Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Trải nghiệm của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Hoàn Mỹ TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN QUỐC ANH

TRẢI NGHIỆM CỦA BỆNH NHÂN

NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN HOÀN MỸ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN QUỐC ANH

TRẢI NGHIỆM CỦA BỆNH NHÂN

NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN HOÀN MỸ

Chuyên ngành: Kinh tế phát triển

(Kinh tế và Quản trị lĩnh vực sức khỏe)

Mã số : 8310105

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. HỒ VIẾT TIẾN

Tp. Hồ Chí Minh - 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, luận văn “Trải nghiệm của bệnh nhân nội trú tại Bệnh

viện Hoàn Mỹ TP. Hồ Chí Minh”“là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoại trừ những

tài liệu tham khảo được trích dẫn trong nghiên cứu, toàn phần hay những phần nhỏ

của nghiên cứu chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở

những nơi khác. Không có tài liệu nào của người khác được sử dụng mà không

được trích dẫn theo đúng quy định.”

Tp.HCM, tháng 10 năm 2019

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

TÓM TẮT

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .......................................................... 1

1.1. Đặt vấn đề ........................................................................................................... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 2

1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ....................................................................... 3

1.5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 3

1.6. Ý nghĩa nghiên cứu ............................................................................................ 3

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC

NGHIỆM ............................................................................................................. 5

2.1. Các khái niệm liên quan ..................................................................................... 5

2.2. Lý thuyết chất lượng trải nghiệm bệnh nhân và sự hài lòng .............................. 6

2.3. Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan ............................................................ 11

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 15

3.1. Thiết kế thang đo và Phiếu khảo sát ................................................................. 15

3.2. Cỡ mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................ 17

3.3. Công cụ phân tích dữ liệu ................................................................................. 18

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 20

4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát .................................................................................... 20

4.2. Kết quả đánh giá thang đo trước khi phân tích EFA ....................................... 24

4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................. 26

4.4. Đánh giá chi tiết cho từng nhân tố sau EFA .................................................... 30

4.5. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................. 31

4.6. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................... 33

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................ 40

5.1. Kết luận ............................................................................................................ 40

5.2. Hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu ............................................................. 40

5.3. Hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ....................................... 43

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

1. Tổng quan về Bệnh viện Hoàn Mỹ

2. Phiếu khảo sát trải nghiệm bệnh nhân

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BHYT

Bảo hiểm y tế

Bệnh nhân

Bệnh viện

TNBN

Trải nghiệm bệnh nhân (Patient experience)

TNKH

Trải nghiệm khách hàng (Customer experience)

EFA Phân tích nhân tố khám phá

OLS Bình phương tối thiểu thông thường

SIG Giá trị xác suất

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Thang đo Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân ...................... 15

Bảng 3.2: Thang đo Phòng nằm điều trị tại bệnh viện ........................................... 15

Bảng 3.3: Thang đo Căn tin - Dịch vụ ăn uống ..................................................... 16

Bảng 3.4: Thang đo Về chăm sóc và điều trị ......................................................... 16

Bảng 3.5: Thang đo Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị ............................ 16

Bảng 3.6: Thang đo Về xuất viện .......................................................................... 17

Bảng 3.7: Thang đo Sự hài lòng ............................................................................ 17

Bảng 4.1: Phân bố nhóm đối tượng nghiên cứu theo nhân khẩu học .................... 20

Bảng 4.2: Thống kê mô tả tóm tắt các yếu tố độc lập ............................................ 22

Bảng 4.3: Phân bố các yếu tố độc lập theo thang điểm ......................................... 22

Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha củ a các thành phần .................................................. 25

Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố lần 1 ............................................................. 27

Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố sau cùng ....................................................... 28

Bảng 4.7: Kết quả phân tích Thành phần Sự hài lòng ........................................... 30

Bảng 4.8: Phân tích độ tin cậy của thang đo sau EFA ........................................... 30

Bảng 4.9: Các khái niệm nghiên cứu ..................................................................... 32

Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố chất lượng trải nghiệm ảnh

hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ....................................................................... 34

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Thang đo trải nghiệm bệnh nhân ............................................................. 8

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của tác giả ............................................................. 13

Hình 4.1: Phân bố sự hài lòng bệnh nhân .............................................................. 24

Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau EFA .............................................. 33

Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh với hệ số hồi quy chuẩn hóa ............... 35

TÓM TẮT

Nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng trải nghiệm của bệnh

nhân và sự hài lòng. Tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định

lượng dựa trên số liệu thu thập bằng phiếu khảo sát. Những thông tin thu thập được

phân tích thống kê mô tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân

tố (EFA), phân tích hồi quy về tác động của các nhân tố thành phần trải nghiệm đến

sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Hoàn Mỹ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự

hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Hoàn Mỹ phụ thuộc vào các thành phần trải

nghiệm như Tương tác của bệnh nhân với khoa/phòng đầu tiên tại bệnh viện; Tính

riêng tư và sự sạch sẽ ở các địa điểm khác nhau trong bệnh viện: Buồng bệnh, căn

tin; Tương tác với bác sĩ ở góc độ giải thích chuyên môn; Khi tương tác với cán bộ

y tế trong việc giải thích xét nghiệm hoặc trước khi điều trị; Quy trình xuất viện bao

gồm lời khuyên về chuyên môn và sinh hoạt hàng ngày. Đây là cơ sở để tác giả đề

xuất các giải pháp nhằm giúp cho các nhà quản lý và hoạch định chính sách y tế

những biện pháp cụ thể để nâng cao tính tích cực trong TNBN, nâng cao chất lượng

chăm sóc sức khỏe.

ABSTRACT:

This study is based on the theory of patient experience quality

and satisfaction. The author uses qualitative and quantitative research

methods based on data collected by questionnaire. The collected information

was analyzed by descriptive statistics, scale test (Cronbach's Alpha), Explore

Factor Analysis (EFA), regression analysis on the relation of experience

factors on satisfaction of patients at Hoan My Hospital. The research results

showed that patient satisfaction at Hoan My Hospital depending on the

experience components such as: patient interaction with the first entry of the

hospital; Personality and cleaning at different places in the hospital: Inpatient

room, canteen. Interactiong with doctors about professional explanation

perspective. When interacting with a health staffs in explaining laboratory

tests or before carying out treatment. The discharge process includes

professional advice and daily activities. Base on research result, authors

proposed solutions to help health managers and policy makers taking specific

measures to enhance the activeness of the patient experience, improve the

quality of health care.

CHƯƠNG 1.

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1. Đặt vấn đề

Trải nghiệm khách hàng (TNKH) về các loại hình cung cấp dịch vụ nói chung

và trải nghiệm bệnh nhân (TNBN) tại bệnh viện cũng như các dịch vụ về sức khỏe

nói riêng ngày càng được quan tâm sử dụng như một trong những chỉ số quan trọng

trong việc bệnh viện (BV) chuyển dịch sang hướng chăm sóc sức khỏe và lấy bệnh

nhân (BN) làm trung tâm. BV cần phải xem xét các khía cạnh khác nhau của TNBN

để có thể đánh giá mức độ BN được chăm sóc chuyên môn tốt và đáp ứng các sở

thích, nhu cầu và giá trị. Đánh giá TNBN có mối tương quan cùng chiều với hiệu

quả điều trị tốt hơn và an toàn; là một bức tranh hoàn chỉnh về chất lượng chăm sóc

sức khỏe (Doyle, Lennox & Bell, 2013).

Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng khảo sát TNBN mang lại lợi ích cho toàn hệ

thống chăm sóc sức khỏe, bao gồm: bệnh nhân, nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức

khỏe, nhà quản lý chăm sóc sức khỏe và nhà hoạch định chính sách. Có 96% ý kiến

đồng tình về việc ngành y tế nên học tập về trải nghiệm từ các ngành công nghiệp

khác có đối mặt với người tiêu dùng (Scottish Information Services Division &

Boards, 2019). TNBN được hiểu là các tương tác của BN với hệ thống CSSK, bao

gồm chăm sóc từ các chương trình y tế, bác sĩ, nhân viên khác trong BV và các dịch

vụ chăm sóc sức khỏe khác. TNBN bao gồm các khía cạnh của việc cung cấp dịch

vụ chăm sóc sức khỏe mà được người bệnh đánh giá tích cực khi họ tìm kiếm và

chăm sóc như nhận được các cuộc hẹn kịp thời, kết quả chẩn đoán và điều trị tin cậy

cũng như dễ dàng tiếp cận thông tin và giao tiếp tốt với các nhà cung cấp dịch vụ

chăm sóc sức khỏe (Wolf & Jason, 2014; Robison, 2010).

Đánh giá TNBN, theo ghi nhận từ “Chương trình Quốc gia Đánh giá Trải

nghiệm Bệnh Nhân” của Ireland thì không những chỉ đánh giá trải nghiệm về

chuyên môn như khả năng chăm sóc và điều trị, cận lâm sàng hay thủ thuật của BV,

mà còn phải đánh giá trải nghiệm ở cả góc độ không chuyên môn như trải nghiệm

về không gian hay tính riêng tư khi BN ở buồng bệnh hay BV, về thức ăn cũng như

cả thủ tục hành chính của bệnh viện từ khi bệnh nhân đến bệnh viện và xuất viện

(Scottish Information Services Division & Boards, 2019). Tại Việt Nam, TNBN

bước đầu đã được ngành y tế quan tâm mà khởi đầu là Sở Y tế TP.HCM đã nghiên

cứu để tiến hành hoàn thành bộ câu hỏi và bước đầu thí điểm với những kết quả

đáng ghi nhận (Sở Y Tế TP.HCM, 2019). Hiện nay, không những các BV tư nhân

mà cả hệ thống BV công lập khi thực sự bước vào lộ trình tự chủ, không còn nhận

ngân sách nhà nước thường xuyên thì việc chủ động nắm bắt nhận định của BN sau

thời gian trải nghiệm qua tất cả dịch vụ cung ứng tại BV là thật sự cần thiết. Vì

những lý do nêu trên, tác giả tiến hành thực hiện đề tài “Trải nghiệm của bệnh nhân

nội trú tại Bệnh viện Hoàn Mỹ TP.HCM” nhằm giúp BV biết cần tập trung nguồn

lực ở khâu nào để cải tiến việc thu hút và duy trì số lượt BN; nâng cao sự hài lòng

của họ.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu chung

Nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo Chất lượng trải nghiệm và tác động

của TNBN đến sự hài lòng của họ sau thời gian nằm điều trị tại bệnh viện Hoàn

Mỹ.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

- Đánh giá thang đo Chất lượng trải nghiệm đối với bệnh nhân tại bệnh viện

Hoàn Mỹ.

- Sự tác động của chất lượng trải nghiệm đến sự hài lòng của bệnh nhân.

- Đề xuất hàm ý chính sách đến các nhà quản lý bệnh viện Hoàn Mỹ nói riêng

và các Bệnh viện khác ở Việt Nam nói chung về những lĩnh vực đã có chất lượng

chăm sóc y tế tốt cũng như những điều cần cải thiện thêm để nâng cao chất lượng

chăm sóc sức khỏe cho người bệnh.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Nghiên cứu nhằm trả lời cho các câu hỏi sau:

(i) Các thành phần nào có trong Chất lượng trải nghiệm đối với bệnh nhân tại

bệnh viện Hoàn Mỹ?

(ii) Tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của bệnh nhân như thế nào?

(iii) Các giải pháp nào để nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cho người

bệnh một cách tối ưu nhất?

1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Về không gian: tại bệnh viện Hoàn Mỹ.

Về thời gian: thực hiện điều tra từ tháng 06 - 08/2019.

Đối tượng nghiên cứu: các thành phần của chất lượng trải nghiệm.

1.5. Phương pháp nghiên cứu

Cỡ mẫu được chọn dựa trên “Hướng dẫn khảo sát trải nghiệm bệnh nhân của

Ban cố vấn về Chất lượng Chăm sóc Sức khỏe của Ontario, Canada (The provincial

advisor on the quality of health care in Ontario, 2015). Trên cơ sở danh sách bệnh

nhân ra viện và có thời gian điều trị ít nhất là 24 giờ tại BV, chọn ngẫu nhiên và tiến

hành điều tra theo mẫu phiếu in sẵn (phụ lục 1). Số liệu được nhập bằng Microsoft

Excel và phân tích bằng phần mềm SPSS các nội dung sau:

- Thống kê mô tả nhóm đối tượng nghiên cứu và các yếu tố độc lập tác động

đến TNBN.

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân

tích EFA đối với thang đo chất lượng TNBN.

- Phân tích hồi quy đa biến để tìm hiểu mối liên quan của chất lượng trải

nghiệm đến sự hài lòng của bệnh nhân.

1.6. Ý nghĩa nghiên cứu

Thông qua việc đánh giá thang đo Chất lượng trải nghiệm và sự tác động đến

sự hài lòng của bệnh nhân sau thời gian nằm điều trị tại bệnh viện Hoàn Mỹ, nghiên

cứu sẽ đề xuất cho các nhà quản lý và hoạch định chính sách y tế những biện pháp

cụ thể để nâng cao tính tích cực trong TNBN nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc

sức khỏe.

Cấu trúc luận văn

Luận văn kết cấu gồm 5 chương cụ thể như sau:

Chương 1. Giới thiệu nghiên cứu. Giới thiệu sơ lược về TNBN và tính cấp

thiết của chủ đề nghiên cứu trong và ngoài nước. Trên cơ sở đó, đề ra mục tiêu

chung của nghiên cứu là: Tìm hiểu trải nghiệm chung của bệnh nhân sau thời gian

nằm điều trị tại BV Hoàn Mỹ.

Chương 2. Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm. Tổng lược lý

thuyết về các khái niệm liên quan đến trải nghiệm khách hàng nói chung và TNBN

nói riêng. Đồng thời giới thiệu các nghiên cứu và mô hình các yếu tố liên quan đến

TNBN cũng như đề xuất mô hình của nghiên cứu này

Chương 3. Phương pháp nghiên cứu. Mô tả chi tiết về phương pháp nghiên

cứu, bao gồm đối tượng và phương pháp nghiên cứu. Cỡ mẫu khảo sát và thời gian

nghiên cứu. Trên cơ sở đó, giới thiệu mô hình để phân tích TNBN cÙng các yếu tố

liên quan.

Chương 4. Kết quả nghiên cứu. Trình bày kết quả thống kê mô tả về đối tượng

nghiên cứu theo nhân khẩu học và các yếu tố kinh tế xã hội. Bằng cách kiểm định

độ tin cậy của thang đo TNBN với hệ số Cronbach’s Alpha, sau đó là phân tích

EFA đối với thang đo chất lượng TNNB và cuối cùng là phân tích hồi quy đa biến

để tìm hiểu mối liên quan của các yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân

Chương 5. Kết luận và hàm ý quản trị. Tóm tắt kết quả nghiên cứu về các

TNBN và các yếu tố liên quan. Trên cơ sở đó khuyến nghị các giải pháp cho các

nhà quản lý sức khỏe nhằm nâng cao hiệu quả CSSK cho người bệnh.

CHƯƠNG 2.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM

2.1. Các khái niệm liên quan

2.1.1. Trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng (TNKH) gần đây đang nổi lên như là nhân tố chính

giúp tạo sự khác biệt cũng như điều hướng cho tăng trưởng và duy trì nuôi dưỡng

doanh nghiệp trong ngành có cung cấp dịch vụ. Theo thời gian, khái niệm TNKH có

một số thay đổi trong quan niệm.

Đứng trên góc độ trải nghiệm là sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung

cấp, Pine và Gilmore (1999) cho rằng: “Trải nghiệm khách hàng là tổng thể tất cả

những trải nghiệm mà một khách hàng có được trong mối quan hệ với nhà cung ứng

hàng hóa và dịch vụ trong suốt quá trình mà hai bên có mối quan hệ mua bán hàng

hóa với nhau”. Một quan điểm khác về trải nghiệm khách hàng cho rằng trải

nghiệm khách hàng là khoảng cách mong đợi giữa mức độ “trải nghiệm” mà khách

hàng nghĩ là họ đạt được với mức độ mà họ đạt được (Millar, 2006).

Mở rộng hơn, theo Schmitt (2011), trải nghiệm khách hàng là nhận thức, cảm

xúc và suy nghĩ mà khách hàng gặp 1 sản phẩm và thương hiệu trên thị trường và

tham gia vào các hoạt động tiêu dùng. Trải nghiệm có thể được gợi lên từ sản phẩm,

bao bì, thông tin liên lạc, tương tác trong cửa hàng, các mối quan hệ bán hàng, các

sự kiện và cũng có thể xảy ra như là kết quả của các hoạt động trực tuyến hoặc

ngoại tuyến. Trải nghiệm khách hàng trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ của nhà

cung cấp và trong một nền kinh tế mà mọi sản phẩm và dịch vụ gần như đồng nhất

là yếu tố đảm bảo kinh doanh bền vững cho các doanh nghiệp, nhất là các doanh

nghiệp cạnh tranh cùng phân khúc khách hàng và dịch vụ tương tự nhau (Johnston

& Kong, 2011). Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng sẽ giúp công ty tạo ra và duy trì

được khách hàng trung thành, những khách hàng trung thành này sẽ trở thành người

ủng hộ cho công ty và tạo ra doanh thu hàng năm cho công ty (Nguyễn Thị Hạnh,

2017).

Như vậy, mỗi một góc độ khác nhau về trải nghiệm khách hàng sẽ có những

quan điểm khác nhau nhưng tựu chung lại, trải nghiệm khách hàng được đặc trưng

bởi sự tương tác, sự tham gia, sự hòa nhập hoàn toàn vào sự việc nào đó của nhà

cung cấp. Đây là cơ sở cho khái niệm “trải nghiệm bệnh nhân” trong nghiên cứu

này.

2.1.2. Trải nghiệm bệnh nhân

Khái niệm “Trải nghiệm bệnh nhân” (patient experience) kể từ khi được các tổ

chức cung cấp dịch vụ y tế, nhất là tại các bệnh viện (BV) đề xuất là một chỉ số

quan trọng vào đầu năm 2000 và sau một thời gian dài thảo luận thì định nghĩa này

gần như được đồng nhất giữa các tổ chức chuyên về nghiên cứu và đánh giá chất

lượng BV trên thế giới. Đây chính là chuỗi tương tác của BN với các dịch vụ cung

ứng của các cơ sở y tế, bao gồm cả kế hoạch chăm sóc của cơ sở y tế so với thực tế,

đến tương tác với các bác sĩ, điều dưỡng và các nhân viên y tế khác trong bệnh viện,

cả về thực hành của thầy thuốc và các cơ sở hạ tầng của bệnh viện. TNBN là một

thành phần không thể tách rời khỏi chất lượng chăm sóc SK, bao gồm nhiều phương

diện khác nhau trong cung ứng các dịch vụ y tế mà người bệnh đánh giá cao (trải

nghiệm tích cực) khi họ tìm và nhận được, như hẹn khám đúng lịch, dễ dàng tiếp

cận thông tin, truyền thông tốt của bên cung ứng dịch vụ, hoặc ngược lại (trải

nghiệm tiêu cực) (Wolf & Jason, 2014; Kasha & cộng sự, 2018). Khi BN có trải

nghiệm tích cực thì hiệu quả điều trị tốt hơn cũng như người bệnh cảm giác an toàn

hơn (Doyle, Lennox & Bell, 2013) .

2.2. Lý thuyết chất lượng trải nghiệm bệnh nhân và sự hài lòng

2.2.1. Thang đo Chất lượng trải nghiệm

Theo Kasha & cộng sự (2018) thì điều mà mọi khách hàng của một dịch vụ

nói chung và BN nói riêng mong muốn là được thỏa mãn 4 nhân tố sau:

- Tin cậy (Confidence): phản ánh niềm tin mà BN có thể luôn luôn tin tưởng

BV trong việc hoàn thành mọi sự cam kết.

- Chính trực (Integrity): phản ánh niềm tin rằng bệnh viện sẽ luôn luôn đối xử

công bằng với tất cả người bệnh và sẽ giải quyết mọi vấn đề có thể xảy ra một cách

làm hài lòng người bệnh nhất.

- Tự hào (Pride): phản ánh mức độ mà BN cảm thấy thực sự tốt khi sử dụng

dịch vụ tại BV và ảnh hưởng của việc sử dụng các dịch vụ này phản ánh lên chính

họ.

- Say mê (Passion): phản ánh niềm tin rằng BV này là không thể thay thế và là

một phần không thể thiếu trong đời sống của BN.

Các BV có thể đáp ứng được 4 nhân tố trên, đồng thời đáp ứng được yêu cầu

của BN về dịch vụ tốt và chuyên môn tốt thì hoàn toàn có thể gắn kết lâu dài được

với BN. Các BV này cũng đồng thời tạo được trải nghiệm tối ưu, những trải nghiệm

làm hài lòng cảm xúc cá nhân một cách sâu sắc thì cũng phần nào cải thiện sức

khỏe BN.

Theo số liệu từ Gallup cho thấy mối liên hệ cảm xúc với người bệnh là yếu tố

tiên đoán sự thành công của BV và cũng được xem như một chỉ số đầu ra quan

trọng của quá trình kinh doanh tính trên số lượt khám hiệu chỉnh và thu nhập ròng

trên số lượt khám hiệu chỉnh. Một trong những điều Gallup có thể khẳng định chắc

chắn là BN có mối liên hệ thấu cảm sẽ mang về nhiều lợi ích cho BV và ngược lại,

BV thấu cảm tốt BN của mình cũng sẽ đóng góp tích cực vào hiệu quả điều trị. BN

thấu cảm tốt có trải nghiệm tốt hơn, bởi họ được thỏa mãn về mặt tâm lý và cảm

xúc, BV thấu cảm tốt có thể tin tưởng về mức độ lợi nhuận tốt hơn. Dịch vụ y tế

dựa trên mối liên hệ cảm xúc thấu cảm là dịch vụ y tế tốt nhất cả tất cả mọi người

(Robison, 2010).

Như vậy, để đánh giá TNBN ngoài thỏa mãn 4 yếu tố nêu trên cần đánh giá

tổng thể từ con người, quy trình và địa điểm. Cụ thể là đánh giá 4 khía cạnh sau (4

khía cạnh bắt đầu bằng chữ P): (a) Physicians (Bác sĩ); (b) Partners (Nhân viên y tế

khác và Nhà cung cấp dịch vụ khác); (c) Places (Nơi mà BN và những người làm

việc trong cơ sở y tế tương tác) và (d) Processes (các quy trình xác định và tạo điều

kiện thuận lợi cho giao thức chăm sóc lâm sàng và hành trình của BN). Những khía

cạnh đòn bẩy này có thể được sử dụng để xây dựng văn hóa nơi làm việc phù hợp

và mong muốn tạo điều kiện đạt được những trải nghiệm tuyệt vời cho bệnh nhân

và mục tiêu hài lòng của bệnh nhân.

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Hình 2.1: Thang đo trải nghiệm bệnh nhân

2.2.2. Mối quan hệ giữa trải nghiệm bệnh nhân và sự hài lòng

Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa

những gì khách hàng (bệnh nhân) nhận được từ nhà cung cấp và mong đợi của họ

được xem xét dựa trên ba mức độ: nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách

hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; nếu kết quả nhận được giống mong đợi thì khách

hàng sẽ hài lòng; nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất

hài lòng và thích thú. Bằng cách xem xét các khía cạnh và yếu tố khác nhau về

TNBN trong thời gian khám bệnh và điều trị tại BV để có thể đánh giá được mức

độ mà người BN nhận được từ hoạt động cung ứng các dịch vụ chăm sóc của BV về

sự tôn trọng, mức độ đáp ứng những nhu cầu và mong đợi. Ngày nay, việc đánh giá

TNBN cùng với các thành tố khác như hiệu quả, an toàn người bệnh là những dữ

liệu thiết yếu trong bức tranh tổng thể về chất lượng bệnh viện.

Thuật ngữ “trải nghiệm bệnh nhân” và “hài lòng người bệnh” đôi lúc được

dùng hoán đổi nhau, nhưng thực sự nó không hoàn toàn giống nhau. Để đánh giá

TNBN, các nhà quản lý BV phải tìm ra có những điều gì đang xảy ra trong thực tiễn

của quá trình chăm sóc người bệnh, bao gồm cả theo chiều hướng tích cực và tiêu

cực và những điều xảy ra đó có thường xuyên hay không mà không phụ thuộc vào

cảm nhận hài lòng hay không hài lòng của BN. Còn khảo sát hài lòng của BN thì đề

cập đến mức độ đáp ứng mong đợi của người bệnh đối với việc cung ứng các dịch

vụ y tế của cơ sở khám chữa bệnh. Hai người bệnh cùng nhận một dịch vụ chăm sóc

như nhau của cùng một cơ sở y tế, mức độ hài lòng của họ có thể khác nhau vì

mong đợi của họ khác nhau.

Do đó, kết hợp cả khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh và khảo sát trải

nghiệm của người bệnh; nghiên cứu trải nghiệm bệnh nhân đến sự hải lòng của họ

là hoạt động không thể thiếu trong nỗ lực chuyển đổi chất lượng phục vụ theo

hướng lấy BN làm trung tâm. Thực tiễn tại các nước trên thế giới đã cho thấy sự kết

hợp này chắc chắn sẽ giúp cho hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện ngày càng

có hiệu quả thiết thực và bền vững hơn.

Mô hình Bệnh viện Cleveland về TNBN

Tương tác của tất cả bệnh nhân với bệnh viện đều có ý nghĩa như nhau nên tại

Phòng khám này nhấn mạnh tầm quan trọng này cho tất cả nhân viên bệnh viện hiểu

rằng tất cả họ đều là những người chăm sóc sức khỏe. Phòng khám Cleveland cũng

hiểu tầm quan trọng của việc quản lý và giải quyết những kỳ vọng của bệnh nhân

bằng cách thông báo cho BN những điều họ kỳ vọng trước khi đến phòng khám. Để

tạo ra sự cải thiện trong sự hài lòng của bệnh nhân, Phòng khám Cleveland thực

hiện bốn thay đổi.

Đầu tiên, xác định vấn đề thông qua việc tìm hiểu nguyên nhân bằng cách theo

dõi và phân tích thái độ và phàn nàn của bệnh nhân. Sau đó, thiết lập các quy trình

và định mức giá, trong đó thay đổi mạnh mẽ nhất là có khả năng cho tất cả bệnh

nhân thực hiện trong cùng một ngày các cuộc hẹn để cảm giác không bị choáng

ngợp. Thứ 3 là những khoa, phòng khám có BN xếp hàng lâu ở những BN có điểm

trải nghiệm BN cao. Cuối cùng thu hút và thúc đẩy nhân viên bằng cách cho phép

đồng nghiệp công nhận và chúc mừng người khác (Theo Merlino & Raman, 2013).

Ngoài ra, mỗi 3-4 tháng thì tất cả các nhà quản lý được yêu cầu tham dự các buổi

đào tạo dài ngày để có thêm kiến thức và kỹ năng về trí tuệ cảm xúc, giao tiếp và

thực hiện thay đổi, và tăng cường sự tham gia (Theo Merlino & Raman, 2013, trang

116).

Mô hình bệnh viện Mayo về TNBN

BV Mayo có khả năng lãnh đạo mạnh mẽ và văn hóa tổ chức khá sôi động và

tinh thần phấn đấu cho công việc xuất sắc và minh bạch, tất cả những điều này đã

dẫn đến thành công bền vững của BV với điểm số hài lòng của bệnh nhân cao. BV

có văn hóa “lấy bệnh nhân làm trung tâm” rất tốt, trong đó toàn bộ BV được thiết kế

để phục vụ bệnh nhân tốt hơn (Berry & Seltman, 2008a). Những người sáng lập BV

Mayo đã thấm nhuần giá trị cốt lõi của “BN trên hết” vào văn hóa quy chế làm việc

của BV, mà các nhân viên của BV Mayo không chỉ hiểu rõ mà còn xem như đây là

giao ước chuyên môn của họ (Viggiano, Pawlina, Lindor, Olsen, & Cortese, 2007,

tr. 1089). Sự tôn trọng cũng đóng một vai trò quan trọng trong mối quan hệ giữa

bệnh nhân với bác sĩ và giữa bệnh nhân và điều dưỡng bởi vì nó hỗ trợ văn hóa “lấy

bệnh nhân làm trung tâm”. Những yếu tố này cung cấp một lợi thế trong việc phấn

đấu giữa các bác sĩ và y tá khác nhau các khoa, phòng bằng cách cải thiện dịch vụ

cho từng bệnh nhân. Truyền thông và tinh thần đồng đội là yếu tố sống còn của văn

hóa ở BV Mayo Clinic (Berry & Seltman, 2008b).

2.3. Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan

Tại nhiều quốc gia sau thời gian nghiên cứu và thảo luận thì TNBN tại các BV

được sử dụng trong đánh giá định kỳ chất lượng BV như tại Scotland thì đánh giá

TNBN nội trú là 1 trong 4 chương trình quốc gia về khảo sát TNBN được triển khai

thường kỳ nhằm cung cấp thông tin ở cấp địa phương và quốc gia cho các dịch vụ

chăm sóc y tế từ năm 2010 và đến này đã qua 6 đợt khảo sát với các nội dung về trải

nghiệm khi đến khám tại BV, môi trường của buồng bệnh và BV, vấn đề chăm sóc

và điều trị, trải nghiệm về nhân viên y tế (Ireland HSE Team of National Patient

Experience Survey Programme, 2018). Còn ở Ireland, Chương trình Quốc gia Khảo

sát TNBN triển khai cả nước với sự hợp tác của Cơ quan Chất lượng và Thông tin y

tế, Cơ quan điều hành Dịch vụ Y tế (HSE) và Bộ Y tế. Chương trình yêu cầu tất cả

BN từ 16 tuổi trở lên có quốc tịch Ireland đã nhập viện điều trị trên 24h tại BV công

hoàn thành phiếu khảo sát bằng cách phương pháp thu thập dữ liệu khác nhau như

khảo sát trên mạng, phỏng vấn qua điện thoại hay gửi phiếu điều tra theo đường bưu

điện và dựa trên kết quả của những báo cáo định kỳ các câu hỏi tiếp tục cập nhật

nhằm thu lại kết quả tốt hơn về TNBN (Scottish Information Services Division &

Boards, 2019), (Ireland HSE Team of National Patient Experience Survey

Programme, 2018).

Bộ câu hỏi đầu tiên dùng để đánh giá TNBN đầu tiên gồm bộ 15 câu hỏi được

phát triển và xác thực bởi Viện Picker, Europe, gọi là Picker Patient Experience

(PPE-15) sau đó được triển khai để xác nhận tính hợp lý ở 5 quốc gia là Anh, Đức,

Thụy Điển, Thụy Sỹ và Hoa Kỳ vào năm 2002 (Jenkinson, Coulter, & Bruster,

2002). Trên cơ sở đó nhiều quốc gia đã triển khai việc khảo sát TNBN và hình

thành một bộ câu hỏi sử dụng thống nhất cho một hệ thống BV hay sử dụng cho

toàn hệ thống của một quốc gia. Đây là việc làm cần đầu tư nhiều công sức tiền của

như một số quốc gia sau khi đã thống nhất bộ câu hỏi đánh giá TNBN thực hiện

trong toàn quốc. Tuy nhiên, những bộ câu hỏi này vẫn luôn được tiếp tục nghiên

cứu để hoàn thiện hơn nữa vì CSSK vốn là ngành dịch vụ có lịch sử học hỏi chiến

lược từ các ngành dịch vụ khác và hơn nữa khái niệm về TNBN cũng cần phát triển

để có thể xây dựng được các chiến lược cụ thể hơn trong một giai đoạn nhất định và

nhất là đạt được tính khoa học và nhu cầu thực tế như nghiên cứu của Sjetne &

cộng sự (2011) và nghiên cứu của Wong & cộng sự (2015) cho thấy Bộ câu hỏi của

các nước đang triển khai vẫn luôn được nghiên cứu và vẫn thay đổi để có thể dùng

chung cho các bệnh viện hay chỉ cho một số nhóm BV chuyên khoa nào đó.

Tại Việt Nam, những nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng của các tổ chức

có cung cấp dịch vụ cũng như TNBN của các dịch vụ y tế còn chưa được quan tâm

đúng mực. Xét ở khía cạnh dịch vụ y tế, mặc dù đây mà một trong 3 thành phần

quan trọng để đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe của mỗi cơ sở y tế nói riêng

cũng như phạm vị quốc gia nhưng nghiên cứu và thực hành về TNBN ở nước ta

chưa được quan tâm đầu tư đúng mức mà chủ yếu dựa trên khảo sát sự hài lòng dựa

trên 83 tiêu chí hiện hành của Bộ Y tế. Điều này là chưa đủ vì chúng ta hiểu rõ BN

đánh giá chất lượng BV hay chất lượng chăm sóc sức khỏe và bệnh tật không phải

lúc nào cũng hoàn toàn lý trí và toàn diện (Bộ Y tế, 2016).

Hiện tại, Sở Y tế TP. HCM đang triển khai công trình nghiên cứu cấp Thành

phố với tiêu đề “Xây dựng Bộ câu hỏi khảo sát trải nghiệm người bệnh nội trú tại

các bệnh viện trên địa bàn TP. HCM” của nhóm tác giả Tăng Chí Thượng và cộng

sự (2019). Đề tài triển khai trong 2 năm và kỳ vọng nghiên cứu khi kết thúc vào

năm 2019 sẽ hoàn thiện bộ câu hỏi để trở thành một công cụ chuẩn, giúp các bệnh

viện trên địa bàn thành phố triển khai thực hiện thường quy và giúp các nhà quản lý

có thể giám sát được chất lượng hoạt động bệnh viện. Bộ công cụ gồm 49 câu hỏi;

trong đó các câu về nội dung trải nghiệm của người bệnh chiếm 35/49 câu. Bộ công

cụ gồm các phần chính: Đặc điểm nhân khẩu học và kinh nghiệm điều trị trước đây

(9 câu); Trải nghiệm lúc nhập viện (8 câu); Trải nghiệm trong thời gian nằm viện

(Cơ sở vật chất – tiện ích phục vụ người bệnh (8 câu); Tinh thần thái độ phục vụ

của nhân viên y tế (5 câu) và Hoạt động khám, chữa bệnh (7 câu); Trải nghiệm chi

trả viện phí (3 câu); Trải nghiệm trước khi xuất viện (4 câu) và nhận xét chung về

bệnh viện (5 câu) (Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh, 2019).

Từ bộ câu hỏi đầu tiên dùng để đánh giá TNBN với 15 câu hỏi của Viện

Picker ở Châu Âu (Jenkinson Cand others, 2002), tham khảo thêm từ bộ câu hỏi

điều tra gồm 44 câu hỏi của Chương trình Quốc gia về Khảo sát TNBN của Ireland

(Ireland, 2019), Chương trình Quốc gia về Khảo sát TNBN nội trú của Scotland

(The Scottish Government, 2018) qua một số năm gần đây, nghiên cứu đề xuất sơ

đồ nghiên cứu sơ bộ giữa chất lượng trải nghiệm và sự hài lòng của bệnh nhân như

H1 (+/-)

TẠI KHOA CẤP CỨU/PHÒNG TIẾP NHẬN BỆNH NHÂN (CC)

(EduGini)

H2 (+/-)

PHÒNG NẰM ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN (DT)

CĂN TIN - DỊCH VỤ ĂN UỐNG

H3 (+/-)

(CT)

SỰ HÀI LÒNG (HL)

H4 (+/-)

VỀ CHĂM SÓC VÀ ĐIỀU TRỊ (CS)

H5 (+/-)

VỀ GIẢI THÍCH XÉT NGHIỆM VÀ TRƯỚC ĐIỀU TRỊ (XN)

H6 (+/-)

VỀ XUẤT VIỆN (XV)

SỰ TRẢI NGHIỆM

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của tác giả

Mô hình hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân bằng mô

hình kinh tế lượng có dạng như sau:

*CC + β2

*DT + β3

*CT + β4

*CS + β5

*XN + β6

*XV+ ei

HL = β0 + β1

Trong đó:

Hl: Nhân tố phụ thuộc đo lường Sự hài lòng của bệnh nhân.

CC, DT, CT, CS, XN, XV: lần lượt là các nhân tố độc lập của thành phần

chất lượng trải nghiệm (Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân, Phòng nằm

điều trị tại bệnh viện, Căn tin - Dịch vụ ăn uống, Về chăm sóc và điều trị, Về giải

thích xét nghiệm và trước điều trị, Về xuất viện).

β0: hệ số tự do, thể hiện giá trị trung bình khi các nhân tố độc lập trong mô

hình bằng 0. βi (i=1,6): Hê ̣ số hồ i quy củ a các nhân tố đô ̣c lâ ̣p tương ứ ng CC, DT,

CT, CS, XN, XV.

Tóm tắt chương 2

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về những khái niệm cũng như tổng lược

những nghiên cứu và thực tiễn đánh giá về TNBN tại các cơ sở y tế trong và ngoài

nước. Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu TNBN tại BV Hoàn Mỹ bao gồm các yếu

tố chuyên môn/không chuyên môn liên quan đến TNBN trong thời gian khám và

điều trị tại BV.

Yếu tố độc lập liên quan đến TNBN bao gồm các nhóm câu hỏi Tại khoa cấp

cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân (CC), Phòng nằm điều trị tại bệnh viện (DT), Căn

tin - Dịch vụ ăn uống (CT), Về chăm sóc và điều trị (CS), Về giải thích xét nghiệm

và trước điều trị (XN), Về xuất viện (XV).

CHƯƠNG 3.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Thiết kế thang đo và Phiếu khảo sát

Dựa vào các nhân tố đã được xác định trong các nghiên cứu trước đây đã được

trình bày tại Chương 2, tác giả đã tiến hành phỏng vấn các chuyên gia với các câu

hỏi định trước và một số câu hỏi mở. Chi tiết thang đo cho từng nhân tố được trình

bày như sau:

3.1.1. Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân

Bảng 3.1: Thang đo Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân

Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân

Nhân viên y tế giải thích điều mà quý vị đã hỏi một cách rõ ràng

Mã hóa CC1

Nhân viên y tế giải thích về tình trạng bệnh và cách điều trị bệnh của CC2 quý vị một cách rõ rang, dễ hiểu

CC3 Khoa cấp cứu đảm bảo tính riêng tư của quý vị

CC4 Quý vị cảm thấy được đối xử tôn trọng và phẩm giá tại khoa cấp cứu

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Quý vị được thông báo thời gian chờ BS đến khám bênh một cách rõ CC5 ràng

3.1.2. Phòng nằm điều trị tại bệnh viện

Bảng 3.2: Thang đo Phòng nằm điều trị tại bệnh viện

Phòng nằm điều trị tại bệnh viện

Mã hóa DT1

Nhân viên có giới thiệu bản thân trước khi khám và điều trị

DT2 Ban đêm Quý vị ít bị thức giấc vì tiếng ồn ào của bệnh nhân khác

Quý vị luôn có sự hỗ trợ kịp thời của nhân viên khi cần biết phòng DT3 tắm hay nhà vệ sinh ở đâu

Bệnh viện đã đảm bảo tính riêng tư của Quý vị trong phòng nằm điều DT4 trị

Nguồn: Tác giả tổng hợp

DT5 Phòng quý vị nằm điều trị sạch sẽ, gọn gàng và ngăn nắp

3.1.3. Căn tin - Dịch vụ ăn uống

Bảng 3.3: Thang đo Căn tin - Dịch vụ ăn uống

Căn tin - Dịch vụ ăn uống

Mã hóa CT1

Thức ăn trong Bệnh viện phù hợp

CT2

Quý vị được phục vụ thức ăn chu đáo

CT3

Căn tin bệnh viện đáp ứng nhu cầu đối với Quý vị

CT4

Quý vị đã được sự hỗ trợ cần thiết từ nhân viên về bữa ăn

CT5

Quý vị sẽ lựa chọn Căn tin thay vì đi ăn, uống bên ngoài

Nguồn: Tác giả tổng hợp

3.1.4. Về chăm sóc và điều trị

Bảng 3.4: Thang đo Về chăm sóc và điều trị

Về chăm sóc và điều trị

Bác sĩ khi trả lời câu hỏi của quý vị một cách dễ hiểu rõ ràng

Mã hóa CS1

Bác sĩ dành đủ thời gian trao đổi với bệnh nhân về việc chăm sóc và điều

CS2

trị

CS3

Bệnh viện có nhân viên để tâm sự về những lo lắng và sợ hãi của Quý vị

Bệnh viện tạo sự riêng tư khi thảo luận về tình trạng bệnh hoặc điều trị của

CS4

bạn

CS5

Bệnh viện làm giảm cơn đau của Quý vị trong quá trình điều trị

Nguồn: Tác giả tổng hợp

3.1.5. Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị

Bảng 3.5: Thang đo Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị

Mã hóa

Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị

XN1

Kết quả xét nghiệm của Quý vị được giải thích dễ hiểu và rõ ràng

XN2

Bệnh viện giải thích kỹ diễn biến có thể xảy ra trước khi bắt đầu điều trị

XN3

Bệnh viện giải thích về lợi ích trước khi bắt đầu điều trị một cách dễ hiểu

XN4

Bệnh viện giải thích về tác dụng phụ trước khi bắt đầu điều trị một cách dễ hiểu

Nguồn: Tác giả tổng hợp

3.1.6. Về xuất viện

Bảng 3.6: Thang đo Về xuất viện

Mã hóa

Về xuất viện

XV1

Bệnh nhân được quyền tham gia và quyết định xuất viện

Nhân viên y tế dành đủ thời gian để giải thích về sức khỏe và cách chăm

XV2

sóc khi về nhà

Trước khi bạn xuất viện, Quý vị đã được cung cấp thông tin bằng văn bản

XV3

hoặc in về những gì nên hoặc không nên làm sau khi về nhà

Nhân viên y tế đã giải thích dễ hiểu tác dụng và cách dùng những loại thuốc

XV4

mà Quý vị phải dùng sau khi xuất viện

Nhân viên y tế đã giải thích những triệu chứng nguy hiểm cần lưu ý khi

XV5

Quý vị xuất viện

Nhân viên Bệnh viện cung cấp những thông tin cần thiết cho thân nhân để

XV6

chăm sóc sức khỏe Quý vị

Quý vị cảm thấy đã nhận đủ thông tin từ bệnh viện về cách quản lý sức

XV7

khỏe sau khi xuất viện

Nguồn: Tác giả tổng hợp

3.1.7. Sự hài lòng

Bảng 3.7: Thang đo Sự hài lòng

Sự hài lòng

Quý vị cảm thấy được đối xử tôn trọng và phẩm giá trong thời gian nằm viện

Mã hóa HL1

Tiếp tục điều trị tại bệnh viện khi có nhu cầu

HL2

Quý vị cảm thấy bệnh viện Hoàn Mỹ tốt hơn so với những bệnh viện khác

HL3

Lựa chọn bệnh viện Hoàn Mỹ là quyết định đúng đắn

HL4

Khi có người hỏi sẽ giới thiệu về bệnh viện này.

HL5

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Dựa vào kết quả trên, tác giả thiết kế bảng câu hỏi định lượng trên cơ sở các

thang đo. Thang đo likert được chọn gồm năm mức độ: từ 1 điểm - thể hiện mức độ

hoàn toàn không đồng ý, đến 5 điểm - thể hiện mức độ hoàn toàn đồng ý.

3.2. Cỡ mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu

3.2.1. Phương pháp chọn mẫu

Khảo sát trực tiếp đối tượng nghiên cứu bằng bảng câu hỏi in sẵn. Bộ câu hỏi

gồm 36 câu được phát triển trên cơ sở tham khảo các nội dung của Chương trình

Quốc gia về Khảo sát TNBN của Ireland và Chương trình Quốc gia về Khảo sát

TNBN nội trú của Scotland và dùng thang đo 5 điểm để đánh giá (Phụ lục 1). Đối

tượng được chọn dựa trên cơ sở danh sách bệnh nhân nhập viện và có thời gian điều

trị ít nhất là 24 giờ tại tất cả các khoa, chọn ngẫu nhiên và tiến hành điều tra trực

tiếp theo mẫu phiếu in sẵn vào thời điểm BN vừa hoàn thành thủ tục xuất viện. Để

đảm bảo số lượng mẫu thu được đạt được cỡ mẫu và không ảnh hưởng đến trải

nghiệm, điều tra viên xin ý kiến trước đó.

3.2.2. Kích thước mẫu

Nghiên cứu này là một nghiên cứu cắt ngang với cỡ mẫu được chọn dựa trên

“Hướng dẫn khảo sát trải nghiệm bệnh nhân của Ban cố vấn về Chất lượng Chăm

sóc Sức khỏe của Ontario, Canada (The provincial advisor on the quality of health

care in Ontario, 2015) và tham khảo thêm thông tin về tính cỡ mẫu dựa trên một tỷ

lệ “TNBN” từ trang web https://www.surveysystem.com/sscalc.htm.

Độ tin cậy (confidence level) được chọn = 95% và khoảng tin cậy (confidence

Interval) được chọn = 5%. Tương ứng với giá trị Z = 1,96. Quần thể nghiên cứu là

tổng số BN nội trú ra viện trong thời gian nghiên cứu thu mẫu. Ước tính 2000 BN.

Cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được trong nghiên cứu này là 322 người. Thực tế nghiên

cứu đã điều tra được 350 người và có 325 phiếu đạt yêu cầu để tiến hành phân tích

số liệu.

3.3. Công cụ phân tích dữ liệu

3.3.1. Thống kê mô tả

Phân tích các đặc điểm, đặc trưng của cá nhân trực tiếp khảo sát. Bên cạnh đó,

thống kê mô tả cũng cho ta kết quả để đánh giá về các nhân tố tác động đến sự hài

lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Hoàn Mỹ.

3.3.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo

Nghiên cứu sử dụng Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy của các thang đo

và hệ số tương quan biến tổng. Các biến quan sát cần có Cronbach’s Alpha từ 0,6

trở lên và có hệ số tương quan biến tổng từ 0,3 trở lên mới được sử dụng cho những

bước phân tích tiếp theo.

3.3.3. Phân tích nhân tố

Phân tích EFA sẽ lần lượt thực hiện cho các thang đo đa hướng và thang đo

đơn hướng. EFA thang đo đa hướng sẽ được thực hiện cho các nhân tố độc lập (Tại

khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân (CC), Phòng nằm điều trị tại bệnh viện

(DT), Căn tin - Dịch vụ ăn uống (CT), Về chăm sóc và điều trị (CS), Về giải thích

xét nghiệm và trước điều trị (XN), Về xuất viện (XV)). EFA thang đo đơn hướng sẽ

được thực hiện cho biến phụ thuộc – “Sự hài lòng (HL)”.

EFA thích hợp nếu hệ số KMO nằm trong khoảng 0,5 và 1: 0,5 ≤ KMO ≤ 1

(Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) và thỏa mãn kiểm định Bartlett.

3.3.4. Phân tích hồi quy

Sau khi xác định được các nhân tố tác động đến đến Sự hài lòng (HL) (Chất

lượng trải nghiệm bệnh nhân), tác giả tiến hành phân tích hồi quy, trong đó biến phụ

thuộc là đến Sự hài lòng (HL), các biến độc lập là các nhân tố đã phân tích EFA.

Phân tích hồi quy sẽ cho biết vai trò của từng nhân tố độc lập hay mức độ tác động

của từng nhân tố độc lập lên nhân tố phụ thuộc. Trước khi phân tích hồi quy, tác giả

có kiểm định các vấn đề thường gặp đối với mô hình hồi quy đa biến.

Tóm tắt chương 3

Chương này tác giả đã phân tích về phương pháp nghiên cứu, cách thức chọn

mẫu, cách thức phân tích EFA và phân tích hồi quy áp dụng vào đánh giá Thành

phần của Chất lượng trải nghiệm bệnh nhân và sự tác động của nó đến Sự hài lòng

của bệnh nhân.

CHƯƠNG 4.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát

4.1.1. Thống kê về đặc điểm của đáp viên

Trong tổng số 325 BN điều trị ít nhất 24h và tại thời điểm khảo sát trực tiếp

theo mẫu phiếu trước khi xuất viện, cho thấy tỷ lệ nữ/nam = 1,5 lần và 85,2% người

điều tra là đã có gia đình. Bên cạnh việc điều tra có mặt trực tiếp của nhóm nghiên

cứu để tư vấn khi cần thiết, thì đối tượng khảo sát hầu hết là người Kinh và có

63,4% người được hỏi có trình độ từ THPT trở lên nên có thể dễ dàng và hiểu chính

xác được tất cả các câu hỏi với độ tin cậy nhất định.

Bảng 4.1: Phân bố nhóm đối tượng nghiên cứu theo nhân khẩu học

Số TT

Tiêu chí

Số lượng

Tần suất

Nam

128

39,4%

Giới

Nữ

197

60,6%

Kinh

322

99,1%

Dân tộc

Khác

0,9%

Đã kết hôn

277

85,2%

Hôn nhân

Chưa kết hôn

14,8%

Dưới THPT

118

36,6%

THPT

100

30,8%

Học vấn

Trung cấp, cao đẵng

21,5%

Đại học

11,4%

TP. Biên Hòa

156

48,0%

Địa chỉ

Khác

169

52,0%

<10 triệu

16,6%

10 - <18 triệu

129

39,7%

Thu nhập gia đình

18- <32 triệu

30,5%

> 32 triệu

13,2%

Đúng tuyến

139

42,8%

Trái tuyến

144

44,3%

Bảo hiểm y tế

Không có

12,9%

Số TT

Tiêu chí

Số lượng

Tần suất

< 1 h

188

57,8%

1-4h

110

33,8%

Thời gian khám đến nhập viên

> 4 h

7,4%

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Tỷ lệ BN khám và điều trị nội trú tại BV Hoàn Mỹ có ước tính mức thu nhập

trung bình của gia đình từ 18 triệu/tháng trở lên khá cao, chiếm đến 43,7%. Số BN

đến điều trị là có BHYT chiếm 87,1% và hơn một nữa của số BN có BHYT là khám

trái tuyến tại BV triển khai nghiên cứu. Hầu hết thời gian đến khám đến lúc nhập

viện điều trị trong vòng 4 giờ, Chỉ 7,4% có thời gian này kéo dài là liên quan đến

tình trạng của bệnh nhân và nhất là phải chờ kết quả xét nghiệm.

4.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố độc lập

Bảng 4.2: Thống kê mô tả tóm tắt các yếu tố độc lập

Mô tả

Căn tin

Xuất viện

Chuyên môn

Giải thích

Nơi tiếp xúc đầu tiên

Buồng nằm điều trị

5,00

4,00

7,00

Số câu hỏi

4,24

3,94

4,23

3,60

3,97

3,61

Trung bình

0,66

0,72

0,49

0,82

0,79

0,86

Độ lệch chuẩn

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Thống kê mô tả 6 nhóm yếu tố độc lập bao gồm 31 câu hỏi với thang điểm

đánh giá TNBN từ 1-5 thể hiện điểm trung bình chung là 3,9 ± 0,7. Có 2 yếu tố

mang lại trải nghiệm tích cực cao nhất cho BN (điểm trung bình > 4 điểm) thuộc về

cơ sở vật chất của phòng khám và căn tin cùng với giao tiếp của cán bộ y tế liên

quan đến khâu hành chính.

Kế đến là các câu hỏi liên quan đến cơ sở vật chất của buồng bệnh và những

giải thích về xét nghiệm và trước điều trị cũng mang lại trải nghiệm tích cực cho

BN (~ 4 điểm), Những câu hỏi thuộc nhóm yếu tố bác sĩ dành thời gian trao đổi

chuyên môn với BN và thủ tục xuất viện là thấp nhất

Bảng 4.3: Phân bố các yếu tố độc lập theo thang điểm

Căn tin

Giải thích Xuất viện

Chuyên môn

Nơi tiếp xúc đầu tiên

Buồng nằm điều trị

1 điểm

240 (10,5%)

47 (2.9%)

69 (4,2%)

3 (0,2%)

66 (4,1%)

2 điểm

62 (3,8%)

99 (6,1%)

2 (0,1%)

186 (11,4%)

72 (5,5%)

288 (12,7%)

3 điểm

79 (4,9%)

186 (11,4%)

178 (11,0%)

462 (28,4%)

102 (7,8%)

276 (12,1%)

4 điểm

701 (43,1%)

772 (47,5%)

817 (53,6%)

523 (32,2%)

660 (50,8%)

777 (34,2%)

5 điểm

736 (45,3%)

499 (30,7%)

571 (35,1%)

388 (23,9%)

400 (30,8%)

694 (30,5%)

1625

1300

2275

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Kết quả bảng trên cho thấy tổng thế 6 yếu tố độc lập vẫn còn 12% BN có trải

nghiệm tiêu cực (1 và 2 điểm) trong thời gian điều trị nội trú tại BV đến lúc xuất

viện. Thứ tự tăng dần trải nghiệm tiêu cực cho BN là: Căn tin, nơi BN tiếp xúc đầu

tiên, buồng nằm điều trị, giải thích kết quả XN và trước điều trị, giải thích chuyên

môn và quy trình xuất viện.

Bộ câu hỏi về TNBN trong nghiên cứu này không hoàn toàn giống với những

câu hỏi về khảo sát TNBN của một số quốc gia như Scotland, Ireland cũng như

thang điểm đánh giá là 5 bậc hay 10 điểm nhưng luận văn cũng nêu ra để so sánh và

đánh giá cũng như những nội dung cần cải thiện để nâng cao TNBN tại BV Hoàn

Mỹ nói riêng cũng như các BV khác trong nước.

Kết quả nghiên cứu có 1437/1625 (88,4%) câu trả lời có trải nghiệm tích cực ở

điểm đầu tiên BN đến khám và điều trị tại bệnh viện cao hơn so với kết quả khảo

sát TNBN ở Scotland năm 2018 - 83% BN trả lời có trải nghiêm tích cực theo thang

điểm đánh giá 5 bậc (The Scottish Government, 2018). Nghiên cứu cũng ghi nhận

1271/1625 (78,2%) câu kết quả trả lời có trải nghiệm tích cực ở buồng nằm điều trị

trong bệnh viện. Như vậy thấp hơn kết quả khảo sát TNBN ở Scotland năm 2018 là

88% (The Scottish Government, 2018). Còn tại Ireland thì kết quả của TNBN tại

buồng bệnh ghi nhận 8,3/10 điểm (The Health Information and Quality Authority

(HIQA), The Health Service Executive (HSE), & The Department of Health, 2019).

Đáng chú ý là các yếu tố giải thích chuyên môn cho BN và thủ tục cũng như

lời khuyên chuyên môn trước lúc xuất viện mang lại trải nghiệm tiêu cực cho BN

còn cao. Có đến 15,5% chọn điểm 1 và 2 cho những câu hỏi của nội dung thời gian

BS trao đổi về chuyên môn và đến 23,2% chọn điểm 1 và 2 cho những câu hỏi của

nội dung thủ tục và lời khuyên trước xuất viện

Yếu tố mang lại trải nghiệm tích cực (điểm 4 và 5) thấp nhất là việc bác sĩ và

nhân viên y tế khác dành thời gian trả lời câu hỏi hay trao đổi chuyên môn chưa đáp

ứng được yêu cầu của BN

4.1.3. Thống kê mô tả yếu tố sự hài lòng bệnh nhân

Phần lớn 62,7% BN có trải nghiệm tích cực trong thời gian nằm điều trị tại

BV Hoàn Mỹ. Trong đó 20,2% là trải nghiêm rất tích cực. Những bệnh nhân có trải

nghiệm rất tích cực theo kết quả khảo sát từ những câu hỏi bao gồm các việc được

BV cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe như nhận được các thời gian khám, kết quả

chẩn đoán và điều trị tin cậy cũng như dễ dàng tiếp cận thông tin và giao tiếp tốt với

các cán bộ y tế trong BV.

Phần còn lại có tỷ lệ đến 37,3% BN trải nghiệm không tích cực. Trong đó có

4,4% BN trải qua trải nghiệm tiêu cực (điểm 1) và rất tiêu cực (điểm 2) trong thời

gian nằm viện là điều cần quan tâm để các nhà quản lý nhìn nhận và tìm phương

hướng giải quyết

Tỷ lệ %

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Hình 4.1: Phân bố sự hài lòng bệnh nhân

4.2. Kết quả đánh giá thang đo trước khi phân tích EFA

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho 6 thành phần độc lập và 1 thành

phần phụ thuộc cho thấy các thang đo đều Cronbach’s Alpha lớ n hơn 0,6, tương

quan với biến tổng lớn hơn 0,3, trừ thang đo Phòng nằm điều trị tại bệnh viện (DT):

Cronbach’s alpha = 0,781 với hệ số tương quan biến – tổng của DT3 là 0,263. DT3

Thang đo

sẽ bị loại trong các phân tích sau.

Tương quan biến - tổng

Giá trị cronbach’s alpha nếu loại biến

8,248 8,209 7,819 6,348 6,496

0,307 0,454 0,596 0,688 0,695

17,120 16,913 16,803 16,966 17,021

0,806 0,751 0,711 0,664 0,663

0,624 0,688 0,263 0,749 0,702

8,739 9,552 8,964 7,753 8,139

15,747 15,458 16,335 15,667 15,658

0,721 0,724 0,879 0,673 0,692

16,910 16,950 16,984 16,867 16,963

4,125 4,232 4,126 4,066 3,918

0,594 0,555 0,525 0,613 0,734

0,779 0,790 0,801 0,773 0,738

10,938 10,928 11,619 11,974 11,056

14,396 14,455 14,449 14,369 14,403

0,702 0,671 0,544 0,486 0,580

0,739 0,747 0,786 0,803 0,776

11,892 11,867 11,944 11,889

0,572 0,524 0,524 0,634

0,700 0,725 0,731 0,668

Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha củ a các thành phần Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến 1. Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân (CC): Cronbach’s alpha = 0,767 CC1 CC2 CC3 CC4 CC5 2. Phòng nằm điều trị tại bệnh viện (DT): Cronbach’s alpha = 0,781 DT1 DT2 DT3 DT4 DT5 3. Căn tin - Dịch vụ ăn uống (CT): Cronbach’s alpha = 0,813 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 4. Về chăm sóc và điều trị (CS): Cronbach’s alpha = 0,808 CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 5. Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị (XN): Cronbach’s alpha = 0,762 6,084 XN1 6,350 XN2 5,799 XN3 5,944 XN4 6. Về xuất viện (XV): Cronbach’s alpha = 0,771 26,892 XV1 27,548 XV2 27,146 XV3

21,658 21,652 21,772

0,496 0,488 0,490

0,742 0,744 0,743

Thang đo

Tương quan biến - tổng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Giá trị cronbach’s alpha nếu loại biến

27,335 26,671 27,065 28,724

21,643 21,720 21,723 21,621

0,471 0,585 0,484 0,433

0,747 0,724 0,745 0,754

XV4 XV5 XV6 XV7 7. Sự hài lòng (HL): Cronbach’s alpha = 0,816 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5

15,095 15,126 15,110 15,150 15,123

6,753 6,685 6,617 6,721 6,516

0,586 0,609 0,593 0,611 0,633

0,787 0,780 0,785 0,779 0,772 Nguồn Tác giả tổng hợp

4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Điều kiện phân tích EFA:

(i) Điều kiện 1: EFA thích hợp nếu hệ số KMO nằm trong khoảng: 0,5≤

KMO≤1;

(ii) Điều kiện 2: Kiểm định Bartlet có ý nghĩa thống kê (sig ≤ 0,05) cho thấy

các biến quan sát ương quan với nhau.

Tiêu chuẩn phân tích EFA:

(i) Tiêu chuẩn 1: Tổng phương sai trích ≥ 50%;

(ii) Tiêu chuẩn 2: Hệ số Eigenvalue >1;

(iii) Tiêu chuẩn 3: Hệ số tải nhân tố lớn nhất của từng biến quan sát ≥ 0,5;

(iv) Tiêu chuẩn 4: Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các

nhân tố phải ≥ 0,3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.

4.3.1. Các thành phần độc lập

Chạy EFA lần 1, các biến giải thích cho Thành phần các nhân tố độc lập được

chia thành 6 nhân tố. Dựa vào các tiêu chí khi phân tích EFA với các nhân tố này:

+ Điều kiện: 0,5 ≤ KMO = 0,823 ≤ 1. Kiểm định Bartlett có sig = 0,000 ≤ 0,05

nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

+ Tiêu chuẩn: Tổng phương sai trích = 58,100 > 50% tại eigenvalue = 1,288 >

1. Hệ số tải nhân tố lớn nhất của từng biến quan sát ≥ 0,5; Khác biệt hệ số tải nhân

tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải ≥ 0,3, trong khi biến CC1 không đạt,

bị loại.

Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố lần 1

Nhân tố

3

4

5 6 0,147

2 0,246 0,115

0,134

0,241

0,265

0,178 0,160 0,185 0,237

0,272

0,137 0,195 0,210 0,109 0,107

0,109

0,151

0,115

0,266

1 0,778 0,726 0,691 0,645 0,620 0,487 0,137 0,217 0,100 0,135

0,867 0,846 0,795 0,785

0,116 0,152

0,236 0,124

0,106 0,218 0,116

0,149 0,169

0,336

0,163 0,776 0,650 0,630 0,599 0,582 0,576 0,523

0,100

0,136 0,315 0,150

0,166

-0,170

0,829 0,802 0,745 0,693 0,672

0,143 0,182

0,129 0,191 0,160 0,101

0,119 0,302 0,209

0,711

0,842 0,835 0,799 0,522 0,212

0,204

CT5 CT4 CT1 CT3 CT2 CC1 DT5 DT4 DT1 DT2 XV5 XV2 XV3 XV1 XV6 XV4 XV7 CS1 CS2 CS5 CS3 CS4 CC4 CC5 CC3 CC2 XN4

Nhân tố

2

4

5

0,142

0,124

1 0,230 0,224 0,178

XN3 XN1 XN2 Các kiểm định Giá trị KMO Giá trị Sig (Bartlett's Test of Sphericity)

Tổng phương sai trích Giá trị Eigenvalues

3 0,105 0,147 0,233

6 0,708 0,698 0,601 0,823 0,000 58,100 1,288

0,173

Ghi chú: Phương pháp trích - Phân tích nhân tố xác định. Phương pháp xoay - Xoay Varimax vuông góc với chuẩn hóa của Kaiser

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Tác giả đã chạy EFA 4 lần để loại các biến không đảm bảo điều kiện. Kết quả

EFA lần 4 (lần cuối cùng), sau khi loại lần lượt các biến như sau: CC1, XV7, CC2,

các biến đo lường còn lại đã thỏa điều kiện. Như vậy, với kết quả này, EFA trích

được 6 nhân tố tại eigenvalue là 1,264 và tổng phương sai trích đạt được là

61,251%.

Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố sau cùng

Nhân tố

2

3

4

5

6 1 0,862 0,847 0,804 0,784

0,816 0,734 0,702 0,634 0,610

0,831 0,800 0,748 0,694 0,669

0,785

DT5 DT4 DT1 DT2 CT5 CT4 CT1 CT2 CT3 CS1 CS2 CS5 CS3 CS4 XV5

Nhân tố

1

2

3

5

6 4 0,666 0,639 0,594 0,589 0,580

0,864 0,864 0,791

XV2 XV3 XV1 XV4 XV6 CC4 CC5 CC3 XN4 XN3 XN1 XN2 Các kiểm định Giá trị KMO Giá trị Sig (Bartlett's Test of Sphericity)

0,751 0,709 0,707 0,617 0,822 0,000 61,251 1,264

Tổng phương sai trích Giá trị Eigenvalues

Ghi chú: Phương pháp trích - Phân tích nhân tố xác định. Phương pháp xoay - Xoay Varimax vuông góc với chuẩn hóa của Kaiser

Nguồn: Tác giả tổng hợp

4.3.2. EFA cho các thành phần thuộc biến phụ thuộc

Chạy EFA lần 1, các biến giải thích cho thành phần Sự hài lòng gồm 1 nhân tố

duy nhất. Dựa vào các tiêu chí khi phân tích EFA với nhân tố này:

+ Điều kiện 1 và 2: 0,5 ≤ KMO = 0,852 ≤ 1. Kiểm định Bartlet xem xét giả

thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát, vì kiểm định này có sig = 0,000 ≤

0,05 nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

+ Tiêu chuẩn 1 và 2: Tổng phương sai trích = 57,684 > 50% tại eigenvalue =

2,884 > 1. Tiêu chuẩn 3 và 4: sẽ không xét trong trường hợp hình thành 1 nhân tố

duy nhất.

Bảng 4.7: Kết quả phân tích Thành phần Sự hài lòng

Nhân tố 1

HL5 HL4 HL2 HL3 HL1 Các kiểm định Giá trị KMO Giá trị Sig (Bartlett's Test of Sphericity) Tổng phương sai trích Giá trị Eigenvalues

0,781 0,764 0,762 0,748 0,742 0,852 0,000 57,684 2,884

Ghi chú: Phương pháp trích - Phân tích nhân tố xác định. Phương pháp xoay - Xoay Varimax vuông góc với chuẩn hóa của Kaiser

Nguồn: Tác giả tổng hợp

4.4. Đánh giá chi tiết cho từng nhân tố sau EFA

Phân tích Cronbach ‘s Alpha sau khi loại bỏ các biến không phù hợp có kết quả như

Thang đo

Bảng 4.8: Phân tích độ tin cậy của thang đo sau EFA

Tương quan biến - tổng

Giá trị cronbach’s alpha nếu loại biến

Trung bình thang đo nếu loại biến

3,696 2,391 2,508

8,424 8,587 8,643

0,577 0,800 0,801

0,904 0,696 0,692

12,366 12,076 12,286 12,276

0,707 0,740 0,792 0,768

5,301 6,121 4,668 4,892

0,858 0,858 0,826 0,835

Phương sai thang đo nếu loại biến 1. Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân (CC): Cronbach’s alpha = 0,845 CC3 CC4 CC5 2. Phòng nằm điều trị tại bệnh viện (DT): Cronbach’s alpha = 0,879 DT1 DT2 DT4 DT5 3. Căn tin - Dịch vụ ăn uống (CT): Cronbach’s alpha = 0,813 CT1 CT2 CT3 CT4

16,910 16,950 16,984 16,867

4,125 4,232 4,126 4,066

0,594 0,555 0,525 0,613

0,779 0,790 0,801 0,773

Thang đo

Tương quan biến - tổng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Giá trị cronbach’s alpha nếu loại biến

3,918

0,734

16,963

0,738

0,702 0,671 0,544 0,486 0,580

10,938 10,928 11,619 11,974 11,056

14,396 14,455 14,449 14,369 14,403

0,739 0,747 0,786 0,803 0,776

11,892 11,867 11,944 11,889

0,572 0,524 0,524 0,634

0,700 0,725 0,731 0,668

17,981 17,975 18,095 17,966 18,043 18,046

0,471 0,487 0,480 0,476 0,585 0,469

0,725 0,721 0,722 0,723 0,695 0,726

CT5 4. Về chăm sóc và điều trị (CS): Cronbach’s alpha = 0,808 CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 5. Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị (XN): Cronbach’s alpha = 0,762 6,084 XN1 6,350 XN2 5,799 XN3 5,944 XN4 6. Về xuất viện (XV): Cronbach’s alpha = 0,754 20,919 XV1 21,246 XV2 20,982 XV3 20,971 XV4 20,492 XV5 20,958 XV6 7. Sự hài lòng (HL): Cronbach’s alpha = 0,816 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5

15,095 15,126 15,110 15,150 15,123

6,753 6,685 6,617 6,721 6,516

0,586 0,609 0,593 0,611 0,633

0,787 0,780 0,785 0,779 0,772 Nguồn: Tác giả tổng hợp

Sau khi loại các biến không phù hợp, kết quả phân tích độ tin cậy lại thang đo

cho thấy dữ liệu nghiên cứu đạt độ tin cậy, có giá trị phân biệt và hội tụ.

4.5. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Như vậy, sau khi phân tích như trên còn lại 27 biến quan sát đo lường cho 6

nhân tố được sẽ sử dụng trong mô hình nghiên cứu. Số biến và nhân tố được điều

chỉnh cụ thể trong bảng phía dưới.

Bảng 4.9: Các khái niệm nghiên cứu sau hiệu chỉnh

STT

Về xuất viện (XV)

Căn tin - Dịch vụ ăn uống (CT)

Về chăm sóc và điều trị (CS)

Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân (CC)

Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị (XN)

1 2 3 4 5 6

CC3 CC4 CC5

Phòng nằm điều trị tại bệnh viện (DT) DT1 DT2 DT4 DT5

CT1 CT2 CT3 CT4 CT5

CS1 CS2 CS3 CS4 CS5

XN1 XN2 XN3 XN4

XV1 XV2 XV3 XV4 XV5 XV6

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh:

H1: Có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp

nhận bệnh nhân và Sự hài lòng.

H2: Có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Phòng nằm điều trị tại bệnh

viện và Sự hài lòng.

H3: Có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Căn tin - Dịch vụ ăn uống và

Sự hài lòng.

H4: Có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Về chăm sóc và điều trị và Sự

hài lòng.

H5: Có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Về giải thích xét nghiệm và

trước điều trị và Sự hài lòng.

H6: Có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Về xuất viện và Sự hài lòng.

Từ các khái niệm nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu được điều chỉnh, mô hình

nghiên cứu của đề tài có dạng:

H1 (+)

TẠI KHOA CẤP CỨU/PHÒNG TIẾP NHẬN BỆNH NHÂN (CC)

(EduGini)

H2 (+)

PHÒNG NẰM ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN (DT)

CĂN TIN - DỊCH VỤ ĂN UỐNG

H3 (+)

(CT)

SỰ HÀI LÒNG (HL)

H4 (+)

VỀ CHĂM SÓC VÀ ĐIỀU TRỊ (CS)

H5 (+)

VỀ GIẢI THÍCH XÉT NGHIỆM VÀ TRƯỚC ĐIỀU TRỊ (XN)

H6 (+)

VỀ XUẤT VIỆN (XV)

SỰ TRẢI NGHIỆM

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau EFA

Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích EFA vẫn gồm 6 nhân tố nhưng số biến

quan sát giảm do loại một số biến không đủ điều kiện.

4.6. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính

Bảng dưới trình bày kết quả kiểm định mô hình hồi quy về mối quan hệ tuyến

tính giữa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố chất lượng trải nghiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân

Giả thuyết nghiên cứu

Kỳ vọng

Dấu kết quả hồi quy

Hệ số chuẩn hóa

Giá trị sig

Dương

 HL

0,000

0,214

Dương

 HL

0,000

0,335

Dương

 HL

0,000

0,212

Dương

 HL

0,000

0,287

Dương

 HL

0,002

0,099

Dương

 HL

0,000

0,274

Các kiểm định

0,752

R2 R2 hiệu chỉnh

0,747

Thống kê F (sig)

0,000

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Kiểm định mô hình hồi quy cho thấy các điều kiện của mô hình đều thỏa mãn.

Dữ liệu thực nghiệm chỉ ra rằng, kết quả ước lượng các hệ số chuẩn hóa của các

tham số có ý nghĩa thống kê ở mức 1%. Các thành phần Tại khoa cấp cứu/Phòng

tiếp nhận bệnh nhân (CC), Phòng nằm điều trị tại bệnh viện (DT), Căn tin - Dịch vụ

ăn uống (CT), Về chăm sóc và điều trị (CS), Về giải thích xét nghiệm và trước điều

trị (XN), Về xuất viện (XV) đều có tác động đến Sự hài lòng (HL).

Trong đó, độ lớn tác động thứ tự như sau:

1. Về chăm sóc và điều trị (CS)

2. Về xuất viện (XV)

3. Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị (XN)

4. Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân (CC)

5. Căn tin - Dịch vụ ăn uống (CT)

6. Phòng nằm điều trị tại bệnh viện (DT)

CĂN TIN - DỊCH VỤ ĂN UỐNG (CT)

TẠI KHOA CẤP CỨU/PHÒNG TIẾP NHẬN BỆNH NHÂN

PHÒNG NẰM ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN (DT)

(CC)

0,099***

0,214***

0,212***

SỰ HÀI LÒNG (HL)

0,335***

0,274***

0,287***

VỀ XUẤT VIỆN (XV)

VỀ CHĂM SÓC VÀ ĐIỀU TRỊ (CS)

VỀ GIẢI THÍCH XÉT NGHIỆM VÀ TRƯỚC ĐIỀU TRỊ (XN)

Ghi chú: Ký hiệu: * biểu thị sig < 10%, ** biểu thị sig < 5%, *** biểu thị sig < 1%.

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh với hệ số hồi quy chuẩn hóa

a. Xếp hạng mức độ tác động 1 - Về chăm sóc và điều trị (CS)

Nhân tố Về chăm sóc và điều trị (CS) là thành phần của trải nghiệm có ảnh

hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng của bệnh nhân (HL). Hệ số hồi quy chuẩn hóa

của biến này là 0,355 với mức ý nghĩa 1%. Nhân tố được đo lường bằng 5 biến

quan sát: CS1 - Bác sĩ khi trả lời câu hỏi của quý vị một cách dễ hiểu rõ ràng; CS2 -

Bác sĩ dành đủ thời gian trao đổi với bệnh nhân về việc chăm sóc và điều trị; CS3 -

Bệnh viện có nhân viên để tâm sự về những lo lắng và sợ hãi của Quý vị; CS4 -

Bệnh viện tạo sự riêng tư khi thảo luận về tình trạng bệnh hoặc điều trị của bạn;

CS5 - Bệnh viện làm giảm cơn đau của Quý vị trong quá trình điều trị.

Đây được xem là yếu tố hàng đầu tác động đến trải nghiệm tích cực cho Bệnh

nhân nên các bác sĩ cần dành đủ thời gian để trả lời câu hỏi của BN một cách rõ

ràng và dễ hiểu nhất. Mặc dù chuyên môn là phần lớn do bác sĩ đưa ra quyết đinh về

hướng chẩn đoán và điều trị nhưng cần dành đủ thời gian trao đổi với bệnh nhân để

bệnh nhân được tham gia vào việc chẩn đoán và và điều trị bệnh cho chính mình.

Thông thường bệnh nhân rất lo lắng về tình trạng bệnh tật, một số cỏ thể có biểu

hiện lo lắng thái quá nên bác sĩ cần giải thích trấn an cũng như dành thời gian để

bệnh nhân tâm sự về những lo lắng và sợ hãi.

b. Xếp hạng mức độ tác động 2 - Về xuất viện (XV)

Nhân tố Về xuất viện (XV) là thành phần của trải nghiệm có ảnh hưởng mạnh

nhất đến Sự hài lòng của bệnh nhân (HL). Hệ số hồi quy chuẩn hóa của biến này là

0,287 với mức ý nghĩa 1%. Nhân tố được đo lường bằng 6 biến quan sát: XV1 -

Bệnh nhân được quyền tham gia và quyết định xuất viện; XV2 - Nhân viên y tế

dành đủ thời gian để giải thích về sức khỏe và cách chăm sóc khi về nhà; XV3 -

Trước khi bạn xuất viện, Quý vị đã được cung cấp thông tin bằng văn bản hoặc in

về những gì nên hoặc không nên làm sau khi về nhà; XV4 - Nhân viên y tế đã giải

thích dễ hiểu tác dụng và cách dùng những loại thuốc mà Quý vị phải dùng sau khi

xuất viện; XV5 - Nhân viên y tế đã giải thích những triệu chứng nguy hiểm cần lưu

ý khi Quý vị xuất viện; XV6 - Nhân viên Bệnh viện cung cấp những thông tin cần

thiết cho thân nhân để chăm sóc sức khỏe Quý vị.

Khi điều trị có kết quả tốt và bệnh viện có thể ra quyết định xuất viện thì cần

trao đổi với bệnh nhân về tình trạng hiện tại đã ổn định và bệnh nhân cảm giác có

trải nghiêm tích cực về quá trình điều trị và đã chuẩn bị tình thần cho việc xuất viện.

Nhân viên y tế cần dành đủ thời gian để giải thích về quá trình điều trị và tình hình

sức khỏe hiện tại. Những việc cần làm để tự chăm sóc khi về đến nhà. Tốt nhất là có

những hướng dẫn chăm sóc tại nhà bằng những bản giấy in những điều nên thực

hiện và không điều không nên làm sau khi về nhà. Các thuốc tiếp tục điều trị tại nhà

cũng được thông báo về tác dụng và cách dùng những loại thuốc sau khi xuất viện

cũng như nêu lên và giải thích những triệu chứng nguy hiểm cần lưu ý khi bệnh

nhân về nhà.

c. Xếp hạng mức độ tác động 3 - Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị

(XN)

Nhân tố Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị (XN) là thành phần của trải

nghiệm có ảnh hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng của bệnh nhân (HL). Hệ số hồi

quy chuẩn hóa của biến này là 0,274 với mức ý nghĩa 1%. Nhân tố được đo lường

bằng 4 biến quan sát: XN1 - Kết quả xét nghiệm của Quý vị được giải thích dễ hiểu

và rõ ràng; XN2 - Bệnh viện giải thích kỹ diễn biến có thể xảy ra trước khi bắt đầu

điều trị; XN3 - Bệnh viện giải thích về lợi ích trước khi bắt đầu điều trị một cách dễ

hiểu; XN4 - Bệnh viện giải thích về tác dụng phụ trước khi bắt đầu điều trị một cách

dễ hiểu.

Mặc dù xét nghiệm và kết quả xét nghiệm của BN là thuộc về chuyên môn

nhưng bác sĩ cũng như nhân viên y tế khác cần giải thích xét nghiệm một cách rõ

ràng và dễ hiểu nhất. Trước khi bắt đầu tiến hành điều trị, BS và nhân viên y tế cần

giải thích kỹ diễn biến có thể xảy ra cũng như giải thích về lợi ích và tác dụng phụ

trước khi bắt đầu điều trị

d. Xếp hạng mức độ tác động 4 - Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh

nhân (CC)

Nhân tố Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân (CC) là thành phần của

trải nghiệm có ảnh hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng của bệnh nhân (HL). Hệ số

hồi quy chuẩn hóa của biến này là 0,214 với mức ý nghĩa 1%. Nhân tố được đo

lường bằng 3 biến quan sát: CC3 - Khoa cấp cứu đảm bảo tính riêng tư của quý vị;

CC4 - Quý vị cảm thấy được đối xử tôn trọng và phẩm giá tại khoa cấp cứu; CC5 -

Quý vị được thông báo thời gian chờ BS đến khám bênh một cách rõ ràng.

BV cần có những lớp tập huấn hay hội thảo chia sẻ giữa các nhân viên y tế

trong việc giải thích những điều mà BN hỏi một cách rõ ràng và dễ hiểu theo trình

độ BN cũng như từ ngữ mang tính địa phương. Để đảm bảo tính khoa học cần trang

bị thêm cho nhân viên kiến thức chuyên môn thông qua hội thảo/chuyên đề khoa

học về bệnh học để có thể giải thích cho BN rõ ràng và thật dễ hiểu. Bệnh tật nói

chung và cả những bệnh tật cần có tính riêng tư nên việc tiếp nhận bệnh cần đến

những khoảng không gian mang tính riêng tư cho BN bằng phòng bệnh kín đáo và

cách âm. Điều tạo nên trải nghiêm tích cực là BV cần có phương pháp ước tính thời

gian BN phải chờ một cách chính xác nhất

e. Xếp hạng mức độ tác động 5 - Căn tin - Dịch vụ ăn uống (CT)

Nhân tố Căn tin - Dịch vụ ăn uống (CT) là thành phần của trải nghiệm có ảnh

hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng của bệnh nhân (HL). Hệ số hồi quy chuẩn hóa

của biến này là 0,212 với mức ý nghĩa 1%. Nhân tố được đo lường bằng 5 biến

quan sát: CT1 - Thức ăn trong Bệnh viện phù hợp; CT2 - Quý vị được phục vụ thức

ăn chu đáo; CT3 - Căn tin bệnh viện đáp ứng nhu cầu đối với Quý vị; CT4 - Quý vị

đã được sự hỗ trợ cần thiết từ nhân viên về bữa ăn; CT5 - Quý vị sẽ lựa chọn Căn

tin thay vì đi ăn, uống bên ngoài.

Bên cạnh việc thức ăn trong Bệnh viện đảm bảo tính dinh dưỡng theo yêu cầu

chuyên môn hỗ trợ điều trị và an toàn vệ sinh thực phẩm, thức ăn tại căn tin cần có

tính đa dạng theo vùng miền theo thói quen của từ bệnh nhân. Khi BN đã đặt món

ăn với Bệnh viện thì cần phục vụ đầy đủ, trường hợp đến bữa mà BN đi ra ngoài thì

cần bố trí thời gian khác hoặc liên lạc với BN hay thân nhân để phục vụ hợp lý.

f. Xếp hạng mức độ tác động 6 - Phòng nằm điều trị tại bệnh viện (DT)

Phòng nằm điều trị tại bệnh viện (DT) là thành phần của trải nghiệm có ảnh

hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng của bệnh nhân (HL). Hệ số hồi quy chuẩn hóa

của biến này là 0,099 với mức ý nghĩa 1%. Nhân tố này được đo lường bằng 4 biến

quan sát: DT1 - Nhân viên có giới thiệu bản thân trước khi khám và điều trị; DT2 -

Ban đêm Quý vị ít bị thức giấc vì tiếng ồn ào của bệnh nhân khác; DT4 - Bệnh viện

đã đảm bảo tính riêng tư của Quý vị trong phòng nằm điều trị; DT5 - Phòng quý vị

nằm điều trị sạch sẽ, gọn gàng và ngăn nắp.

Bệnh viện cần đảm bảo tính riêng tư của BN trong phòng nằm điều trị. Mức

độ sạch sẽ của phòng BN nằm điều trị cũng như phòng tắm và nhà vệ sinh. Sự hiện

diện kịp thời của nhân viên y tế để hỗ trợ cả trong chuyên môn và không chuyên

môn. Tất cả các nhân viên bắt buộc có đeo bảng tên của bệnh viện khi làm việc và

cần tự giới thiện về bản thân trước khi khám và điều trị cho BN. Cần quan tâm đến

những hoạt động và âm thanh để không làm BN phải thức giấc.

CHƯƠNG 5.

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Nghiên cứu khảo sát 325 bệnh nhân nội trú ít nhất 24h bằng bảng câu hỏi

5.1. Kết luận

về trải nghiệm bệnh nhân tại thời điểm đã hoàn thành thủ tục xuất viện đã nêu lên

các yếu tố sau đây dùng để đo lường chất lượng trải nghiệm bệnh nhân bao gồm:

Tương tác của bệnh nhân với khoa/phòng đầu tiên tại bệnh viện; Tính riêng tư và sự

sạch sẽ ở các địa điểm khác nhau trong bệnh viện: Buồng bệnh, căn tin; Tương tác

với bác sĩ ở góc độ giải thích chuyên môn; Khi tương tác với cán bộ y tế trong việc

giải thích xét nghiệm hoặc trước khi điều trị; Quy trình xuất viện bao gồm lời

khuyên về chuyên môn và sinh hoạt hàng ngày.

Kết quả phân tích hồi quy ghi nhận 6 yếu tố của TNBN có tác động tích cực

đến sự hài lòng của họ theo thứ tự tác động giảm dần như sau:

- Yếu tố liên quan đến dành thời gian giải thích thắc mắc về chuyên môn điều

trị và chăm sóc bệnh nhân.

- Yếu tố liên quan đến quy trình xuất viện.

- Yếu tố giải thích chuyên môn của xét nghiệm và trước điều trị.

- Nơi tiếp nhận ban đầu khi bệnh nhân đến bệnh viện.

- Dịch vụ căn tin - ăn uống.

- Buồng nằm điều trị trong bệnh viện.

5.2. Hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu

Các hàm ý quản trị được đề xuất theo mức độ tác động của các nhân tố:

5.2.1. Về chăm sóc và điều trị (CS)

Người bệnh có quyền tham gia vào quá trình quyết định lựa chọn phương

pháp điều trị. Nhân viên cần sử dụng từ ngữ và giọng nói phù hợp. Cần nhớ rằng

giọng nói của nhân viên y tế có tác động mạnh đến sự cảm nhận của người bệnh.

Người bệnh có thể quên lời nói nhưng rất khó quên giọng nói và hành vi của nhân

viên y tế. Bên cạnh đó, các điều dưỡng trưởng cần đảm bảo công bằng trong việc bố

trí buồng bệnh/giường bệnh cho người bệnh. Các bác sĩ trưởng khoa cần đảm bảo

công bằng trong việc bố trí bác sĩ có tay nghề để giải quyết các kỹ thuật phức tạp

cho người bệnh mà không bị phân biệt bởi khả năng chi trả của người bệnh.

5.2.2. Về xuất viện (XV)

Trung bình người bệnh mất 162 phút để hoàn tất thủ tục xuất viện. Thường

quy trình xuất viện được thực hiện xong sau khi bác sĩ cho lệnh xuất viện, người

bệnh được xử lý các hồ sơ chi phí về bảo hiểm y tế hoặc bảo hiểm tư nhân, kết thúc

y lệnh thuốc và được kiểm tra sinh hiệu để đảm bảo các tiêu chí xuất viện. Tuy

nhiên khâu thủ tục hành chính giấy tờ để xuất viện bao gồm: giấy ra viện, toa thuốc,

bảng kê chi phí. Những thủ tục này tốn rất nhiều thời gian chờ đợi của khách hàng.

Cần lên dự án kế hoạch xuất viện từ ngày hôm trước có dự kiến xuất viện. Cải tiến

quy trình hành chính về việc hoàn tất các hồ sơ xuất viện

5.2.3. Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị (XN)

Những thông tin người bệnh cần được biết: Chẩn đoán; Phương pháp điều trị;

Các can thiệp thủ thuật, phẫu thuật; Các chăm sóc, theo dõi sẽ thực hiện trên người

bệnh; Thuốc điều trị hàng ngày; Các diễn biến và tiến triển của người bệnh; Chi phí

khám chữa bệnh; Quyền và nghĩa vụ của người bệnh khi nằm viện. Người bệnh ra

Viện cần sự hướng dẫn cụ thể của bác sĩ và điều dưỡng như: theo dõi những biến

chứng như đau, nhiễm trùng, hạn chế vận động, cách dùng thuốc, chế độ ăn, hẹn

thời gian khám lại và cung cấp cho người bệnh số điện thoại để liên hệ nếu phát

hiện có những dấu hiệu nặng cần đến bệnh viện sớm.

Thời gian tới cần áp dụng quy trình kiểm tra HSBA và thăm hỏi khảo sát

người bệnh hằng ngày. Các trường hợp chưa nắm rõ cơ chế gây bệnh hoặc các CLS

sắp phải thực hiện thì CSKH sẽ báo ngay cho trưởng khoa nội trú phối hợp cùng

bác sĩ để tư vấn cho người bệnh

5.2.4. Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân (CC)

Khoảng 80% số lượng khách hàng nhập viện từ kênh cấp cứu chuyển đổi sơ

cứu xong sẽ nhập viện tại khu nội trú chính vì vậy ấn tượng đầu tiên khi vào cấp

cứu bao gồm: sự kịp thời trong khám chữa bệnh, thái độ giao tiếp của đội ngũ y bác

sĩ và điều dưỡng chăm sóc đều ảnh hưởng trực tiếp đến toàn bộ quá trình nằm viện

của khách hàng. Cần đảm bảo chất lượng điều trị với mực tiêu trong vòng 1 phút có

nhân viên y tế tiếp cận chăm sóc người bệnh, không quá 30 phút cho quá trình chẩn

đoán và hội chẩn ban đầu. Các công tác về huấn luyện nghiệp vụ chăm sóc và tâm

lý tiếp xúc cũng cần được thực hiện thường xuyên hơn

5.2.5. Căn tin - Dịch vụ ăn uống (CT)

Người bệnh luôn mong muốn được một bữa ăn đầy đủ dinh dưỡng và phù

hợp với tình trạng bệnh lý. Bệnh viện cần xây dựng tháp dinh dưỡng tư vấn cho

khách hàng về các chế độ dinh dưỡng phù hợp cho từng loại bệnh lý. Mở các buổi

CME giáo dục dự phòng kiến thức về dinh dưỡng cho bệnh nhân. Phát các brochure

phác đồ dinh dưỡng phù hợp cho từng loại bệnh lý: đái tháo đường, tim mạch, béo

phì ... Bổ sung phần ăn dinh dưỡng vào chi phí giường bệnh nội trú để khách hàng

an tâm điều trị

5.2.6. Phòng nằm điều trị tại bệnh viện (DT)

Người bệnh luôn mong muốn một dịch vụ tốt nhất để điều trị do đó các phòng

nội trú tại bệnh viện cần luôn được sạch sẽ và đảm bảo an toàn kiếm soát nhiễm

khuẩn. Bác sĩ và điều dưỡng trực tiếp chăm sóc người bệnh cần cố gắng nhớ tên

bệnh nhân và diễn biến bệnh của họ, xưng hô phù hợp với người bệnh. Hàng ngày,

nên dùng thời gian thích đáng để tiếp xúc và nói chuyện với người bệnh bên cạnh

công việc khám bệnh, điều trị và chăm sóc. Tiến hành có kế hoạch việc xông phòng

để đảm bảo kiểm soát nhiễm khuẩn. Kế hoạch diệt côn trùng diễn ra định kỳ. Thực

hiện huấn luyện các nhân viên vệ sinh khi lau dọn có tâm lý giao tiếp tốt gây thiện

cảm cho người bệnh.

5.3. Hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.3.1. Hạn chế nghiên cứu

Nghiên cứu về TNBN còn mới ở nước ta nên việc tiếp cận nguồn tài liệu tham

khảo khó khăn dẫn đến khó tổng hợp những câu hỏi hay cách đánh giá phù hợp với

hoàn cảnh và văn hóa của Việt Nam.

Trong khi nghiên cứu này đang triển khai thu số liệu thì Sở Y tế TP. HCM

cũng triển khai thử nghiệm “bộ câu hỏi” về TNBN nên không có cơ hội tham khảo

thêm Bộ câu hỏi này giúp khai thác TNBN tốt hơn.

Nghiên cứu tại BV Hoàn Mỹ là BV tư nhân nên có đặc tính riêng của BV tư

nhân và việc ứng dụng nghiên cứu cho các BV công lập có thể chưa phù hợp.

5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Tham khảo thêm Bộ câu hỏi khác mà phù hợp với hoàn cảnh và văn hóa của

Việt Nam cũng như xây dựng mạng lưới khảo sát TNBN đồng bộ trong tất cả các

BV công và tư.

Tiếp tục triển khai thực tế về đánh giá TNBN theo thời gian cũng như triển

khai ra các BV công lập.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bộ Y tế, 2016. Bộ tiêu chí chất lượng Bệnh viện Việt Nam (Ban hành kèm theo

Quyết định số 6858/QĐ-BYT, ngày 18/11/2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế).

2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.

3. Nguyễn Thị Hạnh, 2017. Trải nghiệm khách hàng: xu hướng kinh doanh bền vững

trong nền kinh tế trải nghiệm. Tạp chí Công Thương, 10(9).

4. Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh, 2019. Công văn số 1729/SYT-NVY ngày 04/04/2019 về việc triển khai khảo sát trải nghiệm người bệnh trong thời gian điều trị nội trú tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

5. Sở Y Tế TP. Hồ Chí Minh, 2019. Kết quả khảo sát trải nghiệm người bệnh nội trú tại các bệnh viện trên địa bàn TP. Hồ Chí minh 6 tháng đầu năm 2019. Retrieved 3-9, 2019, from http://www.medinet.hochiminhcity.gov.vn/quan-ly-chat-luong-kham- chua-benh/ket-qua-khao-sat-trai-nghiem-nguoi-benh-noi-tru-tai-cac-benh-vien-tren- dia-ban-cmobile8-16295.aspx

6. Tăng Chí Thượng và cộng sự, 2017. Xây dựng Bộ câu hỏi khảo sát trải nghiệm

người bệnh nội trú tại các bệnh viện trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.

Tài liệu tiếng Việt

7. Bernd, H. S., 2010. Experience Marketing: Concepts, Frameworks and Consumer

Insights, Vol. 5.

8. Bleich, S. N., Özaltin, E., & Murray, C. J., 2009. How does satisfaction with the health-care system relate to patient experience?. Bulletin of the World Health Organization, 87, 271-278.

9. Doyle, C., Lennox, L., & Bell, D., 2013. A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and effectiveness. BMJ open, 3(1), e001570.

10. Feirn, A., Betts, D., & Tribble, T., 2009. The patient experience: Strategies and approaches for providers to achieve and maintain a competitive advantage. New York: Deloitte LLP.

11. Hair, J. F., Black, W. C., & Babin, B. J., 2010. RE Anderson Multivariate data

analysis: A global perspective.

Tài liệu tiếng Anh

12. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L., 1998. Multivariate data analysis (Vol. 5, No. 3, pp. 207-219). Upper Saddle River, NJ: Prentice hall.

13. Harris, R. J., 2001. A primer of multivariate statistics. Psychology Press.

14. Ireland HSE Team of National Patient Experience Survey Programme, 2018. Listening, Responding and Improving - The HSE response to the findings of the National Patient Experience Survey.

15. Ireland, The National Patient Experience Survey, 2019. National Patient Experience Survey - Findings of the 2018 inpatient survey. Retrieved 20-08, 2019, from https://yourexperience.ie/wp- content/uploads/2019/07/NPES_National_Report_2018.pdf

16. Jabnoun, N., & Hassan Al-Tamimi, H. A., 2003. Measuring perceived service quality at UAE commercial banks. International Journal of Quality & Reliability Management, 20(4), 458-472.

17. Jenkinson, C., Coulter, A., & Bruster, S., 2002. The Picker Patient Experience Questionnaire: development and validation using data from in-patient surveys in five countries. International Journal for Quality in Health Care, 14(5), 353-358.

18. Johnston, R., & Kong, X., 2011. The customer experience: a road-map for improvement. Managing Service Quality: An International Journal, 21(1), 5-24.

19. Kash, B. A., McKahan, M., Tomaszewski, L., & McMaughan, D., 2018. The four Ps of patient experience: A new strategic framework informed by theory and practice. Health marketing quarterly, 35(4), 313-325.

20. Kevin G. Volpp and Namita Seth Mohta, 2019. Health Care Has a Lot to Learn from

Consumer-Friendly Industries. NEJM Catalyst.

21. Kotler, P., 2000. Marketing management: The millennium edition. Marketing

management, 23(6), 188-193.

22. Millard, N., 2006. Learning from the ‘wow’factor—how to engage customers through the design of effective affective customer experiences. BT Technology Journal, 24(1), 11-16.

23. Nunnally, J. C., 1994. Psychometric theory 3E. Tata McGraw-Hill Education.

24. O'Brien, T., 2015. Listening, responding, improving. HSE response to Office of the Ombudsman Investigation Report Learning to get better. How public Hospitals handle complaints [presentation].

25. Pine, B. J., & Gilmore, J. H., 1998. Welcome to the experience economy. Harvard

business review, 76, 97-105.

26. Robison, J., 2010. What is the ‘patient experience’. Gallup Management Journal.

27. Schmitt, B., 2011. Experience marketing: concepts, frameworks and consumer

insights. Foundations and Trends® in Marketing, 5(2), 55-112.

28. Scottish Information Services Division and NHS Boards, 2019. Inpatient Experience from

Retrieved

report.

2019,

3-9,

technical

2018:

Survey https://www.patientexperience.ie/

29. Sjetne, I. S., Bjertnaes, O. A., Olsen, R. V., Iversen, H. H., & Bukholm, G., 2011. The Generic Short Patient Experiences Questionnaire (GS-PEQ): identification of core items from a survey in Norway. BMC health services research, 11(1), 88.

30. Tabachnik, B. G., & Fidell, L. S., 2001. Using multivariate statistics.

31. The Health Information and Quality Authority (HIQA), The Health Service Executive (HSE) and The Department of Health, 2019. National Patient Experience Survey - Findings of The 2018 Inpatient Survey.

32. The provincial advisor on the quality of health care in Ontario, 2015. The Primary

Care Patient Experience Survey: Support Guide.

33. The Scottish Government, 2018. Inpatient Experience Survey 2018 - National from

Retrieved

2019,

27-8,

Results. https://www2.gov.scot/Topics/Statistics/Browse/Health/InpatientSurvey.

34. Wolf PhD, C. P. X. P., & Jason, A., 2014. Defining patient experience. Patient

experience journal, 1(1), 7-19.

35. Wong, E. L., Coulter, A., Hewitson, P., Cheung, A. W., Yam, C. H., fai Lui, S., ... & Yeoh, E. K., 2015. Patient experience and satisfaction with inpatient service: development of short form survey instrument measuring the core aspect of inpatient experience. PloS one, 10(4), e0122299.

36. Zhang, Z., 2000. Developing a model of quality management methods and evaluating their effects on business performance. Total Quality Management, 11(1), 129-137.

PHỤ LỤC 1.

Tổng quan về Bệnh viện Hoàn Mỹ

1. Quá trình hình thành và phát triển

“Bệnh Viện Hoàn Mỹ được thành lập năm 1997 với sứ mệnh mang tới dịch vụ

chăm sóc sức khỏe chất lượng cao với chi phí hợp lý. Bệnh viện Hoàn Mỹ Sài Gòn

(HMSG) đã trở thành địa chỉ khám chữa bệnh tin cậy và quen thuộc của người dân

trên địa bàn TP.HCM và các tỉnh, thành lân cận.

Năm 1997, Ra đời - Bệnh viện Hoàn Mỹ chính thức xuất hiện, tiền thân là

Phòng Khám Đa Khoa Lý Thường Kiệt – 1A Lý Thường Kiệt, Phường 7, Quận Tân

Bình. Là phòng Khám đầu tiên của TP.HCM.

Năm 1999, Thành lập - Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ đầu tiên ra đời và tọa lạc

tại 124 Trần Quốc Thảo, Phường 7, Quận 3 – Bệnh viện đa khoa tư nhân đầu tiên

trên TP.HCM.

Năm 2002, Mở rộng - Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ (cơ sở II) được thành lập ở

số 4 Hoàng Việt, phường 4, Quận Tân Bình.

Năm 2011: Phát triển - Bệnh viện HMSG gia nhập Tập Đoàn Quốc Tế Fortis.

Chính thức đổi tên Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ thành Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ

Sài Gòn và dời cơ sở 1 từ 124 Trần Quốc Thảo, phường 7, quận 3 về 60-60A Phan

Xích Long, phường 1, quận Phú Nhuận, TPHCM.

Năm 2013, Bền vững - Bệnh viện đa khoa HMSG gia nhâp Tập Đoàn

Clermont phát triển thành Tập Đoàn Y Khoa Hoàn Mỹ (Việt Nam) với hệ thống trải

dài từ miền Trung đến miền Nam với 08 bệnh viện và 01 phòng khám.

Năm 2014 – đến nay, Bệnh Viện Hoàn Mỹ Sài Gòn không ngừng đầu tư các

trang thiết bị mới; với hi vọng mỗi khách hàng đều được tiếp cận với sự chăm sóc y

tế hoàn mỹ với mức giá hợp lý.

2. Văn hóa Hoàn Mỹ và Giá trị cốt lõi

Văn hóa Hoàn Mỹ: Đối với Người Bệnh - “Người Bệnh không bao giờ có lỗi”,

và “Người bác sĩ không bao giờ nói chuyện tiền bạc với Người Bệnh”. Đối với

đồng nghiệp – “Không đổ lỗi, không trốn tránh trách nhiệm và làm việc, quan hệ

với đồng nghiệp có tôn ti trật tự”.

Giá trị cốt lõi: “Người Bệnh là Trung tâm: Tiếp tục kế thừa và phát huy Văn

Hóa Hoàn Mỹ Sài Gòn – Cảm kết hiệu quả điều trị và Sự hài lòng của Người

Bệnh”. “Không ngừng Đổi mới: Luôn nỗ lực nâng cao và cải tiến vượt trên mong

đời của Người Bệnh”. “Tinh thần Tự Chủ: Tiên phong thực hiện cam kết với tinh

thần trách nhiệm vượt trội”. “Hợp tác chặt chẽ: Tôn trọng và đề cao giá trị mỗi con

người trong tổ chức”. “Liêm minh chính trực: Tuân thủ nguyên tắc, trung thực và

luôn tuân theo lẽ phải”.

3. Quy trình khám chữa bệnh

Hoàn Mỹ Sài Gòn là bệnh viện có quy mô lớn so với các bệnh viện tư nhân tại

TP.HCM. Với hơn 20 năm hoạt động, bệnh viện đã xây dựng nên một vị thế ngành

khá vững chắc, được khách hàng tin tưởng và yêu thích. Với trung bình hơn 2500

bệnh nhân đến khám chữa bệnh mỗi ngày tại bệnh viện. Để quy trình khám chữa

bệnh đảm bảo làm hài lòng khách hàng và dễ dàng quản lý. Bệnh viện luôn luôn cải

tiến, đổi mới chất lượng dịch vụ từng khâu, từng khoa phòng nhằm rút ngắn thời

gian chờ đợi và giảm chi phí trung gian phát sinh. Cụ thể quy trình:

1. Tiếp nhận bệnh nhân: Nhân viên CSKH tiếp đón bệnh nhân và hướng dẫn

Bệnh nhân điền thông tin cá nhân vào phiếu đăng ký khám bệnh. Sau khi ghi triệu

chứng bệnh sẽ nộp vào “Quầy nhận bệnh” để phân chuyên khoa

2. Đăng kí: tại bước này thư kí y khoa sẽ tiến hành phân chuyên khoa cho

bệnh nhân khi biết rõ nguyên nhân bệnh nhân muốn đi khám và thu ngân sẽ nhập

vào hệ thống thông tin bệnh nhân, nhập chỉ định nếu bệnh nhân đã có chỉ định của

bác sĩ. Sau khi đăng kí xong thì bệnh nhân được điều dưỡng tại khu khám đo sinh

hiệu bao gồm nhịp tim, mạch, chiều cao và cân nặng.

3. Khám: sau khi bệnh nhân được phân chuyên khoa thì vào các phòng khám.

Tùy vào nguyên nhân bệnh nhân đến khám chữa bệnh mà bệnh nhân sẽ được vào

phòng khám tương ứng. Bệnh nhân sẽ ngồi tại ghế và chờ cho tới khi TKYK gọi tên

mình và TKYK sẽ hướng dẫn người bệnh đi tới vị trí phòng chuyên khoa.

Trong thời gian qua Bệnh viện Hoàn Mỹ Sài Gòn vẫn tiếp tục dẫn đầu tăng

trưởng 10% so với KPI năm 2019, vị trí giao thông thuận lợi khiến Hoàn Mỹ luôn là

sự lựa chọn của khách hàng khu vực lân cận. Tuy nhiên, hiện nay với quy định tự

chủ tài chính các bệnh viện công cũng đang trỗi dậy về mặt dịch vụ một cách mạnh

mẽ như bệnh viện nhân dân Gia Định, bệnh viện Bình Dân đều là đối thủ trực tiếp

cạnh tranh của Hoàn Mỹ Sài Gòn. Bên cạnh đó việc tiếp nhận 2.000 lượt bệnh nhân

mỗi ngày tại khu ngoại trú khiến cho sự quá tải về thang máy và hạn hẹp cơ sở vật

chất ngày càng hiện rõ. Nhầm liên tục đổi mới và nâng cao quy trình khám chữa

bệnh thì việc khảo sát trải nghiệm của khách hàng là một điều kiện tiên quyết để

Hoàn Mỹ tiếp tục phát triển bền vững.

Phụ lục 2.

PHIẾU KHẢO SÁT TRẢI NGHIỆM CỦA BỆNH NHÂN

Mã số phiếu: . . . . . . . . . . . . .

Kính chào Quý vị,

Tôi là Nguyễn Quốc Anh, là Học viên Cao học khóa …27.. của Trường Đại

Học Kinh Tế TP. HCM và Tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Trải nghiệm của

bệnh nhân nội trú tại Bệnh Viện Hoàn Mỹ” cho luận văn tốt nghiệp.

Để thực hiện nghiên cứu đánh giá này, tôi cần sự giúp đỡ của Quý vị là

những người đã sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Hoàn Mỹ bằng cách trả lời

những câu hỏi trong bảng câu hỏi này. Xin cam đoan thông tin mà Quý vị cung cấp

sẽ được giữ bí mật theo quy định. Nếu Quý vị có nhu cầu tìm hiểu thêm kết quả

khảo sát, xin vui lòng liên hệ với tôi theo địa chỉ email:

anh.nguyen4@hoanmy.com

Xin Quý vị vui lòng cho biết trải nghiệm của mình trong thời gian điều trị

vừa qua với các câu nhận định sau, với quy ước trải nghiệm càng tốt, càng tích cực

thì số điểm càng cao. Trong đó:

1. Rất không đồng ý

2. Không đồng ý

3. Trung lập

4. Đồng ý

5. Rất đồng ý

1 điểm 2 điểm 3 điểm 4 điểm 5 điểm

Trường hợp chọn nhầm vui lòng gạch chéo và khoanh tròn lại điểm khác.

Nếu không có, không nhớ được trải nghiệm về một câu hỏi xin khoanh tròn

vào câu hỏi

Trải nghiệm của quý vị được hiểu là là sự tương tác của Quý vị với bệnh

viện, bao gồm cả kế hoạch chăm sóc của Bệnh viện so với thực tế, tương tác với bác

sĩ, cán bộ y tế khác trong bệnh viện, về thực hành của bác sĩ và cơ sở hạ tầng của

bệnh viện.

Lúc đến khám bệnh

Câu hỏi 1. Quý vị đến khám bệnh trong tình trạng bệnh như thế nào ?

1. Khẩn cấp đến câu hỏi 2

2. Khám theo lịch đã hẹn (Đến phần B)

3. Khác

Câu hỏi 2. Nếu đến trong tình trạng cấp cứu, quý vị đến thẳng khoa Cấp Cứu

1. Đúng đến câu hỏi 3

2. Không (Đến phần B)

Câu hỏi 3. Thời gian từ lúc đến bệnh viện đến lúc nhập viện điều trị

1. Trong vòng 1 giờ 2. ≥ 1 giờ và < 4 giờ (1 buổi)

3. ≥ 4 giờ (hơn 1 buổi) 4. > 1 ngày

Mã MỨC ĐỘ STT Các phát biểu hóa ĐỒNG Ý

A. Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân (CC)

Nhân viên y tế giải thích điều mà quý vị đã hỏi một CC1 1 2 3 4 5 cách rõ ràng

Nhân viên y tế giải thích về tình trạng bệnh và cách CC2 1 2 3 4 5 điều trị bệnh của quý vị một cách rõ rang, dễ hiểu

CC3 Khoa cấp cứu đảm bảo tính riêng tư của quý vị 1 2 3 4 5

Quý vị cảm thấy được đối xử tôn trọng và phẩm giá tại CC4 1 2 3 4 5 khoa cấp cứu

Quý vị được thông báo thời gian chờ BS đến khám CC5 1 2 3 4 5 bênh một cách rõ ràng

B. Phòng nằm điều trị tại bệnh viện (DT)

Nhân viên có giới thiệu bản thân trước khi khám và DT1 1 2 3 4 5 điều trị

Ban đêm Quý vị ít bị thức giấc vì tiếng ồn ào của 4. DT2 1 2 3 4 5 bệnh nhân khác

Quý vị luôn có sự hỗ trợ kịp thời của nhân viên khi 5. DT3 1 2 3 4 5 cần biết phòng tắm hay nhà vệ sinh ở đâu

Bệnh viện đã đảm bảo tính riêng tư của Quý vị trong 6. DT4 1 2 3 4 5 phòng nằm điều trị

Phòng quý vị nằm điều trị sạch sẽ, gọn gàng và ngăn 7. DT5 1 2 3 4 5 nắp

C. Căn tin - Dịch vụ ăn uống (CT)

CT1 Thức ăn trong Bệnh viện phù hợp 1 2 3 4 5

8. CT2 Quý vị được phục vụ thức ăn chu đáo 1 2 3 4 5

9. CT3 Căng tin bệnh viện đáp ứng nhu cầu đối với Quý vị 1 2 3 4 5

Quý vị đã được sự hỗ trợ cần thiết từ nhân viên về 10. CT4 1 2 3 4 5 bữa ăn

Quý vị sẽ lựa chọn Căng tin thay vì đi ăn, uống bên 11. CT5 1 2 3 4 5 ngoài

D. Về chăm sóc và điều trị (CS)

Bác sĩ khi trả lời câu hỏi của quý vị một cách dễ hiểu CS1 1 2 3 4 5 rõ ràng

Bác sĩ dành đủ thời gian trao đổi với bệnh nhân về 1 2 3 4 5 12. CS2 việc chăm sóc và điều trị

Bệnh viện có nhân viên để tâm sự về những lo lắng 13. CS3 1 2 3 4 5 và sợ hãi của Quý vị

Bệnh viện tạo sự riêng tư khi thảo luận về tình trạng 14. CS4 1 2 3 4 5 bệnh hoặc điều trị của bạn

Bệnh viện làm giảm cơn đau của Quý vị trong quá 15. CS5 1 2 3 4 5 trình điều trị

E. Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị (XN)

Kết quả xét nghiệm của Quý vị được giải thích dễ 16. XN1 1 2 3 4 5 hiểu và rõ ràng

Bệnh viện giải thích kỹ diễn biến có thể xảy ra trước 17. XN2 1 2 3 4 5 khi bắt đầu điều trị

Bệnh viện giải thích về lợi ích trước khi bắt đầu điều 18. XN3 1 2 3 4 5 trị một cách dễ hiểu

Bệnh viện giải thích về tác dụng phụ trước khi bắt 19. XN4 1 2 3 4 5 đầu điều trị một cách dễ hiểu

F. Về xuất viện (XV)

Bệnh nhân được quyền tham gia và quyết định xuất 20. XV1 1 2 3 4 5 viện

Nhân viên y tế dành đủ thời gian để giải thích về sức 21. XV2 1 2 3 4 5 khỏe và cách chăm sóc khi về nhà

Trước khi bạn xuất viện, Quý vị đã được cung cấp

thông tin bằng văn bản hoặc in về những gì nên hoặc 1 2 3 4 5 22. XV3

không nên làm sau khi về nhà

Nhân viên y tế đã giải thích dễ hiểu tác dụng và cách

23. XV4 dùng những loại thuốc mà Quý vị phải dùng sau khi 1 2 3 4 5

xuất viện

Nhân viên y tế đã giải thích những triệu chứng nguy 24. XV5 1 2 3 4 5 hiểm cần lưu ý khi Quý vị xuất viện

25. XV6 Nhân viên Bệnh viện cung cấp những thông tin cần 1 2 3 4 5

thiết cho thân nhân để chăm sóc sức khỏe Quý vị

Quý vị cảm thấy đã nhận đủ thông tin từ bệnh viện 1 2 3 4 5 26. 4 XV7 về cách quản lý sức khỏe sau khi xuất viện

G. Sự hài lòng (HL)

Quý vị cảm thấy được đối xử tôn trọng và phẩm giá 27. HL1 1 2 3 4 5 trong thời gian nằm viện

28. HL2 Tiếp tục điều trị tại bệnh viện khi có nhu cầu 1 2 3 4 5

Quý vị cảm thấy bệnh viện Hoàn Mỹ tốt hơn so với 29. HL3 1 2 3 4 5 những bệnh viện khác

30. HL4 Lựa chọn bệnh viện Hoàn Mỹ là quyết định đúng đắn 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 31. HL5 Khi có người hỏi sẽ giới thiệu về bệnh viện này.

Thông tin hành chính

a. Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ b. Năm sinh: . . . . . . . . . . .

b. Địa chỉ: ☐ TP. HCM ☐ Tỉnh/thành khác

Nếu ở TP. HCM thì ước tính khoảng cách từ nhà đến BV

☐ < 5 km ☐ 5 – 10 km ☐ > 10 km

c. Dân tộc: ☐ Kinh ☐ Thiểu số

d. Bảo hiểm y tế: ☐ Không có ☐ Cùng tuyến ☐ Trái tuyến

e. Tình trạng hôn nhân: ☐ Chưa kết hôn ☐ Đã kết hôn

☐ Ly hôn ☐ Ly thân

f. Trình độ học vấn:

☐ Phổ thông trung học ☐ Trung cấp/Cao đẳng

☐ Đại học trở lên ☐ Khác

g. Nghề nghiệp

☐ Cơ quan nhà nước ☐ Chuyên môn Kỹ thuật trong các lĩnh

vực

☐ Văn phòng ☐ Dịch vụ cá nhân, bảo vệ và bán hàng

☐ Nông - lâm nghiệp, thủy sản ☐ Thợ thủ công có kỹ thuật

☐ Lao động giản đơn ☐ Lực lượng quân đội/công an

h. Ước tính mức thu nhập trung bình của Gia đình Anh/ Chị thuộc nhóm nào:

☐ < 10 triệu/ tháng ☐ Khoảng 10 – 18 triệu/ tháng

☐ Khoảng 18 ~ 32 triệu/ tháng ☐ Khoảng > 32 triệu/ tháng

Ý kiến khác mà quý vị cảm thấy trải nghiệm là tích cực

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. .

Ý kiến khác mà quý vị cảm thấy trải nghiệm là tiêu cực

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. .

Cảm ơn quý vị đã hoàn thành bản khảo sát của chúng tôi

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Trải nghiệm của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Hoàn Mỹ TP. Hồ Chí Minh

Nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo chất lượng trải nghiệm và tác động của trải nghiệm bệnh nhân đến sự hài lòng của họ sau thời gian nằm điều trị tại Bệnh viện Hoàn Mỹ. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN QUỐC ANH

TRẢI NGHIỆM CỦA BỆNH NHÂN

NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN HOÀN MỸ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN QUỐC ANH

TRẢI NGHIỆM CỦA BỆNH NHÂN

NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN HOÀN MỸ

Chuyên ngành: Kinh tế phát triển

(Kinh tế và Quản trị lĩnh vực sức khỏe)

Mã số : 8310105

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

PGS.TS. HỒ VIẾT TIẾN

Tp. Hồ Chí Minh - 2019

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

TÓM TẮT

ABSTRACT:

This study is based on the theory of patient experience quality

CHƯƠNG 1.

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 2.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM

H1 (+/-)

H2 (+/-)

H3 (+/-)

H4 (+/-)

H5 (+/-)

H6 (+/-)

SỰ TRẢI NGHIỆM

CHƯƠNG 3.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân

Mã hóa CC1

Phòng nằm điều trị tại bệnh viện

Mã hóa DT1

Căn tin - Dịch vụ ăn uống

Mã hóa CT1

Thức ăn trong Bệnh viện phù hợp

Về chăm sóc và điều trị

Mã hóa CS1

Bác sĩ dành đủ thời gian trao đổi với bệnh nhân về việc chăm sóc và điều

Bệnh viện có nhân viên để tâm sự về những lo lắng và sợ hãi của Quý vị

Bệnh viện làm giảm cơn đau của Quý vị trong quá trình điều trị

Mã hóa

Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị

Mã hóa

Về xuất viện

sóc khi về nhà

hoặc in về những gì nên hoặc không nên làm sau khi về nhà

khỏe sau khi xuất viện

Sự hài lòng

Mã hóa HL1

CHƯƠNG 4.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Số TT

Tiêu chí

Số lượng

Tần suất

Giới

Dân tộc

Hôn nhân

Học vấn

Địa chỉ

Thu nhập gia đình

Bảo hiểm y tế

Số TT

Tiêu chí

Số lượng

Tần suất

Thời gian khám đến nhập viên