nhu cầu của tôi 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

TIẾP CẬN DỊCH VỤ

Nhân viên đủ hiểu biết để đáp ứng những yêu cầu của tôi VNPT có thời gian làm việc thuận tiện cho nhu cầu của tôi Nhân viên giúp tôi dễ dàng tiếp dận dịch vụ Tôi có thể dễ dàng hiểu biết và thực hiện các dịch vụ tại ngân hàng 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Các thủ tục không gây trở ngại cho tôi khi thực hiện dịch vụ Chất lượng dịch vụ internet cáp quang của VNPT là tốt Tôi cảm thấy dịch vụ internet cáp quang của VNPT hơn hẳn những nơi khác 1 2 3 4 5

Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ internet cáp quang mà VNPT cung cấp 1 2 3 4 5

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1 2 3 4 5

Trong thời gian tới tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ internet cáp quang mà VNPT cung cấp Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ internet cáp quang VNPT cho những tổ chức, cá nhân khác sử dụng 1 2 3 4 5

B. YẾU TỐ CÁ NHÂN

Anh/Chị vui lòng cho biết thông tin cá nhân của mình

1. Giới tính:

 Nữ  Nam

2. Độ tuổi:

 Từ 27 - 36 tuổi  Dưới 27 tuổi

 Từ 45 tuổi trở lên  Từ 37 -45 tuổi

3. Trình độ học vấn:

 Trung Học phổ thông trở xuống  Trung cấp

 Từ đại học trở lên  Cao đẳng

4. Thu nhập:

 Từ 5 -7 triệu  Dưới 5 triệu

 Từ 10 triệu trở lên  Từ 7 đến 10 triệu

Xin chân thành cảm ơn các Anh/chị đã dành thời gian để tham gia thảo luận và cung

cấp những ý kiến quý báu cho nghiên cứu này. Kính chúc Anh/chị mạnh khỏe, hạnh

phúc và thành công!

PHỤ LỤC 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SPSS

1. Thống kê mô tả

Statistics

Gioi_Tinh

Tuoi

Trinh_do

Thu_nhap

Valid

227

Missing

Gioi_Tinh

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Nam

101

44,5

Nữ

126

55,5

100,0

Total

227

100,0

55,5 100,0

Tuoi

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Dưới 24 tuổi

15,9

Từ 24 - 35 tuổi

134

59,0

74,9

Từ 35 - 46 tuổi

15,9

90,7

Từ 46 tuổi trở lên

9,3

100,0

Total

227

100,0

9,3 100,0

Trinh_do

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

ổ ở

33,9

Trung cấp

28,2

62,1

21,1

83,3

ở

16,7

100,0

Total

227

100,0

16,7 100,0

Thu_nhap

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Dướ

20,7

Từ -

40,1

60,8

Từ -

17,2

78,0

Từ trở lên

22,0

100,0

Total

227

100,0

22,0 100,0

XII

2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

2.1. Biến độc lập Sự tin

Case Processing Summary

Cases

Valid

227

100,0

Excludeda

Total

227

100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,918

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if Item

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Correlation

Deleted

6,799

STC1

16,12

,839

,890

6,551

STC2

16,12

,839

,890

6,461

STC3

16,11

,881

7,207

STC4

16,02

,736

,911

7,379

STC5

16,17

,660

,925

2.2. Biến độc lập Phương tiện hữu hình

Case Processing Summary

Cases

Valid

227

100,0

Excludeda

Total

227

100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,841

XIII

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if Item

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Correlation

Deleted

,788

PTHH1

15,59

6,800

,768

,418

PTHH2

15,48

8,499

,864

,702

PTHH3

15,64

6,798

,792

,703

PTHH4

15,58

7,210

,793

,628

PTHH5

15,74

7,452

,813

2.3. Biến độc lập Sự đồng cảm

Case Processing Summary

227

Cases

Valid

100,0

Excludeda

227

Total

100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,908

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if Item

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Correlation

Deleted

DC1

12,35

3,405

,860

,856

DC2

12,31

3,736

,784

,885

DC3

12,38

3,679

,817

,873

DC4

12,48

3,614

,719

,909

2.4. Biến độc lập sự đồng cảm

Case Processing Summary

Cases

Valid

227

100,0

Excludeda

Total

227

100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

XIV

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,915

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if Item

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Correlation

Deleted

12,67

,737

3,929

DUKH1

,912

12,86

,811

3,626

DUKH2

,887

12,79

,841

3,776

DUKH3

,877

12,81

,833

3,697

,879

DUKH4

2.5. Biến độc lập Năng lực phục vụ

Case Processing Summary

Valid

227

Cases

100,0

Excludeda

Total

227

100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,778

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if Item

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Correlation

Deleted

,663

3,305

NLPV1

11,0705

,680

,567

3,510

NLPV2

11,5815

,731

,608

3,619

NLPV3

10,9824

,712

,499

3,574

NLPV4

11,0749

,769

2.6. Biến độc lập Tiếp cận dịch vụ

Case Processing Summary

227

Cases

Valid

100,0

Excludeda

227

Total

100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,859

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if Item

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Correlation

Deleted

,708

TCDV1

12,04

3,516

,819

,696

TCDV2

12,15

3,488

,825

,691

TCDV3

11,82

3,916

,826

,733

11,78

3,810

,810

TCDV4

2.7. Biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng

Case Processing Summary

227

Cases

Valid

100,0

Excludeda

227

Total

100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,770

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if Item

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Correlation

Deleted

SHL1

16,39

4,805

,534

,732

SHL2

16,29

4,924

,621

,701

SHL3

16,15

,514

,737

5,261

SHL4

15,94

,520

,735

5,297

SHL5

16,47

,524

,734

5,055

XVI

3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

3.1. Phân tích lần 1

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

,912

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

4331,351

325

Sig.

,000

Communalities

Initial

Extraction

STC1

,821

1,000

STC2

,848

1,000

STC3

,896

1,000

STC4

,677

1,000

STC5

,592

1,000

PTHH1

,807

1,000

PTHH2

,412

1,000

PTHH3

,695

1,000

PTHH4

,738

1,000

PTHH5

,696

1,000

DC1

,866

1,000

DC2

,793

1,000

DC3

,819

1,000

DC4

,790

1,000

DUKH1

,754

1,000

DUKH2

,826

1,000

DUKH3

,838

1,000

DUKH4

,837

1,000

NLPV1

,692

1,000

NLPV2

,690

1,000

NLPV3

,685

1,000

NLPV4

,565

1,000

TCDV1

,692

1,000

TCDV2

1,000

,693

TCDV3

1,000

,741

TCDV4

1,000

,718

Extraction Method: Principal Component Analysis.

XVII

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

Component

Total

Variance

Total

Variance

Total

Variance

10,937

42,067

10,937

42,067

3,809

14,651

8,088

50,154

2,103

8,088

50,154

3,410

13,117

27,767

2,103

7,677

57,831

1,996

7,677

57,831

3,271

12,581

40,349

1,996

6,128

63,959

1,593

6,128

63,959

3,114

11,977

52,326

1,593

4,981

68,940

1,295

4,981

68,940

3,026

11,640

63,966

1,295

1,256

4,829

73,769

2,549

9,804

73,769

1,256

4,829

,747

2,873

,683

2,628

,616

2,369

,529

2,035

,459

1,767

,437

1,680

,415

1,598

,377

1,450

,333

1,281

,311

1,197

,299

1,150

,260

1,002

,250

,962

,213

,820

,202

,778

,186

,715

,174

,671

,137

,526

,116

,446

,074

,283

73,769 76,642 79,270 81,639 83,674 85,441 87,121 88,719 90,169 91,450 92,647 93,797 94,799 95,761 96,581 97,359 98,074 98,745 99,272 99,717 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

XVIII

Component Matrixa

Component

STC1

STC3

STC2

TCDV4

STC4

DC2

DC1

PTHH3

DC3

DUKH4

DUKH1

STC5

TCDV1

DUKH3

DC4

TCDV2

NLPV1

DUKH2

,764 ,753 ,741 ,722 ,722 ,709 ,702 ,697 ,695 ,686 ,685 ,679 ,670 ,665 ,647 ,643 ,617 ,609

PTHH1

TCDV3

NLPV4

NLPV3

PTHH2

,603 ,600 ,549 ,538 ,536

NLPV2

PTHH5

PTHH4

,537 ,615 ,553

,533

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 6 components extracted.

Rotated Component Matrixa

Component

STC3

STC2

STC1

STC4

,866 ,831 ,795 ,688

,593

STC5

DUKH2

DUKH3

DUKH4

,850 ,839 ,822 ,735

DUKH1

DC1

DC3

DC2

,834 ,814 ,767 ,730

DC4

PTHH1

PTHH4

PTHH5

PTHH3

,842 ,821 ,734 ,672

PTHH2

TCDV3

TCDV2

TCDV1

TCDV4

,792 ,733 ,697 ,684

NLPV1

,711

NLPV2

,684

NLPV3

,677

NLPV4

,632

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

XIX

Component Transformation Matrix

Component

,491

,414

,421

,376

,404

,326

-,189

-,536

-,101

,720

-,088

,374

-,434

,528

-,566

,025

,237

,394

-,389

-,367

,366

-,372

,621

,238

-,168

,158

,408

-,246

-,621

,578

-,596

,321

,438

,375

-,042

-,456

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

3.2. Phân tích lần 2

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

,911

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

4245,249

300

Sig.

,000

Communalities

Initial

Extraction

STC1

1,000

,820

STC2

1,000

,850

STC3

1,000

,897

STC4

1,000

,678

STC5

1,000

,599

PTHH1

1,000

,813

PTHH3

1,000

,700

PTHH4

1,000

,746

PTHH5

1,000

,708

DC1

1,000

,870

DC2

1,000

,803

DC3

1,000

,819

DC4

1,000

,792

DUKH1

1,000

,755

DUKH2

1,000

,827

DUKH3

1,000

,841

DUKH4

1,000

,839

NLPV1

1,000

,687

NLPV2

1,000

,700

NLPV3

1,000

,682

NLPV4

1,000

,576

TCDV1

1,000

,692

TCDV2

1,000

,693

TCDV3

1,000

,743

TCDV4

1,000

,719

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Component

Initial Eigenvalues

Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

Total

Variance

Total

Variance

Total

Variance

10,669

42,676

10,669

42,676

3,798

15,194

8,406

51,082

2,101

8,406

51,082

3,371

13,484

28,677

2,101

7,960

59,041

1,990

7,960

59,041

3,189

12,754

41,432

1,990

6,338

65,379

1,584

6,338

65,379

3,019

12,076

53,508

1,584

5,175

70,554

1,294

5,175

70,554

2,965

11,859

65,367

1,294

1,211

4,843

75,397

2,508

10,030

75,397

1,211

4,843

,711

2,843

,617

2,466

,530

2,121

,476

1,903

,437

1,747

,417

1,668

,377

1,510

,336

1,344

,322

1,287

,302

1,207

,261

1,045

,252

1,008

,216

,864

,203

,811

,189

,755

,178

,711

,138

,553

,116

,464

,074

,295

75,397 78,240 80,706 82,827 84,730 86,478 88,146 89,656 91,000 92,287 93,494 94,539 95,547 96,411 97,222 97,977 98,688 99,241 99,705 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

XXI

Component Matrixa

Component

STC1

STC3

STC2

TCDV4

STC4

DC2

DC1

,766 ,754 ,741 ,723 ,721 ,708 ,701

PTHH3

DC3

DUKH4

DUKH1

STC5

TCDV1

DUKH3

DC4

TCDV2

NLPV1

DUKH2

TCDV3

,693 ,693 ,687 ,684 ,681 ,676 ,666 ,648 ,644 ,621 ,610 ,603

PTHH1

NLPV4

NLPV3

,598 ,550 ,545

NLPV2

PTHH5

PTHH4

,529

,535 ,617 ,552

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 6 components extracted.

XXII

Rotated Component Matrixa

Component

STC3

STC2

STC1

STC4

STC5

,868 ,836 ,794 ,693 ,589

DUKH2

DUKH3

DUKH4

DUKH1

,853 ,842 ,824 ,736

DC1

DC3

DC2

DC4

,837 ,813 ,771 ,737

TCDV3

TCDV2

,793 ,734

TCDV1

TCDV4

,696 ,685

PTHH1

PTHH4

PTHH5

PTHH3

,844 ,826 ,755 ,671

NLPV1

,701

NLPV2

,693

NLPV3

,678

NLPV4

,643

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

XXIII

Component Transformation Matrix

Component

,496

,416

,418

,409

,361

,329

-,195

-,519

-,105

-,076

,731

,377

-,437

,551

-,564

,225

,028

,368

-,429

-,343

,370

,627

-,350

,215

-,256

,201

,470

-,619

-,184

,507

-,525

,309

,373

,018

,423

-,558

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

3.3. Phân tích EFA biến phụ thuộc

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Component

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

2,619

52,371

2,619

52,371

,742

14,832

,701

14,015

,545

10,906

,394

7,876

52,371 67,203 81,218 92,124 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

XXIV

Component Matrixa

Component

SHL2

,794

SHL1

,712

SHL4

,708

SHL3

,701

SHL5

,700

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

Rotated Component Matrixa

a. Only one component was extracted. The solution cannot be rotated.

4. Phân tích tương quan

Descriptive Statistics

Mean

Std. Deviation

STC

4,0273

,64913

227

PTHH

3,8711

,72881

227

4,1267

,62372

227

DUKH

4,2610

,63706

227

NLPV

3,7258

,60187

227

TCDV

3,9824

,62508

227

Correlations

STC

PTHH

DUKH

NLPV

TCDV

,540**

,447**

,624**

STC

Pearson Correlation

,502**

,554**

,000

Sig. (2-tailed)

,000

227

,377**

,509**

,432**

PTHH

Pearson Correlation

,453**

,502** ,000

,000

Sig. (2-tailed)

,000

227

,624**

,433**

,447**

Pearson Correlation

,529**

,000

,432** ,000

Sig. (2-tailed)

,000

227

,540**

,469**

,433**

,377**

DUKH

Pearson Correlation

,532**

,000

Sig. (2-tailed)

,000

227

,509**

,447**

NLPV

Pearson Correlation

,447**

,550**

,000

Sig. (2-tailed)

,000

,469** ,000

,000

227

,453**

,554**

TCDV

Pearson Correlation

,529**

,532**

,000

Sig. (2-tailed)

,000

,550** ,000

227

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

XXV

5. Phân tích hồi quy

Model Summaryb

Change Statistics

Std. Error of

Adjusted R

the

R Square

Sig. F

Durbin-

Model

Square

Estimate

Change

df1

df2

Change

Watson

,945a

,893

,891

,18105

,893 307,522

220

,000

1,580

a. Predictors: (Constant), TCDV, PTHH, DUKH, DC, NLPV, STC

b. Dependent Variable: SHL

ANOVAa

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

60,485

307,522

,000b

Residual

7,212

10,081 ,033

Total

67,697

220 226

a. Dependent Variable: SHL

b. Predictors: (Constant), TCDV, PTHH, DUKH, DC, NLPV, STC

Coefficientsa

Standardized

Unstandardized Coefficients

Coefficients

Model

Std. Error

Beta

Sig.

(Constant)

-,086

,101

-,854

,394

STC

,200

,027

7,396

,237

,000

PTHH

,260

,021

12,521

,346

,000

,227

,026

8,677

,258

,000

DUKH

,189

,024

7,763

,220

,000

NLPV

,100

,026

3,809

,110

,000

TCDV

,057

,027

,065

2,122

,035

a. Dependent Variable: SHL

XXVI

Residuals Statisticsa

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Predicted Value

1,3098

5,0718

4,0617

,51733

227

Residual

-,53651

,62724

,00000

,17864

227

Std. Predicted Value

-5,319

1,953

,000

1,000

227

Std. Residual

-2,963

3,464

,000

,987

227

a. Dependent Variable: SHL

XXVII

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An

LÂM CHÍ VĂN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP

QUANG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG

KIẾN TƯỜNG - MỘC HÓA, TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số: 8.34.01.01

LÂM CHÍ VĂN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP

QUANG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG

KIẾN TƯỜNG - MỘC HÓA, TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số: 8.34.01.01

Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐOÀN THỊ HỒNG

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

NỘI DUNG TÓM TẮT

ABSTRACT

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU

Dịch vụ

cách hi u Cách hiểu của khách hàng về truyền thông

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CƯU

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Năm

Năm

Năm

2018/2017

2019/2018

STT

Chỉ tiêu

2017

2018

2019

(+/-)

(+/-)

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

PHỤ LỤC 2. DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN

PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM

PHỤ LỤC 4. PHIẾU KHẢO SÁT

B. YẾU TỐ CÁ NHÂN

PHỤ LỤC 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SPSS

Statistics

Gioi_Tinh

Tuoi

Trinh_do

Thu_nhap

Case Processing Summary

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Case Processing Summary

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Case Processing Summary

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Case Processing Summary

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

DUKH4

Case Processing Summary

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Case Processing Summary

Reliability Statistics