Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Tự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thị xã Thuận An - Sóng Thần

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:110

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KHCN đối với DVTT tại Agribank Thuận An từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị và chính sách hợp lý, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của KH đối với DVNH nói chung và DVTT tại Agribank Thuận An nói riêng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Tự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thị xã Thuận An - Sóng Thần

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGÔ THÚY AN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ THUẬN AN - SÓNG THẦN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TSKH. Trần Trọng Khuê TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016
i TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu có mục tiêu là xác định và đo lƣờng các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân (KHCN) đối với dịch vụ thanh toán (DVTT) tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thị xã Thuận An- Sóng Thần (Agribank Thuận An). Trên cơ sở tham khảo và kế thừa các công trình khoa học liên quan đến đề tài, cơ sở lý thuyết và mô hình cùng với thực trạng hoạt động kinh doanh (HĐKD) của ngân hàng (NH), tác giả đã đề xuất quy trình nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của KHCN sử dụng DVTT tại NH gồm có 6 yếu tố. Tác giả thực hiện kết hợp phân tích định tính và phân tích định lƣợng; đã tiến hành nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi và mẫu khảo sát cùng đặc điểm mẫu cũng đƣợc trình bày chi tiết với kích thƣớc mẫu cần nghiên cứu là 208 KHCN có sử dụng DVTT và số biến quan sát là 23. Sau khi sử dụng phƣơng pháp kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA tiếp theo, từ 6 nhóm yếu tố trên cơ sở lý thuyết kết quả khám phá nhân tố đã chia 6 nhóm này thành 5 nhóm yếu tố mới tiếp tục đƣa vào phân tích tƣơng quan, phân tích hồi quy tuyến tính bội còn lại 4 nhóm yếu tố có ý nghĩa thống kê. Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả 4 nhóm yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của KHCN, đó là yếu tố v n hóa doanh nghiệp (VHDN), phí dịch vụ và thông tin, n ng lực cung ứng (NLCU) và cuối cùng là rủi ro (RR). Trong đó, các yếu tố có tƣơng quan thuận là yếu tố VHDN, phí dịch vụ và thông tin, NLCU, còn yếu tố RR có tƣơng quan nghịch. Tác giả cũng trình bày và nêu hàm ý quản trị đối với các yếu tố trên. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho Argibank Thuận An và nếu chọn mẫu lớn hơn với địa bàn rộng hơn kết quả sẽ có chất lƣợng cao hơn.
ii LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận v n cam đoan về công trình khoa học này, cụ thể: Tôi tên là: NG TH Y AN Giới tính: N Sinh ngày: 08/7/1987 Nơi sinh: ình Dƣơng Là học viên cao học khóa: 16, Lớp: 16B1, Niên khóa: 2015 - 2016, Khoa Sau Đại Học – Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. HCM. Mã số học viên: 020116140001 Đề tài: Sự hài l ng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thị ã Thuận An - Sóng Thần. Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TSKH Trần Trọng Khuê. Luận v n thực hiện tại Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. HCM. Luận v n này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Luận v n này là công trình nghiên cứu riêng của tôi, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận v n. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2016 Ngƣời làm đơn Ngô Th y An
iii LỜI CẢM ƠN Trải qua gần hai n m trên giảng đƣờng cao học với bao trải nghiệm quý báu của thời học viên cao học, luận v n tốt nghiệp nhƣ sự đánh dấu cho kết quả học tập, cho thành công riêng của mỗi học viên trƣờng Đại học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung và cho bản thân em nói riêng. Luận v n tốt nghiệp của em có thể hoàn thiện đƣợc tốt không phải ch do sự cố gắng của riêng bản thân em mà c n là do công lao to lớn cùng sự gi p đ của gia đình, thầy cô, lãnh đạo cơ quan nơi em công tác và sự gi p đ , ủng hộ nhiệt tình từ bạn b , đồng nghiệp. Vì thế, qua luận v n tốt nghiệp này, em in gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến Cha, M - nh ng ngƣời đã lo lắng, ch m sóc cho em qua hai mƣơi mấy n m sống và học tập. Xin chân thành càm ơn tập thể Thầy Cô trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy cho em trong suốt hai n m cao học, và em hết sức biết ơn Thầy Trần Trọng Khuê giảng viên hƣớng dẫn, liên tục theo dõi và ch dẫn em trong suốt quá trình thực hiện luận v n tốt nghiệp. Em cũng hết sức biết ơn Thầy Lê Phan Thanh Hiệp - thầy phụ trách lớp cao học 16 1, em in chân thành cảm ơn Thầy vì đã tận tình quan tâm đến tập thể lớp 16 1 trong thời gian qua. Em cũng in gửi lời cảm ơn đến tập thể an lãnh đạo, các Cô, Ch , các Anh, Chị và các đồng nghiệp tại Agribank Thuận An, đặc biệt là các Anh, Chị, đồng nghiệp ph ng Kế toán đã tạo cho em nhiều điều kiện thuận lợi để có thể hoàn thành khóa học và đề tài tốt nghiệp. Xin chân thành cảm ơn các Anh, Chị, bạn b trong lớp vì đã động viên, ủng hộ trong quá trình học và thực hiện luận v n. Một lần n a, em in chân thành cảm ơn và gửi lời ch c sức khỏe, hạnh ph c và thành đạt đến Cha, M , các Thầy, các Cô, các Anh, các Chị, đồng nghiệp và bạn bè. Học viên: Ngô Th y An.
iv MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN .............................................................................................. i LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................ii LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iii MỤC LỤC .................................................................................................................. iv DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................... viii DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... x DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ ..............................................................................xii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................ 1 1.1 Lý do chọn đề tài ....................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................... 4 1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu................................................................ 4 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................ 4 1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ..................................................... 5 1.7 Kết cấu của đề tài ...................................................................................... 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................. 6 2.1 Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ thanh toán. .................................................... 6 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng ......................................................................................6 2.1.2 Dịch vụ thanh toán......................................................................................7 2.1.3 Vai trò của dịch vụ thanh toán qua ngân hàng ..........................................8 2.2 Tổng quan sự hài lòng của khách hàng ...................................................... 10
v 2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng.....................................................................10 2.2.2 Các lý thuyết và mô hình nghiên cứu sự hài lòng.....................................13 2.3 Một số nghiên cứu liên quan đến đề tài ..................................................... 13 2.3.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ...................................................................................................................14 2.3.2 ánh giá các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ..............27 2.4 Mô hình nghiên cứu và một số giả thuyết ................................................. 30 2.4.1 Lý do chọn mô hình..................................................................................30 2.4.2 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu ................................................31 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 34 3.1 Tổng quan về chi nhánh Agribank Thuận An ............................................ 34 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ..........................................................34 3.1.2 Cơ cấu tổ chức và lĩnh vực hoạt động kinh doanh ..................................35 3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng ........................................36 3.1.4 Hoạt động cung cấp dịch vụ thanh toán của ngân hàng .........................38 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu.......................................................................... 41 3.3 Xây dựng thang đo và mã hóa .................................................................. 46 3.3.1 Thang đo “Văn hóa doanh nghiệp” .......................................................46 3.3.2 Thang đo “Năng lực cung ứng dịch vụ” ................................................46 3.3.3 Thang đo “Rủi ro”....................................................................................46 3.3.4 Thang đo “Thông tin” .............................................................................47 3.3.5 Thang đo “Phí dịch vụ” .........................................................................47 3.3.6 Thang đo “Truyền miệng”......................................................................47
vi 3.3.7 Thang đo “ ự hài l ng” ..........................................................................47 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 49 4.1 Mô tả đặc điểm mẫu ................................................................................ 49 4.2 Phân tích Cronbach’s Alpha .................................................................... 50 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................... 52 4.4 Điều ch nh mô hình nghiên cứu ............................................................... 58 4.4.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson .......................................................58 4.4.2 Phân tích hồi quy ......................................................................................60 4.4.3 Phân tích sự khác biệt...............................................................................63 CHƢƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................................................... 67 5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ...................................................................... 67 5.2 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng ....................... 68 5.2.1 Hàm ý quản trị đối với Yếu tố Văn hóa doanh nghiệp ............................68 5.2.2 Hàm ý quản trị đối với yếu tố phí dịch vụ và thông tin ...........................69 5.2.3 Hàm ý quản trị đối với Yếu tố Năng lực cung ứng ..................................71 5.2.4 Hàm ý quản trị đối với Yếu tố Rủi ro.......................................................71 5.3 Các hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ............................................... 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 73 PHỤ LỤC .................................................................................................................. 89 Phụ lục 1: Bảng các dịch vụ thanh toán trong hệ thống Agribank ..................... 89 Phụ lục 2: Bảng so sánh các thành phần CLDV của các mô hình ...................... 93 Phụ lục 3: So sánh các tiêu chí đánh giá của các mô hình CLDV ...................... 96
vii Phục lục 4: Hình ảnh đƣờng vào Agribank Thuận An ...................................... 97 Phụ lục 5: Nghiên cứu định tính và định lƣợng ................................................ 97 Phụ lục 6: Đánh giá thang đo bằng hệ số độ tin cậy Cronbach Alpha .............. 101 Phụ lục 7: Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA cho 23 biến quan sát ................................................................................................ 103 Phụ lục 8: Đánh giá thang đo 22 biến quan sát bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................................................... 104 Phụ lục 9: Kiểm tra lại Cronbach’s Alpha cho biến NLCU............................. 105 Phụ lục 10: Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ............................................................................................. 106 Phụ lục 11: Phân tích hệ số tƣơng quan Pearson ............................................ 107 Phụ lục 12: Phân tích hồi quy ....................................................................... 108 Phụ lục 13: Kiểm định Independent-samples T-test ....................................... 109 Phụ lục 14: Phân tích phƣơng sai một yếu tố ................................................. 110
viii DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ cái viết tắt/ Ký hiệu Cụm từ đầy đủ Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Agribank Việt Nam Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Agribank Thuận An Việt Nam Chi nhánh thị xã Thuận An- Sóng Thần ATM Automated teller machines CLDV Chất lƣợng dịch vụ DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng DVTT Dịch vụ thanh toán HĐKD Hoạt động kinh doanh KCN Khu công nghiệp KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NLCU N ng lực cung ứng NSNN Ngân sách nhà nƣớc NV Nhân viên PDV Phí dịch vụ PGD Phòng giao dịch RR Rủi ro
ix SQ Service Quality TCTD Tổ chức tín dụng TX Thị xã TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh VHDN V n hóa doanh nghiệp VND Việt Nam đồng
x DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Kết quả kinh doanh của Agribank Thuận An Bảng 3.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ Mobile Banking Bảng 3.3 Kết quả kinh doanh dịch vụ thanh toán Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát Bảng 4.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Bảng 4.3 Kết quả kiểm định KMO 23 biến quan sát Bảng 4.4 Total Variance Explained 23 biến quan sát Bảng 4.5 Ma trận xoay 23 nhân tố Bảng 4.6 Kết quả kiểm định KMO 22 biến quan sát Bảng 4.7 Ma trận xoay 22 nhân tố Bảng 4.8 Kết quả kiểm định KMO biến HL Bảng 4.9 Total Variance Explained 3 biến quan sát Bảng 4.10 Ma trận nhân tố thang đo Hài l ng Bảng 4.11 Ma trận hệ số tƣơng quan các nhân tố Bảng 4.12 Bảng kết quả phân tích hệ số R bình phƣơng điều ch nh Bảng 4.13 Kết quả phân tích ANOVA Bảng 4.14 Bảng các hệ số hồi quy Bảng 4.15 Kiểm định phƣơng sai theo giới tính Bảng 4.16 Kiểm định ANOVA- giới tính Bảng 4.17 Kiểm định Independent-samples T-test Bảng 4.18 Kiểm định phƣơng sai theo thu nhập Bảng 4.19 Kiểm định ANOVA- thu nhập
xi Bảng 4.20 Kiểm định phƣơng sai theo độ tuổi Bảng 4.21 Kiểm định ANOVA- độ tuổi Bảng 5.1 Ch tiêu kế hoạch Sản phẩm dịch vụ theo các nhóm SPDV Bảng 5.2 Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết
xii DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng Nordic của Gronroos (SQ1) Hình 2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & ctg (SQ2) Hình 2.3 Mô hình đo lƣờng CLDV CBSQ Hình 2.4 Mô hình CLDV của Kumar & ctg (2009) Hình 2.5 Mô hình do tác giả đề xuất Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu đã điều ch nh Sơ đồ 2.1 Tổ chức mạng lƣới của Agribank - Sóng Thần
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Nội dung chƣơng 1 sẽ giới thiệu nh ng nét chính về công trình nghiên cứu, bao gồm: (1) lý do chọn đề tài; (2) tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan; (3) mục tiêu và mục đích nghiên cứu cụ thể; (4) câu hỏi nghiên cứu; (5) đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu – làm rõ các giới hạn về đối tƣợng, không gian và thời gian nghiên cứu một cách cụ thể; (6) phƣơng pháp nghiên cứu – phƣơng pháp nghiên cứu sẽ đƣợc trình bày chi tiết trong Chƣơng 3; (7) ý nghĩa khoa học của đề tài và (8) kết cấu của đề tài. 1.1 Lý do chọn đề tài Nền kinh tế toàn cầu dần chuyển sang giai đoạn mới - nền kinh tế dịch vụ (DV), tạo ra giá trị gia t ng nhiều hơn so với hoạt động của nền kinh tế nông nghiệp và công nghiệp. Nếu xã hội công nghiệp đƣợc biết đến nhƣ một thế giới của các lịch trình và nhận thức sâu sắc về giá trị của thời gian, thì nền kinh tế DV còn phát triển ở một bậc cao hơn n a là tính đến nhu cầu hoàn thiện bản thân của mỗi ngƣời. Nói cách khác, trong khi xã hội công nghiệp hóa định nghĩa mức sống theo nghĩa số lƣợng hàng hóa thì xã hội hậu công nghiệp hóa lại quan tâm đến chất lƣợng cuộc sống (sức khỏe, giáo dục, giải trí). Điều này làm cho ngành DV tài chính – ngân hàng cũng phải thay đổi theo để phù hợp với quá trình phát triển của xã hội. Tuy nhiên, trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng quyết liệt, trƣớc sự can thiệp của Chính phủ ngày càng giảm bớt sẽ làm cho mức độ cạnh tranh gi a các tổ chức cung cấp DV tài chính - ngân hàng ngày càng gia t ng. Đội ngũ khách hàng (KH) ngày càng có nhiều kiến thức hơn, có tính nghi ngờ hơn và cơ động nhiều hơn trong việc thay đổi NH phục vụ so với trƣớc đây. Ngoài ra, cùng với sự phát triển của nền kinh tế nói chung, đời sống của ngƣời dân sẽ gia t ng, cũng nhƣ nhu cầu về dịch vụ ngân hàng (DVNH) của các cá nhân chắc chắn cũng sẽ gia t ng trong tƣơng lai. Bất kỳ tổ chức nào, kể cả các NH hay định chế tài chính nào tiếp tục “không quan tâm” KH thì chắc chắn họ sẽ phải gặp nh ng hậu quả khó lƣờng và thậm chí là
2 phải giải thể hoặc phá sản do không đƣợc KH “chấp nhận”, nghĩa là NH phải xem ét đến việc cung cấp cái KH cần chứ không phải cái NH có. Mặt khác, do việc chuyển đổi từ một xã hội công nghiệp sang xã hội hậu công nghiệp hay DV sẽ diễn ra ở góc độ: khi thu nhập của các cá nhân và hộ gia đình t ng, tỷ trọng thu nhập dành cho thực phẩm, nhà cửa sẽ giảm dần, phần thu nhập còn lại sẽ tạo ra nhu cầu về các vật dụng đắt tiền, lâu bền và các DV gia t ng khác nhau nên các hình thức thanh toán cũng dần đƣợc phát triển và đa dạng hóa. Các giao dịch thanh toán luôn đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế và tài chính của một đất nƣớc. Và đƣơng nhiên, một hệ thống thanh toán an toàn, hiệu quả sẽ góp phần th c đẩy sự t ng trƣởng trong nhiều ngành, nhiều lĩnh vực của nền kinh tế. Do đó, các nhà quản trị NH, nơi cung cấp DVTT luôn phải đối mặt với nhiều khó kh n và thách thức, nhất là trong quá trình toàn cầu hóa diễn ra sâu rộng nhƣ hiện nay. Việc thấu hiểu sự thay đổi nhu cầu của KH trong quá trình sử dụng DVTT qua từng không gian, thời gian khác nhau là hết sức quan trọng, vì thông qua đó sẽ giúp các nhà quản trị đƣa ra các chiến lƣợc cạnh tranh hiệu quả hơn so với các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) và tổ chức tín dụng (TCTD) khác. Đây cũng là chiến lƣợc mà các nhà quản trị của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) đã và đang hƣớng đến. Agribank là NHTM Nhà nƣớc lớn nhất Việt Nam có tổng tài sản trên 560.000 tỷ đồng, tổng nguồn vốn đạt trên 523.000 tỷ đồng, tổng dƣ nợ nền kinh tế đạt trên 477.000 tỷ đồng, với hơn 2.200 chi nhánh và phòng giao dịch (PGD), hơn 4 vạn cán bộ, là đối tác tin cậy của hơn mƣời triệu hộ sản xuất, hàng chục ngàn doanh nghiệp, đối tác trong và ngoài nƣớc. (Trịnh Ngọc Khánh 2016) N m 2016 là n m đầu tiên Agribank thực hiện chiến lƣợc 5 n m (2016-2020) với nh ng bƣớc chuyển quan trọng về mục tiêu, định hƣớng kinh doanh, trong đó có chiến lƣợc nâng cao n ng lực tài chính, chuẩn bị các điều kiện để thực hiện Basel II vào n m 2019 gi vị trí trụ cột trong chiến lƣợc kinh doanh. Vì vậy, công tác tài chính n m 2016 phải đƣợc xây dựng nhƣ một nền móng, tạo cơ sở để triển khai kế
3 hoạch tài chính cho các n m tiếp theo, trong đó tập trung vào việc nâng cao hiệu quả kinh doanh, tận thu, giảm chi để t ng trƣởng lợi nhuận bền v ng; t ng vốn tự có từ nội lực, thực hiện phân phối công bằng theo lợi nhuận. Đặc biệt, vấn đề gia t ng nguồn thu dịch vụ đƣợc quan tâm nhiều hơn, điều này thể hiện ở điểm Agribank đã đặt ra ch tiêu thu dịch vụ là một trong n m mục tiêu cơ bản (lợi nhuận trƣớc thuế t ng 8% so với n m 2015, tỷ lệ thu ngoài tín dụng trên thu nhập r ng t ng 17% so với n m 2015, tỷ lệ chi thƣờng xuyên không quá 5% trên tổng chi phí, phấn đấu đạt quỹ tiền lƣơng không thấp hơn n m 2015, đảm bảo thu nhập cho ngƣời lao động, hoạt động kế toán an toàn, hiệu quả, giảm thiểu rủi ro). (Trịnh Ngọc Khánh 2016) Agribank Thuận An với vị trí không thuận lợi là ngân hàng nằm trong chợ, nguồn thu chủ yếu đến từ hoạt động tín dụng do đó việc t ng thu dịch vụ đang là vấn đề đáng lo ngại của các nhà quản trị tại Chi nhánh. Nguồn thu dịch vụ của Agribank Thuận An lại chủ yếu đến từ hoạt động thanh toán, do đó, vấn đề đặt ra ở đây là Agribank Thuận An cần t ng thu dịch vụ thanh toán, điều này đồng nghĩa với việc Agribank Thuận An cần hiểu rõ khách hàng của Chi nhánh đang hài l ng nhƣ thế nào về dịch vụ thanh toán do Chi nhánh cung cấp để từ đó nâng cao hơn n a sự hài lòng của khách hàng nhằm gi chân khách hàng cũ và có thêm khách hàng mới. Xuất phát từ các lý do trên, tác giả đã thực hiện đề tài: “ ự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thị xã Thuận An - Sóng Thần”, với mong muốn để các cấp quản trị Agribank Thuận An có cái nhìn bao quát hơn và đƣa ra đƣợc các chiến lƣợc kinh doanh phù hợp hơn trong khả n ng ngân sách cho phép với vị thế của Agribank Thuận An nhƣ hiện nay. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Xác định và đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của KHCN đối với DVTT tại Agribank Thuận An từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị và chính
4 sách hợp lý, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của KH đối với DVNH nói chung và DVTT tại Agribank Thuận An nói riêng. Mục tiêu cụ thể: - Xác định, đo lƣờng và đánh giá mức độ hài lòng của KHCN đối với DVTT tại Agribank Thuận An. - Phân tích sự khác biệt của mức độ hài lòng theo giới tính, thu nhập và độ tuổi. - Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của KHCN đối với DVTT tại Agribank Thuận An. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng hoạt động và DVTT của Agribank Thuận An nhƣ thế nào? - Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của KHCN đối với DVTT tại Agribank Thuận An ? - Các hàm ý quản trị đƣợc đề xuất liên quan đến việc nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với DVTT tại Agribank Thuận An là gì ? 1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu + ối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của KHCN đối với DVNH tại NH. + Phạm vi nghiên cứu: DVNH rất đa dạng song trong đề tài ch tập trung nghiên cứu Mức độ hài lòng của KHCN đối với DVTT tại Agribank Thuận An. Số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đƣợc thu thập từ n m 2012 đến 2015. 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu Kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu phân tích định tính và phân tích định lƣợng để thực hiện đề tài. Nghiên cứu định tính dùng để khám phá các các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của KHCN đối với DVTT. Nghiên cứu định lƣợng dùng
5 để mô tả, kết luận về mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đó đến mức độ hài lòng của KH. 1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Đề tài nhằm góp một phần nhỏ vào việc ác định các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của KHCN đối với DVTT tại Agribank Thuận An, để từ đó các cấp lãnh đạo NH có nh ng định hƣớng, chính sách phù hợp hơn nhằm thu hút và gìn gi KH giao dịch tại Agribank Thuận An. 1.7 Kết cấu của đề tài Đề tài gồm 5 chƣơng: Chƣơng 1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chƣơng 2. Cơ sở lý luận và Mô hình nghiên cứu Chƣơng 3. Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4. Kết quả nghiên cứu Chƣơng 5. Hàm ý quản trị Tóm tắt chƣơng 1. Trong chƣơng 1, tác giả đã trình bày cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu và lý do chọn đề tài nhằm ch rõ đề tài đƣợc thực hiện để góp phần phục vụ cho việc ra các quyết định quản trị tại Agribank Thuận An và nghiên cứu không bị trùng lặp. Chi tiết về kiến thức học thuật chuyên môn và các nghiên cứu trƣớc đây sẽ đƣợc trình bày trong Chƣơng 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu.
6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Nội dung chƣơng 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài, đến chƣơng 2 tác giả xin trình bày cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu có liên quan và xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu. Chƣơng này gồm 4 phần chính: (1) DVNH và DVTT; (2) Tổng quan sự hài lòng của KH; (3) Một số nghiên cứu liên quan; (4) Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. 2.1 Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ thanh toán. 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng NH là loại hình TCTD có thể đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động NH theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình NH bao gồm NHTM, NH chính sách, NH hợp tác xã. Hay còn có thể hiểu NH là một loại hình TCTD cung cấp một danh mục các DV tài chính đa dạng nhất và thực hiện nhiều chức n ng tài chính nhất. (Luật các TCTD 2010) Các DV này có thể đƣợc chia thành 2 nhóm chính: DVNH truyền thống và DVNH hiện đại. DVNH truyền thống bao gồm: DV huy động tiền gửi; DV tín dụng; DV bảo lãnh; Chiết khấu chứng từ có giá; Bảo quản hộ tài sản và DV ủy thác; DV tƣ vấn tài chính; DV bảo hiểm tín dụng; DV ngoại hối; DV thanh toán và ngân quỹ; DVNH hiện đại bao gồm: DVNH tại nhà (home banking, PC banking); DVNH qua điện thoại (Phone banking); DVNH qua điện thoại di động (Mobile banking); Kiosk NH. Các loại rủi ro trong hoạt động NH: Rủi ro đối với một NH là việc kết quả xảy ra không đ ng nhƣ kế hoạch, mục tiêu mà NH đó đã đặt ra nhƣ việc KH trả nợ vay sớm hoặc mất khả n ng chi trả, số lƣợng tiền gửi gia t ng nhiều hơn hoặc ít hơn mục tiêu huy động, lãi suất t ng hoặc giảm so với dự kiến làm thay đổi kế hoạch thu chi. Các nhà quản trị NH đều quan tâm đến việc nâng cao khả n ng sinh lời nhƣng song song đó họ phải luôn phải
7 kiểm soát đƣợc rủi ro có thể xảy ra. Với một nền kinh tế hội nhập nhƣ hiện nay thì nh ng vấn đề về cạnh tranh, bất ổn kinh tế đặc biệt trong lĩnh vực bất động sản càng khiến cho các nhà quản trị NH phải tập trung hơn n a vào công tác đo lƣờng và kiểm soát rủi ro. Có 6 loại rủi ro chính mà các nhà quản trị NH cần quan tâm đó là: rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro thị trƣờng, rủi ro lãi suất, rủi ro thu nhập và rủi ro phá sản. (Rose 2004) Ngoài ra còn có một số loại rủi ro khác nhƣ rủi ro lạm phát, rủi ro tỷ giá, rủi ro chính trị và rủi ro phạm tội. 2.1.2 Dịch vụ thanh toán NH thực hiện các giao dịch thanh toán của KH bằng cách trích tiền từ tài khoản của bên chuyển sang tài khoản của bên thụ hƣởng bằng các phƣơng tiện thanh toán thông dụng bao gồm ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc,.. và thực hiện thông qua các nghiệp vụ kế toán của NH. Trên cơ sở phát triển các DV nhận tiền gửi thông qua các tài khoản của KH thì NH hoàn toàn có thể thực hiện thu - chi hộ từ tài khoản tiền gửi thanh toán. DVTT đƣợc thực hiện bằng cách trích chuyển tiền trên tài khoản hoặc bù trừ lẫn nhau thông qua NH mà không trực tiếp sử dụng tiền mặt trong thanh toán. DV này đã hình thành hệ thống giao dịch không dùng tiền mặt góp phần quan trọng trong tiết kiệm chi phí lƣu thông tiền mặt của xã hội. Các hình thức thanh toán thƣờng đƣợc sử dụng nhƣ nhờ thu, ủy nhiệm chi, séc... Trong điều kiện môi trƣờng kinh tế, chính trị, xã hội thay đổi và cạnh tranh ngày càng gia t ng đã góp phần phổ biến thói quen sử dụng DVTT qua NH trong các tầng lớp xã hội khác nhau vì nh ng tiện ích của nó cung cấp trong quá trình thanh toán hàng hóa, DV trong cuộc sống hàng ngày. Các DVTT của NHTM gồm: Cung cấp phƣơng tiện thanh toán; Thực hiện DVTT cho KH; Thực hiện DV thu hộ và chi hộ; Thực hiện DV thu và phát tiền mặt cho KH. (Phụ lục 1: Bảng các DVTT trong hệ thống Agribank) DVTT luôn ở trong trạng thái thay đổi dƣới tác động của nhiều yếu tố khác nhau, các yếu tố này có thể đƣợc chia thành 5 nhóm yếu tố nhƣ sau: