Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Xác định năng lực cần thiết của chuyên viên khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu này có mục tiêu khám phá danh mục năng lực cần thiết dành cho đội ngũ chuyên viên khách hàng tại Maritime Bank Hồ Chí Minh theo định hướng toàn diện dựa trên năng lực chung của đội ngũ này. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Xác định năng lực cần thiết của chuyên viên khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LÊ NHƯ THANH HẢI XÁC ĐỊNH NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LÊ NHƯ THANH HẢI XÁC ĐỊNH NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số ngành : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. TRƯƠNG THỊ HỒNG TP. HỒ CHÍ MINH - 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn "Xác dịnh năng lực cần thiết của chuyên viên khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam" là đề tài nghiên cứu độc lập của riêng cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Trương Thị Hồng. Các nguồn tài liệu trích dẫn, các số liệu sử dụng và nội dung trong luận văn này là trung thực. Đồng thời, tôi cam kết rằng kết quả nghiên cứu này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2015. LÊ NHƯ THANH HẢI
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CVKH Chuyên viên khách hàng Maritime Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam Maritime Bank Tp.HCM Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ , HÌNH , BẢNG BIỂU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............. 1 1.1. Tổng quan về năng lực cần thiết của chuyên viên khách hàng ..................... 1 1.1.1. Khái niệm năng lực .......................................................................................... 1 1.1.2. Năng lực cần thiết của CVKH tại NHTM ........................................................ 3 1.1.3. Các loại năng lực .............................................................................................. 4 1.1.3.1. Năng lực cốt lõi ........................................................................................... 4 1.1.3.2. Năng lực chung .......................................................................................... 4 1.1.3.3. Năng lực cá nhân ......................................................................................... 4 1.1.4. Các thành phần cấu thành năng lực.................................................................. 5 1.1.5. Các cách tiếp cận để xác định năng lực ........................................................... 8 1.1.5.1. Cách tiếp cận theo hướng nhân viên (worker-oriented).............................. 8 1.1.5.2. Cách tiếp cận theo hướng công việc (work-oriented) ................................. 9 1.1.5.3. Cách tiếp cận theo hướng toàn diện (multimethodoriented) ....................... 9 1.2. Tổng quan các nghiên cứu liên quan .............................................................. 11 1.2.1. Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài .......................................................... 11 1.2.2. Các công trình nghiên cứu trong nước ........................................................... 14 1.3. Mô hình nghiên cứu ......................................................................................... 18 1.3.1. Cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu ............................................................. 19 1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................... 19 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG TẠI MARITIME BANK Tp.HCM .......................................... 21
2.1. Giới thiệu về Maritime Bank chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh ........................... 21 2.1.1. Giới thiệu chung về về Ngân Hàng Hàng Hải (Maritime Bank) .................. 21 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................ 21 2.1.1.2. Tổng quan tình hình tài chính năm 2014 của Martime Bank ................... 22 2.1.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Martime Bank ................................ 24 2.1.2. Giới thiệu về Maritime Bank Tp.HCM .......................................................... 26 2.1.2.1. Quá trình thành lập .................................................................................... 26 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức............................................................................................ 27 2.1.2.3. Năng lực quản lý ....................................................................................... 27 2.1.2.4. Năng lực tài chính ..................................................................................... 28 2.1.2.5. Kết quả kinh doanh của Maritime Bank Tp.HCM giai đoạn 2012-2014. 28 2.2. Giới thiệu, nhiệm vụ của đội ngũ chuyên viên khách hàng ......................... 30 2.2.1. Giới thiệu đội ngũ CVKH .............................................................................. 30 2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của CVKH .................................................................. 30 2.3. Nghiên cứu năng lực cần thiết của CVKH tại Maritime Bank Tp.HCM ... 33 2.3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 33 2.3.2. Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................... 34 2.3.2.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................. 34 2.3.2.2. Thiết kế bảng hỏi ....................................................................................... 37 2.3.2.3. Đánh giá sơ bộ thang đo............................................................................ 38 2.3.3. Nghiên cứu chính thức ................................................................................... 41 2.3.3.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu ......................................................... 41 2.3.3.2. Mẫu nghiên cứu......................................................................................... 41 2.3.3.3. Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................ 41 2.3.3.4. Phương pháp thu thập số liệu .................................................................... 41 2.3.3.5. Phương tiện nghiên cứu ............................................................................ 42 2.3.4. Tổng quan nghiên cứu .................................................................................... 40 2.3.5. Kết quả nghiên cứu ........................................................................................ 44 2.3.5.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach's Alpha ....................... 44
2.3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá ...................................................................... 46 2.3.5.3. Phân tích hồi quy....................................................................................... 50 2.3.6. Kiểm định sự khác biệt về năng lực cần thiết của CVKH tại Maritime Bank theo các đặc điểm cá nhân CVKH ............................................................................ 58 2.3.6.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ........................................................ 61 2.3.6.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi .......................................................... 61 2.3.6.3. Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập........................................................ 62 2.3.6.4. Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn ........................................... 63 2.3.6.5. Kiểm định sự khác biệt theo tình trạng hôn nhân....................................... 64 CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG TẠI MARITIME TP.HCM ............................................ 67 3.1. Định hướng phát triển của Maritime Bank TP.HCM .................................. 67 3.2. Kiến nghị nhằm nâng cao năng lực cần thiết của CVKH tại Maritime Bank TP.HCM ................................................................................................................... 67 3.2.1. Nhận xét chung ............................................................................................ 67 3.2.2. Một số kiến nghị nhằm nâng cao năng lực cần thiết của CVKH tại Maritime Bank Tp.HCM .................................................................................................. 69 3.2.2.1. Kiến nghị xuất phát từ phẩm chất cá nhân của chuyên viên .................... 70 3.2.2.2. Kiến nghị xuất phát từ sự hiểu biết của chuyên viên ............................... 70 3.2.2.3. Kiến nghị xuất phát từ kỹ năng giao tiếp ................................................. 71 3.2.2.4. Kiến nghị xuất phát từ kỹ năng phân tích đánh giá, lập kế hoạch, nhận diện vấn đề ........................................................................................................ 71 3.2.2.5. Kiến nghị xuất phát từ kỹ năng chuyên môn .......................................... 72 3.2.2.6. Kiến nghị xuất phát từ kỹ năng cá nhân .................................................. 74 3.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................... 74 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG BIỂU Hình 1.1: Các yếu tố của Kim tự tháp năng lực .......................................................... 6 Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................ 38 ------------------------------- Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2012-2014 ..................................... 25 ------------------------------- Bảng 1.1: Tổng hợp năng lực được chọn lọc từ các công trình nghiên cứu trước.... 16 Bảng 2.1. Mức độ hoàn thành các chỉ tiêu về tài chính ............................................ 24 Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2011-2104 ........................ 25 Bảng 2.3. Bảng phân tích hoạt động kinh doanh của chi nhánh Hồ Chí Minh........ 29 Bảng 2.4. Tổng hợp các yếu tố cấu thành nên năng lực CVKH của các công trình nghiên cứu trước đã thành công ................................................................................ 34 Bảng 2.5. Kết quả thảo luận nhóm về xây dựng thang đo nghiên cứu ..................... 35 Bảng 2.6. Kết quả thảo luận nhóm từng yếu tố cấu thành nên năng lực CVKH ...... 36 Bảng 2.7. Tổng hợp các thang đo được mã hoá ........................................................ 38 Bảng 2.8. Tổng quan mẫu điều tra ............................................................................ 43 Bảng 2.9. Kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach's Alpha ........................... 44 Bảng 2.10. KMO and Bartlett's Test ......................................................................... 46 Bảng 2.11. Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ................................ 47 Bảng 2.12. Kết quả phân tích EFA các nhân tố độc lập ........................................... 49 Bảng 2.13. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ................................................. 51 Bảng 2.14. Tóm tắt mô hình hồi quy ........................................................................ 53 Bảng 2.15. Kết quả phân tích ANOVAa ................................................................... 54 Bảng 2.16. Mô hình hồi quy...................................................................................... 55
Bảng 2.17. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu chính thức ..................... 58 Bảng 2.18. Kết quả kiểm định theo nhóm giới tính .................................................. 59 Bảng 2.19. Kết quả kiểm định theo nhóm độ tuổi .................................................... 60 Bảng 2.20. Kết quả kiểm định theo nhóm thu nhập .................................................. 61 Bảng 2.21. Kết quả kiểm định theo nhóm trình độ học vấn ..................................... 61 Bảng 2.22. Kết quả kiểm định theo nhóm tình trạng hôn nhân ................................ 62 --------------------------------- Sơ đồ 3.1. Quy trình nghiên cứu của đề tài ............................................................... 33
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề Cùng với tiến trình hội nhập vào nền kinh tế thế giới, hệ thống ngân hàng Việt Nam đang từng bước hội nhập thị trường dịch vụ tài chính ngân hàng theo những điều khoản đã cam kết khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới. Các NHTM Việt Nam đang phải đối mặt với sức ép cạnh tranh toàn diện không chỉ ở thị trường trong nước mà còn từ bên ngoài. Cuộc cạnh tranh đó thể hiện trên các mặt như: tài chính, công nghệ, nguồn nhân lực, thương hiệu... Nhưng trên hết, yếu tố đứng đằng sau mọi cuộc cạnh tranh chính là chất lượng nguồn nhân lực. Tuy nhiên, vai trò quyết định của chất lượng nguồn nhân lực chỉ trở thành hiện thực khi người lao động có những năng lực cần thiết đáp ứng yêu cầu công việc ở hiện tại và cả tương lai. Phát triển nguồn nhân lực trở thành một nội dung rất quan tâm trong thời gian gần đây. Điểm trọng tâm của những nỗ lực phát triển nguồn nhân lực được chú trọng vào khía cạnh nâng cao chất lượng và hiệu quả thực hiện nhiệm vụ. Đối với các NHTM, nhân lực luôn được coi là một trong những tài sản quan trọng nhất của ngân hàng. Nắm trong tay một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động, nhiệt tình, thì ngân hàng đã nắm trong tay một nửa thành công. Cũng như các NHTM khác, Maritime Bank đang tìm lời giải cho bài toán phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Tại khu vực HCM, bên cạnh thế mạnh về mạng lưới hoạt động, khách hàng truyền thống, kinh nghiệm thị trường… Maritime Bank đã bộc lộ ngày càng rõ các điểm yếu và hạn chế về năng lực của các CVKH. Để khắc phục hạn chế này cần phải có một tầm nhìn mang tính chiến lược và một hệ thống công cụ hỗ trợ đắc lực cho công tác tổ chức và đào tạo cán bộ. Maritime Bank sẽ phải tiếp tục đổi mới toàn diện, mạnh mẽ theo mô hình NHTM hiện đại. Để
đạt các mục tiêu đó, đòi hỏi đầu tiên là năng lực của đội ngũ CVKH phải đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của tiến trình hội nhập. Xuất phát từ những thực tế đó, đề tài nghiên cứu “Xác định các năng lực cần thiết của chuyên viên khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” mang tính thực tiễn cao, đáp ứng nhu cầu cấp thiết trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu Trên thế giới đã có rất nhiều công trình nghiên cứu theo hướng tiếp cận năng lực cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc ở nhiều lĩnh vực khác nhau, đặc biệt thời gian gần đây có sự tiếp cận năng lực theo hướng toàn diện dựa trên năng lực chung của một nhóm người lao động. Tuy nhiên, hiện có rất ít nghiên cứu xem xét đến khía cạnh năng lực chung dành cho đội ngũ CVKH tại một NHTM. Vấn đề cốt lõi cần nghiên cứu là vận dụng một cách hiệu quả các công trình nghiên cứu trước ở các nước khác, các lĩnh vực khác vào lĩnh vực ngân hàng, phù hợp với bối cảnh ở Việt Nam, và khám phá ra danh mục năng lực cần thiết dành cho đội ngũ CVKH. Các năng lực này giúp cho nhà quản trị nhân sự dễ dàng trong việc xây dựng các tiêu chí đánh giá định kỳ, có thể thiết lập các kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cán bộ công chức phù hợp, từ đó sẽ nâng cao năng lực cạnh tranh ở hiện tại và tương lai. Đề tài nghiên cứu này có mục tiêu khám phá danh mục năng lực cần thiết dành cho đội ngũ CVKH tại Maritime Bank HCM theo định hướng toàn diện dựa trên năng lực chung của đội ngũ này. Cụ thể, đề tài hướng vào nghiên cứu các vấn đề sau: - Xây dựng mô hình đo lường năng lực cần thiết của đội ngũ CVKH tại Maritime Bank HCM. - Khám phá danh mục năng lực cần thiết của đội ngũ CVKH tại Maritime Bank HCM.
- Kiểm định sự khác biệt về yêu cầu năng lực của CVKH tại Maritime Bank HCM theo các yếu tố như: giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn và tình trạng hôn nhân. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: năng lực của CVKH tại Maritime Bank HCM. - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu được xác định là những cán bộ đang làm việc tại các bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng tại Maritime Bank chi nhánh HCM. - Thời gian nghiên cứu: Từ 2011 đến 2014. Trong đó, khảo sát thực tế được thực hiện từ tháng 06/2014 đến tháng 12/2014 tại chi nhánh. 4. Phương pháp nghiên cứu Để đạt được mục tiêu đề ra, đề tài vận dụng 02 phương pháp nghiên cứu chính sau: - Phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng cho việc nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn chuyên viên, phân tích bảng mô tả công việc, quan sát thực tế và thảo luận nhóm. Thông qua phương pháp này để khám phá, điều chỉnh hay bổ sung các thang đo khái niệm và đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường năng lực cần thiết của đội ngũ CVKH tại Maritime HCM. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng cho nghiên cứu định lượng sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi gởi đến các CVKH để thu thập dữ liệu. Mẫu khảo sát sử dụng trong đề tài được thực hiện bằng cách phát mẫu thuận tiện được thu thập dùng cho nghiên cứu định lượng chính thức để kiểm định các thang đo khái niệm và giả thuyết.
5. Ý nghĩa thực tiễn Kết quả nghiên cứu đưa ra mô hình năng lực chung dành cho đội ngũ CVKH trong lĩnh vực NHTM theo hướng tiếp cận toàn diện dựa vào năng lực chung của đội ngũ này. Danh mục năng lực cần thiết chủ yếu được xây dựng theo quan điểm của nhân viên, chính là người tham gia vào công việc và hiểu rất rõ công việc đòi hỏi họ cần phải có những năng lực cần thiết nào để thực hiện công việc thành công. Kết quả nghiên cứu cũng góp phần làm cơ sở khoa học cho các ghiên cứu tiếp theotrong lĩnh vực ngân hàng hay các lĩnh vực khác như: khách sạn, nhà hàng, siêu thị… 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, luận văn được chia thành 3 chương. Trong đó: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về năng lực cần thiết của CVKH tại NHTM. Chương 2: Nghiên cứu năng lực cần thiết của CVKH tại Maritime Bank Tp.HCM. Chương 3: Kiến nghị nhằm nâng cao năng lực cần thiết của CVKH tại Maritime Tp.HCM
1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về năng lực cần thiết của chuyên viên khách hàng. 1.1.1. Khái niệm năng lực Khái niệm năng lực bắt đầu manh nha vào những thập niên cuối của thế kỷ XX, những đến nay để đưa ra một khái niệm thống nhất về năng lực vẫn chưa được hình thành. Theo báo cáo của Garavan và McGuire1, phong trào năng lực đã được tiếp nhận tại một số nước như: Úc (Cornford và Athanasou, 1995), Mỹ (Boyatzis và Kolb, 1995), Anh (Newton và Wilkenson, 1995), các nước vùng Scandinavia (Mabon, 1995) và Israel (Reichel, 1996). Vì vậy từ đó đến nay đã có rất nhiều tác giả, nhiều tổ chức đã đưa ra khái niệm về năng lực dựa trên những khía cạnh khác nhau. Theo McClelland (1973) “Năng lực là đặc tính cơ bản để thực hiện công việc hiệu quả”2. Còn Boyatzis (1982) cho rằng “năng lực như là các đặc tính của một cá nhân có liên quan đến việc thực hiện công việc đạt hiệu quả cao”3. Vì vậy có thể nói rằng có sự sở hữu trước các đặc tính và dẫn đến hiệu suất trong công việc của một cá nhân. Còn theo McLagan (1980), là người có công đóng góp rất lớn vào lĩnh vực phát triển nguồn nhân lực với một số mô hình năng lực tiêu biểu, định nghĩa năng lực như là “Kiến thức và kỹ năng làm nền tảng để thực hiện công việc hiệu quả”4. Các định nghĩa sau đó được đưa ra bởi McLagan chủ yếu tập trung vào những đóng 1 Garavan T.N., McGuire D. (2001), “Competencies and workplace learning: some reflections on the rhetoric and the reality”, Journal of Workplace Learning, 13(4), pp.144-163. 2 McClelland, D. (1973), “Testing for competence rather than for "intelligence"”. American Psychologist, 28(1), pp.1-14 3 Boyatzis, R.E. (1982): The Competent Manager: A model for Effective performance, New York: Joln Wiley & Sons, pp.23. 4 McLagan, P. (1980), Competency models, Training and Development Journal, 34(12), pp.22- 26
2 góp và kết quả đầu ra, mô tả “Năng lực là khả năng của cá nhân có vai trò rất quan trọng trong việc hình thành những sản phẩm đầu ra”5. Theo quan điểm của Woodruffe (1992) thì “Năng lực là một bộ các hành vi mà người đương nhiệm cần phải đem đến một vị trí có đủ khả năng để thực hiện những chức năng và nhiệm vụ đó". Mô tả của Woodruffe về thuật ngữ năng lực có một số đặc điểm tuy đơn giản nhưng quan trọng. Những năng lực của nhân viên không chỉ bắt buộc phải thực hiện với các hành vi có thể nhận thấy được, mà còn ám chỉ đến các biến số khác đang hoạt động như đặc điểm tính cách, khả năng, giá trị, động cơ… được tiết lộ trong quan sát và khuôn mẫu nhận dạng của hành vi. Mặt khác, hành vi có liên quan đến hiệu suất công việc. Hơn nữa, khái niệm về năng lực không chỉ bao gồm các kiến thức, kỹ năng truyền thống mà còn làm chứa các đặc tính khác để đạt hiệu suất trong công việc như động cơ hay mong muốn thực hiện6. Bên cạnh đó, Spencer và Spencer (1993) dựa lại cho rằng “Năng lực là các đặc tính cơ bản của một cá nhân có liên quan đến các tiêu chí đánh giá hiệu suất công việc”. Các đặc tính góp phần vào năng lực bao gồm kiến thức, kỹ năng, động cơ (motivation), nét tiêu biểu (trait) và ý niệm về bản thân (self-concept)”7. Tương tự như vậy, Dubois (2004) cho rằng “Năng lực là các đặc tính mà cá nhân có được và sử dụng chúng trong những ngữ cảnh thích hợp và nhất quán để đạt được kết quả mong muốn”. Những đặc tính này bao gồm kiến thức, kỹ năng, động cơ, nét tiêu biểu, cách suy nghĩ, cảm nghĩ, hành động… 8. Một định nghĩa tiêu biểu khác được đưa ra bởi Parry (1996) chủ yếu được tập hợp từ các đề xuất năm 1995 bởi hàng trăm chuyên gia phát triển nguồn nhân 5 McLagan, P. (1988), Flexible job models: A productivity strategy for the Information Age. In J. P. Campbell, R. J. Campbell, & Associates (Eds.), Productivity in organizations: New perspectives from industrial and organizational psychology, San Francisco: Jossey-Bass, pp.369-387 6 Woodruffe, C. (1992). “What is meant by competency? In R.Boam, & P. Sparrow (Eds.)”, Designing and achieving competency New York7 McGraw-Hill, pp.17 7 Spencer L.M. and Spencer S.M. (1993), Competence at work: models for superior performance, New York: John Wiley & Sore, pp.9 8 Dubois D.D, Rothwell W.J. (2004), Competency–Based Human Resource Management, Davies-Black Publishing, california.
3 lực tham gia hội nghị ở Johannesburg với các định nghĩa năng lực đã được sử dụng, cho rằng “Năng lực là một bộ các kiến thức, kỹ năng và thái độ có ảnh hưởng đến phần lớn vai trò và trách nhiệm trong công việc của một người, tương quan với hiệu suất công việc đó, có thể được đánh giá theo các tiêu chuẩn được. Bernthal và cộng sự (2004) thực hiện công trình nghiên cứu được xây dựng dựa vào công việc trước đây của McLagan, định nghĩa năng lực như là “một bộ các kiến thức, kỹ năng, khả năng và hành vi cần thiết mang lại thành công trong công việc” 9. Còn Kennedy và cộng sự (2005) đưa ra một định nghĩa về năng lực với hàm ý rất rộng, cho rằng năng lực như là “Bất cứ điều gì nhân viên có hoặc đạt được góp phần vào sự thành công của tổ chức”10. Từ các định nghĩa như vậy, mặc dù có sự khác nhau nhưng hầu hết các khái niệm đều có chung một số quan điểm như: năng lực bao gồm một loạt các kiến thức, kỹ năng, thái độ hay các đặc tính cá nhân khác cần thiết để thực hiện công việc thành công. Bên cạnh đó, những yếu tố này phải được quan sát hay đo lường và có sự phân biệt giữa những người biểu hiện tốt nhất so với những người khác. 1.1.2. Năng lực cần thiết của CVKH tại NHTM Khái niệm CVKH trong đề tài được hiểu là những người làm việc trong lĩnh vực ngân hàng giao dịch trực tiếp với khách hàng thông qua các hoạt động chính như: huy động vốn, hoạt động tín dụng, thanh toán chuyển tiền và dịch vụ thẻ. Hiện nay đối với các NHTM, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt, thì đội ngũ CVKH là một trong những tài sản quan trọng nhất của ngân hàng, là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Nắm trong tay một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động, nhiệt tình, thì ngân 9 Bernthal, P., Colteryahn, K., Davis, P., Naughton, J., Rothwell, W. J., & Wellins, R.(2004), ASTD competency study: Mapping the future, Alexandria, VA: ASTD Press. 10 Kennedy, P. W., & Dresser, S. G. (2005), “Creating a competency-based workplace”, Benefits and Compensation Digest, 42(2), pp.20–23.
4 hàng đã nắm trong tay một nửa thành công. Do vậy, để đạt được mục tiêu đó, đòi hỏi đầu tiên là năng lực của đội ngũ CVKH phải đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của tiến trình hội nhập. Năng lực cần thiết của CVKH tại NHTM chính là sự kết hợp giữa những phẩm chất năng lực tiềm năng của một cá nhân với những đòi hỏi đặc thù riêng trong công việc tại NHTM. Khía cạnh văn hóa và những đặc điểm cụ thể của bối cảnh có ảnh hưởng mạnh mẽ tới danh mục, tầm quan trọng và mức độ của các năng lực cần thiết, do vậy khám phá yêu cầu năng lực của các CVKH là một vấn đề quan trọng đối với các NHTM. 1.1.3 . Các loại năng lực Theo nhận định của Kroon (2006) thì năng lực có thể được chia ra ít nhất làm 3 loại mà các nhà nghiên cứu đã tiến hành khảo sát như: (1) năng lực cốt lõi; (2) năng lực chung (nhóm); (3) năng lực cá nhân (vị trí). 1.1.3.1. Năng lực cốt lõi Năng lực cốt lõi mô tả các yếu tố hành vi quan trọng đối với tất cả nhân viên. Năng lực này đòi hỏi mọi vị trí trong tổ chức thực hiện thành công nhiệm vụ theo yêu cầu, để đáp ứng sứ mệnh, tầm nhìn, tiêu chuẩn và kế hoạch chiến lược của tổ chức. 1.1.3.2. Năng lực chung Năng lực chung mô tả khả năng, đặc tính cụ thể của một nhóm, xem như một bộ phận công tác. Năng lực này có thể giống như năng lực cốt lõi, nhưng cần đến ở mức độ cao hơn về trình độ để thực hiện nhiệm vụ công việc cụ thể, cũng có thể bao gồm năng lực chuyên môn, trong đó đề cập đến các kỹ năng nghề nghiệp cụ thể, tích luỹ được từ giáo dục, đào tạo hoặc dựa trên một lĩnh vực chuyên môn cụ thể. 1.1.3.3. Năng lực cá nhân Năng lực này có thể giống như năng lực cốt lõi, nhưng cần đến ở mức độ cao hơn về trình độ để thực hiện nhiệm vụ công việc cụ thể, cũng có thể bao gồm năng
5 lực chuyên môn, trong đó đề cập đến các kỹ năng nghề nghiệp cụ thể, tích luỹ được từ giáo dục, đào tạo hoặc dựa trên một lĩnh vực chuyên môn cụ thể. Từ ba loại năng lực nêu trên, bài nghiên cứu chọn cách tiếp cận dựa vào năng lực chung với mong muốn khám phá danh mục năng lực chung cần thiết đối với nhóm CVKH, sẽ là cơ sở để tạo ra sự cân bằng về năng lực giữa các thành viên trong nhóm, phát huy sức mạnh của tập thể và hỗ trợ nhau cùng phát triển để nâng cao hiệu quả trong công việc. 1.1.4. Các thành phần cấu thành năng lực Theo tổng hợp của Nguyễn Minh Trí (2012) những yếu tố cấu thành năng lực như sau: Kiến thức là sự hiểu biết, nhận thức hay thông tin về các sự kiện, học thuyết, khái niệm, quy tắc, nguyên tắc, nguyên lý hay quy trình cần thiết để thực hiện tốt nhiệm vụ. Kiến thức có thể cụ thể, rõ ràng và dễ dàng đo lường hay phức tạp, trừu tượng và khó khăn để đánh giá. Kiến thức có được thông qua học tập và kinh nghiệm.11 Kỹ năng là khả năng để thực hiện những nhiệm vụ bằng trí óc hay thể chất với một kết quả cụ thể, thường được hợp thành bởi một số khả năng cơ bản, có liên quan đến khả năng bẩm sinh hay rèn luyện được. Tương tự như kiến thức, kỹ năng có thể từ những nhiệm vụ rất cụ thể và dễ nhận biết cho đến trừu tượng, khó nhận biết hơn. Thái độ hay các phẩm chất cá nhân khác là những đặc tính thường được hợp thành bởi cảm xúc hay tính cách cá nhân, bao gồm thói quen làm việc, cách thức tương tác với người khác hay cách cư xử của mình góp phần thực hiện công việc hiệu quả. Hoge M.A., Tondora J., Marrelli A.F. (2005), “Strategies For Developing Competency 11 Models”, Administration and Policy in Mental Health, 32(5), pp.532-561.
6 Các hành vi có thể xuất hiện thông qua học tập, kinh nghiệm, khuynh hướng bẩm sinh,hay có sự kết hợp bởi những yếu tố quyết định đó12. Tuy nhiên, để năng lực phát huy một cách hiệu quả nhất còn có sự hỗ trợ của các thành phần khác. Vì vậy mà Potter và Brough (2004) đã xây dựng mô hình thúc đẩy năng lực bao gồm các đặc điểm cá nhân và các thành phần hỗ trợ khác, cụ thể hình 1.1. Trong đó, có bốn nhóm yếu tố liên quan với nhau về năng lực: a) cấu trúc, hệ thống và vai trò; b) nhân viên và cơ sở hạ tầng; c) các kỹ năng và d) công cụ với mỗi phần tử tiếp theo cho phép sử dụng hiệu quả của một tiếp theo và yêu cầu trước đó (Potter và Brough, 2004). Hình 1.1: Các yếu tố của Kim tự tháp năng lực Công cụ Cho phép sử Kỹ năng, chuyên môn yêu dụng cầu hiệu ... Nhân viên và cơ sở hạ tầng quả ... Kiến trúc, hệ thống và vai trò Nguồn: Potter và Brough, 2004 p.340 Với quan điểm trên mà Potter và Brough, (2004) đã đưa ra 9 yếu tố cấu thành hệ thống năng lực như sau: - Khả năng thực hiện: Là những công cụ, tiền bạc, thiết bị, hàng tiêu dùng,..có sẵn để làm công việc này? Một bác sĩ, nếu được đào tạo tốt, nhưng không có công cụ chẩn đoán, điều trị thuốc hoặc thiết bị y tế cần thiết rất hạn chế thì cũng khó phát huy được năng lực cá nhân của bản thân. - Khả năng cá nhân: Là những nhân viên đầy đủ kiến thức, kỹ năng và tự tin để thực hiện đúng? Họ cần được đào tạo, kinh nghiệm, hoặc động cơ? Họ phải có 12 Hoge M.A., Tondora J., Marrelli A.F. (2005), “Strategies For Developing Competency Models”, Administration and Policy in Mental Health, 32(5), pp.532-561.
7 kỹ năng kỹ thuật, kỹ năng quản lý, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giới nhạy cảm, hoặc kỹ năng liên quan đến vai trò cụ thể? - Năng lực khối lượng công việc: Có đủ nhân viên có kỹ năng đủ sức để đối phó với khối lượng công việc? Là mô tả công việc thực tế? - Khả năng kiểm soát: Có báo cáo và giám sát hệ thống tại chỗ? Có ranh giới rõ ràng về trách nhiệm? có thể giám sát các nhân viên dưới quyền họ? Có những chính sách ưu đãi và biện pháp trừng phạt có sẵn? - Năng lực cơ sở: có trung tâm đào tạo đủ lớn, với đội ngũ nhân viên đủ số lượng? Ví dụ: Là phòng khám và bệnh viện của một kích thước đối phó với khối lượng công việc là bệnh nhân? Là nhà ở nhân viên đủ lớn? Có văn phòng đủ, xưởng, kho bãi để hỗ trợ khối lượng công việc? - Khả năng dịch vụ hỗ trợ: có phòng thí nghiệm, cơ sở đào tạo, dịch vụ kỹ thuật y sinh học, các tổ chức cung cấp là, dịch vụ xây dựng, nhân viên hành chính, giặt là, cơ sở nghiên cứu, dịch vụ kiểm soát chất lượng? Chúng có thể được cung cấp bởi các khu vực cá nhân, mà họ được yêu cầu. - Năng lực hệ thống: Do các dòng chảy thông tin, tiền bạc và quyết định quản lý chức năng một cách kịp thời và hiệu quả? khách hàng có thể mua sản phẩm dịch vụ mà không có sự chậm trễ kéo dài? Khai thuế và hệ thống thông tin thích hợp trong sử dụng? Dịch vụ khu vực tư nhân có thể được ký hợp đồng theo yêu cầu? Có tốt giao tiếp với cộng đồng? - Khả năng kết cấu: Có quyết định diễn đàn, nơi thảo luận liên ngành có thể xảy ra và các quyết định của công ty được thực hiện, hồ sơ lưu giữ và cá nhân được gọi là để giải thích cho việc không thực hiện? - Năng lực vai trò: Điều này áp dụng cho cá nhân và tổ chức có cấu trúc như các ủy ban. Họ đã có được thẩm quyền và trách nhiệm thực hiện các quyết định cần thiết để hoạt động hiệu quả, về lịch trình, các cuộc hẹn tiền, nhân viên, ...? Vì vậy, để đạt được kết quả tốt nhất trong nghiên cứu theo cách tiếp cận năng lực, chúng ta ngoài việc xem xét các đặc điểm liên quan đến cá nhân thì việc xem