Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

-------------

LÊ THỊ VIÊN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HUY ĐỘNG VỐN

TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

-----------

LÊ THỊ VIÊN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HUY ĐỘNG VỐN

TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN

Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng

Mã số : 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. THÂN THỊ THU THỦY

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan nội dung trong bài luận văn này là do tôi nghiên cứu dưới

sự hướng dẫn của TS. Thân Thị Thu Thủy. Các nội dung được đúc kết từ quá trình

học tập và các kết quả nghiên cứu trong thực tiễn. Các dữ liệu và kết quả được nêu

trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng.

Tuy Hòa, ngày tháng năm 2018

Người thực hiện

Lê Thị Viên

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ATM Máy rút tiền tự động

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Agribank Phú Yên

Chi nhánh Phú Yên Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển BIDV Phú Yên

Đông Á

HĐTG Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Huy động tiền gửi

Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Maritime Bank Phú Yên

NHNN NHTM Chi nhánh Phú Yên Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Ngân hàng thương mại

PGD Phòng giao dịch

POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Sacombank Phú Yên Chi nhánh Phú Yên

TCTD Tổ chức tín dụng

TMCP Thương mại cổ phần

TP Thành phố

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Vietcombank Phú Yên Nam- Chi nhánh Phú Yên

Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Vietinbank

Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Vietinbank Phú Yên Nam - Chi nhánh Phú Yên

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên (2014- 2017) ..... 7

Bảng 1.2: Qui mô huy động vốn tiền gửi của Vietinbank Phú Yên (2014- 2017) ... 14

Bảng 1.3: Cơ cấu tiền gửi theo đối tượng khách hàng tại Vietinbank Phú Yên

(2014- 2017) .............................................................................................................. 19

Bảng 1.4: Cơ cấu tiền gửi theo loại tiền tại Vietinbank Phú Yên (2014- 2017) ....... 20

Bảng 1.5: Cơ cấu tiền gửi theo thời hạn tại Vietinbank Phú Yên (2014- 2017) ....... 21

Bảng 1.6: So sánh lãi suất tiền gửi VNĐ của Vietinbank với các ngân hàng khác

tháng 12/2017 ............................................................................................................ 22

Bảng 2.1: Số lượng nhân viên Vietinbank Phú Yên tính đến 31/12/2017 ................ 42

Bảng 2.2: Sản phẩm dịch vụ huy động vốn tiền gửi của Vietinbank Phú Yên, BIDV

Phú Yên, Agribank Phú Yên và Vietcombank Phú Yên tính đến 31/12/2017..........44

Bảng 2.3: Mạng lưới hoạt động của Vietinbank Phú Yên, BIDV Phú Yên,

Vietcombank Phú Yên và Agribank Phú Yên tính đến 31/12/2017 ......................... 47

Bảng 2.4: Mô tả mẫu dữ liệu khảo sát ...................................................................... 53

Bảng 2.5: Thống kê mô tả các biến quan sát ............................................................ 54

Bảng 2.6: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..................... 55

Bảng 2.7: Kiểm định KMO cho biến độc lập ........................................................... 58

Bảng 2.8: Phân tích nhân tố khám phá ...................................................................... 59

Bảng 2.9: Kết quả phân tích ma trận hệ số tương quan ............................................ 61

Bảng 2.10: Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho biến độc lập và biến phụ thuộc..62

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Biểu đồ 1.1: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn tiền gửi của các NHTM tại Phú Yên

(2014-2017) ............................................................................................................... 17

Biểu đồ 1.2: Thị phần huy động vốn tiền gửi của các NHTM tại Phú Yên năm 2016

và năm 2017 .............................................................................................................. 18

MỤC LỤC

Comment [A1]: IN ĐẬM TÊN CHƯƠNG ĐỀ MỤC CÓ 02 CHỮ SỐ

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1

1. Lý do chọn đề tài: ......................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................... 2

4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 2

5. Kết cấu luận văn. .......................................................................................... 3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ HOẠT ĐỘNG

HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ................................................................................. 4

1.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam-

Chi nhánh Phú Yên ................................................................................................... 4

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................... 4

1.1.2 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu ................................................................ 5

1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn ................................................................................ 5

1.1.2.2 Hoạt động cho vay ......................................................................................... 5

1.1.2.3 Dịch vụ thẻ và thanh toán .............................................................................. 6

1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................. 6

1.1.2.5 Các hoạt động kinh doanh khác ..................................................................... 7

1.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ....................................................................... 7

1.2 Những biểu hiện vấn đề liên quan đến hoạt động huy động vốn tiền gửi tại

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên ...................... 9

1.3 Tổng quan hoạt động huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng thương mại .. 10

1.3.1 Khái niệm hoạt động huy động vốn tiền gửi ................................................ 10

1.3.2 Nguyên tắc huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng thương mại ..................... 11

1.3.3 Các hình thức huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng thương mại ................. 11

1.3.3.1 Tiền gửi không kỳ hạn ................................................................................. 11

1.3.3.2 Tiền gửi có kỳ hạn: ...................................................................................... 12

1.3.3.3 Tiền gửi tiết kiệm ......................................................................................... 12

1.3.4 Vai trò của hoạt động huy động vốn tiền gửi ............................................... 13

1.4 Thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ

phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú Yên ............................................ 14

1.4.1 Qui mô và thị phần huy động vốn tiền gửi .................................................. 14

1.4.1.1 Qui mô huy động tiền gửi ............................................................................ 14

1.4.1.2 Thị phần huy động vốn tiền gửi: .................................................................. 18

1.4.2 Cơ cấu huy động vốn tiền gửi ...................................................................... 19

1.4.3 Lãi suất huy động tiền gửi ............................................................................ 22

1.5 Đánh giá thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú Yên .................. 23

1.5.1 Kết quả đạt được .......................................................................................... 23

1.5.2 Những mặt còn tồn tại .................................................................................. 24

1.6 Nguyên nhân những tồn tại trong huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú Yên .................. 26

1.6.1 Nguyên nhân chủ quan ................................................................................. 26

1.6.2 Nguyên nhân khách quan ............................................................................. 27

Kết luận chương 1 ................................................................................................... 28

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HUY ĐỘNG

VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG

THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH PHÚ YÊN ............................................... 29

2.1 Tổng quan các yếu tố ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng

thương mại ............................................................................................................... 29

2.1.1 Các yếu tố khách quan ................................................................................. 29

2.1.1.1 Sự phát triển của nền kinh tế ........................................................................ 29

2.1.1.2 Yếu tố tâm lý và thói quen của khách hàng ................................................. 30

2.1.2 Các yếu tố chủ quan ..................................................................................... 31

2.1.2.1 Thương hiệu ................................................................................................. 31

2.1.2.2 Nhân viên ngân hàng.................................................................................... 31

2.1.2.3 Sản phẩm tiền gửi và các chương trình khuyến mãi .................................... 32

2.1.2.4 Mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ thông tin ....... 33

2.2 Các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến huy động vốn tiền

gửi tại các ngân hàng thương mại. ....................................................................... 34

2.2.1 Nghiên cứu của Harald Finger và Heiko Hesse (2009) ............................... 34

2.2.2 Nghiên cứu của Wubitu (2012) .................................................................... 34

2.2.3 Nghiên cứu của Paul Ojeaga, Daniel Ojeaga và Deborah O. Odejimi (2013)

……………………………………………………………………………..35

2.2.4 Nghiên cứu của Hossein Ostadi và Ali Sarlak (2014) ................................. 36

2.2.5 Nghiên cứu của Tafirei Mashamba, Rabson Magewa và Linda C Gumbo

(2014) ……………………………………………………………………………..36

2.2.6 Nghiên cứu của Ali Aghaei Far và Reza Lurak Zadeh (2016) .................... 36

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng thương

mại cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú Yên ............................... 37

2.3.1 Các yếu tố khách quan ................................................................................. 37

2.3.1.1 Sự phát triển của nền kinh tế ........................................................................ 37

2.3.1.2 Yếu tố tâm lý và thói quen của khách hàng ................................................. 38

2.3.2 Các yếu tố chủ quan ..................................................................................... 40

2.3.2.1 Thương hiệu ................................................................................................. 40

2.3.2.2 Nhân viên ngân hàng.................................................................................... 41

2.3.2.3 Sản phẩm tiền gửi và các chương trình khuyến mãi .................................... 43

2.3.2.4 Mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ thông tin ....... 47

2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú Yên .................. 49

2.4.1 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 49

2.4.1.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 49

2.4.1.2 Nghiên cứu sơ bộ ......................................................................................... 50

2.4.1.3 Nghiên cứu chính thức ................................................................................. 51

2.4.2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ............................................................... 51

2.4.2.1 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................... 51

2.4.2.2 Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................. 52

2.4.3 Thống kê mô tả dữ liệu quan sát .................................................................. 52

2.4.4 Thống kê mô tả các biến quan sát ................................................................ 53

2.4.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .............................................................. 54

2.4.5.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ......................... 54

2.4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 57

2.4.5.3 Phân tích ma trận hệ số tương quan ............................................................. 60

2.4.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu.................................................................... 61

2.4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu ...................................................................... 63

Kết luận chương 2 ................................................................................................... 65

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GIA TĂNG ẢNH HƯỞNG CÁC YẾU TỐ TÍCH

CỰC NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-

CHI NHÁNH PHÚ YÊN ........................................................................................ 66

3.1 Nhóm giải pháp từ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt

Nam- Chi nhánh Phú Yên ...................................................................................... 66

3.1.1 Nâng cao năng lực của nhân viên ................................................................ 66

3.1.1.1 Cải thiện tác phong, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên. ................ 66

3.1.1.2 Đề cao yếu tố ngoại hình nhân viên. ............................................................ 66

3.1.1.3 Nâng cao năng lực, trình độ chuyên môn và trau dồi đạo đức nhân viên. ... 67

3.1.2 Mở rộng mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ thông

tin ……………………………………………………………………………..68

3.1.2.1 Mở rộng hệ thống mạng lưới hoạt động ...................................................... 68

3.1.2.2 Hoàn thiện và nâng cấp cơ sở vật chất, hệ thống công nghệ thông tin ........ 68

3.1.3 Tăng cường quảng bá thương hiệu .............................................................. 69

3.1.3.1 Xây dựng chiến lược và kế hoạch quảng bá thương hiệu rõ ràng. .............. 69

3.1.3.2 Tăng cường tổ chức các chương trình truyền thông, tiếp thị, quảng bá

thương hiệu ................................................................................................................ 69

3.1.3.3 Thường xuyên thực hiện các hoạt động an sinh xã hội ............................... 70

3.1.4 Tăng cường bán chéo sản phẩm và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng

……………………………………………………………………………..70

3.1.4.1 Xây dựng các sản phẩm tiền gửi mới và chương trình bán chéo sản phẩm

phù hợp với phân khúc khách hàng........................................................................... 70

3.1.4.2 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi ...................................... 71

3.2 Nhóm giải pháp về yếu tố khách quan ......................................................... 72

3.2.1 Giải pháp về yếu tố sự phát triển của nền kinh tế ........................................ 72

3.2.2 Tác động đến tâm lý thói quen của khách hàng ........................................... 72

3.2.2.1 Nâng cao nhận thức của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ .................. 72

3.2.2.2 Thường xuyên khảo sát, nắm bắt phản hồi của khách hàng ........................ 73

3.2.2.3 Tối đa hóa sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm tiền gửi ........ 74

Kết luận chương 3 ................................................................................................... 74

CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN .......................................................... 75

4.1 Kế hoạch thực hiện giải pháp về nhân sự .................................................... 75

4.1.1 Xây dựng hệ thống các tiêu chuẩn đánh giá xếp loại nhân viên theo vị trí

công việc ................................................................................................................... 75

4.1.2 Thành lập câu lạc bộ để nhân viên chăm sóc bản thân và phát triển ngoại

hình ……………………………………………………………………………..76

4.1.3 Tăng cường công tác đào tạo nhân viên và kiểm tra kiểm soát ................... 77

4.1.4 Hoàn thiện và thực hiện đầy đủ chế độ đãi ngộ đối với nhân viên .............. 78

4.2 Kế hoạch thực hiện giải pháp về mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất và

hệ thống công nghệ thông tin ................................................................................. 78

4.2.1 Mở rộng mạng lưới và nâng cao chất lượng máy ATM, POS. .................... 78

4.2.2 Thực hiện nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin ...................................... 79

4.2.3 Hoàn thiện thông tin khách hàng trên hệ thống Core Sunshine. .................. 79

4.3 Kế hoạch thực hiện giải pháp về quảng bá thương hiệu ............................ 79

4.3.1 Thực hiện xây dựng chiến lược và kế hoạch quảng bá thương hiệu ........... 79

4.3.2 Tiếp tục thực hiện và tham gia các hoạt động từ thiện, an sinh xã hội với

cộng đồng .................................................................................................................. 80

4.3.3 Phân công nhân viên tiến hành tiếp thị, quảng bá sản phẩm ....................... 80

4.4 Kế hoạch thực hiện giải pháp tác động đến tâm lý thói quen của khách

hàng ………………………………………………………………………………..81

4.4.1 Mở rộng các kênh bán hàng ......................................................................... 81

4.4.2 Hoàn thiện các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng .......... 82

4.4.3 Mở rộng tiêu chí đánh giá để xếp loại khách hàng tiền gửi phù hợp ........... 82

4.5 Kế hoạch thực hiện giải pháp về sản phẩm tiền gửi, chương trình khuyến

mãi và chăm sóc khách hàng .................................................................................. 82

4.5.1 Xây dựng các sản phẩm tiền gửi mới và tăng cường bán chéo sản phẩm ... 82

4.5.2 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi ...................................... 83

Kết luận chương 4 ................................................................................................... 84

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................... 85

5.1 Kết luận ........................................................................................................... 85

5.2 Kiến nghị ......................................................................................................... 85

5.2.1 Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ................................... 85

5.2.2 Đối với NHNN Phú Yên và các cơ quan chức năng có liên quan ............... 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Thang đo các yếu tố tác động đến huy động vốn tiền gửi trong mô

hình

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát

Phụ lục 3: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Phụ lục 4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Phụ lục 5: Phân tích tương quan giữa các yếu tố tác động đến huy động vốn

tiền gửi

Phụ lục 6: Kết quả hồi quy đa biến cho biến độc lập và biến phụ thuộc

Phụ lục 7: Thống kê mô tả các biến quan sát

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:

Hoạt động huy động vốn là hoạt động cơ bản của ngân hàng và là điều kiện

tiên quyết để thực hiện các hoạt động kinh doanh khác. Việc các ngân hàng có

nguồn vốn huy động dồi dào sẽ tạo thế mạnh thúc đấy hoạt động kinh doanh

phát triển ổn định và bền vững. Trong xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu ngày

càng sâu rộng và nền công nghệ thông tin phát triển, các NHTM đang chịu nhiều

sức ép cạnh tranh lớn, trong đó có sự cạnh tranh về thị phần huy động vốn tiền

gửi. Theo thông tư 16/2018/TT-NHNN do NHNN Việt Nam ban hành ngày

31/07/2018 quy định về các giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của

tổ chức tín dụng, các NHTM sẽ phải đáp ứng tỷ lệ vốn ngắn hạn sử dụng để cho

vay trung dài hạn theo lộ trình giảm xuống còn 40% vào ngày 01/01/2019. Bên

cạnh đó, trước xu hướng thị trường lãi suất cho vay đang giảm, tốc độ tăng

trưởng tín dụng tăng nhanh hơn so với tốc độ tăng trưởng huy động vốn khiến

thị trường đứng trước nguy cơ tình trạng chênh lệch giữa cung và cầu vốn vay.

Các NHTM đang phải đứng trước sức ép phải tập trung huy động vốn để cung

ứng cho nền kinh tế.

Tại Phú Yên, dân số đầu năm 2018 có 09 NHTM đang hoạt động cạnh tranh

gay gắt và không ngừng mở rộng mạng lưới, phát triển các dịch vụ hiện đại, cải

thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút

nhiều khách hàng hơn nữa. Vietinbank Phú Yên là một trong những ngân hàng

lớn trên địa bàn, có ưu thế về thương hiệu uy tín, mạng lưới rộng khắp và công

nghệ thông tin hiện đại. Tuy nhiên, hoạt động huy động vốn tiền gửi tại

Vietinbank Phú Yên đang phải đối mặt với nhiều khó khăn như: tốc độ tăng

trưởng huy động vốn tiền gửi năm 2016 và 2017 có xu hướng giảm đột biến so

với các năm trước; chi phí huy động vốn tăng mạnh; nguồn vốn không kỳ hạn

trong cơ cấu huy động vốn có xu hướng giảm; hoạt động quảng bá thương hiệu,

hình ảnh chưa rõ nét; tác phong nhân viên thụ động; thái độ và ngoại hình nhân

viên chưa được đánh giá cao; danh mục sản phẩm tiền gửi chưa đa dạng và linh

hoạt; các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng còn ít và chưa thu

hút được khách hàng, …Vì vậy, mục tiêu tăng cường huy động vốn tiền gửi

cũng đang được Vietinbank Phú Yên tập trung hàng đầu.

Xuất phát từ lý do trên, tôi chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến huy động

vốn tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú

Yên” để làm luận văn Thạc sĩ kinh tế.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động huy động

vốn tiền gửi, xác định các vấn đề khó khăn tồn tại trong hoạt động huy động vốn

tiền gửi tại Vietinbank Phú Yên.

Phân tích thực trạng và nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến huy động vốn

tiền gửi tại Vietinbank Phú Yên.

Đề xuất các giải pháp, kế hoạ ch thự c hiện và mộ t số kiến nghị nhằm gia

tăng ảnh hưởng các yếu tố tích cực để nâng cao hoạt động huy động vốn tiền gửi tại

Vietinbank Phú Yên.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu những vấn đề lý luận về các yếu tố ảnh

hưởng đến huy động vốn tiền gửi; thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi và

các yếu tố ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi tại Vietinbank Phú Yên.

Phạm vi nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng

đến huy động vốn tiền gửi tại Vietinbank Phú Yên trong giai đoạn 2014-2017.

4. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu thống kê, so sánh,

phân tích, tổng hợp số liệu thứ cấp của Hội sở chính Vietinbank, Vietinbank Phú

Yên và một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Phú Yên: BIDV, Vietcombank,

Agribank,… để phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động huy động vốn và các yếu

tố ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi tại Vietinbank Phú Yên. Đồng thời, nghiên

cứu định lượng cũng được thực hiện từ dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn

và bảng câu hỏi khảo sát gửi tới 125 nhân viên làm việc tại ngân hàng trong tháng

10 -11 năm 2017. Dựa trên phần mềm SPSS 20, mô hình hồi quy được sử dụng để

phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến huy động vốn tiền gửi tại

Vietinbank Phú Yên, nhằm đưa ra các giải pháp phù hợp nâng cao huy động vốn

tiền gửi tại đơn vị.

5. Kết cấu luận văn.

Ngoài phần mở đầu, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, luận

văn được kết cấu gồm năm chương:

Chương 1: Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh

Phú Yên và hoạt động huy động vốn tiền gửi.

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- chi nhánh Phú Yên.

Chương 3: Giải pháp gia tăng ảnh hưởng các yếu tố tích cực nhằm nâng cao

hoạt động huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi

nhánh Phú Yên.

Chương 4: Kế hoạch thực hiện.

Chương 5: Kết luận và kiến nghị.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG

THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ HOẠT ĐỘNG

HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI

1.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam-

Chi nhánh Phú Yên

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Vietinbank Phú Yên nguyên trước đây là Chi nhánh NHNN thị xã Tuy Hòa,

thuộc Chi nhánh NHNN tỉnh Phú Khánh cũ. Hoạt động của chi nhánh theo mô hình

ngân hàng một cấp, tức là vừa quản lý vừa kinh doanh. Vào tháng 9/1988, Nghị

định 53 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) được đưa ra nhằm xác định

chức năng quản lý nhà nước và chức năng kinh doanh trong hoạt động ngân hàng.

Chi nhánh Ngân hàng Công Thương thị xã Tuy Hòa được thành lập từ Chi nhánh

NHNN thị xã Tuy Hòa trước đó, thuộc Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Phú

Khánh, chỉ thực hiện chức năng kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, chủ yếu

hoạt động trên lĩnh vực công, thương nghiệp, xây dựng và dịch vụ.

Tỉnh Phú Khánh thành lập 2 tỉnh Phú Yên và Khánh Hòa vào tháng 7/1989,

Theo đó, Chi nhánh Ngân hàng Công Thương thị xã Tuy Hòa đã chuyển thành Chi

nhánh Ngân hàng Công Thương Phú Yên. Vào tháng 3/1993 thực hiện Nghị định

388 của Hội đồng Bộ trưởng, Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Phú Yên được

thành lập lại. Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Phú Yên chuyển từ hoạt động

kinh doanh chủ yếu đối với thành phần kinh tế quốc doanh sang phục vụ hoạt động

và cho vay đối với các thành phần kinh tế khác, có điều kiện mở rộng hoạt động

kinh doanh phục vụ toàn dân.

Vietinbank Phú Yên đặt trụ sở chi nhánh tại địa chỉ 236 Hùng Vương, Phường

7 TP Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên. Vietinbank Phú Yên gồm có 06 phòng nghiệp vụ

(Phòng Kế toán, Phòng Bán lẻ, Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Tiền tệ

Kho Quỹ, Phòng Tổng hợp và Phòng Tổ chức hành chính). Ngoài ra, Vietinbank

Phú Yên còn có 6 PGD trực thuộc, trong đó có 3 PGD trong Thành phố Tuy Hòa:

gồm PGD Bắc Tuy Hòa, PGD Ngã Năm, PGD Chợ Tuy Hòa và 3 PGD ở các huyện

trên địa bàn tỉnh Phú Yên là: PGD Sông Cầu, PGD Đông Hòa và PGD Tây Hòa.

Theo quyết định số 455B/QĐ-CNPY-TCHC ngày 20/04/2015, Vietinbank Phú Yên

cũng đã quy định rõ chức năng nhiệm vụ của từng Phòng/Tổ trực thuộc, đảm bảo

hoạt động kinh doanh hiệu quả.

Qua gần 30 năm thành lập và phát triển, Vietinbank Phú Yên đã đạt được

những thành công nhất định, đóng góp một phần quan trọng vào sự phát triển của

Phú Yên về kinh tế xã hội. Ngoài việc thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh, chi

nhánh cũng luôn nghiêm túc chấp hành chủ trương, đường lối chính sách của Đảng,

pháp luật của Nhà nước và đường lối lãnh đạo của địa phương.

1.1.2 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu

1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Hoạt động huy động vốn luôn là hoạt động kinh doanh chính và truyền thống

của mỗi ngân hàng. Vietinbank Phú Yên tập trung huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ

các khách hàng cá nhân và các tổ chức. Các hình thức huy động vốn được sử dụng

đa dạng như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành

trái phiếu,… Hiện nay, ngoài các sản phẩm dịch vụ tiền gửi truyền thống, các sản

phẩm dịch vụ tiền gửi ngày càng được chú trọng để có thể đáp ứng linh hoạt về kỳ

hạn và lãi suất nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

1.1.2.2 Hoạt động cho vay

Dịch vụ cho vay tại Vietinbank Phú Yên cũng được thiết kế nhiều gói sản

phẩm được phân chia thành các kỳ hạn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Các sản

phẩm cho vay được thiết kế phù hợp nhiều đối tượng cụ thể như: cho vay kinh

doanh, cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn, cho vay tiêu dùng phục vụ đời

sống (mua ô tô, mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất ở, mua sắm vật dụng gia

đình…), cho vay cán bộ công nhân viên, cầm cố sổ tiết kiệm. Các đối tượng của

hoạt động cho vay rất đa dạng: cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp

lớn,…

Với tiềm năng thị trường kinh tế Phú Yên, dịch vụ cho vay cũng phục vụ

nhiều lĩnh vực và ngành nghề kinh tế phù hợp với đặc điểm điều kiện kinh tế xã hội

tại địa bàn như: thu mua nông sản, đánh bắt và nuôi trồng thủy hải sản, cho vay

kinh doanh tại chợ,…. Các đối tượng khách hàng vay rất nhạy cảm với các yếu tố

lãi suất, thời hạn và thủ tục vay vốn… nên Vietinbank Phú Yên cũng chịu tác động

mạnh bởi yếu tố cạnh tranh trên thị trường.

1.1.2.3 Dịch vụ thẻ và thanh toán

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí

dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ

thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai

thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. Các sản phẩm thẻ

mà Vietinbank Phú Yên đang phục vụ bao gồm: thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ

quốc tế, thẻ ATM, thẻ tài chính cá nhân, thẻ thấu chi,… Các sản phẩm dịch vụ

thanh toán đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho NHTM. Hiện nay

Vietinbank đang áp dụng các phương thức thanh toán như: chuyển tiền liên ngân

hàng, chuyển tiền cùng hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài

và thanh toán bù trừ. Các hình thức dịch vụ thanh toán bao gồm: séc, thẻ, ủy nhiệm

chi. Giao dịch thanh toán qua tài khoản tiền gửi là bước tiến quan trọng trong công

nghệ ngân hàng vì giúp làm các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân thực hiện các giao

dịch thanh toán thuận tiện và nhanh chóng, đảm bảo an toàn. Đồng thời thông qua

nghiệp vụ này tạo điều kiện cho NHTM huy động vốn từ khách hàng và thu được

một khoản phí nhất định.

1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã

ảnh hưởng nhiều đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện nay các dịch vụ

ngân hàng điện tử được triển khai tại Vietinbank bao gồm chủ yếu là: internet

banking (Vietinbank ipay) và mobile banking (Vietinbank ipay mobile). Nhờ sự

thuận tiện trong giao dịch và nhiều chương trình khuyến mại thu hút khách hàng,

dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng được khách hàng sử dụng rộng rãi, gia tăng

thêm nhiều khách hàng giao dịch. Đây kênh bán hàng được Vietinbank chú trọng

đẩy mạnh trong năm 2018 nhằm mục tiêu bán chéo các sản phẩm dịch vụ trọn gói

và thuận tiện đến khách hàng.

1.1.2.5 Các hoạt động kinh doanh khác

Ngoài những sản phẩm dịch vụ nói trên, Vietinbank Phú Yên còn cung cấp

các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác như: chi trả kiều hối, thu chi hộ, dịch vụ mua

bán bảo hiểm, bảo quản vật quý giá,... để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày

càng đa dạng và thu thêm nhiều lợi ích ngoài các hoạt động kinh doanh chính.

1.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên (2014- 2017)

Đơn vị tính: triệu đồng, %

Kết quả theo các năm Tốc độ tăng trưởng (%) Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2017 15/14 16/15 17/16

Doanh thu, 15,60 38,00 -14,18 379.364 438.563 605.237 519.426 trong đó

- Thu từ hoạt 312.819 395.209 519.957 472.625 26,34 31,56 -9,10 động tín dụng

- Thu phí dịch 10.251 11.953 16.325 14.761 16,60 36,58 -9,58 vụ

- Thu khác 56.294 31.400 68.955 32.040 -44,22 119,60 -53,53

Chi phí, trong 334.467 371.763 513.929 440.039 11,15 38,24 -14,38 đó:

-Chi phí huy 230.440 183.273 206.912 197.672 -20,47 12,90 -4,47 động vốn

- Chi phí khác 104.027 188.490 307.017 242.367 81,19 62,88 -21,06

Lợi nhuận -13,06 44.897 66.800 91.307 79.386 48,78 36,69 trước thuế

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Phú Yên giai đoạn

2014-2017)

Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên trong giai đoạn

2014 đến năm 2016 đã đạt kết quả khá tốt, trừ năm 2017 có sự sụt giảm. Lợi

nhuận trước thuế tăng trưởng liên tục và đạt 91.307 triệu đồng vào cuối năm

2016, qua năm 2017 giảm còn 79.386 triệu đồng. Tốc độ tăng trưởng bình quân

hàng năm của lợi nhuận trước thuế từ năm 2014-2017 là 24,14% và giảm dần

qua các năm. Đặc biệt vào năm 2017, tốc độ tăng trưởng lợi nhuận trước thuế

giảm 13,06% so với năm 2016 trong khi tốc độ tăng trưởng này của toàn hệ

thống năm 2017 là 8,9%.

Nguyên nhân chính là vì dư nợ tín dụng năm 2015 và năm 2016 có sự tăng

trưởng nhanh dẫn đến thu nhập từ hoạt động hoạt động tín dụng tăng theo. Bắt

đầu năm 2017, vì tình hình cạnh tranh giữa các TCTD trên địa bàn, lãi suất cho vay

được áp dụng ở mức thấp để thu hút khách hàng dẫn đến thu nhập từ các các khoản

vay giảm. Mặt khác, kết quả công tác giám sát kiểm soát nội bộ tại Vietinbank

Phú Yên đầu năm 2017 cũng ảnh hưởng khá lớn tới tình hình kinh doanh, hầu

hết các chỉ tiêu đều sụt giảm so với năm 2016 do Vietinbank Phú Yên chú trọng

công tác đào tạo, đảm bảo an toàn và chất lượng trong hoạt động kinh doanh

hơn. Lợi nhuận vẫn còn phụ thuộc nhiều vào hoạt động tín dụng và hoạt động

huy động tiền gửi (thu từ hoạt động tín dụng đóng góp bình quân hơn 85% vào

doanh thu của Vietinbank Phú Yên, chi phí huy động vốn chiếm bình quân hơn

58% tổng chi phí). Thu từ hoạt động dịch vụ năm 2017 giảm so với năm 2016 và

chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập. Bởi vậy, Vietinbank Phú Yên cần tập

trung phát triển nhanh các dịch vụ và đa dạng hóa các sản phẩm để đẩy mạnh

tăng thu nhập ngoài lãi, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động.

Nhìn chung, các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên

vẫn tăng trưởng tương đối ổn định. Tuy trong tình hình nền kinh tế còn tiềm ẩn

nhiều bất ổn, các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn và sự cạnh tranh của nhiều

ngân hàng khác trên địa bàn nhưng Vietinbank Phú Yên đã nỗ lực thực hiện hoạt

động kinh doanh hiệu quả, phát triển an toàn.

1.2 Những biểu hiện vấn đề liên quan đến hoạt động huy động vốn tiền gửi tại

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên

Vietinbank Phú Yên là một trong những ngân hàng đã thực hiện tốt công tác

huy động vốn tiền gửi trên địa bàn với thị phần huy động vốn tiền gửi luôn đứng

thứ hai trên địa bàn và có quy mô huy động vốn không ngừng tăng trưởng đến năm

2015. Tuy nhiên, trong các năm 2016 và năm 2017 vừa qua, quy mô huy động vốn

và tốc độ tăng trưởng huy động vốn tiền gửi của Vietinbank Phú Yên có xu hướng

giảm mạnh so với các năm trước đó và còn đứng sau các NHTM khác tại Phú Yên.

Thị phần huy động vốn tiền gửi của Vietinbank Phú Yên cũng đang đứng trước

nguy cơ phải chia sẻ cho các NHTM khác khi mà số lượng các NHTM tại Phú Yên

liên tục gia tăng và tốc độ tăng trưởng huy động vốn của các ngân hàng này đang có

xu hướng ngày càng cao. Với vị thế và thương hiệu đã được khẳng định hơn 10 năm

tại Phú Yên, đây là dấu hiệu cảnh báo Vietinbank Phú Yên đang đứng trước áp lực

cạnh tranh rất lớn và gặp nhiều khó khăn trong công tác huy động vốn. Qua đó cho

thấy khả năng tiếp cận nguồn vốn dân cư và khách hàng tổ chức của đơn vị còn

chưa tốt và chưa có chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý dẫn đến suy giảm số

lượng khách hàng tiền gửi hiện hữu. Vietinbank Phú Yên cần nỗ lực tập trung thu

hút vốn huy động tiền gửi từ khách hàng mới và giữ lại khách hàng hiện hữu hơn

nữa.

Đồng thời, chất lượng các sản phẩm dịch vụ tiền gửi mà Vietinbank Phú Yên

cung cấp chưa được thực sự được khách hàng đánh giá cao so với các NHTM khác.

Nhân viên giao dịch có tác phong thụ động, chưa chuyên nghiệp, chưa ý thức chăm

sóc chu đáo, tận tình đối với khách hàng và đôi khi chưa nắm vững nghiệp vụ nên

hay mắc một số lỗi tác nghiệp. Công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi thường chậm

trễ hơn so với các NHTM khác. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến công tác huy

động vốn tiền gửi tại chi nhánh.

Mặt khác, để có thể đáp ứng được tỷ lệ vốn bảo đảm an toàn trong hoạt động

kinh doanh theo quy định của NHNN, Vietinbank nói chung và Vietinbank Phú Yên

nói riêng cần có những biện pháp tích cực và kế hoạch theo lộ trình phù hợp giải

quyết những vấn đề còn tồn tại, đảm bảo thu hút nguồn vốn tiền gửi và gia tăng lợi

nhuận trong thời gian tới.

1.3 Tổng quan hoạt động huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm hoạt động huy động vốn tiền gửi

Nguồn vốn của NHTM là những giá trị tiền tệ mà ngân hàng huy động hoặc

tạo lập được để cho vay, đầu tư và thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác. Nguồn

vốn của NHTM bao gồm vốn tự có do NHTM tự tạo lập từ ban đầu, thuộc sở hữu

riêng của ngân hàng, phản ánh thực lực tài chính của ngân hàng; vốn huy động là

vốn mà ngân hàng huy động được từ công chúng, mang tính chất tạm thời quản lý

và phải có nghĩa vụ hoàn trả kịp thời, đầy đủ khi khách hàng yêu cầu thông qua việc

thực hiện các nghiệp vụ tiền gửi, tiền vay, thanh toán, nghiệp vụ kinh doanh khác;

vốn đi vay là vốn có được từ quan hệ vay mượn trên thị trường liên ngân hàng và

các nguồn vốn khác thông qua việc cung cấp các phương tiện thanh toán và cung

cấp các dịch vụ ủy thác đầu tư (Nguyễn Đăng Dờn, 2009).

Khoản mục tiền gửi thường chiếm tỷ lệ lớn trong tổng tài sản nợ của ngân

hàng. Điều này cho thấy điểm khác biệt giữa ngân hàng với các doanh nghiệp khác

khi mà vốn huy động từ tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của

ngân hàng. Các ngân hàng chủ yếu sử dụng nguồn vốn huy động tiền gửi để thực

hiện các hoạt động kinh doanh khác và tạo ra lợi nhuận.

Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 do Quốc Hội ban hành ngày

16/06/2010, nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình

thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng

chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc

có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận. Còn theo một

định nghĩa khác tại từ điển tài chính trực tuyến tại website: www.investopedia.com,

“tiền gửi được giữ trong tài khoản tại một ngân hàng, dưới hình thức tiền gửi không

kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác. Chủ tài khoản

có quyền rút tiền theo quy định tại điều khoản đã thống nhất”.

Từ những khái niệm trên, có thể khái quát “ Hoạt động huy động vốn tiền gửi

của NHTM là hoạt động mà NHTM thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ các cá nhân, tổ

chức dưới nhiều hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết

kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền

gửi khác nhằm mục đích kinh doanh và theo nguyên tắc hoàn trả đầy đủ gốc, lãi cho

người gửi tiền theo thỏa thuận”.

1.3.2 Nguyên tắc huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng thương mại

Khi thực hiện hoạt động huy động vốn tiền gửi, các NHTM phải tuân theo các

nguyên tắc sau:

- Tuân thủ và thực hiện theo đúng các quy định của pháp luật về hoạt động

huy động tiền gửi như lãi suất trần huy động, tỷ lệ nguồn vốn huy động so

với vốn tự có,…(Nguyễn Đăng Dờn, 2009)

- Cân đối nguồn vốn và dự trữ hợp lý và ổn định, đảm bảo tính thanh khoản

của ngân hàng kịp thời, tránh ảnh hưởng tới tâm lý khách hàng khi có thông

tin sai lệch, dẫn tới khách hàng rút tiền hàng loạt, gây nguy cơ đổ vỡ hệ

thống.

Đa dạng danh mục sản phẩm tiền gửi để giảm thiểu rủi ro trong hoạt động -

kinh doanh và đáp ứng nhu cầu, thị hiếu của khách hàng.

1.3.3 Các hình thức huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng thương mại

Vốn huy động chủ yếu thông qua hai phương thức: huy động vốn tiền gửi và

huy động thông qua phát hành giấy tờ có giá. Trong đó, hoạt động huy động vốn

tiền gửi vẫn là hoạt động cổ điển và quan trọng nhất, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng

nguồn vốn huy động ở mỗi NHTM.

Về cơ bản dựa trên bản chất hoạt động, có thể phân loại thành các hình thức

huy động tiền gửi như sau:

1.3.3.1 Tiền gửi không kỳ hạn

- Tiền gửi thanh toán: là khoản tiền mà khách hàng gửi vào nhằm mục đích sử

dụng các dịch vụ thanh toán của NHTM. Khách hàng có thể rút bất kỳ khi nào

có nhu cầu nên tính ổn định thấp. Vì vậy, tài khoản này thường không được trả

lãi hoặc được trả lãi nhưng với lãi suất rất thấp. Các công cụ được sử dụng đối

với khản tiền gửi này là ủy nhiệm chi, séc và các lệnh khác,…

- Tiền gửi không kỳ hạn có trả lãi: là khoản tiền nhàn rỗi mang tính tạm thời,

được được khách hàng gửi vào ngân hàng nhằm mục đích tiết kiệm, đảm bảo an

toàn, thuận tiện cho tài sản của khách hàng mà không nhằm mục đích thực hiện

các dịch vụ thanh toán của NHTM.

Tiền gửi có kỳ hạn: 1.3.3.2

Tiền gửi có kỳ hạn là loại huy động tiền gửi có sự thỏa thuận của khách hàng và

ngân hàng về thời hạn rút tiền. Khách hàng chỉ được rút tiền khi đến hạn theo thỏa

thuận. Khách hàng vẫn được phép rút tiền trước hạn nhưng chỉ hưởng mức lãi suất rất

thấp, có thể là lãi suất phạt. Đây là loại tiển gửi có đặc điểm xác định trước thời hạn

khá chắc chắn, có tính ổn định cao và làm cơ sở cho NHTM hoạch định các chiến

lược quản trị nguồn vốn, giúp NHTM chủ động hơn khi sử dụng nguồn vốn này với

mức dự trữ thấp. Tuy nhiên, để huy động được nguồn tiền gửi này, NHTM thường

chịu chi phí cao do sự cạnh tranh lãi suất, lãi suất này cao hơn so với lãi suất các loại

hình huy động tiền gửi khác.

1.3.3.3 Tiền gửi tiết kiệm

- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể

rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kì lúc nào. Khách hàng

gửi tiền tiết kiệm không kỳ hạn với mục đích an toàn và sinh lợi nhưng không

thiết lập kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai (Nguyễn Minh Kiều, 2008).

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn khác với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn ở chỗ: tài

khoản tiền gửi tiết kiệm không được sử dụng để phát hành séc và thực hiện các

công cụ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt để chi trả.

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể

rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền

gửi tiết kiệm. Khách hàng gửi tiền nhằm mục đích kiếm lời. Đặc điểm của tiền

gửi này là có tính an toàn và ổn định cao, lãi suất chi trả cũng khá cao so với các

hình thức khác nhằm thu hút nguồn vốn ổn định và gia tăng sự cạnh tranh trên

thị trường. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn khác với tiền gửi có kỳ hạn chỉ ở chổ

khách hàng gửi tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn chỉ có thể là cá nhân. Tiền gửi tiết

kiệm chủ yếu hiện nay gồm hai hình thức chính: tiết kiệm lập sổ và tiết kiệm

điện tử.

1.3.4 Vai trò của hoạt động huy động vốn tiền gửi

-Đối với nền kinh tế: Huy động vốn tiền gửi đóng vai trò quan trọng trong việc

thu hút các nguồn vốn nhàn rỗi trên thị trường để đáp ứng nhu cầu đầu tư của các cá

nhân, tổ chức, thúc đẩy sản xuất kinh doanh và phát triển nền kinh tế. Hoạt động

này cũng là một trong những kênh truyền dẫn chính sách quản lý vĩ mô và chính

sách tiền tệ của chính phủ trong việc kiểm soát lượng tiền mặt lưu thông trên thị

trường, kiểm soát khối lượng tiền giao dịch thanh toán của nền kinh tế.

-Đối với NHTM: NHTM sử dụng nguồn vốn huy động từ tiền gửi để cho vay,

đầu tư và thực hiện các dịch vụ khác nhằm mục tiêu tạo ra lợi nhuận. Do vậy, đây là

hoạt động đóng vai trò chủ đạo trong hoạt động kinh doanh của NHTM. Một ngân

hàng có nguồn vốn huy động lớn sẽ có khả năng mở rộng quy mô, chủ động trong

việc phát triển các hoạt động kinh doanh và có khả năng cạnh tranh cao so với các

NHTM khác trên thị trường. Hoạt động huy động vốn tiền gửi cũng tạo nguồn vốn

rẻ hơn so với nguồn vốn chủ sở hữu. Lãi suất trả cho người gửi tiền rẻ hơn nhiều so

với việc trả lợi tức cho các cổ đông. Khi mà hoạt động huy động vốn tiền gửi hiệu

quả sẽ làm giảm chi phí huy động của ngân hàng.

-Đối với khách hàng: Khách hàng sử dụng các sản phẩm tiền gửi sẽ đảm bảo an

toàn cho khoản tiền của mình, hạn chế các rủi ro mất cắp và đáp ứng được nhu cầu

tiết kiệm, tích lũy vốn để thực hiện các dự định trong tương lai. Đối những khoản

tiền gửi được trả lãi thì đây là một kênh an toàn để đầu tư sinh lời, tạo cơ hội có thể

gia tăng tiêu dùng trong tương lai (Nguyễn Minh Kiều, 2008). Ngoài ra, việc thực

hiện các giao dịch tại các NHTM cũng rất thuận tiện, nhanh chóng, có thể rút ra khi

có nhu cầu của khách hàng khi mà các ngân hàng này đang phát triển nhiều sản

phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại kèm theo như ngân hàng điện tử, ATM, chiết

khấu, cầm cố,…

1.4 Thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú Yên

Áp lực từ các NHTM khác tại tỉnh Phú Yên khi liên tục mở rộng thị phần, tăng

lãi suất huy động cộng thêm những đổi mới từ việc chuyển đổi sang mô hình bán lẻ,

dịch chuyển cơ cấu nguồn vốn theo định hướng của NHNN nên Vietinbank Phú

Yên cần có chiến lược phát triển rõ ràng để tăng trưởng hoạt động huy động vốn.

Trong hơn 10 năm hoạt động và phát triển, Vietinbank Phú Yên có sự phát triển

hoạt động huy động vốn tiền gửi về quy mô. Bên cạnh đó cũng tồn tại nhiều vấn đề

trong hoạt động huy động vốn tiền gửi cần sớm có biện pháp khắc phục.

1.4.1 Qui mô và thị phần huy động vốn tiền gửi

1.4.1.1 Qui mô huy động tiền gửi

Bảng 1.2: Qui mô huy động vốn tiền gửi của Vietinbank Phú Yên (2014-2017)

Đơn vị: triệu đồng

Tốc độ tăng trưởng Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2017 15/14 16/15 17/16

Huy động tiền 2.139.994 2.887.406 3.557.128 3.429.616 34,93% 23,19% -3,58% gửi

Chi phí huy 230.440 206.912 197.672 -20,47% 12,90% -4,47% 183.273 động vốn

Tổng chi phí 334.467 371.763 513.929 440.039 11,15% 38,24% -14,38%

Tỷ trọng chi

phí HĐV/ 69% 49% 40% 45%

tổng chi phí

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên giai đoạn

2014-2017)

Huy động vốn từ tiền gửi khách hàng của Vietinbank Phú Yên có quy mô

tăng trưởng trong giai đoạn 2014-2016, từ 2.139.994 triệu đồng năm 2014 đến

3.557.128 triệu đồng năm 2016 và giảm còn 3.429.616 triệu đồng năm 2017. Năm

2015 là năm có tốc độ tăng trưởng huy động vốn cao nhất trong giai đoạn này với

mức 34,93%. Đó là nhờ Vietinbank Phú Yên đã thực hiện tốt công tác phân tích thị

trường, thực hiện nhiều giải pháp thay đổi cơ cấu nguồn vốn theo xu hướng bán lẻ,

triển khai tích cực các sản phẩm huy động vốn đáp ứng được nhu cầu của khách

hàng nhằm duy trì tốc độ tăng trưởng ổn định và bền vững theo kế hoạch đề ra. Mặt

khác, nhờ NHNN có nhiều chính sách, giải pháp trong việc ổn định tiền tệ, tình hình

kinh tế xã hội trong nước có nhiều chuyển biến ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu gửi

tiền của tầng lớp dân cư: thị trường chứng khoán lên xuống thất thường, giá vàng

thế giới giảm liên tục, biến động bất ổn chính trị xảy ra trên thế giới dẫn đến việc

nhiều người dân lựa chọn kênh gửi tiền an toàn và ổn định tại ngân hàng.

Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng huy động vốn tiền gửi của Vietinbank Phú

Yên giai đoạn 2016 -2017 lần lượt chỉ đạt 23% so với năm 2015 và giảm 3,58% so

với năm 2016, xu hướng giảm đáng kể so với mức tăng của năm 2015. Theo Báo

cáo thường niên Vietinbank năm 2017, mức tăng trưởng này hoàn toàn thấp hơn

mức tăng trưởng huy động vốn tiền gửi của toàn hệ thống Vietinbank là 18%, còn

theo Báo cáo hoạt động các TCTD trên địa bàn tỉnh Phú Yên của NHNN năm 2017

thì xếp sau các ngân hàng như BIDV Phú Yên (9%) và Vietcombank Phú Yên

(10%).

Nguyên nhân là do các NHTM khác ngày càng mở rộng thị phần, tăng số

lượng điểm giao dịch, đưa ra nhiều chương trình lãi suất huy động và khuyến mãi

hấp dẫn, thu hút một phần lớn nguồn vốn huy động trên địa bàn. Điều này cho thấy

Vietinbank Phú Yên đang đứng trước nguy cơ đánh mất dần vị thế hàng đầu tại Phú

Yên, khả năng tiếp cận nguồn vốn dân cư và khách hàng tổ chức còn chưa tốt, chưa

có chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý, khách hàng hiện hữu đang dần bị lôi

kéo qua ngân hàng khác khi mà sự cạnh tranh giữa các NHTM càng gia tăng. Ngoài

ra, công tác nhân sự và các hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên trong

thời điểm cuối năm 2016 và đầu năm 2017 có sự xáo trộn do ảnh hưởng khá nhiều

từ các cuộc kiểm tra kiểm soát nội bộ tại chi nhánh.

Về chi phí huy động vốn, từ năm 2014- 2015, chi phí giảm từ 230.440 triệu

đồng năm 2014 xuống còn 183.273 triệu đồng năm 2015. Đó chính là nhờ mức lãi

suất huy động bình quân trong giai đoạn này mà Vietinbank áp dụng khá thấp so

với nhiều NHTM khác. Chính sách lãi suất huy động vốn tiền gửi được Vietinbank

Phú Yên áp dụng linh hoạt tùy thuộc từng thời kỳ và theo đối tượng khách hàng đa

dạng nhưng vẫn tuân thủ đúng quy định của Vietinbank và NHNN. Đồng thời,

nguồn tiền gửi không kỳ hạn năm 2015 được duy trì ở mức cao nên chi phí huy

động vốn thấp vì không phải chịu chi phí dự trữ bắt buộc, chi phí bảo hiểm và chi

phí dự trữ tiền mặt. Năm 2016, chi phí huy động vốn tăng mạnh lên tới 206.912

triệu đồng, mức tăng trưởng là 13% so với năm 2015 và giảm nhẹ còn 197.672 triệu

đồng vào năm 2017. Điều này góp phần ảnh hưởng tiêu cực tới chi phí hoạt động

kinh doanh và lợi nhuận của Vietinbank Phú Yên. Nguyên nhân là do việc tăng lãi

suất huy động các kỳ hạn ngắn từ đầu năm 2016 để thu hút thêm khách hàng. Bên

cạnh đó, Vietinbank Phú Yên cũng bắt đầu chú trọng và tổ chức thường xuyên các

hoạt động quảng bá hình ảnh, truyền thông, chương trình khuyến mại hấp dẫn thu

hút khách hàng gửi tiền, phát sinh nhiều chi phí in ấn tờ rơi, quà tặng khuyến mãi,

chi phí nhân sự,.... dẫn tới chi phí huy động vốn gia tăng.

Tỷ trọng chi phí huy động vốn tiền gửi trên tổng chi phí có xu hướng giảm

mạnh, từ 69% năm 2014 xuống còn 40% năm 2016. Vietinbank Phú Yên đang tích

cực chủ trương đa dạng cơ cấu chi phí và giảm bớt sự phụ thuộc của hoạt động kinh

doanh vào hai hoạt động chính là huy động vốn và tín dụng, hướng tới sự phát triển

an toàn và bền vững hơn. Tuy nhiên, tỷ trọng chi phí huy động vốn tiền gửi trên

tổng chi phí năm 2017 tăng lên 45%, cho thấy chi nhánh chưa có sự kiểm soát tốt và

duy trì cơ cấu chi phí ổn định, vẫn còn phụ thuộc nhiều vào hoạt động huy động

vốn.

- So sánh quy mô huy động vốn của Vietinbank Phú Yên so với các ngân hàng khác

Biểu đồ 1.1: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn tiền gửi của các NHTM tại Phú

Yên (2014-2017)

4084

3,870

3,221

Các ngân hàng khác

2,284

1322 1,202

1,004

Vietcombank

816

6482

6,281

5,576

Agribank

4,391

2818

2,587

2,027

BIDV

1,480

3429

3,557

2,887

Vietinbank

2,140

1000

2000

3000

4000

5000

6000

2017

2016

2015

2014

Đơn vị: tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo NHNN- Chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2014-2017)

Đến cuối năm 2017, quy mô HĐV của Vietinbank Phú Yên đạt 3.429 tỷ đồng,

đứng thứ 2 sau Agribank Phú Yên và cao hơn so với BIDV Phú Yên, Vietcombank

Phú Yên và các NHTM khác. Nhờ lợi thế là một ngân hàng lớn, hoạt động lâu năm,

có vị thế trên thị trường cùng hệ thống 01 chi nhánh và 06 PGD trực thuộc phủ khắp

các địa bàn nên ngân hàng thu hút được lượng khách hàng gửi tiền là các cá nhân và

tổ chức. Tuy nhiên, mức độ chênh lệch về quy mô huy động tiền gửi giữa

Vietinbank Phú Yên và BIDV Phú Yên là không lớn và dễ dàng bị các ngân hàng

lớn khác đuổi kịp nếu tốc độ tăng trưởng huy động vốn của Vietinbank Phú Yên

đang có xu hướng giảm, không có sự thay đổi tích cực trong khi các ngân hàng khác

lại tăng. Vì vậy, Vietinbank Phú Yên cần đưa ra các chiến lược và kế hoạch phù

hợp để tăng trưởng nguồn vốn huy động, không đánh mất vị thế của mình trong thời

gian sắp tới.

1.4.1.2 Thị phần huy động vốn tiền gửi:

Biểu đồ 1.2: Thị phần huy động vốn tiền gửi của các NHTM tại Phú Yên năm

2016 và năm 2017

11.10%

18.91%

9.38%

20.33%

11.42%

12.74%

6.87%

14.78%

7.29%

15.54%

35.90%

35.74%

Vòng trong: Năm 2016 Vòng ngoài: Năm 2017

1 Vietinbank 4 Vietcombank

2 BIDV 5 Sacombank

3 Agribank 6 Các ngân hàng khác

(Nguồn: Báo cáo NHNN Phú Yên năm 2016 và năm 2017)

Trong hai năm 2016 - 2017, thị phần huy động vốn tiền gửi VietinBank Phú

Yên đứng vị trí thứ 2 sau Agribank Phú Yên và giảm mạnh từ 20,33% năm 2016

xuống còn 18,91% năm 2017. Thị phần huy động vốn tiền gửi của Agribank Phú

Yên được duy trì ổn định khoảng 35% và BIDV Phú Yên tăng từ 14,78% năm 2016

lên 15,54% năm 2017, Vietcombank Phú Yên tăng từ 6,87% năm 2016 lên 7,29%

năm 2017. Hầu như đây là các ngân hàng lớn chiếm lĩnh thị phần tại thị trường tiền

gửi. Trong đó, BIDV Phú Yên và Vietcombank Phú Yên là hai ngân hàng nổi bật,

có tốc độ tăng trưởng huy động vốn tiền gửi cao, có tiềm năng vượt qua thị phần

của Vietinbank Phú Yên trong tương lai vì độ chênh lệch thị phần giữa các ngân

hàng chưa thực sự khác biệt nhiều. Mặt khác, thị trường huy động vốn tiền gửi giữa

các ngân hàng tại Phú Yên diễn ra khá sôi nổi, có nhiều ngân hàng mới gia nhập

như Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM (HDBank), Ngân hàng TMCP Bưu

Điện Liên Việt (LienViet Post Bank), Ngân hàng TMCP Quân Đội (MBBank) mới

thành lập trong năm 2017. Khách hàng ngày càng có thêm nhiều sự lựa chọn và

được đáp ứng đầy đủ các nhu cầu đa dạng. Do đó, Vietinbank Phú Yên đang đứng

trước rất nhiều khó khăn, cần phải phát huy hết được thế mạnh trong kinh doanh,

liên tục đổi mới để giữ vững thị phần và tăng trưởng huy động vốn tiền gửi.

1.4.2 Cơ cấu huy động vốn tiền gửi

- Cơ cấu tiền gửi theo đối tượng khách hàng

Bảng 1.3: Cơ cấu tiền gửi theo đối tượng khách hàng tại Vietinbank Phú Yên

(2014- 2017)

Đơn vị: tỷ đồng

Tăng giảm tương Tỷ Tỷ Tỷ Tỷ đối 2014 2015 2016 2017 Đối tượng trọng trọng trọng trọng 15/14 16/15 17/16

Cá nhân 1.456 68% 1.942 67% 2.549 72% 2.525 74% 33% 31% -0,94%

Tổ chức 683 32% 945 33% 1.008 28% 904 26% 38% 7% -10,32%

Tổng 2.139 100% 2.887 100% 3.557 100% 3.429 100% cộng

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên giai đoạn

2014-2017)

Quy mô huy động tiền gửi của các đối tượng khách hàng cá nhân và tổ chức

gia tăng liên tục qua trong giai đoạn 2014-2016 và năm 2017 giảm mạnh ở phân

khúc khách hàng tổ chức. Trong giai đoạn 2014-2017, tiền gửi của khách hàng cá

nhân bình quân liên tục chiếm tỷ trọng 70% tổng tiền gửi huy động và có xu hướng

gia tăng. Mức tăng trưởng nguồn vốn huy động từ cá nhân năm 2017 so với năm

2016 giảm nhẹ 0,94%. Ngược lại, tỷ trọng tiền gửi khách hàng tổ chức giảm từ 32%

năm 2014 còn 26% năm 2017. Tốc độ tăng trưởng quy mô tiền gửi khách hàng tổ

chức giảm từ 38% năm 2015 xuống còn -10,32% năm 2017. Kết quả này cho thấy

quá trình nỗ lực của Vietinbank Phú Yên trong việc chuyển dịch gia tăng tỷ trọng

huy động vốn phân khúc bán lẻ nhằm bám sát mục tiêu hoạt động an toàn và bền

vững qua các chính sách huy động, thu hút khách hàng tiền gửi cá nhân. Ngoài ra,

việc đầu tư mở rộng mạng lưới, tăng số lượng máy ATM trên địa bàn, mở thêm

PGD Tây Hòa cũng được chú trọng để khách hàng trên các địa bàn xa TP Tuy Hòa

dễ tiếp cận dịch vụ ngân hàng, thúc đẩy phát triển hoạt huy động vốn bền vững và

ổn định.

- Cơ cấu tiền gửi theo loại tiền

Bảng 1.4: Cơ cấu tiền gửi theo loại tiền tại Vietinbank Phú Yên (2014- 2017)

Đơn vị: tỷ đồng

Tỷ Tỷ Tỷ Loại tiền 2014 2015 Tỷ trọng 2016 2017 trọng trọng trọng

VNĐ 2.084 97,43% 2.815 97,51% 3.516 98,85% 3.405 99,30%

Ngoại tệ 55 2,57% 72 2,49% 41 1,15% 24 0,70%

Tổng 2.139 100% 2.887 100% 3.557 100% 3.429 100% cộng

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên giai đoạn

2014-2017)

Tỷ trọng huy động tiền gửi bằng VNĐ luôn chiếm tỷ trọng cao, tăng đều từ

97,43% năm 2014 lên tới 99,3% năm 2017 do khách hàng gửi tiền chủ yếu là khách

hàng tại địa phương. Tỷ trọng tiền gửi bằng ngoại tệ khác như USD, JPY, EUR

ngày càng giảm. Lượng tiền gửi ngoại tệ tại Phú Yên khá hạn chế, chủ yếu xuất

phát từ nhu cầu nhận kiều hối từ người thân. Nguyên nhân là vì NHNN đã đưa các

quy định hạn chế sử dụng ngoại hối trên lãnh thổ Việt Nam, hạ lãi suất tiền gửi

đồng USD xuống 0%/năm đối với khách hàng cá nhân ảnh hưởng đến lượng tiền

gửi USD giảm. Ngoài ra, giá vàng và USD biến động qua các năm nên người dân

có xu hướng chuyển sang VNĐ khi gửi tiền tại ngân hàng.

- Cơ cấu tiền gửi theo thời hạn

Bảng 1.5 : Cơ cấu tiền gửi theo thời hạn tại Vietinbank Phú Yên (2014-2017)

Đơn vị: tỷ đồng

Tỷ Tỷ Tỷ Tỷ 2015 2016 2017 Loại tiền 2014 trọng trọng trọng trọng

Có kỳ hạn 1.794 84% 2.591 90% 3.332 93% 3.076 90%

Không kỳ hạn 345 16% 296 10% 225 7% 353 10%

Tổng cộng 2.139 100% 2.887 100% 3.557 100% 3.429 100%

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên giai đoạn

2014-2017)

Về cơ cấu tiền gửi huy động theo thời hạn: tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn giai

đoạn 2014-2017 có sự biến động thứ tự là 16%, 10%, 7% và 10% tổng tiền gửi huy

động. Tiền gửi không kỳ hạn năm 2016 và năm 2015 có xu hướng giảm. Nguồn

tiền gửi không kỳ hạn chủ yếu là từ tài khoản tiền gửi không kỳ hạn của các tổ

chức, doanh nghiệp có tính chất tạm thời và không ổn định bằng tiền gửi có kỳ hạn.

Tuy nhiên nguồn vốn này mang lại lợi nhuận cao cho Vietinbank Phú Yên vì có chi

phí huy động vốn thấp. Tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn liên tục giảm trong 2 năm

2015 và 2016, tăng nhẹ trở lại năm 2017 nhưng tỷ trọng vẫn còn khá thấp cho thấy

Vietinbank Phú Yên chưa thực sự đưa ra các biện pháp chủ động cân đối nguồn

vốn này phù hợp và ổn định để giảm thiểu chi phí huy động tiền gửi, còn phụ thuộc

nhiều vào tiền gửi không kỳ hạn của các cơ quan hành chính sự nghiệp, doanh

nghiệp mà chưa thu hút nhiều các đối tượng khách hàng tổ chức khác trên địa bàn.

Việc này dẫn tới lợi nhuận ngân hàng suy giảm khi nguồn vốn không kỳ hạn bị rút

ra đột xuất.

Tiền gửi có kỳ hạn luôn chiếm tỷ trọng trên 80% tổng huy động tiền gửi, tăng

cao nhất vào năm 2015 với tốc độ tăng trưởng tiền gửi có kỳ hạn là 44% so với

năm 2014, sang năm 2017, tiền gửi có kỳ hạn giảm hơn 8% so với năm 2016. Lãi

suất tiền gửi không kỳ hạn thấp hơn nhiều so với lãi suất tiền gửi có kỳ hạn, mục

đích khách hàng gửi tiền là sinh lời là chính, xu hướng và nhu cầu tiết kiệm của

người dân ngày càng tăng nên vốn huy động từ tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng

cao. Tuy nhiên, tiền gửi có kỳ hạn giảm liên tục qua 02 năm 2016 và 2017 cho thấy

Vietinbank Phú Yên đang có xu hướng giảm dần nguồn vốn huy động, chưa có

những chính sách huy động vốn thu hút và hấp dẫn khách hàng.

1.4.3 Lãi suất huy động tiền gửi

Bảng 1.6: So sánh lãi suất tiền gửi VNĐ của Vietinbank với các NHTM khác

tháng 12/2017

Không Ngân hàng 01 tháng 3 tháng 6 tháng 12 tháng 24 tháng kỳ hạn

Vietinbank 0,2% 4,3% 4,8% 5,3% 6,8% 6,9%

Vietcombank 0,2% 4,2% 4,7% 5,2% 6,5% 6,5%

BIDV 0,2% 4,3% 4,8% 5,3% 6,9% 6,9%

Agribank 0,2% 4,3% 4,8% 5,3% 6,6% 6,8%

Sacombank 0,3% 5,0% 5,38% 5,93% 6,6% 7,83%

Đông Á 0,3% 5,5% 5,5% 6,3% 7,1% 7,5%

(Nguồn: Phòng tổng hợp Vietinbank Phú Yên năm 2017)

Nhìn chung, lãi suất huy động tiền gửi cuối năm 2017 của Vietinbank chưa

thực sự cạnh tranh so với các NHTM khác trên địa bàn. Lãi suất tiền gửi được

Vietinbank xây dựng dựa theo xu hướng thấp ở các kỳ hạn ngắn, kỳ hạn dài thì lãi

suất tăng dần nhằm thu hút nguồn vốn ổn định, giúp cho Vietinbank Phú Yên có cơ

sở chủ động trong hoạt động sử dụng vốn. Lãi suất huy động của Vietinbank thường

bằng hoặc cao hơn 0,1%- 0,4% so với Vietcombank ở các kỳ hạn, cao hơn 0,2% so

với ngân hàng Agribank, Sacombank ở kỳ hạn 12 tháng. Đối với các kỳ hạn ngắn

và kỳ hạn dài còn lại, Vietinbank đều thấp hơn các ngân hàng khác. Cuối năm 2017,

Vietinbank có điều chỉnh giảm lãi suất huy động các kỳ hạn ngắn và chi phí huy

động vốn năm 2017 giảm so với năm 2016. Vietinbank Phú Yên cần có những

chính sách lãi suất phù hợp để tiếp tục giảm bớt gánh nặng chi phí huy động vốn,

mang lại lợi ích cho ngân hàng.

1.5 Đánh giá thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú Yên

Trong giai đoạn 2014 - 2017, hoạt động huy động vốn tiền gửi đã góp phần

tích cực vào cân đối vốn chung, đóng góp lớn vào kết quả hoạt động kinh doanh của

VietinBank Phú Yên. Bên cạnh đó vẫn còn nhiều tồn tại cần khắc phục để phát triển

hoạt động huy động vốn tiền gửi hơn nữa.

1.5.1 Kết quả đạt được

Qua phân tích thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi tại VietinBank Phú

Yên giai đoạn 2014- 2017, cho thấy VietinBank Phú Yên đã đạt được nhiều kết quả

nổi bật, đóng góp tích cực vào kết quả hoạt động kinh doanh chung của toàn hệ

thống, cụ thể như sau:

- Nhờ sự cố gắng của toàn thể cán bộ nhân viên, VietinBank Phú Yên đã tích

cực thực hiện các biện pháp đẩy mạnh tăng trưởng qui mô và thị phần huy

động vốn tiền gửi, cố gắng hoàn thành các kế hoạch, chỉ tiêu đặt ra.

VietinBank Phú Yên đã duy trì được sự tăng trưởng nguồn vốn huy động qua

các năm, ngoại trừ năm 2017 và giữ được vị thế là một trong những ngân hàng

hàng đầu tại Phú Yên.

- Với tầm nhìn và định hướng chiến lược đúng đắn, NHTMCP Công Thương

Việt Nam nói chung và VietinBank Phú Yên đã dịch chuyển thành công cơ

cấu nguồn vốn huy động tiền gửi sang phân khúc khách hàng bán lẻ nhằm

tăng trưởng an toàn, bền vững và có hiệu quả. Đa dạng hóa nguồn vốn huy

động thông qua nhiều kênh khác nhau, trong đó tăng tỷ trọng tiền gửi của

khách hàng cá nhân, tránh phụ thuộc tập trung quá nhiều vào các khách hàng

tổ chức, tăng độ ổn định của nền vốn của mình.

- Cơ sở vật chất, văn phòng làm việc của ngân hàng khá khang trang, nội ngoại

thất được bày trí gọn gàng và chuyên nghiệp; trang thiết bị phục vụ khách

hàng, hiện đại và thoải mái, chỗ để xe thuận tiện rộng rãi, được khách hàng

đánh giá cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc và gặp gỡ khách hàng.

Điều này củng cố niềm tin ở khách hàng, gia tăng hình ảnh quảng bá thương

hiệu đến khách hàng gửi tiền khi có các hoạt động dịch vụ của ngân hàng ngày

càng phát triển và mở rộng quy mô kinh doanh.

- Chính sách lãi suất huy động tiền gửi được xây dựng phù hợp với tình hình

cạnh tranh giữa các NHTM trên địa bàn, đảm bảo tăng thu nhập cho

VietinBank Phú Yên. Chính sách lãi suất huy động được VietinBank Phú Yên

áp dụng linh hoạt tùy thuộc từng thời kỳ và theo đối tượng khách hàng đa

dạng nhưng vẫn tuân thủ đúng quy định của Vietinbank và NHNN.

- VietinBank Phú Yên có sự chủ động hơn trong việc thúc đẩy tăng trưởng

nguồn vốn khi thay đổi mô hình nhân sự thông qua sự tách bạch công việc

giữa nhân viên hỗ trợ và nhân viên bán hàng. Qua đó, cán bộ có thể phát triển

được kênh tư vấn bán hàng, tiếp thị bán chéo được nhiều sản phẩm, dịch vụ,

tiện ích kèm theo sản phẩm tiền gửi của ngân hàng ra ngoài quầy giao dịch.

1.5.2 Những mặt còn tồn tại

Việc tìm hiểu các mặt tồn tại của hoạt động huy động vốn tiền gửi tại

Vietinbank Phú Yên nhằm tìm ra các giải pháp hữu hiệu thay đổi tích cực đối với

hoạt động này. Một số tồn tại nổi bật cụ thể như sau:

- Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn và thị phần huy động tiền gửi của Vietinbank

Phú Yên chưa thực sự ổn định và có xu hướng giảm mạnh. Mặc dù chỉ tiêu

này còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan như môi trường kinh doanh,

biến động thị trường kinh tế và các chính sách pháp luật nhưng việc suy giảm

đáng kể quy mô huy động tiền gửi trong năm 2016 và 2017 là biểu hiện tiêu

cực của hoạt động huy động vốn tiền gửi của ngân hàng. Mức tăng trưởng

nguồn vốn năm 2017 đang thấp hơn so với các NHTM khác trên Phú Yên như

BIDV Phú Yên, Vietcombank Phú Yên, Sacombank Phú Yên và thấp hơn cả

mức tăng trưởng bình quân của toàn hệ thống Vietinbank. Thị phần huy động

vốn tiền gửi của Vietinbank Phú Yên cũng không áp đảo các ngân hàng khác

trên địa bàn (BIDV Phú Yên, Sacombank Phú Yên, Vietcombank Phú Yên)

quá nhiều trong khi tốc độ tăng trưởng huy động vốn của các ngân hàng này

đang có xu hướng ngày càng cao hơn.

- Cơ cấu huy động vốn tiền gửi theo kỳ hạn chưa hợp lý. Nguồn vốn tiền gửi

không kỳ hạn giảm mạnh đồng thời chi phí huy động vốn của Vietinbank Phú

Yên tăng nhanh trong giai đoạn năm 2014-2016, dẫn đến chi phí hoạt động

kinh doanh tăng và lợi nhuận giảm tương ứng. Tuy trong năm 2017, nguồn

vốn không kỳ hạn có tăng trở lại nhưng chưa thực sự đủ lớn để cho thấy sẽ

tiếp tục phục hồi và tăng trưởng trong thời gian tới. Trong khi các ngân hàng

đang chú trọng tiết giảm chi phí huy động vốn thì Vietinbank Phú Yên chưa

có sự kiểm soát hiệu quả và cân đối chi phí này một cách hợp lý. Đây được coi

là một trong những chi phí quan trọng, ảnh hưởng lớn nhất trong cơ cấu chi

phí khi mà hoạt động huy động vốn được xem là hoạt động kinh doanh cơ bản

của ngân hàng. Mặt khác, tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn trong cơ cấu nguồn

vốn tiền gửi liên tục giảm những năm liền kề cho thấy Vietinbank Phú Yên

chưa thực sự đưa ra các biện pháp chủ động duy trì nguồn vốn này ổn định,

gây ảnh hưởng tới chi phí huy động vốn khi nguồn vốn này được rút ra đột

xuất.

- Về mặt quảng bá thương hiệu, hình ảnh của Vietinbank Phú Yên còn chưa rõ

nét, chưa có tính xuyên suốt, thống nhất đến sản phẩm dịch vụ. Mức độ quan

tâm đến hoạt động truyền thông quảng cáo sản phẩm tại một số phòng giao

dịch chưa thực hiện đầy đủ: một số phòng giao dịch vẫn còn sử dụng tờ rơi đã

hết hạn và treo băng rôn chương trình khuyến mãi hết thời hạn trước điểm

giao dịch.

- Các sản phẩm huy động vốn dù đa dạng nhưng còn mang nặng tính truyền

thống, tính tiện ích và phù hợp chưa cao, chất lượng dịch vụ thấp và chưa định

hướng theo nhu cầu của khách hàng. Danh mục sản phẩm huy động vốn chưa

có các sản phẩm tài chính cấp cao như tiền gửi gắn với các hình thức đầu tư

khác nhau, số lượng sản phẩm của mỗi chủng loại còn ít; thường không cạnh

tranh về lãi suất, và hình thức quà tặng. Kênh bán hàng chủ yếu vẫn là tại quầy

giao dịch, chưa phát triển mạnh các kênh bán hàng bên ngoài như thông qua

các đối tác của Vietinbank.

- Về mặt nhân viên ngân hàng, hoạt động đào tạo các kỹ năng marketing, tiếp

thị khách hàng, tư vấn, bán sản phẩm dịch vụ chưa được dành nhiều thời gian

triển khai đến cán bộ nhân viên của chi nhánh. Khả năng tư vấn sản phẩm,

dịch vụ, chăm sóc khách hàng và kiến thức nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ nhân

viên của Vietinbank còn khá nhiều hạn chế. Qua các chương trình khảo sát sự

hài lòng của khách hàng định kỳ hàng năm, thái độ, phong cách phục vụ và kỹ

năng làm việc của nhân viên Vietinbank Phú Yên không được đánh giá cao so

với các ngân hàng khác.

- Về chính sách khách hàng, mặc dù công tác chăm sóc khách hàng được thực

hiện hàng năm thông qua các dịp lễ tết, sinh nhật, tuy nhiên đối tượng được

hưởng chính sách chăm sóc khách hàng còn hạn chế. Chính sách thường

xuyên thay đổi, chưa phù hợp với đặc điểm đối tượng khách hàng, chưa thực

sự được quảng bá rộng rãi và thiết thực đối với khách hàng dẫn đến chưa thực

sự cạnh tranh với các NHTM khác trên địa bàn. Công tác chăm sóc khách

hàng tiền gửi tại chi nhánh chưa chu đáo và khách hàng hiện hữu của ngân

hàng dễ bị lôi kéo qua các ngân hàng khác.

- Phú Yên là một tỉnh thuần nông, các hoạt động sản xuất công nghiệp và dịch

vụ chưa thực sự phát triển so với các tỉnh lân cận, dân cư chủ yếu có thói quen

sử dụng tiền mặt, cất trữ tiền mặt hoặc vàng tại nhà. Đây là trở ngại lớn trong

công tác huy động vốn của Vietinbank Phú Yên. Các khách hàng gửi tiền có

tâm lý so sánh lãi suất giữa các ngân hàng và dần dần sử dụng các sản phẩm

dịch vụ của nhiều ngân hàng để so sánh, lựa chọn phù hợp.

1.6 Nguyên nhân những tồn tại trong huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú Yên

1.6.1 Nguyên nhân chủ quan

- Mặt bằng lãi suất huy động bình quân của thị trường tăng nên ảnh hưởng

đến chi phí huy động vốn của Vietinbank Phú Yên, đồng thời mức lãi suất này thấp

hơn mức lãi suất của các NHTM khác với cùng loại sản phẩm và kỳ hạn gửi tiền.

Điều này xuất phát từ hai phía, về phía Vietinbank lãi suất huy động thấp hơn so với

các NHTM khác, về phía NHNN chưa kiểm soát được các NHTM chi thêm lãi suất

cho khách hàng, vượt trần lãi suất.

- Chưa chú trọng đa dạng hóa sản phẩm và nghiên cứu sản phẩm mới. Sản

phầm tiền gửi còn đơn điệu, ít tiện ích, mang tính truyền thống.

- Hoạt động marketing, tuyên truyền quảng bá sản phẩm dịch vụ chưa đồng

bộ, xuyên suốt và chưa được thực hiện thường xuyên.

- Trình độ cán bộ nhân viên bán hàng còn hạn chế. Tuyển dụng, bố trí sắp

xếp nhân sự chưa phù hợp. Kỹ năng chăm sóc khách hàng, bán chéo sản phẩm chưa

tốt. Hầu hết các cán bộ đều trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm cũng như mối quan hệ

và chưa nắm bắt kịp thời quy trình, quy định của ngân hàng, còn nhiều thiếu sót

trong tư vấn, tiếp thị khách hàng.

- Chương trình khuyến mãi sản phẩm tiền gửi của Vietinbank Phú Yên lại ít

hơn so với các NHTM trên địa bàn. Chính sách chăm sóc khách hàng chưa đồng

đều, chưa có chiến lược thu hút mọi đối tượng khách hàng, cụ thể:

+ Vietinbank phân khách hàng làm 4 nhóm khách hàng trong chính sách

khách hàng ưu tiên. Số lượng khách hàng hạng bạc và vàng khá lớn nên công tác

chăm sóc khách hàng chưa thực sự chu đáo; chưa đồng đều tại các phòng giao dịch.

+ Chưa có không gian giao dịch dành riêng cho khách hàng ưu tiên tại

Vietinbank Phú Yên, chưa mang đến cho khách hàng ưu tiên cảm nhận được giá trị

sử dụng của sản phẩm, dịch vụ khác biệt.

1.6.2 Nguyên nhân khách quan

- Thị phần huy động vốn tiền gửi tại Phú Yên còn nhiều tiềm năng và đang bị

chia nhỏ vì số lượng ngân hàng tham gia vào thị trường như MBBank- Chi nhánh

Phú Yên, Lienviet Post Bank- Chi nhánh Phú Yên, Maritime Bank Phú Yên ngày

càng nhiều. Các ngân hàng ngày càng cạnh tranh để thu hút khách hàng tiền gửi để

nắm giữ vị trí trên thị trường. Sự tăng trưởng về quy mô và mạng lưới của các

NHTM liên tục được mở rộng, các sản phẩm dịch vụ của các NHTM rất đa dạng,

đồng đều tạo cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn.

- Sự phát triển của công nghệ thông tin ngày càng nhanh, trình độ đánh cắp

thông tin của các tin tặc ngày càng tinh vi, nhiều trường hợp gây thất thoát tiền khi

gửi tiền vào ngân hàng. Điều này gây tâm lý lo ngại trong việc sử dụng các dịch vụ

ngân hàng nhất là dịch vụ gửi tiền, đòi hỏi hệ thống công nghệ thông tin trong lĩnh

vực ngân hàng cần nâng cao bảo tính bảo mật và an toàn hơn nữa để khiến cho

khách hàng hài lòng.

- Thanh toán qua ngân hàng hiện nay chiếm tỷ trọng thấp vì thói quen của

người dân có nhu cầu sử dụng tiền mặt cao nên việc phát triển các sản phẩm dịch vụ

ngân hàng còn hạn chế. Thói quen sử dụng tiền mặt của dân cư còn lớn nên nguồn

tiền chảy vào ngân hàng chưa cao.

- Trong thời gian năm 2015-2017, thị trường bất động sản tại Phú Yên diễn ra

khá sôi động, giá bất động sản tăng mạnh. Ngoài ra, những biến động của nền kinh

tế vĩ mô ảnh hưởng đến giá vàng, ngoại tệ,..làm cho kênh đầu tư vào ngân hàng

giảm sự hấp dẫn so với các kênh khác. Lãi suất huy động bình quân của các ngân

hàng cũng khá thấp nên các nhà đầu tư chuyển sang các kênh khác nhằm tìm kiếm

lợi nhuận cao hơn.

Kết luận chương 1

Chương 1 đã tập trung trình bày quá trình hình thành phát triển và cơ cấu tổ

chức của Vietinbank Phú Yên, các hoạt động kinh doanh và kết quả kinh doanh của

Vietinbank Phú Yên từ năm 2014 đến năm 2017. Đồng thời, cũng nêu lên thực

trạng huy động vốn tiền gửi tại Vietinbank Phú Yên, đánh giá những kết quả và tồn

tại của hoạt động huy động vốn, tìm ra nguyên nhân phát sinh các vấn đề tồn tại. Từ

đó, cho thấy sự cần thiết của việc nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến huy động

vốn tiền gửi tại Vietinbank Phú Yên ở chương tiếp theo.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HUY ĐỘNG

VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG

THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH PHÚ YÊN

2.1 Tổng quan các yếu tố ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng

thương mại

2.1.1 Các yếu tố khách quan

2.1.1.1 Sự phát triển của nền kinh tế

Nền kinh tế phát triển và hội nhập vào nền kinh tế thế giới sẽ tác động trực

tiếp đến sự phát triển của lĩnh vực tài chính ngân hàng. Các NHTM sẽ phải liên tục

đổi mới, mở rộng và cạnh tranh để đáp ứng sự phát triển của nền kinh tế. Theo

Harald Finger & Heiko (2009), điều kiện kinh tế tài chính là một trong các yếu tố

ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi của NHTM. Trong điều kiện nền kinh tế tăng

trưởng, thu nhập bình quân đầu người gia tăng, nguồn vốn nhàn rỗi tăng lên và nhu

cầu sử dụng sản phẩm tiền gửi cũng tăng lên, tạo điều kiện thúc đẩy các NHTM

phát triển các sản phẩm dịch vụ, mở rộng huy động vốn tiền gửi do lòng tin của

người gửi tiền vào nền kinh tế. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, thu nhập người

dân giảm sút, ảnh hưởng xấu đến các chu chuyển tiền tệ qua ngân hàng, dẫn tới

ngân hàng huy động vốn khó khăn và giảm sút. Như vậy, mối quan hệ giữa thu

nhập và tiền gửi là cùng chiều, khi thu nhập của xã hội tăng lên thì tiền gửi NHTM

cũng tăng lên.

Lạm phát cũng có sự tác động mạnh mẽ đến hoạt động huy động huy động

vốn tiền gửi. Lạm phát ảnh hưởng đến sự phát triển kinh tế, thất nghiệp, thu nhập,

chi tiêu cũng như toàn bộ điều kiện chính trị xã hội. Trong tình trạng nền kinh tế

lạm phát cao, đồng tiền mất giá, người gửi tiền có xu hướng đổi tiền mặt sang cất

trữ các tài sản an toàn hơn như vàng, bất động sản, ngoại tệ,…làm giảm lượng tiền

gửi tại NHTM. Lạm phát tăng cao làm suy giảm lòng tin của các nhà đầu tư và dân

chúng, quyết định gửi tiền tại NHTM sẽ khó khăn hơn. Theo Hossein Ostadi và Ali

Sarlak (2014), lạm phát có sự ảnh hưởng tiêu cực đáng kể đến tiền gửi ngân hàng.

Mối quan hệ giữa lạm phát và tiền gửi là ngược chiều. Khi lạm phát gia tăng, tiền

gửi ngân hàng có phải là kênh đầu tư hiệu quả hay không sẽ phụ thuộc vào lãi suất

thị trường. Nếu biên độ giữa lạm phát và lãi suất huy động cao thì khối lượng tiền

gửi gia tăng, nếu biên độ giữa lạm phát và lãi suất huy động thấp thì khối lượng tiền

gửi giảm.

2.1.1.2 Yếu tố tâm lý và thói quen của khách hàng

Theo kết quả nghiên cứu của Wubitu (2012), thói quen giao dịch của dân cư là

yếu tố có sự ảnh hưởng đến khối lượng tiền gửi của NHTM. Việc sử dụng các sản

phẩm tiền gửi của NHTM cũng phụ thuộc vào tâm lý và thói quen của của khách

hàng, cụ thể như sau:

- Thói quen tiết kiệm: Tùy vào thói quen tiết kiệm hay chi tiêu của từng nơi

khác nhau sẽ ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn tiền gửi. Bên cạnh đó, ở

những địa phương có thói quen hay cất trữ tiền mặt, mua vàng, ngoại tệ,… thì

sẽ khó huy động hơn những địa phương có thói quen tiết kiệm.

- Thói quen thanh toán khi mua hàng hóa, dịch vụ: Ở những quốc gia phát triển,

việc thanh toán không dùng tiền mặt là khá phổ biến, dễ dàng trong hoạt động

huy động tiền gửi. Trái lại, ở một số nước đang phát triển, thói quen thanh

toán bằng tiền mặt gây khó khăn trong việc huy động vốn.

- Tâm lý đám đông: Khi được người thân, bạn bè hoặc được quảng bá, giới

thiệu sử dụng sản phẩm tiền gửi tại một ngân hàng uy tín, được nhiều người sử

dụng, khách hàng sẽ có xu hướng quyết định gửi tại những ngân hàng này hơn

là những ngân hàng chưa từng biết đến.

- Sự trung thành của khách hàng: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là đồng nhất,

ít có sự khác biệt, vì vậy khi được ưu đãi lãi suất cao hơn hoặc thuận tiện hơn,

khách hàng có sự trung thành thấp sẽ dễ dàng từ bỏ NHTM hiện hữu. Ngược

lại, những khách hàng có mức độ trung thành cao hơn thì sẽ ít từ bỏ NHTM

hiện hữu hơn.

2.1.2 Các yếu tố chủ quan

2.1.2.1 Thương hiệu

Trong mọi lĩnh vực kinh doanh, thương hiệu luôn là một trong những tiêu chí

quan trọng khi khách hàng lựa chọn sử dụng một sản phẩm, dịch vụ. Đặc biệt, đối

với hoạt động kinh doanh của ngân hàng là hoạt động kinh doanh đặc thù, nhiều sản

phẩm được tạo ra dựa trên lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng và lòng tin

của ngân hàng đối với khách hàng. Uy tín của hệ thống ngân hàng là nhân tố ảnh

hưởng đến khối lượng tiền gửi của NHTM (Wubitu, 2012). Người gửi tiền sẽ tìm

những dấu hiệu chắc chắn chứng tỏ chất lượng sản phẩm của một ngân hàng thông

qua thương hiệu, uy tín của ngân hàng vì sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

là vô hình và họ không nắm chắc được. Người gửi tiền sẽ tìm kiếm những ngân

hàng có thương hiệu uy tín, có danh tiếng, đáng tin cậy, nhất là các ngân hàng hoạt

động lâu năm, đã tạo dựng được hình ảnh rộng rãi đối với khách hàng. Ngân hàng

có thương hiệu lớn và uy tín tốt sẽ chiếm được lòng tin của khách hàng, thu hút

được lượng khách hàng mới, giúp họ huy động được nguồn vốn dồi dào với chi phí

thấp. Ngược lại, việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt sẽ góp phần gia tăng uy tín,

thương hiệu của ngân hàng.

2.1.2.2 Nhân viên ngân hàng

Con người luôn là yếu tố không thể thiếu trong mọi hoạt động của ngân hàng.

Nguồn nhân lực của ngân hàng cần đảm bảo có phẩm chất đạo đức tốt, có kiến thức

và kinh nghiệm làm việc, có kỹ năng ứng xử trong công việc để phục vụ khách

hàng tốt nhất. Đội ngũ nhân viên cần có thái độ lịch sự, tác phong làm việc chuyên

nghiệp, thu hút khách hàng để phát triển hoạt động kinh doanh và biết giải quyết

những phàn nàn, khó khăn của khách hàng, chăm sóc khách hàng, tạo được lòng tin

và ấn tượng tốt đối với ngân hàng.

Kỹ năng nguồn nhân lực có sự ảnh hưởng đáng kể đến huy động vốn tại

NHTM (Ali Aghaei Far và Reza Lurak Zadeh, 2016). Mỗi người nhân viên ngân

hàng sẽ là một người bán hàng và trọng trách của họ là mang đến sự hài lòng và

thoải mái cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì sản phẩm dịch vụ ngân

hàng mang tính vô hình nên người nhân viên phải biết cách đưa cảm xúc và thái độ

tích cực vào sản phẩm để tạo lập và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Một NHTM chỉ có thể phát triển bền vững nếu có một nền tảng khách hàng bền

vững. Chính vì thế, nhận thức đúng tầm quan trọng trong việc đào tạo nguồn nhân

lực đối với chiến lược tăng trưởng huy động vốn tiền gửi là điều cần thiết và các

ngân hàng đã xây dựng cho mình các chiến lược nhân sự phù hợp.

2.1.2.3 Sản phẩm tiền gửi và các chương trình khuyến mãi

Theo Hossein Ostadi và Ali Sarlak (2014), sản phẩm tiền gửi là yếu tố ảnh

hưởng đến hoạt động thu hút tiền gửi để tăng thị phần tiền gửi tương đối của ngân

hàng. Các sản phẩm tiền gửi càng đa dạng thì khách hàng sẽ có cơ hội chọn lựa sản

phẩm phù hợp, duy trì được lượng khách hàng và phát triển thị phần huy động vốn

của ngân hàng. Ngoài ra, yếu tố lãi suất huy động hấp dẫn cũng là một trong những

biện pháp thu hút tiền gửi trong dân cư và ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động huy

động vốn. Các ngân hàng phải cân đối chi phí bỏ ra và hiệu quả hoạt động để đảm

bảo vẫn gia tăng được thị phần và mức chi phí hợp lý. Tuy nhiên, NHNN vẫn có

những khống chế trần lãi suất huy động nên mức chênh lệch lãi suất này giữa các

ngân hàng là không nhiều. Do đó, việc gia tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ sẽ

giúp thu hút khách hàng gửi tiền.

Các chương trình khuyến mại tặng quà kèm theo lãi suất huy động cũng diễn

ra thường xuyên để tăng tính cạnh tranh trên thị trường khi các sản phẩm dịch vụ

mà các ngân hàng cung cấp là tương đồng. Đây là lợi ích tài chính khiến người gửi

tiền cũng rất quan tâm khi so sánh các ngân hàng với nhau.

Các dịch vụ chăm sóc khách hàng như tặng quà, hỗ trợ tư vấn, giải đáp thắc

mắc, giải quyết sự cố qua điện thoại của NHTM cũng có sự ảnh hưởng đến hoạt

động huy động vốn tiền gửi. Việc chú trọng các hoạt động hậu mãi sẽ góp phần tạo

ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, góp phần duy trì lượng khách hàng tiền gửi hiện

hữu, quảng bá và thu hút khách hàng mới trong thời kỳ cạnh tranh khá gay gắt giữa

các NHTM. Còn đối với những NHTM chưa chú trọng dịch vụ chăm sóc khách

hàng sẽ dễ rời bỏ ngân hàng, ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn tiền gửi của

ngân hàng.

Chính sách khách hàng được xây dựng hợp lý, đảm bảo cạnh tranh sẽ giúp

ngân hàng duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng

giúp ngân hàng xác định chính xác phân khúc khách hàng mình phục vụ, từ đó định

hướng các chiến lược bán hàng phù hợp nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh đặt ra.

Đối với khách hàng, chính sách khách hàng sẽ tạo cho họ sự thuận tiện, giao dịch

nhanh chóng và thể hiện sự hài lòng, niềm tin vào ngân hàng.

2.1.2.4 Mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ thông tin

Hệ thống các điểm giao dịch của ngân hàng như chi nhánh, PGD, điểm đặt

ATM, POS,.. được phân bố rộng khắp tại các vị trí thuận tiện sẽ dễ dàng mở rộng

khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ trong đó có sản phẩm tiền gửi. Chính nhờ

sự thuận tiện này sẽ giúp ngân hàng tìm kiếm được một lượng khách hàng gửi tiền

mới, chiếm lĩnh được thị phần cũng như phát triển bán chéo các sản phẩm khác hiệu

quả. Theo kết quả nghiên cứu của Ali Aghaei Far và Reza Lurak Zadeh (2016),

mạng lưới chi nhánh là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn tại

ngân hàng Maskan ở Iran.

Cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ thông tin sẽ giúp hoạt động ngân hàng

hiệu quả. Cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ và sạch sẽ, sẽ tạo sự hài lòng và thoải mái

cho khách hàng khi đến giao dịch và gây dựng được hình ảnh đẹp ấn tượng cùng

với thương hiệu uy tín đến với khách hàng. Nhờ đó, tạo nên cơ sở tin cậy của ngân

hàng đối với người gửi tiền. Trong thời đại cách mạng khoa học công nghệ, một

ngân hàng có tầm nhìn và muốn tạo sự cạnh tranh khác biệt so với ngân hàng khác

sẽ tập trung phát triển nền tảng công nghệ của mình. Hệ thống công nghệ thông tin

cập nhật, luôn có những cải tiến và bảo mật sẽ giúp giảm thiểu thời gian giao dịch,

các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác, tinh gọn bớt quy trình thủ tục

phức tạp, giảm thiểu những rủi ro trong quá trình tác nghiệp và vận hành hệ thống.

Nhờ đó, ngân hàng tiết kiệm nguồn lực, thời gian, tăng năng suất và tăng hiệu quả

kinh doanh.

Công nghệ thông tin đang được ứng dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực, trong

đó có lĩnh vực ngân hàng. Mỗi hoạt động kinh doanh của NHTM đều cần phải có

nền tảng công nghệ thông tin hiện đại để nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ

khách hàng. Khả năng cạnh tranh của ngân hàng có thể được gia tăng nhờ ứng dụng

công nghệ hóa với tốc độ nhanh hơn, bảo mật, tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu

quả hoạt động. Theo Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh (2016), “dịch vụ moblile

banking là kênh tăng trưởng mạnh mẽ nhất trong số các kênh giao dịch phổ biến ở

ngân hàng”. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại như internet banking, mobile banking

là xu thế phát triển của các NHTM và các sản phẩm, dịch vụ ứng dụng công nghệ

cao trong lĩnh vực ngân hàng đang được triển khai và nâng cấp phù hợp với thị hiếu

khách hàng. Những thiết bị công nghệ với khả năng tự động hóa trong giao dịch

ngân hàng như ATM, POS, kênh chuyển tiền điện tử được thiết kế đầy đủ tiện ích,

thuận tiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là khách hàng trẻ.

2.2 Các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến huy động vốn tiền

gửi tại các ngân hàng thương mại.

2.2.1 Nghiên cứu của Harald Finger và Heiko Hesse (2009)

Nghiên cứu của Harald Finger và Heiko Hesse (2009) phân tích các yếu tố ảnh

hưởng đến tiền gửi của các NHTM ở Lebanon. Dữ liệu được phân tích theo quý từ

năm 1993 đến năm 2008 tại 50 ngân hàng Lebanon. Mô hình hồi quy tác giả đưa ra

2 nhóm yếu tố ở cấp độ vĩ mô và cấp độ khách hàng. Tác giả cho rằng các yếu tố vĩ

mô như hoạt động nền kinh tế, giá cả, chênh lệch lãi suất giữa đồng bảng Lebanon

và USD, điều kiện kinh tế tài chính có sự ảnh hưởng quan trọng đến cầu tiền gửi.

Các yếu tố khách hàng, nhân tố nội tại của ngân hàng, cụ thể là mức độ rủi ro của

các ngân hàng, mức thanh khoản, khả năng tiếp cận vốn vay, lãi suất và lợi nhuận

cũng có ảnh hưởng đáng kể đến cầu tiền gửi.

2.2.2 Nghiên cứu của Wubitu (2012)

Nghiên cứu của Wubitu (2012) đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến tiền gửi thông

qua thu thập dữ liệu từ phỏng vấn và gửi bảng câu hỏi đến các nhân viên làm việc

tại các NHTM ở Ethiopia từ năm 2010- 2011.

Thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn từ các nhà quản lý ngành, Wubitu đã đưa một số

kết quả như sau: ngân hàng thu hút người gửi tiền bằng việc nâng cao chất lượng

dịch vụ, thái độ phục vụ của ngân hàng, mở rộng hệ thống chi nhánh, tăng cường

quảng cáo và các chương trình khuyến mãi. Nhân tố ảnh hưởng đến khối lượng tiền

gửi NHTM bao gồm: môi trường kinh tế, khối lượng giao dịch kinh tế trong nước,

uy tín hệ thống ngân hàng, thói quen giao dịch ngân hàng của người dân. Sự thay

đổi khối lượng tiền gửi do sự tiện nghi của các điểm giao dịch ngân hàng, sự tiện lợi

của giao thông đến các điểm giao dịch, nhận thức của xã hội thay đổi về mức độ ưu

tiên gửi tiền vào ngân hàng so với các hình thức đầu tư khác

Thông qua mô hình định lượng bằng việc sử dụng kỹ thuật phân tích mô tả

thông qua phần mềm SPSS để thể hiện mối quan hệ giữa biến phụ thuộc là quy mô

tiền gửi tại NHTM và 03 biến độc lập là lãi suất huy động, tỷ lệ lạm phát và số

lượng chi nhánh NHTM. Kết quả 03 biến độc lập đều có ảnh hưởng đến quy mô

tiền gửi NHTM, trong đó số lượng chi nhánh NHTM có ảnh hưởng nhiều nhất.

2.2.3 Nghiên cứu của Paul Ojeaga và cộng sự (2013)

Nghiên cứu của Paul Ojeaga và cộng sự (2013) về tác động của lãi suất đến

huy động vốn trong lĩnh vực ngân hàng tại Nigeria đã đưa ra các yếu tố ảnh hưởng

đến hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng tại NHTM là: lãi suất huy động, thu nhập

trung bình, cho vay, sức mạnh quyền lợi hợp pháp, chính sách tiền tệ của ngân hàng

trung ương, tổn thất NHTM hàng năm. Số liệu được thu thập trong thời kì 1989 đến

2012 từ ngân hàng trung ương Nigeria và được sử dụng phương pháp hồi quy phân

vị để hồi quy mô hình.

Kết quả cho thấy lãi suất huy động tác động tích cực đến tiền gửi tiết kiệm của

khách hàng ở ngân hàng Nigeria, thu nhập, tổn thất NHTM hàng năm và cung tiền

cũng có sự tác động tích cực đến tiền gửi tiết kiệm của khách hàng. Sức mạnh

quyền lợi hợp pháp và cho vay tác động tiêu cực đến huy động vốn tiền gửi tại

Nigeria.

2.2.4 Nghiên cứu của Hossein Ostadi và Ali Sarlak (2014)

Nghiên cứu của Hossein Ostadi và Ali Sarlak (2014) tìm hiểu các yếu tố ảnh

hưởng đến hoạt động thu hút tiền gửi để tăng thị phần tiền gửi tương đối của ngân

hàng Isfahan Sepah ở Iran. Kết quả nghiên cứu cho thấy tác động của các nhân tố

ngân hàng điện tử như POS và ATM là ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động thu hút

tiền gửi. Các nhân tố lãi suất, cung tiền, sản phẩm tiền gửi cũng làm tăng thị phần

tiền gửi của ngân hàng. Riêng lạm phát và tỷ giá hối đoái ảnh hưởng đến tiền gửi là

ngược chiều.

2.2.5 Nghiên cứu của Tafirei Mashamba và cộng sự (2014)

Nghiên cứu của Tafirei Mashamba và cộng sự (2014) phân tích mối quan hệ

giữa một số yếu tố với huy động tiền gửi của ngân hàng tại các NHTM Zimbabwe

giai đoạn 2000-2006. Mô hình hồi quy OLS được sử dụng để chỉ ra mối quan hệ

giữa biến phụ thuộc là tổng tiền gửi của NHTM tại Zimbabwe và các biến giải thích

bao gồm: lạm phát, lãi suất tiền gửi bình quân, sự phát triển của lĩnh vực ngân hàng,

chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất huy động bình quân, tăng trưởng kinh tế.

Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả các biến giải thích đều có ý nghĩa thống kê và không có tương quan (xác định bằng hệ số R2 và giá trị Durbin- Watson). Lạm

phát và chênh lệch lãi suất tác động tiêu cực đến huy động vốn của các NHTM

Zimbabwe. Lãi suất tiền gửi trung bình, tăng trưởng kinh tế và sự phát triển của lĩnh

vực ngân hàng ảnh hưởng tích cực đến huy động vốn. Tăng trưởng kinh tế tác động

mạnh nhất, kế tiếp là lạm phát, chênh lệch lãi suất, sự phát triển của lĩnh vực ngân

hàng và cuối cùng là lãi suất huy động.

2.2.6 Nghiên cứu của Ali Aghaei Far và Reza Lurak Zadeh (2016)

Nghiên cứu của Ali Aghaei Far và Reza Lurak Zadeh (2016) thực hiện nghiên

của các nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn tại ngân hàng Maskan ở Iran vào năm

2016. Tác giả đã khảo sát 384 khách hàng cá nhân đang giao dịch tại ngân hàng và

thực hiện kiểm định giả thuyết bằng One Sample T-test, sau đó kiểm định Friedman

để xếp hạng các nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn tại ngân hàng Maskan.

Kết quả nghiên cứu chỉ ra 06 nhân tố ảnh hưởng đến sự thành công trong huy

động vốn tại ngân hàng này là: công nghệ thông tin, kỹ năng nguồn nhân lực, đa

dạng hóa sản phẩm dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, tiện ích của ngân hàng và

mạng lưới chi nhánh.

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng thương

mại cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú Yên

2.3.1 Các yếu tố khách quan

2.3.1.1 Sự phát triển của nền kinh tế

Việt Nam là một nước đang phát triển, có môi trường kinh tế -xã hội ổn định

và an toàn. Tốc độ tăng trưởng kinh tế năm 2017 đạt 6,81%. Đây là lợi thế để thu

hút các nhà đầu tư, các tổ chức doanh nghiệp yên tâm khi hoạt động tại Việt Nam

và thực hiện các hoạt động gửi tiền tại các ngân hàng.

Phú Yên là một tỉnh sản xuất nông nghiệp là chủ yếu, cơ cấu nền kinh tế chủ

yếu phụ thuộc vào khu vực nông - lâm - ngư nghiệp hơn so với khu vực công

nghiệp và dịch vụ, thu nhập bình quân đầu người là thấp so với các tỉnh lân cận

khác như Khánh Hòa, Bình Định. Theo số liệu tình hình thực hiện kế hoạch kinh tế-

xã hội năm 2017 của Ủy ban nhân dân tính Phú Yên, thu nhập bình quân đầu người

tỉnh Phú Yên năm 2017 là 35,9 triệu đồng/năm thấp hơn thu nhập bình quân đầu

người cả nước là 50 triệu đồng, tăng 9,43% so với năm 2016, tốc độ tăng trưởng

kinh tế đạt 7,8%, cao hơn so với năm 2015 là 7,45%. Dân số Phú Yên năm 2016

gần 900 ngàn người với hơn 220 ngàn hộ gia đình, 122 công ty Cổ phần, 431 công

ty trách nhiệm hữu hạn và 506 doanh nghiệp tư nhân. Đây là một thị trường tiềm

năng để Vietinbank Phú Yên tiếp tục triển khai các chính sách thu hút người gửi

tiền, gia tăng huy động vốn tiền gửi.

Trong giai đoạn 2016-2020, UBND tỉnh Phú Yên đã phê duyệt để thực hiện

Đề án chuyển dịch cơ cấu kinh tế tỉnh Phú Yên đến năm 2020: ngành nông-lâm-

thủy sản khoảng 10-10,5%; công nghiệp-xây dựng 48-48,5%; dịch vụ 41-

41,5% trong cơ cấu các ngành kinh tế. GDP bình quân đầu người đến năm 2020

đạt khoảng 70-75 triệu đồng, bằng 1,1 lần so mức trung bình toàn quốc. Đây là

một trong những bước ngoặt để gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân

hàng nói chung và sản phẩm huy động tiền gửi nói riêng.

Về mặt lạm phát, giai đoạn 2015-2017 là giai đoạn có mức lạm phát thấp kỷ

lục, lần lượt là 0,63%, 2,66%, 3,53% . Nguyên nhân là do tốc độ tăng chi tiêu ngân

sách và tốc độ tăng cung tiền trong giai đoạn này giảm. Trong giai đoạn này,

NHNN đã thực hiện chính sách tiền tệ mở rộng, sử dụng đồng bộ linh hoạt các công

cụ chính sách tiền tệ để TCTD giảm lãi suất cho vay và tăng cường khả năng cung

ứng tín dụng cho nền kinh tế, góp phần hỗ trợ tăng trưởng kinh tế. Tuy nhiên, mặt

bằng lãi suất huy động tại các NHTM trong năm 2017 có sự tăng nhẹ do nhu cầu cải

thiện cơ cấu nguồn vốn của các NHTM và lo ngại lạm phát khó được kiểm soát ở

mức mục tiêu sau giai đoạn thực hiện chính sách nới lỏng tiền tệ. Trừ các NHTM cổ

phần nhà nước, lãi suất huy động của nhóm NHTM cổ phần tư nhân tăng hầu hết ở

các kỳ hạn, dẫn đến huy động vốn tiền gửi tăng.

2.3.1.2 Yếu tố tâm lý và thói quen của khách hàng

Yếu tố tâm lý và thói quen của khách hàng có sự ảnh hưởng đến hoạt động

huy động vốn. Hoạt động thanh toán không sử dụng tiền mặt diễn ra khá phổ biến

và đang là xu thế ở các nước phát triển. Việc phát triển các hình thức thanh toán

không dùng tiền mặt có ý nghĩa quan trọng trong công tác huy động vốn của ngân

hàng. Ở Việt Nam, tỷ trọng tiền mặt/ tổng phương tiện thanh toán cũng có xu hướng

giảm dần, từ mức 14% năm 2010 còn khoảng 12% năm 2016. Tỷ lệ tài khoản ngân

hàng cá nhân cũng tăng cao, đến cuối tháng 10/2016 đã đạt trên 67,4 triệu tài khoản

cá nhân (so với mức 16.8 triệu tài khoản vào cuối năm 2010). Với tầm nhìn chiến

lược, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng

tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 theo quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày

30/12/2016 với mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện

thanh toán ở mức thấp hơn 10%, mục tiêu ít nhất 70% công dân trên 15 tuổi có tài

khoản ngân hàng.

Công nghệ thông tin phát triển trong những năm gần đây đã ảnh hưởng khá rõ

nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện nay, ở nhiều nước trên thế

giới, dịch vụ ngân hàng đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại sản phẩm và

dịch vụ, các mảng dịch vụ ngân hàng điện tử đang được chú trọng và phát triển

mạnh như: home banking, internet banking, mobile banking. Năm 2016, gần 44%

khách hàng của các NHTM sử dụng các dịch vụ điện tử và những giao dịch phổ

biến nhất là chuyển/nhận tiền, thẻ ngân hàng và ngân hàng trực tuyến. Tuy nhiên,

mặt trái của dịch vụ này là thông tin khách hàng dễ bị đánh cắp khi tình trạng bảo

mật không cao, rủi ro tổn thất cho khách hàng và ngân hàng về mặt tài chính cũng

như uy tín. Chính phủ cũng tập trung vào độ bảo mật và an toàn của các giải pháp

để bảo vệ người tiêu dùng. Để giảm rủi ro, Chính phủ ban hành Thông tư số

30/2016/TT-NHNN vào tháng 10/2016, quy định về hoạt động cung cấp dịch vụ

thanh toán và dịch vụ thanh toán trung gian, bao gồm các quy định về giải pháp an

ninh, giải quyết khiếu nại, an toàn ATM và các quyền hợp pháp cho khách hàng.

Vietinbank đã triển khai Vietinbank Ipay từ năm 2005 và hiện nay đã có nhiều

cải tiến, cập nhật, đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng, thuận tiện, bảo mật cao mọi lúc

mọi nơi qua kênh Internet banking và Mobile banking. VietinBank 3 lần được vinh

danh với các sản phẩm: VietinBank iPay Mobile App, VietinBank eFAST Mobile

App tại Lễ công bố và trao Danh hiệu Sao Khuê 2016 dành cho sản phẩm công

nghệ thông tin nổi bật. Tháng 01/2017, Vietinbank đạt giải thưởng “Ngân hàng di

động tốt nhất Việt Nam”. Qua đó, cho thấy Vietinbank đã tập trung nỗ lực phát triển

nền tảng công nghệ thông tin để đưa tới khách hàng những sản phẩm tốt nhất, phát

huy thế mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, đẩy mạnh công tác huy động vốn.

Về thói quen tiết kiệm của khách hàng, người dân Việt Nam có thói quen tiết

kiệm tiền cao với 70% người được hỏi dùng tiền nhàn rỗi để tiết kiệm, cao hơn

nhiều so với các nước khác như Indonesia (66%), Singapore (69%) và mức trung

bình toàn cầu là 53% (công bố của Hãng nghiên cứu Nielsen quý I/2017). Ngoài ra,

người dân Việt Nam thường sử dụng tiền còn lại để mua sắm và giải trí. Người tiêu

dùng Việt Nam đang có xu hướng chuyển từ thói quen chi tiêu sang tiết kiệm. Điều

này cho thấy nhu cầu tiết kiệm và tiềm lực nguồn vốn trong dân cư lớn, do vậy ngân

hàng cần có các kế hoạch hành động phù hợp để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi này.

Tại Phú Yên, thói quen sử dụng tiền mặt còn khá nhiều, gây khó khăn trong

công tác thu hút tiền gửi. Tuy nhiên, ý thức tiết kiệm của người dân ở đây cũng

tương đối cao. Khi được người quen giới thiệu, trụ sở ngân hàng đáng tin cậy,

khách hàng sẽ có niềm tin hơn các kênh truyền thông quảng cáo khác. Thực tế cho

thấy, khách hàng gửi tiền luôn so sánh sản phẩm tiền gửi giữa các ngân hàng với

nhau và sẵn sàng thay đổi nơi gửi tiền nếu ngân hàng đó mang lại lợi ích lớn hơn.

Hoặc một số khách hàng lựa chọn gửi tiền ở nhiều ngân hàng để phân tán rủi ro,

vừa an toàn vừa được lãi suất cao. Vì vậy, thông qua việc phân tích hành vi khách

hàng, ngân hàng có thể đưa ra giải pháp phù hợp để đẩy mạnh hoạt động huy động

tiền gửi.

2.3.2 Các yếu tố chủ quan

2.3.2.1 Thương hiệu

Thương hiệu Vietinbank đang được định vị dẫn đầu hệ thống NHTM Việt

Nam với quy mô vốn và tổng tài sản lớn nhất, chiếm thị phần lớn, ổn định. Trải qua

hơn 28 năm hoạt động và phát triển, Vietinbank ngày càng khẳng định sức mạnh

thương hiệu qua việc liên tiếp ghi danh trên các bảng xếp hạng quốc tế, khẳng định

vị thế tại Việt Nam và sẵn sàng hội nhập quốc tế. Cụ thể như năm 2015, Vietinbank

đứng số 01 ngành ngân hàng Việt Nam về thương hiệu, nằm trong top 500 thương

hiệu lớn nhất thế giới; top 2000 doanh nghiệp lớn nhất do Forbes xếp hạng,…

Bên cạnh hoạt động kinh doanh hiệu quả, Vietinbank cũng đang tích cực xây

dựng bản sắc thương hiệu mang đậm tính nhân văn xã hội, song hành cùng với sự

phát triển của cộng đồng khi dành hơn 5.500 tỷ đồng (đến năm 2015) cho công tác

từ thiện, an sinh xã hội, xóa đói giảm nghèo tại tất cả các địa phương trên cả nước.

Vietinbank luôn được các cá nhân, tổ chức kinh tế tín nhiệm, lựa chọn để sử dụng

các dịch vụ trong đó, đặc biệt là hoạt động tiền gửi nhờ thương hiệu và uy tín dẫn

đầu. Với giá trị thương hiệu hiện có, Vietinbank sẽ có nhiều cơ hội đa dạng hóa

ngành nghề kinh doanh theo hướng cung cấp các dịch vụ tài chính, bán chéo các sản

phẩm, trở thành ngân hàng đa năng chiếm phân đoạn thị trường khu vực kinh tế

công thương nghiệp và dịch vụ. Song hành cùng nhiệm vụ vừa kinh doanh, vừa

thực hiện nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội theo đường lối chủ trương của Đảng và

Nhà Nước, Vietinbank cũng đã có đóng góp vào ngân sách nhà nước với vị trí một

trong 10 doanh nghiệp nộp thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam.

Là một chi nhánh trực thuộc hệ thống Vietinbank, Vietinbank Phú Yên ngoài

việc thừa hưởng giá trị thương hiệu, trong quá trình hoạt động còn tạo ra những giá

trị thương hiệu riêng tại tỉnh Phú Yên.

Vietinbank Phú Yên cũng đưa ra kế hoạch tổ chức hoạt động và duy trì các

hoạt động truyền thông quảng bá thương hiệu, sản phẩm dịch vụ tại Phú Yên, cụ thể

như: truyền thông sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán và chi lương tại các cơ quan

hành chính sự nghiệp, doanh nghiệp; truyền thông phát tờ rơi các chương trình

khuyến mãi tiền gửi theo từng địa bàn như Đông Hòa, Sông Cầu, Chợ Tuy Hòa,...

Tuy nhiên, các hoạt động này chưa được tổ chức thường xuyên và đa dạng, quy mô

tổ chức nhỏ lẻ theo phòng giao dịch khách hàng hoặc phòng bán lẻ nên hiệu quả

đem lại chưa đạt được như mong đợi. Bên cạnh đó, Vietinbank Phú Yên cũng nỗ

lực thực hiện các hoạt động từ thiện, an sinh xã hội mang đậm tính nhân văn cũng

như “Nhịp cầu nhân ái” xây dựng nhà tình nghĩa, nhặt rác bãi biển Tuy Hòa, trao

quà tết hàng năm cho người nghèo, trao học bổng cho sinh viên, “ Thắp nến tri ân”

nhằm mang thương hiệu của mình gần gũi với khách hàng hơn.

2.3.2.2 Nhân viên ngân hàng

Nhân viên là yếu tố cốt lõi trong hoạt động của mọi tổ chức. Đặc biệt, đối với

ngành ngân hàng, ngoài yếu tố ngoại hình, nhân viên phải có trình độ học vấn, trình

độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng tốt.

Tại Vietinbank Phú Yên, ngoại hình nhân viên chưa được chú trọng bằng kiến

thức chuyên môn mặc dù đó là một trong những tiêu chí để tuyển dụng của hầu hết

các NHTM hiện nay, nữ phải trên 1m58, nam phải trên 1m65. Tác phong, thái độ

làm việc được khách hàng nhận xét là chưa chuyên nghiệp bằng các NHTM khác

như Sacombank Phú Yên, MBbank Phú Yên mặc dù trình độ và kiến thức chuyên

môn có phần nổi trội hơn. Phần lớn nhân viên thuộc bộ phận kinh doanh giao dịch

với khách hàng đều khá trẻ, năng động, nằm trong độ tuổi 22-30. Đồng phục làm

việc của Vietinbank là áo trắng kèm theo quần hoặc váy công sở, lịch sự, nhằm

mang đến hình ánh chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tin cậy đối với khách hàng. Tuy

nhiên, mẫu đồng phục chưa tạo hình ảnh riêng biệt so với các ngân hàng khác, chưa

tạo ấn tượng với khách hàng.

Tính đến 31/12/2017, số lượng nhân viên của Vietinbank Phú Yên là 123

người, trong đó số nhân viên có trình độ đại học và trên đại học chiếm 95% tổng số

nhân viên, nhân viên nữ chiếm tỷ lệ cao hơn nam với mức 57% tổng số lao động.

Điều này chứng tỏ chi nhánh đã chú trọng tuyển dụng nguồn nhân sự có trình độ, có

chuyên môn để thực hiện công việc phục vụ khách hàng tốt hơn.

Bảng 2.1: Số lượng nhân viên Vietinbank Phú Yên tính đến 31/12/2017

Chỉ tiêu Tỷ lệ

Nam 53 người 43% Số lượng

Nữ 70 người 57%

Tổng cộng 123 người

Độ tuổi bình quân 32 tuổi

Trình độ học vấn Trên đại học 10 người 8%

Đại học chính quy 107 người 87%

Dưới đại học 6 người 5%

(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính Vietinbank Phú Yên năm 2017)

Về nghiệp vụ chuyên môn, các nhân viên ngay khi bắt đầu làm việc sẽ được

đào tạo về văn hóa doanh nghiệp và nội quy lao động, tác phong làm việc chuyên

nghiệp, cách tiếp xúc ứng xử với khách hàng, đạo đức nghề nghiệp khi mà làm việc

trong môi trường ngân hàng đầy rủi ro. Tiếp đó sẽ được đào tạo về quy trình nghiệp

vụ với những bài kiểm tra thường xuyên. Trong quá trình làm việc, công tác đào tạo

sản phẩm, giám sát, kiểm tra chất lượng đào tạo thường được trường đào tạo nhân

sự thực hiện tới tất cả các chi nhánh của Vietinbank. Ngoài ra, Vietinbank Phú Yên

cũng thường xuyên tổ chức các buổi kiểm tra chuyên môn, kiểm tra nội quy lạo

động, mức độ tuân thủ các quy trình, quy định của Vietinbank theo định kỳ.

Về trình độ nhân viên, chất lượng chuyên môn được chuẩn hóa theo qua công

tác đánh giá cán bộ theo kết quả hoàn thành công việc KPIs với yếu tố con người

được chú trọng. Các chương trình khách hàng bí mật được thực hiện trên tất cả các

chi nhánh của Vietinbank hàng quý nhằm đánh giá khả năng nắm bắt sản phẩm dịch

vụ ngân hàng và tinh thần, thái độ làm việc đã đáp ứng được công việc hay không.

Thường các lỗi xảy ra thường xuyên là nhân viên chưa nắm bắt được các chương

trình khuyến mãi, không chủ động chào hỏi và tươi cười, không nhiệt tình giới thiệu

sản phẩm, thái độ chưa tốt do còn ảnh hưởng văn hóa doanh nghiệp nhà nước.

Về chế độ khen thưởng phúc lợi, Vietinbank Phú Yên thực hiện đúng và đầy

đủ các chính sách của nhà nước đối với nhân viên, tạo điều kiện tối đa nâng cao đời

sống vật chất và tinh thần. Trong môi trường làm việc đầy áp lực, nhiều kế hoạch

mục tiêu đặt ra đòi hỏi nhân viên phải có động lực làm việc, tinh thần làm việc hăng

say, đôi khi phải hy sinh nhiều thời gian dành cho gia đình. Hệ thống tiền lương

được xếp theo kết quả công việc và xếp loại hàng tháng, hàng quý với các tiêu chí

công khai, đảm bảo công bằng và cạnh tranh giữa các nhân viên. Một trong những

hạn chế trong công tác điều động, luân chuyển, bổ nhiệm cán bộ tại Vietinbank Phú

Yên là quy định tối đa 2 năm đối với cán bộ quan hệ khách hàng, 1 năm đối với vị

trí giao dịch viên gây khó khăn trong thiết lập quan hệ với khách hàng, nhận lại

lượng khách hàng cũ bàn giao với trách nhiệm tương đương trong khi chưa nắm rõ

thông tin đầy đủ về khách hàng.

2.3.2.3 Sản phẩm tiền gửi và các chương trình khuyến mãi

Các sản phẩm của các ngân hàng thông thường đều tương đồng nhau, do đó để

huy động vốn tiền gửi thì các ngân hàng sẽ chú trọng gia tăng chất lượng dịch vụ để

tạo sự khác biệt. Vietinbank cũng đã đưa ra nhiều sản phẩm tiền gửi đa dạng, phát

triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh,

nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Để đảm bảo an toàn trong thanh toán và

mang lại nhiều tiện ích đa dạng cho khách hàng, Vietinbank còn có dịch vụ thanh

toán và dịch vụ tài khoản nhằm hỗ trợ huy động vốn. Dịch vụ thanh toán bao gồm:

chuyển tiền, chi lương, thanh toán xuất/nhập khẩu, thanh toán hóa đơn điện nước,

điện thoại, mua sắm vé tàu, vé máy bay. Dịch vụ tài khoản bao gồm: dịch vụ đầu tư

tự động, thấu chi tài khoản,… Ngoài ra, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các dịch

vụ ngân hàng hiện đại qua kênh ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ tiên

tiến, có độ an toàn và bảo mật cao.

Bảng 2.2: Sản phẩm dịch vụ huy động vốn tiền gửi của Vietinbank Phú Yên,

BIDV Phú Yên, Agribank Phú Yên và Vietcombank Phú Yên tính đến

31/12/2017

Vietinbank BIDV Agribank Vietcombank STT Tên sản phẩm Phú Yên Phú Yên Phú Yên Phú Yên

X X X 1 Tiền gửi thanh toán X

X X X Tiền gửi tiết kiệm X 2 không kỳ hạn

X X X Tiền gửi tiết kiệm X 3 có kỳ hạn

X X 4 Tiết kiệm tích lũy X

Tiền gửi tiết kiệm X 5 đa kỳ hạn

X 6 Tiền gửi ký quỹ X

7 Tiền gửi thấu chi X

X Tiền gửi đầu tư kỳ X 8 hạn tự động

Tiền gửi đầu tư đa X 9 năng

Tiền gửi đầu tư linh X X X

10 hoạt / Tiền gửi như

11 Tiết kiệm học X X X

đường/ Tiết kiệm

tích lũy cho con

X Tiết kiệm an sinh 12

X Tiết kiệm hưu trí 13

X X Tiền gửi tích lũy 14 kiều hối

X Tiền gửi kinh doanh 15 chứng khoán

X Tiền gửi vốn đầu tư

16 trực tiếp ra nước

ngoài

X Tiền gửi vốn đầu tư

17 trực tiếp/ gián tiếp

vào Việt Nam

X Tiền gửi chuyên 18 dùng

Tiền gửi góp không X 19 theo định kỳ

X Tiết kiệm tích lũy 20 và đầu tư

X Tiền gửi cán bộ 21 công nhân viên

(Nguồn: Tổng hợp từ website của Vietinbank, BIDV, Agribank, Vietcombank năm

2017)

Vietinbank Phú Yên hiện đang có 10 loại sản phẩm tiền gửi dành cho khách

hàng cá nhân và 6 sản phẩm tiền gửi dành cho khách hàng doanh nghiệp. Ngoài các

sản phẩm thông thường như tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn,

tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thì Vietinbank Phú Yên còn có các sản phẩm cạnh tranh

như tiết kiệm đa kỳ hạn, tiền gửi đầu tư đa năng, tiền gửi thấu chi có sự khác biệt so

với các ngân hàng khác. Các ngân hàng khác trên địa bàn cũng có các sản phẩm hấp

dẫn, mang tính cạnh tranh cao. Agribank Phú Yên có sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn

lãi suất thả nổi, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm học đường, tiền gửi góp không theo định

kỳ linh hoạt theo nhiều đối tượng khách hàng. BIDV Phú Yên có các sản phẩm như

tiền gửi tích lũy kiều hối, tiền gửi kinh doanh chứng khoán, tiền gửi vốn đầu tư trực

tiếp/ gián tiếp vào Việt Nam, Vietcombank Phú Yên có các sản phẩm tiền gửi như:

tiền gửi tích lũy cho con, tiền gửi tích lũy và đầu tư, tiền gửi cán bộ nhân viên với

nhiều tiện ích hơn so với Vietinbank. Nhìn chung, các sản phẩm tiền gửi có gì khác

biệt và chưa cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Vietinbank cần thiết kế sản

phẩm tiền gửi tập trung vào các đối tượng khách hàng khác nhau, nhiều tính năng

linh hoạt khi gửi hoặc rút tiền nhằm mang đến lợi ích tối đa cho khách hàng, để thu

hút khách hàng gửi tiền hơn nữa.

Lãi suất huy động là một trong những yếu tố quyết định để khách hàng lựa

chọn sử dụng sản phẩm tiền gửi và có ảnh hưởng trực tiếp đến thị phần, hiệu quả

hoạt động của ngân hàng. Hiện tại, các sản phẩm cho vay của Vietinbank đang được

áp dụng lãi suất ưu đãi khá thấp nhằm mục tiêu tăng trưởng tín dụng. Vì vậy,

Vietinbank Phú Yên hiện duy trì lãi suất tiền gửi thấp hơn các NHTM khác tại Phú

Yên để đạt được chênh lệch giá mua bán FTP phù hợp nhằm đảm bảo chi phí và

mục tiêu lợi nhuận. Vietinbank Phú Yên cũng tuân thủ đúng theo quy định của trụ

sở chính và NHNN về trần lãi suất huy động đối với tiền gửi bằng USD và VND.

Bên cạnh các sản phẩm tiền gửi đa dạng, các chương trình khuyến mại và

chương trình truyền thông đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu nhằm thu hút tiền gửi

thường xuyên được tổ chức như tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm với lãi suất ưu đãi,

gửi tiết kiệm nhận quà trực tiếp, bốc thăm trúng thưởng các phần quà giá trị, tặng

quà sinh nhật, quà lễ tết cho các khách hàng thường xuyên, giới thiệu sản phẩm tại

các doanh nghiệp, cơ quan,…Tuy nhiên, các chương trình khuyến mãi của

Vietinbank Phú Yên có số lượng hạn chế, tập trung ở phân khúc khách hàng ưu

tiên, điều kiện khuyến mãi còn cao, khách hàng còn chưa được hưởng tối đa các

chương trình khuyến mãi.

2.3.2.4 Mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ thông tin

Bảng 2.3: Mạng lưới hoạt động của Vietinbank Phú Yên, BIDV Phú Yên,

Vietcombank Phú Yên và Agribank Phú Yên tính đến 31/12/2017

Đơn vị: phòng, máy

Chỉ tiêu Vietinbank Phú Yên BIDV Phú Yên Agribank Phú Yên Vietcombank Phú Yên

1 3 13 11 7 14 1 6 18 1 3 8 Chi nhánh PGD ATM (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh nội bộ của phòng tổng hợp Vietinbank Phú

Yên năm 2017)

Một ngân hàng có mạng lưới hoạt động rộng khắp sẽ giúp khách hàng dễ

dàng quyết định sử dụng dịch vụ. Việc mở rộng mạng lưới tiếp thị, đảm bảo sự

thuận tiện trong giao dịch có ý nghĩa rất lớn trong hoạt động huy động vốn tiền gửi

khách hàng. Mạng lưới hoạt động của Vietinbank đứng thứ 2 tại Phú Yên. Hiện tại,

Vietinbank Phú Yên tập trung phát triển qua các kênh phân phối:

-Kênh phân phối truyền thống: là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ qua các

chi nhánh, phòng giao dịch. Hiện tại, Vietinbank Phú Yên hiện có 1 chi nhánh và 6

phòng giao dịch hoạt động tại thành phố Tuy Hòa và 3 huyện Đông Hòa, Tây Hòa,

Sông Cầu. Hoạt động mạng lưới truyền thống đóng góp ngày càng quan trọng vào

quy mô và hiệu quả hoạt động kinh doanh NHTM. Về mạng lưới chi nhánh, PGD,

Vietinbank Phú Yên chỉ ít hơn so với Agribank Phú Yên và cao hơn so với các

NHTM khác trên địa bàn.

-Kênh phân phối hiện đại: là kênh phân phối sản phẩm ngân hàng điện tử, chủ

yếu là qua ATM, internet banking…

+ Đối với kênh ATM: Hiện nay, tại tỉnh Phú Yên, Vietinbank là ngân hàng có

mạng lưới ATM nhiều trên thị trường về số lượng ATM với 18 máy ATM, trong đó

tập trung chủ yếu trên địa bàn thành phố Tuy Hòa, tạo sự thuận tiện trong giao dịch,

thu hút số lượng khách hàng gửi tiền ngày càng nhiều. Nhờ mạng lưới khá dày nên

Vietinbank Phú Yên có nhiều lợi thế trong hoạt động huy động vốn tiền gửi, đạt

được sự tăng trưởng về số lượng và chất lượng.

+ Đối với kênh Internetbanking: Trong năm 2015- 2016, Vietinbank triển khai và

cung cấp đến khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ mới có hàm lượng công nghệ cao,

với nhiều tiện ích vượt trội như: dịch vụ SMS banking, internet banking gồm

Vietinbank Ipay và Ipay mobile. Tính đến thời điểm 31/12/2016, đã có 75 doanh

nghiệp sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay dành cho khách hàng doanh nghiệp

(Vietinbank eFAST) và 81.920 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Vietinbank

Ipay với các dịch vụ tiện ích phục vụ tốt nhất nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách

hàng. Những sản phẩm dịch vụ này đáp ứng tương đối đa dạng, đáp ứng các nhu

cầu cơ bản và quan trọng của khách hàng, góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu

Vietinbank Phú Yên. Tuy nhiên, vì hệ thống mới được bổ sung nhiều tính năng thử

nghiệm, hệ thống ngân hàng lõi vừa chuyển đổi dẫn đến nhiều khi bị lỗi hệ thống,

lỗi đường truyền, tính năng không hoạt động chính xác nên chưa được khách hàng

đánh giá cao so với các ngân hàng khác, nhiều phản hồi khách hàng phàn nàn về

chất lượng dịch vụ. Vì vậy, trong thời gian tới cần tiếp tục hoàn thiện và nâng cấp

hệ thống để vận hành tốt hơn, thu hút nhiều khách hàng hơn nữa. Một yếu tố khác

ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận sử dụng các dịch vụ ngân hàng là điều kiện địa hình tỉnh Phú Yên xen kẽ nhiều núi đồi, mật độ dân số thấp 175 người/ km2 phân bố

rải rác. Vietinbank Phú Yên cũng gặp khó khăn khi thu hút lượng khách hàng tiềm

năng trên khắp địa bàn tỉnh Phú Yên khi mà mạng lưới phân bổ còn hạn chế, chưa

có các PGD ở các huyện ở xa như Sơn Hòa, Sông Hinh, Đồng Xuân, Phú Hòa.

Về cơ sở vật chất, Vietinbank Phú Yên đã xây dựng hội sở chi nhánh chính

năm 2015 khang trang, hiện đại. Trang thiết bị tiện nghi, đáp ứng được nhu cầu làm

việc và nhu cầu của khách hàng. Các quầy phục vụ đều được sắp xếp gọn gàng,

sạch sẽ theo tiêu chuẩn 5S, tạo hình ảnh chuyên nghiệp và tạo sự thoải mái cho

khách hàng.

Về hệ thống công nghệ thông tin, việc đổi sang hệ thống core Sunshine mới

với nhiều cải tiến hơn hệ thống INCAS đã góp phần phục vụ khách hàng tốt hơn.

Với tầm quan trọng của hoạt động huy động vốn với cơ sở dữ liệu khách hàng lớn,

phức tạp, Vietinbank đã chủ động phát triển nền tảng công nghệ hiện đại có khả

năng hỗ trợ tối đa các hoạt động của ngân hàng. Để đảm bảo hệ thống không bị lỗi

gián đoạn, bộ phận điện toán thuộc phòng kế toán đảm bảo việc kết nối dữ liệu, chịu

trách nhiệm lắp đặt thiết bị, xử lý các sự cố liên quan đến lĩnh vực công nghệ phát

sinh tại chi nhánh, tránh tắc nghẽn giao dịch, ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi và

tâm lý của khách hàng. Ngoài ra, với hệ thống ngân hàng lõi mới với nhiều chức

năng đa dạng, đổi mới, cập nhật kịp thời thông tin khách hàng một cách nhanh

chóng cũng là một kênh để tăng trưởng huy động vốn tiền gửi.

2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú Yên

2.4.1 Thiết kế nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu, các giả thuyết liên quan và các thang đo

cho trước

Nghiên cứu định tính và thang đo các yếu tố sơ bộ, khảo sát thử

Xây dựng thang đo chính thức và bảng câu hỏi khảo sát, thu thập dữ liệu

Làm sạch dữ liệu, thống kê mô tả

Phân tích dữ liệu (hệ số tin cậy Cronbach’ s Alpha và phân tích nhân tố khám phá

EFA)

Thang đo hoàn chỉnh

Phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định sự phù hợp của mô hình, kiểm định các

giả thuyết

Kết quả nghiên cứu và đánh giá, đưa ra giải pháp phù hợp

2.4.1.1 Quy trình nghiên cứu

2.4.1.2 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính, mục đích xây

dựng mô hình nghiên cứu chính thức. Thông qua tổng hợp các giả thuyết của các

nghiên cứu trước đây và phỏng vấn ý kiến 10 đối tượng khảo sát thử là giám đốc,

phó giảm đốc và trưởng phó phòng tại Vietinbank Phú Yên để điều chỉnh lại cho

phù hợp, loại bỏ một số yếu tố không quan trọng và không phù hợp với tình hình tại

Việt Nam. Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các nhân tố

ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn tiền gửi vào mô hình nghiên cứu như sau:

- Nhóm yếu tố khách quan gồm: yếu tố sự phát triển của nền kinh tế và yếu tố khách

+ Yếu tố sự phát triển của nền kinh tế gồm 4 biến quan sát: thu nhập bình quân đầu

hàng

người tại Phú Yên, tốc độ tăng trưởng kinh tế của Phú Yên, lạm phát, cơ cấu kinh tế

tỉnh Phú Yên.

+ Yếu tố khách hàng gồm 4 biến quan sát: thói quen sử dụng tiền mặt của khách

hàng, mức độ ảnh hưởng của người quen và truyền thông, mức độ trung thành của

- Nhóm yếu tố chủ quan là thương hiệu, nhân viên ngân hàng, sản phẩm tiền gửi và

khách hàng, thói quen tiết kiệm của khách hàng.

các chương trình khuyến mãi, mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất và hệ thống công

nghệ thông tin.

+ Thương hiệu gồm 3 biến quan sát: thương hiệu ngân hàng là thương hiệu có uy

tín và an toàn; thương hiệu Vietinbank là một thương hiệu lớn, hoạt động lâu năm;

thương hiệu của ngân hàng được biết đến rộng rãi và thân thiết với khách hàng.

+ Nhân viên ngân hàng gồm 3 biến quan sát là: nhân viên có đạo đức nghề nghiệp

tốt; thái độ phục vụ và phong cách chuyên nghiệp; nhân viên có kiến thức, kinh

nghiệm và kỹ năng làm việc tốt.

+ Sản phẩm tiền gửi và các chương trình khuyến mãi gồm 4 biến quan sát: các sản

phẩm tiền gửi đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng; lãi suất huy động hấp dẫn;

các chương trình khuyến mãi tiền gửi và chương trình truyền thông diễn ra thường

xuyên, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi gửi tiền được chú trọng

+ Mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ thông tin gồm 3 biến

quan sát: mạng lưới các điểm giao dịch ( PGD, ATM,…) rộng khắp và vị trí thuận

tiện giao dịch; cơ sở vật chất khang trang, sạch sẽ; hệ thống công nghệ thông tin

hiện đại và bảo mật.

Thang đo được sử dụng là thang đo thứ bậc với mức 1 là không ảnh hưởng và

mức 5 là ảnh hưởng mạnh nhất (Phụ lục 02). Bảng câu hỏi được thiết kế với 21

thang đo (Phụ lục 01), 01 thang đo biến phụ thuộc và 21 thang đo biến độc lập đo

lường các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn tiền gửi tại Vietinbank

Phú Yên. Về việc xác định kích thước mẫu, theo tác giả Hoàng Trọng và Chu

Nguyễn Mộng Ngọc (2008, trang 31) cho rằng số lượng mẫu tối thiếu gấp 4 hoặc 5

lần số lượng yếu tố khảo sát. Như vậy trong đề tài nghiên cứu này có 22 yếu tố và

120 mẫu khảo sát là chấp nhận được.

2.4.1.3 Nghiên cứu chính thức

Sau kết quả nghiên cứu sơ bộ và bảng câu hỏi khảo sát được điều chỉnh phù

hợp, nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng, kiểm định lại mô hình đo lường cũng như mô hình lý thuyết và giả thuyết

trong mô hình. Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch, xử lý và phân tích

dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy

Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy.

2.4.2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

2.4.2.1 Mô hình nghiên cứu

Dựa trên nghiên cứu của Wubitu (2012), tổng hợp lý thuyết và tham khảo ý

kiến của giám đốc, phó giám đốc chi nhánh và trưởng phòng giao dịch tại

Vietinbank Phú Yên phù hợp với thực tế, mô hình hồi quy đa biến được sử dụng

như sau:

HĐTG (Hoạt động huy động tiền gửi)= β0 + β1*(nhóm yếu tố khách quan) +

β2*(nhóm yếu tố chủ quan) + ε

Do các nhóm yếu tố có sự khác biệt lớn nên tiếp tục phân nhóm nhân tố. Mô

hình được điều chỉnh như sau:

HĐTG (Hoạt động huy động tiền gửi)= β0 + β1*(yếu tố sự phát triển nền kinh tế) +

β2*(yếu tố khách hàng) + β3*(thương hiệu) + β4*( nhân viên) + β5*(sản phẩm) +

β6*(mạng lưới, cơ sở vật chất và công nghệ) + ε

Yếu tố chủ quan

-Thương hiệu

Yếu tố khách quan - Yếu tố sự phát triển của nền kinh tế

-Nhân viên ngân hàng

Hoạt động

- Yếu tố khách hàng

huy động

-Sản phẩm tiền gửi và chương trình khuyến mãi

vốn tiền gửi

- Mạng lưới, cơ sở vật chất và công nghệ thông tin

2.4.2.2 Giả thuyết nghiên cứu

H1: Yếu tố sự phát triển của nền kinh tế có ảnh hưởng đến hoạt động HĐTG

tại Vietinbank Phú Yên

H2: Yếu tố khách hàng có ảnh hưởng đến hoạt động HĐTG tại Vietinbank

Phú Yên

H3: Yếu tố thương hiệu có ảnh hưởng đến hoạt động HĐTG tại Vietinbank

Phú Yên

H4: Yếu tố nhân viên có ảnh hưởng đến hoạt động HĐTG tại Vietinbank Phú

Yên

H5: Yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng đến hoạt động HĐTG tại Vietinbank Phú

Yên

H6: Yếu tố mạng lưới, cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ thông tin có ảnh

hưởng đến hoạt động HĐTG tại Vietinbank Phú Yên

2.4.3 Thống kê mô tả dữ liệu quan sát

Cuộc khảo sát các nhân viên làm việc tại Vietinbank Phú Yên từ cấp nhân

viên, trưởng/ phó phòng đến ban giám đốc chi nhánh được thực hiện vào tháng 10-

11 năm 2017 thông qua phỏng vấn trực tiếp. Số phiếu được phát ra là 125 phiếu, số

phiếu thu về là 122 phiếu, sau khi kiểm tra và loại bỏ các phiếu không hợp lệ, cuối

cùng còn lại số phiếu hợp lệ là 120 phiếu (đạt tỷ lệ 96%) được sử dụng làm dữ liệu

nghiên cứu.

Bảng 2.4: Mô tả mẫu dữ liệu khảo sát

Chỉ tiêu Số lượng (phiếu) Tỷ lệ

Nhân viên 94 78.3% Chức

danh Trưởng/Phó Phòng 23 19.2%

Giám đốc/Phó giám đốc 3 2.5%

6 5.0% Trình độ Dưới đại học

Đại học 104 86.7%

Trên đại học 10 8.3%

Dưới 2 năm 18 15.0% Thời

gian làm Từ 2 năm đến 5 năm 36 30.0%

việc Trên 5 năm 66 55.0%

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Với 120 phiếu trả lời bảng câu hỏi khảo sát, tập trung vào các đối tượng khảo

sát làm việc tại ngân hàng Vietinbank Phú Yên, trong đó vị trí nhân viên chiếm tỷ lệ

78.3%, trưởng/ phó phòng chiếm tỷ lệ 19.2% và ban giám đốc chiếm tỷ lệ 2.5%. Về

thâm niên làm việc tại chi nhánh của nhân viên, mẫu khảo sát có trình độ đại học

chiếm đa số với tỷ lệ 86.7%, trình độ trên đại học chiếm 8.3%, và dưới đại học là

5%. Qua đó cho thấy, nhân viên có nền tảng kiến thức tốt từ đại học trở lên sẽ đánh

giá đúng đắn các yếu tố tác động đến huy động tiền gửi

2.4.4 Thống kê mô tả các biến quan sát

Sau khi thực hiện thống kê mô tả các biến quan sát qua phần mềm hỗ trợ SPSS

20, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các biến quan sát không có sự chênh lệch

quá nhiều. Các biến quan sát như KH1, NV3, SP3, SP4 có giá trung bình cao hơn

các biến quan sát khác.

Bảng 2.5: Thống kê mô tả các biến quan sát

N Độ lệch chuẩn

Giá trị nhỏ nhất 1 Giá trị lớn nhất 5 Giá trị trung bình 3.52 120 1.061 KQ1

120 1 5 3.68 1.077 KQ2

120 1 5 2.93 .997 KQ3

120 1 5 3.59 1.096 KQ4

120 2 5 3.71 1.024 KH1

120 2 5 3.56 1.083 KH2

120 2 5 3.60 1.016 KH3

120 1 5 3.48 1.085 TH1

120 1 5 3.44 1.075 TH2

120 2 5 3.60 1.048 TH3

120 2 5 3.62 1.117 NV1

120 1 5 3.54 1.099 NV2

120 1 5 3.70 1.058 NV3

120 1 5 3.65 1.097 SP1

120 1 5 3.67 1.006 SP2

120 1 5 3.70 1.058 SP3

120 1 5 3.71 1.032 SP4

120 2 5 3.53 1.115 CSVC1

120 2 5 3.61 1.048 CSVC2

120 1 5 3.68 1.092 CSVC3

N 120

(Nguồn: Phụ lục 7)

2.4.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

2.4.5.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Cronbach’s Alpha là công cụ kiểm định thang đo dùng để kiểm tra sự chặt chẽ

và tương quan giữa các nhân tố quan sát. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha dùng để

loại bỏ những biến quan sát không phù hợp, vì các biến này trong mô hình có thể

tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Các biến

quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn

thang đo khi có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên trong trường hợp khái

niệm trong nghiên cứu này là nghiên cứu mới hoặc tương đối mới đối với đối tượng

nghiên cứu khi tham gia trả lời (Nunnally & Bernstein, 1994).

Bảng 2.6: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Biến quan sát Trung bình Phương sai Tương Cronbach’s

thang đo nếu thang đo nếu quan với alpha nếu

loại biến loại biến biến tổng loại biến

Yếu tố sự phát triển của nền kinh tế: Cronbach’s Alpha = 0.737

10.87 6.385 .512 .687 KQ1

10.70 5.976 .593 .640 KQ2

10.79 5.998 .569 .653 KQ3

10.79 6.738 .444 .724 KQ4

Yếu tố khách hàng: Cronbach’s Alpha = 0.729

10.44 4.921 .682 .566 KH1

10.59 5.168 .554 .646 KH2

10.55 5.292 .588 .626 KH3

10.87 6.873 .275 .790 KH4

Yếu tố khách hàng (chạy lại lần 2): Cronbach’s Alpha = 0.790

7.16 3.277 .687 .654 KH1

7.31 3.307 .607 .742 KH2

7.27 3.542 .601 .745 KH3

Thương hiệu: Cronbach’s Alpha = 0.828

7.04 3.519 .729 .718 TH1

7.08 3.859 .627 .821 TH2

6.93 3.717 .704 .745 TH3

Nhân viên: Cronbach’s Alpha = 0.774

NV1 7.24 3.781 .542 .769

NV2 7.32 3.664 .597 .708

NV3 7.16 3.513 .694 .602

Sản phẩm dịch vụ tiền gửi và các chương trình khuyến mãi: Cronbach’s Alpha =

0.814

SP1 11.08 6.615 .618 .775

SP2 11.06 6.795 .668 .752

SP3 11.03 6.738 .628 .770

SP4 11.03 6.865 .624 .771

Mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ thông tin: Cronbach’s

Alpha = 0.790

CSVC1 7.29 3.385 .691 .647

CSVC2 7.21 3.813 .624 .722

CSVC3 7.13 3.797 .581 .767

(Nguồn: Phụ lục 3)

Kiểm định thang đo các yếu tố sự phát triển của nền kinh tế (KQ1, KQ2, KQ3,

KQ4): Hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha = 0.737

> 0.6 nên thang đo này được chấp nhận. Kết quả cho thấy nhóm các yếu tố sự phát

triển của nền kinh tế là thang đo đạt yêu cầu và được đo lường bởi 4 biến quan sát:

KQ1, KQ2, KQ3, KQ4.

Kiểm định thang đo yếu tố khách hàng (KH1, KH2, KH3, KH4): Hệ số

Cronbach’s Alpha = 0.729 > 0.6, do đó thang đo yếu tố khách hàng đạt yêu cầu.

Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng của yếu tố KH4 = 0.275 < 0.3 nên loại biến

quan sát KH4 ra khỏi thang đo yếu tố khách hàng. Tiến hành chạy lại Cronbach’s

Alpha với 3 biến quan sát còn lại thì thang đo đã có hệ số tương quan biến tổng lớn

hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha = 0.790 > 0.6 nên thang đo này được chấp nhận.

Kết quả cho thấy yếu tố khách hàng là thang đo đạt yêu cầu và được đo lường bởi 3

biến quan sát: KH1, KH2, KH3.

Kiểm định thang đo thương hiệu (TH1, TH2, TH3): Hệ số Cronbach’s Alpha=

0.828 > 0.6, hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Kết quả cho thấy yếu tố

thương hiệu là thang đo đạt yêu cầu và được đo lường bởi 3 biến quan sát: TH1,

TH2, TH3.

Kiểm định thang đo nhân viên (NV1, NV2, NV3): Hệ số Cronbach’s Alpha =

0.774 > 0.6, hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Kết quả cho thấy yếu tố

nhân viên là thang đo đạt yêu cầu và được đo lường bởi 3 biến quan sát: NV1, NV2,

NV3.

Kiểm định thang đo sản phẩm dịch vụ tiền gửi và các chương trình khuyến

mãi (SP1, SP2, SP3, SP4): hệ số Cronbach’s Alpha = 0.814 > 0.6, hệ số tương quan

biến tổng đều lớn hơn 0.3. Kết quả cho thấy yếu tố sản phẩm dịch vụ tiền gửi và các

chương trình khuyến mãi là thang đo đạt yêu cầu và được đo lường bởi 4 biến quan

sát: SP1, SP2, SP3, SP4.

Kiểm định thang đo mạng lưới, cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ thông tin

(CSVC1, CSVC2, CSVC3): Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.790 > 0.6, hệ số tương

quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Kết quả cho thấy yếu tố mạng lưới, cơ sở vật chất

và hệ thống công nghệ thông tin là thang đo đạt yêu cầu và được đo lường bởi 3

biến quan sát: CSVC1, CSVC2, CSVC3.

2.4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA giúp xem xét rút gọn số lượng 20 biến quan

sát xuống còn một số ít các biến dùng để phản ánh một cách cụ thể sự tác động của

các yếu tố đến hoạt động huy động vốn tiền gửi.

- Kiểm định KMO: Dữ liệu thu thập được phải đáp ứng được các điều kiện

kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

Giả thuyết H0 là các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể, tức ma trận

tương quan tổng thể là một ma trận đơn vị, hệ số KMO dùng để kiểm tra xem kích

thước mẫu có được có phù hợp với phân tích nhân tố hay không. Giá trị kiểm định

Sig. của Bartlett’s Test nhỏ hơn 0,05 cho phép bác bỏ giả thiết H0 và giá trị

0,5

Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Bảng 2.7: Kiểm định KMO cho biến độc lập

Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) .713

Hệ số Chi bình phương 858.713

lượng thống kê Bartlett’s df 190 Đại (Bartlett’s Test of Sphericity) Mức ý nghĩa .000

(Nguồn: Phụ lục số 4)

Kết quả kiểm định cho ra trị số của KMO đạt 0.713 > 0.5 thể hiện kết quả

phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kiểm định Bartlett‟s

là 858.713 với mức ý nghĩa thống kê sig = 0.000 < 0.005 chứng tỏ các biến quan sát

có tương quan với nhau trong tổng thể.

- Ma trận xoay các nhân tố

Phương pháp được chọn ở đây là phương pháp rút trích Principal Component

với phép quay vuông góc Varimax để tối thiểu hoá số lượng các quan sát có hệ số

lớn tại cùng một nhân tố để tăng cường khả năng giải thích các nhân tố. Đây là

phương thức được sử dụng phổ biến nhất (Meyers, L.S. et al., 2006). Sau khi xoay,

chỉ những quan sát có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 mới được sử dụng để giải thích

một nhân tố nào đó, đồng thời sẽ loại bỏ các quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn

0.5 ra khỏi mô hình (Joseph F. Hair et al., 1998). Phân tích nhân tố khám phá EFA

sẽ giữ lại các biến quan sát có hệ số tải lớn hơn 0.5 và sắp xếp chúng thành những

nhóm chính. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho ra được 6 nhân tố có ảnh

hưởng đến HĐTG và giải thích được 68.383% sự biến động của dữ liệu.

Nhằm xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn:

+ Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ

thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan

trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần

biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn

hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích vì có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt

nhất.

+ Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Theo Gerbing và

Anderson (1998), phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích > 50% và

Eigenvalue lớn hơn 1. Đối với kết quả phân tích nhân tố khám phá trên, tổng

phương sai trích là 68.363% lớn hơn 50% và giá trị eigenvalues là 1.385 có giá trị

lớn hơn 1, do đó sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp.

Bảng 2.8: Phân tích nhân tố khám phá

Biến quan sát Hệ số tải nhân tố của các thành phần

1 2 3 4 5 6

SP4 .794

SP2 .792

SP3 .790

SP1 .782

.783 KQ3

.749 KQ2

.741 KQ1

.629 KQ4

.877 TH1

.824 .783 TH3 TH2

.850 KH1

.831 KH2

.799 KH3

.877 CSVC1

.822 CSVC2

CSVC3 NV3 NV2 NV1 .782 .857 .802 .773 (Nguồn: Phụ lục 4)

Qua kết quả phân tích EFA cho thấy có 6 yếu tố được rút ra từ 20 biến quan

sát. Đây sẽ là 6 yếu tố trong mô hình hồi quy và được phân tích để làm rõ mức độ

ảnh hưởng của từng yếu tố tới hoạt động huy động vốn tại Vietinbank Phú Yên. cụ

thể kết quả được điều chỉnh như sau:

- Yếu tố sự phát triển của nền kinh tế (KQ) được đo lường bởi 4 biến

quan sát KQ1, KQ2, KQ3, KQ4.

- Yếu tố khách hàng (KH) được đo lường bởi 3 biến quan sát: KH1, KH2,

KH3.

- Yếu tố nhân viên (NV) được đo lường bởi 3 biến quan sát: NV1, NV2,

NV3.

- Yếu tố thương hiệu (TH) được đo lường bởi 3 biến quan sát: TH1, TH2,

TH3.

- Yếu tố sản phẩm dịch vụ tiền gửi và các chương trình khuyến mãi (SP)

được đo lường bởi 4 biến quan sát: SP1, SP2, SP3, SP4.

- Yếu tố mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ

thông tin (CSVC) được đo lường bởi 3 biến quan sát: CSVC1, CSVC2,

CSVC3.

2.4.5.3 Phân tích ma trận hệ số tương quan

Bước phân tích hệ số tương quan giúp kiểm tra sự tương quan giữa các biến

độc lập với biến phụ thuộc trước khi chạy hồi quy. Để xem xét tương quan tuyến

tính giữa các nhân tố độc lập và nhân tố phụ thuộc cần dùng hệ số tương quan r (

Pear Corelation Coeffcient) có giá trị nằm trong khoảng -1 đến 1. Trị tuyệt đối của r

tiến gần đến 1 khi hai nhân tố có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ. Giá trị r=0 chỉ

ra rằng hai nhân tố không có mối liên hệ tuyến tính (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn

Mộng Ngọc, 2008).

Kết quả phân tích tương quan r: các hệ số tương quan giữa các nhân tố đều

nhỏ hơn 1 và mức ý nghĩa sig giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc đều nhỏ

hơn 0.05 nên giữa tất cả các biến SP, TH, NV, CSVC, KQ và KH có sự tương quan

với biến phụ thuộc HĐTG.

Bảng 2.9: Kết quả phân tích ma trận hệ số tương quan

HĐTG SP TH NV CSVC KQ VM

Tương quan 1 .316** .478** .575** .320** .547** .315** HĐTG

Mức ý nghĩa .000 .000 .000 .000

Tương quan .316** 1 .000 .000 .236** .106 .132 .135 .140 SP Mức ý nghĩa .009 .128

Tương quan .000 .478** .236** 1 .248 .238** .151 .223* .141 .315** .160 TH Mức ý nghĩa .009 .009 .014 .080

Tương quan .000 .575** .106 .238** 1 .103 .000 .285** .165 NV Mức ý nghĩa .248 .263 .002 .072

Tương quan .000 .320** .132 .009 .223* .103 1 -.002 .139 CSVC Mức ý nghĩa .151 .263 .987 .131

Tương quan .000 .547** .135 .014 .315** .285** .069 -.002 1 KQ Mức ý nghĩa .141 .000 .002 .453 .987

Tương quan .000 .315** .140 .160 .165 .139 .069 1 KH Mức ý nghĩa .000 .128 .080 .072 .131 .453

(Nguồn: Phụ lục 5)

2.4.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu

- Phân tích hồi quy đa biến cho biến độc lập và biến phụ thuộc

Sau khi xác định được 6 yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động huy động tiền gửi, việc

phân tích hồi quy tiếp theo nhằm xác định mối quan hệ tuyến tính giữa các biến

KQ, KH, TH, NV, SP, CSVC với biến phụ thuộc HĐTG. Thực hiện phân tích hồi

quy, ta thấy hệ số R bình phương hiệu chỉnh là 0.630. Như vậy 6 biến độc lập đưa

vào chạy hồi quy giải thích cho biến phụ thuộc “hoạt động huy động tiền gửi” tới

63%.

Bảng 2.10: Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho biến độc lập và biến phụ

thuộc

Mô hình Hệ số hồi quy Hệ số t Mức Đa cộng tuyến

chưa chuẩn hóa hồi quy ý

nghĩa chuẩn

hóa

B Sai số Beta Tolerance VIF

chuẩn

(Constant) -.352 .273 -1.292 .199

.043 SP .104 .139 2.391 .018 .923 1.083

.042 TH .119 .174 2.802 .006 .803 1.246

.041 NV .258 .371 6.223 .000 .875 1.142

.040 CSVC .141 .204 3.528 .001 .925 1.081

.048 KQ .281 .357 5.883 .000 .843 1.186

.041 KH .110 .153 2.662 .009 .939 1.065

(Nguồn: Phụ lục 6)

Kết quả mô hình cho giá trị F= 34.830 tương ứng với mức ý nghĩa Sig = 0.00

< 0.05, như vậy mô hình hồi quy phù hợp với dữ liệu khảo sát, các biến độc lập

trong mô hình có quan hệ với nhân tố phụ thuộc.

- Kiểm tra đa cộng tuyến

Đa cộng tuyến là hiện tượng xảy ra khi các biến độc lập có tương quan chặt

chẽ với nhau. Điều này làm cho hệ số R bình phương và các hệ số hồi quy có sự sai

lệch. Việc kiểm tra có đa cộng tuyến trong mô hình hay không được tiến hành bằng

cách xem xét hệ số VIF. Nếu hệ số VIF > 10 thì có thể nhận xét có hiện tượng đa

cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Ở đây hệ số VIF của

các biến độc lập đều nhỏ hơn hoặc bằng 2. Như vậy, trong mô hình không có đa

cộng tuyến.

Kết quả cho thấy các hệ số hồi quy hầu hết đều có giá trị dương và sự ảnh

hưởng của các biến tới biến HĐTG có ý nghĩa thống kê (sig< 0.05). Như vậy, các

yếu tố độc lập đều có tác động cùng chiều đến yếu tố phụ thuộc “hoạt động huy

động tiền gửi”

Mô hình hồi quy đã chuẩn hóa:

HĐTG= 0.357KQ + 0.153KH + 0.174TH + 0.371NV +0.139SP + 0.204CSVC + ε

Thông qua mô hình hồi quy ta thấy được các yếu tố đều có sự ảnh hưởng đến hoạt

động huy động tiền gửi.

2.4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu là phù hợp với thực trạng các yếu tố tác động đến hoạt

động huy động vốn tiền gửi tại Vietinbank Phú Yên. Yếu tố nhân viên có ảnh

hưởng mạnh nhất đến hoạt động huy động tiền gửi tại Vietinbank Phú Yên với hệ

số Beta đã chuẩn hóa là 0.371. Tiếp theo là yếu tố sự phát triển của nền kinh tế với

β = 0.357, mạng lưới cơ sở vật chất, hệ thống công nghệ thông tin với β = 0.204,

thương hiệu với β = 0.174, yếu tố khách hàng với β = 0.153 và cuối cùng là yếu tố

sản phẩm tiền gửi có mức độ ảnh hưởng thấp nhất với β = 0.139.

- Yếu tố nhân viên (NV):

Giá trị hệ số hồi quy đã chuẩn hóa của yếu tố Nhân viên ngân hàng là 0.371, là

giá trị cao nhất, cho thấy đây là nhân tố tác động mạnh nhất đến hoạt động huy

động tiền gửi. Nhân viên ngân hàng đại diện cho hình ảnh ngân hàng khi là người

trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Với ngoại hình trẻ đẹp, năng động, thái độ tích

cực, xử lý giao dịch nhanh chóng sẽ khiến khách hàng yên tâm, hài lòng và sẵn sàng

giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho bạn bè, người thân. Tuy nhiên, thái độ của nhân

viên Vietinbank Phú Yên có thể nói là chưa thể sánh bằng một số ngân hàng khác

do còn mang văn hóa doanh nghiệp nhà nước và còn thiếu kinh nghiệm. Đây là một

yếu tố mà ban lãnh đạo Vietinbank Phú Yên cần chú trọng thay đổi khi muốn tăng

trưởng hoạt động huy động tiền gửi.

- Yếu tố sự phát triển của nền kinh tế (KQ):

Yếu tố tiếp theo ảnh hưởng đến hoạt động huy động tiền gửi là yếu tố sự phát

triển của nền kinh tế với β = 0.357. Yếu tố này luôn tác động đến mọi hoạt động và

lĩnh vực trong nền kinh tế, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Các yếu tố này thuận lợi

sẽ góp phần tích cực để Vietinbank Phú Yên hoạt động hiệu quả, trong đó có hoạt

động huy động tiền gửi.

- Yếu tố mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ thông

tin (CSVC):

Yếu tố mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ thông tin

có sự ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động huy động vốn tiền gửi với hệ số hồi quy là

0.204. Ngân hàng có vị trí thuận tiện trong giao dịch, gần nơi sinh sống và làm việc

của khách hàng sẽ dễ dàng được lựa chọn. Nhờ hệ thống PGD, trụ ATM phân bố

rộng rãi và cơ sở vật chất khang trang, hiện đại, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách

hàng và hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, bảo mật giúp cho Vietinbank dễ

dàng tiếp cận với khách hàng, gia tăng hoạt động huy động tiền gửi tại các khu dân

cư, khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh. Tuy nhiên, việc bố trí mạng lưới hoạt động

sao cho hợp lý và thu hút được khách hàng tiềm năng là một bài toán khó với

Vietinbank Phú Yên nói riêng và các ngân hàng khác tại Phú Yên nói chung.

- Yếu tố thương hiệu (TH):

Thương hiệu là một yếu tố không thể thiếu khi khách hàng lựa chọn sử dụng

dịch vụ của ngân hàng và có hệ số β = 0.174. Là một ngân hàng hoạt động lâu năm,

có thương hiệu uy tín tại Phú Yên, có vốn cổ phần chủ yếu của nhà nước nên dễ

dàng có được lòng tin của khách hàng khi gửi tiền. Đây là một lợi thế cạnh tranh

của Vietinbank so với các ngân hàng khác tại Phú Yên. Tuy nhiên, để củng cố hình

ảnh và tạo niềm tin trong lòng khách hàng, ngân hàng cần tiếp tục thực hiện các

chương trình truyền thông, quảng bá thương hiệu ngày càng nhiều và đồng bộ hơn

nữa.

- Yếu tố khách hàng (KH):

Yếu tố khách hàng có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.153. Điều này cho thấy các

yếu tố khách hàng có sự tác động tương đối đến hoạt động huy động tiền gửi tại

Vietinbank Phú Yên. Trừ yếu tố thói quen tiết kiệm của khách hàng không tác động

thì các yếu tố như thói quen sử dụng tiền mặt, mức độ trung thành của khách hàng

và mức độ ảnh hưởng của người quen và truyền thông đều có tác động tích cực tới

huy động vốn tiền gửi. Điều này là hoàn toàn phù hợp với thực trạng hiện tại khi số

lượng ngân hàng cạnh tranh tăng lên và có sự tác động của lãi suất, khuyến mãi, quà

tặng, khách hàng dễ dàng rời bỏ Vietinbank để sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác.

- Yếu tố sản phẩm tiền gửi và các chương trình khuyến mãi tiền gửi (SP):

Yếu tố sản phẩm tiền gửi và các chương trình khuyến mãi tiền gửi của là yếu

tố được đánh giá tác động thấp nhất đến hoạt động huy động tiền gửi với β = 0.139

vì hầu hết các sản phẩm dịch vụ của các NHTM đều tương đồng nhau và không có

nhiều sự khác biệt. Các sản phẩm tiền gửi của Vietinbank Phú Yên chưa được đa

dạng, chưa có nhiều sự khác biệt, thời gian chờ đợi cung cấp dịch vụ và tư vấn

khách hàng khá chậm, lãi suất chưa hấp dẫn so với các NHTM khác. Ngoài ra, các

chương trình khuyến mãi tiền gửi cũng ít hấp dẫn, quà tặng chưa có nhiều giá trị

thiết thực, chưa thu hút được khách hàng.

Kết luận chương 2

Nội dung chương 2 nêu lên thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động

huy động tiền gửi tại Vietinbank Phú Yên. Dựa trên các nghiên cứu của Wubitu

(2012), nghiên cứu tiến hành khảo sát và phân tích các kết quả kiểm định để đưa ra

mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động tiền gửi tại

Vietinbank Phú Yên theo thứ tự giảm dần là: nhân viên, yếu tố sự phát triển của nền

kinh tế, mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ thông tin,

thương hiệu, yếu tố tâm lý và thói quen của khách hàng, sản phẩm tiền gửi và

chương trình khuyến mãi. Từ đó, một số giải pháp được đưa ra nhằm gia tăng ảnh

hưởng các yếu tố tích cực nhằm nâng cao hoạt động huy động tiền gửi tại

Vietinbank Phú Yên ở chương 3.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GIA TĂNG ẢNH HƯỞNG CÁC YẾU TỐ TÍCH

CỰC NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-

CHI NHÁNH PHÚ YÊN

3.1 Nhóm giải pháp từ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt

Nam- Chi nhánh Phú Yên

3.1.1 Nâng cao năng lực của nhân viên

Theo kết quả mô hình hồi quy, yếu tố nhân viên ngân hàng có tác động tích cực

nhiều nhất với hoạt động huy động tiền gửi. Tuy đội ngũ nhân viên đang được trẻ

hóa, nhiệt tình, năng động và được ban lãnh đạo chú trọng nâng cao năng lực

nghiệp vụ chuyên môn, tuy nhiên vẫn còn thiếu nhiều kinh nghiệm, kỹ năng và kiến

thức để thích ứng với môi trường cạnh tranh gay gắt trong địa bàn. Để có thể nâng

cao năng lực nhân viên và dịch vụ khách hàng càng có chất lượng tốt hơn, trong

thời gian tới cần chú trọng các giải pháp sau:

3.1.1.1 Cải thiện tác phong, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên.

Nhân viên có thái độ tích cực, tinh thần lạc quan và tính cách hòa đồng, vui vẻ

sẽ dễ thu hút và tạo niềm tin với khách hàng. Nhất là trong hoạt động huy động tiền

gửi, tiếp xúc các tầng lớp dân cư khác nhau đòi hỏi cách ứng xử phù hợp, khéo léo.

Ngoài trình độ chuyên môn, đội ngũ nhân viên phải đổi mới phong cách giao dịch

niềm nở, sẵn sàng tư vấn các sản phẩm đến khách hàng đầy đủ thông tin để khách

hàng có thể tin tưởng và chủ động đến giao dịch khi họ có nhu cầu.

Nhân viên cần tránh tình trạng mang nặng văn hóa doanh nghiệp nhà nước, coi

thường khách hàng và thụ động trong công tác tìm kiếm khách hàng. Việc hoàn

thiện phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên là điều kiện tiên quyết để hướng

tới hình ảnh một ngân hàng hiện đại, vì quyền lợi của khách hàng là trên hết.

3.1.1.2 Đề cao yếu tố ngoại hình nhân viên.

Ấn tượng đầu tiên khi khách hàng tới ngân hàng là người nhân viên giao dịch

chuyên nghiệp. Hiện tại, đồng phục áo sơ mi trắng kèm quần áo công sở của

Vietinbank Phú Yên thực sự chưa tạo sự nổi bật và không có hình ảnh thương hiệu

riêng so với ngân hàng khác như Sacombank, Maritime Bank. Mỗi chi nhánh

Vietinbank hiện nay thường có đồng phục riêng lẻ, chưa đồng nhất. Để thu hút

lượng khách hàng tiền gửi, mang lại niềm tin và sự an tâm khi gửi tiền, cần thiết kế

trang phục thống nhất cho nhân viên đẹp, lịch sự, trang nhã để có thể tạo sự đồng

bộ, chuyên nghiệp trong giao tiếp.

Các giao dịch viên là người trực tiếp thực hiện giao dịch cho khách hàng và là

đại diện cho bộ mặt của ngân hàng với khách hàng, qua đó đánh giá được chất

lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Hiện chi nhánh có được bộ phận giao dịch

viên và cán bộ bán hàng hầu hết đều khá trẻ, ở độ tuổi dưới 30 tuổi, tuy nhiên đội

ngũ này chưa có sự chú trọng trong ngoại hình. Các nhân viên chưa biết cách trang

điểm một cách chuyên nghiệp, thậm chí có khi không trang điểm, ăn mặc thiếu gọn

gàng, chuyên nghiệp và không có sự đồng bộ. Điều này ảnh hưởng đến thiện cảm

của khách hàng đối với ngân hàng. Chính vì vậy, cần có các biện pháp cải thiện

hình ảnh của ngân hàng bằng việc đưa ra các quy định, chế tài để nhân viên cải

thiện ngoại hình, nâng cao chất lượng phục vụ.

3.1.1.3 Nâng cao năng lực, trình độ chuyên môn và trau dồi đạo đức nhân

viên.

Để mang lại hiệu quả trong hoạt động huy động tiền gửi, nhân viên cần phải

nắm bắt và thực hiện những quy định, chính sách mà tổ chức đưa ra. Vì vậy, cần

nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng cũng như lãnh đạo, trau dồi kiến thức, kỹ

năng, thái độ, đạo đức để đáp ứng yêu cầu công việc của chi nhánh và tình hình

cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Phú Yên. Thường xuyên tổ chức đào tạo, kiểm tra kiến

thức nghiệp vụ chuyên môn về sản phẩm, dịch vụ và kỹ năng giao tiếp bán hàng đối

với cả cấp lãnh đạo và nhân viên. Đưa ra những chính sách thưởng phạt hợp lý để

khuyến khích nhân viên phấn đấu và thực hiện tốt công việc được giao.

Bên cạnh đó, rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng cũng thường xuất

phát từ nhân viên ngân hàng thực hiện nghiệp vụ tiền gửi. Việc vi phạm đạo đức

nghề nghiệp, lợi dụng chức danh để gian lận tiền gửi của khách hàng ngày càng phổ

biến. Chi nhánh cần thường xuyên trau dồi, nâng cao tinh thần trách nhiệm của

nhân viên ngân hàng. Nhân viên cần được đào tạo để hướng dẫn khách hàng sử

dụng các sản phẩm tiền gửi an toàn, được cập nhật thường xuyên các trường hợp rủi

ro có thể xảy ra để có thể thông báo và tư vấn một cách kịp thời đến khách hàng.

3.1.2 Mở rộng mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ

thông tin

Một số giải pháp được đề xuất để mở rộng mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất

và hệ thống công nghệ thông tin cụ thể như sau:

3.1.2.1 Mở rộng hệ thống mạng lưới hoạt động

Các phòng giao dịch của chi nhánh hiện đã được phân bổ khá rộng rãi ở các

huyện giúp cho khách hàng ở xa dễ dàng sử dụng các sản phẩm và gửi tiền vào

ngân hàng. Tuy nhiên, để thu hút thêm khách hàng tiềm năng cần khảo sát, trang bị

thêm phòng giao dịch, các máy ATM tại các địa bàn xa như Sông Hinh, Sơn Hòa,

Đồng Xuân để khuyến khích người dân mở tài khoản và giao dịch với ngân hàng.

Mặt khác, tiến hành cải tiến chất lượng phục vụ, cần nâng cấp hệ thống ATM,

POS của ngân hàng để hoạt động ổn định, khắc phục kịp thời các sự cố vì hệ thống

máy ATM, POS của Vietinbank thường xuyên bị lỗi đường truyền, dẫn đến treo

máy làm giao dịch ngưng trệ, nuốt tiền, nuốt thẻ,… tạo ra những phản ứng không

tốt từ phía khách hàng và đối tác

3.1.2.2 Hoàn thiện và nâng cấp cơ sở vật chất, hệ thống công nghệ thông tin

Các điểm giao dịch được chi nhánh chú trọng, đầu tư khang trang, an toàn,

trang thiết bị hiện đại theo tiêu chuẩn hệ thống nhận diện thương hiệu đang được

triển khai của Vietinbank. Tuy nhiên, cần thường xuyên rà soát, nâng cấp và trang

bị thiết bị cần thiết, hiện đại, sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp theo tiêu chuẩn 5S (Sàng

lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng) để mang lại hình ảnh tốt với khách hàng.

Thường xuyên kiểm tra, thay thế những dụng cụ, máy móc hỏng, bảo dưỡng

và vệ sinh hệ thống máy tính thường xuyên, đèn chiếu sang, máy lạnh, máy

photocopy,…

Nâng cấp đường truyền với dung lượng lớn, tốc độ cao, trang bị hệ thống an

toàn cho máy móc thiết bị và người sử dụng để khi có sự cố xảy ra có thể khắc phục

kịp thời. Giải pháp này nhằm giải quyết khó khăn về sự tắc nghẽn đường truyền

mạng, giảm thiểu ảnh hưởng đến khách hàng sử dụng dịch vụ nhất là các thời điểm

khách hàng giao dịch đông vào cuối tháng, cuối quý, cuối năm.

3.1.3 Tăng cường quảng bá thương hiệu

Vietinbank là một thương hiệu uy tín lâu đời và có lợi thế trên thị trường ngân

hàng Việt Nam trong việc thu hút nguồn vốn nhàn rỗi của nền kinh tế. Để đem lại

sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, Vietinbank cần phải luôn giữ vững và nâng

cao uy tín của mình hơn nữa. Hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm của Vietinbank

Phú Yên nhằm thu hút khách hàng còn thụ động theo kiểu truyền thống, chưa có

tính chuyên nghiệp. Do đó, để thực hiện tốt khâu quan trọng này, Vietinbank Phú

Yên cần thực hiện những giải pháp sau:

3.1.3.1 Xây dựng chiến lược và kế hoạch quảng bá thương hiệu rõ ràng.

Tạo dựng hình ảnh bằng cách đặt mối quan hệ khách hàng – ngân hàng lên

hàng đầu, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Các đối tượng có thể tạo ảnh

hưởng đến người tiêu dùng là bạn bè và người thân xung quanh, đồng nghiệp, đối

tác hoặc phương tiện truyền thông, là những đầu mối để ngân hàng quảng bá thương

hiệu một cách hiệu quả với các khách hàng mới.

Đào tạo mỗi nhân viên ngân hàng là một người bán hàng, thường xuyên tư

vấn, gửi mail khách hàng về các thông tin sản phẩm mới, lãi suất tiền gửi, chương

trình khuyến mãi

Tìm hiểu về đặc thù nền kinh tế trên địa bàn, tiến hành phân loại các nhóm

khách hàng, phân công nhân viên tiến hành tiếp cận, quảng bá sản phẩm. Mở rộng

treo băng rôn, biển quảng cáo bắt mắt, kích thích sự quan tâm, chú ý của khách

hàng đối với sản phẩm dịch vụ tiền gửi

3.1.3.2 Tăng cường tổ chức các chương trình truyền thông, tiếp thị, quảng bá

thương hiệu

Việc tổ chức các buổi truyền thông tạo dựng hình ảnh và nâng cao vị thế, tập

trung quảng bá các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với nội dung và hình ảnh rõ ràng,

dễ hiểu, gần gũi trên các phương tiện như: đài truyền hình, tờ rơi, biển quảng cáo,

internet nhằm giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank. Vì

hiện tại hình thức quảng bá đơn giản theo truyền thống làm cho khách hàng không

có ấn tượng, khó nhận thấy những tiện ích nổi trội khác biệt của dịch vụ ngân hàng

hiện đại của Vietinbank Phú Yên so với các NHTM khác.

3.1.3.3 Thường xuyên thực hiện các hoạt động an sinh xã hội

Các hoạt động từ thiện hỗ trợ người nghèo, chương trình nhân đạo, an sinh xã

hội, lễ hội thể thao, chương trình tri ân khách hàng,… cần được xây dựng và tổ

chức định kỳ để mang hình ảnh Vietinbank đến gần với công chúng và góp phần

phát triển xã hội.

3.1.4 Tăng cường bán chéo sản phẩm và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách

hàng

Một số sản phẩm tiền gửi tại Vietinbank còn chưa đáp ứng được nhu cầu của

các đối tượng khách hàng. Để khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm

nói chung và sản phẩm tiền gửi nói riêng tại Vietinbank, cần phát triển các sản

phẩm mới bên cạnh các sản phẩm truyền thống, đưa ra các gói sản phẩm hấp dẫn để

bán chéo sản phẩm, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo sự khác biệt đối

với các NHTM khác.

3.1.4.1 Xây dựng các sản phẩm tiền gửi mới và chương trình bán chéo sản

phẩm phù hợp với phân khúc khách hàng

Để cạnh tranh với các NHTM khác và đáp ứng phù hợp với nhu cầu đa dạng

của khách hàng, Vietinbank cần xem xét triển khai các sản phẩm tiền gửi mới như:

tiền gửi tích lũy không theo định kỳ, tiền gửi theo lãi suất thả nổi. Với sản phẩm

tiền gửi tích lũy không theo định kỳ, khách hàng có thể gửi thêm tiền vào mọi thời

điểm khi có nhu cầu mà không cần phải vào một ngày nhất định, lãi suất có thể thấp

hơn so với tiền gửi tích lũy nhưng khách hàng đảm bảo số tiền của mình được an

toàn mà vẫn có lãi. Còn đối với sản phẩm tiết kiệm lãi suất thả nổi sẽ phù hợp cho

đối tượng khách hàng quan tâm đến lãi suất thị trường. Ngoài ra, có thể xem xét kỳ

hạn các sản phẩm mở rộng sang nhiều kỳ hạn như ngày, tuần, tháng, năm để khách

hàng có thể lựa chọn kỳ hạn phù hợp với mình..

Tại Vietinbank, không phải hầu hết khách hàng gửi tiết kiệm đều có tài khoản

thanh toán và sử dụng các sản phẩm khác. Khách hàng thường rút lãi hoặc rút gốc

tiền lãi đến hạn bằng tiền mặt tại quầy. Vì vậy, khi khách hàng có tiền gửi tiết kiệm

đến hạn lãi hoặc gốc, cần khuyến khích khách hàng nhận tiền bằng việc chuyển qua

tài khoản thanh toán hoặc thẻ của chính họ tại Vietinbank. Nếu khách hàng chưa có

tài khoản thanh toán hoặc thẻ thì mở và phát hành miễn phí cho khách hàng. Điều

này góp phần giảm lượng giao dịch tiền mặt tại quầy, giảm số lượng tác nghiệp của

nhân viên, tăng cường bán chéo sản phẩm và lượng tiền gửi thanh toán của đơn vị

cũng gia tăng. Với mục tiêu thay đổi cơ cấu phí dịch vụ trong trong tổng thu nhập,

Vietinbank cần xây dựng các gói sản phẩm dịch vụ dành riêng cho các đối tượng

khách hàng cụ thể theo từng phân khúc khách hàng mục tiêu bao gồm cá nhân và

doanh nghiệp với mức phí khác nhau. Cụ thể, gói sản phẩm dành cho cá nhân có thể

xây dựng như: tiền gửi tiết kiệm, thẻ, dịch vụ Vietinbank ipay, biến động số dư

hoặc tiền gửi thanh toán, thẻ, cho vay, bảo hiểm phi nhân thọ, Vietinbank ipay. Việc

áp dụng các mức phí khác nhau cho các đối tượng thuộc phân khúc khách hàng

khác nhau phải được thiết kế và tính toán phù hợp với lợi ích khi mà họ sử dụng các

gói sản phẩm này và đương nhiên phải thấp hơn so với việc sử dụng từng dịch vụ

riêng lẻ. Các phân khúc khách hàng có thể hướng tới là khách hàng phổ thông và

khách hàng ưu tiên.

3.1.4.2 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi

Mỗi ngân hàng muốn duy trì lượng khách hàng hiện hữu và thu hút khách

hàng tiềm năng cần phải xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng tốt, nhất là dành

cho khách hàng tiền gửi. Hiện nay Vietinbank Phú Yên đã có các chương trình

chăm sóc khách hàng như tặng quà cho khách hàng nhân dịp sinh nhật, ngày kỷ

niệm, ngày lễ lớn, áp dụng các ưu đãi đặc biệt khi khách hàng sử dụng sản phẩm

dịch vụ, mua sắm trong hệ thống đối tác lớn của Vietinbank, tặng quà, thưởng điểm

tương ứng với số lượng giao dịch. Tuy nhiên, các chương trình này chưa được thiết

kế tốt về loại quà tặng, cách tặng quà chưa khiến khách hàng cảm thấy hài lòng,

nhân viên chăm sóc khách hàng còn thiếu chuyên nghiệp, chưa nắm bắt được tâm lý

khách hàng. Việc đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng sẽ duy trì mối quan hệ

với khách hàng và ảnh hưởng tích cực đến hoạt động huy động vốn tiền gửi của

Vietinbank Phú Yên.

3.2 Nhóm giải pháp về yếu tố khách quan

3.2.1 Giải pháp về yếu tố sự phát triển của nền kinh tế

Mặc dù tình hình kinh tế giai đoạn 2015-2017 khá ổn định, các ngân hàng có

hoạt động kinh doanh tăng trưởng tốt, người dân đang có niềm tin trở lại đối với

ngân hàng. Tuy nhiên, chính sách tiền tệ có ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động

của các ngân hàng. Trong điều kiện mà lạm phát đang được kiểm soát, nhưng giảm

phát và suy thoái kinh tế có dấu hiệu xuất hiện nếu lạm phát thấp tiếp tục xảy ra. Vì

vậy, NHNN cần tiếp tục thực hiện điều hành chính sách tiền tệ một cách thận trọng,

sử dụng linh hoạt các công cụ của chính sách tiền tệ đảm bảo lượng tiền cung ứng

được kiểm soát phù hợp với định hướng điều hành tổng phương tiện thanh toán thực

hiện kiểm soát lạm phát theo mục tiêu đề ra. Về điều hành lãi suất, NHNN tiếp tục

điều hành linh hoạt các mức lãi suất để kiểm soát và điều tiết lãi suất với diễn biến

kinh tế vĩ mô phù hợp, góp phần ổn định thị trường tiền tệ.

3.2.2 Tác động đến tâm lý thói quen của khách hàng

Xã hội ngày càng phát triển và yêu cầu sử dụng các sản phẩm ngân hàng của

khách hàng ngày càng cao cùng nhiều thói quen đã thay đổi. Khách hàng có nhiều

sự lựa chọn và am hiểu về các sản phẩm dịch vụ tiền gửi của ngân hàng. Để không

bị động và chiếm lĩnh được thị phần khách hàng tiền gửi, Vietinbank Phú Yên cần

phải chủ động tìm hiểu khách hàng, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để kịp thời

đưa ra những dịch vụ ngân hàng hiện đại phù hợp, mang lại sự thỏa mãn tối đa đáp

ứng kỳ vọng mong muốn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Do đó, cần

có các giải pháp nhằm cải thiện các yếu tố này, cụ thể là:

3.2.2.1 Nâng cao nhận thức của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ

Để tác động đến thói quen tiết kiệm và đầu tư của khách hàng, ngân hàng cần

thường xuyên tổ chức các chương trình hội thảo, tuyên truyền, phổ biến sản phẩm,

dịch vụ ngân hàng, trong đó có sản phẩm tiền gửi. Một khi khách hàng đã nắm rõ,

hiểu biết về tiện ích của sản phẩm như sự an toàn, lãi suất kèm các lợi ích, dự phòng

được khoản tiền khi cần thiết và được bảo hiểm, họ sẽ không ngần ngại gửi tiền tại

ngân hàng.

Phát triển kênh ngân hàng trực tuyến và phương thức thanh toán không dùng

tiền mặt, giới thiệu rộng rãi và hướng dẫn khách hàng cách sử dụng internet

banking, mobile banking. Ngoài mục đích thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của

khách hàng, giảm thiểu thời gian giao dịch và khối lượng công việc của nhân viên,

đây cũng chính là xu hướng thanh toán trong tương lai, giúp thu hút một lượng lớn

người gửi tiền với tính tiện lợi, an toàn. Để làm được điều này, Vietinbank Phú Yên

nên khuyến mãi giảm phí dịch vụ hoặc miễn phí Internet banking, mobile banking

trong thời gian đầu sử dụng, để người sử dụng có thể trải nghiệm và làm quen với

các tiện ích.

Bên cạnh đó, khách hàng hiện hữu tại ngân hàng cũng là một kênh quan trọng

để thực hiện quảng bá sản phẩm tiền gửi, tác động tới tâm lý lựa chọn ngân hàng

gửi tiền của khách hàng và thu hút lượng tiền gửi của khách hàng mới vào ngân

hàng. Do đó, cần có các chính sách cho khách hàng hiện hữu khi giới thiệu được

khách hàng gửi tiền lớn như quà tặng, giảm lãi suất hấp dẫn.

3.2.2.2 Thường xuyên khảo sát, nắm bắt phản hồi của khách hàng

Việc thường xuyên khảo sát, nắm bắt phản hồi, xu hướng sử dụng sản phẩm

dịch vụ của khách hàng sẽ giúp ngân hàng kịp thời đưa ra những sản phẩm đáp ứng

nhu cầu. Đồng thời, tìm hiểu những chương trình huy động tiền gửi và chính sách

chăm sóc khách hàng của các lạm phát sẽ giúp rút ra những bài học kinh nghiệm để

ngân hàng cải tiến sản phẩm trong những lần sau, hoàn thiện chính sách khách

hàng, giữ chân khách hàng ở lại.

Ngoài ra, ngân hàng cũng cần giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng,

ghi nhận và phản hồi thông tin khách hàng một cách nhanh chóng để có những cách

nhìn khách quan về hoạt động của mình và giữ vững hình ảnh tin cậy trong khách

hàng. Dịch vụ tư vấn sản phẩm, giải đáp thắc mắc, sự cố phải được sẵn sàng 24/24h

để khách hàng yên tâm và thoải mái khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Ban lãnh đạo

cần giám sát việc thực hiện các chính sách khách hàng tiền gửi trong chi nhánh một

cách đồng bộ, tránh tình trạng các phòng áp dụng riêng lẻ không đồng nhất dẫn đến

sự so sánh từ phía khách hàng, gây ra sự cạnh tranh không lành mạnh trong chính

chi nhánh.

3.2.2.3 Tối đa hóa sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm tiền gửi

Một sản phẩm tiền gửi có chất lượng phải đáp ứng được sự tiện lợi, quy trình

thủ tục nhanh gọn, điều khoản sản phẩm hợp lý và dễ hiểu. Do vậy, các sản phẩm

hoặc gói sản phẩm có được tiện ích kèm theo như Vietinbank Ipay, SMS banking,

gửi tiết kiệm trực tuyến,… đã và đang được phát huy khi giảm phí hoặc ưu đãi cho

khách hàng khi sử dụng đầy đủ các tiện ích này. Tuy nhiên, các tiện ích kể đến cũng

còn khá nhiều thiếu sót, gây bất lợi trong việc sử dụng như: tốc độ đường truyền

dịch vụ ngân hàng trực tuyến chưa tốt, thường xuyên bảo trì hoặc báo lỗi, tính bảo

mật chưa cao, cần được nâng cấp thường xuyên. Khi khách hàng muốn gửi thêm

vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm sẵn có thì phải tất toán tài khoản đó mới thực hiện

được, giảm tính hấp dẫn của sản phẩm. Ngân hàng cần đơn giản hóa các bước tất

toán để có thể gửi thêm tiền gốc một cách nhanh chóng.

Kết luận chương 3

Dựa trên kết quả hồi quy đưa ra, chương 3 đưa ra các giải pháp gia tăng ảnh

hưởng các yếu tố tích cực nhằm nâng cao hoạt động huy động vốn tiền gửi tại

Vietinbank Phú Yên. Các nhóm giải pháp tác động tới các yếu tố ảnh hưởng đến

huy động tiền gửi là: nâng cao năng lực nhân viên; mở rộng mạng lưới hoạt động,

cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ thông tin; tăng cường quảng bá hình ảnh và

thương hiệu; đa dạng hóa chính sách sản phẩm tiền gửi và nâng cao dịch vụ chăm

sóc khách hàng; giải pháp tác động đến các yếu tố sự phát triển của nền kinh tế và

giải pháp tác động đến tâm lý, thói quen của khách hàng. Từ các giải pháp đưa ra,

chương 4 nêu lên kế hoạch thực hiện cụ thể các giải pháp để đạt mục tiêu huy động

tiền gửi.

CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN

4.1 Kế hoạch thực hiện giải pháp về nhân sự

4.1.1 Xây dựng hệ thống các tiêu chuẩn đánh giá xếp loại nhân viên theo vị

trí công việc

Vietinbank đã có hệ thống đánh giá hiệu quả công việc cán bộ (Key

Performance Indicator) hàng quý, hàng năm nhưng việc đánh giá yếu tố con người

còn chung chung, chưa cụ thể và chính xác. Vì vậy, chưa có các biện pháp thay đổi

tích cực trong phong cách phục vụ, thái độ phục vụ khách hàng cũng như kỹ năng

bán hàng của nhân viên. Vietinbank Phú Yên cần xây dựng một hệ thống đánh giá

và xếp loại nhân viên cụ thể theo các tiêu chuẩn phù hợp tại chi nhánh, nhằm phân

loại, đánh giá và có biện pháp khắc phục điểm yếu, phát huy điểm mạnh của nhân

viên theo từng vị trí công việc, nhất là vị trí giao dịch viên và cán bộ QHKH để đẩy

mạnh hoạt động kinh doanh, trong đó có hoạt động huy động vốn.

 Hệ thống đánh giá: Hệ thống các chỉ tiêu có thể chia làm 02 nhóm: nhóm chỉ

tiêu kinh doanh và nhóm chỉ tiêu con người với trọng số lần lượt là 50%,

50%. Nhóm chỉ tiêu kinh doanh bao gồm các chỉ tiêu: cho vay, huy động

vốn, lợi nhuận ròng từ cán bộ, số lượng thẻ phát hành,… Nhóm chỉ tiêu về

mặt con người như kỹ năng bán hàng, phong cách phục vụ, thái độ làm việc,

kiến thức nghiệp vụ về từng mảng sản phẩm, khả năng hoàn thành các lớp

đào tạo,… Trong từng nhóm phải có trọng số phù hợp từng chỉ tiêu cụ thể,

thông qua thang điểm đánh giá theo từng chỉ tiêu sẽ được nhân với trọng số

để tính ra kết quả đánh giá chung. Việc thiết kế hệ thống này cần tham khảo

các NHTM khác tại Phú Yên và tham khảo ý kiến nhân viên chi nhánh, ban

lãnh đạo.

 Cách thức đánh giá: Ngoài các số liệu chiết xuất từ các báo cáo hoạt động

kinh doanh của hệ thống, phòng Tổng hợp sẽ phối hợp với các thành viên

trong Ban lãnh đạo thực hiện khảo sát, lấy ý kiến đánh giá từ lãnh đạo bộ

phận, nhân viên nội bộ chi nhánh và khách hàng giao dịch theo bảng câu hỏi

được thiết kế với các thang điểm phù hợp để thực hiện đánh giá từng cán bộ.

Tăng cường đẩy mạnh Chương trình “ Khách hàng bí mật” hàng tháng để

phát hiện các thiếu sót của nhân viên trong việc nắm bắt nghiệp vụ, kỹ năng

và phong cách phục vụ khách hàng, phát hiện các thiếu sót để có các biện

pháp khắc phục.

 Thời gian thực hiện: Thời gian thực hiện đánh giá theo hàng quý và hàng

năm sẽ đánh giá đầy đủ quá trình của nhân viên.

Qua đánh giá, phòng Tổ chức hành chính đưa ra kế hoạch đào tạo hoặc luân

chuyển các cán bộ yếu kém và là cơ sở để đưa các cán bộ xuất sắc vào nguồn quy

hoạch. Đồng thời, thông qua các tiêu chuẩn đánh giá, Phòng Tổng hợp có thể dễ

dàng xây dựng các chương trình thi đua theo tháng, theo quý để nhân viên phấn đấu

đạt kết quả tốt trong hoạt động huy động vốn tiền gửi như “Best Seller”, “Best

Teller”.

4.1.2 Thành lập câu lạc bộ để nhân viên chăm sóc bản thân và phát triển

ngoại hình

Để nhân viên được học hỏi kỹ năng trang điểm, chú trọng ngoại hình ngày

càng đẹp và thu hút khách hàng, Đoàn thanh niên tại Vietinbank Phú Yên nên thành

lập các câu lạc bộ sinh hoạt cuối tuần theo các chủ đề về cách trang điểm, ăn mặc,

chăm sóc da, luyện tập thể dục thể thao thường xuyên. Điều này có thể góp phần

gắn kết nhân viên, giúp cải thiện sức khỏe và tinh thần làm việc của nhân viên hơn.

Ngoài ra, việc bố trí sắp xếp công việc phải phù hợp với tính cách, năng lực

của nhân viên, đánh giá cán bộ đảm bảo nguyên tắc: các nhân viên có ngoại hình và

đạo đức, có tinh thần lạc quan, vui vẻ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Các nhân

viên lớn tuổi và ngoại hình chưa phù hợp sắp xếp thực hiện các công việc thuộc

khối hỗ trợ. Mặt khác, cần tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí tạo sự gắn kết

nhân viên trong chi nhánh để có sự phối hợp trong công việc tốt hơn. Với khối

lượng công việc khá nhiều và áp lực, cần có các hoạt động giúp nhân viên lấy lại

tinh thần, cân bằng lại cuộc sống, có động lực phát triển bản thân hoàn thành mục

tiêu kinh doanh đề ra.

4.1.3 Tăng cường công tác đào tạo nhân viên và kiểm tra kiểm soát

Định kỳ hàng năm, Vietinbank Phú Yên cần nhờ hỗ trợ từ các phòng ban trụ

sở chính về đào tạo sản phẩm dịch vụ tiền gửi, chính sách lãi suất, quy định của

pháp luật, kỹ năng mềm liên quan để tăng cường huy động vốn tiền gửi. Các quy

trình, quy định, công văn về chương trình tiền gửi phải được lãnh đạo phổ biến cho

các nhân viên để thực hiện kịp thời và nắm rõ để tư vấn khách hàng. Phòng Kế toán

chịu trách nhiệm nghiên cứu triển khai các văn bản sản phẩm tiền gửi tại chi nhánh.

Nhân viên tư vấn cần có nhiệt tình cung cấp thông tin sản phẩm cho khách hàng

trong quá trình giao dịch để khách hàng nắm được các tiện ích các sản phầm tiền

gửi. Từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân...

Một mô hình đào tạo được nhiều ngân hàng nước ngoài hay áp dụng là mô hình do

Lombardo & Eichinger (1996) công bố, cụ thể gồm: 70% từ trải nghiệm thực tế

công việc, 20% từ những người xung quanh và 10% phát triển từ các khóa học. Đây

là một mô hình có thể tạo sự đột phá nếu được áp dụng một cách phù hợp trong

công tác đào tạo và phát triển nhân viên tại chi nhánh.

Tổ chức kiểm tra kiến thức nghiệp vụ chuyên môn về sản phẩm, dịch vụ tiền

gửi và kỹ năng giao tiếp bán hàng hàng quý để thu hút khách hàng gửi tiền đối với

cả cấp lãnh đạo và nhân viên. Qua những cuộc kiểm tra này, trình độ kiến thức, kỹ

năng, nghiệp vụ của cán bộ sẽ được nâng cao và chất lượng cán bộ sẽ cải thiện.

Việc kiểm tra, giám sát thường xuyên tác phong, thái độ nhân viên theo quy

định của nội quy lao động, văn hóa doanh nghiệp trau dồi đạo đức nghề nghiệp của

toàn thể nhân viên để tránh và giảm thiểu rủi ro trong quá trình tác nghiệp. Thực

hiện phê bình và trừ điểm KPI đối với các nhân viên vi phạm và có thái độ phục vụ

khách hàng không tốt.

Chi nhánh nên tổ chức những cuộc thi khơi dậy ý tưởng sáng tạo trong toàn bộ

nhân viên đưa ra những sáng kiến có thể áp dụng vào hoạt động huy động tiền gửi,

nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh và khơi nguồn tinh thần sáng tạo của

nhân viên

4.1.4 Hoàn thiện và thực hiện đầy đủ chế độ đãi ngộ đối với nhân viên

Môi trường làm việc của ngành ngân hàng nhiều áp lực dẫn đến rất dễ thay đổi

nhân sự khi nhân viên cảm thấy không phù hợp với môi trường đó nữa. Vì vậy, các

ngân hàng thường đưa ra các chế độ đãi ngộ tốt đối với những ứng viên có kinh

nghiệm và năng lực làm việc tốt sang làm việc. Để không mất đi những nhân viên tốt

và chi phí, thời gian tuyển dụng đào tạo người mới vào làm việc, Vietinbank Phú Yên

cần có chính sách đãi ngộ tương xứng với trình độ và năng lực của nhân viên gắn bó

với ngân hàng, phù hợp với mức độ đóng góp vào hoạt động kinh doanh của ngân

hàng. Việc này đòi hỏi người quản lý phải quan tâm tới đời sống nhân viên, nắm được

những khó khăn trong cuộc sống, những dấu hiệu rủi ro đạo đức có thể xảy ra để kịp

thời có biện pháp xử lý. Đồng thời chế tài xử lý các hành vi vi phạm đạo đức cũng cần

được xây dựng để hạn chế rủi ro đạo đức của nhân viên.

4.2 Kế hoạch thực hiện giải pháp về mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất và

hệ thống công nghệ thông tin

4.2.1 Mở rộng mạng lưới và nâng cao chất lượng máy ATM, POS.

Vietinbank Phú Yên nên khai thác để mở thêm 2 Phòng Giao dịch tại thị trấn

Củng Sơn, huyện Sơn Hòa và thị trấn Hai Riêng, huyện Sông Hinh, đây là khu vực

đông dân cư và có nhiều hoạt động sản xuất, thương mại, dịch vụ được đánh giá là

địa bàn khá tiềm năng trong hoạt động thu hút tiền gửi huy động từ dân cư. Tăng

cường hoạt động giám sát, kiểm tra tình hình thực hiện tiêu chuẩn 5S (Sàng lọc, sắp

xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng) tại các phòng làm việc. Đưa tiêu chí này vào cơ chế

đánh giá cán bộ hàng tháng, hàng quý để đảm bảo dịch vụ phục vụ khách hàng tốt

nhất

Chi nhánh cần có các hoạt động kiểm tra, bảo dưỡng, sữa chữa kịp thời các

máy ATM, POS để việc thanh toán diễn ra nhanh chóng, thuận lợi. Hệ thống máy

ATM, POS của Vietinbank thường xuyên bị lỗi đường truyền, làm ách tắc giao

dịch, tạo ra những phản ứng không tốt từ phía khách hàng. Vì vậy, cần nâng cấp

đường truyền với tốc độ cao, nâng cao hạ tầng công nghệ thông tin để đáp ứng nhu

cầu thanh toán, giao dịch của khách hàng, hạn chế tình trạng xử lý giao dịch chậm

và từ chối giao dịch của khách hàng.

4.2.2 Thực hiện nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin

Hệ thống công nghệ thông tin cần được nâng cấp cho phù hợp với tình hình

phát triển các kênh ngân hàng điện tử, khắc phục tình trạng lỗi đường truyền thường

xuyên. Chi nhánh Phú Yên cần tăng cường làm việc và liên kết với các đối tác để

thực hiện các chương trình khuyến mãi, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ

thanh toán của Vietinbank nhằm gia tăng lượng tiền gửi.

4.2.3 Hoàn thiện thông tin khách hàng trên hệ thống Core Sunshine.

Vào tháng 2/2017 toàn bộ hệ thống Vietinbank đã triển khai thành công Core

Sunshine, đây cũng là một bước ngoặt, một dấu ấn lớn của hệ thống khi đầu tư một

hệ thống core hoàn toàn mới và hiện đại, góp phần vào hiệu quả hoạt động của

Vietinbank nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng. Thông tin khách hàng

trên hệ thống cần phải thu thập đầy đủ, chính xác về ngày sinh, nghề nghiệp, địa

chỉ, số điện thoại, địa chỉ email…để thuận tiện cho công tác chăm sóc khách hàng

cũng như khi có chương trình khuyến mãi hoặc triển khai SPDV mới có thể thông

tin đến từng khách hàng. Do vậy, chi nhánh nên sắp xếp nguồn lực để hoàn thiện

thông tin khách hàng trên hệ thống này.

4.3 Kế hoạch thực hiện giải pháp về quảng bá thương hiệu

4.3.1 Thực hiện xây dựng chiến lược và kế hoạch quảng bá thương hiệu

Chiến lược và kế hoạch thực hiện quảng bá hình ảnh thương hiệu Vietinbank

và Vietinbank Phú Yên cần được xây dựng trong từng thời kỳ với mục tiêu tăng

trưởng thị phần huy động tiền gửi đứng thứ hai trên địa bàn. Để thu hút khách hàng

sử dụng sản phẩm dịch vụ, trong thời gian đầu khách hàng sử dụng, chi nhánh cần

có những hình thức khuyến mãi như: miễn hoặc giảm phí dịch vụ ở một số giao

dịch, tặng quà. Chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng để khách hàng tin

tưởng dịch vụ và hài lòng với tác phong phục vụ của nhân viên ngân hàng. Từ đó,

khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ thường xuyên và lâu dài. Chi nhánh cần thiết kế bộ

quà tặng cho khách hàng mang ý nghĩa, tiện lợi, thiết thực mà đảm bảo chi phí phù

hợp nhằm mang thương hiệu Vietinbank rộng rãi đến mọi người. Vietinbank Phú

Yên có thể lựa chọn các kênh quảng bá sau:

- Quảng cáo hình ảnh Vietinbank rộng rãi qua hệ thống nhận diện thương hiệu,

video quảng cáo, tờ rơi ấn phẩm, biển hiệu ở các trục đường lớn tại TP Tuy

Hòa, các chợ trung tâm như siêu thị Coopmart, chợ Tuy Hòa, chợ Nho Lâm,

chợ Hòa Hiệp Trung,… Tại các địa bàn xa trung tâm TP Tuy Hòa, các chợ ở

vùng nông thôn là nơi dễ quảng bá hình ảnh nhất đến người dân địa phương.

- Truyền thông hình ảnh qua báo, đài truyền hình, truyền thanh: Đây là các kênh

thông tin mang tính đại chúng cao, dễ tiếp cận khách hàng. Hiệu quả khi

quảng cáo trên các kênh này khá tốt nhưng chi phí thực hiện cũng khá lớn.

- Thường xuyên cập nhật các thông tin về sản phẩm tiền gửi, chương trình

khuyến mãi đối với các khách hàng hiện hữu: gửi thư giới thiệu sản phẩm tiền

gửi, khi có những chương trình ưu đãi mới hay những thay đổi của sản phẩm thì

nhắn tin đến khách hàng để kịp thời nhận biết. Hiện nay, qua kênh Vietinbank

Mobile banking thì đã bắt đầu có những thông báo qua ứng dụng để khách hàng

nắm được ưu đãi của hệ thống Vietinbank.

4.3.2 Tiếp tục thực hiện và tham gia các hoạt động từ thiện, an sinh xã hội

với cộng đồng

Hình ảnh Vietinbank sẽ được nâng cao qua các hoạt động vì cộng đồng, từ

thiện nhân đạo như ủng hộ người nghèo, hỗ trợ thiệt hại do thiên tai thường xảy ra

tại địa phương qua các kênh truyền thông khác nhau, thể hiện tinh thần tương thân

tương ái và tinh thần trách nhiệm của hệ thống Vietinbank đối với xã hội.

Ngay từ quý một hàng năm, Đoàn Thanh Niên tại chi nhánh phải lên kế hoạch

các chương trình hành động vì cộng đồng trong năm, đảm bảo hàng quý có những

hoạt động lớn, chung tay giúp đỡ hoàn cảnh khó khăn, quảng bá rộng rãi thương

hiệu ngân hàng.

4.3.3 Phân công nhân viên tiến hành tiếp thị, quảng bá sản phẩm

Các đối tượng khách hàng theo đặc thù trên địa bàn cần được phân loại và có

kế hoạch tiếp thị phù hợp. Vietinbank Phú Yên cần thường xuyên thực hiện thu thập

dữ liệu khách hàng thông qua các cơ quan nhà nước như Chi Cục Thuế, UBND

Phường Xã để phân loại khách hàng. Đặt ra chỉ tiêu số lượng khách hàng cụ thể sử

dụng sản phẩm tiền gửi sau mỗi đợt tiếp thị phân khúc khách hàng và có cơ chế

khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt chỉ tiêu.

4.4 Kế hoạch thực hiện giải pháp tác động đến tâm lý thói quen của khách

hàng

4.4.1 Mở rộng các kênh bán hàng

Hệ thống Vietinbank thường xuyên tắc nghẽn và quá tải vì lượng khách hàng

giao dịch đông trong khi nguồn lực nhân viên có hạn, đặc biệt các thời điểm cuối

tháng, cuối quý. Điều này ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng khi phải chờ quá lâu để

thực hiện giao dịch, từ đó ảnh hưởng đến hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng.

Vì vậy, cần đẩy mạnh mở rộng các kênh bán hàng ngoài quầy giao dịch để thu hút

các khách hàng tiềm năng như tư vấn qua điện thoại, tiếp thị tại gia đình, tại các cơ

quan, trung tâm thương mại, các chương trình liên kết với các đối tác với

Vietinbank... Việc này nhằm mục đích khách hàng có thể nắm bắt các sản phẩm

dịch vụ nhanh chóng và hạn chế tâm lý chờ đợi trong khi giao dịch tại quầy. Nhân

viên tư vấn có thể là nhân viên hoặc cộng tác viên gắn với chỉ tiêu huy động cụ thể,

tăng cường bán chéo sản phẩm cho khách hàng hiện hữu.

Để khách hàng có thể giảm tải sự tắc nghẽn khi phải giao dịch quá đông, chi

nhánh có thể nghiên cứu tổ chức các chương trình giờ vàng, ngày vàng hàng tháng

với mức phí và lãi suất khuyến mãi nhằm phân tán khách hàng giao dịch tập trung

một thời điểm, hỗ trợ giảm tải sự tắc nghẽn giao dịch, tạo tâm lý thoải mái và thời

gian giải quyết nhanh chóng cho người gửi tiền.

Ngoài ra, các kênh khác như ATM, internet banking, mobile banking cũng

đang được chú trọng phát triển để ngoài huy động vốn tiền gửi còn có thể bán chéo

được các sản phẩm dịch vụ khác và thu được phí ngoài lãi vay. Vietinbank Phú Yên

cần phân công cán bộ hoặc cộng tác viên hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ

qua nhiều kênh khác nhau như ATM, internet banking, mobile banking,... và có cơ

chế khuyến mãi giảm phí dịch vụ hoặc miễn phí internet banking, mobile banking

trong thời gian đầu sử dụng, để người sử dụng có thể trải nghiệm và làm quen với

các tiện ích, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt.

Khuyến khích khách hàng hiện hữu giới thiệu khách hàng mới gửi tiền và xây

dựng cơ chế tặng quà, khuyến mãi lãi suất cho khách hàng khi giới thiệu được nhiều

khách hàng cho ngân hàng cũng là một kênh hiệu quả để tác động đến tâm lý người

thân gửi tiền vào ngân hàng.

4.4.2 Hoàn thiện các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

Hoàn thiện các kênh giải quyết khiếu nại, giải đáp thắc mắc của khách hàng,

ghi nhận và phản hồi thông tin khách hàng qua điện thoại, email, thư góp ý để có

biện pháp xử lý kịp thời, làm cho khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ. Việc tổ

chức định kỳ hàng năm các chương trình hội thảo dịch vụ ngân hàng tại các địa

phương tại tỉnh Phú Yên sẽ giúp ngân hàng ghi nhận ý kiến thúc đẩy phát triển dịch

vụ tốt hơn. Phòng kế toán có thể tham vấn cho ban giám đốc về chính sách chăm

sóc khách hàng, áp dụng một quy chuẩn thống nhất để chăm sóc khách hàng trong

toàn chi nhánh, tránh tình trạng các phòng áp dụng riêng lẻ không đồng nhất dẫn

đến sự so sánh từ phía khách hàng gây ra sự cạnh tranh ngay trong chi nhánh.

4.4.3 Mở rộng tiêu chí đánh giá để xếp loại khách hàng tiền gửi phù hợp

Ngoài các hạng khách hàng: Kim cương, Bạch Kim, Vàng, Bạc, Trung lưu và

Phổ thông hiện nay, Vietinbank Phú Yên nên mở rộng tiêu chí đánh giá khách hàng

phù hợp với tỉnh Phú Yên.Việc xếp loại khách hàng phù hợp, tích lũy điểm thưởng

cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng

được tham gia chương trình ưu đãi sẽ hấp dẫn và lôi kéo thêm nhiều khách hàng gửi

tiền. Cuối mỗi quý, Phòng Tổng hợp tiến hành chạy báo cáo tổng hợp lợi ích thu

được từ khách hàng để có chế độ chăm sóc phù hợp.

4.5 Kế hoạch thực hiện giải pháp về sản phẩm tiền gửi, chương trình khuyến

mãi và chăm sóc khách hàng

4.5.1 Xây dựng các sản phẩm tiền gửi mới và tăng cường bán chéo sản phẩm

- Nghiên cứu, đề xuất Trụ sở chính các sản phẩm có đặc điểm phù hợp với đối

tượng khách hàng tại Phú Yên. Các sản phẩm có thể được xem xét triển khai

là: tiền gửi tích lũy không theo định kỳ, tiền gửi theo lãi suất thả nổi để cạnh

tranh so với các NHTM khác hoặc có thể xem xét kỳ hạn các sản phẩm mở

rộng sang nhiều kỳ hạn như ngày, tuần để thu hút khách hàng quan tâm tới lãi

suất.

- Triển khai các gói sản phẩm bán chéo cho khách hàng cá nhân và doanh

nghiệp với phân khúc khách hàng phù hợp. Tính toán chi phí và lợi ích khách

hàng mang lại để khuyến khích khách hàng sử dụng đồng thời nhiều sản phẩm

dịch vụ của Vietinbank

- Nhân viên giao dịch cần chủ động mở tài khoản thanh toán để khuyến khích

khách hàng nhận tiền gửi tiết kiệm qua tài khoản thanh toán, giảm bớt chi phí

giao dịch tiền mặt tại quầy và nhân lực, góp phần gia tăng lượng tiền gửi tại

chi nhánh.

- Tiếp tục thực hiện các sản phẩm tiền gửi trung dài hạn để huy động nguồn vốn

ổn định như phát hành trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi, tiết kiệm trung dài hạn

với lãi suất ưu đãi hấp dẫn.

- Vietinbank nên có chương trình tích điểm đổi quà hoặc đổi chiết khấu, như

các chương trình dành cho khách hàng của Coop Mart hay Mobifone,…hay

như khi khách hàng đủ điểm thưởng sẽ được sử dụng miễn phí một dịch vụ

khác của Vietinbank.

4.5.2 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi

Duy trì các chương trình chăm sóc khách hàng tiền gửi vào các dịp đặc biệt

thể hiện sự tôn trọng đến khách hàng như tặng quà, gửi tin nhắn chúc mừng khách

hàng vào các dịp Tết Nguyên đán, các dịp lễ như 8/3 (đối với khách hàng nữ), 20/11

(đối với khách hàng là giáo viên), sinh nhật,….Chính những chương trình này là

chất keo gắn bó khách hàng và Vietinbank Phú Yên ngày càng chặt chẽ, thân thiết.

Tuy nhiên, quà tặng cần phải thiết thực và mới mẻ với khách hàng, tình trạng nhàm

chán, lặp lại giữa các năm. Cách thức tặng quà cho các khách hàng lớn phải được

nhân viên chăm sóc và lãnh đạo đi cùng, thể hiện sự quan tâm và gần gũi với khách

hàng.

Đào tạo và phân công cán bộ phụ trách công việc chăm sóc khách hàng. Các

cán bộ này phải nắm rõ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà ngân hàng cung cấp, có

khả năng tư vấn tốt cho khách hàng để có thể tư vấn cho khách hàng tiện ích của

những sản phẩm mới, nắm bắt tâm lý khách hàng và giải đáp những thắc mắc, khiếu

nại và đề xuất của khách hàng một cách tốt nhất. Việc bố trí cán bộ phụ trách công

tác chăm sóc khách hàng phải đáp ứng được yêu cầu công việc, đảm bảo chất lượng

chăm sóc khách hàng với từng phân khúc khách hàng.

Kết luận chương 4

Chương 4 đã trình bày kế hoạch cụ thể thực hiện các giải pháp để gia tăng ảnh

hưởng các yếu tố tích cực nhằm năng cao hoạt động huy động vốn tại Vietinbank

Phú Yên nhằm mở rộng thị phần khách hàng tiền gửi. Để giữ vững vị thế hàng đầu

tại địa phương, chi nhánh cũng cần đặt ra các chiến lược dài hạn và mục tiêu cụ thể,

xây dựng thực hiện các giải pháp và kế hoạch thực hiện đã đề ra.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1 Kết luận

Trong bối cảnh cạnh tranh quyết liệt nhằm giành giật thị phần tiền gửi giữa

các ngân hàng cùng các chính sách, quy định mới ban hành, tình hình kinh tế ảnh

hưởng đến huy động vốn tiền gửi suy giảm thì việc tăng cường huy động tiền gửi

được xem là giải pháp cần thiết để chi nhánh có được nguồn vốn ổn định, chủ động

trong các hoạt động kinh doanh.

Dựa trên nền tảng cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, luận văn tập

trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi, phân tích và

đánh giá thực trạng, từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể và kế hoạch thực hiện gia

tăng ảnh hưởng các yếu tố tích cực nhằm năng cao hoạt động huy động vốn tại

Vietinbank Phú Yên.

Kết quả phân tích định lượng và phân tích thực trạng tại Vietinbank Phú Yên

đã đưa ra các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến hoạt động huy động tiền gửi tại

Vietinbank Phú Yên theo thứ tự giảm dần là: nhân viên, yếu tố sự phát triển của nền

kinh tế, mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ thông tin,

thương hiệu, yếu tố khách hàng, sản phẩm tiền gửi và chương trình khuyến mãi.

Trong đó các yếu tố sự phát triển của nền kinh tế và nhân viên ngân hàng có ảnh

hưởng nhiều đến hoạt động huy động tiền gửi tại Vietinbank Phú Yên, trong khi yếu

tố sản phẩm tiền gửi và yếu tố khách hàng có sự ảnh hưởng ít hơn.

Các giải pháp được đưa ra nhằm tác động đến các yếu tố này và mức độ tác

động phù hợp đến các yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhằm mang lại hiệu quả, tránh

lãng phí nguồn lực vào các yếu tố ít có sự ảnh hưởng hoặc không ảnh hưởng đến

huy động tiền gửi.

5.2 Kiến nghị

5.2.1 Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Về chính sách sản phẩm tiền gửi

- Phát triển các sản phẩm huy động vốn tiền gửi đa dạng hướng đến mục tiêu

gia tăng các tiện ích phù hợp với danh mục khách hàng.

- Tiếp tục mở rộng liên kết với các đối tác, các đơn vị chấp nhận thanh toán

không dùng tiền mặt để khuyến khích khách hàng sử dụng tài khoản tiền gửi.

- Hỗ trợ chi nhánh nhanh chóng trong việc thực hiện các cơ chế chính sách

phù hợp với lợi ích khách hàng mang lại để thu hút nguồn tiền gửi.

Về hệ thống công nghệ thông tin:

- Cần phát triển các kênh gửi tiền tiết kiệm, mở tài khoản thanh toán ngoài

quầy giao dịch như internet banking, ATM với chính sách ưu đãi và chính

sách chăm sóc khách hàng tự động theo phân khúc tại các kênh này để tạo sự

thuận tiện cho khách hàng tối đa.

- Chú trọng đầu tư vào các công nghệ có tính bảo mật cao và an toàn dữ liệu từ

các nước phát triển, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện

đại hơn với hàng rào an ninh chặt chẽ hơn để khi có sự cố xảy ra ngân hàng

có thể khắc phục kịp thời. Đây là một giải pháp thiết thực nhằm hạn chế tối

đa sự tắc nghẽn của hệ thống ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.

Về chính sách nhân sự:

- Xây dựng các cơ chế tài chính, thi đua khen thưởng, cơ chế điều hành chung

về sản phẩm tiền gửi và các cơ chế khác để khuyến khích thu hút nguồn tiền

gửi tại các chi nhánh.

- Tổ chức các lớp đào tạo cho cán bộ nhân viên toàn hệ thống về công tác bán

hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm nói chung và sản phẩm tiền

gửi nói riêng. Cử cán bộ đầu mối tại trụ sở chính về trực tiếp đào tạo cho cán

bộ chi nhánh các nghiệp cụ còn yếu kém.

5.2.2 Đối với NHNN Phú Yên và các cơ quan chức năng có liên quan

- NHNN Phú Yên cần tăng cường giám sát hoạt động của các NHTM trên địa

bàn nhằm phát hiện và ngăn chặn kịp thời các tổ chức có sai phạm lách trần lãi

suất, cạnh tranh không lành mạnh, lạm dụng quyền hạn, tham ô chiếm đoạt tài

sản,...

- Đẩy mạnh triển khai “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam" đã

được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt. Thực hiện mở rộng việc chi lương nhân

viên, cán bộ qua tài khoản đối với các tổ chức, cơ quan ban ngành để khuyến

khích thanh toán không dùng tiền mặt thông qua tài khoản.

- Phối hợp và tạo điều kiện cho các NHTM thực hiện công tác tuyên truyền

trong các tầng lớp dân cư trên các huyện trên toàn tỉnh về sản phẩm dịch vụ

của ngân hàng, đặc biệt là sản phẩm tiền gửi với các lợi ích của một kênh đầu

tư an toàn, hướng đến thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của dân cư.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt:

1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS (tập 1 và tập 2). Nhà xuất bản Hồng Đức.

2. Hãng nghiên cứu Nielsen, 2017. Chỉ số niềm tin người tiêu dùng Việt Nam

vẫn ở mức cao, vượt chỉ số trung bình toàn cầu.

3. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên, 2014. Báo

cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014, Phú Yên.

4. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên, 2015. Báo

cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015, phương hướng nhiệm vụ kinh

doanh giai đoạn 2016-2020. Phú Yên

5. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên, 2016. Báo

cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016. Phú Yên.

6. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên, 2017. Báo

cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017. Phú Yên

7. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên, 2015.

Quyết định số 455B/QĐ-CNPY-TCHC ngày 20/04/2015 về việc “Ban hành

Chức năng nhiệm vụ của các Phòng/Tổ thuộc Ngân hàng TMCP Công thương

Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên”, Phú Yên.

8. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, 2017. Báo cáo thường niên năm

2017. Hà Nội.

9. Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Phú Yên, 2016. Báo cáo hoạt động các TCTD

trên địa bàn tỉnh Phú Yên của NHNN năm 2016. Phú Yên.

10. Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Phú Yên, 2017. Báo cáo hoạt động các

TCTD trên địa bàn tỉnh Phú Yên của NHNN năm 2017. Phú Yên.

11. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2018. Thông tư 16/2018/TT-NHNN sửa đổi,

bổ sung một số điều của thông tư 36/2014/TT-NHNN ngày 20/11/2014 quy định

về các giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng, chi

nhánh ngân hàng nước ngoài. Hà Nội, ngày 31 tháng 07 năm 2018.

12. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009. Nghiên cứu khoa học

trong quản trị kinh doanh. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống kê.

13. Nguyễn Đăng Dờn, 2009. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Thành phố Hồ

Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học quốc gia TP.HCM.

14. Nguyễn Minh Kiều, 2008. Tiền tệ -Ngân hàng. Thành phố Hồ Chí Minh:

Nhà xuất bản Thống kê.

15. Phòng tổng hợp Vietinbank Phú Yên, 2017. Báo cáo kết quả kinh doanh nội

bộ năm 2017. Phú Yên.

16. Phòng tổ chức hành chính Vietinbank Phú Yên, 2017. Số lượng nhân viên

tại đơn vị năm 2017. Phú Yên.

17. Quốc hội, 2010. Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12. Hà Nội, ngày 16

tháng 06 năm 2010.

18. Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh, 2016. “Hướng phát triển dịch vụ Mobile

banking cho các ngân hàng Việt Nam”. Thời báo ngân hàng, số 11/2016

19. Thủ tướng chính phủ, 2016. Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt “Đề án

phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020”. Hà

Nội, ngày 30 tháng 12 năm 2016.

20. Ủy ban nhân dân tỉnh Phú Yên, 2017. Báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch

kinh tế-xã hội năm 2017. Phú Yên, số 241/BC-UBND ngày 4 tháng 12 năm

2017.

Tài liệu tiếng Anh:

1. Ali Aghaei Far, Reza Lurak Zadeh, 2016. Factors affecting the success of

Iranian banks in mobilizing financial resources (Case study of Maskan in

Isfahan Province). International journal of humanities and cultural studies issn

2356-5926.

2. Joseph F. Hair et al., 1998. Multivariate Data Analysis. Prentice-Hall

International.

3. Gerbing and Anderson, 1998. An Update Paradigm for Scale Development

Incorporing Unidimensionality and Its Assessments. Journal of Marketing

Research, Vol.25, 1998, 186-192.

4. Harald Finger and Heiko Hesse, 2009. Lebanon- Determinants of commercial

bank deposits in a regional financial center. IMF Working paper.

5. Hossein Ostadi and Ali Sarlak, 2014. Effective factors on the absorption of

bank deposits in order to increase the relative share of Isfahan Sepah Bank.

International Journal of Academic Research in Economics and Management

Sciences.

6. Lombardo, Michael M., and Eichinger, Robert W., 1996. The Career

Architect Development Planner (1st ed.). Minneapolis: Lominger.

7. Nunnally, J.C. and Bernstein, I.H., 1994. The Assessment of Reliability,

Psychometric Theory. 3rd ed. New York: McGraw Hill Publishing.

8.Meyers L.S. et al., 2006. Applied multivariate research: Design and ‐ interpretation. Thousand Oaks. CA: Sage.

9. Paul Ojeaga et al., 2013. The impact of Interest Rate on Bank Deposits

Evidence from Nigerian Banking Sector. MPRA Paper No. 53238.

10. Tafirei Mashamba et al., 2014. Analysing the relationship between Banks’

Deposit Interest Rate and DepositMobilisation: Empirical evidence from

Zimbabwean Comercial Banks (1980-2006). IOSR Journal of Business and

Management.

11. Wubitu Elias Gemedu, 2012. Factors determining commercial bank deposit:

An empirical study on commercial bank of Ethiopia. Addis Ababa, Ethiopia.

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Thang đo các yếu tố tác động đến huy động vốn tiền gửi trong mô

hình

Nhóm STT Yếu tố Ký hiệu yếu tố

Yếu tố sự phát KQ1 1 triển nền kinh KQ2 2 tế

Thu nhập bình quân đầu người tại Phú Yên Tốc độ tăng trưởng kinh tế của Phú Yên Lạm phát KQ3 3 Nhóm Cơ cấu kinh tế tỉnh Phú Yên KQ4 4 yếu tố

Yếu tố khách Thói quen sử dụng tiền mặt của khách KH1 5 hàng khách hàng quan

Mức độ ảnh hưởng của người quen KH2 6 và truyền thông

Mức độ trung thành của khách hàng KH3 7

Thói quen tiết kiệm của khách hàng KH4 8

Thương hiệu Thương hiệu ngân hàng là thương TH1 9 hiệu có uy tín và an toàn

Thương hiệu ngân hàng là thương TH2 10 hiệu lớn, hoạt động lâu năm

Thương hiệu ngân hàng được khách Nhóm TH3 11 hàng biết đến rộng rãi và thân thiết yếu tố

chủ Nhân viên Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp NV1 12 quan ngân hàng tốt

Thái độ và phong cách phục vụ NV2 13 khách hàng chuyên nghiệp

Nhân viên có kiến thức, kinh nghiệm NV3 14

và kỹ năng làm việc tốt

Sản phẩm tiền Các sản phẩm tiền gửi đa dạng, đáp SP1 15 gửi và các ứng nhu cầu của khách hàng

chương trình SP2 Lãi suất huy động hấp dẫn 16

khuyến mãi Các chương trình khuyến mãi tiền

gửi và chương trình truyền thông SP3 17

diễn ra thường xuyên

Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau SP4 18 khi gửi tiền được chú trọng

Mạng lưới, cơ Mạng lưới các điểm giao dịch (PGD,

sở vật chất và ATM,…) rộng khắp và vị trí thuận CSVC1 19

công nghệ tiện giao dịch

Cơ sở vật chất khang trang, sạch sẽ CSVC2 20

Hệ thống công nghệ thông tin hiện CSVC3 21 đại và bảo mật

Hoạt

động

huy

động 22 Hoạt động huy động vốn tiền gửi HĐTG

vốn

tiền

gửi

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN

GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT

NAM-

CHI NHÁNH PHÚ YÊN

Chào quý anh/chị, hiện tôi đang làm luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt

động huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt

Nam-Chi nhánh Phú Yên”. Nhờ các anh/chị dành chút thời gian để thực hiện bảng

câu hỏi sau để tôi có thể hoàn thành đề tài. Tôi xin cam kết thông tin quý anh chị

cung cấp chỉ sử dụng để nghiên cứu và không phục vụ mục đích nào khác.

Cảm ơn quý anh chị.

A. Thông tin chung: 1. Kinh nghiệm làm việc của anh chị tại NHTM □ Dưới 2 năm □ Từ trên 2 năm đến dưới 5 năm □ Trên

5 năm

2. Trình độ học vấn □ Trung cấp, Cao đẳng □ Đại học □ Trên

Đại học

3. Chức vụ của anh/chị □ Nhân viên □ Trưởng/phó phòng □ Giám đốc/phó giám

đốc chi nhánh

4. Anh chị nằm trong độ tuổi nào dưới đây: □ Dưới 25 tuổi □ Từ 25- 35 tuổi □ Trên

35 tuổi

B. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam-Chi nhánh Phú Yên

Xin anh/chị vui lòng khoanh tròn vào đáp án cho sự ảnh hưởng của các yếu tố đến

hoạt động huy động vốn tiền gửi của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương

Việt Nam- Chi nhánh Phú Yên

Mức 1: Không ảnh hưởng - Mức 2: Ít ảnh hưởng -Mức 3: Ảnh hưởng vừa -Mức 4:

Ảnh hưởng nhiều- Mức 5: Ảnh hưởng rất nhiều

Ít ảnh hưởng Không ảnh hưởng Ảnh hưởng vừa Ảnh hưởng nhiều Ảnh hưởng rất nhiều

Yếu tố khách quan Sự phát triển của nền kinh tế

1 2 3 4 5

Thu nhập bình quân đầu người tại Phú Yên Tốc độ tăng trưởng kinh tế của Phú Yên 1 2 3 4 5

1 1 Lạm phát Cơ cấu kinh tế tỉnh Phú Yên 2 2 3 3 4 4 5 5

Yếu tố khách hàng

1 2 3 4 5

1 Thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng Mức độ ảnh hưởng từ người quen và truyền thông Mức độ trung thành của khách hàng 2 3 4 5

1 Thói quen tiết kiệm của khách hàng 2 3 4 5

Yếu tố chủ quan

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Thương hiệu của ngân hàng Thương hiệu ngân hàng là thương hiệu có uy tín và an toàn Thương hiệu ngân hàng là thương hiệu lớn, hoạt động lâu năm

1 2 3 4 5

Thương hiệu của ngân hàng được biết đến rộng rãi và thân thiết với khách hàng Nhân viên ngân hàng

Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp tốt 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Thái độ và phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp Nhân viên có kiến thức, kinh nghiệm và kỹ năng làm việc tốt Sản phẩm dịch vụ tiền gửi và các chương trình khuyến mãi Các sản phẩm tiền gửi đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Lãi suất huy động hấp dẫn 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Các chương trình khuyến mãi tiền gửi và chương trình truyền thông diễn ra thường xuyên Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi gửi tiền được chú trọng Mạng lưới, cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ thông tin Mạng lưới các điểm giao dịch ( PGD, ATM,…) rộng khắp và vị trí thuận tiện giao dịch Cơ sở vật chất khang trang, sạch sẽ 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và bảo mật C. Đánh giá hoạt động huy động vốn tiền gửi của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam-Chi nhánh Phú Yên

Hoạt động huy động tiền gửi

1: Hoàn toàn chưa tốt - 2 : Chưa tốt - 3 : Bình thường - 4: Tốt- 5: Rất tốt 3 1 2 5 4

Theo bạn, hoạt động huy động tiền gửi tại Vietinbank có tốt hay chưa?

Phụ lục 3: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

1.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của yếu tố sự phát triển của nền kinh tế

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.737

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

KQ1

10.87

6.385

.512

.687

KQ2

10.70

5.976

.593

.640

KQ3

10.79

5.998

.569

.653

KQ4

10.79

6.738

.444

.724

2.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của yếu tố khách hàng

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.729

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

KH1

10.44

4.921

.682

.566

KH2

10.59

5.168

.554

.646

KH3

10.55

5.292

.588

.626

KH4

10.87

6.873

.275

.790

Kết quả chạy lại lần 2 sau khi loại biến KH4

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.790

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

KH1

7.16

3.277

.687

.654

KH2

7.31

3.307

.607

.742

KH3

7.27

3.542

.601

.745

3.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của yếu tố thương hiệu

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.828

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

7.04

3.519

.729

.718

TH1

7.08

3.859

.627

.821

TH2

6.93

3.717

.704

.745

TH3

4.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của yếu tố nhân viên

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.774

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

NV1

7.24

3.781

.542

.769

7.32

3.664

.597

.708

NV2

7.16

3.513

.694

.602

NV3

5.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của yếu tố sản phẩm và chương trình khuyến

mãi.

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.814

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

SP1

11.08

6.615

.618

.775

SP2

11.06

6.795

.668

.752

SP3

11.03

6.738

.628

.770

SP4

11.03

6.865

.624

.771

6.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của yếu tố mạng lưới hoạt động, cơ sở vật

chất và hệ thống công nghệ thông tin

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.790

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

CSVC1

7.29

3.385

.691

.647

CSVC2

7.21

3.813

.624

.722

CSVC3

7.13

3.797

.581

.767

Phụ lục 4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.713

Approx. Chi-Square

858.713

Bartlett's Test of Sphericity

190

Sig.

.000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Loadings

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

ent

Variance

4.181

20.905

4.181

20.905

20.905 2.638

13.190

2.431

12.157

33.061

2.431

12.157

33.061 2.312

11.561

24.750

2.153

10.764

43.825

2.153

10.764

43.825 2.268

11.338

36.089

53.488

1.933

9.663

53.488 2.176

10.878

46.967

1.933

9.663

61.439

1.590

7.951

61.439 2.175

10.874

57.841

1.590

7.951

1.385

6.924

10.522

68.363

1.385

6.924

.818

4.091

.766

3.832

.633

3.166

.536

2.682

.515

2.577

.480

2.401

.446

2.232

.412

2.058

.363

1.814

.326

1.630

.315

1.573

.266

1.329

.233

1.163

68.363 2.104

.218

1.090

68.363 72.453 76.285 79.451 82.133 84.710 87.111 89.343 91.402 93.216 94.845 96.418 97.747 98.910 100.000

Rotated Component Matrixa

Component

SP4

.794

SP2

.792

SP3

.790

SP1

.782

KQ3

.783

KQ2

.749

KQ1

.741

KQ4

.629

TH1

.877

TH3

.824

TH2

.783

KH1

.850

KH2

.831

KH3

.799

CSVC1

.877

CSVC2

.822

CSVC3

.782

NV3

.857

NV2

.802

NV1

.773

Phụ lục 5: Phân tích tương quan giữa các yếu tố tác động đến huy động vốn

tiền gửi

Correlations

F_HĐTG

F_SP

F_TH

F_NV

F_CSVC

F_KQ

F_KH

Pearson

.316**

.478**

.575**

.320**

.547**

.315**

F_HĐT

Correlation Sig. (2-tailed)

.000

120

Pearson

.316**

.236**

.106

.132

.135

.140

Correlation

F_SP

Sig. (2-tailed)

.128

.000

.009

.248

.151

.141

120

Pearson

.160

.478**

.236**

.238**

.223*

.315**

Correlation

F_TH

Sig. (2-tailed)

.080

.000

.009

.014

.000

120

Pearson

.165

.575**

.106

.238**

.103

.285**

Correlation

F_NV

Sig. (2-tailed)

.072

.000

.248

.009

.263

.002

120

Pearson

.103

.320**

.132

.223*

-.002

.139

Correlation

F_CSV

Sig. (2-tailed)

.263

.000

.151

.014

.987

.131

120

Pearson

.547**

.135

.315**

.285**

-.002

.069

Correlation

F_KQ

Sig. (2-tailed)

.000

.141

.000

.002

.987

.453

120

Pearson

.315**

.140

.160

.165

.139

.069

Correlation

F_KH

Sig. (2-tailed)

.000

.128

.080

.072

.131

.453

120

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Phụ lục 6: Kết quả hồi quy đa biến cho biến độc lập và biến phụ thuộc

Model Summaryb

Model

R Square

Adjusted R

Std. Error of the

Durbin-Watson

Square

Estimate

.806a

.649

.630

.38288

2.096

a. Predictors: (Constant), F_KH, F_KQ, F_CSVC, F_SP, F_NV, F_TH

b. Dependent Variable: F_HĐTG

ANOVAa

Model

Sum of

Mean

Sig.

Squares

Square

34.83

Regre

30.635

5.106

.000b

ssion

Resid

16.565

113

.147

ual

47.200

119

Total

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Standardize

Sig.

Collinearity Statistics

Coefficients

Beta

Tolerance

VIF

(Constant)

-.352

Std. Error .273

-1.292

.199

F_SP

.104

.139

2.391

.018

.923

1.083

.043

F_TH

.119

.174

2.802

.006

.803

1.246

.042

F_NV

.258

.371

6.223

.000

.875

1.142

.041

F_CSVC

.141

.204

3.528

.001

.925

1.081

.040

F_KQ

.281

.357

5.883

.000

.843

1.186

.048

F_KH

.110

.153

2.662

.009

.939

1.065

.041

Phụ lục 7: Thống kê mô tả các biến quan sát

Minimum Maximum Mean

Std. Deviation

1 1 1 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 1

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

3.52 3.68 2.93 3.59 3.71 3.56 3.60 3.48 3.44 3.60 3.62 3.54 3.70 3.65 3.67 3.70 3.71 3.53 3.61 3.68

1.061 1.077 .997 1.096 1.024 1.083 1.016 1.085 1.075 1.048 1.117 1.099 1.058 1.097 1.006 1.058 1.032 1.115 1.048 1.092

KQ1 KQ2 KQ3 KQ4 KH1 KH2 KH3 TH1 TH2 TH3 NV1 NV2 NV3 SP1 SP2 SP3 SP4 CSVC1 CSVC2 CSVC3 N

120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120

Descriptive Statistics

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HUY ĐỘNG VỐN

TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HUY ĐỘNG VỐN

TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

MỤC LỤC

Comment [A1]: IN ĐẬM TÊN CHƯƠNG ĐỀ MỤC CÓ 02 CHỮ SỐ

11.10%

18.91%

11.42%

7.29%

15.54%

35.74%

Yếu tố chủ quan

Yếu tố khách quan - Yếu tố sự phát triển của nền kinh tế

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

KMO and Bartlett's Test

Total Variance Explained

Rotated Component Matrixa

.773

Correlations

Model Summaryb

ANOVAa

Coefficientsa

Có thể bạn quan tâm

Bài tập lớn: Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh tế

Các yếu tố tác động đến khả năng sinh lời tại các công ty thuộc nhóm ngành xây dựng niêm yết trên sàn chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh

Luận văn Thạc sĩ: Chế tạo và nghiên cứu tính chất điện, từ của vật liệu multiferroic Ba₀.₇Ca₀.₃TiO₃/ NiFe₂O₄

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu vật liệu biến hóa dạng chuỗi một chiều chế tạo từ kim loại đồng trên đế FR-4 hoạt động tại tần số MHz ứng dụng trong truyền năng lượng không dây

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng tác động tới môi trường biển của việc xả nước thải từ sự cố nhà máy điện hạt nhân Fukushima sử dụng công cụ ERICA

Luận văn Thạc sĩ: Xây dựng mô hình đầu dò nơtron và gamma sử dụng nhấp nháy EJ-276 ghép nối với mảng nhân quang silicon

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng ảnh hưởng của bức xạ ion hóa đến sức khỏe cư dân khu vực mỏ đất hiếm Đông Pao, xã Bản Hon, huyện Tam Đường, tỉnh Lai Châu

Luận văn Thạc sĩ: Sử dụng phương pháp nhiễu xạ neutron khảo sát cấu trúc tinh thể và pha trật tự từ trong vật liệu Pr2FeCrO6

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu phân lập, xác định cấu trúc và hoạt tính ức chế NO của các hợp chất thứ cấp từ chủng vi nấm biển Aspergillus sp. CL251

Luận văn Thạc sĩ: Phân tích một số hợp chất bisphenol thôi nhiễm từ bao bì nhựa lên một số mẫu thực phẩm nền tinh bột

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá hoạt tính kháng khuẩn, kháng nấm của loài hoa mộc (Osmanthus fragrans (Thunb.) Lour.) ở Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá tác dụng kháng viêm của loài côi Turpinia montana (Blume) Kurz

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đặc trưng tính chất vật liệu composite có cấu trúc nano chitosan–cyclodextrin/TiO₂–Ag

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu chế tạo và khảo sát một số tính chất của màng phủ trên cơ sở nhựa epoxy gốc nước và khung cơ kim - ZIF

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp một số dẫn xuất napthoquinone chứa nguyên tố flo bằng phản ứng đa thành phần

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu điều chế vật liệu Bioglass và tổ hợp lai với polymer ALG-F127 định hướng ứng dụng trong điều trị nội nha

Luận văn Thạc sĩ: Khảo sát thành phần hóa học và hoạt tính ức chế enzyme α-glucosidase trên một số hợp chất phân lập từ thịt quả bình bát nước (Annona glabra L.).

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đánh giá hoạt tính chống ung thư của hợp chất lai chứa khung tetrahydro-β-carboline và imidazo[1,5-a]pyridine

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp một số dẫn xuất của benzazole

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu chiết tách lignin từ vỏ sầu riêng Ri6 (Durio zibethinus Murr.) và tổng hợp vật liệu biocomposite định hướng ứng dụng trong bảo quản sau thu hoạch

Tài liêu mới

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng thuật toán thích nghi và học tăng cường cấu trúc Actor - Critic điều khiển bám quỹ đạo cho robot di động đa hướng mecanum

Luận án Tiến sĩ: Cơ cấu bệnh tim mạch và chất lượng cuộc sống của người cao tuổi mắc suy tim, rung nhĩ điều trị tại Bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng giải pháp đảm bảo an toàn thông tin cho quá trình học liên kết dựa trên mật mã

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Phát triển năng lực đánh giá công nghệ cho học sinh trong dạy học môn Công nghệ 11 ở trường trung học phổ thông

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu phân loại chi cầu diệp – Bulbophyllum Thouars (Orchidaceae) ở vùng Tây Nguyên bằng phương pháp hình thái và phân tử

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu đặc điểm phân bố và dinh dưỡng của các loài lưỡng cư ở Vườn Quốc gia Bến En và Khu bảo tồn thiên nhiên Pù Luông, tỉnh Thanh Hóa

Luận án Tiến sĩ: Tổng hợp luật dẫn và điều khiển cho một lớp tên lửa đối hải trên cơ sở ứng dụng mạng nơ ron và hệ mờ

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hệ điều khiển góc Pitch tua bin gió trong điều kiện có nhiễu tác động

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hóa học lipid của hai loài san hô thủy tức Millepora dichotoma và Millepora platyphylla ở Việt Nam

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu kiểm soát phân phối công suất kéo trên cầu chủ động của ô tô con bằng ABS

Luận án Tiến sĩ: Ứng dụng phản ứng Domino vào tổng hợp các dẫn xuất Podophyllotoxin, Pyrimidine và đánh giá hoạt tính sinh học của các chất tổng hợp được