Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Tác động của năng lực thấu cảm của bác sĩ đến việc hình thành sự hài lòng, niềm tin và ý định truyền miệng của bệnh nhân tại các bệnh viện trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:136

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu mối liên hệ tác động giữa năng lực thấu cảm của bác sĩ đến việc hình thành sự hài lòng, niềm tin và ý định truyền miệng của bệnh nhân tại các bệnh viện trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Tác động của năng lực thấu cảm của bác sĩ đến việc hình thành sự hài lòng, niềm tin và ý định truyền miệng của bệnh nhân tại các bệnh viện trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------ NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO TÁC ĐỘNG CỦA NĂNG LỰC THẤU CẢM CỦA BÁC SĨ ĐẾN VIỆC HÌNH THÀNH SỰ HÀI LÒNG, NIỀM TIN VÀ Ý ĐỊNH TRUYỀN MIỆNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh, Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------ NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO TÁC ĐỘNG CỦA NĂNG LỰC THẤU CẢM CỦA BÁC SĨ ĐẾN VIỆC HÌNH THÀNH SỰ HÀI LÒNG, NIỀM TIN VÀ Ý ĐỊNH TRUYỀN MIỆNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh (Hƣớng nghiên cứu) Mã ngành: 8340101 Mã số học viên: 7701261035A LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN Thành Phố Hồ Chí Minh, Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi, học viên Nguyễn Thị Phƣơng Thảo xin cam đoan đề tài luận văn “Tác động của năng lực thấu cảm của bác sĩ đến việc hình thành sự hài lòng, niềm tin và ý định truyền miệng của bệnh nhân tại các bệnh viện trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi dƣới sự hƣớng dẫn của PGS.TS. Trần Hà Minh Quân. Tôi xin cam kết rằng nghiên cứu này do chính tôi thực hiện theo định hƣớng, giúp đỡ của Thầy hƣớng dẫn và cam kết tuân thủ thực hiện đúng nguyên tắc của một luận văn khoa học, không vi phạm yêu cầu về tính trung thực trong học thuật. Tác giả Nguyễn Thị Phƣơng Thảo
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN TÓM TẮT - ABSTRACT CHƢƠNG 1: TỒNG QUAN NGHIÊN CỨU ........................................................ 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu: ....................................................................................... 3 Mục tiêu cụ thể:................................................................................................ 3 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 4 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................. 4 1.5. Bố cục của nghiên cứu ..................................................................................... 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................... 7 2.1. Cơ sở lý thuyết ................................................................................................. 7 2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ y tế .......................................................................... 7 2.1.2. Hành vi của Bác sĩ trong khám chữa bệnh ............................................. 7 2.1.3. Sự thấu cảm (Empathy).......................................................................... 8 2.1.4. Sự hài lòng (Satisfaction) ....................................................................... 9 2.1.5. Niềm tin (Trust) ................................................................................... 10 2.1.6. Ý định truyền miệng (Word of Mount Intentions) .............................. 11
2.2. Tổng quan nghiên cứu trƣớc đó ..................................................................... 12 2.2.1. Nghiên cứu của Jan Wieseke và cộng sự (2012) về “Vai trò thấu cảm trong mối quan hệ giữa khách hàng – nhân viên” - “On the Role of Empathy in Customer – Employee” ..................................................................................... 12 2.2.2. Nghiên cứu của Ioannis E. Chaniotakis, Constantine Lymperopoulos (2009) về “Chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng và truyền miệng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe” - “Service quality effect on satisfaction and word of mouth in the health care industry”....................................................... 16 2.2.3. Nghiên cứu của Antonio Carizo Moreira và Pedro Miguel Silva, (2014) về “ Niềm tin – Cam kết, thách thức trong mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ - lòng trung thành” - “The Trust – Commitment challenge in service quality – loyalty relationships”, .................................................................................... 17 2.2.4. Nghiên cứu của Jean Decety và Aikaterini Fotopoulou (2015) về “Tại sao thấu cảm có một lợi ích cho các yếu tố khác trong y học: thống nhất các lý thuyết” – “Why empathy has a beneficial inpact on others in medicine: unifying theries” ................................................................................................ 19 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết..................................................... 20 2.3.1. Mối liên hệ giữa sự thấu cảm (E) và sự hài lòng (S) ........................... 20 2.3.2. Mối liên hệ giữa sự thấu cảm (E) và niềm tin (T) ............................... 21 2.3.3. Mối liên hệ giữa sự hài lòng (S), niềm tin (T) và truyền miệng (WOM)22 Tóm tắt chƣơng 2: ................................................................................................. 24 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................ 25 3.1. Thiết kế nghiên cứu........................................................................................ 25 3.1.1. Đối tƣợng khảo sát ............................................................................... 25 3.1.2. Cách thức khảo sát ............................................................................... 25 3.1.3. Quy mô mẫu ......................................................................................... 26
3.2. Thang đo cho các biến quan sát đƣợc xây dựng nhƣ sau: ............................. 27 3.2.1. Thang đo về sự thấu cảm của bác sĩ và bệnh nhân: ............................. 27 (Nguồn: Tác giả đề xuất dựa trên thang đo gốc) ........................................... 29 3.2.2. Thang đo về sự hài lòng của bệnh nhân: .............................................. 29 (Nguồn: Tác giả đề xuất dựa trên thang đo gốc) ........................................... 30 3.2.3. Thang đo về niềm tin của bệnh nhân: .................................................. 30 (Nguồn: Tác giả đề xuất dựa trên thang đo gốc) ........................................... 30 3.2.4. Thang đo về ý định truyền miệng của bệnh nhân: ............................... 30 (Nguồn: Tác giả đề xuất dựa trên thang đo gốc) ........................................... 31 3.3. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 31 3.3.1. Nghiên cứu định tính............................................................................ 32 3.3.2. Nghiên cứu định lƣợng ........................................................................ 33 3.4. Phƣơng pháp xử lý số liệu ............................................................................. 33 3.4.1. Làm sạch dữ liệu .................................................................................. 33 3.4.2. Phân tích dữ liệu .................................................................................. 33 3.5. Sự sai biệt phƣơng pháp chung ...................................................................... 38 3.6. Kỹ thuật phân tích dữ liệu .............................................................................. 38 Tóm tắt chƣơng 3 .................................................................................................. 40 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................. 41 4.1. Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu ..................................................................... 41 4.1.1. Đặc điểm chung bệnh nhân trong nghiên cứu ..................................... 41 4.1.2. Đặc điểm chung bác sĩ trong nghiên cứu ............................................. 43 4.2. Đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo trong mô hình nghiên cứu .............. 45 4.2.1. Kiểm định Cronbach‟s Alpha .............................................................. 45
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................ 48 4.3. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) ............................................... 55 4.3.1. Đánh giá mô hình đo lƣờng ................................................................. 55 4.3.2. Đánh giá mô hình cấu trúc ................................................................... 57 4.3.3. Kiểm định bootstrapping ...................................................................... 59 4.3.4. Kiểm định mô hình biến điều tiết ........................................................ 62 Tóm tắt chƣơng 4 .................................................................................................. 65 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................... 67 5.1. Kết luận nghiên cứu ....................................................................................... 67 5.2. Hàm ý quản trị ............................................................................................... 70 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ............................... 73 5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu ....................................................................... 73 5.3.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ................................................................. 74
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung BN Bệnh nhân BS Bác sĩ CSR Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp E Sự thấu cảm FEP Nguyên lý năng lƣợng vô giá KH Khách hàng S Sự hài lòng SBT Lý thuyết cơ sở dữ liệu SEM Mô hình cấu trúc tuyến tính SOP Quy trình thao tác chuẩn SQ Chất lƣợng dịch vụ T Niềm tin Tp. Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh WOM Sự truyền miện WOMI Ý định truyền miệng
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Mô hình so sánh và tác động ............................................................... 14 Bảng 3.1. Thang đo về sự thấu cảm ở bác sĩ ....................................................... 28 Bảng 3.2. Thang đo về mức độ hài lòng của bệnh nhân ..................................... 29 Bảng 3.3. Thang đo về Niềm tin của bệnh nhân ................................................. 30 Bảng 3.4. Thang đo về ý định truyền miệng của bệnh nhân ............................... 31 Bảng 4.1. Hệ số Cronbach‟s Alpha của Sự thấu cảm của bác sĩ ......................... 46 Bảng 4.2. Hệ số Cronbach‟s Alpha của Sự hài lòng của bệnh nhân ................... 47 Bảng 4.3. Hệ số Cronbach‟s Alpha của Niềm tin của bệnh nhân ....................... 48 Bảng 4.4. Kết quả phân tích EFA của các nhân tố thấu cảm của bác sĩ.............. 49 Bảng 4.5. Ma trận xoay của các nhân tố thấu cảm của bác sĩ ............................. 50 Bảng 4.6. Kết quả phân tích EFA của các nhân tố sự hài lòng của bệnh nhân ... 51 Bảng 4.7. Ma trận xoay của các nhân tố sự hài lòng của bệnh nhân ................... 52 Bảng 4.8. Kết quả phân tích EFA của các nhân tố niềm tin của bệnh nhân........ 52 Bảng 4.9. Ma trận xoay của các nhân tố niềm tin của bệnh nhân ....................... 53 Bảng 4.10. Kết quả phân tích EFA của các nhân tố ý định truyền miệng........... 54 Bảng 4.11. Ma trận xoay của các nhân tố ý định truyền miệng .......................... 54 Bảng 4.12. Độ hội tụ và giá trị hội tụ của thang đo ............................................. 56 Bảng 4.13. Hệ số tƣơng quan giữa các biến ........................................................ 56 Bảng 4.14. Giá trị VIF ......................................................................................... 57 Bảng 4.15. Hệ số ảnh hƣởng effect size f2 ........................................................ 578 Bảng 4.16. Bảng dữ liệu phân tích SRMR ........................................................ 578
Bảng 4.17. Kết quả Bootstrapping mô hình cấu trúc .......................................... 60 Bảng 4.18. Kết quả kiểm định giả thuyết ............................................................ 61 Bảng 4.19. Kết quả kiểm định giả thuyết H5 ...................................................... 64
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Mối liên hệ giữa sự hài lòng và thấu cảm của khách hàng................... 15 Biểu đồ 4.1. Đặc điểm giới tính bệnh nhân............................................................... 41 Biểu đồ 4.2. Đặc điểm nhóm tuổi bệnh nhân ............................................................ 41 Biểu đồ 4.3. Đặc điểm nghề nghiệp của bệnh nhân .................................................. 42 Biểu đồ 4.4. Thu nhập của bệnh nhân hàng tháng .................................................... 42 Biểu đồ 4.5. Trình độ học vấn của bệnh nhân........................................................... 43 Biểu đồ 4.6. Giới tính bác sĩ ..................................................................................... 44 Biểu đồ 4.7. Thời gian công tác của bác sĩ ............................................................... 44 Biểu đồ 4.8. Trình độ của bác sĩ ............................................................................... 45
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1. Mô hình của Jan Vieseke và công sự (2012) ............................................ 13 Hình 2.2. Mô hình của Ioannis E. Chaniotakis, Constantine Lymperopoulos ......... 17 Hình 2.3. Mô hình của Antonio Carizo Moreira (2014) ........................................... 18 Hình 2.4. Mô hình của Jean decety và Aikaterini Fotopoulou ................................. 19 Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................... 23 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 32 Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................ 55 Hình 4.2. Mô hình kết quả đƣợc lấy từ dữ liệu PLS output ...................................... 59 Hình 4.3. Mô hình kết quả đƣợc lấy từ PLS Bootstrap output ................................. 61 Hình 4.4. Mô hình cấu trúc với biến điều tiết ........................................................... 63
TÓM TẮT Tiêu đề: Tác động của năng lực thấu cảm của bác sĩ đến việc hình thành sự hài lòng, niềm tin và ý định truyền miệng của bệnh nhân tại các bệnh viện trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Lý do chọn đề tài: Thấu cảm là hành vi mang tính cảm xúc, khi nó nảy sinh trong một mối quan hệ, sẽ giúp tạo ra các tƣơng tác cộng sinh: “... sự thấu cảm của một bên có thể làm tăng sự thấu cảm của bên còn lại dẫn đến kết quả tích cực cho quá trình giao tiếp” (Kraus và cộng sự, 2012). Đặc biệt trong bối cảnh ngành y, thấu cảm là một nhân tố quan trọng, góp phần tác động nâng cao chất lƣợng giao tiếp và điều trị giữa bác sĩ và bệnh nhân thông qua quá trình trao đổi và truyền đạt cảm xúc (Real Balance, 2015). Do đó việc đánh giá tác động của năng lực thấu cảm đến việc hình thành sự hài lòng, niềm tin và ý định truyền miệng của bệnh nhân đang thăm khám và điều trị tại các bệnh viện y tế là cần thiết và quan trọng, góp phần cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế. Mục tiêu nghiên cứu: Mối liên hệ tác động giữa năng lực thấu cảm của bác sĩ đến việc hình thành sự hài lòng, niềm tin và ý định truyền miệng của bệnh nhân tại các bệnh viện trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Phƣơng pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định tính và định lƣợng. Câu hỏi xây dựng dựa trên thang do Liker 7 mức độ (từ 1 hoàn toàn không đồng ý đến 7 hoàn toàn đồng ý), lựa chọn dựa trên nhận thức, ý kiến của bác sĩ đang công tác và bệnh nhân đang thăm khám điều trị tại các bệnh viện y tế tại Tp. Hồ Chí Minh. Dữ liệu đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và Smart PLS 3.0, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phƣơng pháp phân tích Cronbach‟s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định sự phù hợp của mô hình cũng nhƣ kiểm định các giả thuyết đề xuất của mô hình nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu: trên 2 nhóm đối tƣợng: 30 bác sĩ, 150 bệnh nhân, mối liên hệ giữa bác sĩ và bệnh nhân trong nghiên cứu này là 1 bác sĩ điều trị cho 5 bệnh nhân, bác sĩ và bệnh nhân đƣợc lựa chọn ngẫu nhiên trong nghiên cứu, các bảng câu hỏi đƣợc mã hóa ký tự để kiểm soát mối quan hệ đƣợc lựa chọn đánh giá và tránh sai sót đang công tác và điều trị tại các bệnh viện y tế trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích mô hình tuyến tính SEM cho thấy: sự thấu cảm của bác sĩ tác động tích cực đến sự hài lòng và niềm tin của bệnh nhân; sự hài lòng và niềm tin của bệnh nhân tác động tích cực đến ý định truyền miệng. Biến điều tiết thu nhập và trình độ học vấn của bệnh nhân có tác động đến mối liên hệ thấu cảm giữa bác sĩ và sự hài lòng bệnh nhân. Kết luận và hàm ý: Có mối liên hệ giữa sự thấu cảm của bác sĩ và sự hài lòng, niềm tin của bệnh nhân, thông qua đó tác động đến ý định truyền miệng, là mối quan hệ thuận chiều và tích cực. Do đó, để nâng cao sự hài lòng cũng nhƣ niềm tin và thúc đẩy ý định dẫn đến hành vi truyền miệng tích cực của bệnh nhân các nhà quản lý tại các bệnh viện y tế phải thực hiện tốt các chƣơng trình đánh giá, rà soát và định hƣớng đào tạo phát triển các kỹ năng thuộc về cảm xúc đặc biệt là yếu tố thấu cảm trong hành vi giao tiếp của nhân viên y tế nói chung và bác sĩ nói riêng với chính bệnh nhân của mình. Từ khóa: thấu cảm, sự hài lòng, dịch vụ y tế, niềm tin.
ABSTRACT Title: Impact of empathy capacity to the satisfaction, trust and word of mount intentions of patients, who are visiting and treating at medical facilities. Reason for writing: Empathy is an emotional behavior, when empathy arises in a relationship, it helps to create symbiotic interactions: "... empathy of one side can increase the other party's feelings lead to positive results for the communication process” (Kraus et al., 2012). Especially in the context of medicine, empathy is an important factor, to improving the quality treatment between doctors and patients through the process of exchanging and conveying emotions. (Real Balance, 2015). Therefore, it is necessary and important to assess the impact of empathy capacity to the satisfaction, trust and word of mount intentions of patients, who are visiting and treating at medical facilities, help to improve and enhance the quality of healthcare services. Objectives of the study: The impact relationship between empathy capacity for the formation of satisfaction, trust and word of mouth intentions. Research methods: Qualitative research and quantitative research. The questionnaire was built based on the Liker scale of 7 levels (from 1 completely disagree to 7 completely agree), the choice based on the awareness and opinions of doctors and patients at the medical facilities in Ho Chi Minh city. The data is processed by SPSS 20.0 and Smart PLS 3.0 software, assessing the reliability of the scale by Cronbach‟s Alpha analysis method and EFA discovery factor analysis. Analysis of SEM linear structure model to test the appropriateness of the model with survey data, as well as testing proposed hypotheses of the research model. Research results: On 2 target groups: 30 doctors, 150 patients working and treating at medical facilities in Ho Chi Minh city. The SEM linear model analysis results show that: the empathy of doctors positively affects the satisfaction and trust of patients; patient satisfaction positively affects the word of mouth intentions; trust
of patients affects word of mouth intentions. The variable that regulates the income and educational level of the patient has an impact on the doctor's empathy relationship and patient satisfaction. Discussions and implications: have a relationship between the doctor's empathy to the satisfaction, the trust and through it affects word of mount intentions of patients on examination and treatment at the medical facilities, is a positive and positive relationship. Therefore, in order to improve the satisfaction and trust and promote word of mount intentions of patient. Healthcare quality managers must well implement programs to assess, review and orient training to develop emotional skills especially the empathy factor in the communication behavior of health workers in general and the doctor specifically communicate his own patients. Keywords: empathy, satisfaction, healthcare services, trust.
1 CHƢƠNG 1: TỒNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Trong cuộc sống hiện đại và ngày càng phát triển nhƣ hiện nay sức khỏe luôn là mối quan tâm hàng đầu của tất cả mọi ngƣời. Đất nƣớc muốn giàu mạnh điều kiện cần và đủ đó là chất lƣợng sống của ngƣời dân phải đảm bảo và đƣợc nâng cao hàng ngày. Chất lƣợng sống đó không chỉ đo lƣờng bằng nhu thập đầu ngƣời, mà còn đo lƣờng bằng sức khỏe và tuổi thọ của dân số nƣớc đó. Không ai có thể tránh khỏi đau, ốm, bệnh tật, vì vậy để hạn chế và giảm thiểu rủi ro do nó gây ra, ảnh hƣởng đến nền kinh tế đất nƣớc, giảm gánh nặng cho xã hội…, phụ thuộc vào phần lớn chất lƣợng y tế, trong đó quan trọng nhất là chất lƣợng đội ngũ y – bác sĩ (BS). Vì vậy, việc đầu tƣ cho hệ thống y tế nói chung và đội ngũ y – bác sĩ nói riêng là một chiến lƣợc đầu tƣ cho cả một tƣơng lai quốc gia lâu dài và bền vững. Ngày 20/01/2018, Bộ trƣởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến, trong chƣơng trình truyền hình Cafe sáng đã thừa nhận hiện nay hệ thống y tế tại Việt Nam chƣa đảm bảo đáp ứng tốt về mặt chất lƣợng, bộ máy và cơ chế quản lý còn tồn tại những lỗ hổng, bằng chứng tại các bệnh viện y tế công lập xảy ra tình trạng lạm dụng kỹ thuật, xét nghiệm…, làm tăng chi phí khám, chữa bệnh. Đối với lĩnh vực dƣợc thì lạm dụng thuốc kháng sinh, thuốc giả; đội ngũ y bác sĩ thì không giữ đúng chuẩn mực trong việc giao tiếp với bệnh nhân (BN), liên tục xảy ra các tình trạng khiếu nại và phản ánh trên báo chí truyền hình,… và bà đƣa ra ý kiến của mình về quản trị khắc phục kể từ năm 2018, toàn ngành phải xác định lấy sự hài lòng của ngƣời bệnh làm gốc cho thƣớc đo phấn đấu. Khi sự hài lòng của ngƣời bệnh tăng lên, đồng nghĩa với việc những tồn tại, thách thức của ngành đang vơi dần. Tuy nhiên khi nói đến chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực y tế thì vai trò của ngƣời bác sĩ là vô cùng quan trọng trong bối cảnh hiện tại khi mà gần nhƣ nhóm các cơ sở y tế công hoặc nhóm cơ sở y tế tƣ đều có cơ sở vật chất, phƣơng tiện kỹ thuật gần nhƣ là tƣơng đồng nhau, không có khoảng cách quá xa. Thêm vào đó bên cạnh trình độ, kỹ năng chuyên môn thì vai trò của bác sĩ phải đƣợc đan xen với trách
2 nhiệm và nghĩa vụ đạo đức đối với bệnh nhân. Lời thề Hippocrates là lý tƣởng, là kim chỉ nam cho các nhiệm vụ thực tế cụ thể cũng nhƣ các nghĩa vụ liên quan đến hành vi chung, tính cách và thái độ của của bác sĩ trong suốt sự nghiệp của mình. Ngoài ra, trong quá trình công tác, văn hóa tổ chức tại các bệnh viện y tế cũng yêu cầu bác sĩ phải thực hiện đầy đủ quy tắc ứng xử đối với bệnh nhân. Nhƣ vậy có thể thấy đƣợc thái độ đúng đắn của bác sĩ là nghĩa vụ đạo đức là một trong những yêu cầu cơ bản của lĩnh vực y tế. Theo Halpern (2001) thái độ đúng đắn hay chính là sự thấu cảm của bác sĩ đối với bệnh nhân của mình đƣợc xem là tiền đề tạo nên niềm tin của bệnh nhân đồng thời cũng giúp họ cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ của cơ sở y tế một cách tốt hơn. Dựa trên nhận thức này Ioannis E. Chaniotakis. (2009), nghiên cứu đi sâu vào việc khẳng định tầm quan trọng của yếu tố thấu cảm trong hành vi nhân viên y tế tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh, khẳng định tầm quan trọng của yếu tố này trong quá trình tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lƣợng dịch vụ y tế. Ngoài ra dịch vụ khám chữa bệnh là một dịch vụ đặc biệt, có liên quan đến sức khỏe của con ngƣời, bệnh nhân ngày nay đa số là những ngƣời có trình độ học thức, với vốn kiến thức của mình có thể đánh giá đƣợc các yếu tố rủi ro và sự không chắc chắn trong quá trình trao đổi với bác sĩ điều trị về bệnh lý của mình, họ không còn 100% tin tƣởng vào thông tin bác sĩ cung cấp, họ có khả năng sàng lọc và đánh giá thông tin thông qua internet, ngƣời thân,….và bệnh nhân với tài chính tốt càng có quyền từ chối bác sĩ và dịch vụ y tế đƣợc hƣởng theo Bảo hiểm y tế để lựa chọn một đơn vị khác thăm khám và điều trị cho mình tốt hơn, tin tƣởng hơn. Thêm vào đó chất lƣợng dịch vụ lại rất khó đánh giá nếu chƣa đƣợc trải nghiệm nên thông tin chia sẻ từ những bệnh nhân từng thăm khám và điều trị tại một cơ sở y tế nào đó là rất quan trọng để ngƣời bệnh hoặc ngƣời thân của họ có thể lựa chọn lắng nghe tham khảo và đƣa ra quyết định sử dụng dịch vụ tại cơ sở nào cho mình hoặc ngƣời thân của mình. Thông tin truyền miệng dễ đi vào bộ nhớ, dễ tạo niềm tin và gây ảnh hƣởng mạnh hơn so với các nguồn thông tin khác do có sự tƣơng đồng cảm xúc giữa ngƣời cho và nhận thông tin (Herr & cộng sự, 1991). Do đó đa số bệnh nhân
3 khi hài lòng và có niềm tin về một dịch vụ mà họ đã trải nghiệm thì họ có xu hƣớng giới thiệu cho ngƣời khác có nhu cầu. Đây là đặc điểm quan trọng mà các nhà quản lý của các cơ sở y tế cần quan tâm, vì việc chia sẻ thông tin theo hình thức truyền miệng là kênh truyền thông mang lại hiệu quả tốt nhất với ít chi phí nhất so với các chiến lƣợc marketing khác cho đơn vị của mình. Vì vậy để tìm hiểu vai trò, kiểm chứng các giả thuyết và kết quả của những nghiên cứu trƣớc đó cho việc đánh giá tác động của năng lực thấu cảm thuộc về hành vi mang tính cảm xúc của bác sĩ trong công tác khám chữa bệnh đối với việc hình thành niềm tin, sự hài lòng cũng nhƣ tạo ý định truyền miệng tích cực của bệnh nhân trong công tác khám chữa bệnh tại các bệnh viện y tế để qua đó giúp các nhà quản lý tại các bệnh viện y tế có cái nhìn rõ hơn về quá trình hình thành hành vi của bệnh nhân trong lĩnh vực y tế thì đề tài: “Tác động của năng lực thấu cảm của bác sĩ đến việc hình thành sự hài lòng, niềm tin và ý định truyền miệng của bệnh nhân tại các bệnh viện trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh” của nghiên cứu là cần thiết. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu tổng thể: đánh giá mối liên hệ, sự tác động giữa năng lực thấu cảm của bác sĩ đến việc hình thành sự hài lòng, niềm tin và ý định truyền miệng của bệnh nhân đang thăm khám và điều trị tại các bệnh viện trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh Mục tiêu cụ thể: − Xác định mối liên hệ, mức độ tác động giữa năng lực thấu cảm của bác sĩ đến việc hình thành sự hài lòng, niềm tin và ý định truyền miệng của bệnh nhân tại các bệnh viện trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. − Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị về chiến lƣợc nhân sự nhầm mục đích hình thành năng lực thấu cảm trong đội ngũ nhân viên y tế nói chung và bác sĩ nói riêng để từ đó làm tiền đề tác động gia tăng sự hài lòng, niềm tin và ý định truyền miệng tích cực của bệnh nhân.
4 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: mối liên hệ giữa năng lực thấu cảm của bác sĩ đến việc hình thành sự hài lòng, niềm tin và ý định truyền miệng của bệnh nhân. Đối tượng khảo sát: bác sĩ đang công tác và bệnh nhân đang khám chữa bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Phạm vi nghiên cứu: − Phạm vi về không gian: bệnh viện trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh: Bệnh viện Chợ Rẫy, Bệnh viện Đại Học Y Dƣợc TP. Hồ Chí Minh, Bệnh viện Vinmec. − Phạm vi thời gian: nghiên cứu đƣợc thực hiện vào tháng 8 năm 2018 đến tháng 3 năm 2019. 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính là: - Nghiên cứu định tính: tiến hành sàng lọc thông tin từ thực tế, từ các bài nghiên cứu trong và ngoài nƣớc trƣớc đó, nguồn thông tin đánh giá từ chuyên gia có mối liên hệ với đề tài, xây dựng thang đo và bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ dựa trên thang đo gốc của nghiên cứu trƣớc đó đã đƣợc kiểm chứng. Sau đó thảo luận sâu với nhóm 05 bác sĩ trƣởng khoa, 03 bác sĩ điều trị và 03 bác sĩ phẫu thuật, phỏng vấn sâu với 05 bệnh nhân đang thăm khám hoặc điều trị tại các bệnh viện lớn cả công lập và tƣ nhƣ: bệnh viện Chợ Rẫy, bệnh viện Đại học Y Dƣợc, Bệnh viện Quốc tế Vinmec tại Tp. Hồ Chí Minh… để điều chỉnh, loại bỏ hoặc bổ sung các biến nhằm có đƣợc thang đo hoàn chỉnh phù hợp với tình hình khảo sát thực tế. - Nghiên cứu định lƣợng: Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lƣợng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn. Kiểu thu thập thông tin trong bảng khảo sát là câu hỏi đóng đƣợc xây dựng dựa trên thang đo Liker 7 mức độ, từ 1 hoàn toàn không đồng ý đến 7 hoàn toàn đồng ý cho mỗi lựa chọn, sự lựa chọn dựa trên nhận